A4 KZP 02 · за привличане на клиенти при пред-лагането на...

ЕВРОПЕЙСКИ ФОНДЗА РЕГИОНАЛНО РАЗВИТИЕ

ИНОВАЦИИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТ

О П Е Р А Т И В Н А П Р О Г Р А М А

ИНФОРМАЦИОНЕН БЮЛЕТИН

Тема на броя Акценти

▶ Европейски теми

Представяне на политиката за защита на

потребителите в ЕС

▶ Институции

Европейски потребителски център

Онлайн

търговията

Информационният бюлетин се издава от Комисията за защита на потребителите в рамките на проект №BG16RFOP002-2.005-

0001-„Повишаване на ефективността и ефикасността на услугите, предлагани от КЗП за българските предприятия“, финансиран по

Оперативна програма „Иновации и конкурентоспособност“ 2014–2020, съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския фонд за

регионално развитие.

Брой

ноември 2017

2

2

ОБРъЩЕнИЕ нА ПРЕДсЕДАТЕля нА кЗПсъДъРЖАнИЕ:

Актуално 3

Законови изисквания към договорите от разстояние

4-7

Правото на отказ и дължимите от тър-говеца суми

8

Информиране на потребителите относ-но правото на отказ

9

Политика на ЕС за защита на потреби-телите

10

Стратегия на ЕС 11

Онлайн търговия 12-15

Библиотека 16-17

Онлайн ресурси 18

Иновации 19

Европейски потребителски център 20-21

Електронна търговия 22

Опасни стоки 23

Издание накомисия за защита на потребителите – ISSN 2603-2805

Уважаеми читатели,

Вторият брой на нашия бюлетин е посветен на онлайн търговията. Въпреки че все още не е достигнала пълния си потенциал, в следващи-те години се очаква тя постоянно да се разви-ва и нараства. Всеки по-амбициозен търго-вец вече продава или обмисля да предлага онлайн. Перспективите за това са не само в рамките на България, но и в целия Европейски съюз, а защо не и глобални. Именно затова сме отделели водещо вни-мание на Европейските политики в тази област. Те трябва да спомогнат за отстраняване на междудър-жавните бариери и да стимулират развитието на Единния европейски пазар. Това ще създаде много нови възможности. Но преди всичко трябва да се спазват установените правила. Предлагаме Ви разяснение на основните изисквания при дистанционните продажби, казуси от съдебната практика и справочна информа-ция за по-задълбочено запознаване.Приятно четене!

ДИМИТЪР МАРГАРИТОВ,председател на Комисията за

защита на потребителите

Информационният бюлетин се издава от Комисията за защита на потребителите в рамките на проект №BG16RFOP002-2.005-0001-„Повишаване на ефектив-ността и ефикасността на услугите, предлагани от КЗП за българските предприятия“, финансиран по Опе-ративна програма „Иновации и конкурентоспособ-ност“ 2014–2020, съфинансирана от Европейския съюз чрез Европейския фонд за регионално развитие.

Дизайн и предпечат: Весела Тръпкова

Карина Манолова

Рая Тодорова

За контакти:

02 981 46 25

[email protected]

Редакционен екип:

Богомил Николов

Надежда Колева

Адриана Попова

Катя Благоева

3АкТуАлнО

ВАС пОТВъРдИ зАпОВЕдИ НА Кзп зА зАБРАНА НА НЕЛОяЛНИ пРАКТИКИ пРИ СМяНА НА ТАРИФНИя пЛАН зА ТЕЛЕКОМуНИКАЦИОННИ уСЛугИ И пРОдАжБА НА МОБИЛНИ уСТРОйСТВА

Предоставянето на частична информация за условията, при които даден мобилен телефон може да из-държи на потапяне във вода или на удар, е нелоялна търговска прак-тика, категорична е КЗП. Издадена-та от контролния орган заповед за забрана на цитираната практика е потвърдена от Върховния админи-стративен съд.

Проверка на КЗП установи, че БТк ЕАД не е информирала при про-дажба клиентите си своевременно за това, че представяният като во-доустойчив и удароустойчив апарат остава невредим при потапяне на дълбочина до 1 м за не повече от 30 минути и издържа на удар при изпускане от височина до 1,20 м. Тази съществени характеристики не са били посочени върху етикета на телефона, в същото време обаче могат да бъдат от значение при ре-шението на потребителя за покупка. Освен това по такъв начин се съз-дават предпоставки впоследствие търговецът да откаже рекламация в случай на проблем с мобилното ус-тройство, възникнал при обстоятел-ства, които гаранцията не покрива, без потребителят предварително да е бил наясно с условията.

Друга наскоро потвърдена от ВАС заповед на КЗП е за забрана на нелоялна практика на „Мобилтел” ЕАД. Телекомът не е съобщавал предварително на клиентите си за съществуването на такса при из-вършването на пожелана от абона-та смяна на тарифния план за пре-доставяне на мобилни услуги.

При преминаване към по-висок тарифен план, без да е информирал предварително, търговецът изис-ква заплащане на такса от 19,90

лв., установи извършената по по-вод постъпила жалба на гражданин проверка на контролния орган. За-блудата следва от това, че в дого-вора се предвижда възможността

абонатът да преминава към друг

тарифен план само с по-висока или

равна месечна абонаментна такса

и никъде не се посочва, че потре-бителят дължи пари за тази про-мяна. Таксата за въпросната услуга е обявена единствено на интернет страницата на оператора. Също така всички съществени клаузи на договора следва да бъдат изрич-но и изчерпателно уредени преди сключването му, гласи още стано-вището на експертите, потвърдено от магистратите.

Съвети към потребителите:

◊ Преди покупка на мобилно ус-тройство с анонсирани предим-ства или специфични характе-ристики проверете детайлно всички условия. Поинтересувай-те се допълнително, ако нещо не Ви е ясно.◊ При подписването на договор за телекомуникационни услуги проверете за евентуални такси в случай на промяна на параме-трите по Ваше желание.◊ При сключен в условията на нелоялна търговска практика договор потребителят има пра-во да претендира за неговото разтрогване и за обезщетение по общия ред. Препоръки към търговците:

◊ Предоставяйте своевременно на клиентите цялата същест-вена информация за основните характеристики на стоките.◊ Уведомявайте потребители-те за всички важни условия на сделката преди сключването на договора.◊ Затаяването на информация за основни характеристики на стоките или съществени усло-вия при сключването на догово-ри представлява нелоялна тър-говска практика.

Най-честите заблуди при намаления и промоции

кампаниите за намаления и про-моции са характерни в периодите, когато се сменят сезоните и мага-зините трябва да освободят място за новите колекции. Но те са често използван от търговците прийом за привличане на клиенти при пред-лагането на най-широка гама про-дукти целогодишно. Такива акции често предоставят възможност за изгодни покупки с отстъпка от ре-довните цени на стоките. Понякога обаче търговците си служат с раз-лични трикове и некоректно внуша-ват, че предоставят възможност за пазаруване по-евтино от тях в сравнение с други периоди. За това предупреждава кЗП и дава примери за най-честите установявани и за-бранявани от нея заблуди при про-веждането на подобни кампании.

Сред прилаганите от търговци-те хитрости при сезонни нама-ления на облекла е поставянето на големи надписи на витрините на магазините с внушителни процен-ти отстъпки, които обаче се оказ-ва, че важат за много ограничен асортимент от предлаганите групи артикули или за единични бройки. В други случаи не е достатъчно ясно при какви условия потребителят може да се възползва от анонсирано-то намаление или пък отстъпките не се прилагат така, както са обя-вени. В последните години десетки подобни практики са прекратени след намесата на контролния ор-ган.

Има и други капани при про-веждането на промоции и намале-ния, които Комисията установява и забранява целогодишно и които могат да се срещнат и по време на сезонните акции. Например разпрос-траняването на рекламни брошури, в които не са посочени коректно обхванатите от кампанията стоки, или пък се дава подвеждаща информа-ция за съществени характеристики на предлаганите намалени артикули.

4

Ето и останалите изключени видове договори:

◊ за социални услуги, включително социално настаняване, грижи за деца и оказване на помощ за семейства и лица, които са постоянно или временно в нужда, включително оказване на помощ при дългосрочни грижи;◊ за здравни услуги, предоставяни от медицински специалисти на па-циенти с оглед оценка, поддържане или възстановяване на тяхното здравословно състояние, включително предписването, изпълнението на медицински предписания и предоставянето на лекарствени продукти и медицински изделия;◊ за хазартни дейности, които включват залози с материална стой-ност в игри на късмета, лотарии, игри в казина и трансакции по зала-гане;◊ за финансови услуги;◊ за придобиване или прехвърляне на недвижимо имущество или за уч-редяване, придобиване или прехвърляне на ограничени вещни права върху недвижимо имущество;◊ за строеж на нови сгради, съществено преустройство на съществу-ващи сгради и отдаване под наем на жилища за жилищни нужди;◊ за туристически пътувания с обща цена;◊ за разпределено във времето право на ползване на собственост, договори за дългосрочни ваканционни продукти и договори за пре-продажба и замяна;◊ сключени от лице, осъществяващо публични функции, което по за-кон е длъжно да е независимо и безпристрастно и като предоставя из-черпателна правна информация, гарантира, че потребителят сключва договора след внимателно обмисляне и след като се е запознал с прав-ния му характер и значение;◊ за доставка на храни, напитки или други стоки за текущо потреб-ление в домакинството, които се доставят от търговеца при чести и редовни доставки до дома, жилището или работното място на потре-бителя;◊ за услуги за превоз на пътници;◊ сключени чрез автомати за продажба или автоматизирани търгов-ски обекти;◊ сключени с телекомуникационни оператори чрез обществени теле-фони за използването на тези телефони или сключени с цел осъщест-вяване от потребителя на единично свързване по телефон, интернет или факс.

ЗАкОнОДАТЕлсТВО

Поръчката на стоки или услуги по

интернет вече е ежедневна практи-

ка. Този тип търговия се развива все

повече, поради което Европейският

съюз прие специална директива, а

българският законодател направи

някои изменения и допълнения в Зако-

на за защита на потребителите, с

което правата и задълженията и на

търговците, наред с тези на потре-

бителите са актуализирани и дораз-

вити.

Обхват Правилата за сключване на дого-

вори от разстояние се прилагат за

всеки договор, сключен между тър-

говец и потребител като част от

организирана система за продажби

от разстояние или предоставяне на

услуги от разстояние без едновре-

менното физическо присъствие на

търговеца и потребителя, като

изключително се използва едно или

повече средства за комуникация от

разстояние до сключването на дого-

вора, включително и в момента на

сключване на договора.

Изключения Има някои видове договори, кои-

то са изключени от обхвата на из-

искванията, отнасящи се договори-

те от разстояние. Това не означава,

че при тях търговците нямат кон-

кретни задължения, но за този вид

договори важат общите правила на

търговското право (Търговски закон,

Закон за защита на потребителите

и т.н.) или други специализирани нор-

ми, отразени в специфично законо-

дателство за съответния отрасъл.

Например настоящите правила не се

прилагат за договорите за превоз на

пътници, защото за тях са приети

специализирани регламенти за пра-

вата на пътниците.

зАКОНОВИ ИзИСКВАНИя КъМ дОгОВОРИТЕ ОТ РАзСТОяНИЕПоследните значими изменения в законово разписаните правила при пазаруване от разстояние (в т. ч. по интернет) са факт от 2014 г. Какво е най-важното, което трябва да знаят търговците?

5ЗАкОнОДАТЕлсТВО

Преддоговорна информация Основни задължения на търговците

Преди потребителят да бъде обвързан от договор от разстояние, търговецът е длъжен да предостави на потребителя по ясен и разбираем начин следната информация:

Информация Разяснение

Основните характеристи-ки на стоките или услугите

Основните характеристики на стоките или услугите съобразно използваното средство за комуникация и естеството на стоките или услугитеПример:Една радиореклама е нормално да предостави по-малко информация, отколкото интернет страница или телевизионна реклама.

Информация за търговеца Трябва задължително да бъдат посочени:◊ името/наименованието на търговеца;◊ седалището и адресът на управление на търговеца, неговият телефонен но-мер, както и адресът на електронната му поща и интернет страницата, ако има такива, за да може потребителят да установи контакт бързо и да общува ефективно с търговеца; когато е приложимо, се посочва името/наименование-то на търговеца, седалището и адресът на управление, от чието име действа той.Когато седалището и адресът на управление на търговеца не съвпадат с мяс-тото на търговска дейност, се посочва:◊ адресът на мястото, където търговецът осъществява стопанската си дей-ност, и когато е приложимо – адресът на мястото, където търговецът, от чието име действа той, осъществява стопанската си дейност, на който по-требителят може да изпрати евентуални жалби.ВАЖНО:При публични търгове тази информация може да се замени със съответната информация за лицето, провеждащо търга.

Цена на стоките или услу-гите

Посочва се крайната цена на стоките или услугите с включени всички данъци и такси или когато поради естеството на стоките или услугите цената не може да бъде изчислена предварително в разумни граници – начинът на нейното изчисляване; ◊ когато е приложимо, в крайната цена на стоките или услугите се включват всички допълнителни разходи за транспорт, доставка или пощенски такси, а когато тези разходи не могат да бъдат изчислени предварително в разумни граници, се посочва обстоятелството, че такива допълнителни разходи могат да бъдат дължими от потребителя; ◊ в случай на безсрочен договор или на договор, съдържащ абонамент, в крайна-та цена се включват всички разходи за периода на фактуриране; ◊ когато тези договори предвиждат фактуриране по фиксирана тарифа, в край-ната цена се включват и всички месечни разходи; ◊ когато общата сума на разходите не може да бъде изчислена предварително в разумни граници, се предоставя информация за начина на изчисляване на цената.Запомнете!Ако Вие като търговец не изпълните горните изисквания, потребителят не Ви дължи допълнителни разходи, щом не са включени в крайната цена!

Допълнителна цена за кому-никация

Ако е приложимо, трябва да се посочат разходите за използване на средството за комуникация от разстояние за сключване на договора, когато тези разходи са изчислени на база, различна от основната тарифа.Пример: При използване на импулсен телефон от типа 0900 ...

Условията за плащане и доставка

Търговецът следва да уточни условията за плащане, доставка, изпълнение, датата, на която се задължава да достави стоките или да извърши услугите, и когато е приложимо – предвидените от търговеца начини за разглеждане на жалби на потребители.

6

Правото на отказ Търговецът изрично посочва обстоятелството дали потребителят има право

на отказ от договора, като посочва условията, срока и начина за неговото упражняване; ◊ търговецът е длъжен да предостави на потребителя и стандартния формуляр за упражняване правото на отказ, който може да се намери в приложение към Закона за защита на потребителите;◊ когато е приложимо, се посочва обстоятелството, че потребителят трябва да поеме разходите за връщане на стоките в случай на упражняване правото на отказ; ◊ ако поради естеството си стоките не могат да бъдат върнати по обичаен начин по пощата, търговецът задължително посочва разходите за връщането им;◊ когато не е предвидено право на отказ, търговецът уведомява потребителя, че няма право на отказ, или когато е приложимо, се посочват обстоятелствата, при които потребителят губи правото си на отказ от договора.

Гаранция Търговецът е длъжен да предостави напомняне за наличието на законова га-

ранция за съответствие на стоката с договора за продажба.Когато е приложимо, се посочва наличието на възможност за оказване на помощ на потребителя след продажбата, наличието на извънгаранционно обслужване и на търговска гаранция, както и условията по тях.

Срок на договора Търговецът трябва изрично да посочи срока на договора, когато е приложимо, или в случай че договорът е безсрочен или в него е предвидена клауза за автоматично подновяване – условията за неговото прекратяване;◊ когато е приложимо, се посочва минималният срок, за който потребителят има задължения по договора.

Кодекси за саморегулация Когато е приложимо, се посочва дали има кодекси за добра търговска практика, къде могат да бъдат намерени и по какъв начин може да бъде получен екземпляр от тях.Пример:Къща за гости, която притежава сертификат „Зелена къща“, трябва да посочи адреса на сертифициращата програма (www.baatbg.org/-zeleni-kyshti/6/).

Допълнителни изисквания (само когато са приложи-ми)

◊ Посочва се дали е необходимо да се предоставят депозити или други финансови гаранции, които се заплащат или дават от потребителя по искане на търговеца, и условията по тях;◊ посочва се функционалността на цифровото съдържание, включително приложимите мерки за техническа защита;◊ посочва се всяка съответна оперативна съвместимост на цифровото съдържание с някои видове хардуер и софтуер, които са известни на търговеца или за които може разумно да се очаква, че са му известни;◊ посочва се възможността за използване на извънсъдебни процедури за разрешаване на спорове и за обезщетяване, в които търговецът участва, и условията за достъп до тях.

Информацията, описана в табли-цата, е неразделна част от догово-ра от разстояние и не може да бъде променяна освен ако страните по договора изрично уговорят друго. Търговецът предоставя на разполо-жение на потребителя по подходящ начин в зависимост от използвано-то средство за комуникация от раз-стояние на ясен и разбираем език горната информация. Когато тази информация се предоставя на траен

носител, тя трябва да бъде четливо написана.

Не забравяйте, че информация-та в договора за продажба от раз-стояние трябва да се предоставя на български език.

При сключване на договор от разстояние по телефона търгове-цът е длъжен да потвърди направе-ното предложение до потребителя на траен носител. Потребителят е обвързан от предложението едва

след като го подпише или след като е изпратил писменото си съгласие за приемане на предложението.

Важно е да знаете, че в случай че търговецът не изпълни изисква-

нията за предоставяне на информа-ция за допълнителните разходи или за разходи, формиращи крайната цена, или за разходите за връщане на стоките, потребителят не дължи

тези разходи.И още - тежестта на доказва-


7

не за изпълнение на задължението за предоставяне на информацията се

носи от търговеца.Ако търговецът не предостави информацията по изискващия се в закона начин, потребителят не се чувства обвързан от договора или поръчката.

Доставка на стокатаКогато стоката е поръчана по

интернет, тя трябва да бъде до-ставена не по-късно от 30 дни от да-тата на сключване на договора. Това не означава непременно наличието на писмен документ, озаглавен „дого-вор”. В повечето случаи сключването на договора означава потвърждение на поръчката и съвпада с датата му. Срокът на доставка може да бъде по-дълъг от 30 дни само ако е изрич-но уговорено между търговеца и ку-пувача.

Когато търговецът не доста-ви и предаде стоките в законовия или уговорения срок, потребителят трябва да изиска допълнителен срок, който се определя в зависимост от обстоятелствата. Ако и в този срок търговецът не достави стоките, потребителят има право да развали договора. Допълнителен срок не се изисква, ако търговецът е отказал да достави стоките, ако потреби-телят още при сключване на дого-вора е поискал доставка на точно определена дата или доставката в рамките на уговорения срок е от съ-ществено значение за потребителя (напр. коледен подарък).

Транспорт и рисковеКогато търговецът изпраща

стоките на потребителя, рискът от загуба или повреда на стоките преминава върху потребителя в мо-мента на приемане на стоките. Ко-гато потребителят сам е избрал превозвач (различен от предложени-те от търговеца), рискът премина-ва върху него и върху избрания от него превозвач. В случай на загуба или повреда потребителят може да претендира за обезщетение или не-устойка от превозвача.

Право на отказПотребителят има право да се

откаже от договора от разстояние

в 14-дневен срок, без да посочва при-чина, без да дължи обезщетение или неустойка и без да заплаща каквито и да е разходи с изключение на тези за доставката и на намалената стойност в резултат от изпробва-нето на стоката (когато има така-ва).

14-дневният срок започва да тече от датата на доставката на стоката или от датата на сключ-ване на договора за услуга. Срокът за отказ се удължава с една година, когато търговецът е пропуснал да предостави на потребителя инфор-мация за правото му на отказ от до-говора. Ако обаче търговецът попра-ви пропуска преди изтичане на една година и предостави тази информа-ция, срокът за отказ става 14 дни от датата на уведомяването.

Процедура за отказПотребителят може да се от-

каже от договора, като информира

търговеца в 14-дневен срок. Използ-

ването на стандартния формуляр не

е задължително и не е основание за

приемане или неприемане на право-

то на отказ.

След като потребителят упраж-

ни правото си на отказ, той тряб-

ва да предаде стоките обратно на

търговеца не по-късно от 14 дни от

уведомяването за отказа.Търговецът трябва да възстано-

ви платените суми до 14 дни, счита-но от датата, на която е бил уведо-мен за решението на потребителя да се откаже от договора, ползвайки същото платежно средство, използ-вано от потребителя, освен ако не е постигната договореност за друго.

Когато търговецът не е пред-ложил да прибере стоките сам, той може да задържи плащането на суми-те на потребителя, докато не полу-чи стоките или докато потребите-лят не представи доказателство, че е изпратил стоките обратно, в зависимост от това кое от двете се е случило по-рано.

Когато потребителят упражни правото си на отказ от договора от разстояние, автоматично се прекра-тява и всеки допълнителен договор.


8 съДЕБнА ПРАкТИкА

пРАВОТО НА ОТКАз И дъЛжИМИТЕ ОТ ТъРгОВЕЦА СуМИБлагодарение на практиката на Съда на Европейските общности (Дело C-511/08) и промените в европейското законодателство бяха въведени разпоредби и в българския закон, които посочиха ясно задълженията на търговците относно дължимите суми към потребителя в случай на упражнено право на отказ.

Дело C-511/08 на Съда на Евро-пейските общности Heinrich Hein от 2010 г. тълкува член 6 от Директива-та за продажби от разстояние 97/7/ЕО, който предоставя на потреби-телите право на отказ, в случай че сключват договор чрез дистанцион-на комуникация, т.е. сключат дого-вор от разстояние.

Съгласно член 6 от цитираната директива потребителите могат да използват правото си на отказ в рамките най-малко на 7 дни от деня на сключване на договора, без да пла-щат никакви такси (след 2014 г. сро-кът вече е 14 дни!). Всичко, което са платили на продавача, също трябва да им бъде върнато. Единствени-ят разход, която потребителите биха могли да направят, са преките разноски, свързани с връщането на стоката на продавача. Доколкото потребителите избират начина за връщане на стоката по своя прецен-ка, то те ще трябва и да платят за това.

Предмет на казуса Heinrich Heine е компания за дос-

тавка по пощата, която е решила, че клиентите следва да плащат 4,95 евро за доставка, която сума дос-

тавчикът няма да възстанови в слу-чай на оттегляне от договора.

Въпросът, отправен към Съда на Европейските общности, е дали разпоредбите на директивата след-ва „да се тълкуват в смисъл, че не

се допуска национална правна уред-

ба, която позволява разходите за

доставка на стоките да остават

за сметка на потребителя дори ко-

гато той се е оттеглил от дого-

вора“.

Отговорът на Съда на Европей-ските общности е категоричен: Из-разът „единствената такса, която

може да бъде наложена на потреби-

теля“ трябва да се тълкува стрикт-но. Директивата не прави разгра-ничение между цената на стоките и разходите за доставка, но говори за необходимостта от връщане на „изплатените суми“. Освен това Съдът на Европейския съюз отбеляз-ва, че ако потребителите трябва да възстановят разходите по достав-ката, това обстоятелство може да ги разубеди да използват изцяло правото на отказ. Защитата, коя-то директивата предоставя, е да даде възможност на потребителя да е наясно още преди подписване на договора относно действителните размери на разходите за доставка.

Освен това таксуването на потре-бителите както с разходите за дос-тавка, така и с разходите за връща-не на стоките би нарушило баланса в плащането за транспортиране на стоките между страните.

И така, Съдът констатира прак-тиката доставчиците по договор от разстояние да не поемат раз-ходите за доставка на стоките до потребителя, когато последният уп-ражни правото си на отказ. Съдът на Европейските общности не се съ-гласява повече с тази практика.

Благодарение на практиката на Съда на Европейските общности и промените в европейското зако-нодателство бяха въведени разпо-редби и в българския закон, които посочиха ясно задълженията на тър-говците относно дължимите суми към потребителя в случай на упраж-нено право на отказ.

Българският търговец следва да спазва задължението, при сключване на договор от разстояние да въз-станови всички суми, получени от

потребителя, включително раз-

ходите за доставка, когато този потребител упражни правото си на отказ. Това свое задължение търго-вецът изпълнява без неоправдано забавяне и не по-късно от 14 дни, считано от датата, на която е бил уведомен за решението на потреби-теля да се откаже от договора от разстояние.

Търговецът възстановява полу-чените суми, като използва същото платежно средство, използвано от потребителя, освен ако нямат друга уговорка.

И едно изключение - търговецът няма задължение да възстанови до-пълнителните разходи за доставка на стоките, когато потребителят изрично е избрал начин на доставяне на стоките, различен от най-евти-ния вид стандартна доставка, пред-лагана от търговеца.

9съДЕБнА ПРАкТИкА

ИНФОРМИРАНЕ НА пОТРЕБИТЕЛИТЕ ОТНОСНО пРАВОТО НА ОТКАзТърговците трябва да са наясно, че няма да има сключен договор от разстояние и потребителите могат да останат пасивни, докато не получат информация за правото на отказ.

В дело CJEU C-49/11 от 5 юли 2012 г. Европейският съд обсъжда форма-та, в която потребителят, сключил договор от разстояние по интер-нет, трябва да получи информация-та, отнасяща се до този договор, в т.ч. и относно правото на отказ.

Предмет на делото Content Services, дружество с

ограничена отговорност, предлага различни онлайн услуги на своя уеб-сайт. Когато правят своята поръч-ка, потребителите трябва да декла-рират, като отбележат с отметка във формата за регистрация, че при-емат общите условия за продажба и че се отказват от правото си на отказ от договора. Информацията относно правото на отказ не е по-

казана директно на потребители-

те в интернет, макар те да могат да я визуализират, кликвайки върху линк, разположен на страницата за сключване на посочения договор. След като изпрати своята поръчка, съответният потребител в интер-нет получава електронно съобщение с препратка към интернет адрес, но и в това електронно съобщение не се съдържа никаква информация от-носно правото на отказ. До инфор-мацията относно това право може да се стигне само чрез посочената в същото това съобщение връзка, след което потребителят получава фактура на стойност 96 EUR за дос-тъпа до съдържанието на уебсайта за период от дванадесет месеца, като следва и напомняне, че се е съ-гласил да се откаже от правото си на отказ.

съдът анализира разпоред-бата на чл. 5, § 1 от Директивата за продажби от разстояние (97/7/ЕО), като установява, че в рамките на процедурата по предаване на инфор-мация не би следвало нейният получа-тел да извършва някакво действие. В разглеждания случай на изпращане на хипервръзка потребителят оба-че трябва да извърши действие, за

да се запознае със съответната информация, и при всички положения трябва да кликне върху тази връзка. Съдът приема, че с оглед защита правата на потребителите е недос-татъчно информацията, която се намира на уебсайта на продавача, да е предоставена само чрез връзка, съ-общена на потребителя.

На следващо място Съдът раз-глежда и дали уебсайтът, чиято информация е достъпна за потре-бителите посредством връзка, пре-доставена от продавача, трябва да се смята за „траен носител“ по смисъла на чл. 5 от същата дирек-тива. Напомня се, че законодателят на Съюза е предвидил две функцио-нално равностойни решения, като заместителят на хартиения носи-тел може да се приеме за съответ-стващ на изискванията за защита на потребителя в контекста на новите технологии, при условие че той изпълнява същите функции като хартиения носител. Съдът приема, че носител, който позволява на по-требителя да съхранява посочената информация, адресирана е лично до него, гарантира липсата на промяна на нейното съдържание, осигурява нейната достъпност за подходящ период и предлага на потребителя възможност за възпроизвеждането є в непроменен вид, е носителят, който трябва да се смята за „траен“ по смисъла на чл. 5 от Директивата за продажби от разстояние (97/7/ЕО).

По конкретния съдебен спор Съдът установява, че уебсайтът на продавача, към който препраща хи-первръзката, посочена на потреби-теля, не изпълнява изискванията на цитирана директива.

Решение на СъдаВ своето окончателно решение

Съдът се произнася, че чл. 5 от Ди-рективата за продажби от разстоя-ние (97/7/ЕО) трябва да се тълкува в смисъл, че търговска практика,

която се състои в предоставяне на предвидената информация за право на отказ само чрез хипервръзка на уебсайта на съответното предпри-ятие, не изпълнява изискванията на посочената разпоредба.

Резултати от делото

Установената практика на Съда на Европейските общности дове-де до промените в европейското и българското законодателство, като през 2014 г. в Закона за защита на потребителите (ЗЗП) беше дадена ясна дефиниция относно съдържа-нието на понятието „траен носи-тел“, което трябва да се познава и съобразява от всеки български тър-говец, сключващ договори от раз-стояние.

Запомнете

„Траен носител“ е всеки носи-тел, даващ възможност на по-требителя или на търговеца да съхранява информация, из-пратена лично до него, който позволява лесното й използване в бъдеще за период от време, съответстващ на целите, за които е предназначена инфор-мацията, и който позволява не-промененото възпроизвеждане на съхранената информация. Такива носители са например хартия, устройства за съхране-ние на данни с USB интерфейс, CD-ROM дискове, DVD дискове, карти с памет, твърди диско-ве на компютрите, електронна поща и други. За траен носител се смятат и интернет сайто-вете, които отговарят на след-ните условия: сайтът позволява на потребителя да запази полу-чената информация, информа-цията може да бъде запазена в продължение на достатъчно дълъг период от време и тър-говецът, предоставил инфор-мацията, не може да я променя (т. 32, § 13 от ДР на ЗЗП).

10

Според принципа на европейско-

то потребителско право на т.нар.

минимален стандарт всяка страна

членка с оглед на националните си

особености и очакванията на граж-

данското общество има право да

създава (или да оставя в сила вече

съществуващи) по-строги изисква-

ния към търговската дейност в от-

делни пазарни сектори.

В някои области обаче европей-

ското законодателство е „стрикт-

но“, като на страните членки се за-

бранява да се отклоняват от него,

включително и чрез създаване на

по-благоприятен режим за потреби-

телите. Тази мярка, макар и труд-

но, започва да се налага все повече

при приемането на ново законода-

телство, включително и в сектори,

където преди това се е прилагал

минималният стандарт. Пример за

подобна пълна хармонизация е Дирек-

тивата за потребителските права

от 2011 г., при която държавите

прилагат идентични изисквания при

транспонирането на законодател-

ството.

Развитието на политиката за за-

щита на потребителите е в синхрон

с приоритетите на развитие на ЕС.

В последните десетилетия европей-

ската политика за защита на потре-

бителите успешно се справя с реди-

ца предизвикателства, включително

и тези, свързани с разширяването на

ЕС, като се имат предвид различия-

та между държавите членки.

пОЛИТИКА зА зАщИТА НА пОТРЕБИТЕЛИТЕ В ЕВРОпЕйСКИя СъЮз

Европейският съюз сравнително късно започва да отделя внимание на защита на потребителите, макар че отделните страни членки създават собствени закони по-рано. Първият политически документ е приетата през 1975 г. Първа програма относ-но политиката за защита и обуче-ние на потребителите, последвана през 1981 г. от втора, доста по-об-ширна програма. Третата програма от 1986 г. се насочва към ползите за потребителите от създаването на вътрешен пазар в Общността. В допълнение са издадени и няколко директиви за отговорността при дефектни продукти, безопасността на детските играчки, „продажби от врата на врата“ и др. в полза и защи-та на европейския потребител.

В последвалите три десетиле-тия ЕС приема множество регламен-ти, директиви и препоръки за хармо-низиране на правните системи на страните членки в различни аспекти на потребителската защита. През 1992 г. с приемането на Договора от Маастрихт потребителската за-щита прераства до самостоятелна общностна политика. Първият план за действие на ЕС в сферата на за-щитата на потребителите е при-ет през 1993 г. и обхваща периода 1993–1995 г. Той включва развитието и консолидирането на законодател-ството и образованието на потре-бителите, както и засилването и разширяването на правната защита за потребителите. Като ключова област за развитие се явява правна-та основа на трансграничната тър-говия в държавите членки.

В резултат на тези актив-ности се приемат голям брой регламенти, директиви и препо-ръки за хармонизиране на правни-те системи в различни аспекти на потребителската защита.

Философия и обхватФилософията на защитата на

потребителите в ЕС е закрепена в няколко основни политически доку-мента, които са база за разработва-

ЕВРОПЕйскИ ТЕМИ - ПОлИТИкА

нето на правните актове и на осъ-ществяването на други активности на ЕС в тази сфера. В тях се съдър-жат основните права на потреби-телите в Европейския съюз. Това са:▶ право на защита срещу рискове от придобиването на опасни продукти;▶ право на защита на икономически-те им интереси;▶ право на информираност;▶ право глас (право да бъдат чути);▶ право на сдружаване.

Правото на Европейския съюз съдържа разнообразни видове изиск-вания (регламенти, директиви, пре-поръки и др.), чиято цел е да гаран-тират минимална степен на защита на потребителските права и инте-реси. Те обхващат няколко основни области:▶ безопасност на продуктите – предлагане на продукти, които не крият рискове за живота и здравето на хората;▶ информираност на потребите-лите – осигуряване на достатъчно количество от обективна и досто-верна информация за продуктите, която да позволи на потребителите да направят точен и икономически обоснован избор;▶ защита на икономическите инте-реси на потребителите – чрез въ-веждане на специфични изисквания към потребителските договори;▶ представителство на потребите-лите – създаване на условия сдруже-нията на потребителите да могат ефективно да представляват тех-ните интереси в целия Европейски съюз.

11ЕВРОПЕйскИ ТЕМИ - ПОлИТИкА

СТРАТЕгИя НА ЕС зА пЕРИОдА 2014–2020 г.Философията и целите на за-

щитата на потребителите в ЕС се формулират чрез седемгодишни стратегии (програми). Те служат за основа при разработването и при-емането на правните актове и за провеждането на други дейности, обезпечаващи прилагането им.

Финансовата криза демонстри-ра, че правилата за защита на по-требителите имат потенциала да внесат повече справедливост в па-зарите и да подобрят качеството на конкуренцията. Овластяването на потребителите и ефективната защита на тяхната безопасност и техните икономически интереси се превърнаха в съществени цели на ев-ропейската политика.

Програмата за действие на ЕС в

областта на защитата на потреби-

телите се състои по-конкретно от:

Европейската програма за потреби-

телите и програма „Потребители“

за периода 2014–2020 г.

Европейска програма за потребителите

Европейската програма за по-

требителите има няколко цели:

▶ укрепване на безопасност-

та на потребителите (например

пакетът от 2013 г. за безопасност

на продуктите и надзор на пазара,

по-конкретно чрез усъвършенства-

ните възможности за идентифици-

ране на продуктите и за проследя-

ването им, мерките за засилване на

безопасността в хранителната ве-

рига и новите правила от средата

на 2013 г. за безопасност на козме-

тичните продукти);

▶ повишаване на осведоме-

ността за правата на потребите-

лите (разработени са интерактив-

ни инструменти за информиране и

образоване на потребителите и за

подпомагане на пълноценното им

участие в единния пазар, например

„Школа за потребителите“ (Consumer

Classroom);

▶ укрепване на прилагането на

правилата по отношение на потре-

бителите (например координирани

действия срещу нарушенията на правото на ЕС в областта на защи-тата на потребителите под форма-та на проверки на уебсайтове (акции за проверяване) от страна на мрежи от национални органи за защита на потребителите; прости, бързи и ев-тини извънсъдебни процедури, чрез които потребителите да търсят защитата, на която имат право вследствие на Директивата за ал-тернативно решаване на спорове и Регламента за онлайн решаване на спорове (2013 г.);

▶ интегриране на потребител-

ските интереси в ключови сектор-

ни политики (ново законодателство в сектори като телекомуникациите, цифровите технологии, енергети-ката, транспорта и храните, нови мерки за увеличаване на прозрач-ността и достъпа до финансови ус-луги на дребно и улесняване смяната на банкови сметки);

▶ овластяване (основната по-об-ща цел на Стратегията на ЕС за по-литика в областта на защитата на потребителите, описана в работния документ на Комисията, озаглавен „Овластяване на потребителите в ЕС“, която цели да даде по-силна по-зиция на потребителите в ЕС чрез възможност за избор, информация и осведоменост за правата им и начи-ните за защита).

Програмата за потреби-телите също така посочва предиз-викателствата, например необ-ходимостта от преминаване към по-устойчиво потребление и решава-не на специфичните нужди на уязви-мите потребители.

Програма „Потребители“Програма „Потребители“ за пе-

риода 2014–2020 г., с бюджет от 188,8

млн. евро, подкрепя политиката на

ЕС за потребителите. Тя цели да по-

могне на гражданите да се възполз-

ват от потребителските си права

и активно да участват в единния

пазар, като така подкрепя растежа

и иновациите и преследва целите на

стратегията „Европа 2020“.

С цел укрепване на потреби-

телското доверие в единния пазар

Актът за единния пазар от април

2011 г. предложи набор мерки, включ-

ващи предложения за алтернативно

решаване на спорове и колективна

правна защита и права на пътници-

те. Нов набор от мерки (Акт за един-

ния пазар ІІ) беше представен от Ко-

мисията през октомври 2012 г. Той

се съсредоточи върху преразглеж-

дане на общите правила за продук-

това безопасност и наблюдение на

пазара и включваше инициатива за

банковите сметки. Тази инициатива

осигуряваше увеличена прозрачност

и сравнимост във връзка с таксите

за банкови сметки и улесняваше по-

требителите при смяна на банкова

сметка. Цифровото измерение на

единния пазар беше завършено чрез

Стратегията за цифров единен па-

зар, приета от Комисията на 6 май

2015 г., насочена, наред с другото,

към подобряване на достъпа за по-

требителите до цифрови стоки и

услуги в цяла Европа.

12

РАзВИТИЕ НА ЕдИНЕН дИгИТАЛЕН пАзАР В ЕСАктуалните тенденции относно развитието на онлайн търговията са доминирани от амбициите на Европейската комисия за развитие на eдинен дигитален/цифров пазар. Към какво са насочени усилията?

Стратегия за цифровия единен пазар

Стратегията за единен цифров пазар беше приета на 6 май 2015 г. и включва 16 конкретни инициативи. Единният цифров пазар може да съз-даде възможности за нови фирми и да позволи на съществуващите ком-пании да оперират на пазар с над 500 млн. потребители. Завършването на единния цифров пазар би могло да допринесе за увеличаване на обо-рота на европейската икономика с 415 млрд. евро годишно, да създава работни места и да преобразува об-ществените услуги.

Един интегриран дигитален па-зар предлага възможности и за граж-даните, при условие че притежа-ват правилните дигитални умения. По-широкото използване на цифрови-те технологии може да подобри дос-тъпа на гражданите до информация и култура, да подобри възможности-те им за работа. То може да насърчи модерното отворено управление.

Развитие на онлайн търговията

Обемът на електронната тър-говия в ЕС нараства, но реалните й възможности все още не са достиг-нати. Само 15% от потребителите купуват онлайн от друга държава от ЕС, а 8% от фирмите продават трансгранично. За отключване по-тенциала на електронната търго-вия ЕК прие пакет от предложения за спиране на необоснованото геоло-кализиране, увеличаване на прозрач-ността на цените за доставка на ко-лети и подобряване на прилагането на правата на потребителите. Ето в какво се изразяват те накратко.

ГеоблокиранеКакво предлага Европейската коми-сия?

1. Продажба на продукти и ус-

луги

Предложението определя кон-кретни ситуации, при които не може

ТЕМА нА БРОя - ОнлАйн ТъРгОВИя

да има основателна причина за геоло-кализация или други форми на дискри-минация, основани на националност, местопребиваване или местона-хождение. При тези обстоятелства клиентите от друга държава член-ка следва да имат същия достъп до стоки и услуги като местните клиен-ти. Тези ситуации са:

Продажба на стоки без доставкаКогато клиент закупи продукт,

като например електроника, дрехи, спортно облекло или книга, които търговецът не доставя до държава-та членка на клиента. Чуждестран-ните клиенти следва да имат право на доставка в страната на търгове-ца по същия начин както местните клиенти

Пример: Белгийски клиент иска да закупи хладилник и намира най-до-брата оферта на немски уебсайт. Клиентът има право да поръча про-дукта и да го вземе от магазина на търговеца или сам да организира доставката до дома си.

Продажба на електронни услугиТова са услуги, доставяни по елек-

тронен път, като облачни услуги, съхранение на данни, хостване на уебсайт.

Пример: Българска потребител-ка иска да закупи хостинг услуги за уебсайта си от испанска компания. Тя ще има достъп до услугата, ще може да регистрира и купи тази услу-га, без да плаща допълнителни такси в сравнение с испански потребител.

Продажба на услуги на специфично място

Това е хипотезата, когато клиен-тът купува услуга, която се доставя в помещенията на търговеца или на физическо място, където търгове-цът работи – например билети за концерти, отдаване под наем на лят-но настаняване и коли под наем.

Пример: Италианско семейство посещава френски увеселителен парк и желае да се възползва от се-мейна отстъпка от цената на вход-

ните билети. Намалената цена ще бъде на разположение на италианско-то семейство.

В горните случаи географската дискриминация ще бъде възможна само в изключителни случаи, когато стриктното национално или евро-пейско правно изискване задължава търговеца да блокира достъпа до предлаганите продукти или услуги (например забрана за продажба на алкохол на нежители на държавата).

За услугите, предоставяни по електронен път (като облачни услу-ги, съхранение на данни, хостинг на уебсайтове), прилагането на забра-ната за дискриминация ще се отло-жи до средата на 2018 г., за да мо-гат тези доставчици на услуги да се подготвят за промените. За онлайн услугите, свързани с неаудиовизуални произведения, защитени с авторско право, разпоредбата за недискри-минация – т.е. задължението да се позволи на чуждестранните клиенти да имат достъп до същите офер-ти като местните клиенти – не се прилага на този етап. Към тях ще се прилагат и други правила, като например блокиране на достъпа до онлайн интерфейси, пренасочване без съгласието на клиента и липса на дискриминация по отношение на средствата за плащане, както и раз-поредбите за прозрачност.

2. Достъп до уебсайтове

Предложението забранява бло-

кирането на достъпа до уебсайто-

ве и използването на автоматично

прехвърляне без предварителното

съгласие на клиента. Това ще повиши

прозрачността на цените, като поз-

воли на клиентите да имат достъп

до различни национални уебсайтове.

Тази разпоредба важи и за неаудиови-

зуални електронно доставени услуги

като електронни книги, музика, игри

и софтуер.Пример: Британски клиент иска

достъп до италиански уебсайт за дрехи. Въпреки че пише в URL адреса на италианската версия, тя авто-

13ТЕМА нА БРОя - ОнлАйн ТъРгОВИя

матично се пренасочва към британ-ската версия. След влизането в сила на регламента такова пренасочване ще изисква изричното съгласие на потребителя и дори клиентът да даде съгласието си за пренасочване-то, оригиналната версия, която тя иска да посети, трябва да остане достъпна.

3. недискриминиране на

плащания

Докато търговците остават свободни да приемат каквито и да е средства за плащане, предложение-то включва специална разпоредба относно недискриминацията в рам-ките на тези средства за плащане. Той обхваща ситуации, в които раз-личното третиране е резултат от местоположението на платежната сметка, мястото на установяване на доставчика на платежни услуги или мястото на издаване на платеж-ния инструмент. Различното трети-ране е забранено, ако са изпълнени следните три условия:

▶ плащанията се извършват електронно чрез кредитен превод, директен дебит или картов плате-жен инструмент;

▶ търговецът изисква от плате-ца сигурно удостоверяване на само-личността на клиента;

▶ плащанията са във валута, коя-то търговецът приема.

Доставка на колети Какви са основните елементи на предложението на ЕК?

Предложеният регламент съдър-жа три основни елемента:

1. Повишен регулаторен над-

зор на всички доставчици на услуги за доставка на колети, даващ на регулаторите правна сигурност за тяхната роля, която им позволява да наблюдават по-ефективно пазара на колетни пратки и по този начин по-лесно да идентифицират потен-циалните проблеми. Доставчиците на пощенски пратки, които имат 50 или повече служители или са актив-ни в повече от една държава от ЕС, ще трябва да изпратят на нацио-налните регулатори на пощенските пратки основна информация за свои-те операции (например име, адрес) и годишни актуализации за обемите, оборота и броя на служителите.

2. Подобряване на ценовата про-зрачност чрез публикуване на въ-

трешни и трансгранични цени за набор от основни услуги (например изпращане на 2-килограмова пратка до друга държава), предлагани от доставчиците на универсална услуга. Пощенските регулатори ще трябва да оценят достъпността на тези услуги и заключенията им ще бъдат публикувани на уебсайт.

3. Изискване на доставчиците на универсална услуга да предлагат прозрачен и недискриминационен

достъп на трети страни до мно-гостранни трансгранични споразу-мения, по-специално до тарифите за терминали, с цел насърчаване на конкуренцията на трансграничните пазари на колетни пратки.

Регламентът допълва други инициативи за подобряване на елек-тронната търговия и качеството, и прозрачността на трансграничните

колетни услуги. Целта му е да напра-ви по-ефективна конкуренцията на трансграничните пазари на колет-ни пратки и по-прозрачни цените за доставка на колетни пратки.

Координиран трансграничен надзор Какви са най-важните промени?

Съществуващият регламент се ревизира, за да осигури на правопри-лагащите органи в държавите член-ки на ЕС необходимите правомощия, за да работят съвместно по-бързо и по-ефективно срещу незаконните онлайн практики.

Ще се създаде по-силен коорди-ниран механизъм за справяне с прак-тики, които вредят на значима част от потребителите в ЕС (когато са засегнати над 75% от държавите членки и над 75% от населението на ЕС):

▶ Комисията ще започне проце-дура, изискваща от националните органи да координират общ подход, позиция, оценяваща проблематични-те практики.

▶ Тази позиция ще служи за прего-вори със засегнатите предприятия директно на равнище ЕС, промени в техните практики и ако е необходи-мо, ангажимент за компенсиране на засегнатите потребители.

▶ Ако тези преговори се прова-лят, националните органи ще се спо-разумеят кой от тях е в най-добра позиция да предприеме мерки за при-нудително изпълнение, като по този начин спестява ресурси за всички ос-танали.

14

пРОучВАНЕ НА ЕК зА ОНЛАйН ТъРгОВИяТАИзданието за 2017 г. на индекса на условията за потребителите показва, че все повече потребители в ЕС пазаруват онлайн и че доверието им в електронната търговия е нараснало, но в същото време търговците на дребно не познават добре правата на потребителите.

Индексите във връзка с потре-бителите показват как единният пазар функционира за потребители-те в ЕС. Те се публикуват от 2008 г. и целта им е да осигурят по-добро наблюдение на резултатите за по-требителите и да служат за раз-работването на политики. Според последното проучване, публикувано през юли 2017 г., потребителите в ЕС показват нарастващо търсене на трансгранично пазаруване по ин-тернет. Търговците на дребно оба-че продължават да се въздържат от разширяване на дейностите си онлайн и да имат опасения по от-ношение на продажбите онлайн на потребители, намиращи се в дру-ги държави от ЕС. Тези опасения са свързани предимно с по-високия риск от измами и неплащане при тран-сграничните продажби, и с различно-то данъчно законодателство, нацио-нално договорно право и правила за защита на потребителите.

Въпреки че условията за потре-бителите като цяло са се подобрили след последното издание на индекса, равнищата на доверие, познаване и защита продължават да са много различни в отделните държави.

Доверие в електронната търговия

Индексът показва, че доверието

на потребителите в електронна-

та търговия се е увеличило драс-

тично. За десет години делът на ев-ропейците, които пазаруват онлайн, почти се е удвоил (от 29,7 % през 2007 г. на 55 % през 2017 г.). След по-следното издание на индекса равни-щата на доверие на потребителите са нараснали с 12 процентни пункта за покупките от търговци на дреб-но, намиращи се в същата държава, и с 21 процентни пункта за покупки от други държави членки на ЕС.

Въпреки значителния постиг-нат напредък индексът показва, че потребителите продължават да се сблъскват с пречки при опит за паза-руване онлайн от търговци на дреб-но, намиращи се в друга държава от

ЕС. Например 13 % от участниците в проучването съобщават за отказа-но плащане, а на 10 % е било отказано да им бъдат доставени продукти в тяхната държава.

Що се отнася до търговците на дребно, едва 40 % от тези, които по-настоящем продават онлайн, са зая-вили, че възнамеряват да продават както в своята държава, така и зад граница през следващата година. Те продължават да имат опасения по отношение на онлайн продажбите в други държави, а именно: по-високия риск от измами, различията в данъч-ното законодателство или в нацио-налното договорно право, както и различията в правилата за защита на потребителите.

Осведоменост за правата на потребителите

В сравнение с изданието на инде-кса за 2015 г. потребителите са по-

добре осведомени за своите права.

Средно 13 % от потребителите са напълно запознати с основните си права (увеличение с 3,6 процентни пункта от 2014 г. насам).

Условията за потребителите обаче са като цяло по-добри в север-ните и западните държави членки на ЕС в сравнение с източните и южни-те.

Например 94,5 % от финландците подават жалба, когато се сблъскат с проблем, докато до това прибягват едва 55,6 % от българските гражда-ни. Използването на нелоялни тър-говски практики също се различава значително в отделните държави: на такива практики са изложени 40,9 % от хърватите в сравнение с 3,4 % от австрийците.

Търговците и правата на потребителите

Индексът за 2017 г. показва, че осведомеността на търговците

на дребно за правилата за защита

на потребителите не се е подобри-

ла от последното издание на инде-кса насам. Едва 53,5 % от техните отговори на въпроси за основните

права на потребителите са правил-ни. И тук равнището на знания ва-рира в различните държави, като с тези права са запознати едва 36,2 % от хърватските търговци на дреб-но в сравнение с 62,3 % от търговци-те на дребно в Германия.

Разглеждане на жалбиВъпреки че потребителите сре-

щат по-малко основания за подаване на жалба, тези от тях, които вече са подали жалба, са по-удовлетворе-ни от начина, по който са разгледани жалбите им. Почти една трета от потребителите обаче са решили да не подават жалба, тъй като считат, че въпросните суми са твърде малки (34,6 %) или че процедурата ще от-неме прекалено много време (32,5 %).

Пълното проучване можете да прочетете на следния интер-нет адрес: bit.ly/2uT8ArJ


15

пРЕчКИ пРЕд РАзВИТИЕТО НА ОНЛАйН ТъРгОВИяТА В ЕСПотребителите по презумпция са считани за по-слабата страна в отношенията търговец–клиент. За да разберем обаче поведението на бизнеса, е добре да чуем и неговата гледна точка.

Според доклад на ЕС от 2011 г. „Пречки пред електронната търго-вия“ не само потребителите, но и бизнесът в лицето на търговците в отделните държави на Европейския съюз (ЕС) се изправя пред проблеми при онлайн търговията. Най-големи пречки обаче се срещат при интер-нет търговията, когато трябва да се прекоси една или повече граници и да се влезе в друга държава.

Разходите от раздробяването и разпокъсването на този вид бизнес между отделните държави в ЕС са значителни. Осреднените админи-стративни разходи за търговец, же-лаещ да търгува само в една държа-

ва в ЕС, са 5526 евро. Ако той реши да прескочи границата и да оперира в една или две държави в ЕС, разхо-дите му ще скочат до 9276 евро. За бизнес, действащ в рамките на 28-те държави на ЕС, административ-ните разходи ще достигнат 70 526 евро!

Невъзможността или нежела-нието на търговци и дистрибутори да обслужват клиенти, които се на-мират извън граница, е една от ос-новните пречки пред електронната търговия. Така например транзакция по интернет може да бъде прекъс-ната, когато от кредитната карта на клиента стане ясно, че той се

намира извън обичайните пазари на

доставчика. Някои доставчици дори

ограничават достъпа до интернет

страницата си на потребители, кои-

то се намират извън сферата им на

дейност. Това причинява раздробя-

ване и накъсване на общия пазар, до

който, както се оказва, потребите-

лите нямат равен достъп.

Повечето търговци обаче имат

интернет страници, които се виж-

дат от цял свят, и въпреки това 33%

от потребителите твърдят, че им

е била отказана доставка, защото

са се намирали извън държава на дей-

ност на конкретен търговец.

Защо интернет търговците пред-почитат да останат в рамките на една държава?

Основно пазарно правило

предполага, че с нарастване на даден

сектор той може да засити пазара

в една държава. Тогава търговците

ще потърсят нови пазари и ще изля-

зат навън. Онлайн търговията обаче

среща различни пречки и невинаги

следва тази логика.

Проблемът се задълбочава до-

пълнително и от различното законо-

дателство в държавите членки на

ЕС. Търговците биха били по-склонни

да търгуват онлайн през граница,

ако има еднакви правила за търгов-

ската гаранция, връщането на сто-

ка, прекратяването на договора и

други. Затова, както и в други сфери

на търговските отношения, и тук

вече се вижда нуждата от единно

европейско законодателство.

Пречки Факти

Потенциално по-високи разходи

63% от анкетираните търговци посочват, че евентуална измама или неплащане от страна на клиента може да оскъпи значително интернет продажбите извън граница.

Данъчни пречкиЗа 62% от анкетираните различните данъчни из-исквания в страните членки на ЕС могат да причи-нят допълнителни разходи за бизнеса.

Потребителско законодателство

Допълнителни разходи според 60% от анкетира-ните могат да възникнат и поради различни из-исквания на потребителското законодателство в отделните държави.

Скъпи процедури при решаване на спорове

59% от бизнеса мисли, че не си заслужава да се търгува онлайн през граница поради скъпите про-цедури при евентуални потребителски спорове.

Скъпа доставкаСпоред 57% скъпата доставка на стока извън гра-ница е пречка пред електронната търговия.

Трудности при гаранционното обслужване

За 55% от търговците гаранционното обслужва-не извън граница представлява сериозен проблем.

Езикови бариериСпоред 45% търговията се оскъпява поради езико-ви трудности и бариери.


16БИБлИОТЕкА

зАКОНОВИ ИзИСКВАНИя КъМ ТъРгОВЦИТЕ пРИ ИзВъРшВАНЕ НА ОНЛАйН ТъРгОВИяКакво трябва да знаем, когато решим да търгуваме по интернет? Какви задължения имаме като търговци и за какво трябва да бъдем внимателни? Как да се възползваме от предимствата на интернет, така че да имаме достъп до огромен кръг потребители, но без да плащаме на продавачки и т.н.?

Доколкото настоящото издание е фокусирано върху задълженията на търговците, но пряко обвързани с пра-вата на потребителите, тук ще Ви запознаем с онези правила от българското законодателство, които ще Ви осигурят законното извършване на онлайн търговията.

Таблицата ще Ви насочи къде в нормативните актове да откриете съответните законови изисквания.

Задължение на търговеца Законова разпоредба

Предоставяне на информация на потребителя, преди да се сключи дого-вор за доставка или за услуга

Член 47, ал.1-7 от Закона за защи-та на потребителите (ЗЗП)

При непредоставяне на информацията по чл. 47, ал. 1-7 от ЗЗП тежестта се носи от търговеца.

Член 47, ал. 8 от Закона за защи-та на потребителите

Търговецът предоставя информацията на ясен и разбираем език, а ако е на траен носител – и четливо написана.

Член 49 от Закона за защита на потребителите

Административнонаказателни разпоредби при неизпълнение на задълже-нието за предоставяне на информация – на физическите лица се налага глоба от 100 до 1000 лв., а на едноличните търговци и юридическите лица – имуществена санкция в размер от 500 до 3000 лв. за всеки отделен случай.


Потребителят има право на отказ в 14-дневен срок от датата на сключ-ване на договора за услуга или от датата на приемане на стоката от потребителя.


Ако търговецът забрави да предостави информация за правото на отказ, потребителят може да се откаже в срок 1 година и 14 дни от сроковете по т. 5


При упражнено право на отказ търговецът възстановява всички суми, получени от потребителя, включително и разходите за доставка.


При упражнено право на отказ търговецът възстановява сумите по т. 7 не по-късно от 14 дни, считано от датата, на която е бил уведомен за решението на потребителя да се откаже от договора.


Забрана за предлагане и продажба на лекарствени продукти, отпускани по лекарско предписание чрез сключване на договори от разстояние


Административнонаказателни разпоредби при нарушение на разпоредба-та на чл. 58, ал. 1 от ЗЗП – на едноличните търговци и юридическите лица се налага имуществена санкция в размер от 5000 до 15 000 лв.


Стоките и услугите, предлагани чрез онлайн търговия, следва да отгова-рят на общите изисквания за безопасност на стоките и услугите.

Член 69 – чл. 81 от Закона за за-щита на потребителите

Задължение за доставчика да се съобрази със законовата гаранция при всяко несъответствие на потребителската стока с договора за про-дажба.


17БИБлИОТЕкА

Задължение на продавача, когато потребителската стока не съответ-ства на договора за продажба, да я приведе в съответствие с договора, в рамките на един месец, считано от предявяването на рекламацията от потребителя.

Член 113, ал. 1 и ал. 2 от Закона за защита на потребителите

Задължение на търговеца при несъответствие на потребителската сто-ка с договора за продажба да даде право на избор на потребителя между две възможности.


Задължения на доставчика на услуги на информационното общество (в т.ч. услуги за предоставяне на търговски съобщения, които обикновено са въз-мездни и се предоставят от разстояние чрез използването на електрон-ни средства) за осигуряване на достъп на получателите на услугите до обща информация, изрично посочена в закона.

Член 4 от Закона за електронна-та търговия (ЗЕТ)

Съдържание и изисквания към търговските съобщения Член 5, ал. 1 и ал. 3 от Закона за електронната търговия

Задълженията на доставчиците при сключване на договор чрез електрон-ни средства

Член 8 – чл. 12 от Закона за елек-тронната търговия

Отговорност на доставчиците на услуги на информационното общество Член 13 – чл. 18 от Закона за елек-тронната търговия

Административнонаказателни разпоредби спрямо доставчик на услуги – който извърши или допусне извършването на нарушение по член 4, член 5, ал. 3, чл. 8, ал. 1, чл. 9 или чл. 10 от ЗЕТ, се наказва с глоба в размер от 200 до 1000 лв., ако деянието не съставлява престъпление. Ако извършителят е юридическо лице или едноличен търговец, се налага имуществена санкция в размер от 500 до 2500 лв.

Член 23, ал. 1 и ал. 2 от Закона за електронната търговия

При доставка на храни чрез сключване на договори от разстояние се при-лагат изискванията на Закона за храните.


Изисквания към нови храни или нови хранителни съставки Член 4а от Закона за храните

Изисквания към бутилираните натурални минерални, изворни и трапезни води, предназначени за питейни цели

Член 4б, чл. 4в и чл. 5 от Закона за храните

Изисквания при влагане на добавки и ароматизанти и употребата на раз-творители и други спомагателни вещества при производството на храни

Член 6 от Закона за храните

Изисквания към опаковането, етикетирането, представянето и реклама-та на храните

Член 7 – чл. 11 от Закона за хра-ните

Изисквания към производството и търговията с храни Член 12 – чл. 23 от Закона за хра-ните

Условията и редът за пускане на пазара на нови храни, нови хранителни съставки и на генно модифицирани храни

Член 23а – чл. 23з от Закона за храните

Административнонаказателни разпоредби относно неспазване на из-искванията за качество и безопасност на храните

Член 38 – чл. 56 от Закона за хра-ните

Задължения на онлайн търговците като администратори на лични данни във връзка с изпълнение на задължения по договор, по който физическото лице, за което се отнасят данните, е страна.

Член 17 – чл. 22а от Закона за за-щита на личните данни

Изисквания за защита на личните данни при обработката им от админи-стратора на лични данни

Член 23 – чл. 25 от Закона за защи-та на личните данни

Административнонаказателни разпоредби при нарушения, допуснати от администратор на лични данни

Член 42 – чл. 43 от Закона за защи-та на личните данни

18

гЛАВНА дИРЕКЦИя „пРАВОСъдИЕ И пОТРЕБИТЕЛИ“ НА ЕВРОпЕйСКАТА КОМИСИяПредставяме Ви полезни за Вашата работа интернет адреси.

ОнлАйн РЕсуРсИ

Главна дирекция „Правосъдие и потребители“ на Европейската комисия осъществява европейската политика в областта на правосъдието, защитата на потребителите и равенството на половете. Дирекцията предоставя множество полезна информация както за потребителите, така и за бизнеса. Предоставяме Ви някои от най-ва-жните адреси, на които можете да научите повече.

Информация уеб адрес

главна дирекция „Правосъдие и потребители“

Основен уебсайтec.europa.eu/justice/index_en.htm

Обществени консултации

Можете да видите какви са актуалните отворени консултации и да изпратите позиция или становище по тях.

bit.ly/2yVk6VT

събития

Можете да проследите актуалните събития, организирани от Главна дирекция „Правосъдие“, и да научите как можете да вземете участие в тях или да намерите материали от събития.

bit.ly/2ifujBM

кандидатстване за грант

От тази страница можете да научите какви са текущите възмож-ности за кандидатстване с проекти, директно финансирани от Главна дирекция „Правосъдие и потребители“

bit.ly/2hkaTfH

кандидатстване по обществени поръчки

На този адрес се публикуват актуалните покани за кандидатстване за предоставяне на различни видове услуги – например проучвания.

bit.ly/2z02N5o

Европейски портал за електронно правосъдие

Този портал, поддържан от Главна дирекция „Правосъдие и потре-бители“, има за задача да улесни живота Ви чрез предоставяне на информация за правосъдните системи и подобряване на достъпа до правосъдие в ЕС на 23 езика. Например търговски регистри, регистри по несъстоятелност, формуляри за Европейска заповед за плащане и др.

e-justice.europa.eu

главна дирекция „Правосъдие и потребители“

Уебсайт по потребителски въпросиec.europa.eu/consumers/index_

en.htm

Мрежа Европейски потребителски центрове (ECC-Net)

Мрежата предоставя информация и съдействие за решаване на спорове при трансгранични покупки в ЕС.

bit.ly/1FW4tYa

Алтернативно и онлайн решаване на спорове (ADR/ODR)

Тук можете да научите повече за съществуващите форми и органи за решаване на потребителски спорове.

bit.ly/1MkFXBc

колективно обезщетение

Уебсайт, посветен на актуалните тенденции в сферата на възмож-ностите за колективно обезщетяване на вреди.

bit.ly/2zqiLqm

19ИнОВАцИИ

КАК ТЕхНОЛОгИИТЕ пРОМЕНяТ ФИНАНСИТЕ НИТерминът „финтех“ (fintech) скоро ще стане част от ежедневието ни. Какво най-важно трябва да знаем?

Терминът „финтех“ всъщност идва от „финансова технология“ и обозначава технологична иновация, която се конкурира с традиционни-те финансови методи при предос-тавяне на финансови услуги. Финтех се прилага както от традиционни финансови институции, така и от стартиращи малки предприятия, които се опитват да заменят съ-ществуващите модели.

Революцията в областта на фи-нансовите услуги се провокира от новите технологии като облачни ус-луги, разпределени счетоводни книги, изкуствен интелект, автоматизира-ни услуги, големи анализи на данни, фи-нанси, базирани върху социални плат-форми. Всички те имат потенциал да окажат значително въздействие върху финансовия сектор.

Бизнес моделът на стартира-

щите финтех компании е драстично

различен от този на класическите

финансови институции (банки). До-

като банките предлагат комплексни

финансови услуги – от заеми и депо-

зити до платежни услуги и ипотечни

заеми, предоставяни с банкова ли-

цензия, стартиращите финтех ком-

пании се фокусират върху един фи-

нансов продукт или услуга в обхвата

на специфични разпоредби. Бизнес

моделът им е основан върху по-ниски-

те разходи и опростяването на про-

дукта за потребителите.

Цифровите технологии проник-

ват почти във всички аспекти на

финансовите пазари. Най-важните,

които имат потенциал да проме-

нят традиционните модели, са: (1)

разплащания, (2) кредитиране и фи-

нансиране, и (3) капиталови пазари и

управление на сметки и капитал.

ПлащанияПлатежните услуги са едни от

най-използваните финансови услуги на дребно в ежедневието. Финтех компаниите са в състояние бързо да

придобиват нови клиенти с по-ниски разходи и да адаптират лесно ино-вации и нови форми за разплащане. Финтех компаниите предлагат пла-тежни услуги както за потребители на дребно, така и корпоративни пла-щания. Платежните услуги са разно-образни – парични преводи, мобилни портфейли, мобилни плащания от типа peer-to-peer, обмен на валута, плащания в реално време и решения за криптовалути. Клиентите се рад-ват на усъвършенстван опит в пла-щанията по отношение на скорост-та, удобството и достъпността. Прилагат се нови модели за обра-ботка на плащанията чрез използ-ване на надеждни и сигурни облачни технологии с висока скорост и гъв-кавост. Според проучвания плащани-ята на дребно заемат основен дял в дейностите на финтех компаниите, достигайки до 25% през 2015 г.

Кредитиране и финансиране

Набирането/обединяването на

средства от финтех компаниите

става основно чрез масово финан-

сиране (crowd funding), в рамките на

което има три основни вида – ма-

сово финансиране чрез награди, да-

рителство и дялово участие. Само

през 2015 г. базираните в ЕС плат-

форми за обединяване на средства

са привлекли приблизително 4,2 ми-

лиарда евро, като тази тенденция

се очаква да продължи. По-специално

набирането на средства на базата

на акции е по-привлекателна въз-

можност за малките и средните

предприятия (МСП) отколкото пре-

доставяне на заеми от традицион-

ните банки, които често имат не-

посилни капиталови изисквания към

МСП. Първоначално възникващи като

конкурент на традиционните фи-

нансови институции, платформите

за масово финансиране постепенно

стават част от регулираните фи-

нансови екосистеми и дори често ус-тановяват формални партньорства с банки. Противно на разпростране-ното разбиране, повечето платфор-ми за масово финансиране оперират в рамките на установените законо-ви правила и разчитат на услуги, пре-доставяни от лицензирани операто-ри. Доставчиците на заеми често са способни да предлагат ниски лихве-ни проценти и подобрен кредитен процес за заемодателите и креди-тополучателите. За разлика от ре-гулираните традиционни финансови институции, платформите „peer-to-peer“ не са кредитодател, тъй като те просто свързват заемодатели-те с кредитополучателите.

Капиталови пазари, управление на сметки и активи

Финтех предлага нови възмож-ности за бизнес на капиталовите па-зари, по-специално в инвестициите, валутната търговия, управление на риска и високочестотна търговия. Търговските дружества свързват инвеститорите и търговците по най-ефикасен начин, така че да мо-гат ефективно да купуват и прода-ват стоки и акции. При търговията с валути финтех фирмите намаля-ват бариерите и разходите за физи-чески лица и МСП за извършване на сделки в чуждестранни валути. Полз-вателите могат да виждат стой-ностите на борсите в реално вре-ме, преобразувани в различни валути. При управлението на активи финтех вече предлагат напълно нови услуги като машинно инвестиране чрез сложен софтуер, който съветва кли-ентите как да инвестират парите си. Рискът при такива услуги идва от обстоятелството, че машинното инвестиране може да способства за това много инвеститори да вложат пари в едни и същи активи по едно и също време, което на свой ред може лесно да създаде пазарни балони.

20

ЕВРОпЕйСКИ пОТРЕБИТЕЛСКИ ЦЕНТъРКакви дейности извършва Европейският потребителски център България и какво трябва да знаете за него?

Европейският потребителски

център е част от мрежата Европей-

ски потребителски центрове – ЕПЦ/

ECC-Net. Мрежата ЕПЦ е създадена

през 2005 г. чрез обединение на две

съществуващи дотогава мрежи –

EEJ-Net и Euroguichets. Тя се съфинан-

сира от Европейската комисия и дър-

жавите членки, Исландия и Норвегия.

целта на мрежата е да предоставя

безплатна, индивидуална помощ за

потребители, които имат проблем

с покупки зад граница в ЕС, Исландия

или Норвегия. Центровете работят

съвместно, така че потребителите

да могат да получават помощ и съ-

вети в собствената си държава при

проблеми в чужбина.

Европейски потребителски цен-

тър България е създаден към Коми-

сията за защита на потребителите

през 2008 г. и се съфинансира от Ев-

ропейската комисия и от българско-

то правителство.

Като част от мрежата, ЕПЦ

осъществява четири основни вида

дейности:

ИнформацияАко потребител има нужда от по-

требителски съвети за предстоящо

пътуване в Европа или иска да знае

как да пазарува безопасно онлайн в

единния пазар на ЕС, може да се обър-

не към ЕПЦ България.

Съвети и съдействиеЕвропейският потребителски

център България предлага безплат-

на помощ и съвети при пътуване в

Европа или при покупка на стоки и

услуги от друга държава членка, Ис-

ландия или Норвегия. Консултацията

с центъра може да спести пари и да

помогне за избягване на проблеми.

Помощ за решаване на трансгранични жалби

Безплатната професионална по-

мощ и разглеждане на жалба срещу

търговец, регистриран в друга дър-

жава членка, например чуждестранен

онлайн магазин или туроператор, в

случай че потребителят не е дово-

лен от начина, по който търговецът

се е отнесъл към случая.

Подкрепа при практически трансгранични проблеми

В случай на затруднения с получа-

ИнсТИТуцИИ

ването на обезщетение за отменен

полет или със замяна на дефектна

стока с нова, оплакване за завишена

сметка и т.н. ЕПЦ оказва практиче-

ска помощ за решаване на казуса без-

платно за потребителя.

Дейността на Европейския потреби-телски център обхваща множество области на съдействие:▶ като част от механизъм за инди-

видуално обезщетение за потреби-

телите:

◊ ЕПЦ предоставя информация и съ-

вети за потребителите по тран-

сгранични въпроси;

◊ ЕПЦ оказва съдействие за извънсъ-

дебно решаване на потребителски

жалби;

◊ ЕПЦ промотира алтернативното

решаване на спорове (АРС);

◊ ЕПЦ осъществява сътрудничест-

во с търговци и техни федерации;

◊ ЕПЦ оказва съдействие при тран-

сгранични съдебни процедури (напр.

малки искове);

▶ по отношение на колективните

интереси на потребителите:

◊ ЕПЦ осъществява сътрудничест-

21

тентен да разгледа спора – държа-

вен орган, съд, арбитраж или друг, а 39% от случаите са закрити, без да се намери решение. Тук трябва да припомним, че ЕПЦ не решава жалби, а съдейства за тяхното доброволно уреждане.

Любопитно

ЕПЦ провежда обучения за онлайн търговци

ЕПЦ съвместно с БТПП ор-ганизира обучения за онлайн търговци. Те са безплатни, но е необходима регистрация на сай-та на ЕПЦ. Целта на обучения-та е да запознае онлайн търго-вците с последните новости в законодателството при онлайн продажба, с правилата за гаран-ции и рекламации, които дейст-ват в рамките на ЕС, както и с възможностите за разрешаване на спорове между търговци и по-требители.

Основните теми на семи-нарите са: срокът за връщане на продукта и право на отказ от договора от страна на по-требителя; поръчка на стоки по интернет и изисквания за предоставяне на преддоговор-на информация; процес при по-ръчка онлайн; информация на интернет сайта; платформи за онлайн решаване на спорове на Европейската комисия при трансгранични сделки с потре-бители; алтернативно решава-не на спорове от помирителни-те комисии; приложимо право и компетентен съд при трансгра-нични продажби в ЕС.

во с контролни и регулаторни орга-

ни;

◊ ЕПЦ прилага наблюдение и подпома-

гане на доброто функциониране на

вътрешния пазар;

◊ ЕПЦ осъществява обратна връзка

със заинтересованите страни от

ЕС и България;

◊ ЕПЦ провежда информационни кам-

пании;

◊ ЕПЦ реализира съвместни проекти

и доклади.

Какви са предимствата за потреби-телите и бизнеса от функционира-нето на Европейския потребителски център:▶ преодоляват се законови, културни

и езикови бариери;

▶ подпомагат се равенството и вър-

ховенството на закона;

▶ предлагат се консенсусни решения;

▶ процедурата е напълно безплатна;

▶ постигат се бързи решения;

▶ осигурява се конфиденциалност за

страните;

▶ постига се ефективно разглежда-

не.

Какви жалби разглежда ЕПЦ?

1. Жалби на потребители, които живеят в България и са придо-били стоки или ползвали услуги в друга държава членка на ЕС, Норвегия или Исландия.

2. Жалби на потребители, които живеят в друга държава членка на ЕС, Норвегия или Исландия и са закупили стоки или ползвали услуги в България.

Какви жалби не разглежда ЕПЦ?

1. ЕПЦ България не разглежда жалби на български граждани срещу търговци, регистрирани в България.

2. ЕПЦ България не разглежда и жалби от юридически лица и еднолични търговци, както и оплаквания, насочени срещу дър-жавни органи.

От какво се оплакват най-често потребителите в ЕПЦ

През 2017 г. ЕПЦ България е раз-

гледал общо 1181 трансгранични

оплаквания. От тях най-голям дял –

25,57%, имат оплакванията относно

проблеми с домакински електроуре-

ди, закупени онлайн – забавени дос-

тавки, невърнати суми при отказ

от договора, отказ от ремонт или

некачествени ремонти на дефект-

ни стоки. Увеличеният брой на този

тип жалби се дължи на факта, че все

повече българи пазаруват онлайн

от други държави. На второ място

с дял от 25,14% се нареждат жалби-

те относно транспорта – забавени

и отменени полети, счупени куфари,

загубени багажи, наемане на авто-

мобили. Секторът транспорт про-

дължава да бъде на челните места

в получените жалби в ЕПЦ, което се

дължи на проблемите на превозвачи-

те със забавени и отменени полети.

На трето място със 17% се нареж-

дат жабите относно култура и от-

дих. Това се дължи предимно на оп-

лаквания на български потребители

срещу търговци, предлагащи теле-

фони, таблети, игри, играчки и други

по интернет.

Резултат от разгледаните жалби

През 2017 г. 51% от случаите в

ЕПЦ са разрешени успешно. 10% са

препратени към друг орган, компе-

ИнсТИТуцИИ

ВъпРОСИ И ОТгОВОРИ зА ЕЛЕКТРОННАТА ТъРгОВИяВ този брой Ви предлагаме отговори на съществени въпроси относно Стратегията на Европейската комисия за развитие на електронната търговия.

ГеоблокиранеКакво е геоблокиране и какво прави Европейската комисия по темата?

Геоблокирането се отнася до практики, използвани от онлайн тър-говци, които водят до отказ за дос-тъп до уебсайтове от други държави членки. Той включва и ситуации, при които достъпът до даден уебсайт е разрешен, но клиентът от чужбина е възпрепятстван да получи достъп до въпросния продукт или услуга или да бъде задължен да плати с дебитна или кредитна карта от определена държава. „Геодискриминацията“ също се осъществява при закупуване на продукти и услуги офлайн, напр. ко-гато потребителят физически при-съства на мястото на търговеца, но не му се предоставя достъп до продукт или услуга или му пък му се предлагат различни условия.

ЕК предложи регламент, който пряко адресира проблема - клиенти-те не могат да купуват продукти и услуги от търговци в друга държава членка или са дискриминирани при достъпа до най-добрите цени или условията за продажба в сравнение с местните потребители. Потреби-телите и предприятията - особено МСП - показват все по-голям инте-рес към пазаруването в целия ЕС, а онлайн продажбите на продукти нарастват с 22% годишно. Често обаче търговците отказват да про-дават на клиенти от друга държава членка или да предлагат еднакво из-годни цени в сравнение с местните

клиенти. Проучване на Комисията установява, че само 37% от уебсай-товете позволяват на клиенти от друга държава от ЕС да поръчват.

Принципът за недопускане на дис-криминация вече е установен само в Директивата за услугите (2006/123/ЕО) и се прилага в сектори като ав-томобили под наем или увеселителни паркове. Регламентът ще осигури тази правна сигурност и приложи-мост за продукти и услуги онлайн или офлайн.

Трансгранични доставки на колети Защо са нужни действия, свързани с трансграничните колетни достав-ки?

Високите цени и неудобствата при трансграничното предоставяне на колети са една от най-големите пречки за потребителите и търго-вците на дребно, които биха искали да купуват и продават онлайн в це-лия ЕС. При публичната консултация относно доставката на колети и проучването на Евробарометър за електронната търговия по-ниската цена за трансгранични доставки бе определена като основна необходи-мост, която би способствала бизне-са и потребителите повече да купу-ват и продават онлайн. Липсата на прозрачност при доставката на ко-лети насърчава операторите да под-държат цени, които в някои случаи са много високи. По-евтината достав-

ка на колети ще насърчи потребите-лите да избират от по-широка гама от продукти и е-търговци на дребно, за да развият доставки към нови па-зари. Противно на това, което хора-та биха могли да мислят, високите цени на трансграничните колетни пратки не винаги отразяват свър-заните с тях разходи. Например це-ната на сравним стандартен пакет от 2 кг може да бъде много висока от една страна и много по-ниска от друга дори ако и двете имат сходни разходи за труд, а колетите ще се движат на подобно разстояние. На-пример изпращането на пратка от Холандия в Испания струва 13 евро, а в обратната посока струва 32,74 евро. Иконометричното проучване на цените на пощенските пратки и колетите, извършено от универси-тета „Сен Луис“, също показва, че це-ните на трансграничните колетни пратки са до пет пъти по-високи от техните национални еквиваленти за всички продукти. Различните нацио-нални правни рамки и различията в начина на прилагане на Директива 97/67/ЕО (Директивата за пощенски-те услуги) означават, че национал-ните пощенски регулатори нямат необходимата информация, за да оце-нят цените и да наблюдават колет-ните оператори, които са активни на пазарите за доставка. Комисията има за цел да подобри ситуацията, като подобри регулаторния надзор и гарантира прозрачност на цените за доставка на колетни пратки в ЕС.

22 ВъПРОСИ И ОТГОВОРИ

23ОПАснИ сТОкИ

Вид на стоката:

Детско легло

Описание на продукта:

Детско легло „Мини 5“, изработено от ПДЧ и МДФ, размер на коша 60/120 с неподвижна преграда, трансформиращо се в юношеско легло с размер 60/170.

страна на произход:

България

Производител:

„СОНЕЛ – В“ ЕООД, с. Добрич, област Хасково Дистрибутор:

„Донка Минева“ ЕТ, гр. Стара Загора

Опасност/естество на риска:

Разстоянието между опората за краката и горния край е 520 мм, по-ради което детското легло не отговаря на изискванията на БДС EN 716-1:2008+А1:2013, клауза 4.4.8.2.


Градинска маса


Градинска маса, марка „Arslan“, различни размери: 50x80 см, 60x90 см, 60x100 см, 70x120 см и 60x60 см


Турция

Вносител:

„Евромаркет“ ЕООД, гр. Кюстендил


Стоката не отговаря на изискванията за безопасност съгласно БДС EN 1730:2012 и БДС EN 581-1:2017 – тръбната част се откъсва от повърхността; наличие на остри достъпни съставни части и ръбове по време на употре-ба, частите не са скосени или закръглени; всички тръбни съставни части, вдлъбнатини и отвори са достъпни по време на употреба и не са покрити.


Градинска маса


Градинска маса, марка „Loresa“, размер 50x60


Турция

Вносител:

„Евромаркет“ ЕООД, гр. Кюстендил


Стоката не отговаря на изискванията за безопасност съгласно БДС EN 581-1:2017 – наличие на зони на смачкване и срязване; всички тръбни съставни части, вдлъбнатини и отвори са достъпни по време на употреба и не са покрити; наличие на остри достъпни съставни части и ръбове по време на употреба.

В рамките на проект № BG16RFOP002-2.005-0001–С01 „Повишаване на ефективността и ефикасността на услугите, предлагани от КЗП за българските предприятия“ по Оперативна програма „Иновации и конкурентоспособност 2014–2020 г.“, съфинансирана от Европейския фонд за регионално развитие“, ще бъдат издадени 30 броя месечни информационни бюлетина.

Информационният бюлетин се издава от Комисията за защита на потребителите в рамките на проект

№BG16RFOP002-2.005-0001-„Повишаване на ефективността и ефикасността на услугите, предлагани от КЗП за българските

предприятия“, финансиран по Оперативна програма „Иновации и конкурентоспособност“ 2014–2020, съфинансирана от Евро-

пейския съюз чрез Европейския фонд за регионално развитие.

ЕВРОПЕЙСКИ ФОНДЗА РЕГИОНАЛНО РАЗВИТИЕ

ИНОВАЦИИ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТ

О П Е Р А Т И В Н А П Р О Г Р А М А

ТЕМА НА СЛЕдВАщИя БРОй

НЕЛОяЛНИТЕ ТъРгОВСКИ пРАКТИКИВ следващия брой ще Ви запознаем с най-важните особе-ности на нелоялните търговски практики. Ще научите кои са най-често срещаните грешки и заблуди както у по-требителите, така и у търговците.

ИнституцииЩе научите какви са компетенциите на Комисия за регули-ране на съобщенията.

Европейски темиЩе научите кое е най-важното в енергийната политика на Европейския съюз.

www.eufunds.bg

A4 KZP 02 · за привличане на клиенти при пред-лагането на...

Documents

Transcript of A4 KZP 02 · за привличане на клиенти при пред-лагането на...