2. VERTROUWENS-

Informatie, advies en

(ouders en jongeren) in de jeugdhulp

PERSONENondersteuning voor cliënten

4. COMMERCIËLE

Onderzoek en ondersteuning

gemeenten,verzekeraar enzorginstellingen

projecten

op projectbasis voor

5. ZORGBELANG

Landelijke programma’s

landelijke instantiesen koepelorganisaties

Nederlanden lijn naar Rijk,

1. ONAFHANKELIJKE

Cliënt helpen gelijk-

te zijn voor hulpverlener, gemeente of zorginstantie

cliëntondersteuning

waardige gesprekspartner

3. COMMERCIËLE

Cursussen en trainingen

vrijwilligers tegencommerciëel tarief

Academie

voor organisaties en

8. ZO

RGCO

NGRE

S en

Zorgp

artije

n (cli

ënten

,

worde

n met

elkaa

r in

conta

ct ge

brach

t

them

abije

enko

mst

en

aanb

ieders

, f na

ncier

s)

7. REGIONAALInbreng cliëntperspectief

overleggen: ROAZ,

Vitaliteit, Dementietafels,

overleg(collectief) bij regionaleen Soc. Med. 1 eLijn

6. De 70

Krachten bundelen en

verenigingen van patiënten,

ouderen en gehandicpten

LIDORGANISATIES

vertegenwoordigen

ondersteuning bieden:

9. VRIJ

Cursussen en trainingen

en vrijwilligers gratis oftegen gerudeerd tarief

TOEGANKELIJKEAcadem

ie

voor belangenorganisaties

10. VRIJ

Gratis inform

atie e

n

inwoners va

n Frys

lân

TOEGANKELIJK

Adviespunt

advies bij k

lachte

n van

11. MET ELKAAR

Door positie burger

stevige basis

werken aan

BETERE ZORG!

te verstevigen inPu

bliek

e Ta

ak

STEVIG

E BA

SIS

JAARVERSLAG

Zorgbelang Fryslân

COLOFON

Heerenveen, mei 2019

Zorgbelang FryslânK.R. Poststraat 70- 728441 ER HEERENVEEN

Highlights 2018

INLEIDINGpagina 2

03. PROJECTENpagina 10

01.02 VERTROUWENSPERSONEN EN KLACHTENFUNCTIONARISSENpagina 8

ZORGBELANG FRYSLÂN EN 70 LIDORGANISATIESpagina 4

01.01 ONAFHANKELIJKE CLIËNTONDERSTEUNINGpagina 7

04. ZORGBELANG NEDERLANDpagina 14

01. ZORGBELANG ADVIESPUNTpagina 6

02. ZORGBELANG ACADEMIEpagina 9

05. MET ELKAAR WERKEN AAN BETERE ZORG!pagina 15

INHOUDSOPGAVE

DE BLIKKENpagina 5

INLEIDINGDe betrokkenheid van onze medewerkers, vrijwilligers en lidorganisaties hebben ook in 2018 bijgedragen aan betere zorg in Fryslân. Dat doen we ook met onze partners: de zorgaanbieders en overheden. Dat doen we samen met en voor de inwoners van Fryslân.

Als vereniging zetten we ons in voor veel verschillende projecten. Met dit document schetsen we daar een overzicht van. Het jaarverslag van Zorgbelang Fryslân bevat voor 2018 veel mooie highlights. We delen de uitdagingen die we in het zorglandschap zijn tegen gekomen en laten zien hoe we ermee omgaan.

We kijken terug op 2018: Een jaar waarin vele projecten met passie en enthousiasme (én soms ook met bloed, zweet en tranen) tot stand zijn gekomen, verder zijn uitgewerkt en/of zijn afgerond. In 2019 zetten we ons opnieuw in, want zorg kan altijd beter.

Heerenveen, 13 mei 2019Esther de Vrij, directeur-bestuurder Zorgbelang Fryslân

Fransiska MastProject-/accountmanager gemeentenT 085 4 832 433

E mast@zorgbelang-fryslan.nlHenriëtte BleuminkAccountmanager jeugdT 085 4 832 433

E bleumink@zorgbelang-fryslan.nl

Harriët HollanderAccountmanager zorgverzekeraars en ziekenhuizenT 085 4 832 433

E hollander@zorgbelang-fryslan.nl

Herma KookeAccountmanager VVT en Zorgbelang AcademieT 085 4 832 433

E kooke@zorgbelang-fryslan.nl

Esther de VrijDirecteur, bestuurderT 085 4 832 433

E devrij@zorgbelang-fryslan.nl

Ga met ons in gesprek

Jaarverslag 2018 | pagina 2

1

Over (onder)voeding en smaaksturing voor Friese ouderen

sline yn it ferline 7 mei

Zorgbelang Fryslân wil een krachtige duurzame rol bij cliëntgerichte zorg voor de Fryske Mienskip. Zorgbelang Fryslân schreef een reactie naar de provinciale staten over een gezamenlijk adviespunt in provincie Friesland. De meerwaarde voor de Friese inwoner is dat deze één plek heeft waar hij of zij met vragen, ideeën en klachten over de zorg terecht kan.

Samen voor de mienshkip

Bestuurders, professionals, beleidsmakers, opleiders en burgers, ze waren vrijdag 22 juni allemaal aanwezig bij het congres Fryslân giet fierder waar de uitkomsten van het tweejarig onderzoek Seker & Sûn werden gepresenteerd. De aanwezigen vormden een belangrijke bron van informatie, maar zijn tegelijkertijd de sleutel tot toekomstbestendige zorg in Fryslân. Oprecht luisteren, gemeenschapszin en technologie waren woorden die deze middag veelvuldig terugkwamen.

Bijzondere gast en spreker van deze middag, Hare Koninklijke Hoogheid Prinses Laurentien, sloot met haar bevlogen verhaal naadloos aan op Hannekes oproep om beter te luisteren.

Seker en Sûn congres Fryslân giet fierder

22 juni

Ook in 2018 zijn er dementietafels georganiseerd. De bijeenkomsten zijn voor direct betrokkenen en zorgprofessionals over de specifieke problematiek van dementie bij mensen met een verstandelijke beperking. Kennis en ervaringen worden uitgewisseld met als doel: verdere verbetering van de kwaliteit van dementiezorg. Eén van de thema’s was ‘Zorg verandert.’

Dementietafels

Jaarverslag 2018 | pagina 3

Sline yn it ferline is een uniek receptenboek met Friese streekgerechten en verhalen van vroeger. Naast het ‘gewone’ recept staat het smaakgestuurde recept. Door toevoeging van enkele ingrediënten wordt de smaak van vroeger weer beleefd. Zo hopen we een bijdrage te leveren aan het voorkomen van ondervoeding bij ouderen.

Boekpresentatie Sline yn it ferline

Terugblik2018

De 70

Krachten bundelen en

verenigingen van patiënten,

ouderen en gehandicpten

LIDORGANISATIES

vertegenwoordigen

ondersteuning bieden:

ZORGBELANG FRYSLÂN EN 70 LIDORGANISATIES Zorgbelang Fryslân bundelt de krachten van 70 lidorganisaties, om op die manier een krachtige stem en tolk te zijn voor inwoners van Friesland.

Bijeenkomsten LidorganisatiesNa de afbouw van subsidies, is de organisatie rondom de bijeenkomsten aangepast. De organisatie is nu interactiever. Waarbij ‘het stokje’ na elke bijeenkomst overgedragen wordt. Zodat een andere lidorganisatie de organisatie en het thema kunnen neerzetten voor de bijeenkomst die komen gaat. In 2018 is er regelmatig vergadert met lidorganisaties over belangrijke en lidorganisatie-overstijgende thema’s.

VitaliteitsallantieZorgbelang Fryslân is met trots lid van de Vitaliteitsalliantie. In de Vitaliteitsalliantie bundelen partners hun kennis en krachten om de missie te verwezenlijken: inwoners van Fryslân ondersteunen bij vitaal leven: de vitale Fries. Want steeds meer Friese organisaties zijn vanuit hun identiteit bezig met vitaliteit. Ieder op zijn eigen manier maar steeds meer samen.

Ontstaan in 2016 tijdens het zorgcongres van Zorgbelang Fryslân. Het doel is om provincie Fryslân een vitaliteitsprovincie te maken. Een beweging op gang te brengen over voeding, bewegen en mentale weerbaarheid. Vitaal oud worden. Daarvoor is er in 2018 twee keer een bijeenkomst georganiseerd, waarvan Zorgbelang Fryslân er één georganiseerd heeft; in het kader van gezonde voeding.

IdentiteitHet beeld en de waarden waar de vereniging om bekend wil staat bij Friese inwoners, is de plek zijn waar iemand:• Terecht kan met vragen, complimenten en klachten over

de zorg in Friesland.• Verzekerd is van persoonlijke en onafhankelijke

ondersteuning bij klachten of problemen.• Deskundig advies krijgt bij vragen.

Voor zorgaanbieders en overheden wil Zorgbelang Fryslân de sparringpartner en tolk zijn die vanuit cliëntperspectief:• De verbinder is, tussen ketenpartners en alle betrokkenen

in de zorg.• Die trends en cijfers maakt vanuit de individuele

verhalen—en omgekeerd— doormiddel van kwalitatief onderzoek.

• Ondersteund bij en adviseert over het maken van toekomstbestendig beleid.

• Innovatie in het zorglandschap stimuleert (o.a. door onderzoek).

• De eigen regie en zeggenschap van Friese zorggebruikers versterkt, zodat zorg beter aansluit.

FinanciënDe vereniging is vanaf 2017 in een transitie; zoeken naar het nieuwe balans. Waarbij de hoofdvraag is: hoe blijven we onafhankelijk en toegankelijk voor alle inwoners van Friesland, terwijl er geen basissubsidie is voor de publieke taken die Zorgbelang Fryslân sinds 1986 uitvoert?

Enerzijds voert de vereniging gesprekken met de provincie, waarbij het aandraagt wat het belang van de publieke taken is (zoals een provinciaal en onafhankelijk zorg adviespunt) en dat hier provinciale steun voor nodig is. Anderzijds boort de vereniging publieke en private middelen aan, door samenwerkingsverbanden te hebben met zorgaanbieders en overheden.

Jaarverslag 2018 | pagina 4

2. VERTROUWENS-

Informatie, advies en

(ouders en jongeren) in de jeugdhulp

PERSONENondersteuning voor cliënten

4. COMMERCIËLE

Onderzoek en ondersteuning

gemeenten,verzekeraar enzorginstellingen

projecten

op projectbasis voor

5. ZORGBELANG

Landelijke programma’s

landelijke instantiesen koepelorganisaties

Nederlanden lijn naar Rijk,

1. ONAFHANKELIJKE

Cliënt helpen gelijk-

te zijn voor hulpverlener, gemeente of zorginstantie

cliëntondersteuning

waardige gesprekspartner

3. COMMERCIËLE

Cursussen en trainingen

vrijwilligers tegencommerciëel tarief

Academie

voor organisaties en

8. ZO

RGCO

NGRE

S en

Zorgp

artije

n (cli

ënten

,

worde

n met

elkaa

r in

conta

ct ge

brach

t

them

abije

enko

mst

en

aanb

ieders

, f na

ncier

s)

7. REGIONAALInbreng cliëntperspectief

overleggen: ROAZ,

Vitaliteit, Dementietafels,

overleg(collectief) bij regionaleen Soc. Med. 1 eLijn6. De 70

Krachten bundelen en

verenigingen van patiënten,

ouderen en gehandicptenLIDORGANISATIES

vertegenwoordigen

ondersteuning bieden:

9. VRIJ

Cursussen en trainingen

en vrijwilligers gratis oftegen gerudeerd tarief

TOEGANKELIJKEAcadem

ie

voor belangenorganisaties

10. VRIJ

Gratis inform

atie e

n

inwoners va

n Frys

lân

TOEGANKELIJK

Adviespunt

advies bij k

lachte

n van

11. MET ELKAAR

Door positie burger

stevige basis

werken aan

BETERE ZORG!

te verstevigen inPu

bliek

e Ta

ak

STEVIG

E BA

SIS

Het zorglandschap is complex. Er zijn grote veranderingen in de zorg, zo ook in regio Friesland. Zorgbelang Fryslân acteert (sinds 1986) op provinciaal niveau als tolk van het Friese volk, rondom burgerparticipatie en het juist laten aansluiten van zorg. Ons werk valt te vertalen naar een toren van blikken.

De opgestapelde blikken representeren de (publieke) taken van Zorgbelang Fryslân. Die basis bestaat veelal uit taken met een wettelijk kader en kent geen provinciale bijdrage—blikken 1 tot en met 5. Deze stevige basis is de afgelopen paar jaar van structuur veranderd. De wankelende blikken staan voor de publieke taken—blikken 6 tot en met 11. Nu de subsidie afgebouwd is, is het resultaat helder: de publieke taken staan enorm onder druk en kunnen niet meer (volledig) uitgevoerd worden.

Door landelijke bezuinigingen verengd de stevige basis van Zorgbelang Fryslân. Het is irreëel dat publieke taken gratis voorgezet kunnen worden. Daarnaast werkt dit mechanisme dieper: gemeenten hebben weinig ruimte voor publieke taakstelling, omdat dit geen gemeentelijke taak is.

Hoewel we met de afgebouwde subsidie proberen een stevig fundament te herbouwen, blijkt dat de publieke taken wankelen en soms zelfs zijn omgevallen. Het aanboren van private middelen gaat vaak moeizaam samen met de publieke taken die wij volgens onze statuten moeten uitvoeren. Zonder subsidie kan Zorgbelang Fryslân niet altijd en overal volledig onafhankelijk zijn. Immers, het is heel moeilijk je kritisch uit te spreken als je diezelfde partij weer nodig hebt voor financiering van je project. Publieke taken vragen om publieke financiering.

En daarom pleit Zorgbelang Fryslân voor een structurele basissubsidie.

DE BLIKKEN

Jaarverslag 2018 | pagina 5

Jaarverslag 2018 | pagina 6

ZORGBELANG ADVIESPUNT

01.

Zorgbelang Adviespunt: Stipe foar de hiele mienskipVanaf 2017 heeft provincie Fryslân haar taken op sociaal domein afgebouwd. En daarmee ook het adviespunt, waar alle inwoners uit Friesland terecht konden voor vragen, advies, klachtenondersteuning, een luisterend oor of complimenten over de zorg.

Wij vinden dat de mienskip van Friesland op één centraal punt vragen, ideeën en klachten, over de zorg in de provincie moet kunnen delen. En dat kan. Inwoners van alle gemeenten in Friesland kunnen bij Zorgbelang Fryslân terecht. Alleen kunnen we niet altijd volledig meehelpen en ondersteunen—door ontbrekende contracten met gemeenten en/of geen provinciale subsidie. Tegelijkertijd zijn we actief bezig om via verschillende wegen toch een volledige dekking te bereiken. Waardoor we opnieuw een volledig en actief adviespunt kunnen bieden voor álle inwoners van Friesland.

In 2018 heeft het team klaar gestaan voor Friese inwoners. Om individuele ondersteuning te bieden bij vragen, klachten en problemen op het gebied van zorg en welzijn. Onze dienstverlening heeft verschillende namen; uiteindelijk is het doel altijd om de vraag te beantwoorden en de cliënt/patiënt te ondersteunen.

Team Adviespunt

Jaarverslag 2018 | pagina 7

Binnen Zorgbelang Fryslân is de onafhankelijke cliëntondersteuning (OCO) verdeelt over de Wet langdurige zorg (Wlz) en Sociaal Domein.

OCO Wet langdurige zorgIn 2018 is de samenwerking met het zorgkantoor opnieuw verlengd. Inwoners van Friesland met een indicatie wet landurige

zorg (WLz) hebben ook in 2018 gebruik kunnen maken van de OCO van Zorgbelang Fryslân.

OCO Sociaal DomeinIn 2018 werkten we voor gemeenten Ameland, Terschelling, Vlieland, Waadhoeke, Harlingen, De Fryske Marren en Leeuwarden. Inwoners van deze gemeenten hebben we kunnen ondersteunen wanneer zij vragen, opmerkingen en/of klachten hadden over de zorgaanvraag of de ontvangen zorg. Met gemeenten zijn we in gesprek gegaan om bewustzijn te creëren over de bekendheid en het belang van de onafhankelijke cliëntondersteuning, voor inwoners én gemeenten (op basis van het Rapport van de Ombudsman).

ONAFHANKELIJKECLIËNTONDERSTEUNING

01.1

ONAFHANKELIJKE

Cliënt helpen gelijk-

te zijn voor hulpverlener, gemeente of zorginstantie

cliëntondersteuning

waardige gesprekspartner

VERTROUWENSPERSONEN EN KLACHTENFUNCTIONARISSEN

01.2

Vertrouwenspersoon JeugdEen vertrouwenspersoon Jeugdhulp biedt ondersteuning, zonder oordeel en zonder instellings- of overheidsbelangen. In

2018 hebben wij—als onderaannemer van het AKJ—jongeren en ouders/verzorgers die zorg ontvangen vanuit de Jeugdwet ondersteund met problemen, vragen of klachten. Het valt op dat er meer en meer kleine zorgaanbieders bij komen. Dat is sinds de transitie van provincie naar gemeenten (2015). Dit jaar was dat duidelijk waarneembaar.

Vertrouwenspersoon ZorgorganisatiesVertrouwenspersonen versterken de kwaliteit van zorg. Zij signaleren en zorgen voor een terugkoppeling op de ervaren zorg. In 2018 maakten weer meer organisaties gebruik van Zorgbelang Fryslân, waardoor we ook de organisaties beter hebben kunnen ondersteunen bij het in kaart brengen van o.a. trends en vraagstukken.

VERTROUWENS-

Informatie, advies en

(ouders en jongeren) in de jeugdhulp

PERSONNEN

ondersteuning voor cliënten

KlachtenfunctionarissenEén van de doelen van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is dat cliënten de mogelijkheid krijgen op een laagdrempelige en veilige manier aan te geven dat ze niet tevreden zijn met de zorg die hen is geboden. Door daar een klacht over in te dienen. De zorgaanbieder moet deze vervolgens effectief, serieus en voortvarend behandelen.

In 2018 (en ook in de komende jaren) zet Zorgbelang Fryslân zich in voor de bewustwording van het belang van een serieuze opvang en behandeling van klachten. De opbrengst van goede klachtbemiddeling en integraal klachtenmanagement kan zich op uiteenlopende gebieden laten zien. Het draagt o.a. bij aan de-escalatie, herstel van vertrouwen, een werkbare relatie en tevreden(er) klanten/cliënten/patiënten. En ook, waar aan de orde, aan persoonlijke ontwikkeling, meer werkplezier, verlaging van kosten en scherpere aansluiting van het aanbod van zorg op de vraag die ernaar is.

De klachtenfunctionarissen zijn ook inzetbaar voor het leiden van een calamiteitenonderzoek en het in kaart brengen van conflictueuze situaties, duiden van oplossingsrichtingen en bijdragen aan het realiseren daarvan. Onder andere door bemiddeling. Kortom: conflicthantering.

Jaarverslag 2018 | pagina 8

ZORGBELANG ACADEMIE

02.

Binnen de Zorgbelang Academie bieden we lidorganisaties en zorgaanbieders trainingen, cursussen en coaching aan omtrent cliëntparticipatie en het versterken van de cliënt/patiëntpositie en medezeggenschap, binnen de zorg. Steeds vaker ontvangen we de vraag om in-company trainingen te geven. In 2018 is dit vooral voor cliëntraden en Wmo-participatieraden geweest, over thema’s als: medezeggenschap (WMCZ), effectief vergaderen, en contact onderhouden met de achterban.

COMMERCIËLE

Cursussen en trainingen

vrijwilligers tegencommerciëel tarief

academie

voor organisaties en

Jaarverslag 2018 | pagina 9

VRIJGratis i

nformati

e en

inwoners va

n Frys

lân

TOEGANKELIJK

Adviespunt

advies bij k

lachte

n van

Friese Denktank JeugdIn 2018 is de Samenwerkende Friese Jongerenraden van start gegaan. Deze is gestart naast de Friese Denktank Jeugd (2010).Jongeren van Reik, Kinnik en Woodbrookers hebben samen met hun ondersteuners een start gemaakt met het ontwikkelen van een checklist. De checklist is eind 2018 afgemaakt—zie de foto bij hoofdstuk 3. Er is besproken dat in het komende jaar meeloopstages georganiseerd worden, waarbij raden elkaar bezoeken.

Foar Fryske Bern – Fries ActieplanZorgbelang Fryslân heeft actief meegewerkt aan de totstandkoming van het plan “Foar Fryske Bern Fries Actieplan Zorg voor Jeugd 2018 – 2020.”

Goed Gevoed Ouder Worden in FrieslandIn het project ‘Goed Gevoed Ouder Worden in Friesland’ zijn we in gesprek gegaan met Friese zelfstandig wonende ouderen en hun mantel-zorgers over voldoende kunnen blijven eten en drinken, boodschappen doen en koken, de behoefte aan informatie en de knelpunten die zij ervaren. De belangrijkste aandachtspunten zoals door hen verwoord, zijn in een folder en eindrapportage samengevat.

Het project ‘Goed Gevoed Ouder Worden in Friesland’ (2016 - 2018) is een samenwerking tussen de landelijke Stuurgroep Ondervoeding, Zorgbelang Fryslân, Antonius Zorggroep,

Timpaan Welzijn, Diëtisten Friesland en KBO-PCOB. Het project wordt gefinancierd door Stichting De Friesland. Voor meer informatie en de volledige rapportages van de gesprekken zie ook: www.stuurgroepondervoeding.nl.

Publicatie (en herdruk) van het boek Sline yn it ferlineDoor bijvoorbeeld ziekte, geheugenproblemen of smaakverlies hebben veel ouderen moeite om voldoende te eten en te drinken. Als professional of mantelzorger is het belangrijk om ondervoeding op tijd te signaleren en te weten wat je er aan kunt doen en wie je kunt inschakelen om dit probleem aan te pakken.

Op 7 mei vond de smakelijke boekpresentatie plaats bij Zorgcentrum Doniahiem. Door de grote belangstelling en bestellingen is besloten om het boek te herdrukken. Media gaf aandacht met artikelen in Leeuwarder Courant, Friesch Dagblad, Jouster Courant en in een interview bij Omrop Fryslân hebben hieraan aandacht besteed. Sline yn it feline is een samenwerking tussen Afûk, Zorggroep Hof en Hiem, PuurThijs, De Smaak Van Het Huis en Zorgbelang Fryslân. Mogelijk gemaakt door:

Jaarverslag 2018 | pagina 10

03.PROJECTEN

Seker en SûnSeker en Sûn is hèt samenwerkingsproject waar kennis over zorg en welzijn binnen de provincie Fryslân samenkomt. Burgers, patiëntenverenigingen, zorg- en welzijnsaanbieders, onderwijsinstellingen, overheden, verzekeraars, MKB en andere belanghebbenden werken hier samen aan invulling van de beste zorg voor de sterk stijgende en veranderende zorgvraag in 2030. In 2018 is het rapport Ûnderweis Nei 2030 gepubliceerd.

Seker en Sûn is een initiatief dat begon in het bewustzijn van een groep Friezen, die betrokken zijn bij samenleving, welzijn en

zorg. Het feitelijke initiatief is genomen door Venturaplus (nu ZorgpleinNoord), Zorgbelang Fryslân en GGD Fryslân. Door de gekozen werkwijze hebben zo’n 1500 mensen geparticipeerd in Seker en Sûn: in focusgroepen, reviewbijeenkomsten, ontwikkelgroepen, adviesraad, innovatieplatform etc.

Bij alle bijeenkomsten en contactmomenten is geconstateerd dat het belang van een toekomstig zorgstelsel en een passende arbeidsmarkt breed wordt gedeeld. Zonder deze betrokkenheid en erkenning van waarde, waren we niet gekomen waar we nu zijn: op een punt van herkenning van de situatie en erkenning van de noodzaak om in gezamenlijkheid tot een vernieuwd en duurzaam stelsel voor zorg en welzijn in Friesland te komen. Hierop dient een duurzaam systeem van beroepsuitoefening te worden geënt.

Het project Seker en Sûn heeft ons heel veel nieuwe informatie opgeleverd. Deze informatie is in de verschillende rapportages beschreven. Deze rapportages vormen de ingrediënten voor voorliggend rapport. We hebben door intensief onderzoek en analyses de focus verbreed naar zorgnetwerken en een brede maatschappelijke transformatie met consequenties voor burgers, netwerk, arbeidsmarkt, beroepsuitoefening en competenties. In 2018 is ook het congres Fryslân giet fierder georganiseerd. Zie bij 2018 terugblik op pagina 3.

Kwalitatief onderzoek ketenzorg De kwaliteit van de dienstverlening van ketenzorg is onderzocht. Er is een focusgroep georganiseerd en er zijn een aantal diepte-interviews gehouden met mensen die gebruik maken van de keten. Het gaat om mensen met een chronische aandoening, zoals diabetes mellitus, COPD/astma (longaandoeningen) en CVRM (hart en-vaatziekten). In 2018 is besloten de samenwerking met Dokterszorg Friesland, waar Ketenzorg onder valt, in 2019 met drie jaar te verlengen. Daarnaast is er een kwaliteitssysteem ingericht.

QuickScan ervaringen klanten met ZorgkantoorEr is een Quickscan ‘Informatievoorziening/dienstverlening van het zorgkantoor’ bij potentiële en bestaande klanten, verricht.Een aantal conclusies:• Wlz zorg (moeten) aanvragen is voor klanten een emotioneel

proces. Versnippering van de zorg maakt het heel complex. Veel mensen zijn het spoor bijster.

• Persoonlijk contact met het Zorgkantoor en bij voorkeur een vast ‘aanspreekpersoon’ is van groot belang. Dat ‘wint’ het van digitaal contact.

• Zo snel mogelijk telefonisch contact opnemen met de cliënt. Ingaan op de specifieke situatie, informatie op maat verschaffen en zo snel mogelijk een afspraak maken voor een huisbezoek.

• Eigen regie is voor cliënten erg belangrijk. • Handreikingen/stappenplan (aan de hand van casussen)

met duidelijke, begrijpbare informatie op de website van het Zorgkantoor.

COMMERCIËLE

Onderzoek en ondersteuning

gemeenten,verzekeraar enzorginstellingen

projecten

op projectbasis voor

Seker en Sûn

Jaarverslag 2018 | pagina 11

Samen Beslissen in FrieslandMinder zorggebruik en betere ervaringen van patiënten en specialisten. Dat zijn de hoofdresultaten van het onderzoek Shared Decision Making. De studie startte in 2015 met financiële steun van Stichting De Friesland. Zoekend naar de ervaringen van patiënten en artsen omtrent Shared Decision Making (SDM) en de effecten op o.a. het zorggebruik. Beide zijn positief.

Zo ervoer een patiënt dat het nu beter is; dat “vroeger de dokter de autoriteit was die zonder uitleg of inspraak besliste.” Specialisten geven aan dat hoewel de werkwijze niet wezenlijk anders is, men wel “meer bewust” is van wat de patiënt belangrijk vindt in het verdere leven. Ook is er in het onderzoek gekeken naar het zorggebruik. De kosten zijn gedaald. Dit bleek in de interventiegroep minder intensief dan in de historische controlegroep van patiënten. De resultaten en ervaringen van de studie Shared Decision Making staan op www.samenbeslisseninfriesland.nl.

Gebruik het gespreksmodel van Shared Decision Making om het samen beslissen met de patiënt te bevorderen. Vraag een fysiek exemplaar aan of download een digitaal exemplaar van het gespreksmodel.

Klantreis DementieIn 2018 is er gevolg gegeven aan het onderzoek ervaringen met casemanagement dementie. In het kader daarvan is de klantreis in kaart gebracht. Via 12 interviews is er gesproken met mantelzorgers, familieleden, casemanager dementie, geriater en met een patiëntenvereniging/Alzheimer afdeling Friesland. Er zijn twee belevenissen uitgewerkt, namelijk: 1) Het leren omgaan met dementie en houding van de omgeving. 2) Het vinden van je weg binnen de zorg.Ook was er actieve participatie en inbreng van ervaringsdeskundigheid in de werkgroep Klantreis Dementie.

Februari 2018 is de Eindrapportage opgeleverd. Conclusies:• Client wordt onvoldoende betrokken bij beslissingen over

eigen situatie.• Zorg en ondersteuning sluiten onvoldoende aan bij

persoonlijke behoefte cliënt.• Huisarts belangrijkste professional voor snelle diagnose.• Door gebrek aan kennis aan samenwerking & communicatie

gaat kennis over cliënt verloren.• Mantelzorger ervaart hoge interne en sociale druk.• Overgang van ZvW/Wmo naar WLZ zorgt voor problemen en

onzekerheid bij cliënt.

BelangenbehartigingsstoelenIn 2018 zijn er diverse activiteiten vanuit belangenbehartigings-stoelen (samenwerkingsovereenkomsten) opgezet en uitgevoerd. Zo werken we samen met Alliade, Dokterszorg, De Friesland Zorgverzekeraar en Jeugdhulp Fryslân. Waarbij het de doelstelling is om de positie van de cliënt te versterken. Dit kan onder andere door cliënt-ervaringsonderzoeken te doen, die input geven voor kwaliteitsverbeteringen. Er worden nieuwe methodieken voor kwalitatief ervaringsonderzoek ontwikkelt.

Een voorbeeld is de rode loper, waarbij we een methode ontwikkelde om mensen die minder goed kunnen deelnemen aan een groepsgesprek toch goed te kunnen betrekken. Ook is de samenwerking met mantelzorgers (informele zorg). Samen creëerde we een QuickScan, die snel en effectief een beeld geeft van de ervaren samenwerking met de zorg. Deze nieuwe methodieken ondersteunen en stimuleren de cliëntparticipatie binnen de zorg. Een ander voorbeeld is dat we we voor een organisatie coaches medezeggenschap opgeleid hebben, die cliëntraden gaan ondersteunen.

Onderzoek zuurstofgebruikersEr is onderzoek verricht naar ervaringen van patiënten die zuurstofapparatuur gebruiken. Waarbij de focus lag bij de gebruikte apparatuur en de dienstverlening. Een aantal conclusies:• Het is een enorme stap om zuurstofapparatuur te moeten

gaan gebruiken. Empathie, rust en geduld zijn belangrijk. Het is belangrijk vanuit de leverancier dat deze aansluit bij de energie en beleving van de klant.

• Adviezen van gebruikers aan leverancier: Geef vooraf aan wat er in het eerste bezoek gaat gebeuren. Denk met gebruiker mee. Bel na het eerste bezoek op om te vragen hoe het gaat. Het is belangrijk een of twee vaste medewerker als contactpersoon te hebben.

• Vertrouwen is het sleutelwoord. Als er problemen zijn altijd iemand kunnen bellen (24/7) en dan een antwoord krijgen waar je mee verder kunt. Samen Beslissen in Friesland

Jaarverslag 2018 | pagina 12

Onderzoek ‘digitale zorg’Er is onderzoek verricht naar ervaringen van de achterban van Zorgbelang Fryslân met het gebruik van digitale zorg. De belangrijkste conclusies zijn:• 49 % van degene (N=67) die gereageerd hebben maken

gebruikt van digitale zorg• Meest genoemde vormen van digitale zorg: het bezoeken

portaal ziekenhuis/huisarts en het bestellen van recepten.• Digitale zorg vergroot eigen regie van patiënten.• 51% die geen gebruikt maakt geeft als reden op: o Geen behoefte aan, o Persoonlijk contact belangrijker o Beperkte digitale vaardigheden

Enkele citaten:• “Door Dokter Appke lag ik [op tijd] in het ziekenhuis. Ik

twijfelde of ik de Dokterswacht moest bellen. Ik stuurde Dokter Appke een app met deze vraag. Na 10 minuten kreeg ik bericht terug dat ik wel met de Dokterswacht moest bellen. Ik moest meteen komen bij de Huisartsenpost en werd dezelfde avond opgenomen in het ziekenhuis. Zonder Dokter Appke had ik niet de Dokterswacht gebeld misschien met alle gevolgen van dien. “

• “Belangrijk dat ik snel inzage heb ik van de uitslagen van (bloed)onderzoeken die gedaan zijn. Ik bekijk dat op mijn MCL. Helaas zie ik alleen gegevens van specialisten die een ‘akkoord’ hebben gegeven. Ik controleer zo ook mijn eigen medische dossier en als iets niet klopt dan vertel ik dat het volgende consult. In de medicatielijst zit vaak een fout. Mijn eigen controle is heel belangrijk.”

• “Voor mij als slechtziende heb ik meer eigen regie door het mailen met zorgverleners. Scheelt ook tijd en wachttijd van zowel de zorgverleners als mezelf. Voor mij is wel een randvoorwaarde dat zorgverlener en patiënt elkaar kennen.”

Convenant Fries Zorglandschap en Zorgbelang FryslânDe Friese ziekenhuizen, Zorgverzekeraar De Friesland en MSB Heelkunde hebben in het voorjaar van 2018 het Convenant Fries Zorglandschap getekend. Zorgbelang Fryslân heeft haar ambitie geüit aan de deelnemende organisaties, dat zij als stem en tolk van Friese inwoners kan fungeren. Met het doel dat de resultaten van het convenant aansluiten bij de behoeften en wensen van Friese inwoners omtrent zorg in provincie Friesland. Hoewel de patiënt/cliënt wel in het convenant staat, is er aan Zorgbelang helaas nog geen concrete rol of invulling gegeven. Zorgbelang Fryslân blijft het gesprek aangaan en biedt haar meerwaarde aan als provinciaal praktijk- en expertisecentrum.

Kwalitatief onderzoek eigen regieKwalitatief onderzoek naar eigen regie is afgrond, voor Stichting Jeugdhulp Friesland. Er is gebruik gemaakt van telefonische interviews. Onderwerpen die naar voren kwamen waren onder andere:• Hoeveel inspraak heb je bij het opstellen van een zorgplan? • Hoe makkelijk is het om wijzigingen door te laten voeren in

een gespreksverslag (en weten mensen dat dit mag). • Heb je voldoende informatie?

Jaarverslag 2018 | pagina 13

ZORGBELANG NEDERLAND

04.

Zorgbelang is te vinden in alle regio’s van Nederland. Zorgbelang Nederland is de overkoepelende organisatie van alle nationale Zorgbelang-organisaties. Eind 2018 verhuist naar provincie Friesland. Esther de Vrij is voorzitter van Zorgbelang Nederland.

Pact voor de ouderenzorgPact voor de Ouderenzorg is 3 maart getekend door minister Hugo de Jonge en vele anderen. Geweldig dat zoveel partijen de schouders willen zetten onder het verbeteren van de zorg voor ouderen. Ook namens Zorgbelang Nederland is er een handtekening geplaatst.

De Juiste Zorg op de Juiste PlekDe essentie van de Juiste Zorg op de Juiste Plek is: Het voorkomen van (duurdere) zorg, verplaatsen van zorg (dichterbij mensen thuis) en het vervangen van zorg—door andere zorg zoals e-health (uit het rapport JZOJP).

Mede met de Patiëntenfederatie Nederland is Zorgbelang Nederland bezig vorm te geven aan de Juiste Zorg op de Juiste Plek. Er zijn bijeenkomsten georganiseerd, waarbij Zorgbelang haar bijdragen heeft gedaan (bv. het geven van informatieve presentaties over het thema). Wij participeren in de werkgroep JZOJP. Daarin is Esther de Vrij vanuit Zorgbelang Nederland ambassadeur.

Jaarverslag 2018 | pagina 14

ZORGBELANG

Landelijke programma’s

landelijke instantiesen koepelorganisaties

Nederland

en lijn naar Rijk,

Wij versterken de achterban, de achterban versterkt ons Samen werken we aan betere zorg die aansluit bij wat een cliënt of patiënt nodig heeft. Lees de quotes en ingezonden stukken over de samenwerking met onze gedreven achterban.

Vooruitkijkend naar 2019 blijft de uitdaging om zoveel mogelijk publieke taken (o.a. het adviespunt) beschikbaar te houden voor alle Friese inwoners. Daarnaast gaat Zorgbelang Fryslân verder met het versterken/herbouwen van het sterke fundament. Zo kunnen we er zijn voor de mienskip (individueel en onze lidorganisaties) én zorgorganisaties en overheden.

Een aantal partijen op provinciaal niveau zien de meerwaarde in een organisatie als Zorgbelang om gemeente-overstijgende zorgthema’s provinciaal geborgd te hebben. Bijvoorbeeld door een (basis)subsidie. Een aantal partijen hebben hierover geschreven in hun verkiezingsprogramma’s. Andere partijen spreken over het belang van de zorg in Friesland. Ook met hen gaan we graag het gesprek aan.

Zorg kan altijd beter. En dat doen we samen.

MET ELKAAR WERKEN AAN BETERE ZORG!

05.

Jaarverslag 2018 | pagina 15