27.Comercio Electronico U1

Unidad 1:¿Qué es el comercio electrónico?Temario:

•¿Quéeselcomercioelectrónico?

•E-CommerceyE-Bussines

» Actoresyroles

» Pasosparalaimplantacióndelcomercioelectrónico

•CifrasenArgentinayelmundo

•Tiposdecomercioelectrónico

» Emprendimientostípicos

» Ventadeproductos

» Ventadeservicios

» Ventadeentradas

» Ventadecontenidoson-line

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UNIDAD 1 · Comercio Electrónico · Ing. Lorena Carballo

inTroducciónEnestaUnidadDidácticaconoceremoslosconceptosfundamentales,elpotencialycuestionesaconsiderarenelmundodelcomercioelectrónico.Analizaremosdife-rentestiposdecomercioelectrónicoparaquecadaparticipantepuedaidentificarelapropiadoasusituaciónylasposibilidadesqueleofrece.Exploraremossitiosrealesdondeseaplicancadaunodelostiposdecomercioelectrónicoparairintroducién-donosenestastecnologías.

relación con otras unidades

EstaUnidadeslabaseparaelrestodelcurso,yaqueesnecesarioconocerloscon-ceptosfundamentalesparapoderaplicarlosenelrestodeloscontenidos.

objeTivos específicos•Conocerelsignificadodecomercioelectrónico,analizandolasalternativasdeimplementacióndisponiblesactualmente.

•Compararcomercioelectrónicoconnegocioelectrónico.

•Identificaractores,rolesylasrelacionesentreellos.

•Reconocerlospasosnecesariosparalaimplantacióndelcomercioelectróni-co.

•AnalizarlaparticipaciónenelmercadomundialyenArgentinadele-commer-ce.

•Describirlosdiferentestiposdecomercioelectrónico,valorandolosrubros,perfilesymodelosdenegociosasociados.

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Comercio Electrónico · Ing. Lorena Carballo · UNIDAD 1

esquema de conTenidos

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¿Qué es el comercio electrónico?ElE-Commerceocomercioelectrónicoesunanuevaherramientadelaquedispo-nenlosempresariosparaampliarsuáreadecoberturademercado.Apriorimuchaspersonasconsideranale-commerceapropiadoparalasgrandesempresas,peroin-necesarioyexcesivoparalaspequeñasymedianasempresas;enrealidadenesteapartadodescubriráquehaydiferentesniveles, formasyadaptacionesparaqueUstedpuedaincorporarseale-commerce.

Partamosdelconceptosimplificadode“comercio”,eslacomprayventadebienesoservicios.Paraqueselleveacabolaspartesinvolucradasintercambianunaseriedeacuerdosonegociacionesllamadastransaccionescomerciales,algunasdeellasseformalizanmediantedocumentoscomerciales.

Teniendoencuentaelconceptoanteriorpodemosdefinirqueelcomercioelectró-nico es el intercambio de transaccionescomercialesmediante algúnmedio elec-trónico.

Significa que el uso de cualquier medioelectrónico en el proceso ya constituyecomercioelectrónico,dependiendodelacantidaddeelementoslograremosmayorniveleinformatizacióndelproceso.

MaríaLuisaSoléMoroensulibroComercioElectrónico:Unmercadoenexpansión,planteayresuelvedichacomparación,ademásidentificaaspectospositivosynega-tivosdelcomercioelectrónico,lepresentamosunextractodelcapítulo3:

“El desarrollo de Internet como herramienta de negocio no sólo ha permitido una ma-yor comodidad en la gestión de las empresas, sino que ha creado una nueva forma de hacer negocios y ha abierto todo un mundo de posibilidades para las compañías existentes.

mercado convencional y mercado electrónico

El desarrollo de las nuevas tecnologías y su aplicación al mundo de los negocios con-lleva una filosofía de empresa diferente, una forma de entender el mercado que va más allá de la compraventa de productos y servicios, y en la que el cliente no sólo es el

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centro de todas las acciones, sino que abandona su papel de receptor de información y se convierte en un consumidor activo que busca aquello que necesita entre una oferta prácticamente infinita.

Este hecho está representando una auténtica revolución no sólo en lo que se refiere a procedimientos de producción y gestión, sino que es un auténtico reto para las ventas que pone al alcance de las empresas nuevos canales de promoción de los productos y servicios que funcionan en entornos de competitividad prácticamente perfecta.

podemos distinguir dos tipos de mercados:

El mercado convencional se basa en la interacción entre un vendedor físico y un com-prador en un lugar determinado también físicamente. El contacto entre ambos per-mite que el vendedor tenga un mayor conocimiento de las necesidades del cliente y por lo tanto pueda utilizar las herramientas necesarias para atraerlo hacia su estable-cimiento.

El mercado electrónico se fundamenta en las nuevas tecnologías y contrariamente al anterior, permite que las transacciones comerciales se realicen sin importar el lugar físico donde se encuentren el comprador y el vendedor e incluso que la transacción se lleve a cabo en distintos momentos en el tiempo.

El ciberespacio se convierte en un gran mercado sin límites de espacio ni tiempo donde todas las empresas compiten en igualdad de condiciones y donde el cliente tiene acce-

so a toda la información de una manera casi perfecta.

Mercado tradicional Mercado Internet

Activos fijos Activos intangibles

Poder de las empresas Poder del cliente

Intermediarios Infomediarios

Crecimiento vegetativo Crecimiento exponencial

Valor de la funcionalidad Valor de la innovación

Valor de la transacción Valor de la interacción

Tiempo diferido Tiempo real

Mercado local Mercado global

Concepto de empresa Concepto de empresa extendida

Explotación de mercados Creación de nuevos mercados

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¿existe negocio en la red?

La primera pregunta que se plantean todos

en el momento de estudiar su incorporación

al mercado electrónico: ¿Realmente existe ne-

gocio en la Red? La respuesta es sí, pero no de

un modo tan rotundo como parecen indicar

algunos medios de comunicación.

Internet se convierte en una puerta al mundo

a la que no sólo las grandes empresas tienen

acceso, detrás de ello se encuentra un merca-

do muy competitivo, aún más que el real, en

el que la calidad y el precio de los productos o servicios ofrecidos se compararán con los

de otros oferentes, y la decisión del consumidor dependerá de muchos factores que serán

prácticamente desconocidos, ya que no puede existir una interacción directa como en la

venta personal.

La posibilidad de convencer se diluye y queda reflejada en el producto o servicio y es el

cliente quien realmente tiene en sus manos decidir el éxito o el fracaso de la aventura vir-

tual de una empresa. De ahí que, si bien es preciso incorporarse a este mercado conocien-

do sus múltiples oportunidades, es necesario saber que no todo es tan fácil.”

Aspectos Positivos y Negativos del Comercio Electrónico

Aspectos Positivos Aspectos Negativos

Eficiencia en las actividades Dudosa validez legal de las transacciones

Mayor cooperación entre las empresas Necesidad de protección de la propiedad

intelectual

Reducción de las barreras de acceso a los

mercados

Posibilidad de publicidad falsa o fraude

Permite explotar nuevos mercados Dificultad de encontrar y comparar infor-

mación y ofertas

Incremento de la oferta para el consumi-

dor

Seguridad en las transacciones

Reduce e incluso elimina los intermedia-

rios

Falta de estándares internacionales

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actividad de aprendizaje

1. ¿E-Commerceesvenderutilizandosolamenteinternet?

2. ¿QuéventajasidentificaenlaincorporacióndelE-Commerce?

e-commerce y e-BusinessEs frecuenteque laspersonasconfundanyhastacrean igualesalcomercioelec-trónico(llamadoeninglése-commerce)yalnegocioelectrónico(conocidoporsuacrónimoeninglése-businessdeelectronicbusiness),sinembargonosreferimosaconceptosdiferentes.

Negocioelectrónicooe-business, se refiereal conjuntodeactividadesygestiónempresarialquesurgealincorporaralosnegocioslastecnologíasdelainformaciónylacomunicación(TIC)yespecialmenteInternet,asícomounanuevaorganizacióndescentralizada.

Ele-businesssurgióamediadosdeladécadadelosaños1990;generóuncambioenlasactividadesqueponenencontactoclientes,proveedoresysocioscomoelmarketingyventas,laproducciónylogística,gestiónyfinanzas.

Enestemomentopodemoscomprenderqueele-bussinessesunconceptogeneralqueabarcaale-commerce, y también incluyeaaplicacionescomoe-payment,e-logistics,front-and-back-officeentreotros.

analicemos cada una de las áreas anteriores:

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•E-paymentserefierealpagoenformaremota,generalmenteconalgúncom-ponentecomointermedioelectrónico,porejemploelpagocontarjetadecré-ditoodébito,dineroelectrónico,transferenciasentrecuentasbancariassonejemplosdeestaherramienta.

•E-logisticsconsisteenutilizarInternetparalalogística,esdecir,paracontro-larelflujodemateriales,productos,gestióndestock,seguimientodelproce-sodefabricación,entrega,etcétera.

•Front-and-back-office se refiere a la integración de la información en dosáreas:atenciónalpúblico(front-office)/administraciónoapoyoadministra-tivo(back-office).

Ladiferenciaesencialesqueelfront-officerepresentalastareasrelacionadasconlastareasdeatencióndirectaalcliente(enunbanco:cajero,asesordecrédito,enelhotel:recepción,encomercio:salóndeventas)yelback-officeserefierealastareasdeadministracióninterna(contabilidad,personal,etcé-tera.)

Lostérminosserefierenaltrabajoqueserealizaynoalaubicacióndelasofi-cinas.Frontofficeserefiereatodaslasoperacionesquetienenqueverconelclienteoelpúblicoengeneral.

Backofficeserefiereatodas lasoperacionesytareasquemantieneviva laadministracióndelaempresa.

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Ele-businesscomprendeelusodetecnologíasEDI,CRMoERPparapoderlograrlasaplicacionesanteriores;asícomosu integraciónmediantenuevasactividadesestratégicascomoBusinessIntelligenceoKnowledgeManagement.

nos enfocamos en cada una de ellas:

•EDI(provienedeElectronicDataInterchange)eselintercambioelectrónicodedatosestructuradodecomputadoraacomputadoraydeaplicaciónaapli-cación,utilizandounformatoestándarparalosdocumentoscomerciales.

•CRM(delasigladeltérminoeninglésCustomerRelationshipManagement),ennuestrocontextosignificaadministracióndelasrelacionesconlosclien-tes.Existesoftwareparadarseguimientoaestarelaciónconelcliente.

•ERP:Lossistemasdeplanificaciónderecursosempresariales(eninglésERP,EnterpriseResourcePlanning)sonsistemasdegestiónde informaciónqueintegranyautomatizanmuchasdelasprácticasdenegocioasociadasconlosaspectosoperativosoproductivosdeunaempresa.

•Business Intelligence:Sedenomina inteligenciaempresarial, inteligenciadenegociosoBI(del inglésbusiness intelligence)alconjuntodeestrategiasyherramientasenfocadasalaadministraciónycreacióndeconocimientome-dianteelanálisisdedatosexistentesenunaorganizaciónoempresa.

•KnowledgeManagement:LaGestióndelconocimiento(delinglésKnowledgeManagement) es un concepto aplicado en las organizaciones, que buscatransferirelconocimientoylaexperienciaexistenteentresusmiembros,demodoquepuedaserutilizadocomounrecursodisponibleparaotrosen laorganización.

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Podemosresumirlasventajasdelaincorporacióndelcomercioelectrónicoconelsiguientelistado:

• costos:

» Reducciónencostosdeinventarios.

» Reducciónencostosadministrativos.

» Reducciónencostosdetransportación.

» Reducciónencostosdeoficina.

» Reducciónencostosdeoperación.

• Tiempo:

» Reduccióndirectaentodoelciclodenegocio.

» Intercambiodeinformaciónacualquierhora.

» Menortiempoenaclaraciones.

» Reduccióndetiempoenelprocesoparadardealtalainformaciónenlossistemasadministrativos.

» Menortiempodedicadoalaconciliacióndediferencias/errores.

» Disminucióndetiempoadministrativo.

• eficiencia:

» Reduccióndelosnivelesdeinventariosyfaltantes.

» Mejorplaneaciónpararecepción/embarque.

» Mejorutilizacióndeespaciosenalmacén.

» Proyecciónmásexactadeinventarios.

» Reduccióndeerroresenlosmensajesylasaccionescorrectivasresultan-tes.

» Mejoressituacionesdeórdenespendientesydevoluciones.

» Incrementoenelniveldeservicioaclientesyproveedores.

» Automatizacióndelainformación.

• incremento de la productividad:

» Mejoresdecisionesdelcomprador.

*Tiempoparaquelosvendedores“vendan”enlugardelevantarpedidos.

*Menostiempoenlasolucióndediscrepanciasdeórdenes/factu-ras.

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*Mejorinformaciónsobreelestadodelosdocumentos.

*Másoportunidadencomprasalternativas.

*Aumentodelaproductividadpersonal.

actores y roles

Elcomercioelectrónicoseclasificaenbasealosactoresqueserelacionan,teniendoencuentacuálessonlosactoresqueparticipanenlastransacciones:

» Empresas=B(businessabreviaturadelinglés)

» Consumidores=C(consumers)

» Administración=A(administration)

Delainteracciónpodemosencontrar:EjemploB2B(Comercioentreempresas,bu-sinesstobusiness).

C2B

C2C

B2C

C2A

B2B

Empresa

Administración

Empresa

Consumidor

B2A

A2B

las Pymes es probable que actúen en las siguientes interacciones:

» B2B(businesstobusiness)entreempresas,cuandosellevaacambioun intercambiocomercialentreproveedoresydistribuidores,enestarelaciónambossonempresasuorganizaciones.

» B2C(business toconsumer)se refiereal intercambiocomercialentreempresasyconsumidoresfinales,generalmentecuando laspersonaspiensanene-commerceimaginanestarelación.

» C2C(consumertoconsumer)intercambioentreconsumidores,enestecaso lasPYMESpuedenparticiparenelenvío(porejemploempresasdemensajería,envíos,transporte,etcétera);comoagentedereferen-

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ciay/oseguridad(ventadeautosaconsignación,clasificadoscomoenlosdiarios,inmobiliarias,entreotros);enalgunoscasoshaysitiosqueseencargandeestainteraccióncomointermediariosúnicamentecomowww.deremate.com.arowww.mercadolibre.com.ar.

» B2A(businesstoadministrationtambiénse loconocecomoB2Grefi-riéndosealgobierno)enestecasoesel intercambiocomercialentreempresasyelgobiernoocualquierorganizacióndegrantamaño.


1. AnalicesobrelaempresaenlaqueUstedtrabaja(oelrubroenelquelegus-taríatrabajar)¿cómopodríaparticiparenlasrelacionesanteriores?

2. Proporcioneunejemplodecadaparticipaciónenlaqueimaginaquepodríaparticipar.

pasos para la implantación del comercio electrónico

EsevidentequehaydiferentesmedidasenlapresenciaquenuestraempresadeseatenerenInternet,estodependerádevariosfactores,acontinuaciónlepropone-mosunesquemadel capítulo4deMaría LuisaSoléMoro en su libroComercioElectrónico:Unmercadoenexpansión.

http://www.deremate.com.ar

http://www.mercadolibre.com.ar

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proceso de implantación progresiva del comercio electrónico

Publicidad

+ detalles del producto

Información comercial

+ compra por la Red

Telecompra

+ pago por la Red

Comercio Electrónico

Elesquemaresumeperfectamenteloselementosrequeridosparalograrcadanivel,llegaralcomercioelectróniconoesnecesariamenteeldestinodetodaslasPYMESargentinas,enmuchoscasoselpagoserealizaenlamismaempresaoalgunasu-cursaloelpagoesenlaentrega,sinembargoconocerenquélugarnosubicamosycuáleselcaminonospermiteenfocarnosyavanzarconmuchamásseguridad.


1. ¿Enquénivelseencuentrasuempresa?

2. ¿Cuáleselnivelaquedeseallegar?

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cifras en argentina y el mundoHoy hay más de 1.300 millones de personas conectadas a Internet en todo el mundo, si en Argentina somos 40 millones ¡existen conectados a Internet tantas personas como 32,5 veces la población de Argentina! Actualmente hay 190 millones de servidores web y más de 12.000 millones de sitios, al analizarlo nos empezamos a dar cuenta de que ya no estamos hablando de lo que se puede o no hacer por Internet sino que estamos ante una realidad social y económica en la que podemos y quizá debemos participar.

Las pequeñas y medianas empresas, mejor conocidas como PYMES, no están aprove-chando, en este momento, las ventajas que ofrece el comercio electrónico por medio de la Internet.

En los Estados Unidos, de acuerdo a Giga Information Group, menos del 2% del las 6.5 millones de pequeñas empresas, participan del e-commerce.

De acuerdo con los últimos datos procedentes también del Estudio B2C publicado por ONTSI (Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información) sólo en España cuentan con más de 23 millones de internautas habituales de los cuales casi 9 millones compran en Internet de forma frecuente. El estudio desta-ca un crecimiento de más del 70% respecto al volumen económico estimado de venta on-line respecto al año anterior habiéndose alcanzado los 4.761 millones de euros en el 2007. Igualmente, va en aumento el gasto medio anual por comprador.

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En el Libro Blanco del Comercio Electrónico de la Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM) se estima que en los próximos 5 años el mercado Europeo de compradores de internet pasará de los 100 millones de personas que actualmente compran en Internet a más de 174 millones de personas y esta masa de compradores consumirá una media de 1.500 euros anuales (en comparación con los 1.000 euros actuales).

Y estamos hablando de un volumen total de compras que hoy se calcula en 103 billones de Euros y que se elevará a 263 millones en 2011. Sólo en Europa. En ese año se estima que habrá más de un 70% de usuarios europeos de Internet que acabará haciendo sus compras en la red y lo que es incluso más importante y que apuntábamos antes: al margen del propio tamaño del mercado on-line, se estima que Internet va a suponer una influencia directa sobre al menos el 50% de todas las ventas que se realicen al por menor en un período no superior a 5 años.

Las proyecciones en Estados Unidos son todavía más espectaculares y proyectan un crecimiento hasta superar nada menos que el trillón de dólares anuales en el año 2012 (US eCommerce Forecast: 2008 To 2012 / Jupiter Research).

Llegados a este punto, conviene llamar la atención en que uno de los factores dinami-zadores de la venta por Internet en USA lo representa la fiscalidad especial del canal (con ausencia de impuestos locales a diferencia de los comercios tradicionales en los que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado correspondiente). Esta ha

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sido y es una palanca que ha creado una sólida base de compradores on-line habituales que aventura un potencial del canal entre un 20% y un 25% del total de ventas al consu-midor final para el año 2012.

Por otro lado está el factor del idioma. Debemos tener muy presente que el español es el tercer idioma en Internet y es usado habitualmente por 113 millones de internautas habituales lo que representa aproximadamente un 9% del total de la población mun-dial de Internet.

Aunque Latinoamérica es hoy una región donde Internet está todavía por desarrollar, los internautas crecen de forma exponencial (más de un 500% en 2009) como apuntan los datos de Internet World Stats. “

AlexandreHohagenDirectorGeneralparaGoogleAméricaLatina,enunartículodelapublicaciónFortunaWeb,del25demayode2010opina:

“La Argentina muestra que las operaciones de comercio electrónico entre consumido-res, y entre empresas y consumidores finales, totalizaron 1000 millones de dólares du-rante 2009, según un informe presentado por Pyramid Research. El estudio afirma que el comercio electrónico en el país prevé un crecimiento anual del 36% para los próxi-mos cinco años. Según Pyramid Research, el 90% de los compradores electrónicos de la Argentina planean gastar lo mismo o más durante este año.

Las cifras de Pyramid se complementan con datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), que prevé que un 26% de los 23 millones de usuarios de Internet que hay en el país son usuarios frecuentes de comercio electrónico y que para el año en curso se espera que ese porcentaje crezca al 30%, con la suma de 2 millones de nuevos usuarios.”

Antesderealizarunacompra,sematerialiceonoporInternet,losnavegantesbus-cancontinuamenteinformaciónsobreproductosyservicios.

EstapautadecomportamientoimplicaquenoestarhoyenInternetconstituyeunadesventajafuerteparalasempresasquetodavíanohanlogradosiquieraelnivelde“presencia”enInternet.

Tengamosencuentaque tantocompradores comonocompradoreson-line,uti-lizan Internetcomofuentede informacióncomercial.DeacuerdoconelestudiopublicadoporONTSImásdel65%delosnavegantes(compradoresono)emplearonInterneten2009comocanaldeinformacióncomercialparaacabarrealizandouna

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compra.Porlotanto,losconsumidoresseapoyanenlaredparacomprarcierrenonosuscomprasporInternet.

Porotrolado,losnavegantescadavezmásbuscanyconfíanencomentariosyvalor-acionespararealizarsuscompras.Estohacequeestemosasistiendoaunmomentodemercadodonde laopiniónyelflujode informaciónestáadquiriendounvalorimpensablehaceunosañosyquehadadolugaraltérminoWeb2.0,enArgentinaunsitodeconsultafrecuenteeswww.taringa.netademásdeotrosespaciosconforosyblogs,eshabitualsobretodoenadolescentesyjóvenesqueconsultenendiferen-tessitioswebsobrelasexperienciasdeotraspersonasantesdedecidircomprar.

tiPos de comercio electrónicoParaidentificareltipodecomercioelectrónicoadecuadoparacadasituacióntene-mosqueanalizarvariosfactoresquesecombinan,yaquedependedelproductooservicio,laformadecomercialización,formadeentrega,formasdepago,áreadecobertura,restriccioneslegales,entreotroselementos.

Enesteespaciolepresentamoscincoáreasenlasqueseclasificanlosproductosy/oserviciosenelcomercioelectrónico,esrecomendablequeamedidaqueavanceenlalecturaylosejemplosanaliceencuálocuálesgrupossepodríaubicarsuempresa.

1) emprendimientos típicos

ColocarunapáginaenInternetconunlistado,unadirecciónoteléfononoesco-mercioelectrónico;hacealgunosañosapartirdelapublicitada“caídadelaspuntocom”eseeraelsitiotípicodee-commercehastadichomomento.

Actualmentenohayunestereotipotangeneral,sinoqueapartirdelosresultadosdediferentesconsultoraspodemosestableceralgunascaracterísticasqueseapli-canenlamayoríadelosemprendimientosdee-commerceexitosos.

Enestepuntovamosafocalizarelanálisisenellugar(sitioweb)dondeprefierencomprarlosnavegantes,yaqueenlaactualidadlosmismosproductosestándis-poniblesendiferentesoferentesypodemosaccederfácilmenteaellosmedianteInternet.

LaONTSIapartirdeunestudiorealizadoporREDidentificaquelamayoríadelaspersonasprefierecomprarenunsitiowebquetengaun lugar físico,este factor

http://www.taringa.net

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tienemuchomáspesoquelaformadecomercialización,accederalproveedoroelvalordelproductocomoencasosdesubastas.Estacuestiónessumamenteprome-tedoraparalasPYMESyaquepensamosele-commercecomounanuevaformadecomercializardondelamayoríadelasPYMESargentinastienenunespaciofísico.

los navegadores prefieren comprar en:

comercio que vende por internet y dispone de un establecimiento físico 55,2%

comercio que vende exclusivamente por internet 44,7%

Web del fabricante del producto 23,1%

subastas 16%

Portales de búsqueda 7,4%

otros 0,2%

no sabe, no contesta 1,4%

Enelmismode laONTSIestudio refiriéndonosa losproductosy/oserviciosquesevendenmedianteInternetcomparadosconlaventaenformaconvencional,seofrecenlossiguientesvalores:

productos y servicios comprados en internet

48,8 % Boletosdetransporte

36,5 % Entradasaespectáculos

35,3 % Reservasdealojamientos

27,5 % Electrónica

20 % Ropaycomplementos

17,5 % Libros

15,5 % DVDs,música,videojuegos

13,9 % Software

10,5 % Alimentosybazar

10,3 % Alquilerdecoches

9,8 % Serviciosdeinternet

9,3 % Serviciosfinancierosyseguros

4,7 % Electrodomésticosyhogar

2,8 % Juegosdeazary/oconcursos

Significaque,entodoelmundo,el48,8%de lastransaccionescomercialesde lasempresasdeltransporteserealizaronconalgunaintervenciónmediantecomercio

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electrónicoyel51,2%utilizandoúnicamentelasherramientasdecomercioconven-cional.

2) venta de productos

Analizaremoslosrubrosdeartículosconmayorpresenciaenelcomercioelectrónico.

Delcuadrodelpuntoanterioresevidentequeelprimerlugarenproductosesparalaelectrónica,enesterubrolosmárgenesdeganancianosonmuyamplios,sinem-bargorequerirunamenorestructuraenloscostoscomparadoconelcanalfísico,dandolasmismasgarantíasyelmismoservicio.Aquíesimportantedestacarquelasgarantías,serviciodeasesoramientoypost-ventasonlosvaloradosporloscom-pradores,enesterubroelproductoeselmismoquepuedeadquirirseencualquiercomerciofísicoomedianteInternet;porlotantoloscompradoresvaloranpositiva-menteelservicioasociado.

Elsegundolugarcorrespondealaropayloscomplementos,esteresultadoeslla-mativoparamuchaspersonas, ya que en los inicios del comercio electrónico sepensabaquealnopoderprobarselaropa, lafaltadelcontactofísicoibaa impe-dirlarealizacióndee-commerceenindumentaria;sinembargoenlosúltimosañoslosprecios competitivos, losproductos estrella, las series limitadas y exclusivas,lasventasporcatálogohanestimuladolasventas.Hayunmodelodecomercializa-cióncongranéxitoenEspaña,Brasil,ItaliayMéxicoconocidocomoclubprivadosdecompra,ofrecenventadeoutlet condescuentosocasionales sonejemplodeestemodeloBuyviphttp://es.buyvip.com,Privaliawww.privalia.comoVentePriveehttp://en.vente-privee.com.

http://es.buyvip.com

http://www.privalia.com

http://en.vente-privee.com

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Eltercerpuestoesparaloslibros,quefueronlosprimerosproductosquesecomen-zaronavendercompletamentemedianteInternet.EllídermundialesAmazonwww.amazon.com, tieneunagrancapacidaddeadaptación,nosofrecen lapersonaliza-ción,facilidaddecompra.HayotrasempresasqueestánavanzandoenesterubrocomoCasadelLibrowww.casadellibro.com,Fnacwww.fnac.es,ElCorteIngléswww.elcorteingles.es,LaBoutiquedelLibroyOciowww.boutiquedelibro.com.ar,oCírculodeLectoreswww.circulo.esyenArgentinawww.circuloweb.com.ar.

Los libros,películasymúsicayasondecomprahabitualen Internet,sinembargo latendenciadedescargaenlugardelsoportefísicohahechoqueestaformadenegociocambieasociadoaladescargadelosmismos,cuestiónqueanalizaremosmásadelante.

Enelpuntoqueaglutinaalosalimentosybazarelmayoraportecorrespondealossupermercados,queofrecencomotécnicadepedidolaventamedianteInternet,enestoscasosesevidenteelimpulsopublicitariodelosmismos.

Hayungrupodentrodeesterubroqueofreceunvaloragregadoalevitarinterme-diarios,comosonlosalimentosllamados“naturales”oecológicos,enEspañasonfamososwww.naranjaslola.comywww.directodelcampo.com,enotraszonasdelmundoesnoestátandesarrolladocomolosanteriores,perolaventaalfajoresymasitasartesanales,miel,huevosyverdurasestánavanzandodeformaimportante.

EsnuestrodesafíoahorapoderposicionaralasPYMESargentinasenestenuevomercado.

http://www.amazon.com

http://www.amazon.com

http://www.casadellibro.com

http://www.fnac.es

http://www.elcorteingles.es

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http://www.boutiquedelibro.com.ar

http://www.circulo.es

http://www.circuloweb.com.ar

http://www.naranjaslola.com

http://www.directodelcampo.com

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3) venta de servicios

Enesteapartadoalcentrarnosenlosserviciostenemosunaventajayunadesven-tajarespectoalosproductos;sefacilitaelprocesoporquenoexisteunenvíofísicodebienes,yladesventajaesqueelclientenopuedeverytocarelrecursoenotrolugar,porlotantotenemosqueperfeccionarlaformadecomunicarlaexperienciaydeestaformapoderatraeralospotencialesclientes.

Elprimerpuestoesparalospasajesdetransporte,situaciónqueenglobalascom-prasdeparticularesyagenciasqueloimplementanmediantee-commerceenestecasoesunarelaciónB2B.Esevidentelasventajasqueofrecelareservaycompradepasajessintenerquedesplazarnoscomoconsumidoreshastala“ventanilla”deventa.Otromodelodenegocioquefueparamuchosusuariossuprimerexperienciaconele-commerceeslaventadepasajesdeúltimomomento,enEuropahacealgu-nosañosqueserealizaesteprocedimiento,enLatinoaméricayespecialmenteenArgentinahacemenosañosquese implementa,sitioscomowww.despegar.comofrecengrandesdescuentosenpasajesdeoportunidad.

Lasempresasasociadasalturismocomoreservadealojamiento,paquetesturísti-cosyrestaurantesvanenascenso.Seofrecenimágenes,videoseinformaciónso-brelosserviciosasociadosala“experiencia”delviaje,incluyendovaloraciones,li-brosdevisitasyrecomendacionesdeusuarios.

http://www.despegar.com

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Laventadesoftware,serviciofinancierosysegurossonlossiguientesenpartici-pación;enestoscasoselnichodemercadoesmuchomásdefinidoyporelmo-mento no parece crecer demasiado en forma natural; por estemotivo, algunasempresasofrecenproductossencilloscomopacksdeseguridadocontratacióndesegurosconunplangeneral;mediantecampañaspublicitariasmasivas,tratandodecaptarunperfilmáshogareño.

Unáreaengrancrecimientoesele-learningoeducaciónadistancia,estanuevaformadeaprenderycapacitarseestáganandoterreno,desdecursos,seminarios,jornadasyhastamateriasuniversitariasyespecializaciones.

Eltradicionalmodelodesuscripcionesestáencontrandosulugarenele-commerce,laseditoriales son lasquemás impulsanestemodelo.Algunas comunidadeson-linecomolasdecitasyjuegosofrecentambiénmodelosdesuscripción,elpagoenestoscasosgeneralmenteserealizamediantetarjetadecrédito,cuentabancariaomensajesdetexto.

Otraformadecanalizaciónesmediante loscelulares, losmensajesdetextoaso-ciadosa ladescargaperiódicadeservicios, juegos, imágenes,música,periódicos,entreotros;dondeseguimostrabajandoconelmodelodesuscripcionesyloquecambiaeslaformadeimplementarlo.

Loscelularesnohancambiadomucholaestructuradele-commercedesdeelán-guloconceptual,sinembargosuaportetieneuncrecimientoexponencial,seestáimpulsandoelusodeInternetendispositivosmóvilescomocelulares,notebook,palm,tabletas,entreotrosdispositivosmóvilesdegranpenetraciónyfacilidadde

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uso.ResumimoslosresultadosobtenidosporelestudiodeONTSIenelsiguientecuadro:

mediante el celular comprado productos/servicios

descargado productos/servicios

participación en concursos 19,9% 19,4%

melodías 12,3% 17%

juegos 9,2% 13,9%

canciones 7,2% 13,3%

noticias/alertas 5,3% 3,0%

logos 4,6% 9,3%

operaciones bancarias/finan-cieras

4,5% 2%

entradas para espectáculos 2,8% 1,2%

videos 1% 1,3%

Horóscopos, chats, etcétera 0,7% 1,3%

otros bienes 1% 1,3%

no he comprado mediante el celular

64,7% 65,6%

no sabe, no contesta 0,2% 0,2%

Cabedestacarladiferenciaentremelodíasycanciones,lasprimerasrefierenasoni-dosdondeelpagodelosderechosdeautoresmuchomenorparalasempresasquelasdistribuyen;lascancionesincluyenlasventasdemúsicadediferentesbandasycantantes,estametodologíaesrecientementeempleada.

4) venta de entradas

Esteservicioofrecelaventadeentradasdeespectáculosoeventos,eninglésselodefineticketing.Sepuederealizarmediantediferentescanales:

•Canalestradicionales(ventafísica)

» Ventanillasfísicasdelosrecintos

» Grandesnegocios,tiendasdiversas(casasdeelectrodomésticos,shop-pings,supermercados)

•Canales‘digitales’(ventaadistancia)

» Internet

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» VentaTelefónica(consistemasdereconocimientodevoz–IVR)

» Kioscosautoservicio(ATMAutomaticTellerMachin,esunamáquinaex-pendedora),enArgentinaseutilizanenlosbancosparalaconsultasonparecidosaloscajerosautomáticosperonomanejandinero,tambiénselosutilizaparapedireimprimirfotos,ocomoexpendedorasdecafé,helados,comidas.

» Teléfonomóvil

» Cajerosautomáticos

Estamosanteunmodelodenegociocondosperfilesdeclientesmuydiferentes,esalavezB2CyB2B:

•B2C,empresaalclientefinal:cuandolosparticularescompranentradasatra-vésdecualquieradeloscanalesanteriores.

•B2B,entreempresas,clientemedio:enestecasoeldueñodelteatro,orga-nizador,recinto,club,cine,estadio,etcétera;contrataunserviciodeventasdeentradasaloperador.Eloperadordeticketingactúacomointermediarioaportandolainfraestructuraylogísticanecesariaspararealizarlastransaccio-nesdeformaágilysegura,elejemplomásconocidoenArgentinaeswww.ticketek.com.ar,otrodelosmásutilizadoses www.plateanet.com.ar.

Elmercado se distribuye en tres categorías de espectáculos: cine, teatro, otros

http://www.ticketek.com.ar

http://www.ticketek.com.ar

http://www.plateanet.com.ar

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eventos(conciertos,deportes,etcétera).Cadaunotienecaracterísticasyproble-máticasdiferentesenelserviciodeventa,poresemotivoexistenoperadoresespe-cializadosencadacategoría.

el modelo de negocio se basa en dos fuentes de ingresos:

•Cobrodegastosdelservicioalclientefinalporcadaventa,enrelaciónB2C.

•CobroporlaprestacióndelservicioalclientemedioB2B.

Adicionalmentehayotrasformasdegeneraringresos,comopublicidad,ventadeproductosrelacionados,accionesdemarketingyCRM.

5) Venta de contenidos on-line

Enlosúltimosañossehaconsolidadolatendenciadelaventadeproductosenfor-matodeficherosdigitalesenvezdeensusoportefísico.

Deestaforma,ladescargademúsicaon-lineyasuperaampliamentealaventafísicadeCDs.Yaesmuycomúnygeneraungranvolumendenegocioladescargadetodotipodecontenidosenformadeaudioyvídeoparadispositivosmóviles.

Esinnegable,queaestatendenciapertenecetambiénelingentemercadodedes-cargasilegalesatravésdeprogramasP2Pysimilaresatravésdeloscualeslosusua-riosdescargantodotipodeficheros:música,video,software,juegos,cine,etcétera.

Existendiferentesiniciativasqueofrecenmúsicaycinemedianteplataformaslega-les:Amazon, Apple, Netflix o Cinemanow lideran esta cruzada.

Enlamayoríadeloscasossepermiteverelcontenidodirectamentedesdelawebmediantestreaming(descargaportramasodescargaincremental,elusuarioingre-saycomienzaavermientrascontinualadescarga).Selimitalaposibilidaddeverelrecursoaunashorasodías,estemodelodenegocioesempleadopormuchascompañíasdecable,enlaventadepelículas,tratandodecompetirconladescargailegaldecine.

6) e-books

Uncasoespecialdeloscontenidosadescargarsonloslibroselectrónicosoe-books,suponeunlibroeditadopreviamenteenpapelocreadoex-clusivamenteparasuediciónelectrónica.

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Contamosconunagranvariedaddeformatosdesdepdf,doc,lit,html;hastacreacionesmulti-medialesquecombinaneltextoconanimacio-nes,sonidoyvideodentrodele-bookaprove-chando el potencial del medio multimedial(computadora, televisor, celular, e-pad) queempleaelusuariopara“leer”ele-book.Eneste

campohaygrandesavancessobretodoenlibrosinfantilesinteractivos.

Podemos distinguir tres tipos de libros electrónicos:

1. los libros electrónicos profesionalessonyaunarealidadenelmercadoademásdeunimportanteéxitocomercial.Normalmentenuncaseleendeformacom-pletaydisponerdellibroenlapantalladelacomputadoradeltrabajo,esunahe-rramientadeconsultamuyútil.Unadelasclavesdeléxitodeestetipodelibroselectrónicosesprecisamentesusoportedelectura,esdecirlacomputadoradeltrabajoolanotebookonetbookenviajes.

2. Loslibroselectrónicosdeocioaúnnotanexplotados.Larazónlahemosdebuscarenlossoportesdelectu-ra. Este tipo de libros se compran para leer enmo-mentosdeocio;antesdedormir,elfindesemana,decaminoaltrabajo,devacaciones,etcétera;conlocualpara leer libroselectrónicosenestossitios tenemosquetenerundispositivoadecuado.Lasprincipalesini-ciativasparadisponerdeunsoporteadecuadopara

leerlibroselectrónicoslashanrealizadoAmazon(Kindle),Sony(SonyReader),Apple(IPad),entreotros.Estosdispositivospretendenrepresentarunaalter-nativaalsoporteenpapelalquelógicamenteestamosacostumbrados.

3. Loslibroselectrónicoseducativosestánllamadosatenerunpapelmuyrelevanteyaque,al igualqueloslibrosprofesionales,elformatoelectrónicoper-mitedisponerdelainformaciónencualquierlugar.Sumanejabilidadeinteractividadsontambiénele-

mentos que confieren al soporte un gran alcance para tareas educativas.Ademáslaposibilidaddeincorporarelementosmultimedialeshacemuchomásexpresiva,significativa,actualyentretenidaelaccesoalcontenido;actualmen-tecanalesdetelevisióncomoDiscovery,History,NationalGeographicoNatGeo

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nosofrecencontenidosenalgunoscasosconunaaltacomplejidad,ylaformadeexplicarlosnosacercaalostemasdeunaformamuchomásmediada.


1. Lesugerimos ingresaren lossitiosofrecidosdeejemploenestematerialparaquecomiencelaexploración,ahoraposicionándosedesdeelladodelaempresaenlugardehacerloúnicamentecomopotencialcliente.

2. Encadaunadelasnavegacionesanterioresloinvitamosareflexionarsobrelossiguientespuntos:

» Atractivodelsitio.

» Modelodenegocio.Identificarelmodeloasociado.

» Rubrodeproductos/serviciosofrecidos.Compararconlaclasificaciónofrecidaenelmaterial.

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resumenEnestaUnidaddidácticaidentificamoslosconceptoselementalessobrecomercioelectrónico,analizamoselimpactoylarelaciónconelmercadoactualinternacionalynacional.

Analizamosdiferentestiposdenegociosene-commerceyexploramoscasosexito-sosdelmundoydisponiblesenlaArgentina.

Conocer lasalternativasdisponiblespensadasdesdeelobjetivofinal,enfocándo-nosarubrosexitososyrepensandosobreotrasáreas,nospermitiráconstruirnues-tropropiomodelodenegociosparaaplicarloenune-commerceexitoso.

27.Comercio Electronico U1

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