A2 综合新闻2017年4月24日

本版编辑 杨 欣 本版美编 尹 力 本版审校 胡 茗 热线电话:(010)51895614 E-mail:tdzbs@263.net

采访手记

4月 3日上午，清明小长假期间的大连站候车大厅内人潮涌动。吕玉霜服务台前，客运员刘晓云和她的姐妹们面前不停地有旅客前来询问。

“请问到长春的高铁在哪儿候车？”“去沈阳坐哪趟车能最快到？”“到老虎滩海洋极地馆该坐几路公交车？”刘晓云和姐妹们面带微笑，以平和而自信的语气一

一回答着旅客的提问。2003年 8月，经过站舍工程改造，大连站新的候车

大厅正式启用，以全国劳模吕玉霜名字命名的吕玉霜服务台应运而生。这是一个集问询引导、售票参谋、帮困解难、应急救护等 6项人工服务和 3项自助服务为一体的综合性服务平台。

当年，吕玉霜以“百问不倒、百答不烦、百求不厌”的精湛业务和热心服务赢得了万千旅客的交口称赞。2006 年，吕玉霜退休，徒弟刘晓云接过师傅的接力棒。她像师傅一样，带领着班组的 10名工作人员热情服务着来自天南地北的旅客。

随着时代的发展，客运服务工作也逐步从“看得见的服务”转变成更加人性化、亲情化的特色服务。为了适应这一趋势，刘晓云与姐妹们不断丰富工作内容，创新服务方式，总结摸索出“六用”服务法，即巧用礼仪表达、熟用英语对话、通用哑语手势、活用人文地理常识、擅用常见疾病应急处置、妙用新媒体服务平台。这套服务法被沈阳铁路局作为十大优质服务品牌在全局进行推广。

为了给重点旅客提供更精准的服务，刘晓云又带头报名参加了红十字会组织的系统急救学习与培训班，并兼任红十字会急救员。凭借学到的培训知识和积累的实践经验，她和姐妹们在候车大厅救治过多名突发疾病的旅客，为重症旅客赢得了宝贵的救治时间，得到了旅客交口称赞。

随着铁路“互联网+服务”的稳步推进，大连站客流量和运力持续增长。刘晓云与姐妹们又与时俱进，用知识和科技丰富服务内涵，先后组织开设了吕玉霜服务台和刘晓云服务团队微博、微信群，提供日常预约、失物招领、救助帮扶等服务。同时，她们还建立了由 200多名经常乘坐火车的重点旅客组成的QQ群，为重点旅客提供进站、乘车、出站等一条龙网上预约服务。

今年春运期间，刘晓云和姐妹们又多了一项新服务——指导旅客如何操作服务台旁的智能机器人“小云”。这台智能机器人有着可爱的大眼睛和甜美的声音。它是目前东北地区首个服务车站的智能机器人，内部植入了海量的数据，不仅能够提供站内导航、检票、退票、母婴候车、小件搬运、贵宾、寄存等服务，而且可以用语音回答问题，为旅客提供实用、精准的乘车帮助服务。

真情服务无止境，近年来，吕玉霜服务台先后获得了全国、辽宁省和大连市巾帼文明岗，全国铁路党内优质品牌，全国巾帼五一标兵岗和全国“工人先锋号”等荣誉。

问不倒与问不恼

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记大连站吕玉霜服务台

■本报记者

杨

滨

本报通讯员

李玉思

史小武

旅客服务台，看似平凡的岗位，承载的却是将万千旅客充满疑虑的问号拉直，变成圆满叹号的期望。

如何实现这一过程，吕玉霜服务台用实际行动回答了这一问题。

我们可以想象，“百问不倒”这简单的四个字背后，需要客运员们付

出多少艰辛和努力。“百答不烦、百求不厌”的背后需要客运员们练就多么不平凡的耐心和恒心。吕玉霜服务台，让我们看到了铁路干部职工服务旅客的真情付出和不懈追求。

时代在前进，服务无止境。面对铁路日新月异的发展，吕玉霜服务台紧紧跟上发展的脚步，不断创新工作方法与内容，创造着新的佳绩。

大连站吕玉霜服务台工作人员正在解答旅客问询。 邓志成 摄

本报沈阳 4月 23日电 （记者杨滨 通讯员姜虹宇） 4月 18日上午，灵山站线路两侧一片繁忙景象，来自沈阳铁路局机关及附属机构的 300余名干部职工正在这里挖土浇水，进行一年一度的春季义务植树活动。

从 3月 6日开始，沈阳局春季绿化工作正式拉开帷幕。今年，该局春季造林任务繁重，需完成高铁线及新开线封闭网内全部植树造林，同时对沈阳铁路枢纽、长春站等进行绿化景观补植，并完成白城、通辽、梅河口、四平等资源整合站区的景观绿化等，预计栽植树木 86.2万株。

为确保树木成活成林，该局的各林业总场人员前期做了大量准备工作。在每个植树现场，他们都要多次现场勘查，合理规划，制订方案。

同 时 ， 各 单 位 按 路 局 的 统 一 部署 ， 精 心 组 织 职 工 参 加 义 务 植 树 活动，并在林场技术人员的指导下，按照

“一埋二踩三浇水”的作业程序，细心栽下白桦、水曲柳、黑松、樟子松等树苗，为铁道线增添一抹绿色。

义务植树铁道线添绿意

本报郑州 4 月23日电 （记者肖培清） 近期，郑州铁路局组织各单位梳理新图 变 化 点 、 机 车交 路 调 整 等 情 况 ，列 出 变 化 清 单 ， 做好风险研判，制定卡控措施，确保运输生产安全稳定。

郑州局按照“逐级负责，分工负责，专业负责”的原则，对新图实施后的相关工作进行细致分工，制订列车开行、机车交路调整、车辆安排等运 输 实 施 方 案 ， 保证 各 工 种 、 各 环 节有序衔接。他们加强运输组织，加强与相邻 铁 路 局 的 联 系 ，做好车流调整、分界口列车交接等工作。

这个局运输、客运、机务等部门负责人在调图期间 24 小

时值班，密切关注新图执行情况，随时处理突发情况。各行车站段对关键岗位实行双人值班，并抽调干部包保售票等重点岗位，确保运输平稳有序。

郑州局各运输站段制订培训计划，组织全员学习，开展针对性培训，确保职工能够以更精细的标准投入到工作中去，让旅客放心、货主安心。

郑州局梳理项点列变化清单

本报昆明 4月 23日电 （记者陆华 特约通讯员杨航 杨紫轩） 连日来，昆明铁路局党委面向全局运输生产一线干部职工，巡回开展“强基达标、提质增效”主题教育活动重点课题报告会，着力引导干部职工思想转型到位、行动统一对标，激发信心，增添动力，推进昆明局转型发展。

4月 17日，首场报告会在曲靖车务

段举行。昆明局党委宣传部牵头组织，企管处、安监室、运输处、劳卫处、建管处、人事处 6 个部门组成的报告团，向生产一线职工面对面宣讲。曲靖工务段、昆明通信段、昆明南电务段等 6家单位 120名职工代表到现场聆听。

报告会围绕昆明局中心工作，列出安全生产、运输经营、铁路建设、企业管理、党的建设等重点课题。报告会观

点明确、通俗易懂、贴近工作，引发职工共鸣。

6名报告团成员立足全局，从讲形势、找问题的角度切入，分别作了题为

《充分认清安全形势推动安全强基达标》《强队伍提素质为路局改革发展提供人才保障》 等 6 篇报告 。“主动作为”“解决问题”成为宣讲的高频词，不仅讲出了“怎么看”，而且讲清了

“怎么办”。截至 4月 17日，昆明局实现安全生

产 3360 天。报告团成员、路局安全监察室副主任陈继元说：“安全工作永远在路上！成绩并不能证明安全生产没有问题，更不能掩盖问题。”

昆明局党委开展重点课题报告会

解思想“扣子”指工作“路子”

经济活跃的长三角地区人流如织。上海铁路局围绕“强基达标、提质增效”工作主题，精耕细作客运市场，激发客运经营增长新动能。一季度，该局在管内没有新线开通的情况下，发送旅客 1.43亿人次、同比增长 10.4％，完成客运收入 169亿元、同比增长 14.2％。

精致体验“吸”客流

用精致的旅行体验拉近与旅客的距离，增加旅客选择铁路出行的获得感和尊严感。这是上海局“吸”住既有客流的重要措施。

该局着力提供便捷出行服务，大力推广自助、网络购票新方式，共设置自助售 （取） 票机近 2000 台，其中在商场、学校、居民区投放 177台，在148个 （台） 车站售票窗口和自动售票机开通扫码支付功能，在主要大站设置互联网购票推广体验区，引导旅客自助购票，全局一季度旅客互联网购票占比达 73.8％。

实实在在的畅行体验，让旅客选择铁路出行“一路绿灯”。上海局根据旅客行走速度和运能安排，科学安排通道能力，以每个实名制验证通道排队不超过 30人、每个安检通道每小时通过 700人为标准，安排设备和人力，最大限度

方便旅客快捷进出站；先期在 10 个重点车站应用“重点旅客接送站系统”，自动生成电子站台票，为需要接送站的旅客亲人提供方便；大力实施“高铁+航空”联运，与航空公司携手，精心打造“空铁通”产品，管内 16 个城市平均每日 136趟高铁与逾 800班次航班对接联运，实现交通换乘无缝对接。

安全可靠的出行体验，让旅客选择铁路出行心里更踏实。上海局改进服务细节，对全局 100多座车站客运电梯实行分类管理，为所有一类客运电梯配备应急值守人员；提升动车组突发故障应急处置能力；在 10 个重点车站设置便民医疗服务点，仅春运期间就为突发疾病和身体不适的旅客提供应急服务5345人次。

精确开车“引”客流

今年以来，上海局在管内没有新线开通的情况下，大力实施运输供给侧结构性改革，挖掘内部资源和市场潜力，提高运能有效供给，引流上线。

精确配置运能，首先要准确掌握市场。该局采取“基础与整体、日常与专项、普遍与定点”相结合的方式，常态化开展市场调查分析；全面收集掌握区域内经济人口资料、工厂院校分布、会

展活动信息等大数据，准确预测客流；开发客运营销辅助分析系统，并与运行图系统、客票系统对接，提高智能化营销和科学化决策水平。

他们重点研究客流特点，坚持高铁运行图“一次铺画、按需开行”，将日常增开频率高的列车运行线条一次性铺画到位；建立“每周一计划”运能动态调整机制，科学、灵活、快速调整列车开行方案，满足方向性、时段性客流需求 。 一 季 度 ， 该 局 实 施 运 能 调 整 43次，高铁动车组列车旅客发送量占比达72.3％、同比提高 4.5个百分点。

优化票额策略运用，实现社会效益和经济效益双丰收。上海局设立专职客票调度员，分车次建立票额分配档案，分线别、方向、阶段、时段制订列车票额席位共复用策略等。他们与站段建立双向沟通渠道，监控分析售票过程，动态调整剩余票额，实现票额精准分配、精准投放、精准管理。一季度，全局始发动车组列车客座率达 70.5％、同比提高 5个百分点，经抽样调查，旅客对运能需求满意率达 95％。

精细服务“聚”客流

做精服务是无言的营销，也是最好的营销。上海局从改进细节入手提高服

务品质，引导区域内密集的人流向铁路聚拢。

该局本着“统一品牌、统一资源、统一经营、统一标准、统一平台”原则，全面启动“上铁旅行管家”项目，整合客运多元经营资源，发挥“上铁12306”APP 功能，增加与旅客线上线下互动，开展取送票、接送站、VIP 室休息、行李搬运等全流程、管家式、智慧型服务；研究制订 《重点旅客服务管理办法》，发挥全局46个车站、490趟列车“上铁雷锋服务站 （点） ”作用，为有需要的重点旅客提供全程接续服务。

精细服务，离不开可靠的硬件支持。上海局推广应用乘务多功能作业信息系统，实现全局 867个高铁动车组列车车厢设施故障实时报修、跟踪销号，着力提高车厢设施修复率；整合车站既有巡视管理、设备报修等信息系统，在12 个较大客运站推广应用网格化管理系统，提高现场问题处置效率；重点完善以高铁为中心的交通枢纽客站引导系统，精细化做好车站与公交、机场、地铁等信息融合、互通。

寻得新动能，拓展新增量。上海局精耕市场，深挖客运潜力，引流上线，旅客运输经营迈上新台阶，朝着客运强局的目标奋进。

精耕市场挖潜力 引流上线结硕果——上海局加快客运转型发展激发经营新动能纪实

■本报记者 孙业国 本报通讯员 韩永军

本报呼和浩特 4月 23日电 （特约通讯员孙标） 针对春季大风、扬沙天气多发以及春融给铁路运输安全带来的影响，内蒙古集通铁路集团公司机务系统强化行车安全控制，为列车运行提供动力保障。

该公司强化机车乘务员瞭望制度和

信息反馈制度的执行，及时反馈线路异常等问题；加大对机车走行部折裂、脱落问题检查整治以及电力设备设施的巡视检查力度，严防机车走行部部件脱落等问题发生。针对管内地区近期大风沙尘天气增多的实际，他们做好防溜、防沙等安全工作，消除安全隐患。

集通公司机务系统强化安全控制

春季行车动能满满本报成都 4月 23日电 （特约通讯员吴正琪） 4月19日，经过成都铁路局层层选拔推荐和严格考核评审，111名来自各专业系统的高技能人才在完成公示等程序后，正式获得该局首席技师命名。

首席技师是国家铁路运输企业生产一线获得广泛认可的优秀高技能人才，也是铁路系统在技能人才队伍建设方面的荣誉称号，根据层级分为全国铁路首席技师和路局级首席技师。

此 次 命 名 的 2017 至 2019 年 度 的111 名路局首席技师来自成都机务段、成都动车段、重庆车辆段、遵义车务段等 40家单位 27个专业工种。其中，高级技师 89人、技师 22人。根据成都局相关规定，他们除了要在本职岗位和行业群体中发挥传帮带作用外，还要积极运用自己的本领在运输安全生产、技术改造革新等方面发挥技能骨干的引领和带动作用。

成都局命名27个工种百余名首席技师

4月 16日，重庆客运段乘务员在列车上帮助小朋友接开水，并做好安全提示。调图后，该段增开成都东至上 海 虹 桥的列车。乘务员坚持用心服务，为旅客营造安全舒适的出行环境。包 亮 摄

4月 18日，呼和浩特铁路局临策基础部苏宏图综合车间职工在检查整治线路。临策基础部组织技术人员围绕轨缝排查调整、春融设备检查监控、施工安全防护等扎实开展现场教学，快速提升职工现场作业能力。

付爱民 摄

本报南宁 4月 23日电 （记者马常宏 莫育杰） 今年以来，南宁铁路局围绕“强基达标、提质增效”工作主题，全面推进客运服务标准化建设，强化环境卫生整治，树立精品客运品牌，提升客运服务质量水平。

自 2013 年动车开行以来，南宁局发送旅客人数连年攀升，对客运服务工作提出新的要求。为适应新变化，南宁局进一步深化客运服务标准化建设内涵，以作业达标和设备达标为重点，强化售票、乘降、保洁和设备检修等标准化管理，推行岗位服务标准化，实现长效管理。他们以客运基础规章、作业标准、作业指导书、应急处置预案

和服务质量规范为主要内容，组织干部职工开展全面培训，落实客运服务质量规范。

南宁局强化环境卫生专项整治，继续以“厕所革命”为切入点，全面加强站区和列车环境整治，保持旅行环境整洁舒适；建立列车乘务人员对出库列车保洁质量评分考核制度，与质检员形成互控，提升库内保洁质量。他们加强客

服设备设施管理，在客运办理点逐步设置视频监控设施，实现重点环节监控无死角，保证服务质量。

南宁局以打造“东站名片”为抓手，在细化完善作业标准和流程、完善相应的设备设施配置的基础上，进一步挖掘客运服务品牌内容，建立专属品牌服务团队，不断提高南宁东站的品牌影响力。

南宁局打造精品客运品牌

以客为本“精琢”服务

4月 20日，在太原开往吕梁的列车上，太原客运段团委组织青年志愿者深入车厢与旅客联欢互动。为更好地服务旅客，该段团委组织青年职工深入运输一线，拉近与旅客的感情。

杨 东 摄