647.95-A659a-Capitulo IV.pdf

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CAPITULO IV

APLICACIN DE UN MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIA QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA

EFICIENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIO EN LOS PEQUEOS RESTAURANTES UBICADOS EN DESVI, SITIO DEL NIO DE SAN JUAN

OPICO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD.

A. GENERALIDADES. En el siguiente capitulo se presenta la propuesta de la aplicacin de un modelo

de evaluacin del desempeo basado en competencia que contribuya al logro

de la eficiencia del personal de servicios en los pequeos restaurantes

ubicados, en desvi sitio del Nio de San Juan Opico, Departamento de La Libertad.

La aplicacin de un modelo de evaluacin del desempeo basado en

competencia, esta orientado a servir como una herramienta de Recursos

Humanos.

La evaluacin del desempeo presenta de manera concreta los principales

elementos tericos para poder lograr con xito una eficiente evaluacin a los

empleados de los restaurantes.

Se espera que la aplicacin del modelo de evaluacin del desempeo

proporcione beneficios al sector o al menos minimice las dificultades para

planear y dar una orientacin tcnica al proceso de capacitacin para los

Restaurantes.

El presente capitulo est conformado por los objetivos, justificacin,

importancia y beneficios del modelo; as como tambin su desarrollo de manera

lgica en cada una de sus etapas.

172

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

1. Objetivo General Proporcionar un modelo de evaluacin del desempeo basado en competencia

para mejorar la eficiencia del personal de servicios de los pequeos

restaurantes ubicados, en desvo, sitio del nio de San Juan Opico,

Departamento de la Libertad.

2. Objetivos Especficos:

a) Proveer la herramienta para realizar el diagnstico situacional de los pequeos restaurantes ubicados en el desvo sitio del nio de San

Juan Opico, Departamento de la Libertad.

b) Proporcionar herramientas de control del desempeo con el fin de evaluar las funciones de cada empleado de los restaurantes para

identificar competencias.

c) Establecer programas de capacitacin de acuerdo a deficiencias encontradas en la evaluacin del desempeo basado en

competencias.

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C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA DEL MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIA.

A continuacin se plantea la importancia del modelo para los pequeos

restaurantes, para la economa del pas, y para los clientes y para los

empleados:

1. Para los Pequeos Restaurantes.

Es importante ya que el objetivo de poner en marcha el modelo es bsicamente

lograr la eficiencia en las pequeas empresas de restaurantes.

La aplicacin del modelo, permitir a estos restaurantes contar con una

herramienta de evaluacin que facilite desarrollar sus evaluaciones del

desempeo con el fin de identificar deficiencias del personal en atencin al

cliente en calidad, cocina, relaciones publica, trabajo en equipo, para realizar

programas de capacitacin.

2. Para la Economa Salvadorea.

Al implementar el modelo se lograra el desempeo eficiente del personal

debido a que se identificaran competencias en sus tareas, as mismo se

identificaran deficiencias que sern convertidas en competencias mejorando

as la atencin al cliente, lo que contribuir a incrementar la afluencia de

visitantes, lo que generara mayores ventas y por ende mayores utilidades lo

que permitir tener una mayor participacin al PIB, as como generara fuentes

de empleos.

3. Para los Empleados de los Restaurantes. Es importante para que los empleados desarrollen sus habilidades y destrezas

en la realizacin de sus labores, as podrn ser ms capaces en el cargo que

desempean, as como cambios de actitudes.

174

A la vez se les da una oportunidad de desarrollo laboral por que les permite

tener abiertas muchas puertas laborales dentro y fuera del pas.

4. Para los Clientes.

La importancia de este modelo, tambin beneficia al cliente ya que este recibir

una mejor atencin al momento de visitar los restaurantes, ya que se les ofrece

un ambiente agradable, cmodo, confiable y con calidad en el servicio y

alimentos que consumen, quienes sern atendidos por personal competente en

todos los servicios que los restaurantes ofrecen.

E. CONTENIDO DE UN MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIAS

1. GENERALIDADES DEL MODELO

En este documento se presenta, la manera en que se desarrolla la aplicacin

del modelo de evaluacin del desempeo basado en competencia que

contribuya al logro de la eficiencia del personal de servicio de los pequeos

restaurantes ubicados en desvi Sitio del Nio de San Juan Opico,

Departamento de la Libertad.

El desarrollo del modelo consta de cinco etapas que de manera ordenada y

lgica conforman el diseo del modelo de evaluacin del desempeo basado

en competencias.

En la primera etapa se determina el diagnostico situacional, del sector

restaurante, mediante la aplicacin del FODA, indicando como se encuentra el

sector actualmente, sus necesidades y problemas. As como se establecieron

matrices del sector interno y externo con el fin de concretar la situacin misma

y dar posibles soluciones a problemas.

175

En la segunda etapa se identifican las competencias de los empleados de los

pequeos restaurantes, con el fin de recolectar la informacin necesaria para el

anlisis de la situacin actual del desempeo de los empleados.

En la tercera etapa se estructura el funcionamiento del modelo, as como

tambin la documentacin de las evidencias, donde luego se comparan estas y

se formulan los criterios de competentes y no competentes con el fin de

analizar la situacin laboral y establecer necesidades de capacitacin.

La cuarta etapa se da seguimiento a las necesidades de capacitacin,

analizando y aplicando el tipo de capacitacin necesaria para cada empleado

evaluado por el modelo, para la colocacin del personal idneo en el puesto

La quinta etapa se presenta el seguimiento y control del modelo, analizando el

crecimiento de los empleados despus de la capacitacin, para determinar una

mejor eficiencia. Siendo un proceso integrado y continuos que permita

retroalimentar el modelo, de forma que mantenga o verifique medidas

necesarias para el desempeo del personal.

176

2. ESQUEMA DEL MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIAS QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIO DE LOS PEQUEOS RESTAURANTES, UBICADOS EN EL DESVIO, SITIO DEL NIO DE SAN JUAN OPICO, DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD.

177

3. DESARROLLO DEL MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIA ETAPA I. DIAGNOSTICO DE LA ORGANIZACIN

Esta etapa se conforma por una herramienta para el diagnostico situacional del

sector de restaurantes, la cual es: MATRIZ FODA.

En el proceso de anlisis de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas (FODA), se consideraron los factores econmicos, polticos, sociales

y culturales que representaron las influencias del mbito externo de los

pequeos restaurantes que afectan sus actividades; asi como las fortalezas y

debilidades que corresponden al mbito interno de los restaurantes, se realizo

en base a los datos obtenidos en la investigacin de campo.

Esta etapa consiste en revisar de manera regular, los datos esenciales para as

tener una imagen amplia y actualizada de lo que est ocurriendo en el

restaurante, observando el comportamiento de los empleados , asi como analizar

la falta de misin , visin ,metas y estructura organizativa, a continuacin se

presenta una matriz FODA detallando las fortalezas y debilidades encontradas

en los empleados en la investigacin de campo , asi como las oportunidades y

amenazas que estos restaurantes reflejan en la actualidad.

178

NOTA: Cada restaurante har su diagnstico en el cual se refleja la realidad de cada uno, lo cual variara de acuerdo a los servicios que ofrecen

LISTA DE OPORTUNIDADES

LISTA DE AMENAZAS

FAC

TOR

ES E

XTER

NO

S

Desarrollo de los restaurantes

como atractivos tursticos

Crecimiento del sector

Promocin del turismo por parte

del gobierno

Llegada de mas turistas

Acceso por las diferentes

carreteras (Ubicacin)

La posible llegada de nuevos

competidores

Falta de mano de obra

calificada

Aumento en la delincuencia

LISTA DE FORTALEZAS

LISTA DE DEBILIDADES FA

CTO

RES

INTE

RN

OS

Recursos humanos,

materiales y,

financieros necesarios.

Gente con deseos de

superacin Predomina

el personal joven

Ambiente agradable

Disponibilidad de

espacio fsico

necesario

La mayora de los restaurantes no cuenta con

una estructura organizativa no formal y

escrita

Faltan perfiles de puesto

No existe misin y visin en la mayora de

restaurantes

Los empleados no conocen los objetivos

Falta de un departamento o persona

encargada del desarrollo del recurso humano

Falta de asignacin presupuestaria para el

desarrollo del recurso humano en la mayora

de los restaurantes

Faltan manuales escritos que sealen los

procedimientos

179

ETAPA II. ELABORACIN DE PROPUESTAS DE MISIN, VISIN, RESPONSABILIDADES Y REGLAS INTERNAS DE TRABAJO

1. PROPUESTA DE EJEMPLO DE MISIN Y VISIN

Ofrecer un servicio de calidad, con una gama de personal competente, tico y propositivo, con el fin de proporcionar

un mejor servicio a sus clientes.

Desarrollarse a nivel regional como

empresa lder en el mercado nacional, plenamente estable y con alta calidad

de personal capacitado.

180

2. RESPONSABILIDAD DE CADA REA Y REGLAS INTERNAS DE CUMPLIMIENTO DE LOS RESTAURANTES Cuadro No. 11

CARGO CDIGO RESPONSABILIDADES

MESERO

01

Colocar al cliente en su mesa

Presentar el men a los clientes

Tomar la orden, por apellidos del cliente

Llevar la orden a cocina

Servir la bebida

Servir la orden

Estar pendiente de otras necesidades del cliente

Llevar la cuenta

Mantener las mesas limpias

CAJERO

02

Estar pendiente de mantener cambio en caja

Estar pendiente del numero de clientes a los que se les tome la

orden

Ordenar las facturas por apellidos del cliente

Recibir la orden de pedido por el mesero

Preparar la factura

Cobrar al cliente

COCINERO

03

Preparar la orden de compra /para la preparacin de los

platillos del men e insumos de cocina

Seguridad e higiene de cocina

Recibir la orden de pedido

Preparar los platos de la orden

Entregar la orden lista al mesero

VIGILANTE

04

Ordenar en el parqueo al cliente

Abrir la puerta al cliente

Estar pendiente del vehculo del cliente

Observar al cliente desde el momento que ingresa al

restaurante

Disponer del depsito de armas e identificar la persona que la

porta.

181

Cuadro N 12

ETAPA III. RECOLECCIN DE INFORMACIN PARA DEFINIR COMPETENCIAS

La informacin solicitada en ta ETAPA II del modelo de evaluacin del desempeo

basada en competencias, ser recolectada por una persona ajena a los

restaurantes, quien har uso de la informacin obtenida en el anlisis FODA en el

cual realice la evaluacin, solicitara los datos de ocupante de cada puesto de

trabajo para identificar competencias.

La obtencin de la informacin se realizar utilizando los siguientes mtodos:

Entrevista (La entrevista se har de forma individual al igual que el

cuestionario para poder recolectar la informacin real necesaria)

Cuestionario

Observaciones en el puesto de trabajo de cada uno de los empelados (ver

formularios para recabar esta informacin)

REGLAS DE CUMPLIMIENTO PARA LOS EMPLEADOS Portar el carnt

Cumplir con el horario de entrada y salida

Utilizar el equipo adecuado al puesto de trabajo

No usar vocabulario soez

No recibir visitas personales

No fumar

No hacer comentario acerca de los clientes

182

Cada una de las herramientas de recoleccin de informacin anteriores se les

establece un cdigo de acuerdo a la utilizacin para la cual se requieren, as mismo

para cada uno de los empleados de acuerdo al nmero existente en cada uno de

los restaurantes y a la herramienta que se les aplicara.

A continuacin se presentan los formularios a utilizar para la recoleccin de

informacin con sus respectivas evidencias para conocer el trabajo de cada

empleado e identificar competencias.

1. FORMULARIO GUA PARA REALIZAR UNA ENTREVISTA Este formulario se constituye de tres partes, datos del restaurante, datos del

empleado entrevistado y cuerpo de la entrevista y el Cdigo el cual define al

empleado ocupante de las diferentes reas del restaurante.

183

FPE01

UNIDAD ___________________________________________ Nombre del Empleado ___________________________________________ Cargo que Desempea ___________________________________________

INFORMACIN A RECOLECTAR:

1. Cual ha sido su logro ms importante en el trabajo que realiza? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 2. Qu le disgusta de su trabajo? Por qu? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3. Se le facilita conversar con sus compaeros de trabajo o con clientes sobre cierta situacin? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4. Puede definir sus cualidades que considera que practica en su puesto de trabajo? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. Cul es su opinin sobre las capacitaciones que ha participado? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Qu hace en su tiempo libre? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Qu hace para lograr los objetivos individuales que en el restaurante se le exige? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvo a Sitio del Nio de San Juan Opico, La Libertad.

ENTREVISTA PARA RECOLECTAR LA INFORMACIN

184

________________________________________________________________________________________________________________ 8. Qu le motiva a trabajar? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 9. Qu hara ante una situacin problemtica en la cual hay que tomar una decisin inmediata en ausencia de su jefe? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 10. Cul es el incentivo que usted recibe que lo motiva a realizar mejor sus tareas en su puesto de trabajo? Por que? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 11. Le gusta trabajar solo o en equipo? Por que? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 12. Cmo le gusta que se le den las rdenes de trabajo? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 13. Cmo acta en los casos en los que los clientes presentan prepotencia al momento de atenderlos? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 14. Esta pendiente que se le cobre al cliente, aunque no sea su responsabilidad? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 15. Siente temor o inseguridad en el restaurante debido a la delincuencia? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 16. Cul es su reaccin al momento de que el cliente no de indicios de retiro, aunque sea hora de serrar? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 17. Qu hara ante una mala accin de su compaero de trabajo?

185

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 18. Cul es su reaccin cuando se sufre de acoso de parte del cliente? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 19. Pide auxilio a sus compaeros de trabajo o a su jefe ante un acoso? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 20. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2. FORMULARIO PARA RECOLECTAR INFORMACIN (CUESTIONARIO)

El siguiente cuestionario esta dirigido a todo el personal que labora en el restaurante, el

cual tiene por objeto recolectar la informacin necesaria para el anlisis de sus

actitudes y habilidades por medio del modelo de evaluacin del desempeo basado en

competencias, este cuestionario esta compuesto por, el nombre del restaurante, datos

del empleado, cargo que desempea y quince preguntas cerradas que tratan de

indagar sobre actitudes y habilidades de los empleados del restaurante.

Al igual este mtodo de recoleccin de informacin ser supervisado por la misma

persona que evalu el mtodo anterior, con la diferencia de que el cuestionario ser

contestado especficamente por el encargado de cada uno de los puestos a evaluar,

esta informacin tambin quedara archivado en el expediente de cada empleado, que

sirva como evidencias para futuras evaluaciones y para posibles anlisis de puestos.

A continuacin se presenta el cuestionario mencionado anteriormente.

186

FPC02


INFORMACIN A RECOLECTAR: INDICACIONES: Marque con una X la respuesta que considere conveniente.

1. Cumple con las rdenes dadas al momento de realizar su trabajo?

Si No Algunas veces

2. Colabora con sus compaeros de trabajo para que realicen mejor sus tareas?

Si No Algunas veces

3. Es una persona que se responsabiliza de sus actos?

Si No Algunas veces

4. Le incomoda quedarse despus de la hora de salida de trabajo por atender a clientes que

no se retiran al momento de cerrar el restaurante?

Si No

5. Cuando se le presenta un obstculo en sus tareas usted busca alternativas para

satisfacer al cliente?

Si No

6. Cumple las metas asignadas?

Si No Algunas veces

7. Usted se desliga de sus emociones personales para cumplir con sus responsabilidades?

Si No


CUESTIONARIO PARA RECOLECTAR INFORMACIN

187

8. Tiene aspiraciones de formacin acadmica superior al grado que tiene actualmente?

Si No

9. Se mantiene ocupado en momentos de baja afluencia de clientes?

Si No

10. En su trabajo prefiere hacer las cosas individual o en equipo?

Individual En equipo

11. Mantiene limpias las mesas asignadas?

Si No

12. Esta satisfecho con todas las prestaciones que le brinda el restaurante?

Si No

13. Considera que el restaurante lo ha capactalo lo necesario para desempearse mejor?

Si No

14. Estudia actualmente?

Si No

15. Esta satisfecho con el cargo que desempea?

Si No

188

3. FORMULARIO PARA REALIZAR LA OBSERVACIN EN EL PUESTO DE TRABAJO

Este formulario sirve para calificar los criterios que se evalan de los empleados al

momento de realizar sus labores dentro del restaurante, el cual se realizara por una

serie de preguntas cerradas, que determinen la informacin especifica del ocupante

del puesto, en un cuadro que nos establezca el tiempo en que ellos realizan sus

actividades, este mtodo de recoleccin de informacin ser efectuada por una

persona ajena al restaurante, la cual pondr dicha informacin en el expediente del

empleado que sirvan de evidencias para el anlisis y el historial del empleado, esta

informacin es de suma importancia para la etapa siguiente ya que determina si el

empleado es competente o no competente.

En el mtodo de observacin se ha realizado un cuestionario que ser contestado por

la persona encargada de realizar la evaluacin del desempeo y de llevar el control de

los dos mtodos de recoleccin de informacin anteriores, el mtodo de observacin

tambin esta distribuido para observar los criterios que se han establecido para ser

evaluados en los empleados que conforman cada una de las reas del restaurante,

cada uno de los cuadros de los mtodos de observacin establecen lo que el empleado

realiza en su puesto de trabajo el cual es utilizado para conocer las habilidades y

actitudes de los empleados al momento de realizar sus actividades.

189

FMO03


INFORMACIN A RECOLECTAR: INDICACIONES: Marque con una X la respuesta que considere conveniente. 1. Redacta con claridad y rapidez?

Si No

2. Posee habilidad para influir en los compaeros de trabajo?

Si No

3. El resultado del trabajo bajo presin es?

Excelente Muy Bueno Bueno Necesita Mejorar

4. Percibe o monitorea las necesidades del cliente?

Si No

5. Es puntual en el tiempo al momento de realizar sus actividades?

Si No

6. Cumple con las necesidades del cliente?

Si No

7. Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que desempea?

Si No

8. Es puntual en el horario de entrada al trabajo?

Si No

9. Mantiene buenas relaciones con sus compaeros de trabajo?

Si No


MTODO DE OBSERVACION

190

10. Mantiene normas ticas personales ante cualquier situacin de provocacin?

Si No

11. Es sincero y proyecta seguridad en su persona?

Si No

12. Se le facilita establecer una conversacin con los clientes?

Si No

13. Presenta seguridad a la hora de atender a los clientes?

Si No

14. El empleado sigue instrucciones y cumple las reglas del restaurante?

Si No

15. El empleado coopera con los compaeros de trabajo?

Si No

16. Siente incomoda alguna de las herramientas que usa para el desempeo de su trabajo?

Si No 3.1. METODO DE OBSERVACIN, DIRIGIDO AL MESERO DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de

servicios, el cual se le han establecido las actividades con respecto a tiempo para

conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este

mtodo ayuda a determinar que numero de criterios de desempeo el empleado

cumple o logra y as poder determinar su competencia, de cada una de las

actividades que realice en su puesto de trabajo,

191

Formulario para recolectar informacin sobre tareas del mesero Formulario No. 1

RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvi a Sitio del Nio de San Juan Opico, La Libertad.

MTODO DE OBSERVACIN Cdigo: FMO- O1

Unidad : Mesero

Nombre de empleado: TIEMPO

ESTABLECIDO TIEMPO QUE LO

REALIZO SI NO NO APLICA Conoce el contenido del men Utiliza lxico adecuado Tiene identificadas las mesas Al presentarse el cliente al restaurante es atendido inmediatamente y ubicado en la mesa. 2 Minutos Si el cliente lleva bebe es atento con una silla especial para bebe 3 Minutos Toma la orden por escrito 5 Minutos Reparte el men inmediatamente el cliente llega a su mesa 1 Minuto Recoge el men, con la orden del cliente 5 Minutos Consulta al cliente si sirve la bebida o desea esperar hasta que se le lleve la orden 1 Minuto Llevar la orden a cocina rpidamente despus de que el cliente ha ordenado 1 Minuto Sirve la bebida al cliente 3 Minutos Lleva la orden al cliente en el tiempo establecido 5 Minutos Le consulta al cliente si desea agregar mas a su orden 1 minuto Es atento a otras necesidades del cliente Sabe conservar la distancia ante todo tipo de cliente Si el cliente busca conversar con el, sabe mantener una conversacin en el tiempo establecido. 3 Minutos Lleva la cuenta al cliente, teniendo el cuidado de observar que el cliente ya ha consumido Dirige al cliente a caja para que cancele la cuenta Se despide del cliente con amabilidad Cuando el cliente se retira, recoge los utensilios y los lleva a cocina rpidamente 4 Minutos Mantiene las mesas limpias En momentos ociosos busca que hacer

192

3.2. METODO DE OBSERVACIN, DIRIGIDO AL CAJERO DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de caja, el cual se le han establecido las actividades con respecto a tiempo para

conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este mtodo ayuda a determinar que numero de criterios de desempeo el

empleado cumple o logra y asi poder determinar su competencia, de cada una de las actividades que realice en su puesto de trabajo, (Cajero) Formulario

para recolectar informacin sobre tareas del cajero Formulario No. 2


MTODO DE OBSERVACION Cdigo: FMO- O2

Unidad : Cajero


ESTABLECIDOTIEMPO QUE LO REALIZO SI NO NO APLICA

Conoce el contenido del men Utiliza lxico adecuado Tiene identificadas las mesas Atiende inmediatamente al mesero, y le da el total de la cuenta 2 Minutos Consulta al cliente si necesita factura de crdito fiscal o consumidor final 1 Minuto Tiene identificada las facturas de acuerdo a numeracin de mesas Se le dificulta encontrar la factura para cobrar al cliente Se le facilita hacer el calculo de la factura 1 Minuto Revisa e utiliza probador de billetes, cuando el cliente paga en efectivo 1 Minuto Al cobrar con tarjeta no sobrepasa el tiempo establecido 3 Minutos Al momento de terminar de cobrarle al cliente utiliza frases halagadoras Mantiene billetes de baja nominacin y monedas para dar cambio a los clientes Se le facilita el conteo del dinero con rapidez Tiene separado el dinero en sus distintas denominaciones

193

3.3. METODO DE OBSERVACIN, DIRIGIDO AL COCINERO DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de cocina, el cual se le han establecido las actividades con

respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este mtodo ayuda a determinar

que numero de criterios de desempeo el empleado cumple o logra y as poder determinar su competencia, de cada una de las

actividades que realice en su puesto de trabajo.

Formulario para recolectar informacin sobre tareas del cocinero

Formulario No. 3

RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE Km. 36, carretera a Quezaltepeque, Desvi a Sitio del Nio de San Juan Opico, La Libertad.:

MTODO DE OBSERVACION Cdigo: FMO- O3

Unidad : Cocinero


ESTABLECIDO TIEMPO QUE LO REALIZO SI NO NO APLICA

Su presentacin personal es aceptable Conoce el contenido del men Utiliza lxico adecuado Preparar la orden de compra para la preparacin de los platillos del men e insumos de cocina Recibe la orden de pedido del mesero 1 Minuto Tiempo con que se prepara la orden 15 Minutos Entregar la orden lista al mesero 5 Minutos Mantiene limpia la cocina Mantiene seguridad e Higiene en la cocina

194

3.4. METODO DE OBSERVACIN, DIRIGIDO AL VIGILANTE DEL RESTAURANTE El siguiente cuadro establece las actitudes y habilidades del empleado de Vigilancia, el cual se le han establecido las actividades

con respecto a tiempo para conocer y determinar si estas son alcanzadas por el empleado evaluado, este mtodo ayuda a

determinar que numero de criterios de desempeo el empleado cumple o logra y as poder determinar su competencia, de cada

una de las actividades que realice en su puesto de trabajo

Formulario para recolectar informacin sobre tareas del vigilante

Formulario No. 4


MTODO DE OBSERVACION Cdigo FMO- O4

Unidad : Vigilante CUMPLIMIENTO Nombre de empleado: SI NO

Su presentacin personal es aceptable

Utiliza lxico adecuado

Mantiene vigilancia permanente de los vehculos

Ayuda al cliente a la entrada y salida del parqueo

Esta atento a la entrada y salida de los clientes Saluda con amabilidad al cliente

Pide armas a los clientes, cuando las portan

Presenta fortaleza fisica

195

4. DOCUMENTO DE RECOLECCIN DE EVIDENCIAS DEL MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIAS

Este documento se elabora con el fin de recolectar todo tipo de evidencias que

conduzcan a conocer y archivar los datos y las evaluaciones del desempeo que se

lleven a cabo, para tener un historial o recorrido laboral de cada uno de los empleados

en las diferentes reas del restaurante, el cual cada empleado tendr una carpeta

durante el tiempo que labore en el restaurante.

Al finalizar la evaluacin ser archivada en el expediente de cada empleado

RESTAURANTE LA CURVA DE DON GERE

CARPETA DE EVIDENCIAS DEL PERSONAL DEL RESTURANTE

Nombre del empleado

Cdigo

Cargo que desempea

EVIDENCIAS RECOLECTADAS FECHA DE REALIZACIN

Cuestionario

Entrevista

Mtodo de observacin

Otros

196

ETAPA IV. CALIFICACIN DEL DESEMPEO (COMPETENTE O NO

COMPETENTE)

En esta etapa se analiza la informacin recolectada por los tres mtodos utilizados en

la etapa anterior, los cuales se han analizado uno por uno con la descripcin de los

criterios que nos determinan si stos son cumplidos por el empleado, de acuerdo a un

porcentaje logrado podemos determinar si el empleado es competente o no

competente de no ser as se creara un programa idneo de capacitacin para que ellos

mejoren en el desempeo laboral en el restaurante, beneficindose el restaurante

mismo ya que ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

De los mtodos utilizados se realiza un formulario que establece las competencias

especficas de los empleados para conocer el cumplimiento de metas u objetivos de los

restaurantes.

197

FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS. FORMULARIO N 5

NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO QUE DESEMPEA: Mesero UNIDAD: Descripcin : Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misin , Visin, reglas, polticas normas , higiene, orden y limpieza, coordinacin con clientes

Fecha de ultima evaluacin__/__/__ Fecha de evaluacin programada__/__/__

Instrucciones: Evalu cuidadosamente el desempeo en el trabajo del empleado en relacin con los requerimientos actuales del puesto, Marque con una X el cuadro de clasificacin para identificar el desempeo del empleado. Asigne puntos para cada calificacin

dentro de la escala e indique en el cuadro de puntuacin correspondiente. Se totalizara el total de los puntos y se har un promedio para

una calificacin del desempeo global del empleado. Marcar como competente o no competente

IDENTIFICACIN DE LA CALIFICACIN S: Sobresaliente MB: Muy bueno B: Bueno NM - Necesita mejorar MD: Muy deficiente

VERIFICACIN DE EVIDENCIAS DE DESEMPEO

ESCALA / CALIFICACION

100-90

90-80

80-70

70-60

Inf. a

60 CRITERIOS DE DESEMPEO

S MB B NM MD

DETALLES O COMENTARIOS DE

APOYO

1. Su presentacin personal es aceptable?

2. Porta el carnt de identificacin personal (visible)?


4. Utiliza lenguaje adecuado?

5. Redacta con claridad y rapidez el pedido?

6. Conoce el contenido del men?

7. Cumple con el tiempo de cada actividad al realizarla?

8. Presenta seguridad a la hora de atender a los clientes?

9. Proporciona un servicio con amabilidad? 10. Se le facilita conversar con sus compaeros de trabajo o con clientes

sobre cierta situacin? 11. Cuando se le presenta un obstculo en sus tareas busca alternativas

para satisfacer al cliente?


13. Cumple con las rdenes dadas al momento de realizar su trabajo?

14. Esta capacitado en el cargo que desempea?

(S, MB, B) Competente________ (NM, MD) No competente__________.

198


NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO QUE DESEMPEA: Cajero UNIDAD: Descripcin: Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misin , Visin, reglas, polticas normas , higiene, orden y limpieza, coordinacin con clientes Fecha de ultima evaluacin__/__/__ Fecha de evaluacin programada__/__/__





VERIFICACIN DE EVIDENCIAS DE DESEMPEO ESCALA / CALIFICACION

100-90

90-80

80-70

70-60

Inf. a


S MB B NM MD


APOYO




4. Elabora con claridad y rapidez la factura al realizar el cobro?

5. Es sincero y proyecta seguridad en su persona? 6. Cumple con las rdenes dadas al momento de realizar su

trabajo?


8. Se le facilita el conteo de dinero con rapidez? 9. Se le facilita conversar con sus compaeros de trabajo o con

clientes sobre cierta situacin?

10. Atiende inmediatamente al mesero y le da el total de la cuenta?



199


NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO QUE DESEMPEA: Cocinero (a) UNIDAD: Descripcin: Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misin , Visin, reglas, polticas normas , higiene, orden y limpieza, coordinacin con clientes Fecha de ultima evaluacin__/__/__ Fecha de evaluacin programada__/__/__






100-90

90-80

80-70

70-60

Inf. a


S MB B NM ND


APOYO

1. Su presentacin en el vestuario presenta higiene?


3. Es puntual en el horario de entrada al trabajo? 4. Conoce el contenido para la elaboracin que se presenta en el

men? 5. Mantiene seguridad e higiene en la cocina, piso limpio, y

utensilios en su lugar?

6. Se preocupa por que el piso no este liso?

7. Proyecta seguridad en su persona?

8. Es puntual en el tiempo para preparar la orden del cliente? 9. Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que

desempea?

10. Es una persona que se responsabiliza de sus actos? 11. Cumple con las rdenes dadas al momento de realizar su

trabajo?


(S, MB, B) Competente________ (NM, MD) No competente __________

200

FORMULARIO DE ANALISIS DE EVIDENCIAS FORMULARIO N 8

NOMBRE DEL TRABAJADOR: CARGO QUE DESEMPEA: Vigilante UNIDAD: Descripcin : Incluye las funciones relacionadas con el clima laboral, el mejoramiento continuo, Misin , Visin, reglas, polticas normas , higiene, orden y limpieza, coordinacin con clientes

Fecha de ultima evaluacin__/__/__ Fecha de evaluacin programada__/__/__




IDENTIFICACIN DE LA CALIFICACIN S: Sobresaliente MB: Muy Bueno B: Bueno NM - Necesita Mejorar MD: Muy Deficiente


100-90

90-80

80-70

70-60

Inf. a


S MB B NM MD


APOYO




4. Mantiene vigilancia permanente de los vehculos?

5. Ayuda al cliente al entrar y salir del parqueo?

6. Saluda con amabilidad al cliente?

7. Proyecta seguridad en su persona?

8. Pide armas a los clientes, cuando las portan?

9. El resultado del trabajo bajo presin es?

10. Proporciona un servicio con amabilidad en el cargo que desempea?


12 Cumple con las rdenes dadas al momento de realizar su trabajo?



201

ETAPA V. PROGRAMA DE CAPACITACIN PARA EMPLEADOS DE LOS RESTAURANTE DE ACUERDO AL MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIAS A. GENERALIDADES

El programa de capacitacin es una parte muy importante en el modelo de evaluacin

del desempeo basado en competencias debido a que se le da finalidad, orientacin, y

seguimiento a fin de que los empleados de los restaurantes tengan una ptica

determinadora en la visin y misin del restaurante , y proveerlos de las habilidades

operacionales y de relacin para que los empleados puedan contribuir de manera

eficaz a mantener, fortalecer y desarrollar la cultura del restaurante, a la vez de

reforzar su estrategia competitiva.

El diseo contempla un plan de capacitacin con el objetivo de reforzar la Estrategia

de Servicio del restaurante para hacer una manera fcil y rpida de que sus clientes

se satisfagan por el servicio recibido en el restaurante. Con un estilo profesional de

relacionarse con el cliente, haciendo que cada atencin brindada sea de primera

clase, logrando las siguientes finalidades:

No ms demoras, no ms quejas de clientes. S ms venta

S ms satisfaccin y lealtad de clientes

S ms motivacin del personal

Se tomaran como contenido lo siguiente:

Los preparativos antes del servicio,

Conocimientos de Alimentos,

Conocimientos de Bebidas,

Informndonos antes del servicio,

Cmo tomar la orden en forma sugestiva,

Tcnicas de servicio de comidas y bebidas,

Cmo atender casos especiales,

202

El trabajo en equipo y mi rol profesional,

Con lo anterior expuesto se lograra la calidad del servicio y la satisfaccin de los

clientes en el pilar fundamental de la hotelera y restaurantes a partir del anlisis

econmico y cualitativo del concepto "Servicio al Cliente", entrega a los participantes

los conocimientos y herramientas que les permita comprender los procesos de diseo

y fabricacin de servicios, de modo de obtener ventajas competitivas claramente

diferenciados y fcilmente reconocibles y valoradas por los clientes.

La implementacin de capacitacin a los empleados tambin puede ser reforzada de a

cuerdo a la necesidad que resulte de la evaluacin en cada rea y especficamente en

cada empleado, para lo cual se crea un programa de capitacin a cada funcin

desempeada por los empleados.

A continuacin se presenta un formulario que establece la necesidad de capacitacin,

el empleado que requiere de ella, en que momento se capacitara y como se capacitara

y su seguimiento respectivo, esto crea un ambiente mas factible para el mejor

desempeo de los empleados de acuerdo al anlisis realizado por los mtodos

utilizados en el modelo de evaluacin del desempeo basado en competencias.

1. PRESUPUESTO DE CAPACITACIONES PARA LOS EMPLEADOS DEL RESTAURANTE, EN CADA TEMA A CAPACITAR

DESCRIPCION VALOR TOTALES

Capacitacin para el personal No competente

$100.00

1. Atencin al cliente $100.00

2. Break para empleados $7.50(20)

SUB TOTAL $150.00

TOTAL INVERSIN $ 250.00

203

3. SELECCIN DEL PERSONAL DE ACUERDO AL RESULTADO DE LA EVALUACIN DEL DESEMPEO (COMPETENTE O NO COMPETENTE) Y PROGRAMA DE CAPACITACIN FORMULARIO N 9

DURACION DE CAPACITACIN

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

(semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas)

TEMAS DE

CAPACITACIN 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4

A QUIEN CAPACITAR

Atencin al cliente

1. Como atender con amabilidad Meseros

2. Los preparativos antes del servicio Meseros 3. Informndonos antes del servicio Meseros 4. Cmo tomar la orden en forma sugestiva Meseros a) Tcnicas de servicio de comidas y bebidas

Meseros Cocinero

6. Cmo atender casos especiales Meseros 7. Seguridad de brindar el mejor servicio Meseros

Preparacin de alimentos 1. Conocimiento del proceso de preparacin Cocinero 2. Conocimientos de Alimentos, Cocinero 3. Cantidades de insumos a utilizar Cocinero 4. Uso y mantenimiento de utensilios adecuados Cocinero 5. Como mantener en mayor duracin los insumos Cocinero

Trabajo en equipo 1. El trabajo en equipo y mi rol profesional, Todos 2. Y Cmo organizar y dirigir mi equipo de trabajo Todos 3. Responsabilidad y puntualidad Todos

204

FORMULARIO N 10

DURACION DE CAPACITACIN

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

(semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas) (semanas)

A QUIEN CAPACITAR

TEMAS DE

CAPACITACIN 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4 1 2 5 4

Atencin al cliente

1. Como atender con amabilidad Meseros

2. Los preparativos antes del servicio Meseros 3. Informndonos antes del servicio Meseros 4. Cmo tomar la orden en forma sugestiva Meseros b) Tcnicas de servicio de comidas y bebidas

Meseros Cocinero

6. Cmo atender casos especiales Meseros 7. Seguridad de brindar el mejor servicio Meseros

Preparacin de alimentos

1. Conocimiento del proceso de preparacin Cocinero 2. Conocimientos de Alimentos, Cocinero 3. Cantidades de insumos a utilizar Cocinero 4. Uso y mantenimiento de utensilios adecuados Cocinero 5. Como mantener en mayor duracin los insumos Cocinero

Trabajo en equipo 1. El trabajo en equipo y mi rol profesional, Todos 4. Y Cmo organizar y dirigir mi equipo de trabajo Todos 5. Responsabilidad y puntualidad Todos

205

1. PLAN DE IMPLEMENTACIN a) OBJETIVO GENERAL Implementar el modelo de evaluacin del desempeo basado en competencia en el rea de

servicios de los pequeos restaurantes ubicados en el desvo Sitio del Nio de San Juan

Opico, Departamento de La Libertad

B) OBJETIVOS ESPECFICOS

a) Proveer a los propietarios y gerentes la herramienta para realizar el diagnstico situacional de los pequeos restaurantes ubicados en el desvo

sitio del nio de San Juan Opico, Departamento de la Libertad.

b) Proporcionar a los propietarios y gerentes la herramienta de control del desempeo con el fin de evaluar las funciones de cada empleado de los

restaurantes para identificar competencias.

c) Proporcionar a los propietarios y gerentes los programas de capacitacin de acuerdo a deficiencias encontradas en la evaluacin del desempeo

basado en competencias.

2. PRESENTACIN DEL MODELO Seores propietarios y/o gerentes de los pequeos restaurantes ubicados en desvo sitio del

nio de San Juan Opico, departamento de La Libertad. Les damos a conocer un modelo de

evaluacin del desempeo basado en competencias para contribuir al logro de la eficiencia

del personal de servicio de sus pequeos restaurantes. Este modelo consta de cinco etapas

las cuales son:

206

I. Diagnostico de la organizacin

II. Recoleccin de informacin para definir competencia

III. Elaboracin de propuesta

IV. Calificacin del desempeo competente o no

V. Programa de capacitacin para los empleados de los pequeos restaurantes

3. APROBACIN DE LA PUESTA EN MARCHA DEL MODELO El restaurante la curva de Don Gere, ubicada en desvo sitio del nio San Juan Opico,

departamento de La Libertad a travs de su gerente, nos concedi la autorizacin de poner

en marcha el modelo de evaluacin del desempeo basado en competencias,

4. APLICACIN DEL MODELO

El modelo fue aplicado en todas las reas del restaurante LA CURVA DE DON GERE, las

cuales son: Atencin al cliente, Cocina, caja y vigilancia.

4.1 Acciones a seguir

Impresin de formularios

4.2. Evaluacin del desempeo al personal de servicios de los pequeos restaurantes

Se realizo la entrevista a los empleados del rea de servicio,

Se realizo el cuestionario a los empleados de las reas de servicio

Se realizo el mtodo de observacin de acuerdo al modelo a los empleados del rea

de servicio

Llenado de carpeta de evidencias al personal para que la evaluacin del desempeo

quede documentada y sirva para otras evaluaciones a futuro.

207

de acuerdo a los resultados obtenidos de los tres formularios anteriores se determino

que empleados son competentes y quienes no son competentes ,por medio del

formulario que establece si el empleado es o no competente.

Se estableci el programa de capacitacin de acuerdo a las necesidades de esta, que

hubieron en la evaluacin del desempeo determinado en el formulario anterior.

4.5. Presentacin del presupuesto para dar capacitaciones al personal que necesita, de

acuerdo a lo establecido anteriormente

4.1 PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIN DEL MODELO DE EVALUACIN DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIAS

DESCRIPCION VALOR ES $524.00

Asesor de implementacin del Modelo $500.00

Recursos Materiales $24.00

Manuales para informacin del modelo $10.00

Cuadernos para apuntes $10.00

Hojas de Evaluaciones $2.00

Lapiceros y Lpices $2.00

Imprevistos 15% $ 78.60

TOTAL $ 602.60

6. SEGUIMIENTO Y CONTROL En el seguimiento de la aplicacin del modelo de evaluacin del desempeo basado en

competencias se determinara que tipo de capacitacin (La cual no se aplico en LA

CURVA DE DON GERE) se dar al personal y luego por medio de la observacin se

podr identificar su desempeo para determinar que tipo de incentivos se les otorgara al

208

personas mas sobresaliente de acuerdo a su desempeo y para aquellos que aun con la

capacitacin no se desempeen como se espera se tendr que proceder

retroalimentacin, en caso que aun no funcione se podr llegar hasta el despido.

El control del funcionamiento de la aplicacin del modelo es muy esencial por que se

podr observar el desarrollo y crecimiento de cada empleado y se podrn corregir

desviaciones no previstas en el desempeo laboral en cada rea del restaurante.

7. OBJETIVOS A LARGO, MEDIANO Y CORTO PLAZO EN EL RESTAURANTE

a) Objetivo a Corto plazo: Rotar al personal de servicio de los pequeos restaurantes para que conozcan cada rea de los restaurantes, para cuando

haya necesidad de sustituto o reemplazo de un empleado no exista problemas

de cubrir dicho puesto los cuales sern capacitados constantemente.

b) Objetivo a Mediano plazo: Tecnificar al personal del restaurante con equipo, como radiotransmisor, computadoras. Esto se desarrollara con el propsito de

crear un ambiente ms dinmico, rpido y satisfactorio tanto par empleados

como para clientes, ya que disminuyen el tiempo de traslado de un lugar a otro

dentro del restaurante.

c) Objetivo a Largo plazo: Abrir otras sucursales y ampliar las instalaciones. De acuerdo a la aplicacin del modelo y sus objetivos de corto y mediano plazo se

podr tener ms afluencia de clientes lo cual indica un crecimiento del restaurante

el cual tendr a invertir en otra instalacin para abrir nuevas sucursales.

209

8. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL MODELO DE EVALUACION DEL DESEMPEO BASADO EN COMPETENCIAS QUE CONTRIBUYA AL LOGRO DE LA EFICIENCIA DEL PERSONAL DE SERVICIOS DE LOS PEQUEOS

RESTAURANTES UBICADOS EN DESVIO SITIO DEL NIO DE SAN JUAN OPICO DEPARTAMENTO DE LA LIBERTAD

TIEMPO DE DURACIN MES 1 MES 1 MES 1 MES 1 N

ACTIVIDADES Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Responsables

1

Presentacin del modelo de evaluacin del desempeo basado en competencias. Gerencia General del restaurante.

Autores del Modelo

2 Aprobacin del modelo

Gerencia General

3

Aplicacin del modelo (La/el responsable de la aplicacin: Claudia Yanira Aragn)

Autores del

Modelo

4 Presupuesto

Gerencia General

5 Seguimiento y control

Autores del

Modelo

6 Retroalimentacin

Autores del

Modelo

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