Guide de la dématérialisation

# 3

Dauphine - Octobre 2014

PREAMBULE | CONSTATS | ENJEUX | PERSPECTIVES

Guide de la dématérialisation # 3

Bienvenue dans la vie réelle où tout se vit en #temps réel, où les marques se construisent avec la complicité des consommateurs #brand building #personnalisation , où les nouvelles technologies offrent des #expériences qui enchantent le quotidien du

consommateur et où les réseaux sociaux génèrent du trafic en point de vente et des transactions.

Welcome to real life

Welcome to real

life

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#Temps réel #Nouvelles technologies

#Expérience #Brand building #Transactionnel

Auchan ne perd pas une

miette des conversations

En Espagne le centre commercial Diagonal Mar offre

un sac interactif

Ikea publie son catalogue sur

Instagram grâce à ses fans

L’enseigne Macy’s teste à New York la

technologie iBeacon

Opération H&M – Suède Twitter – Street- Paiement mobile

Opération Starbuck s– US et Canada @twittacoffee + Point de vente

Aujourd’hui les objets du quotidien sont devenus intelligents et sont capables d’interagir avec nous. On irait même jusqu’à trouver cela normal !

Il n’appartient qu’aux marques d’imaginer quels sont les objets connectés qui sauront trouver leur place dans la vie du consommateur …

Désormais équipé en smartphone et tablette, le consommateur est devenu omnicanal : en quête d’expérience tout au long de son parcours, il ne souhaite pas se décider entre le point de vente physique et digital : il souhaite simplement le

meilleur des deux mondes.

Internet of things, internet of everything

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Internet of things Les objets connectés dans notre quotidien

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TweetPee de Huggies est un capteur relié en bluetooth à votre smartphone qui vous alerte

pour changer la couche de bébé et vous permet d’en racheter lorsque le stock est

épuisé.

La marque de bière Budweiser crée des verres connectés qui permettent de devenir

amis sur Facebook en trinquant. Puce RFID et QR Code

DIGITAL SIGNAGE Une simple affiche peut devenir interactive en émettant des coupons

de réduction que le consommateur doit ‘capturer’ avec son smartphone.

Solution Think&Go

Le prototype d’Evian connecte votre frigo avec un aimant en forme de goutte d’eau

reliée au site EvianChezVous.com

30 milliards d'objets connectés dans le monde

en 2020 Gartner Octobre 2013

11 millions de Français équipés d'objets

connectés en 2017 Atelier BNP Paribas

Décembre 2013

8 français sur 10 connaissent déjà les

objets connectés Havas Media Janvier 2014

Les marques doivent imaginer de nouveaux usages pour répondre aux attentes des consommateurs

La guerre entre le ‘clic & mortar’ n’est pas la préoccupation du consommateur. Il désire simplement se voir proposer le bon produit ou service au bon moment et dans un contexte adéquat.

L’immédiateté fait désormais partie de ses exigences : il souhaite en effet satisfaire ses envies en temps réel et devient omnicanal pour y parvenir.

La personnalisation est également un de ses critères d’arbitrage au même titre que la géolocalisation. Enfin, interagir et partager sur les réseaux sociaux ses impressions sur un programme télévisuel depuis sa tablette ou son

smartphone est presque devenu une habitude.

Any Time, Any Where, Any device

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ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Comportement

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82 MINUTES PAR JOUR EN MOYENNE PASSE

SUR MOBILE / TABLETTE

Source : Syndicat national de la

communication directe – SNCD Octobre 2013

47% Se connectent tous les jours à un

réseau social

72% Des détenteurs de smartphone

consultent leur messagerie emails tous les jours

40%

Des possesseurs de smartphone consultent, comparent des produits ou services via leur smartphone

Any time

ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Comportement

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72% des Français disent préférer réaliser leur shopping en magasin, à une seule condition : que celui ci soit innovant (vs le shopping on-line). Source : Ipsos – La vie c’est mieux en « live » – Février 2013

53% des possesseurs de smartphone interagissent avec des programmes télévisuels. Ifop – Juillet 2013

91% des consommateurs veulent que les enseignes traditionnelles aient une boutique en ligne. 74% souhaitent que les plateformes e-commerce ouvrent boutiques. Source : Google Analytics- Baromètre IFOP – Janvier 2013 France

59% des possesseurs de smartphone acceptent de recevoir des messages selon leur position géographique .

Source : Syndicat national de la communication directe – SNCD Octobre 2013

59%

53%

72%

Any Where

7,5 Millions

Requêtes Google, chaque mois sur la GSA et la PGC, soit deux fois plus qu’en 2011.

29%

Des Français ont cherché au moins une info sur les PGC sur Internet en 2013.

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Une majorité de foyers équipés, autant de perspectives de

connexion pour les marques et enseignes avec un consommateur

omnicanal.

Source : Baromètre mobile MMA France Q3 2013

Faits marquants : Les ventes de tablettes dépassent celles des PC

Plus de 2 téléphones vendus sur

3 sont des smartphones

T3 2013 25,8 millions de mobinautes

T3 2012 23,6 millions de mobinautes

43,5% de mobinautes

47,5% de mobinautes

13586

15200

4443 4200 3605

6000

Total 2012 Estimation 2013

Smartphone

PC

Tablette + de 2/3

ATAWAD Focus sur le consommateur omnicanal Equipement

Any Device

Focus sur le point de vente

Nouvelles technologies, réseaux sociaux & temps réel : autant de paramètres à agréger pour construire une marque et optimiser l’expérience consommateur.

Mais quel impact au juste sur le point de vente ? Est-ce la fin des clivages entre ‘click & mortar’?

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Out Store

Liste de course

In Store

Accueil, Conseil Agencement des linéaires

Passage en caisse Présentation de la carte de fidélité & Paiement

Outils générateurs de trafic en point de vente

Expérie

nce

Share Comprendre le parcours du

consommateur Pour optimiser l’expérience consommateur, le point de vente doit analyser

sont parcours, depuis la liste de course jusqu’au paiement en caisse. A chaque étape, le consommateur est susceptible de partager son expérience en bien

ou en mal …

Chaque rupture (indisponibilité d’une offre promotionnelle depuis le smartphone, carte de fidélité non acceptée si embarquée sur un smartphone

…) est susceptible de créer une déception.

Temps

Géolocalisation

Accessibilité des offres

Constats Focus sur le Point de vente

L’Equation digital*retail*expérience consommateur

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Constats Focus sur le Point de vente

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Constats Focus sur le Point de vente

L’Equation digital, retail, expérience consommateur

Le parcours qui conduit le consommateur jusqu’au point de

vente est semé de DATA. L’expérience que le point de vente offrira au consommateur dépend de l’analyse et de l’exploitation de

ces données.

L’objectif Connaître le consommateur pour des conseils personnalisés avant

l’acte d’achat et optimiser son expérience point de vente.

Dépasser les

clivages

Expérience consommateur

PC, Tablette, Application mobile

Big Data

Nouvelles technologies

Point de vente - Drive - Équipement du vendeur - Connectivité

Vente Moyens de paiement Cartes de fidélité

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Constats Focus sur le Point de vente

L’Equation digital, retail, expérience consommateur

La courbe du showrooming

s’inverse IBM estime que le Showrooming ne sera plus une

menace en 2014. Selon ses prédictions,

le pourcentage des achats en ligne découlant du showrooming va diminuer,

le big data viendra au secours du point de vente afin d’offrir au consommateur une expérience contextualisée et sans rupture.

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Constats Focus sur le Point de vente

L’exemple BestBuy

Les mutations du point de vente induites par les

nouvelles technologies Le point de vente est en pleine mutation pour répondre aux exigences d’un consommateur omnicanal. Les frontières entre

le clic et le mortar s’amenuisent tandis que la menace du showrooming semble s’écarter. Les notions de temps et d’espace , devenues toutes relatives , et font naître de nouveaux concepts : géolocalisation indoor,

self checkout et lokers …

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Constats Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Géolocalisation Indoor

Aux Etats Unis, plus de 12000 points de vente parmi lesquels ceux des

enseignes HOME DEPOT, WALGREENS on déjà adopté cette

technologie dans leurs applications. Les avantages Côté consommateur : Gagner du de temps Découvrir des nouveautés Rester maître de son parcours

Côté enseigne : Orientation du trafic vers des zones

froides Limiter les ruptures de stock Campagnes d’advertgaming

Côté marque : Un merchandising dynamique en

partenariat avec l’enseigne

Walgreens ajoute des bannières promotionnelles dans le plan de ses

linéaires in app, Carrefour réalise des tests avec Google Maps. De nouvelles perspectives de merchandising mobile à explorer.

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L’enseigne Walmart soutien le déploiement de son application mobile Scan & Go en y intégrant des coupons de réduction : L’équipement est à la charge du consommateur et non de

l’enseigne Test en Août 2012 dans 70 points de ventes en Arkansas et

Atlanta Déploiement dans 200 magasins sur les 4000 détenus par

l’enseigne aux US depuis Mars 2013 Une version Android en cours de développement

Constats Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Self Checkout

Réduire le temps d’attente en caisse, faciliter le parcours consommateur, tels sont les bénéfices de l’adoption du selfcheckout.

En France, entre autre exemples : Application Scan’Express développée par Casino Apple Store : valable dans tous les points de vente physique d’Apple

qui permet même outre le self scanning et paiement mobile via le compte iTunes, de convenir d’un RDV au Genius Bar pour obtenir des conseils.

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Les mutations du point de vente Click & Collect - Lockers

AMAZON LOKERS Lancé en 2011, le concept d’AMAZON FRESH se déploie à Seattle, Los Angeles après 6 ans de tests en Californie : des colis réfrigérés et une livraison à domicile sont la promesse du

service fourni. Les lockers permettant un retrait dans des

points de vente de proximité viennent compléter le dispositif d’AMAZON.

PACKCITY (La Poste et Neopost) En test chez 3 Monop’ et 2 centres

commerciaux en région parisienne, le réseau annonce un déploiement d’envergure d’ici deux ans : 1500 casiers automatiques de livraisons

bientôt déployés dans les gares, centre-ville ou centres commerciaux.

DIADISCOUNT.COM : LOCKERS REFRIGERES Le click and collect est revisité par le discounter grâce à des casiers réfrigérés. Il est possible de retirer ses courses en magasin 30 minutes à 2 heures après la commande en ligne ou depuis l’application mobile. Une alerte SMS prévient

le consommateur.

Constats

Les constats que nous avons pu établir jusqu’ici additionnés aux enjeux de la mutation du point de vente sont sans appel : la dématérialisation des offres promotionnelles est devenue un impératif pour permettre aux marques de maintenir l’efficacité des mécaniques promotionnelles traditionnelles et aux enseignes de générer du trafic en point de vente .

Côté consommateur la promotion dématérialisée est la réponse à une véritable attente .

Relier les différents outils et canaux pour éviter la déception et rupture dans le parcours du shopper, tel est l’enjeu de la dématérialisation de la promotion.

Dématérialiser la promotion : un impératif

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Enjeux ODR Dématérialiser la promotion

Marque blanche

Solutions pour dématérialiser une

ODR

Appli bon plan

Full web

Testez >

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Enjeux Coupon

UN COUPON 100% DEMATERIALISE QUI S’ADAPTE A VOTRE

RESEAU DE DISTRIBUTION

Dématérialiser la promotion

Résultats concluants Plus de 2000 coupons émis 3,2 coupons téléchargés en moyenne par

consommateur participant + de 69% des coupons téléchargés depuis le

dispositif PLV (totem, stop rayon avec QR Codes) 68% de taux de transformation : achat du produit +

passage caisse

82% des consommateurs souhaitent des promotions via

l’application Intermarché

Rappel du dispositif

11 industriels partenaires de l’opération 24 marques participent à l’opération Plus de 260 produits porteurs d’une offre

de remboursement de 0,30€ à 3€ Un test sur 15 jours dans des PDV

Intermarché parisiens et banlieue parisienne

Une communication multicanal pour promouvoir le test : PLV, affiches, emailing, leaflet ….

Des animateurs sur le terrain pour accompagner les consommateurs

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Enjeux Programmes de fidélité & CRM

Les cartes de fidélités et programmes crm se déclinent désormais sur mobile

Ci-dessous l’exemple de Leclerc, précurseur vs le Load to card ainsi que l’application J’aime acheter malin de Ma vie en couleurs.

Dématérialiser la promotion

Côté Enseigne - France Côté Marque -

France

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Enjeux Programmes de fidélité & CRM Dématérialiser la promotion

Au Canada l’enseigne PC Plus réunit toutes les fonctionnalités en 1 application : liste de

course, promo, carte de fidélité

Côté enseigne Canada

Appli bon plan

Côté marque Espagne

En Espagne, Danone démocratise les QR Codes

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Enjeux Programmes de fidélité & CRM

LIER PROGRAMME PGC ET E-COMMERCE

Aux Etats Unis pour P&G le load to card permettant le choix de l’enseigne est entré dans les usages des

consommateurs. En France cette solution est désormais opérationnelle sur les plateformes CRM des grandes

marques. Ci-contre une simulation.

Dématérialiser la promotion

Ci-dessus, l’opération menée par HighCo et Chronodrive pour P&G.

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Enjeux Jeux Dématérialiser la promotion

L’omnicanal au cœur de la stratégie de Mamie Nova Une mécanique conçue pour fidéliser le consommateur en collectionnant des codes in pack. Le jeu, développé en responsive permet une participation à la convenance du consommateur et se révèle être générateur de trafic en point de vente.

Coca Cola décline sa campagne Share a coke sur mobile Objectif : transformer le buzz en générateur de trafic en point de vente et actes d’achat . Solution : un jeu développé en HTML5 et une mécanique 100% gagnant avec parmi les dotations un web coupon.

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Enjeux Jeux Dématérialiser la promotion

Badoit bat des records de scanning Jeu Scratch & Win via QR Code relayé sur + 2 000 000 de sets de table les bouteilles d’eau et la page facebook de la marque Résultats : + de 15 000 scans du QR Code sur la première semaine de lancement de l’opération.

Scratch & Win,

Shake & Win : de

nouvelles

mécaniques à

imaginer

Nouvelles technologies et mutation du point de vente obligent : marques et enseignes doivent multiplier les points de vente pour répondre à leurs besoins de visibilité, génération de trafic en point de vente et actes d’achats.

Pour y parvenir, les médias sociaux sont désormais incontournables et s’intègrent au marketing mix. Comment dématérialiser la promotion vs les guidelines de facebook, les # de twitter mais aussi et surtout garder le

contrôle de l’émission et des paramètres de sécurité des offres de réduction? Tel est l’objet de la suite de cette partie de notre guide .

Multiplier les points de contact

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Enjeux Multiplier les points de contact

A chaque réseau ses us et coutumes

86% des internautes français sont membres d’au moins un réseau social (+4 points). 4,5 réseaux sociaux, c’est la moyenne d’utilisation des internautes français (+1). 66% des internautes français se connectent au moins une fois par jour

Source : l’Observatoire des Réseaux Sociaux 2013

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Enjeux

68% des consommateurs deviennent fan d’une page de marque pour bénéficier de bons de réduction

personnalisés. Etude HighCo BOX - Pixibox

Multiplier les points de contact

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Enjeux

Les ODR font le buzz sur Facebook La marque Florette a décliné une offre de remboursement sur sa page facebook. Pour faire le buzz, la durée de l’opération a été revisitée à la manière de venteprivee.com … Un dispositif in store permet de garantir la transversalité de l’offre.

Multiplier les points de contact

Vous avez fédéré une communauté, animez là à présent ! Mentos a développé une application destinée à décliner le quizz sur sa fan page. Des dotations attractives, des questions sur l’histoire de la marque … Une PLV porteuse d’un QR Code était également intégrée au dispositif afin de construire le relais avec le point de vente.

Quelles prédictions mais aussi et surtout quel retour sur investissement pour l’intégration des réseaux sociaux pour les marques et les enseignes. Pinterest sera-t-il ‘the place to be’ ?

Si le ciblage peut se faire prédictif, comment parvenir à recibler les internautes dans un environnement démuni de cookies ? Qui des banques, enseignes ou autres Amazon parviendront à déployer une solution de paiement mobile susceptible de

concurrencer Square et Paypal tout en gagnant la confiance des consommateurs ? Notre décryptage ci-après …

Transactionnel, Ciblage et Paiement mobile

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Enjeux Transactionnel

Les réseaux pourraient bien être les sites de e-commerce de demain. Les enseignes de distribution doivent apprendre à les maîtriser, au même titre que les marques. L’image, à l’instar de Instagram ou Pinterest, a un

bel avenir et génère des transactions …

PIN IT & BUY IT Aux Etats Unis, les utilisateurs de Pinterest dépensent entre

140 et 180 $ par commande sur des sites de e-commerce, soit 3 fois plus que des utilisateurs de Facebook et Twitter

1 utilisateur sur 3 de moins de 35 ans s’est rendu en boutique effectuer un achat après avoir ‘épinglé’ le produit

Source Econsultancy

Perspectives

ROI & ENGAGEMENT L’enseigne voit la stratégie mise en place par son

laboratoire de l’innovation porter ses fruits. 31 Millions de fans sur Facebook, 386 000

followers Twitter, des milliers d’interractions Le retour sur investissements des réseaux sociaux

est 10 fois supérieur à celui d’un marketing traditionnel.

Source Adweek

74% Facebook domine le social login des sites de e-commerce dans

le monde

Source Gigya

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Perspectives Ciblage et personnalisation

HighCo BOX s’est associé à Criteo pour proposer de délivrer des bannières « coupons » personnalisées en temps réel.

Ce dispositif croise ciblage de sites et ciblage prédictif. Grâce à un algorithme, Criteo identifie en temps réel la bannière qui aura le plus de probabilité d’être

cliquée et optimise ainsi la rentabilité du dispositif.

Le ciblage se fait prédictif. Les marques et enseignes pourront anticiper le comportement du consommateur. L’enjeu?

Délivrer LE BON PRODUIT – A LA BONNE PERSONNE – AU BON MOMENT

Les étiquettes électroniques et la gestion des promotions via le cloud permettent des opérations realtime et personnalisées.

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Perspectives Paiement mobile

Où en sommes nous ?

Paypal in stores

Le partenariat Amazon – Gopago préfigure des magasins physiques pour Amazon

Gopago permet aux consommateurs de passer commande et payer depuis leur mobile dans l’enceinte même du point de vente.

Par ce rapprochement, Amazon dévoile ses ambitions dans le retail.

Banques & Distributeurs : les concurrents de paypal

Le paiement mobile devient un véritable enjeu stratégique. Qui l’emportera ?

Flash‘N pay de Auhan, Paylib développé par BNP Paribas, la Banque Postale, &

Société générale.

Source Mobile Payement today

France : objectifs 2014 – 2015 PAIEMENT – FIDELISATION –PROMOTION réunis dans une solution unique.

L’enjeu : 1 seul geste consommateur pour une meilleure expérience lors du passage en caisse.

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Perspectives Paiement mobile

Où en sommes nous ?

Pour poursuivre la

discussion

Guide de la dématérialisation # 3

RDV sur Twitter @highcodata ; @highcobox Ainsi que sur le blog http://www.promoaffinity.com Abonnez vous gratuitement à notre newsletter