5 Travail Collaboratif

7/16/2019 5 Travail Collaboratif

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CHAUMETTE ClaireDESBIENS Delphine

Typologie des systmes dinformation :

Le travail collaboratif

Commanditaire :Mme Marie DESPRES-LONNET

Universit de Lille 3UFR IDISTAnne universitaire 2007-2008


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Travail Collaboratif - Page 2

Sommaire

Rsum...................................................................................................................................3

Indexation...............................................................................................................................3Introduction ................................................................................................................................ 4

I. Quest-ce que le travail collaboratif ? ................................................................................ 5A. Contour de ltude .............................................................................................................5

1. Aperu historique du travail collaboratif ....................................................................... 52. Dfinition ....................................................................................................................... 6

B. Rgles dapplication dun projet groupware ..................................................................... 71. Principes de base : communication, coordination et coopration .................................. 72. Les rgles dor du projet groupware .............................................................................. 73. Les cinq tapes de mise en place : mthode MAIN ....................................................... 8

C. Typologie des applications groupware.............................................................................. 91. Matrice moment/lieu .............................................................................................. 102. Les applications mmoire, routage et change : .......................................................... 103. Fonctionnalits .............................................................................................................10

II. Le groupware : un cocktail explosif ? .............................................................................. 12A. Enjeu managrial du travail collaboratif ......................................................................... 12

1. Liceberg organisationnel............................................................................................. 122. Le groupe une entit indispensable .............................................................................. 133. Les techniques de management alternatives ................................................................16

B. Enjeu organisationnel du travail collaboratif................................................................... 17

1. Remise en cause de la structure hirarchique...............................................................172. Une organisation base sur les processus..................................................................... 183. Une organisation collaborative..................................................................................... 19

C. Enjeu informatique du travail collaboratif.......................................................................211. Les changements informatiques ................................................................................... 212. Convergence des technologies pour un essor du groupware........................................ 223. Usage des technologies groupware .............................................................................. 234. Une formation ncessaire ............................................................................................. 23

III. Le travail collaboratif : actualits et perspectives ? ...................................................... 24A. Les bnfices pour lentreprise........................................................................................ 24

B. Les cots et les risques .................................................................................................... 25C. Offres sur le march ........................................................................................................ 26

1. Les logiciels libres........................................................................................................ 262. Les logiciels propritaires ............................................................................................ 28

D. Concurrences et influences.............................................................................................. 301. Etude comparative........................................................................................................ 302. Les autres types doutils : du collaboratif web aux plateformes gratuites ...................31

Conclusion................................................................................................................................ 34

Bibliographie............................................................................................................................ 35

Glossaire................................................................................................................................... 37


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Rsum

Le travail collaboratif, ou groupware, recouvre lensemble des moyensorganisationnels et techniques permettant doffrir des groupes de personnes runies autourdune action ou dun projet commun, la possibilit de communiquer, de cooprer, et de secoordonner. Le travail collaboratif permet le dveloppement des comptences collaborativesgrce une formation, des moyens techniques adapts, mais galement grce uneorganisation transversale par les processus accompagne dune structure managriale ouverteet base sur des quipes projet.

Indexation

CommunicationCooprationCoordination

Gestion de projet

GroupwareEquipe de travailProcessus

Reengineering


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Introduction

Dans son livre blanc consacr aux nouveaux outils de travail collaboratif, Gilles

BALMISSE1 dlimite cette notion en trois grands domaines dapplication professionnels : toutdabord, la production car les outils collaboratifs offrent la possibilit aux membres delorganisation de produire des informations en vue de les partager et ainsi, daugmenter laproductivit et lefficacit dans la conduite de projet au sein de lentreprise. Le deuximedomaine rpertori est la formation car les outils collaboratifs peuvent tre utiliss pourlapprentissage distance et enfin, la relation-client : dans ce cas, les outils servent conseiller et orienter les clients dans leurs achats.

Cest la production, le premier de ces domaines, qui nous intresse pour la ralisationde ce dossier thmatique destination des professionnels de linformation puisquil concernedirectement le systme dinformation de lentreprise.

Le groupware est un terme complexe, nologisme invent aux Etats-Unis, l o laculture de groupe est prsente depuis de nombreuses annes. Ce terme est difficile dlimiter : en 1994, plus de treize termes diffrents taient recenss pour dsigner cettenotion.

En France, le travail collaboratif est apparu plus tardivement dans les annes 90. Il estsouvent considr comme un simple outil, comme le fait remarquer Serge LEVAN quand onparle de travail collaboratif on pense dabord outils pour partager des documents sansavoir le rflexe processus mtier, donc sans penser aux situations de travail et decommunication de ceux qui sont senss collaborer. 2

Plus quun outil, le groupware est aussi un champ disciplinaire, un concept maissurtout une nouvelle mthode de travail.

Comment intgrer alors le travail collaboratif dans les entreprises franaises ? Quelssont les enjeux et les consquences pour lentreprise ? Quels sont les derniers outils prsentssur le march ? Rpondent-ils toutes les attentes ?

Ce dossier sefforcera de dresser un tat de lart du travail collaboratif en prsentanttout dabord la notion en quelques dates, puis en dfinissant plus prcisment cette notion etson contexte, afin denvisager les enjeux quelle pose pour lentreprise et enfin en dcrivantdun point de vue plus pratique les outils de travail collaboratif prsents sur le march actuel.

Enfin, pour une question de simplicit, nous avons choisi de considrer les termes travail collaboratif et groupware comme des synonymes. Les nuances qui peuventexister entre ces deux termes seront nanmoins explicites dans la premire partie de cedossier.

1 BALMISSE Gilles, les enjeux et la ralit franaise du travail collaboratif et des communauts de pratiques .2004.

2 K.LEVAN, Serge. E-collaboration, travail en rseau et efficacit collective : les sept piliers de la sagesse dutravail collaboratif. Septembre 2004.


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I. Quest-ce que le travail collaboratif ?

A. Contour de ltude

1. Aperu historique du travail collaboratif

Cet historique sefforce de dgager les grandes tapes de lvolution de la notion detravail collaboratif, afin den donner un aperu clair et succinct.

Le travail collaboratif, autrement appel, le travail de groupe assist par ordinateur estune notion plutt ancienne.En effet, elle fait son apparition dans les annes 60 au ResearchInstitute de Stanford aux Etats-Unis sous la direction dENGELBART, considr aujourdhuicomme le pre fondateur du travail collaboratif. Il dveloppe un systme nomm Augment qui recouvre en quasi-totalit toutes les caractristiques dun outil de groupware daujourdhui

avec les dimensions technologiques mais aussi humaines et organisationnelles.

Dans les annes 70, dautres applications de type travail collaboratif sedveloppent en milieu universitaire aux Etats-Unis, notamment lEIES (ElectronicInformation Exchange System), vritable systme de tlconfrence dvelopp au New JerseyInstitute of Technology sous la direction de TURROF. Son objectif tait de concevoir unlaboratoire de communication lectronique utilisable par des communauts de chercheursgographiquement disperses .3

Paralllement lvolution des capacits du matriel et des logiciels informatiquessurtout en termes de rseaux locaux et tendus, les outils de travail collaboratif connaissent

une forte expansion dans les annes 80. Le terme groupware est dailleurs cit pour lapremire fois destination du grand public dans un article provenant du magazine anglo-saxon Fortune et dat de 1987. Il est prsent comme une nouvelle manirervolutionnaire 4 de travailler.

Mais cest dans les annes 90, avec lentre dans lre de la gestion et de lconomiede linformation et de la communication 5 et avec le dveloppement de la bureautiqueindividuelle que le groupware prend son essor. Il devient enfin connu du grand public avec lacommercialisation de ses produits comme celle du clbre logiciel : Lotus Notes.

Le groupware fait vritablement son apparition en France en 1994 sous le nom de collecticiel grce au contexte favorable de changement organisationnel dans lesentreprises (travail de groupe) et par le biais de socits de conseil en informatique etmanagement.

Puis des ouvrages utilisant le terme de groupware font leur apparition, ce quicorrespond lapproche oriente outil au lancement de cette notion. Le terme travailcollaboratif concerne les ouvrages les plus rcents, sans doute rvlateur dune prise deconscience de la part des professionnels de la ncessit de prendre en compte le travail

3 RHEINGOLD, Howard. The Virtual Community, Chapitre 4. MIT Press, 2000, 360 p.4

Traduit de RICHMAN S., Louis. Software Catches the Team Spirit. Fortune Magazine, 8 juin 1987.5 LE BUF, Claude (Sous la dir.).La fin du groupware ? Coll. Communication et technologie, 2002.


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collaboratif comme un ensemble de diffrents lments et non comme un outil miracle quiviendrait au secours des entreprises pour amliorer leur communication interne.

Les annes 2000 voient apparatre de nouveaux types doutils de travailcollaboratif comme les logiciels libres et le collaboratif web. Le web 2.0, avec les blogs et les

sites de type wiki, facilite lutilisation du web pour les novices et offre des interfaces plusergonomiques spcialement penses pour les utilisateurs.

2. Dfinition

Le groupware est un nologisme invent par deux chercheurs (Peter et TrudyJOHNSON-LENZ) en 1980 qui rassemble la fois la notion de travail en groupe group etlaspect technologique du logiciel avec ware de software . Mais, le travail collaboratifest bien plus quun simple outil permettant une meilleure communication entre plusieursacteurs. La dfinition suivante reflte bien les diffrentes nuances que recouvrent cettenotion : une combinaison de technologies, de personnes et dorganisation qui facilite lacommunication et la coordination ncessaire un groupe pour raliser son travail de manirecollective et efficace, atteindre un but partag et assurer un gain pour chacun de sesmembres 6

Nous verrons en deuxime partie de ce dossier en quoi les trois dimensions :organisationnelles, managriales et technologiques jouent un rle essentiel dans la mise enplace dun outil de travail collaboratif au sein dune organisation.

De ce nouveau concept est n aux Etats-Unis un champ disciplinaire appel CSCW(Computer Supported Cooperative Work). Le CSCW tudie le comportement des individustravaillant en groupe afin de fournir des solutions logicielles adaptes leurs besoins. Le

CSCW sintresse donc en priorit ltre humain et aux interactions homme homme ethomme machine. Cette dimension sociale et psychologique sinscrit en raction face auxtendances tout groupware qui ne prennent en compte que laspect informatique de cettenotion.

Le groupware est souvent compar dautres systmes dinformation pour lentreprisecomme le Gestion Electronique de Documents (GED) ou encore le Workflow. Bien que cessystmes aient un certain nombre de similitudes, il convient de ne pas les confondre car ilsrpondent des objectifs bien diffrents. Il est courant de trouver des offres de logicielsproposant les trois solutions dans un seul produit, des sortes doffres 3 en 1 mais qui sontbien loin de tenir leurs promesses.

Le travail collaboratif, la GED et le Workflow sont trois systmes dinformation quifacilitent le travail de groupe au sein dune entreprise :- Le Workflow sert modliser les tches de chacun des acteurs pour la ralisation

dun projet ;- La GED est un outil permanent qui met disposition les documents de travail

utiles pour lensemble des acteurs (rfrentiels etc.)- Le travail collaboratif, quant lui correspond lorganisation globale dune

structure qui permet le travail par projet. Le groupware se base sur destechnologies de GED, de workflow, de communication, il facilite ainsi lacommunication interne et stimule lintelligence collective 7.

6 DIENG, Rose.Mthodes et outils pour la gestion des connaissances. Paris : Dunod, 2000, 302 p.7 HILTZ et TUROFF, 1978.


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B. Rgles dapplication dun projet groupware

1. Principes de base : communication, coordination et coopration

Selon le CSCW, une application fait partie des applications groupware lorsquelle

facilite la communication, la coopration et la coordination au sein dun groupe de travail. Lestrois principes phares du travail collaboratif sont donc la communication, la coopration et lacoordination.

La communication seffectue par une transmission dinformations entre plusieurspersonnes.

La coopration consiste en une participation de plusieurs personnes pour la ralisationdune tche, dun objet, ou dun projet.

La coordination consiste organiser les tches et les ressources entre des personnes quicooprent.

Ces trois principes seront dvelopps dans la sous-partie II.B.3 Une organisationcollaborative.

2. Les rgles dor du projet groupware

Le projet groupware, rsultat dune stratgie

Un projet de travail collaboratif est un projet dinvestissement stratgique pourlentreprise, qui rsulte dune vision moyen ou long terme.

Les organisations disposent de cinq catgories de moyens : les ressources humaines,linformation, le temps, largent et les outils. Ces moyens doivent tre organiss pourpermettre lentreprise de rpondre de faon optimale lenvironnement. Le groupware tantli aux ressources humaines, informationnelles et organisationnelles, il apparat donc commeun facteur essentiel dans la construction stratgique de lentreprise.

Par ailleurs, selon Richard COLLIN8, les modalits de cration de richesses ont chang.Dans la socit de la connaissance dans laquelle nous sommes, il sagit de grer lessavoirs, comptences et connaissances, de grer le cerveau duvre plus que de grer lamain duvre comme auparavant. Ainsi, la capacit des individus et des communautshumaines produire, travailler et innover autrement et ensemble devient fondamentale etstratgique .

La mise en place dun systme de travail collaboratif ncessite de dfinir des objectifs,cest--dire de prvoir des rsultats mesurables et tangibles. Un objectif doit en effet treSMART selon Mlissa SAADOUN9, cest--dire :-

Spcifique : aussi clair et prcis que possible pour viter les erreurs dinterprtation ;-

Mesurable : quantification et qualification du rsultat recherch ;

- Ambitieux ;

- Raliste et adapt aux activits de lentreprise ;

- Temporel : tapes de planification prvoyant des tapes de contrle et dvaluation.

8

COLLIN, Richard. Produire, travailler, innover et vendre autrement pour crer plus de richesses 9 SAADOUN, Mlissa.Le projet Groupware : des techniques de management au choix du logiciel groupware.


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Les trois rgles du travail collaboratif

Rgle n1 : La mise en place dun projet de travail collaboratif exige une rflexionglobale et une action sur trois dimensions : management, organisation et informatique.Nous dvelopperons dans la deuxime partie les problmatiques lies ces diffrentesdimensions.

Rgle n2 : Un projet groupware se prsente toujours comme un vritable projet demanagement et du management plus quun simple projet informatique 10. La dimensionhumaine est primordiale pour la russite du projet.

Rgle n3 : Le travail collaboratif est un projet de changement, il est essentiel deconnatre la cible, cest--dire de savoir quelle est la cible, mais galement danalyser lasituation de lentreprise, cest--dire lexistant et enfin de mettre en uvre la transition. Unprocessus de changement doit ainsi respecter trois tapes selon Kurt Lewin11 :- Dcristallisation : cration dun besoin de changement et rduction de la distance au

changement ;

- Changement : modification du comportement des personnes ou du groupe, des tches, de

la structure et des techniques ;- Cristallisation : renforcement et valuation des rsultats afin de procder des

modifications constructives.

Les tapes dun projet de changement peuvent tre galement dcrites par les cinqphases de la mthode MAIN :

- Diagnostic : poser les problmes ;

- Conception : construire des solutions ;

- Ralisation : matriser le processus de projet ;

- Mise en place : matriser le lancement et le fonctionnement ;- Pilotage : tirer des leons de lexprience pour progresser.

Ces cinq tapes sont explicites dans le point suivant.

3. Les cinq tapes de mise en place : mthode MAIN

La mthode MAIN est une mthode de conduite de projet de travail collaboratif. Leterme MAIN est issu de MAnagement et INformatique. Il sagit dune dmarche dechangement centre sur les nouvelles formes dorganisation intgrant les technologies de

travail collaboratif intranet, extranet et Internet. Conue en 1992 par le cabinet MAINConsultants, cette mthode se caractrise par une approche globale et un traitementsimultan des facteurs humains, organisationnels et technologiques.

Premire tape : DiagnosticCette phase consiste poser les problmes rsoudre, cest--dire identifier les

causes de non-performance. Une analyse des besoins et une tude de lexistant sont doncncessaires. Il sagit galement de dfinir la stratgie et les objectifs, et notamment enmettant en place des indicateurs qui permettront de suivre le processus de changement.

10

Idem11 SAADOUN, Mlissa.Le projet Groupware : des techniques de management au choix du logiciel groupware.


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Deuxime tape : ConceptionDurant cette tape, des solutions sont conues afin de rorganiser les ressources

humaines et informationnelles. Il faut adapter les structures et les processus, maisgalement, faire voluer les comptences des personnes et les pratiques managriales. Celaconstitue donc un travail long mais fondamental qui consiste dsapprendre le pass .

Troisime tape : RalisationLtape de ralisation consiste valuer les dlais, mais galement les budgets pour la

mise en place du projet de travail collaboratif.

Quatrime tape : Mise en placeLa mise en place dun projet de travail collaboratif consiste matriser le changement

dans lorganisation trois niveaux : managrial, organisationnel et informatique. Nanmoins,la mise en place doit se soucier avant tout de la dimension humaine, ainsi, la communicationsur le projet est trs importante.

Les responsables suivront un plan de mise en uvre dcrivant :

- Lobjectif de laction qui relve les dysfonctionnements qui doivent disparatre ;- Les rsultats attendus en termes de qualit de service et de gains financiers ;- Le programme de mise en uvre, cest--dire les tapes selon un planning ;- Les moyens humains et financiers mis disposition ;- Ainsi que les actions daccompagnement ncessaires, notamment en ce qui concerne

les formations.

Cinquime tape : PilotageCette tape est prvoir ds le diagnostic, puisquil sagit de concevoir des indicateurs

permettant dvaluer les rsultats obtenus par rapport aux objectifs pour valuer les gains deperformance. Par ailleurs, cette tape contribue capitaliser les connaissances et lesexpriences, et ainsi favorise lamlioration continue de lentreprise. Le KnowledgeManagement peut tre envisag comme cette dernire tape puisquil sagit dune gestiondes connaissances. Par ailleurs, Serge LEVAN12 considre quun bon KM est un sous-produit dun bon travail collaboratif , et que le groupware a lavantage dtregnralement mieux accept que lextraction des connaissances.

C. Typologie des applications groupware

Les applications de travail collaboratif constituent un environnement favorable la

communication, la coopration et la coordination. Elles peuvent ainsi accueillir desapplications sollicitant ce type denvironnement. Dterminer une typologie des applicationsde travail collaboratif permet de mieux positionner le groupware par rapport aux autrestechnologies de linformation-communication-documentation que sont la GestionElectronique de Documents, ou le Workflow par exemple. Par ailleurs, llaboration dunetypologie permet galement denvisager les fonctionnalits les plus adaptes aux besoins delorganisation.

12 LEVAN, Serge. E-collaboration, travail en rseau et efficacit collective


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1. Matrice moment/lieu

La matrice moment/lieu de JOHANSEN13, permet dtablir une premire typologiedes applications de travail collaboratif. Cette matrice est centre sur la communication et lescaractristiques synchrones ou asynchrones des interactions.

Mme moment : synchrone Moment diffrent : asynchrone

Mme lieu Runion Mots laisss dans un bureauLieu diffrent Tlphone Messagerie

Cette matrice semble toutefois insuffisante car elle ne permet de dcrire que quatresituations de communication et dchange. Elle ne prend pas en compte les autres principes dugroupware que sont la coopration et la coordination.

2. Les applications mmoire, routage et change :

Il existe trois types de familles dapplications de groupware correspondant aux troisprincipes du travail collaboratif :

- La famille des applications orientes mmoire : Ces applications relventdavantage du principe de coopration puisquil sagit dapplications dont le but principal estla mise en commun des informations et des connaissances. Cette mutualisation permet laconstitution dune mmoire collective.

- La famille des applications orientes routage : Ces applications sont proches dela notion de coordination puisquelles se caractrisent par limportance du rle detransporteur dinformation quelle assure entre diffrentes personnes 14. Le but de ces

applications est dorganiser dans le temps et lespace les flux dinformations.

- La famille des applications orientes change : Ces applications relvent de lacommunication et ont pour but principal dassurer les interactions entre plusieurs acteursimpliqus dans des actions communes, et ce quels que soient les lieux et les moments.

3. Fonctionnalits

A partir des diffrentes typologies nonces ci-dessus, nous pouvons classer les

fonctionnalits des outils de travail collaboratif :

Synchrone Asynchrone

Mme lieu

Mmoire Transmission directe dun dossier Dossier sur un poste de travailcomplt successivement par

13 Tableau issu de LEVAN, Serge, LIEBMANN, Anne. Le groupware, informatique, management et

organisation.14 SAADOUN, Mlissa.Le projet Groupware : des techniques de management au choix du logiciel groupware.


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diffrentes personnes

RoutageElaboration dun planning lors

dune runionGestion despaces de travail

Echange Communication interpersonnelle Mots laisss dans un bureau

Lieu diffrents

MmoireGestion des documents (cration,

suppression, modification)

Routage

Gestion des membres et des droitsdaccs

Agenda partag

EchangeVidoconfrence

Tlphonie par Internet (VoIP)Messagerie lectronique

Si pour lchange il est important quil existe des fonctionnalits synchrones, leroutage et la mmoire peuvent se concevoir avec des fonctionnalits asynchrones. Lessentielest que les groupes puissent disposer des moyens de communiquer directement ou non, etquils puissent sorganiser pour travailler et schanger leurs travaux.


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II. Le groupware : un cocktail explosif ?

Le terme cocktail groupware est utilis pour signifier les trois composantes dutravail collaboratif que sont le management, lorganisation et linformatique. Nous indiquons

ici que ce cocktail peut se rvler explosif car il provoque de nombreux changements. Lesenjeux et problmatiques des trois dimensions sont explicits dans cette partie.

A. Enjeu managrial du travail collaboratif

DansLe Groupware, informatique, management et organisation Serge LEVAN et AnneLIEBMANN, expliquent que plus que toute autre technique informatique, le groupwareinterpelle directement laptitude des individus modifier leurs valeurs et leurs habitudes detravail . Le travail collaboratif pose la question de la capacit des individus collaborer, legroupware interpelle donc le management, cest--dire, la gestion des ressources humaines

dans lorganisation.Lengouement des personnes est le principal facteur de succs dun projet de travail

collaboratif. Il sagit danalyser et de faire voluer les valeurs et les comportements de travailde liceberg organisationnel, pour mener le groupe quipe de travail, gre par destechniques de management alternatives.

1. Liceberg organisationnel

Cette mtaphore est utilise pour mettre en vidence les carts entre la partie visible

dune organisation constitue par les aspects formels, et la partie cache de cette organisationconstitue par les aspects sociaux et comportementaux.La partie immerge, gnralement mconnue des managers, reprsente alors un risque

potentiel dchec du projet groupware car la mise en place du travail collaboratif ne pourraavoir la performance attendue si les comportements des individus et des groupes demeurentrgis par une culture dfavorable cette nouvelle organisation.

La culture dentreprise est lensemble des croyances et des valeurs communes quiguident le comportement des membres de cette entreprise. La culture a pour fonction dunirles personnes qui travaillent ensemble, ceux-ci se sentent responsables les uns vis--vis desautres, et acceptent la mission que lentreprise sest donne.

Le travail collaboratif est donc susceptible de modifier cette culture, notamment parce

quil est li aux mcanismes de communication et de coopration entre les individus. Il estainsi essentiel que le manager analyse les valeurs et la culture de lentreprise avant de mettreen place le travail collaboratif. Il lui faut galement communiquer sur les bnfices quechacun des membres de lorganisation pourrait tirer de ce changement.


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Les enjeux du pari de la mise en place dun groupware15 :

Rtributions possiblesContributions

possiblesPertes possibles

Individu Meilleure matrisePlus de satisfactionChangementFormation

Statut antrieur

GroupePlus dautonomiePlus de satisfaction

Formation Eclatement

Entreprise Gains de performance Ressources investies Climat social

Afin dviter les checs, les changements inclus par la mise en place dun systme detravail collaboratif doivent prsenter des avantages, et ceux-ci doivent tre explicits auxpersonnes concernes pour quelles en soient conscientes. Il est ainsi ncessaire que lanouvelle organisation soit aisment comprhensible et applicable. Pour que le changement sedroule sans heurt, il est galement prfrable quil ne bouleverse pas radicalement les valeurset les habitudes.

Enfin, pour que le changement de culture organisationnelle soit matris, il doit fairelobjet de priodes dessai lors de projets pilote avant dtre gnralis lensemble delorganisation.

La conduite du changement est dautant plus ncessaire dans la mise en place dun

projet de travail collaboratif que notre socit occidentale valorise le travail individuel et larussite personnelle et na pas pour habitude de susciter le travail en groupe.

2. Le groupe une entit indispensable

Lhistoire humaine dmontre que sous la pression de nos besoins naturels de scurit,nous adoptons des comportements de vie en groupe. Cette intgration un groupe obligelindividu se conformer des rgles qui peuvent tre des contraintes ou des supportsdpanouissement personnel. Dans lentreprise, le management doit correctement grer cesformations de groupes afin den faire des entits profitables tous.

La dynamique des groupes

Ce concept a t forg par Kurt LEWIN. Il distingue quatre niveaux dexistence dungroupe16 :

- Premier niveau : le groupe est cr par un vnement extrieur. Les individus nesont pas partenaires, et ne ressentent pas de sentiment dappartenance cette entit. Chacun

15 Tableau issu de Le Groupware, informatique, management et organisation. LEVAN, Serge, LIEBMANN,

Anne.16 SAADOUN, Mlissa.Le projet groupware.


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fait ce quil doit faire sans rellement participer au groupe et sans adhrer son travail.Exemple : passagers dans une rame de mtro.

- Deuxime niveau : faisant lexprience de leur formation en groupe, les membrescommencent se connatre et se faire confiance. La conformit au groupe est de mise et

lengagement personnel nest pas profond. Lobjectif prioritaire est la bonne ambiance au seindu groupe. Exemple : personnes invites une soire dansante.

- Troisime niveau : le groupe commence prendre conscience de lui-mme et destches qui lui incombent. Il ralise quil doit sorganiser, en mettant notamment en place unedivision du travail. Les membres simpliquent personnellement, au point quils peuvententrer en comptition pour sapproprier le pouvoir. Cela cre ainsi des conflits et des tensions.Exemple : adhrents dun parti politique.

- Quatrime niveau : le groupe saffirme comme une alliance de personnes

diffrentes apportant chacune sa contribution. Les membres sont engags personnellement defaon active et positive. Ils sont co-responsables dans laction et dans la dcision. Il rgnealors un climat de coopration, et un fort potentiel de productivit. Le danger est nanmoinsde devenir un clan et dentrer en comptition, voire en conflit avec les autres groupes.Exemple : membres dune quipe projet.

Le groupe et lentreprise

Nous parlerons de groupe dans lentreprise lorsque le niveau 3 de la typologie de KurtLEWIN sera atteint. Au sein dune entreprise, pour que les individus forment un groupe, ilfaut :

- quils partagent des outils compatibles ;

- quils aient une proccupation majeure en commun : un objectif, une technique ouune expertise ;

- quils soient capables de travailler ensemble de faon bnfique ;

- et quils aient un intrt fort partager leurs connaissances.

Nous pouvons considrer comme Martin ADER17 quil existe deux sortes de groupesdans lentreprise :

- Les groupes restreints rassemblant 5 100 personnes, qui peuvent sorganiserrelativement facilement pour travailler ensemble et pour partager leurs informations. Il sagitpar exemple dun groupe dexperts ou dun groupe de travail sur une norme ou sur lelancement dun nouveau produit.

- Les groupes largis rassemblant 100 1 000 personnes, qui fonctionnentgnralement sur un mode de diffusion dinformation et de remonte des ractions, tels parexemple un groupe dutilisateurs ou un groupe de distributeurs.

17 ADER, MartinManagement Collectif de linformation


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Les apports des groupes peuvent tre perus au niveau des individus puisque cela leurprocure un support de dveloppement au sein de lorganisation, et cela peut les aider enrichir leurs connaissances, mais galement au niveau de lentreprise, pour qui unestructuration en groupes de travail permet daccomplir des tches complexes qui mettent contribution diffrentes comptences.

Nanmoins, le stade du groupe ne semble pas suffisant pour que plusieurs personnesmnent ensemble un projet. Pour cela, il semble ncessaire de passer du groupe lquipe.

Du groupe lquipe

Lquipe se distingue tout dabord du groupe par sa taille, en effet, elle ne peut trecompose que dun groupe restreint de cinq sept personnes pour tre efficace.

Par ailleurs, cette distinction entre groupe et quipe est galement relevepar Mlissa SAADOUN18, lorsquelle compare le travail en quipe, cest--dire un travailmultidisciplinaire, un travail en groupe, cest--dire men par des travailleurs dune mmeprofession.

Une quipe est donc constitue dun ensemble de personnes ayant une consciencedappartenance et une forme de culture commune, mais ayant des comptences distinctes etsorganisant par une division du travail. Cela donne lieu une synergie, cest--dire que lersultat obtenu est suprieur la somme des apports individuels. Une telle quipe sembleproche du groupe de quatrime niveau dfini par Kurt LEWIN19.

Tous les groupes constitus dans lentreprise ne deviennent pas naturellement desquipes performantes, cette tape ncessite une volont managriale. La constitutiondquipes de travail est nomme team building . DREXLER et SIBBET ont modlis lepassage du groupe, cest--dire dune simple juxtaposition dindividus une quipeperformante, en sept tapes20 :

- Etape 1 : Le groupe dfinit sa mission ;- Etape 2 : La confiance sinstalle par une connaissance des rles de chacun des

membres ;

- Etape 3 : Les objectifs sont clarifis ;

- Etape 4 : Lquipe sengage rellement avec la fin de rflexion et le dbut desdcisions sur la mise en place des moyens et de leur organisation ;

- Etape 5 : Les dcisions sont appliques ;

- Etape 6 : Lquipe est ractive face aux rsultats, elle est performante ;

- Etape 7 : Le renouvellement de lquipe provoque le doute sur la poursuite delaction. Les membres retournent ltape 1, et entament un nouveau cycle.

Lquipe de travail permet alors la fois la performance individuelle et collective. Lestechniques managriales traditionnelles doivent tre revues car un environnement de travail

18 SAADOUN, Mlissa.Le projet groupware : Des techniques de management au choix du logiciel groupware.Paris : Editions Eyrolles, 1996.19

Cf sous-partie II.A.2.1 Dynamique des groupes20 LEVAN, Serge, LIEBMANN, Anne.Le groupware, informatique, management et organisation


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collaboratif se saurait tre performant dans une organisation o les personnes ne savent pas etne sont pas incites travailler en quipe.

3. Les techniques de management alternatives

Dans Le Groupware, informatique, management et organisation, Serge LEVAN etAnne LIEBMANN, prsentent ce quils qualifient de nouveaux concepts de management .Ces techniques de management se sont aujourdhui amplement dveloppes et nombredentreprises ne sont plus bases sur un management traditionnel individuel, maisfonctionnent par exemple en quipes projet.

Les nouvelles techniques de management reposent sur les concepts :- Defficacit, comme le Concurrent Engineering qui consiste faire plus vite, cest-

-dire rduire les pertes de temps lies aux tches inutiles et parallliser les activitsauparavant squentielles pour travailler mieux et plus vite ;

- De service client, tel le Business Process Reengineering qui consiste offrir unmeilleur service au client en optimisant les cots, les dlais, le service et la qualit ;

- De qualit, comme le Total Quality Management qui consiste faire du management de la qualit une stratgie globale en mobilisant les ressources humaines etlorganisation toute entire et en formant la qualit tous les niveaux ;

- De dlgation qui motive les salaris, et les entrane offrir un maximum de leurpotentiel et de leur crativit lentreprise

Le travail collaboratif se rvle alors tre un ensemble technologique, organisationnelet managrial mme de rpondre ces diffrents concepts :- Efficacit : grce la coopration, les tches peuvent tre effectues plus

rapidement et de faon plus exhaustive.

- Service Client : la communication permet aux travailleurs en aval davoir unemeilleure connaissance de lamont. Par ailleurs, linterne comme lexterne, le travailcollaboratif est une organisation efficace qui permet de gagner du temps, donc de rduire lescots et les dlais.

- Qualit : le travail collaboratif permet un gain de qualit externe puisquil optimisele Service Client, mais galement un gain de qualit interne puisque les actions des membresdune organisation tant coordonnes, le fonctionnement interne est plus efficient.

- Dlgation : le travail en quipe offre aux salaris de nouvelles responsabilits,puisquils sont chargs de la gestion de ples spcifiques.

Une organisation ayant lhabitude de travailler en groupes ou en quipes projet seraplus apte profiter des technologies groupware quune organisation traditionnelle cloisonnefonctionnellement et hirarchiquement.


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B. Enjeu organisationnel du travail collaboratif

1. Remise en cause de la structure hirarchique

La structure dune entreprise

Selon Henry MINTZBERG21, la structure dune organisation peut tre dfiniesimplement comme la somme des moyens employs pour diviser le travail entre des tchesdistinctes pour ensuite assurer la coordination ncessaire entre ces tches.

La structure indique donc les postes prvus, ainsi que les fonctions attribues chaquemembre, et les liens hirarchiques. Cette structure formelle est reprsente par unorganigramme.

La structure permet dorganiser lactivit et donne naissance des mcanismes decoordination, cest--dire une division du travail en tches et la coordination de ces tches.

Dans la culture franaise du monde du travail, les structures sont traditionnellement

pyramidales, fonctionnelles et cloisonnes.

Un modle traditionnel inadapt

Une structure pyramidale est une structure fortement hirarchique compose dunchef, puis de sous-chefs, de sous-sous-chefs et cetera jusqu la base des salaris.

Une structure fonctionnelle est une organisation base sur les fonctions despersonnels, cela se traduit gnralement par des noms de service, tels le service comptable oule service marketing.

Une structure cloisonne est une entreprise o les services sont distincts et ont peu derelations.

Ce modle dentreprise pyramidale, fonctionnelle et cloisonne nest plus en phaseavec lenvironnement conomique. En effet, la mondialisation ncessite une organisationflexible, ractive et ouverte. Or les structures traditionnelles ne permettent pas la proactivit.

Lorganisation pyramidale est base sur le modle scientifique de la division du travailet ne porte pas intrt aux liaisons transversales. Or aujourdhui, la performance duneentreprise est dans la satisfaction de ses clients, de ses fournisseurs, de ses actionnaires et deson personnel. Cela ncessite une vision horizontale de lentreprise et lexistencedindicateurs de performance.

Par ailleurs, le cloisonnement des salaris dans une structure hirarchique ne favorisepas le dveloppement de pratiques collaboratives linterne, mais galement les pratiquescollaboratives ouvertes sur lextrieur (exemple : extranet).

Un nouveau modle : le rseau

Serge LEVAN explique quen termes de structure, la seule alternative connue cejour face la traditionnelle pyramide - est le rseau 22. Une structure en rseau favoriseles changes entre salaris, mais galement la valorisation et la capitalisation de leurs

21 SAADOUN, Mlissa.Le projet groupware : Des techniques de management au choix du logiciel groupware.Paris : Editions Eyrolles, 1996.

22 LEVAN, Serge. E-collaboration, travail en rseau et efficacit collective : les sept piliers de la sagesse dutravail collaboratif


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connaissances. Lentreprise utilise ainsi de manire optimale des comptences de chacun etest plus comptitive et ractive.

Les entreprises sorientent peu peu vers ce nouveau modle organisationnel, mais lastructure hirarchique forte de la pyramide est dlicate clater, car cela suppose uneacceptation de partager le pouvoir et les responsabilits.

Serge LEVAN23 explique quil est inutile de modifier les logiques daction , cest--dire les processus, sans modifier les logiques de pouvoir , cest--dire la structure, etinversement. Lentreprise ne doit alors plus se penser en termes de fonctions, mais en termesde processus.

2. Une organisation base sur les processus

La dmarche du Business Process Rengineering merge dans les entreprises depuis lesannes 1990. Il sagit de faire passer lentreprise dune organisation base sur les fonctionscomme la comptabilit, le marketing ou la production une organisation base sur lesprocessus tels le dveloppement de produit, la commande ou la facturation et encaissement.Le tiers organisation du cocktail groupware consiste justement conduire la transitiondune organisation cloisonne base sur les fonctions une organisation structure par desprocessus.

La notion de processus

Un processus rassemble un ensemble dactivits ayant une mme finalit. Il runit lescaractristiques suivantes :

- Il est transversal une structure organisationnelle ;- Il a un output (cest--dire un rsultat) global unique (matriel ou non), et prcisment

dfini ;- Il a un client interne ou externe lentreprise ;- Il peut sidentifier par un facteur de dclenchement commun toutes ses activits.

Un processus peut tre modlis sous forme dun diagramme reliant les acteurs, lestraitements, les flux et les stocks.

Dans une dmarche de mise en place dun systme de travail collaboratif, il estessentiel de dfinir les processus critiques, cest--dire, ceux qui ont le plus grand impact surlactivit de lentreprise, afin dagir prioritairement sur eux.

La dmarche de reengineering

Le reengineering est lanalyse et la reconfiguration des processus majeurs etstructurants de lentreprise les faisant passer dun systme orient fonction un systmeorient client, cest--dire optimiser la rponse apporte au client.

Le reengineering constitue ainsi une reconfiguration transversale de lorganisationdans un objectif de rentabilit. Il sagit dutiliser de manire optimale des comptences.Cette ressource est mal matrise par les entreprises traditionnelles car une organisationpyramidale ne peut pas exploiter toutes les comptences et expertises parsemes dans lastructure.

Le reengineering consiste :

23 LEVAN, Serge. E-collaboration, travail en rseau et efficacit collective : les sept piliers de la sagesse dutravail collaboratif


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- Regrouper au sein dun mme processus des activits ayant une mme finalit ;- Acclrer des processus de dcision grce lcrasement des lignes hirarchiques et

lutilisation accrue de structures horizontales de type quipe projet ;- Utiliser des technologies de linformation et de la communication pour optimiser

les flux dinformation.Ainsi, cette organisation permet notamment une diminution des cots et une rduction

des dlais, cest pourquoi, le reengineering contribue optimiser la rponse apporte auclient.

Le reengineering propose donc de tirer parti du potentiel technologique de notrepoque et du potentiel humain de lentreprise , il parie sur lintelligence collective etrepose sur le management des connaissances en recourant aux nouvelles technologies delinformation et de communication 24. Le reengineering gnre ainsi du travail collaboratif,et inversement !

3. Une organisation collaborative

Une organisation pour communiquer, cooprer et coordonner

La collaboration efficace repose sur ce que Serge LEVAN25 nomme les 3C dutravail collaboratif, savoir la communication, la coopration et la coordination. Ces troismcanismes sont interdpendants. La communication relve des interactions entre acteurs, lacoopration du partage de ressources utiles entre acteurs et la coordination de lasynchronisation des actions et des acteurs. Ainsi, la coordination se construit grce unminimum de coopration, et la coopration se construit sur un minimum de communication.

Gilles BALMISSE reprsente ces trois notions dans un schma quil nomme le trflefonctionnel du travail collaboratif 26 . Le terme production peut tre rattach la notionde coopration.

24 LE BUF, Claude. La fin du groupware ? Rsurgence dune dynamique organisationnelle assiste parordinateur. Paris : LHarmattan, 2002.25 LEVAN, Serge. E-collaboration, travail en rseau et efficacit collective : les sept piliers de la sagesse dutravail collaboratif 26 BALMISSE, Gilles. Les nouveaux outils et technologies du travail collaboratif : produire, communiquer,coordonner facilement


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Bien souvent dans les organisations, les individus connaissent mal les tches situes enamont ou en aval de leur travail. Ils nont pas une vision globale de lactivit laquelle ils

participent. Il y a de ce fait un problme de communication, de coopration et decoordination, auquel la mise en place dun environnement de travail collaboratif peutrpondre.

Optimiser la communication

Lespace de communication est pour Gilles BALMISSE le support des changespuisquil offre la possibilit de partager de linformation. Nanmoins selon Richard COLLIN27,la communication nest pas rduite au simple change dinformations ou de donnes, maiselle comprend galement les processus collectifs de production de sens et les actes delangage par lesquels les membres de lorganisation sengagent vis--vis des autres .

Le groupware offre ainsi une rponse aux volonts de simplification et derationalisation des communications de travail, par notamment les techniques de messagerielectronique et de messagerie vocale.

Communiquer pour cooprer

Lespace de coopration, ou de production au sens de Gilles BALMISSE, comprend lesproduits, sources et rsultats des activits du groupe. Il sagit dune vue statique.

Le manager doit tre maillager selon Richard COLLIN 28, pour animer et stimulerune efficacit collective et cratrice de valeur. Il doit ainsi faire en sorte que les membres delentreprise soient emprunts de la volont de cooprer, en les aidant dvelopper descomptences de travail en groupe et en leur fournissant les moyens ncessaires.

Les applications groupware permettent plusieurs personnes travaillant dans desespaces diffrents de partager les mmes donnes, les mmes textes, les mmes images etdchanger leurs commentaires en temps rel. Ainsi, le partage dinformation favoriselinteraction entre les membres dun groupe et la base commune senrichit avec lescontributions de tous 29.

Communiquer pour coordonner

La coopration ncessite une coordination pour dfinir les acteurs, identifier lesactivits et les tches et dterminer des responsabilits. Il sagit selon Gilles BALMISSE dunevue dynamique du systme.

Les applications du travail collaboratif aident ainsi les personnes dun groupe detravail sorganiser, et notamment planifier leurs actions et leurs ressources. Ainsi leWorkflow dtermine des tches de traitement dinformation entre plusieurs personnes selonun circuit conditionnel prcisment dfini. Lagenda de groupe permet quant lui de planifierfacilement des runions grce la messagerie. Enfin, la gestion des tches est une applicationgroupware permettant dorganiser la ralisation dun travail par plusieurs personnes, quelleque soit leur localisation.

27COLLIN, Richard. Produire, travailler, innover et vendre autrement pour crer plus de richesses 28

Idem29 LEVAN, Serge, LIEBMANN, Anne.Le groupware, informatique, management et organisation


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Gilles BALMISSE indique que selon les besoins en termes de travail collaboratif, lestrois notions, communication, coopration et coordination nont pas la mme importance. Letravail collaboratif orient gestion de contenu relve davantage de la coopration, et lagestion de projet fait la jonction entre les trois fonctions communication, coopration etcoordination.

C. Enjeu informatique du travail collaboratif

La mise en place technique du travail collaboratif ne modifie pas en elle-mme lastructure de lorganisation. Linstallation dapplications groupware ne peut seule provoquer lechangement. Il est ncessaire que cette mise en place technique soit accompagne dunengagement des membres de lorganisation sur des objectifs, sur une dmarche et sur uneorganisation. Par ailleurs, les outils mis en place doivent tre adapts aux besoins,compatibles avec lexistant et les personnels doivent tre forms leur utilisation.

1. Les changements informatiques

La dimension informatique dun projet de mise en place dun systme de travailcollaboratif consiste faire ltat des lieux des systmes dinformation et de communicationexistants, et envisager leur remplacement ou modification. Le systme dinformation doitapporter des rponses aux besoins des groupes de travail en termes de communication, decoopration et de coordination, mais galement en termes de dcloisonnement, demutualisation et de capitalisation.

Un environnement de travail collaboratif suscite trois mutations fondamentales selonMlissa SAADOUN :

- Comment passer de linformatique individuelle linformatique de groupe ? Cetteinterrogation consiste envisager la communication entre plusieurs ordinateurs, qui estnotamment rendue possible grce aux architectures rseaux et client-serveur.

- Comment passer des systmes isols aux systmes intgrs ? Cette questionconcerne la communication des applications, soit leur interoprabilit. Les membres desquipes doivent pouvoir travailler ensemble et se partager des donnes, mme partirdapplications diffrentes.

- Comment ouvrir linformatique interne lorganisation informatique inter-entreprise ? Il sagit ici denvisager un mode de communication global et ouvert, tel unextranet qui est un site accs scuris dont la consultation nest autorise qu certainsacteurs extrieurs lentreprise, gnralement ses clients et ses fournisseurs.

La dimension informatique dun projet groupware sarticule ainsi autour de quatreactivits essentielles :

- Lanalyse des besoins et de lexistant suivie du choix dun produit de travailcollaboratif ;

- Lintgration de la solution choisie dans les systmes dinformation et decommunication existants ;

- La dfinition de larchitecture de communication ncessaire lutilisation optimaledu systme ;


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- Le processus de mise en place des applications paralllement une formation et unsuivi des utilisateurs.

2. Convergence des technologies pour un essor du groupwareLes applications de travail collaboratif reposent sur une infrastructure de base, le

rseau et sur un service de base, la messagerie. Ces technologies se sont dveloppes etpermettent de mieux communiquer et cela plus rapidement. Paralllement, les possibilits detraitement se sont diversifies car il est aujourdhui possible grce aux applicationsmultimdia de traiter linformation sous toutes ses formes, texte, image, son et vido. Ledveloppement de ces technologies et leur convergence a favoris un essor du groupware.

Un service essentiel : la messagerie

La messagerie est selon Serge LEVAN et Anne LIEBMANN un outil de

communication qui permet lchange de messages de manire asynchrone ce qui permet desaffranchir des contraintes traditionnelles de temps et de lieu 30. La messagerie lectroniquepermet donc le stockage et la circulation de linformation entre plusieurs personnes travaillantdans un espace diffrent ou non, un moment diffrent ou non. Cela constitue le socle dutravail en groupe .

Une infrastructure fondamentale : le rseau

Un rseau informatique est une liaison entre des postes de travail pour leur permettrede communiquer. Cette communication peut tre de lordre du simple partage depriphrique ou dapplication des autorisations de travail au sein de processus pour lesrseaux les plus matures. Lorsque le rseau est local, et concerne par exemple un btiment, il

est nomm Local Area Network (LAN). Lorsquil est tendu au niveau dune ville ou dunpays, il est nomm Wide Area Network (WAN).

Une architecture client-serveur

Larchitecture client-serveur est une architecture en rseau spcifiquement destineau travail en groupe qui permet de partager des priphriques, des fichiers et des applications,mais galement des tches entre le poste de travail dun utilisateur et le poste de service. Lespostes peuvent tre la fois client et serveur.

Les applications du travail collaboratif reposent sur cette architecture client-serveur.Le poste de travail est une plateforme cliente, demandant des informations des serveurs

relis par des rseaux locaux (LAN) ou par des rseaux distants (WAN). Cette architectureconsiste donc associer des ordinateurs en rseaux pour organiser un traitement coopratifentre les postes de travail.

Si le dveloppement de ces technologies a permis lessor des applications de travailcollaboratif, la diversit des infrastructures et des systmes dexploitation ncessite que cesapplications intgrent des normes pour la messagerie, la scurit des donnes, la connectivitdes bases de donnes etc., afin dassurer la communication entre les postes de travail.

30 LEVAN, Serge, LIEBMANN, Anne.Le groupware, informatique, management et organisation.


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3. Usage des technologies groupware

Beaucoup dentreprises confondent selon Serge LEVAN31 lusage des technologiesavances et lusage avanc des technologies . Lutilisation des technologies avancesconsiste dans le cas du travail collaboratif utiliser le groupware comme une super-messagerie , cela quivaut en fait environ 10% de ses potentialits. Lutilisation avancedes technologies consiste quant elle un profond changement dorganisation pour obtenirune performance globale, notamment en termes de qualit, de dlais, de cots et de servicesau client (interne ou externe).

Cette distinction est rapprocher de la diffrence qui existe entre les outils orientsdveloppement et les outils orients progiciels. En effet, lusage avanc destechnologies est proche de la notion doutils de travail collaboratif orients dveloppementqui sont trs puissants et permettent de construire des applications sur-mesure si lentreprisedispose des moyens humains et financiers. Les outils orients progiciels sont eu plus prochesde lusage des technologies avances , puisquil sagit dutiliser un outil standard ds soninstallation. Ils sont ainsi plus difficilement plus personnalisables.

Afin dutiliser de faon optimale et efficace les outils de travail collaboratif, il estessentiel que des rgles dusage soient dfinies. Pour que ces rgles soient respectes, SergeLEVAN prconise quelles soient construites par les groupes de travail eux-mmes32.

4. Une formation ncessaire

Lune des principales problmatiques concernant le tiers informatique du groupwareconcerne la formation des utilisateurs aux outils de travail collaboratif. Lintroduction dunenvironnement groupware ncessite trois niveaux de formation, correspondant aux diffrentesdimensions du travail collaboratif :

- La formation loutil de travail collaboratif consiste apprendre aux utilisateurs

travailler autrement, dans la nouvelle organisation mise en place. Il sagit par ailleursdavantage dducation que de formation, puisquil sagit dinculquer les nouvelles valeurs dutravail en quipe afin de modifier la culture organisationnelle.

- La formation lutilisation dun outil de groupware doit saccompagner dunapprentissage de lutilisation des procdures associes dans le cadre des objectifs desprocessus, afin de concrtiser la coopration entre les diffrents acteurs et de coordonner leurparticipation.

- Enfin, la formation aux outils de groupware comprend la formation aux applications.

Cette formation peut tre rduite si la mthode de conception du projet a permis dassocier lesutilisateurs ds la rdaction du cahier des charges. Ainsi, le dveloppement par prototypagepermet aux utilisateurs de suivre les tapes dvolution, et au dveloppeur dadapter leproduit. Lappropriation du nouvel outil est plus rapide et lutilisation est davantageefficiente.

31

LEVAN, Serge. E-collaboration, travail en rseau et efficacit collective 32 LEVAN, Serge. E-collaboration, travail en rseau et efficacit collective


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III. Le travail collaboratif : actualits et perspectives ?

Les changements organisationnels humains et techniques induits par la mise en placedun environnement de travail collaboratif peuvent se relever consquents. Quels sont les

bnfices pour lentreprise ? Les cots ? Les risques ? moyen terme ? long terme ?A. Les bnfices pour lentreprise

Aprs un temps dadaptation ncessaire (formation et exprimentation), les bnficessont de plusieurs ordres. Premirement, lentreprise y gagne dun point de vue stratgique. Eneffet, le travail collaboratif permet de gagner du temps sur la dure globale dun projet grce un accs rapide et efficace aux donnes stratgiques. Les dlais lis aux diffrentes tchesdun projet sont donc rduits et les prises de dcisions savrent plus rapides et efficaces. Lesconfrences lectroniques, exemple dapplication de travail collaboratif, illustrentparfaitement ces nouveaux avantages, en effet elles permettent de rduire les cots lis auxdplacements quengendre une runion. Les gains se traduisent donc en terme financiers et de

temps.Deuximement, dun point de vue social, le travail collaboratif accrot la cohsion au

sein dun groupe de travail en facilitant les changes formels et informels. Ce climat plusfavorable permet la rduction derreurs critiques grce aussi une meilleure coordination dugroupe. Les applications groupware donnent loccasion aux diffrents acteurs de consacrermoins de temps aux formalits administratives lies leurs tches : ces applications visent acclrer le partage des informations du groupe, [et] [] passer plus de temps dans la phasecrative et dans la discussion des dcisions. 33

Troisimement, le travail collaboratif permet la valorisation et la mutualisation desdocuments de lentreprise grce son systme de partage de documents, elle permetgalement une capitalisation des connaissances de lentreprise grce une rpartition destches dfinie prcisment pour chacun.

Enfin, du point de vue de la relation entreprise/clients le groupware en misant surla qualit et la rduction des cots et des dlais, amliore limage de lorganisation auprsdes diffrents clients.

Voici un tableau34 qui rsume les consquences organisationnelles positives que peutapporter une solution de travail collaboratif dans lentreprise :

Types de bnfices Moyens employs Consquences organisationnelles

Gain de tempsOutils daide aureengineering

Ajustement des effectifs concerns

Accroissement de lacoopration

Rapidit dintgration desprocessus connexes

Disparition des duplicatas de dossiers

Rapidit et qualitdadaptation aux besoins(hausse de la ractivit)

Amlioration de la qualitdes produits et services

Allgement du nombre de runions physiques

Coordination des quipes Amlioration de la gestion

Diminution ventuelle des surfaces des

33 ADER, Martin.Management Collectif de lInformation. Insep Editions. 1996

34 DESS SID UFR IDIST. Les Nouvelles Technologies de l Information pour lEntreprise, le point sur laquestion. INNOVINFO 97. 101 p.


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de linformation bureaux (perspectives du tltravail)

Synchronisation du travailOptimisation de la gestiondes plannings (personnes et

ressources)

Rduction des cots denvois postaux etde communications. Rduction de la

consommation de papiers

Ces bnfices sur le long terme ncessitent des investissements, qui peuvent treimportants. De plus, la dmarche de mise en place dun environnement de travail collaboratifnest pas sans risques !

B. Les cots et les risques

Laspect financier est prendre en compte pour la mise en place dune solutiongroupware. Les cots sont de deux ordres :

- Le cot mme du logiciel : Il est principalement li au prix de la licence de loutil sil

sagit dun logiciel propritaire tel que Lotus Notes par exemple. Le cot varie selon lenombre dutilisateurs, le type de logiciels, les applications demandes etc.

- Le cot de linvestissement li la mise en place de la solution groupware danslorganisation. Selon Serge LEVAN : les cots varient considrablement en fonction[] de lexistant dans lentreprise, [ainsi que] des paramtres sociaux et culturels lentreprise dans son environnement 35. Ladaptation ces nouvelles pratiquesorganisationnelles engendre donc un cot plus important pour lentreprise que lesimple achat de loutil. En effet, lintgration dune solution de travail collaboratifpeut ncessiter lachat de nouveaux matriels informatiques, dune mise en rseauxetc. Lentreprise peut galement choisir de faire appel un consultant en SystmesdInformation pour dfinir quelle solution est la plus adapte son besoin, vientensuite les cots lis la formation des futurs usagers, le support technique etc.

Un investissement consquent accompagn dune rorganisation des services impliqueun risque non ngligeable pour lentreprise. Il convient donc didentifier les possibles causesdchec. Selon Martin ADER, elles sont de cinq ordres :

- Dfinition imprcise du projet ;- Absence de motivation de lencadrement ;- Esprances irralistes ;- Ressources inadaptes ;- Conditions sociales inacceptables ;

- Mauvaise coopration entre les personnes.

Ce qui ressort de manire vidente dans cette liste dchecs est la dimension humaineque reprsente la mise en place dun environnement de travail collaboratif. En effet, il estimpratif dimpliquer les futurs utilisateurs dans le projet ds son commencement. Ils sont lesseuls dcideurs du bon fonctionnement de loutil sur le long terme, ils doivent donc trergulirement consults afin que la solution finale rponde au mieux leurs besoins maisaussi afin dviter toute rticence au changement organisationnel et managrial.

35 K. LEVAN, Serge. Le groupware, informatique, management et organisation. Hermes Science Publications,1995.


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C. Offres sur le march

Cette partie est consacre la description plus prcise doutils de travail collaboratif.Le nombre important de tels outils prsents sur le march ne nous permet pas de les introduiretous dans ce dossier. Nous avons donc effectu une slection selon plusieurs critres,notamment :

- La popularit et crdibilit apparente (nombre de rsultats sur les moteurs derecherche, ou importance de la communaut pour un logiciel libre par exemple) ;

- Laspect professionnel du site Internet de la socit ;- Le type doutil (libre, open source, ou propritaire) ;- Loutil doit tre dorigine franaise ou possder au moins une version franaise du

logiciel ;- La varit des fonctionnalits proposes ;- Loutil doit tre uniquement destination des entreprises.

Il sagissait donc dun travail de veille, danalyse des types doutils proposs sur le

march, nous navons pas eu la possibilit de tester les outils de manire concrte et sur lelong terme, cette analyse proposera donc une liste non exhaustive doutils, avec leursfonctionnalits, leurs spcificits et leurs cots. Nanmoins, nous nous concentreronsdavantage sur la typologie des outils proposs sur le march (libre ou propritaire) en tentantden dgager les bnfices et les contraintes que ceux-ci peuvent apporter pour lentreprise.

1. Les logiciels libres

Il convient tout dabord de distinguer les logiciels libres , open source et gratuit (freeware). Ces trois types de logiciels, souvent confondus, comportent quelques

diffrences essentielles, ils rpondent diffrents principes que lon peut trouver dans lalicence Copyleft36 :- Un logiciel libre rpond aux principes de libert dutilisation, de modification et de

distribution, il doit tre soumis une licence libre comme la GNU GPL ;- Un logiciel open source est un logiciel qui donne libre accs son code source, ce qui

le rend modifiable par tout utilisateur (plutt expriment) ;- Un logiciel freeware est un logiciel gratuit mais qui ne partage pas son code

source.

Un logiciel libre nest donc pas forcment un logiciel gratuit, cependant il reste moindre cot dans la plupart des cas. Nous prendrons soin de le prciser dans la description

qui suit.

Open XChange

Description Logiciel libre et open source cr en 1999 sous le nom de Netline. OpenXChange Server se prsente sous la forme dune interface web etergonomique avec un accs facile toutes ses fonctionnalits.

Niveau de difficult Ce logiciel ne ncessite pas, a priori, une connaissance trs dveloppe delenvironnement Linux.

Fonctionnalits Portail avec laccs au calendrier, lagenda, aux e-mails, aux contacts,aux tches, runions et projets en cours ;

36 Disponible sur http://artlibre.org/licence/lal/ (Page consulte le 10 fvrier 2008)


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Gestion des contacts dveloppe et personnalisable ; Calendrier collaboratif avec les disponibilits de chaque utilisateur ; Gestion des tches ; Gestion de projet qui passe par la gestion de documents rattachs au

projet ; Gestion des e-mails etc.

Environnement LinuxActualit Open-Xchange lance Open-Xchange Express Edition, la version serveur

intgr de son serveur de messagerie et de travail collaboratif. Cette versionest destination des PME.

Utilisateurs Selon Open Xchange, ce logiciel est utilis par plus de 1200 organisations travers le monde entier dont Hospices Civil Lausanne, ARS Altmann AG,Blood Research Ltd etc.

Prix Gratuit en tlchargement. La version avec support : 300 pour 5 utilisateurs,et 850 pour 25.

Site Internet http://www.open-xchange.com

Zimbra

Description Logiciel open source et gratuit cr en 2003 aux Etats-Unis. La particularitde Zimbra est son dveloppement en mode web service avec une interfacede type AJAX qui permet lutilisateur des manipulations telles que leclic droit, le glisser/dposer, les infos bulles etc. Il est accessible depuisnimporte quel navigateur web.Zimbra a galement une version propritaire et payante (25 $ par compte enmoyenne). Cette version offre plus de fonctionnalits notamment concernantla synchronisation avec la plupart des PDAs.

Niveau de difficult Ce logiciel se vante dtre simple dutilisation et facile maintenir

Fonctionnalits

Navigateur Web standard ; Messagerie ; Gestion des contacts ; Calendrier partag ; VoIP ; Cration de documents ; Antispam ; Antivirus ; Annuaire ; Base de donnes ; Console dadministration Web sous Ajax.

Environnement Linux et Mac

Actualit La socit Zimbra a t rachete par Yahoo en septembre 2007Utilisateurs Zimbra compte prs de 4 millions de clients payant selon la socit. Digg,

Mozilla, Universit de Bern (Suisse), Times of India.Prix Avec ldition professionnelle compter 28 $ par an et par utilisateur pour 75

utilisateurs.Site Internet http://www.zimbra.com

Opengroupware

Description Logiciel open source et libre cr en 1998 par la socit Skyrix base enAllemagne.

OpenGroupware est prsent comme le concurrent direct des logicielspropritaires comme LotusNotes ou MS Exchange. De plus, il bnficie dune


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communaut trs active (forum, mailinglist, et chat )Niveau de difficult Linstallation sur Linux ncessite un niveau plutt expriment en

informatique (selon framasoft.net)Fonctionnalits Gestion des contacts ;

Calendrier de groupe ; Gestionnaire de ressources ; Gestion des tches ; Messagerie ; Partage de documents ; Un tableau de nouvelles : permet de diffuser une information

importante sur lIntranet ; Synchronisation avec outil de type Palm ; Interface configurable par lutilisateur ou par ladministrateur ; Gestion des comptes utilisateurs simplifie ( travers une interface web)

Environnement Windows, Mac OS X, LinuxActualit Peu darticles rcents sur le logicielUtilisateurs NC

Prix gratuitSite Internet http://www.open-groupware.org

OBM groupware

Description Logiciel libre et Open Source cr par la socit toulousaine Aliasource.OBM-Groupware est un outil de travail collaboratif libre 100% Web quipermet de coordonner le travail et de partager des informations au sein dunequipe via un Intranet. OBM est bas sur des standards du web 2.0 (agendapartag en Ajax pour le Glisser/Dposer par exemple).OBM convient pour toutes les tailles dentreprise (de 5 100 000 utilisateursselon la socit)

Niveau de difficult NCFonctionnalits Agenda partag ; Partage de contacts ; Gestion de tches et de projets ; Partage de documents ; Synchronisation avec clients de messageries (Outlook, Thunderbird, PDA

etc.)Environnement Linux et WindowsActualit Prsent par le Journal du Net comme un logiciel open source capable de

concurrencer Zimbra ou OpenGroupware.37Utilisateurs Arme de lair, CHU de Brest, Inserm, Direction Gnrale des Impts,

Ministre de la Culture etc.Prix Environ 5 10 % du cot dun projet (intgration et dveloppement

spcifique)Site Internet http ://obmpro.aliasource.fr/

2. Les logiciels propritaires

Un logiciel propritaire est un logiciel protg par un copyright, sans aucun accs aucode source, il nest donc pas modifiable par lutilisateur. Il existe des logiciels propritairesgratuits, ce sont les freeware .

37 Disponible sur http://www.01net.com/article/349484.html (Page consulte le 10 fvrier 2008)


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Lotus Notes et domino Version 8

Description La premire version de Lotus Notes a t commercialise en 1989 NewYork. Elle a t rachete par IBM en 1995. Le concept fondamental de Notes est la base de donnes ou plutt le conteneur de documents (les fameuses notes ) qui peuvent tre

organiss et consults de diffrentes manires. 38

Au dpart prvu pour les grandes entreprises, Lotus Notes dveloppentaujourdhui des solutions pour les PME.

Niveau de difficult NCFonctionnalits Interface utilisateur ;

E-mail ; Agenda ; Gestion des contacts ; Gestion des activits workflow ; Gestion des documents ; Espaces de travail pour les quipes.

Environnement Windows, GNU/Linux, Mac OSActualit Janvier 2008 : cration dune appliance appele Lotus Foundations

destination des PMEUtilisateurs 2005 : IBM revendique 80 millions dutilisateurs pour sa suite LotusPrix 15 par utilisateur pour Domino et 105 pour Notes (maintenance douze

mois comprise)Site Internet http ://www-306.ibm.com/software/fr/lotus/

Microsoft Exchange Server 2007 et Windows SharePoint Services

Description Logiciel de travail collaboratif essentiellement centr sur la messagerie

lectronique unifie.Niveau de difficult NCFonctionnalitsDe MSExchange 2007 :

Messagerie lectronique avec gestion dagenda avance et rechercherapide, protection contre les virus, spam et phishing ;

Messages vocaux ; Tlcopie ; Outlook Web Access 2007 (navigateur daccs Internet)

Fonctionnalits deSharePoint

Gestion de projet Collaboration dquipe Base documentaire centralise Suivi client

Notes de frais Demande dabsence Demande de dplacement

Environnement WindowsActualit Le premier service pack de Microsoft Exchange Server est sorti offrant des

extensions fonctionnels et des correctifs de loriginalUtilisateurs NCPrix 1000 $ pour le serveur, et 70 $ par utilisateurSite Internet http://www.microsoft.com/france/exchange/default.mspx

38 SAADOUN Melissa.Le projet Groupware, Chapitre 6. Eyrolles, 1996.


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Novell Groupwise

Description Novell se prsente comme un logiciel de collaboration et de productivit .Cette version souvre la mobilit et Ajax.

Niveau de difficult NC

Fonctionnalits Messagerie lectronique (confidentialit des donnes) Messagerie instantane ; Planification ; Gestion des tches ; Gestion des contacts ; Gestion des documents.

Environnement Linux, Mac OS, WindowsActualit Une nouvelle version est attendue pour 2008Utilisateurs Mme sil sagit dun logiciel propritaire, Novell dispose dune

communaut Prix 134 par utilisateur avec le client GroupWise, 31 en mode accs webSite Internet http://www.novell.com/fr-fr/products/groupwise/

D. Concurrences et influences

1. Etude comparative

Les logiciels de type propritaire sont les pionniers en matire de solutiongroupware, ils ont t les premiers simplanter dans les entreprises du monde entier. Leurexprience dans le domaine est donc un large atout sur le march du travail collaboratif. Leurpopularit leur permet dtre toujours lheure actuelle les leaders et les rfrences du march(Lotus Notes et MS Exchange). Cependant, mme sils sefforcent de sadapter aux nouvelles

technologies en perptuelle volution, un manque de modernit peut leur tre reproch faceaux nouveaux logiciels libres ou de type collaboratif web. De plus, ils sont souvent trscoteux pour lentreprise sans tre forcment plus performants.

Les logiciels libres, quant eux, sont apparus dans les annes 2000 paralllement auWeb 2.0. On entend par Web 2.0 des interfaces orientes utilisateur dun point de vueergonomique qui facilitent la navigation compars aux sites Internet de premire gnration.

Le logiciel libre Zimbra par exemple, bnficie dune interface trs ergonomiqueadapte aux technologies actuelles : Ajax et interface Web 2.0. Selon David TOUITOU39,architecte logiciel de la socit NetworkStudio, le logiciel libre et open source a lavantage dene pas tre une boite noire inaccessible en cas de problme (panne, dysfonctionnements,anomalies etc.), cette expression fait cho un slogan prsent sur le site Internet du logiciellibre Open Groupware : Why buy a groupware server as a black-box when you can getan open one for free? 40

Ce slogan rsume lui seul la tendance du tout libre sur le march actuel. De plus,lopen source est un gage de scurit et de matrise des donnes des utilisateurs. Sans parlerdu soutien trs important de la communaut forme autour du logiciel libre de groupware. M.TOUITOU, lui mme membre actif de la communaut Zimbra donnait un exemple du grandavantage que consiste une communaut : cest grce la communaut, qui sest charge de

39 Entretien informel ralis le 04 fvrier 2008 par messagerie instantane.

40 Littralement : Pourquoi acheter un logiciel propritaire de travail collaboratif comparable une boitenoire quand vous pouvez en acqurir un ouvert et libre ?


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la traduction41, que nous avons pu bnficier dune version franaise de Zimbra , lacommunaut est donc un gage de soutien en cas de difficult mais galement dvolution dulogiciel.

Cependant, il ne faut pas omettre que les leaders du march actuel en solutionsgroupware sont les logiciels propritaires comme Lotus Notes dIBM ou Exchange Server de

Microsoft, il existe encore une rticence de la part des entreprises pour passer limplmentation de logiciels libres, cela est certainement d leur mauvaise rputation,souvent considrs ( tort ?) comme trop orients informatique et programmation.

Les fonctionnalits releves varient peu selon les solutions logicielles proposes (libreou propritaire). Elles sont de deux ordres :

- Asynchrones : Messagerie lectronique ; Gestion despaces de travail pour les projets de groupe ; Gestion des documents (cration, modification, suppression, partage) ; Annuaire ; Gestion des membres et droits daccs ; Calendrier partag ; Moteur de recherche.

- Synchrones : Messagerie instantane ; Vidoconfrence ; VoIP : tlphonie par Internet etc.

2. Les autres types doutils : du collaboratif web aux plateformes gratuites

Lvolution extrmement rapide dInternet au dbut des annes 2000 a engendr une

varit doutils de travail collaboratif sur le march actuel.

Gilles BALMISSE, dans un livre blanc consacr aux nouveaux outils du travailcollaboratif42 offre une typologie intressante des outils du march actuel en les rpartissanten trois grandes parties : production, coordination et communication43.

41 Zimbra est un logiciel amricain.42 BALMISSE Gilles, les enjeux et la ralit franaise du travail collaboratif et des communauts de pratiques.

2004.43 Cf Partie II.


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Voici son schma :

Les plateformes collaboratives

Les plateformes collaboratives sont des espaces de travail en ligne destination dungroupe plutt restreint. Il se situerait plus dans le cercle communication du schma deGilles BALMISSE. Parmi ces outils, Mayetic 44 est le plus populaire, il offre une solutiongratuite (mais limite) et prsente cet espace sur son site Internet selon diffrents points cls :

- rapidit et facilit de la cration dun espace de travail collaboratif ;- loutil est toujours prt--lemploi ;- un accs 100% web ;- un accs offline.

Nous pouvons galement citer la sortie rcente (fvrier 2007) de Google Apps EditionPremium, plateforme collaborative destination des PME, qui contient une suitedapplications comme la messagerie Gmail, lagenda Google Agenda, la VoIP avecGoogleTalk etc. Ces applications dj existantes pour les particuliers seraient donc plusdveloppes et plus performantes pour les entreprises (plus despace de stockage parexemple). Il sagit par ailleurs dune concurrence srieuse pour les logiciels collaboratifspropritaires comme Lotus Notes avec un cot infrieur 50 dollars par an pour chaque

employ.45

Le collaboratif web

Le collaboratif web est n de la volont de faire participer plus activement lesinternautes lambda sur la toile. Il a comme support le Web 2.0 et les outils WYSIWYG( What You See Is What You Get ). Concrtement il sagit des nouveaux genres de siteWeb commes les blogs, les wikis (wikipdia), les rseaux sociaux (facebook, myspace, viado

44 Disponible sur http://www.mayetic.fr (Page consulte le 10 fvrier 2008)45 DROTHIER Yves. Google lance sa plate-forme de travail collaboratif en ligne. Journal du net, fvrier 2007.

Page consulte le 10 fvrier 2008 < http://www.journaldunet.com/solutions/0702/070223-google-applications-collaboratives-entreprise.shtml>


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etc.), et les sites de partage de vidos (youtube, dailymotion) qui touchent un nombre toujoursplus important dinternautes.Il sagit donc dun phnomne populaire qui a, par la suite, intress les entreprises pour leurpropre systme de communication interne. Le Journal du Net46 voque mme une volutiondes termes groupware et outils collaboratif ds 2003, en effet il faudrait dsormais

parler d espace de travail partag . Les wiki et les blogs se prsentent tout deux commedes sites Internet permettant une implmentation facile des documents, le Journal du Net dansle mme article souligne leurs avantages : L'intrt des wikis est le versionnage automatiquedes documents, tandis que les weblogs disposent d'un systme de commentaire par article,combin un systme de timeline souvent pratique. Parmi ces outils open source, il existepour les wiki : MediaWiki , ou PmWiki et pour les weblogs : dotclear ou Wordpress .

Cependant, un outil de travail collaboratif ne peut pas tre considr comme un simpleoutil de partage de documents qui sapparenterait plus une Gestion Electronique deDocuments. Cest pour cette raison quune adaptation de ces nouvelles technologies auxlogiciels de groupware actuels semble plus cohrente. Selon Melissa SAADOUN, les

technologies de type wiki et weblogs intgrs aux outils collaboratifs apporteront ainsi plusde dynamisme, de ractivit et de proactivit aux quipes. 47

46 BORDERIE Xavier, 16 outils collaboratifs open source, Journal du Net. 2005.

Page consulte le 10 fvrier 2008 47 SAADOUN, Mlissa.Le projet groupware


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Conclusion

Le travail collaboratif a connu une volution constante depuis les annes 90. Il a dsadapter aux nouvelles technologies passant dune simple messagerie des applications de

type web collaboratif comme le wiki ou la messagerie instantane.Ces changements incessants ncessitent une actualisation frquente des outils, ce qui

implique un travail de veille rgulier sur les nouvelles tendances afin de rester efficace etproductif dans lentreprise.

Le groupware tout en tant proche des notions de Gestion Electronique de Documents(GED) pour le partage des documents au sein dune quipe projet, de Workflow pour lagestion des tches et de Knowledge Management pour la capitalisation des connaissancessemble plus vaste et ncessite une rflexion sur lentreprise dans sa globalit. Commelexprime Serge LEVAN les enjeux humains relvent des comptences collaboratives etde la culture managriale, les enjeux organisationnels relvent des processus mtiers et desstructures de travail en rseaux, les enjeux technologiques relvent des outils et surtout desusages qui en sont fait 48. Ces diffrentes problmatiques sont prendre en compte dans laconduite du changement.

Le travail collaboratif a t dans un premier temps menac de disparatre. Celasexplique par une possible sous-utilisation des outils collaboratifs et une sous-estimation deleur intgration dans lentreprise49 et des consquences quils impliquent dun point de vueorganisationnel et managrial50.

Cependant, Le groupware semble connatre aujourdhui un renouveau grce au

dveloppement du web collaboratif venu du grand public tels les rseaux sociaux ou leswikis, en intgrant de nouvelles applications plus ergonomiques et plus simples manipulerpour lutilisateur.

Le futur espace de travail collaboratif, selon Forrester Research51, mlera, entreautres, outils de collaboration, e-learning, dcisionnel, modles de processus, documentsfichiers multimdias et voix [] ces espaces seront disponibles en ligne et en modedconnect et incorporeront des donnes et du contenu issus de multiples sources :applications mtier, processus

48 LEVAN, Serge. E-collaboration : travail en rseau et efficacit collective 49Voir mthode MAIN (Partie I)50Voir Cocktail Groupware (Partie II)

51 BERDOT, Vincent. Travail de groupe le match ferm entre Exchange, Domino et Groupwise. 01Informatique, 16 mars 2007, n1896, p55.


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Bibliographie

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K . LEVAN, Serge, LIEBMANN, Anne. Le groupware, informatique, management etorganisation. Paris : Herms, 1994.

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RHEINGOLD, Howard. The Virtual Community, Chapitre 4. MIT Press, 2000, 360 p.

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Articles de priodique

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RICHMAN S., Louis. Software Catches the Team Spirit. Fortune Magazine, 8 juin1987.


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Webographie

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SERRIES, Guillaume. Les multiples ralits du travail collaboratif. Gestion, transmissionet partage des connaissances ;

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