6 Comunicazione efficace

8/6/2019 6 Comunicazione efficace

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LA COMUNICAZIONECORRETTA ED EFFICACE

LA COMUNICAZIONECORRETTA ED EFFICACE

Dott. Magistrale scienze Infermieristiche

Maurizio Marchese

Corso integrato di Igiene Epidemiologia Statistica Informatica

INFERMIERISTICA CLINICA IN SANIT PUBBLICA

a.a. 2009/2010

Lezione 6


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ComunicareComunicare:: far partecipe, renderefar partecipe, renderecomune ad altri, dividere insieme,comune ad altri, dividere insieme,rendere noto, palesare, conversare,rendere noto, palesare, conversare,

manifestare, far comune i proprimanifestare, far comune i proprisentimenti e pensieri, aver contatto,sentimenti e pensieri, aver contatto,relazionerelazione

N. Zingarelli,N. Zingarelli, Vocabolario dellaVocabolario dellalingua italianalingua italiana

ComunicareComunicare:: far partecipe, renderefar partecipe, renderecomune ad altri, dividere insieme,comune ad altri, dividere insieme,rendere noto, palesare, conversare,rendere noto, palesare, conversare,

manifestare, far comune i proprimanifestare, far comune i proprisentimenti e pensieri, aver contatto,sentimenti e pensieri, aver contatto,relazionerelazione

N. Zingarelli,N. Zingarelli, Vocabolario dellaVocabolario dellalingua italianalingua italiana


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DEFINIZIONE DIDEFINIZIONE DICOMUNICAZIONE UMANACOMUNICAZIONE UMANA

DEFINIZIONE DIDEFINIZIONE DICOMUNICAZIONE UMANACOMUNICAZIONE UMANA

La comunicazioneLa comunicazioneumana generalmenteumana generalmentedefinita dalle teoriedefinita dalle teorie

classiche come unoclassiche come unoscambio discambio diinformazioni tra leinformazioni tra le

personepersone


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Il valore di unaIl valore di una comunicazione correttacomunicazione corretta ededefficace con il pazienteefficace con il paziente allinterno delallinterno del

contesto ospedaliero, oltrepassa i limiti delcontesto ospedaliero, oltrepassa i limiti delrapporto interpersonale in senso strettorapporto interpersonale in senso stretto

apportando numerosi benefici, anche a livelloapportando numerosi benefici, anche a livello

economico.economico.Saper comunicare importante per riuscireSaper comunicare importante per riusciread ottenere i risultati che desideriamo, nellaad ottenere i risultati che desideriamo, nella

vita e nelle organizzazioni dove lavoriamo!vita e nelle organizzazioni dove lavoriamo!


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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DI

VISTA MECCANICOVISTA MECCANICO

LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DI

VISTA MECCANICOVISTA MECCANICO

EMITTENTEEMITTENTE MESSAGGIOMESSAGGIO RICEVENTERICEVENTE

CODICECODICE

variabilivariabilivariabilivariabili

++++ CANALECANALE


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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA MECCANICOVISTA MECCANICO

LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA MECCANICOVISTA MECCANICO

FEEDBACKFEEDBACK


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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTOLA COMUNICAZIONE DA UN PUNTODI VISTA MECCANICODI VISTA MECCANICOLA COMUNICAZIONE DA UN PUNTOLA COMUNICAZIONE DA UN PUNTODI VISTA MECCANICODI VISTA MECCANICO

FEEDBACKFEEDBACK

lala reazionereazione cheche ilil riceventericevente attivaattivaquandoquando raggiuntoraggiunto daldal messaggiomessaggiodellemittentedellemittente.. dettadetta ancheancheRETROAZIONERETROAZIONE oo AZIONEAZIONE DIDI

CONTROLLOCONTROLLO perchperch consenteconsente allallemittenteemittente didi comprenderecomprendere comecome ee seseilil messaggiomessaggio statostato ricevutoricevuto..

FEEDBACKFEEDBACK

lala reazionereazione cheche ilil riceventericevente attivaattivaquandoquando raggiuntoraggiunto daldal messaggiomessaggiodellemittentedellemittente.. dettadetta ancheancheRETROAZIONERETROAZIONE oo AZIONEAZIONE DIDI

CONTROLLOCONTROLLO perchperch consenteconsente allallemittenteemittente didi comprenderecomprendere comecome ee seseilil messaggiomessaggio statostato ricevutoricevuto..


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LA GESTIONE DEL FEEDBACKLA GESTIONE DEL FEEDBACKLA GESTIONE DEL FEEDBACKLA GESTIONE DEL FEEDBACK

moltomolto importanteimportante individuareindividuare gligliatteggiamentiatteggiamenti cheche facilitanofacilitano lala comunicazionecomunicazionerelazionalerelazionale ee quelliquelli cheche lala danneggianodanneggiano

Feedback positivo riconoscimento riferimenti a fatti

vissuti manifestazioni di

attenzione manifestazioni di

rispetto

dialogo costruttivo

Feedback negativo non riconoscimento giudizio svalutativo manifestazioni di

superioriorit mancata conferma

percezioni mancanza di empatia


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Feedback positivoFeedback positivo: accettare la definizione dellarelazione: s, vado via subito

NegazioneNegazione: rifiutare la definizione proponendoneunaltra io la lascio qui, lei faccia quello che vuole

DisconfermaDisconferma: far finta che linterlocutore nonesista continua a fare la manovra diparcheggio

Discutere della relazioneDiscutere della relazione:

non esistono parcheggi in tutta la zona non lesembra assurdo farmi la multa?

La 2^ e la 3^ risposta creano conflitto

Feedback positivoFeedback positivo: accettare la definizione dellarelazione: s, vado via subito

NegazioneNegazione: rifiutare la definizione proponendoneunaltra io la lascio qui, lei faccia quello che vuole

DisconfermaDisconferma: far finta che linterlocutore nonesista continua a fare la manovra diparcheggio

Discutere della relazioneDiscutere della relazione:

non esistono parcheggi in tutta la zona non lesembra assurdo farmi la multa?

La 2^ e la 3^ risposta creano conflitto

Gestione dellaGestione dellacomunicazionecomunicazioneIl vigile e lautomobilista:Il vigile e lautomobilista:


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La gestione della comunicazioneLa gestione della comunicazioneLa gestione della comunicazioneLa gestione della comunicazione

Conferma

Rifiuto

Discussionesulla relazione

Disconferma

Tu esisti Tu non esisti


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Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneIl feedback: metodiIl feedback: metodi


Per dare il feedback usa le tecniche verbaliPer dare il feedback usa le tecniche verbali

PARAFRASARE I CONTENUTIPARAFRASARE I CONTENUTI

FARE DOMANDEFARE DOMANDE

RIFORMULARE IN MODO NEUTRO FRASI ADRIFORMULARE IN MODO NEUTRO FRASI ADELEVATO CONTENUTO EMOTIVOELEVATO CONTENUTO EMOTIVO

RIASSUMERERIASSUMERE

RASSICURARERASSICURARE


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Per dare il feedback usa anche letecniche non verbali

Per dare il feedback usa anche letecniche non verbali

GUARDARE CON ATTENZIONEGUARDARE CON ATTENZIONE

PRENDERE NOTA MANTENENDO IL CONTATTO VISIVOPRENDERE NOTA MANTENENDO IL CONTATTO VISIVO

ESPRIMERE SENTIMENTI IN MODO EMPATICOESPRIMERE SENTIMENTI IN MODO EMPATICO

SILENZIOSILENZIO


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Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneLe modalitLe modalit

Gestione della comunicazioneGestione della comunicazioneLe modalitLe modalit

COMUNICAZIONEA 1 VIACOMUNICAZIONEA 1 VIA

Canale a sensounico

Feedback inesistente oritardato

Tempi brevi

Assenza di conflitti

COMUNICAZIONE2 VIE

COMUNICAZIONE2 VIE

Canale a due sensi

Feedback immediato

Tempi lunghi

Possibile presenza diconflitti


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11

22

33

44

55 66

La comunicazione ad una e a due vieLa comunicazione ad una e a due vie


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Lazione del comunicare non unaLazione del comunicare non unasemplice azionesemplice azione

Ma un processo di azioni diverse eMa un processo di azioni diverse ecorrelate tra lorocorrelate tra loro

Lazione del comunicare non unaLazione del comunicare non unasemplice azionesemplice azione

Ma un processo di azioni diverse eMa un processo di azioni diverse ecorrelate tra lorocorrelate tra loro

RELAZIONERELAZIONERELAZIONERELAZIONE


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LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA RELAZIONALEVISTA RELAZIONALE

LA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DILA COMUNICAZIONE DA UN PUNTO DIVISTA RELAZIONALEVISTA RELAZIONALE

Comunicare significa interagire con individui o gruppi diComunicare significa interagire con individui o gruppi diindividui al fine di scambiarsi informazioniindividui al fine di scambiarsi informazioni..

Ogni comportamento in una situazione diOgni comportamento in una situazione di

interazione ha valore di messaggio, vale a dire interazione ha valore di messaggio, vale a dire comunicazionecomunicazione

Qualsiasi forma di comunicazione, messaggio, espressione,Qualsiasi forma di comunicazione, messaggio, espressione,verbale o non verbale, nasce e vive per raggiungere un suoverbale o non verbale, nasce e vive per raggiungere un suoscopo, un suo obiettivo, conscio o inconscio che sia.Ogniscopo, un suo obiettivo, conscio o inconscio che sia.Ognicomunicazione perci finalizzata e strumentale alcomunicazione perci finalizzata e strumentale alconseguimento di tale risultatoconseguimento di tale risultato


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InsoddisfazioneInsoddisfazioneInsoddisfazioneInsoddisfazione

Degli utenti

Numerose ricercheNumerose ricerchedocumentanoche fradocumentanoche fragliutenti deiservizigliutenti deiservizisanitari forte lasanitari forte la

percezione diunapercezione diunaprogressivaprogressiva

diminuzione didiminuzione divicinanza emotiva evicinanza emotiva efisica da parte deglifisica da parte deglioperatorisanitarioperatorisanitari

negliultimi anninegliultimi anni

Degli utenti

Numerose ricercheNumerose ricerchedocumentanoche fradocumentanoche fragliutenti deiservizigliutenti deiservizisanitari forte lasanitari forte la

percezione diunapercezione diunaprogressivaprogressiva

diminuzione didiminuzione divicinanza emotiva evicinanza emotiva efisica da parte deglifisica da parte deglioperatorisanitarioperatorisanitari

negliultimi anninegliultimi anni

Degli operatori sanitariDegli operatori sanitari

Una progressivaUna progressiva

insoddisfazioneeinsoddisfazioneedemotivazione fra ildemotivazione fra ilpersonalesanitariochepersonalesanitariochesempre pispesso vittimasempre pispesso vittimadella sindrome burnoutdella sindrome burnout


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COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?


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COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?COSA FARE?


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La comunicazione tra personaleLa comunicazione tra personale

sanitario e pazientisanitario e pazienti

La comunicazione tra personaleLa comunicazione tra personale

sanitario e pazientisanitario e pazienti

Elasse portante di ognirapporto, ancheElasse portante di ognirapporto, anche

quello sanitarioquello sanitarioUna buonacomunicazione precedelattoUna buonacomunicazione precedelatto

diagnostico terapeutico. Laspetto tecnologicodiagnostico terapeutico. Laspetto tecnologico--

strumentale contenuto allinterno dellastrumentale contenuto allinterno della

relazionerelazione

Il personalenonIl personalenon--medico ha molta pimedico ha molta pi

occasione diinteragireconil pazienteeconioccasione diinteragireconil pazienteeconi

suoi famigliarisuoi famigliari

Elasse portante di ognirapporto, ancheElasse portante di ognirapporto, anche

quello sanitarioquello sanitarioUna buonacomunicazione precedelattoUna buonacomunicazione precedelatto

diagnostico terapeutico. Laspetto tecnologicodiagnostico terapeutico. Laspetto tecnologico--

strumentale contenuto allinterno dellastrumentale contenuto allinterno della

relazionerelazione

Il personalenonIl personalenon--medico ha molta pimedico ha molta pi

occasione diinteragireconil pazienteeconioccasione diinteragireconil pazienteeconi

suoi famigliarisuoi famigliari


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Cosa fare?Cosa fare?Cosa fare?Cosa fare?

Da questa situazione diinsoddisfazionebilaterale, possibileche unacomunicazione

piefficace migliorilarelazione del sistema

medico-paziente-personaleausiliario

gratificando i singoli sia sotto il profilo

relazionaleche umano

Da questa situazione diinsoddisfazionebilaterale, possibileche unacomunicazione

piefficace migliorilarelazione del sistema

medico-paziente-personaleausiliario

gratificando i singoli sia sotto il profilo

relazionaleche umano


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Come fare a comunicareCome fare a comunicare

efficacemente?efficacemente?

Linizio diunabitudine comeun filoinvisibile,

ma ognivolta cheripetiamo lazionerinforziamo

quel filo,vi aggiungiamoun altro filamento,

finch essonon diventa una grossa funeche lega

definitivamente, pensieroed azione

(O.S. Marden)


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I 5 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONEI 5 PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE

1.1. NON SI PUO NON COMUNICARENON SI PUO NON COMUNICARE

2.2. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTOOGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTODI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIDI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIRELAZIONERELAZIONE

3.3. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDELA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTIDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI

4.4. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONODIGITALI/NUMERICI e ANALOGICIDIGITALI/NUMERICI e ANALOGICI

5.5. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOSIMMETRICI O COMPLEMENTARISIMMETRICI O COMPLEMENTARI

1.1. NON SI PUO NON COMUNICARENON SI PUO NON COMUNICARE

2.2. OGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTOOGNI COMUNICAZIONE HA UN ASPETTODI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIDI CONTENUTO ED UN ASPETTO DIRELAZIONERELAZIONE

3.3. LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDELA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDALLA PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZEDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTIDI COMUNICAZIONE TRA I COMUNICANTI

4.4. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONODIGITALI/NUMERICI e ANALOGICIDIGITALI/NUMERICI e ANALOGICI

5.5. GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOGLI SCAMBI COMUNICATIVI SONOSIMMETRICI O COMPLEMENTARISIMMETRICI O COMPLEMENTARI


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1) Non si pu non comunicare1) Non si pu non comunicare

La comunicazione unLa comunicazione un comportamentocomportamento eequesto non ha un suo opposto:questo non ha un suo opposto:infattiinfatti non esistenon esiste unun nonnon--comportamento.comportamento.


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2)2) Ogni comunicazione ha unOgni comunicazione ha unaspetto di contenuto ed unaspetto di contenuto ed unaspetto di relazioneaspetto di relazioneUna comunicazione cio non soltanto trasmetteUna comunicazione cio non soltanto trasmette

uninformazione (contenuto=messaggio) ma aluninformazione (contenuto=messaggio) ma al

tempo stesso provoca un comportamento, in untempo stesso provoca un comportamento, in uncerto senso lo impone.certo senso lo impone.

FAI PRESTO FAI PRESTO FAI PRESTO FAI PRESTO

ORDINEORDINEORDINEORDINE

PREGHIERAPREGHIERAPREGHIERAPREGHIERA

RACCOMANDAZIONERACCOMANDAZIONERACCOMANDAZIONERACCOMANDAZIONE

MINACCIAMINACCIAMINACCIAMINACCIA

INTERCALAREINTERCALAREINTERCALAREINTERCALARE

MESSAGGIOMESSAGGIO

RELAZIONERELAZIONE


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Le comunicazioni nellorganizzazioneLe comunicazioni nellorganizzazionePatologie

Molto frequenti nella comunicazione

Patologie

Molto frequenti nella comunicazioneA

B

C

Circuito interrotto

Linformazione che doveva arrivarea C e si ferma a B

A

B

C

CortocircuitoCortocircuito

A comunica direttamente con Cbypassando B

A

B

C

D

E

Pettegolezzo

Linformazione falsa trasmessa da A a tuttigli altri, diventa verit quando B,C,D,E siconfrontano tra loro


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Evitare termini confusi e troppoEvitare termini confusi e troppogenerici, cercando di dire ci chegenerici, cercando di dire ci che

vogliamo in modo chiaro evogliamo in modo chiaro esemplice, una delle chiavi persemplice, una delle chiavi per

una buona comunicazioneuna buona comunicazione

Evitare termini confusi e troppoEvitare termini confusi e troppogenerici, cercando di dire ci chegenerici, cercando di dire ci che

vogliamo in modo chiaro evogliamo in modo chiaro esemplice, una delle chiavi persemplice, una delle chiavi per

una buona comunicazioneuna buona comunicazioneEsempio: medico eEsempio: medico einfermiereinfermiere


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La punteggiatura la modalit in cui ogniLa punteggiatura la modalit in cui ogniinterlocutore mette in sequenza gli eventi.interlocutore mette in sequenza gli eventi.

In base alleIn base alle rappresentazioni mentalirappresentazioni mentali deideisoggetti impegnati in unasoggetti impegnati in unacomunicazione avremo diversicomunicazione avremo diversi modellimodelli

di interazionedi interazione

3) La natura di una relazione dipende3) La natura di una relazione dipende

dalla punteggiatura delle sequenze didalla punteggiatura delle sequenze dicomunicazione tra i comunicanticomunicazione tra i comunicantiCHI COMINCIA?CHI COMINCIA?Poiallorasi ma tu

allora cheE tu, quando

allora


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MARITOMARITO

Sta inSta insilenziosilenzio

STIMOLOSTIMOLO

MARITOMARITO

Scuote la testaScuote la testa

RINFORZORINFORZO

MOGLIEMOGLIE

BrontolaBrontola

RISPOSTARISPOSTA

LA PUNTEGGIATURA NELLALA PUNTEGGIATURA NELLA

COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE




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LaLa triadetriade costruitacostruita inin questoquesto processoprocesso didicomunicazione,comunicazione, sisi ripeteripete nn voltevolte inin unauna sequenzasequenza

ininterrottaininterrotta didi triaditriadi

LaLa triadetriade costruitacostruita inin questoquesto processoprocesso didicomunicazione,comunicazione, sisi ripeteripete nn voltevolte inin unauna sequenzasequenza

ininterrottaininterrotta didi triaditriadi

MOGLIEMOGLIE

BrontolaBrontola

MARITOMARITOScuote laScuote latestatesta

MOGLIEMOGLIEBrontola diBrontola dipipi

RISPOSTARISPOSTA

RINFORZORINFORZO

RISPOSTARISPOSTA


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MOGLIEMOGLIE

BrontolaBrontola

STIMOLOSTIMOLO

MARITOMARITO

Scuote la testaScuote la testa

RISPOSTARISPOSTA

MOGLIEMOGLIE

Brontola di piBrontola di pi

RINFORZORINFORZO






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Ogni elemento della triade Ogni elemento della triade simultaneamente stimolo, risposta esimultaneamente stimolo, risposta e

rinforzo perchrinforzo perch

Ogni elemento della triade Ogni elemento della triade simultaneamente stimolo, risposta esimultaneamente stimolo, risposta e

rinforzo perchrinforzo perch

in un sistemain un sistemacircolarecircolarequalsiasi inizio qualsiasi inizio impossibile eimpossibile e

arbitrarioarbitrario


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LaLa comunicazionecomunicazione appenaappena descrittadescritta sisi svoltasvoltatratra duedue soggettisoggetti concon RAPPRESENTAZIONIRAPPRESENTAZIONI

MENTALIMENTALI diversediverse riguardoriguardo alal loroloro rapportorapporto eded iiloroloro comportamenticomportamenti dipendonodipendono ee confermanoconfermano leleloroloro convinzioniconvinzioni relazionalirelazionali

EsempioEsempio::UnaUna personapersona cheche agisceagisce inin basebase allaalla premessapremessa

mimi sentosento incapaceincapacenonnon piacciopiaccio aa nessunonessuno

QuestoQuesto comportamentocomportamento ripetutoripetuto vieneviene chiamatochiamatoRIDONDANZARIDONDANZA eded haha unun effettoeffetto COMPLEMENTARECOMPLEMENTAREsuglisugli altri,altri, perchperch lili costringecostringe adad assumereassumereatteggiamentiatteggiamenti specificispecifici


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LE CARATTERISTICHE DELLE CARATTERISTICHE DELMESSAGGIO SONO:MESSAGGIO SONO:

LE CARATTERISTICHE DELLE CARATTERISTICHE DELMESSAGGIO SONO:MESSAGGIO SONO:

CONTENUTOCONTENUTOCONTENUTOCONTENUTOLinguaggioLinguaggioconvenzionaleconvenzionaleLinguaggioLinguaggioconvenzionaleconvenzionale

Codice digitaleCodice digitale

o numericoo numerico

Codice digitaleCodice digitale

o numericoo numerico

COMPORTAMENTOCOMPORTAMENTODI RELAZIONEDI RELAZIONECOMPORTAMENTOCOMPORTAMENTODI RELAZIONEDI RELAZIONE

Paraverbale eParaverbale enon verbalenon verbaleParaverbale eParaverbale enon verbalenon verbale CodiceCodiceanalogicoanalogicoCodiceCodiceanalogicoanalogico


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4)4) Gli esseri umani comunicano sia conGli esseri umani comunicano sia concodice digitale che con codice analogicocodice digitale che con codice analogico

CVCV

Codice verbaleCodice verbale

Serve a scambiareServe a scambiareinformazioni e ainformazioni e atrasmetteretrasmettereconoscenzeconoscenze

CNVCNV

Codice non verbaleCodice non verbale

Si presta, a secondaSi presta, a secondadel contesto, addel contesto, adinterpretazioni diverseinterpretazioni diversee spessoe spesso

contraddittoriecontraddittorie

Possibili incomprensioni, conflitti quando cPossibili incomprensioni, conflitti quando cdiscrepanza tra CV e CNVdiscrepanza tra CV e CNV


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CANALE VERBALECANALE VERBALE

E REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDE REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDEFFICACE, TUTTAVIAEFFICACE, TUTTAVIA

LE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LALE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LA

RELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORIRELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORI

CANALE NON VERBALECANALE NON VERBALE

NON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unaNON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unagrammatica della comunicazione non verbale)grammatica della comunicazione non verbale)

MA HA UNA SEMANTICA DIMA HA UNA SEMANTICA DICOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATACOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATA

CANALE VERBALECANALE VERBALE

E REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDE REGOLATO DA UNA SINTASSI LOGICA, COMPLESSA EDEFFICACE, TUTTAVIAEFFICACE, TUTTAVIA

LE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LALE PAROLE NON ESPRIMONO DA SOLE LA

RELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORIRELAZIONE ESISTENTE TRA GLI INTERLOCUTORI

CANALE NON VERBALECANALE NON VERBALE

NON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unaNON E GOVERNATO DA REGOLE RIGIDE (non c unagrammatica della comunicazione non verbale)grammatica della comunicazione non verbale)

MA HA UNA SEMANTICA DIMA HA UNA SEMANTICA DICOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATACOMPRENSIONE INTUITIVA ED IMMEDIATA


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La comunicazione patologicaLa comunicazione patologicaLa comunicazione patologicaLa comunicazione patologica

Esempio di incongruenza tra codice digitaleEsempio di incongruenza tra codice digitalee codice analogicoe codice analogico


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Per farsi capire dalle persone,Per farsi capire dalle persone,

bisogna parlare prima di tuttobisogna parlare prima di tutto

ai loro occhi.ai loro occhi.(Napoleone)


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55)) TuttiTutti gligli scambiscambi comunicativicomunicativi sonosonosimmetricisimmetrici oo complementaricomplementari

SIMMETRIASIMMETRIA

COMPLEMENTARIETACOMPLEMENTARIETA


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POSIZIONE E RELAZIONEPOSIZIONE E RELAZIONEPOSIZIONE E RELAZIONEPOSIZIONE E RELAZIONE

A seconda delle posizioni assunte dagliinterlocutori, osserviamo diversi tipi dicomunicazione e di relazione:

comunicazione simmetrica eguaglianza

comunicazione complementare differenza

I tre modelli relazionaliI tre modelli relazionaliONE-UPONE-DOWNONE-ONE

SUPREMAZIASUPREMAZIADIPENDENZADIPENDENZA

ESSERE DIVERSI l t


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ESSERE DIVERSI complementaremadremadre--figliafiglia

espertoesperto--inespertoinespertomedicomedico--infermiereinfermiere

medicomedico--pazientepaziente

ESSERE UGUALIESSERE UGUALI simmetricasimmetricaamiciamici

colleghicolleghisocisoci

rivalirivali


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II MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTARE(differenza)(differenza)

II MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTARE(differenza)(differenza)

GUIDAGUIDASPIEGAZIONESPIEGAZIONECOMANDOCOMANDOOPPRESSIONEOPPRESSIONE

IIII MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREIIII MODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTAREMODELLO DI RELAZIONE COMPLEMENTARE

ASCOLTOASCOLTOEMULAZIONEEMULAZIONEPASSIVITA/ OBBEDIENZAPASSIVITA/ OBBEDIENZAOSTILITAOSTILITA

ONEONE--UPUP

ONEONE--DOWNDOWN


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I RISCHI DELLA RELAZIONEI RISCHI DELLA RELAZIONE

COMPLEMENTARECOMPLEMENTARE

RIGIDITARIGIDITA

POCHE INFORMAZIONIPOCHE INFORMAZIONI

FRUSTRAZIONE DI CHI SI FA GUIDAREFRUSTRAZIONE DI CHI SI FA GUIDARE


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MODELLO SIMMETRICOMODELLO SIMMETRICO(uguaglianza)(uguaglianza)

MODELLO SIMMETRICOMODELLO SIMMETRICO(uguaglianza)(uguaglianza)

ASCOLTO ATTIVOASCOLTO ATTIVO CONDIVISIONECONDIVISIONE EMPATIAEMPATIA CONSIDERAZIONECONSIDERAZIONE

ONEONE--ONEONE


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LA SIMMETRIA STABILELA SIMMETRIA STABILEGli interlocutori:Gli interlocutori:

-- si considerano ugualisi considerano uguali-- si scambiano molte informazionisi scambiano molte informazioni-- con soddisfazione reciprocacon soddisfazione reciproca

-- Crea o rinforza il senso di appartenenza al gruppoCrea o rinforza il senso di appartenenza al gruppo

LESCALATION SIMMETRICALESCALATION SIMMETRICA

Il rischio di una relazione simmetrica stabile :


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ESEMPI DI POSIZIONEESEMPI DI POSIZIONECOMPLEMENTARE E SIMMETRICACOMPLEMENTARE E SIMMETRICA

ESEMPI DI POSIZIONEESEMPI DI POSIZIONECOMPLEMENTARE E SIMMETRICACOMPLEMENTARE E SIMMETRICA

NelNel corsocorso didi unauna conversazioneconversazione inin cuicui sisiritieneritiene cheche linterlocutorelinterlocutore nonnon abbiaabbia

compreso,compreso, possiamopossiamo rivolgercirivolgerci aa luilui concon ::

NON HAI CAPITONON HAI CAPITO posizione upposizione up--downdown

NON MI SONO SPIEGATONON MI SONO SPIEGATO posizione oneposizione one--oneone


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Nella dinamica dei rapporti interpersonaliNella dinamica dei rapporti interpersonalile relazioni si susseguono sia in modole relazioni si susseguono sia in modo

simmetrico sia in modo complementaresimmetrico sia in modo complementare

Nella dinamica dei rapporti interpersonaliNella dinamica dei rapporti interpersonalile relazioni si susseguono sia in modole relazioni si susseguono sia in modo

simmetrico sia in modo complementaresimmetrico sia in modo complementare

LeLe posizioniposizioni ONEONE--UPUP ee ONEONE--DOWNDOWN nonnon sonosonogiudizigiudizi didi valorevalore mama modellimodelli interpretativiinterpretativi eespessospesso talitali modalitmodalit didi relazionerelazione vengonovengonoattivateattivate soltantosoltanto inin funzionefunzione deldel ruoloruoloricopertoricoperto daglidagli interlocutoriinterlocutori delladellacomunicazionecomunicazione


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LaLa comunicazionecomunicazione verbaleverbale (C(C..VV..)) serveserve aascambiarescambiare informazioniinformazioni suglisugli oggettioggetti ee aa

trasmetteretrasmettere lala conoscenzaconoscenza;; mama nelnel settoresettore delladellarelazionerelazione lala comunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale (C(C..NN..VV..))haha unun pesopeso nonnon trascurabile,trascurabile, anzianzi spessospessodeterminantedeterminante..

LaLa comunicazionecomunicazione verbaleverbale (C(C..VV..)) serveserve aascambiarescambiare informazioniinformazioni suglisugli oggettioggetti ee aa

trasmetteretrasmettere lala conoscenzaconoscenza;; mama nelnel settoresettore delladellarelazionerelazione lala comunicazionecomunicazione nonnon verbaleverbale (C(C..NN..VV..))haha unun pesopeso nonnon trascurabile,trascurabile, anzianzi spessospessodeterminantedeterminante..

OgniOgni voltavolta cheche lala relazionerelazione ilil problemaproblema centralecentrale delladella

comunicazione,comunicazione, lala comunicazionecomunicazione verbaleverbale pressochpressoch

privapriva didi significatosignificato


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NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE

ESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAFORMAFORMA HA UN POTEREHA UN POTEREDIMPATTO ASSAI SUPERIORE ALDIMPATTO ASSAI SUPERIORE AL

CONTENUTOCONTENUTO

NELLA COMUNICAZIONENELLA COMUNICAZIONE

ESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAESISTONO SITUAZIONI IN CUI LAFORMAFORMA HA UN POTEREHA UN POTEREDIMPATTO ASSAI SUPERIORE ALDIMPATTO ASSAI SUPERIORE AL

CONTENUTOCONTENUTO

Come diciamo le cose piCome diciamo le cose piimportante delle cose che diciamoimportante delle cose che diciamo

almeno nei primi istanti di una relazione. almeno nei primi istanti di una relazione.


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3 STILI COMUN

ICATIVI3 STILI COMUN

ICATIVIooSTILE AGGRESSIVOSTILE AGGRESSIVO

ooSTILE PASSIVOSTILE PASSIVO

o STILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVO

Le differenze fondamentali emergono soprattuttoLe differenze fondamentali emergono soprattuttoin condizioni difficiliin condizioni difficili

ooSTILE AGGRESSIVOSTILE AGGRESSIVO

ooSTILE PASSIVOSTILE PASSIVO

o STILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVO

Le differenze fondamentali emergono soprattuttoLe differenze fondamentali emergono soprattuttoin condizioni difficiliin condizioni difficili


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LO STILE AGGRESSIVOLO STILE AGGRESSIVOLO STILE AGGRESSIVOLO STILE AGGRESSIVO

Affermare i propri diritti a scapito diAffermare i propri diritti a scapito di

quelli degli altriquelli degli altri Dominare e svalutare gli altriDominare e svalutare gli altri

Tende a:Tende a:


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Nel lavoro la persona aggressiva :Nel lavoro la persona aggressiva :Nel lavoro la persona aggressiva :Nel lavoro la persona aggressiva :

o COMPETITIVACOMPETITIVA

oo ARROGANTEARROGANTE

oo INVADENTEINVADENTE

oo ACCENTRATRICEACCENTRATRICE

oo MANIPOLATIVAMANIPOLATIVA

oo IMPULSIVAIMPULSIVA

Stile aggressivo: caratteristiche


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STILI DI COMUNICAZIONE:STILI DI COMUNICAZIONE:STILI DI COMUNICAZIONE:STILI DI COMUNICAZIONE:

o Non ascoltaNon ascolta

oo Zittisce linterlocutoreZittisce linterlocutoreoo InterrompeInterrompe

oo Monopolizza la conversazioneMonopolizza la conversazione

oo Attribuisce etichetteAttribuisce etichetteoo Critica non costruttivamenteCritica non costruttivamente

oo Pretende di aver ragionePretende di aver ragione

o



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Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:

GESTI

SpingeSpinge

Sbatte la portaSbatte la porta

Agita le maniAgita le mani

GESTI

SpingeSpinge

Sbatte la portaSbatte la porta

Agita le maniAgita le mani


TONO DI VOCE

Critico

Tonante

Squillante

TONO DI VOCE

Critico

Tonante

Squillante

RITMO DEL DISCORSO

Rapido

Regolare, implacabile

RITMO DEL DISCORSO

Rapido

Regolare, implacabile

ANDATURA

Passo rapido edavanti a tutti

Rigida

Mani sui fianchi

Pugni stretti

ANDATURA

Passo rapido edavanti a tutti

Rigida

Mani sui fianchi

Pugni stretti

SGUARDO

Fulminante

Inquisitore

Fisso

SGUARDO

Fulminante

Inquisitore

Fisso


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Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:Manifestazioni emotive:

o OstilitOstilit

oo FrustrazioneFrustrazione

oo IrritazioneIrritazione

oo ImpazienzaImpazienza

oo TensioneTensione

oo RabbiaRabbia

o OstilitOstilit

oo FrustrazioneFrustrazione

oo IrritazioneIrritazione

oo ImpazienzaImpazienza

oo TensioneTensione

oo RabbiaRabbia

Stile aggressivo:caratteristiche


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Lo stile passivoLo stile passivoLo stile passivoLo stile passivo

SI BASA SU UNA SCARSA VALUTAZIONE DI SE

ESULLINCAPACITA DI AFFERMARE I PROPRIDIRITTI

SI BASA SU UNA SCARSA VALUTAZIONE DI SE

ESULLINCAPACITA DI AFFERMARE I PROPRIDIRITTI

Stile passivo: caratteristicheStile passivo: caratteristiche


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Nel lavoro la persona passiva:Nel lavoro la persona passiva:Nel lavoro la persona passiva:Nel lavoro la persona passiva: Tende a non prendere posizione e ricerca

approvazione

Evita le responsabilit e rifugge i rischi Cerca di evitare ogni contrasto Non esprime i propri sentimenti Si concentra sui propri lati negativi e su quelli

positivi degli altri Attribuisce erroneamente le cause dei propri

successi o insuccessi

Tende a non prendere posizione e ricercaapprovazione

Evita le responsabilit e rifugge i rischi Cerca di evitare ogni contrasto Non esprime i propri sentimenti Si concentra sui propri lati negativi e su quelli

positivi degli altri Attribuisce erroneamente le cause dei propri

successi o insuccessi



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Stili di comunicazione:Stili di comunicazione:Stili di comunicazione:Stili di comunicazione:

Indiretto

D ragione agli altri

Esitante non interrompe per dire la sua

Non dice le sue ragioni

Indiretto

D ragione agli altri

Esitante non interrompe per dire la sua

Non dice le sue ragioni


Stile passivo: caratteristiche


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Si sente una nullit,una vittima, unvinto

E spesso depresso Tiene dentro di s la rabbia e ogni

altra emozione Nasconde i suoi sentimenti Si sente manipolato, impotente,

dominato

Si sente una nullit,una vittima, unvinto

E spesso depresso Tiene dentro di s la rabbia e ogni

altra emozione Nasconde i suoi sentimenti Si sente manipolato, impotente,

dominato

Stile passivo: caratteristiche


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Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:GESTI

Si torce le mani

Giocherella con lapenna o qualunque

oggettoAnnuisce spesso

con ariasottomessa

Parla con le manisulla bocca

GESTISi torce le mani

Giocherella con lapenna o qualunque

oggettoAnnuisce spesso

con ariasottomessa

Parla con le manisulla bocca


PORTAMENTO

Ricurvo

Cadente

Sbilenco

PORTAMENTO

Ricurvo

Cadente

Sbilenco

SGUARDO

Raramenteguarda gli altri

Occhi bassi

Sguardo errante

SGUARDO

Raramenteguarda gli altri

Occhi bassi

Sguardo errante

TONO DI VOCEFioco

Timido

Interrogativo

TONO DI VOCEFioco

Timido

Interrogativo

RITMO DELDISCORSO

Rapido, quando ansioso

Esitante, quando

dubbioso

RITMO DELDISCORSO

Rapido, quando ansioso

Esitante, quando

dubbioso


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STILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVOSTILE ASSERTIVO

SI BASA SULLA CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIOVALORE

SENZA PER QUESTO SVALUTARE GLI ALTRIE

SUL TENTATIVO DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI

TENENDO CONTO DI QUELLI DEGLI ALTRI

SI BASA SULLA CONSAPEVOLEZZA DEL PROPRIOVALORE

SENZA PER QUESTO SVALUTARE GLI ALTRIE

SUL TENTATIVO DI AFFERMARE I PROPRI DIRITTI

TENENDO CONTO DI QUELLI DEGLI ALTRI

Si definisce comportamentoSi definisce comportamento assertivoassertivolespressione diretta, coerente e appropriatalespressione diretta, coerente e appropriata

dei propri pensieri, sentimenti, esigenze odei propri pensieri, sentimenti, esigenze o

diritti senza ansiet non necessariediritti senza ansiet non necessarie


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Lespressione comunicativa quindiLespressione comunicativa quindiLespressione comunicativa quindiLespressione comunicativa quindi

DIRETTADIRETTA:: Comportamento fermo, messaggio chiaroe non ambiguo

COERENTECOERENTE: Comportamento uniforme, parole,gesti e sentimenti comunicano tutti la stessa cosa

APPROPRIATAAPPROPRIATA:: Comportamento interattivo,disponibile allascolto e alla comprensione delle idee

e dei sentimenti degli altri, privo di reazioni che

possano negare loro il diritto di esprimersi

DIRETTADIRETTA:: Comportamento fermo, messaggio chiaroe non ambiguo

COERENTECOERENTE: Comportamento uniforme, parole,gesti e sentimenti comunicano tutti la stessa cosa

APPROPRIATAAPPROPRIATA:: Comportamento interattivo,disponibile allascolto e alla comprensione delle idee

e dei sentimenti degli altri, privo di reazioni che

possano negare loro il diritto di esprimersi

Stile assertivo: caratteristiche


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NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA E:

E aperta e cordiale

Si esprime pienamente ma senzaprepotenza

E tenace

E propositiva Cerca di valutare razionalmente

persone e situazioni

E aperta e cordiale

Si esprime pienamente ma senzaprepotenza

E tenace

E propositiva Cerca di valutare razionalmente

persone e situazioni



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NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:NEL LAVORO LA PERSONA ASSERTIVA:

E leale ed esprime fiducia Si assume le responsabilit

Persegue i propri obiettivi Ammette i propri errori Ascolta Crede nella possibilit di cambiare e di

correggersi Riconosce i meriti Valorizza i lati positivi di s stesso e degli

altri

E leale ed esprime fiducia Si assume le responsabilit

Persegue i propri obiettivi Ammette i propri errori Ascolta Crede nella possibilit di cambiare e di

correggersi Riconosce i meriti Valorizza i lati positivi di s stesso e degli

altri



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Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:Manifestazioni non verbali:

GESTI

Aperti

Cordiali

GESTI

Aperti

Cordiali

Stile assertivo: caratteristicheStile assertivo: caratteristiche

POSIZIONE

RilassataRilassata

ApertaAperta

ComodaComoda

POSIZIONE

RilassataRilassata

ApertaAperta

ComodaComoda

SGUARDO

DirettoDiretto

CostanteCostante

SGUARDO

DirettoDiretto

CostanteCostante

TONO DI VOCEMedio

Volumeadeguato

allargomento

TONO DI VOCEMedio

Volumeadeguato

allargomentoRITMO DELDISCORSO

ModeratoModerato

Varia secondo leVaria secondo lesituazionisituazioni

RITMO DELDISCORSO

ModeratoModerato

Varia secondo leVaria secondo lesituazionisituazioni



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ENTUSIASMO

SERENITA

BENESSERE GRATIFICAZIONE

GIOIA

ENTUSIASMO

SERENITA

BENESSERE GRATIFICAZIONE

GIOIA



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GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONEGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE

NON VERBALENON VERBALE

GLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONEGLI ELEMENTI DELLA COMUNICAZIONE

NON VERBALENON VERBALE

1.1. La PosturaLa Postura

2.2. La GestualitLa Gestualit

3.3. La ProssemicaLa Prossemica4.4. Le EspressioniLe Espressioni

5.5. La ProsodaLa Prosoda

E facile dichiarare qualcosa verbalmente

ma difficile sostenere una bugia con il

linguaggio del corpo

E facile dichiarare qualcosa verbalmente

ma difficile sostenere una bugia con il

linguaggio del corpo


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LA POSTURALA POSTURALA POSTURALA POSTURALa posizione del corpo che il soggetto assumeLa posizione del corpo che il soggetto assume

durante un colloquio altamente indicativa deldurante un colloquio altamente indicativa delproprio atteggiamento interioreproprio atteggiamento interiore

Tanto pi siamo noi stessi , tanto pi improbabile che

il nostro corpo non esprima ci che diciamo

E importante, quindi, suscitare delle percezioni positiveE importante, quindi, suscitare delle percezioni positiveattraverso un atteggiamento corporeo aperto:attraverso un atteggiamento corporeo aperto:

Tenendo ben sollevato il capoTenendo ben sollevato il capo Abbassando le spalleAbbassando le spalle

Lasciando libere le zone del collo e del pettoLasciando libere le zone del collo e del petto

Mantenendo il proprio peso perpendicolare al bacinoMantenendo il proprio peso perpendicolare al bacino


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LA GESTUALITALA GESTUALITALA GESTUALITALA GESTUALITANonNon tuttitutti ii gestigesti sonosono significativi,significativi, mama consideraticonsideratiglobalmenteglobalmente eded interpretatiinterpretati insiemeinsieme adad altrialtri indicatoriindicatoricomecome lala postura,postura, lala prossemica,prossemica, lele espressioniespressioni eccecccostituisconocostituiscono unun messaggiomessaggio rilevanterilevante

EE importanteimportante rilevarerilevare quantoquanto unun gestogesto singolosingoloabbiaabbia unun significatosignificato diversodiverso aa secondaseconda deldel

contestocontesto culturaleculturale nelnel qualequale vieneviene usatousato


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LA PROSSEMICALA PROSSEMICALA PROSSEMICALA PROSSEMICALa gestione dello spazio nella relazione conLa gestione dello spazio nella relazione con

laltro pu assumere quattro modalit:laltro pu assumere quattro modalit:VICINANZA/DISTANZAVICINANZA/DISTANZA

INTIMA:INTIMA: -- 45 cm45 cm

PERSONALE: 45PERSONALE: 45 -- 12 cm12 cm

SOCIALE: 12SOCIALE: 12 -- 365 cm365 cm

PUBBLICA: >365 cmPUBBLICA: >365 cm


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La stretta di mano: un saluto

che parla di noi

E ESPRESSIONIE ESPRESSIONIE ESPRESSIONIE ESPRESSIONI


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LE ESPRESSIONILE ESPRESSIONILE ESPRESSIONILE ESPRESSIONI

LeLe espressioniespressioni deldel visoviso sonosono ilil risultatorisultato didimicromovimentimicromovimenti provenientiprovenienti dada::

1.1. RegioneRegione frontalefrontale (pieghe(pieghe orizzontaliorizzontali eeverticali)verticali)

2.2. RegioneRegione medianamediana (occhi,(occhi, dilatazionidilatazioni eecontrazionicontrazioni pupillari),pupillari), direzionedirezione dellodellosguardosguardo

3.3. RegioneRegione deldel mentomento ee delladella boccabocca


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LA PROSODIALA PROSODIALA PROSODIALA PROSODIA

Gli elementi prosodici sono:Gli elementi prosodici sono:

Il tono della voceIl tono della voce (melodica, timbrica, imperativa,(melodica, timbrica, imperativa,interrogativainterrogativa

Il ritmoIl ritmo (occorre cambiarlo per richiamare(occorre cambiarlo per richiamarelattenzione)lattenzione)

Le pauseLe pause (indispensabili perch danno il tempo di(indispensabili perch danno il tempo dipensare e riflettere, sottolineano e richiamanopensare e riflettere, sottolineano e richiamanolattenzione).lattenzione).


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RELAZIONE O RAPPORTRELAZIONE O RAPPORTRELAZIONE O RAPPORTRELAZIONE O RAPPORT

Una buonarelazionenon legataallaUna buonarelazionenon legataalla

casualit: occorreeseguire una sequenzacasualit: occorreeseguire una sequenza

precisa diazioni perconseguirlaprecisa diazioni perconseguirla

Eimportante sintonizzarsi sulla Eimportante sintonizzarsi sulla mappamappa

del mondodel mondo dellinterlocutore perch dellinterlocutore perch

questi si sentariconosciuto ed accettatoquesti si sentariconosciuto ed accettato


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La mappa del visivoLa mappa del visivoLa mappa del visivoLa mappa del visivo

Mi dia unocchiata, adesso lefacciovedere dove il

problemahoun fastidioaccecante quimagari lehoillustratoil quadroun poconfusoma vorreivedereun

poil suo punto divistavorreichemiilluminassechemimettesse afuocoillustrandomi


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La mappa dellauditivoLa mappa dellauditivoLa mappa dellauditivoLa mappa dellauditivo

Mi ascoltihoun doloresordomisentoun po

stonatouna situazione daurlomisento gi ditonocomeuna fortesensazioneacutaho ascoltatounsuo

collega,miha rispostoconungrugnitonon chevogliaamplificare lecosevorreiascoltareil suo parere


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La mappa del cenestesicoLa mappa del cenestesicoLa mappa del cenestesicoLa mappa del cenestesico

Houna sensazionenonmitocchi lse prememi fa

malehosentitoche proprio l chemi duolehoancheuna sensazione dimalessere generalesento

calorecomese qualcosastringessemi fa sudarefreddocomeseuna lamami penetrasse


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Suggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamenti

Il paziente, anche quando instato diIl paziente, anche quando instato diincoscienza,continua ad elaborare datiincoscienza,continua ad elaborare dati

Sdrammatizzaresenza banalizzareSdrammatizzaresenza banalizzare Occuparsi del feritoenon della ferita, delOccuparsi del feritoenon della ferita, delmalatoenon della malattiamalatoenon della malattia

I

ncaso ditraumi dolorosievitare diI

ncaso ditraumi dolorosievitare difocalizzare lattenzione del pazientesullafocalizzare lattenzione del pazientesullazona dolente,riportando la sua attenzionezona dolente,riportando la sua attenzionesuciche sanosuciche sano


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Suggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamentiSuggerimenti e atteggiamenti

La menteconscia puelaborare poche

informazioni alla volta: se diamo

informazioniteniamoconto di questolimite

Ognicomunicazioneinfluenza:

attenzione allesuggestioni dimalessere

Evitare di passivizzareil paziente,maattivarlonel processo di guarigione

LASCOLTOLASCOLTOLASCOLTOLASCOLTO


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L ASCOLTOL ASCOLTO

UDIRE diverso da ASCOLTAREUDIRE diverso da ASCOLTARE

L ASCOLTOL ASCOLTO

UDIRE diverso da ASCOLTAREUDIRE diverso da ASCOLTARE

Atto fisico:Atto fisico:riconoscere i suoniriconoscere i suoni

Azione cognitiva ed emotiva:Azione cognitiva ed emotiva:capire cosa stato dettocapire cosa stato detto

Possiamo distinguere 4 tipi di ascolto:Possiamo distinguere 4 tipi di ascolto:

Ascolto passivo ( udire)Ascolto passivo ( udire)

Ascolto selettivo (filtro del messaggio; si sente ci che siAscolto selettivo (filtro del messaggio; si sente ci che si

vuol sentirevuol sentire Ascolto riflessivo (attenzione al messaggio,Ascolto riflessivo (attenzione al messaggio,

rispecchiamento)rispecchiamento)

Ascolto attivo (feedback, riformulazione)Ascolto attivo (feedback, riformulazione)

LASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVOLASCOLTO ATTIVO


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L ASCOLTO ATTIVOL ASCOLTO ATTIVOL ASCOLTO ATTIVOL ASCOLTO ATTIVO

Nellascolto attivo occorre creareNellascolto attivo occorre creare

unatmosfera positiva:unatmosfera positiva:1)1) Attraverso il comportamento non verbaleAttraverso il comportamento non verbale

2)2) Siate interessati ai bisogni altruiSiate interessati ai bisogni altrui

3)3) Ascoltate con atteggiamento OKAscoltate con atteggiamento OK--OKOK

4)4) Non lasciate che laltro vi agganci emotivamenteNon lasciate che laltro vi agganci emotivamente

5)5) Incoraggiate con riconoscimenti non impegnativi,Incoraggiate con riconoscimenti non impegnativi,

brevi espressioni come:brevi espressioni come:AhAh--Ah, Oh!Ah, Oh!

Vedo Interessante,Vedo Interessante,

Giusto Proprio cosGiusto Proprio cos



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Per saper ascoltare occorre utilizzare specifiche tecniche diascolto attivo quali:

Parafrasare i contenuti

Riflettere sulle implicazioni

Riflettere sugli stati danimo

Richiedere ulteriori contributi

Parafrasare i contenuti

Riflettere sulle implicazioni

Riflettere sugli stati danimo

Richiedere ulteriori contributi

LASCOLTO EMPATICOLASCOLTO EMPATICOLASCOLTO EMPATICOLASCOLTO EMPATICO


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L ASCOLTO EMPATICOL ASCOLTO EMPATICOL ASCOLTO EMPATICOL ASCOLTO EMPATICOLa comunicazione empatica il fondamento di ogni

buona dimensione relazionale. E tra gliatteggiamenti che adottiamo nei confronti del nostrointerlocutore quello che maggiormente richiededisposizioni di personalit peculiari:

CostruzioneCostruzione

della relazionedella relazione

oo SensibilitSensibilit

oo Penetrazione affettivaPenetrazione affettivaoo Risonanza emozionaleRisonanza emozionale

SintoniaSintoniacon lo statocon lo statodanimodanimodellaltrodellaltro

LASCOLTO EMPATICO OLASCOLTO EMPATICO OLASCOLTO EMPATICO OLASCOLTO EMPATICO O


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ACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONEACCETTAZIONEo

CaloreCalore umano,umano, cheche nonnon significasignifica coinvolgimentocoinvolgimentoemotivoemotivo

oo InteresseInteresse

oo TolleranzaTolleranza allespressioneallespressione deidei sentimentisentimenti dellaltrodellaltro

oo SensibilitSensibilit alal significatosignificato emotivoemotivooo CapacitCapacit didi ascoltoascolto

oo AttenzioneAttenzione agliagli indicatoriindicatori nonnon verbaliverbali

oo CentraturaCentratura sulsul soggettosoggettooo AttenzioneAttenzione aa nonnon interpretare,interpretare, aa nonnon giudicaregiudicare.. QuestoQuestononnon significasignifica indifferenzaindifferenza

oo NienteNiente giudizigiudizi moralimorali


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Per un dialogo positivoPer un dialogo positivoPer un dialogo positivoPer un dialogo positivo

le parolele parolechiavechiaveripetuteripetute

parole positive,parole positive,concreteconcrete

il noiil noicollettivocollettivo

lillustrazione,lillustrazione,lesempiolesempio

frasifrasiaffermativeaffermative

ililsorrisosorriso

a proprioa proprioagioagio

Unidea perUnidea perogni fraseogni frase

frasi cortefrasi corte

il silenzioil silenziolo sguardo abbracciante


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LA COMUNICAZIONE EFFICACELA COMUNICAZIONE EFFICACELA COMUNICAZIONE EFFICACELA COMUNICAZIONE EFFICACE

oo Maturit personaleMaturit personale

oo AutomonitoraggioAutomonitoraggio

oo EterocentrismoEterocentrismo

oo Capacit di penetrare i vissuti dellaltroCapacit di penetrare i vissuti dellaltrooo Ascolto attivoAscolto attivo

6 Comunicazione efficace

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