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6 La comunicación telefónica
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La comunicación telefónica
1. La comunicación telefónica
• Es aquella que se realiza a través dispositivos de telefonía bien sean fijos, móviles o de tipo virtual (a través de Internet).
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
FIJA
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
FIJA
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
MÓVIL
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
MÓVIL
CENTRALES TELEFÓNICASCENTRALES TELEFÓNICAS
2. Medios y equipos telefónicos
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
FIJA
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
FIJA
Sobre redes de cobre
Sobre redes de cobre
Sobre redes de fibra
Sobre redes de fibra
Medios y equipos telefónicos (II)
CENTRALES TELEFÓNICASCENTRALES TELEFÓNICAS
Contact centersContact centers
Centralitas IPCentralitas IP
ConvencionalesConvencionales
Centralitas IPCentralitas IP
Medios y equipos telefónicos (III)
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
MÓVIL
DISPOSITIVOS DE TELEFONÍA
MÓVIL
PDAPDA SmartphonesSmartphones
Medios y equipos telefónicos (IV)
3. Servicios que ofrecen los equipos de telefonía
PRESTACIONES HABITUALES
PRESTACIONES HABITUALES
RELACIONADOS CON EMPRESAS
RELACIONADOS CON EMPRESAS
RELACIONADOS CON
FACTURACIÓN
RELACIONADOS CON
FACTURACIÓN
Telefonía fija
Telefonía fija
CentralitasCentralitas
Servicios que ofrecen los equipos de telefonía (II)
PRESTACIONES HABITUALES
PRESTACIONES HABITUALES
Telefonía móvil
Telefonía móvil
Servicios que ofrecen los equipos de telefonía (III)
RELACIONADOS CON EMPRESAS
RELACIONADOS CON EMPRESAS
M-Commerce
B2BB2B
M-businessM-business
B2CB2C
B2EB2E
B2GB2G
M-PAYMENTS
M-PAYMENTS
M-BANKING
M-BANKING
M-TICKETING
M-TICKETING
Servicios que ofrecen los equipos de telefonía (IV)
RELACIONADOS CON
FACTURACIÓN
RELACIONADOS CON
FACTURACIÓN
FacturaciónFacturación
Tarifas planasTarifas planas
ConsumoConsumo
4. Reglas para una buena comunicación telefónica
REGLAS BÁSICASREGLAS BÁSICAS
REGLAS PARA
LLAMAR POR TELÉFONO
REGLAS PARA
LLAMAR POR TELÉFONO
REGLAS PARA CONTESTAR A
UNA LLAMADA
REGLAS PARA CONTESTAR A
UNA LLAMADA
HABILIDADES PARA
ATENDER QUEJAS
HABILIDADES PARA
ATENDER QUEJAS
HABILIDADES PARA ACTUAR
DE FILTRO
HABILIDADES PARA ACTUAR
DE FILTRO
BÚSQUEDA DE EMPLEO A
TRAVÉS DEL TELÉFONO
BÚSQUEDA DE EMPLEO A
TRAVÉS DEL TELÉFONO
Fases de una llamada
telefónica:1.Presentación2.Desarrollo3.Cierre4.Despedida
Fases de una llamada
telefónica:1.Presentación2.Desarrollo3.Cierre4.Despedida
5. Telemarketing
• El telemarketing es una acción de marketing en la que se utiliza como canal de comunicación el teléfono y cuyo objetivo es contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales.
Telemarketing (II)
APLICACIONES DEL TELEMARKETING
APLICACIONES DEL TELEMARKETING
ComercialesComerciales
De marketingDe marketing
Telemarketing (III)
VENTAJAS E INCONVENIENTES
VENTAJAS E INCONVENIENTES
VENTAJAS
• Contacto directo con cliente
• Coste reducidos
• Resultados inmediatos en rentabilidad
VENTAJAS
• Contacto directo con cliente
• Coste reducidos
• Resultados inmediatos en rentabilidad
INCONVENIENTES
• No hay contacto visual
• Necesita cierta tecnología informática
• Puede ser molesta para los clientes potenciales
INCONVENIENTES
• No hay contacto visual
• Necesita cierta tecnología informática
• Puede ser molesta para los clientes potenciales
Telemarketing (IV)
Antes de la llamada
Antes de la llamada
Después de la
llamada
Después de la
llamada
HABILIDADES PARA EL MARKETING PROFESIONAL
HABILIDADES PARA EL MARKETING PROFESIONAL
Durante la llamada
Durante la llamada
