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A EXPERIÊNCIA DO CLIENTEInsights práticos e aplicáveis
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índice
O que é “Experiência do Cliente?”
01Vantagens da Cultura Centrada no Cliente
02Relacione com Personalização
03Meça a experiência do seu Cliente
04Explore os sentidos
05
Contrate profissionais que tenham prazer em servir e atender bem
06
Mas afinal, o que é
Experiência do Cliente?A Cultura centrada no cliente,
pressupõe que, acima dos interesses
individuais de cada área, está a
priorização das experiências positivas
dos Clientes. Para isso, é necessário
que a jornada feita pelo Cliente
durante os pontos de contato com a
organização seja ágil, produtiva e
fluida, isto é, tecnologia, marketing,
operações, comercial, logística e
demais áreas devem garantir isso.
É a impressão que
uma empresa
deixa em seu cliente.
Customer Experience, ou Experiência
do Cliente é uma estratégia
empresarial com a finalidade de dirigir
inteligência, pessoas, tecnologia,
processos e investimentos para o
planejamento, implantação e controle
de iniciativas que vão proporcionar
aos Clientes experiências tão
gratificantes que serão capazes de
sensibilizá-los para continuarem
“ligados” racional e emocionalmente
à empresa fornecedora.
Quais as vantagens da
Cultura Centrada no
Cliente?
Centrar a cultura da empresa em um CX traz
inúmeros benefícios:
:: maior conversão de vendas;
:: melhoria na qualidade de atendimento;
:: maior retenção de consumidores;
:: aumento do Valor do Cliente;
:: aumento no engajamento do time.
Mas por onde devo
começar?
Mapeie a jornada do seu cliente:
Em todos os pontos de contato (touchpoints)
presenciais e remotos. Descubra os
sentimentos positivos e negativos que o
cliente tem:
:: Quando visita seu site e redes sociais
:: Quando vai ao seu ponto de vendas
:: Quando liga para solicitar algo
:: Quando realiza a compra
:: Quando recebe e usa os produtos
:: Quando interage com a sua equipe.
Importante: Faça este exercício, sob o
ponto de vista do cliente e não da
organização. Você irá se surpreender
com as possibilidades de melhoria em
todos os processos, produtos e serviços!
Relacione com
personalização
Quanto mais personalizada a interação
com o cliente, maior a possibilidade de
gerar experiências positivas. Seu
cliente, assim como você, deseja ser
tratado de forma diferenciada.
O uso de I.A. (inteligência artificial) e
softwares que captam os seus hábitos
de compra e suas preferências já estão
disponíveis para fundamentarem as
estratégias de CX. Eles serão cada vez
mais utilizados par auxiliar empresas e
profissionais a ofertarem o que de fato
ele deseja, no momento que ele
deseja, da forma que ele deseja.
Como personalizar sem o uso de
softwares e I.A?
Se o seu negócio ainda não permite a utilização de um banco de
dados do cliente, adote estratégias simples, mas que podem ser
muito eficazes:
1. Crie uma planilha com dados relevantes do seu cliente:
(dia do aniversário, como ele prefere ser chamado, preferência
de sabores, cores, estilos de produtos, etc).
2. Chame o cliente pelo nome, envie ofertas
via e-mail, Whatsapp, ou canais digitais, personalizadas
alinhadas com as preferências de consumo dele.
3. Atenda o seu cliente “espelhando” suas atitudes,
gestos, tom de voz, vocabulário, para que ele se sinta
confortável com você e ou sua equipe
Meça a experiência
do seu cliente
O Net Promoter Score (NPS) Uma das
técnicas para medir o engajamento dos
Clientes é o NPS. O Net Promoter Score é um
mecanismo prático utilizado para entender o
que os Clientes querem e voltar toda a
empresa para corresponder efetivamente à
demanda. O NPS é baseado na obtenção de
feedback através de ferramentas on-line e
serve para expressar a satisfação dos Clientes
em relação à marca, produto ou serviço,
contudo, de maneira diferenciada em relação
às pesquisas tradicionais de satisfação.
Compreender e investir nesse
instrumento vai muito além da simples
criação de um questionário virtual.
Ao dividir os Clientes em promotores
(os que dão nota 10 ou 9), neutros (os
que dão nota 7 ou 8) e detratores (as
notas compreendidas entre 0 e 6), o
NPS permite uma visão geral do
engajamento dos consumidores.
Assim, a nota final é calculada ao
subtrair o número de detratores da
quantidade de promotores.
Se você não tem um programa para
medir o engajamento do cliente, faça o
pós-vendas ou pós-atendimento.
Você pode ligar para o cliente, enviar
uma mensagem, mas é fundamental
ouvir sua opinião.
Importante: Se o seu Cliente não
estiver satisfeito com algum produto
ou serviço, resolva o mais rápido
possível, comunique cada etapa da
resolução e certifique-se que ele
ficou satisfeito com a resolução do
problema.
Como gerar a melhor
experiência?Explore todos os sentidos possíveis dentro do
seu segmento:
:: Embalagens bonitas
:: Produtos com design diferenciado
:: Aromas e sabores irresistíveis
:: Músicas adequadas ao perfil do shopper.
:: Temperaturas adequadas para o seu público
(homens tendem a gostar de ambientes mais
frios).
:: Iluminação adequada no pdv
:: Sites e redes sociais bem estruturados
:: Papelaria com identidade visual adequada
Explore os sentidos Dicas:
Se você tem um ponto de venda, ou
atendimento, cuide para que a água e ou o
café que você serve, estejam na
temperatura adequada. Copos, xícaras
açucareiros, adoçantes com boa aparência.
Cuide da limpeza do ambiente, da
manutenção de móveis, paredes, lâmpadas,
etc. Parece básico, mas não é incomum
encontrarmos cafés frios, móveis
inadequados, ambientes sujos, em diversos
locais.
Contrate
profissionais
que tenham prazer
em servir e atender
bem.
Invista seu tempo recrutando pessoas
com perfis adequados ao atendimento
ao cliente. Eles preferencialmente
devem ter habilidades para:
:: Servir e atender bem;
:: Capacidade de solucionar problemas;
:: Foco nos resultados por meio das
melhores experiências para o cliente;
:: Equilíbrio emocional;
:: Flexibilidade e criatividade.
Cuide da sua
equipe com a
mesma importância
que cuida do seu
cliente.
Profissionais valorizados são mais felizes e
sentem mais prazer em atender bem. Cuide
da sua equipe:
:: Faça treinamentos técnicos e
comportamentais frequentemente;
:: Adote uma comunicação não violenta e
realize feedbacks com regularidade;
:: Dê autonomia e permita que eles sejam
protagonistas e responsáveis no atendimento
ao cliente.
Fundadora da Desenvolvimentum Assessoria Empresarial, consultora e
conferencista nacional.
Realizo treinamentos e palestras on-line e presenciais em todo o Brasil.
Se você quiser conhecer meu perfil profissional completo, clique no
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Eu sou Rosana Nogueira
Espero que a leitura tenha sido relevante para você!
https://www.linkedin.com/in/rosana-nogueira/