7 funcionalidades rápidas del software Pivotal CRM para la industria alimentaria
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El Valor del CRM en la Industria
Alimentaria
Guía Rápida
7 Funcionalidades Básicas
Previo a la implantación de un proyecto CRM, fijar un marco funcional que sirva como guía para establecer un alcance tangible y específico que incremente el valor de las empresas dedicadas a la fabricación de alimentos.
Guía rápida: objetivo de la presentación
• Débil o inexistente integración entre procesos ERP y CRM.
• Ausencia de un perfil corporativo unificado de cliente.
• Nivel funcional bajo, en cuanto a procesos de cara al cliente, en relación con el potencial funcional de las herramientas CRM disponibles en el mercado.
Situación típica empresas alimentarias
• Base de datos de clientes: duplicadas, inconsistentes, redundantes debido a la ausencia de controles en el registro de datos.
• Falta de integración completa con los servicios de mensajería electrónica.
• Carencia de una visión y tratamiento integral de los diferentes procesos de venta.
Situación típica empresas alimentarias
(tamaño medio) – cont.
• Construcción de un perfil corporativo a través de la implantación de un CRM y su integración a los sistemas existentes (ERP).
• Diseño e implantación de los diferentes procesos de venta y de relación con el cliente (de forma des localizada).
¿Qué beneficios pueden obtenerse de un
CRM a corto plazo?
• Mejoras en la previsión de stock y en el suministro de información relacionada con productos.
• Aumento de la efectividad en el cobros de facturas pendientes.
• Mejoras en la gestión y relación con proveedores.
¿Qué beneficios pueden obtenerse de un
CRM a corto plazo? – cont.
El sistema CRM debe diseñarse de forma tal que satisface las necesidades corporativas y operativas de todos los departamentos que, con independencia del canal, se relacionan con el cliente.
Funcionalidad CRM
• Esta funcionalidad incluye:
– Perfil unificado del cliente
– Gestión de productos
– Automatización de procesos comerciales
– Gestión de marketing y “call center”
– eMarketing
– Portales web para colaboradores
– Cuadros de mando y reportes
Funcionalidad específica
Módulos
Proceso
• Construcción de una visión de 360º del cliente:
– Datos demográficos: ¿Quién es?
– Datos cualitativos: ¿Comportamiento histórico? ¿tendencia? ¿potencial?
– Datos comerciales: ¿Qué ha comprado? ¿Qué puede comprar?
– Datos financieros: ¿Rentabilidad del cliente? ¿deuda? ¿riesgo?
Perfil unificado de cliente
PERFIL DEL CLIENTE
Datos Generales
Contactos asociados
Actividades
Documentos
Contratos
Impagados
Perfil unificado de cliente
• Datos de identificación: nombre, código de cliente...
• Datos de contacto/Localización: dirección, información de contacto, página web asociada, mapa de ubicación, fax, email…
• Datos adicionales de contacto: segundas direcciones, teléfonos…
• Datos corporativos: tipo de actividad, CNAE, compañía padre…
Perfil unificado de cliente
• Datos comerciales: gestor comercial asociado al cliente, histórico de compras, negocio generado acumulado, media de negocio trimestral, competidores…
• Datos financieros: deuda, riesgo comercial
Perfil unificado de cliente
Perfil unificado de cliente
• Adjuntos
• Contratos
• Facturas
• Impagados
• Alertas
Perfil unificado de cliente
• Resumen de información
• Relaciones
• Contactos
• Notas
• Corporativo
El CRM podrá incorporar la información de todos los empleados o sólo de aquellos que tengan acceso al sistema.
Seguridad en el acceso al perfil del cliente
• Información adicional disponible en el CRM:
– Organigrama
– Dependencias jerárquicas
– Información de rendimiento
– Histórico de conexiones al sistema: origen de la conexión, cuándo, duración
Seguridad en el acceso al perfil del cliente
• Información adicional, disponible en el CRM:
– Id de usuario del sistema
– Indicador activo/inactivo
– Posibilidad de habilitar/deshabitar notificaciones cuando se modifica una compañía o contacto del que es gerente o cuando se genera una interacción con el cliente
Seguridad en el acceso al perfil del cliente
Seguridad en el acceso al perfil del cliente
• Información general: cualidades de los productos, descripción, especificaciones técnicas…
• Documentos asociados: presentaciones, folletos de producto, estudios clínicos…
• Relación con otros productos para facilitar las acciones de “Upselling/Cross-selling”.
Productos
• Características de productos de la competencia
• Características de productos complementarios.
• Cantidad de productos en existencia.
• Tiempo de reposición de existencias.
Productos
Productos
Ventas: proceso generalIn
tere
sad
os
Op
ort
un
ida
de
s
Nuevo Interesado
Gestor de Cuentas
Creación y Cualificación de
Intereado
Convertir interesado en una
OportunidadAplicar MilestonesGenerar Propuesta
Cliente acepta la propuesta?
Oportunidad Perdida
NO
Se cambia la oportunidad a
GANADA
SI
• El CRM debe facilitar la gestión de la red comercial a la vez que aporta las herramientas necesarias para incrementar su eficiencia.
Ventas: forecast y visitas comerciales
• Dar seguimiento a las oportunidades
• Acceder a toda la información disponible del cliente, en todo lugar y todo momento
• Acceder a los datos de producto y facilidades para remitirnos a través de distintos canales
• Ingresar ordenes de compra o pedidos
• Registrar y reportar las gestiones efectuadas
Ventas: visitas
Ventas: dispositivos móviles
• Licitaciones/contratos de suministro
• Ventas cerradas con seguimiento comercial
Otros procesos comerciales incluidos en
el CRM
• Gestión de distintos tipos de pedidos:
– Según marco contractual
• Contra contrato de suministro
• Sin contrato de suministro (pedido puntual)
– Según canal de entrada
• Call Center
• Portal de clientes
• Web
• Visita comercial (iPad)
Otros procesos comerciales incluidos en
el CRM – cont.
• Los clientes tendrán en su perfil corporativo la información relativa a la deuda vencida y pendiente de cobro (viene de la integración con el ERP).
• Notificación en tiempo real, a cada comercial, de la situación financiera de sus clientes
Cobro de deudas
• Con la implantación de la funcionalidad de los módulos de Marketing y de “callcenter”, las empresas obtienen las herramientas para:
– Segmentar grupos de clientes a través del CRM
– Importar (en caso necesario) ficheros de datos de contactos
Marketing/Contact Center
– Crear y programar campañas y proyectos
– Asignar y reasignar llamadas y/o visitas comerciales
– Consultar estadísticas
– Emitir reportes específicos para los distintos departamentos
– Organizar campañas de llamadas salientes para: cobros, recuperación de clientes, encuestas de satisfacción…
Marketing/Contact Center – cont.
• Marketing: gerente de marketing. Coordinará, administrara y autorizará las diferentes campañas y proyectos. Tendrá un cuadro de mando integral.
• Comercial: ejecutivo comercial.
Realizarán las gestiones comerciales asignadas, reportando los resultados (con trazabilidad para cálculos de retorno de inversión).
Usuarios funcionales de la solución CRM
• Atención al Cliente: agentes del “callcenter”. Podrán realizar llamadas a los clientes siguiendo un script de tele marketing para venta o generación de prospectos.
Usuarios funcionales de la solución CRM –
cont.
SegmentaciónCreación de campañas
Definición de proyectos
Asignación de visitas /llamadas
Información de retorno/
ROIAnálisis
Proceso de Marketing
Marketing
• Creación de campañas
• Generación de audiencia
• Configuración de correo
• Plantillas
• Composición de correo
• Adjunto
• Programación
• Resumen
eMarketing
• Dashboards
• Informes
• Consultas
Cuadros de mando y gestión
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Clausula de Salvaguarda
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