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SOMMAIRE 

INTRODUCTION : 

         Système d’information de l’entreprise et flux informationnels …….2

I- Stratégie des systèmes d’information ............................................................5

1- Le contenu de la stratégie systèmes d’information: emplois et ressources ………………52- Le processus d’élaboration de la stratégie SI: l’impératif de cohérence …………………12

II- Paramètres des systèmes d’information …………………………………………………………23

1- Bases de données    de l'entreprise, et Progiciel de gestion intégré (ERP) …………………232- Gestion de la relation client    (CRM) « Customer Relationship Management » …………283- Gestion de la chaîne logistique    (SCM)  « Supply Chain Management » …………………..364- Systèmes de stockage et dispositifs de sécurité des systèmes d’information …………38

CONCLUSION………………………………………………………………………………………………………………..42

BIBLIOGRAPHIE …………………………………………………………………………………………………………43

INTRODUCTION

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Le   cycle   économique   d’une   entreprise   peut   être   perturbé   à   tout   les   stades   de   son déroulement. Plus les blocages, les lenteurs,  les anomalies vont se développer et plus la mécanique générale du cycle va se ralentir, voire même s’arrêter.

Ces blocages ou ralentissements peuvent être d’origines diverses, notamment :

L’entreprise peut mal payer ou surpayer son personnel, mal l’engager, le former, le gérer, le motiver, le stabiliser.

Elle peut aussi « sur stocker » ses matières premières ou ses produits finis. Elle peut laisser l’outil de production vieillir, se dégrader. Elle peut mal gérer ses en-cours de production. Elle peut mal ou trop acheter, investir de manière inadaptée, trop peu prospecter, 

vendre avec des marges  faibles sinon négatives, mal suivre et mal gérer sa clientèle, ne pas anticiper   le  changement,   le  vieillissement de ses  produits,   l’évolution des marchés…

Il convient donc, pour le gestionnaire, de savoir d’abord ce qui peut constituer des points de fixation ou de trouble dans son cycle et ensuite d’organiser les moyens pour être informé en permanence sur l’état de ces points de fixation potentielle. En bref, il s’agit de prévoir un réseau complet de canaux de communication entre chacun de ces points et le gestionnaire, réseau qui constitue le système d’information de l’entreprise.

L’entreprise corps actif complexe, dispose d’un système de communication d’informations qui comporte des instruments de collecte, de diffusion et de traitement.

Le système d’information est relié à tous les organes de l’entreprise. Quand un organe est isolé, coupé du reste de l’entreprise, il cesse de fonctionner utilement.

Le   système   d’information   de   l’entreprise,   s’il   couvre   son   fonctionnement   opérationnel interne, nécessite également d’être branché vers l’extérieur.

SYSTEME D’INFORMATION D’UNE ENTREPRISE

                                                           Capital de base     1

                                                          Plus value               8MARCHE EXTERIEUR CAPITAUX

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                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                 Activité

                                                                                                                                           d’achat  2                                                                                                                                       

          Achat de matières premières ; personnel…      3                                                                 

                                                                                                                                                         ACTIVITE D’ADMINISTRATION                                

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Recherche et développement

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On peut   jamais  dissocier   l’entreprise  de son cadre.  En effet,  sa  vie est  conditionnée de manière essentielle par un cadre juridique, administratif et pratique. Elle est soumise aux conditions physiques de son environnement et aux particularités  des économies  locales, 

Matières premières

Personnel et service

          Mobilier materiel;                                   immeuble                                                                                4

ACTIVITE

DE RECHERCHE

Stock matières

premières

- Du personnel- Comptable; financière

- budgétaire…

ACTIVITE DE GESTION ET DE CONTROLE

                                                                   

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                                                                                                 Stock de produits finis                  

ACTIVITE COMMERCIALE

Mise en œuvre

Stock des en-cours

ACTIVITE DE PRODUCTION

- Politique et planification - prévisions- objectifs- critères de mesure- analyse des résultats

- Marketing- Vente et expedition- Facturation- Suivi commercial

« Le système d’information de l’entreprise » Par Hugues Angot –Figure 3- page : 19« Le système d’information de l’entreprise » Par Hugues Angot –Figure 3- page : 19

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nationales   et   internationales.   Elle   est   tributaire   des   conditions   du   marché,   de   la concurrence, des disponibilités et de l’adéquation de la main d’œuvre. Elle vit en étroite liaison   avec   d’autres   entreprises :   clients,   sous-traitants,   fournisseurs,   banquiers…   Elle n’existe que parce qu’elle fait partie d’un tout.

Le système d’information qui conduit à mettre à la disposition du gestionnaire les éléments utiles à sa prise de décision doit donc intégrer toutes ces relations et permettre, par sa structure, d’être porteur des informations nécessaires à la bonne et saine relation avec le milieu extérieur.

En bref, le « système d’information d’une entreprise est un réseau complexe de relations structurées où interviennent des hommes, des machines et des procédures, qui a pour objet d’engendrer des flux ordonnés d’informations pertinentes, provenant de sources internes et externes à l’entreprise et destinées à servir de base aux décisions »

Flux d’informations de l’entrepriseOn   distingue   quelques   grands   flux   d’information   qui   relient   chaque   activité   du   cycle d’exploitation au « dispatching »  central de contrôle.

On distingue trois grandes catégories :

Flux de base : Flux de vente, Flux d’achat, Flux de production, Flux de personnel.

Ces   quatre   flux   couvrent   toute   la   base   du   cycle   économique   et   sont   porteurs   des informations qui permettront de juger de la bonne santé de celui-ci.

Flux d’enregistrement et de mesure Flux comptable et financier.

Ce flux enregistre, constate et quantifie l’ensemble des phénomènes économiques qui se produisent dans l’entreprise et dont les flux de base drainent la teneur.

Flux  de prévision  et  de  contrôle :   Flux  prévisionnel  et  budgétaire.  Ce  flux  permet d’anticiper puis de mesurer les performances de l’entreprise en comparant les informations prévisionnelles   et   budgétaires   ,   acquises   en   stimulant   de   manière   anticipée   le fonctionnement   des   autres   flux,   avec   celles   obtenues   ensuite   par   la   collecte   des informations portant sur la réalité opérationnelle.

I- Stratégie des systèmes d’information

1- Le contenu de la stratégie systèmes d’information: emplois et ressources

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Le contenu de la stratégie systèmes d’information découle des réponses apportées à une double question:

– Pourquoi?Quels   sont   les   objectifs   que   l’on   doit   assigner   aux   systèmes   d’information   pour   qu’ils puissent jouer leur rôle d’armes stratégiques? Dans quels domaines, pour quelles activités, doit-on investir dans les technologies de l’information et développer de nouveaux systèmes ou   faire   évoluer   les   réalisations   actuelles   pour   améliorer   la   création   de   valeur   par l’entreprise?   Ce   premier   volet   du   contenu   concerne   donc   les  emplois ,   c’est-à-dire   la composition du portefeuille d’applications.

– Comment?Quels sont  les moyens à utiliser pour que  les objectifs  envisagés puissent être atteints? Comment choisir, organiser et développer les ressources fondamentales indispensables à la construction et au fonctionnement du portefeuille d’applications ainsi défini? 

1.1 Le choix des objectifs: portefeuille d’applications et capacité stratégique

Depuis 1985 (année de parution dans la Harvard Business Review, de l’article pionnier de M. Porter et V. Millar: “How information gives you a competitive advantage” s’est développée une   révolution   conceptuelle   dans   la   façon   d’envisager   le   rôle   des   technologies   de l’information. Selon cette nouvelle perspective,  les technologies de  l’information ne sont plus considérées seulement comme un support du fonctionnement de l’organisation mais aussi et surtout comme une ressource stratégique capable de conférer à l’entreprise unavantage   concurrentiel   durable.   De   même,   l’analyse   de   nombreux   cas   confirme   que beaucoup d’entreprises ont réussi à améliorer fortement et durablement leur performance grâce à  des  choix  pertinents  relatifs  à   l’application des TI.  Cependant,   l’observation des expériences,  passées et actuelles,  montre que  le  succès n’est  pas garanti,  que  le  risque d’échec existe et qu’il est donc indispensable de bien comprendre comment les TI peuvent affecter positivement la création de valeur par l’entreprise enliaison avec la définition de sa position stratégique. Cette explicitation des mécanismes par lesquels l’usage des TI influe sur la performance de l’entreprise via ses choix stratégiques peut être conduite selon deux perspectives complémentaires : 

–  la contribution à la formation d’un avantage concurrentiel;–  le développement de l’agilité compétitive.

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La formation de l’avantage concurrentiel par les technologies de l’information

Le développement d’applications spécifiques constitue la base d’un avantage compétitif dès lors qu’il est susceptible d’agir sur la dynamique des forces concurrentielles (voir plus loin le modèle des forces concurrentielles) ; ainsi, implanter des systèmes d’information novateurs permet:

- de  répondre avec succès aux concurrents actuels du domaine par la réduction des coûts: réduction des coûts de conception par la conception assistée par ordinateur, de fabrication par amélioration de l’automatisation et du pilotage, de distribution par   le   recours   à   Internet,   économies  d’échelle  par   élargissement  de   la  base  de clientèle… par des pratiques de différenciation des produits ou des services offerts: personnalisation autour d’une base standard, assistance à l’après-vente par hot-line, etc. 

-   d’améliorer le pouvoir de négociation vis-à-vis des clients,   soit  en  élargissant   le marché 

-   accès  au marché mondial  via   Internet,   soit  en  éliminant  certains   intermédiaires (accès direct au client final), soit en augmentant les coûts de changement pour le client (en lui offrant, par exemple, l’utilisation d’un logiciel convivial de gestion de ses commandes…) ;

- d’améliorer le pouvoir de négociation vis à vis des fournisseurs , en élargissant la base des   appels   d’offres   (diffusion   sur   le  Web)   ou   en   ayant   recours   à   des  marchés électroniques (plates-formes d’achat…);

- de  lutter contre la menace de nouveaux entrants par   la   baisse   des   coûts, l’amélioration   du   produit   ou   du   service,   la   création   de   barrières   à   l’entrée (développement d’un logiciel complexe de gestion de la relation client…);

-  de limiter la menace de produits ou services de substitution en améliorant le rapport performance-prix   tout  en  élargissant   la  gamme de  produits  offerts   (recours  à   la «customisation de masse», effets des économies de champ…).

La référence à ce modèle bien connu de la dynamique des forces concurrentielles (Porter, 1986)   peut   constituer   la   base   d’un   questionnement   systématique     sur   l’intérêt   de développer   de   nouvelles   applications   pour   aboutir   à   la   formation   d’un   avantage concurrentiel durable. Bien entendu, il importe ensuite d’estimer quel peut être l’impact de ces  applications   sur   la   chaîne  de   valeur  de   l’entreprise,   tant  pour   ce  qui   concerne   les activités   de   soutien   (infrastructure,   gestion   des   ressources   humaines,   développement technologique, approvisionnement général) que les activités principales (logistique amont, production, logistique aval, marketing et service après-vente). La modificationdu   positionnement   stratégique   envisagée   n’a   de   sens   que   si   elle   peut   aboutir   à   une amélioration  de   la   création  de  valeur  dont  une  partie  doit  pouvoir   être   conservée  par l’entreprise sous forme de profit. Assez souvent, des avantages notables sont obtenus par le biais d’une

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déconstruction de la chaîne de valeur, c’est-à-dire par la séparation des activités physiques et des activités informationnelles.L’entreprise conserve la maîtrise de la chaîne d’informations et externalise la réalisation de certaines activités physiques pour lesquelles elle ne dispose pas de compétences spécifiques (activités logistiques, fabrication de composants banals, etc.). En  définitive,   les   systèmes  d’information  bien   conçus  peuvent  améliorer   la   création  de valeur de chaque activité et la façon d’exploiter les liens entre activités à la fois à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise.L’apport des systèmes d’information à cette stratégie de mouvement peut s’opérer selon différents mécanismes:

- les technologies de l’information sont un support de certaines formes de flexibilité stratégique en améliorant les possibilités de reconfiguration des activités dans des réseaux   de   partenariat.   Le   développement   de   logiciels   de   coopération   entre organisations   (supply chain management,   échange   de   données   informatisé, extranet…) permet de réduire  les coûts de  la coordination inter-organisationnelle (coûts de transaction) et favorise l’externalisation des activités vers des partenaires multiples. L’émergence d’entreprises étendues voire «virtuelles» confirme l’intérêt de   concilier,   grâce   aux   technologies   de   l’information,   les   avantages   de   la spécialisation (chaque partenaire se concentre sur ses compétences distinctives et ceux  de  la  coopération  (souplesse  apportée  par   la  possibilité  de changement  de partenaires);

-  les technologies de l’information sont des ressources permettant le développement de capacités spécifiques. En combinant, de manière originale, des ressources en TI et des ressources humaines et financières dans des processus organisés (les routines), l’entreprise constitue des capacités particulières  (capacité  à répondre à un appel d’offres,  capacité  de  livrer  en 48 heures…)  grâce à   l’émergence de compétences produites par un apprentissage situé. Par exemple, Dell Computers a développé la capacité spécifique de construire  directement les produits à partir de la demande du client et celle de concevoir un marketing ciblé, en temps réel, au fur et à mesure de l’arrivée   des   commandes   .   Les   connaissances,   partiellement   tacites,   qui   se développent   ainsi   lors   de   l’utilisation   d’applications   nouvelles   des   TI   sont difficilement   imitables  et  se  modifient  en permanence.  Ce double  caractère,  non explicite  et  évolutif,  est  une  condition  essentielle  de   la  durabilité  des  avantages acquis;

-   les   technologies  de   l’information sont  une  plateforme pour l’agilité stratégique. L’agilité traduit la capacité de détecter puis de saisir les opportunités en assemblant les  actifs  nécessaires,   les   connaissances  et   les   relations   requises  dans  des  délais limités. Cette agilité doit s’appliquer aux clients, aux partenaires et aux opérations internes.   En   intégrant   les   TI   avec   les   autres   ressources   dans   les   processus   clés (relation   client,   fabrication,   approvisionnement…),   en   séparant   les   activités 

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physiques et les activités informationnelles (déconstruction de la chaîne de valeur), l’entreprise développe une plate-forme numérisée (digitized platform),ensemble de processus,  de  connaissances,   imbriqués  dans  des  systèmes  d’information,  qui   lui permet de s’adapter aux modifications de l’environnement par des réactions rapides et cohérentes (promotion de l’innovation vers  les clients,  mobilisation accrue des partenaires,  efficience  plus  grande  des  processus   internes).   Les  TI  parce  qu’elles constituent  la base de compétences spécifiques,  sans cesse actualisées,  sont une source d’options stratégiques, qui confèrent ainsi à l’entreprise la possibilité de saisir et   d’exploiter,   dans   le   futur,   un   plus   grand   nombre   d’opportunités   que   ses concurrents. Ces options étendues reposent d’abord sur une maîtrise de processus informatisés,   internes  et  externes,   réassemblables   sous  des   formes  variées   ;  par exemple,   e-Bay   combine   processus   de     commande,   processus   de   paiement, processus d’expédition dans son système.d’intermédiation  mobilisant  différents  partenaires.    Elles   reposent  également  sur l’existence   de   systèmes   de   gestion   de   connaissances   évolués   permettant   la capitalisation et le partage des expériences multiples acquises en différents points de l’organisation. Grâce à ce double capital  évolutif de processus et  de connaissances,   l’entreprise accroît   le   répertoire   de   ses   réponses   potentielles,   c’est-à-dire   le   nombre   et   la complexité des actions qu’elle peut entreprendre dans un intervalle de temps limité. 

Bien entendu,   les visions en termes d’avantage concurrentiel  ou d’agilité stratégique ne s’opposent  pas  mais   se   complètent.   L’apport  potentiel   des   TI   est   double:   améliorer   le positionnement stratégique d’une part, accroître l’aptitude au changement d’autre part.C’est   en  multipliant   les   perspectives   d’analyse   que   l’entreprise,   au   cours   des   phases d’exploration, peut plus facilement détecter les opportunités à saisir et les changements à opérer pour développer des applications créatrices de valeur.

1.2  Le choix des moyens: développer des ressources

La définition des applications à construire, à partir de leurs objectifs, constitue le premier élément  de   la   stratégie   systèmes  d’information.   La  mise  en  œuvre  de   ces  applications (comme le fonctionnement des applications existantes) exige la mobilisation des moyens matériels,   logiciels,  humains… nécessaires.  Cette gestion des ressources  doit  assurer,  en permanence, la disponibilitéde l’ensemble des composants à intégrer.Elle s’applique à deux grands types de ressources :

– l’infrastructure technologique, qui détermine la capacité en technologie de l’information;–  les compétences utilisateurs  qui  déterminent  les  conditions effectives des applications développées. 

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Le développement de l’infrastructure: la capacité TI

  L’infrastructure   technologique   est   la   base   de   la   capacité   TI;   elle   inclut   des   éléments matériels   (serveurs,   réseaux…),   logiciels   (de   service   et   d’application),   immatériels (connaissances   techniques   appliquées   aux  matériels   et   logiciels   et   aussi   connaissances managériales).La capacité TI, délivrée par cette infrastructure technologique correspond à un ensemble de servicesgénéraux, partageables par l’ensemble des applications.Ces   services   incluent,  plus  particulièrement   :   la   gestion  des   réseaux  de   communication (internes etexternes),   la   fourniture   des   puissances   de   traitement   nécessaires,   les   possibilités d’utilisation des bases de données partageables, la gestion des logiciels de base, la gestion des  standards,   les  méthodologies  de  conception et  de développement  d’applications,   la veille technologique dans le domaine des TI… 

Pour   fournir   ces   services,   les   responsables   de   la   capacité   TI   utilisent   les   différents composants   de   l’infrastructure   technique   (serveurs,   réseaux   et   logiciels   associés)   et mobilisent les compétences de spécialistes. Le ciment qui relie tous ces composants pour produire les services demandés correspond au corps des connaissances  incorporées dans  la ressource humaine.  La capacité TI  apparaît donc comme une ressource :

-  stratégique car indispensable à la réalisation des applications cibles;-   peu imitable car   découlant   d’une   imbrication   particulière   d’actifs  matériels   et 

d’actifs humains, grâce à des connaissances non totalement explicitées ;-  d’évolution relativement lente car liée, en partie, à des phénomènes d’apprentissage 

dans l’organisation.  La gestion de cette ressource doit satisfaire des critères qui ne sont pas obligatoirement compatibles:

-  critère d’efficience: minimiser les coûts de mise en oeuvre et de fonctionnement; -  critère de sécurité: assurer la permanence du service, protéger des risques d’erreur, 

de fraude; -   critère  d’évolutivité:   répondre  rapidement  aux nouveaux besoins  et   intégrer,  en 

permanence, les solutions nouvelles proposées par les offreurs de technologie; -  critère d’efficacité: contribuer à la performance de l’entreprise par une affectation 

judicieuse des investissements.

Pour assurer la satisfaction de ces critères, les décisions stratégiques concernent la nature des moyens à utiliser (petits ou gros serveurs…), le niveau de capacité à viser (être capable de faire face aux pointes d’utilisation), le niveau de sécurité à garantir (adapter le coût de la sécurité à  l’importance du risque à couvrir),   les   innovations à adopter  (avec de délicats 

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problèmes   de   compatibilité   entre   les   générations   d’outils   et   de   standardisation),   les compétences technologiques àmaîtriser   (dans   un   domaine   où   il   y   a   souvent   pénurie   de   spécialistes   et   également obsolescence rapide des connaissances).Compte tenu des difficultés inhérentes à cette gestion de l’infrastructure TI, de nombreuses entreprises ont choisi  d’externaliser,  c’est-à-dire de confier à un tiers (société de service spécialisée),   qui   s’engage   sur   des   objectifs   et   refacture   à   l’entreprise,   la   gestion   des ressources matérielles et logicielles ainsi que celle du personnel informatique. Cette cession contractualisée   (sous   différentes   variantes   :  outsourcing,   infogérance,  facilities management…) obéit à des motifs variés (Fimbel2003): 

- baisse   des   coûts   de   fonctionnement,   fondée   sur   les   économies   d’échelle   et   la spécialisation;

- volonté  de bénéficier  en  permanence  des  meilleures  solutions  disponibles   sur   le marché de la technologie et des compétences associées ;

- flexibilité d’évolution liée à  la possibilité de mobiliser des ressources  importantes pour la maintenance évolutive et l’intégration de nouveaux systèmes; 

- recentrage sur le métier  de base…   

Très variée dans ses modalités contractuelles comme dans les périmètres qu’elle recouvre (exploitation,   maintenance,   conception-développement   d’applications,   gestion   de réseaux…)   séduisante  dans   son  principe,   cette  externalisation   comporte   cependant   des risquesimportants:   risque   de   défaillance   du   partenaire,   risque   de   dépendance   pour   le renouvellement   du   contrat,   perte   de   la  maîtrise   de   compétences   technologiques   dans l’entreprise.   Il   s’agit  donc d’une décision stratégique cruciale à  long terme,  difficilement réversible,  qui   ne  doit   pas  découler  d’effets  de  mode  mais  être   le   fruit  d’une  analyse approfondie identifiant, en particulier, les compétences clés (associées aux métiers actuels et futurs de l’entreprise) et les activités potentiellement externalisables.

Le développement des compétences utilisateurs L’histoire des systèmes d’information dans les   organisations   révèle   de   profonds   changements   quant   à   la   définition   du   rôle   des utilisateurs dans la mise en oeuvre des TI:

-  durant la période antérieure à 1980, la conception dominante était celle de l’utilisateur passif devant appliquer strictement les procédures définies par des spécialistes supposés compétents ;

-   dans les années quatre-vingt, l’irruption brutale de la micro-informatique a révélé la capacité   d’initiative   des   utilisateurs   autonomes,   capables   de   créer   des   solutions adaptées à leurs problèmes, parfois de façon anarchique;

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-   à  partir  des  années  quatre-vingt-dix,   un   certain  équilibre   s’établit.   Les  expériences réussies ont clairement montré le rôle majeur de la compétence des utilisateurs comme ressource clé du développement de l’organisation et de sa capacité stratégique mais aussi l’intérêt d’encadrer et d’assister les apprentissages sur lesquels cette compétence se fonde.

La capacité TI effective (et non seulement potentielle) repose sur la combinaison adéquate de   trois   ensembles   de   ressources:   l’infrastructure   technologique,   le   portefeuille d’applications, les compétences des utilisateurs.Ces compétences spécifiques sont issues du processus d’appropriation de la technologie: au cours de ce processus émergent de construction, l’utilisateur intègre, à des degrés divers, le recours   à   l’outil   (matériel   et   logiciel)   dans   son  mode   opératoire   ;   il   peut,   seul   ou   en collaboration avec d’autres utilisateurs, faire évoluer ce mode opératoire en fonction des propriétés de l’outil qu’il découvre par un usage répété dans les tâches constitutives de son métier. Cet apprentissage individuel se  combine avec un apprentissage collectif aboutissant à l’émergence de nouvelles compétencescollectives   liées,   en   particulier   au   développement   de   capacités   relationnelles   dans l’entreprise et entre entreprises.Ces compétences particulières, qui combinent savoirs du métier, savoirs de management et maîtrisedes   TI   dans   des   formules   parfaitement   contingentes,   n’apparaissent   pas   de   manière complètement   spontanée   :   leur   qualité   dépend   de   la   qualité   et   de   l’intensité   de l’apprentissage  individuel  et  collectif.  Par conséquent,  au même titre que  le portefeuille d’applications   et   que   l’infrastructure,   la   compétence   utilisateurs   constitue   un   objet   de gestion stratégique des SI, une ressource à maintenir et à développer.Ce développement découle de la combinaison de deux modalités d’apprentissage:

-  un apprentissage formalisé, incorporé dans des logiciels: ces derniers correspondent à des « réservoirs» de connaissances nouvelles,  souvent  inspirées des meilleures pratiques du domaine. Cette forme est parfaitement contrôlable mais peut parfois ne  pas   traduire  parfaitement   les   exigences   spécifiques  du   contexte  ni   répondre immédiatement à l’évolution des besoins; 

- un apprentissage par expérimentation où l’utilisateur apprend, par essais-erreurs, improvisation… dans ses interactions avec la technologie et les autres acteurs. Cette forme est liée directement à l’utilisation autonome de la technologie (qui doit offrir une certaine flexibilité interprétative) et dépend   donc étroitement de l’attitude et de la motivation des utilisateurs.

La   gestion   stratégique   de   la   ressource   peut   alors   être   orientée   selon   trois   directions complémentaires :

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-   la  création d’un climat  général   favorable à   l’utilisation des TI   (affirmation d’une vision partagée sur le rôle des TI, culture de l’échange d’informations, respect de l’autonomie…);

-   l’action   sur   le  niveau  de   connaissances  et   sur   les   attitudes   individuelles  par   la formation   (au-delà   de   la   formation   limitée   à   la   manipulation   des   commandes indispensables à la stricte conduite de l’opération standard); 

- la stimulation de la créativité des utilisateurs, non seulement pendant la phase de conception des applications mais également pendant l’utilisation (amélioration de la maîtrise   technologique,   assistance,   encouragements   aux   comportements innovants…). 

Même si une partie importante de son développement se réalise lors de la construction des systèmes   d’information,   la   compétence   des   utilisateurs,   leur   capacité   à   exploiter   les ressources  potentielles  des TI  apparaît  bien désormais  comme une ressource distinctive fondamentale (durable, peu imitable) et donc un élément majeur de la gestion stratégique des systèmes d’information.En conclusion, la définition de la stratégie conduit donc, d’une part au choix des activités, c’est-à-dire à  la proposition d’un portefeuille  d’applications et d’autre part au choix des moyens donc à la proposition de développement des ressources fondamentales que sont l’infrastructure  et   les   compétences  utilisateurs.  Mais    «le véritable objectif doit être de construire une structure organisationnelle (avec les ressources adéquates) et des processus internes, convenablement définis,qui reflètent à la fois la stratégie de l’organisation et les possibilités des technologies de l’information que cette organisation a choisi de développer». Émerge donc un impératif de cohérence dans la construction des choix. C’est cet impératif de cohérence qui constitue le problème majeurdu processus d’élaboration de la stratégie.

2- Le processus d’élaboration de la stratégie SI: l’impératif de cohérence

Élaborer   une   stratégie,   c’est   concevoir   un   futur   désiré   et   les  moyens  d’y   parvenir.   Ce processus d’élaboration ou planification doit aboutir à un ensemble de choix cohérents car, malgré ses dimensions multiples, la stratégie reflète l’identité et l’unicité de l’entreprise. La stratégie des systèmes d’information ne constitue qu’un aspect de la stratégie générale et doit s’articuleravec toutes les autres composantes de cette vision unitaire du futur (choix des domaines, des marchés, des modes de distribution, de production, de partenariat…).Dire que ces groupes de choix doivent être cohérents signifie qu’il   faut éviter  les effets antagonisteset rechercher, au contraire, les effets de renforcement, de synergie, entre des ensembles de décisions non indépendantes selon une logique d’optimisation globale (dans la plupart des 

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cas, l’optimum global n’est pas la somme des optima locaux). Cette recherche de mise en cohérence   est   l’un   des   objets   majeurs   des   processus   (formalisés   ou   émergents)   de planification   stratégique.   Pour   ce   qui   concerne   les   systèmes   d’information,   la  mise   en cohérence repose sur  un modèle «d’alignement stratégique» qui  sera présenté dans un premier  point.  Mais   si   ce  modèle  de  processus   fournit   des  directions  de   solution,   son application concrète se heurte à des difficultés non encore complètement résolues, comme nous le montrerons dans un second point.

2.1-   Le principe de l’alignement stratégique

Si de très nombreux auteurs ont abordé la question de la cohérence entre stratégie des systèmes d’information et stratégie générale, la vision la plus complète du problème a été proposée par le modèle de l’alignement stratégique définissant à la fois les concepts clés et le processus de mise en cohérence. 

Le modèle de l’alignement stratégique

Dans les environnements de marché contemporains qui cumulent à des degrés inconnus imprévisibilité et rapidité d’évolution… la définition classique de Porter « la stratégie est une affaire de différenciation et de positionnement » ; doit faire aujourd’hui plus de place à la créativité. Copier est difficile et dangereux. Mieux vaut créer, faire différemment ou faire les mêmes choses mais différemment.

C’est  pourquoi  chaque  analyse  stratégique  est  unique.  Elle  doit  prendre  en  compte   les évolutions qui exercent leur pression sur les entreprises.

L’entreprise   désormais   doit   élaborer   sa   stratégie   tout   en   tenant   en   considération   les changements radicaux de son environnement, du produit, du marché, de la concurrence et surtout de la technologie.

Les technologies de l’information ont changé de nature. Elles ne sont plus un simple moyen d’améliorer l’efficacité opérationnelle.

Elles   doivent   être   utilisées   comme  un  moyen   de   radicalement  modifier   la   nature   des produits et des services, les processus, l’organisation de l’entreprise.

Le deuxième boom d’Internet est proche. Il est lié à la meilleure utilité du Web : haut débits, habitude des utilisateurs, accès confortables et diversifiés.

Les entreprises souhaitent de plus en plus structurer leur action sur la stratégie

Élaborée au niveau de la direction générale, elle est « cascadée » dans les divisions, business units, fonctions support qui doivent élaborer leurs propres sous-stratégies cohérentes avec 

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la stratégie globale. La fonction Système d’information est déjà à ce titre concernée par cette approche.

Ensuite, le système d’information devient stratégique par le fait même qu’il est quotidien, banal, présent au cœur de tous les processus de l’entrepris. Son alignement avec la stratégie d’entreprise est automatique est essentielle. Il s’agit de l’utiliser à des fins stratégiques dans le   but   s’en   tirer   un   avantage   concurrentiel,   de   fournir   à   chaque   instant   une   fonction permettant à l’entreprise de mener se stratégie.

« D’un point de vue stratégique, les systèmes d’information sont au centre des principaux processus   de   l’industrie   automobile.   Par   exemple,   pour   accélérer   les   processus   de développement, il faut de plus en plus d’ingénierie simultanée, d’outils de simulation et des moteurs de calcul. L’industrie automobile, qui est « mono-produit », a absolument besoin de systèmes d’information de qualité dans ses processus fondamentaux pour progresse. Nous  sommes au service  de  la  stratégie  du groupe et  de   l’ensemble  des  directions qui déclinent cette stratégie ».

Enfin, pour toutes les stratégies, les expériences montrent que le système d’information a vocation à apporter une forte valeur ajoutée.

Le modèle de l’alignement stratégique repose sur deux propositions fondamentales:

-   la performance économique de l’entreprise est fonction directe de la capacité du management  à   réaliser  un  accord  stratégique   (strategic fit)  entre   le  choix  d’une position   de   l’entreprise   dans   le   domaine   concurrentiel   (produit-marché)   et   la conception d’une organisation adéquate pour  supporter  cette position.  Les  choix stratégiques  dans   le  domaine  externe  et   ceux  du  domaine   interne  doivent  être cohérents;

-   cet accord stratégique est de nature essentiellement dynamique: ce n’est pas un événement   ponctuel   (ou   un   résultat   définitif)  mais,   au   contraire,   un   processus d’adaptation continue et de changement.

La   problématique   de   l’alignement   (mise   en   cohérence)consiste   alors   à   rechercher   la cohérence des choix relatifs à quatre domaines(figure1):

-   celui   de   la   stratégie   d’affaires:   positionnement   de   l’entreprise   en   termes   de produits-marchés,   définition   des   compétences   distinctives   et   des   métiers, construction des réseaux d’affaires (partenariats, alliances…);

-   celui   de   la   conception   de   l’organisation   qui   recouvre   le   choix   d’une   structure administrative (découpage en unités, hiérarchie, spécialisation, centralisation…) et la définition   des   processus   d’affaires   (développement   de   produits,   gestion   de   la relation client, gestion de la qualité, logistique d’approvisionnement, etc.);

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-   celui   de   la   stratégie   des   technologies   de   l’information   correspondant   au positionnement de l’entreprise par rapport au marché (amont) des technologies de l’information. Ce domaine, à orientation externe, recouvre trois ensembles de choix: l’étendue   du   domaine   technologique   (quelles   sont   les   technologies   accessibles présentant un intérêt pour l’entreprise? leur portée et leur richesse potentielle de services?),   les   compétences   requises   pour   assurer   une   utilisation   satisfaisante (fiabilité, rapport performance- coût, flexibilité,…), les mécanismes de gouvernance pour la sélection et l’usage des technologies envisagées (alliances, externalisation, licences d’exploitation…);

- celui   des   systèmes   d’information,   à   orientation   interne,     recouvrant   les   choix d’architecture   (le   portefeuille   d’applications   et   l’infrastructure   technologique   : matériels,   logiciels,   données),   la   définition  des   processus   de  développement,   de maintenance et de contrôle des systèmes en place, l’acquisition, le maintien et le développement des compétences et connaissances indispensables pour la mise en œuvre et l’utilisation des SI développés.

Figure 1 : Le modèle de l’alignement stratégique (d’après Henderson et Venkatraman, 1993)

À partir de ce schéma de base, le modèle de l’alignement stratégique propose de construire la cohérence des choix selon deux dimensions complémentaires :

Stratégie d’affaires      Produits-marchés      Compétences distinctives,      réseaux d’affaires,     stratégies génériques

Systèmes d’information    Architecture,    portefeuille d’applications,    processus de développement,    contrôle

Organisation       Infrastructure       administrative       Processus d’affaires,       Processus managériaux

Stratégie TI      Domaine technologique      (reach and range),      compétences,      modes de gouvernance

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- l’accord stratégique (strategic fit) ou alignement entre les domaines externes et les domaines   internes.  Ainsi  doit-il   y  avoir   cohérence  entre   le  positionnement  de  la stratégie   d’affaires   et   la   conception   de   l’organisation   d’une   part   et   également cohérence entre la stratégie TI (externe) et les systèmes d’information (en interne) d’autre part. Si la première exigence de cohérence est relativement bien connue des managers,   la  seconde présente  un caractère nettement  plus  novateur  qui   limite, encore aujourd’hui, sa prise en considération dans les démarches de planification.

-   l’intégration fonctionnelle: cette seconde dimension de la cohérence correspond à l’impératif   d’intégrer   le   domaine   d’affaires   et   le   domaine   des   technologies   de l’information à deux niveaux. D’une part, en assurant la compatibilité des choix entre la stratégie d’affaires et la stratégie TI (en particulier, voir comment les choix relatifs aux TI conditionnent,   soutiennent ou contrarient les choix du domaine d’affaires); d’autre  part   en   veillant   à   la   cohérence  des   choix   internes,   entre   conception  de l’organisation  et   conception des   systèmes  d’information   (comment   les  processus d’affaires sont-ils supportés par les systèmes actuellement en fonctionnement ?). 

Si   la partie  interne de  l’intégration fonctionnelle  est  relativement bien connue,   la partie externe   (cohérence   entre   stratégie   d’affaires   et   stratégie   TI)   correspond   à   une problématique relativement nouvelle. Sur les bases de ce modèle d’alignement, il est possible de définir des logiques de mise en cohérence correspondant à des processus d’alignement. 

Le processus de mise en cohérence

  Le processus d’alignement consiste à exploiter les relations entre les différents domaines pour  améliorer   la  cohérence des choix.  Rappelons  que cet  alignement  est  un processus d’adaptation continue et non une situation d’équilibre que l’on peut juger satisfaisante à un instant donné. Par conséquent, la performance à attendre de l’emploi des TI dépend pour beaucoup de la capacité de l’organisation à adapter en permanencedes choix multiples  aux variations de différents  déterminants   (action de  la  concurrence, innovation technologique, pression de l’environnement politique ou écologique…) et ceci dans des délais satisfaisants.L’alignement   peut   ainsi   être   vu   comme   une   succession   continuelle   de   différents   co-alignements. Chaque co-alignement peut être caractérisé par trois domaines : 

- un domaine d’ancrage qui déclenche et pilote le changement,- un domaine  pivot, intermédiaire, où est mis en œuvre le changement initial et un 

domaine- d’impact correspondant à l’objet principal du changement.

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Par exemple, un co-alignement de type «exécution de la stratégie d’affaires» est ancré par les   choix   de   la   stratégie   d’affaires;   il   déclenche   des   besoins   de   changements organisationnels (domaine pivot) qui vont à leur tour justifier la mise en place de nouveaux systèmes d’information  (domaine d’impact).  Un co-alignement  de  type «développement d’un avantage concurrentiel fondé sur les TI» a son domaine d’ancrage dans la stratégie TI; il entraîne une modification des choix de la stratégie d’affaires (domaine pivot) qui justifie des changements dans l’organisation (modèle d’impact).Ces co-alignements ne constituent que la partie initiale du processus d’adaptation car les changements  opérés  dans  le  domaine d’impact   justifient  généralement  des  ajustements dans les autres domaines (par exemple les modifications de l’organisation entraînent la mise en place de nouveaux systèmes d’information ou l’adaptation des systèmes actuels).Concrètement,   le   processus   d’alignement   stratégique   s’incarne   dans   les   différentes démarches de planification, en particulier dans la planification des systèmes d’information. Celle-ci   a  pour  objet  essentiel  de   traduire   la   stratégie   systèmes  d’information  dans  un schéma directeur qui décrit les objectifs à atteindre (c’est-à-dire les différentes applications à   développer   ou   à  modifier)   et   les   ressources   correspondantes   à   engager   (ressources technologiques et managériales) selonun calendrier de réalisation. Traditionnellement, les méthodes de planification des SI étaient plutôtconçues pour assurer l’intégration fonctionnelle interne (par exemple, la méthode Business Systems   Planning   fondée   sur   l’analyse   des   processus   de   gestion)   ou,   au  mieux,   le   co-alignement de type « exécution de la stratégie» (par exemple, méthode des facteurs clés de succès   définissant   les   SI   nécessaires   au   succès   des   choix   stratégiques).   L’exigence   de cohérence globale appuyée sur des co-alignements variés implique une évolution profonde des méthodologies de planification (Chokron et Reix, 1987), un véritable renversement de leur   logique   traditionnelle.   Finalement,   quelle   que   soit   la   démarche   de   planification adoptée,   l’analyse   stratégique   des   apports   potentiels   des   TI   et   de   leurs   modes   de gouvernance   constitue   un   préalable   indispensable:   stratégie   d’affaires   et   stratégie   des systèmes   d’information   doivent   être   construites   de   manière   interdépendante.   Mais l’application de ce principe, simple en apparence, ne se réalise pas sans difficultés.

 

2.2 Les difficultés de la mise en œuvre

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On notera tout d’abord que le modèle de l’alignement stratégique a été contesté dans son principe même. S’appuyant   sur   l’observation  de  plusieurs  entreprises,  mettant  en  évidence   le   caractère rudimentaire voire inexistant des pratiques de planification, certains auteurs nient la réalité d’une   stratégie   planifiée,   affirment   le   caractère   émergent   et   opportuniste   des   choix stratégiques généraux comme de ceux appliqués aux systèmes d’information, considèrent qu’il y a indépendance des processus de développement des différents domaines et, par conséquent, dénient toute représentativitéau modèle.  Mais,  même si   l’on reconnaît   la  validité  de ses principes,   la  mise en œuvre effective dumodèle se révèle délicate en raison de plusieurs  types de difficultés.  L’amélioration des démarches de mise en cohérence apparaît désormais comme un programme de recherche prometteur.L’origine   des   difficultés   Parce   qu’elle   postule   l’interdépendance   de   quatre   domaines d’action,   la  mise   en   oeuvre   d’une   stratégie   des   systèmes   d’information   pertinente   et cohérente est nécessairement complexe. À cette cause de caractère général se superposent deux autres séries de difficultéstenant, d’une part, aux spécificités du domaine des systèmes d’information et, d’autre part, à la nature même de l’objectif de cohérence.

Causes inhérentes à la nature même des systèmes d’information

La   stratégie   SI   débouche   sur   la   réalisation   d’applications   créatrices   de   valeur.   Cette réalisation   repose   sur   une   définition   correcte   des   besoins   (informationnels   et organisationnels) à satisfaire. Or, cette phase cruciale est, de manière générale, soumise à des écarts, bien connus, de formulation,de  communication,  de  conception  et  de   traduction  en   logiciels  qui   font  qu’entre   l’idée initiale del’application   (au   niveau   stratégique)   et   la   réalisation   effective   peuvent   apparaître   des différences   sensibles,   tant   au   niveau   des   fonctionnalités   qu’à   celui   des   performances obtenues.  En  outre   (cas   fréquent),  quand   il   y  a  véritable   innovation   technologique,   les difficultés   s’accroissent   en   raison   de   l’incapacité   des   utilisateurs   à   imaginer   les   usages efficaces d’une technologie qu’ils ignorent et de la tendance des spécialistes à surestimer les potentialités d’un nouvel outil. Pour ces différentesraisons, la stratégie réalisée (correspondant à la technologie en usage effectif) et la stratégie planifiée   (correspondant   à   la   technologie   adoptée   initialement)   peuvent   se   révéler sensiblement différentes.La stratégie systèmes d’information est, pour une part importante, contrainte par l’existant. Le portefeuille  des applications correspond à une accumulation progressive de systèmes 

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d’information développés à des époques différentes, sur des matériels différents, dans des langages différents avec des méthodologies différentes.Cet   héritage   encombrant   impose   des   contraintes   de   compatibilité   entre   les   nouvelles applications etles   anciennes   et   limite,   dans   une   certaine  mesure,   l’étendue   des   choix   parce   que   les modifications   à   envisager   sont   parfois   impossibles   à   réaliser   dans   les   délais   impartis. L’introduction accélérée des progiciels intégrés de gestion (Enterprise Ressource Planning) n’a pas éliminé totalement ce problème de cohérence interne aux SI (les progiciels intégrés ne couvrent pas toutes les fonctions et ne sont d’ailleurs qu’exceptionnellement implantés dans leur totalité). En outre, pour des raisonsde   sécurité,   de   coût   ou   de   compétences   disponibles,   l’entreprise   peut   être   amenée   à renoncer à des changements radicaux dans son infrastructure technologique et se limiter à des changements incrémentaux correspondant à des modifications jugées «urgentes». Les alignements visés ne se révèlent pas obligatoirement réalistes. 

Causes intrinsèques à l’objectif de cohérence ensuite

Il n’existe pas de théorie universelle de la cohérence! Si, a posteriori, on peut considérer comme cohérents des ensembles de choix (relatifs à la stratégie d’affaires, à la stratégie TI, à l’organisation, aux systèmes d’information) qui ont abouti à une performance satisfaisante, on ne dispose pas à l’heure actuelle de modèles prédictifs permettant de qualifier, a priori, un ensemble de décisions comme cohérentes, c’est-à-dire dépourvues d’effets antagonistes et porteuses d’effets synergétiques.Les tentatives de qualification du fit stratégique ou de l’intégration fonctionnelle entre deux domaines   (intégration   stratégie-structure,   accord   stratégie   TI-stratégie   d’affaires, intégration   organisation-systèmes   d’information…),   selon   des   modalités   de   traitement variées   (modération,   corrélation,   médiation,   déviation   de   profil…)   n’ont,   jusqu’à maintenant, produit que des résultats peu convaincants. La cohérence est, par sa nature même, une réponse contingente que l’entreprise construit en fonction de ses ressources et de sa lecture de l’environnement; on peut à la fois observer que des solutions distinctes conduisent  à  des  niveaux  de performance  sensiblement   identiques  et,  qu’à   l’inverse,   la transposition, sans précautions, de formules réussies peut conduire à l’échec. La capacité d’anticipation   et   l’expression   d’une   vision   claire   au   plus   haut   niveau   semblent indispensables pour inspirer cette conception contingente de la cohérence. 

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Les directions de solution

L’amélioration de la capacité des entreprises à formuler puis   implanter des stratégies SI adéquates est recherchée dans deux directions: théorique et pratique.

Au plan théorique,  sans prétendre proposer une théorie explicative de la cohérence,   les recherches   actuelles   ont   pour   objectif   essentiel   le   repérage   et   la   caractérisation   des stratégies observables en liaison avec le niveau de performance. Par exemple, Saberwal et Chan (2001) ont essayé, à partir de la typologie des stratégies d’affaires (proposée à l’origine par  Miles   et   Snow)   en   défendeurs,   prospecteurs,   analyseurs,   de   qualifier   des   profils d’utilisation  des   technologies  de   l’information:   d’une  part,   par   l’importance   relative  de quatre   types   de   systèmes   développés   (supports   opérationnels,   systèmes   d’information marketing,   systèmes   d’aide   à   la   décision   stratégique,   systèmes   inter-organisationnels), d’autre part, par les critères d’efficacité retenus (efficience, flexibilité, exhaustivité). 

Ces profils d’utilisation (qui traduisent en partie la stratégie SI) sont ensuite rapprochés des niveaux de performance observés. L’étude montre des régularités intéressantes (pour les prospecteurs, la performance est associée à des choix SI orientés flexibilité alors que pour les   défendeurs   elle   est   associée   à   des   choix   orientés   efficience…)   et   elle   confirme qu’alignement et performance sont  liés,  selon des modalités différentes en fonction des catégories de stratégies d’affaires ; il semble, par exemple, que l’importance de l’impact de l’alignement sur le niveau de performance soit moins forte dans le cas des stratégies de type défendeurs. En  outre,   les   résultats   suggèrent  qu’il  ne   s’agit  pas   seulement  de  piloter   le  niveau  des investissements en TI comme le font parfois les praticiens (en se référant à des ratios du secteur d’activité) mais de gérer avec soin la nature même (le type) des systèmes à mettre en place. 

Selon la même logique d’approche, Bergeron et al. (2004) caractérisent des formes de co-alignement entre les quatre domaines et confirment l’impact de la qualité de l’alignement sur la performance de l’entreprise. L’alignement est repéré sous formes de combinaisons de co-alignements partiels (en accord ou enconflit)   correspondant   à   des   formes   (patterns,   gestalt)   de   choix   relatifs   aux   quatre domaines. L’analyse empirique, portant sur cent dix entreprises de petite taille, permet de repérer des formes qui ont réussi. Ainsi,  le groupe des entreprises les plus performantes présente   t-   il  des     caractéristiques  communes   importantes   :  «ces  organisations  ont  agi stratégiquement en consacrant du temps et de l’argent à l’analyse des données sur  leur performance passée et actuelle, cherchant à identifier des tendances et à prévoir le futur et étant   proactives   vis-à-vis   des   nouveaux  marchés   et   des   nouveaux   produits.   Elles   ont parallèlement   adopté   une   structure   organisationnelle   complexe   où   les   tâches   sont 

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fortement formalisées, spécialisées et différenciées verticalement. De plus, leur stratégie TI met un fort accent sur l’exploration de l’environnement et sur l’usage stratégiquedes   TI   de  manière   telle   que   leur   portefeuille   d’applications   soit   pleinement   justifié  en termes de profitabilité, coût-efficacité et priorités organisationnelles. Finalement, associée à de hauts niveaux de croissance et de profitabilité, on observe une fonctionTI structurée pour que le personnel spécialisé applique des méthodologies systématiques et complètes pour l’implantation et le management des technologies de l’information…»(Bergeron et al.,  2004,  p.  1013-1014).  À partir de ce repérage initial  de «formes  idéales d’alignement»,   la recherche va consister à expliquer pourquoi  ces formes conduisent au succès  et   sous  quelles   conditions   la   formule  est   transposable  à  d’autres  entreprises  et applicable dans le futur.Sur un plan plus pratique, d’autres recherches se consacrent à l’amélioration des processus organisationnels d’alignement. Ainsi, par exemple, Reich et Benbasat (2000) considèrent-ils que l’alignement peut être caractérisé selon deux dimensions: une dimensionintellectuelle   (la   qualité   des   plans   stratégiques   dans   le   domaine   d’affaires   et   dans   le domaine des TI) et une dimension sociale (compréhension et engagement réciproques des cadres responsables des métiers et des cadres responsables des systèmes d’information). Leurs   études   confirment   le   rôle   majeur   des   connaissances   partagées   entre   les   deux catégories   d’acteurs   et   le   poids   déterminant   des   pratiques   de   communication   lors   du processus de planification. L’objectif est double: il s’agit d’abord d’obtenir un alignement decourt   terme,   c’est-à-dire   une   compréhension  mutuelle   et   un   accord   sur   des   objectifs immédiats et, ensuite, un alignement de long terme, c’est-à-dire une vision commune du rôle des TI et de l’importance des SI dans la conduite de l’entreprise. De nombreuses autres études soulignent également l’importance du rôle des acteurs clés, en particulier celui de la direction des systèmesd’information (Lapon,  1999)  dans   la  réussite  des processus  de mise en cohérence.  Si   le modèle de l’alignement stratégique semble ignorer la problématique de la contribution des acteurs, il n’en est pas moins vrai que le succès de son application concrète reposesur   la   collaboration   effective   de   nombreux   participants.   Parce   qu’il   est   de   nature fondamentalement contingente (tout au moins dans l’état de nos connaissances actuelles), le succès de l’alignement, qui est en même temps le succès de la stratégie SI, repose, pourune large part, sur la capacité de l’organisation à mobiliser efficacement un ensemble de connaissances   variées   dans   un   processus   d’apprentissage   collectif   fait,   à   la   fois d’exploitation et d’exploration, conduisant à l’émergence de compétences distinctives tant au plan individuel qu’au plan collectif. En   conclusion,   Comment   une   organisation   peut-elle   effectivement   traduire   les investissements consacrés aux technologiesde   l’information   en   une   performance   accrue,   en   termes   de   productivité,   de   parts   de marché,   de   profitabilité   ou   de   tout   autre   indicateur   d’efficacité?   Cette   question fondamentale, qui est au coeur des débats sur la stratégie des systèmes d’information, n’a 

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pas encore reçu de réponse définitive. Cependant, à partir des réflexions des chercheurs comme des expériences des praticiens, quelques certitudes commencent à s’imposer, il est judicieux de rappeler les deux considérées les plus importantes. 

Tout   d’abord   que   la   performance   n’est   pas   liée   de  manière   directe   à   l’intensité   de l’investissement en TI mais passe par des combinaisons de ressources variées et est très dépendante des emplois choisis. Ceci condamne à l’inefficacité les stratégies autonomes de certaines   directions   informatiques   pour   qui   le   succès   se  mesure   au   seul   volume   des investissements «arrachés» à la direction générale. En la matière, comme nous espérons l’avoir montré, cette autonomie stratégique n’a plus de sens aujourd’hui : lastratégie SI est un volet, souvent moteur, d’une stratégie globale, seule capable d’assurer la cohérence indispensable. 

Ensuite,  que  la   recherche de  la  cohérence est  un combat permanent.  L’invention d’une forme d’alignement   stratégique réussi ne garantit pas la pérennité de la performance. De plus en plus proches du marché, du client, des partenaires… avec le développementcontinu   du   e-business,   les   systèmes   d’information   sont   exposés   de   plus   en   plus   aux turbulences de l’environnement et les choix stratégiques qui les concernent doivent être continuellement questionnés et éventuellement remis en cause.  Même si   la plupart  des dirigeants   préfèrent   des   évolutions   sous   forme   d’équilibres   ponctués   (modifications importantes   périodiques   séparées   par   de   longs   intervalles   de   stabilité),   les   conditions actuelles montrent que flexibilité et changement sont les clés du succès durable.

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II- Paramètres des systèmes d’information

1- Bases de données de l'entreprise, et Progiciel de gestion intégré (ERP)

Une base de données (son abréviation est BD, en anglais DB, database) est une entité dans laquelle  il  est possible de stocker des données de façon structurée et avec  le moins de redondance possible. Ces données doivent pouvoir être utilisées par des programmes, par des utilisateurs différents. Ainsi, la notion de base de données est généralement couplée à celle de réseau, afin de pouvoir mettre en commun ces informations, d'où le nom de base. On   parle   généralement   de   système   d'information   pour   désigner   toute   la   structure regroupant les moyens mis en place pour pouvoir partager des données. afin   de   pouvoir  mettre   en   commun   ces   informations,   d'où   le   nom  de  base.  On   parle généralement  de système d'information pour désigner   toute  la  structure regroupant   les moyens mis en place pour pouvoir partager des données. 

Utilité d'une base de données

Une base de données permet de mettre des données à la disposition d'utilisateurs pour une consultation, une saisie ou bien une mise à jour, tout en s'assurant des droits accordés à ces derniers. Cela est d'autant plus utile que les données informatiques sont de plus en plus nombreuses. 

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Une  base   de   données   peut   être   locale,   c'est-à-dire   utilisable   sur   une  machine   par   un utilisateur,   ou   bien   répartie,   c'est-à-dire   que   les   informations   sont   stockées   sur   des machines distantes et accessibles par réseau. L'avantage majeur de  l'utilisation de bases de données est  la possibilité de pouvoir être accédées par plusieurs utilisateurs simultanément. 

La gestion des bases de donnéesAfin de pouvoir contrôler les données ainsi que les utilisateurs, le besoin d'un système de gestion s'est vite fait ressentir. La gestion de la base de données se fait grâce à un système appelé  SGBD  (système de gestion de bases de données)  ou en anglais  DBMS (Database management   system).   Le   SGBD   est   un   ensemble   de   services   (applications   logicielles) permettant de gérer les bases de données, c'est-à-dire : 

permettre l'accès aux données de façon simple  autoriser un accès aux informations à de multiples utilisateurs 

manipuler les données présentes dans la base de données (insertion, suppression, modification) 

Le SGBD peut se décomposer en trois sous-systèmes :  le système de gestion de fichiers : 

il permet le stockage des informations sur un support physique  le SGBD interne : 

il gère l'ordonnancement des informations 

le SGBD externe : il représente l'interface avec l'utilisateur 

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Les principaux SGBDLes principaux systèmes de gestion de bases de données sont les suivants : 

Borland Paradox     Filemaker    

IBM DB2    

Ingres    

Interbase    

Microsoft SQL server    

Microsoft Access    

Microsoft FoxPro    

Oracle    

Sybase    

MySQL    

PostgreSQL    

mSQL    

SQL Server 11 

Les caractéristiques d'un SGBDL'architecture   à   trois   niveaux   définie   par   le   standard   ANSI/SPARC   permet   d'avoir   une indépendance entre les données et les traitements. D'une manière générale un SGBD doit avoir les caractéristiques suivantes : 

Indépendance physique : le niveau physique peut être modifié indépendamment du niveau   conceptuel.   Cela   signifie  que   tous   les   aspects  matériels  de   la  base  de  données n'apparaissent pas pour l'utilisateur,  il  s'agit simplement d'une structure transparente de représentation des informations 

Indépendance logique  :   le   niveau   conceptuel   doit   pouvoir   être   modifié   sans remettre  en  cause   le  niveau  physique,   c'est-à-dire  que   l'administrateur  de   la  base  doit pouvoir la faire évoluer sans que cela gêne les utilisateurs 

Manipulabilité : des personnes ne connaissant pas la base de données doivent être capables de décrire leur requête sans faire référence à des éléments techniques de la base de données 

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Rapidité des accès : le système doit pouvoir fournir les réponses aux requêtes le plus rapidement possible, cela implique des algorithmes de recherche rapides 

Administration centralisée  :   le SGBD doit permettre à l'administrateur de pouvoir manipuler les données, insérer des éléments, vérifier son intégrité de façon centralisée 

Limitation de la redondance : le SGBD doit pouvoir éviter dans la mesure du possible des informations redondantes, afin d'éviter d'une part un gaspillage d'espace mémoire mais aussi des erreurs 

Vérification de l'intégrité : les données doivent être cohérentes entre elles, de plus lorsque des éléments font référence à d'autres, ces derniers doivent être présents 

Partageabilité des données  : le SGBD doit permettre l'accès simultané à la base de données par plusieurs utilisateurs 

Sécurité des données : le SGBD doit présenter des mécanismes permettant de gérer les droits d'accès aux données selon les utilisateurs 

Progiciel de Gestion Intégrée- PGI ; ou Enterprise resource planning- ERP  Le Progiciel de Gestion Intégrée ou ERP a l’ambition de concentrer dans un « seul » outil logiciel l’ensemble des données et des processus utilisés par l’entreprise.

Ainsi, un ERP va comporter un certain nombre de modules, utilisant une base commune de données, qui géreront chacun une fonction spécifique de l’entreprise : production (souvent à l’origine de l’ERP), finance et comptabilité, ressources humaines, ventes, achats, stocks… 

L’indépendance   des  modules   permet   de   les   déployer   progressivement   afin   de   ne   pas révolutionner trop brutalement l’organisation de l’entreprise.

Le concept d’ERP a donc un caractère « général » et devrait en théorie être utilisable par « toutes »   les   entreprises.   Pour   ce   faire,   les   ERP   sont   généralement   abondamment paramétrables  et   sont  également  programmables  pour  pouvoir   s’adapter  aux  processus spécifiques de l’entreprise considérée qui seraient peu ou mal couverts par le dit ERP.

Le  terme ERP provient  du nom de  la  méthode MRP (Manufacturing  Resource Planning) utilisée   depuis   les  années   1970  pour   la  gestion   et   la   planification   de   la   production industrielle.

Le  principe   fondateur   d'un   ERP  est   de   construire   des  applications   informatiques  (paie, comptabilité, gestion de stocks…) de manière modulaire (modules indépendants entre eux) tout en partageant une  base de données  unique et commune. Cela crée une différence importante avec  la  situation préexistante (les  applications sur  mesure existant  avant  les ERP) car les données sont désormais supposées standardisées et partagées, ce qui élimine 

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les saisies multiples et évite (en théorie) l'ambiguïté des données multiples de même nature (exemple : société TRUC, TRUC SA et Sté TRUC…).

L'autre principe qui  caractérise un ERP est   l'usage systématique de ce qu'on appelle  un moteur de workflow (qui n'est pas toujours visible de l'utilisateur), et qui permet, lorsqu'une donnée est entrée dans le système d'information, de la propager dans tous les modules du système qui en ont besoin, selon une programmation prédéfinie.

Pour accélérer les mises en œuvre, réduire le nombre des paramétrages et des adaptations spécifiques nécessaires,  les grands éditeurs de logiciels ERP proposent sur le marché des versions « verticalisées », pré-paramétrées pour s’adapter à des segments de marché et de métiers spécifiques (santé, agroalimentaire, secteur bancaire, secteur collectivités…).

À noter que des PGI sont désormais disponibles pour des entreprises de type PME-PMI, soit en utilisation autonome soit en utilisation en ASP- Application Solution Provider. Dans ce dernier cas, le PGI est hébergé chez le fournisseur qui administre les applications ERP de la PME-PMI. Cette dernière loue le service auprès de l’hébergeur.

UTILITE D’UN PROGICIEL DE GESTION INTEGREDans   la  vision  classique de  l’informatique,   les  modules   logiciels   sont  « verticalisés »  par fonction de l’entreprise et ne communiquent pas (ou très peu) entre eux, ce qui constitue un   terrain   propice   aux   erreurs,   ressaisies,   à   une   baisse   de   productivité   informatique, administrative, de production…

Fondamentalement, le Progiciel de Gestion Intégrée a été conçu pour fédérer et intégrer le système   d’information   de   l’entreprise   dans   un   tout   cohérent,   partageant   les   mêmes données. Il traduit le fonctionnement réel d’une entreprise dans laquelle les processus ne sont pas  isolés et  ont des relations fortes et  directes entre eux.  Ainsi,  par  exemple,   les commandes clients qui sont traitées dans la gestion comerciale des ventes alimentant le module   de   gestion   de   la   productionm   qui   alimentera   en   informations   le   smodule   de logistique de livraisons, le module de la comptabilité, facturation, gestion financière…

Le PGI est donc censé mieux représenter l’entreprise, de façon globale. Il doit conduire à une simpification et une automatisation des processus qui entraineront directement une diminution   des   coûts   de   fonctionnements,   induisant   très   souvent   une   réduction   du personnel.

CONSEQUENCES D’UTILISATION DU PROGICIEL DE GESTION INTEGREa- Au moment du choix et de la mise en œuvre d’un ERP.

L’ERP « force »  l’entreprise  à  restructurer   l’ensemble de son système d’information  ,  en général   disparate   et   non   homogène,   et   à   revoir   en   profondeur   l’organisation   de   ses 

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processus   autour   de   l’ERP.   Ceci   ne   va   pas   sans   bouleverser   certaines   configurations spécifiques métiers qui doivent soit s’adapter à l’ERP soit nécessiter l’écriture d’un module personnalisé pour « coller » à l’entreprise.

Dans  les deux cas,  on comprend aisément que  l’implication des hommes de l’entreprise connaissant bien son fonctionnement et ses processus métiers est fondamentale, en apoint des informaticiens de l’entreprise, car un ERP va bien au-delà d’une simple réorganisation du système informatique.

C’est   à   eux   qu’il   appartiendra   de   définir   la   bonne   répartition   entre   restructuration   et adaptation de l’entreprise à l’ERP et/ou adaptation de l’ERP à l’entreprise.

b- Pendant l’utilisation et la vie du produit

On vient de comprendre que l’introduction d’un PGI dans  l’entreprise est une opération délicate à la fois dans les deux choix essentiels (type d’ERP, adaptation à l’entreprise…) et dans   l’implication des  personnes  clefs  de   l’entreprise.  Elle  conduit  donc  à  une  certaine lourdeur et à un coût total (matériel,   licences,  logiciels, coût des services d’adaptation à l’entreprise…) important.

D’autre part, nous savons tous qu’une entreprise évolue sans arrêt, pour s’adapter à son environnement, aux changements permanents de nouveaux marchés, nouveaux produits, législation, technologies. Il faudra donc adapter le progiciel ERP de façon continue, alors que sa structure propre mono-fournisseur, garante de la cohérence de l’ensemble, peut devenir un facteur limitatif. En effet, quelles que soient les qualités et la force d’un éditeur, il aura des difficultés à suivre sur tous les fronts les explosions des technologies et des besoins des marchés.

En résumé, les ERP (ou PGI) n’ont plus à ce jour le même développement que par le passé. Le   marché   d’oriente   nettement   vers   un   concept   plus   ouvert,   appelé   EAI   (Entreprise Application Integration).

2- Gestion de la relation client (CRM) « Customer Relationship Management »,

A la base, le Customer Relationship Management (CRM ou Gestion de la Relation Client) concerne l’ensemble des actions et des moyens, techniques ou non, mis en œuvre par une entreprise  pour  gérer   sa   clientèle.  Cela  passe  par  une   relation   supposée  mutuellement bénéfique, basée sur la fidélisation du client grâce à la connaissance de ses habitudes de consommation et la production d’une qualité de service "personnalisée".

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Les actions de CRM sont en général supportées par un environnement informatique ou un ensemble d’outils articulés autour d’une base de données client centralisée, ce qui a conduit à donner aujourd’hui une acception plus "informatique" à l’acronyme CRM.

On   utilise   ainsi   généralement   le   terme   CRM   pour   désigner   les   systèmes   et   outils informatiques mis en œuvre pour gérer la relation client, mais le CRM peut impliquer, au-delà des considérations techniques, un changement certain dans la culture de l’entreprise.

L’objectif du CRM est de positionner le client au cœur de l’organisation de l’entreprise afin de   vendre   plus   de   produits/services,   soit   en   conquérant   de   nouveaux   clients,   soit   en essayant de vendre davantage aux clients actuels.

En tant qu’outil orienté client, le CRM s’adresse avant tout aux services :

marketing,   pour   le   ciblage,   la   gestion  des   actions  marketing,   l’identification  des opportunités de vente ; 

vente, pour la mise à disposition d’outils d’aide à la vente, de gestion des contacts ; 

après-vente,   pour   la   mise   à   disposition   d’outils   de   support,   de   gestion   des réclamations. 

CRM = Marketing relationnel

Comme son nom l’indique, le CRM supporte un marketing qualifié de "relationnel", axé sur la   relation   client,   par   opposition   au   marketing   plus   classiquement   qualifié   de "transactionnel", axé sur le produit lui-même.

a- Mise en œuvre d'une solution CRM

La mise en place d’une solution de type CRM implique une bonne connaissance des clients, de leurs habitudes, de leurs centres d’intérêt, de leur comportement de consommation.

Cette connaissance est centralisée en termes de CRM par la construction d’une base de données centralisée, parfois appelée BDDM (pour Base de Données Marketing).

Cette base stocke tous les contacts et échanges entre l’entreprise et le client, constituant ainsi un véritable historique de la relation entre les 2 parties.

Accessible   depuis   les   différents   logiciels   et   outils   de   l’entreprise,   pour   les   besoins   des différents services, cette base garantit l’unicité et l’homogénéité des informations relatives aux clients.

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Les informations utiles

Parmi les informations utiles stockées dans la Base de Données Marketing, on trouvera :

les mails échangés ;  les envois et réceptions divers (produits, échantillons, etc.) ; 

les   actions   du   client   (achats,   demandes   d’informations,   réclamations,   contacts divers, etc.) ; 

les   renseignements   sur   le   client   (civilité,   coordonnées,   catégorie   socio-professionnelle, etc.) ; 

le profil du client (préférences, centres d’intérêt, informations comportementales, etc.). 

L'exploitation des données CRM

Les données de la BDDM sont ensuite exploitées par les différents services concernés grâce à des outils de type Datamining permettant de produire des statistiques visant à segmenter et catégoriser les clients afin de leur apporter un traitement aussi personnalisé et efficace que possible.

La gestion de changement

Consistant à adapter et améliorer un système existant, un projet CRM nécessite avant tout d’effectuer,   en   parallèle   de   l’implémentation,   une   gestion   et   un   accompagnement   de changement.

Le succès et l’efficacité du projet repose sur :

l’implication de chacun des collaborateurs, qu’il soit ou non acteur direct du projet ;  une communication interne planifiée ; 

une implication de la direction ; 

une mise en œuvre progressive. 

Pour   ce   faire,   il   est   recommandé   de  mettre   en   place   des   projets   d’accompagnement consistant à :

sensibiliser et former les utilisateurs ; 

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étudier la perception des employés vis à vis de l’implémentation et recueillir   leur besoin ; 

établir une stratégie de communication avant, pendant et après le projet. 

Exemple :

Avant Pendant Après

Réalisation   d’affiches   de sensibilisationLivret   de   présentation   des CRM

Réalisation de fiches pratiques sur   les   fonctions   du   CRM choisi

Réaliser   des   newsletters d’informations   sur   les bénéfices de l’implémentation

b- Choisir un CRM

Domaines d'activités propices au CRM

Les secteurs de la vente, du marketing et du service après-vente sont propices à l’utilisation du   CRM.   Mais   l’implantation   d’un   CRM   est   avant   tout   un   projet   de   stratégie organisationnelle visant à augmenter les bénéfices d’une entreprise en centrant ses activités sur les clients. En conséquence, toute entreprise ayant des clients peut, si elle le souhaite, mettre en place un CRM.

Méthode sur le choix d'un CRM

Le choix du CRM le mieux adapté passe par les étapes suivantes :

Etapes Action

1Identifier le contexte

identifier la vision de la direction ;  définir   les   rôles  et   les   responsabilités  de chacun des  acteurs   (nommer un 

directeur de projet, des gérants, etc.) ; 

définir les priorités du projet et effectuer un planning des étapes à réaliser ; 

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définir les objectifs du projet ; 

analyser le budget alloué. 

2Etudier les exigences

analyser   les   modes   de   fonctionnement   de   l’entreprise,   et   les   systèmes d’informations ; 

analyser les forces et faiblesses des procédures commerciales existantes ; 

analyser le processus de vente ; 

définir précisément les besoins ; 

traduire les besoins en fonctionnalités et performance ; 

appréhender les risques en cas de compromis. 

3Explorer le marché

comparer et évaluer les divers CRM envisageables ; 

effectuer une présélection sur la base de critères correspondant au besoins jugés prioritaires (fonctionnels. techniques, budgétaires). 

4Réaliser des appels d’offres

rédiger un cahier des charges ; 

rédiger une grille d’analyse des offres. 

5Sélectionner

analyser les offres ;  établir un scénario d’essai ; 

évaluer le logiciel en utilisant des critères comparatifs ; 

négocier le contrat (offre, accompagnement, formation…). 

Evaluation d'un CRM

Afin d’identifier l’offre la plus adaptée à l’entreprise il est possible de s’attarder sur divers critères :

les caractéristiques générales :   l’ergonomie,   la flexibilité,   la sécurité,   les possibles extensibilités et la maintenance ; 

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le coût en matière de licence, de maintenance, d’intégration et de fonctionnement ; 

l’étude du programme : la signalétique client, les historiques, le reporting, etc ; 

les aspects marketing : le ciblage, le scoring, les campagnes, le géomarketing ; 

la   fonction   vente   :   la   gestion   des   opportunités,   des   stocks,   des   contrats,   des portefeuilles des commerciaux ; 

le volet service : l’administration des demandes, les factures, etc. 

c- Les outils informatiques du CRM

Conformément à la tendance visant à une grande modularité des solutions informatiques (cf solutions ERP), les outils CRM se présentent sous forme de modules dédiés à des aspects et des fonctions spécifiques de la gestion de clientèle. Ces modules collaborent au sein d’un même environnement, autour de la Base de Données Marketing.

Trois axes d'activité

Les outils informatiques supportant un projet de CRM s’articulent autour des 3 axes que sont le marketing, la vente et le service client (après-vente).

Modules dédiés au marketing (EMA)

Les modules dédiés au marketing permettent l'automatisation des activités de marketing de l'entreprise ou "Enterprise Marketing Automation" (EMA).

Il s’agit de faciliter la planification et l'automatisation des campagnes de prospection et de fidélisation des clients sur base de l’exploitation des données contenues dans la base de données centrale.

Les modules de type EMA proposés par les fournisseurs de solutions CRM permettent de générer automatiquement :

des actions personnalisées, déclenchées par un événement (proposition au client de produits similaires aux derniers achats) ; 

selon des actions programmées au préalable (relances téléphoniques systématiques suite à une action commerciale). 

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Les modules de type EMA peuvent être paramétrés finement pour fournir des informations croisées ou complexes (sélection automatique de panels de clients selon critères, gestion automatisée des relances clients, etc.).

Modules dédiés à la vente (SFA)

Les modules dédiés à la vente permettent l’automatisation de la gestion commerciale du client ou "Sales Force Automation" (SFA).

Il s’agit ici de permettre aux équipes de vente d'avoir accès à toutes les informations utiles pour répondre en temps réel aux attentes et besoins du client.

Ces informations sont par exemple l’historique d’achats du client, ses réactions aux actions commerciales, etc.

Modules dédiés au support (CCS)

Les  modules   dédiés   au   support   client   ou   Client   Service   Support   (CSS)   permettent   des prestations de service après-vente efficaces en fournissant au service de support toutes les informations  utiles   concernant   le   client   (historique  des  demandes  de   support,   produits possédés, etc.).

d- Le marché CRM

Le retour sur investissement (ROI) d’une solution CRM concerne avant tout les deux postes suivants :

réduction des coûts opérationnels (par exemple par la mise en place d’un call center centralisé). L’analyse des coûts actuels est ici simple et les gains prévisibles ; 

création de valeur ajoutée pour le client (par exemple grâce à un marketing ciblé sur ses préférences). L’analyse est ici plus délicate, d’autant plus si l’entreprise n’a pas eu pour habitude de collecter et d’utiliser les données clients par le passé. 

Tendances après une forte progression dans  les  années 90,   le  marché des solutions CRM a 

stagné jusqu’en 2004.  En cause,   le coût des solutions,   les profonds changements induits   dans   l’entreprise,   tant   en   termes   d’infrastructures   techniques   que   de 

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changement   de   culture,   les   délais   promis   et   non   tenus   par   les   fournisseurs   de solutions,   les   demandes   irréalistes   des   clients   pour   des   solutions   complexes   et surdimensionnées ; 

depuis 2004, on assiste à une rationalisation du marché, avec des projets de taille plus raisonnable, des délais de prise de décision plus longs, allant dans le sens de projets réellement adaptés aux besoins de l’entreprise. 

Les facteurs de développement pour le CRM

Les facteurs de développement du marché des CRM sont les suivants :

Besoins des entreprises encore insatisfaits : beaucoup d’efforts ont été faits sur les modules de type "force de vente", mais peu sur les modules plus analytiques, pourtant essentiels pour la fidélisation des clients.

Inégalité   de   moyens :   les   équipements   restent   disparates,   variant   selon   la   taille   des entreprises et leur secteur d’activité. Des solutions plus modestes permettront aux PME de rejoindre le mouvement CRM.

Maturation et diversification de l’offre : le panel de solutions CRM est assez fourni, allant du module dédié à intégrer une solution de type ERP, à une suite CRM complète clés en main. Tout   ceci   se   décline   en   solutions   propriétaires   ou   open-source,   installées   sur   site   ou hébergées.

e- Les principaux acteurs du monde CRM

Les besoins en termes de CRM varient selon les secteurs d’activité.  Ainsi,  une étude de Forrester d’octobre 2006 indique que :

60  %   des   entreprises,   tous   secteurs   confondus, ne   souhaitent   pas   s’équiper   de solution CRM ; 

ce chiffre monte à 68 % pour le secteur de la grande distribution et à 77 % pour celui de la fonction publique ; 

parmi les 34 % d’entreprises souhaitant passer au CRM : 

o 45 % sont issus du secteur de la banque/assurance 

o 38 % du secteur industrie, médias et telecoms 

Par ailleurs, la demande des grands comptes (+ de 1000 employés) est en diminution, au profit de celle des PME.

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CRM propriétaire vs open-source

Les solutions CRM propriétaires restent les plus répandues sur le marché, mais les solutions open-source progressent régulièrement.

Avantageuses par l’absence de coûts de licence, elles nécessitent souvent de plus grands efforts d’intégration et des coûts de maintenance et de support technique supérieurs.

Le tableau ci-dessous liste les principaux fournisseurs des 2 types :

CRM propriétaires CRM open-source

SAP

Siebel

Oracle

Salesforce.com

Amdocs

Dolibarr

Vtiger CRM

SugarCRM

Taika CRM

3- Gestion de la chaîne logistique

La   gestion   de   la   chaîne   logistique   traduite   en   langue   anglaise   par   « Supply   Chain Management   –   SCM »   regroupe   l’ensemble   des   activités,   outils   et   méhodes   visant   à améliorer   l’approvisionnement   de   l’entreprise   en   réduisant   les   stocks   et   les   délais   de levraison. Cette gestion correspond également à la notion de travail en flux tendus limitant volontairement la taille des stocks et les déplacements de matière sur toute la chaîne de production.

Cette   discipline   s’applique   généralement   dans   le   domaine   deproduction   industrielle nécessitant un espace important réservé au stockage et aux moyens de transformation de matières   promières.   La   notion   de   stock   ou   d’espace   de   stockage   n’existe   pas   dans   le domaine  de   la  production  de  biens  ou   services   immatériels.  Cependant,   il   est  possible d’associer   conceptuellement   des   flux   de   traitements   d’informations   aux   chaines   de production   industrielle.   Par  exemple,   les  brusques   variations  de   volume  entrainent  des ralentissements   de   traitement   autant   dans   le   domaine   industriel   que   du   domaine   de production dématérialisée.

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Dans  une  entreprise  de  production,   l’approvisionnement  en  matières  premières,  pièces détachées ou encore éléments d’assemblage , contribue fortement aux délais de production d’un   bien.   La   notion   de   chaine   logistique   reprend   l’ensemble   des   fonctions   liées   à   la logistique comme les achats,   l’approvisionnement,   la  gestion des stocks,   le   transport,   la manutention, etc.

La   gestion   de   la   chaine   logistique   dépasse   les   frontières   de   l’entreprise   en   couvrant l’ensemble des mouvements et de stockage des matières premières, en cours de réalisation et produits finis depuis le fournisseur jusqu’aux clients. La performance de l’entreprise est d’autant plus importante qu’elle maîtrise les variations entre le fournisseur et le client. Pour cela,   l’entreprise   utilise   des  méthodes   d’évaluation   de   l’évolution   de   l’offre   et   de   la demande du marché en portant une attention particulière sur sa capacité de production. On associe généralement la gestion de la chaîne logistique à un processus de planification.

La planification a pour objectif de considérer à l’avance tous les événements susceptibles de se produire et d’éventuellement rompre la chaîne logistique.

En résumé, la gestion de la chaîne logistique adresse les points suivants :

La configuration du réseau de distribution en identifiant le nombre et la localisation des fournisseurs, des usines de production, des centres de distribution, des clients.

La stratégie de distribution, centralisée ou décentralisée, en vente directe,… L’information en intégrant plusieurs systèmes informatisés aux processus comprit 

dans la chaîne logistique afin d’en extraire les signaux de demande, de prévisions, d’inventaires et de transport.

La gestion des inventaires identifie la quantité et la localisation du stock réparties dans   l’entreprise   sous   différentes   dormes   comme   les   matières   premières,   les encours, et les produits finis.

  Le   stockage   nécessite   un   espace   adéquat,   des   ressources   affectées,   du   temps   et   des moyens financiers.

En se référant à la chaîne de valeur, les mouvements de matières à l’intérieur de l’entreprise et en dehors de la chaîne de production n’apportent aucune valeur ajoutée pour le client final. Au contraire, ces mouvements consomment des resoources dinancières et humaines. C’est   pourquoi   une  démarche  d’optimisation  est   généralement   initiée   en   réduisant   les stocks avec la mise en place d’un flux tendu entre la ligne de production et les fournisseurs. L’externalisation de certaines parties des éléments de montage représente également une optimisation sur la diminution des coûts sans modifier la qualité des produits.

La gestion de la chaîne  logistique requiert un changement dans la gestion des fonctions individuelles   en   intégrant   les   activités   dans   un   processus   de   chaîne   logistique.   Cette intégration implique une collaboration étroite entre les acheteurs et  les fournisseurs sur plusieurs aspects comme le développement des produits et le partage de l’information.

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Une   chaîne   logistique   intégrée  nécessite  un  flux   constant  d’information.   L’approche  de gestion des processus s’applique également à  l’optimisation des flux de  la gestion de  la logistique. Cette dernière compte d’ailleurs plusieurs processus clés :

La gestion de la relation client. La gestion des services qu client. La gestion de la demande. Le traitement des ordres. La gestion du flux de production. La gestion de relation avec les fournisseurs. La conception et la commercialisation des produits. La gestion des retours.

D’autres processus métiers importants complètent cette première liste :

Le   processus   des   achats.   Les   fournisseurs   participent   à   l’élaboration   des   plans stratégiques   supportant   les   processus   de   gestion   des   flux   de   fabrication   et   de développement des nouveaux produits. La fonction d’achat développe rapidement ses moyens de communication afin de transmettre plus rapidement l’information sur les besoins et attentes des clients.

Le développement des produits et leurs commercialisation. La réduction des délais de   production   et   de   la   mise   à   disposition   des   produits   dur   le   marché.   Cette caractéristique se traduit dans la langue anglaise avec la dénomination de « time to market »   nécessite   l’implication   des   clients   et   généralement   à   des   produits répondant aux attentes du marché.

Le processus de gestion des flux de fabrication propose les produits aux canaux de distribution.

La distribution physique de produits finis destinés aux distributeurs. L’externalisation et les partenariats. Le processus de mesure des performances.

Aujourd’hui   les  entreprises  dont  appel  aux   technologies  d’automatisation  des  processus pour gagner en compétitivité, réduire les coûts et différencier leurs services.

Dans toute organisation, les processus métiers ne sont plus nécessairement confinés en un seul endroit et requiert l’intervention externe comme les contractants ou les fournisseurs. Certains processus sont exécutés à distance du site d’origine en dispersant les membres d’une même équipe projet. Cette situation provoque des ruptures nécessitant la mise en place de processus supplémentaires de support.

L’automatisation de la chaîne logistique offre plusieurs avantages :

L’augmentation de l’efficacité opérationnelle. Le gain de productivité mesurable.

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La réduction des cycles. La qualité en conséquence des processus de contrôle mis en place. La diminution des coûts en éliminant les documents papier des tâches manuelles. La communication immédiate des informations aux employés, vendeurs et clients. L’augmentation de la satisfaction des employés et des clients. 

L’efficacité   de   l’amélioration   des   performances   de   la   chaînes   logistique   dépend   de   la stratégie définie à la tête de l’organisation.

4- Systèmes de stockage et dispositifs de sécurité des systèmes d’information.

Systèmes de stockage

La puissance de traitement des ordinateurs actuels permet d'engendrer des quantités de plus en plus importantes d'information. L'espace disque de tout ordinateur a tendance à se saturer en quelques mois. Un autre problème existant sur tout ordinateur est celui de la sauvegarde : archiver régulièrement l'entièreté d'un disque de plusieurs (dizaines de) Go n'est pas une sinécure si le support est de capacité trop faible.

Les utilisateurs de calcul intensif sont confrontés au même problème : le volume de leurs calculs est de plus en plus important, et la taille des fichiers de résultats est à l'avenant. Le même problème se pose quand les programmes traitent de grandes quantités de données, obligeant   l'utilisateur   à   gérer   de   volumineux   fichiers.   Les   bandes  magnétiques   ont   été longtemps utilisées pour cela à travers plusieurs technologies. La dernière au C.I.S.M. était un robot HP de 4 dérouleurs et 59 bandes de type LTO (200 Go) avec le logiciel DiskXtender qui étaient en service depuis 2002. Après l’avènement des armoires à disques de type « disk array » et la chute spectaculaire de leur coût, ces dernières ont supplanté les bandes qui ont été   abandonnées   en  mars   2006.   Les   configurations   "disques"   présentent   en   outre   un avantage majeur :  leur temps de réaction très court par rapport aux bandes permet des relectures plus fréquentes des données.

Il   convient   d'avoir   conscience   que   les   systèmes   implantés   ne   sont   pas   à   l'abri   d'une catastrophe majeure telle qu'un incendie. Celui qui y conserve des informations difficiles à reconstituer   doit   donc   voir   le   stockage   de   masse   comme   la   copie   de   sauvegarde d'informations qu'il  conserve ailleurs  ou,  à   l'inverse,  créer une copie de sauvegarde des informations confiées au système de stockage de masse.

Dispositifs de sécurité des systèmes d’information.

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Si   le  gestionnaire,  pour  accomplir   les   fonctions  de détention,  de  mise  en  œuvre  eu de remise des conventions secrètes, emploie un système informatique, il s’engage à ne l’utiliser pour aucune autre application ; s’assurer que le système comporte les fonctions de sécurité décrites ci-après et à mettre celles-ci en œuvre.

a- Identification / authentification :

Les  moyens   de   sécurité   permettent   d’identifier,   puis   d’authentifier   les   utilisateurs.   Le mécanisme d’authentification nécessite la présentation d’un support matériel associé à un code personnel.Le système reconnaît, sur la base de cette identification / authentification, les trois rôles suivants :

- Ingénier système ;- Administrateur de sécurité ;- Opérateur.

L’ingénieur  système est  chargé de  la  mise en route et de  la  maintenance technique du système,   l’administrateur  est   chargé  de   la  gestion de  sa   sécurité  et   l’opérateur  de  son exploitation.Il  n’est  pas   souhaitable  que   l’administrateur  et   l’ingénieur   système soient  une  seule  et même personne.

b- Contrôle d’accès :

Sur la base de l’identification / authentification, les moyens de sécurité assurent le respect du droit d’accès aux ressources du système. Ces droits sont définis par l’administrateur et limités au strict besoin du service.Nul ne doit avoir directement accès à la clef permettant de certifier les conventions secrètes des   clients.   L’utilisation   d’un   processeur   de   sécurité   interfacé   avec   le   système   est indispensable.Pendant toute la durée de leur détention, les conventions secrètes sont chiffrées. Elles ne sont   déchiffrées   que   pour   la  mise   en  œuvre   ou   la   remise.   Il   est   souhaitable   que   le déchiffrement  d’opère  à   l’intérieur  d’un  processeur  de   sécurité,  ou  que  les  paramètres utilisés pour le déchiffrement soient Partagés entre deux dispositifs détenus par des opérateurs différents dont seule la présence simultanée permet d’accéder aux conventions secrètes en clair.

Dans  ce  dernier  cas,  un  poste  de travail   isolé,  dont   la  configuration sera   régulièrement vérifiée, sera utilisé.

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De même,  seule  la  présence simultanée d’au moins deux opérateurs  doit  permettre de mettre en œuvre la convention secrète d’un client.

c- Imputabilité :

Toute   opération   permettant   l’accès   aux   convenions   secrètes   ou   autres   ressources   de sécurité du système est imputable à son auteur.

d- Audit :

Sur   la   base   de   cette   imputation,   un   enregistrement   est   généré   pour   toute   opération permettant l’accès aux conventions secrètes ou autres ressources de sécurité du système. Cet enregistrement comporte les informations suivantes :

- Le nom de l’opérateur ;- L’opération effectuée ;- La date et l’heure de l’opération.

Tous les enregistrements sont retracés dans un fichier d’audit. Celui-ci n’est consultable que par l’administrateur. Une sauvegarde régulière en est faite et archivée.

e- Réutilisation d’objets :

Tous les objets de stockage ayant contenu une ressource sensible du système sont mis à zéro avant une utilisation ultérieure.  

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CONCLUSION

Avec le développement des marchés et la croissance de la concurrence, les entreprises ont été amenées à améliorer l’organisation et la gestion des ressources dont elles disposent, ainsi que les processus et procédures de fonctionnement. La complexité des organisations a exigé l’instauration des systèmes d’information qui ont vu leur apogée avec le développement des technologies d’information et l’apparition de l’internet et des systèmes réseau.

L’étude des systèmes d’information, certes est technique et très pointue relativement à la matière d’informatique, toutefois elle concerne aussi bien les gestionnaires et chefs d’entreprise, dans la mesure où la base d’un système d’information est l’ensemble des données traitées que préparent les responsables en cohérence avec une politique et une stratégie globale de l’entreprise. 

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Bibliographie 

Le Cyberespace et la sécurité de l'information Par Patrick Estève

Ingénierie des processus métiers, De l’élaboration à l’exploitation Par Patrice Briol

Les NTIC Par Collectif du CPA (Centre de perfectionnement aux affaires), Pierre Bouloc, Collectif

Stratégie des systèmes d’informationRobert Reix

http://www.uclouvain.be

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