全业务运营时代的网络外包服务

中国电信股份有限公司广东分公司2009 年 5 月

中国电信广东公司综 合 部网络运营部2 中国电信广东公司综 合 部网络运营部

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内容网络外包情况外包管理要求外包进一步开展设想

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网络外包情况 - 移动网络 外包规模

全省移动 CDMA 无线网络 外包服务范围

CDMA 无线网络基站站址 基站主设备 天馈系统（含铁塔） 动力设备 空调设备 机房安全、消防、环境及照明

CDMA 室分系统站址 直放站（含室外直放站、信源直放站） 室分系统（含干线放大器、无源器件、线缆、电源设备等）

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网络外包情况 - 固定网络 外包规模

广州、深圳、中山、清远、揭阳等部分分公司外包服务范围

固话、宽带及其基础上的增值业务的安装、迁移、拆除和故障维修、资源管理。工作范围包括 DP以后的用户线和终端

管线例行维护、迁改、抢修等 计算机终端高压电源、分体空调等

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外包管理要求加强制度建设，提升管理效能加强考核监督，提升网络安全加强队伍建设，提升执行力度加强 IT 支撑手段，提升工作效率

中国电信广东公司综 合 部网络运营部6 中国电信广东公司综 合 部网络运营部

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外包管理要求—制度建设加强制度建设，提升管理效能

构建代维运营体系；管理导向、科学管控从全省统一管理角度，全面完善管理制度，做好代维工作的监督和考核，打造一支专业化团队。

考核监督，落实到位结合各地实际，实施标准作业流程和规范，做好规章制度的实施落地工作，确保代维管理的监督、考核落实到位。服务到位，保障安全从代维公司内部做好资源配置，提升专业素质和能力，提高响应速度，严格履行合同，做好专业化队伍的培养与建设，保障网络安全

省公司

各地市

代维公司

中国电信广东公司综 合 部网络运营部7 中国电信广东公司综 合 部网络运营部

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外包管理要求—制度建设加强制度建设，提升管理效能

管理办法不断完善组织与职责代维合同管理代维资源管理代维培训管理代维考核及费用管理代维管理考核代维人员资质认证

指导性指导性

系统、全面系统、全面

严谨、规范严谨、规范

可操作性可操作性

管理导向管理导向

中国电信广东公司综 合 部网络运营部8 中国电信广东公司综 合 部网络运营部

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外包管理要求—制度建设

加强制度建设，提升管理效能规范代维工作表单嵌入式服务模式

移动网络外包服务要求在省级网络监控中心长期派驻，以进一步

– 加强网络维护信息沟通– 提升故障处理响应速度

中国电信广东公司综 合 部网络运营部9 中国电信广东公司综 合 部网络运营部

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外包管理要求—考核监督加强考核监督，提升网络安全

考核监督考核监督

地市中心地市中心 外包服务商外包服务商

原则原则

规范、标准专业、高效规范、标准专业、高效

目的目的

加强考核监督提升网络安全加强考核监督提升网络安全

手段手段

分层分级逐级复核现场抽查

分层分级逐级复核现场抽查

内容内容

指标、作业管理、安全生产

指标、作业管理、安全生产

内部 外部

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外包管理要求—考核监督

市分公司主导整个过程管控，负责对承包商进行工单调度，县级分公司承担监管职责，对承包商的服务质量进行二级管控。

通过 SLA 考核指标对承包商的服务质量进行评估与结算。

综调中心

县级分公司

承包商

工单审核工单审核

内部协调内部协调

现场监督现场监督

过程管控过程管控

工单审核工单审核

内部协调内部协调

现场监督现场监督

过程管控过程管控

集中约单集中约单

集中回访集中回访

考核监督考核监督

过程管控过程管控

集中约单集中约单

集中回访集中回访

考核监督考核监督

过程管控过程管控工单调度

过程管控

过程管控

管控界面

区（县）级分公司

网运部

分公司

1 、装维指标制定和考核

2、装维业务外包评估

KPIKPI

综调中心

SLASLA 考核考核

承包商

1 、装维质量督导及考核

2、施工作业规范监督

3、投诉分析与服务质量监督

承包商考核界面

机楼 2机楼 1 机楼 3 ……

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外包管理要求—队伍建设加强队伍建设，提升执行力度

代维技能学习编制操作指导手册一线代维人员人手一册，提升基础技能

代维专业培训代维合同宣贯代维工作应知应会知识及巡检作业指引代维管理 IT 系统应用

代维资质认证

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外包管理要求— IT 支撑加强 IT 支撑手段，提升工作效率

无线网络外包服务 IT 系统建设及应用

维护规范维护规范

信息发布信息发布

维护表单维护表单 维护交流维护交流

维护考核维护考核

知识管理知识管理

数据管理数据管理

流程管理流程管理

无线 110

统一工作标准 实施标准作业加强生产管控 实现信息共享提升响应速度 提高工作效率

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外包管理要求— IT 支撑

综调系统

装维管控和督导人员

营维合一工作人员

装维人员

农村统包人员

整体承包人员

外包人员

综合调度系统作为末梢装维业务统一的管控平台，与末梢装维业务相关的工作都需要接入综合调度系统进行统一的管理；

装维管控人员、督导人员、约单人员等通过综合调度系统完成装维管控、预约施工等工作；

外包人员、营维分离的装维人员、整体承包人员以及农村统包人员都需要通过综合调度系统完成日常的装维工作；

加强 IT 支撑手段，过程管控、提升服务综合调度系统建设及应用

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外包进一步开展设想 共享共享

维护提升– 故障处理– 站点级别– 配套性能– 巡检管理

进站管理– 钥匙管理– 业主维系

监督考核

建立有效沟通机制 省级层面 地市层面 应急沟通 等级提升

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外包进一步开展设想

可实施外包业务的原则： 与主业核心能力关联度低的业务 可控度高的业务 外部市场化程度高的业务

推进外包路径： 稳步推进 逐步完善 先易后难 先急后缓 先特殊后一般

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