4 BAB II PENERAPAN KAJIAN PUSTAKA,PENELITIAN DAN...
Transcript of 4 BAB II PENERAPAN KAJIAN PUSTAKA,PENELITIAN DAN...
4
4
BAB II
PENERAPAN KAJIAN PUSTAKA,PENELITIAN DAN KERANGKA
PEMIKIRAN
1.1 Kajian Pustaka
1.1.1 Pengertian Internet
Menurut Kotler dan Armstrong (2004, p24), internet adalah jaringan global
dan jaringan-jaringan komputer yang luas dan berkembang tanpa ada manajemen
atau kepemilikan terpusat. Saat ini, internet menghubungkan individu-individu
dan perusahaan satu sama lain dengan informasi di seluruh dunia. Internet
menyediakan koneksi ke informasi, hiburan, dan komunikasi kapanpun dan di
manapun. Perusahaan menggunakan internet untuk membangun hubungan lebih
dekat dengan pelanggan dan rekan bisnis serta untuk mejual dan mendistribusikan
produk mereka dengan lebih efisien dan efektif.
Sedangkan pengertian internet menurut Strauss, et al (2003, p8) adalah
sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling berhubungan. Banyak
dari komputer dalam jaringan tersebut menyimpan file-file, seperti halaman
website, yang nantinya dapat diakses oleh semua jaringan komputer.
Internet berasal dari kata interconnection networking merupakan dua
komputer atau yang lebih salingberhubungan membentuk jaringan komputer
hingga meliputi jutaan di dunia yang seling berinteraksi dan bertukar informasi
(Wahana Komputer, 2003, p1).
5
1.1.1.1 Manfaat Internet
Sejalan dengan meningkatnya peranan teknologi informasi dalam bisnis
maupun teknologi, akses terhadap sumber dan jaringan informasi menjadi
semakin penting bagi para pengguna. Internet adalah jaringan informasi computer
mancanegara yang berkembang sangat pesat pada saat ini dapat dikatakan sebagai
jaringan informasi terbesar di dunia, sehingga sudah seharusnya para pengguna
mangenal manfaat apa yang diperoleh melalui jaringan ini.
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari internet sebagai berikut
(Wahana Komputer, 2003, p24):
• Informasi yang didapatkan lebih cepat dan murah dengan
menggunakan aplikasi dan fasilitas internet seperti : e-mail, www,
newsgroup, ftp, gopher, dan lain sebagainya.
• Mengurangi biaya kertas dan biaya distribusi, dengan adanya
Koran, majalah, brosur dalam internet, dan lain sebagainya.
• Media promosi, misalnya pengenalan, pemesanan produk
perusahaan.
• Komunikasi interaktif melalui e-mail, video conferencing, IRC, dan
sebagainya.
• Sebagai alat penelitian dan pengembangan.
• Sebagai alat pertukaran data.
Dan masih banyak lagi manfaat yang diperoleh apabila seseorang
mempunyai akses ke internet. Misalnya, informasi untuk kehidupan pribadi,
seperti kesehatan, rekreasi, hobi, pengembangan pribadi, rohani, social. Informasi
6
untuk kehidupan professional atau pekerja seperti sains, teknologi, perdagangan,
berita bisnis, asosiasi profesi, asosiasi bisnis dan berbagai forum komunikasi.
1.1.2 E-Business
2.1.2.1 Pengertian E-Business
Menurut Bentley dan Whitten (2007, p18) E-bisnis atau electronic business
merupakan suatu bentuk dari kegunaan internet dalam mengurus dan men-support
kegiatan bisnis dalam suatu perusahaan setiap harinya. Pada dasarnya internet
telah merubah aturan-aturan dalam tata pengurusan suatu bisnis perusahaan. Kita
hidup dimana konsumen dan bisnis yang perhatiannya meningkat dan beralih pada
perdagangan atau transaksi bisnis yang memanfaatkan internet.
Sedangkan menurut Efraim dan Turban (2004,p3) E-bisnis tidak saja
berpartisipasi dalam kegiatan produk atau jasa tetapi juga mengatur hubungan
dengan pelanggannya, mengkolaborasikan kerja dengan rekan bisnis setelah
menyalurkan transaksi secara elektronik dalam perusahaan.
2.1.2.2 Konsep E-Business
Berdasarkan dari Wahana Komputer (2003, p146) E-business adalah
aktifitas bisnis yang memanfaatkan jaringan komputer dan internet. Tidak hanya
transaksi penjualan dan pembelian tetapi melingkup keseluruhan kegiatan dan
fungsi dari perusahaan tersebut, seperti pertukaran informasi, komunikasi,
kolaborasi, riset dan sebagainya.
E-Business bisa terjadi dalam berbagai bentuk tahapan tergantung dari
tingkat pemanfaatan jaringan komputer dan internet, dengan kata lain seberapa
7
digital perusahaan tersebut. Kita dapat melihat dua sisi ekstrim, yaitu sisi pertama
adalah perusahaan tradisional. Dan pada sisi kedua adalah perusahaan e-business
murni yang dimana segalanya berbentuk elektronis, dari produk atau jasa yang
ditawarkan, prosesnya sampai dengan pengirimannya.
2.1.2.3 Manfaat Implementasi E-business
Dalam penerapan E-business di perkembangan teknologi yang sangat pesat
ini, kegiatan bisnis dalam pelaksanaan pertukaran informasi dan transaksi bisnis
yang bersifat paperless, popularitas e-business yang ditunjang oleh 3 faktor
pemicu utama menurut Diana (2001, p27) yaitu,
•Faktor pasar dan ekonomi, diantaranya kompetisi yang semakin intensif,
perekonomian global, kesepakatan dagang regional, dan kekuasaan
konsumen yang semakin besar.
•Faktor sosial dan lingkungan, seperti perubahan karakteristik angkatan
kerja, deregulasi pemerintah, kesadaran dan tuntutan praktek ethis,
kesadaran akan tanggung jawab sosial perusahaan, serta perubahan politik.
•Faktor teknologi, meliputi singkatnya usia singklus produk dan teknologi.
2.1.2.4 Klasifikasi E-Bisnis
Menurut Turban yang dikutip oleh Diana (2001,p20), e-bisnis memiliki beberapa
klasifikasi berdasarkan karakteristik transaksi menjadi enam jenis, yaitu :
• Business to Business (B2B)
8
Jalinan bisnis antara penjual dan pembeli yang sama – sama berupa perusahaan
atau organisasi bisnis.
• Business to Costumer (B2C)
Transaksi bisnis yang terjadi antara transaksi ritel dengan pembeli individual.
• Consumer to Costumer (C2C)
Transaksi bisnis yang terjadi dimana konsumen menjual produknya langsung
kepada konsumen lainnya.
• Consumer to Business (C2B)
Meliputi individu yang menjual produk dan jasa kepada organisasi atau
perusahaan, serta individu yang mencari penjual, berinteraksi dengan penjual
tersebut dan melakukan transaksi.
• Non Business Electronic Commerce
Terdiri dari institusi non bisnis seperti lembaga pendidikan, organisasi nirlaba,
organisasi keagamaan, organisasi sosial dan instansi pemerintah.
• Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce
Meliputi semua institusi internal organisasi yang biasanya dilakukan melalui
internet dan meliputi pertukaran barang, jasa atau informasi. Aktivitas internal
9
bisa bermacam – macam mulai dari menjual produk korporat kepada karyawan
hingga aktivitas pelatihan online.
2.1.3 Website
Menurut pendapat Sardi (2004, p4),website merupakan sekumpulan
dokumen yang dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga
dapat diakses oleh user melalui web browser.
2.1.3.1 Hal Penting Dalam Website
Menurut Frank Fiore (2000, p141 – 146), ada beberapa hal penting dalam
suatu website, yaitu :
• Buat suatu kondisi agar konsumen akan tertarik untu segera bertransaksi.
Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman
pertama, lalu setelah itu arahkan mereka dengan produk-produk yang lain.
• Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan. Karena konsumen
ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis sehingga tampilan situs
yang menjelaskan profile perusahaan, visi dan misi, dan lainnya sangat penting.
• FAQs (Frequently Asked Questions) adalah sarana utama bagi konsumen
jika menginginkan jawaban yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.
Dan semua pertanyaan – pertanyaan dan jawaban yang mungkin ditanyakan
konsumen adalah objek dari FAQs tersebut.
• Full Contact Information (alamat perusahaan, telephone, fax dan email).
Dengan adanya Full Contact Information konsumen dapat mengetahui bahwa
bisnis suatu perusahaan benar-benar nyata, maka untuk membuktikannya dengan
memberikan beberapa cara untuk menghubungi perusahaan.
10
• Kebijakan Privasi Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada
konsumen, bahwa perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen.
2.1.3.2 Elemen – elemen Dalam Mendesain Website
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p48), mereka merumuskan elemen-
elemen yang penting dalam mendesain website yaitu sebagai berikut :
• Context : tampilan (layout) dan desain
• Content: Text, gambar, suara, dan video yang terdapat disitus
• Community: bagaimana situs dapat memungkinkan
komunikasi antar user
• Costumization: kemampuan situs dalam memberikan bentuk
yang berbeda untuk tiap konsumen atau memberikan
kebebasan konsumen untuk membuat personalisasi pada
website.
• Communication : Bagaimana situs dapat memungkinkan
komunikasi dua arah (user-to-site atau site-to-user).
• Connection: hubungan (ink) kepada situs lain.
• Commerce : Kemampuan situs untuk memungkinkan
transaksi komersial.
Menurut Mohammed et.al. (2003, pp161), untuk merancang tampilan,
digunakan kerangka kerja 7C yaitu cara utama untuk mengidentifikasikan
tantangan-tantangan perancangan tampilan utama yang dihadapi ketika
mengimplementasikan model bisnis. Berikut adalah difinisi dari 7C :
11
1. Context, mencakup: estetika dan fungsional “look and feel”.
Menekankan pada bagaimana sebuah website dirancang baik secara
estetik maupun fungsional. Secara estetik berarti menggambarkan
karakteristik visual dari website seperti warna, grafik, foto, pemakaian
huruf. Ada 2 (dua) kunci dimensi dari context, yaitu:
o Fungsional
Situs yang didesain dengan baik dibangun dengan
mengorganisasikan semua informasi kedalam kelompok-
kelompok halaman dan menyediakan navigasi yang efektif
dari halaman ke halaman. Tiga faktor kritikal dalam layout
situs yaitu : (1) Section Breakdown; (2) Linking Structire; dan
(3) Navigation tools.
o Aesthetic (Estetika)
Sifat estetika dari sebuah situs didapat dari pemilihan dan
kombinasi dari warna, grafik, fitografi, pilihan tulisan dan
visual lainnya sehingga menciptakan desain situs yang enak
dipandang.
2. Content, didefinisikan sebagai semua pola digital pada website. Hal ini
meliputi media digital seperti teks, audio, video, dan grafik, sebagian
pesan digital yang disampaikan, meliputi produk, pelayanan, dan
informasi penawaran, jika konteks semakin luas pada hal bagaimana
rancangan situs, berbeda dengan content yang terpusat pada apa yang
ditampilkan (berbagai informasi yang ditampilkan).
12
3. Community, didefinisikan sebagai kumpulan jalinan hubungan yang
dibangun diatas perhatian yang sama. Community dapat menghasilkan
content maupun pelayanan yang menarik pelanggan pada sebuah
website, dapat juga melayani pelanggan untuk membangun hubungan
lebih dekat antara perusahaan dengan pelanggan atau antara pelanggan
dengan pelanggan. Contoh: message board dan live chats.
4. Customization, didefinisikan sebagai kemampuan website untuk dapat
memodifikasi sendiri – atau dimodifikasikan – oleh user. Ketika
customization diawali dan dikelola oleh sebuah perusahaan maka
dinamakan “tailoring”. Tetapi ketika customization diinisiasikan dan
dikelola oleh user maka disebut personalization.
5. Communication, merujuk kepada dialog yang terbuka antara website
dengan user. Dimensi komunikasi :
o Broadcast. Pertukaran informasi satu arah dari organisasi ke
pengguna.
Contoh: mass mailing, FAQ, e-mail newsletter.
o Interaktif. Komunikasi dua arah antara organisasi dengan
pengguna.
Contoh: e-commerce dialogue, customer service, dan user
input.
o Hybrid. Kombinasi antara broadcast dengan interaktif.
6. Connection, didefinisikan sebagai jaringan dari link antara situs
tersebut dengan situs-situs lainnya. Link yang di-klik dan membawa
13
pengunjung pergi dari situs perusahaan atau dapat membawa
pengunjung ke situs perusahaan.
7. Commerce, didefinisikan sebagai tools-tools fungsional yang
menunjuk pada fitur-fitur website yang memiliki kemampuan untuk
melakukan commerce (pertukaran).
2.1.4 Pemasaran
2.1.4.1Pengertian Pemasaran
Menurut Philip Kotler (2005, p10) definisi dari pemasaran dibedakan
menjadi dua secara sosial dan menejerial. Definisi secara sosial adalah proses
sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok tersebut mendapatkan apa
yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan definisi pemasaran secara menejerial sering digambarkan sebagai
”seni menjual produk”, yang tidak menjadikan kuantitas penjualan sebagai
penjualan terpenting dari proses pemasaran dan menganggap bahwa kuantitas hal
tersebut hanya sebagai hasil akhir yang akan didapat dimasa depan.
2.1.4.2 Konsep Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008, p10), konsep pemasaran atau
filosofi manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan target pasar
(target market) dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara lebih efektif
dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing.
14
Starting Point Focus Mean Ends
Target Kebutuhan Pemasaran Laba lewat kepuasan
Pasar Pelanggan terpadu pelanggan
Gambar 2.1 : Konsep Pemasaran
Sumber: Kotler dan Amstrong (2008, p10)
Konsep pemasaran memandang dari luar ke dalam. Konsep ini dimulai
dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan,
mengkoordinasikan semua aktifitas pemasaran yang mempengaruhi pelanggan.
Hal itu dapat menghasilkan keuntungan dengan menciptakan hubungan yang
abadi atau hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang tepat berdasarkan
nilai dan kepuasan pelanggan.
2.1.4.3 Tujuan Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2004, p10) Tujuan pemasaran adalah
membuat penjualan tidak terlalu penting lagi tetapi untuk mengetahui dan
memahami para pelanggan denga baik sehingga produk atau jasa itu cocok
dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri. Idealnya
pemasaran harus menghasilkan pelanggan yang siap membeli, yang dibutuhkan
selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa.
15
2.1.5 E-Marketing
Menurut Smith, P.R dan Chaffey. D (2004, p5), e-marketing adalah suatu
upaya dalam menciptakan, memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa
pada konsumen dan perusahaan lain dengan melalui media elektronik atau dengan
menggunakan sarana internet. Dalam hal ini e-marketing cara melakukan
pemasaran barang dan jasa yang tersedia dengan membuat dan membangun
sebuah website.5 komponen E-marketing :
1. Proses
Proses dalam e-marketing meliputi 7 tahap yang harus terkoordinasi satu
dengan yang lainnya, antara lain:
• Melihat kesempatan bisnis yang ada.
• Menyusun strategi pemasaran.
• Mendesign pengalaman pelanggan.
• Membuat hubungan antar muka dengan pelanggan
• Mendesain program pemasaran
• Meningkatkan informasi pelanggan melalui teknologi
• Evaluasi program pemasaran
2. Membangun dan Mempertahankan Hubungan Dengan Pelanggan
Membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan adalah
tujuan dari pemasaran tersebut. Tiga tahapan hubungan dengan pelanggan
adalah awareness, exploration, and commitment. Dan tujuannya adalah
untuk menjalin hubungan pelanggan baik offline maupun online.
16
3. Online
Sesuai dari definisi pemasaran yang dilakukan didalam internet, tetap
terkait dengan program pemasaran secara traditional.
4. Pertukaran
Dampak sari marketing adalah pertukaran tidak hanya terjadi dalam
dunia online tetapi juga dalam pertukaran penjualan dunia nyata.
5. Pemenuhan Kepuasan dari Tujuan Kedua Belah Pihak
Dengan e-marketing pemenuhan kepuasan akan kedua belah pihak
cepat terpenuhi, yaitu dari segi perusahaan yang menggunakan e-marketing
dapat mencapai tujuan perusahaan, seperti meningkatkan laba perusahaan.
Dari segi pelanggan terpenuhinnya kebutuhan akan informasi yang dicari.
Landasan teori merupakan hasil kegiatan mendalami konsep, teori atau
model penelitian yang didapat dari studi literatur di perpustakaan, majalah,
jurnal, atau sumber-sumber online (internet). Khusus sumber-sumber dari
Internet, maka materi haruslah bersumber dari situs yang terpercaya,
semacam jurnal online, hasil riset ataupun karya tulis seseorang yang
bersifat akademis (hasil skripsi, thesis, disertasi, dll).
2.1.6 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Kotler, 2002, h 42) Kepuasaan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
17
Menurut Hurriyati (2005, h104) Pelanggan adalah pihak yang
memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan bertindak
berdasarkan itu.
Manfaat dari pengukuran kepuasaan konsumen adalah untuk menemukan
bagian yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari konsumen secara
langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk mengukur kepuasaan
konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan bermanfaat untuk beberapa
hal berikut ini:
a) Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan menghadapi
persaingan.
b) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis.
c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
f) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.1.7 Kualitas
Menurut Kotler dan Keller (2003:138) menyatakan bahwa kualitas adalah
keseluruhan dari kelengkapan fitur suatu produk atau jasa yang memiliki
kemampuan untuk memberi kepuasan terhadap suatu kebutuhan.
18
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Love Lock (1991:367)
ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi besar, yaitu:
(Rankuti, 2002, h 19)
a) Reability (Keandalan)
Untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang
tepat dan dapat diandalkan.
b) Responsiveness (Daya Tanggap)
Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan
cepat.
c) Assurance (Jaminan)
Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.
d) Emphaty (Empati)
Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen
serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.
e) Tangible (Kasat mata)
Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana
komunikasi.
Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variable yaitu jasa yang dirasakan
(perceived sevice) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang
dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak
19
tertarik penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah
sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa
itu lagi. (Rangkuti, 2002, h 21)
Penelitian mengenai Customer perceived quality pada industry jasa oleh
Leonard L Berry A Parasuraman, dan Valerie A Zeithalm (1985),
mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa, yaitu:
a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh
para pelanggan. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana
produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung(sekunder)
apa saja yang diinginkan konsumen.
b. Kesenjagan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.Kadangkala manajemen
mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan,
tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat
terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena
adanya kelebihan permintaan.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja
20
yang melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja,
atau ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
d. Kesenjngan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.
Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan
penyatan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi
oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak
dapat dipenuhi, janji menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap
kualitas jasa perusahaan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan
keliru mempersersikan kualitas jasa tersebut.
2.1.8 SERVQUAL
Menurut Tjiptono dan Fandy (2005,p121)Servqual merupakan sebuah
model pengukuran skala multi-item yang dimaksudkan untuk mengukur harapan
dan persepsi yang diterima oleh pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada
dalam model kualitas jasa. Servqual mendefinisikan evaluasi kualitas pelanggan
dalam bentuk kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang
diterima pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert, dimana
responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ ketidaksetujuannya atas penyataan
mengenai penyampaian kualitas jasa. (Tjiptono, 2000, h99). Pengukuran kualitas
jasa harus dilakukan dan disempurnakan secara periodic. Jadi kuesioner yang
digunakan harus terus menerus dikembangkan dan disesuaikan dengan situasi
21
yang dihadapi. Servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan berhubungan
secara linier dengan performansi atribut pelayanan. Implikasinya adalah kepuasan
pelanggan yang rendah dihasilkan dari rendahnya performansi atribut, oleh karena
itu atribut-atribut dengan performansi rendah inilah yang menjadi focus dalam
usaha peningkatan. Asumsi ini tidak sepenuhnya benar. Memfokuskan
peningkatan terhadap atribut pelayanan tertentu tidak selalu mengarah kepada
peningkatan kepuasan pelanggan bila atribut pelayanan tersebut tidak dianggap
penting oleh pelanggan. Sebaliknya, kepuasan pelanggan kadang kala dapat
ditingkatkan hanya dengan peningkatan kecil terhadap atribut pelayanan yang
menyenangkan yang tidak disangka akan diberikan oleh perusahaan. Selain itu
servqual tidak dapat memberikan solusi bagaimana kesenjangan tersebut bisa
diatasi. (Pawitra&Tan, 2001, h419)
2.1.8.1 Pengukuran SERVQUAL
Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen
membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar
ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau
melebihi strandar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan
sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variable
pokok, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service). Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL pada
skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa (reliabilitas,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik). Untuk mengevaluasi kualitas jasa
22
menggunakan model SERQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai
yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan
harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi
masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et
at.,1990).
Pada prinsipnya data yang diperoleh melalui instumen SERVQUAL
dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level
secara rinci:
• Item-by-item analysis, misalnya, P1-H1, P2-H2, dan seterusnya…
• Dimension-by-dimension analysis, Contohnya, (P1+P2+P3+P4/4) –
(H1+H2+H3+H4/4), di mana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4
mencerminkan empat pernyataan persepsi dan harapan berkaitan dengan
dimensi tertentu,
• Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa atau gap SERVQUAL, yaitu
(P1+P2+P3+…+P22/22) – (H1+H2+H3+….+H22/22).
Tabel 1.1.2 Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
NO Dimensi Atribut
1.
Tangible/Bukti Fisik
1. Kelengkapan peralatan pada
PT.Dian Bogatama
2. Customer/pelanggan harus
mendapatkan tester sebelum
23
2.
3
Reabilitas/Keandalan
Responsive/Daya Tanggap
melakukan pemesanan makanan
3. Adanya testimonial dari
pelanggan-pelanggan
4. Adanya informasi yang jelas
mengenai promosi-promosi pada
PT.Dian Bogatama
5. Melakukan survey ke pabrik
sebelum melakukan pemesanan
6. Saya merasa makanan yang
disajikan sesuai dengan
pemesanan
7. Isi website harus menjelaskan
mengenai prosedur pemesanan
secara jelas
8. Informasi pembayaran/
pemesanan secara jelas
9. Perusahaan memberikan
tanggapan jawaban atas
pertanyaan yang diajukan dengan
baik
10. Pelayanan yang dijanjikan segera,
akurat,& memuaskan
11. Website dapat dengan mudah dan
24
4.
Assurance/Jaminan
cepat di akses
12. Memberikan respon yang cepat
terhadap customer yang sedang
mengalami masalah
13. Makanan harus tetap “Fresh”
dalam penyajian
14. PT.Dian Bogatama Artomoro
menggantikan makanan/minuman
apabila terjadi kesalahan dalam
penyajian
15. Informasi yang ditampilkan
dalam website adalah informasi
benar
16. Website PT.Dian Bogatama
Artomoro menjaga keamanan
informasi data customer
17. Karyawan PT.Dian Bogatama
Artomoro sopan santun dalam
melayani customer/pelanggan
18. Kesediaan membantu dalam acara
yang diadakan
19. Website PT.Dian Bogatama
Artomoro menyediakan fasilitas
25
5.
Empaty/Empati
online chat untuk berkomunikasi
dengan customer/pelanggan
20. Adanya informasi ulang tentang
pemesanan yang akan dikirim
kepada customer/pelanggan
Sumber : Diadaptasi dari Parasuraman, et al. (1994).
Mengidenfikasikan dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap
dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen
SERVQUAL dan data yang dihasilkan juga dapat dipergunakan untuk beberapa
keperluan lain: membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu
membandingkan skor SERVQUAL suatu perusahaan dengan skor para
pesaingnya mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan
persepsi kualitas yang berbeda dan untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan
internal (dengan sedikit modifikasi, dimana kualitas layanan sebuah departemen
atau devisi dinilai oleh karyawan lain dalam departemen atau divisi berbeda pada
perusahaan yang sama.)
Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam
diagram kartesius,(Dini Ratih Priyanti,2010)sebagai berikut:
Y Kuadran A Kuadran B
Kuadran C Kuadran D X
Skala empat kuadran tersebut terdiri dari:
26
Kuadran A
Kepuasaan suatu variable adalah lebih rendah dari keinginan customer/pelanggan
sehingga perusahaan harus meningkatkan pelayanan pelanggan agar optimal.
Kuadran B
Kepuasaan dan keinginan customer/pelanggan pada suatu variable berada pada
tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan dapat mempertahankan terhadap
kepuasaan customer/pelanggan.
Kuadran C
Kepuasaan dan keinginan customer/pelanggan berada pada tingkat rendah,
sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.
Kuadran D
Kepuasaan perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen
akan kepuasaan tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi
sumberdaya tetapi tidak mengurangi mutu pelayanan.
2.2 Metode Penelitian
2.2.1 Jenis Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian terhadap kondisi pemasaran yang terdapat
pada PT.Dian Bogatama Artomoro dan menentukan perencanaan yang tepat untuk
proyek perancangan website perusahaan adalah dengan menggunakan metode
27
deskriptif, yaitu metode studi kasus secara langsung pada obyek penelitian dan
kemudian mengolah data yang diperoleh hingga memperoleh hasil penelitian.
2.2.2 Teknik Pengumpulan Data
2.2.2.1 Data Primer
Data primer didapat melalui wawancara pada perusahaan dan kuesioner
pada customer/pelanggan berdasarkan kriteria web yang baik (7C).
2.2.2.2 Data Sekunder
Data sekunder didapat melalui data internal perusahaan dan studi pustaka
yang didapat dari buku-buku, jurnal online, ataupun media informasi lainnya yang
berhubungan dengan topik penilitian ini.
2.2.3 Teknik Pengumpulan Sampel
2.2.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2002:55), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik suatu suatu
kesimpulan.
Menurut Suharsimi Arikunto (2002:108), populasi adalah keseluruhan
subjek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam
wilayah penelitian, maka penelitianya merupakan penelitian populasi. Studi atau
penelitiannya juga disebut studi populasi atau studi sensus.
28
Penelitian ini mengambil populasi customer/pelanggan PT.Dian Bogatama
Artomoro, Populasi penelitian ini adalah seluruh customer/pelanggan PT.Dian
Bogatama Artomoro yang berjumlah 100 Customer/pelanggan.
2.2.3.2 Sampel
Menurut Suharsimi Arikunto (2002:109), sampel adalah sebagian atau
wakil populasi yang diteliti. Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud
untuk menggeneralisasikan hasil peneltian sampel yang dimaksud dengan
menggeneralisasikan adalah mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu
yang berlaku bagi populasi.
Dalam hal ini, peneliti memustuskan teknik pengambilan sampel
dilakukan dengan secara acak sederhana, dimana sampel dipilih secara acak dari
jumlah yang telah ditentukan. Dalam penarikan sampel makan jumlahnya harus
resperesentatif untuk mengetahui nantinya hasil bisa di generalisasi. Populasi
penelitian ini adalah 100 Customer/pelanggan.
Pengambilan sampel harus sesuai dengan kriteria tersebut, karena akan
berpengaruh pada variabel yang akan diteliti. Penentuan jumlah sampel dapat
dihitung dari populasi tertentu yang sudah diketahui jumlahnya. Menurut rumus
Yamane (Ferdinand, 2006) adalah sebagai berikut:
21 Nd
N n
+=
29
Keterangan :
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi sebanyak 100 Customer/pelanggan
d = Margin of Error Maximum, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang
masih bisa ditolerir (ditentukan 10 %)
Berdasarkan data yang diperoleh jumlah anggota yang telah
diketahui dapat ditentukan jumlah sampel untuk penelitian ini adalah:
( )sponden
,
N (e)
Nn
Re80
0501001
100
1
2
2
=+
=
+=
* Jumlah Sampel yang diambil adalah sebanyak 80 responden
30
2.3 Kerangka Pemikiran
Sumber : Hasil olah data, 2012
Gambar 2.2 Hasil kerangka pemikiran PT.Dian Bogatama Artomoro
Analisis dan Perancangan situs web untuk meningkatkan pelayanan pelanggan pada PT.Dian Bogatama Artomoro
Metode Pengumpulan Data:
- Data Primer (Wawancara, Kuesioner) - Data Sekunder (Buku-buku, Jurnal online)
Metode Penelitian:
SERVQUAL
Perancangan Website