A6 indicateurs-et9

ET 9 -‐ Pau-‐ 26 septembre 2013

A6 – Allô Directeur, ici Mission Control, on a vos indicateurs !


Les intervenants •  Frédérique Dugeny, Office de Tourisme de

Biscarrosse

•  Mathilde Mazagot, Office de Tourisme de Sainte

•  Caroline Pionnier, CDT de Haute-‐Bretagne

•  Philippe Fabry, Atout France pour l’animaRon de l’atelier


Frédérique Dugeny


La mise en place d’indicateurs au sein de son OT


Aie, Aie, Aie, ce manager!


C’est l’heure des choix

Mon projet

PoliRque

Budget

R.H.


La tête dans le guidon ou vers l’horizon?


Qu’est-‐ce qui m’aiderait? •  Ne pas être seul à arbitrer

•  Trouver les bons arguments pour convaincre

•  Me concentrer sur mes objecRfs

•  Faciliter mes choix et prises de décision

•  Trouver des pistes d’économie


Les ouRls •  A quel coût produisons-‐nous nos services?

–  RéparRRon du temps de travail

Coût journée d’un ETP –  Les indicateurs de premier niveau ( coût contact, coût acRon de

promoRon, coût édiRons,…)

•  Quelle est la contribuRon des services produits? –  Les indicateurs de niveau avancé ( saRsfacRon, impact sur l’économie

locale,…) ou indicateurs de résultat –  Quels sont mes objecRfs ( contacts, clients, image, notoriété,…? Quels

sont mes résultats? –  Quel est mon retour sur invesRssement?


Du temps, du temps et toujours du temps

Mais…

Le juste temps.


Produire les indicateurs et les exploiter sont 2 gestes différents

•  Ce n’est pas parce que nous avons l’informaRon que nous agissons avec perRnence et réussite

•  Dégager du temps pour : -‐ transformer l’informaRon en plan d’acRons -‐ le rendre opéraRonnel -‐ l’ajuster en permanence


Les comparaisons et analyse •  Par rapport aux autres années

•  Par rapport aux chiffres naRonaux

•  Comprendre les écarts

•  Bien s’accorder sur les objecRfs de l’OT


Les objecRfs

•  L’équilibre de ma structure •  Mon impact sur l’économie locale


Ne pas chercher de soluRons mais les véritables causes


Dégager les causes vraies et les hiérarchiser

Les facteurs éxogènes et endogènes


Trouver des pistes de soluRons sur ces causes et les hiérarchiser


Définir le plan d’acRons


Essayer d’aller plus loin

•  En mobilisant nos partenaires sur les enjeux territoriaux du tourisme

•  En rendant le tourisme plus visible sur la staRon

•  En fédérant acteurs poliRques et tourisRques


Un baromètre de l’économie tourisRque locale

•  Mefre en place un tableau de bord concret •  Mesurer le poids économique marchand et non marchand; le

poids social du tourisme en termes d’emplois; le taux d’évasion et d’invasion du tourisRque

•  Suivre régulièrement ces éléments •  Communiquer sur ces informaRons à qui de droit •  Mobiliser les prestataires sur les enjeux tourisRques •  Rendre publiques les avancées


Tout est une quesRon de dose

Y consacrer le juste temps


MERCI DE VOTRE ATTENTION

Ainsi que Stratégie et Développement pour l’aide qu’il a

apportée à l’équipe de l’OT de Biscarrosse


Mathilde Mazagot


Stratégie Numérique de Territoire touristique

LE PROJET SNUT

« Allô Directeur, on prépare l’évalua5on SNUT ! »

ORIGINES

DÉVELOPPEMENT

PERSPECTIVES

Comment inciter les structures à évaluer, comparer et suivre leurs stratégies numériques

au travers de l’observation des outils ?

Comment les chiffres peuvent favoriser une réflexion stratégique plus globale, une prise de

recul sur l’intérêt des outils ?

ORIGINES La montée de l’expertise numérique…

Stratégie Numérique de Territoire touristique

ORIGINES De nombreux outils

€ € € IMAGE

NOTORIÉTÉ

FRÉQUENTATION

ORIGINES Des outils d’analyses statistiques …

Internet de séjour

Présence web

Réseaux sociaux

Accompagnement des pros

E-‐Réputa5on

Mobilité Mise en marché en ligne

DÉVELOPPEMENT Le lancement du projet

Le référentiel qualité

Cohérence stratégique

Organisa5on interne Contenus diffusés Suivi des

résultats

Internet de séjour

Présence web

Réseaux sociaux

Accompagnement des pros

E-‐Réputa5on


DÉVELOPPEMENT

La commande de l’outil en ligne

« Mise en œuvre d’un outil d’évaluation des stratégies numériques des destinations

touristiques »

Pour les structures o S’autoévaluer gratuitement et simplement o Se comparer à d’autres structures o Suivre et évaluer ses actions dans le temps o Obtenir des conseils et des bonnes pratiques

Pour la MOPA o Proposer des outils pour favoriser la réflexion SNUT o Inciter au partage et à l’émulation du réseau o Recueillir et exploiter les données à des fins statistiques o Ajuster et améliorer les outils de professionnalisation

Objectifs

DÉVELOPPEMENT

P ERSPECTIVES Les fonctionnalités attendues

4 entrées

•  Consultation libre •  Utilisateur inscrit •  Administrateur •  Observateur

3 fonctions

•  L’autodiagnostic •  Le tableau de bord •  L’espace « communautaire »

P ERSPECTIVES L’évolution du référentiel qualité

Internet de séjour

Présence web Réseaux sociaux

Accompagnement des pros E-‐Réputa5on


Accueil numérique ++

Ges5on de la rela5on client …etc.

P ERSPECTIVES La réponse vers une démarche qualité

MISSIONS •  Accompagnement dans la finalisation du référentiel ; •  Développement, design et intégration des outils d’évaluation en ligne ; •  Formation à l’administration de l’outil.

Vos ques5ons ?

Caroline Pionnier


Performance Tourisme

L’accompagnement numérique des professionnels et acteurs du tourisme en Haute Bretagne

www.diag35.com

Pourquoi avoir créé Performance Tourisme ? Et www.diag35.com ?

Parce que nous croyons… §  que la réussite de notre desRnaRon passe par

l’excellence de nos professionnels du tourisme, §  que cet enjeu est central dans le management de

l’offre tourisRque, §  que l’excellence requiert une évalua5on basée sur

un référen5el méRer, au service du posi5onnement tourisRque de la desRnaRon,

§  que cela s’inscrit dans une démarche de développement durable ,

§  à une logique gagnant-‐gagnant pour l’ensemble

des maillons de la chaîne de valeur,

§  au service de la réussite collecRve sur le territoire

Nos objecRfs… Permefre aux professionnels de tourisme

§  d’évaluer leur démarche à travers un référen5el unique, orienté usages et relaRon avec le client

§  d’améliorer la qualité de leur démarche de commercialisaRon et de markeRng

§  d’aligner par le haut l’offre du territoire et viser l’excellence

Nos objecRfs… Permefre à l’ensemble des acteurs

§  de disposer d’un diagnos5c permanent et partagé

§  d’avoir une coordina5on des acRons et des

iniRaRves de chacun tout en confortant le rôle de chacun au profit de la réussite collec5ve

Comment réussir ? §  Nous avons créé un référen5el qualité du professionnel de tourisme avec la société Redpoint

§  Ce référenRel recouvre 100 ques5ons réparRes en 5 piliers qui fondent l’excellence dans la rela5on entre le professionnel et ses clients

Comment réussir ? •  Une évaluation qui couvre

l’ensemble du dispositif marketing

•  Plus qu’un audit des outils, c’est

l’appréciation d’une cohérence sur le marché

Un référenRel = www.diag35.com

Comment réussir ? §  Un ouRl permanent www.diag35.com

pour une évalua5on con5nue de la performance et de la progression §  Un baromètre permanent de l’état de la professionnalisation à l’échelle du territoire !

Comment réussir ? §  Un ouRl à l’usage du professionnel mais aussi des experts locaux (ANT?) qui l’accompagnent dans sa progression

En praRque… §  Un seul référen5el pour le territoire www.diag35.com

§  Sur lequel les prestataires s’inscrivent §  Pour chaque prestataire, un expert en proximité §  Le prestataire peut s’évaluer et/ou être audité par

l’expert local

En praRque… §  L’expert recommandera des ac5ons, notamment

dans les disposiRfs de formaRon locaux §  Le prestataire et/ou l’expert peuvent réévaluer la

progression après l’acRon §  Le baromètre fait ressorRr le niveau général des

inscrits et dessine les forces et faiblesses des professionnels, permefant à chacun d’agir dans le bon sens

Quelques exemples… Les labels de qualité ou classements sont-‐ils mis en avant sur le site ?

Existe-‐t-‐il une présentaRon visuelle de l'établissement (minimum de 2 à 3 photos) ?

Le site web dispose-‐t-‐il d'un formulaire de contact ?

Le site web offre-‐t-‐il la possibilité de réserver en ligne ?

Le logo permet-‐il de revenir en page d'accueil à tout moment ?

Le nombre de typographies uRlisées sur le site est égal ou inférieur à 3 ?

Le site dispose-‐t-‐il d'un plan de site (liste de toutes les pages du site) ?

Pour chaque page web ayant un Rtre de niveau H1, ce Rtre est-‐il unique ?

L'établissement propose-‐t-‐il une galerie photos sur le site ?

…

Résultat immédiat ! §  Une note globale §  Une note par axe §  Un radar §  Des recommandaRons stratégiques

§  Un expert à proximité

Un ouRl partagé §  Excellent ouRl pour fédérer ses acteurs sur le territoire et travailler tous ensemble

§  La mutualisaRon et le partage permet de construire ensemble un baromètre territorial

§  Ce baromètre est mis à jour à chaque nouvel audit !

Pourquoi pas vous ? §  Un ouRl prêt à l’emploi, un référenRel validé §  Un vrai service à valeur ajoutée pour vos prestataires §  Vous êtes autonomes pour effectuer les audits et

travailler pour vos prestataires §  Pas de temps perdu, l’ouRl pilote l’audit et génère le

rapport §  Un audit de 100 quesRons, c’est 1h ! §  L’ouRl archive tout, gesRon de la progression de vos

prestataires

Et si on construisait un baromètre naRonal

ensemble ?

Merci de votre afenRon Caroline Pionnier Responsable Pôle CommunicaRon [email protected]

Performance Tourisme Arnaud Briand et Sylvain Guéguen contact@performance-‐tourisme.com www.performance-‐tourisme.com

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