Indicadores de qualidade da prestação de serviços de mobilidade ...
A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA … · a qualidade da prestaÇÃo de serviÇos na...
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA SUPERVISÃO DE RECURSOS HUMANOS DO IBGE EM NATAL-RN BRISA RODRIGUES DOS SANTOS Natal 2013
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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA SUPERVISÃO
DE RECURSOS HUMANOS DO IBGE EM NATAL-RN
BRISA RODRIGUES DOS SANTOS
Natal
2013
BRISA RODRIGUES DOS SANTOS
A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA SUPERVISÃO DE
RECURSOS HUMANOS DO IBGE EM NATAL-RN
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado à
Coordenação do curso de graduação em
Administração da Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientadora: Profª M.Sc.Vanessa Desidério
Natal
2013
Catalogação da Publicação na Fonte.
UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA
Santos, Brisa Rodrigues dos.
A qualidade da prestação de serviços na supervisão de recursos humanos
do IBGE em Natal-RN/ Brisa Rodrigues dos Santos. – Natal, RN, 2013.
46f. : il.
Orientador(a): Profª. M. Sc. Vanessa Desidério.
Monografia (Graduação em Administração) – Universidade Federal do
Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento
de Ciências Administrativas.
1. Administração pública – Monografia. 2. Prestação de serviços –
Monografia. 3. Qualidade nos serviços - Monografia. 4. SERVQUAL -
Monografia. 5. Satisfação - Monografia. I. Desidério, Vanessa. II.
Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.
RN/BS/CCSA CDU 351
BRISA RODRIGUES DOS SANTOS
A QUALIDADE DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA SUPERVISÃO DE
RECURSOS HUMANOS DA UNIDADE DO IBGE EM NATAL-RN
Monografia apresentada e aprovada em ___ de __________ de ____, pela banca
examinadora composta pelos seguintes membros:
______________________________________
Prof M.Sc. Vanessa Desidério
Orientador
_______________________________________
Prof Dr. Marcelo Rique Caricio
Examinador
________________________________________
Prof. M.Sc. Matilde Medeiros de Araujo
Examinador
Natal, de de 2013
Dedico ao meu Senhor Jesus Cristo – autor e
consumador da minha fé, ao meu marido
Charles Izaias de Macedo pela paciência e
compreensão, e aos meus pais por todo apoio
recebido durante esse precioso tempo de
preparação.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus que tem me dado saúde, sabedoria, entendimento e favor diante das
pessoas para que eu possa continuar vencendo todos os desafios que me são propostos.
Agradeço a meu pai Rubens Santos e minha mãe Ana Lúcia, pelo amor, carinho e
dedicação no ensinamento contínuo de como perseverar para alcançar os meus objetivos.
Agradeço ao meu esposo por ter sido sempre incentivador, amável e cooperador em
todos os momentos, não medindo esforços para me ajudar.
Agradeço a minha orientadora, professora Vanessa Desidério, pela dedicação
demonstrada em meu auxílio, transmitindo sempre segurança por sua enorme capacidade e
conhecimento.
RESUMO
A presente pesquisa buscou analisar o nível de satisfação dos usuários em relação serviço
prestado pela Supervisão de Recursos Humanos Estadual do IBGE em Natal-RN. A partir do
emprego da escala SERVQUAL desenvolvido por BERRY, L. L.; PARASURAMAN (1992),
através do qual é possível avaliar a diferença entre expectativa e a percepção dos usuários,
utilizando o modelo de gaps ou lacunas. Esta ferramenta é composta de itens que
possibilitaram avaliar cinco dimensões da qualidade de serviços: confiabilidade, presteza,
garantia, empatia e tangibilidade. O resultado destes gaps nos possibilita conhecer o quanto
satisfeitos estão os usuários do serviço. A pesquisa tem caráter por utilizar-se do modelo
SERVQUAL para medir a satisfação do usuário interno. Deste modo foram aplicados
questionários, no período de 30/10/2013 a 18/11/2013, na Supervisão de Recursos Humanos.
De um universo aproximado de 243 servidores, 30 responderam os questionários. O
questionário foi composto de duas fases, a primeira fase avaliou a expectativa, enquanto a
segunda fase avaliou a percepção dos usuários. Para fundamentar os resultados da pesquisa,
utilizou-se de referencial bibliográfico de diferentes autores, onde foram apresentados
conceitos sobre serviço, qualidade nos serviços, nova gestão pública, administração pública,
dimensões da qualidade de serviço e escala SERVQUAL. Em seguida os dados coletados
foram tratados com auxílio do software Microsoft EXCEL 2010. A análise e discussão dos
dados, possibilitaram concluir que apesar dos usuários apresentarem uma boa percepção dos
serviços oferecidos, esses serviços estão abaixo das expectativas dos usuários, o que sinaliza
um ponto de partida para os ajustes devidos.
Palavras-chave: qualidade, serviço, satisfação, administração, serviço público, dimensões da
qualidade, SERVQUAL
SUMÁRIO
1. PARTE INTRODUTÓRIA..............................................................................................10
1.1. Apresentação............................................................................................................. .10
1.2. Caracterização da Empresa......................................................................................11
1.3. Contextualização e Problema................................................................................... .11
1.4. Objetivos da Pesquisa................................................................................................13
a) Geral.............................................................................................................. ...13
b) Específicos........................................................................................................13
1.5. Justificativa ............................................................................... .................................13
2. REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................................14
2.1. Administração Pública.............................................................................................14
2.1.1 Conceitos e Princípios ........................................................................................14
2.1.2 Modelosde Administração Pública......................................................................18
2.2 Nova Gestão Pública...................................................................................................20
2.2.1 Diferença entre usuário e cidadão.......................................................................22
2.3 Serviços..............................................................................................................................23
2.4 Qualidade nos serviços................................................................ ................................24
2.5 Forma de medir satisfação em serviços.....................................................................25
2.5.1Modelos de Gaps.......................................................................................................26
2.5.2Dimensões da qualidade de serviços e modelo SERVQUAL................................27
2.5.3 Instrumento IPPS.....................................................................................................29
3. METODOLOGIA ..............................................................................................................30
3.1. Caracterização da Pesquisa ......................................................................................30
3.2. População e amostra..................................................................................................30
3.3. Dados e instrumento de coleta .................................................................................31
3.4. Tratamento estatístico e análise ...............................................................................32
4. ANÁLISE DE DADOS.......................................................................................................33
4.1 Perfil dos usuários.............................................................................................................33
4.2 Avaliação dos Gaps......................................................................... ..................................35
4.2.1 Confiabilidade................................................................................................................36
4.2.2 Presteza......................................................................................... ..................................37
4.2.3 Garantia.......................................................................................... ................................37
4.2.4 Empatia......................................................................................... ..................................38
4.2.5 Tangibilidade................................................................................. .................................39
CONCLUSÃO ...................................................................................................... ..................40
REFERÊNCIAS......................................................................................................................43
ANEXO ................................................................................................. ..................................46
10
1. PARTE INTRODUTÓRIA
1.1 Apresentação
A qualidade dos serviços prestados pelas instituições públicas tem sido muito
questionada pela sociedade em geral, pois os usuários deste tipo de atendimento enfrentam
enormes dificuldades para serem atendidos. Nota-se que devido a globalização e as
facilidades de acessibilidade à internet e redes sociais, houve um aumento considerável de
clientes exigentes da qualidade do serviço. Na visão desse cliente, a qualidade de um serviço é
aferida pelo grau de satisfação no atingimento da sua necessidade, por isso a realização de
pesquisas sobre a qualidade do serviço é uma medida que serve para diagnosticar pontos
fortes e fracos das instituições, de modo a contribuir com o maior grau de exigências e
expectativas dos clientes.
Diante dessa realidade, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística vêm
buscando formular e implementar um novo modelo de atendimento de Recursos Humanos
(RH) de modo a suprir as necessidades atuais e futuras dos servidores, garantindo agilidade,
qualidade e confiabilidade às informações prestadas. Em decorrência disso, o presente
trabalho tem o intuito de estudar o nível satisfação dos serviços prestados aos servidores, pela
Supervisão de Recursos Humanos (SRH) da Unidade Estadual (UE) do Rio Grande do Norte,
e apresentar sugestões que possam contribuir para uma gestão de excelência na qualidade do
serviço no setor.
Este trabalho está dividido em cinco capítulos principais. Primeiramente, é
apresentada a Parte introdutória do trabalho, constando da apresentação, a caracterização da
organização analisada, a contextualização e o problema da pesquisa, os objetivos gerais e
específicos e a justificativa do estudo. Em seguida, encontra-se o referencial teórico, que
apresenta a revisão da literatura. O terceiro capítulo expõe a metodologia utilizada na
pesquisa, abordando a caracterização da pesquisa, o plano de coleta de dados e o plano de
análise dos dados. No capítulo quatro serão apresentados os resultados obtidos por meio do
tratamento estatístico dos dados coletados previstos para o trabalho. E, por fim, relacionam-
se as referências utilizadas na elaboração da pesquisa e o questionário de pesquisa.
11
1.2 - Caracterização da empresa
O Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) é uma entidade pública
federal que tem como função repassar as informações estatísticas, necessárias e importantes
para o conhecimento da sociedade brasileira, oferece dados importantes para todas as esferas
de poder (Executivo, Legislativo e Judiciário), através do desempenho de diversas funções
dentre elas: produção e análise de informações estatísticas, coordenação e consolidação das
informações geográficas, e estatísticas entre outras.
O IBGE tem como missão institucional, retratar o Brasil com informações
necessárias ao conhecimento da sua realidade e ao exercício da cidadania. Para tanto, o IBGE
conta com Unidades em cada estado brasileiro, em uma estrutura formada por 27 Unidades
Estaduais (UE), 581 Agência de Coletas de dados e pesquisas e nos principais municípios.
A Unidade Estadual do Rio Grande do Norte é composta por Supervisões de:
Tecnologia da Informação, Recursos Materiais, Recursos Humanos (RH), Bases Territoriais e
Pesquisas Agropecuárias. A Coordenação de Recursos Humanos da UE do Rio Grande do
Norte (CRH/RN) gerencia as funções de RH de 243 servidores (efetivos e temporários)
lotados em Natal, Parnamirim, Açu, Santa Cruz, Pau dos Ferros, Mossoró e Caicó. Funções
essas, tais como: gerenciar a folha de pagamento dos servidores, solicitação de serviço para
realização de viagens em campo, recadastramento de aposentados e pensionistas, entre outras.
1.3 - Contextualização e Problema
A busca para garantir a excelência de uma organização deve considerar o grau de
Compromisso com os seus valores, conforme (BRASIL, 2013, p.18):
Conjunto de crenças impulsionadoras de comportamentos cotidianos a serem
seguidos por seus membros e que garantem ao IBGE o papel de provedor
independente de informações para o país. A percepção clara com relação aos valores
é crucial, pois são eles que dão sustentação à filosofia da organização, a qual engloba a natureza, a função e o objetivo das ações em que se está envolvido.
Dentre os cinco valores identificados pelo IBGE (BRASIL, 2013, p.19), a
excelência é: “buscar, sempre, o aprimoramento [...] É também garantir uma gestão de
excelência no que se refere a recursos humanos, materiais e financeiros.” Para se alcançar um
12
serviço de excelência, é necessário conhecer quais são as expectativas de seus usuários, e qual
o grau de satisfação em relação ao que lhe é oferecido.
Isso é tão importante que, segundo Peterson e Wilson (1992 apud CUNHA;
BORGES; FACHEL, 1998), a satisfação e insatisfação têm sido os temas muito frequentes,
em pelo menos 15.000 artigos.
Os serviços públicos normalmente recebem críticas em função de um mau
atendimento a seus clientes. Entretanto, antes de verificar a atuação diante de clientes
externos, é importante um diagnóstico de como se sentem os clientes internos das
organizações, ou seja, seus funcionários, quais suas necessidades e se estão satisfeitos com a
qualidade dos serviços que lhe são oferecidos internamente. Deste modo, os objetivos
estratégicos podem ser desenvolvidos e as metas estabelecidas, visando atender as
necessidades dos seus servidores, que uma vez satisfeitos, motivam-se para o aprimoramento
da eficiência e eficácia, buscando agilidade, qualidade e confiabilidade nos seus serviços, e
em consequência satisfazer os clientes externos.
A Supervisão de Recursos Humanos do IBGE no Rio Grande do Norte
(SRH/RN), por tratar-se de uma supervisão que busca valorizar o potencial humano, e que,
em algum momento, já foi procurada por cada um dos servidores, e ainda necessita manter
contatos frequentes com eles (folha de pagamento, atualização de dados cadastrais, etc.),
torna-se um importante fornecedor de serviços internos e em consequência um setor de grande
valia para esse estudo.
A UE do Rio Grande do Norte é composta por Supervisões de: Tecnologia da
Informação, Recursos Materiais, Recursos Humanos (RH), Bases Territoriais e Pesquisas
Agropecuárias. A Supervisão de Recursos Humanos da UE do Rio Grande do Norte
(SRH/RN) gerencia as funções de RH de 243 servidores (ativos e inativos) lotados em Natal,
Parnamirim, Açu, Santa Cruz, Pau dos Ferros, Mossoró e Caicó. Funções essas, tais como:
gerenciar a folha de pagamento dos servidores, solicitação de serviço para realização de
viagens em campo, recadastramento de aposentados e pensionistas, entre outras. Em face
disso decorre este trabalho, com o seguinte questionamento: Qual o nível de satisfação dos
usuários atendidos pela SRH da Unidade do IBGE no Rio Grande do Norte?
13
1.4- Objetivos da Pesquisa
Geral
Analisar o nível de satisfação dos usuários em relação serviço prestado pela SRH.
Específicos
o Levantar o perfil dos usuários;
o Identificar o grau de percepção dos usuários em relação aos serviços recebidos;
o Aplicar os conceitos de dimensões da qualidade para medir a satisfação dos
usuários nos serviços, utilizando-se o modelo SERVQUAL.
1.5 - Justificativa
Para que seja ofertado um serviço de qualidade, é necessário conhecer quais
expectativas de seus usuários, e qual o grau de satisfação com relação ao que lhe foi
oferecido.
A escolha do tema deve-se ao fato da pesquisadora trabalhar no IBGE desde o
final de 2012, na Supervisão de Recursos Humanos da Unidade Estadual do Rio Grande do
Norte. Supervisão que, em algum momento, já atendeu ou vai atender cada um dos servidores
da UE de Natal-RN. Sendo, portanto, um importante provedor de serviços internos, e que vem
buscando implementar um novo modelo de atendimento de modo a suprir as necessidades dos
servidores com qualidade e confiabilidade.
O estudo é viável no que se refere ao tempo, além de ser de campo acessível para
a pesquisadora, ser amparada por consistente bibliografia, a literatura consultada se encontra
em abundância na biblioteca Zila Mamede na UFRN e artigos científicos do site RAE (revista
de Administração científica) e outros sites na internet.
Faz se oportuno o estudo para melhor atendimento dos usuários pelo SRH, setor
que mais lida com problemáticas dentro de organização. Neste contexto, entende-se por
usuários os servidores ativos que requisitam serviços do SRH. Assim, os resultados esperados
trarão uma contribuição para um modelo de atendimento que valorize o potencial humano, de
modo a aumentar o nível de satisfação dos usuários.
14
2 REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo tem como objetivo abordar os conhecimentos necessários para
embasar as ideias propostas nesta pesquisa. Por isso foram levantadas abordagens de diversos
autores sobre o tema escolhido, iniciando com conceito e particularidades do serviço e da
qualidade, visando relacionar o tema proposto com a atividade da SRH.
2.1- Administração Pública
2.1.1 – Conceitos e princípios
Definir o conceito de Administração Pública não é fácil, dada a sua amplitude e
complexidade. Segundo Meirelles (2004), para estudar Administração Pública, devemos
sempre começar o tema com o conceito de Estado. Para Meirelles (2004), o conceito de
Estado sob o aspecto político é uma comunidade de homens, fixada sobre um território, com
poder superior de ação, de mando e de coerção. O Estado tanto pode atuar no campo do
Direito Público como no do Direito Privado, mantendo sempre sua única personalidade de
Direito Público. A organização do Estado é matéria constitucional no que concerne à divisão
política do território nacional, a estruturação dos Poderes, à forma de Governo, ao modo de
investidura dos governantes, aos direitos e garantias dos governados. O nosso Estado é uma
Federação composta de entidades estatais, quais sejam: a União, os Estados membros, os
Municípios e o Distrito Federal. As demais pessoas jurídicas instituídas ou autorizadas a se
constituírem por lei ou são autarquias, ou são fundações, ou são entidades paraestatais.
Na literatura consultada verificaram-se as seguintes abordagens sobre
Administração Pública:
De acordo com Meirelles (2004):
Administração Pública, em sentido formal, é o conjunto de órgãos instituídos para a
consecução dos objetivos do Governo; em sentido material, é o conjunto das funções necessárias aos serviços públicos em geral; em sentido operacional, é o desempenho
perene e sistemático, legal e técnico, dos Serviços próprios do Estado ou por ele
assumido em benefício da coletividade.
15
Segundo Borges (2009, p. 6) “Administração Pública são a organização e a
gerência de homens e materiais para a consecução dos propósitos de um Governo”.
Conforme Santos (2012, p. 34) “administração pública é a ocupação de todos
aqueles que atuam em nome do povo – em nome da sociedade, que delega de forma legal – e
cujas ações têm consequências para os indivíduos e grupos sociais”.
Diante do exposto, verifica-se que a Administração pública consiste na gestão de
pessoas e materiais, mantidos com recursos públicos e encarregados da decisão e
implementação das normas necessárias ao bem-estar social e das ações necessárias ao bem
comum da coletividade administrada.
Assim, segundo Meirelles (2004):
“Toda atividade do administrador público deve ter como objetivo o bem comum da
coletividade administrada. Se o administrador se afastar ou desviar-se desse
objetivo, trai o mandato de que tá investido, ou seja, será ilícito e imoral todo ato
administrativo que não for praticado no interesse da coletividade”.
Os princípios básicos da Administração Pública estão consubstanciados em cinco
regras de observância permanente e obrigatória para o bom administrador: legalidade,
moralidade, impessoalidade, publicidade e eficiência. Conforme Reinehr (2013, p. 10), esses
princípios informadores de toda a atividade da Administração Pública brasileira encontram-se,
de modo explícito ou implícito, registrados no texto da Constituição Federal (CF) de 1988 e
em sua Emenda Constitucional 19.
Reinehr (2013, p. 11) afirma que:
“Os princípios são as ideias centrais de um sistema, estabelecendo suas diretrizes e
conferindo a ele um sentido lógico, harmonioso e racional, o que possibilita uma
adequada compreensão de seu modo de organizar-se. Os princípios determinam o
alcance e o sentido das regras de um determinado ordenamento jurídico”.
Na literatura pesquisada, verificaram-se as seguintes abordagens sobre os
princípios da legalidade, moralidade, impessoalidade, publicidade e eficiência:
16
Princípio da legalidade:
De acordo com Reinehr (2013, p. 18) o princípio da legalidade representa a
consagração da ideia de que a Administração Pública somente pode ser exercida conforme a
Lei.
Segundo Meirelles (2004, p. 89) que a legalidade, como princípio da
administração, significa que em toda a sua atividade funcional o administrador público está
sujeito aos mandamentos da lei e às exigências do bem comum e deles não se pode afastar
ou desviar, sob pena de praticar ato inválido e expor-se a responsabilidade disciplinar
criminal, conforme o caso.
Princípio da moralidade:
Para Reinehr (2013, p. 20) o princípio da moralidade torna jurídica a exigência de
atuação da ética dos agentes administrativos e possibilita a invalidação de atos administrativos
que sejam praticados com inobservância desse princípio. O parágrafo 4º. Do art. 37 da CF
cuida da lesão à moralidade, referindo-se à improbidade administrativa:
“Os atos de improbidade administrativa importarão a suspensão dos
direitos políticos, a perda da função pública, a indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao erário, na forma e gradação previstas em lei,
sem prejuízo da ação penal cabível.”
Segundo Meirelles (2004, p. 90) a moralidade:
Não se trata da moral comum, mas sim da moral jurídica, entendida
como um conjunto de regras de conduta tiradas da disciplina interior da Administração, a partir das quais o agente administrativo, deve,
necessariamente distinguir o bem do mal. E ao atuar, não poderá desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que
decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas
também entre o honesto e o desonesto. O ato administrativo não terá que obedecer somente à lei jurídica, mas também a lei ética da própria
instituição, porque nem tudo que é legal é honesto, conforme proclamava os romanos: nom omne quod licet honestum est. A moral
administrativa é imposta ao agente público para a sua conduta interna, segundo as exigências da instituição a que serve e finalidade de sua
ação: o homem comum.
17
Princípio da impessoalidade:
Para Reinehr (2013, p. 21) o princípio da impessoalidade conduz o administrador
a perseguir somente a finalidade de defesa do interesse público. A impessoalidade impede que
o ato administrativo seja praticado visando a interesses do agente ou de terceiros, devendo
ater-se à vontade da lei.
De acordo com Meirelles (2004, p. 93) o princípio da impessoalidade a que a CF
se refere nada mais é que o clássico princípio da finalidade, a qual impõe ao administrador
público que só pratique ato para o seu fim legal, entendido como aquele que a norma do
Direito indica expressa ou virtualmente como objetivo do ato, de forma impessoal. Esse
princípio impede a promoção pessoal de autoridades ou servidores públicos sobre as suas
realizações administrativas, como ainda veda o tratamento diferenciado entre quaisquer
administrados, como emanação de igualdade.
Princípio da Publicidade:
Segundo Reinehr (2013, p. 22) há dois aspectos a serem considerados no princípio
da publicidade. Um aspecto refere-se à publicação oficial dos atos administrativos a fim de
que eles produzam efeitos externos, por meio de publicação em Diário Oficial da União, dos
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios em que haja imprensa oficial. O outro aspecto
diz respeito à transparência da atividade administrativa, conforme o contido no inciso XXXIII
do art. 5º. da CF:
Todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral que serão
prestados no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do
Estado.
Princípio da eficiência:
Segundo Reinehr (2013, p. 23) o princípio da eficiência busca assegurar que os
serviços públicos devam ser bem prestados, de modo simples, rápido, melhorando a relação
custo/benefício do trabalho da administração, de modo a adequar as necessidades da
sociedade que os custeia.
18
Para Meirelles (2004, p. 98) o princípio da eficiência exige que:
A atividade administrativa seja exercida com presteza, perfeição e
rendimento funcional. É o mais moderno princípio da função administrativa, que já não se contenta e ser desempenhado apenas com
legalidade, exigindo resultados positivos para o serviço público e satisfatório atendimento das necessidades da comunidade e de seus
membros.
Em face do acima exposto, tem-se que a atuação da Administração Pública
consiste na gestão de bens comunitários. Para a execução dessa gestão são fornecidos aos
administradores não só poder, mas também deveres. Para isso, obriga-se, o administrador
público, a observar princípios jurídicos impostos à Administração tanto implícitos quanto
explícitos, contemplados pela no CF, sob pena de praticar ato de improbidade administrativa.
2.1.2 – Modelos de Administração Pública
Historicamente, é possível listar três diferentes modelos de Administração pública
- a patrimonialista, a burocrática e a gerencial:
Administração Pública Patrimonialista:
Para Oliveira (2010, p. 20), a Administração Pública Patrimonialista perdurou até
a derrocada do Estado absolutista monárquico, em meados do século XVIII, caracterizado,
principalmente, pela não separação entre os patrimônios pessoais do monarca e o público,
pois todos os aparelhamentos estatais eram tomados como algo extensivo ao seu poder. Nesse
modelo de administração, o aparelho de Estado atua como uma extensão do poder do
monarca. Os servidores públicos possuem status de nobreza real, e os cargos funcionam como
recompensas, o que gera o nepotismo. Tudo isso contribui para a prática da corrupção e do
controle do órgão público por parte dos soberanos.
Segundo Alexandrino (2006, p. 16), a Administração Pública Patrimonialista foi
aplicada no período colonial até o século XIX (era Vargas). Esse modelo foi marcado pela
ausência da distinção entre bens públicos e particulares; não havia carreiras organizadas e
nem divisão do trabalho. Os cargos eram nomeados pelo soberano. O estado não pensava
coletivamente e não havia destinação de benefícios ao povo.
19
A Administração Pública Burocrática:
Segundo Pereira (2001, p. 22), a Administração Pública Burocrática destaca
caráter racional do trabalho nas organizações. Ela possibilita o exercício da autoridade e a
obtenção da obediência com precisão, continuidade, disciplina, rigor e confiança. Para Max
Weber, a burocracia é tão racional que, mesmo em caso de mudança de governo, por
revolução ou guerra, continuará a funcionar exatamente como fazia do governo legal anterior.
Para Sarturi (2004, p. 1), o modelo burocrático enfatiza aspectos formais,
controlando processos de decisão, estabelecendo uma hierarquia funcional rígida, baseada em
princípios de profissionalização e formalismo. Os procedimentos formais são feitos por
funcionários especializados, com competências fixas, sujeitos ao controle hierárquico. Há a
profissionalização do funcionário burocrático, que exerce o cargo técnico em razão de sua
competência, comprovada por processo de seleção. Afasta-se o nepotismo e as relações de
apadrinhamento. O exercício de cargos públicos passa a ser uma profissão, com remuneração
previamente conhecida pelo indivíduo e pela sociedade. Houve, nesse período, a criação das
primeiras carreiras para funcionários públicos e a realização dos primeiros concursos
públicos, efetuados no Governo Vargas, na década de 30.
Administração Pública Gerencial:
Para Sarturi (2004, p. 4), a Administração Pública gerencial revê as características
principais do modelo burocrático, ou seja, as estruturas rígidas, a hierarquia, a subordinação, o
controle de procedimentos, passando a direcionar a atuação para o controle de resultados
pretendidos. Desloca-se o foco do princípio da legalidade, do controle de procedimentos, para
enfatizar o controle de resultado a ser obtido pela administração, com o cumprimento de
metas e emprego eficaz do dinheiro público, havendo redução de custos e buscando-se o
emprego eficaz do dinheiro público e, por consequência, aumentando a qualidade dos serviços
prestados pelo Estado. Nesse contexto, o modelo gerencial possui maior ênfase no princípio
da eficiência que, segundo Oliveira (2010, p. 110), não pode ser concebido senão na
intimidade do princípio da legalidade, porquanto a busca da eficiência jamais seria justificada
pela postergação daquele que é o dever administrativo por excelência.
20
2.2- Nova Gestão Pública
No contexto do debate sobre a crise da gestão pública, buscando alternativas para
superar, tanto a gestão tradicional, quanto o gerencialismo clássico surge uma tendência que
agrega um conjunto de importantes ideias sobre a temática: Nova Gestão Pública (NGP). A
NGP visa contribuir de forma significativa para o aumento da equidade no acesso aos serviços
públicos, requer o planejamento estratégico das ações a serem desenvolvidas pelo poder
público, maior autonomia gerencial, elaboração de indicadores de desempenho e, sobretudo, a
avaliação dos resultados obtidos. Segundo Araújo (2005, p. 145) complementa o assunto e
expõe as principais características da Nova Gestão Pública quando afirma que:
Constituem ideias centrais da Nova Gestão Pública um Estado administrativo ao
estilo da iniciativa privada; contratos de gestão entre unidades; avaliação de desempenho; ênfase em resultados; redução de poder da burocracia; focalização na
eficiência; busca de mecanismos regulatórios; introdução sistemática de conceitos de
produtividade; flexibilidade; competividade administrada; participação de agentes
sociais e controle dos resultados; foco no cidadão, orçamento e avaliação por resultados e desempenho; fortalecimento e aumento da autonomia da burocracia;
descentralização na formulação e execução de políticas e por fim maior autonomia
ás unidades executoras.
Percebe-se a importância da gestão pública na realização do interesse público
porque ela é que vai possibilitar o controle da eficiência do Estado na realização do bem
comum estabelecido politicamente e dentro das normas administrativas. Nesse sentido,
Oliveira (2010), conceitua que:
A Nova Gestão Pública trata de renovar e inovar o funcionamento da Administração,
incorporando técnicas do setor privado, adaptadas à suas características próprias, assim como desenvolver novas iniciativas para o logro da eficiência econômica e
eficácia social, subjaz nela a filosofia de que administração pública oferece
oportunidades singulares, para melhorar as condições econômicas e sócias dos
povos.
A NGP supõe uma significativa mudança de perspectiva sobre a maneira de
alcançar resultados no âmbito público, ou seja, usar os recursos públicos com o máximo de
eficiência para buscar satisfazer as demandas dos cidadãos. Verifica-se, ainda, que estão
presentes no serviço público brasileiro: crise de governabilidade; descrédito nas instituições;
21
deficiência no modo de administrar; esgotamento do modelo burocrático; déficit de
desempenho; baixa qualidade na prestação dos serviços públicos, entre outros.
A NGP do século XXI requer integração do desenvolvimento econômico
(estabilidade e crescimento) com desenvolvimento social (qualidade de vida) e
desenvolvimento sustentável. A NGP, também, requer preservação da atuação do estado
como prestador de serviços públicos de qualidade; valorização da cidadania e da participação
e valorização do princípio da continuidade administrativa.
Diante desse cenário, uma das principais recomendações da Nova Gestão Pública
vem sendo referenciada como promotora da eficiência e da eficácia pública é a gestão
orientada por resultados, como forma de garantir que o poder público busque os resultados
almejados. Em junho de 2013, diversas manifestações fizeram história, pois os brasileiros
foram às ruas protestar contra corrupção e a favor dos seus direitos. Essas manifestações de
muito jovens brasileiros fez valorizar os princípios da cidadania, tal como cita
(ECODEBATE, 2013) “a ampliação dos mecanismos de participação e controle social
possibilita uma gestão mais democrática e participativa”. Desse modo, em resposta a essa
participação, a presidente Dilma Rousseff procurou interpretar as vozes que vinham das ruas,
dando a entender que as manifestações contavam com o seu aval, fazendo um
pronunciamento em cadeia nacional: “Precisamos oxigenar o nosso velho sistema político.
Encontrar mecanismos que tornem nossas instituições mais transparentes, mais resistentes aos
malfeitos e, acima de tudo, mais permeáveis à influência da sociedade. É a cidadania, e não o
poder econômico, que deve ser ouvida em primeiro lugar”. Segundo ECODEBATE (2013)
no dia 24 de junho, a presidente Dilma anunciou cinco medidas: responsabilidade fiscal para
garantir a estabilidade da economia; a convocação de um plebiscito sobre a reforma política e
alteração na legislação para que o crime de corrupção se torne hediondo; o pacto pela saúde,
com a criação de novas vagas para médicos e a contratação de profissionais estrangeiros
(programa mais médicos); investimento de 50 bilhões de reais em mobilidade urbana para
transportes, com metrô e ônibus, mais recursos para a educação, reafirmando a destinação de
100% dos recursos dos royalties do petróleo para a educação.
Percebe-se que a participação intensiva dos manifestantes possibilitou uma gestão
democrática e participativa, resultando em medidas para aceleração do crescimento e na
valorização do serviço público.
22
Assim, a Nova Gestão Pública visa não só combater controle excessivo da
burocracia, mas também buscar a melhoria da eficiência dos serviços públicos, e pôr o foco
no cidadão, que passa a ser cliente de serviços.
2.2.1 – Diferença entre usuário e cidadão
O cidadão é o usuário do serviço público. Como usuário pode-se desejar níveis
mais altos de qualidade do serviço, porém, como cidadão, pode-se achar que os recursos
seriam mais bem alocados em outra parte. A noção de usuário é mais geral e permite abranger
os indivíduos que utilizam serviços públicos e privados, sejam eles vistos como clientes,
consumidores e/ou cidadãos (Dinsdale, 2000). É preciso levar em conta algumas diferenças
relevantes quando se avaliam serviços públicos e privados.
Segundo Dinsdale (2000):
No setor público, o usuário pode se colocar ora como consumidor, avaliando os
serviços do ponto de vista de seus ganhos individuais, ora como cidadão, avaliando os
serviços ao levar em conta a sociedade como um todo. Como consumidor, ele pode exigir um
tempo de espera menor para a consulta e atendimento mais ágil, mas, como cidadão, ele pode
apenas desejar ser atendido mesmo que isso implique um tempo de espera maior.
No setor privado, o cliente pode procurar outro serviço ou outro profissional,
enquanto no setor público essa possibilidade é limitada, quando não impossível.
Assim, percebe-se a necessidade da busca melhoria contínua dos serviços
públicos, especialmente quanto aos aspectos de qualidade, eficiência e rapidez. Para tanto, as
várias metodologias para pesquisa de satisfação do usuário contribuíram para o alcance desse
pleito.
23
2.3- Serviços
A maioria dos autores afirma que Serviço é uma atividade desempenhada de parte
para outra de forma não tangível.
Loverlock e Wright (2003, p.5), dizem que “serviço é um ato ou desempenho
oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o
desempenho é essencialmente intangível”.
Enquanto que Kotler e Keller (2006, p. 397), afirmam que “serviço é qualquer ato
ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não
resulta na propriedade de nada, e sua execução pode estar ou não ligada a um produto
concreto”.
SENAC (2007, p. 9), dá uma definição prática: “Serviço é o resultado de pelo
menos uma atividade desempenhada, necessariamente, na interface do fornecedor com o
cliente. É geralmente intangível.”
Com base nas definições acima, pode-se dizer que serviço é uma atividade
desempenhada, de característica intangível, por um fornecedor a um cliente, e sua execução
não necessariamente estará ligada a um produto.
24
2.4 – Qualidade nos serviços
A palavra qualidade, segundo Oliveira (2010, apud NASCIMENTO;
TROMPIERRE FILHO; BARROS, 2005, p. 237), tem sua origem no latim qualitate e
significa a propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas, capaz de distingui-las
umas das outras e lhes determinar a natureza; bem como permitir avaliar e aprovar, aceitar ou
recusar qualquer coisa.
Segundo Las Casas (1997, p.160), “a qualidade em serviços é a capacidade que
uma experiência ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma necessidade, resolver um
problema ou fornecer benefício a alguém”.
Para Lobos (1993, p. 38) “Qualidade é a condição de perfeição ou se preferir, do
exato atendimento das expectativas do cliente”. Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação,
integrante ou resultante de um processo ou serviço.
Segundo Marshall (2007, p. 30-31) afirma:
A qualidade hoje está muito mais associada à percepção de excelência nos
serviços. E quando se fala de serviços, fala-se de pessoas. O elemento humano e sua
qualidade representam o grande diferencial contemporâneo. Assim, prover treinamento
adequado, por exemplo, pode significar o êxito do empreendimento.
Enquanto Gianesi e Correa (1996), dizem:
A qualidade dos serviços deverá levar em consideração tanto as expectativas como
as necessidades de seus clientes como também apresente um sistema de operação de serviço apto, em curto e longo prazo, para atender as
expectativas dos clientes, pois é baseado nelas que o serviço será avaliado.
Considerando as abordagens apresentadas, pode-se dizer que qualidade de serviço
é o grau que um serviço atende ou supera as expectativas do cliente. Com isso, visualiza-se a
necessidade e a importância de uma instituição conhecer a percepção do cliente, sabendo o
que pensa.
25
2.5 – Formas de medir a satisfação em serviços
Segundo Marshall (2007), a satisfação com um produto, ou serviço, origina-se das
características dos mesmos, sendo a razão pela qual os clientes compram o serviço ou
produto. Já a insatisfação, origina-se das não conformidades, sendo, portanto, a razão pela
qual os clientes reclamam.
Na literatura pesquisada, verificaram-se as seguintes abordagens:
Berry e Parasuraman (1992), diz que: “muitas vezes o que se mede não é a
satisfação propriamente dita, mas percepção dos serviços e a expectativas dos usuários”.
Loverlock e Wright (2003, p.103) mostram que as definições baseadas nos
serviços igualam qualidade à satisfação do cliente, de acordo com a seguinte fórmula:
Satisfação = Serviço percebido / Serviço esperado.
Então, baseado nessas abordagens, verifica-se que um determinado serviço pode
ser avaliado por um cliente como de alta qualidade, e por outro cliente como de baixa
qualidade, dependendo ou não se tiverem suas necessidades e expectativas, individuais,
atendidas. Daí verifica-se a importância de uma instituição conhecer a percepção do cliente,
sabendo, diretamente dele, o que pensa, visando implementar ações que contribuam para o
aumento da quantidade de clientes (usuários) satisfeitos, e em decorrência melhorar a sua
imagem perante aos seus funcionários e perante a coletividade da sociedade em geral.
Ao redor do mundo vários países estão desenvolvendo metodologias de
atendimento das demandas de usuários-cidadãos, em um movimento de reorganização dos
Estados e seguindo tendências de redesenhar o modelo de gestão (com base em ações de
empresas privadas inicialmente) e incluindo aspectos voltados para a qualidade dos serviços
prestados.
No Brasil, toda cidade com mais de vinte mil habitantes deve conter um Plano
Diretor, onde é abordado e discutido o papel do indivíduo que utiliza serviços públicos sob
uma dimensão de usuário-cidadão, não deixando de caracterizar uma relação de
fornecedor/consumidor, apesar de guardar alguns aspectos particulares. Rever as políticas, as
formas de medir a satisfação e de criar mecanismos de possibilitar a participação cidadã de
26
forma a não extrapolar os limites se faz necessário para manter a ordem, e promover a
qualidade dos serviços prestados a este público. Em se tratando de medir a satisfação de
usuários em relação a serviços prestados por órgãos públicos, estudos acadêmicos mostram
que a percepção da qualidade e expectativa pode variar de acordo com o consumidor e suas
crenças e valores. O que para um pode ser bom, pode nem ser percebido por outra pessoa.
Portanto, percebe-se que as escalas de medida do grau de satisfação de usuários de
serviços públicos devem ser adaptadas e modificadas de acordo com os atributos que se quer
pesquisar ou conhecer.
2.5.1 – Modelo de gaps
Diversos autores têm pesquisado modelos que visem medir a qualidade em
serviços, dentre eles, destacam-se Zeithalml, Berry e Parasuraman (1985 apud MIGUEL;
SALOMI, 2004) que propuseram a medição de qualidade de serviço, baseados e um modelo
de satisfação de Oliver (1980), afirmando que satisfação do cliente é uma função da diferença
entre expectativas e desempenho. Essa diferença, denominada gap, além de aferir a satisfação
do cliente, também é uma medida da qualidade de serviço em função de uma dimensão
específica. O modelo de gaps (lacunas) tem finalidade avaliar as falhas na qualidade dos
serviços. Esse modelo foi apresentado resumidamente por Amaral, Pinto e Miranda (2002) da
seguinte forma:
Gap1 – Expectativa dos clientes – percepção da gerência: pode haver
discrepâncias entre a percepção da gerência com relação às expectativas dos
clientes;
Gap2 – Especificação da qualidade do serviço: as especificações da qualidade nos
serviços não correspondem às expectativas dos clientes;
Gap3 – Execução do serviço: os padrões de atendimento fornecido pelas pessoas
que mantêm contato direto com o cliente não condizem os padrões de qualidade
especificados pela empresa, provocando a percepção de um serviço de qualidade
inferior;
Gap4 – Comunicação externa: discrepância entre o que é divulgado através dos
serviços de comunicação e marketing da empresa e o que realmente é oferecido; e
27
Gap5 – Serviço esperado – Serviço percebido: discrepância entre o serviço
esperado (expectativa do cliente) e o que é percebido, estando diretamente
dependente dos outros gaps.
Autores como Hoffman e Bateson (2006, p. 359 apud MUNDIM; AUGUST,
2008) denominam estes gaps como lacuna de serviço, que seria a distância entre a expectativa
do cliente e sua percepção relacionada ao serviço que realmente é prestado. Tais lacunas são:
lacuna de conhecimento: refere-se à diferença entre o que o cliente espera e a
percepção da gerência com relação ao que ele espera;
lacuna de padrões: exprime a diferença entre o que a gerência percebe que os
clientes esperam e as especificações de qualidades estabelecidas para a prestação do serviço;
lacuna de execução: refere-se à diferença entre as especificações de qualidade
que foram estabelecidas para o serviço que é prestado e a qualidade realmente encontrada; e
lacuna de comunicações: é a diferença entre a qualidade que o serviço prestado
realmente possui e a qualidade que a empresa divulga por meio de suas comunicações
externas.
Pode-se perceber que, apesar de denominações diferentes, gap ou lacuna, os
autores apresentam o mesmo objetivo, ou seja, apresentar ferramentas que possam identificar
a diferença entre as expectativas dos clientes e o que realmente lhes é oferecida pelas
organizações prestadoras de serviço. Desta forma, é possível fornecer subsídios para que as
gerências tomem medidas adequadas visando a proporcionar aos clientes o que eles realmente
esperam.
2.5.2 – Dimensões da Qualidade de Serviço e o modelo SERVQUAL
Da pesquisa realizada com diversos autores, verificou-se conceitos bem parecidos
com relação à definição de qualidade de serviço, estando sempre relacionados à percepção por
parte do usuário. Parasuraman et al apud Gianesi e Correa (1994), identificaram que a
qualidade é avaliada pelo usuário, conforme cinco dimensões:
28
Confiabilidade: capacidade de realizar os serviços de forma confiável, dentro de
um prazo determinado, com informações precisas e constantes;
Aspectos tangíveis: compreendem os aspectos físicos (instalações, equipamentos,
funcionários atendentes, material utilizado);
Presteza: representa a capacidade de atender prontamente o indivíduo, facilitando
o seu acesso aos serviços ofertados;
Garantia: capacidade de transmitir segurança na transmissão das informações. A
segurança pode ser refletida no esforço do funcionário para prestar um
atendimento que inspire confiança;
Empatia: atitude de fornecer um atendimento individualizado com interesse em
satisfazer às necessidades do cliente com cortesia.
Dentre essas cinco dimensões, Berry e Parasuraman (1992), fizeram estudos e
concluíram que a confiabilidade é a mais importante. Então Berry e Parasuraman (1992, p.
80), afirmaram “independente do setor de serviços que estudamos os clientes sempre
consideravam a confiabilidade como a característica mais importante na avaliação na
qualidade de um serviço”.
Zeithalml, Berry e Parasuraman (1985 apud MIGUEL; SALOMI, 2004) dizem
que os clientes avaliam a qualidade dos serviços de forma global, de modo semelhante a uma
atitude. Neste sentido, segundo Bateson (2001, apud NOGUEIRA, 2004) “a qualidade de um
serviço é uma atitude que é formada por uma avaliação global de longo prazo de um
desempenho”. Deduz-se, então, que a divisão dos aspectos da qualidade por dimensões é uma
ferramenta de auxílio para avaliação da qualidade dos serviços que vai facilitar a análise
gerencial e possibilitar a atuação em pontos específicos. Entretanto, sob a ótica do cliente essa
divisão normalmente não é visualizada, pois basta que apenas uma dessas dimensões esteja
abaixo da expectativa para que possa gerar no cliente a percepção de insatisfação e em
consequência formar uma opinião negativa atinente à empresa ou organização prestadora do
serviço.
A partira das cinco dimensões de qualidade Zeithalml, Berry e Parasuraman (1985
apud MIGUEL; SALOMI, 2004), desenvolveram o modelo SERVQUAL, cujo objetivo é
29
medir as percepções dos clientes sobre a qualidade de serviços, ou seja, medir a diferença ente
o serviço esperado e o desempenho, traduzindo-se na qualidade dos serviços. Essa ferramenta
é composta de vários itens que possibilitam avaliar as cinco dimensões da qualidade de
serviço:
2.5.3 – Instrumento IPPS
No Brasil as pesquisas de satisfação do usuário-cidadão são feitas por meio de
uma ferramenta disponibilizada pelo Governo Federal (Ministério do Planejamento), com o
uso do IPPS (Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação). Segundo Junquillo (2010), as
unidades prestadoras de serviços públicos podem medir diretamente o grau de satisfação do
usuário-cidadão em relação a um determinado serviço prestado a ele. As limitações deste
instrumento se caracterizam pela impossibilidade de generalizar ou ser aplicada de modo a
medir vários serviços ao mesmo tempo, (o software permite que apenas um serviço seja
analisado por vez). Além disso, o instrumento possui características fechadas, não sendo
possível, por exemplo, a utilização do mesmo para realizar pesquisas de cunhos exploratórios
e voltados à gestão pública.
30
3. METODOLOGIA
Nesta etapa foram descritos a metodologia e os procedimentos técnicos que foram
adotados considerando os objetivos propostos. A metodologia utilizada contemplou o
problema da pesquisa visando garantir que os objetivos fossem alcançados.
3.1 - Caracterização da pesquisa
O presente trabalho identificou o grau de satisfação dos servidores para com a
SRH da UE/RN do IBGE. A pesquisa pode ser classificada do tipo descritiva por “expor
características de determinada população ou fenômeno” (VERGARA, 2000, p. 47). É um
estudo de caso, pois é realizada uma análise da satisfação dos serviços prestados pela SRH
sob o ponto de vista dos usuários. Para Diehl e Tatim (2004, p. 61), o método de pesquisa
estudo de caso, pode ser definido como “um conjunto de dados que descrevem uma fase ou a
totalidade do processo social de uma unidade, em suas diversas relações e em suas fixações
culturais, quer essa unidade seja uma pessoa ou uma família ou uma instituição ou uma
comunidade ou uma nação”. Ainda segundo Diehl e Tatim (2004), a pesquisa é quantitativa
por utilizar um processo de quantificação na coleta de dados, além de utilizar técnicas
estatísticas que permitam tratar as informações coletadas.
3.2 - População e amostra
Conforme Diehl e Tatim (2004) para se conhecer as características de uma
determinada população, é comum que uma pesquisa científica utilize-se apenas de uma
amostra de seus elementos. Dessa amostra levantada são obtidos valores aproximados às
características da população de interesse.
31
A população interna desta pesquisa compreende cerca 243 servidores, de acordo
com dados verificados em 08/10/2013 considerando a acessibilidade de grande parte dos
usuários, não localizados somente em Natal, mas lotados também em outros municípios do
Rio grande do Norte e o curto período utilizado na pesquisa, 30/10/2013 a 18/11/2013, foi
possível coletar questionários de 30 usuários.
3.3 - Dados e instrumentos de coleta
Os dados primários foram obtidos através de questionário próprio com o objetivo de
verificar a diferença entre o serviço esperado e o percebido, que resultou na visão que os
usuários possuem da qualidade dos serviços prestados pela SRH. Para tanto, foi utilizado o
modelo escala SERVQUAL, desenvolvido por Parasuraman, Zeitham e Berry (1988, apud
Cunha, 1998).
A escala SERVQUAL pode ser aplicada em organizações do setor de serviços, é
multidimensional, abrangendo a avaliação de cinco dimensões da qualidade (confiabilidade,
presteza, tangibilidade, garantia e empatia). Estas dimensões forma avaliadas por meio de 20
itens, utilizando-se a escala de opinião do tipo Likert de 1 a 7 pontos. A escala de opinião do
tipo Likert que foram utilizadas para medir as características dos quesitos expectativas e
percepções seguiram os escores, conforme quadro 1:
PESOS FASES DA PESQUISA
N Fase 01 - Expectativas Fase 02 - Percepções
1 Não é importante Péssimo
2 Pouco importante Ruim
3 Relativamente Importante Regular
4 Importante Bom
5 Bem Importante Muito Bom
6 Muito Importante Ótimo
7 Extremamente importante Excelente
Quadro 1: Classificação das escalas de opinião utilizada no instrumento SERVQUAL
Fonte: Dados da pesquisa de campo, 2013
32
3.4 – Tratamento estatístico e análise
Os questionários foram aplicados tanto pessoalmente pela pesquisadora, em
formulário impresso, no local de trabalho da SRH. A aplicação dos questionários ocorreu no
período de 30 de outubro a 18 de novembro de 2013.
33
4. ANÁLISE DE DADOS
Serão apresentados neste capitulo os resultados obtidos por meio do tratamento
estatístico dos dados coletados, a partir dos quais será possível estabelecer um relação com
objetivos geral e específicos propostos. Os dados obtidos avaliaram o perfil dos usuários, a
sua expectativa em relação ao serviço oferecido, a sua percepção aos serviço com relação ao
serviço que recebe atualmente. Com isto foi possível obter os gaps entre serviço esperado e o
serviço recebido. Utilizando os dados por meio da Escala SERVQUAL, é possível a obtenção
de três tipos de resultados referentes aos gaps:
Expectativa < Percepções: a qualidade dos serviços supera as expectativas do
usuário
Expectativa = Percepções: qualidade satisfaz a expectativa do usuário.
Expectativa > Percepções: a qualidade percebida está abaixo da expectativa do
usuário.
4.1 Perfil dos usuários
Foi realizada uma avaliação do perfil dos usuários dos serviços da SRH que
participaram voluntariamente da pesquisa. Para isto foram considerados as seguintes
variáveis: gênero, faixa etária, escolaridade, tipo de vínculo empregatício.
Na variável de sexo obtiveram-se 23 respostas de indivíduos do sexo masculino,
correspondente 77% do total de entrevistados e 7 respostas de indivíduos do sexo feminino,
correspondente a 23% do total.
34
Gráfico 1: Distribuição dos usuários por sexo Fonte: Dados da pesquisa de campo 2013
Percebeu-se um percentual maior usuários do sexo masculino, em virtude de que
no período da pesquisa houve um maior número de pessoas do sexo masculino que procuram
os serviços do SRH.
Tabela 1: Distribuição dos usuários por faixa etária Fonte: Dados de pesquisa de campo 2013
Em relação à idade dos participantes, conforme tabela 1, foi obtido um percentual
3,33% dos indivíduos na faixa etária até 30 anos; 23,33% na faixa etária de 31 a 45 anos;
enquanto que 73,33 % estão acima de 45 anos.
Tabela 2: Distribuição dos usuários por escolaridade Fonte: Dados de pesquisa de campo 2013
Outra variável que foi pesquisada foi o grau de escolaridade (tabela 2). Os dados
mostram que das pessoas pesquisadas 10% possuem ensino fundamental, 10% possuem
ensino médio, 16,67% possuem ensino superior incompleto, 53,33% possuem ensino superior
77%
23%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1 - Masculino 2 - Feminino
1 - Masculino 2 - Feminino
Faixa Etária Frequência Percentual ( % )
1 - até 30 anos 1 3%
2 - de 31 a 45 anos 7 23%
3 - acima de 45 anos 22 73%
Total Geral 30 100%
Nível Escolaridade Frequência Percentual ( % )
1 - Ensino Fundamental 3 10%
2 - Ensino Médio 3 10%
3 - Ensino Superior incompleto 5 17%
4 - Ensino Sup. Completo 16 53%
5 - Pós Graduação 3 10%
Total Geral 30 100%
35
completo e 10% possuem pós-graduação. Observa-se que a maior parte dos usuários possui
ou está cursando o nível superior.
Tabela 3: tipo de vínculo com a Instituição Fonte: dados da pesquisa de campo 2013
A variável relacionada ao tipo de vínculo com a Instituição (tabela3) revelou que
10% é considerado, no grupo de aposentados e estagiários, 6,7% são representando os
usuários temporários. A maior parte usuários com 83,33% são servidores ativos.
Após a coleta de dados, verificou-se um predomínio entre os pesquisados, de
pessoas do sexo masculino, com faixa etária acima de 45 anos, grau de instrução de nível
superior completo e vínculo de servidor ativo.
4.2 - Avaliação dos gaps
A aplicação do modelo SERVQUAL permitiu avaliar a qualidade dos serviços por
meio da aplicação de questionários que abrangem as cincos dimensões da qualidade. Desta
forma a obtenção dos dados em duas fases, onde cinco as dimensões propostas foram
contempladas em 20 itens cada fase, permitiu conhecer as expectativas (fase 01) e as
percepções (fase 02) dos usuários com relação aos serviços do SRH/RN. Assim, a qualidade
do serviço se traduz, na diferença ou o gap entre expectativa e a percepção. Conhecendo essa
diferença é possível identificar os pontos que possam estar gerando insatisfação ao usuário e
assim poder atender com maior qualidade. Como apresentados anteriormente, um resultado
negativo desta diferença, indica que o serviço prestado supera a expectativa do usuário, ou
seja, o usuário está satisfeito. Um resultado igual zero indica que serviço atende a expectativa
do cliente, portanto ele também está satisfeito. Já um resultado positivo desta diferença, indica
que o serviço da está abaixo da expectativa, ou seja, o usuário está insatisfeito ou
parcialmente satisfeito.
Tipo de Vínculo Instituição Frequência Percentual ( % )
1 - Servidor Ativo 25 83%
2 - Temporário 2 7%
3 - Outros 3 10%
Total Geral 30 83%
36
A partir dessas dimensões, Zeithalml, Berry e Parasuraman (1985 apud MIGUEL;
SALOMI, 2004) criaram um instrumento de avaliação da qualidade dos serviços prestados
denominado Escala SERVQUAL, cujo objetivo é mensurar percepções dos clientes sobre a
qualidade de serviços, ou seja, esta escala trata-se do gap 5. Ela é composta por itens que
possibilitam ao usuário demonstrar as suas expectativas e percepções quanto a aspectos
importantes ao serviço. Amaral, Pinto e Miranda (2002, p. 42) afirmam que no gap 5 “a
qualidade percebida de um serviço depende do tamanho da lacuna entre serviço esperado e o
percebido, que, por um lado, depende da intensidade dos demais gap”. A seguir serão
analisadas as cinco dimensões isoladamente, detalhando ponto a ponto os dados obtidos na
pesquisa.
4.2.1 - Confiabilidade
Neste aspecto forma abordados os itens referentes à capacidade de esclarecer dúvidas,
a atualização das informações, ao cumprimento dos serviços a que se propõe e ao atendimento
dentro do passo determinado. Estudos demostram que a dimensão é o aspecto mais importante
de acordo com usuários (BERRY: PARASURAMAN, 1992).
Tabela 4: Médias obtidas na dimensão Confiabilidade Fonte: Dados de pesquisa de campo
Conforme demonstrado na tabela 4, as médias das expectativas obtiveram um
valor próximo de 6, equivalendo de acordo com escala, muito importante. Já de acordo com
as percepções os valores se situaram próximo de 5 (muito bom). O gaps encontrados nesta
dimensão foram todos positivos, refletindo que serviço ainda precisa melhorar, para atender a
expectativa do usuário. Os dados obtidos demonstram ainda que a maior insatisfação, do
ponto de vista dos usuários está relacionada ater expectativa do serviço no prazo previsto,
com gap de 1.
DIMENSÃO MÉDIA
CONFIABILIDADE EXPECTATIVA PERCEPCAO GAP
Servidor esclarece dúvidas 6,433 5,700 0,733
Informações atualizadas 6,367 5,467 0,900
Serviço concluído 6,533 5,600 0,933
Serviço no prazo previsto 6,333 5,333 1,000
MÉDIA 6,417 5,525 0,892
37
4.2.2 – Presteza
Nesta dimensão foram pesquisados itens que verificaram a preocupação da
organização em facilitar o acesso dos usuários ao serviço, ou seja, ter as suas necessidades
atingidas com agilidade. Foram abordados o horário disponível para atendimento, o tempo
para atendimento, a divulgação das informações e o acesso aos serviços oferecidos.
Tabela 5: Médias obtidas na dimensão Presteza Fonte: Dados de pesquisa de campo 2013
Foi possível observar que a média das expectativas ficou entre 5 e 6. Com relação
a percepção, o serviço oferecido obteve média igual a 5. Verificou-se que o resultado que
ficou mais distante de atingir a expectativa do usuário nesta dimensão foi “espera-se vontade
do servidor para ajudar o usuário". O item que ficou mais próximo de atingir a expectativa do
usuário foi “rapidez no atendimento”.
4.2.3 – Garantia
Nesta dimensão foram abordadas as expectativas com relação à clareza nas
transmissões das informações. Os resultados da tabela 6, demonstram que as expectativas
estão acima do que foi percebido pelos usuários, indicando insatisfação para esta dimensão,
situando-se as médias 6,1 a 6,8.
DIMENSÃO MÉDIA
PRESTEZA EXPECTATIVA PERCEPCAO GAP
Horário de atendimento adequado ao usuário 5,933 5,433 0,500
Rapidez no atendimento 5,733 5,500 0,233
Vontade do Servidor para ajudar o usuário 6,367 5,567 0,800
Divulgação de informações de interesse do usuário 5,833 5,500 0,333
MÉDIA 5,967 5,500 0,467
38
Tabela 6: Médias obtidas na dimensão Garantia Fonte: Dados de pesquisa de campo 2013
Verifica-se, também, que o valor obtido para atingir a expectativa do usuário está
relacionado ao item “Bom atendimento pelo servidor”, pois o obteve o menor gap (0,600),
indicando que os usuários se esforçaram para alcançar um bom atendimento.
Tabela 5:
Médias
obtidas na
dimensão
Presteza
Tabela 5:
Médias
obtidas na
dimensão
Presteza
4.2.4 – Empatia
Segundo Kotler e Keller (2006), a prática da empatia significa se colocar no lugar
do cliente para se avaliar as suas necessidades, considerando que cada cliente tem suas
necessidades próprias, o que implica em um atendimento diferenciado e individual. Para
a dimensão empatia, foram obtidos resultados bem próximos a expectativa dos usuários
conforme a tabela 7.
Tabela 7: Médias obtidas na dimensão Empatia Fonte: Dados de pesquisa de campo 2013
As médias obtidas para a dimensão Empatia, nas expectativas, estão entre 4,9 e
6,3. Já na percepção as médias ficaram situadas em 5. O melhor gap apresentado (0,072) foi
para o item “espera-se o atendimento personalizado”.
DIMENSÃO MÉDIA
GARANTIA EXPECTATIVA PERCEPCAO GAP
Clareza na divulgação das informações 6,533 5,433 1,100
Servidor transmite segurança nas informações 6,833 5,467 1,367
Organização do servidor no desempenho da função 6,500 5,500 1,000
Bom atendimento pelo servidor 6,167 5,567 0,600
MÉDIA 6,508 5,492 1,017
DIMENSÃO MÉDIA
EMPATIA EXPECTATIVA PERCEPCAO GAP
Interesse do servidor pela necessidade do usuário 6,300 5,433 0,867
Atendimento personalizado 4,900 4,828 0,072
Atendimento das solicitações 6,233 5,400 0,833
Educação e gentileza do servidor 6,200 5,414 0,786
MÉDIA 5,908 5,269 0,640
39
4.2.5 – Tangibilidade
Segundo Berry e Parasuraman (1992), estudos demonstram que dentre as cinco
dimensões estudadas, a tangibilidade é a que apresenta o menor grau de importância para o
usuário. Entretanto, é sabido que a visão do usuário é global em relação à qualidade, ou seja,
mesmo que uma dimensão seja de menor importância, se ela for mal percebida pelo usuário
pode levar à insatisfação completa quanto ao serviço. De acordo com a tabela 8, obtiveram
média entre 5 e 6. Sendo verificado, na expectativa, o maior valor (6,3) no item “espera-se
que o servidor seja treinado e preparado profissionalmente”. E o menor valor da expectativa
foi no item “instalações físicas adequadas”.
Tabela 8: Médias obtidas na dimensão Tangibilidade Fonte: Dados de pesquisa de campo 2013
Na percepção as médias ficaram entre 4 e 5, sendo que o maior valor no item
“servidor treinado e preparado profissionalmente”. A menor média de percepção foi obtida no
item “espera-se equipamentos modernos” Pode-se concluir que apesar de os usuários terem
avaliado a maioria dos itens como bom, essa dimensão ainda está aquém das expectativas dos
usuários.
DIMENSÃO MÉDIA
TANGIBILIDADE EXPECTATIVA PERCEPCAO GAP
Instalações físicas adequadas 5,667 4,633 1,033
Equipamentos modernos 5,767 4,533 1,233
Servidor treinado e preparado profissionalmente 6,300 5,233 1,067
Materiais disponíveis para um bom atendimento 5,900 5,167 0,733
MÉDIA 5,908 4,892 1,017
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CONCLUSÃO
A presente pesquisa estudou a qualidade dos serviços prestados pela Supervisão
de Recursos humanos da Unidade Estadual do IBGE no Rio Grande do Norte, do ponto vista
dos usuários dos questionários, que são servidores ativos, aposentados, pensionistas,
temporários e os estagiários.
Apresentou como objetivos identificar as expectativas e percepções deles com
relação aos serviços além de identificar a lacuna existente, chamada de gap, entre o que é
esperado, ou seja, o que consideram importante para que a prestação deste serviço atenda às
suas expectativas, e o que percebem do que serviço que é prestado.
O estudo foi baseado em cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, presteza,
garantia, empatia e tangibilidade. Foi muito importante para pesquisa utilizar-se das
dimensões da qualidade. A dimensão da Confiabilidade mostra o quanto o servidor é capaz de
esclarecer as dúvidas dos usuários, de acordo com essa pesquisa os usuários internos
concluíram que servidores precisam dar uma atenção maior no item “Servidor realiza os
serviços dentro do prazo previsto” então foi possível perceber um nível insatisfação com
relação este item. A Presteza é a dimensão que verifica se servidor tem a capacidade de
atender prontamente o usuário. Vale ressaltar que essa dimensão foi aquela que mais
aproximou a percepção do usuário em relação a sua expectativa dos serviços realizados. Na
dimensão da Garantia foram abordados conhecimento e cortesia dos funcionários e sua
habilidade de transmitir confiança. Nessa dimensão os usuários demonstram um nível de
insatisfação relativamente alto. Já com relação a Empatia, que é dimensão que trata o quanto o
servidor se importa com usuário, obteve-se resultado razoavelmente próximos de atender a
expectativa do usuário. Quanto a Tangibilidade, que é dimensão que trata das instalações
físicas adequadas, verificou-se resultados distantes da relação expectativa e percepção. Vários
aspectos foram estudados para que se pudesse fundamentar e com isso atingir os objetivos
propostos. Dentre os quais destacam-se: a qualidade do serviço, dimensões da qualidade de
serviço, Administração Pública e Nova Gestão Pública.
Verificou-se o atingimento da satisfação do usuário na prestação dos serviços é
intangível, ou seja, o que o usuário deseja não é algo concreto esperado pelo usuário, mas o
41
que o cliente deseja é a satisfação individual de suas expectativas, por meio do desempenho
da prestadora do serviço. Isso traz um aspecto subjetivo ao trabalho, pois, a forma como
usuário percebe determinada situação pode ser diferente da percebida por outro usuário. Por
isso, atingir um nível elevado de excelência, com padrão de qualidade que atenda ou supere as
expectativas do usuário deve se tornar uma busca constante, com planos estratégicos bem
feitos, baseados, principalmente, nas necessidades daqueles que utilizam o serviço.
Os resultados obtidos na pesquisa demonstraram que serviços prestados pela
SRH/RN, indicaram uma avaliação de insatisfação por parte dos usuários, pois não atingiram
o nível de expectativa dos usuários. Os aspectos relacionados à dimensão Garantia foram os
que apresentaram a pior média, como no item “Espera-se que servidor transmita segurança as
informações”, pois alcançou o maior gap 1,367, o que corresponde ao maior nível
insatisfação. Isso foi devido, na maioria das vezes, em decorrência de falhas na comunicação
usuário-servidor, o que gerou a insatisfação. Daí é notório destacar-se a importância de uma
comunicação bem feita no atendimento ao usuário. Neste sentido estratégias para melhoria da
comunicação com os usuários, podem ser adotadas. Berry e Parasuraman (1992, p.85)
afirmam que “comunicar-se de modo eficiente com os clientes faz com que eles se sintam
apreciados e reduz evita frustação quando ocorrem problemas no serviço”. Outro gap maior
relevância negativa foi em item da dimensão da tangibilidade “Espera-se que os equipamentos
sejam modernos”. Verificou-se exigência por equipamentos e acessórios adequados e
atualizados para a melhoria da interface com os usuários, que despertam maior confiança, e
segurança nas transmissão das informações e serviços realizados em prazo adequado.
Um grande aspecto positivo a se destacar foram resultados obtidos com relação ao
desempenho dos funcionários da SRH/RN, principalmente com relação na dimensão presteza,
que foi a que esteve mais próxima ao atingimento das expectativas dos usuários dentre todas
as dimensões avaliadas.
A Qualidade na prestação de serviço é um tema que merece bastante atenção,
principalmente no que diz respeito ao serviço público. O próprio Governo Federal está a cada
dia mais empenhado em buscar a melhoria na qualidade dos serviços prestados pelas
instituições públicas, principalmente para tentar mudar a imagem de que o serviço público é
sinônimo de mau serviço. Prova disso foi a implantação do programa GesPública, que busca
aumentar a competividade do serviço público com melhoria da qualidade.
42
Por fim deve-se destacar a contribuição que escala SERVQUAL utilizada na
pesquisa, é capaz de proporcionar no sentido de medir realmente até que ponto a qualidade do
serviço ofertado corresponde a expectativa do usuário. Pois, se houvesse simplesmente uma
avaliação da percepção do desempenho, provavelmente os resultados seriam bem diferentes e
não demonstrariam o grau de expectativas que usuário carrega consigo, por meio da
comunicação boca a boca e experiências vividas, demonstradas ao necessitar de serviços.
43
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46
ANEXO
QUESTIONÁRIO DE PESQUISA
O objetivo deste questionário é verificar os fatores que influenciam o nível de satisfação dos usuários
atendidos pela SRH da Unidade do IBGE no Rio Grande do Norte. Não é necessário preencher o nome, garantindo assim, o anonimato. Dessa forma, solicita-se sinceridade ao responder o questionário abaixo:
(Por favor, marque apenas uma alternativa para cada questão)
PERFIL DOS PESQUISADOS 1 – Sexo:
1( ) masculino 2( ) feminino
2 – Faixa Etária: 1( ) até 30 anos 2( ) de 31 a 45 anos 3( ) acima de 45 anos
3 – Formação ou maior escolaridade: 1( ) Ensino Fundamental 2( ) Ensino Médio 3( ) Ensino Superior incompleto 4( ) Ensino Sup. Completo 5( ) Pós-Graduação
4- Vínculo com a Instituição: 1( ) Servidor ativo 2( ) Temporário 3( ) outros __________________________
FASE 1
Avaliação de expectativa em relação aos serviços da SRH/IBGE-RN Instruções: Para cada afirmativa abaixo, assinale um “X” em um valor de 1 a 7, do nível de
importância do serviço, que represente como você espera que seja realizado.
Classificação Escala de Expectativa em relação ao serviço ( o que é importante) Não é
importante
1
Pouco
importante
2
Relativamente importante
3
Importante
4
Bem Importante
5
Muito Importante
6
Extremamente
importante (imprescindível)
7
a) Espera-se que servidor esclareça dúvidas 1 2 3 4 5 6 7 b) Espera-se que informações prestadas estejam atualizadas 1 2 3 4 5 6 7
c) Espera-se que o serviço a ser realizado será concluído 1 2 3 4 5 6 7 d) Ter expectativa do serviço no prazo previsto 1 2 3 4 5 6 7 e) Espera-se horário de atendimento adequado ao usuário 1 2 3 4 5 6 7 f) Expectativa para rapidez no atendimento 1 2 3 4 5 6 7
g) Espera-se vontade do servidor para ajudar o usuário 1 2 3 4 5 6 7 h) Espera-se divulgação de informações de interesse do usuário 1 2 3 4 5 6 7
i) Espera-se clareza na divulgação das informações 1 2 3 4 5 6 7 j) Espera-se que servidor transmita segurança nas informações 1 2 3 4 5 6 7
l) Espera-se organização do servidor no desempenho da função 1 2 3 4 5 6 7 m)Ter expectativa de bom atendimento pelo servidor 1 2 3 4 5 6 7 n) Espera-se interesse do servidor pela necessidade do usuário 1 2 3 4 5 6 7 o) Espera-se atendimento personalizado 1 2 3 4 5 6 7
p) Expectativa de atendimento das solicitações 1 2 3 4 5 6 7 q) Espera-se educação e gentileza do servidor 1 2 3 4 5 6 7 r) Espera-se instalações físicas adequadas 1 2 3 4 5 6 7 s) Espera-se equipamentos modernos 1 2 3 4 5 6 7
t) Espera-se servidor treinado e preparado profissionalmente 1 2 3 4 5 6 7 u) Espera-se materiais disponíveis para um bom atendimento 1 2 3 4 5 6 7
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FASE 2
Avaliação da percepção dos serviços pela SRH/IBGE-RN
Instruções: Para cada afirmativa abaixo, assinale um “X” em um valor de 1 a 7, que
represente o nível de satisfação do serviço que foi realizado.
Classificação Escala de Percepção ( Qualidade do serviço) Péssimo
1
Ruim
2
Regular
3
Bom
4
Muito Bom
5
Ótimo
6
Excelente ] 7
a) Capacidade do servidor em esclarecer dúvidas 1 2 3 4 5 6 7 b) Atualização das informações prestadas 1 2 3 4 5 6 7
c) Conclusão do serviço proposto 1 2 3 4 5 6 7 d) Atendimento das solicitações no prazo previsto 1 2 3 4 5 6 7 e) Horário de atendimento adequado às necessidades do usuário 1 2 3 4 5 6 7 f) Rapidez no atendimento 1 2 3 4 5 6 7
g) Servidor com vontade de ajudar o usuário 1 2 3 4 5 6 7 h) Divulgação de informações de interesse do usuário 1 2 3 4 5 6 7 i) Clareza na transmissão de informações 1 2 3 4 5 6 7 j) Segurança transmitida pelo servidor 1 2 3 4 5 6 7 l) Organização do servidor no desempenho da função 1 2 3 4 5 6 7 m) Esforço do servidor para prestar bom atendimento 1 2 3 4 5 6 7 n) Servidor interessado pela necessidade do usuário 1 2 3 4 5 6 7 o) Atendimento personalizado 1 2 3 4 5 6 7 p) Interesse em atender as solicitações 1 2 3 4 5 6 7 q) Educação e gentileza do servidor 1 2 3 4 5 6 7 r) Instalações físicas adequadas 1 2 3 4 5 6 7 s) Equipamentos modernos 1 2 3 4 5 6 7 t) Funcionários treinados e preparados profissionalmente 1 2 3 4 5 6 7 u) Materiais acessórios disponíveis para um bom atendimento 1 2 3 4 5 6 7
Muito obrigado pela sua colaboração
