2553 - Welcome to EPrints UTCCeprints.utcc.ac.th/2473/1/2473fulltext.pdf ·...

การลดขนตอนการผลตกรมธรรมประกนภยเพอเพมประสทธภาพในการออกกรมธรรมการขนสงสนคาเพอความไดเปรยบในการแขงขน

จรฐา ทบสข

การศกษาคนควาดวยตนเองเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการโลจสตกส

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย ปการศกษา 2553

ลขสทธของมหาวทยาลยหอการคาไทย

หวขอการศกษาคนควาดวยตนเอง การลดขนตอนการผลตกรมธรรมประกนภยเพอเพมประสทธภาพในการออกกรมธรรมการขนสงสนคาเพอความไดเปรยบในการแขงขน

ชอผศกษา นางสาวจรฐา ทบสข

ปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต

สาขาวชา การจดการโลจสตกส

อาจารยทปรกษา ผชวยศาสตราจารย ดร.องกร ลาภธเนศ

ปการศกษา 2553 _______________________________________________________________________

บทคดยอ

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอศกษาแนวทางการผลตกรมธรรมประกนภยเพอเพม

ประสทธภาพในการขนสงสนคาเพอความไดเปรยบในการแขงขนเพอจะด ารงความเปนผน าใน

ธรกจการประกนภยขนสงสนคาทางทะเลของ “บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด”

จากการศกษาการประกนภยทางทะเลและการขนสงของบรษทโตเกยวมารนศรเมองประกนภย

จ ากด ในสถานการณปจจบนของตลาดในอตสาหกรรมการประกนภยขนสงสนคาทางทะเล ซง

โดยภาพรวมเปนผขายนอยราย (oligopoly market) บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย

จ ากด ในสวนการประกนภยสนคาทางทะเลและขนสง จงตองมการวางแนวทางการพฒนากล

ยทธทางการตลาด การก าหนดชองทางการตลาดใหมความชดเจนมากขน การวางกลยทธใน

สวนการบรการ ตองมการพฒนาเพอเพมประสทธภาพในการบรการ ใหมความสามารถทางการ

แขงขนในการทจะรกษาสวนแบงตลาด ท าใหมความสามารถในการชวงชงสวนแบงทาง

การตลาดในการทจะน าไปสเบยประกนภยรบทเพมมากขน บรรลเปาหมายของบรษทในอนาคต

จงสรปไดวาการทจะขนมาเปนผน าและสามารถเพมสวนแบงการตลาดไดนน บรษทฯ จะตอง

จ

สรางความแตกตางจากคแขงใหชดเจน โดยเฉพาะในเรองการบรการทกรปแบบ ซงเปนหวใจ

ของธรกจประกนภย และบรษทฯ ควรถอเปนกลยทธหลกในการด าเนนธรกจ ตองหนมาให

ความส าคญเปนอยางมากในการเนนย าในการใหบรการทดและรวดเรวแกลกคาเพอใหสามารถ

ตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจสงสดใหแกลกคาควบคไปกบการชวยเหลอ

สงคมอยางตอเนองเพอเปนการคนก าไรแกสงคม

กตตกรรมประกาศ

การศกษาคนควาดวยตนเองเรองนส าเรจลลวงตามวตถประสงคของการศกษาไดดวยด

ผท างาน คนควา ขอกราบของพระคณประธานกรรมการในการสอบอาจารย ดร. พงษธนา

วณชยกอบจนดาอาจารยทปรกษาผชวยศาสตราจารย ดร.องกร ลาภธเนศ ทไดสละเวลาอนมา

คาใหค าแนะน าชแนะแนวทางทใชในการแกปญหาหลกการคนควาหาขอมลเพมเตมอนเปน

ประโยชนในการวเคราะหและสรปผลการศกษา ตลอดจนแกไขตรวจทานขอบกพรองตางๆใน

การศกษาครงนใหเสรจสมบรณท าใหผคนควา ไดรบประสบการณในการศกษาคนควาดวย

ตนเองครงนเปนอยางมาก

ขอขอบคณบรรณารกษของหองสมดตางๆ ทอ านวยความสะดวกใหเปนแหลงคนหา

ขอมลทส าคญในการท างานคนควา ฉบบนขอขอบคณผบรหารและพนกงานทกทานของบรษท

กรณศกษาผทมสวนเกยวของการคนควา ฉบบนทใหความรวมมอและความอนเคราะห

ชวยเหลอตลอดเวลา พรอมทงขอขอบคณอยางยงส าหรบหวหนางานทกทานของผคนควา ฉบบ

นทเขาใจและใหความสนบสนนมาตลอด

ทงนขอขอบพระคณ คณาจารยคณะวศวกรรมศาสตรและเพอนๆทกทานทไดใหความ

ชวยเหลอทางดานขอมลตลอดจนก าลงใจในการท าตลอดระยะเวลาในการท าการศกษาคนควา

ดวยตนเองฉบบน

หากการศกษาคนควาดวยตนเองฉบบนมคณคาประการใด ผศกษาขออทศความดใหแก

ผทกลาวมาขางตนทกทาน หากมขอผดพลาดประการใด ผศกษาขอนอมรบแตเพยงผเดยว

สารบญ หนา

บทคดยอ ........................................................................................................................ ง

กตตกรรมประกาศ ......................................................................................................... ฉ

สารบญ .......................................................................................................................... ช

สารบญตาราง ................................................................................................................ ญ

สารบญแผนภม .............................................................................................................. ฏ

สารบญภาพ ................................................................................................................... ฎ

บทท

1.บทน า ................................................................................................................. 1

องคกร และลกษณะธรกจขององคกร ................................................................ 1

ความส าคญของปญหา และผลกระทบทเกดขนกบองคกร ............................... 13

วตถประสงคของการศกษา ............................................................................ 17

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ ............................................................................. 17

2.แนวคด ทฤษฏ และงานวจยทเกยวของทเกยวของ ............................................ 23

แนวคดและทฤษฏ ......................................................................................... 23

งานวจยทเกยวของ ........................................................................................ 51

ซ

สารบญ (ตอ) บทท หนา

3.ระเบยบวธการศกษาและผลการศกษา ............................................................... 52

ระเบยบวธการศกษา ..................................................................................... 52

การเกบรวบรวมขอมล ................................................................................... 52

การวเคราะหขอมล ........................................................................................ 53

การวเคราะหปญหาและแนวทางการแกปญหาท 1 .......................................... 53

แนวทางการแกปญหา .................................................................................... 45

ผลการศกษา ................................................................................................. 70

4.สรปผลการศกษาและขอเสนอแนะ ..................................................................... 91

สรปผลการศกษา ........................................................................................... 91

ขอจ ากดของการศกษา .................................................................................. 94

ขอเสนอแนะ .................................................................................................. 95

บรรณานกรม ................................................................................................................ 96

ภาคผนวก ..................................................................................................................... 98

ก .................................................................................................................... 99

ข .................................................................................................................. 104

ประวตผศกษา ............................................................................................................ 130

สารบญตาราง ตารางท หนา

1.1 ตารางแสดงการจดล าดบบรษทแยกตามประเภทของการรบประกนภย ............... 2

1.2 ตารางแสดงขอมลการด าเนนงานและการเงน ..................................................... 3

1.3 สวนแบงตลาดเบยประกนภยรบโดยตรงของการประกนภยทางทะเลและขนสง ... 4

1.4 แสดงผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา ..................................... 9

1.5 ตารางสดสวนการไดรบขอมลการประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา ........ 10

1.6 ผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา จ าแนกตามประเภทของการ 10

3.1 ปรมาณความถของปญหาในการออกกรมธรรม ................................................ 56

3.2 ตารางแสดงขอมลของปญหาในการออกกรมกรรมกอนการปรบปรง ................. 57

3.3 ต ระบบดงเดม กบ ระบบ e-marine แบบ Non Full System 50

3.4 วธการออกกรมธรรมแบบดงเดมกบการออกกรมธรรมดวยระบบ e-Marine ...... 72

สารบญแผนภม แผนภมท หนา

3.1 ผงพาเรโตแสดงสาเหตปญหาในการออกกรมธรรมกอนการปรบปรง ................ 58

3.1 ผงพาเรโตแสดงสาเหตปญหาในการออกกรมธรรมหลงการปรบปรง ................. 59

สารบญภาพ ภาพท หนา

2.1 ภาพสามเหลยมแหงบรการ (The Services Triangle) ...................................... 33

2.2 ภาพน าตก 3 หลน แหงความส าเรจดานบรการ (Service Success Cascade) . 40

3.1 ภาพแสดงการวเคราะหสาเหตของปญหาตามหลกของ Cause & Effect........... 53

1

บทท 1 บทน า

1. องคกร และลกษณะธรกจขององคกร

"ทกกาว คอกาวทมนคง"

บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด ไดกอตงขนเมอวนท 26 มถนายน พ.ศ.

2489 ภายใตชอ บรษท ฮวเซยง จ ากด และไดท าการเปลยนชอเปน บรษท ประกนภยศรเมอง

จ ากด เมอวนท 19 มถนายน พ.ศ. 2495 โดยบรษทฯ ไดเรมใหบรการรบประกนอคคภย และ

ประกนภยทางทะเลและขนสง และตอมาในป พ.ศ. 2496 บรษทฯ กไดรบใบอนญาตประกอบ

กจการรบประกนภยรถยนต และใบอนญาตประกอบกจการรบประกนภยเบดเตลดในป พ .ศ.

2518

ดวยความมงมนทจะพฒนาการด าเนนงานและขยายฐานบรการใหกวางขวางยงขน ในป

พ.ศ. 2514 โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จงไดเขารวมทนกบ บรษท โตเกยว มารน แอนด น

จโด ไฟร อนชวรนส จ ากด ซงเปน บรษทประกนวนาศภยทใหญและเกาแก ทสดของประทศ

ญปนในป 2 5 4 5 ไดมการปรบโครงสรางองคกรของ โตเกยว มารน นจโดและบรษทในเครอ

ทงหมดโดยมวตถประสงคเพอใหการขยายธรกจในทกภมภาคเปนไปอยางมประสทธภาพมาก

ยงขน ส าหรบภมภาค เอเชยไดมการกอตง บรษท มลเลย เอเชย จ ากด (Millea Asia Pte. Ltd.)

ขน ณ ประเทศสงคโปร เพอเปนส านกงานใหญในภมภาคน และมบทบาทในการสงเสรม และ

ก ากบดแลการบรหารงานของ บรษทในเครอมลเลย ในภมภาคเอเชยการปรบปรงโครงสราง

องคกรในครงนสงผลใหการบรหารงานของบรษทในเครอซงรวมถง บรษท โตเกยวมารนศรเมอง

จ ากด มประสทธภาพและมาตรฐานทดย งขน ดวยความชวยเหลอและสนบสนน และการ

บรหารงานแบบมออาชพจากทมงานของ กลมบรษท โตเกยว มารน นจโด รวมทงการก ากบ

ดแลอยางใกลชดจากมลเลย เอเชยในดานความมนคงของฐานะการเงน โตเกยว มารนแอนดนจ

โด จดไดวาเปนบรษททม ความมนคงทางการเงนมากทสดบรษทหนง และไดรบการจดอนดบ

2

จากสถาบนการเงนระหวางประเทศหลายแหงใหอยในระดบความนาเชอถอสงสด เชน AA- จาก

Standard & Poor's, AA จาก Moody's และ AAA จาก JCR. สนสดวนท 23 เมษายน 2549.

บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด มความมงมนทจะอทศตนในการพฒนา

เศรษฐกจและสรางประโยชน โดยการมอบความมนคงและหลกประกนภยใหแกสงคมไทย ผาน

การใหบรการรบประกนภย พนกงานของ บรษท โตเกยวมารนศรเมอง ทกคนพรอมเสมอ ทจะ

มอบบรการทดทสดเพอความพงพอใจสงสดของลกคาทกทาน

(อางจากh t t p : / / w w w . t o k i o m a r i n e . c o . t h / t h a i / a b o u t u s / i n d e x . h t m )

ในการจดล าดบ บรษทประกนวนาศภยในประเทศไทยจ านวนทงหมด 77 บรษท โดย

กรมการประกนภย ครงลาสด ล าดบของ บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด แยก

ตามประเภทของการประกนภย เปนดงตอไปน

การจดล าดบบรษทประกนวนาศภยแยกตามประเภทของการรบประกนภยสนสดเดอน

ธนวาคม พ.ศ. 2552

การรบประกนภย

ทางทะเลและ

ขนสง

การรบ

ประกนภย

เบดเตลด

การรบ


อคคภย

การรบ


รถยนต

ล าดบของบรษท

โดยรวม

อนดบท 1 อนดบท 10 อนดบท 27 อนดบท 10 อนดบท 8

ตารางท 1.1 ตารางแสดงการจดล าดบบรษทแยกตามประเภทของการรบประกนภย

ทมา. จาก http://www.tokiomarine.co.th/thai/aboutus/index.htm

http://www.tokiomarine.co.th/thai/aboutus/index.htm

http://www.tokiomarine.co.th/thai/aboutus/index.htm

3

ขอมลดานการด าเนนงานและการเงน

ขอมลทางการเงน 2550 2551 2552

เบยประกนภยรบ 2,939,329 3,628,347 3,475,150

เบยประกนภยรบสทธ 1,874,554 2,550,855 2,490,547

เบยประกนภยทถอเปนรายได 1,582,173 2,340,159 2,432,245

คาสนไหมทดแทนสทธ 739,556 1,070,302 1,264,470

ก าไรจากการรบประกนภย 719,508 984,423 860,151

คาใชจายในการด าเนนงาน 552,391 693,870 714,104

รายไดจากการลงทน 114,379 113,949 100,057

ก าไรสทธ (กอนการหกภาษ) 319,443 448,015 291,260

ทนจดทะเบยน 20,000 20,000 20,000

สวนของผถอหน 1,536,761 1,703,030 1,717,892

สนทรพย 3,958,470 4,401,792 4,650,220

ก าไรสทธตอหน 85.02 146.49 67.02

( หนวย : 1,000 บาท )

ตารางท 1.2 ตารางแสดงขอมลการด าเนนงานและการเงน

ทมา. จาก 1. รายงานประจ าป พ.ศ. 2552, โดย บรษท โตเกยวมารนศรเมอง จ ากด

จาก http://www.tokiomarine.co.th/thai/aboutus/finance.htm

สวนแบงตลาด (Segmentation)

สวนแบงตลาดเบยประกนภยรบโดยตรงของการประกนภยทางทะเลและขนสง ป 2552

โดยเรยงล าดบบรษททมเบยประกนภยรบสงสด

http://www.tokiomarine.co.th/thai/aboutus/finance.htm

4

สนคา หนวย : 1,000 บาท

ล าดบ บรษท เบยประกนภย สวนแบงตลาด

ท รบโดยตรง (%)

1 โตเกยวมารนศรเมองประกนภย 301,355 14.28

2 มตซย สมโตโม 256,805 12.17

3 กรงเทพประกนภย 172,489 8.17

4 เอม เอส ไอ จ ประกนภย 149,360 7.08

5 ศรอยธยาประกนภย 130,448 6.18

6 อลอนซ ซ.พ. ประกนภย 124,182 5.88

7 สมโพธ เจแปน 98,996 4.69

8 นวแฮมพเชอรอนชวรนส 79,938 3.79

9 แอกซาประกนภย 64,216 3.04

10 นวกจประกนภย 60,762 2.8

- - - -

74

รวม 2,110,334 100.00

ตารางท 1.3 สวนแบงตลาดเบยประกนภยรบโดยตรงของการประกนภยทางทะเลและขนสง

ทมา: กองสงเสรมการประกนภยและสารสนเทศ กรมการประกนภยจาก ขอมล / สถตประกนภย

จากตารางขางตน จะเหนไดวาสวนแบงรายรบคาเบยประกนภยทางทะเลและขนสงของ

บรษทโตเกยวมารน ในป 2552 (เฉพาะการประกนภยสนคา) มสวนแบงการตลาด 593.0 ลาน

บาท คดเปนรอยละ 17.34% ซงบรษทยงสามารถครองสวนแบงการตลาดอยในอนดบ 1 แตจะ

สงเกตไดวาบรษท มตซย สมโตโม อนชวรนซ จ ากด สาขาประเทศไทย ซงครองสวนแบงอยใน

อนดบ 2 มสวนแบงทใกลเคยงอนดบ 1 ดงนนบรษทจงตองเรงพฒนา และปรบปรงประสทธภาพ

เพอใหสามารถครองสวนแบงการตลาดทมากทสดตลอดไป

ลกคาเปาหมาย (Targeting)

5

- เปาหมายหลก

กลมลกคาบรษททมสญชาตญปนเปนหลก เนองจากอตราแนวโนมในการท าประกนภยสงขน

เรอย ๆ ซงเปนสวนทมเบยประกนภยรบสงสด บรษทจงใหความส าคญกบลกคากลมน

- เปาหมายรอง

ไดแก กลมลกคาทวไป ซงบรษทไมสามารถละเลยทจะมสวนในการชวยกระจายความเสยงภย

ของลกคากลมนดวยเชนกน

การวางกลยทธการขาย (Sales Strategies)

ในสวนกลยทธการขาย ปจจบนบรษทฯ ไดมการวางแผนโดย

1. การประชาสมพนธในดานตางๆ โดยใชการโฆษณา-ประชาสมพนธทครบวงจรในทกรปแบบ

อาท การใหบรการพเศษ การโฆษณาผานสอตางๆ ทงหนงสอพมพ นตยสาร การออกอากาศ

ทางโทรทศน วทยเปนระยะ บลบอรด สอบนรถไฟฟาบทเอส เปนตน เปนการบกตลาดเพอให

ลกคา บคคล องคกร ทราบถงบรการของบรษทฯ ของเราวามคณภาพ หรอมความความ

แตกตางกนทางดานบรการกบคแขงอยางไร ประโยชนทจะไดรบ รวมถงราคาทเหมาะสม

2. ส าหรบพนกงานขาย ทางบรษทฯ กมการประชมรายเดอนเพอน าเสนอสรปแผนงานแตละ

เดอนและมการแสดงความคดเหนกนระหวางเพอนรวมงาน เพอไดมการแลกเปลยนความ

คดเหนกนซงกนและกน หลงจากนนกจะจดใหมการประชมรายไตรมาส เพอใหเหนภาพรวม

ของผลการด าเนนงานวาอยในระดบใด เพอวาเมอสนป จะไดบรรลถงเปาหมายทวางไว

3. ตลอดจนมการจดผลตอบแทนในรปของทวรทองเทยว มอบโลหเกยรตคณ เงนเดอน และคา

นายหนาจากการขายใหแกบรษทนายหนาหรอตวแทนเพอเปนการตอบแทน และเปนขวญ

ก าลงใจใหแกบรษทนายหนาหรอตวแทนท างานไดอยางบรรลเปาหมายทวางไว

4. การจดพบปะตวแทนขายทงในกรงเทพฯและตางจงหวด มการสนบสนนกจกรรมเพอสงคม

ฯลฯ

5. บรษทฯ มบรการพเศษทน าเสนอแกกลมลกคานอกเหนอจากบรการประกนภย เชน การให

ค าแนะน าแกลกคาถงวธการปองกน กอนทความเสยหายจะเกดขน เชน ลกคาทเปน

โรงงานผลต หรอผประกอบการขนสงในทาเรอ ทางบรษทจะมหนวยวเคราะห ศกษา แนะน าวธ

ท างานทมประสทธภาพและลดอบตเหต โดยกลมบรษท โตเกยว มารน มศนยกลางการศกษา

เรองน 10 ประเทศทวโลก โดยบรษทประกนภยศรเมองเปนหนงใน 10 ของศนยศกษาเรองน

นอกจากศนยกลางกจะมอก 300 แหงใน 150 ประเทศเปนสาขาสนบสนนรายงานขอมลความ

6

เสยหายสงมาใหยงศนยกลาง ซง 10 แหงนจะท าการศกษาพฒนาตอ บรการดงกลาวมเพยงท

ประกนภยศรเมองและบรษทในเครอโตเกยวมารนเทานน เนองจากตองใชโนวฮาว และ

เครอขายทวโลกในการพฒนา บรการตรวจระดบความรอน โดยบรษทมกลองพเศษทบรษท

ประกนภยอนยงไมม โดยกลองนจะสามารถจบความรอนในเครองจกรอตสาหกรรม สายไฟ

หมอแปลง วาจดไหนอยในระดบอนตรายและควรซอมแซมกอนเกดเหตซงใหบรการตรวจฟรแก

ลกคา

6. บรษทเปดสาขาใหมในป 2550 อก 4 สาขาในตางจงหวด ไดแก จงหวดพษณโลก

ชมพร อดรธาน และระยอง ซงจะท าใหมศนยบรการรวมทงหมด 16 สาขา หลงจากนนจะหยด

การขยายสาขาสกระยะหนงกอน เพอปรบปรงระบบการท างานของสาขาใหไดมาตรฐานเทากน

ครบทกสาขากอน ทงนงบประมาณทใชในการเปดสาขาใหมจะอยทประมาณ 20 ลานบาท หรอ

เฉลยสาขาละประมาณ 5 ลานบาท "สาขาทวประเทศของบรษทฯ มสวนส าคญทท าใหเบย

ประกนเตบโตไดในชวงทผานมา แตตอนนบางสาขากท าไดดกวามาตรฐาน ในขณะทบางสาขาก

ท าไดต ากวามาตรฐาน บรษทฯ จงมการกลบมาพจารณากอนวาจะท าอยางไรใหทกสาขาของเรา

ไดมาตรฐานเดยวเหมอนกนหมด

นโยบายขององคกร

บรษท โตเกยวมารนศรเมอง เปนบรษทประกนภยทไดรบความไววางใจสงสดแหงหนงใน

ประเทศไทย และเปนบรษทในดวงใจของพนกงาน โดยมงพฒนาพนกงานใหมความร

ความสามารถ และสงเสรมใหพนกงานแสดงผลงานทดเยยม เพอสรางความพงพอใจใหกบ

ลกคา อกทงสรางองคกรใหเปนสถานทนาอย นาท างาน ตลอดจนพฒนางานดานทรพยากร

บคคลใหตอบสนองความตองการของหนวยงานในองคกรไดอยางรวดเรว ถกตอง ทนเวลา และ

ภายใตกฎระเบยบและกฏหมายทเกยวของ”

บรษทมความเชอมนวาการบรหารงานของบรษทจะด าเนนการและส าเรจลลวงไปไดดวยด ก

เพราะบรษทมพนกงานทดมความรความสามารถ มทกษะ ขดความสามารถ และแรงจงใจท

ด รวมทงการทพนกงานมสขภาพพลานามยทสมบรณ มความวรยะอตสาหะ รกหนาทการ

งาน มความรบผดชอบทงตอสวนตวและสวนรวม

7

การด าเนนการและการบรหารงานของบรษทโดยเฉพาะในสวนทเกยวของกบพนกงาน บรษท

จะยดหลกความยตธรรม ความมระเบยบ ความสามคค และความเขาใจอนดในหม

พนกงาน ตามครรลองของการพฒนาและสรางสรรค

วฒนธรรมขององคกร

บรษท โตเกยวมารนศรเมอง จ ากด จดวาเปนองคกรขนาดใหญมเครอขายทวโลกและมสาขา

กระจายไปทวประเทศ โดยแตละกลมอาจจมวฒนธรรมทแตกตางกนออกไปบาง แตในภาพรวม

ของบรษทจะมความเปนกนเอง ดงนนบรษทจะสงเสรมใหพนกงานไดท ากจกรรมรวมกน จดให

ไปสมนาทงในและตางประเทศเพอกอใหเกดการแลกเปลยนวฒนธรรมซงกนและกน จดให

พนกงานทส านกงานใหญและพนกงานสาขาไดท างานรวมกนแนะน าวธการท างานทมการ

เปลยนแปลงจากเดมใหทนสมยมากยงขนและแลกเปลยนความคดกน ทงนบรษทไดจดท าขน

เพอไมใหมขอแตกตางและมมาตรฐานเดยวกน ตลอดจนไดสรางใหพนกงานมความคนเคยกน

มากขน และทส าคญพนกงานตองเคารพผอาวโสเปนหลก

ดงนนวฒนธรรม จงถอเปนบรรทดฐานทคนสวนใหญยอมรบโดยไมมเงอนไข ถงแมใน

บางครงจะมการกระท าบางอยางอาจขดกบนโยบายบางในบางเรองแตในทสดวฒนธรรมองคกร

กจะชวยปรบทกอยางใหสอดคลองกนไดในทสด

แนวคดในการวางแผนการตลาดในปจจบนของบรษทฯ

บรษทฯมการใหบรการดานการประกนภยทกประเภทส าหรบผเอาประกนภยทงในสวน

ของธรกจ พาณชยกรรม และการประกนภย สวนบคคล ดงมค าขวญทวา"มงมนบรการอยางด

ทสดดวยรปแบบ การประกนภย ทครอบคลมทกประเภท" บรษทฯไดตระหนกถงความ

ตองการดานประกนภยทแตกตางกนของแตละประเภทธรกจ จงมประเภทการประกนภยท

หลากหลาย เพอรองรบความตองการของผเอาประกนภย ดวยเหตนท าใหบรษทฯ มความ

เชอมนวา สามารถใหบรการดานการประกนภยทเหมาะสมกบความ ตองการของแตละประเภท

ธรกจ รวมถงความตองการของแตละบคคล จงไดมการวางแผนทางการตลาด โดยยดหลกการ

ใหบรการแกลกคาอยางดทสด และเกดความยตธรรม เชน เมอมคาสนไหมทดแทนทจะตอง

จาย กรบด าเนนการตดตอบรษทประกนภยใหด าเนนการเรองการจายคาสนไหมแกลกคาอยาง

เรวทสด และพยายามศกษา ขอมลเพมเตมจากลกคาถงความตองการและบรการทลกคา

8

คาดหวงจะไดรบจากบรษทของเรา โดยการรกษาผลประโยชนแทนลกคา บรการอยางม

ประสทธภาพ รวดเรว มบรการหลงการขาย โดยการเปดตรบฟงความคดเหนหรอขอรองเรยน

เพอจะไดน าสงตาง ๆ เหลานนมาปรบปรงแกไข เพอใหเกดผลดตอลกคาและเปนการเอาชนะ

บรษทคแขงขนทมอยในตลาด(อางจาก http://www.tokiomarine.co.th/thai/service/index.htm)

รปแบบการประกนภยขนสงสนคาทางทะเลของบรษทฯ

เนองจากภยนอนตรายและความเสยหายตอสนคาทท าการขนสงนนสามารถเกดขนได

ตลอดเวลาจากสาเหตทเราไมสามารถคาดการณไวลวงหนาได เชน ภยธรรมชาต อนไดแก คลน

, ลมมรสม, เครองบนตก, ภยจากการเดนเรอ, ภยจากการขนสงสนคา, การปนเปอนรวไหลของ

บรรจภณฑ, อคคภย ฯลฯ

ดงนน การท าประกนภยการขนสง จงเปนการสรางความมนใจใหแกเจาของสนคาวาหาก

ทรพยสนเกดความเสยหาย กจะไดรบการชดใช ผเอาประกนภยกสามารถน าเงนทไดจากบรษท

ประกนภยไปสราง, ซอ, หรอจดหาทรพยสนใหม ท าใหสามารถด าเนนกจการตอไปได ซงบรษท

ฯ ไดมการใหการรบประกน การประกนภยทางทะเลและขนสงสนคา คอ

- การประกนภยสนคา (Marine Cargo Insurance) คอ การรบประกนภยการขนสง

สนคา ทงทางบก, ทางทะเล, ทางอากาศ, และการขนสงพสดไปรษณย แบงออกเปน

ก. การประกนภยการขนสงภายในประเทศ (Inland Transit)

ข. การประกนภยการขนสงสนคาระหวางประเทศ (Overseas) ซงมเงอนไขความ

คมครองใหเลอกตาม ความเหมาะสม เชน

เงอนไข Institute Cargo Clauses (A)

เงอนไข Institute Cargo Clauses (B)

เงอนไข Institute Cargo Clauses (C)

http://www.tokiomarine.co.th/thai/service/index.htm

9

ผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา มกราคม-มถนายน 2550-2552

Marine Cargo Insurance Underwriting Results January-June 2007-2009

Accounting Year Basis หนวย (Unit) : ลานบาท (Million)

รายการ 2007/2009 2007/2009 2007/2009

1. เบยประกนภยรบโดยตรง (Gross

Premiums) 1,457 1,477 1,774

อตราการขยายตว (Growth) -1.38 -16.72

2. ทนประกนภย (Sum Insured) 2,137,443 2,260,967 2,300,742


3. จ านวนกรมธรรม (No. Of Policies) 318,737 328,171 326,344

อตราการขยายตว (Growth) -2.87 0.56

4. ขนาดของกรมธรรม (Policy Size) 6.71 6.89 7.05


5. เบยประกนภยทถอเปนรายได (Earned

Premiums) 1,462 1,552 1,708


6. ความเสยหายทเกดขน (Losses Incurred) 556 566 499

อตราการขยายตว (Growth) -1.88 13.60

7. อตราความเสยหายตอเบยประกนภยทถอ

เปนรายได (L/R on Earned Premiums) 38.00% 36.50% 29.18%

ตารางท 1.4 แสดงผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา

ทมา : บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน) Source: Thai Reinsurance Public Co., Ltd.

10

สดสวนการไดรบขอมลการประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา มกราคม-มถนายน 2550-

2552

Marine Cargo Insurance Underwriting Proportion January-June 2007-2009

ป

จ านวน

บรษท

สมาชก

ทนเอาประกนภย เบยประกนภย

รบโดยตรง จ านวนกรมธรรม ความเสยหายทเกดขน

ไดรบ ไมไดรบ สดสวนการ

ไดรบขอมล ไดรบ

ไมได

รบ

สดสวนการ

ไดรบขอมล

2009 63 58 5 92.06 45 18 71.42

2008 65 61 4 93.84 50 15 76.92

2007 66 65 1 98.48 51 15 77.27

ตารางท 1.5 ตารางสดสวนการไดรบขอมลการประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา

ทมา : บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน) Source: Thai Reinsurance Public Co.,

Ltd.

ผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา จ าแนกตามประเภทของการขนสง มกราคม-

มถนายน 2550-2552

Marine Cargo Insurance Underwriting Results Classified by Transport January-June

2007-2009

Accounting Year Basis หนวย (Unit): พนบาท (Thousand)

รายการ Export Import Inland Total

1 เบยประกนภยรบจาก

กรมธรรมโดยตรง

(Gross Premiums)

2552

2550

488,801 532,786 435,378 1,456,966

2552

2550

473,661 558,583 445,091 1,477,336

11

อตราการขยายตว

(Growth)

2552

2550

3.20 -4.62 -2.18 -1.38

2552

2550

-2.51 -33.49 -0.73 -16.72

2 ทนประกน (Sum

Insured) Million Baht

2552

2550

478,209 443,953 1,215,281 2,137,443

2552

2550

486,728 503,445 1,270,794 2,260,967


(Growth)

2552

2550

-1.75 -11.82 -4.37 -5.46

2552

2550

39.20 -27.14 0.84 -1.73

3 จ านวนกรมธรรม (No.

of Policies)

2552

2550

149,328 144,416 24,993 318,737

2552

2550

152,885 151,195 24,091 328,171


(Growth)

2552

2550

-2.33 -4.48 3.74 -2.87

2552

2550

0.62 2.53 -10.56 0.56

4 ขนาดของกรมธรรม

(Policy Size)

2552

2550

3.20 3.07 48.62 6.71

2552

2550

3.18 3.33 52.75 6.89


(Growth)

2552

2550

0.59 -7.68 -7.82 -2.67

2552

2550

38.35 -28.93 12.75 -2.28

12

5 เบยประกนทถอเปน

รายได (Earned

Premiums)

2552

2550

485,016 539,236 437,807 1,462,058

2552

2550

476,709 628,889 445,911 1,551,508


(Growth)

2552

2550

1.74 -14.26 -1.82 -5.77

2552

2550

-0.41 -21.10 3.11 -9.17

6 ความเสยหายทเกดขน

(จายและคางจาย)

(Losses Incurred)

2552

2550

141,742 318,077 95,902 555,652

2552

2550

178,044 166,670 221,582 566,296


(Growth)

2552

2550

-20.39 90.80 -56.72 -1.88

2552

2550

80.52 41.15 -21.37 13.60

7 อตราความเสยหายตอ

เบยประกนทถอเปน

รายได (Loss Ratio)

2552

2550

29.22% 58.97% 21.91% 38.00%

2552

2550

37.35% 26.50% 49.69% 36.50%

ตารางท 1.6 ผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา จ าแนกตามประเภทของการ

ขนสงทมา: บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน) Source: Thai Reinsurance Public

Co., Ltd.

จากขอมลดงกลาว จะเหนไดวาเบยประกนภยรบโดยตรงของการประกนสนคา ม

สดสวนคาเบยประกนเกนกวารอยละ 90 ของเบยประกนภยรบโดยตรงของการประกนภยทาง

ทะเลและขนสง แตทวาเนองจากอตราพกด คาเบยประกนภยทางทะเลและขนสง ทางกรมการ

ประกนภยไมไดก าหนดกฎเกณฑชดเจน และตายตวเหมอนกนการประกนภยประเภทอน ดงนน

13

ท าใหบรษทประกนวนาศภย สามารถก าหนดคาเบยประกนภยประเภทการประกนทางทะเลและ

ขนสงไดโดยอสระ แตการขยายตวของการแขงขนของธรกจทไรพรมแดนอนเปนผลมาจากการ

เปดเสร ทงในกรอบขององคการการคาโลก (World Trade Organization—WTO) และในกรอบ

ของการวมกลมทางเศรษฐกจ (economic grouping) ตลอดจนการขยายตวของธรกจ

ภายในประเทศอนผลมาจากการปรบโครงสรางทางเศรษฐกจ ท าใหภาวการณแขงขนของธรกจ

ประกนภยทางทะเลและขนสง มภาวการณแขงขนคอนขางสง ซงมคแขงจากการประกนวนาศ

ภยในประเทศ และตางประเทศ ท าใหเปนการยากส าหรบบรษทประกนวนาศ ทจะพยายาม

ผกขาดคาเบยประกนภยทางทะเลและขนสง เพราะลกษณะตลาดของการประกนภยทางทะเล

และขนสงจะเปนตลาดผขายนอยราย

จากสถานการณดงกลาวขางตน ซงโดยในปทผานมา บรษทไดรบผลกระทบจากการท

คาเงนบาทแขงคาขนถง 15% ท าใหเบยประกนของการรบประกนภยขนสงสนคาทางทะเล (มา

รน) ของบรษทฯ เมอคดเปนเงนบาทแลว มอตราการขยายตวเพยง 5% หรอเปนจ านวนเบย

ประกนภยท 625 ลานบาท เทานน จากปกอนทมการขยายตวถง 22% ซงหากคาเงนบาทไม

แขง ค า ข นมาก เท าน เ บ ยป ร ะกนภยมารนอ าจขยายตว ไดถ ง 10-15%

http://www.matichon.co.th/prachachat ผนวกกบการแขงขนทางการตลาดของการประกนภย

การขนสงสนคาทางทะเลมการแขงขนทสงมาก ในสวนของ บรษทโตเกยวมารนศรเมอง จ ากด

การทจะด ารงความเปนผน าทางการตลาดประกนภยขนสงทางทะเลนน ซงบรษทฯ ไดเปนผน า

ในตลาดนมา ตลอดระยะเวลา13 ปแลว และคาดวาในอก 5 ปขางหนาและตอๆไป บรษทจะ

ยงคงรกษาอนดบ 1 ไวไดเหมอนเดม การทบรษทฯ จะสามารถด ารงและรกษาต าแหนงนไวให

ไดนน จงมความส าคญและจ าเปนอยางยงทบรษทฯ จะท าตองการศกษาในการทจะตองมการ

วางแนวทางทางการตลาด การวางกลยทธใหมความชดเจนและมความตอเนอง โดยอาศยขอมล

โครงสรางตลาดและพฤตกรรมการแขงขนของการประกนภยทางทะเลและขนสง เพอใหได

แนวทางทมความชดเจนยงขน

2. ปญหาและความส าคญของปญหา

การขนสงสนคาระหวางประเทศจะตองเสยงตอความเสยหายหรอความสญเสยทอาจ

เกดขนไดในระหวางทาง อนจะสงผลกระทบตอผทเกยวของในระบบการคาระหวางประเทศ อน

http://www.matichon.co.th/prachachat

14

ไดแก ผซอ ผขาย ผรบขนสง และธนาคาร เปนตน การประกนภยทางทะเลเปนสวนประกอบ

ส าคญอยางยง ของการคาขายระหวางประเทศ การขนสงแตละเทยวเปนเรองตองเสยงกบภย

พบตนานานปการ นบตงแตไฟไหม ลม พาย เรอชนกน สนคาถกขโมย การรวซม ภยระเบด

สนคาเสอมสภาพ ซงทกลาวมานเปนเพยงสวนหนงเทานน การประกนภยทางทะเลจงจดเปน

เกราะคมกนใหกบผเอาประกนภย มใหเกดหายนะขนจากภยพบต การประกนภยขนสงสนคา

ทางทะเลจงเปนการโอนความเสยงตางๆ ทอาจเกดขนไดจากผทเกยวของในระบบการคาไปสผ

ทอยนอกระบบอนไดแกผรบประภย โดยมเบยประกนภยเปนสงตอบแทน ดงนนการประกนภย

ขนสงสนคาทางทะเลจงเปนหลกประกนใหแกผทเกยวของทงหมดในระบบการคาระหวาง

ประเทศวา เมอมความเสยหายเกดขนจะไมสงผลกระทบตอผทเกยวของ

แมวาภาวะคาเงนบาททแขงคาขน จะกระทบตอภาคธรกจการคาระหวางประเทศกตาม

แตจากตวเลขมลคาการสงออกในชวงครงปแรกของป 2551 ขยายตวรอยละ 18.4 คดเปนมลคา

70,641.6 ลานดอลลารสหรฐฯ และเมอคดอยในรปของเงนบาท ยงคงเพมขนรอยละ 7.5

เนองจากกลมผสงออกสวนใหญเปนของชาวตางชาต และเปนกลมผผลตสนคาทใชวตถดบ

น าเขาจากตางประเทศ โดยสนคาสงออกสวนใหญ คอ กลมสนคาไฮเทค ซงมมลคาคดเปน 64%

ของมลคาการสงออกทงหมด ดวยเหตนจงท าใหการสงออกไมไดรบผลกระทบมากนก จาก

สถานการณดงกลาว สงผลใหในสวนของธรกจประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคาประเภท

การสงออกในชวง ม.ค.-ม.ย. 2550 มเบยประกนภยรบโดยตรงเพมขนรอยละ 3.20 เมอเทยบกบ

ชวงเดยวกนของปกอน ตามมลคาการสงออกทเพมขน ประกอบกบอตราเบยประกนภยเฉลย

ของการประกนภยทะเลและการขนสงสนคาประเภทการสงออกกเพมขนเชนกน (ทมา:

Thailand Cover News Insurance, ปท 9 ฉบบท 97 หนา 72 – 73)

ส าหรบการน าเขาในชวงครงปแรกของป 2550 มมลคาเทากบ 65,560.6 ลานดอลลาร

สหรฐฯ เพมขนรอยละ 6.4 แตเมอคดอยในรปของเงนบาทกลบลดลงรอยละ 3.47 สะทอนใหเหน

ถงการชะลอตวดานการบรโภคและการลงทนภายในประเทศ ถงแมวาจะมการน าเขาวตถดบอย

กตาม แตกไมเพยงพอทจะท าใหการน าเขาสนคาขยายตวมากนก บวกกบอตราเบยประกนภย

เฉลยของการประกนภยทะเลและการขนสงสนคาประเภทการน าเขาและภายในประเทศลดลง

จงสงผลใหผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคาประเภทการน าเขาในชวง ม .ค.-

15

ม.ย.2550 มเบยประกนภยรบโดยตรงลดลงรอยละ 4.62 เมอเทยบกบชวงเดยวกนของปกอน

และยงสงผลตอเนองใหการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคาภายในประเทศมเบย

ประกนภยรบโดยตรงลดลงรอยละ 2.18 ตามมา

จากสถานการณดงกลาวเหนไดวา เบยประกนภยรบโดยตรงของการน าเขาสนคา และ

การขนสงสนคาภายในประเทศลดลงในอตราทมากกวาการเพมขนของเบยประกนภยรบโดยตรง

ของกานสงออก ท าใหผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคาโดยรวมทงหมดในชวง

ม.ค. – ม.ย. 2550 มเบยประกนภยรบโดยตรงทงสน 1,457 ลานบาท ลดจากชวงเดยวกนของป

กอนคดเปนรอยละ 1.38 มความเสยหายทเกดขนคดเปนมลคา 556 ลานบาท ลดลงจากชวง

เดยวกนของปกอนรอยละ 1.88 ท าใหอตราความเสยหายตอเบยประกนภยทถอเปนรายได

เพมขนจากรอยละ 36.5 เปน 38.00 อยางไรกตาม หากทศทางการสงออกและน าเขาสนคาของ

ไทยยงคงเปนเชนนตอไป คาดวาเบยประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคาในชวงไตรมาสท 3

ป 2550 นจะลดลงในอตราทไมสงนก

ส าหรบการประกนภยทางทะเลและขนสงในป 2008 นนคาดวาจะมการขยายตวอย

ระหวางรอยละ 0.9-1.8 เพมขนจากป 2007 ทคาดวาจะหดอยทรอยละ 1.8 เนองจากการ

ขยายตวของภาคการคาระหวางประเทศเปนส าคญ โดยในสวนของการสงออก ถงแมวาจะ

ประสบกบปญหาเงนบาททแขงคา จนท าใหไมสามารถขยายตวไดอยางตอเนอง แตกถอวาการ

ขยายตวยงอยในอตราทสง เนองจาก สนคาของไทยอยในหวงโซการผลต (Supply Chain) ของ

จน ซงเปนประเทศทไทยสงสนคาออกไปมากทสดเปนอนดบ 3 รองจากสหรฐอเมรกา และญปน

ซงหากเศรษฐกจจนยงคงขยายตวอยางรอนแรง การสงออกของไทยกจะพลอยไดร บ

ผลประโยชนไปดวย ส าหรบการน าเขา คาดวาหลงจากทปจจยทสงผลกระทบดานลบตอความ

เชอมนของภาคเอกชนเรมคลคลาย อปสงคตอสนคาน าเขา เชน สนคาอปโภคบรโภค และสนคา

ทน นาจะเพมขน นอกจากน หากมาตรการของประเทศคคาทใชในการกระตนเศรษฐกจเกดผล

กจะเปนแรงสนบสนนใหภาคการคาระหวางประเทศกอใหเกดการขยายตวของเบยประกนภย

ทางทะเลและขนสงตามมาเบยประกนภยขนสงสนคาทางทะเล หรอมารน หากคาเงนบาทไม

แขงมากไปกวาปจจบน คาดวาป 2551 ภาคการคาตางประเทศนาจะยงคงขยายตวอยาง

ตอเนอง และสงผลใหเบยประกนภยทางทะเลและขนสงขยายตว 0.9-1.8% หรอมเบยประกนภย

16

เพมขนประมาณ 34-70 ลานบาท โดยคาดวานาจะมเบยราว 3,835.46-3,870.50 ลานบาท

(ทมา : 1. Thailand Cover News Insurance, ปท 9 ฉบบท 97 ธนวาคม 2550 หนา 35,

73 ,2. อนไซดประกน ปท 3 ฉบบท 39 ธนวาคม 2550 หนา 15)

ความส าคญของปญหา

เนองจากเปนธรกจการบรการ ดงนนการผลตมากเกนไปจงเปนเรองของการออกเอกสารให

ถกตอง ซงในบางครงมจ านวนปรมาณงานทเขามามาก ท าใหตองเพมจ านวนการออกเอกสาร

ใหมากขนดวย เนองจากมขอจ ากดในดานเวลาและความถกตองรวดเรวในการออกเอกสาร

รวมถงขอจ ากดในเรองของบญชและเกยวเนองในสวนของกรมสรรพากรและตองเรงการออก

เอกสาร ในบางกรณทลกคาปฏเสธไมท าประกนภย ท าใหตองมการออกสลกหลงยกเลก ท าให

ตองเสยคาใชจายในการออกเอกสาร และเสยเวลาในการท างานดวย ในบางกรณ เครอง

คอมพวเตอรอาจจะมปญหา อนเนองมาจากระบบคอมพวเตอรเอง หรอ อาจจะมาจากการตดตง

โปรแกรมเพมเตม ท าใหเครองขดของ ไมสามารถใชงานไดปกต หรอ ท าใหเครองท างานไดชา

จงสงผลใหพนกงาน ไมสามารถท างานได ท าใหเกดความลาชาในการท างาน อาจจะท าใหออก

กรมธรรมไมไดตรงตามความตองการของลกคาไดเนองจากในบางแผนก เชน แผนกประกนภย

ทางทะเลและขนสง จ าเปนทจะตองใชเอกสารกรมธรรมเพอไปใชในการเดนพธการทกรม

ศลกากร ท าใหพนกงานรบ- สงเอกสารตองเสยเวลารอคอยเอกสารและในกรณทโรงพมพไม

สามารถสงแบบฟอรมทตองใชในการออกกรมธรรมใหลาชา ไมตรงตามก าหนดเวลา โดยเฉพาะ

ในชวงสนปทจะตองออกเอกสารเรงดวน อาจจะท าใหตองเสยเวลารอคอย ไมสามารถออก

กรมธรรมไดตามปกต ขนตอนในการรบเอกสารจากลกคา เปนขนตอนทยงยากเกนไป เพราะ

เมอทางฝาย Marketing ไดรบเอกสารแจงท าประกนภยจากลกคามาแลว ฝาย Marketing ก

จะตองน าเอกสารนน ไปสงใหทฝาย Underwriting ของแตละแผนกอกครง เพอออก Application

และเมอ Underwriter ออก Application เสรจเรยบรอยแลว กจะตองสงตอไปใหฝาย Policy

Operation เพอออกกรมธรรมอกท และเมอฝาย Policy Operation ออกกรมธรรมเสรจแลว ก

จะตองสงเอกสารฉบบดงกลาวกลบไปใหทฝาย Underwriting หรอ Marketing อกครง แลวจงสง

ตอไปยงฝาย Messenger ขนตอนตาง ๆ เหลานท าใหเกดขนตอนในการท างานทยงยากมาก

ขน หรอในกรณทมเอกสารกรมธรรมผดพลาด จะตองท าการแกไขเอกสาร และจะตองแกไข

ขอมลในเครองคอมพวเตอร ผทท าการขอแกไข จะตองกรอกแบบฟอรมการขอแกไขงาน,

รายละเอยดการแกไข และสงไปใหหวหนางานเซนต และสงตอไปใหหวหนาในล าดบถดไปเซนต

17

อนมตการขอแกไขอกครงหนง กอนทจะสงไปใหเจาหนาทของแผนก IT แกไขให ซงกอใหเกด

ความยงยากซบซอนขน

ในบางครง พนกงาน อาจจะไมมความพรอมในการท างาน เชน ขณะอยในอาการ

เจบปวย แตจ าเปนตองมาท างานเปนสาเหตทท าใหงานออกมาไมมคณภาพ หรอพนกงานบาง

คนไมมความรอบคอบ ไมตรวจทานใหถกตองกอนพรนทเอกสาร ท าใหงานออกมาผดพลาด

บอย ท าใหเกดความสญเสยตนทนในการผลตเพราะท าใหตองสนเปลองกระดาษ และ

แบบฟอรมกรมธรรมสญเสยเวลาในการแกไข

การวางผงการท างานของแตละแผนกอาจไมสอดคลองกน แผนกทตองตดตอและเกยวของกน

จะอยหางกนมาก โดยเฉพาะแผนก UW พจารณาประกนภย และ แผนก PO ออกเอกสาร

แผนกจดสง รวมถงแผนก CLAIMS ในปจจบนแตละแผนกทหางกนมาก การใชโทรศพทในการ

ตดตอสอสารจงมความจ าเปนมาก แตบางกรณตองน าเอกสารไปตดตอกบทางแผนกโดยตรง

ตองใชเวลามากเกนความจ าเปน

การจดวางทนงของแตละแผนกซงไมคอยจะสอดคลองกนเทาไร เชน แผนก UW

พจารณา กบ แผนก MARKETING อยไกลกนมากท าใหการตอบขอซกถามกรณเอกสารม

ปญหาตองเสยเวลาเดนไปอธบายทแผนกMARKETING รวมถงหองเกบเอกสารซงอยหางไกล

จากแผนก UW เวลาหาเอกสารตองเดนไปไกลท าใหเสยเวลาในการเดนไปเกบเอกสาร และการ

คนหาเอกสาร

3. วตถประสงคของการศกษา

ก าลงศกษา การลดขนตอนการผลตกรมธรรมประกนภยเพอเพมประสทธภาพในการ

ออกกรมธรรมการขนสงสนคาเพอความไดเปรยบในการแขงขน

4. ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

ระยะสน

o ประสทธภาพในการผลตเพมขน

o สามารถลดผลการสญเสยทเกดขนในบรษท

18

o ไดแนวคด เกยวกบ เทคโนโลยสารสนเทศ ซงองคกรสามารถพฒนาเพอเพม

ประสทธภาพในการใหบรการไดในอนาคตตอไป

ระยะกลาง

o สามารถเพมผลก าไรใหกบบรษท

o สามารถรกษาลกคาเดมทมอยไวและสามารถขยายตลาดไปยงลกคารายใหม

ระยะยาว

o เพมศกยภาพในการแขงขนกบคแขงได ท าใหบรษทเจรญเตบโตทางธรกจอยาง

ยงยน

o เปนบรษททเปนผน าดานตนทนโลจสตกสต า

o สามารถก าหนดกลยทธในการแขงขน

o สรางความมนคงใหกบบรษท สงผลใหผถอหนและพนกงานมขวญและก าลงใจ

ในการท างาน และมความจงรกภกดตอองคกร

o เพอเปนขอมลประกอบการวางแผนพฒนาคณภาพการบรการของบคลากร

ภายในองคกร ใหมประสทธภาพ

นยามศพทเฉพาะ

บรษทฯ หมายถง บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด

การประกนภย (Insurance) หมายถง สญญาทคสญญาฝายหนง เรยกวา ผรบประกน

ตกลงทจะจายชดใชใหแกคสญญา อกฝายหนง เรยกวาผเอาประกน ในเมอเกดเหตการณตามท

ระบไวในเหตใหไดรบความเสยหาย หรอตกลงทจะจายเงนจ านวนหนงใหเมอเกดเหตการณ

ตามทระบไว โดยมเงอนไขวา ผเอาประกนจะตองจายเบยประกนใหแกผรบประกนตามทระบไว

ในสญญา

ผเอาประกนภย (Insured) เปนคสญญาประกนภย ซงมหนาเปดเผยขอความจรงอนเปน

สาระส าคญ ตอการพจารณาของผรบประกนภยวาจะรบประกนภยหรอไม ตลอดจนมหนาท

ช าระเบยประกนภยตามจ านวนทไดตกลงไวในสญญาประกนภย และเมอเกดความเสยหาย

ขนกบวตถทเอาประกนภยไวผเอาประกน กมสทธในการเรยกรอง คาสนไหมทดแทนความ

เสยหายทแทจรง

19

ผรบประกนภยหรอประกนภย (Insurer) หมายถง คสญญาฝายซงมหนาทในการ

พจารณารบประกนภย รบเบยประกนภย ตลอดจนชดใชคาสนไหมทดแทนใหแกผเอาประกนภย

หรอผรบประโยชน เมอมเหตการณอยางใดอยางหนงเกดขนตามทระบไวในสญญา

กรมธรรมประกนภย (Policy) หมายถง เอกสารทแสดงขอตกลง และเงอนไขตาง ๆ

ตามสญญาทท ากนระหวางผเอาประกนภย และผรบประกนภย ในกรมธรรม ประกนภยจะ

ประกอบดวยรายการตาง ๆ เชน ชอผร บประกนภย ชอผเอาประกนภย จ านวนเงนเอา

ประกนภย อายของสญญา ชอผรบประโยชน และเงอนไขตาง ๆ เปนตน

เบยประกนภย (Premium) หมายถง จ านวนเงนทผเอาประกนภยจะตองจายใหแก ผรบ

ประกนภยตามเงอนไขทตกลงไวในสญญา ซงการจายคาเบยประกนภยอาจเปนรายป รายหก

เดอน รายไตรมาส หรอรายเดอน ตามทระบกไวในกรมธรรมประกนภย

ทนประกนภย หรอจ านวนเงนเอาประกนภย (Sum insured) หมายถง จ านวนเงนท

ผรบประกนภย จะตองจายตามทระบไวในกรมธรรมเมอภยและความเสยหายเกดขนแกผเอา


การเรยกรองคาสนไหมทดแทน (Claim) หมายถง การทผเอาประกนภยไดเรยกรองให

ผรบประกนภย ชดใชคาเสยหายให โดยทความเสยหายดงกลาวตองเปนผลมาจากภยทไดเอา

ประกนภยไว

ผพจารณารบประกนภย (Underwriter) หมายถง ผรบประกนภยหรอบคคลทรบ

ประกนภย มอบหมายใหมหนาทพจารณารบประกนภยแทนผรบประกนภย

การพจารณารบประกนภย (Underwriting) หมายถง การพจารณาเลอกรบประกนภย

เมอมผมาแสดงความประสงคขอเอาประกนภย ซงการพจารณาดงกลาวน จะตองพจารณาปจจย

หลายดานประกอบกน เชน ตองพจารณาวาเปนความเสยงภยทสามารถจะเอาประกนภยได

หรอไม พจารณาประวตความเสยหายทผานมาของผเอาประกนภยความสามารถ และก าลงใน

การรบประกนภยประเภทนน ๆ ของบรษท ประกนภย เปนตน

นายหนาประกนภย (Insurance broker) หมายถง ผซงชชองหรอจดการใหบคคลท า

สญญา ประกนภยกบบรษท โดยหวงบ าเหนจเนองจากการนน นายหนาจะเปนบคคลภายนอกท

ไมมหนาททเกยวของกบการด าเนนงานของบรษท นายหนารบลกคาทตองการท าประกนภยได

ทกประเภท และจะหาบรษทใดบรษทหนงกไดทจะรบประกนภยตามทลกคาตองการ โดยจะยด

20

หลกวาจะพยายามใหความสะดวก และเปนประโยชนแกผเอาประกนภยมากทสด และเปนท

แนนอนวาบรษทตองจายคานายหนาใหตามทตกลงกน

ตวแทนประกนภย (Insurance agent) หมายถง ผซงบรษทประกนภยมอบหมายใหท า

การชกชวนบคคล มาท าสญญาประกนภยกบบรษท ไดแก พนกงานในบรษททท าหนาทหา

ประกนโดยเฉพาะ โดยทตวแทนประกนภยเหลานจะตองหายลกคาทจะท า ประกนภยประเภท

เดยวกบทบรษทรบประกนภยท าอยเทานน

สวนไดเสยในการประกนภย (Insurance interest) หมายถง ผเอาประกนภยจะตองม

สวนไดเสยในสนคา หรอวตถแหงการประกนภย ในขณะทเกดความเสยหาย หรอสญเสย จงจะ

มสทธไดรบการชดใชคาสนไหมตามกรมธรรมฯ

ความเสยหายบางสวน (Partial loss) หมายถง การทสนคาหรอทรพยสนไดรบความ

เสยหายสญเสย หรอถกท าลายไปเพยงบางสวน ท าใหมลคาเสอมไป แตยงไมถงขนาดหมด

สภาพการเปนสงของชนดหรอประเภทของสนคา หรอทรพยสนดงกลาว หรอยงไมถงกบสญสน

มลคาไปเสยทงหมด

สวนความสญเสยหรอเสยหายโดยสนเชง (Total loss) หมายถง ความสญเสยสนเชง

โดยแทอยางหนง กบความสญเสยเสมอนหนงเสยหายโดยสนเชงอกอยางหนง

Cover Note หมายถง เอกสารทบรษทรบประกนออกใหผเอาประกนภย เพอเปน

หลกฐานรบรองวาสนคาดงรายละเอยดทระบใน Cover Note จะไดรบการคมครองตามเงอนไข

การประกนภย และตามจ านวนเงนทระบอยใน Cover Note นน ตามปกตผเอาประกนควรแจง

ใหบรษทรบประกนภยออก Cover Note ทนททเปด L/C หรอสงซอสนคา และตอมาเมอผเอา

ประกนทราบจ านวนหบหอ ชอเรอ และวนทสนคาลงเรอ (shipping advice) จากผขายแลว จง

แจงบรษทรบประกนภยออกกรมธรรมให

Open Cover หรอ Open Policy หมายถง ส าหรบผเอาประกนภยทส งสนคาเดอนละ

หลายครงนน การแจงบรษทรบประกนภยเพอท า Cover Note ทกครงทส งซอสนคายอมเปน

การไมสะดวก และบางครงอาจลมท าประกนกได เพอแกปญหาน บรษทรบประกนภยออก

สญญาประกนภยทเรยกวา Open Cover ส าหรบบรการลกคาทส งซอสนคาจ านวนมาก ๆ และ

บอยครง

ทฤษฎและ/หรอองคความรทเกยวของกบปญหาขององคกร

21

ทฤษฎการสรางความไดเปรยบในการแขงขน

กลยทธผน าดานตนทน (Cost Leadership)

กลยทธการสรางความแตกตางดานผลตภณฑ (Product Differentiation)

กลยทธมงเฉพาะกลม (Focus)

การบรหารงานคณภาพทวทงองคกร (Total Ouality Management:TQM)

การจดการโซอปทาน (Supply Chain Management)

ตวชวดความส าเรจแบบสมดล (The Balanced Scorecard) กคอการก าหนด

ตวชวดผลการปฏบตงานทส าคญ (KPIs)

ขอบเขตของการศกษา

การศกษาครอบคลมเฉพาะการประกนภยทางทะเลและการขนสงของ บรษทโตเกยว

มารนศรเมองประกนภย จ ากด

การประกนภยทางทะเลและการขนสงทศกษานเปนการประกนวนาศภย ขอบเขตดานเนอหา

1. ดานการสมผสและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ (tangibility)

2. ดานความเชอถอไดของคณลกษณะหรอมาตรฐานการบรการ (reliability)

3. ดานการตอบสนองความตองการของลกคา (responsiveness)

4. ดานความรความสามารถทจะน าไปสความนาเชอมนและเชอถอ (assurance)

5. ดานความเอาใจใสตอลกคา (empathy)

ขอบเขตดานสถานท และเวลาทวจย

พนททใชในการศกษาครงน ไดแกกลมพนกงานบรษทโตเกยวมารนศรเมองประกนภย

จ ากด ส านกงานใหญ ในเขตกรงเทพมหานคร และพนกงานสาขาศรราชา เชยงใหม หาดใหญ

วธการศกษา

การเกบขอมล ใชขอมลทตยภม (Secondary data) จากเอกสารตางๆทเกยวของ ไมวา

จะเปนเอกสารทางธรกจ เวบไซต เอกสารงานวจยตางๆทเกยวของ รวมถงรวบรวมมาจาก

เอกสารทางวชาการของหนวยงานราชการ เชน กรมการประกนภย สมาคมประกนวนาศภย

22

ภาคเอกชนทเกยวของเชน หองสมดสถาบนอน ๆ และเอกสารตางๆทเกยวของ ซงเปนขอมล

ประวตความเปนมาโครงสรางของบรษท วสยทศน เปาหมาย และภารกจ แผนการด าเนนงาน

และรายงานประจ าป ของบรษท โตเกยวมารนศรเมอง จ ากด

วธการวเคราะห

การวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive analysis) ท าการวเคราะหจากขอมล และ

เอกสารทเกยวของในเชงพรรณนา

8. Gantt Chart

ขนตอนในการศกษาคนควาดวยตวเอง (Independent Study)

1

บทท 2 แนวคด ทฤษฏ และงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาการลดขนตอนการผลตกรมธรรมประกนภยเพอเพมประสทธภาพในการ

ออกกรมธรรมการขนสงสนคาเพอความไดเปรยบในการแขงขน กบบรษทโตเกยวมารนศรเมอง

ประกนภย จ ากด ในกรงเทพมหานคร และ สาขา ผศกษาไดคนควาแนวคด ทฤษฏ และเอกสารท

เกยวของกบงานศกษาน และน ามาเปนแนวทางในการก าหนดกรอบแนวคดในการศกษา

ตลอดจนในการสรางเครองมอในการศกษา โดยจ าแนกเปนประเดน ดงน

2.1 แนวคดและทฤษฏทเกยวของ

2.1.2 แนวคดหลกของการประกนวนาศภย

แนวคดหลกของการประกนวนาศภย

หลกส าคญของการประกนวนาศภยทใชกนในการประกนภยขนสงสนคาทควรค านงถง

ดงตอไปน

1. หลกการมสวนไดสวนเสยในเหตประกนภย(insurable interest) สวนไดเสยใน

เหตประกนภย หมายถง สวนไดเสยทอาจเอาประกนภยได กลาวคอ ผเอาประกนภย จะตองม

กรรมสทธ สทธประโยชนหรอความรบผดตามกฎหมายในวตถทเอาประกน

2. หลกความสจรตใจอยางยง (utmost good faith) เนองจากสญญาประกนภยตอง

อาศยเหตการณในอนาคตอนไมแนนอน มาเปนปจจยในการก าหนดการช าระคาสนไหมทดแทน

ของผรบประกนภยและผรบประกนภยกจะตองอาศยขอมลตาง ๆ จากดานผเอาประกนภย เพอ

ประกอบการตดสนใจวาจะรบประกนภยหรอไม ดงนน ผเอาประกนภยจะตองเปดเผยขอความ

เ ปนจรงตามหลกส จรต ใจอยางยงน เ ปนหลกของสญญาประกนภย ในทกประ เทศท

24

มกจการประกนภย และมกฎหมายประกนภย ซงพอจะแบงชนดของการเปดเผยขอความจรงได

ดงน

2.1 อนอยในความรเหนของผเอาประกนภย ทงนเปนขอรเหนโดยแทและขอนาจะร

เหนโดยเปนหนาทของผเอาประกนภยจะตองเปดเผยใหผรบประกนภยทราบโดยไมตองสอบถาม

การเปดเผยขอความจรงน ผลท าใหสญญาประกนภยเปนโมฆยะ

2.2 การไมแถลงขอความเทจ หมายถง การทผเอาประกนภยจะตองตอบขอซกถามของ

ผรบประกนภยในขอท าสญญาประกนภยใหตรงกบความเปนจรง ซงอาจจะเปนลายลกษณอกษร

หรอดวยวาจา ตามแตกรณ การแถลงหรอตอบขอซกถามทเปนเทจจะท าใหสญญาประกนภยเปน

โมฆยะ

2.3 ค ารบรอง หมายถง การทผเอาประกนภยใหค ารบรองตอผรบประกนภยวา ผเอา

ประกนภยจะตองท าการอนใดอนหนง หรอไมกระท าการอนใดอนหนง เพอประโยชนในการรบ

เสยงภย ค ารบรองโดยทวไป จะตองเขยนไวชดเจนในสญญาประกนภย การปฏบตผดค ารบรองม

ผลเทากบปฏบตผดเงอนไขอนเปนสาระส าคญของสญญา ผรบประกนภยมสทธปฏเสธความรบ

ผดตามสญญาประกนภยได

3. หลกการชดใชคาสนไหมทดแทนตามความเปนจรง (Indemnity) วตถประสงคทส าคญ

ของการประกนภยคอ การชดใชคาสนไหมทดแทนตามความเสยหายทแทจรงใหแกผเอาประกนภย

เพอเปนการชดใชความเสยหายทแทจรงใหแกผเอาประกนภย เพอเปนการชดใชความเสยหาย หรอ

ตอบแทนส าหรบความเสยหาย หรออนตรายทไดรบเพอใหผเอาประกนภยหรอผรบประโยชนไดรบ

ผลก าไรจากสญญาประกนภย อนเปนเหตจงใจใหกอวนาศภยขนโดยเจตนา และยงปองกนมใหผเอา

ประกนภยใชการประกนภยเปนเครองมอในการเสยงโชคดวย

4. หลกการรบชวงสทธ (Subrogation) ผรบประกนภยไดจายคาสนไหมทดแทนตาม

สญญาประกนภยใหผเอาประกนภยไปแลว ผรบประกนภยยอมไดรบสทธทกอยางทผเอา

ประกนภยมอยรวมทงหลกประกนภยแหงหนนนไปทงหมด

ซงเรยกวาการรบชวงสทธ

การรบชวงสทธจ งหมายถง การทผร บประกนภยเขาไปใชสทธท งปวงของผเอา

ประกนภย หรอผรบประโยชน ซงมตอบคคลภายนอกผจะตองรบผดชอบในการกอใหเกดวนาศ

25

ภยขนเทาจ านวนคาสนไหมทดแทนทผรบประกนภยไดจายไปดวยอ านาจของกฎหมายเหตผล

ทใหมการรบชวยสทธ กเพราะวา

4.1 ถาไมใหมการรบชวงสทธ ผเอาประกนภยกสามารถทจะเรยกรองความเสยหายได 2

ทาง จากความเสยหายอนเดยวกน ซงเปนการขดกบหลกการชดใชคาสนไหมทดแทนตามความจรง

4.2 ผกระท าละเมด กอใหเกดความเสยหายอาจสามารถพนความรบผดทง ๆ ทเปนผ

จะตองรบผดชอบกบความเสยหายนน ๆ ซงทง 2 ประการเปนสงทขดแขงกบผลประโยชนสาธารณะ

ดงนน ทางแกทสมเหตสมผลกคอ การใหผรบประกนภยสามารถไลเบยจากผกระท าผดได ภายใต

หลกการรบชวงสทธ

หลกการรบชวงสทธ เปนหลกทใชไดเฉพาะการประกนวนาศภยไมสามารถจ าน าไปใชได

กบการประกนชวต สาเหตกเนองจากกรมธรรมประกนชวตมกจะถอกนวา เปนสญญาการลงทน

มากกวาเปนสญญาเพอการชดใชคาสนไหมทดแทนตามความเปนจรงอยางแทจรง และสญญา

ประกนชวตกเปนสญญาทก าหนดความเสยหายไวลวงหนามากกวาจะพจารณาความเสยหายท

แทจรง

5. หลกการรวมชดใชคาเสยหาย (contribution) หลกการนเปนการสนบสนนการชดใชคา

สนไหมทดแทนตามความเปนจรงเชนเดยวกบหลกการรบชวงสทธ และหลกนกใชเฉพาะกบสญญา

ประกนวนาศภยเทานน อยางไรกตามหลกการรวมชดใชคาเสยหายนจะเกดขนเมอประกอบดวยขอ

สาระส าคญดงตอไปน

5.1 มกรมธรรมประกนวนาศภยสองฉบบ หรอมากกวา

5.2 กรมธรรมนนตองคมครองภยชนดเดยวกน

5.3 กรมธรรมนนตองคมครองสวนไดเสยอนเดยวกน ของผเอาประกนภย

5.4 กรมธรรมนนตองเกยวของกบวตถทเอาประกนภยภยเดยวกน

5.5 ทกกรมธรรมตองมผลบงคบในเวลาทเกดความเสยหาย

หลกการรวมชดใชคาเสยหายน มความมงหมายใหผรบประกนภยในวตถทเอาประกนภย

อนเดยวกน ความเสยงภยเดยวกน และสวนไดเสยอนเดยวกน ตองรบผดชอบในสวนของความ

เสยหายทผรบประกนภยแตละคนมอยตามสญญาประกนภยแตละฉบบเปนอตราสวนกบจ านวนเงน

ทตนไดรบประกนภยไว ฉะนน แมวาผเอาประกนภยจะมกรมธรรมหลายฉบบซงเมอรวมจ านวนเงน

เอาประกนภยแลวจะเกดมลคาทแทจรงของวตถทเอาประกนภย แตเมอเกดความเสยหายขน และม

26

การจายคาสนไหมทดแทนใหผเอาประกนภยกคงไดรบคาสนไหมทดแทนเทาทเกดความเสยหายขน

จรงเทานน

6. หลกสาเหตใกลชด (Proximate cause) หลกสาเหตใกลชดนพอสรปไดวาเปนสาเหตท

มความส าคญและมน าหนกมากทสดทท าใหเกดความเสยหายขน และหลกสาเหตใกลชดนน ามาให

ในการประกนภย เพอพจารณาวา ความเสยหายทเกดขนนนเกดจากหรอเปนผลโดยตรงอนใกลชด

ของภยทกรมธรรมคมครองหรอไม หากความเสยหายทเกดขนจากหรอเปนผลโดยตรงโดยใกลชด

กบภยทกรมธรรมคมครอง บรษทประกนภยกจะชดใชความเสยหายนนใหโดยถอวา ความเสยหาย

นนเกดขนโดยตรงจากภยทกรมธรรมฉบบนนคมครอง

7.การเปดเผยขอความจรง(Disclosure)สญญาประกนภยทกประเภทเปนสญญาทตอง

อาศยความสจรตอยางยงและสญญาประกนภยทางทะเลกอยภายใตหลกเกณฑนเชนกน ดวยเหตน

พระราชบญญตประกนภยทางทะเล (Marine Insurance Act) ค.ศ.1906 ของประเทศองกฤษ ตวยอ

คอ MIA มาตรา 17 บญญตวา “การประกนภยตองสจรตอยางยง สญญาประกนภยทางทะเลเปน

สญญาทตงอยบนพนฐานของความสจรตอยางยงและถาคสญญาฝายใดไมปฏบตตามหลกสจรต

อยางยง คสญญาอกฝายหนงอาจบอกลางสญญานนได” นนคอสญญาประกนภยทางทะเลทไมตงอย

บนความสจรตอยางยงนนยอมตกเปนโมฆยะ (Viodable) นนเอง

แนวความคดประเภทของการประกนภยขนสงสนคา

เนองจากภยนอนตรายและความเสยหายตอสนคาทท าการขนสงนนสามารถเกดขนได

ตลอดเวลาจากสาเหตทเราไมสามารถคาดการณไวลวงหนาได เชน ภยธรรมชาต อนไดแก คลน

, ลมมรสม, เครองบนตก, ภยจากการเดนเรอ, ภยจากการขนสงสนคา, การปนเปอนรวไหลของ

บรรจภณฑ, อคคภย ฯลฯ

ดงนน การท าประกนภยการขนสง จงเปนการสรางความมนใจใหแกเจาของสนคาวา

หากทรพยสนเกดความเสยหาย กจะไดรบการชดใช ผเอาประกนภยกสามารถน าเงนทไดจาก

บรษทประกนภยไปสราง, ซอ, หรอจดหาทรพยสนใหม ท าใหสามารถด าเนนกจการตอไปได ซง

บรษทฯ ไดมการใหการรบประกน การประกนภยทางทะเลและขนสงสนคา คอ

- การประกนภยสนคา (Marine Cargo Insurance) คอ การประกนความเสยหายแก

เรอและทรพยสนหรอสนคาทอยในระหวางการขนสงทางทะเล และยงขยายของเขตความ

27

คมครองไปถงการขนสงสนคาทางอากาศและทางบก ซงตอเนองกบการขนสงทางทะเล และ

พสดไปรษณย แบงออกเปน

ก. การประกนภยการขนสงภายในประเทศ (Inland Transit)

ข. การประกนภยการขนสงสนคาระหวางประเทศ (Overseas) ซงมเงอนไขความ

คมครองใหเลอกตาม ความเหมาะสม เชน

o เงอนไข Institute Cargo Clauses (A)

o เงอนไข Institute Cargo Clauses (B)

o เงอนไข Institute Cargo Clauses (C)

การประกนภยสนคา (Cargo Insurance) : คมครองสนคาทเอาประกนภยซงอยในระหวาง

การขนสงทางทะเล ภยทไดรบการคมครองขนอยกบเงอนไขทผเอาประกนภยเลอกซอความ

คมครองไว

บคคลผมสทธหรอมสวนไดสวนเสยทอาจจะเอาประกนภยทางทะเลไดผทจะเอาประกนภย

ไดตองมสวนไดสวนเสยในเหตทเอาประกนภย เชน เจาของเรอ, เจาของสนคาหรอผรบขนสง เปน

ตน ใครเปนเจาของกรรมสทธในสนคาขณะเกดความเสยหาย ผนนยอมมสทธเรยกรองใหบรษท

ชดใชคาสนไหมทดแทนใหกบตนเองได

การชดใชคาสนไหมทดแทน

คาสนไหมทดแทน หรอ Indemnity นน ในทางประกนภยเปนค าทมความหมายเฉพาะตว

หมายถงมลคาทแทจรงของความสญเสยหรอเสยหายทเกดขนจากภยทท าประภยไว ซงผเอา

ประกนภยมสทธเรยกรองจากผรบประกนภยและผรบประกนภยถงชดใชผเอาประกนภยอน ๆ

การชดใชคาสนไหมทดแทน นบเปนขนตอนการด าเนนงานทเปนแกนส าคญทสดประการ

หนงของบรษทประกน เพราะเรองนเปนเรองทตรงกบวตถประสงคและหนาทดงเดมทสดของธรกจ

ประกนภย นนคอการใหบรการตอบแทนแกผถอกรมธรรมตามขอสญญา การชดใชคาสนไหม

ทดแทนจงเปนสวนทมกจะเกดปญหาและมความเปราะบางมากทสดตอความรสกและภาพพจนของ

สาธารณะชนตอบรษทประกนภยและตอธรกจประกนภยโดยรวม จนอาจจะกลาวไดวาเปนเรองทม

ความส าคญทสดทจะท าใหบรษทประกนภยใดบรษทหนงประสบความส าเรจหรอไม และธรกจ

ประกนภยโดยสวนรวมจะพฒนาเตบโตมนคงและเปนทจาเบอถอศรทธาของประชาชนหรอไมดวย

หลกเกณฑในการชดใชคาสนไหมทดแทนส าหรบการประกนภยรถยนตนน

28

บรษทจะตองใชสนไหมทดแทนตามความเสยหายทแทจรง แตไมเกนจ านวนเงนเอาประกน (คอ

จ านวนเงนจ ากดความรบผดชอบทระบไวในตามรางกรมธรรม) การใชคาสนไหมตามวธดงกลาว

เรยกวา การใชคาสนไหมทดแทนตามความเสยหายสวนแรก (First loss insurance) เหตผลของการ

ใชคาสนไหมทดแทนตามวธดงกลาวกเนองจากโอกาสทจะเกดความเสยหายน น สวนมากเปนเพยง

ความเสยหายแตเพยงบางสวน (partial loss) โอกาสทจะเกดความเสยหายอยางสนเชง (total loss)

จงมนอยมาก หลกเกณฑ วธการ และระยะเวลาทถอวาเปนการประวงการจายคาสนไหมทดแทน

หรอประวงการคนเบยประกนภยของบรษทประกนวนาศภยมหลกเกณฑดงน

1. ในกรณทมการตกลงคาเสยหายแลว บรษทไมออกหลกฐานใหมารบเงน หรอ

ออกหลกฐานใหมารบเงนโดยไมลงวนท หรอหลกฐานนนลงวนทนดรบคาสนไหมเกนกวายสบ

เอดวนนบแตวนทบรษทไดออกหลกฐานนน

2. ในกรณทมการตกลง หรอประนประนอมยอมความเรองจ านวนคาสนไหม

ทดแทนกนแลว บรษทไมปฏบตตามขอตกลง หรอตามขอประนประนอมยอมความ

3. ในกรณทบรษทจายคาสนไหมทดแทนหรอคนเบยประกนภยเปนเชคลงวนท

ลวงหนา

4. ในกรณทมวนาศภยตามสญญาประกนภยเกดขน บรษทไมเรงรดตรวจสอบและ

ประเมนความเสยหายใหเสรจสนในเวลาอนรวดเรว โดยปราศจากเหตผลอนสมควรหรอบรษทม

พฤตกรรมแสดงใหเหนวาไมประสงคจะชดใชคาสนไหมทดแทน หรอชดใชไมตรงตามความ

เสยหายทแทจรง

หนาทและสทธของผเอาประกนภย

1. เมอตรวจสอบพบวามความเสยหายเกดขนกบหบหอและ /หรอสนคาสญหาย

ขณะด าเนนการ “น าสนคาออกจากการควบคมหรอรบมอบจากทาเรอหรอสนามบน” ผเอา

ประกนภยหรอตวแทนตองตดตอหนวยงานผดแลรบผดชอบ เพอขอหลกฐานยนยนวาม สนคา

เสยหายไดรบความเสยหายหรอสญหาย

2. ใน กรณทตรวจสอบพบความสญเสยหรอเสยหายของสนคาและ หบหอขณะท า

การรบ สนคา ทโกดงปลายทางตองขอหลกฐานจากผรบขนหรอใหตวแทนของผรบขน ลงนาม

รบรองรายการความสญเสยหรอเสยหายทเกดขนดงกลาว หากพบวามความเสยหายตอหบหอ

ภายนอกแตไมทราบวาสนคาขางในจะเสยหาย หรอไมอยางไร ควรท าการถายภาพสภาพความ

29

เสยหายของหบหอภายนอกไวเปนหลกฐาน จากนนท าการเปดหบหอนน ๆ เพอท าการ

ตรวจสอบสภาพสนคาภายใน โดยตองเกบวสดอปกรณของหบหอใหใกลเคยงกบสภาพเดมมาก

ทสดเทาท จะกระท าไดและ หามทงและ/หรอท าลาย หบหอเดดขาด

3. ในกรณท ความเสยหายทเกดขนเปนความรบผดของ บคคลภายนอก ผเอา

ประกนภยมหนาทจะตองท าจดหมายแจงใหผรบขน, ตวแทนของผรบขน หรอผทตองรบผดชอบ

ในความเสยหายทเกดขนแกสนคาโดยทนทเพอ รกษาสทธเรยกรองของทาน และส าเนา

จดหมายใหบรษทประกนภย ผเอาประกนภยจะตองไมตกลงหรอยนยอมรบการชดใชใดๆ จากผ

ทตอง รบผดชอบโดยไมไดรบการยนยอม หรอเหนชอบเปนทางการจากบรษทฯ

4. ผ เอาประกนภยมหนาทตองตรวจสอบประเมน และเรยกรองคาสนไหมทดแทน

มายงบรษทประกนภย

5. ผเอาประกนภยม หนาทจะตองรกษาซากทรพยทเสย หายไวเพอท า การสง

มอบใหบรษทประกนภย หรอผอนทไดรบมอบหมายจากบรษท ฯ หากมการสญหายหรอซาก

ทรพยตองเสอมสภาพลง อนเนองมาจากความบกพรองของในการเกบรกษาของผเอาประกนภย

มลคาทหาย ไป จะตองถกน ามาหกออกจากคาเสยหายทตกลงกนหรอใชคนบรษทประกนภย

อยางไรกตามกรณทสภาพของทรพยทเสยหาย มความจ าเปนตองรบด าเนนการอยางหนงอยาง

ใด โดยเรวเพอเปนการบรรเทาความเสยหายทเกดขน ผเอาประกนภยตองแจงใหบรษทฯ ทราบ

เพอรวมพจารณาด าเนนการบรรเทาความเสยหายดงกลาวโดยไมชกชา

หมายเหต :

ขนตอนขางตนเปนแนวทาง ปฏบตทวไปเทานน การพจารณาความคมครองและคาเสยหาย

จะตองยดถอตามเงอนไขในกรมธรรม ประกนภยทมอยและมผลบงคบใชขณะเกดเหต

หนาทและสทธของผรบประกนภย

1. สทธในการเรยกรองคาสนไหมทดแทนเพอความเสยหายของผเอาประกนภยใน กรณท

มอบตเหตเกดขน และผเอาประกนภยไมไดปฏบตหนาทโดยไมไดแจงใหบรษททราบเกยวกบสทธ

ประโยชนของผรบประกนภยอนจะพงม บรษทอาจจะเรยกรองคาเสยหายใด ๆ ทเกดขนได เวน

แตผเอาประกนภยจะพสจนไดวา ไมสามารถปฏบตได เชน การละเลยไมสงหมายศาลทไดรบจาก

คกรณใหบรษท หรอการแจงอบตเหตลาชาเกนไปจนท าใหเกดความเสยหายเพมขนอก เปนตน

30

2. การจดการเรยกรอง ในกรณมอบตเหต ในขนตอนการจดการเรยกรองนนบรษทมสทธ

ดงน

2.1 บรษทมสทธเขาด าเนนการตอสคด

2.2 บรษทมสทธเขาท าการประนประนอมในการเรยกรองใด ๆ ในนามของผเอา


2.3 บรษทมสทธฟองบคคลใดใหใชความเสยหายเพอประโยชนของบรษทใน

นามของผเอาประกนภย ในการนผเอาประกนภยตองใหขอเทจจรงและให

ความชวยเหลอแกบรษทตามสมควร

2.4 บรษท ไดใชคาสนไหมทดแทนเตมตามจ านวนทบรษทตองรบผดชอบตาม

สญญาประกนภยรถยนตเกยวกบชวต รางกาย ทรพยสน ความรบผดชอบ

ตอบคคลทสามและผโดยสารแลวกอนด าเนนคดทางศาล บรษทไมตอง

รบผดชอบ ตอสคดแทนผเอาประกนภย

4. การแกไข สญญาคมครองและเงอนไขแหงกรมธรรมประกนภย

จะเปลยนแปลงแกไขได โดยเอกสารแนบทายของบรษทเทานน

5. เงอนไขบงคบกอน บรษทมสทธปฏเสธไมรบผดชอบชดใชคาสนไหม

ทดแทน ถาผเอาประกนภยมไดปฏบตใหถกตองตามสญญาประกนภย และเงอนไขแหงกรมธรรม

6. การลดเบยประกนภยประวตด บรษทมหนาทลดเบยประกนภยตามท

ก าหนดไวในกรมธรรมใหแกผเอาประกนภย หากผเอาประกนภยมประวตในการใชรถทด

7. การเพมเบยประกนภยประวตไมด เปนการใหสทธแกผเอาประกนภยไว โดยม

วตถประสงคทจะใหผเอาประกนภยมความระมดระวงรอบคอบมากขน

แนวคดในการวางแผนการตลาดในปจจบนของบรษทฯ

บรษทฯมการใหบรการดานการประกนภยทกประเภทส าหรบผเอาประกนภยทงในสวน

ของธรกจ พาณชยกรรม และการประกนภย สวนบคคล ดงมค าขวญทวา"มงมนบรการอยางด

ทสดดวยรปแบบ การประกนภย ทครอบคลมทกประเภท" บรษทฯไดตระหนกถงความ

ตองการดานประกนภยทแตกตางกนของแตละประเภทธรกจ จงมประเภทการประกนภยท

หลากหลาย เพอรองรบความตองการของผเอาประกนภย ดวยเหตนท าใหบรษทฯ มความ

เชอมนวา สามารถใหบรการดานการประกนภยทเหมาะสมกบความ ตองการของแตละประเภท

31

ธรกจ รวมถงความตองการของแตละบคคล จงไดมการวางแผนทางการตลาด โดยยดหลกการ

ใหบรการแกลกคาอยางดทสด และเกดความยตธรรม เชน เมอมคาสนไหมทดแทนทจะตอง

จาย กรบด าเนนการตดตอบรษทประกนภยใหด าเนนการเรองการจายคาสนไหมแกลกคาอยาง

เรวทสด และพยายามศกษา ขอมลเพมเตมจากลกคาถงความตองการและบรการทลกคา

คาดหวงจะไดรบจากบรษทของเรา โดยการรกษาผลประโยชนแทนลกคา บรการอยางม

ประสทธภาพ รวดเรว มบรการหลงการขาย โดยการเปดตรบฟงความคดเหนหรอขอรองเรยน

เพอจะไดน าสงตาง ๆ เหลานนมาปรบปรงแกไข เพอใหเกดผลดตอลกคาและเปนการเอาชนะ

บรษทคแขงขนทมอยในตลาด

(อางจาก http://www.tokiomarinesrimuang.co.th/thai/service/index.htm คนเมอ 2 ตลาคม

2553)

หลกการและแนวคดการพฒนาการใหบรการ

นกการตลาดผเชยวชาญดานธรกจประกนวนาศภยกลาววา ธรกจประกนภยเปนธรกจท

ขายความเชอมน ดงนนการสรางการรบรและยอมรบในแบรนดเปนเรองจ าเปน ผประกอบการ

สวนใหญใชความมนคงของบรษท และบรการมาเปนจดขาย สวนจะถายทอดดวยวธใดขนอยกบ

เปาหมายและงบประมาณ ซงกลยทธ Word of Mouth เปนกลยทธทใชงบประมาณนอย เหมาะ

กบธรกจประกนภย นอกจากสรางความเชอมนไดด ยงเปนการสรางความสมพนธอนดระหวาง

ลกคากบบรษทดวย

โดยนอกจากกลยทธตางๆทไดกลาวมาขางตนกยงไมเพยงพอตอการด าเนนธรกจใน

ปจจบน สวนทจะเปนตวเคลอนกลยทธตางๆทไดวางแผนไวนนและยงเปนสงส าคญทจะท าให

บรษทประสบความส าเรจ สามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคากคอการบรการ Payne ให

ความส าคญของการใหบรการลกคา (An Importance of Customer Service) วาการใหบรการ

ลกคา (Customer Service) มความส าคญมากขนในปจจบนเนองมาจากสาเหตทส าคญ

(Payne, 1993, p. 174) (อางถงใน อรอษา อรณรกษา, 2549, หนา 15-16) ดงน

o ลกคามความคาดหวงทสงขนและซบซอนมากยงขน

o ธรกจตาง ๆ หนมาใชบรการเปนเครองมอในการแขงขนกนมากยงขน

o การตลาดสายสมพนธ (Relationship Marketing) มความส าคญและไดรบความ

สนใจจากนกการตลาดบรการมากยงขน

http://www.tokiomarinesrimuang.co.th/thai/service/index.htm

32

เครองมอส าคญอนหนงในการแขงขนคอการน าเสนอบรการทมคณภาพเหนอกวาค

แขงขนและเปนคณภาพทดกวาอยางสม าเสมอ เปนการสรางคณคาใหเกดขนในการขายท าให

ลกคากลบมาซออกคณภาพในทนเปนคณภาพในราคาทเหมาะสมและเปนคณภาพในทศนะของ

ลกคา (Customer Perceived Value) มใชคณภาพในทศนะของธรกจหรอผประกอบการท

ใหบรการแตอยางใด

ปจจยการตดสนระดบคณภาพงานบรการ

ปจจบนบรษทประกนวนาศภยหลายบรษทหนมาใหความส าคญกบการสรางตรา

สนคา เพมขน และเมอบรษทมการสรางตราสนคา ทแปลกใหมกยงสงผลใหลกคาจดจ า และ

มนใจในการใชบรการมากขน ดงนนการสรางตราสนคา ของธรกจประกนวนาศภยควรเรมตน

จากการปรบคณภาพการใหบรการเพราะถอเปนหวใจของธรกจเนองจากธรกจบรการจงมความ

จ าเปนทจะตองค านงถงความตองการของลกคา และคณคาตาง ๆ ทลกคาตองการ ซงรวมถง

คณคาดานบคลากร ดานการบรการ หรอดานภาพลกษณขององคการ การก าหนดต าแหนงของ

การน าเสนอบรการใหแตกตางจากคแขงขน การปรบปรงคณภาพ และการสรางสรรคบรการใหม

ๆ อยเสมอ จงจะสามารถรกษาลกคาไวได ดงนน บรษทส าคญควรใหความการพฒนาการ

ใหบรการ การปลกฝงใหพนกงานทกคนมใจรกการบรการ เบอรรและคณะ (Professor Berry et

al., 1990) (อางถงใน ศศธร พลบกระสงค, 2546 หนา 8)

ไดท าการศกษาวจยเกยวกบคณภาพของงานบรการ (Service characteristics) เพอ

คนควาวา ปจจยอะไรทจดวาเปนตวตดสนระดบคณภาพของบรการ ในสายตาของผใชบรการ

หรอลกคา สรปวา มปจจยทลกคามกอางองถงอย 10 ปจจย คอ

1. Reliability หรอความเชอถอไดในคณลกษณะหรอมาตรฐานการใหบรการ

2. Responsiveness หรอความตอบสนอง การสนองตอบตอความตองการ หรอ

ความรสกของลกคา

3. Competence หรอความสามารถ/สมรรถนะในการใหบรการอยางรอบรถกตอง

เหมาะสมและเชยวชาญรจรง

4. Access หรอการเขาถงงายการใชบรการไดอยางไมยงยาก

5. Courtesy หรอความสภาพ เคารพนบนอบ ความออนนอมใหเกยรต และมมารยาม

ทดของบรกร

33

6. Communication หรอความสามารถและสมบรณ ในการสอความและสมพนธกบ

ลกคาท าใหลกคาทราบเขาใจและไดรบค าตอบในขอสงสย หรอความไมเขาใจตาง ๆ ไดอยาง

กระจางชด

7. Creditability หรอความเชอถอได ความมเครดตของผใหบรการ

8. Security หรอความมนคงปลอดภย อบอนสบายใจของลกคาในขณะใชบรการ

9. Customer Understanding หรอความเขาอกเขาใจในลกคา เอาใจลกคามาใสใจตน

10. Tangibles หรอสวนทสมผสได และรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ

สามเหลยมแหงบรการ Service Triangle (ST)

คารล แอลเบรคท (Karl Albrecht, 1985) (อางถงใน ศศธร พลบกระสงค, 2546, หนา

8) ไดเสนอแนวคดเกยวกบปจจยส าคญของการใหบรการทดแกลกคาวา ควรประกอบดวย

ปจจยหลก 3 ปจจย ซงแตละปจจยเปรยบเสมอนดานแตละดานของรปสามเหลยม (ดานเทา) รป

หนง ซงภายในบรรจวงกลม ซงเสมอนลกคา หากขาดเสยซงปจจยตวใดตวหนงไป สามเหลยม

รปนนกจะไมครบดาน ซงจะเปนรปสามเหลยมตอไปไมได นนคอ จะไมอาจใหบรการทดแก

ลกคาได จ าเปนตองมปจจยทง 3 ดาน ใหครบในสดสวนทเหมาะสมดวย สามเหลยมทอางถงน

เรยกวา The Service Triangle หรอสามเหลยมแหงบรการ รายละเอยดดงรปตอไปน

ภาพท 2.1สามเหลยมแหงบรการ (The Services Triangle) ทมา : คารล แอลเบรคท คณภาพ

ในงานบรการ (1985) (อางถงในศศธร พลบกระสงค, 2546, หนา 9)

กลยทธการบรการ

(Strategy) พนกงาน (Staff) The

Customer

ลกคา(ภายนอก)

34

จากรปขางตนน หลกส าคญในการบรรลเปาหมายบรการ คอ การสรางความประทบใจแก

ลกคาผใชบรการซงจะตองจดการ หรอบรหารงาน เพอใหปจจยแหงสามเหลยมแหงบรการน ม

ความเหมาะสมและสอดคลองกน ปจจยทง 3 ดานไดแก

1. กลยทธธรกจ (strategy บางทใชค าวา purpose) กลยทธธรกจกคอ แผนการสปยทธ

หรอแนวทางในการปฏบตงานตามทไดตกลงใจก าหนดขน เพอตอบสนองการท าใหบรรล

เปาหมายในธรกจตามทไดก าหนดไว โดยใหมความยดหยนตวทเพยงพอ มความแมนย าตรง

เขาเปาหมายไดด กลยทธดานบรการควรจะเปน customer-driven Strategy หรอกลยทธทอย

บนพนฐานของการตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางจรงจง

2. ระบบงาน (system บางทใชค าวา process) จะตองท าใหระบบการใหบรการของ

องคกรเปนแบบ customer friendly system กลาวคอ ควรเปนระบบการท างานทเรยบงาย ไม

ซบซอน จดองคกรตามความจ าเปนในแตละหนาททตองบรการใหไดดทสด เปนองคกรทลกคา

เขาใจ และเขาถงไดงาย มความคลองตวสง และกฎระเบยบตาง ๆ เอออ านวยตอการใหบรการ

ทดแกลกคา และไมเปนนายดวยตวมนเอง

3. พนกงาน (Staff บางทใชค าวา people) หมายถง บรรดาพนกงานในทก ๆ ระดบ

ความรบผดชอบ ทมสวนเกยวของกบการใหบรการ จะตองสรรหา พฒนาและปรบพฤตกรรม

ตลอดจนสไตลการท างาน ใหมลกษณะ “service – conscious” คอ มจตส านกตอการใหบรการ

ทด

องคการทบรการเปนเลศไดนน 3 ดานแหงสามเหลยมบรการ ตองมลกษณะ

ดงน

1. Strategy หรอกลยทธ ตองเปนแบบ

1.1 customer-driven

กลยทธแบบ Customer-driven คอ

o ความตองการของลกคา คอ ทมของสนคา / บรการ เกงในการท าความฝนของลกคา

เปนรปธรรมทนาพงใจ

o ความสะดวกสบายในการรบบรการ สาขาใกลบาน หนวยเคลอนทตาง ๆ

o ปญหาของลกคา คอ ปญหาของเรา ท ากตกาการใหบรการใหสอดคลองกบเงอนไข

o การรกษาลกคาไวตลอดไป (to win and keep the customers)

35

1.2 operation-based

กลยทธแบบ Operation – base

o เชยวชาญงานบรการ ใหลกคารจกเราดวยขอน

o ผบรหารทกระดบเกงปฏบต

o ทมเททรพยากรใหกบกจกรรมบรการ

o กฎระเบยบทปฏบตไดยากจะไมมอย

o เนนคณภาพของบรการ โดยวดผลทความพงพอใจของลกคา (customer satisfaction)

โดยก าหนดวา ดชนความพงพอใจของลกคา ตองเปนหนงเสมอ

1.3 result-oriented

กลยทธแบบ Result – oriented

o แนวคดใด ๆ กไรคา ถาปฏบตเปนผลไมได

o กฎ กตกา ระเบยบบรษทจะไรคา ถากอผลทลกคาไมพอใจ

o ประเมนผลการปฏบตงาน มากกวาความถกตองในวธการ (fitness for use มากกวา

conformance to requirements)

2. System หรอระบบการปฏบตงาน ตองเปนแบบ

2.1 customer-friendly

ระบบงานแบบ Customer – friendly

o ระบบทออกแบบมาเพอลกษณะเฉพาะลกคา เชน ขนาดเดก อาหารมงสะวรต

o ระบบทไมเปนนายของตวมนเอง แตรบใชลกคา

o ไมมกฎเกณฑหรอขอก าหนด ทขดขวางตอความสะดวกสบายในการใชบรการของ

ลกคา

o ระบบงานทเปนมตรแทแกลกคา

2.2 easy-accesses

ระบบบรการแบบ Easy – access

o เรยบงาย ไมซบซอน

o lay-out ด

o ม customer guidance ทด

36

o ลกคาเขาถงไดโดยไมยงยาก

o ผใหบรการเองกเขาใจ และชดเจนในขนตอนและวธการ

Customer guidance คอ ระบบน าทาง หรอการชแนะชน าแกลกคา ทส อความกบลกคาได

ด อาท - ปายบอกทางฝาย/สวนงาน อาท:

1. การใชภาษาทลกคาเขาใจ

2. การใชสญลกษณสากลทลกคาเขาใจได

3. มทมงาน/บคลากรในการใหค าแนะน าแกลกคา

4. มการแจกคมอ แผนปลว (brochure) หรอปายประชาสมพนธ (information board) ท

ลกคาสามารถกดปมสอบถามขอมลได

2.3 best in Co-operation

ระบบบรการแบบ Best in co-operation

o การสอความ ททรงประสทธภาพ

o ความรวมมอระหวางหนวยบรการสง (แยงกน บรการ ไมใชเกยงกนวา ธระไมใช)

o บรการกลกจอ ชวยเหลอดเยยม

o สามารถต าหน หรอแจงจดบกพรองกนได ตรงไปตรงมา

3. Staff หรอพนกงานบรการ ตองเปนแบบ

3.1 service-conscious

พนกงานบรการแบบ Service – conscious

o มทศนะคตทดตองานบรการ

o ทาททดตอลกคา

o มความศรทธาตอองคการ

o เหนคณคาของการบรการทด

o ทกชวงเวลาสมผสบรการ (every MOT) มสต และระลกไดตลอดเวลาวา ตนคอใคร ม

หนาทอะไร และวธใดคอ ความถกตอง และเหมาะสม และลงมอปฏบตโดยไมตองม

ใครมาสง (MOT = Moment of Truth)

3.2 service mind Staff

แนวคดเรองน าตก 3 หลน แหงความส าเรจดานบรการ

37

1. ปจจยหลก 3 ปจจย แหงบรการทด คอ การมกลยทธทด การมระบบงานท

เอออ านวยและการมบคลากรทมคณภาพและมความสามารถในการใหบรการทเหมาะสมได

2. กลยทธทด อนเปนปจจยตวท 1 ของสามเหลยมแหงบรการเปนผลมาจากวสยทศน

(vision) อนกวางไกล และแจมใสของผบรหารระดบสง ซงรเขา รเรา และรงาน รวาเราอย ใน

ธรกจอะไร และลกคาของเราคอใครบาง และมความตองการอะไรจากเขา รวมทงปจจยคณภาพ

อะไรบาง ทลกคาไดคาดหวงจากบรการของเรา

3. ดวยกลยทธทด สงทตดตามมากคอ องคกรแหงนน ผบรหารระดบสงม clear

business mission หรอ มความแจมชดตอภารกจแหงธรกจของตน ซงจะท าใหพวกเขาก าหนด

วตถประสงคทชดเจน (clear objective) ท าใหการวางแผนงานและการอ านวยการในโครงการ

ตาง ๆ ไมสบสน นอกจากนพวกเขายงมการมงเนน (focus) ทรพยากรทางการจดการทชดเจน

(clear focus) ท าใหมการใชสอยทรพยากรอยางมประสทธผล และกอประโยชนสงสดไมซ าซอน

หรอสนเปลองเกนจ าเปน ในการก าหนดนโยบายกจะมความชดเจน (clear policy) ท าให

ผปฏบตงานไมขดแยงหรอลงเลสงสย

4. กลยทธทดจะน ามาซงผลส าคญตอเนองอก 2 ประการ คอ

4.1Style หรอลกษณะเฉพาะตว และ

4.2Structure หรอโครงสรางการจดการของกจการ ซงตว style จะสงผลเกอหนน

ตอ staff หรอพนกงาน ซงเปนปจจยตวท 3 ของสามเหลยมแหงบรการ สวนตว structure จะ

สงผลเกอหนนตอ system หรอระบบการท างาน อนเปนปจจยตวท 2 ของสามเหลยมแหง

บรการ

5. ระบบงานทด (good system) คอ ระบบการปฏบตงานซงเปนมตรทดกบลกคา

(customer friendly) และเปนระบบทเนนผลการใหบรการ (result oriented) ไมใชเนนกฎเกณฑ

กตกา หรอวธการปฏบต ซงมกจะยงยาก และสรางความร าคาญใจใหลกคาไดเสมอ นอกจากน

ระบบทดยงมลกษณะ

5.1 Service Oriented หรอเนนการใหบรการ

5.2 Customer Driver หรอลกคาตองเปนผก าหนดกฎเกณฑและรปลกษณะของ

ระบบ

5.3 Flexible หรอมความยดหยนและปรบตวไดงาย

5.4 Dynamic หรอเคลอนไหวไวสมผสตลอดเวลา

38

6. เมอระบบทดเกดขนแลว กจะชวยสราง Skills หรอทกษะของกจการทมเอกลกษณ

เฉพาะตวเมอผนวกรวมกบสไตลการจดการทดแลว จะน ามาซงพนกงานทด

7. พนกงานทด (good staff) คอ ปจจยท 3 ของสามเหลยมแหงบรการ มองคประกอบ

ส าคญคอ

7.1 ผบรหารระดบสง เอาใจใส ตอบรการ (good concern from top management)

7.2 ผจดการระดบตาง ๆ มการประสานงานอยางด (good coordination among

middle management)

7.3 หวหนางานระดบปฏบตการ มการควบคมทด (good control by supervisor

staff)

7.4 พนกงานระดบปฏบตงานหรอบรกร มจตส านกในการใหบรการทด (good

service – conscious staff) หากมองคประกอบครบทง 4 ประการขางตนนแลว

พวกเขาจะชวยกนผสานผลงาน (contribute) ออกมาในรปของบรการทเปนเลศ

และตอบสนองความตองการของลกคา ซงจะสรางความพงพอใจแกลกคาได

เมอลกคาพงพอใจ ตนไมแหงธรกจของเรากเจรญงอกงาม ออกดอกออกผล คอ

ก าไรงามแกกจการ ซงผบรหารระดบสงจะสมผสได และเสรมความมนใจในการ

พฒนาองคการตอ ๆ ไป เพอใหปจจยทง 3 แหงสามเหลยมแหงบรการมนคง

และสมบรณยงขนตอไปไมสนสด

ดงนนการท าตลาดประกนภยการประกนภยสนคาทางทะเล จงควรสรางความสมพนธกบผ

มอทธพลในการตดสนใจ โดยอาจใชการตลาดแบบลกคาสมพนธ customer relationship

marketing นาจะเปนวธทมประสทธภาพในการท าตลาดประเภทนมากทสด

39

การเปรยบเทยบคณภาพดานบรการ

ในการพจารณาเปรยบเทยบคณภาพการบรการ จ าเปนตองเทยบกนเปนประเดนตอ

ประเดน ท าใหตระหนกไดวา ลกคามไดมองเพยงแตบรการเพยงเทานน แตเปนไปไดทปจจย

ดานราคาเปนประเดนพจารณาอนดบตนแตปจจยแหงบรการและประเดนอนๆ จะกลบน ามา

พจารณาเปรยบเทยบภายหลง ดงนนการพยายามแยกแยะปจจยความส าคญในบรการออกเปน

3 กลม เชนนจะชวยใหมองภาพของงานบรการไดอยางลกซงหรอเปนจลภาค (micro) มาก

ยงขน

(ทมา : ศศธร พลบกระสงค, (2546), ปจจยทมผลในการตดสนใจซอหรอตออายประกนภย

ทรพยสนของ ผประกอบการในนคมอตสาหกรรมสมทรสาคร . สารนพนธบรหารธรกจ

มหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา. หนา 8-16 รอนวนค (Rohlwink, 1991)

(อางถงใน ศศธร พลบกระสงค, 2546, หนา 80) อธบายปจจยส าคญๆ ทมผลตอการแขงขนใน

ธรกจบรการทางการเงน ไดแก

1. คณภาพและขอบเขตของบรการ

2. บรการ

3. เครอขายทางธรกจ

4. ประเภทและความแตกตางของบรการ

5. สาขาและตวแทนในการขาย

6. สวนแบงการตลาดเปนดชนส าคญประการหนงทสะทอนใหเหนถงความสามารถใน

การแขงขน

40

แผนภาพท 2.2 น าตก 3 หลน แหงความส าเรจดานบรการ (Service Success Cascade)

ทมา : แมคคนซ (McKensy) แสดงหลกการของสามเหลยมแหงบรการและความสมพนธกบ 7s

Model (อางถงใน ศศธร พลบกระสงค, 2546, หนา 13)

41

แนวคดทฤษฎความคาดหวง

อนชา ฐระวงศ (2546: 20) ส าหรบทฤษฎความคาดหวงนน ไดอธบายความพงพอใจใน

แงทวาผรบบรการจะเกดความพงพอใจไดตอเมอเขาประเมนแลววา การบรการนนจะน า

ผลตอบแทนมาให ซงผรบบรการไดมการตดสนใจลวงหนาแลววา คณคาของการบรการจากสงท

เขาไดรบ (ความยมแยมแจมใส ความเอาใจใสตอการใหบรการ ความกระตอรอรน ความรวดเรว

ความถกตอง ความสะดวกสบายในการไดรบบรการ เครองมอบรการททนสมย ความเชอถอได

ของการใหบรการ) เปนเชนไรผรบบรการจงเลอกเอาบรการทน าเอาผลลพธเหลานมาให และขน

สดทายเมอมการประเมนการเปรยบเทยบผลลพธตางๆ แนวคดนมาจากบคคลหลายบคคล เชน

แคมแบล บนแนท ลอรเลอร และวค (Cambell และ Bannette และ Law-Ler & Wick. 1970) วรม

(Vroom.1964) ฟอรทเทอร และเลอรเลอร

แนวคดทฤษฎความคาดหวงนอยทผล(outcomes) ความปรารถนาทรนแรง(Violence)

และความคาดหวง (Expectancy) ทฤษฎความคาดหวงและคาดคะเนวา โดยทวๆ ไป

ผรบบรการแตละคนจะแสดงพฤตกรรมกตอเมอเขามองเหนโอกาส ความนาจะเปนไปได

(Probability) คอนขางเดนชด หากความพงพอใจของเขาเกดจากการไดรบการบรการทม

คณภาพ เขากจะใชบรการนนตลอดเพราะเปนผลลพธ(outcomes) ทเขาปรารถนา ซง

หมายความวาความหมายนเกดกอนการบรการ จงสามารถเปนเหตน าไปสของการมาใชบรการ

เพราะพฤตกรรมของมนษยเกดจากแรงผลกดน ซงสวนหนงเกดจากความตองการ และอกสวน

หนงเกดจากความคาดหวงทจะไดรบจากสงทจงใจ ผลตอบแทนหรอผลลพธทไดจากการบรการ

ทมคณภาพจะมความส าคญและจะเปนตวท าใหเกดพฤตกรรมได ขนอยกบความพอใจตอการ

ใหบรการทมคณภาพ

จากแนวคดดงกลาวเปนเหตใหกลมผวจยเลอกทฤษฏนในการใชวเคราะหและสนบสนน

งานวจยชนน เนองจากทฤษฏความคาดหวงนเปนทฤษฏทใชในการวเคราะหความพงพอใจใน

แงของการใชบรการของผไดรบบรการ ทมการตดสนใจลวงหนา คณคาของบรการทเขาไดรบ

จากการบรการ การประเมนเปรยบเทยบเพอใหไดผลลพธตนพงพอใจ ซงบรษท ทโอท จ ากด

(มหาชน) เปนองคกรหนงทใหบรการทางดานโทรคมนาคมแกประชาชน กลมผวจยจงสนใจทจะ

ศกษาและวเคราะหวาอะไรเปนปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการใหบรการของ บรษท ท

โอท จ ากด (มหาชน) เพอน าทฤษฏดงกลาวมาใชในการปรบปรงและพฒนาองคกรเพอใหเปน

42

ตามวสยทศนและพนธกจทองคกรไดตงไว จากการใชทฤษฏนในการวเคราะหยงสามารถใชเพอ

หาความตองการของผใชบรการทตองการหรอคาดหวงทจะไดรบจากองคกรทงลกคารายเดม

และลกคารายใหม หากองคกรสามารถตอบสนองความตองการหรอความพงพอใจเชนนไดจะท า

ใหลกคาทงรายเดมและรายใหมมความเชอมนทจะใชบรการขององคกรตอไป ซงเปนผลดตอ

องคกรทงในปจจบนและในอนาคต จากเหตผลขางตนนกลมผวจยจงตดสนใจเลอกทฤษฏความ

คาดหวง (Expectancy) มาใชในงานวจย

ทฤษฎความพงพอใจ

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2540) ไดกลาววา ความพงพอใจ หมายถง ความพอใจ

เมอความตองการไดรบการตอบสนอง โดยมทฤษฎความตองการ ทสนบสนน ไดแก ทฤษฎ

ล าดบความตองการของมาสโลว (Maslows’ s hierarchy of needs) ความตองการของมนษยม

ลกษณะเปนล าดบขน กลาวคอเมอความตองการในระดบหนงไดรบการตอบสนอง จะมความ

ตองการอนในระดบทสงขนตอไป ล าดบขนความตองการไดแก

1. ความตองการของรางกาย (physiological needs) เปนความตองการขนพนฐานเพอ

ความอยรอด เชน อาหาร น า ความอบอน

2. ความตองการความมนคงหรอความปลอดภย (security or safety needs)

เปนความตองการทจะเปนอสระจากอนตรายทางกาย

3. ความตองการยอมรบหรอความผกพน (affiliation or acceptance needs)

เนองจากบคคลอยในสงคมจะตองการยอมรบจากบคคลอน

4. ความตองการยกยอง (esteem needs) เปนความพงพอใจในอ านาจความภาคภมใจ

และความเชอมนในตนเอง

5. ความตองการความส าเรจในชวต (need for self-actualization) เปนความตองการ

ในระดบสงสด เพอทจะมศกยภาพและบรรลความส าเรจในสงใดสงหนงในระดบสงสด

มนษยมความแตกตางกนในแตละบคคล ทงดานรางกาย ความคด ความตองการใน

เรองตาง ๆ สงทบคคลหนงชอบหรอพงพอใจ อาจจะเปนสงทอกบคคลหนงไมชอบหรอไมพง

พอใจกเปนไดความชอบความพงพอใจ ความไมชอบ หรอความไมพงพอใจนน เปนเรองของ

ความคดเหนเปนทศนคตทแตละบคคลจะพงรสกกบสงทมากระทบกบตนเอง

43

ในขณะท วรม (Vroom, 1964 อางถงใน ไมตร วไลกจ, 2539, หนา 7) กลาววา

ทศนคตและความพงพอใจในสงหนงสามารถใชแทนกนได เพราะทงสองค านจะหมายถงผลทได

จากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตดานบวกจะแสดงในเหนสภาพความพงพอใจ

ในสงนนและทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความไมพงพอใจ

ไพรซ และซนฮาน (Price & Zinkhan, 2000, pp. 617-618) ไดสรปถงประเดนตาง ๆ

ของความส าคญของความพงพอใจดงน

1. ผบรโภคจะตดสนวามความพงพอใจหรอไม จากประสบการณการใชสนคาหรอ

บรการในบางระดบขน เชนสนคาประเภทคอมพวเตอร ผบรโภคอาจจะพงพอใจเพยงแตราคา

ของผลตภณฑหรอหลงจากทไดใชเครองคอมพวเตอรนน หรอทงหมด นนเปนเพราะวา

ผบรโภคจะตดสนใจเกยวกบความพงพอใจในคณสมบตหลาย ๆ ดาน ของสนคาและบรการ ซง

ทางฝายการตลาดจะตองหาจดทมศกยภาพเพยงพอทจะเสนอความแตกตางเขาไปในตลาด

อยางไรกตาม สงทมกจะผดพลาดกคอการสนนษฐานวา การตดสนใจใด ๆ ทเกยวกบความพง

พอใจคอขอสรปของทงหมด เนองจากความพงพอใจนนมความสลบซบซอนมาก หนงสอท

เกยวกบพฤตกรรมผบรโภคมกจะอางทฤษฎ one consumer’s riverrafting experience ซงเปน

ทฤษฏเกยวกบประสบการณของผบรโภค เปนเรองทเกยวกบอารมณทางบวกและทางลบ และ

กลาวถงความพงพอใจทเกดขนกบ

ประสบการณดานสนคาและบรการ และเมอเกดความไมสะดวกสบายขน (แมวาโดยรวมแลวสง

เหลานนจะท าใหเกดความพงพอใจโดยรวม) จากการวจยพบวา ผบรโภค เชน ลกคาของ

ธนาคารหรอโรงแรม จะเกดความพงพอใจเหนอความคาดหมายถาหากวาพวกเขาเคยไดรบการ

บรการทไมดแลวมการปรบปรงใหดขน แมวาการปรบปรงนนเปนเพยงการปรบปรงเพยง

เลกนอย เชน การขอโทษหรอการมอบของขวญ เลก ๆ นอย ๆ ให

2. จากการสงเกตเรองความพงพอใจ การสมปรารถนา นนมการสงเกตในหลายเรอง

เชน ผบรโภคจะมความรสกพงพอใจหรอสมปรารถนาถาหากเลอนสถานะดานลบออกไปหรอ

ผบรโภคอาจจะรสกสมปรารถนาทเกดความคาดหมายและพงพอใจกบสนคาหรอบรการทมได

คาดหมายวาจะมอบความพงพอใจไดนนคอผบรโภคจะรสกถงพอใจหากวาสนคาหรอบรการ

มอบความพงพอใจไดมากกวาทคาดหวงไวแมวาในความเปนจรงแลวนาจะมอบความพงพอใจ

ไดมากกวาน ในกรณนถอวา เปนความพงพอใจทต ากวาความเปนจรง (under fulfillment)

44

3. ความพงพอใจนนเปนความรสกทเกดขนภายในจตใจ นนหมายความวาความพง

พอใจนนเปนสวนหนงของการรบร (awareness) ซงการทจะท าใหผบรโภคเกดความพงพอใจได

นนกคอ จะท าอยางไรใหผบรโภคเกดความพงพอใจในคณภาพของสนคา (product quality)

โดยทลกคาอาจจะไมตองมประสบการณในสนคาเหลานนกได ซงมความเปนไปไดเนองจากการ

ตดสนใจวาจะพงพอใจในสงใด ๆ นนมความหลากหลาย และแตกตางกนผบรโภคจะตดสนใจใน

เรองของความพงพอใจแตกตางกนในแตละประเดนแมนวาจะเปนสนคาแบบเดยวกนกตาม และ

ทายทสดแมวาความพงพอใจจะเปนสงทเกดขนภาพในใจของมนu3625 .ยแตวามนกเปนเรอง

ของสงคมดวยนกการตลาดจะตองคดถงเรองของความพงพอใจของแตละบคคลทอาจจะสงผาน

ระบบตาง ๆ เชน

คณคาทางวฒนธรรม การตความหมาย ความเชอ อารมณ กลมทมความเกยวของของ

สงคมหรอกลมทมความขดแยงกน ความพงพอใจในระดบครอบครวหรอการซอของกลมสมาคม

จะสะทอนมาจากความพงพอใจสวนตวของคนเหลานน อยางไรกตามความพงพอใจนนไมม

ความเปนสากลนนคอ ความพงพอใจของคนกลมหนงอาจจะเปนความพงพอใจของคนอกกลม

หนงไดจากแนวคดและทฤษฎดานความพงพอใจ กลาวไดวา ความพงพอใจ หมายถง ความ

พอใจเมอความตองการไดรบการตอบสนอง โดยความส าคญของความพงพอใจจะเปนการ

ตดสนจากประสบการณการใชสนคาหรอบรการในบางระดบขนของผบรโภค และ การท

ผบรโภคจะรสกพอใจหากวาสนคาหรอบรการมอบความพงพอใจไดมากกวาทคาดหวงไวแมวา

ในความเปนจรงแลวนาจะมอบความพงพอใจไดมากกวาน ตลอดจนความพงพอใจเปนสวนหนง

ของการรบร (Awareness)

ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค

พฤตกรรมผบรโภค (Consumer Behavior) หมายถง พฤตกรรมซงผบรโภคท าการ

คนหาการซอ การใช การประเมนผล การใชสอยผลตภณฑ และการบรการซงคาดวาสนองความ

ตองการของเขา หรอหมายถง การศกษาถงพฤตกรรม การตดสนใจ และการกระท าของคนท

เกยวกบการซอ และการใชสนคา นกการตลาดจ าเปนตองศกษาและวเคราะหพฤตกรรม

ผบรโภค ดวยเหตผลหลายประการ กลาวคอ (1) พฤตกรรมของผบรโภคมผลตอกลยทธ

การตลาดของธรกจ และมผลท าใหธรกจประสบความส าเรจ ถากลยทธการตลาด สามารถสนอง

ความพงพอใจของผบรโภคได (2) เพอใหสอดคลองกบแนวความคดทางการตลาดทวา การท า

45

ใหลกคาพงพอใจดวยเหตน จงตองศกษาถงพฤตกรรมผบรโภค เพอจดสงกระตนหรอ กลยทธ

การตลาดเพอสนองความพงพอใจของผบรโภค

แนวคดและทฤษฎดานคณภาพการบรการ

ความหมายของการบรการ

สแตนทน, เอตเซน และวอลเกอร (Stanton, Etzel & Walker, 1976, p. 537) ไดให

ความหมายของการบรการไววา “การบรการเปนกจกรรมทไมสามารถจบตองไดแตสามารถ

พสจนไดโดยมวตถประสงคส าคญในการถายโอน หรอจดหาสงตาง ๆ เพอใหลกคาเกดความพง

พอใจ”

เพอรอลท และเจอรรอมค (Perreault & Jeromc, 1996, p. 277) กลาวไววา การบรการเปน

การกระท าจากคนหนงไปยงอกบคคลหนง เมอไรกตามทคณใหการบรการแกลกคา ลกคาจะไม

สามารถเกบรกษาไวได การบรการอาจเปนประสบการณ ความทรงจ า การใชบรการหรอการ

บรโภคการบรการไมมลกษณะทางกายภาพ ไมสามารถจบตองได เราไมสามารถถอการบรการ

เอาไวและลกคากยากทจะคาดเดาวาจะไดรบอะไรจากการบรการ ผลตภณฑหลายอยาง

จ าเปนตองมการบรการควบคกนไปดวย เชน การเตมน ามนและจายคาน ามนดวยบตรเครดต

หรอการบรการสงพซซาถงบาน เปนตน จงแบงลกษณะเฉพาะของการบรการ ดงน

1. การบรการไมสามารถจบตองได (intangibility) เชน คณภาพของพนกงานท

ใหบรการ เปนตน

2. การบรการไมสามารถแบงแยกได (inseparability) เชน หากลกคาไมพอใจตอการ

ใหบรการของโรงแรม ก. กจะรสกไมชอบโรงแรม ก. ทงโรงแรม หรอหากพอใจตอโรงแรม ข.ก

จะพอใจทงหมด กลาวคอดกดทงหมด แยกแยทงหมดนนเอง

3. การบรการมลกษณะความตองการทสญเสยไดงาย (perishability) เชน โรงแรมม

หองพก 100 หอง หากคนหนงแขกเขาพกเพยง 80 หอง จะเหลออก 20 หอง ซงไมสามารถเกบ

ไวขายคอตอไปได

4. การบรการมลกษณะแตกตางกนไปไมคงท (variability) เนองจากความตองการของ

ลกคาทแตกตางกนไป เชน ลกคาตองการผาหมเพม ลกคาตองการอาหารเพม เปนตน

46

5. ขวญและก าลงใจของพนกงาน (employee morale) เปนปจจยส าคญมากพนกงาน

ตองมความอดทน รกการบรการ มความอดกลนสง เนองจากลกคามกคดวาเมอตนไดจายเงน

แลวตองไดทกอยาง (employee need to be motivated to sever customer)

6. ความพรอมของเครองมออปกรณ (company workload, workload equipment

people) คอถาคนไมเพยงพอ หรอเครองไมเครองมอไมเพยงพอ จะท าใหลกคาไมพอใจและไม

อยากใชบรการอก เชน รานอาหารมเมนอาหารนอยเกนไป ศนยธรกจของโรงแรม (business

center) มเครองคอมพวเตอรนอยเกนไป เปนตน

ลกษณะของการบรการ

การบรการมลกษณะทส าคญ 4 ประการ ดงน

1. งานบรการเปนงานทมการผลตและการบรการทเกดขนพรอมกน คอไมอาจก าหนด

ความตองการแนนอนไดขนอยกบผใชบรการวาตองการเมอใดและตองการอะไร

2. งานบรการเปนงานทไมอาจก าหนดปรมาณงานลวงหนาได การใชบรการหรอไม

ขนอยกบเงอนไขของผใชบรการการก าหนดประมาณงานลวงหนาจงไมอาจท าไดนอกจากการ

คาดคะเนความนาจะเปนเทานน

3. งานบรการเปนงานทไมมตวสนคา ไมมผลตผล สงทผใชบรการจะได คอ ความพง

พอใจความรสกคมคาทไดมาใชบรการ ดงนนคณภาพของงานจงเปนสงทส าคญมากงานบรการ

เปนงานทตองการตอบสนองใหทนทผใชบรการตองการใหลงมอปฎบตในทนทดงนนผใหบรการ

จะตองพรอมทจะตองสนองตอบเวลาใดกจะตองตรงตามก าหนดนดหมายไว

องคประกอบของงานบรการ

งานบรการตองประกอบดวยคณลกษณะ 3ประการ คอ

1. คณภาพของทรพยากร ตองเลอกสรรแลวสอดคลองกบความตองการของผใชและม

คณภาพด

2. คณภาพของบคลากรผใหบรการตองมความรในงานบรการนนเปนอยางด

3. การสอสาร เชน การสอสารระหวางใชบรการ การใชภาษาสญลกษณตองสามารถสอ

ความหมายใหเขากนไดเปนอยางด

47

ความหมายของคณภาพการบรการ

พาราซราแมน (Parasuraman, 1988) ไดใหความหมายของคณภาพการบรการ วา

หมายถงความแตกตางระหวางความคาดหวงของลกคาทมตอการบรการและการรบรทมตอการ

บรการจรงโดยไดสรางเครองมอ ทเรยกวา SERVQUAL โดยก าหนดมตคณภาพการบรการ

ออกเปน 5 มตไดแก

1. ดานการสมผสและรบรไดทางกายภาพของปจจยการ บรการ(tangibility)

2. ดานความเชอถอไดของคณลกษณะหรอมาตรฐานการบรการ (reliability)

3. ดานการตอบสนองความตองการของลกคา (responsiveness)

4. ดานความรความสามารถทจะน าไปสความนาเชอมนและเชอถอ (assurance)

5. ดานความเอาใจใสตอลกคา (empathy)

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2540) ไดชใหเหนวา คณภาพการใหบรการ (service

quality) เปนสงส าคญในการสรางความแตกตางของธรกจใหบรการ คอการรกษาระดบการ

ใหบรการทเหนอกวาคแขง โดยเสนอคณภาพใหบรการตามทลกคาคาดหวงไวขอมลตาง ๆ

เกยวกบคณภาพการใหบรการทลกคาตองการจะไดประสบการณอดตจากการพดปากตอปาก

จากการโฆษณาของธรกจใหบรการ ลกคาจะพอใจถาเขาไดรบในสงทเขาตองการ (what) เมอ

เขามความตองการ (when) ในรปแบบทตองการ (how) ดงนนจงตองค านงถงคณภาพของการ

ใหบรการโดยการบรการทจะประสบความส าเรจไดนน จะตองประกอบดวยคณสมบตส าคญตาง

ๆ เหลาน

1. ความเชอถอไดของคณลกษณะหรอมาตรฐานการบรการ (reliability) ประกอบดวย

1.1 ความสม าเสมอ (consistency)

1.2 ความพงพอใจ (dependability)

2. การตอบสนอง (responsive) ประกอบดวย

2.1 ความเตมทจะใหบรการ

2.2 ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลา

2.3 มการตดตออยางตอเนอง

2.4 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด

3. ความสามารถ (competence) ประกอบดวย

3.1 ความสามารถในการใหบรการ

48

3.2 ความสามารถในการสอสาร

3.3 ความสามารถในความรวชาการทจะใหบรการ

4. การเขาถงบรการ (access) ประกอบดวย

4.1 ผใชบรการรบบรการไดสะดวก ขนตอนไมควรมากมาย

4.2 ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย

4.3 ทใหบรการเปนเวลาทสะดวกส าหรบผใชบรการ

5. ความสภาพออนโยน (courtesy) ประกอบดวย

5.1 การแสดงความสภาพตอผใชบรการ

5.2 ใหบรการทมบคลกภาพทด

6. การสอสาร (communication) ประกอบดวย

6.1 มการสอสารชแจงขอบเขตและลกษณะงานบรการ

6.2 มการอธบายขนตอนการใหบรการ

7. ความนาเชอถอของผใหบรการ (credibility)

8. ความมนคงปลอดภย (security) ประกอบดวย

8.1 ความปลอดภยทางกายภาพ เชน เครองมอ อปกรณ

9. ความเขาใจ (understanding) ประกอบดวย

9.1 การเรยนรผใชบรการ

9.2 การใหค าแนะน าและการเอาใจใสผใชบรการ

9.3 การใหความสนใจตอผใชบรการ

10. การสรางสงทจบตองได (tangibility) ประกอบดวย

10.1 การเตรยมวสด อปกรณ เพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการ

10.2 การเตรยมอปกรณ เพออ านวยความสะดวกแกผใชบรการ

10.3 การจดสถานทใหบรการสวยงาม

ครรชต ยศพรไพบรณ (2544) ไดศกษาวจยเรอง “improving service

quality:SERVQUAL: Instrumentation for measuring Customer Expectation and

Perceptions” พบวา คณภาพการบรการ คอ ความแตกตางระหวางความคาดหวงของลกคาทม

ตอการบรการและการรบรทมตอการบรการ โดยใช SERVQUAL เปนเครองมอในการวด ซงวด

5 ดาน คอดานความเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความไววางใจ ดานความเอาใจใสและ

49

รปลกษณทางกายภาพในอตสาหกรรมบรการ จะเหนไดวา การวดคณภาพการบรการ ถอเปน

งานชนแรกของการเขาใจศกยภาพของธรกจ รวมทงความเปนเลu3624 .ของการสงมอบ

คณภาพการบรการ เนองจากในอตสาหกรรมบรการนน มการแขงขนกนสง และมการ

เปลยนแปลงตลอดเวลา ดงนน การพฒนาคณภาพการบรการซงเปนสวนส าคญตอองคกรของ

ธรกจและเศรษฐกจโลก

วระพงษ เฉลมจระรตน (2539) กลาวถง คณลกษณะของงานบรการทด 7 ประการ

ไดแก

S = Smiling & Sympathy คอ มการยมแยม เอาใจเขามาใสใจเรา และเขาใจในความ

ล าบากยงยากของลกคา

E = Early response คอ การตอบสนองความตองการของลกคาอยางรวดเรว เขาใจ

โดยไมตองเอยปากเรยกหา

R = Respectful คอ แสดงออกถงความนบถอ ใหเกยรตลกคาทมาใชบรการ

V = Voluntariness manner คอ เนนการบรการดวยความสมครใจและเตมใจท า

I = Image Enhancing คอ แสดงออกซงภาพพจนของผใหบรการรวมทงการสรางเสรม

ภาพพจนขององคการดวย

C = Courtesy คอ มกรยาออนโยน สภาพ มารยาทด ออนนอมถอมตน

E = Enthussiasm คอ มความกระฉบกระเฉง และกระตอรอรนระหวางการใหบรการ

ซงเปนการใหบรการเกนกวาทลกคาคาดหวงไวเสมอ

สเปชเลอร (Spechler, 1988) ไดชใหเหนวาการทจะท าใหคณภาพการบรการประสบ

ผลส าเรจ เปนทพอใจของลกคานน ไมจ าเปนตองใชวธการทคดวาดทสดเพยงวธเดยวเทานน

และวธการทประสบความส าเรจอยางสง ในทแหงหนง กไมสามารถรบประกนวาจะไดผลกบท

อนดวยเสมอไป ทง ๆ ทเปนสนคาหรอบรการอยางเดยวกน สงส าคญทจะเสนอในทนคอรปแบบ

ทมประสทธผลของคณภาพการบรการ ซงเปนหลกการทวไป ทไดรบการยอมรบวาไดผลด

ถงแมวาเปนหลกการเดยวกนกตาม แตการนไปประยกตใชกอาจมความแตกตางกนได ในการ

ผลตกเชนเดยวกนคอไมมกระบวนการสองกระบวนการทเหมอนกนเลย ในแตละบรษทกจะม

กระบวนการหรอระบบงานทแตกตางกน โดยทวไปแลวแตละกระบวนการจะ มลกษณะ

เฉพาะตวทจะเปนกญแจไปสความส าเรจ ผบรหารจะตองคนหาปจจยส าคญใหพบ และท าการ

ปรบปรงระบบงานหรอกระบวนการทเกยวของ และสรางใหเปนวฒนธรรมขององคกร ให

50

สอดคลองกบความตองการของลกคาภายในและภายนอก โดยมปจจยส าคญสองประการท

จะตองตระหนกอยเสมอ นนคอการเพมผลผลต (productivity) และคณภาพ (quality) โดย

รปแบบจะก าหนดแนวทางและทศทางของความส าเรจของงานบรการ ซงมปจจยส าคญ 7

ประการ คอ

1. การท าใหลกคาพอใจและประทบใจ (customer satisfaction and beyond)

2. การประกนคณภาพ (quality assurance)

3. วธการ ระบบ และเทคโนโลย (methods, system and technology)

4. การตระหนกถงคณภาพ (quality awareness)

5. การฝกอบรม (training)

6. การมสวนรวม (involvement)

7. การเปนทรจก การยอมรบนบถอ (recognition)

จากแนวคดและทฤษฎดานคณภาพการบรการ กลาวไดวา คณภาพการบรการ หมายถง

ความแตกตางระหวางความคาดหวงของลกคาทมตอการบรการและการรบรทมตอการบรการโดย

ก าหนดมตคณภาพการบรการ ออกเปน 5 มต ไดแก ดานการสมผสและรบรไดทางกายภาพของ

ปจจยการบรการ (tangibility) ดานความเชอถอไดของคณลกษณะหรอมาตรฐานการบรการ

(reliability) ดานการตอบสนองความตองการของลกคา (responsiveness) ดานความร

ความสามารถทจะน าไปสความนาเชอมนและเชอถอ (assurance) และ ดานความเอาใจใสตอ

ลกคา (empathy)และคณสมบตหรอลกษณะการบรการทด คอ การตอบสนองความตองการ

(responsive) ความสามารถ(competence) การเขาถงบรการ (access) ความสภาพออนโยน

(courtesy) การสอสาร(communication)ความนาเชอถอของผใหบรการ (credibility) ความมนคง

ปลอดภย (security) ความเขาใจ (understanding)การสรางสงทจบตองได (tangibility) การยม

แยม เอาใจเขามาใสใจเรา (smiling & sympathy)การแสดงออกถงความนบถอ (respectful) การ

บรการดวยความสมครใจ (voluntariness manner)ความกระฉบกระเฉง (enthussiasm) การ

สอสาร (communication) ความมนคงปลอดภย (security)และความสภาพออนโยน (courtesy)

และรปแบบในการก าหนดแนวทางและทศทางของความส าเรจของงานบรการ ม 7 ประการ คอ

การท าใหลกคาพอใจและประทบใจ (customer satisfaction andbeyond) การประกนคณภาพ

(quality assurance) วธการ ระบบ และเทคโนโลย (methods, systemand technology) การ

51

ตระหนกถงคณภาพ (quality awareness) การฝกอบรม (training) การมสวนรวม (involvement)

และการเปนทรจก การยอมรบนบถอ(recognition)

2.2 งานวจยทเกยวของ

บญสรวง จาตกลสวสด (2549) ไดศกษาเรองความคาดหวงกบสภาพการบรการจรงของ

เจาหนาทศลกากร ดานพธการศลกากร ส านกงานศลกากร ทาอากาศยานกรงเทพ ตามการรบร

ของตวแทนออกของ จากการศกษาพบวา ตวแทนออกของมความคาดหวงในดานบรการ ดาน

ความเชอถอ ดานตอบสนองความตองการ ดานความนาเชอถอ ดานเอาใจใสตอลกคา ของ

เจาหนาทศลกากร อยในระดบมาก

บทท 3 ระเบยบวธการศกษา และผลการศกษา

3.1 ระเบยบวธการศกษา

1 วเคราะหหาสาเหตของปญหา และแนวทางการปรบปรงแกไขปญหาทเกดขนใน

องคกร

2 สอบถามขอมลการท างานของบคลากรภายในองคกรของบรษทฯ ในการท างานและ

ปญหาทไดพบเหน

3 วเคราะหขอมลและหาแนวทางการแกไขปญหา

4 สรปผลวจยและขอเสนอแนะ

3.2 การเกบรวบรวมขอมล

1. ศกษาและท าความเขาใจในเรองของระบบการซอมบ ารงอากาศยานของบรษท BAC

2. น าขอมลทไดมาก าหนดกรอบแนวความคดและก าหนดขอบเขตของเนอหา

3. ศกษาขอมลระบบการท างานของบรษทดวยวธการสมภาษณเจาหนาทผปฏบตถง

ขอขดของตางๆทท าใหไมสามารถปฏบตงานไดตามทต งเปาหมายไว

4. เกบรวบรวมขอมลตางๆของบรษททมความจ าเปนตองน ามาปรบปรงแกไขระบบการ

ท างานของบรษท เชน กรมธรรมทผด, ปญหาในการออกกรมธรรมลาชา, จ านวนกรมธรรมทผด

เปนตน

5. ขอมลทไดน าไปปรกษาอาจารยทปรกษาเพอพจารณาความเหมาะสมความถกตอง

ของภาษา และน ามาปรบปรงขอผดพลาด

6. ผท า IS น าขอมลทไดมาท าการวเคราะหขอมลถงสาเหตของปญหาทแทจรง

53

3.3 การวเคราะหขอมล

3.3.1 แผนภมกางปลาแสดงสาเหตของปญหาการในการออกกรมธรรมไมม

ประสทธภาพ

ภาพท 3.1 การวเคราะหสาเหตของปญหาตามหลกของ Cause and Effect หรอ

แผนภมกางปลา

54

ปญหา

ความส าคญของปญหา

1. เนองจากเปนธรกจการบรการ ดงนนการผลตมากเกนไปจงเปนเรองของการ

ออกเอกสารใหถกตอง ซงในบางครงมจ านวนปรมาณงานทเขามามาก ท าใหตองเพมจ านวน

การออกเอกสารใหมากขนดวย เนองจากมขอจ ากดในดานเวลาและความถกตองรวดเรวในการ

ออกเอกสาร รวมถงขอจ ากดในเรองของบญชและเกยวเนองในสวนของกรมสรรพากรและตอง

เรงการออกเอกสาร ในบางกรณทลกคาปฏเสธไมท าประกนภย ท าใหตองมการออกสลกหลง

ยกเลก ท าใหตองเสยคาใชจายในการออกเอกสาร และเสยเวลาในการท างานดวย

2. ในบางกรณ เครองคอมพวเตอรอาจจะมปญหา อนเ นองมาจากระบบ

คอมพวเตอรเอง หรอ อาจจะมาจากการตดตงโปรแกรมเพมเตม ท าใหเครองขดของ ไมสามารถ

ใชงานไดปกต หรอ ท าใหเครองท างานไดชา จงสงผลใหพนกงาน ไมสามารถท างานได ท าให

เกดความลาชาในการท างาน อาจจะท าใหออกกรมธรรมไมไดตรงตามความตองการของลกคา

ไดเนองจากในบางแผนก เชน แผนกประกนภยทางทะเลและขนสง จ าเปนทจะตองใชเอกสาร

กรมธรรมเพอไปใชในการเดนพธการทกรมศลกากร ท าใหพนกงานรบ- สงเอกสารตองเสยเวลา

รอคอยเอกสาร

และในกรณทโรงพมพไมสามารถสงแบบฟอรมทตองใชในการออกกรมธรรมใหลาชา ไม

ตรงตามก าหนดเวลา โดยเฉพาะในชวงสนปทจะตองออกเอกสารเรงดวน อาจจะท าใหตอง

เสยเวลารอคอย ไมสามารถออกกรมธรรมไดตามปกต

3. ขนตอนในการรบเอกสารจากลกคา เปนขนตอนทยงยากเกนไป เพราะเมอทาง

ฝาย Marketing ไดรบเอกสารแจงท าประกนภยจากลกคามาแลว ฝาย Marketing กจะตองน า

เอกสารนน ไปสงใหทฝาย Underwriting ของแตละแผนกอกครง เพอออก Application และเมอ

Underwriter ออก Application เสรจเรยบรอยแลว กจะตองสงตอไปใหฝาย Policy Operation

เพอออกกรมธรรมอกท และเมอฝาย Policy Operation ออกกรมธรรมเสรจแลว กจะตองสง

เอกสารฉบบดงกลาวกลบไปใหทฝาย Underwriting หรอ Marketing อกครง แลวจงสงตอไปยง

ฝาย Messenger ขนตอนตาง ๆ เหลานท าใหเกดขนตอนในการท างานทยงยากมากขน

หรอในกรณทมเอกสารกรมธรรมผดพลาด จะตองท าการแกไขเอกสาร และจะตองแกไข

ขอมลในเครองคอมพวเตอร ผทท าการขอแกไข จะตองกรอกแบบฟอรมการขอแกไขงาน,

55

รายละเอยดการแกไข และสงไปใหหวหนางานเซนต และสงตอไปใหหวหนาในล าดบถดไปเซนต

อนมตการขอแกไขอกครงหนง กอนทจะสงไปใหเจาหนาทของแผนก IT แกไขให ซงกอใหเกด

ความยงยากซบซอนขน

4. ในบางครง พนกงาน อาจจะไมมความพรอมในการท างาน เชน ขณะอยใน

อาการเจบปวย แตจ าเปนตองมาท างานเปนสาเหตทท าใหงานออกมาไมมคณภาพ หรอ

พนกงานบางคนไมมความรอบคอบ ไมตรวจทานใหถกตองกอนพรนทเอกสาร ท าใหงานออกมา

ผดพลาดบอย ท าใหเกดความสญเสยตนทนในการผลตเพราะท าใหตองสนเปลองกระดาษ และ

แบบฟอรมกรมธรรมสญเสยเวลาในการแกไข

5. การวางผงการท างานของแตละแผนกอาจไมสอดคลองกน แผนกทตองตดตอ

และเกยวของกนจะอยหางกนมาก โดยเฉพาะแผนก UW พจารณาประกนภย และ แผนก PO

ออกเอกสาร แผนกจดสง รวมถงแผนก CLAIMS ในปจจบนแตละแผนกทหางกนมาก การใช

โทรศพทในการตดตอสอสารจงมความจ าเปนมาก แตบางกรณตองน าเอกสารไปตดตอกบทาง

แผนกโดยตรงตองใชเวลามากเกนความจ าเปน

6. การจดวางทนงของแตละแผนกซงไมคอยจะสอดคลองกนเทาไร เชน แผนก

UW พจารณา กบ แผนก MARKETING อยไกลกนมากท าใหการตอบขอซกถามกรณเอกสารม

ปญหาตองเสยเวลาเดนไปอธบายทแผนกMARKETING รวมถงหองเกบเอกสารซงอยหางไกล

จากแผนก UW เวลาหาเอกสารตองเดนไปไกลท าใหเสยเวลาในการเดนไปเกบเอกสาร และการ

คนหาเอกสาร

56

ปรมาณความถของปญหาในการออกกรมธรรมของบรษทฯ

S/N ITEMS TO CHECK

For Monthly / Daily Declarations

A Policy Issuing Accuracy

1

2

3

4

5B Documentation

1C Compliance to UW Guidelines / Authorization

1

D Service Standard

1 Was the policy issued within the Service Standard (timeframe) set by the Department?

S/N Policy No. Insured POI MKT B C D UW Comments

Inception date 1 2 3 4 5 1 1 1 PIC

1 CBD/MEX/10-EX105590 THREE BOND TECHNOLOGY (T) CO.,LTD. 7/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

2 CBD/MEX/10-EX104903 RPT ASIA LTD. 8/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

3 CBD/MEX/10-EX106180 K.U. NOMURA THAI LTD. 16/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

4 CBD/MEX/10-EX109650 MSM (THAILAND) CO.,LTD. 11/12/2010 MNM N Y Y Y Y Y Y Y OP INCORRECT THE MONTH OF EFFECTIVE DATE

5 CBD/MEX/10-EX108735 THAI ASAHI KASEI SPANDEX CO.,LTD. 5/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

6 SMD/MEX/10-EX111070 TRIS (THAILAND) CO.,LTD. 23/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

7 SMD/MEX/10-EX111538 KLEEN TEX (THAILAND) CO.,LTD. 26/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

8 SMD/MEX/10-EX112438 AMPACET (THAILAND) CO.,LTD. 2/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

9 SMD/MEX/10-EX113996 ISUZU OPERATIONS (THAILAND) CO., LTD. 13/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

10 SMD/MEX/10-EX114970 CANADOIL PIPE LTD. 17/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

11 SMD/MEX/10-EX114971 SIAM METAL TECHNOLOGY CO., LTD. 21/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

12 CBD/MIM/10-IM087733 FUJITSU TEN (THAILAND) CO., LTD. 2/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

13 CBD/MIM/10-IM088413 AMAGASAKI PIPE (T) CO.,LTD. 9/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

14 CBD/MIM/10-IM089900 YOKOHAMA RUBBER (THAILAND) CO.,LTD. 16/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

15 CBD/MIM/10-IM090360 YOKOHAMA TIRE MANUFACTURING (T) CO.,LTD. 19/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

16 CBD/MIM/10-IM090717 THREE BOND MANUFACTURING (T) CO.,LTD. 23/7/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

17 CBD/MIM/10-IM091158 FRIULAIR (THAILAND) CO., LTD. 28/7/2010 CB Y Y Y Y Y Y Y Y OP

18 CBD/MIM/10-IM091250 FUJITSU TEN (THAILAND) CO., LTD. 3/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

19 CBD/MIM/10-IM093185 AGELESS (THAILAND) CO.,LTD. 10/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

20 SMD/MIM/10-IM093835 THREE BOND MANUFACTURING (THAILAND) CO., LTD.20/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

21 SMD/MIM/10-IM094114 SUMMIT ANSEI AUTO PARTS CO.,LTD. 26/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

22 SMD/MIM/10-IM094644 OMI ASIA CO.,LTD. 27/8/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

23 SMD/MIM/10-IM095622 SNC SOUND PROOF CO.,LTD. 1/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

24 SMD/MIM/10-IM095977 AMANO THAI INTERNATIONAL CO.,LTD. 10/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

25 SMD/MIM/10-IM095896 YOKOHAMA RUBBER (THAILAND) CO., LTD. 10/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

26 SMD/MIM/10-IM096559 MOLTEN (THAILAND) CO.,LTD. 10/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

27 SMD/MIM/10-IM096668 MAZDA SALES (THAILAND) CO.,LTD. 14/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

28 SMD/MIM/10-IM096962 TECHNO FAB (THAILAND) CO.,LTD. 17/9/2010 MNM Y Y Y Y Y Y Y Y OP

UNDERWRITING INTERNAL AUDIT CHECKLIST (MARINE UW)

(E.g. details of Insured / Vessel / Voyage / Interests Insured / Type of cover etc)

A

Was application of Exchange Rate based on agreed terms (e.g. daily T.T. selling rate), correct?

Was Policy issued correctly in accordance with agreed terms and conditions as per Open Policy terms/ conditions arranged and/or quotation accepted by the client?

Was the Sum Insured calculation, based on agreed Valuation basis (e.g. CIF X 110%), correct?

Was premium calculation correct?

If reinsurance was required, was reinsurance allocation done correctly?

Was necessary UW information obtained for underwriting the risk? (E.g. Invoice, Bills of Lading, Letter of Credits featuring details of Conveyance / Voyage / Interests Insured)

Was the risk written and approved (in respect of Acceptance/authorized limits) in accordance with the UW Guidelines?

ตารางท 3.1 ปรมาณความถของปญหาในการออกกรมธรรม

57

น าปรมาณความถของปญหาแตละรายการมาค านวณเพอสรางแผนภมพาเรโต

สาเหตของปญหา จ านวนชด เปอรเซนต

กรมธรรม.ทพมพผด 202 20.20

จ านวน Application ทผด 141 14.10

จ านวนกรมธรรม.ทสงผดเวลา 76 7.60

เอกสารทสงมาท าประกนภยไมชดเจน 72 7.20

กรมธรรม.ทลกคาสงมาแกไข 54 5.40

กรมธรรม.ทสญหาย 52 5.20

กรมธรรม.ทสงผดบรษท 19 1.90

ผลรวม 616 61.600

กรมธรรม.ทถกตอง 384 38.400

จ านวนกรมธรรม.ทงหมด 1000 100.000

ตารางท 3.2 ตารางแสดงขอมลของปญหาในการออกกรมกรรมกอนการปรบปรง

58

แผนภมท 3.1 ผงพาเรโตแสดงสาเหตปญหาในการออกกรมธรรมกอนการปรบปรง

ผลการศกษาการใชระบบ e-Marine

สาเหตของปญหา จ านวนชด เปอรเซนต กธ.ทพมพผด 53 5.30 เอกสารทสงมาท าประกนภยไมชดเจน 27 2.70 จ านวนกธ.ทสงผดเวลา 14 1.40 กธ.ทลกคาสงมาแกไข 12 1.20 กธ.ทสญหาย 11 1.10 กธ.ทสงผดบรษท 9 0.90 จ านวน Application ทผด 0 0.00 ผลรวม 126 12.600 กธ.ทถกตอง 874 87.4 จ านวนกธ.ทงหมด 1000 100.000 ตารางท 3.3 ตารางแสดงขอมลของปญหาในการออกกรมกรรมหลงการปรบปรง

20.20

34.3041.90

49.1054.50

59.70 61.60

0

20

40

60

80

100

0

50

100

150

200

250

Ap

plic

atio

n

59

วเคราะหสาเหตของปญหาหลงการปรบปรง

แผนภมท 3.2 ผงพาเรโตแสดงสาเหตปญหาในการออกกรมธรรมหลงการปรบปรง

3.2 หลกการและแนวคดเพอพฒนาการใหบรการ

จากการศกษากระบวนการจดพมพกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคา จะเหนวา

คอเสนทางการไหลของขอมล จาก Shipping มายงบรษทรบประกนภย แตแฟกซ

กอใหเกดปญหาความไมชดเจนของขอมลและความลาชาในกระบวนการท างาน

Shipping บรษทรบประกนภย

บรษทฯ เลงเหนถงปญหา จงคนหาเทคนคใหมๆ ในการประสานงานดานขอมลกบ

Shipping เพอลดปญหา รวมถงปรบปรงกระบวนการจดพมพกรมธรรมใหมประสทธภาพ

ทนสมย และเอออ านวยประโยชนใหกบบรษทฯ ดงตอไปน

1. เพอสามารถตดตอสอสารและตอบสนองดานขอมลระหวางบรษทฯ กบลกคาไดฉบไว

ขอมลการประกนภย

กรมธรรมประกนภย

60

2. เพอใหเปนทพอใจของผประกอบการทใหความส าคญกบความแมนย า ตรงเวลา มาเปน

อนดบ 1

3. เพอเพมประสทธภาพกระบวนการท างาน และสามารถตอบสนองความตองการของ

ลกคาไดอยางสะดวก รวดเรว แบบ Just inTime

4. เพอใหสามารถแขงขนกบคแขงทเปนผน าตลาด

เพอใหบรรลเปาหมายดงกลาว บรษทฯ เหนวาสามารถใชเทคโนโลยสารสนเทศ มา

ปรบปรงกระบวนการท างานใหมประสทธภาพยงขนได โดยบรษทฯ ไดใหความสนใจศกษา

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ e-Marine และน ามาประยกตใชกบบรษทฯ

เทคโนโลย สารสนเทศ e-Marine นนเปนทางเลอกใหม ทบรษทประกนวนาศภยตาง

ใหความสนใจ น ามาใชเพมประสทธภาพในการใหบรการกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคาให

มความรวดเรว ถกตอง ถกเวลา และ ถกใจ เพอสรางความพงพอใจใหกบลกคา แตในปจจบนม

บรษทประกนวนาศภย เพยง ไมกรายเทานน ทน าระบบ e-Marine ไปใช เชน ประกนภยคมภย

IAG

e-Marine คอ การออกกรมธรรม โดยระบบ Electronic ผาน Web-based ปจจบนม

การประยกตใช 2 รปแบบ คอ แบบ Full System และ แบบ Non Full System

3.2.1 เทคโนโลยสารสนเทศ e-Marine แบบ Full System

(ทมา: e-Marine 1.7 External User Guide Version1.0)

คอ การพจารณารบประกนภย ออกกรมธรรมและจดสงกรมธรรมประกนภยการขนสง

สนคา โดยระบบ Electronic ผาน Web-based โดยบรษทรบประกนภย วางระบบ online ให

Broker ลกคา สามารถ Log In Password เพอเขาระบบ แลว จดท ากรมธรรม ได

เอง ซงในแง

โลจสตกส แลว สะดวก รวดเรว ท างานงาย ท างานไดแมวน เสาร-อาทตย ,ใหบรการ

ตลอด 24ชวโมง

ทกวน อกทงยงสามารถใหบรการทวประเทศไทย และทวโลก

3.2.1.1 ขนตอนการใชบรการ สามารถศกษาไดจากแผนภาพท 5 ดงตอไปน

61

แผนภาพท 5 : ภาพประกอบขนตอนการท าประกนภยดวยระบบ e-Marine แบบ

Full System

ขนตอนท 1 : สง Fax แจงท าประกนภย

ขนตอนท 2 : Broker/ ผรบประกนภย ปอนขอมลในระบบ e-Marine (หนา 20 - 23)

ขนตอนท 3 : ผเอาประกนภยปอน ID และ Password เพอเขาระบบ e-Marine ผาน

Web-based

เพอตรวจสอบความถกตองของกรมธรรม

62

3.2.1.1 ขนตอนการใชบรการ( )

ขนตอนท 4 : พมพกรมธรรม

Broker/ ผรบประกนภย ปอนขอมลในระบบ e-Marine (ขยายความ ขนตอนท 2)

Broker ปอนขอมลดงตอไปน เขาระบบ e-Marine

1. ขอมลของผเอาประกนภย : ชอ และ รายละเอยดของผเอาประกนภย

63



(ตอ)

2. ขอมลทรพยสนทเอาประกนภย : ประเภทกรมธรรมขนสงทางทะเล, วธการขนสง,

Incoterm, สกลเงน และทนประกนภย

3. ระบ วนเดนทาง

4. ระบสถานทยกสนคาขน และรายละเอยดปลายทาง

64


Broker/ ผรบประกนภย ปอนขอมลในระบบ e-Marine (ขยายความ ขนตอนท 2) (ตอ)

5. แจงรายละเอยดของเรอ/ยานพาหนะทใชในการขนสง ตามแตประเภท

ยานพาหนะ เชน ทางทะเล, ทางอากาศ, ทางรถยนต, ทางรถไฟ หรอทาง

ไปรษณย

6. แจงรายละเอยดกรณทมการเปลยนเรอ

65



(ตอ)

7. แจงการขนสงวา ขนสงโดยใชต Container หรอไมใชระบชนดสนคา

8. ใสขอความตาม LC

66

9. ขนสงสนคาทางอากาศ ใหระบเลขท Air Way Bil

3.3 ประโยชนของการใชบรการ แบบ Full System

1. เปนระบบทงายตอการใชงาน และการจดการ

2. ไมมขอจ ากดเรองเวลาและสถานท

3. ออกกรมธรรม พรอมจดสงไดทนท

4. ตรวจสอบ และแกไขความถกตองแบบ Online ได

5. ไมตองเสยคาใชจายในการขอใชบรการ และเงนลงทนใน Software

6. มความปลอดภยในขอมลสง

7. ประหยดคาใชจายในการน าสงกรมธรรม

3.3.1 เทคโนโลยสารสนเทศ e-Marine แบบ Non Full System

วธการใชบรการ

แบบ Non Full System คอ บรษทรบประกนภยมเจาหนาท stand by ออกกรมธรรมให

และน าสงให Shipping เปน PDF. Shipping สามารถสงปรนซ กรมธรรม น าไปออก

ของไดเลย โดยไมจ าเปนตองตดตงระบบ และลงทนใน Software แตอยางใด และ สามารถสง

พมพกรมธรรมทปลายทางได มข นตอนทสะดวก งายตอการปฎบตงาน ดงตอไปน

ขนตอนท 1 : Shipping สงรายละเอยดเพอแจงท าประกนภย แบบ Online เปน

PDF file มายงบรษทรบประกนภย

67

ขนตอนท 2 : บรษทรบประกนภย ด าเนนการออกกรมธรรม และ Online สง

ให Shipping ตรวจสอบความถกตองและสามารถแกไขกนทาง

Onlineได

ขนตอนท 3 : บรษทรบประกนภยสงพมพกรมธรรม ประทบตราบรษทฯ พรอม

ลายเซนผมอ านาจลงนาม จากนน Online สงให Shipping

ขนตอนท 4 : Shipping สามารถปรนซ กรมธรรมได ณ ปลายทางไดเอง

3.3.2 ประโยชนของการใชบรการ แบบ Non Full System

1. สะดวก รวดเรว และงายตอการใชงาน และการจดการ


3. การตดตอทาง อเมล ประหยดคาใชจายมากกวาการตดตอทางแฟกซ

4. ออกกรมธรรม พรอมจดสงไดทนททางอเมล

5. ประหยดเวลาในการออกกรมธรรม




3.4 การแกปญหา

เนองจากบรษทฯ มโบรคเกอรใหบรการนอยรายและโบรคเกอร ยงมขอจ ากดดาน

เทคนคเรองเทคโนโลยสารสนเทศ อกทงชองทางการจดจ าหนายของบรษทฯ มนอย ดงนนบรษท

ฯ จ ง เ ล อ ก ใ ช ร ะ บ บ เ ท ค โ น โ ล ย ส า ร ส น เ ท ศ e-Marine แ บ บ Non Full

System ง ง Softwareใหยงยาก ง ง

68

บรษทฯ ไดปรบรปแบบของเอกสาร จากแบบฟอรมกรมธรรมมาเปน Certificate

เพอใหงายตอ Shipping ในการปรนซเอกสาร บนกระดาษ A4 ไดโดยไมตองจดหาฟอรม

กรมธรรมใหยงยาก ชวยประหยดคาใชจายเรองฟอรมกรมธรรม ไปไดมาก

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ e-Marine แบบ Non Full Systemท าใหบรษท ฯ สามารถ

ออกกรมธรรมไดสะดวก รวดเรวขน และสามารถสงเอกสารทาง Online ได ชวยประหยดเวลา

ในการออกกรมธรรม และประหยดคาใชจายในการจดสงเอกสารไดมาก ขนตอนการออก

เอกสารลดลงจากเดม

ดงรายละเอยดในล าดบตอไปน

3.4.1 ขนตอนการออกกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคา ดวยระบบเทคโนโลย

สารสนเทศ e- Marine แบบ Non Full System

ขนตอนท 1 Shipping น าสง Invoice Packing List ทาง Online Internet เปน

PDF. File ใหบรษทฯเพอท าประกนภย

ขนตอนท 2 บรษทฯ ปอนขอมลเขาระบบ และสงราง Certificate ทาง Oonline

Internet เปน PDF. File ใหแก Shipping เพอตรวจสอบความถกตอง

ขนตอนท 3 เมอไดรบค ายนยนความถกตองจาก Shipping แลว บรษทฯ จะ

ด าเนนการจดพมพ Certificate ทระบคาเบยประกนภยในฉบบเดยวกน และน าสงทาง

Online Internet เปน PDF File ให Shipping น าไปออกของ

ขนตอนท 4 พนกงานน าสงเอกสารของบรษทฯ น าสง Certificate ตนฉบบใหลกคา

ทางไปรษณย เพอการวางบล

69

ผลลพธทไดจากการประยกตใชระบบ e-Marine แบบ Non Full System ทเหนไดชด

คอขนตอนการออกกรมธรรมลดลงเหลอเพยง 4 ขนตอน การท างานมความสะดวก,รวดเรว

ลดปญหาในกระบวนการท างานไดหลายประการดงรายละเอยดตอไปน

ขนตอนท 1 Shipping สง Invoice Packing List ทาง online เปน PDF. fileให

บรษทฯเพอท าประกนภย

ผลลพธ หมดปญหาในเรองความไมชดเจนของขอความในเอกสาร และ

ประหยดเวลาในการน าสงขอมลได ลกคาน าสงขอมลโดย PDF. file เพยงครงเดยวกสามารถได

ขอมลในการรบประกนภย ทมความถกตองสมบรณตรงกนทง 2 ฝาย โดยไมตองเสยเวลาเชค

ขอมลกนหลายครง

ขนตอนท 2 บรษทฯ ปอนขอมลเขาระบบ และสงราง Certificate ทาง Online

Internet เปน PDF. File ใหแก Shipping เพอตรวจสอบ และยนยนความถกตอง

ผลลพธ สามารถ ยนยนความถกตองในครงแรก โดยไมมการทวนขอมลกนอก งานม

ความถกตองสมบรณ การแกงานลดลง

ขนตอนท 3 บรษทฯ จดพมพ Certificate ทระบคาเบยประกนภยในฉบบ น าสง

ทาง online internet เปน PDF. file ให Shipping น าไปออกของ

ผลลพธ จดพมพ เอกสารเพยงชดเดยวสามารถใชเปนหลกฐานในการออกของได,

ประหยดคาใชจายดานเอกสาร, น าสงถงมอ Shipping ไดสะดวก รวดเรว ทาง Online

Internet โดยไมจ าเปนตองใชพนกงานรบสงเอกสารใหสน เปลองเวลาและ คาใชจาย,

ท าให Lead Time ในการจดพมพเอกสารลดลง

ขนตอนท 4 พนกงานน าสงเอกสารของบรษทฯน าสง Certificate ตนฉบบ ให

ลกคาทางไปรษณย เพอเปนหลกฐานในการช าระคาเบยประกนภย

ผลลพธการจดสงสะดวกขนเพราะจดสงเอกสารเพยง Certificate 1 ฉบบเทานน

70

สรปและวเคราะหผลการด าเนนงาน

การออกกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคาแบบเดม ดวยการน าสงขอมลระหวาง

Shipping กบบรษทประกนภย โดยใช แฟกซ นน กอใหเกดปญหาหลายประการ เชน ความไม

ชดเจนของขอมลท าใหตองเสยเวลาในการเชคขอมล สงผลใหการออกกรมธรรมมความลาชา

และมโอกาสออกกรมธรรมผดพลาดท าใหตองแกไขหลายครง อกทง งตองใช พนกงานสง

เอกสารน าสงกรมธรรมให Shipping ซงยงสงไกลคาใชจายเรองคาน ามนยงสงปญหาดงกลาว

เหลานลวนเปนอปสรรคตอการขยายตลาดกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคาเปนอยางยงการ

ทบรษทฯ จะสามารถขยายตลาดใหไดนน ตองสรางความแตกตางเหนอคแขงในเรองการ

ใหบรการทรวดเรว ฉบไว มคณภาพ ประหยดเวลา และคาใชจาย เพอเปนขอเสนอใหไดรบ

ความไววางใจจากผประกอบการ, Shipping และ ลกคารายใหมๆ

เพอใหบรรลเปาหมายดงกลาวขางตน บรษทฯ จงไดศกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ e-

Marine และเลอกระบบ e-Marine แบบ Non Full System เพอประยกตใชในกระบวนการ

ออกกรมธรรมประกนภยขนสงสนคาเนองจากเปนระบบทไมตองลงทนตดตง Software และงาย

ตอการด าเนนงาน ชวยลดขนตอนการด าเนนงาน บรษทฯ สามารถออกกรมธรรมและน าสงทาง

Online Internet ให Shipping ปรนซกรมธรรมไดทปลายทาง สามารถประหยดคาใชจายเรอง

การจดสงกรมธรรมโดยพนกงานสงเอกสาร

เมอเปรยบเทยบกน ระหวางวธการออกกรมธรรมแบบเดม กบ วธการออกกรมธรรมดวย

ระบบ e-Marine แบบ Non Full System พบวาวธหลงมประสทธภาพมากกวา ดงรายละเอยดท

แสดงไวในตารางท 1 ต ง งระบบดงเดม กบ ระบบ e-marine แบบ Non

Full System ตอไปนเปรยบเทยบวธการออกกรมธรรมแบบดงเดมกบการออกกรมธรรมดวย

ระบบ e-Marine แบบ Non Full System

71

ต ง งระบบดงเดม กบ ระบบ e-marine แบบ Non Full System

ระบบ ดงเดม

ระบบ e-marine แบบ Non Full System

- ตองสงแฟกซตอบโตหลายครงท าให

สนเปลองเวลาและคาใชจาย

- มกมปญหาในเรองความไมชดเจนของ

ขอความในกระดาษแฟกซ และตองสงโตตอบกน

หลายครง

- ใชเวลาประมาณ 1-2 วนตอกรมธรรม 1

ฉบบ

- จ าเปนตองแนบใบเสรจ พรอมกบ กรมธรรม

- ตองใช พนกงานรบสงเอกสาร บรษทฯ ตองม

คาใชจายเพอจางพนกงานสงเอกสารเพมเตม

เพอน าสงเอกสารใหรวดเรว

- สง PDF. file เพยงครงเดยวแจงท า

ประกน

- ตรวจสอบความถกตองของกรมธรรมแบบ

Online Internet ลดปญหาเรองความไม

ชดเจน

- ใชเวลาไมเกน 30 นาทตอกรมธรรม 1

ฉบบ

- มเอกสารเพยง 1 ฉบบ คอ Certificate

- ไมตองใชพนกงานรบสงเอกสารเพราะ

สามารถสงเอกสารทาง Online Internet ให

Shipping ปรนซ Certificateไดทปลายทาง

ตารางท 3.3 ต ง งระบบดงเดม กบ ระบบ e-marine แบบ Non Full

System

72

ผลการศกษาวธการออกกรมธรรมแบบดงเดมกบการออกกรมธรรมดวยระบบ e-Marine

ตารางท 3.4 ผลการศกษาวธการออกกรมธรรมแบบดงเดมกบการออกกรมธรรมดวยระบบ e-

Marine

ประโยชนของการใชบรการ แบบ Non Full System

1. สะดวก รวดเรว และงายตอการใชงาน และการจดการ


3. การตดตอทาง อเมล ประหยดคาใชจายมากกวาการตดตอทางแฟกซ

4. ออกกรมธรรม พรอมจดสงไดทนททางอเมล

5. ประหยดเวลาในการออกกรมธรรม




สาเห ข งปญหา คะแนน เป รเซน คะแนน เป รเซน

ธ. ผ 202 20.20 53 5.30 14.90

จ Application ผ 141 14.10 0 0.00 0.00

จ ธ. งผ 76 7.60 14 1.40 6.20

ง ช จ 72 7.20 27 2.70 4.50

ธ. ค ง ข 54 5.40 12 1.20 4.20

ธ. ญ 52 5.20 11 1.10 4.10

ธ. งผ 19 1.90 9 0.90 1.00

ผ 616 61.600 126 12.60 34.90

จ ธ. ถ ง 384 38.400 874 87.40

จ ธ. ง จ 1,000.00 100.000 1000 100.00 34.90

ระบบเก า ระบบ e-Marineเปรยบเทยบผล างการปรบปรง(%)

73

3.5 แนวคดการพฒนาดานการตลาด และการเพมสวนครองตลาดในอนาคต

สามเหลยมแหงบรการ Service Triangle (ST)

คารล แอลเบรคท (Karl Albrecht, 1985) (อางถงใน ศรลกษณ เตวชาญกล, 2550,

หนา 20) ไดเสนอแนวคดเกยวกบปจจยส าคญของการใหบรการทดแกลกคาวา ควร

ประกอบดวยปจจยหลก 3 ปจจย ซงแตละปจจยเปรยบเสมอนดานแตละดานของรปสามเหลยม

(ดานเทา) รปหนง ซงภายในบรรจวงกลม ซงเสมอนลกคา หากขาดเสยซงปจจยตวใดตวหนงไป

สามเหลยมรปนนกจะไมครบดาน ซงจะเปนรปสามเหลยมตอไปไมได นนคอ จะไมอาจ

ใหบรการทดแกลกคาได จ าเปนตองมปจจยทง 3 ดาน ใหครบในสดสวนทเหมาะสมดวย

สามเหลยมทอางถงนเรยกวา The Service Triangle หรอสามเหลยมแหงบรการ รายละเอยด

ดงรปตอไปน

สามเหลยมแหงบรการ (The Services Triangle)

ทมา : คารล แอลเบรคท คณภาพในงานบรการ (1985) (อางถงในศรลกษณ เตวชาญคณ,

2550,หนา 20)

กลยทธการบรการ (Strategy)

พนกงาน (Staff)

The

Customer

ลกคา(ภายนอก)

ระบบงาน (System)

74

จากรปขางตนน หลกส าคญในการบรรลเปาหมายบรการ คอ การสรางความประทบใจแก

ลกคาผใชบรการซงจะตองจดการ หรอบรหารงาน เพอใหปจจยแหงสามเหลยมแหงบรการน ม

ความเหมาะสมและสอดคลองกน ปจจยทง 3 ดานไดแก

1. กลยทธธรกจ (strategy บางทใชค าวา purpose) กลยทธธรกจกคอ แผนการสปยทธ

หรอแนวทางในการปฏบตงานตามทไดตกลงใจก าหนดขน เพอตอบสนองการท าใหบรรล

เปาหมายในธรกจตามทไดก าหนดไว โดยใหมความยดหยนตวทเพยงพอ มความแมนย าตรง

เขาเปาหมายไดด กลยทธดานบรการควรจะเปน customer-driven Strategy หรอกลยทธทอย

บนพนฐานของการ

ตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางจรงจง

2. ระบบงาน (system บางทใชค าวา process) จะตองท าใหระบบการใหบรการของ

องคกรเปนแบบ customer friendly system กลาวคอ ควรเปนระบบการท างานทเรยบงาย ไม

ซบซอน จดองคกรตามความจ าเปนในแตละหนาททตองบรการใหไดดทสด เปนองคกรทลกคา

เขาใจ และเขาถงไดงาย มความคลองตวสง และกฎระเบยบตาง ๆ เอออ านวยตอการใหบรการ

ทดแกลกคา และ

ไมเปนนายดวยตวมนเอง

3. พนกงาน (Staff บางทใชค าวา people) หมายถง บรรดาพนกงานในทก ๆ ระดบ

ความรบผดชอบ ทมสวนเกยวของกบการใหบรการ จะตองสรรหา พฒนาและปรบพฤตกรรม

ตลอดจน

สไตลการท างาน ใหมลกษณะ “Service – conscious” คอ มจตส านกตอการใหบรการทด

การวางเปาหมายทางธรกจ

(1) เปาหมายการด าเนนงานในระยะสน

เพอขยายผลการน าเทคโนโลยสารสนเทศ e-Marine Non Full

System มาใชกบลกคาฐานเดมใหคลอบคลมมากขน

เพอปรบปรงการบรการใหมคณภาพและมประสทธภาพ ดยงขน

75

เพอใหบรการแกกลมลกคารายใหม ประเภทการประกนภยการขนสง

ส น ค า โ ด ย เ จ า ะ ก ล ม ล ก ค า ต า ม น ค ม อ ส า ห ก ร ร ม

ผประกอบการโลจสตกส และลกคาในงานจดแสดงสนคาตางๆ

เพอเพมสวนแบงการตลาดเบยประกนภยขนสงสนคาใหครอบคลม

ลกคากลมคนไทยรายยอยใหมากขน

การวางเปาหมายทางธรกจ (ตอ)

(2) เปาหมายการด าเนนงานในระยะยาว

เพอสามารถขยายตลาดไปสลกคารายใหมๆ ในอนาคตโดยเฉพาะกลม

ลกคาเปาหมายในเขต การทาอากาศยานสวรรณภม และ ในเขต

ทาเรอแหลมฉบง

การวางกลยทธทางการตลาด

การทบรษทฯ จะสามารถด าเนนธรกจให เจรญเตบโตอยางยงยน และ

ยาวนานไดนน บรษทฯ ควรเลอกกลยทธทเปนขอไดเปรยบทางการแขงขน และควรมความ

ยดหยนในการด าเนนธรกจ เพอเตรยมความพรอมทจะแขงขนกบ บรษทประกนภยอนๆ ทม

เงนทนสงมาก และเปนยกษใหญในวงการ ใหไดในอนาคต และบรษทฯ จะตองกลาตดสนใจใน

การขยายธรกจเพอเพมสวนครองตลาดมฉะนนอาจสญเสยโอกาสดๆ ใหบรษทประกนภยอนๆได

กลยทธ ทสามารถสรางโอกาสในการเพมสวนครองตลาดกรมธรรมประกนภยการ

ขนสงสนคาใหกบบรษทฯ ไดในอนาคต

(1) เนนการบรการออกกรมธรรมและน าสงทรวดเรวและมประสทธภาพโดยใช

เทคโนโลยสารสนเทศ e-Marine Non Full System และใหมการพฒนาอยางตอเนอง

(2) พฒนาเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย มาปรบใช ในการบรการดานอนๆเชนการ

บรการดานเคลมใหมความรวดเรวฉบไว

76

(3) แนะน าผลตภณฑและบรการใหเปนทรจก โดยอาจจดทมงานเขาไป ใหความร

เรอง In Co-Terms และกระบวนการท างาน การเดนพธการ และความส าคญของประกนภย

การขนสงสนคา ใหกบ ลกคา Shipping และ บรษท Freight Forwarder เปนตน

(4) สรางความสมพนธกบลกคาและ แนะน าใหความรแกลกคาเกยวกบเทคโนโลยสาร

สนเทศ เพอมาใชในการจดกระบวนการท างาน ใหมประสทธภาพและใหเกดความรวมมอ

กน

(5) ขยายตลาด โดย ผานสาขาของบรษทฯ ทศรราชา เนนชองทางการขายผลตภณฑ

โดยการออกบธ งานลอจสตกสแฟร หรอ จดนทรรศการใหบรษทฯ และอตสาหกรรม ในเขต

ทาเรอแหลมฉบง เพอใหบรษทเปนทรจก

(6) ขยายตลาด โดย เนนชองทางการขายผลตภณฑในเขตทาอากาศยานสวรรณภม

แบบ One Stop Service เพอใหบรการดานกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคา On Line ท

ค อยางไรกตามเปนหนาทของฝายบรหารในการ

ก าหนดกลยทธทชดเจน ควบคกนกบความยดหยนของผบรหารในการก าหนดนโยบาย เพอให

ไดมาซงเบยประกนภยรบทเพมมากขน และสวนครองตลาดทเพมขนในอนาคตตอไป

แนวทางการพฒนากลยทธทางการตลาด

การวเคราะหสถานการณ โดยการประเมนเรองจดแขง จดออน โอกาส และ

อปสรรค

โดยใช SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats)

การประเมนเรองจดแขง จดออน โอกาส และอปสรรค จะท าใหเหนภาพองคกรอยาง

เดนชดวา องคกรมจดแขง จดออน อะไรบาง มโอกาสและอปสรรคอะไรบาง เพอเปนแนวทางใน

การวางแผนกลยทธตอไป โดยปจจยทเปนจดแขงและจดออนเปนเรองศกยภาพทอยภายใน

องคกร สวนปจจยทเปนโอกาสและอปสรรคเปนเรองศกยภาพทอยภายนอกองคกร (Porter อางถงใน

ศรวรรณ เสรรตน และคนอน ,ๆ 2542, หนา 144-145) (อางถงใน ประวต พดซอน, 2549, หนา 12) ดงน

77

การวเคราะหปจจยภายนอก (External Factors)

(1) S (Strengths) จดแขง เปนความสามารถทจะตองใชเพอใหบรรลเปาหมาย ซง

รวมถงศกยภาพของทรพยากรทมความสามารถทางการแขงขน

- ดานการบรหารทางการเงน มศกยภาพเดนและมความส าคญมากทสด จง

แสดงใหเหนวา มความมนคงทางดานการเงน ซงท าให มศกยภาพในการรบประกนภยไดมาก

ขน

- ลกคาสวนใหญเปนลกคาญปนทมาตงสาขาหรอโรงงานผลตในเมองไทย

- ใหผลตอบแทนทสงเปนทนาพอใจ (ใหผลตอบแทนแกบรษทนายหนาใน

ระดบทสามารถแขงขนในตลาดได)

- การจายผลตอบแทนแกนายหนารวดเรว (ระยะเวลาในการจายคน

ผลตอบแทนใหกบบรษทนายหนาสนกวาบรษทประกนภยทวไป)

- บรษทมศกยภาพเพยงพอสามารถทจะรบประกนงานโครงการใหญได

- บรษทมสาขาทจะอ านวยความสะดวกใหกบลกคาครอบคลมกลมลกคา

- มสาขาและตวแทนในการเรยกรองคาสนไหมเมอสนคาไดรบความเสยหาย

ครอบคลมทวโลก

- พนกงานของบรษท เปนพนกงานทมความรความสามารถ มประสบการณ

และความช านาญในการใหบรการทางดานการประกนภยขนสงสนคา สามารถใหค าแนะน า และ

ปรกษาแกลกคาในการลดความเสยงภยทอาจจะเกดขนและรวมถงหาวธการปองกนภยโดยการ

ใชประสบการณทมอยในการจดหาประกนภยทดใหแกลกคา เพอใหลกคาไดรบความพงพอใจ

มากทสด

- มการน าเทคโนโลยตาง ๆ ททนสมยมาปรบใชกบบรษท เชน ลกคาสามารถ

print หนาตารางกรมธรรมในรปแบบ PDFเพอท าใหลกคาเกดความสะดวก รวดเรว งายตอการ

น าไปใชตดตอธรกรรมอนๆ ตอไป เชนในการออกสนคา ซงเปนวธทสามารถท าใหลกคาเกด

ความประทบใจ

- ในสวนการเปนผน าตลาดประกนภยขนสงทางทะเลนน บรษทฯ เปนผน า

ตลาดมา 13 ปแลว และคาดวาในอก 5 ปขางหนาจะยงคงรกษาอนดบ 1 ไวไดเหมอนเดม การท

บรษทสามารถรกษาต าแหนงนไวไดคอ เวลาทท าเกดเหตจะไดท าเพยงแคเคลมเทานน แต

บรษทท ามากกวากวานน คอจะมการศกษารวมกบผผลตวาระยะทางตงแตโรงงานผลตไปจนถง

78

ทาเรอ และจากทาเรอถงผรบสนคาวามข นตอน และความเสยงตรงไหน ไดมการท าเปน

รายงานไปใหกบผผลต เพอเปนการลดความเสยหายกอนเกนเหตใหกบผผลตดวย อยาง

บรษทผผลตรถยนตหลายๆ คายทเปนลกคาเหนถงความส าคญ และการใสใจของบรษทฯตรง

น ซงเปนการสรางความเชอมน ไววางใจของลกคาตอบรษทฯ และถงแมวา ปจจบนรฐบาล

ไทยจะสนบสนนสงเสรมใหบรษทผผลตและสงออกใชบรการของบรษทประกนภยภย ตรงน

ไมไดมผลอะไรกบบรษท เพราะลกคามความเชอมนในบรษทสง

(2) W (Weaknesses) จดออน เปนลกษณะทตองแกไข จดออนดานทรพยากร และ

ความเสยเปรยบทางการแขงขน

- ดานการสรรหาและการบรหารทรพยากรทางบคคล การแตงตง ระบบ

เงนเดอน และคาจาง/สวสดการ ซงมความส าคญมากทสด

- บรษท เปนทรจกเฉพาะในกลมชาวญปน

- องคกรและภาพลกษณของบรษทยงไมเปนทรจกของตลาดภายนอก องคกร

ยงไมเปนทรจกอยางแพรหลายของบคคลทวไป ขาดการประชาสมพนธ ตองใชเวลาเพอแนะน า

ใหลกคาไดทราบถงบรการทบรษทมอย รวมถงใหลกคาตระหนกและเหนความส าคญของการ

ประกนการประกนภยการขนสงสนคาและรจกการปองกนภยทอาจจะเกดขนตอสนคาทลกคาม

อย

- การจ ากดของกลมลกคาของตลาดประกนภย

- เงอนไขความคมครองไมหลากหลายเพยงพอทจะรองรบตอความตองการ

ของตลาดปจจบนได

- อตราเบยประกนภยยงคงเปนระบบ Conservative ท าใหยากตอการแขงขน

เมอเทยบกบประกนภยอน

- ขนตอนการออกและจดสงกรมธรรมของบรษทไมรวดเรวตามความตองการ

ของลกคา

- ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศซงมความส าคญมากตองานบรการ แตยงอย

ในขนทตองปรบปรง

การวเคราะหปจจยภายนอก (External Factors)

79

(3) O (Opportunities) โอกาส เปนสถานการณทเปนขอไดเปรยบชวยใหองคกรบรรล

เปาหมาย

- ในปจจบน คนทวไปใหความส าคญและมความสนใจในการท าประกนภยการ

ขนสงสนคามากขน เมอทกคนใหความส าคญ จงเปนโอกาสดทท าใหบรษทมลกคามากขน และ

ลกคาแตละรายกมความตองการการกระจายความเสยงภยทหลากหลาย จงเปนผลดท าให

บรษทมลกคามากขน และสงผลใหมผลประกอบการตามเปาหมายทบรษทตองการ

- การใหการบรการทด และรวดเรวแกลกคา เมอเทยบกบคแขงขน เปนสง

ส าคญ จะท าใหบรษทของเราเปนบรษททลกคาเกดความเชอมนและไววางใจใหดแล

ผลประโยชนแทนลกคา

- การเจรญเตบโตขนเรอยๆ ของปรมาณการขนสงสนคาทงในสวนสนคาขาเขา

สนคาสงออก ท าใหลกคามความตองการทจะมาซอความคมครองกบบรษทของเราเพมมากขน

(4) T (Threats) อปสรรค เปนปญหาวกฤตทจะท าใหบรษทไมสามารถบรรลเปาหมาย

ได

- ผลกระทบทางเศรษฐกจ การทคาเงนบาททแขงคาขน ท าใหเบยประกนภย

รบลดลงเนองจากคาเงนบาททแขงคาขนในชวงทผานมา สงผลกระทบตอการสงออกสนคา

อเลกทรอนกสมากพอสมควร

- การทราคาเชอเพลง เชนราคาน ามนทเพมสงขนในปจจบน ซงถอวาเปน

ปจจยทส าคญในภาคธรกจอตสาหกรรมประกอบกบคาใชจายตางๆทเพมสงขน ท าใหผเอา

ประกนประหยด และไมมรายไดพอทจะท าประกนภยขนสงสนคา หรอตดสนเลอกท าประกน

กนภยจากบรษททใหอตราเบยประกนทถกทสด โดยไมสนใจปจจยอนๆ

- บางบรษทมการตดตอประกนภยผานสอ electronic ซงท าใหระบบการซอ

ขายผานตวแทนสะดวก รวดเรวขน อกทงบางบรษทใหสวนลด และให Incentive ทดกบตวแทน

ท าใหตวแทนสงงานใหบรษทประกนภยอน

- แนวโนมในอนาคตทจะปลอยเสรกบธรกจประกนภย ท าใหจะมบรษท

ประกนภยขามชาตมาแขงขนมากขน การแขงขนทางธรกจประกนภยการขนสงสนคาจะมความ

รนแรงมากขน ดงนนบรษทตองสรางกลยทธใหมๆ เพอการแขงขนทมากขนมากขน

- การเขามาของคแขงขนรายใหมและรายปจจบน ทตองการเขามาแยงสวน

แบงการตลาด รวมถงบรการใหม ๆ ของคแขงขน ซงสามารถเกดขนไดตลอดเวลาในตลาด

80

เพราะแตละบรษทกตองการสรางความพงพอใจใหเกดแกลกคามากทสด นนกหมายความวา

บรษทจะตองคงไวซงคณภาพเดมทมอย และเรงหาทางเพอพฒนาศกยภาพดานตาง ๆ ของ

บรษทอยเสมอ เพอไมใหคแขงขนแยงชงลกคาไปจากบรษทได

- ความเสยเปรยบทางการตอรอง บางครงลกคาอาจมการตอรองกบบรษทอน

ๆ ในเรองตาง ๆ เชน เงอนไขความคมครองการรบประกนภย อตราคาเบยประกนภย เปนตน

ซงสงเหลาน บางครงเรากไมสามารถทราบไดวา แตละบรษทยอมรบกบขอตอรองของลกคาได

แคไหน มผลท าใหบรษทของเราตองเสยลกคา เพราะในปจจบนมการแขงขนดานอตราเบย

ประกนภย ซงมสภาวะการแขงขนทรนแรงมาก ฉะนนฝายพจารณารบประกนภยกตองให

ความส าคญเปนพเศษกบเรองน เพอไมใหเราตองเสยลกคาไป เพอไมใหบรษทของเราตอง

สญเสยรายได

- นโยบาย กฎหมาย กฎระเบยบ ประกาศตาง ๆ ของภาครฐ สงตางๆ เหลาน

กเปนอปสรรคตอการด าเนนธรกจของเราเชนกน เพราะการทภาครฐมการปรบเปลยน

กฎระเบยบ หรอขอบงคบ อาจจะกระทบตอนโยบาย หรอแผนปฏบตเดมของบรษท ท าใหเรา

ตองเปลยนแปลงการด าเนนงานทเปนอยในปจจบน สงผลใหลกคาเกดความไมเขาใจหรอตองใช

เวลาในการอธบายเพมเตม

- การเมอง สภาวะไมนง และภาวะเศรษฐกจ ซงสวนหนงขนอยกบนโยบาย

และการสนบสนนจากภาครฐในการก าหนดอตราดอกเบยในเงนลงทน ซงเกดจากการ

เปลยนแปลงของอตราดอกเบยทปรบขนลงตามอตราตลาด ซงมผลกระทบตอการด าเนนงาน

และกระแสเงนสดของกจการลกคา หากสภาพเศรษฐกจมผลกระทบแกลกคา กจะสงผลถงเบย

ประกนภยรบของบรษทเชนกน

- กระแสสงคม วฒนธรรม คานยม ทตางกน มผลตอการตดสนใจท าประกน

การขนสงสนคาของบคคลบางกลม เชนกลมลกคาบรษทของคนไทยเปนเจาของอาจจะไมเหน

ความส าคญของการประกนภย แตกบอกบางกลมกลบมองวาการประกนเปนสงทจ าเปน

- ในการค านวณอตราคาเบยประกนภยทางทะเล สามารถก าหนดเองไดโดย

อสระ ตามทบรษทเหนสมควร สวนมากบรษทจะใชราคาตลาด (market price) เปนเกณฑใน

การก าหนดอตราคาเบยประกนภย ดงนน ถาบรษทมการก าหนดอตราเบยประกนภยทสงเกนไป

อาจจะเสยเปรยบบรษทคแขงได เนองจากลกคา (ผเอาประกนภย) อาจจะเปลยนไปท าประกน

กบบรษทอนได แตถาก าหนดอตราคาเบยประกนภยต าเกนไป บรษทก ไมคมกบการรบ

81

ประกนภย หรออาจขาดทนได ดงนน บรษทจงไมนยมแขงขนทางจ านวนราคา แตจะแขงขน

ในทางอน

3.6 แนวทางพฤตกรรมการแขงขนธรกจประกนภยการขนสงสนคาทางทะเลของบรษท

โตเกยวมารนศรเมอง จ ากด

การประกนภยทางทะเลประเภทสนคา (cargo insurance) จากการศกษาโครงสราง

ตลาดของธรกจประกนภยทางทะเลประเภทสนคา จะพบวา โครงสรางตลาดของการประกนภย

ประเภทน มลกษณะเปนตลาดผขายนอยราย (oligopoly market) เนองจากวา มการกระจกตว

ของบรษทประกนภย มคาต าประกอบกบภาวการณแขงขนในตลาดทมค าสง บรษทประกนภย

แตละรายจงมสวนแบงการตลาด (market share) ไมสงมาก จงไมสามารถมอทธพลตอราคาใน

ทองตลาดได การก าหนดคาเบยประกนภยประเภทสนคา ไมมประกนอตราเหมอกรณประกนภย

ประเภทอน ๆ (อางถงใน มลฤด ดษฎวจย หนา 96)

การวางเปาหมายทางธรกจ (Goals)

(1) เปาหมายการด าเนนงานในระยะสน

เพอใหบรการแกกลมลกคา องคกร ประเภทการประกนภยการขนสงสนคาโดยเจาะ

กลมลกคาตามนคมอตสาหกรรมตาง ๆ โรงงานอตสาหกรรม ธรกจตางชาต ตามงาน

จดแสดงสนคา ฯลฯ

เพอเพมสวนแบงการตลาดเบยประกนภยขนสงสนคาใหครอบคลมลกคาในทกกลม

เพอปรบปรงการบรการใหมคณภาพดมากขน

(2) เปาหมายการด าเนนงานในระยะยาว

เพอขยายการใหบรการแกกลมลกคา องคกร ประเภทการประกนภย การขนสง

สนคาและลกคาสวนของบรษทรายยอย โดยการขยายในสวนลกคากลมคนไทยให

มากขน

เพอเพมสวนแบงการตลาดเบยประกนภยการขนสงสนคาและยงคงรกษาอนดบ 1

ของประเทศไทย

82

การวางกลยทธทางการตลาด (6 P’S)

ทางบรษทฯ จะตองมการเพมความพยายามทคดคนรปแบบการแขงขน ดงน

กลมลกคาเปาหมาย (Prospects) ไดแก

- ลกคาในเขตนคมอตสาหกรรมตางๆ

นคมอตสาหกรรมทเปดด าเนนการแลวมจ านวน 26 นคม ใน 12 จงหวด ไดแก

1. จงหวดล าพน ไดแก นคมฯ ภาคเหนอ

2. จงหวดพจตร ไดแก นคมฯ พจตร

3. จงหวดสระบร ไดแก นคมฯ สระบร (แกงคอย) นคมฯ หนองแค

4. จงหวดอยธยา ไดแก นคมฯ ไฮเทค (บานหวา) นคมฯ บางปะอน

5. จงหวดสมทรปราการ ไดแก นคมฯ บางป

6. จงหวดกรงเทพมหานคร ไดแก นคมฯ บางชน นคมฯ ลาดกระบง นคมฯ อญธาน

7. จงหวดฉะเชงเทรา ไดแก นคมฯ เวลโกรว นคมฯ เกตเวย ซต

8. จงหวดชลบร ไดแก นคมฯ ชลบร (บอวน) นคมฯ แหลมฉบง นคมฯ บางปะกง น

คมฯ ปนทอง

9. จงหวดระยอง ไดแก นคมฯ มาบตาพด นคมฯ ตะวนออก นคมฯ ผาแตง นคมฯ

อสเทรนซบอรด ระยอง นคมฯ อมตะซต

10. จงหวดราชบร ไดแก นคมฯ ราชบร

11. จงหวดสมทรสาคร ไดแก นคมฯ สมทรสาคร

12. จงหวดสงขลา ไดแก นคมฯ ภาคใต (ฉลง)

ขอมล ณ เดอนมถนายน 2545 (อางจาก ศศธร พลบกระสงค หนา 3)

บรษทฯ ไดมการขยายตลาดลกคาในประเทศไทยและตางประเทศเพมมากขน (บรษทท

เปนสญชาตไทยและบรษททเปนสญชาตตางประเทศ) จากเดมทมเพยงฐานลกคาจากประเทศ

ญปนเทานน โดยในสวนของตลาดประเทศไทยนน ไดเรมเขาไปในจงหวดชลบรและระยองแลว

เนองจากเปนจงหวดทมนคมอตสาหกรรมจ านวนมาก

ผลตภณฑ (Products) ประกอบดวย

1. การสรางภาพพจนในใจของลกคา (Positioning)

83

การสรางความนาเชอถอของบรษท เพอใหลกคา (ผเอาประกนภย) เกดความไววางใจ

ในการประกนภยวา บรษทนนมฐานะทางการเงนทม งคง สามารถทจะช าระคาสนไหมทดแทน

กบลกคาได และจายคาสนไหมทดแทนไดตรงตามเวลา บรษทจะยดหลกการรกษาผลประโยชน

แทนลกคา ดวยบรการอยางมประสทธภาพดวยเทคโนโลยททนสมย รวดเรว และมบรการหลง

การขาย เชน การใหค าปรกษาเมอลกคาเกดปญหาขน

ปจจยดานราคา

ปจจยดานคณภาพ

กจการไดวางต าแหนงทางการตลาดของผลตภณฑเปนผลตภณฑทมคณภาพสงและม

ราคาใกลเคยงหรอเทากบราคาตลาดทวไป เพอเปนการรกษาคณภาพและการบรการของบรษทฯ

2. การใหบรการทตอบสนองความตองการลกคาไดสงสดและรวดเรว รวมถงการรบ

เรองรองเรยนในกรณตาง ๆ ผานหมายเลขโทรศพท ทงสายส าหรบการบรการตอบรบอตโนมต

และสายส าหรบพนกงานใหบรการ ซงจะชวยใหผเอาประกนภยไดรบการบรการทสะดวก

รวดเรว และยงเปนการเสรมสรางภาพลกษณทดของบรษทฯ

3. การเพมประสทธภาพการท างานภายในองคกร ซงอาจตองใชใชงบประมาณในสวน

กจกรรมภายในประมาณถง 120 ลานบาท เพอการลงทนพฒนาระบบไอทใหเกดความสะดวกใน

ดานการใหบรการแกกลมลกคา รวมถงมการจดตงศนย call center การขยายพนทส านกงาน

การจดฝกอบรมพนกงาน การเพมบคลากรเพอรองรบการขยายงานดานบรการตางๆ การสราง

ความสมพนธทด โดยจดพบปะตวแทนจ าหนายทงในกรงเทพฯและตางจงหวด ขณะเดยวกนม

โปรแกรมพฒนาตวแทนประกนใหมความเปนมออาชพมากขน

ราคาสง คณภาพต า

ราคามาตรฐาน

คณภาพต า

ราคาสง คณภาพมาตรฐาน

ราคาต า คณภาพต า


คณภาพมาตรฐาน

ราคาสง คณภาพสง


คณภาพสง


คณภาพมาตรฐาน

ราคาต า คณภาพสง

84

4. ปรบปรง พฒนาระบบ Electronic ใหมความทนสมย ในการออกกรมธรรมใหรวดเรว

ขน เพอเพมศกยภาพในการออกกรมธรรม โดยการใชเงอนไขเวลา (cycle time) บรษทจะ

น าเอากลยทธนมาเปนกลยทธหลกในการแขงขน เชน การออกกรมธรรมประกนภยภายใน 1

วน หรอการลดระยะเวลาการรบพจารณา รบประกนภยจากเดมใชเวลา 5 วน เปลยนเปน 3 วน

หรอการช าระคาสนไหมทดแทนรวดเรวยงขนเปนตน (สธรรม พงศส าราญ และคนอน ๆ, 2519,

หนา 106)

5. น าเสนอแบบกรมธรรมทมคณภาพและมความหลากหลาย ออกแบบกรมธรรมทม

ความคมครองททนสมยรบกบสถานการณจากปจจยภายนอก

6. ความหลากหลายของตวสนคา (product differentiation) บรษทประกนภยพยายาม

หารปแบบ Package ของสนคาแบบใหม ๆ การสรางผลตภณฑ หรอบรการใหม (innovation)

เชน คาลกคาซอประกนภยทางทะเล พรอมกบประกนภยอคคภย จะไดสวนลดคาเบยประกนภย

ลง

7. น าเสนอรปแบบและความคมครองททนสมยอยตลอดเวลา ในราคาทจงใจและสามารถ

แขงขนกบตลาดภายนอกได

8. อบรมพนกงานใหเขาใจในระบบการท างานทกขนตอนโดยน า Electronic เทคโนโลย

เขามาใช เพอใหเปนทพงพอใจของลกคา และเพอเปนการเพมศกยภาพในการรองรบงานใน

อนาคตเมอมการเปดเสรทางการคา

9. จดหนวย One stop service ในสวนงานแผนกการตลาด เพอปฏบตงานตงแต การหา

ลกคา การเสนอราคา, การออกแบบกรมธรรม และจดสงกรมธรรม

ราคา (Price)

เนองจากการแขงขนการประกนภยทางทะเลมการแขงขนกนสงมาก เปนเหตใหการทจะ

ปรบเพมอตราเบยประกนไมสงขนมาก อตราเบยประกนภยทต งจงไมควรสงกวาคแขงมากนก

แตจะตองเนนถงลกษณะและประเภทสนคา ภยทมโอกาสไดรบความเสยงเปนส าคญ เพอให

ลกคาเกดความเชอมน วางใจกบการบรการทดกวา และราคายตธรรม บรษทฯ จงเนนการสราง

บรการเพอเพมยอดขาย เพอรองรบการขยายตวของตลาด และเพมสวนแบงการตลาดทจะเพม

มากขนในอนาคต

สถานท (Place)

85

1. แหลงทต ง (location) บรษทประกนภย พยายามเรงการขยายสาขาใหมากขน

เพอใหลกคาสามารถซอประกนภยงายขน โดยปรบกลยทธใหม บรษทประกนภยควรจะมการ

รวมมอกบธนาคาร (สธรรม พงศส าราญ และคนอน ๆ,2519,หนา 99) เพอใหสาขาของธนาคาร

เปนชองทางการจ าหนาย เพอเขาถงตวลกคางายขน กลาวคอจะเปนสวนชองทางใหม ไดเรคท

มารเกตตง แบงกแอสชวรนส บรษทฯกควรจะใหความสนใจดวย ซงอาจจะจะตองใชเวลา และ

ตองมคคาทดดวย หรอการซอประกนภยในรานสะดวกซอ (convenience store)

2. บรการ (service) การขยายตวของชองทางจดจ าหนาย (channel of distribution)

(สธรรม พงศส าราญ และคนอน ๆ, 2519, หนา 99) เปนกลยทธหนงทบรษท พยายามทจะสราง

ตลาดใหกวางออกไป ใหสะดวกและงายยงขน ซงจากเดมทลกคา (ผเอาประกนภย) สามารถซอ

ประกนภยจากนายหนาประกนภย (broker insurance) ตวแทนประกนภย (agent insurance)

การซอโดยตรงกบบรษทประกนภยเอง (direct insurance) การซอผาน Shipping และการซอ

ผาน Forwarder ทางบรษทประกนวนาศภย ยงเปดใหลกคา (ผเอาประกนภย) สามารถซอ

ประกนภยผานธนาคาร Internet และ Ecommerce และทางบรษทยงเพมกลยทธการจงใจใน

การช าระคาเบยประกนภย จากทตองช าระครงเดยว เปลยนมาเปนการทยอยการช าระเปนงวด

ๆ การลดอตราเบยประกนภย กรณไดสวนลดประวตด การบรการ ขาวสาร และการบรการ

ลกคาโดยเขาถงระบบ Call Center เปนตน

3. จะท าการขยายชองทางการจ าหนายตาง ๆ เชน ผานบรษทโดยตรง, ผานนายหนา,

ตวแทน และบรษทนายหนาของบรษทไดทนท เพอลกคาจะไดมความสะดวก มทางเลอกมาก

ขน เพอใหการขายเกดมประสทธภาพ และรวดเรว เปนการประหยดคาใชจายตาง ๆ หรอการ

ขายแบบ Telemarketing จะเปนการขายแบบชวยคดกลมทเปนลกคาเปาหมายของบรษทจรง

ๆ ซงจะชวยยนระยะเวลาในการเขาหาลกคาโดยผานพนกงานขาย

4. ขยายพนกงานทม direct มากขนเพอตอบสนองความตองการประกนภยในตลาด

หาชองทางการขายใหมๆ และดแล ตดตามใหบรการลกคาเดมใหไดทวถง

บคลากร (People)

1. ฝายการตลาดของบรษทฯ จะท าขอตกลงเงอนไขในการรวมมอท าการตลาดกบ

บรษทประกนภย เพอสรางเครอขายพนธมตร เพอใหมอ านาจเจรจาตอรองแทนลกคาไดและจะ

รวมกนคดสรางสรรคความคมครองใหตรงความตองการแกลกคา

86

2. จดการอบรมพนกงานภายในบรษทฯ ปลกจตส านกดานการบรการลกคาใหดทสด ซง

เชอวาการใหการบรการทดจะสามารถปพนฐานท าใหบรษทฯ เปนทรจกและมการบอกตอกนเพม

มากขน สงผลดานภาพลกษณทดใหบรษทฯ

3. สรางสายสมพนธเพอใหเขาถงลกคา จดการอบรมส าหรบลกคารายใหญของบรษทฯ

เพอใหความรในหวขอทเกยวของกบการประกนภยในหวขอทลกคาสนใจเชน Claim , Motor

Insurance , Fire Insurance และอนๆ

4. จด training โดยจดฝกอบรมใหกบ Agents / Brokers เพมความรในความคมครอง

ของประกนภยการขนสงสนคาทางทะเลของบรษทเพอประโยชนในการตดตอลกคา

5. ลกคาสามารถแสดงความคดเหน เสนอค าแนะน า ขอรองเรยนตาง ๆ จาก

แบบสอบถามความพงพอใจ ทแจกกบลกคา โดยท าการสมสอบถามความพงพอใจของลกคาใน

บรการทไดรบ เปนระยะทก 3 เดอน เพอบรษทฯ น ามาเปนขอมลในการประเมนผล ปรบปรง

พฒนา แกไข ใหเกดประโยชนสงสด และเกดความพงพอใจสงสดของการบรการในอนาคต เพอ

ปรบแผนกลยทธใหสอดคลองกบแผนในปตอไปเปนการรกษายอดขาย และอตราการ

เจรญเตบโตใหเพมขน

6. สรางสายสมพนธเพอใหเขาถงลกคา โดยจดใหมการอบรม หรอสมมนาใหความร

ทางดานประกนภยประเภทตาง ๆ

7. เยยมเยยนลกคาอยางสม าเสมอ เพอใหค าปรกษาและรบฟงปญหาตาง ๆ เพอน ามา

ปรบปรงการบรการของบรษท

การสงเสรมการตลาด (Promotion)

บรษทฯ ควรมการเพมแผนทจะสรางแบรนดใหเปนทรจกของผบรโภคมากขน โดยการ

มการวางแนวทางดงน

1. เพมปรมาณการโฆษณา และประชาสมพนธ ใหบรษทฯเปนทรจกและยอมรบมาก

ขนส าหรบตลาดลกคาในประเทศ ทมฐานการเงนทม นคง, บรการคณภาพระดบสากล

บรษทฯ จงควรจะมการตงงบประมาณอยางตอเนองไวอกประมาณไมต ากวา 40 ลาน

บาท เพอการสรางแบรนดใหแขงแกรงและเปนทรจกในตลาด ดวยการโฆษณาผานสอ

หลากหลายรปแบบ ทงหนงสอพมพ นตยสาร โทรทศน วทย บลบอรด สอบนรถไฟฟาบทเอส

เปนตน โดยการโฆษณาประชาสมพนธผาน แบรนด จะยดการใชคอนเซปต "จรงใจในมตรภาพ

87

มนคงระดบสากล" ซงเปนสโลแกนของบรษทดวย เพอสรางการจดจ าใหกบผบรโภค และจะเปน

โครงการระยะยาวทควรท าอยางตอเนอง เพอทจะชวยเพมสวนแบงการตลาดประกนภยใหกบ

บรษทมากขนอกทางหนงดวย

2. เสนอตวเปนสปอนเซอรในการประกนภยการเดนทางในรายการทองเทยวใน

ประเทศ เพอเสรมสรางภาพลกษณของบรษทฯทตอบสนองนโยบายรฐฯ ในการสงเสรมการทอง

เทยวในประเทศ และชวยใหประชาชนทวไปเหนความส าคญและประโยชนในการท าประกนภย

3. ท าโฆษณาแฝง โดยการเปนสปอนเซอรตามรายการตางๆ เชนมภาพโลโกบรษทตด

อยตามฉากตางๆ จะท าใหลกคาซมซบและรจกบรษทโดยไมรตว

4. ตดตอสอสารกบลกคา บคคล องคกรตาง ๆ เพอสรางความสมพนธ เผยแพร

ประชาสมพนธบรษทฯ การบกตลาดเพออธบายถงบรการ ประโยชนทไดรบ ความแตกตางจาก

คแขง เชน มบรการโทรฟร เพอฝากขอรองเรยนถงปญหาการใหบรการ การตดตามเรองสนไหม

ทดแทน บรการสง SMS ฟร เพอประชาสมพนธกจกรรมตางๆของบรษท การใชบรการในระบบ

อนเตอรเนต ตลอด 24 ชวโมง เปนตน

5. จดกจกรรมสงเสรมความรบผดชอบตอสงคมและสงแวดลอม เชน เพอชวย 3

จงหวดชายแดนภาคใต, มอบทนการศกษา, ปลกปาชายเลน

6. การสรางแรงจงใจใหกบบรษทนายหนา

6.1 โครงการสงเสรมการขาย โดยตงรางวลใหกบบรษทนายหนาทท ายอดถง

เปาทก าหนดไวดงน

o รางวลท 1 Package tour ยโรป ส าหรบเบยประกน 5 ลานบาท

o รางวลท 2 Package tour ออสเตรเลยหรอกยหลน ส าหรบ เบยประกน

3 ลานบาท

o รางวลท 3 Golf tour ส าหรบ เบยประกน 2 ลานบาท

6.2 Thank you party ปละ 1 ครง

6.3 Coffee talk ไตรมาสละ 1 ครง

การวางกลยทธทางการบรการ

กรณบรษท ประกนศรเมอง จ ากด ซงเปนหนงในกลม MILLEA GROUP ควรจะม

เปาหมายทจะปรบภาพลกษณใหมโดยเนนทกลยทธการตลาดผสมสานกบการใหความส าคญ

กบการบรการ

88

การใหความส าคญกบการบรการจะครอบคลมถงพนกงานทกคน, ตวแทน นายหนา

สวนงานทงทเปนดานหนาและพนกงานในสวนงานอนๆ ส าหรบพนกงานดานหนา อาท

พนกงานรบโทรศพท พนกงานทท าหนาทใหบรหารดานตางๆ รวมถงผบรหารหรอ CEO ของ

บรษท

บรษท ประกนภยศรเมอง จงควรมการวางแนวคดดานการบรการทมคณภาพโดยเนนท

จดขายเรองของ ความรวดเรวและสภาพ (Speed and Politeness) เพอเพมความอบอนใจและ

ไววางใจใหกบลกคา ทงนในปจจบนพบวา ความรวดเรว ความสภาพ คอความตองการทแทจรง

ของลกคา เชน

เมอลกคาแจงใหมการแจงออกกรมธรรม บรษทฯ จะตองมกระบวนการออก

กรมธรรมทรวดเรว รวมถงการจดสงกรมธรรมใหแกลกคาดวยความรวดเรว ตรงตามเวลานด

หมาย เพอใหทนกบความตองการของลกคา

ทนททลกคาแจงสนคาไดรบความเสยหายมาทบรษทฯ เจาหนาทส ารวจภยจะ

ออกไปใหบรการแกลกคาในทเกดเหตทนท เนองจากอาศยเทคโนโลยททนสมยในการตรวจสอบ

ขอมลเพอใหลกคาไดรบการบรการทรวดเรวและสภาพ ทามกลางสถานการณทสนคาไดเกด

ความเสยหายขน นอกจากนโดยธรรมชาตของคนทประสบกบสถานการณทไมพงประสงค

ตองการความรวดเรวในการแกปญหาเพอทจะไดไปท าธรกรรมอนๆในขนตอนตอไปได อกทง

สวนหนงทคนเราตองการกคอ เมอทานสงคนมาแกปญหาใหเราตองชวยแกปญหาใหได

ประเดนนมความส าคญไมนอย เพราะการทลกคาจายเบยประกนตางๆ ในวนาทแรกทตดสนใจ

ท าประกน มนคอการจายเงนเพอซอสงทจบตองไมได แตเมอถงนาททลกคาเจอเหตการณท

สนคาไดรบความเสยหาย ตองการการแกปญหา วนาทนนเองทบรษทฯ จะตองน าเสนอบรการ

หรอท าใหลกคารสกวา สงทเขาจายไปมนคอ ความคมคาและความประทบใจกยอมเกดขนใน

แบรนดตอไปในอนาคต

ในธรกจประกนภย เปนธรกจหนงทตองมการรกษาลกคาเกาไวใหมากๆ และกลไกหนง

ทจะท าใหลกคาตดสนใจอยตอหรอไมกคอ พนกงาน พนกงานทกคนคอตวแทนของบรษทฯ ถา

พนกงานคนหนงบรการไมด พดจาหรอแสดงกรยาไมสภาพ โอกาสทจะถกเหมารวมและสงผล

กระทบในดานลบตอบรษทฯทงหมดกจะเกดขน หรอพนกงานคนเดยวอาจท าใหบรษทฯเสยไป

เลยกได อนอาจจะน าไปสการบอกตอในดานความไมประทบใจ ดงนนดแลคนของบรษทฯใหด

จงเปนหนาทของผบรหารแบรนดทจะตองตระหนกไวดวย

89

ดงนน บรษท ประกนภยศรเมอง จะตองมความตองการใหความส าคญกบพนกงาน คน

ของบรษทฯ จงตองท าการสอสารกนในภายในบรษทฯ หรอทเรยกวา Internal Brand

Communications โดยตองท าความเขาใจกบพนกงานเกยวกบแนวคด “รวดเรว” และ “สภาพ”

อนจะท าใหพนกงานทกคนมบคลกและทศนคตดงกลาว การสอสารกบพนกงานหรอตวแทนของ

บรษทฯทกๆคนวาเขาคอคนส าคญทจะชวยใหบรษทฯอยรอด เมอบรษทฯอยรอดไดรบ

ผลตอบแทนกลบมา ตวพนกงานกจะไดรบผลดอยางไรตามมา

เมอบรษทฯ จงควรมแนวทางทจะท าการตลาดเชงรกโดยมงเนนดานพนกงาน จดสมผส

ทนกสอสารของบรษทควรค านงถงและมความเกยวของสมพนธกบตวพนกงานกคอ

1. รปแบบการบรการของประกนภยศรเมองกคอ การมงเนนความรวดเรวและความ

สภาพ

2. ภาษาทพนกงานใชในการสอสาร เมอบรษทจะมการใชกลไกของบรษทฯ จงจะตองม

คน เขามามสวนเกยวของ สงทจะเกดขนตามมากคอการสอสารสองทาง การโตตอบกน และ

ปจจยหนงทมผลในสวนนกคอการใชภาษาทแสดงถงความสภาพ อนจะน าไปสความประทบใจ

ในบรษทฯ ตามมา

3. การแกปญหาของพนกงาน ถาพนกงานแกปญหาไดรวดเรว กจะท าใหลกคาเกด

ความประทบใจในบรษทและภาพลกษณทดกจะเกดขน

4. พฤตกรรมหรอมารยาทการใหบรการ องคประกอบนจะน าไปสการสรางความ

ประทบใจใหเกดขนตามมาเชนกน

5. การแตงตว บคลกภาพ บางครงบคลกภาพกจะชวยสะทอนถงความนาเชอถอใหเกด

ขนกบบรษทฯ ตามมาเชนกน อยางเชน ประกนภยศรเมอง ถาอาจจะมการปรบเปลยนเสอแจค

เกตของ Surveyor โดยอาจจะมการออกแบบดวยโทนสฟา ชดพนกงานจะเปนสญลกษณหนงท

จะท าใหผใชบรการไดทราบวาเมอเกดปญหาขน ใครจะเปนคนทจะชวยเหลอ ดแล แกปญหาได

โดยเฉพาะอยางยงบรการนอกสถานทตางๆ ในธรกจประกนภยทลกคาจะมพฤตกรรมการรอ

คอย การเหนสหรอชดพนกงานทเดนชด กจะชวยอางองไดทางหนง

จากทกลาวมาขางตน บรษทฯจะสามารถสรางการมใจในการบรการใหเกดขนกบ

พนกงานไดนน เพยงแคบรษทฯ จะตองมการจดการสรางแผนกหรอโรงเรยนอบรมใหกบคนของ

บรษทขนมาดวย เพอท าหนาทปลกฝงสงดงกลาว ซงในระยะหลงๆ กจะสามารถสงเกตไดวา

บรษทประกนภยตางๆกไดเรมหนมาขยายขอบเขตในดานการบรการ เชน การจดตงแผนก

90

บรการลกคาขน และใหความส าคญกบตวพนกงาน ธรกจประกนภยหลายๆบรษท กพยายามให

ความส าคญกบการบรการดวยการอบรมพนกงานมากขน แตสงส าคญมนอยทวา บรษทใดจะ

รกษาคณภาพการบรการของพนกงานไดยาวนานกวากน เพราะทกวนนทเหนๆ กนอยกคอ ม

การเนนย า ปฏบตเพยงแคชวงระยะเวลาแลวคอยๆจางหายไป ดงนนบรษท ประกนภยศรเมอง

จะตองสามารถแสดงใหลกคาทมาทหลงหรอการสรางความมนใจวาจะตองสามารถด ารงความ

เปนผน าตลาดในธรกจการประกนภยขนสงสนคาทางทะเล จะตองมการเนนในดานการให

บคคลากรมการอบรมพนกงานรวมถงตวแทนของบรษทฯใหมใจรกในการใหบรการเพอเปนการ

สรางความแขงแกรงกบบรษทฯในระยะยาวดวย ซงการใหบรการของศรเมองจะยดถอความ

ไววางใจของลกคาเปนรากฐานส าคญและถามการท าอยางตอเน องในระยะยาว บคลก มารยาท

พฤตกรรมของคนในบรษทกอาจจะกลายเปนวฒนธรรมองคกรทดและแขงแกรงตามมา เพอให

ลกคาเกดความอบอนใจและความมนคง ซงนนเปนปรชญาการบรหารงานของบรษท ประกนภย

ศรเมอง จ ากด

91

บทท 4 สรปผลการศกษา อภปรายผล และขอเสนอแนะ

4.1 สรปผลการศกษา และอภปรายผลการศกษา

ผลลพธทไดจากการประยกตใชระบบ e-Marine แบบ Non Full System ทเหนได

ชด คอขนตอนการออกกรมธรรมลดลงเหลอเพยง 4 ขนตอน การท างานมความสะดวก,

รวดเรว ลดปญหาในกระบวนการท างานไดหลายประการ ดงรายละเอยดตอไปน

ขนตอนท 1 Shipping สง Invoice Packing List ทาง online เปน PDF. fileให

บรษทฯ เพอท าประกนภย

ผลลพธ หมดปญหาในเรองความไมชดเจนของขอความในเอกสาร และประหยดเวลา

ในการน าสงขอมลได ลกคาน าสงขอมลโดย PDF File เพยงครงเดยวกสามารถไดขอมลในการ

รบประกนภย ทมความถกตองสมบรณตรงกนทง 2 ฝาย โดยไมตองเสยเวลาเชคขอมลกน

หลายครง

ขนตอนท 2 บรษทฯ ปอนขอมลเขาระบบ และสงราง Certificate ทาง Online

Internet เปน PDF File ใหแก Shipping เพอตรวจสอบ และยนยนความถกตอง

ผลลพธ สามารถ ยนยนความถกตองในครงแรก โดยไมมการทวนขอมลกนอก งานม

ความถกตองสมบรณ การแกงานลดลง

ขนตอนท 3 บรษทฯ จดพมพ Certificate ทระบคาเบยประกนภยในฉบบ น าสง

ทาง online internet เปน PDF File ให Shipping น าไปออกของ

ผลลพธ จดพมพเอกสารเพยงชดเดยวสามารถใชเปนหลกฐานในการออกของได, ประหยด

คาใชจายดานเอกสาร, น าสงถงมอ Shipping ไดสะดวก รวดเรว ทาง Online Internet

92

โดยไมจ าเปนตองใชพนกงานรบสงเอกสารใหสนเปลองเวลาและ คาใชจาย, ท าให Lead

Time ในการจดพมพเอกสารลดลง

ขนตอนท 4 พนกงานน าสงเอกสารของบรษทฯ น าสง Certificate ตนฉบบใหลกคา

ทางไปรษณย เพอเปนหลกฐานในการช าระคาเบยประกนภย

ผลลพธ การจดสงสะดวกขนเพราะจดสงเอกสารเพยง Certificate 1 ฉบบเทานน

การออกกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคาแบบเดม ดวยการน าสงขอมลระหวาง

Shipping กบบรษทประกนภย โดยใช แฟกซ นน กอใหเกดปญหาหลายประการ เชน ความไม

ชดเจนของขอมลท าใหตองเสยเวลาในการเชคขอมล สงผลใหการออกกรมธรรมมความลาชา

และมโอกาสออกกรมธรรมผดพลาดท าใหตองแกไขหลายครง อกทง ตองใช พนกงานสง

เอกสารน าสงกรมธรรมให Shipping ซงยงสงไกลคาใชจายเรองคาน ามนยงสงปญหาดงกลาว

เหลานลวนเปนอปสรรคตอการขยายตลาดกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคาเปนอยางยง

การทบรษทฯ จะสามารถขยายตลาดใหไดนน ตองสรางความแตกตางเหนอคแขงใน

เรองการใหบรการทรวดเรว ฉบไว มคณภาพ ประหยดเวลา และคาใชจาย เพอเปนขอเสนอให

ไดรบความไววางใจจากผประกอบการ, Shipping และลกคารายใหมๆ

เพอใหบรรลเปาหมายดงกลาวขางตน บรษทฯ จงไดศกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

e- Marine และเลอกระบบ e-Marine แบบ Non Full System เพอประยกตใชในกระบวนการ





เมอเปรยบเทยบกน ระหวางวธการออกกรมธรรมแบบเดม กบ วธการออกกรมธรรมดวย

ระบบ e-Marine แบบ Non Full System พบวาวธหลงมประสทธภาพมากกวา ดงรายละเอยดท

แสดงไวในตารางท 1 ต ระบบดงเดม กบ ระบบ e-marine แบบ Non

Full System ตอไปน

93

4.1.1 เปรยบเทยบวธการออกกรมธรรมแบบดงเดมกบการออกกรมธรรมดวยระบบ

e-Marine แบบ Non Full System

ตารางท 1 ต ระบบดงเดม กบ ระบบ e-marine แบบ Non Full

System

ระบบ ดงเดม e-marine แบบ Non Full System

- ตองสงแฟกซตอบโตหลายครงท าให

สนเปลองเวลาและคาใชจาย

- มกมปญหาในเรองความไมชดเจนของ

ขอความในกระดาษแฟกซ และตองสง

โตตอบกนหลายครง

- ใชเวลาประมาณ 1-2 วนตอกรมธรรม

1 ฉบบ

- จ าเปนตองแนบใบเสรจ พรอมกบ

กรมธรรม

- - ตองใช พนกงานรบสงเอกสาร

บรษทฯ ตองมคาใชจายเพอจาง

พนกงานสงเอกสารเพมเตม เพอน าสง

เอกสารใหรวดเรว

- สง PDF. file เพยงครงเดยวแจงท า

ประกน

- ตรวจสอบความถกตองของกรมธรรม

แบบ Online Internet ลดปญหาเรอง

ความไมชดเจน

-- ใชเวลาไมเกน 30 นาทตอกรมธรรม 1

ฉบบ

-- มเอกสารเพยง 1 ฉบบ คอ Certificate

- ไมตองใชพนกงานรบสงเอกสารเพราะ

สามารถสงเอกสารทาง Online Internet

ให

-- Shipping ปรนซ Certificateไดท

ปลายทาง

บรษทฯมความเชอมนเปนอยางยงวาดวยประสทธภาพของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

e-Marine แบบ Non Full System จะสามารถท าใหบรษทฯ สามารถขยายตลาดใหม ๆ ไดอยาง

กวางขวางในระยะเวลาอนสนตามเปาหมายทคาดหวงไว

94

4.2 ขอจ ากดของการศกษา

จากการศกษาระบบ e-Marine ของบรษทโตเกยวมารน พบวามประโยชนในการออก

กรมธรรมประกนสนคาทางทะเล เพราะชวยลดระยะเวลาในการท างาน และเมอเปรยบเทยบกน

ระหวางวธการออกกรมธรรมแบบเดม กบ วธการออกกรมธรรมดวยระบบ e-Marine แบบ Non

Full System พบวาวธหลงมประสทธภาพมากกวา ใชกบบรษทโตเกยวมารนเพอน ามาแกไข

และลดขนตอนในการด าเนนงานลง และเพมประสทธภาพเพอใหไดเปรยบคแขงขน

เพอใหบรรลเปาหมายดงกลาวขางตน บรษทฯ จงไดศกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

e- Marine และเลอกระบบ e-Marine แบบ Non Full System เพอประยกตใชในกระบวนการ





กลยทธ ทสามารถสรางโอกาสในการครอบครองสวนครองตลาดกรมธรรมประกนภย

การขนสงสนคาใหกบบรษทฯ ไดในอนาคตแบบระยะยาว

1. เนนการบรการออกกรมธรรมและน าสงทรวดเรวและมประสทธภาพโดยใช

เทคโนโลยสารสนเทศ e-Marine แบบ Non Full System และใหมการพฒนาอยางตอเนอง

2.พฒนาเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย มาปรบใช ในการบรการดานอนๆเชนการ

บรการดานเคลมใหมความรวดเรวฉบไว

3.ผลตภณฑและบรการใหเปนทรจก โดยอาจจดทมงานเขาไป ใหความร เรอง In

Co-Terms และกระบวนการท างาน การเดนพธการ และความส าคญของประกนภย การ

ขนสงสนคา ใหกบ ลกคา Shipping และ บรษท Freight Forwarder เปนตน

4. ขยายตลาด โดย ผานสาขาของบรษทฯ ทศรราชา เนนชองทางการขายผลตภณฑ

โดยการออกบธ งานโลจสตกสแฟร หรอ จดนทรรศการใหบรษทฯ และอตสาหกรรม ในเขต

ทาเรอแหลมฉบง เพอใหบรษทเปนทรจก

95

5. ขยายตลาด โดย เนนชองทางการขายผลตภณฑในเขตทาอากาศยานสวรรณภม

แบบ One Stop Service เพอใหบรการดานกรมธรรมประกนภยการขนสงสนคา On Line ทเนน

ความสะดวกและรวดเรวในการใหบรการ

6. พฒนาโปรแกรมใหเปนแบบ Online เพอใหลกคาสามารถออกกรมธรรมขนสงสนคา

ไดเลยโดยไมตองแฟกซ หรอ อเมล ใหเสยเวลา

4.3 ขอเสนอแนะ

1. ปรบกระบวนการท างานโดยปรบระบบการท างานใหเปนแบบ One Stop Service

2. สรางความแตกตางใหเหนอคแขงในเรองการใหบรการทรวดเรว ฉบไว ม คณภาพ

ประหยดเวลา และคาใชจาย เพอเปนขอเสนอใหไดร บความไววางใจจากผประกอบการ ,

shipping และ ลกคารายใหมๆ

3. ลดขนตอนในเรองการออก Application

4. ลดขนตอนการ Recheck เพราะไมไดท าใหเกดมลคาเพมของการบรการแต อยางใด

5. ศกษาและพฒนาระบบใหเปนแบบ online เชนระบบ e-Marine เพอประยกตใชในการ

กระบวนการออกกรมธรรม สามารถประหยดคาใชจายเรองการจดสงกรมธรรม, กรมธรรมไปถง

มอลกคาลาชา, ลดจ านวนกระดาษ เปนตน

6. จดใหมการฝกอบรมใหกบพนกงานอยางสม าเสมอเพอเพมประสทธภาพในการ

ท างานทจะเกดขน

7. เนนการบรการออกกรมธรรมและน าสงทรวดเรวและมประสทธภาพโดยใชเทคโนโลย

สารสนเทศ e-Marine แ Non Full System และใหมการพฒนาอยางตอเนอง

8. พฒนาเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย มาปรบใช ในการบรการดานอนๆ เชนการ

บรการดานเคลม ใหมความรวดเรวฉบไว

96

บรรณานกรม

ภาษาไทย กรมการประกนภย, (2552), ขอมล/สถตประกนภย, คนเมอ 26 มกราคม 2551,จาก

http://www.doi.go.th บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน). (2550).รายงานสถต มกราคม-มถนายน 2550 การ ประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา. กรงเทพมหานคร

บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด, (2551), รายงานประจ าป 2549. กรงเทพมหานคร:

บรษท ประกนภยศรเมอง จ ากด, (2551), ขอมลบรษท. คนเมอ 2 กมภาพนธ 2551,จาก http://www.srimuang.co.th

ประชาชาตธรกจ, "ศรเมอง" ทมทนผดสาขา-สรางแบรนด-พฒนาระบบ, ฉบบท 3879 15 ม.ค. 2550 คนเมอ 8 มนาคม 2551จาก http://www.matichon.co.th/prachachat

ประวต พดซอน, (2549), การวเคราะหการแขงขนธรกจประกนภย กรณศกษา : บรษท ทพยประกนภย จ ากด (มหาชน). สารนพนธเศรษฐศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง.

มลฤด ดษฎวจย, (2549), การประกนภยทางทะเลของประเทศไทย, สารนพนธเศรษฐศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง.

ศศธร พลบกระสงค, (2546), ปจจยทมผลในการตดสนใจซอหรอตออายประกนภยทรพยสนของ ผประกอบการในนคมอตสาหกรรมสมทรสาคร. สารนพนธบรหารธรกจมหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา.

ศรวรรณ เสรรตน, สมชาย หรญกตต, องอาจ ปทะวานช, จรศกด จยะจนทน, นภดล ศรวะรมย, ชวลต ประภวานนท และคนอน ๆ (2546). การจดการเชงกลยทธและกรณศกษา. กรงเทพมหานคร: ส านกพมพธรรมสาร.

ศรวรรณ เสรรตน, สมชาย หรญกตต, องอาจ ปทะวานช, ชวลต ประภวานนท รงสรรค ประเสรฐศร, ลทธกาล ศรวะรมย และคนอน ๆ (2542). การบรหารเชงกลยทธ (ฉบบมาตรฐาน). กรงเทพมหานคร: ส านกพมพธระฟลม และไซเทกซ.

http://www.doi.go.th/

http://www.matichon.co.th/prachachat

97

บรรณานกรม (ตอ) อรอษา อรณรกษา, (2549), ความสมพนธของภาพลกษณของตราสนคา และความผกพน

ในตราสนคา กบความภกดในตราสนคาของตวแทนประกนอคคภย จงหวด กรงเทพมหานคร. งานนพนธ บรหารธรกจมหาบณฑต, มหาวทยาลยบรพา.

อนไซดประกน, ภาคธรกจประกนวนาศภย. ปท 3 ฉบบท 39 ธนวาคม 2550, Thailand Cover News Insurance, FORECAST 2008. ปท 9 ฉบบท 97 ธนวาคม 2550, Thailand Cover News Insurance, การประกนภยทางทะเลและการขนสง. ปท 9 ฉบบท 97 ธนวาคม 2550,

98

ภาคผนวก

99

ภาคผนวก ก ตารางท 1 งบก าไรขาดทน; บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด งบก าไรขาดทน ส าหรบแตละปสนสดวนท 31 ธนวาคม 2552 และ 2551 2552 หมายเหต อคคภย ทะเล รถยนต เบดเตลด รวม 2551

(ปรบปรงใหม) (บาท) รายไดจากการรบประกนภย เบยประกนภยรบ 99,237,234 625,679,611 764,728,090 1,099,230,205 2,588,875,140 2,320,326,026 หก เบยประกนภยตอ 4 (42,286,682) (284,861,115) (57,600,574) (940,117,804) (1,324,866,175) (1,284,374,133) เบยประกนภยรบสทธ 56,950,552 340,818,496 707,127,516 159,112,401 1,264,008,965 1,035,987,913 หก เงนส ารองเบยประกนภยทยงไมถอเปนรายได เพมจากปกอน 17 (2,087,774) (4,138,261) (149,729,720) (13,286,169) (169,241,924) (94,191,305) เบยประกนภยทถอเปนรายได 54,862,778 336,680,235 557,397,796 145,826,232 1,094,767,041 941,796,608 คาใชจายในการรบประกนภย คาสนไหมทดแทนทเกดขนระหวางป - สทธ 14,760,037 95,665,200 344,391,599 49,842,474 504,659,310 403,527,613 คาใชจายในการจดการสนไหมทดแทน - สทธ 258,466 12,533,669 7,419,155 2,125,806 22,337,096 15,619,608 คาจางและคาบ าเหนจ - สทธ 4 12,930,085 (26,086,017) 76,719,011 (112,090,928) (48,527,849) (44,520,006) คาใชจายในการรบประกนภยอน 4 (4,047) 456,732 2,319,137 1,200,098 3,971,920 6,978,088 รวมคาใชจายในการรบประกนภย - สทธ 27,944,541 82,569,584 430,848,902 ( 58,922,550) 482,440,477 381,650,303 ก าไรจากการรบประกนภย 26,918,237 254,110,651 126,548,894 204,784,782 612,326,564 560,191,305

100

ตารางท 1 (ตอ) งบก าไรขาดทน; บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด งบก าไรขาดทน ส าหรบแตละปสนสดวนท 31 ธนวาคม 2549 และ 2548 2549 หมายเหต อคคภย ทะเล รถยนต เบดเตลด รวม 2547

(ปรบปรงใหม) (บาท) รายไดจากการลงทนสทธ 103,025,040 65,798,934 ก าไรจากการลงทนในหลกทรพย 555,288 5,937,447 รายไดอน 4 37,029,802 59,758,508 คาใชจายในการด าเนนงาน คาใชจายเกยวกบพนกงาน 14 190,175,825 152,021,242 คาใชจายเกยวกบอาคารสถานทและอปกรณ 83,820,557 59,261,187 คาภาษอากร 380,641 469,927 หนสงสยจะสญ 1,424,604 9,428,169 คาตอบแทนกรรมการ 4 870,000 474,789 คาใชจายในการด าเนนงานอน 154,346,325 77,436,052 รวมคาใชจายในการด าเนนงาน 431,017,952 299,091,366

101 ตารางท 1 (ตอ) งบก าไรขาดทน; บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด งบก าไรขาดทน ส าหรบแตละปสนสดวนท 31 ธนวาคม 2549 และ 2548 2549 หมายเหต อคคภย ทะเล รถยนต เบดเตลด รวม 2547

(ปรบปรงใหม) (บาท) ก าไรกอนภาษเงนได 321,918,742 392,594,828 ภาษเงนได (133,851,107) (139,826,950) ก าไรสทธ 188,067,635 252,767,878 ก าไรตอหนขนพนฐาน 16 94.03 126.38

หมายเหตประกอบงบการเงนเปนสวนหนงของงบการเงนน ทมา. จากรายงานประจ าป พ.ศ. 2549, โดย บรษท ประกนศรเมอง จ ากด, คนเมอ 2 กมภาพนธ 2551, http://www.srimuang.co.th/thai/aboutus/finance.htm

102 ตารางท 8 ผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา จ าแนกตามประเภทของสนคาตางๆ มกราคม-มถนายน 2549-2550 Table 8 Marine Cargo Insurance Underwriting Results Classified by Type of Cargo January-June 2006-2007 Accounting Year Basis หนวย (Unit) : พนบาท (Thousand Baht)

ประเภทสนคา

ทนประกน Sum Insure (Million)

อตราการขยายตว (%) Growth

เบยประกนภยรบโดยตรง Gross Premiums


จ านวนกรมธรรม No. of Policies


ความเสยหายทเกดขน

Losses Incurred

อตรา การขยายตว (%) Growth

อตราความเสยหายตอเบยทถอเปนรายได

L/R on Earned Premiums (%)

2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

ยานพาหนะทจดและไมจดทะเบยน ชนสวนประกอบและอะไหล

(Vehicles / Automobile Parts / Auto Spare Parts)

733,052 749,702 -2.22 263,543 249,947 5.44 29,077 25,344 14.73 32,154 167,080 -80.76 12.36 67.61

เครองจกร เครองมออปกรณ ชนสวนเครองจกรและอปกรณ (Machinery / Equipment

and Parts)

139,806 153,808 -9.10 128,899 125,289 2.88 36,290 37,934 -4.33 -31,446 33,514 -193.83 -24.54 26.44

เครองใชไฟฟา (Electric Appliances / Computer) 246,556 216,185 14.05 125,366 129,416 -3.13 26,671 26,157 1.97 69,460 27,102 156.29 54.96 20.22

ผลตผลจากปโตรเคม รวมถงปยและเครองส าอางดวย (Petrochemical/ Chemical

Products)

110,626 133,121 -16.90 98,781 102,513 -3.64 23,296 22,191 4.98 26,963 24,866 8.43 27.04 15.75

ผลตภณฑจากการเกษตรทกชนด รวมถง ขาวเมลดพชตดตางๆ มนสมปะหลง ใบยาสบ

ยางพารา (Agricultural Products)

139,310 108,934 27.89 81,641 93,948 -13.10 14,075 15,043 -6.43 38,769 81,991 -52.72 45.76 78.39

ชนสวนอเลคโทรนค เครองคอมพวเตอรและชนสวนประกอบ

(Electric,Electronic,Parts/Computers Parts)

115,970 134,803 -13.97 72,883 89,405 -18.48 31,136 36,402 -14.47 1,781 10,566 -83.14 2.31 11.78

โลหะทกชนด โลหะรปพรรณ รวมถงทองเหลอง/ทองแดงดวย (Metallic / Steel

Products)

106,308 104,592 1.64 67,449 68,544 -1.60 12,319 12,198 0.99 25,907 20,929 23.79 38.25 28.46

ฝายดบ ผลตภณฑสงทอง (Raw Cotton/ Textile Product/Garment) 75,492 142,977 -47.20 39,628 45,746 -13.37 18,056 19,753 -8.59 -2,357 28,520 -108.26 -5.73 60.50

อาหารและเครองดม (Food and Beverage) 29,537 30,265 -2.40 30,670 31,019 -1.13 8,546 8,635 -1.03 5,036 10,811 -53.41 16.37 30.90

สนคาแชเยน/แชแขง (Frozen / Chilled Cargoes) 27,130 42,656 -36.40 25,365 44,610 -43.14 3,822 3,365 13.58 1,148 5,875 -80.47 3.80 13.62

ไม เยอไม กระดาษ และผลตภณฑจากไม (Timber/Wooden pieces/Wooden

Funitures,Pulp and Paper)

20,840 18,021 15.64 23,775 24,151 -1.56 7,384 8,133 -9.21 7,481 4,008 86.65 31.34 15.65

เพชรพลอย อญมณ นาฬกา เครองประดบ เงนรปพรรณ ทองรปพรรณ โลหะมมลคาสง

(Gem, Jewellery, Watch, Ornament and Precious Metal)

7,181 6,728 6.73 15,622 15,664 -0.27 6,834 8,417 -18.81 3,755 178 2,007.03 24.02 1.03

ยารกษาโรคทกชนด อปกรณและเครองมอการแพทย(Pharmaceutical and Medical

Products and Equipment and Supply)

8,099 13,942 -41.91 11,800 14,973 -21.19 3,195 5,195 -38.50 475 1,538 -69.10 3.77 10.27

แรและสนแรชนดตางๆ รวมถงถานหนดวย(Mineral and Ore,Coal) 7,591 6,125 23.95 6,314 6,417 -1.61 1,599 1,456 9.82 411 473 -13.07 6.48 7.23

หนงสตวทกชนดและผลตภณฑเครองหนง (Leathers andProducts) 3,493 3,916 -10.82 3,834 5,691 -32.63 3,375 3,486 -3.18 164 530 -68.98 3.83 9.23

สตวมชวตอน ๆ (Livestock, Animals) 270 513 -47.32 84 481 -82.61 24 90 -73.33 -431 2,155 -119.99 -235.24 459.99

สนคาซอมความหลากหลาย กรณ Open Policy ซงรายงานขอมลรวมอยในหนงรายการ

(Various)

130,699 118,145 10.63 139,476 94,004 48.37 25,733 22,215 15.84 45,703 46,412 -1.53 35.67 49.95

ทมา : บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน) Source : Thai Reinsurance Public Co., Ltd.

103

ตารางท 9 ผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา จ าแนกตามบรรจภณฑ มกราคม-มถนายน 2549-2550 Table 9 Marine Cargo Insurance Underwriting Results Classified by Packaging January-June 2006-2007 Accounting Year Basis หนวย (Unit) : พนบาท (Thousand Baht)

ประเภทของบรรจภณฑ Type of Packaging

ทนประกน Sum Insure (Million)


เบยประกนภยรบโดยตรง Gross Premiums


จ านวนกรมธรรม No.of Policies


ความเสยหายทเกดขน Losses Incurred

อตรา การขยายตว (%) Growth

อตราความเสยหายตอเบยทถอเปนรายได L/R on Earned

Premiums (%) 2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

2550 2007

2549 2006

กลอง (Carton / Box) 531,618 645,633 -17.66 418,729 429,126 -2.42 134,161 140,819 -4.73 101,846 144,370 -29.45 24.17 32.40 ลงทบ, ลงโปรง (Case / Crate) 99,554 116,588 -14.61 91,752 99,523 -7.81 25,973 28,520 -8.93 15,316 13,862 10.49 16.35 13.79 แครวางสนคา (Pallet / Skid) 76,082 86,814 -12.36 87,896 95,206 -7.68 35,385 36,048 -1.84 54,029 18,477 192.41 60.22 19.52

ไมมบรรจภณฑ, เทกอง (In bulk) 56,814 76,303 -25.54 69,538 74,331 -6.45 2,913 2,993 -2.67 12,252 11,239 9.01 17.32 13.99 ถง, กระสอบ (Bag / Sack) 89,965 69,073 30.25 56,182 69,187 -18.80 15,343 14,464 6.08 13,276 15,448 -14.06 22.34 22.69

มวน (Roll / Coil) 71,460 64,849 10.19 33,093 33,218 -0.38 9,278 8,848 4.86 7,410 26,696 -72.24 22.37 74.91 มด (Bundle / Bale) 34,074 37,355 -8.78 29,33 30,33 -3.30 6,619 6,917 -4.31 20,293 3,533 474.40 68.60 10.73

กระปอง, ถง (Tin / Drum) 9,468 8,264 14.58 11,715 13,331 -12.12 3,748 4,061 -7.71 3,231 6,139 -47.37 26.66 47.11 บรรจภณฑลกษณะอน ๆ (Others) 1,168,408 1,156,089 1.07 658,729 633,080 4.05 85,317 85,501 -0.22 328,000 326,533 0.45 50.28 47.97

รวมทงหมด (Total) 2,137,443 2,260,967 -5.46 1,456,966 1,477,336 -1.38 318,737 328,171 -2.87 555,652 566,296 -1.88 38.00 36.50

ทมา : บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน) Source : Thai Reinsurance Public Co., Ltd.

นอกเหนอจากกลมทระบไวขางตน (Others) 235,484 276,535 -14.84 321,837 335,518 -4.08 67,305 72,157 -6.72 330,677 99,748 231.51 101.67 30.30

รวมทงหมด (Total) 2,137,443 2,260,967 -5.46 1,456,966 1,477,336 -1.38 318,737 328,171 -2.87 555,652 566,296 -1.88 38.00 36.50

ภาคผนวก ข

1. การประกนภยขนสงสนคาทางทะเล

1.1 ความเปนมาประกนภยทางทะเลและการขนสง

การประกนภยขนสงสนคาทางทะเล เกดขนเพอแกปญหาความสญเสยเงนลงทนใหแก

พอคาเงนกทใหกแกพอคานกเดนเรอซงประสบความสญเสยจากอบตภยในการเดนเรอในสมย

นน โดยพอคาชาวอตาลทอพยพไปประเทศองกฤษเปนผน ามาใช ราวครสตศตวรรษท 14 ตอมา

ในครสตศตวรรษท 18 ทรมฝ งแมน าเทมสในกรงลอนดอน ไดเปนทก าเนดของการประกนภย

ทางทะเลทส าคญ โดยนาย เอดเวรด ลอยด ซงเปนเจาของรานกาแฟ ไดจดบรการตางๆ ใหแก

นกเดนเรอทมาใชบรการ รวมทงการประกนภยขนสงสนคาทางทะเลดวย

การประกนภยขนสงสนคาทางทะเล เกดขนเพอแกปญหาความสญเสยเงนลงทนใหแก

พอคาเงนกทใหกแกพอคานกเดนเรอซงประสบความสญเสยจากอบตภยในการเดนเรอในสมย

นน โดยพอคาชาวอตาลทอพยพไปประเทศองกฤษเปนผน ามาใช ราวครสตศตวรรษท 14 ตอมา

ในครสตศตวรรษท 18 ทรมฝ งแมน าเทมสในกรงลอนดอน ไดเปนทก าเนดของการประกนภย

ทางทะเลทส าคญ โดยนาย เอดเวรด ลอยด ซงเปนเจาของรานกาแฟ ไดจดบรการตางๆ ใหแก

นกเดนเรอทมาใชบรการ รวมทงการประกนภยขนสงสนคาทางทะเลดวย ซงตอมารานกาแฟ

แหงนไดพฒนามาเปนสถาบนทส าคญในการก าหนดมาตรฐานการประกนภยขนสงสนคาทาง

ทะเลมาจนทกวนนและตอมาเมอประเทศองกฤษเปนมหาอ านาจทางทะเล ไดมการวางแนวทาง

ในการปฏบตไวเปนอนมาก และไดกลายมาเปนมาตรฐานสากลทางทะเลในเวลาตอมา

การขนสงสนคาไมวาจะเปนการขนสงทางอากาศ ทางทะเล ทางบก หรอทางพสดภณฑ

ไปรษณย อาจมความเสยหายหรอความสญเสยเกดขนกบสนคาในระหวางการขนสงได ดงนน

เพอเปนการปองกนการเสยหายหรอความสญเสย จงมการน าการประกนภยมาใช ซงเปนการ

ประกนทใหความคมครองแกสนคาทขนสงจากทหนงไปยงอกทหนงหรอจากประเทศหนงไปยง

อกประเทศหนง การประกนภยนเรยกรวมกนวา " การประกนภยขนสงสนคาทางทะเล " ซง

รวมถงการประกนภยสนคาทขนสงดวยวธอนดวย คอ ขนสงทางบก ทางอากาศ และทางพสด

ไปรษณย หรอเรยกรวมกนวา "มารน" ส าหรบการขนสงสนคาระหวางประเทศอาจตองเสยงกบ

ความเสยหายหรอความสญเสยทอาจเกดขน ซงสงผลตอผทเกยวของไมวาจะเปนผซอ ผขาย

ผรบขนสงหรอแมกระทงธนาคาร ฉะนนการท าประกนภยขนสงสนคาทางทะเลจงเปนการโอน

105

ความเสยงตอความเสยหายหรอความสญเสยตางๆ ทอาจเกดขนในระหวางทางจากผท

เกยวของในระบบการคาทงผซอ ผขาย ผรบขนสง และธนาคาร ไปสผรบประกนภย โดยมเบย

ประกนภยเปนสงตอบแทน ซงการประกนภยขนสงสนคาทางทะเลจงเปนหลกประกนใหแกผท

เกยวของทงหมดในระบบการคาระหวางประเทศวา เมอมความเสยหายเกดขนจะไมสงผล

กระทบตอผทเกยวของ

1.2 จดประสงคของการท าประกนภยขนสงสนคาทางทะเล มดงน

1.2.1 เพอเรยกคาสนไหมทดแทนตามกรมธรรมประกนภย ซงจะเปนไปตาม

เงอนไขความคมครองทไดท าประกนภยไวในกรณทสนคาไดรบความเสยหายหรอ

สญเสยจากการขนสง สวนรายละเอยดในการเรยกคาสนไหมทดแทนจะกลาวถงใน

ล าดบตอไป

1.2.2 เพอเปนหลกประกนตอธนาคารหรอสถาบนการเงนในการรบซอตวเงน

เนองจากเมอผขายสนคาไดสงมอบสนคาลงเรอและปฏบตตามเงอนไขตางๆ ของผซอแลว

ผขายจะขอขนเงนคาสนคาจากธนาคารผรบ L/C ในประเทศของผขายกอน ดงนนการซอ

ประกนภยขนสงสนคาจงเปนหลกประกนใหกบธนาคารวาเงนคาสนคาทธนาคารไดส ารองจาย

ออกไปกอนนน ถาหากสนคาไดรบความเสยหายหรอสญเสยจากการขนสงผซอสนคาจะสามารถ

เรยกคาสนไหมทดแทนตามกรมธรรมประกนภยได

1.2.3 เพอช าระคนคาสนคาใหแกธนาคารทส ารองจายไปใหกอน

1.2.4 เพอเปนฐานในการค านวณคาภาษอากรขาเขา สนคาทน าเขาจะตองใช

ฐานราคา C.I.F. ณ ทาเรอทน าเขาเปนฐานในการค านวณภาษอากร กรณทผน าเขาไมไดท า

ประกนภยขนสงสนคามาจากเมองทาตนทาง การค านวณคาภาษอากรของกรมศลกากรเพอ

ปรบฐานของราคาสนคาใหเปนราคา C.I.F. ผน าเขาสามารถเลอกค านวณไดจาก 2 วธดงน

- บวกเงนเพมอกรอยละ 1 ของราคา F.O.B. เขาไปในคาสนคาท

ส าแดงไวในใบขนสนคาเพอค านวณคาภาษอากร

- ซอประกนภยสนคาเพอน าเงนคาเบยประกนบวกเขาไปในราคาสนคา

ใหเปนฐานราคา C.I.F. เพอค านวณคาภาษอากร ซงผมหนาทท าประกนภยหรอซอความ

คมครองสนคาระหวางขนสง โดยสวนใหญแลวจะเปนฝายทตองรบความเสยงตอความเสยหาย

หรอสญเสยทอาจเกดขน ทงนขนอยกบเงอนไขการซอขายทตกลงกน โดยทวไปไดแกผน าเขา

และผสงออก

106

1.3 ผมหนาทท าประกนภยขนสงสนคา

การท าประกนภยขนสงสนคาทางทะเลหรอการซอความคมครองสนคาระหวางขนสง

สวนใหญผทตองรบความเสยงตอความเสยหายหรอความสญเสยทอาจเกดขนตอสนคาจะเปนผ

ยนท าประกน แตทงนกข นอยกบเงอนไขการซอขายทตกลงกนดวย โดยทวไปไดแกผน าเขาและ

ผสงออก

2. ความสมพนธระหวางการประกนภยและการพฒนาระบบโลจสตกสส าหรบผน าเขา

และผสงออก

“ความสมพนธระหวางการประกนภยและการพฒนาระบบโลจสตกสส าหรบผน าเขาและ

ผสงออก” ระบบโลจสตกสเขามามบทบาทตอการพฒนาเศรษฐกจของประเทศไทยเปนอยาง

มากในการชวยสนบสนนกระบวนการบรหารจดการแบบบรณาการ ตงแตขนตอนการจดการ

วตถดบหรอการจดการสนคา จนกระทงถงการบรหารเคลอนยายสนคาจากตนทางไปยง

ผบรโภคปลายทางไดอยางทนเวลาและมประสทธภาพ โดยเฉพาะอยางยงสนคาภายในประเทศ

ไทยทแบงเปนสนคาเกษตรและสนคา อตสากรรม ซงพบวาลกษณะของสนคามผลตอปจจยการ

พฒนาโลจสตกส เชน สนคาเกษตรบางประเภทการขนสงตองแชเยน บางประเภทเปนสนคา

แบบเทกองเปนตน ดงนน การพฒนารปแบบการขนสงอนเปนกระบวนการหนงของระบบโลจ

สตกสใหสอดคลองกบประเภทสนคาจงเปนเรองทมความจ าเปนอยางยง

รฐบาลใหความส าคญในเรองการพฒนาระบบโลจสตกสเปนอยางมาก โดยถอเปน

นโยบายหลกของรฐบาลในการสนบสนนสงเสรมและพฒนาธรกจใหบรการ โลจสตกสใหมความ

เขมแขง มศกยภาพสามารถเปนปจจยหลกในการชวยตดสนใจของภาคธรกจอกทางหนง โดย

ก าหนดเปนยทธศาสตรการพฒนาโลจสตกสของประเทศไทย (พ.ศ.2549-2553) เพอใหประเทศ

ไทยมระบบโลจสตกสทไดมาตรฐานสากล โดยประเดนยทธศาสตรทเกยวของกบระบบ

ประกนภย คอ การพฒนาธรกจใหบรการ โลจสตกสสามารถแขงขนไดในเวทการคาระหวาง

ประเทศ โดยระบบประกนภยจะ เขาไปสงเสรมการพฒนาธรกจใหบรการโลจสตกสเฉพาะดาน

ตามความตองการของธรกจในประเทศ โดยเฉพาะอยางยงการใหบรการโลจสตกสแบบเบดเสรจ

ส าหรบการรวบรวม การเคลอนยาย จดเกบ และน าสงสนคาในลกษณะ door-to-door บรการ

ขนสงหลายรปแบบ (Multimodal Transport Operators) และบรการดานประกนภยขนสงสนคา

107

ภายในประเทศและระหวางประเทศ เพอเขามารองรบความเสยงภยใหแก ผประกอบการท

เกยวของกบโลจสตกส อนจะสงผลในการชวยลดตนทนและแขงขนไดดงกลาว

ซงอาจกลาวไดวาระบบโลจสตกสกบระบบประกนภยมความเกยวของกนเปนอยางมาก

โดยเฉพาะอยางยงการประกนภยทเกยวของกบการขนสงและการจดเกบสนคา เชน การ

ประกนภยการขนสงทางทะเล การประกนภยการขนสงสนคาภายใน ประเทศ การประกนภย

สนเชอทางการคา การประกนภยสตอคสนคา และการประกนภย ความรบผดของผประกอบการ

ขนสงตอเนอง เปนตน

กรมการประกนภยมแนวทางการสนบสนนพฒนาระบบโลจสตกสส าหรบผน าเขาและ

สงออกโดยการใหความรความเขาใจถงรปแบบของการประกนภยประเภทตางๆ รวมทงการ

ประสานงานกบหนวยงานตางๆ เชน ส านกงานคณะกรรมการสงเสรมการลงทน (BOI) เพอชวย

ในการประชาสมพนธให กบผไดรบการสงเสรมการลงทนใหเหนประโยชนของการท าประกนภย

ขนสงสนคาทางทะเลกบบรษทประกนภยในประเทศ และกรมสรรพกรในการพจารณาก าหนด

จ านวนเบยประกนภยทเหมาะสมทจะน ามาหกเปนคาใชจายในการหกลดหยอนภาษเงนไดเพอ

สรางแรงจงใจดวยมาตรการทางภาษ เปนการชวยใหผทไดรบการสงเสรมการลงทนทซอ

ประกนภยไวกบบรษทประกนภยในประเทศไทยใหสามารถน าเบยประกนภยมาเปนคาใชจายใน

การหกลดหยอนภาษเงนไดนตบคคลเปนจ านวนเงนเทากบ 150% ของเบยประกนภยทตอง

ช าระ

นอกจากน กรมการประกนภยยงมแผนงานเพอสนบสนนระบบการน าเขาสนคาในราคา

รวมคาประกนภยและขนสง (ราคา CIF) ตามโครงการสงเสรมธรกจประกนภยเพอผสงออก-ผน า

เขา ซงจะด าเนนการในป 2549-2552 โดยจะจดท าเอกสารเผยแพรความรเกยวกบการ

ประกนภยการขนสงทางทะเล การประกนภยสนเชอทางการคาการประกนภยขนสงในประเทศ

และการประกนภยความรบผดของผขนสงเพอเปนขอมลประกอบการตดสนใจในการท า

ประกนภยของผสงออก-ผน าเขา อกดวย

3. คาดการณในป 2008

ภายหลงจากการลงประชามตเพอรบรางรฐธรรมนญฉบบใหม และมการก าหนดวน

เลอกตงอยางชดเจนในวนท 23 ธนวาคม 2007 สงผลใหสถานการณทางการเมองในประเทศเรม

เขาสภาวะปกต ปจจยขบเคลอนทางเศรษฐกจทเคยชะลอตวในชวงทผานมา เรมสงสญญาณ

108

เคลอนไหวในทางบวก พจารณาไดจาก การพนตว ของการบรโภคและการลงทนของ

ภาคเอกชน ตลอดจนมาตรการทางการคลงของภาครฐทชวยกระตนใหเกดการใชจายและการ

ลงทนมากขน อาทเชน การปรบขนเงนเดอนใหกบขาราชการรอยละ 4 การเรงรดใหเกดการ

ลงทนในโครงการขนาดใหญ โดยเฉพาะโครงการกอสรางรถไฟฟาสายสแดง-สมวง รวมทง

มาตรการอดฉดสภาพคลองสภาคชนบททมวงเงนประมาณ 3 หมนลานบาท และถงแมวาในชวง

ครงแรกของป 2007 ภาคการคาระหวางประเทศตองเผชญกบภาวะคาเงนบาททแขงคาการ

สงออกกไดร บผลกระทบเพยงบางสวน เน องจากผผลตสวนใหญใชวตถดบน าเขาจาก

ตางประเทศ และสนคาสงออกของไทยอยในหวงโซการผลตของประเทศจน ซงมบทบาทตอ

การคาโลกเพมขนทกขณะ สวนปจจยภายนอกประเทศทมผลตอการชะลอตวของเศรษฐกจไทย

คอการชะลอตวของเศรษฐกจสหรฐฯ สบเนองจากปญหาซบไพรม ปญหาความผนผวนของราคา

น ามนจากความไมแนนอนในเรองปรมาณการผลต อนเปนผลมาจากปญหาความขดแยง ทาง

การเมองในภมภาคตะวนออกกลาง

ตลอดจนการเกดภยพบตทางธรรมชาต เนองมาจากปญหาสภาวะโลกรอน จาก

สถานการณดงกลาว ท าใหหนวยงานทางเศรษฐกจหลายฝายประมาณการขยายตวของ

เศรษฐกจไทยในป 2007 อยทรอยละ 4.0-4.5 สงผลใหในสวนของธรกจประกนวนาศภยป 2007

นาจะขยายตวรอยละ 5.9 ส าหรบในป 2008 (พ.ศ. 2551) ทปจจยทางเศรษฐกจเรมสงผล

ทางบวก หลงจากทประชาชน นกธรกจไทย ตลอดจนนกลงทนตางชาต กลบมามความเชอมน

ตอทศทางทางการเมองและเศรษฐกจมากขน ท าใหคาดการณวาเศรษฐกจนาจะขยายตวอยาง

ตอเนองอยทรอยละ 4.5 – 6.0 และในสวนของธรกจประกนวนาศภยคาดวาจะขยายตวรอยละ

5.9 – 8.5 มเบยประกนเพมขน 5,900 – 8,500 ลานบาท

โดยการเพมขนของเบยประกนภยรวมในป 2008 คาดวาจะมาจากการขยายตวของ

ประกนภยเบดเตลดเปนส าคญ อนเปนผลจากการทสถานการณทางเศรษฐกจและการเมองทเรม

เขาสภาวะปกต เปนเหตใหประชาชนในภาคเอกชนกลบมามความเชอมนในการใชจาย และการ

ลงทนจงคาดวาอปสงคภายในประเทศนาจะฟนตวขน สงผลใหเบยประกนภยเบดเตลดในป

2008 นาจะขยายตวรอยละ 10.1 – 11.3 หรอเพมขนประมาณ 3,000 – 3,400 ลานบาท

อยางไรกตาม การประกนภยทมสดสวนเบยประกนภยทมสดสวนเบยประกนภยสงสด ยงคงเปน

การประกนภยรถยนต ซงคดเปนรอยละ 60 ของเบยประกนภยรวม และคาดวาในป 2008 จะม

การขยายตวรอยละ 4.7-8.1 เนองจากความมนของประชาชนในการจบจายใชสอยนาจะเพมขน

109

อกครงหลงจากสถานการณความไมสงบเรยบรอยตาง ๆ คลคลายลงไป อกทงบรรดาบรษท

รถยนตไดพรอมใจกนออกกลยทธทหลากหลายกระตนยอดขายเพอจงใจผบรโภค จงคาดวา

นาจะมเบยประกนรถยนตประมาณ 62,800-64,800 ลานบาท ส าหรบการประกนอคคภย ซงม

สดสวนเบยประกนภยรองจาก ประกนภยรถยนต และประกนภยเบดเตลด คาดวาในป 2008

เบยประกนอคคภยจะขยายตวเพมขนรอยละ 0.4-3.7 อนเปนผลจาก มาตรการของรฐทใช

กระตนภาวะซบเซาในภาคอสงหารมทรพยจะเรมสงผล ประกอบกบอตราดอกเบยทอยในชวงขา

ลง นาจะเปนปจจยบวกใหผบรโภคและนกธรกจ กลบมามความเชอมนตอภาวการณซอขายและ

การลงทนในธรกจอสงหารมทรพยมากขน ท าใหเบยประกนอคคภยนาจะฟนตวจากปกอน โดย

มเบยประกนอคคภยประมาณ 7,200-7,400 ลานบาท ในสวนของเบยประกนภยทางทะเลและ

ขนสง หากคาเงนบาทไมแขงคามากไปกวาปจจบน คาดวาในป 2008 ภาคการคาตางประเทศ

นาจะยงคงขยายตวอยางตอเนอง และสงผลใหเบยประกนภยทางทะเลและขนสงขยายตวรอยละ

0.9-1.8 มเบยประกนภยเพมขนประมาณ 34-70 ลานบาท

ในสวนของคาสนไหมทดแทน รายงานฉบบนไดท าการวเคราะหคาสนไหมทดแทนใน

สวนของการประกนทรพยสน และการประกนภยรถยนตภาคสมครใจ เนองจาก มประเดนท

นาสนใจ ทอาจเปนประโยชนตอการวางแผนและก าหนดกลยทธของธรกจประกนวนาศภยให

สอดคลองกบภาวะการณปจจบนมากขน โดยในสวนของการประกนภยทรพยสน มประเดนท

นาสนใจ ดงน

ประเดนแรก ในชวงเกอบ 10 ปทผานมา แนวโนมความรนแรงจากการเกดภยธรรมชาต

เชน ลมพาย น าทวม และแผนดนไหว ไดเพมขนอยางมาก ประกอบกบสถานการณทางดาน

ธรรมชาตและสงแวดลอมในปจจบนทก าลงเผชญกบสภาวะโลกรอน ซงสงผลใหความถในการ

เกดภยธรรมชาตเพมขน และภยพบตแตละครงกทวความรนแรงมากยงขน ดงนนในสวนของ

ธรกจประกนวนาศภยควรตระหนกถงภาวะการณดงกลาวโดยการก าหนดอตราเบยประกนภย

และพจารณาการใหความคมครองความเสยหายกรณทเกดจากภยธรรมชาตอยางรอบคอบ

เนองจากจะกระทบตอผลการด าเนนงานในสวนของคาใชจายและก าไรของธรกจประกนวนาศ

ภยโดยตรง

ประเดนทสอง จากการทธรกจประกนวนาศภยมการขยายความคมครองเกยวกบการ

ประกนภยกรณทเกดน าทวม และเครองจกรช ารดเสยหาย ซงหากพจารณาแนวโนมคาสนไหม

110

ทดแทนของทง 2 กรณแลว พบวามทศทางทสงขนอยางตอเนอง ดงนนจงเกดขอพงระวงวา การ

ใชกลยทธดงกลาว ควรจะด าเนนการตอไปหรอไมในสถานการณเชนน

ประเดนทสาม เมอพจารณาคาสนไหม ทดแทนของการประกนภยทรพยสนจ าแนกตาม

ลกษณะภยพบวา ลกษณะภยทอยในอตสาหกรรมทเนนการใชแรงงานเปนหลก (Labor

intensive) อนไดแก เสอผาและสงทออเลคทรอนคส เครองหนงรองเทาและเฟอรนเจอร จะมการ

เปลยนแปลงอตราสวนคาสนไหมทดแทนในทศทางตรงกนขามกบอตราการขยายตวของมลคา

การสงออก คอ หากมลคาการสงออกมอตราการขยายตวเพมขน อตราสวนคาสนไหมทดแทน

จะลดลง และในปทมลคาการสงออกมอตราการขยายตวลดลง พบวา อตราสวนคาสนไหม

ทดแทนกลบเพมขน ท าใหเปนทนาสงสยวา ในภาวะทรายไดจากการสงออกของอตสาหกรรม

เหลานนขยายตวลดลง มแนวโนมทจะเกดการกระท าอนไมสจรตเพอหวงผลประโยชนจากการ

เอาประกนภย (Moral Hazard) หรอไม ดงนนหนวยงานทเกยวของในธรกจประกนภยควร

พจารณาอยางละเอยดถถวน ในการรบประกนภยจากอตสาหกรรมดงกลาวในภาวะทเศรษฐกจ

ชะลอตวหรอตกต า

ประเดนทส ผลจากการศกษาเมตรกซความเสยงของแตละลกษณะภย โดยใชเกณฑ

อตราสวนคาสนไหมทอดแทน และอตราความถในการเกดภย พบวา โรงแรมอยในกลมทเสยง

ภยอยางรายแรง ตามมาดวย โรงงานกระดาษ โรงงานกรดเคม และโรงงานไฟฟา ทอยในกลม

เสยงภยสง ส าหรบกลมทความเสยงจะมากหรอนอยขนอยกบโอกาสในการเกดภย ไดแก

โรงงานเสอผา โกดงเกบสนคาทไมมวตถอนตราย ส านกงานทไมเกบหรอท าการผลตสนคา

อนตราย และโรงงานพลาสตกทไมท าการผลตเซลลลอยด สวนกลมทมความเสยงภยอยใน

เกณฑทด ไดแก รานคาปลก บานอยอาศย แฟลต โครงการบานขนาดใหญ และโรงกลนน ามน

และกลมสดทาย คอ กลมทควรมการแกไขจดการเพอใหสามารถปรบสกลมทมความเสยงภยอย

ในเกณฑทด ไดแก โรงงานแผนเหลก โรงงานอดแผนโลหะ ศนยการคา หางสรรพสนคา และ

โรงงานอเลคทรอนคส ส าหรบสวนของการประกนภยรถยนตภาคสมครใจในระยะทผานมา

2001-2006 พบวาประกอบของคาสนไหมทดแทนในสวนของคาซอมและคาอะไหลมแนวโนม

เพมขนอยางตอเนอง ซงนาจะเปนสาเหตหนงทท าใหคาสนไหมทดแทนของประกนภยรถยนต

ในชวงเวลาดงกลาวสงขน ดงนน ธรกจประกนวนาศภยโดยเฉพาะกลมทเนนประกนภยรถยนต

ควรหาแนวทางในการบรหารการจดการกบภาวะตนทนทอาจจะสงขนทงในปจจบนและอนาคต

111

อนเปนผลมาจากแนวโนมการเพมขนของคาซอมและคาอะไหล ซงถอเปนสวนของคาใชจายท

ไมสามารถควบคมได

ส าหรบการศกษาในสวนคาใชจายและก าไรจากการรบประกนภย รายงานฉบบนไดแบง

บรษทประกนวนาศภยออกเปน 3 กลมตามเบยประกนภยรบโดยตรงของป 2006 โดยกลม

บรษทขนาดใหญ คอ บรษททมเบยประกนภยรบโดยตรงตงแต 2,000 ลานบาทขนไป กลม

บรษทขนาดกลาง คอบรษททมเบยประกนภยรบโดยตรงตงแต 700 – 2,000 ลานบาท และกลม

บรษทขนาดเลก คอบรษททมเบยประกนภยรบโดยตรงนอยกวา 700 ลานบาท ผลการศกษา

พบวา กลมบรษทขนาดกลางและขนาดเลก มอตราสวนคาใชจายในการด าเนนงานทสงกวา

คาเฉลยของธรกจ โดยในกรณทเปนประกนภยรถยนต กลมบรษทขนาดกลางและขนาดเลกม

อตราสวนคาใชจายในด าเนนงานสงกวาคาเฉลยอยรอยละ 3.8 และรอยละ 11.4 ตามล าดบ และ

กรณทไมใชประกนภยรถยนต กลมบรษทขนาดกลางและขนาดเลกมอตราสวนคาใชจายใน

ด าเนนงานสงกวาคาเฉลยอยรอยละ 1.9 และรอยละ 24.8 ตามล าดบ อนเปนการสะทอนใหเหน

ถงความเสยเปรยบในการด าเนนงานของกลมบรษทดงกลาว เนองจากมขอจ ากดในดานตนทน

คาใชจายทสงกวา ซงแนวทางในการแกไขปญหาดงกลาว คอ การควบรวมกจการ และการจาง

หนวยงานหรอองคกรจากภายนอกทมความช านาญเฉพาะทางในปฏบตงานมากกวาเปน

ผด าเนนการ อนจะเปนวธการทชวยลดภาระคาใชจาย และเพมขดความสามารถทางการแขงขน

ของบรษทใหมากขน เนองจากการด าเนนการตาง ๆ จะเกดความสะดวก รวดเรว และม

ประสทธภาพสง

3.1 เศรษฐกจไทยในกระแสเศรษฐกจโลก

ภาวะเศรษฐกจโลกในป 2007 ทผานมามการขยายตวชะลอลง จากทเคยมการ

คาดการณไวในป 2006 วาจะขยายตวรอยละ 5.3 – 5.5 แตเนองจากปจจยลบทเกดขนหลาย

ประการท าใหมการปรบตวเลขการขยายตวของเศรษฐกจโลกลงเหลอรอยละ 4.8 – 5.2

สถานการณทคาดวาจะสงผลใหเศรษฐกจโลกขยายตวลดลงไดแก

3.1.1 การชะลอตวของเศรษฐกจสหรฐฯ

หลายฝายไดคาดการณวาในป 2007 เศรษฐกจสหรฐฯ ซงเปนประเทศมหาอ านาจทาง

เศรษฐกจของโลก มสดสวนรายไดประชาชาตประมาณรอยละ 28 ของรายไดรวมทงโลก จะม

การขยายตวลดลงเหลอรอยละ 1.9-2.0 ในภาคธรกจอสงหารมทรพยซงเปนกลไกขบเคลอน

เศรษฐกจสหรฐฯ ใหขยายตวในชวง 2-3 ปทผานมา เกดปญหาหนดวยคณภาพ (Subprime

112

crisis) โดยจดเรมตนของสถานการณเกดขนในป 2006 เมอราคาบานเรมปรบตวลดลง และ

ตอเนองมาจนถงป 2007 ทราคาบานมแนวโนมลดลงมากขน ซงผลจากราคาบานทปรบตวลดลง

มากขน ซงผลจากราคาบานทปรบตวลดลงดงกลาว ท าใหอตราการผดนดช าระหนเพมสงขน

โดยเฉพาะในกลมผกประเภทอตราดอกเบยสามารถปรบได ทจะตองถกปรบเพมอตราดอกเบย

ท าใหความสามารถในการช าระหนของผกลดลงและมแนวโนมทจะผดนดช าระ สงผลกระทบ

ตอเนองมาถงสถาบนการเงนทปลอยสนเชออสงหารมทรพย ตองประสบกบภาวะเสยงตอการ

ลมละลาย และจากผลประกอบการทลดลงของธรกจสนเชออสงหารมทรพย เปนสาเหตใหราคา

หนในตลาดหลกทรพยของกลมสนเชอเพอทอยอาศยทมมลคา 6.5 ลานลานดอลลารสหรฐฯ

ปรบตวลอดลงอยางมาก สงผลกระทบไปยงตลาดการเงนประเภทอนเปนวงกวาง เชน ตลาด

ตราสารทมสนทรพยหนนหลง (Asset-Backed Bond) ตลาดหนก และตลาดหนของประเทศตาง

ๆ ทวโลกสถานการณทเกดขน ท าใหธนาคารกลางของประเทศตาง ๆ ใชมาตรการอดฉดสภาพ

คลองเขาไปในระบบการเงน โดยเรมจากธนาคารกลางยโรป ประกาศใชปฏบตการทมชอวา

ไฟนจนนง อดฉดเงนมลคา 1.3 แสนลานเหรยญสหรฐเขาสตลาดเงนและตลาดทนในยโรปเพอ

เพมสภาพคลอง

ตามดวยธนาคารกลางสหรฐฯ ญปน และออสเตรเลย ทอดฉดเงนเพอเพมสภาพคลอง

มากกวา 3 แสนลานเหรยญสหรฐ สงผลใหสถานการณในตลาดหนเรมฟนตวขน อยางไรกตาม

ในสวนของธรกจอสงหารมทรพยของสหรฐฯ มแนวโนมทจะถดถอยตอไปอกระยะหนง เนองจาก

จ านวนบานทรอการขายในตลาดทเพมขนอยางมากตงแตป 2004 จากประมาณ 2 ลานหนวยมา

เปน 3.8 ลานหนวยในปจจบน ท าใหเกดภาวะทอยอาศยลนตลาด (Over supply) ซงจะตองใช

เวลาพอสมควร ทจะท าใหอปทานสวนเกนดงกลาวหมดไป ดงน นปญหาในภาคธรกจ

อสงหารมทรพยของสหรฐฯ นาจะยดเยอตอไปอกระยะหนง

3.1.2 ความผนผวนของราคาน ามนในตลาดโลก

ตงแตตนป 2007 ทผานมา ราคาน ามนในตลาดโลกมความผนผวนเปนอยางมาก และม

แนวโนมปรบตวเพมขนอยางตอเนอง ซงสวนทางกบกลมโอเปคทเคยคาดการณไววาความตอง

บรโภคน ามน (Demand) และราคาน ามนในตลาดโลกของป 2007 จะลดลงตามภาวการณชะลอ

ตวของเศรษฐกจโลกโดยคาดการณไววาราคาเฉลยของน ามนนาจะอยท 50 ดอลลาร/บารเรล

แตจากภาวการณปจจบนราคาน ามนกลบเพมสงขนจนเกนกวา 90 ดอลลาร/บารเรล และยงคงม

แนวโนมทจะสงขนตอไป เนองจากยงมปจจยเสยงจากการขยายตวของเศรษฐกจจนทเตบโต

113

อยางตอเนองในอตราทสง ท าใหปรมาณความตองการบรโภคน ามนของโลกเพมขนตามไปดวย

ขณะเดยวกนปญหาความไมสงบในตะวนออกกลางทยดเยอเปนเวลานาน และคาดวาจะไม

สามารถหาทางออกไดภายในระยะเวลาอนใกลน จะเปนสาเหตหลกทกระทบตอปรมาณการผลต

น ามนของโลกได

3.1.3 ภยพบตทางธรรมชาต

จากปญหาสภาวะโลกรอน (Global warming) สงผลใหสภาพอากาศทวโลกแปรปรวน

อยางมาก ท าใหสงมชวตและสงแวดลอมตาง ๆ ไมสามารถปรบตวไดทน จงเกดผลกระทบตอ

ภาคเศรษฐกจในสวนของภาคการเกษตร ประมง และปศสตว อนเปนแหลงรายไดทส าคญของ

หลายประเทศ จากการศกษาของนกวทยาศาสตรพบวา เมออณหภมโลกสงขน 0.6-1 องศา

เซลเซยส จะท าใหระดบความรนแรงของภยธรรมชาตเพมขน 4-5 เทา ซงจะสรางความเสยหาย

ตอชวตและทรพยสนของมนษยเปนมลคามหาศาล อนจะสงผลตอการเจรญเตบโตทางเศรษฐกจ

ของโลกได และจากรายงานขององคการสหประชาชาตพบวาในป 2549 ทผานมา มการเกดภย

พบตทางธรรมชาตเกอบ 400 ครง สรางความเสยหายสงถง 19 พนลานดอลลารสหรฐ ซงถอ

เปนภยคกคามเศรษฐกจทส าคญ

3.2 ความเคลอนไหวของเศรษฐกจไทย

ส าหรบความเคลอนไหวของเศรษฐกจไทยในชวงทผานมาของป 2007 มแนวโนม

ปรบตวดขนเนองจาก สถานการณการเมองภายในประเทศเรมเขาสภาวะปกตภายหลงจากม

การลงประชามตเพอรบรางรฐธรรมนญฉบบใหม และมการก าหนดวนเลอกตงอยางชดเจนใน

วนท 23 ธนวาคม 2007 รวมทงปจจยเสยงตาง ๆ ทเกดขนในป 2006 เรมคลคลายไปในทศทาง

ทดข น ท าใหหนวยงานทางเศรษฐกจหลายหนวยงานไดปรบตวเลขประมาณการขยายตวของ

เศรษฐกจจากรอยละ 3.5-4.0 ในชวงตนป ปรบเพมเปนรอยละ 4.0-4.5 และส าหรบป 2008

หลงจากทสถานการณความไมสงบเรมคลคลาย กคาดวาจะท าใหผบรโภค นกธรกจไทยตลอด

นกลงทนตางชาต กลบมามความเชอมนตอทศทางการเมองและเศรษฐกจในอนาคตมากขน

ประกอบกบภาครฐยงเรงด าเนนการในโครงการลงทนขนาดใหญใหเกดขน จงคาดวาอปสงค

ภายในประเทศนาจะฟนตว ท าใหคาดวาเศรษฐกจในป 2008 นาจะขยายตวอยระหวางรอยละ

4.5 – 6.0 โดยมองคประกอบของการประมาณการภาวะเศรษฐกจ ดงตารางท 1

114

ตารางท 1 การประมาณการภาวะเศรษฐกจไทยป 2007-2008

Item 2005p 2006p 2007f 2008f

Private Consumption (Billions of Baht) 2,103.30 2,169.20 2,227.80 2,328.00

Growth(%) 4.3 3.1 2.7 4.5

Private Investment (Billions of Baht) 677.1 703.5 715.5 759.8

Growth(%) 10.9 3.9 1.7 6.2

Government Expenditures (Billons of

Baht)

581.3 603.6 629.9 684

Growth(%) 12.7 3.8 4.4 8.6

Export (Billions of USD) 109.2 128.2 143 154.7

Growth(%) 15 17.4 11.5 8.2

Import (Billions of USD) 117.7 126 138.4 154.5

Growth(%) 25.9 7.1 9.8 11.6

Real GDP (Billions of Baht) 3,851.30 4,044.60 4,206.40 4,429.30

Growth(%) 4.5 5 4 5.3

ทมา: ส านกงานคณะกรรมการพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต และธนาคารแหงประเทศไทย

3.2.1 ปจจยบวกในการขยายตวของเศรษฐกจไทย ประกอบดวย

- ความมเสถยรภาพทางการเมองสงใหผบรโภคและนกลงทนมความ

เชอมนตอระบบเศรษฐกจมากขน ท าใหการด าเนนกจกรรมทางเศรษฐกจของภาคเอกชนเรม

ปรบตวดขน

- ปรมาณการคาของโลกยงคงอยในชวงวฎจกรขาขนอยางตอเนอง

แมวาจะชะลอตวลงเลกนอยกตาม โดยขยายตวประมาณรอยละ 7.6 ลดลงเพยงเลกนอยจากชวง

เดยวกนของปทแลว ทขยายตวรอยละ 8.9 สงผลใหภาคการคาระหวางประเทศของไทยในป

2007 คาดวาจะมดลการคาและดลบญชเดนสะพดเกนดลถง 11.2 และ 13.4 พนลานดอลลาร

สหรฐฯ ตามล าดบ ซงสงขนมากเมอเทยบกบปกอนทเกนดล 2.2 และ 3.2 พนลานดอลลารสหรฐ

115

ซงเปนผลจากการสงออกทคาดวาจะมการขยายตวอยทรอยละ 11.5 และการน าเขาขยายตวรอย

ละ 9.8

- อตราดอกเบยของโลกปรบตวลดลงประมาณรอยละ 0.5-0.8 สงผลให

อตราดอกเบยในประเทศมโอกาสทจะปรบตวลดลงตามมา

- การด าเนนนโยบายการคลงแบบงบประมาณขาดดลของภาครฐ จะ

เปนปจจยในการกระตนกจกรรมทางเศรษฐกจและมาตรการอดฉดสภาพคลองลงสภาคชนบทท

มวงเงนประมาณ 3 หมนลานบาท จะชวยสรางเงนหมนเวยนใหกบระบบเศรษฐกจ เนองจาก

เปนการยกระดบความสามารถในการใชจายของภาคประชาชนใหสงขน

3.2.2 ปจจยเสยงในการขยายตวของเศรษฐกจไทย ประกอบดวย

- ปญหาความขดแยงทางการเมองระหวางประเทศ โดยเฉพาะใน

ภมภาคตะวนออกกลางทย งคงยดเยอเปนเวลานาน ซงนอกจากจะสงผลบนทองตอการ

เจรญเตบโตของเศรษฐกจโลก ยงสงผลตอปรมาณการผลตและราคาน ามนของโลกดวย

- ราคาน ามนทมแนวโนมปรบตวสงขน ทจะสงผลกระทบตอตนทนการ

ผลต และตอเนองมายงราคาสนคาทอาจปรบตวสงขน เปนผลใหภาวะเงนเฟอปรบตวสงขน

อยางหลกเลยงไมได ซงจะเปนการซ าเตมภาคการบรโภคและการลงทนทเพมเรมจะฟนตวให

กลบไปซบเซาเชนทผานมา

- ความรนแรงของปญหาซบไพรมทอาจสงผลกระทบไปยงระบบ

การเงนทวโลก ซงเปนสถาน-การณทควรพงระวงส าหรบประเทศไทย เนองจากปญหาดงกลาว

อาจท าใหมเงนทนไหลเขามายงประเทศไทยมากขน ซงจะเปนการเสรมใหภาวะคาเงนบาทแขง

คายงขนกวาเดม ท าใหการสงออกขยายตวลดลง และการน าเขาขยายตวมากขนจนกระทงดล

บญชเดนสะพดเรมตดลง ซงจะสงผลกระทบตอการชะลอตวของภาคการคาตางประเทศไดใน

ทสด เพราะ ณ ปจจบนน ถงแมวาตวเลขการสงออกจะขยายตวไดในอตราทสง แตเมอหดผล

ของคาเงนบาททแขงคา กลบพบวาสวนทรายไดทแทจรงของผสงออก กลบเพมขนไมมาก บาง

รายกประสบกบภาวะขาดทนตองปดกจการไป ดงนน หากความรนแรงของปญหาซบไพรม

ยงคงเกดขนอยางตอเนองและสงผลใหการแขงคาของเงนบาททวความรนแรงมากขนจนเกน

ระดบทการสงออกจะรบได อาจท าใหเศรษฐกจไทยขยายตวลดลง

- การเกดเหตการณไมคาดฝนตาง ๆ เชน ภยพบตทางธรรมชาต การ

กอเหตความไมสงบและความรนแรง อนจะสงผลกระทบทางจตวทยาท าใหผบรโภคและนก

116

ลงทนขาดความเชอมนในการใชจาย เกดความกงวลตอภาวการณด ารงชพและทศทางของการ

ลงทนในอนาคต ซงจะเปนเหตใหเศรษฐกจขยายตวต ากวาทคาดการณ

3.3 สถานการณเศรษฐกจไทย

ภาพรวมของเศรษฐกจไทยในเดอนสงหาคม 2007 มแนวโนมสงสญญาณในทศทางบวก

เนองจากการบรโภคภาคเอกชนทเรมฟนตว โดยดชนการอปโภคบรโภคภาคเอกชนเพมขนรอย

ละ 1.4 จากรอยละ 0.1 ในเดอนทผานมา ซงนบเปนอตราเพมสงสดนบจากเดอนธนวาคมของป

กอน ตามทศทางการปรบตวเพมขนของเครองชในหมวดสนคาไมคงทนเปนหลก อนไดแก

มลคาสนคาอปโภคและบรโภคน าเขาประเภทอาหาร เครองดม และยารกษาโรค ปรมาณการ

จ าหนายน ามนเบนซนและแกสโซฮอลล และปรมาณการใชไฟฟาส าหรบทอยอาศย

ขณะทการลงทนภาคเอกชนเรมชะลอการหดตวลงอยทรอยละ 2.8 เมอเทยบกบเดอน

กอนทหดตวอยทรอยละ 3.1 ตามการปรบตวดขนของเครองชในหมวดเครองมอเครองจกรเปน

ส าคญ เนองจากไดรบปจจยบวกจากการแขงคาของเงนบาทและอตราดอกเบยในประเทศท

ต าลง ท าใหมการน าเขาสนคาทนเพมขน ประกอบกบ ดชนความเชอมนทางธรกจเดอนสงหาคม

ปรบเพมขนเปน 43.4 จาก 40.7 ในเดอนกอน เนองจากปจจยเสยงทางการเมองเรมคลคลาย

ท าใหนกลงทนมความเชอมนตอภาวการณลงทนเพมขน และในภาคการคาระหวางประเทศ

พบวา ดลการคาเดอนสงหาคมเกนดลเพมขน มาจากการสงออกทขยายตวไดรอยละ 18.4 และ

การน าเขาทขยายตวรอยละ 12.1 โดยขนในทกหมวดสนคา อนเปนสญญาณสะทอนวาการ

บรโภคและการลงทนก าลงฟนตวดขนแบบคอยเปนคอยไป สวนสถานการณทางเศรษฐกจดาน

อน ๆ พบวา เงนเฟอทวไปของเดอนสงหาคมลดลงมาอยทรอยละ 1.1 อตราการวางงานยงทรง

ตวอยทรอยละ 1.2 ลดลงจากรอยละ 1.4 ในเดอนเดยวกนของปกอน สวนจ านวนหนสาธารณะ

ลดลงอยางตอเนอง และเงนส ารองระหวางประเทศยงคงเพมขน ท าใหพอทจะกลาวไดวา

สถานการณลาสดของเศรษฐกจไทย แมวาจะไดรบแรงกดดนจากราคาน ามนในตลาดโลกทยงคง

เพมขนอยางตอเนอง ซงอาจสงผลตอภาวะเงนเฟออยางหลกเลยงไมได แตกคาดวาอตราเงน

เฟอนาจะทรงตวอยในระดบรอยละ 2.0-2.5 ซงยงอยในกรอบเปาหมาย ของทางการทก าหนดไว

ท าใหโดยรวมแลวเศรษฐกจไทยยงคงมเสถยรภาพอยในเกณฑทคอนขางดเมอเทยบกบปทผาน

มา

3.4 ธรกจประกนวนาศภยไทยในภาวะเศรษฐกจชะลอตว

117

จากภาวะการณชะลอตวของเศรษฐกจโลก และจากปจจยเสยงภายในประเทศลวน

แลวแตสงผลตอการขยายตวของเศรษฐกจไทยทงสน สงผลใหภาคธรกจซงสวนใหญอาศยการ

เตบโตของเศรษฐกจทงในและนอกประเทศ เปนปจจยในการขยายตวของภาคธรกจ พลอยไดรบ

ผลกระทบจากการชะลอตวตามไปดวย ธรกจประกนวนาศภย กเปนหนงในธรกจทไดร บ

ผลกระทบดงกลาว เพอใหเหนภาพการเปลยนแปลงทเกดขน ในธรกจประกนวนาศภย รายงาน

ฉบบนขอแบงประเดนในการน าเสนอ ดงน

3.4.1 ดานเบยประกนภย ประกอบดวย

- การขยายตวของเบยประกน

- ปจจยบวก-ปจจยลบทมผลตอขยายตวของเบยประกน

- คาดการณเบยประกนวนาศภย

3.4.2 ดานสนไหมทดแทน ประกอบดวย

- สถานการณคาสนไหมทดแทน

- การวเคราะหเกยวกบคาสนไหมทดแทน

3.4.3 คาใชจายและก าไรของการรบประกนภย

3.5 สถานการณเบยประกนภยในภาคธรกจประกนวนาศภย

3.5.1 การขยายตวของเบยประกนภย

ในป 2006 เบยประกนวนาศภยของโลกขยายตวเพยงเลกนอย มเบยประกนเพมขน 71,836

ลานเหรยญสหรฐ คดเปนรอยละ 5 โดยประเทศชนน าทางเศรษฐกจของโลกหลายประเทศ เชน

ประเทศในเขตอเมรกาเหนอ ยโรป มอตราการขยายตวของเบยประกนในป 2006 ทต ากวาอตรา

การขยายตวเฉลย 10 ป เนองมาจากภาวะการชะลอตวของเศรษฐกจในประเทศดงกลาว และ

ตลาดประกนวนาศภยในประเทศเหลานนอยในภาวะอมตว (Mature stage) ส าหรบสถานการณ

เบยประกนของกลมประเทศในเอเชยตะวนออกและเอเชยใต ประเทศในแทบละตนอเมรกาและ

แครบเบยน ตลอดจนประเทศในแทบแอฟรกา ซงจดอยในกลมประเทศเขตเศรษฐกจเกดใหม

(Emerging markets) ถอวามแนวโนมการเตบโตของเบยประกนทด มอตราการขยายตวของ

เบยประกนสงกวาการขยายตวเฉลย 10 ปของภมภาค โดยประเทศทนาจบตามองเปนพเศษใน

กลมประเทศนคอ บราซล รสเซย อนเดย และจน หรอทนยมเรยกวา BRIC เนองจากมการ

ขยายตวของเบยประกนภยมากกวารอยละ 20 และจากการศกษาของศนยการศกษาและวจย

118

ธรกจระหวางประเทศ (Center for International Business Education and Research :

CIBER) ของ Michigan State University พบวา ประเทศในกลมเขตเศรษฐกจเกดใหม

ประกอบดวย ประชากรกวาครงหนงของโลก และเปนแหลงผลตสนคานานาชนดในสดสวน

ขนาดใหญใหแกโลก นอกจากนยงเปนกลมประเทศทมอตราการเจรญเตบโตทางเศรษฐกจสง

โดยกลมประเทศเหลานมการด าเนนมาตรการเปดเสรทางเศรษฐกจในระดบตาง ๆ กน สวนใหญ

ไดเปดโอกาสทางการคาใหกบธรกจจากตางประเทศซงเกยวของกบสนคาทน เครองจกรกล อป

การณสายสงไฟฟา และเครองยนตในการขนสง

ตารางท 2 การขยายตวของเบยประกนวนาศภยโลก 2004-2006

Year Premium (millions $US) Growth (%)

2004 1,397,522

2005 1,442,258 3.0

2006 1,514,094 5.0

ดงนน จงนาจะเปนโอกาสทดส าหรบธรกจประกนวนาศภยในกลมประเทศเขตเศรษฐกจ

เกดใหม ซงหากมการพฒนาและออกแบบกรรมธรรมใหสอดคลองกบกลมสนคาดงกลาว จะชวย

ใหอตราการขยายตวของเบยประกนเพมสงขน เพราะสนคาในกลม High technology น มอตรา

การเตบโตอยางรวดเรวและตอเนองมาโดยตลอด

และหากเราแบงกลมประเทศตาง ๆ ดวยขนของการเจรญเตบโตของเบยประกนวนาศ

ภยโดยใช รายไดตอประชากร (GDP per capital) และสดสวนเบยประกนภยตอรายได

ประชาชาต (Premium as a % of GDP) เปนเกณฑในการจ าแนก จะไดขนของการเจรญเตบโต

เปนดงน

ขนแรก : Embryonic stage เปนขนทรายไดตอประชากรยงอยในระดบต า และเบย

ประกนภยทคดเปนสดสวนของรายไดประชาชาตยงไมสงมาก คอ เปนขนทการเจรญเตบโตของ

เบยประกนภยเพมเรมกอตว ซงมโอกาสทประเทศในกลมนจะกาวไปสงการเจรญเตบโตในขนท

2 ได หากเศรษฐกจมการขยายตวอยางตอเนอง จนถงระดบทรายไดของประชาชนเพมขน และ

สามารถจดสรรรายไดสวนหนงไปใชในการท าประกนภยเพมขนได อนไดแกประเทศในแถบ

119

เอเชยตะวนออกเฉยงใต เชน มาเลเซย อนโดนเซย ฟลปปนส อนเดย เวยดนาม จน และรวมถง

ประเทศไทย

ขนทสอง : Developing and growth stage เปนขนทรายไดตอประชากรยงอยในระดบ

ปานกลาง-สง แตสดสวนของเบยประกนภยตอรายไดประชาชาตยงไมสงมาก คออย ในชวงทม

โอกาสทเบยประกนภยจะเตบโตไปไดดวยด และมบทบาทเพมขนในการเปนปจจยผลกดนการ

ขยายตวทางเศรษฐกจ เนองจากประชาชนในกลมประเทศเหลานมความพรอม และความเตมใจ

จายเพอการท าประกนภยมากขน เมอเทยบกบกลมแรก ดงนนหากตลาดประกนวนาศภยในแต

ละประเทศไดรบการพฒนาทงในสวนของผเอาประกนภย และผรบประกนภยเพมขน จะท าให

เบยประกนวนาศภยในกลมประเทศนขยายตวไดเนอง อนไดแกประเทศสงคโปร ฮองกง และ

ไตหวน

ขนทสาม : Mature stage เปนขนทรายไดของประชาชนอยในระดบสง และมการใชจาย

เพอการท าประกนภยสงเชนเดยวกน จนโอกาสในการเตบโตของเบยประกนภย มคอนขางนอย

เนองจากตลาดอยภาวะทเจรญเตบโตเตมท หรออมตว ดงนนการด าเนนธรกจประกนวนาศภย

ของประเทศทอยในกลมน ควรเนนการพฒนาตลาด หรอผลตภณฑใหม ๆ เพอเพมสดสวนเบย

ประกนตอรายไดประชาชาตใหสงขน หรอพยายามรกษาการเจรญเตบโตไวใหนานทสด ซง

ประเทศทอยในขนนไดแก ญปน ออสเตรเลย สหราชอาณาจกร และสหรฐอเมรกา

ส าหรบสถานการณเบยประกนของไทย เมอพจารณาการขยายตวของมลคาเบ ย

ประกนภยตงแตป 1996-2006 ซงประกอบไปดวย ชวงเศรษฐกจหดตว (ป 1996) เศรษฐกจ

ตกต า (ป 1997-1998) เศรษฐกจพนตว (ป 1999-2000) และเศรษฐกจชะลอตว (ป 2001-2006)

พบวา การขยายตวของประกนภยกมลกษณะเชนเดยวกบ วฏจกรเศรษฐกจ ซงในทาง

เศรษฐศาสตรนยม เรยกรปแบบของการเปลยนแปลงทเปนไปตามภาวะความผนผวนของ

เศรษฐกจวา มลกษณ Procyclical โดยอตราการขยายหรอหดตวของเบยประกนภยจะสงกวา

อตราการขยายหรอหดตวของเศรษฐกจ ทงนอาจเปนการสะทอนใหเหนวาเบยประกนของธรกจ

ประกนวนาศภยมความสมพนธและออนไหวตอภาวะเศรษฐกจคอนขางสง คอในชวงทเศรษฐกจ

ตกต า เบยประกนภยจะลดลงอยางมากในอตราทสงกวาการหดตวของเศรษฐกจ และในชวงท

เศรษฐกจเตบโต เบยประกนวนาศภยกจะมอตราการขยายตวทสงกวา

3.5.2 การขยายตวของเบยประกนภยกบการขยายตวทางเศรษฐกจ

120

หารพจารณาสดสวนของเบยประกนภยแยกตามประเภทของธรกจพบวา การ

ประกนภยรถยนตมสดสวนของเบยประกนตอเบยรวมของธรกจสงสด รองลงมา คอ การ

ประกนภยเบดเตลด การประกนอคคภย และการประกนภยทางทะเลและการขนสง ตามล าดบ

แตอยางไรกตาม ในชวงตงแตป 2002 เปนตนมา เบยประกนภยเบดเตลด มแนวโนมทจะเพม

สดสวนสงขนอยางตอเนอง สวนหนงเปนผลมาจาก การยายประกนสรรพภยไปไวในสวนของ

การประกนภยเบดเตลด อกสวนเปนผลจากการทผลตภณฑบางประเภทของการประกนภย

เบดเตลด เชน การประกนอบตเหต สวนบคคล การประกนสขภาพ มการเพมชองทางการจด

จ าหนาย ท าใหประชาชนสามารถเขาถงไดสะดวกยงขน พรอมกนนยงมการพฒนารปแบบของ

ผลตภณฑใหสอดคลองกบความตองการทหลากหลายของผท าประกนภยมากขน

บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน) ไดวเคราะห แนวโนมธรกจประกนวนาศ

ภยวา ป 51 จากการคาดการณเศรษฐกจ ไทยจะขยายตวระหวาง 4.5-6.0% เนองจากนโยบาย

และมาตรการตาง ๆ ของภาครฐทสรางแรงจงใจใหเกดความเชอมน การลงทนทงโครงการของ

ภาครฐ และเอกชน เชน รถไฟฟาสายสแดง และสายสมวง การลงทน ภาคอตสาหกรรมยาน

ยนต และปโตรเคม ประกอบกบการบรโภคเรมฟนตวจากการปรบเพมเงนเดอนของสวนราชการ

และรฐวสาหกจ ท าใหภาคธรกจตาง ๆ ขยายตว สงผลใหการขยายตวของเบยประกนภยรวมใน

ป 2551 นาจะอยในระดบ 5.9-8.5% หรอมเบย รวมประมาณ 106,602.54-109,266.29 ลาน

บาท

อยางไรกด มปจจยเสยงทพงระวงคอความขดแยงทางการเมองระหวางประเทศราคา

น ามนทปรบตวสงขน ความรนแรงของปญหาซบไพรม และการเกดเหตการณไมคาดฝนท

กระทบตอการบรโภค และการลงทนทอาจสงผลใหการขยายตวของเศรษฐกจในป 2551 ต ากวา

คาดการณ และสงผลใหธรกจประกนวนาศภยมการขยายตวของเบยต ากวาทประมาณการไว

121

ตารางท 3 ผลการรบประกนภยทางทะเลและการขนสงสนคา ปรบประกนภย 2546-2550

ณ มถนายน 2550

Table 1 Marine Cargo Insurance Triangular StatisticsUnderwriting Year Basis

หนวย (Unit) : พนบาท

(Thousand)

U/Y รายการ

สนสด ณ

ม.ย.50

As at

Dec.’07

สนสด ณ

ธ.ค.49

As at

Dec.’06

สนสด ณ

ธ.ค.48

As at

Dec.’05

สนสด ณ

ธ.ค.47

As at

Dec.’04

สนสด ณ

ธ.ค.46

As at

Dec.’03

255

0

เบยประกนภยรบโดยตรง (Gross

Premiums)

1,247

200

7

ความเสยหายทเกดขน (Losses

Incurred)

378

อตราความเสยหายตอเบยประกนภย

รบ (Loss Ratio)

30.30%

255

0


Premiums)

3,080 2,881

200

6


Incurred)

950 751


รบ (Loss Ratio)

30.85% 26.09%

254

8


Premiums)

3,235 3,220 2,952

200

5


Incurred)

850 920 619

อตราความเสยหายตอเบยประกนภย 26.27% 28.58% 20.97%

122

สดสวนเบยประกนภยแยกรายประเภท

13% 14% 14% 13% 13% 12% 9% 9% 8% 8%

5% 5% 5% 5% 5% 4%4% 5% 4% 4%

65% 61% 65% 63%59% 57% 59% 60% 59% 60%

17% 20% 17% 18%24% 27% 27% 27% 28% 29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

อคคภย ภยทางทะเลและขนสง รถยนต เบดเตลด

รบ (Loss Ratio)

254

7


Premiums)

3,277 3,276 3,269 2,886

200

4


Incurred)

794 802 767 480


รบ (Loss Ratio)

24.22% 24.47% 23.45% 16.62%

254

6


Premiums)

2,740 2,734 2,730 2,668 2,191

200

3


Incurred)

756 789 827 829 625


รบ (Loss Ratio)

27.61% 28.87% 30.28% 31.06% 28.54%

ทมา : บรษท ไทยรบประกนภยตอ จ ากด (มหาชน) Source: Thai Reinsurance

Public Co., Ltd

ภาพท1 แผนภมแทงแสดงสดสวนเบยประกนภยแยกรายประเภท

ตารางท 4 เบยประกนภยรบโดยตรงส าหรบเดอนมกราคม – มถนายน ป 2007

123

ประเภทการบประกนภย

เบยประกนภยรบจากการรบประกนภยโดยตรง

(หนวย:’000)

ป 2007 ป 2006 เพม (ลด) %

อคคภย 3,762,834 3,792,472 -29,638 -0.78

ภยทางทะเลและขนสง 1,894,566 1,936,241 -41,676 -2.15

ตวเรอ 202,145 259,202 -57,057 -22.01

สนคา 1,692,420 1,677,039 15,381 0.92

ภยรถยนต 30,365,130 28,384,216 1,980,914 6.98

โดยขอบงคบแหงกฎหมาย 5,638,746 5,231,863 406,883 7.78

โดยความสมครใจ 24,726,384 23,152,353 1,574,031 6.80

ภยเบดเตลด 14,097,299 12,955,653 1,141,646 8.81

ความเสยงภยทรพยสน 2,563,763 2,691,453 -127,690 -4.74

อบตเหตสวนบคคล 3,426,675 2,699,955 726,720 26.92

ประกนภยสขภาพ 1,173,375 858,559 314,816 36.67

วศวกรรม 1,537,649 1,302,638 235,011 18.04

อน ๆ 5,395,837 5,403,048 -7,211 -0.13

รวม 50,119,828 47,086,582 3,051,246 6.48

ทมา : ส านกงานคณะกรรมการก ากบและสงเสรมการประกอบธรกจประกนภย

มลคาเบยประกนภยตงแตเดอนมกราคม-มถนายน 2007 พบวาเบยประกนภยเบดเตลด

มการขยายตวสงสดในอตรารอยละ 8.81 ซงมาจากการเพมขนของเบยประกนภยเบดเตลด

ประเภทประกนภยอบตเหตสวนบคคลและประกนภยสขภาพเปนสวนใหญ ซงนบวาเปน

สญญานทด ส าหรบธรกจประกนวนาศภย ในการเพมสวนแบงทางการตลาดของการประกนภย

อบตเหตสวนบคคลและการประกนภยสขภาพมาจากธรกจ

ประกนชวต โดยเบยประกนภยอบตเหตสวนบคคลของธรกจประกนวนาศภยคดเปน

รอยละ 33.4 ของมลคาตลาดประกนภยอบตเหตสวนบคคล สวนเบยประกนภยสขภาพของ

ธรกจประกนวนาศภย มสดสวนเพยงรอยละ 8.3 ของมลคาตลาดประกนภยสขภาพ ซงสดสวน

ดงกลาวสะทอนใหเหนวา ยงมโอกาสอกมากส าหรบธรกจประกนวนาศภย ทจะเพมการขยายตว

บอการประกนอบตเหตสวนบคคลและการประกนภยสขภาพใหสงขนอยางตอเนอง

124

ส าหรบประกนภยรถยนตมการขยายตวของเบยประกนในอตรารอยละ 6.98 สวน

ประกนอคคภยและประกนภยทางทะเลและขนสงพบวา ในชวง 6 เดอนทผานมา มเบย

ประกนภยลดลงในอตรารอยละ 0.78 และ 2.15 ตามล าดบ ความเคลอนไหวในสถานการณดาน

เบยประกนภย ดงกลาว สบเนองมาจาก ปจจยตาง ๆ ทมผลตอการเจรญเตบโตทางเศรษฐกจ ก

คอปจจยทมผลตอการขยายตวของเบยประกนดวยเชนเดยวกน ดงจะกลาวถงในหวขอตอไป

3.5.3 ปจจยทมผลตอการขยายตวของเบยประกนภย

การประกนวนาศภย การประกนภยทางทะเลและขนสง ซงมลกษณการ

คมครองความเสยงทแตกตงกน ดงนน ปจจยทมผลตอการขยายตวของเบยประกนภยแตละ

ประเภท จงคอนขางแตกตางกน ในธรกจการประกนภยทางทะเลและขนสง การขยายตวของ

เบยประกนภยทางทะเลและขนสง ขนอยกบ ภาคการคาระหวางประเทศเปนส าคญ ดงนนปจจย

ใดทสงผลตอการขยายตวตอการสงออก และการน าเขา ยอมกระทบตอเบยประกนภยทางทะเล

และขนสงเชนเดยวกน

- ปจจยบวก

จากภาวะคาเงนบาททแขงคาขน สงผลกระทบตอภาคการสงออกเพยงบางสวน

ซงเมอพจารณาในภาพรวมแลว พบวาการสงออกยงคงขยายตวไดอยางตอเนอง อนเปนผลจาก

การทผผลตสนคาสงออกสวนใหญใชวตถดบน าเขาจากตางประเทศ (Import content) ท าใหม

ความไดเปรยบในเรองของตนทนการผลตทลดลง นอกจากน สนคาสงออกของไทยยงอยในหวง

โซการผลต (Supply chain) ของจน โดยในชวง 7 เดอนแรกของป มลคาการสงออกไปจนมสวน

แบงตลาดเพมขนเปนรอยละ 9.3 รองจากสหรฐทมสวนแบงตลาดเพมขนเปนรอยละ 9.3 รอง

จากสหรฐทมสวนแบงตลาด 12.9

จากภาวการณชะลอตวของเศรษฐกจในหลายประเทศทวโลก ท าใหประเทศตาง ๆ ออก

มาตรการทางการเงนและการคลงมากระตนเศรษฐกจในประเทศใหฟนตว หากมาตรการ

ดงกลาวใชไดเกดผล จะเปนปจจยเอออ านวยใหกบภาคการคาระหวางประเทศของไทย

- ปจจยลบ

หากภาวะเงนบาททแขงคายงคงด าเนนไปอยางตอเน องและรนแรงมากขน จะ

ท าใหภาคการสงออกของไทยไมขยายตวเทาทควร ถงแมวาในชวงครงปแรก มลคาการสงออก

ในรปของเงนดอลลารสหรฐ จะขยายตวถงรอยละ 18.4 แตกเปนผลจากการขยายตวทางดาน

ปรมาณเปนหลก ในขณะทดานราคาเพมขนเพยงเลกนอย ดงนนเมอปรบดวยผลของคาเงนบาท

125

แขงคา ท าใหรายไดจากการสงออกในรปของเงนบาทขยายตวไดเพยงรอยละ 7.5 เทานน เปน

เหตใหผสงออกทพงพาวตถดบในประเทศเปนหลกตองปดกจการไปบางสวน ดงนนหากภาวะ

คาเงนบาทแขงคา เกดขนเปนเวลานาน อาจท าใหการสงออกชะลอตวลง

หากเกดการชะลอตวทางเศรษฐกจของประเทศคคา จะสงผลใหอปสงคจาก

ภายนอกประเทศลดลง ภาคการคาระหวางประเทศของไทย กจะไดรบผลกระทบตามไปดวย

3.6 การคาดการณและสมมตฐานในการประมาณการ

ในการประมาณการขยายตวของธรกจประกนวนาศภยป 2007 – 2008 ไดจ าแนกธรกจ

ประกนวนาศภยออกเปน 4 กลม คอ

1. ประกนอคคภย

2. ประกนภยทางทะเลและขนสง

3. ประกนภยรถยนต

4. ประกนภยเบดเตลด

โดยอาศยเทคนคการวเคราะหถดถอย (Regression Analysis) ขอมลชวงป 1984-2006

ทรวบรวมจากแหลงทมความนาเชอถอ มาท าการคาดประมาณเบยประกนภยแตละประเภท ผล

การวเคราะหถดถอยในแตละสมการชวาปจจยตาง ๆ ทน ามาใช สามารถอธบายการขยายตว

ของเบยประกนภยแตละประเทศไดประมาณ 95-99% ซงน ามาใชคาดการณเบยประกนภย

ภายใตสมมตฐานการขยายตวของปจจยตาง ๆ ดงตอไปน

ตารางท 5

การประกนภยทางทะเลและขนสง : สมมตฐานการขยายตวของปจจยตาง ๆ (หนวย:

รอยละ)

ปจจยทมผลกระทบ 2007 2008

กรณต า กรณฐาน กรณสง

ผลตภณฑมวลรวมในประเทศทแทจรง 4.0 4.5 5.3 6.0

มลคาการสงออก

ผลผลตจากปโตรเคม-เคมภณฑ 5.0 3.2 4.0 4.8

เครองใชไฟฟา 6.0 4.5 5.2 6.8

มลคาการน าเขา

เครองดม -5.0 -3.4 -2.0 -1.5

126

เครองใชไฟฟา 6.3 6.7 7.2 8.0

ผลตภณฑสงทอ -2.0 -1.5 1.0 1.3

ผลผลตจากปโตรเคม-เคมภณฑ 6.2 6.7 7.3 7.8

ชนสวนอเลคโทรนค-เครอง

คอมพวเตอร

-1.0 1.4 2.0 2.5

ตารางท 6 ผลการคาดการณเบยประกนภยทางทะเลและขนสง

2006

ประมาณการมลคาเบยประกน (ลานบาท) ประมาณการอตราขยายตว (รอยละ)

2007f 2008f

กรณต า

2008f

กรณฐาน

2008f

กรณสง 2007f

2008f

กรณ

ต า

2008f

กรณ

ฐาน

2008f

กรณ

สง

3,869.0 3,801.25 3,835.46 3,847.42 3,870.50 -1.8 0.9 1.2 1.8

3.7 สรปผลการประมาณการ

ในป 2008 ไดมการคาดการณวาเศรษฐกจไทยจะมการขยายตวอยระหวางรอยละ 4.5-

6.0 เนองจาก นโยบายและมาตรการตาง ๆ ของภาครฐทสรางแรงจงใจใหเกดความเชอมนการ

ลงทน ทงโครงการภาครฐ และเอกชน เชน โครงการรถไฟฟาสายสแดง และสายสมวง การ

ลงทนภาคอตสาหกรรมยานยนต และปโตรเคม ประกอบกบการบรโภคทเรมฟนตวจากการปรบ

เพมเงนเดอนของสวนราชการ และรฐวสาหกจ ซงจะชวยกระตนอปสงคในระบบเศรษฐกจ ท าให

ภาคธรกจตาง ๆ ขยายตวขน สวนภาคการคาตางประเทศของไทย ซงเกยวของกบภาวะ

เศรษฐกจโลก กมแนวโนมการขยายตวอยในเกณฑทด จากการคาดการณของ IMF และ World

Bank คาดวาเศรษฐกจโลกในป 2008 จะขยายตวประมาณรอยละ 4.8-5.2 อนเปนผลมาจาก

เศรษฐกจของกลม Euro Zone และญปนทยงคงเตบโตอยางมเสถยรภาพ แมวาจะมแนวโนม

ชะลอตวลงเลกนอยจากปกอน ประกอบกบเศรษฐกจจน ทยงคงเตบโตอยางรอนแรงมการ

คาดการณวาในป 2550 จนจะสามารถแสงหนาเยอรมน ขนเปนประเทศทมขนาดเศรษฐกจใหญ

เปนอนดบ 3 ของโลกรองจากสหรฐอเมรกา และญปน ซงปจจยเหลานจะเปนตวขบเคลอนให

กลไกดานบวกท างาน เกดการขยายตวของเศรษฐกจตามคาดการณ อนจะสงผลถงธรกจประกน

วนาศภยใหเกดการขยายตวเชนกน ทงน หากเศรษฐกจไทยในป 2008 ขยายตวอยในระดบรอย

127

ละ 4.5-6.0 และปจจยทเกยวของมการขยายตวตามสมมตฐานขางตน คาดวาเบยประกนวนาศ

ภยไทย นาจะมการขยายตวรอยละ 5.9-8.5

อยางไรกตาม มปจจยเสยงทพงระวง คอความขดแยงทางการเมองระหวางประเทศ

ราคาน ามนทปรบตวสงขน ความรนแรงของปญหาซบไพรม และการเกดเหตการณไมคาดฝน ท

กระทบตอการบรโภคและการลงทน ทอาจจะสงผลใหการขยายตวของเศรษฐกจในป 2008 ต า

กวาการคาดการณ และสงผลใหในสวนของธรกจประกนวนาศภยมการเตบโตของเบยประกนต า

กวาทประมาณการไว

ตารางท 7

สรปผลประมาณการเบยประกนวนาศภยป 2007-2008

ประเภท

เบยประกนภย (ลานบาท) ประมาณการอตราขยายตวใน

ป (%)

2006

ประมาณการการขยายตว

2007f

2008

f 2008f 2008f

2007f 2008f 2008f 2008f

กรณต า กรณ

ฐาน กรณสง

กรณ

ต า

กรณ

ฐาน

กรณ

สง

อคคภย 7,174.

00

7,160.3

0

7,189.20 7,322.7

0

7,427.7

0

-0.19 0.40 2.27 3.73

ทะเล

และ

ขนสง

3,869.

10

3,801.2

5

3,835.46 3,847.4

2

3,870.5

0

-1.75 0.90 1.21 1.82

รถยนต 56,75

5.80

59,992.

57

62,807.30 64,619.

07

64,848.

90

5.70 4.69 7.71 8.09

เบดเตล

ด

27,29

2.30

29,754.

87

32,770.58 32,975.

41

33,119.

19

9.02 10.1

4

10.82 11.31

รวม 95,09

1.20

100,708

.99

106,602.5

4

108,76

4.60

109,266

.29

5.91 5.85 8.0 8.50

128

3.7.1 ผลการคาดการประกนภย ภยทางทะเลและขนสง

ภาพท 2 แผนภมแทงแสดงผลการคาดการประกนภย ภยทางทะเลและขนสง

3.7.2 คาใชจายและก าไรจากการรบประกนภย

ส าหรบการศกษาในสวนคาใชจาย และก าไรจากการรบประกนภย จะแบงบรษทประกน

วนาศภยออกเปน 3 กลมตามเบยประกนรบโดยตรงของป 2006 ดงน

กลมบรษทขนาดใหญ คอ บรษททมเบยประกนภยรบโดยตรงตงแต 2,000 ลานบาท

ขนไป

กลมบรษทขนาดกลาง คอ บรษททมเบยประกนภยรบโดยตรงตงแต 700 – 2,000

ลานบาท

กลมบรษทขนาดเลก คอ บรษททมเบยประกนภยรบโดยตรงนอยกวา 700 ลานบาท

ผลการศกษาพบวา กลมบรษทขนาดกลางและขนาดเลก มอตราสวนคาใชจายในการ

ด าเนนงานทสงกวาคาเฉลยของธรกจ โดยในกรณทเปนประกนภยรถยนต กลมบรษทขนาด

กลางและขนาดเลกมอตราสวนคาใชจายในด าเนนงานสงกวาคาเฉลยอยรอยละ 3.8 และรอยละ

11.4 ตามล าดบ และกรณทไมใชประกนภยรถยนต กลมบรษทขนาดกลางและขนาดเลกม

อตราสวนคาใชจายในด าเนนงานสงกวาคาเฉลยอยรอยละ 1.9 และรอยละ 24.8 ตามล าดบ อน

เปนการสะทอนใหเหนถงความเสยเปรยบในการด าเนนงานของกลมบรษทดงกลาว เนองจากม

ขอจ ากดในดานตนทนคาใชจายทสงกวา ท าใหในกลมบรษทดงกลาวโดยเฉพาะกลมบรษท

129

ขนาดเลก มก าไรจากการรบประกนภยทต า บางปอาจเกดภาวะขาดทนได ซงแนวทางในการ

แกไขปญหาดงกลาว คอ

การควบรวมกจการ (Merger) คอ การผนวกทกษะ เทคโนโลย และความสามารถใน

การด าเนนงานเขาดวยกน โดยคาดหวงวาหลงจากมการควบรวมกจการแลวจะท าใหสามารถ

เพมสวนแบงตลาดได และมคาใชจายในการด าเนนลานทลดลง อกทงยงเปนการชวยลดแรง

กดดนทางการแขงขน รวมถงชวยเสรมสรางความแขงแกรงและเพมอ านาจการตอรองของ

กจการดวย (synergy)

การจางหนวยงานหรอองคกรจากภายนอก (Outsourcing) คอ การแบงงานให

บรษททมความช านาญเฉพาะทางในการปฏบตงานดานตาง ๆ มากกวาเปนผด าเนนการ ซงจะ

เปนวธการทชวยลดภาระคาใชจาย และเพมขดความสามารถทางการแขงขนของบรษทใหมาก

ขน เนองจากการด าเนนการตาง ๆ จะเกดความสะดวกรวดเรว และมประสทธภาพสง

ประวตผศกษา

นางสาวจรฐา ทบสข เกดเมอวนท 6 พฤษภาคม 2525 ไดส าเรจการศกษาปรญญาตร

คณะบรหารธรกจ สาขาคอมพวเตอรธรกจ จากมหาวทยาลยราชภฏสวนดสต เมอปการศกษา

2547 และไดศกษาตอระดบปรญญามหาบณฑต หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชา

การจดการโลจสตกส บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยหอการคาไทย ปการศกษา 2552 และได

ท างานท บรษท โตเกยวมารนศรเมองประกนภย จ ากด ต าแหนง เจาหนาทรบประกนภยทาง

ทะเลประวตการท างาน18 ต.ค.- 16 พ.ค. 2547-2550 ท างานทบรษท เทเวศประกนภย จ ากด

มหาชน ต าแหนง เจาหนาทรบประกนภยทางทะเล1 ม.ย 2550 ถง ปจจบน ท า ง า น ท บ ร ษ ท

โตเกยวมารนศรเมอง ประกนภย จ ากด ต าแหนง เจาหนาทรบประกนภยสายพาณชยและ

อตสาหกรรม

2553 - Welcome to EPrints UTCCeprints.utcc.ac.th/2473/1/2473fulltext.pdf ·...

Documents

Transcript of 2553 - Welcome to EPrints UTCCeprints.utcc.ac.th/2473/1/2473fulltext.pdf ·...