Grupo de trabalho:André Almeida Francisco Taveira João Romano

Diana Teixeira Mónica Amaral

Os 7 P’s dos Serviços

Caso McDonald´s

Serviços

Segundo Kotler,

“Serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. A sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico”.

Características dos serviços

Intangibilidade: Os serviços não podem ser vistos, provados, sentidos, tocados…

Inseparabilidade: O fornecedor, por estar junto do cliente, constituí parte do serviço.

Variabilidade: Os serviços dependem de quem os executam e do lugar onde são prestados.

Perecibilidade: O serviço se não for usado está perdido.

Os 7 P´s dos Serviços

© Miguel PinheiroAdaptado

Neste caso, o McDonald´s encaixa-se num bem puro!

Verdadeiro Falso

Processo

“Service process is the way in which the service system operates”

Processo

Satisfação/ insatisfação

“A satisfactory outcome is one when the customer was satisfied with their service and their interactions with a company.”

vs

Processo

Processo

http://www.youtube.com/watch?v=JcPtjQABFYw

Construção do processo de serviço

Grau de tecnologiaGrau de visibilidade

Grau de acessibilidade Grau de personalização

Grau de integração

Através destes aspetos, o cliente consegue ter uma Perceção do Serviço.

DuraçãoO tempo total da realização do serviço

Esforço A capacidade dos funcionários receberem

o cliente

Processo de realização do serviço

ConfiançaO nível de consistência empregue na

prestação do serviço.

Line of interaction

Line of visibility

Sequencing

Take order

Present Food Maintenance

Assemble order

Cook Food

Maintenance System

Maintenance

Supply Chain

Cash Manage

Stock Supplies

POS System

Training

Training System

Back Office

System © 2008 McDonald’sAdaptado

Blueprint do processo de serviço

Pessoas

Gestão Pessoal

• Os recursos humanos são uma parte importante da empresa;

• O staff é a cara da empresa e o seu comportamento condiciona a perceção que os clientes têm desta;

• A McDonald´s investe muito na formação dos seus empregados, estabelecendo um atendimento uniformizado, baseando-se na simpatia e atendimento eficiente;

• Centro de Formação próprio, certificado pela DGERT;

Pessoas

Para o serviço ser bem produzido, apenas se deve dar enfâse aos funcionários que estão no Back Office, pois são eles que executam a maior parte do serviço.

Verdadeiro Falso

Todos os funcionários devem estar orientados e preparados para executar um bom serviço. Os funcionários que se relacionam diretamente com o cliente devem ser treinados, pois são a cara da organização.

Pessoas

• Criar satisfação nos clientes é o objetivo desta empresa;

• Tem um público alvo muito

alargado neste momento, o que não se verificava na sua criação;

• Os clientes primam esta marca

pela rapidez de serviço e a relação qualidade preço;

• Parte da publicidade com que a marca se depara deriva das opiniões nos clientes;

Evidências Físicas

Evidências Físicas

Marketing dos 5 SentidosDespertar os sentidos humanos é uma das formas mais eficazes de comunicar e promover uma marca.

De que forma pode ser utilizado no McDonald´s?

Marketing dos 5 sentidos

http://www.youtube.com/watch?v=KHVqjkgUu-g