1

ระบบ Call Center และมาตรฐานการใหบรการ

โดย นางสาวนงลกษณ ชายดวงค า

นกจดการงานทวไปช านาญการพเศษ หวหนากลมงานบรหารขอมลขาวสาร

2

กก.สป. ไดประสานงานให บมจ. ทโอท ตดตง

หมายเลขโทรคมนาคมพเศษ 4 หลก “1203” โดยสามารถใหบรการประชาชนไดตงแตป พ.ศ. 2554

เปนศนยกลางใหบรการขอมลขาวสารดานการคาการพาณชย

เปนชองทางทสามารถอ านวยความสะดวกแกประชาชนในการตดตอราชการไดอยางรวดเรว

สามารถใชงานไดทงสวนกลางและสวนภมภาค

การใชงานสายดวน “1203”

3

สวนกลาง ภมภาค ระบบ 1203

• เปนเลขหมายหลกของ พณ.

ทประชาชนสามารถตดตอไดทกหนวยงานในสงกด ทงในสวนกลางและภมภาค เพอบรการประชาชน (ส ำหรบ จร. สนค. และ อคส. ยงไมมสำยดวน)

• สามารถโอนสายไปยง สพจ. ตาง ๆ ได

ระบบ 1203

• ประชาชนโทรเขา 1203 จาก

พนทจงหวดใด สญญาณจะดงขนท สพจ. จงหวดนน (เชน โทร 1203 พนทจงหวดเชยงใหม สญญำณจะดงขนท สพจ. เชยงใหม)

• สามารถตดตอมาทสวนกลาง เพอสอบถามขอมล / ใหเจาหนาท Call Center โอนสายไปยงกรม/จงหวดอน ๆ ได

4

สวนกลาง ภมภาค

การใหบรการ 1203

• ใหค าปรกษา/ขอเสนอแนะ รวมถงการสอบถามขอมลตาง ๆ ของหนวยงานในสงกด พณ.

• รบเรองรองเรยนรองทกข / แจงเบาะแส โดย กก. สป. เปนศนยกลางการรบเรองรองเรยนรองทกขจากประชาชน

การใหบรการ 1203

• บรการใหขอมลดานเศรษฐกจการคาการพาณชยของจงหวด

• รบเรองรองเรยนรองทกข/ แจงเบาะแสของจงหวด

5

สวนกลาง ภมภาค

ปรมาณการใชงาน 1203 • ใหบรการขอมลประชาชน ประมาณ 2,000–2,500 ราย/เดอน

• มปรมาณการใชงานเพมขน

เมอมโครงการ/นโยบายใหม เชน ธงฟำประชำรฐ / กำรเปลยนระบบงำนบรกำรกรมตำง ๆ เชน e-Filing, e-Registration เปนตน

ปรมาณการใชงาน 1203

• การใชงานมปรมาณนอย

เนองจากประชาชน คนเคยกบสายดวน 1569 ของ คน. โดย - ใชงำนมำกกวำ 10 ครง (1 จงหวด) - ใชงำนนอยกวำ 10 ครง (30 จงหวด) - ไมมกำรใชงำน (27 จงหวด) (ส ำรวจจำก 58 จงหวด)

• ยกเลกการใชงาน 1203

จ านวน 4 จงหวด

6

Call center คอ อะไร

มาตรฐานการใหบรการ

ความส าคญ / บทบาท

การรบและจดการเรองรองเรยน

7

ร Call Center ใหบรการอะไรบาง?

8

ความกาวหนาของเทคโนโลยสมยใหม ทกหนวยงาน ใหบรการผานชองทาง Online Life style ทเปลยนแปลง เนนเรองความสะดวก สบาย รปแบบการตดตอ จงเปลยนแปลงมาใชเทคโนโลยแทน Call Center จงเปนชองทางทจะอ านวยความสะดวก ใหกบผรบบรการในเรองทสามารถตอบได/ลดการตดตอ กบเจาหนาท (Face to Face) เปนภาพลกษณของหนวยงาน

ท ำไมตองใหควำมส ำคญกบ Call Center

9

โทรศพท ดงไมเกน 3 ครง การใหบรการไดส าเรจในการตดตอครงแรก การโอนสายสนทนาสามารถท าไดเพยง 1 ครง อตราสงสดทยอมใหสายหลดไป ไมสามารถรบได ในการตดตอครงแรก ไมเกน 5% มการตดตามผลวาส าเรจหรอไม

กำรก ำหนดมำตรฐำนกำรใหบรกำรCall Center

10

คณสมบตของ Call

Center .. มความรในงานบรการ/ภารกจของกระทรวง ..มวนยในการท างาน ตรงตอเวลา และเกบรกษาความลบไดด ..มทกษะการใชงานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ..มทกษะในการสอสาร และชวยเหลอผรบบรการดวยไมตรจต .. การพดจา มความชดเจน สภาพ ..มจตใหบรการ (Service Mind)

11

รบฟง/แสดงความเขาใจความตองการของผรบบรการ มความรอบรในงานทบรการ ใหบรการทรวดเรว ในการตอบค าถาม /ประสานตอ เอาใจใส กระตอรอรน พรอมทจะชวยเหลผรบบรการ ใหความส าคญกบขอแนะน าของผรบบรการ

สงทผรบบรการคาดหวงจาก Call

Center

12

.. กลาวค าสวสด / แนะน าตว ..ใชระดบเสยง และจงหวะการพดทเหมาะสม สภาพ และชดเจน ..น าเสยง กระตอรอรนแสดงออกถงความตงใจ ..ตงใจฟงปญหาหรอค าถามตาง ๆ ของผรบบรการ ..สงเสยงตอบรบเปนระยะ ๆ แสดงใหผรบบรการ รวาเราก าลงตงใจฟงอย

สงทควรปฏบตในการสนทนาผาน Call

Center

13

.. ใชภาษาทเขาใจงาย .. รจกควบคมอารมณตนเองใหสม าเสมอ ตลอดการสนทนา ..กลาวขอโทษหากตองใหผรบบรการรอสาย กอนวางสายตองกลาวขอบคณ และสวสด ..วางสายโทรศพทหลงผรบบรการเสมอ

สงทควรปฏบตในการสนทนาผาน Call Center

(ตอ)

14

กระทรวงพาณชย (www.moc.go.th) ส านกงานปลดกระทรวงพาณชย (www.ops.moc.go.th) กรมการคาตางประเทศ (www.dft.go.th) กรมการคาภายใน (www.dit.go.th) กรมเจรจาการคาระหวางประเทศ (www.dtn.go.th) กรมทรพยสนทางปญญา (www.ipthailand.go.th) กรมพฒนาธรกจการคา (www.dbd.go.th) กรมสงเสรมการคาระหวางประเทศ (www.ditp.go.th) ส านกงานนโยบายและยทธศาสตรการคา

(www.tpso.moc.go.th) องคการคลงสนคา (www.pwo.go.th)

การสบคนขอมลจากหนวยงานใน พณ.

15

ระบบ Caสายดวนกระทรวงพาณชย สป. 1203 คต. 1385 คน. 1569 ทป. 1368 พค. 1570 สค. 1169

16

เจาหนาทใหขอมลกบผรบบรการ

เจาหนาทรบโทรศพท/กลาวทกทาย เจาหนาทสอบถามขอมล

จากหนวยงานเจาของเรอง

เจาหนาทบนทกขอมลการใหบรการในระบบ CRM

เรมตน

ประชาชนโทรศพทสอบถามขอมล/ขอค าปรกษา กรณใหค าปรกษาไมได

เจาหนาทโอนสายสนทนา

ไปยงหนวยงานเจาของเรอง

กรณใหค าปรกษาได

ขนตอนการใหบรการผาน Call Center

ขนตอนการจดการเรองรองเรยน

รบเรองรองเรยนจากประชาชน

1. สอบถามขอมลเบองตน

3. ชแจงท าความเขาใจ (ยตเรอง) 2. บนทกขอมลในระบบ CRM

4. วเคราะหขอมล/ เสนอผบงคบบญชา

5. ประสานผรอง : แจงสถานะการด าเนนการ

ของเรองรองเรยน (ผรองสามารถตรวจสอบผานระบบ

Tracking)

6. สงหนวยงานทเกยวของ ตรวจสอบ/ยตเรองรองเรยน

7. แจงผลใหผรองทราบ/ ยตเรองในระบบ

(ภายใน 15 วนท าการ)

รบเรองรองเรยนผาน GCC1111

18

“การรองเรยน/รองทกข” หมายถง การทประชาชนบอกเลาเรองราวตอหนวยงานของรฐเพอขอใหชวยเหลอ แก ไข บรรเทาความเดอดรอน หรอตรวจสอบขอเทจจรง อนเนองมาจากการไดรบความเดอดรอน ความไมเปนธรรม หรอพบเหนการกระท าผดกฏหมาย

การรองเรยน/รองทกข

19

ประเภทการรองเรยน/รองทกข 1. การปฏบตงานของขาราชการและเจาหนาท ทปฏบต

ตนไมเหมาะสมในการใหบรการประชาชน

2. การรองเรยนรองทกขทเกยวกบบทบาทหนาทและภารกจของกระทรวงพาณชย

20

1. กลาวสวสด/แนะน าตว 2. สอบถามความประสงคของผรบบรการ 3. สอบถามขอมล/บนทกประวตการขอรบบรการ 4. รบขอมลเพอสงตอหนวยงานทเกยวของ

ตรวจสอบ/แจงเวลาตอบกลบ 5. กลาว “ขอโทษ” และ “ขอบคณ” อยางจรงใจ

ขนตอน...เมอตองรบเรองรองเรยน

21

หนงสอสงการ พณ 0201/ ว 621

ลว. 8 กมภาพนธ 2561 เรอง “การรายงานผลการด าเนนการตอเรองรองเรยนรองทกขจากประชาชนของ

สพจ.

สพจ. รายงานผลเรองรองเรยนฯ สงให กบภ.

ภายในวนท 5 ของเดอนถดไป (ตามแบบฟอรมทก าหนด)

การรายงานผลเรองรองเรยนของ สจพ.

22

23

..พฒนาระบบเพอเพมประสทธภาพ โดยมระบบเชอมโยง ขอมลระหวาง สป. กบกรม /สพจ. .มระบบรบเรองรองเรยนฯ ผานเวบไซต และ Mobile Application พรอมระบบตดตามผล .มการวเคราะหขอมลเรองรองเรยนฯ ทเกยวกบกระทรวง พาณชยในสงคมออนไลน ..ระบบแสดงผล/สรปสถตการรองเรยนฯ

การบรหารจดการเรองรองเรยนฯ ในระยะตอไป

24

ฟง

ใสใจ

จบประเดน

ตอบสนอง

ประเมนผล

หวใจ Call Center

25