学习支持服务对象与策略

张少刚

内容提要

一、学习支持服务的界定二、学习支持服务的对象三、学习支持服务的策略四、学习支持服务的成本约束

一、学习支持服务的界定1.1 服务与管理 服务：满足需求的行为。服务的效用，

以消费者心理或机体满足程度为界限 管理：对一定系统的人财物事等进行计

划、组织、指挥、协调、控制的过程 问题：转变服务观念，改变服务方式，

强化服务手段，提高服务品质

1.2 服务的三个层次 核心服务

购买一项服务所追求的根本利益，即学习者真正要寻求的东西是什么？服务产品真正要满足的是什么样的需求？

有形服务（可感觉性服务） 通过一些有形的、可感觉到的形式，外在地

表现核心服务 附加服务

超出有形服务范围之外的额外服务或扩展服务和利益，给学习者以更大的满足

1.3 三个服务层次关系

核心利益或服务

核心服务人员设备水准

时间

图书馆教室

视听室

网站有形服务

阅览室

信贷追踪心理咨询

附加服务

实践教学

课程辅导

社团活动

1.4 服务的不同组合

服务线

服务宽度

服务深度

在服务产品组合内一组相互关联的服务，它们可能为相类似的需求提供服务，同类

学习者都可以获得

由服务线的多少，及其产品组合的长度就构成了服务宽度

每一项服务配备的专业服务人员的数量

1.5 服务要素的变化（ 1 ）随着科学技术、经济发展和服务业

的进步，会出现新的服务形式、服务领域和提供新的服务机会 邮政业的发展使得函授教育服务得到发展 广播电视卫星通讯业的发展使得广播电视教育服

务得到发展 网络信息产业的发展使得网络教育得到发展

（ 2 ）大众生活水平的提高，和买方市场的形成，消费者的需求重点不断变化

二、学习支持服务对象 学生——学员、学习者、客户、顾客 教师——导学者、帮助者、服务者 机构——导学中心、资源中心、学习

中心、服务中心

2.1 学什么与如何学：导学服务---- 学生角度学生角度 转变观念——思想准备 调整心态——心理准备 修正学习习惯—方法、技能准备 对远程教育的理解

—— 学校的定位与发展

日本为残疾学生服务

2.2 导学服务来自时空变化

学校课堂

函授课程

面对面成分

比例 100%

远距离成分

比例 100%

传统大学

远程大学

0% 0%

不同教育形式面对面和远距离成分比例

2.3 导学服务 ---- 学校角度 保证信息通畅 保证多种媒体学习资源自主选择 提供导学和尽可能多的学习方法 提供公共的设备使用场地和提高人

机交往能力

三、学习支持服务的策略

3.1 学习资源服务策略 课程选择 教师联系（主讲、主编、主持、辅导等） 教学信息获取渠道（电话、网络、信函） 同学及其学习小组（学生网页等） 教材及参考资料（印刷、音像、网络）

3.2 学习组织策略个体学习小组学习集中学习面授辅导实验实习其它

3.3 技术支持策略 接待中心（ Call Center） 物流中心

文字、音像、计算机软件发送、流动车 音像资源中心

卫星电视播出、直播课堂、双向视频 网络中心

电话、语音信箱、短信、在线学习社区（教师办公室、学生个人或团体）

IT Bus

日本放送大学直播课程与转播车

英国 IT流动服务车

韩国旅行车卫星电视接收

韩国开放大学移动学习

3.4 3.4 对教师的支持服务对教师的支持服务引导教学思想转变 支持在岗学习，业务进修 技术帮助，有求必应软硬件条件改善“一个好汉三个帮”

3.5 3.5 对学习中心的支持服务对学习中心的支持服务 合格的专门人员 规范的制度

写你应做的，做你所写的，查你所做的 把注重结果的评估转向对过程的关注

疏通信息渠道 长效机制 经费投入：中央、云南、新疆等

案例：中美远程教育交流 组织了五期“中国远程教育工作者赴美培训团”， 2005 组织第六和第七期

波士顿大学、南康涅狄格州立大学、南加利福尼亚大学等专家来华

2005 中美远程教育国际论坛（北京 6.11-13 日）通知下载：www.crtvu.edu.cn/yys

（美国）远程中心教室

（美国）远程中心教室

（美国）计算机教室

（日本）网络教室

（韩国）网络直播教室

四、学习服务的成本约束 服务越多，成功率越高。但这非线性。服务超

过了一定的点，成功率曲线就会平缓下来，再作努力，成本会大大增加。

要有总体的决策，确定提供哪些必要的学生支持服务；同时确定一个可以接受的淘汰率水平

决策既要依据总的教育哲学，又要通过对总成本，以及在教学和服务活动成本之间的比例分析中获得

4.1 服务价格问题 以学生为中心的远程教育理念，要适应个别

化的学习需求，需要有专业化的服务 服务价格定位的不确定性，多多少少地导致

了远程教育市场的无序 还没有一个比较明确的参照物，或被普遍采纳的教育服务价格标准

4.2 服务价格变动 服务项目不同，成本不同

网络服务价格 技术维护服务价格 教材配送服务价格 辅导教学服务价格 考试组织服务价格等

4.3 服务成本 :变动〉固定服务价值：C+V+M C：服务设施及服务工具的折旧，以及

一定的原材料消耗；V：从事服务人员的工资；M：服务人员在必要劳动以外创造的剩余产品

4.4 影响价格变动的因素 多因素影响价格变动

时间、数量、版本等（如神州行、短信等）

4.4.1 内生变量固定成本、变动成本、 利润率、税率、工资率、 资源利用率、技术含量贡献率等

4.4.2 外生变量 学习者对服务效用的评价 市场服务供应和需求弹性系的大小国家行政干预程度 学习者收入水平 消费心理倾向 服务质量的社会声望等

4.6 服务价格定价 理解价值定价

需求差异定价

竞争导向定价

根据学习者对学习服务价值的理解，即价值观念，而不是根据服务成本来定价

需求差异定价区分需求，要有以下基本条件： 服务市场要能够细分，各个细分市场应存在

着明显的需求差异 细分市场的成本耗费不应超过实行差异价格而获得的收入

差异定价不会引起消费者的反感，而冒失去生源的风险

竞争导向定价参照竞争者，要有两个前提条件：

必须掌握竞争者准确的定价情况；

让学习者多了解一些不同的价格，并

且知道他们对这些差异的反应。

电大系统三环嵌套发展模式 系统扩展的合理性主要反映在对国家政治、经济和管理体制的适应

对地方经济发展的需求 大学品牌：学科，教师，

学院 教学、科研、社会服务 学生归属感，系统凝聚力

A地方性开放大学

B 全国性开放大学

c 社会化公共服务

结论 一个好的学习支持服务体系需要在市

场中悉心培育，要加强研究。 学习支持服务决定学业完成率、远程

教育质量，以至学校的可持续发展 学习支持服务取决于办学理念、教学模式和成本

省远教学习支持服务系统管理中心

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培训部

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管理 反馈

管理

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技术支持

调查决策

反馈反馈 调查与研究部调查与研究部

资源建设部资源建设部

管理管理中心中心

远程接待中心从 5万个问题归类

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