5 T5 Postura de Atencion

7/21/2019 5 T5 Postura de Atencion

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Técnica 5:

Postura de Atención




¿Por qué perdemos clientes?• Estudios realizados para entender por

qué las empresas de servicio pierdenclientes revelan algo asombroso:

Cuatro de cada cinco clientes perdidos

tienen como antecedente dos causas:

– Mala postura de atención y

– Reclamaciones no atendidas.

Ambas causas están relacionadas conel trato que el personal de la empresada a sus clientes, aquellos contactos

que Jan Carlsson llamó los“momentos de la verdad”.“momentos de la verdad”.




Las malas decisiones para mejorarel servicio

• Algunos empresarios no ven elgran impacto que tiene la posturade atención y no hacen mucho por

mejorarla.• Buscan mejorar sus servicios,

preocupándose principalmente por

aspectos materiales que implicanun costo: – Ampliar las instalaciones,

– Cambiar el mobiliario o

– Adquirir equipos adicionales.




• Lo que en realidad se requiere

para mejorar el servicio de su

negocio es aprovechar mejor el

trabajo de su personal:

Humanizar el trabajo

Capacitar al personal.

Esto es paradójico, puesto que

precisamente lo que más escasea

en una pequeña empresa son losrecursos materiales.




Calidad humana en primer lugar • Nunca un empleado dará mejor

trato a los clientes del que recibede sus jefes.

• Si se busca mejorar el trato y laatención al cliente, hay que corregir

primero las relaciones internas.• La capacitación en postura de

atención se imparte para todo elpersonal, siendo primordial iniciar

con los que tienen contacto con elcliente.

•Es esencial en este punto, revisar el capítulo 1 “Calidad humana en

primer lugar”, del libro El Método MR




¿Por qué es tan grande el impacto deuna mala atención?

– En un hotel puede pensarse que lo mas

importante son las habitaciones, que

deben ser amplias, con muebles en buenestado, sábanas y toallas excelentemente

lavadas y colocadas, etcétera.

– En un restaurante cabe pensar en el saborde los alimentos y que éstos estén

higiénicamente procesados, que las sillas

sean cómodas y que el lugar esté bien

ventilado, con música agradable, etcétera.




Impacto de la mala atención

Lo que el cliente recordará el cliente recordará noserá el excelente platillo, sino lamala atención del mesero, o la

cara de una recepcionistaamargada que le borrará laagradable sensación de haberestado en una magnífica

habitación.

• Todo lo anterior es importante. Sin embargo, es aun más

importante la atención, simple y llanamente porque seatiende a seres humanos que reaccionan emocionalmentede manera positiva a un servicio esmerado, y de maneranegativa a uno deficiente.




Excelentes noticias respecto a laatención

Depende de que la persona quieraservir y de una capacitaciónadecuada, lo que no representa parael empresario una inversión, como enel caso de la adquisición de bienesmateriales.

Si el personal está bien preparado

para atender a los clientes y sepreocupa por servir, gradualmenteolvidará actitudes egoístas queimpiden la felicidad y establecerá conla clientela relaciones enriquecedorasque alientan el desarrollo del negocio.




Profesional de la atención

REQUISITOS: – Le gusta servir y hacer feliz al otro,

sin que predominen lossentimientos egoístas.

– Disfruta trabajar con personas y

formar parte de un equipo.

– Es extrovertido; gusta de ir al

encuentro de sus clientes y tiene

facilidad de palabra.

– Cultiva un estado de espíritu

positivo, que contagia a sus

compañeros y agrada a los clientes.




El profesional de la atención• Es humilde; tiene capacidad para

entender las necesidades de susclientes.

• Cuida su apariencia, incluyendouniforme, dientes, pelo, uñas, barba(en los hombres), maquillaje discreto(en las mujeres), aliento y olores engeneral.

• Sonríe con facilidad, lo que abre laspuertas de las relaciones humanas yhace que las personas sientanconfianza.

• Mantiene un contacto personaladecuado.




El profesional de la atención• En las situaciones que el

servicio proporcionado lopermita, puede darse un apretónde manos firme sin lastimar,

mantenerse cerca sin invadir elespacio vital del cliente.

• Maneja una mirada expresiva,

directa a los ojos, que transmiteinterés por las necesidades delcliente y logra comprender lossentimientos que hay detrás de

las palabras de éste.




El profesional de la atenciónen la conversación:

• Sabe escuchar, capta realmente lo que el cliente

tiene que decir y lo hace sentir importante.

• Habla con un tono de vozamable y usa vocabulario

adecuado.

• Busca sintonizarse con lavelocidad, el volumen y la

modulación de voz con la

que habla su interlocutor.




El profesional de la atenciónen acción:• Se mueve con agilidad, atiende con

rapidez, cuida la calidad del servicio,

mostrándole al cliente que es

apreciado.

• Mantiene una postura corporal

orientada a mostrar compromiso total

por el cliente, ya que el cuerpo diceaun más que las palabras.

• Mira con atención, sonríe, mantiene

la cabeza erguida.




Los tres pasos delservicio

1. Saludo inicial de

bienvenida al cliente

2. Trata de comprender sus

necesidades y atiéndelas

con agilidad3. Finalmente, despide al

cliente agradeciéndole su

visita.




Al ofrecer un serviciolo que NO debemos hacer

• No atiende asuntos

personales en el trabajo• No se recuesta

• No bosteza

• No se rasca

• No masca chicle.




Selección y entrenamiento depersonal

– Debemos hacer una selección adecuada, valorando

más que nada la habilidad para el contacto personal.

– Evaluar en un período de prueba, la capacidad para

desempeñar el puesto.

– Dar un constante entrenamiento para desarrollar las

habilidades necesarias.

Al seleccionar a su personal, recuerde que la postura de

atención adecuada depende más que nada, de las personas

en contacto con los clientes




Postura de Atención Telefónica

– Responder antes del tercer timbrazo

– Saludar en nombre de la empresa y

dando el nombre de quien atiende.

– Ser cálido y hablar de manera clara.

– Sonreír cuando está al teléfono el

cliente; éste lo percibe y lo aprecia.

– Informar al cliente si se le transferirá a

otra línea.

• Presenta dificultades, ya que no se tiene el apoyo de

la vista en la comunicación con el cliente.

RECUERDE:




• No dejar al cliente esperando al teléfono. En caso

de ser necesario, hay que pedir permiso antes de

hacerlo.

• Anotar de manera clara los mensajes que tieneque transmitir a otra persona.

Datos indispensables:

– Día y hora de la llamada, – Nombre y teléfono de la persona,

– Asunto,

– Acción solicitada.

Postura de atención telefónica




Autonomía del personal de contacto

Es fundamental para dar un buen servicio. El personal requiere un cierto margen de maniobra

para encantar a sus clientes.

El poder de decisión del personal convierte en prácticacotidiana los conceptos de agilidad, respeto,

compromiso, desburocratización y organización. Así

se muestra al cliente que la empresa está totalmentedirigida hacia su satisfacción.




• El uniforme de laspersonas es parte de lapostura, y debe serportado completo, con

orgullo y pulcritud. Muyimportante, el gafetecon el nombre de lapersona que atiende.

La postura de atención y eluniforme




La postura de atención y lacomunicación escrita

• Los comunicados escritos con

los que entramos en contacto

con el cliente, como cartas ocorreos electrónicos, deben ser

vistos como parte de la atención.

• Debemos buscar un diseñoadecuado y su estandarización

para todos los que los utilicen en

la empresa.




O mejor aún:“Trata a los otros comoles gustaría que fueran

tratados”

La Postura de Atención

“Trata a los otros como tegustaría que te trataran”




Psicodramas para entrenar

• En ellos se representarán lasdiferentes situaciones que

enfrentan las personas decontacto.

• Las representaciones son

analizadas para determinar laforma correcta de solucionarcada problema que pudiera

presentarse.

• Es recomendable que como reforzamiento a lacapacitación, se realicen psicodramas entre losmismos empleados.




Recomendaciones para implementar Técnica 5: Postura de atención

1. Lea con detenimiento el banner “Herramienta Maestra”, que integra lasdoce técnicas del Método MR, e identifique las acciones quecorresponden a esta técnica.

2. Tenga presente en todo momento que el objetivo de esta técnica es:Mejorar el servicio al cliente.

3. Lea en el capítulo 3 del libro Método MR, lo que se refiere a la técnica 5:Postura de atención.

4. Estudie a profundidad el tema y compruebe su aprendizaje:

1. Respondiendo en línea la evaluación correspondiente2. Revisando la presentación Power Point.

Si usted puede explicar todas las láminas sin recurrir al libro, estálisto para transmitirlo al equipo.




5. Para realizar la primera acción: definir la postura de atención, revise elejemplo de la Herramienta HT5.1 Postura oficial y coméntelo con su equipo.Pida a los empleados otros ejemplos de posturas de atención que hayanpercibido en lugares que ellos frecuentan como clientes. Concluyan cuál serála postura de atención en este negocio en particular y descríbanla en la

herramienta HT5.1 Postura Oficial.

Puede ser que usted ya tenga muy bien identificada su POSTURA DEATENCIÓN, si es así, solamente revísela con base en los conceptos que haestudiado y si es necesario, haga las modificaciones pertinentes. Recuerdeque cuatro de cada cinco clientes perdidos tienen como antecedente:

postura de atención inadecuada y reclamaciones no atendidas.postura de atención inadecuada y reclamaciones no atendidas.

6. Explique al equipo todos los aspectos adicionales que incluye la posturade atención: comunicación escrita, atención telefónica, etc. Identificar quéotra postura, adicional a la ya definida, es necesaria dependiendo el giro desu negocio. Revise con su equipo el ejemplo de la herramienta HT5.2 Posturaen comunicados y proceda al llenado del formato, definiendo las posturas detrato telefónico y comunicación escrita que se emplearán en su negocio.




7. Inicie la capacitación del personal. TODOS deben recibir el curso dePOSTURA DE ATENCIÓN. Inicie siempre con el personal de contacto directocon el cliente.

Para hacer más clara la capacitación, incorpore dramatizaciones en dondelos mismos empleados representen problemas de postura de atención yreclamaciones no atendidas. Es importante que vivan los dos roles, el deempleado y el de cliente.

8. Comente las situaciones difíciles de trato con el cliente que se hayanpresentado en el negocio. Pida al grupo que identifique las causas y comentecómo podrían haberse evitado esos problemas. Realicen psicodramas orepresentaciones que le clarifiquen al grupo lo explicado anteriormente.

9. La presentación personal es fundamental para la postura de atención. Loideal es que todos los empleados porten un uniforme y usen gafete con sunombre para ser identificados por el cliente. De no ser posible por cuestiónpresupuestal, estandarice la forma de vestir de los empleados: pantalón

negro, camisa blanca, etc. y haga obligatorio el uso de gafete.




La postura de atención es tan importante que debe monitorearse todo eltiempo. Recuerde hacer los señalamientos con claridad, dirigiéndosesiempre a la acción incorrecta observada, más que a la persona.

Cuando la postura de atención es excelente, no olvide reconocerlo!

10. Una vez sensibilizado y capacitado el personal sobre la importancia de lapostura de atención en la opinión del cliente, sobre el servicio queofrecemos, proceda a evaluar a cada miembro del equipo.

La evaluación puede ser escrita para corroborar que han memorizado lospasos, pero debe aplicarse también una evaluación práctica, apoyada en unaguía de observación que contenga todos los elementos de la postura deatención. El empleado es observado, evaluado y retroalimentado, señalandoen cada caso lo que debe mejorarse, o en caso de observar una postura deatención correcta, felicitando al empleado e invitándolo a seguirperfeccionando la postura.




11. Para garantizar el compromiso de todos los empleados al respecto de lapostura de atención, es importante que todos los empleados firmen laherramienta HT5.4 Compromiso de atención.

Todo empleado de nuevo ingreso deberá ser capacitado en la postura deatención y firmar la herramienta HT5.3.

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