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Filière :

Technico-commercial en vente des véhicules et pièces de rechangeNiveau :

 _2éme année TS

Encadré par :

 _ Mr SLIMNI !"#LL$

Ré alisé  par Ré alisé  par   :: 

 _ L%$"& N'(& #L )%IN#

 _ '(M#"IN# !&$IM

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2/44

 

2*+*,2*++

2

REMERCIEMEREMERCIEME

NT NT 

 Je tiens, tout d’abord, à adresser mes vifsremerciements à Mr RACHIDI HASSANI, le

Directeur gnral de la socit !NI"#RS

S$S%#M# A!%&, 'ui m’a con( ce stage, et

m’a donn de la c)ance à dcouvrir un autre

monde dans le commerce national etinternational *Ce remerciement est adress

aussi au nombre des +ersonnels de la socit,

'ui ne cessent de mener ma +riode de stage

à une valeur, et enric)ir mes savoirs faire en

traduisant mes connaissances t)ori'ues en

+rati'ue, et e nomme Mr #- H&!SSAIN

 $ASRI, le c)ef com+table, et les commerciau.

AMA- /HANAMI et HICHAM A&!RA/H, à la

+remi0re liste, le magasinier M#HDI A-A&!I

ainsi 'ue tout le a +ersonnel de divers

services, soit de d+artement administratif,

(nancier ou commercial de la socit

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3/44

 

3

A nos chers Parents :

  "ous vous 2tes touours sacri(s

+our notre ducation et notre

formation* Aucune ddicace ne

saurait e.+rimer ni l’amour ni la

gratitude 'ue nous vous +ortons*

3ue ce travail soit le couronnement

des nombreu. sacri(ces et des

+eines 'ue vous vous 2tes donns 

+our nous* 4uisse Dieu vous

accorde5 sant, bon)eur et longue

vie*

  *remercier le directeur de l’IS%A Mr MA-H&!NI

et notre encadrant Mr S-IMANI et tout le

+ersonnel de l’IS%A Med #l 1assi*

 

Merci*

D#DICAC#

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« Le meilleur investissement humain

est celui de la formation des jeunes

en les insérant dans la formation professionnelle… »

  "iscours de eu SM le &oi $assan II  u .onseil des Ministres/

4

A nos c)ers ami6e7 s 9

 Je vous adresse mes +rofondes

gratitudes +our votre soutien et

votre (dlit*

 

Avant+ro+os

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&emerciement 000000000000000000000000000///2"édicace ///00000000000000000000000000000//1

vant propos 0000000000000000000000000000/Introduction 0000000000000000000000000000//3.hapitre I : 4résentation 5 Fiche descriptive00000000000000000000000/////////6 !5 $istori7ue 00000000000000000000000/// 000/ /8 .5 'rganigramme 0000000000000000000000000/+* "5 #tude s9nthéti7ue 000000000000000000000000/++ #5 Les missions des diérents départements00000000000000///+2 F5 Les gammes N(LT,".I000000000000000000//+

.hapitre II : chats5 4rincipes générau;0000000000000000000000////////+8 !5 .ommandes000000000000000000000000000+8.5 "ossier de commande000000000000000000000002*

 "5 &éclamation 00000000000000000000000000///2* #5 #nregistrement 0000000000000000000000000//2+ F5 4aiement0000000000000000000000000000/2+

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7

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A) Fiche descriptive :

  "ans le cadre de mettre en prati7ue notre ormation initialeC BAai eectué un

stage au sein de la Société (NI?#&S S)ST#M# (T' sise = la route de

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 Faire un stage permet de se aire une idée par soi-mDme de ce 7ue peut Dtre le

monde de lAentrepriseC et dAapprendre = sA9 intégrer/ Il 9 a en eet un désir très

prégnant de savoir comment se comporter sur le marché du travailC désir 7ui peut

passer par la demande de stage ou par la création de coirs spécialisés/

  Le premier intérDt dAun stage de in dAétudes est de préparer = la recherche

dAemploi/ 'uiC mais comment G Tout dAa@ordC en procurant déB= une e;périence

proessionnelle/ #nsuiteC la mission lors du stage Hconvenu avec le tuteur5/constitue un

acteur de consolidation de ses connaissances suscepti@le de mettre en e;ergue les

7uel7ues lacunes = com@ler/ #ninC en inaugurant un réseau proessionnelC lAétudiant

augmente ses chances de trouver un emploi/

) !istori"#e :

(NI?#&S S)ST#M# (T' était un proBet pour lAo@Becti de la vente et

distri@ution depuis son e;istenceC elle a pensé attentivement de aire sa place sur le

marché parmi les premiers vendeurs des véhicules automo@iles et distri@uteurs des

pièces

automo@iles au MarocC et se représenter ailleurs hors de ce dernier ain de garder

une @onne réputation che des diaines pa9s européennes et asiati7ues/

  u dé@ut de sa créationC (NI?#&S S)ST#M# (T' étais une Société anon9me

HS//5 7ui a était ondé par Mr &.$I"I $SSNI pour mo@iliser la ventes desvéhicules /

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  #n 2**8C lAinauguration de la société (NI?#&S S)STM# (T' par la

présentation de le !"< de &N(LT/

Son personnel est devenu plus nom@reu; et plus perormant/

(NI?#&S S)ST#M# (T' vient de se spécialiser dans la vente et la

distri@ution des pièces de rechange et de la réparation des véhicules/

La 7ualité de ses produits sAest améliorée de sorte 7uAelle occupe une place

important dans la région MeJnes-Tailalet

⇒ .ette évolution positive est le résultat dAune atmosphère motivantC une

hiérarchie ormelle grKce = des rapports avorisants la dimension humaine et

sociale entre tout le personnel/

  uBourdAhuiC et depuis + ans de sa créationC la société (NI?#&S S)ST#M#

(T' S//&/L a ait preuve dAun service de 7ualité et une ia@ilité sans égal/

 _ (NI?#&S S)ST#M# (T' a réalisé pres7ue la moitié de son o@Becti initial grKce

au; eortsC sérieu; et la @onne gestion et tout a pendant un an

$) Or%ani%ra&&e : 

10

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') Et#de s(nthti"#e

DIRECTEUR GERANT

SERVICE TECHNIQUE SERVICE COMMERCIALE SERVICE ADMINISTRATIF

Maga!" A#$%!$&

C'$( a#$%!$&

C)"$!%%$& *)++$&*!a%$ C)"$!%%$& *)++$&*!a%$ C)+,#a-%$

M.*a"!*!$"

11

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E) *es &issions des di+erents departe&ents :

"Aaprès lAorganigrammeC BAai pu distinguer entre plusieurs départements = savoir :

  "irection générale

Raison Socia,e  UNIVERS SYSTEME AUTO

For&e -#ridi"#e S.A.R.*

*e directe#r Mr RA$!I'I !ASSANI

*/activit *a vente de vhic#,es et des

pi0ces de rechan%e*a date de cration 1231435114

*e si%e socia, Ro#te de 6o#,&i&a 7 prs d#Parc 2 Mars 7 Errachidia

N8 d# re%istre

N8 de ,a patente

N8 de ,a $NSS

N8de ,/I.F

2592314;594

==14;2*e t,phone

*e ?a@

*/e&ai,

19 29 4; 4 1

19 29 4; 9 2

!assani.rachidiresea#.reana

#,t.&a

 

S.A a# capita, de 5.111711 'hs

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 "irection inancière

  Service commercial

Magasin

  telier

Direction générale /

  La "irection générale Boue un rle primordial dans la prise des décisions au sein

de la société (NI?#&S S)ST#M# (T'

  #lle supervise tous les servicesC veille sur le déroulement des opérations et la

@onne marche de lAentreprise/

la tDte de la "irection générale de la sociétéC on trouve Mr &.$I"I

$SSNIC 7ui pièces paraitement les missions des services ainsi 7ue les te;tes

 Buridi7ues relatis au règlement intérieur/

  Direction financière

"irigée par le che compta@le Mr )asriC 7ui gère un service compta@le

permettant de donner un diagnostic de lAétat de santé dA(NI?#&S S)ST#M# (T'

et contri@ue avec les responsa@les dans la prise des décisions/

Le compta@le de lAentreprise a pour rle :

 Le suivi des acturations des véhicules neus

 Le suivi des recouvrements HclientsC ournisseurs5

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L’atelier

.Aest la oP on procède = la réparation des véhicules reusC sous les instructions duche dAatelier 7ui dispatche les diérentes tKches selon la spécialité de cha7ue ouvrier/

F) *es %a&&es :

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 _RENAULT CLIO CAMPUS _ RENAULT KOLEOS

 _ RENAULT FLUENCE _RENAULT KANGOO

 _ RENAULT SCENIC _ GRAND SCENIC 

 

 _ KANGOO EXPRESS _KANGOO EVOLUTION 

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 _ CLIO 3 _ NOUVELLE CLIO

 

 _ MEGANE BERLINE _ MEGANE COUPE

 _ NOUVELLE LAGUNA _ LAGUNA COUPE

 

 _ SYMBOL _ MASTER

17

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 _ DACIA LOGAN _ DACIA SANDERO

 _ DACIA LOGAN MCV _ DACIA PICK UP 

 

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 A) Principes généraux.

19

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La procédure des achats est la mDme pour les postes suivant :

?éhicules

utres approvisionnements Service e;térieur

4ièces de rechange

B) Commandes.

  +-Expression des besoins :

T9pe dAachat Service e;primantLe @esoin

La venteService commercial

utresTous les services

 

2-Commande aux fournisseurs :

Les ournisseurs sont choisis selon les principes suivants :

-4ri; ,Qualité/

-Le délai de livraison/

-La nécessité du marché

4our les importationsC le choi; des ournisseurs est @asé sur les pri; et les délais delivraison/ "es demandes de pri; sont envo9ées au; ournisseurs/

4our le service import le choi; des ournisseurs se ait selon la demande du service

commercial si la marchandise est destinée au client sinon selon le @esoin du stocJ du

magasin/

#n cas dAimportation la commande est envo9ée au ournisseur par a;/ Le ournisseur

envoie un accusé de réception/

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 Toute autre commande ait lAo@Bet dAun @on de commande en deu; e;emplaires

Hcha7ue service = un carnet de @ons de commande5/

  C) Dossier de commande :

: Facture du ournisseur/

: "(M H"éclaration (nitaire de Marchandises5/

: #ngagement de commande/

: Facture du transporteur/

: Fiche de li7uidation/

: Quittance de règlement/

: Mo9en de règlement/

: Facture du transitaire

  D) Réclamations :

pres la réception de la marchandise on doit sAassurer de sa conormité/

ce niveau trois t9pes de réclamations peuvent Dtre distinguées sous orme de

demande dAavoir :

  - &éclamations pri; : .onstate une diérence de pri; par rapport au pro ormat/

  - &éclamation 7uantité : "iérence de 7uantité par rapport = celle commandée ou

Man7uants/

  -&éclamation 7ualité : Il sAagit de 7ualité non conorme = celle demandée/

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 E) Enregistrements :

La compta@ilité des actures dAachats est aite directement sur pièce/

Les actures sont enregistrées en in de mois HdAaprès relevé ournisseur5/

près enregistrement la acture reoit les mentions suivantes :

NR dAenregistrementcachet compta@ilisée U/

Les actures enregistrées sont classées selon les modalités suivantes :

V.lassement en attente de paiement :

4ar eet : acture classée avec ordre de paiement par @an7ue dans un dossier

en instance de paiement/

4ar chè7ue : dossier en instance par échéance/

  V.lassement déiniti : après règlementC classement par mode de règlement/

 

) Paiements

  +-!on = pa9er :

4our les importationsC le @on = pa9er est délivré par le service import 7ui met sur la

acture un cachet avec le mode de paiement/

4our les autres achats le @on = pa9er est délivré par la "irection et il est matérialisé sur

les actures dAachats pat le cachet 4)#& L# U/

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 !) E"ets # pa$er :

  +-utilisation :

Les eets = pa9er sont émis par le ournisseur/

Les eets sont notés sur lAéchéancier/

LAordre de paiement est préparé par la compta@ilité en cin7 e;emplaires :

-un e;emplaire accroché = lAeet envo9é au ournisseur/

-un e;emplaire envo9é = la @an7ue/

-un e;emplaire classé avec les eets = pa9er pour compta@ilisation

-un e;emplaire accroché = la acture en instance de lAavis de dé@it/

-un e;emplaire pour la T/?//

  2-compta@ilisation :

Les eets = pa9er sont compta@ilisés dans les comptes :

 _ Fournisseurs #ets = pa9er/

 

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.lassement des commandes en attente de livraison :

Le service Wreli7uat clientX suit toutes les commandes en instance/

près réception du stocJC le service donne les commandes en instance pourlivraison/

  B) %i&raison.

.ha7ue livraison donne lieu = lAéta@lissement dAun @on pré numéroté livraison et un

@on de réception émis en un e;emplaireC dAaprès le @on Wsaisie de actureX/

vant e;péditionC cha7ue @on est rapproché du contenu de lAenvoi ainsi 7ue du @on de

commande pour contrle des éléments suivants :

 _ Quantité réérenceC nR de commandeC nom et nR du clientC pri;/

 _ .lassement des @ons de réception au service stocJ/

 _ Le transert de propriété a lieu = la réception che le destinataire /

  C) acturation.

Les actures sont éta@lies selon un procédé inormati7ue/

#lles sont prés numérotés et portent le mDme nR 7ue le @on de livraison et le @on deréception/

Les actures son émises en trois e;emplaires minimum/

NR des e;emplaires : "estinataires :

2 e;emplaires Hou plus5 .lient+ e;emplaire .ompta@ilité

Le service commercial garde le @on saisie de acture U et le @on de commande U/

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 La date de la acture est s9stémati7uement celle du Bour dAe;pédition/

Le service commercial contrle la acture avec le @on de commande Hpri; remise05 et

transmet les e;emplaires de la acture au compta@le/

  D) Enregistrement.

Les actures enregistrées en compta@ilité sont classées :

-#n attente de règlement par client

-déinitivement par client

  S9stème de acturation automatisée :

Le Bournal des ventes est généré automati7uement par la acturation et ait lAo@Bet

dAune édition cha7ue Bour/

  (n relevé de la acturation de la Bournée est édité par le magasin et remis au service

compta@le avec un e;emplaire de cha7ue acture/

 

E) Encaissement :

  #ncaissement reus dans les délais :

(n délai de 3* = 8* Bours est accordé en onction du client/

 "és réception de lAencaissement ou de lAavis dAencaissement par la @an7ueC le client est

@arré sur le récapitulati des relevés de acturation du mois/ Il en est ait mention sur la

acture en attente dAencaissement HdateC réérenceC mode de règlement5 7ui est alors

classée dans le dossier client/

 

) Relances et contentieux  /

  &elances :

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 Les actures non encaissées dans les délais prévus sont détectées = partir de lAétat des

soldesC anal9sé mensuellementC client par client/

  .ontentieu; :

Le recouvrement des créances impa9ées malgré plusieurs relances est assuré par les

commerciau; 7ui se déplacent che les clients pour o@tenir le règlement des actures

non pa9ées/

(n dossier est ouvert pour cha7ue contentieu; avec les éléments suivants :

Factures!.!&relancescourrier avocat/

Le dossier est remis = lAavocat après plusieurs rappelsC et ce après envoie dAune lettre

recommandée avec accusé de réception pour mise en demeure/

Le client est compta@ilisé dans le compte .lient .ontentieu; U/

(ne provision pour créance douteuse est constituée suivant décision de la "irection/

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. Acc#ei, d# c,ient

1. Accueil du client :

PointsBc,e?s de ,a phase d/acc#ei, d# c,ient :

30

Processus de &ente

  -e +rocessus de vente

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  Mettre en évidence et clariier avec le client tous ses @esoins/

$o&&ent a&,iorer ,/eCcacit en phase d/ana,(se des esoins :

Le vendeur devrait anal9ser les @esoins du client en essa9ant dAen comprendre

les raisons Hpersonnelles et rationnelles5 pour7uoi il veut changer de véhicule

et pour7uoi il tient = acheter ce véhicule

 Le vendeur devrait en7uDter U et collecter les inormations suivantes sur le

client :

  Son t9pe de travail

  Le t9pe de véhicule actuel

Le t9pe dAutilisation de la voiture

Le Jilométrage annuel

  Le t9pe de moteur prééré

Les attentes du client en matière de sécurité et conort

'es choses D viter en phase d/ana,(se des esoins :

Ne pas proposer un véhicule 7ui ne relète pas les @esoins du client HautresegmentC autre moteurC05

Ne pas penser 7ue le véhicule souhaité par le client est celui le plus adapté = ses

@esoins

#tre patient avec le client et perdre le temps 7uAil aut pour identiier ses

@esoins

Ne pas stresser le clientC mais lui parler de ses @esoins dAune manière naturelle/

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(. Présentation du &éicule

LAo@Becti de la présentation du véhicule est de aire connaZtre la voiture au

clientC en suivant un parcours structuré ain de lui présenter les principales

caractéristi7ues et @énéices/ Le vendeur doit présenter le véhicule au client

dAune manière interactive/ Il devrait :

4résenter les caractéristi7ues techni7ues de la voiture

?aloriser les @énéices et aire prendre conscience au client de la

valeur du véhicule

  "emander au client ses commentairesC son point de vue et le

stimuler = poser des 7uestions/

-es t;c)es du vendeur 4erce+tion client

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*. Présentation de l+o"re commerciale

37

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 PointsBc,e? de ,a phase de prsentation de ,/o+re :

4résenter lAore en termes de @énéices pour votre client

#tre positi = lAégard du client

&épondre au client dAune manière structurée ain de pouvoir gérer ses

o@Bections/

$o&&ent a&,iorer ,/eCcacit en phase de prsentation de,/o+re :

  #tre clair lors7ue vous présente lAore = votre client sur papier

  4résenter lAore économi7ue en tenant en compte tous les acteurs

décisionnels

  #tre inormé et préparé sur les pro@lèmes iscau;

  Mettre en évidence les délais dAacceptation de lAore : cela pourrait aider le

client = accélérer son processus décisionnel

  "onner lAore au client Hune copie papier5 de manière = ce 7uAil puisse

lAétudier après sa visite

'es choses D viter en phase de prsentation de ,/o+re :

  Ne pas envo9er lAore au client par a; si vous nAave pas discuté avec lui en

ace-=-ace : il pourrait la comparer avec les concurrents sans vous donner la

possi@ilité de la négocier

  #tre prudent lors7ue vous estime la voiture dAoccasion du client : éviter de

sous estimer émotionnellement et rationnellement sa voiture

  Ne pas déinir une ore en se @asant sur les remisesC mais souligner plutt la

valeur des services additionnels et lAéventail des possi@ilités de paiement

  #ssa9er de trouver de nouvelles propositions de vente et de nouvelles solutions/

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 ,. !estion des obections

 Ne pas les considérer comme une atta7ue personnelle

&éléchir avant de lui répondre

  Les considérer comme une opportunité pour mieu; comprendre et connaZtre

le client

  Ne pas lutter U contre le client

  Laisser parler le client

  #couter le client

  #tre courtois

  .lariier le point de vue du client/

. Conclusion

PointsBc,e? de ,a phase de conc,#sion :

  &evoir les raisons dAachat du client et ses @esoins

  Souligner 7ue la solution oerte est la plus adaptée au; @esoins du client

  .ontrler le niveau de satisaction du client sur votre proposition

$o&&ent a&,iorer ,/eCcacit en phase de conc,#sion :

4our respecter la date de livraisonC communi7uer = votre client une date plus

éloignée Hpour Dtre sr de respecter les attentes du client et ne pas Dtre en

retard5

 &emplir le contrat et tous les papiers Hpour les services inanciersC05 dAune

manière précise/

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notre stage a été divisé en deu; partiesC la première était concentré sur le service

commercialC il consiste essentiellement = la @onne présentation du produitC le @on

accueil et la négociation avec le client soit au coté techni7ue ou le coté inancier on lui

e;pli7uant les simpliications de paiement et lui demander le pièces pour accomplir

son dossier/ Quant = la deu;ième partie a été chargé au service administrati 7ui

consiste = traiter les dossier clients C saisir les données = lAaide de lAoutil inormati7ue

et aussi aire le suivi des clients par téléphone ou par e-mail C au; travau; de

classement et de trie des actures de vente en onction des clients ainsi 7ue le

classement numéri7ue des actures vente contre rem@oursement ou contre chè7ue U

= la remise des actures dAachat au che compta@leC = la remise des @ons de commande

représentant U au magasin et = lAenvoi et la remise des a;/

'n a aussi participé = dAautres diérentes taches par e;emple la livraison des

véhiculesC lAinventaire du magasinC archivage des dossiers et actures et le stocJage

inormati7ue des documents 0 etc/

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 %ravau. e

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"urant cette période de stage dans la société (NI?#&S S)ST#M# (T' on

remar7ué lAa@sence de plusieurs critères 7ui peuvent améliorer la @onne marche de

lAentreprise on tient a citer :

 _ La prospection

 _ Le transport

 _ Force de vente insuisante

 _ #space du shoO room insuisant

 _ @sence de certains é7uipements

 _ @sence de certains services He;p/ @uvette5

#n tout cas lAentreprise (NI?#&S S)ST#M# (T' est lAune de plus grandes

entreprises dans la région vue = la croissance de son chire dAaaire malgré 7uAelle

nAait pas encore passé son premier e;ercice/

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Criti'ues

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#n eet notre stage au sein de la Société (NI?#&S S)ST#M#

(T' a été très instructi et @énéi7ue/ u cours de la période de stage

on a pu o@server le onctionnement dAune organisation commerciale/ u

del=C des missions de cha7ue serviceC les relations humaines Bouent un

rle très important au niveau de la communication et la coopération

entre eu; pour atteindre lAo@Becti préi;é par lAentitéC = cet égard il en

résultera :

-(ne connaissance plus ou moins intéressante de ce domaine/

  -(ne prise de contact avec les alternatives et mieu; connaZtre les

opportunités et les contraintes 7ui se posent dans tel domaine et de voir

de si près les modes dAorganisation et participer = la réalisation des

o@Bectis de lAentité/

  -Savoir se comporter en toute circonstance/

#n in ce stage nous a permis de aire un premier pas positi dans

mon parcours proessionnel utur/

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Conclusion gnrale

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&.I cAest tout dAa@ord &enault .rédit International UC cAest la Financière de &enaultMarocC &.I Finance Maroc accompagne les ventes de &enault Maroc/

#n tant 7ue première inancière de mar7ue présente dans le &o9aumeC notre o@Bectiest de vous accompagner et vous aire proiter de nos inancements avantageu;C simpleet prati7ue/

Que ait &.I Finance Maroc GGG

&.I inance en e;clusivité vos proBets dAachats de véhicule en vous proposant descrédits souples et rapides tout en proitant de lAensem@le des avantages temps etproduits/

Notre devise : S//F/I .laire comme lAeau de source U

Simplicité : Simple comme @onBour [[///C votre vendeur concession sAoccupe delAensem@le des documents liés = votre inancementC plus @esoins de perdre son tempsdAaller dAun @ureau = lAautreC alors 7ui mieu; 7ue &enault pour inancer votre&enault [[

ccompagnement : depuis le choi; de votre véhicule = sa livraison et Bus7u\= la in devotre contratC &.I vous accompagne dans toutes les étapes et plus encore elle vousconseille et vous aide = aire le @on choi;/

Fle;i@ilité : Fle;i@ilité et souplesse lors de votre choi; de véhicule C choisisse desinancements personnalisés = votre @udget/ Le plus diicile cAest de choisir la couleurdu véhicule [[

Interlocuteur uni7ue : au sein de votre concession le vendeur vous aide = choisir votrevéhicule et également le inancement adé7uat = votre situation/

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Aouts

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