3. Comunicarea verbal si nonverbală
-
Upload
renata-tereniuc -
Category
Documents
-
view
276 -
download
0
Transcript of 3. Comunicarea verbal si nonverbală
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 1/31
Curs Relaţii Clienţi
1
Lectia 3 – Comunicarea verbal şi nonverbală
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 2/31
Curs Relaţii Clienţi
2
Comuicarea Verbală
Comunicarea este primul instrument spiritual al omului în
procesul socializării sale. Comunicarea a fost definită ca o formăparticulară a relaţiei de schimb între două sau mai multe persoane, între
două sau mai multe grupuri care are ca elemente esenţiale relaţia dintre
indivizi sau dintre grupuri, schimbul, transmiterea şi receptarea de
semnificaţii, modificarea voită sau nu a comportamentului celor angajaţi.
Comunicarea umană se ocupă de sensul informaţiei verbale,
prezentată în formă orală sau scrisă şi de cel al informaţiei non verbale,reprezentată de paralimbaj, mişcările corpului şi folosirea spaţiului.
Noţiunile de limbaj, limbă, comunicare au mai multe sensuri,
fiind considerate polisemantice. Aceasta se datorează faptului că fiecare
noţiune prezentă este foarte complexă, dar şi faptului că fiecare din aceste
noţiuni - comunicare, limbă, limbaj - sunt studiate de mai multe discipline
ştiinţifice (lingvistica, psihologia, sociologia, semiotica), care aduc propriile
lor perspective de abordare, nu întotdeauna identice sau măcar
complementare.
Principala problemă pe care o presupune studiul noţiunii de
comunicare este aceea a stabilirii conţinutului şi a mijloacelor prin
intermediul cărora acesta este transmis. Cât priveşte conţinutul, aceasta
are un conţinut informaţional, un conţinut afectiv-emoţional, un conţinut
motivaţional şi un conţinutul volitiv. În general, se comunică trei tipuri de
informaţii: cognitive; indiceale; injonctive sau conative.
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 3/31
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 4/31
Curs Relaţii Clienţi
4
Niveluri în comunicare
În comunicare se găsesc 5 niveluri, şi anume: comunicarea
intrapersonală, comunicarea interpersonală, comunicarea de grup,comunicarea de masă, comunicarea publică sau mediatică.
Comunicarea intrapersonala este comunicarea în, şi către
sine. Acesta este un real proces de comunicare, chiar dacă emiţătorul şi
receptorul este acelaşi, iar codificarea şi decodificarea mesajelor nu este
absolut necesară.
Comunicarea interpersonala este cea mai importantaformă de comunicare şi cel mai des folosită. Ea este baza existenţei
sociale a omului, şi nu poate fi evitată. Viaţa de familie, relaţiile cu prietenii,
activitatea profesionala, toate depind de această calitate. Comunicarea
interpersonala se referă la comunicarea faţă în faţă. Este un tip de
comunicare important în relaţiile inter -personale, în stabilirea de relaţii,
legături,etc.
Comunicarea de grup este tot un tip de comunicare, dar
care se derulează în colectivităţi umane restrânse şi permite schimburi de
idei şi emoţii, discuţii, rezolvări de probleme, aplanare de conflicte, etc.
Valenţa în comunicare reprezintă numărul de persoane cu care un individ
poate comunica (la receptare sau la emitere). Dintr-o perspectiva
informaţională, grupurile sunt de doua tipuri: grup egalitar şi grup ierarhizat.
Într-un grup, ierarhia se stabileşte pe baza bilanţului informaţional alfiecărui individ, bilanţul fiind diferenţa dintre influenţele pe care le primeşte
individul şi cele pe care le exercită acesta. Când bilanţul este egal pentru
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 5/31
Curs Relaţii Clienţi
5
toţi membrii grupului, grupul este egalitar, iar dacă bilanţ ul este diferit,
grupul este ierarhizat.
Comunicarea de masa presupune un producătorinstituţionalizat de mesaje scrise, vorbite, vizuale sau audiovizuale, care se
adresează unui public variat şi numeros. Acest tip de comunicare nu
beneficiază de un feedback eficient.
Comunicarea publica sau mediatica este o forma
specializată a comunicării interumane care are rădăcinile în retorica antică.
Trăsătura esenţială a comunicării publice este aceea de a acţiona la nivelul
reprezentărilor sociale şi de a permite o rapidă modificare a discursurilor
publice; ea diferă în mod esenţial de alte tipuri de comunicare prin
finalitatea sa.
Forme ale comunicării
Comunicarea se poate manifesta sub mai multe forme,
printre care există comunicare verbală, comunicare scrisă, comunicareorală, comunicare non-verbală, paralimbaj etc.
Comunicarea verbală se realizează prin limbaj, care
reprezintă un ritual care se petrece atunci când ne aflăm într -un anumit
mediu în care un răspuns convenţional este aşteptat de la noi. Spre
exemplu, cineva care merge la o nuntă va ura "casă de piatră", iar cineva
care merge la o înmormântare va spune "Dumnezeu să-l odihnească", şinu invers. Aceste ritualuri ale limbajului sunt învăţate din copilărie,
deoarece ele depind de anumite obiceiuri direct raportate la o anumită
cultură şi comunitate; totodată, sunt învăţate obiceiurile de limbaj corecte şi
incorecte (spre exemplu, cuvintele indecente pe care copilul le foloseşte
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 6/31
Curs Relaţii Clienţi
6
pentru prima dată sunt reprimate sever de către părinţi). Ulterior, individul
învaţă să folosească cuvintele în funcţie de mediul în care se află. Este un
prim pas în direcţia specializării limbajului. În timp, în funcţie de diferitele
cunoştinţe asimilate, persoana poate utiliza tipuri diferite de limbaj, mai
redus sau mai înalt specializate.
Gândirea şi limbajul se dezvoltă împreună. Aşa cum modul
de a gândi al fiecărei persoane este unic, şi modul de a vorbi este unic.
Această unicitate a limbajului legată de fiecare persoană în parte poate fi
înglobată sub denumirea de stil verbal. De altfel, stilul este un indicator al
persoanei în integralitatea sa.
Comunicarea scrisă poate avea o dominantă intra-
personală, dar şi una inter -personală. Într -o comunicare scrisă se folosesc
de obicei câteva elemente precum: folosirea frazelor cu o lungime medie
(15-20 de cuvinte), a paragrafelor centrate asupra unei singure idei, a
cuvintelor înţelese cu siguranţă de receptor ; evitarea exprimării comune,
tipică limbajului oral, a cuvintelor inutile, redundante; alegerea cuvintelor încărcate de afectivitate optimă în contextul pedagogic creat, a expresiilor
afirmative, toate acestea fiind elemente utile intr-o integrare eficace între
suportul scris şi cel oral în cadrul comunicării didactice.
Comunicarea scrisă are câteva avantaje. Printre care
amintim:
1) durabilitatea în raport cu forma orală a comunicării;
2) textul poate fi văzut/citit de mai multe persoane;
3)poate fi citit la un moment potrivit şi poate fi recitit etc.
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 7/31
Curs Relaţii Clienţi
7
Paşii în comunicarea scrisă sunt similari celor din
structurarea unui discurs: exista o fază de pregătire (stabilirea obiectivelor,
a rolului şi a audienţei - cei care vor citi textul - a punctelor-cheie pe care
dorim să le reţină aceştia din urmă) şi o fază de redactare (ideile principale
sunt dezvoltate urmărind o serie de indicatori precum : claritate,
credibilitate, concizie, folosind cele trei părţi ale unei redactări: introducere,
cuprins şi încheiere.
Cea mai întâlnită modalitate de comunicare este
comunicarea orală. Comunicarea non verbală o însoţeşte pe cea verbală,
definindu-se în relaţie cu aceasta într -un mod aparte, în sensul sprijinuluipe care ea îl furnizează prin elementele de întărire, nuanţare şi motivare a
mesajului.
Comunicarea orală reprezintă un instrument prin care avem
acces la studiul altor forme şi procese de comunicare: "Principalul mijloc al
comunicării umane este limba vorbită, atât în sensul priorităţii istorice, cât şi
pentru că este forma de comunicare cea mai frecvent utilizată şi care oferămodelul pentru alte forme de comunicare". Limba are un caracter
convenţional, se sprijină integral pe acordul implicit şi informal al
utilizatorilor de a respecta regulile interne ale acesteia privind atât
utilizarea, cât şi semnificaţia.
Caracteristicile comunicării orale:
- comunicarea orală presupune un mesaj ; mesajul trebuie săincludă elemente de structură, elemente de actualitate, interes şi motivaţie
pentru ascultător, elemente de feedback, elemente de legătură intre părţile
sale principale, claritate şi coerenta interna;
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 8/31
Curs Relaţii Clienţi
8
- comunicarea orala presupune oferirea unor suporturi
multiple de înţelegere a acestui mesaj, de concordanţa dintre mesajul
verbal şi cel non verbal, acesta din urmă văzut în rolul său de întărire ;
- comunicarea orală este circulară şi permisivă, permiţând
reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au fost prevăzute atunci
când a fost conceput mesajul; comunicarea orală este puternic influenţată
de situaţie şi ocazie; de caracteristicile individuale ale emiţătorului ;
- comunicarea orală posedă şi atributele necesitaţii,
aleatoriului şi nelimitării. Comunicarea orală are în centrul demersului său
limbajul; după Hybels, limbajul este definit de mai multe atribute, dintre
care trei sunt extrem de importante: claritatea, energia şi "însufleţirea".
Obiectivele comunicării orale sunt:
- captarea atenţiei şi creşterea înţelegerii;
- folosirea etimologiilor, clasificărilor, sinonimiilor,
comparaţiilor, demonstrarea utilităţii.
Bariere in comunicare
Comunicarea poate fi obstructionata sau doar perturbata de
o serie de factori care se interpun între semnificaţia intenţ ionată şi cea
percepută. Bareierele î n comunicare pot f i deterninate de alterarea oricărei
dintre componentele comunicarei (emiţător, mesaj, canal, receptor), sau deinteracţ iunea lor.
Cei mai importanţ i factori care duc la alterarea sau blocarea
comunicarii sunt:
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 9/31
Curs Relaţii Clienţi
9
Efectele de statut – uneori statutul prea înalt al emiţătorului în
raport cu receptorul poate cauza o înţelegere defectuoasă a mesajului,
ceea ce duce la o comunicare ineficientă
Probleme semantice in comunicarea eficienta – specialiştii au
tendinţ a să folosească un jargon profesional în comunicare, neţ inând
seama de faptul că ceilalţi poate nu au acelaşi vocabular, cauzând
probleme în comunicare; persoanele cu statut mai ridicat au tendinţ a de a
se exprima într-un mod mai sofisticat, greu de înţ eles pentru persoane cu
un nivel de şcolarizare scăzut.
Distorsiuni perceptive în comunicare – când receptorul are o
imagine despre sine nerealistă şi este lipsit de deschidere în comunicare,
neputându-i întelege pe ceilalti în mod adecvat.
Diferenţe culturale î n comunicare – persoane provenite din
medii culturale, cu valori, obiceiuri şi simboluri diferite.
Alegerea greşita a canalelor sau a momentelor – trebuiealese canalele corecte pentru fiecare informaţie şi de asemenea şi
momentul trebuie să fie bine ales – o situaţie urgentă nu are sorţi să fie
îndeplinită dacă este cerută la sfâritul orelor de program sau la sfârşitul
săptămânii. Lungimea excesivă a canalelor – o reţea organizationala
complicată- duce la o comunicare lentă.
Factori fizici perturbatori ai comunicarii – iluminatulnecorespunzător, zgomote parazite, temperaturi excesiv de
coborâte/ridicate, ticuri, elemente ce distrag atenţ ia – telefon, cafea, ceai
etc.
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 10/31
Curs Relaţii Clienţi
10
Principalele bariere umane in cadrul unei comunicari eficiente
sunt: :
- fizice: deficienţ e verbale, acustice, amplasament, lumina,temperatură, ora din zi, durata întîlnirii, etc.
- semantice: vocabular, gramatică, sintaxa, conotaţii
emoţionale ale unor cuvinte.
- determinate de factori interni: implicar e pozitivă; implicare
negativă;
- frica;
- diferenţele de percepţ ie;
- concluzii grabite
- lipsa de cunoaştere
- lipsa de interes (una din cele mai mari bariere ce trebuiescdepăşite este lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul
emiţătorului).
- emotii (emotia puternica este raspunzătoare de blocarea
aproape completă a comunicării).
- blocajul psihic
- tracul
Blocajul psihic în comunicare este acel moment de
întrerupere cauzat de suprasolicitare (emotională, fizică, intelectuală) sau
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 11/31
Curs Relaţii Clienţi
11
şoc ; este un mecanism de apărare datorat unei motivaţii negative ş i care
duce la ignorare, refuz, abandon. În psihologia învăţării, blocajul este
fenomenul de inaceptare şi rezistenţă activă a elevului faţă de anumite
cerinţe sau prezenţă stresantă a unor adulţ i.
Tracul reprezintă o stare de emotivitate accentuata de care
sunt cuprinşi anumiti agenţi la apariţia lor in faţ a unui public. De cele mai
multe ori, tracul sau emoţiile negative, resimţ ite de psihicul uman, conduc
la blocaje psihice. Agemţii de vânzări încrezători în forţele proprii şi
antrenaţi în spiritul aventurii cunoaşterii, al explorării posibilităţilor
personale, înving starea emotională negativă.
Alti autori consideră că bariere ale comunicării eficiente sunt
urmatoarele aspecte:
- tendinţa de a judeca, de a aproba sau de a nu fi de acord
cu părerile interlocutorului. Convingerea unor persoane că cei din jurul lor
nu îşi vor îmbunătăţi comportamentul decât dacă sunt criticaţi este o
barieră în calea unei comunicări eficiente. Comunicarea poate fi stânjenită
de folosirea etichetelor de genul: "Eşti un naiv că ai făcut.... ". Aceste
etichetări transformă tonul conversaţiei într -unul negativ, consecinţa fiind
blocarea comunicării;
- oferirea de soluţii este o altă modalitate de a bloca procesul
comunicării, fie direct, prin oferirea de sfaturi sau indirect, prin folosirea
întrebărilor într -un mod agresiv, autoritar sau cu o notă evaluativă;
- recurgerea la ordine este un mesaj care are ca efecte
reacţii defensive, rezistenţă, reacţii pasive sau agresive; consecinţele unei
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 12/31
Curs Relaţii Clienţi
12
astfel de conversaţii, în care se dau ordine, sunt scăderea stimei de sine a
persoanei căreia îi sunt adresate acele ordine;
- folosirea ameninţărilor este o modalitate prin care setransmite mesajul că dacă soluţiile propuse nu sunt puse în practică
persoana va suporta consecinţele negative; - moralizarea este o altă
manieră neadecvată în comunicare ce include formulări de genul: "ar
trebui" sau "ar fi cea mai mare greseală din partea ta să...";
- evitarea abordării unor probleme importante; cea mai
frecventă metodă de a schimba cursul conversaţiei de la preocupările
celeilalte persoane la propriile preocupări este folosirea tacticii devierii,
abaterii - "mai bine să vorbim despre ...";
- încercarea de a rezolva problema comunicării prin
impunerea unor argumente logice proprii; situaţiile în care o persoană
încearcă în mod repetat să găsească soluţii logice la problemele unei alte
persoane conduce la frustrare prin ignorarea sentimentelor şi opini ilor
celeilalte persoane.
Este de dorit crearea unor situaţii care să faciliteze
antrenarea in exerciţ ii de comunicare, in care sa se pună un accent sporit
pe comportamentul civilizat, pe manierele elegante, pe formarea unei
culturi interioare si exterioare in armonie cu cerinţele vieţ ii spirituale
corespunzatoare societăţii pe care o defineşte.
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 13/31
Curs Relaţii Clienţi
13
Comunicarea nonverbala
Î n literatura de specialitate sunt menţionate nu o singura
definiţie a comunicării non verbale ci mai multe şi toate sunt acceptate.Totul depinde din ce perspectiva este abordat procesul de transmitere a
semnelor non ligvistice.
Comunicarea nonverbala este cumulul de mesaje, care nu
sunt exprimate prin cuvinte şi care pot fi decodificate, creând înţelesuri
Aceste semnale pot repeta, contrazice, înlocui, completa sau accentua
mesajul transmis prin cuvinte. Importanţa comunicării non verbale a fostdemonstrată în 1967 de către Albert Mehrabian. Î n urma unui studiu,
acesta a ajuns la concluzia ca numai 5% din mesaj este transmis prin
comunicare verbală în timp ce 40% este transmis pe cale vocala şi 55%
prin limbajul corpului.
Comunicarea nonverbală opusă comunicării verbale este
concepută de multă vreme ca limbaj în sens strict. În această viziune toate
celelalte forme de comunicare sunt considerate ca secundare (scrisul).
Teoriile contemporane ale comunicării influenţate de discipline atât de
diverse ca lingvistica enunţării, psihologie, sociologie, antropologie, asigura
astăzi locul cuvenit comunicării non verbale, bazandu-se pe ipoteze ale
canalelor multiple ale comunicării umane. Comunicarea umana este
conceputa ca o enunţare eterogena rezultând din combinarea de elemente
vocal acustice şi vizuale
În literatura de specialitate comunicarea nonverbală a primit
de-a lungul timpului o multitudine de definiţii, majoritatea fiind acceptate.
Majoritatea definiţiilor comunicării non verbale vorbesc despre această
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 14/31
Curs Relaţii Clienţi
14
comunicare nonverbală ca despre un cumul de mesaje, mesaje ce nu sunt
exprimate prin ajutorul cuvintelor, dar care totuşi pot fi decodifica te, putând
crea înţelesuri.
Caracteristicile comunicării nonverbale
Comunicarea nonverbală este neintenţionată, ea ne
trădează emoţiile sau atitudinea chiar dacă nu dorim acest lucru,
deci trebuie sa fim conştienţi că mesajele non verbale uneori pot
contrazice ceea ce afirmam;
comunicarea nonverbală este alcătuită dintr -un număr decoduri separate pe care trebuie să învăţăm să le folosim. Anumite
coduri non verbale sunt universale, fiind înţelese la fel în culturi
diferite;
Abilitatea de comunicare nonverbala creşte odată cu
vârsta, cu experienţa. Cei care comunică bine non verbal,
stăpânesc în aceeaşi măsură şi codurile non verbale şi de obicei
sunt acei care reuşesc mai bine în societate, construiesc relaţiibune cu semenii lor şi au un statut social mai bun ;
Mesajele transmise prin comunicarea non verbale ne
furnizează informaţii despre problemele personale sau de
relaţionarea la alţi indivizi, despre care am fi jenaţi să discutam.
Tipuri de comunicare nonverbala
Există un tip de comunicare nonverbală numit sezonier, care
se bazează la mesajele recepţionate cu ajutorul simţurilor văzului, auzului,
mirosului, tactil şi gustativ ;
Un alt tip de comunicare nonverbală este şi ceea ce se
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 15/31
Curs Relaţii Clienţi
15
numeşte comunicarea nonverbala estetica (pictura, muzica, dans, imagine,
etc) care are loc prin intermediul diferitelor forme de exprimare artistică şi
comunică diferite emoţii artistice ;
Comunicarea nonverbală bazată pe folosirea însemnelor
(steaguri, insigne, uniforme, etc) şi a simbolurilor specifice, ca de exemplu,
cele legate de religie (cruce, altar, icoane, etc) sau statut social (gradele la
ofiţeri, titulatura, decoraţiile, etc).
Principalele funcţii în comunicarea non-verbală:
- comunicarea nonverbală are menirea de a o accentua pecea verbală ; astfel, profesorul poate întări prin anumite elemente de
mimică sau de gestică importanţa unei anumite părţi din mesaj din ceea ce
transmite, în timpul orelor, elevilor ;
- comunicarea nonverbală poate să completeze mesajul
transmis pe cale verbală ; în acest mod, să ne închipuim acelaşi material
înregistrat şi audiat apoi de clienţi şi, în al doilea caz, prezentat de agentulde vânzări la propriu; anumite părţi ale mesajului verbal pot fi nu doar
accentuate, ci, ele pot fi completate fericit cu un impact considerabil asupra
sporirii motivaţiei; cineva care spune o glumă zâmbeşte în timp ce face
acest lucru, cineva care anunţă o veste tristă are o mimică în concordanţă
cu aceasta;
- comunicarea nonverbală poate, în mod deliberat, săcontrazică anumite aspecte ale comunicării verbale ; atunci când, spre
exemplu, trebuie să efectuăm o critică, un zâmbet care contravine
aspectului negativ al mesajului verbalizat poate să instaureze o atmosferă
pozitivă şi relaxantă, care să facă - aparent paradoxal - critica mai eficientă
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 16/31
Curs Relaţii Clienţi
16
în urmărirea scopurilor acesteia privind schimbări comportamentale la
nivelul persoanei mustrate;
- o altă funcţie a comunicării non verbale este aceea de aregulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie
comunicării verbalizate ;
- comunicarea nonverbală repetă sau reactualizează
înţelesul comunicării verbale, dând posibilitatea receptorului comunicării să
identifice în timp real un îndemn aflat în „spatele" unei afirmaţii.
Elemente componente în comunicarea nonverbală
Limbajul tăcerii
În comunicarea nonverbală prin tăcere (ascultare pasivă) se
poate exprima intenţia de continuare a unei expuneri, dezvăluirea unor idei,
sentimente sau atitudini care ar putea fi blocate prin intervenţie verbala. O
soluţie pentru situaţia în care nu se ştie cum sa se interpreteze tăcerea
poate fi feedback-ul.
Limbajul timpului
Limbajul timpului este perceput diferit, în funcţie de societate
sau cultură. Chiar şi în interiorul aceleiaşi culturi, modul cum este perceput
timpul poate fi diferit. Exemplu: 30 minute petrecute cu cineva care nu-ţi
este pe plac poate fi considerat ca "pierdere de vreme" iar cu cineva dragpoate fi considerat "o veşnicie".
Timpul biologic - este un concept care poate transmite
informaţii referitoare la performanţa indivizilor. Astfel funcţie de acesta unii
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 17/31
Curs Relaţii Clienţi
17
indivizi sunt "privighetori" iar alţi "pasări de noapte". În prima categorie intra
cei care sunt matinali, care se şcoala devreme, sunt plini de energie şi
obţin cele mai bune rezultate în cursul dimineţii Ceilalţi reprezintă opusul
acestora şi intra în cea de a doua categorie. Aceste caracteristici
individuale, legate de timpul biologic, ne pot transmite informaţii legate de
performanta indivizilor.
Timpul informaţional - este interpretat diferit în diverse culturi.
Timpul este văzut ca parte a contextului în care
interacţionează oamenii. El poate fi folosit şi simbolic, ca în expresia"
Timpul înseamna bani", expresie care invită la întrebuinţarea raţională a
timpului.
Limbajul corpului
Mişcările corpului, numite şi "limbajul corpului", pot avea
uneori sens simbolic şi în acest caz participă la comunicarea nonverbală.
Postura corpului este definitorie pentru anumite mesaje.
Umerii lăsaţi sau capul plecat indică timiditate, deprimare, amărăciune,
sentiment negativ sau un sentiment de inferioritate, capul sus şi umerii
drepţi transmit mulţumirea şi chiar superioritatea. Într -o discuţie aplecarea
spre interlocutor poate însemna interes, atenţie. Retragerea corpului,
dimpotriva sugerează respingere. Încrucişarea br atelor la piept semnifica
închidere în sine faţă de interlocutor sau subiectul discutat.
Mişcările capului au anumite semnificaţii în comunicarea
nonverbală. Datul din cap înseamnă aprobare sau descurajare
Expresiile feţei sunt cele mai uşor de controlat. Fiecare parte a feţei
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 18/31
Curs Relaţii Clienţi
18
noastre comunică. Faţa exprimă reacţia persoanei în cauza la tot ce se
spune: surpriza, dezacord, neînţelegere, dezamăgire, supărare, durere,
interes, dezinteres, etc.
Expresiile feţei trebuiesc corelate cu celelalte mişcări ale
corpului sau cu mesajele verbale. Expresia feţei poate fi sinceră sau
simulată şi de aceea uneori este chiar greu de descifrat.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o
gamă largă de stări, de la plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune,
cinism, jenă. Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la o cultură
la alta fiind în strânsă corelaţie cu presupunerile specifice care se fac în
legătură cu relaţiile interumane în cadrul acelei culturi.
Mişcările ochilor au un rol important în cadrul interacţiunii
sociale. De exemplu în cadrul unui dialog persoanele se privesc în ochi 25-
75 % din timpul conversaţiei. Scopul privirii în ochi este de a recepţiona
mesajele vizuale suplimentare, care sa completeze cuvintele sau sa
găsească în ochii celuilalt un feedback, o reacţie la cele afirmate.
Comunicarea de informaţii
Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile
noastre de aprobare, încredere, acceptare şi prietenie. Chiar şi a privi sau
nu privi pe cineva are un înţeles. Interlocutorii care te privesc în ochi în
timpul conversaţiei sunt consideraţi mai credibili decât cei care evită contactul vizual sugerând intenţia de a ascunde ceva.
Personalitatea se evidenţiază şi prin alte mişcări ca : rosul
unghiilor, jucatul cu o bijuterie, frecatul nasului, etc. Este greu să înţelegem
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 19/31
Curs Relaţii Clienţi
19
sensul acestor mişcări deoarece unele se fac inconştient şi ele pot ilustra
doar o stare interioara (frica, jena, nerăbdare). În acest sens nu vorbim de
comunicare nonverbala. Dacă aceste semne se folosesc intenţionat, pentru
a spune ceva despre noi, atunci ele constituie comunicare nonverbala.
Gestica în comunicarea nonverbală
Alte mişcări ale părţilor corpului (mâini, braţ e, picioare),
grupate sub denumirea de "gestică", reprezintă mijloace frecvent folosite în
comunicarea nonverbala.
comunicarea de informaţii - pentru a întări sensul
cuvintelor sau a le înlocui complet ;
comunicarea de emoţii ;
susţinerea vorbirii - pentru a sublinia înţelesul
cuvintelor, a indica diverse persoane sau obiecte , a ilustra forme
sau mărimi ;
exprimarea unei relaţii - "copierea" în oglinda a gesticii
celeilalte persoane. Interpretarea unor gesturi:
Strângerea pumnilor denota ostilitate şi mânie sau, solidaritate,
stres, iar bratele deschise - sinceritate, acceptare. Capul sprijinit în
palma - plictiseală, dar palma (degetele) pe obraz, dimpotrivă
denotă interes extrem. Mâinile ţinute la spate - superioritate sau
încercare de autocontrol.
Atenţie însa şi la diferenţele culturale. De exemplu, prin
mişcarea capului de sus în jos spunem "da", în timp ce oamenii din Sri
Lanka redau acelaşi lucru prin mişcarea capului de la dreapta la stânga.
Gestul de arătare cu degetul este considerat nepoliticos la noi, insulta în
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 20/31
Curs Relaţii Clienţi
20
Thailanda şi absolut neutru, de indicare, în SUA. Utilizarea gesticulaţiei
excesive este considerata nepoliticoasa în multe tari, chiar şi la noi, dar
gesturile mâinilor au creeat faima de popor pasionat a italienilor. Modul în
care americanii îşi încrucişează picioarele (relaxat, mişcări largi, fără nici o
reţinere) diferă de cel al europenilor (controlat, atent la poziţia finala); cel al
bărbaţilor diferă de cel al femeilor. Un american va pune picioarele pe
masa dacă aceasta înseamna o poziţie comoda sau dacă vrea sa
demonstreze un control total asupra situaţiei. Bâţâitul picioarelor denota
plictiseala, nerăbdare, stres.
Vocea în comunicarea nonverbală
Modul în care ne folosim vocea şi calităţile vocale are
importanţă în procesul de comunicarea nonverbală.
Înălţimea şi intensitatea vocii exprimă atitudinea dorită. O
voce stridentă, ţipătoare, ascuţită indică mânie, ameninţare în timp ce una
joasă arată emoţie, frică, disperar e, tensiune. Volumul vocii oferă indicaţii
privind personalitatea, atitudinea, sentimentele vorbitorului. Dicţia şi
accentul vocii exprimă gradul de educaţie şi statutul social.
Accentele regionale ne oferă indicaţii despre zona geografică
de provenienţă (moldovean, oltean, ardelean, etc). Gradul de încredere,
autoaprecierea, siguranţă de sine se pot transmite prin intermediul vocii;
toate aceste informaţii despre noi înşine la putem oferi prin comportamentul
nostru de comunicare.
Aspectul fizic în comunicarea nonverbală.
Mesaje non verbale sunt transmise şi prin intermediul
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 21/31
Curs Relaţii Clienţi
21
îmbrăcămintei şi accesoriilor pe care le purtam (bijuterii, cravate, ochelari),
prin machiaj, coafura/ freza, etc.
Se afirmă că " haina face pe om" şi într -adevăr ştim că oamenii bine îmbrăcaţi dau impresia de succes, putere, educaţie, bani, etc.
Îmbrăcămintea poate accentua frumuseţea fizică, naturală, reprezintă un
simbol cultural (bărbaţii întotdeauna poartă pantaloni) sau subliniază o
tradiţie (kilt-ul scoţian sau sari-ul indian).
Felul în care ne îmbrăcăm oferă şi informaţ ii personale. O
femeie îmbrăcată provocator poate exprima disponibilitate, sfidarea
regulilor sociale pe când o femeie îmbrăcata decent conferă seriozitate,
încredere şi are posibilităţi mai mari de promovare în piaţa muncii sau în
funcţii de răspundere. Nu trebuie sa fiţi eleganţi în or ice situaţie, trebuie
însa să aveţi o ţinută adecvată oricărei situaţii
Spaţiul personal şi teritoriul în comunicarea nonverbală
În general oamenilor le place să aibă un spaţiu propriu, câtde mic, pe care sa-l aranjeze conform dorinţelor proprii. Spaţiul împrumută
ceva din personalitatea omului şi transmite mesaje non verbale despre
ocupant. Spaţiul personal poate fi definit ca fiind distanţa de la care există
disponibilitatea contactului cu ceilalţi
Acesta face obiectul de studiu al proxemicii, disciplină nouă,
fondată de Eduard Hall în anii '60 ai secolului nostru. Ea studiazăproprietăţile educaţionale ale spaţiului, precum şi modalităţile de folosire
optimă a acestor proprietăţi.
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 22/31
Curs Relaţii Clienţi
22
Ideea de la care se porneşte este că orice individ are
tendinţa de a-şi revendica un spaţiu al său, spaţiul din jurul trupului său, pe
care-l marchează imaginar, îl consideră drept spaţiul său personal, ca o
prelungire a propriului său trup. Încălcarea acestui spaţiu lezează profund
individul, creând disconfort, stânjeneală şi chiar stări conflictuale. Fiecare
individ tinde să menţină o distanţă între el şi celelalte persoane sau lucruri.
Îşi crează un “spaţiu-tampon” de o anumită marime, formă sau grad de
permeabilitate, care are importante funcţii psihosociale: de protecţie,
intimitate, siguranţă, odihnă, reverie.
În limbaj curent se spune: “îl ţine la distanţă” sau “prietenapropiat”, ilustrând faptul că relaţiile interumane se pot exprima spaţial.
Pentru persoanele străine sau neagreate păstrăm un spaţiu mai mare în
jurul nostru, pentru persoanele apropiate sau iubite reducem acest spaţiu
până la anulare. Fiecare tip de relaţie presupune o distanţă caracteristică
între indivizi, orice încălcare generând stress şi blocaje de comunicare.
În plan mai general, modul în care folosim spaţiul decomunicare are determinaţii culturale şi sociale specifice. În lumea
afacerilor, de exemplu, spaţiul este în relaţie directă cu rangul individului:
pe măsură ce avansează în funcţie, cresc dimensiunile biroului său.
În pr ivinţa spaţiului familial (al casei de locuit), accesul
persoanelor străine este extrem de selectiv, în funcţie de tipul de relaţii pe
care acestea le au cu propriatarul. Unele persoane sunt primite doar în
vestibul, altele în bucătărie, altele în sufrager ie sau altele în dormitor.
Spaţiul personal, “bula de aer” ce-l înconjoară pe om, s-a
bucurat de cea mai mare atenţie din partea cercetătorilor.
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 23/31
Curs Relaţii Clienţi
23
Acest spaţiu poate fi împărţit în patru zone distincte, fiecare
zonă fiind împărţită la rândul ei în două subzone: un apropiată şi alta
îndepărtată. Deosebim astfel:
1. Zona intimă, ce se întinde de la suprafaţa corpului până
la o distanţă de 46 cm. Este zona cea mai importantă pentru om şi
cea mai apărată. Doar celor apropiaţi emoţional (îndrăgostiţi, părinţi,
copii, soţul, soţia) le este permis accesul în ea.
2. Zona personală e cuprinsă între 46 cm şi 1,22 m.
Distanţa personală ne protejează faţă de atingerea celorlalţi şi
asigură comunicarea verbală optimă. Interlocutorii îşi pot strânge
mâna, act care se face de regulă pe un “teren neutru” încheietura
mâinii aflându-se la limita zonei intime a interlocutorilor.
3. Zona socială desemnează spaţiul personal pe care-l
menţinem atunci cînd intrăm în relaţii oficiale, impersonale cu cineva.
De exemplu, în relaţiile de serviciu, relaţii faţă de necunoscuţi (faţă de
vânzător, faţă de factorul poştal, de noul angajat), relaţii din care
elemenrul de intimitate este înlăturat total. Distanţa prin care evităm
contactul corporal este menţinută prin amplasarea unor bariere, a
unor obiecte-tampon între interlocutori, cum ar fi de exemplu, biroul,
catedra, ghişeul, scaunul amplasat la câţiva metri distanţă.
4. Zona publică, peste 3,60 m, este distanţa
corespunzătoare atunci când ne adresăm unui grup mare de oameni, în care comunicarea şi-a pierdut aproape în totalitate caracterul
interpersonal. Este totodată distanţa care se menţine (în sălile de
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 24/31
Curs Relaţii Clienţi
24
tribunal) între politicieni şi ziarişti la conferinţele de presă, între
comandant şi trupă.
Situaţiile de aglomeraţie din autobuz, lift, la cinema, cândzonele intime ne sunt invadate de necunoscuţi, ne crează iritate şi
stânjeneală. Oamenii adoptă în astfel de situaţii un comportament
impersonal, vorbind sau mişcându-se cât mai puţin cu putinţă. Allan Pease
(1993) aminteşte cîteva reguli pe care oamenii le aplică în astfel de situaţii,
reguli care prevăd:
1. Nu ai voie să vorbeşti cu nimeni, nici chiar cu cei pe care îi cunoşti.
2. Trebuie să eviţi ca privirea ta să se întâlnească cu privirile altora.
3. Să păstrezi o expesie de “jucător de pocher”, fără să afişezi vreo
emoţie.
4. Dacă ai o carte sau un ziar, să creezi impresia că eşti cufundat în
citirea lor.
5. Cu cât aglomeraţia e mai mare, cu atât îţi poţi permite mai puţine
mişcări ale trupului.
6. În lift să urmăreşti cifrele care indică etajele.
Modalitatea non-verbală a comunicării este frecvent
întrebuinţată în procesele de instruire, învăţământ, artă dramatică, şi în
medicină.
Există corelaţii între mesajul verbal şi cel non-verbal transmis
de individ. Când între cele două mesaje există dicordanţă, oamenii au
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 25/31
Curs Relaţii Clienţi
25
tendinţa să se bizuie pe mesajul non-verbal întrucât este, de regulă, mai
sincer, mai puţin supus controlului conştient.
Cecetările efectuate în domeniul comunicării au evidenţiatexistenţa unei legături directe între nivelul de pregătire, statusul social şi
disponibilităţile de vorbire ale unei persoane şi numarul de gesturi utilizate
de ea pentru a transmite un mesaj. Cu cât o persoană este mai instruită şi
se află mai sus pe scara ierarhiei sociale, cu atât reuşeşte mai bine să
comunice mai bine prin cuvinte şi fraze. Astfel de pesoană utilizeză în
principal limbajul verbal (bogat şi diversificat), în timp ce persoanele mai
puţin instruite se bazează într -o mai mare măsură pe gesturi şi cuvinte.
Atingerea în comunicarea nonverbală
Atingerea sau contactul fizic este unul dintre cele mai vechi
coduri ale comunicării non verbale. Ea exprimă emoţii sau sentimente
diferite, de la sentimente calde: iubire, simpatie, încurajare, până la
agresiune fizică. Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere
depinde în mare măsură de vârsta, statut, relaţie şi cultură. Gradul de
atingere diferă de la o cultură la alta. La japonezi, înclinarea capului
înlocuieşte datul mâinii ca salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se
exprima cu o lovitura uşoara pe umăr .
Temperatura, lumina şi culoarea
Aceste elemente ale mediului, natural sau ambiantinfluenţează modul în care oamenii comunica fără a constitui însă coduri
non-verbale.
Iluminarea corespunzătoare a unui spaţiu contribuie la o
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 26/31
Curs Relaţii Clienţi
26
buna ascultare iar anumite culori au efect stimulativ asupra atenţiei Lumina
şi culoarea pot determina anumite stări şi dispoziţii fizice. De asemenea,
temperatura poate influenţ a pozitiv sau negativ buna comunicare. Culorile
afectează comunicarea sub următorul aspect: culorile calde (galben,
portocaliu, roşu) stimulează comunicarea, în timp ce culorile reci (albastru,
verde, gri) inhibă comunicarea; monotonia , precum şi varietatea excesiva
de culoare, inhiba şi distrag atenţia şi comunicarea.
Copierea stilului in comunicarea nonverbala
Oamenii îi acceptă, în mod inconştient cu mai multă uşurinţă
pe aceia cu care se aseamănă Studiază cu foarte multa discreţie partenerii
de discuţie şi află-le stilul. Încearcă în cazul în care ei zâmbesc să
zâmbeşti iar dacă sunt sobrii să fi şi tu la rândul tău. Vorbeşte tare sau
încet, repede sau rar în stilul partenerului de discuţie.
Interpretarea gesturilor - cum sa descifrezi limbajul
trupului.
Aşa cum intentionez să demonstrez în această lucrare, vei vedea că
observarea anumitor semne gestuale externe, care sunt stereotipuri
gestuale invariabile, reprezintă un atu major dacă doreşti să stimulezi
eficienţa comunicării interpersonale, fie că este vorba despre o situaţie în
care vrei să seduci, de un interviu pentru angajare, de o fază de adaptare
la un nou colectiv, de o ieşire cu prietenii,de un conflict în familie, de o
întalnire de afaceri sau de o agresiune morală a cărei victimă poţ i fi, orice
situaţ ie de confruntare cu un individ sau cu mai mulţi inseamnă o
competiţie din care vei ieşi invingător dacă, de la început, vei pune in
practică decriptarea celor trei stereotipuri generice ale anturajului.
Comparându-le cu profilul tău gestual, vei şti cum să reacţionezi pentru a
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 27/31
Curs Relaţii Clienţi
27
nu răni sentimentele celuilalt.
1. Încrucişarea braţ elor
Încrucişezi ,asadar ,braţele şi vei simţ i o senzatie de
siguranţă, îţi aperi un mecanism psihologic fundamental, care îţi
administrează spaţ iul vital: teritoriul mental. Şi acest teritoriu deosebit este
creuzetul în care se formează două scuturi psihice esenţ iale: încrederea în
sine, pe care o asculţi î n exclusivitate, şi respectul de sine, cel care este
alimentat de recunoaşterea celuilalt.
Unii încrucişează braţul drept peste cel stâng, şi se spune căbraţ ul drept este dominant. Alţii încrucişează stângul peste dreptul, şi braţul
stâng devine, astfel, dominant. Persoanele cu braţ ul drept dominant sunt
ofensive, iar cele cu cel stâng dominant sunt defensive.
Persoanele ofensive au nevoie să se afirme în faţ a grupului, pentru a-şi
consolida increderea în sine, iar persoanele defensive au nevoie să fie
recunoscute (confirmate) de grup pentru a deveni încrezătoare în propriile
forţe şi a stabili bazele respectului de sine.
Ofensivul va spune: "eu stiu s-o fac... ",cu riscul de a greşi,
pe când defensivul va căuta aplauzele sau aprobarea. Aceasta este
diferenţ a intre cel autonom şi cel dependent.
Portretul ofensiv: impulsivitatea îmi joacă uneori feste dar îmi
şi antrenează flerul. De cele mai multe ori, instinctul mă salvează. Trebuiespus că detest frustrarea. Comportamentul meu se bazează pe atac, risc,
invadare, indrăzneală, şi mai ales pe afirmare de sine. Nu suport să mi se
pună la îndoială competentele, indiferent de unde vin criticile şi daca sunt
justificate. Trebuie spus că sunt pe cât de versatil, pe atât de entuziast.
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 28/31
Curs Relaţii Clienţi
28
Sunt perfect capabil să schimb foaia chiar în clipa în care ceilalţi sunt gata
să savureze victoria. Recunosc, sunt oportunist, dar in sensul bun al
cuvântului.
Portretul defensiv: sunt un om care reflectează. Dispun de
capacitatea de a mă retrage. Dacă eşti defensiv ca şi mine vei spune cu
mai multa uşurinţă "nu" decât "da, poate". Comportamentul meu este bazat
pe recul, prudenţă şi neî ncredere. Voi fi fidel convingerilor sau promisiunilor
mele şi perfect capabil sa reacţionez în consecinţă. Sunt sedentar, ataşat
de radăcinile mele, de munca şi de continuitatea mea. Sunt fidel prietenilor,
opiniilor şi credinţ elor mele. Noţiunea de teritoriu este esenţială în ochii meişi trebuie apărată cu orice preţ de prădătorii sociali sau profesionali pe care
sunt obligat să-i frecventez. Crezul meu este următorul: nu există echilibru
fără stabilitate, nici fericire fara securitate, nici reuşită care să se scrie în
durată. Ştiu să fiu explicit, pedagog, metodic, responsabil, dotat cu un bun
simţ al valorilor şi un simţ ierarhic care, adesea, face din mine coloana
vertebrala a grupului social din care fac parte. În fond, sunt un fel de
termostat social.
2. Î ncrucişarea degetelor modul de a împreuna degetele
reprezintă al doilea stereotip. Mâna dreaptă reprezintă emisfera stângă a
creierului, iar mâna stângă reprezintă emisfera dreaptă.
dominaţia degetului mare stâng este afectivă, iar a celui drept este
cognitivă.
Afectivii sunt mai sociabili sau mai sensibili, având nevoie de alţ ii pentru ase regăsi,pentru a se motiva, pentru a evolua, ei iniţiază sau reveleaza.
Tonul afectivului este mai pasional, acesta imaginează ,dar nu raţ ioneaza.
Aceştia cauta norocul. Afectivii dau întâietate credinţ elor oculte, ceea ce
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 29/31
Curs Relaţii Clienţi
29
explică succesul iraţional al horoscoapelor. Cognitivii îi folosesc pe ceilalţ i
pentru binele comunităţii sau î n propriul interes, sunt mai motivaţ i,
organizează, impulsionează sau mediază activităţ ile grupului. Discursul
acestora este raţ ional, pragmatic, controlat, iar tonul vocii este uniform,
chiar monoton. Aceştia prefera munca.
Modul afectiv - emoţ ia domină raţ iunea, afectivul imaginează
Modul cognitiv - raţiunea domină emoţ ia, cognitivul este
raţ ional, pragmatic, controlat. 80 % din populaţia planetei încrucişează
degetele într-un singur mod. Frecvenţa cu care se împreunează degetele
indică un individ mai compasional decât media,dar trădează şi un
sentiment de insecuritate. Secvenţa afectivă se subdivide în doua secţ iuni
distincte: socială şi creativă. Secvenţa cognitivă se subdivide în două
secţ iuni distincte: logică şi functională.
Portretul afectiv - sunt o femeie sensibilă. Creativă, curioasă
faţă de tot ce este nou şi realmente tolerantă. Cultiv placerea, preferând
calitatea vietii "aici si acum", în detrimentul dorinţei de a reuşi, şi sunt
inplicată în orice formă a plăcerii, de la emoţie la imaginaţ ie, de la
creativitate la empirism. Carburantul motivaţiei mele işi găseşte izvorul în
ideea plăcerii pe care o voi obţine ca urmare a iniţ iativelor mele. Mă las
întotdeauna cucerită de dragostea la prima vedere şi mă ghidez după
inspiraţ ie. Calităţile mele principale sunt: autodidactă, empirică, instinctivă
sau intuitivă. În concluzie: cred că ceea ce simt este adevărat.
Potretul cognitiv - sub o aparenţă mai distantă sau mai rece,
se crede uneori despre mine că sunt rigid şi rezervat. Este adevărat că
relaţiile mele cu ceilalţ i se manifestă adesea în funcţie de viaţa mea
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 30/31
Curs Relaţii Clienţi
30
profesională sau de domeniul meu de activitate. Sunt mai degrabă
ambiţios decât motivat, pentru mine, dorinţa primează în faţa plăcerii
reuţ itei. Nimic nu este niciodată definitiv şi orice victorie este doar o etapă.
pentru a evolua, îmi bazez demersurile pe dovezi şi nu pe ipoteze sau
intuiţ ii. Îmi exersez spiritul critic în orice ocazie, ceea ce mă face să fiu
greu de influenţ at. Entuziasmul meu este intotdeauna reţ inut. În realitate
sunt Toma necredinciosul, nu cred decât ceea ce văd.
3. Alegerea urechii la care ţ inem telefonul. Urechea
receptoare dreaptă este folosită de un individ a cărei comunicare este
extravertită. Urechea receptoare stângă este folosită de un individ a căreicomunicare este introvertită. Introvertitul se comunică pe sine, mai
degrabă afirmă decât întreabă, are un ego foarte puternic. De regulă sunt
timizi, chiar dacă uni lasă alta impresie. Acesta cultivă oportunităţile în
detrimentul prietenilor.
În principiu, introver titul este realmente curios faţă de
informaţiile care il privesc î n mod deosebit, însă întâmpină dificultăţi cândtrebuie sa faca abstracţ ie de propriul "eu". Se întâmplă ca unii introvertiţi
să treacă la extraversiune. Acest comportament este rar şi survine ca
urmare a unor transformări comportamentale profunde.
De asemenea, există şi o minoritate de ambivalenţi,care
folosesc în mod egal urechea stângă şi dreaptă. Dacă eşti spre exemplu
introvertit şi asculţ i telefonul la urechea dreapta, în scurt timp îţi va obosi
braţ ul drept, ceea ce te va obliga să ţi mobilul cu mâna stanga. La fel se
întamplă şi la extravertiti.
Introvertitul îşi proiectează dorinţele asupra mediului prin
8/17/2019 3. Comunicarea verbal si nonverbală
http://slidepdf.com/reader/full/3-comunicarea-verbal-si-nonverbala 31/31
Curs Relaţii Clienţi
interpretarea unei conştiinţe puternic impregnate de eul său. Este foarte
centrat pe el însuşi. Introvertiţii trăiesc, în general, mai mult ca extravertiţ ii,
pentru că sunt mai egoişti. Acesta este un flecar, vorbeşte cu plăcere
despre el sau problemele lui curente. Introvertiţii acordă vorbitului un timp
net mai lung decat cel acordat de extravertiţi. Extravertitul comunică cu
ceilalţi ,mai degraba întreabă decât afirmă. Acesta cultivă prieteniile şi
vrajmaşiile în detrimentul oportunităţ ilor. Aceştia consumă foarte multă
energie ca să-i asculte pe oameni. Adesea preferă să asiste la un
spectacol din care nu fac parte. Ceea ce nu înseamnă că pentru asta îşi
neglijează cariera. La persoanele stângace totul este exact invers.