วฒนธรรมกบการบรการ

ความหมายของ “วฒนธรรม” สงทมนษยเปลยนแปลงปรบปรงหรอผลตขนสรางขนเพอความเจรญงอกงามในวถชวตของสวนรวม ถายทอดกนไว เอาอยางกนไว รวมทงผลตผลของ สวนรวมทมนษยไดเรยนรมาจากคนแตกอนสบตอเปนประเพณกนมาตลอดจนความรสก ความคดเหน และกรยาอาการหรอการกระท าใดๆ ของมนษยในสวนรวม ลงรปเปนพมพเดยวกน และสาแดงออกมาไดเปนภาษา ศลปะ ความเชอถอ ระเบยบประเพณเปนตน

ลกษณะของวฒนธรรม 1.วฒนธรรมเปนพฤตกรรมทตองเรยนร

ตวอยางเชน กรยา ทาทาง การพด การเขยน การแตงกาย มารยาทตางๆ ลวนตองอาศยการเรยนรเทานนจงจะท าได การทมนษยสามารถเรยนรไดกเพราะมนษยสามารถตดตอท าความเขาใจกนโดยใชสญลกษณ ซงสญลกษณทส าคญทสดคอ ภาษา

ลกษณะของวฒนธรรม (ตอ) 2.วฒนธรรมเปนวถชวต

ในทางสงคมศาสตรกลาววา วฒนธรรม หมายถง วถชวตของมนษยในสงคม ทงนเพราะ วฒนธรรมเปนสงก าหนดพฤตกรรมของมนษยตงแตเกดจนตาย ไมวาจะเปน การสวมเสอผา

ลกษณะของวฒนธรรม (ตอ) 3.วฒนธรรมเปนมรดกทางสงคม

การทมนษยวฒนธรรม และสามารถถายทอดสบตอกนมาได กเนองจากมนษยสามารถตดตอท าความเขาใจระหวางกนไดอยางกวางขวาง โดยใชสญลกษณ (ภาษาพดและภาษาเขยน)

ความแตกตางทาง สงคมและวฒนธรรม

1) ความหลากหลายทางดานเชอชาต เผาพนธ และศาสนา 2) สภาพทางภมศาสตร 3 ) รปแบบทางเศรษฐกจ

1.สาเหตของความแตกตางทางสงคมและวฒนธรรม

เขตวฒนธรรมของโลก 2 เขตใหญ ไดแก 1.1) วฒนธรรมของโลกตะวนตก ยดถอเหตผลและความคดของบคคล เปนวฒนธรรมของชาวยโรป และสหรฐ 1.2) วฒนธรรมของโลกตะวนออก ยดถอประเพณ รกพวกดอง เคารพผอาวโส เปนวฒนธรรมของจนและอนเดย

2. ความแตกตางทางสงคมและวฒนธรรมในภมภาคตาง ๆ ในโลกปจจบน บรเวณวฒนธรรมคอพนทหนง ๆ ซงมวฒนธรรมเปนเอกลกษณเฉพาะตว

Lifestyle: Independent vs. dependent

At a party

The boss

Noise level inside a restaurant

Anger

Connections and contacts

Problem-solving

มตวฒนธรรม

มตวฒนธรรม

สงคมแตละแหงตางมบรบททางวฒนธรรมเปนของตนเอง อนเนองมาจากลกษณะภมศาสตร ถนฐานทตง องคการทางสงคม สภาพเศรษฐกจ ศาสนา ความเชอและคานยม ฯลฯ สะทอนออกมาในรปแบบวฒนธรรม เชน วฒนธรรมชาต วฒนธรรมทองถน วฒนธรรมองคกร วฒนธรรมจงเปนตวก าหนดรปแบบพฤตกรรมมนษยในสงคม สามารถจ าแนกมตทางวฒนธรรมได 4 ดาน ดงตอไปน

มตท 1 “ระยะหางเชงอ านาจ” หมายถง การทบคคลพจารณาความแตกตางของสถานภาพทางสงคมถงความเทาเทยมกน บางวฒนธรรมมการแบงแยกสง ระหวางผทมสถานภาพทางสงคมแตกตางกน

ในสงคมทมระยะหางของอ านาจสง : คนในสงคมนมองวา สงคมควรประกอบไปดวย ผใหญและผนอย

ในสงคมทมระยะหาง ของอ านาจต า : เปนสงคมทมองวาทกคนในสงคมมความเทาเทยมกน

ในสงคมทมระยะหางของอ านาจสง : ไดแก นกทองเทยว ชาวมาเลเซย ไทย และอนเดย เปนตน นกทองเทยวกลมนอาจถกมองวา เปนพวกเจายศเจาอยาง

ในสงคมทมระยะหาง ของอ านาจต า : ไดแก นกทองเทยวชาวออสเตรย เดนมารค สวเดน นกทองเทยวกลมนเรยนรวาการแสดงอ านาจ บาตรใหญ นอกจากจ าไมท าใหไดรบการบรการทดขนแลว อาจไดรบบรการทแยเปนพเศษอกดวยนกทองเทยวกลมน มกไดรบการชนชมวา เปนกลมคนทพดจาดและมความเปนกนเองกบพนกงาน

นกทองเทยวทมาจากสงคมทมความอสระสง จะมองวาตนเองเปนอสระจากกลมโดยสนเชง ดงนนพวกเขาจงมกตดสนใจทองเทยวตามความพงพอใจของตนเอง เปนส าคญ ไดแก นกทองเทยวชาว อเมรกา แคนาดา อเมรกา

มตท 2 “ความเปนอสระของบคคล”

นกทองเทยวทมาจากสงคมทมความอสระต า จะมองตนเองวาเปนสวนหนงของกลม ดงนนคนในกลมจะมอทธพลอยางมากในการตดสนใจทองเทยว เชน นกทองเทยว ชาวญปน อนโดนเซย กวเตมาลา

หมายถง การทสงคมใหความเสมอภาคทางเพศ สงคมทเนนลกษณะความเปนบรษเพศสงจะแบงแยกบทบาททางเพศอยางชดเจน บทบาทหนาทบางอยางไดรบการสงวนไวส าหรบบรษโดยเฉพาะ เชน หนาทเกยวกบการตดสนใจ ความกลาหาญ การคดวเคราะห และวางแผนระดบสง สวนสงคมทมความเสมอภาคสง สตรและบรษจะมความเกรงใจและประนประนอมตอกน มสทธเทาเทยมกนในเรองตางๆ สตรมความเสมอภาคเทากบบรษและสามารถท าหนาทผน าได

มตท 3 “ความส าคญของบรษ/สตร”

นกทองเทยวทมาจากสงคมทมความเปนบรษสง จะใหความส าคญกบสงของและเงนทอง มกจะเปลยนไปใชบรการทอน เมอเหนวาทใหมใหสวนลดทมากกวา สงคมนจะมการแบงแยกบทบาทระหวาง ผชายและผหญงชดเจน ผชายจะมหนาท ในการตดสนใจ ตวอยางนกทองเทยวในกลมน ไดแกนกทองเทยวชาวญปน ออสเตรย สวตเซอรแลนด

นกทองเทยวทมาจากสงคมทมความเปนบรษต า จะใหความส าคญกบความสมพนธอนดกบคนรอบขาง พวกเขาจะไมเปลยนไปใชบรการทอนเพยงเพราะราคาทถกลง แตจะยอมจายแพงกวา เพอรกษาสมพนธภาพอนด ไดแกนกทองเทยวชาว เนเธอรแลนด ยโกสลาเวย

เปนตวชวดทางวฒนธรรมดานหนง อนเปนการบงชถงความรสกนกคดของบคคลวารสกอยางไรกบสถานการณทเกดความไมแนนอน ซงไมอาจคาดการณได ผคนในบางสงคมอาจรสกวาเปนเรองปกต หรอบางสงคมอาจรสกวาความไมแนนอนทจะเกดขนเปนสงทสรางความยงยากใจ ซงท าใหเกดพฤตกรรมการหลกเลยงความไมแนนอนดงกลาว โดยสะทอนออกมาในรปแบบการตดสนใจ

มตท 4 “การหลกเลยงความไมแนนอน”

นกทองเทยวทมาจากสงคมทหลกเลยงความเสยงสง มแนวโนมทจะเดนทางไปกบบรษทน าเทยว นยมเดนทางเปนกลมใหญ ทองเทยวระยะสน มกเดนทางไปยงสถานททองเทยวแคไมกแหง

นกทองเทยวทมาจากสงคมทหลกเลยงความเสยงต า กลบไมกงวลเทาใดแมจะอยในสถานการณทเสยงหรอ ไมแนนอนหรอมความเสยง พวกเขาอาจเลอกพาตนเองไปอยในสถานการณเสยงเพอสรางความตนเตนในการเดนทาง เชน การลองแกง การปนเขา ไดแกนกทองเทยว ชาวสหราชอาณาจกร สงคโปร จาไมกา

ลกษณะความตางทางวฒนธรรม ในดานอนๆ

ระยะหางของคสนทนา คอ ระยะทใกลทสดทบคคลจะยนคยกบคสนทนาในสถานการณตางๆโดยไมรสกอดอด นกทองเทยวจะมความตองการทจะยนหางจากผใหบรการในระยะทตางกนไป ตามแตวาพวกเขาจากประเทศใด เชน คนทมาจากองกฤษ ทเปนเมองหนาว จะยนหางจากคสนทนามาก ซงตางจาก คนทมาจากประเทศในตะวนออกกลาง ซงมาจากอากาศรอน เปนตน

1. ระยะหางระหวางคสนทนา

2. บรบท

บรบทต า คอ การสอสารและการแสดงออกออกไปมความชดเจนในตวของมนเอง นกทองเทยวทมบรบทต า มกจะพดตามทตวเองตองการสอจรงๆ

บรบทสง คอ การสอสารและการแสดงออกในแบบทเราไมเขาใจโดยทนท ตองมการตความอก ไดแก ญปน อาหรบ ลาตนอเมรกา อตาล องกฤษ ฝรงเศส อเมรกาเหนอ สแกนดเนเวย เยอรมน สวตเซอรแลนด นกทองเทยวทมบรบทสง มกไมพดในสงทตวเองตองการ การจะตดตอสอสารกบนกทองเทยวกลมน ผใหบรการจะตองสงเกต กรยาทาทางของนกทองเทยว

3 .แนวคดเกยวกบเวลา

นกทองเทยวแตละชาตมมมมองดานเวลาทตางกน นกทองเทยวทเปนชาตตะวนตกมกจะเครงครดเรองของเวลามาก สวนนกทองเทยวในประเทศแถบเอเซยจะมกไมคอยตรงเวลามากนก

การแตะเนอตองตวหรอการสบตากนระหวางคสนทนาจะเปนทยอมรบในหมนกทองเทยวชาวตะวนตก ซงจะแตกตางในสวนของนกทองเทยวชาวเอเซย

4. การสมผส

สงคมทเนนการลงความคดเหน ประเมนคาของคนดวยสงทตดตวมาตงแตก าเนด เชน เพศ ชาตก าเนด เชอชาต เปนตน ไดแก ประเทศ อนเดย จน ญปน ไทย เปนตน

5. การประเมนคาของคน

สงคมทเนนความส าเรจ ใหความส าคญกบความพยายาม สถานะดานอาชพ และความส าเรจ เชน สหรฐฯ องกฤษ เปนตน

ควรเขาใจความหมายของภาษาวาอาจมความ หมายแตกตางกนไปตาม วฒนธรรม เชน ค าวา “Yes” ของชาว ญปนหมายความเพยงวา เขาใจสงทพด หรอไดยนททานพด

6. ภาษา

ชาวอนเดยเลอกทจะใชวธปฏเสธแบบออมคอม เชน การพดวา “ผมจะพยายาม” I’d try)

ตวอยางประเทศทมวฒนธรรมทเปนทางการ ไดแก เกาหล ประเทศญปน เยอรมน อหราน ตรก อยปต โดยนกทองเทยวทมาจากประเทดงกลาว จะมพฤตกรรมตางๆ ไมวาจะเปนการทกทาย การเรยกชอ การแตงกาย การพดจา การกนทเปนระเบยบ แบบแผนตามกฎของสงคมอยางเครงครด

ในขณะทสงคมทมวฒนธรรมแบบไมเปนทางการมกจะไมคอยสนใจกฎเกณฑทางสงคมมากนก ซงจะมพฤตกรรมทสบายๆ เชน สหรฐอเมรกา ออสเตรเลย

7. ความเปนทางการ

การใหของขวญและการเลอกสกระดาษหอของขวญเปนสงส าคญทควรเรยนร ชาวจน มของขวญตองหามทไมควรใหไดแก นาฬกา ผาเชดหนา เพราะมความหมายเกยวของกบความตาย ส าหรบการเลอก ชาวอนเดย สของขวญควรเลอกสมงคลคอสเหลองและแดง ชาวจน ชาวญปนและชาวเกาหล ควรหลกเลยงการใชสขาว และสด าส าหรบของขวญ เพราะสขาวหมายถง ความตายและความโศกเศรา ชาวอนเดย รวมถงควรหลกเลยงการใหของขวญทท าดวยหนงวว เพราะชาวอนเดยนบถอศาสนาฮนด

8. ของขวญ

ความหมายของจ านวนในวฒนธรรมตาง ๆ หมายถงความ โชคดและโชคไมด ควรหลกเลยงเลข 4 ส าหรบชาวญปน สวนเลข 8 เปนเลขแหงโชคลาภและความร ารวย ในประเทศ จนและฮองกง

9. จ านวนตวเลข

วฒนธรรมกบพฤตกรรม (Culture and Consumer Behavior) การจดการธรกจบรการผบรหารจะตองพจารณาถงความตองการของผบรโภคในแตละประเทศทแตกตางกนออกไป ซงพฤตกรรมหรอความตองการของผบรโภคแตกตางกนนนอาจเกดจาก พนฐานของวฒนธรรม ปจจยทางเศรษฐกจ ปจจยทางสภาพภมศาสตร ดงนนแนวทางบรหารธรกจบรการจะตองค านงถงในสวนทเกยวของกบพฤตกรรมตางๆ มดงน 1. การศกษาขอมลพนฐานของประเทศนน ๆ : เปนการศกษาถงสภาพ

ภมศาสตรสงคมและวฒนธรรมจะมผลตอความตองการแตกตางกน

2. ศกษาแนวโนมการเปลยนแปลงทางวฒนธรรม และการด าเนนชวตของ ประชาชน : เปนการศกษาถงพฤตกรรมการบรโภคของประชาชนในอนาคตซงจะเปนขอมลน าไปสการปรบปรงรปแบบการบรการ

สรป : วฒนธรรมเปนปจจย พนฐานทมความส าคญในการจดการบรการเพราะจะมผลตอการท างานรวมกน ระหวางพนกงานผใหบรการและผรบบรการตางเชอชาต จะน าไปสการพฒนาการบรการใหตอบสนองความตองการของผบรโภคได การไมเขาใจในวฒนธรรมทแตกตางกน จะกอใหเกดปญหาการบรการและขาดประสทธภาพทางการบรการ