2121世纪的世纪的服务突破服务突破

2

   大纲大纲

2121世纪的服务世纪的服务优质服务的趋势优质服务的趋势 优质服务的特点优质服务的特点 优质服务要素优质服务要素 服务管理的挑战服务管理的挑战

3

7070年代年代 货品的质量货品的质量8080年代年代  服务的质量 服务的质量9090年代年代  创意的质量 创意的质量2121世纪世纪               ？              ？

优质的趋势优质的趋势  

4

  服务新形象服务新形象 ,,新策略新策略

F F ocus ocus 专注发挥所长专注发挥所长 R R ethinkethink 重估你的功能价值重估你的功能价值   E E xamine xamine 诊察故有假设诊察故有假设   S S erve target erve target ““CustomerCustomer”” 服务目标 服务目标 ““顾客顾客””

  H igh-tech, High-touch! H igh-tech, High-touch! 高科技高科技 , , 人性化 人性化  !!

5

   服务的特点服务的特点   服务的特点服务的特点

Intangibility Intangibility 无形性无形性 Inseparability Inseparability 不可分割性不可分割性 Variability Variability 可变性 可变性  Perishability Perishability 易消失性易消失性

6

   服务的特点服务的特点   服务的特点服务的特点

无形性无形性 服务是无形的服务是无形的 . . 不像物质产品不像物质产品 , , 服务在被购买前服务在被购买前 , ,

是看不见是看不见 , , 品味不到品味不到 , , 听不见也嗅不出的听不见也嗅不出的 ..

不可分割性不可分割性 通常服务的产生与消耗是同时进行的通常服务的产生与消耗是同时进行的 ..

7

服务的特点服务的特点服务的特点服务的特点可变性可变性服务具有高度可变性服务具有高度可变性 , , 因其依赖于谁人提供服因其依赖于谁人提供服务以及何时务以及何时 , , 何地提供服务何地提供服务 ..

易消失性易消失性服务不能储存服务不能储存 ..

  

8

   优质服务要素优质服务要素可靠性

反应性 

可信性

感情移入

有形性

可靠性

反应性 

可信性

感情移入

有形性

服务质量服务质量

产品质量产品质量

价格价格

顾客满意顾客满意

服务管理的三要素服务管理的三要素  

使命价值观

 

体系结构 

人力资源 

顾客顾客  

Source: Karl Albrecht and Ron Zemke, Service America! Doing Business in the New Economy

10

顾客差距顾客差距

预期服务预期服务

感知服务感知服务

差距

11

服务提供者差距 服务提供者差距  11

预期服务

企业感知的消费者预期

差距 1

顾客

企业

12

服务提供者差距 服务提供者差距  22

感知转变为服务质量规范

差距 2

企业感知的消费者预期

顾客

企业

13

服务提供者差距 服务提供者差距  33

服务传送

差距 3感知转变为服务质量规范

顾客

企业

14

服务提供者差距 服务提供者差距  44

服务传送差距 4

与消费者的外部沟通

顾客

企业

15

服务质量差距模式服务质量差距模式

服务传送 差距 4

预期服务

感知服务

感知转变为服务质量规范

与消费者的

外部沟通 

企业感知的消费者预期

差距 2

差距 3

差距 5

差距 1

顾客

企业

16

““ 本世纪最大的赢家本世纪最大的赢家 , , 将会是那将会是那些学得快、更变得快的企业些学得快、更变得快的企业””那么要变些什么呢？那么要变些什么呢？

那么要变些什么呢？那么要变些什么呢？

17

争取成为服务领导者争取成为服务领导者世界级标竿世界级标竿

成为夺标者成为夺标者

东南亚标竿东南亚标竿 ““ 跳出思维框框跳出思维框框””

跨企业标竿跨企业标竿 典范借鉴典范借鉴

内部标竿内部标竿 从过去的成功学习从过去的成功学习  

测量

18

Influencing Customers’ PerceptionInfluencing Customers’ Perception

诱导顾客之观感诱导顾客之观感  

19

诱导顾客对服务的观感诱导顾客对服务的观感

价值 

服务质量 

满意度 

服务表现

价格

服务经历

形象

服务的观感

 

基本服务

出乎意料 !!!

欣喜 机会

顾客顾客服务提供者

服务提供者

知道的 不知道的

知道的

不知道

的

诀窍 诀窍  : : 知悉你的顾客不知道的知悉你的顾客不知道的 !!

21

刻骨铭心的服务经历刻骨铭心的服务经历

RecoveryRecovery复原复原

  

AdaptabilityAdaptability适应适应

SpontaneitySpontaneity自发性自发性

CopingCoping妥善处理妥善处理

  

22

服务表现 服务表现 ((从顾客之立场从顾客之立场 //角度观察角度观察 ) )

•所接触的员工•顾客本人•  其它顾客

人物

运作

实质表现

•实质沟通•  服务差距•  保证•  技术

•作业活动流程•  操作步骤•  灵活性  vs. 标准化•  技术  vs. 人工 

23

Designing Designing Effective Customer Participation SystemEffective Customer Participation System

有效的顾客参预体系的设置有效的顾客参预体系的设置  

  

24

推进顾客参预的策略推进顾客参预的策略

有效的顾客参预  吸纳 , 培育及报答顾客

设定顾客 的职能 

顾客组合的管理

25

顾客在服务传送中的三个角色

服务传送

生产力资源

品质 , 价值与满意度之参助者

竞争对手

26

虚拟链虚拟链

实体链实体链

革新的顾客关系

当企业在两类价值链中都能经营其增值活动时 , 即可开发革新之顾客关系

27

企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售 企业可感受及响应顾客之需求而非纯粹从事产品及服务的生产及销售

未来的一对一未来的一对一

28

““优质服务就是令自优质服务就是令自己及他人的生活变得更己及他人的生活变得更美满美满””  

     服务利润链管理服务利润链管理

  顾客的满意来源于员工的满意顾客的满意来源于员工的满意  

30

影影响响服务企业利服务企业利润润率的主要因素率的主要因素 员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾员工满意度对于生产效率，服务质量，价值及顾

客满意度的影响客满意度的影响 影响顾客满意度及忠诚度的因素影响顾客满意度及忠诚度的因素服务质量及服务质量及价值价值 内部服务质量对于员工满意度的影响内部服务质量对于员工满意度的影响 如何提高内部服务质量？如何提高内部服务质量？ 服务利润链的结构及其应用服务利润链的结构及其应用

服务利润链管理

31

顾客顾客保留 保留 (Customer retention)(Customer retention)重复光顾重复光顾 (Related business)(Related business)介绍导引其他顾客介绍导引其他顾客 (referral)(referral)

顾客忠诚顾客忠诚度度 利润率利润率

32

忠诚并满意忠诚并满意的的顾客顾客 高利润高利润

为什么忠诚的顾客如此重要为什么忠诚的顾客如此重要？？

经常

-- 购买更多产品或购买更多产品或服务服务

-- 付更高的价钱付更高的价钱--服务成本低服务成本低-- 带来新的顾客带来新的顾客--员工对为他们服员工对为他们服务感到高兴和满足务感到高兴和满足

导致

33

服务质量服务质量及价值及价值

顾客忠诚顾客忠诚度度

怎样能使顾客忠诚怎样能使顾客忠诚

顾客满意顾客满意

34

服务质量要素

口碑 个人需要 过去的经验

预期服务 (ES)

感知服务 (PS)

感知服务质量：

1. 超出期望：

ES<PS (质量惊喜 )

2. 满足期望：

ES=PS (满意的质量 )

3. 低于期望：

ES>PS (不可接受的质量 )

服务质量要素：

可靠性 (RELIABILITY)

保证性 (ASSURANCE)

有形性 (TANGIBLES)

体贴性 (EMPHATHY)

反应性(RESPONSIVENESS)

35

什么是什么是价值价值？？

价值 =

为顾客创造的服务效用 + 过程质量

服务的价格 + 获得服务的成本

36

员工满员工满意意度度 服务质量服务质量

和价值和价值

如何为顾客提供优质服务和价值如何为顾客提供优质服务和价值？？

员工稳定员工稳定和和保留保留

员工的生产员工的生产率率

37

员工跳槽的损失有多大？员工跳槽的损失有多大？传统的： 重新招聘和培训的成本

非传统的： 生产效率下降： 新员工，同事，管理層服务质量下降： 新员工，同事，管理層顾客满意度下降顾客保留下降减低销售和利润丢失知识产权培训效率下降

38

员工跳槽的损失有多大？员工跳槽的损失有多大？

一个 5-8 年的员工换成一个少于 1年的员工汽车销售员每年损失 36000 美元证卷经纪每年损失 250 万美元

39

如何提高如何提高员员工的工的满满意度意度？？

内部的服务质内部的服务质量量

员工的满意员工的满意度度

工作设计员工的选择培训及提升员工的报酬和奖励工作场地及系统的设计为顾客提供服务的工具 /权力内部不同部门或个人之间的服务质量

40

服务利润链服务利润链

内部服务质量

员工满意度

外部服务价值

员工稳定 顾客

满意度收入增长

员工生产力

顾客忠诚度

工作工作场地场地及及系统设计系统设计工作工作设计设计员工选择开发员工选择开发员工报酬和奖励员工报酬和奖励顾客服务顾客服务的工具的工具

服务服务概念概念︰︰为顾客提供的结果为顾客提供的结果

满足目标顾客满足目标顾客需求的需求的服务设服务设计和服务计和服务提供提供

顾客保留顾客保留重复光顾重复光顾

介绍导引其他顾客介绍导引其他顾客

服务战略和生产系统服务战略和生产系统

利润率

41

制定严格的员工招聘标准制定严格的员工招聘标准

选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，选择您的组织中和顾客接触的一个岗位，请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分请写出理想雇员所具备的条件和特征。请分开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两开列出对卓越顾客服务有重大影响的以下两方面： 方面：

↰人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的人的脾气和性格：例如对人友善，开朗，甜蜜的微笑微笑

↰知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识和技能：例如计算机和对产品及服务性能的知识知识 ..

42

制定严格的员工招聘标准制定严格的员工招聘标准

在下列表格中列出理想员工所具有的特征。 将 脾气和在下列表格中列出理想员工所具有的特征。 将 脾气和性格及知识和技能分开列出。 并把这些特征按对给顾客性格及知识和技能分开列出。 并把这些特征按对给顾客提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表提供卓越服务的重要性来排列。并考虑如何利用这个表来做招聘决定，来做招聘决定，

人的脾气和性格人的脾气和性格 知识和技能知识和技能

43

脱离正常工作来作出反

应

识别需要和希望

通过顾客的反应来核实顾客的满意

程度

投诉或不满意

非常规的服务

常規

满意

不满意

 丽嘉酒店公司三步服务过程

1. 温暖的欢迎

2. 预期和满足

如适当，完成顾客的偏爱或特殊事件表

每天的质量报告分析

顾客的偏好及投诉放入历史记录

打破常规来立即解决

实现需要

和希望

3. 温柔的辞别

返回常规工作

44

以扮演角色的形式来提高服务质量 以扮演角色的形式来提高服务质量 

以以与顾客实际与顾客实际交互交互服务服务的的实际情况作为实际情况作为背景，背景，让员工让员工以扮演角色的以扮演角色的形式来练习形式来练习改善改善服务质量服务质量的方法的方法

通过这些练习员工通过这些练习员工可可测试测试以不同方式提供以不同方式提供服务服务及及帮助顾客解决问题帮助顾客解决问题的效果的效果

新老员工新老员工可以相互交流可以相互交流经验经验及提出一些及提出一些创新的创新的方法方法 注重注重服务服务的的内容内容和和过程过程，而不要，而不要测量于测量于不同人的不同人的表现表现 有有时间经常时间经常做做这种练习会这种练习会得到得到许多好处许多好处

提升电信业服务质量提升电信业服务质量——数码通之路——数码通之路

46

                                              

                                                                                                    

              

47

尊 一 服 务

专 一 服 务 「 尊 一 」 服 务 是 数 码 通 为 彰 显 你 优 越 地 位 而 设 的 个 人 服 务 ， 为 你 提 供 一 系 列 唯 你 独 有 的 优 惠 及 尊 贵 权 益 。  

24 小 时 专 人 接 听 「 尊 一 」 热 线

「 尊 一 」 服 务 独 立 专 柜 优 先 预 留 漫 游 手 机

漫 游 租 机 免 费 专 递 服 务

豁 免 多 项 服 务 手 续 费

IDD1638  收 费 九 五 折

48

1O1O 私 人 助 理 服 务

            私 人 秘 书

            

饮 食 

            

            

            

            

家 居 事 故

旅 游 

购 物

消 闲 

贴 身 、 贴 心

49

我们的感情越深 ,我对你越来越有心

成为客户年期越长优惠奖赏越丰厚

50

整体框架整体框架 数码通核心价值数码通核心价值 零售业管理团队的理念零售业管理团队的理念

招聘员工招聘员工 报酬分配报酬分配 沟通技巧沟通技巧 培训及员工职业生涯规划培训及员工职业生涯规划 后方支持后方支持

质量保证及标杆质量保证及标杆 执行执行

制定目标制定目标 绩效考评绩效考评 授权授权

HKRMAHKRMA 服务奖服务奖

51

客户为本客户为本 ““我们与客户的业务交往充分体现出我们与客户的业务交往充分体现出个性化个性化，根据与客户互，根据与客户互动的强度、亲密程度及频率来开展服务业务。我们的一切活动的强度、亲密程度及频率来开展服务业务。我们的一切活动都要求以客户为中心，目的就是为了满足客户的需求。” 动都要求以客户为中心，目的就是为了满足客户的需求。”

数码通 数码通  2000-20012000-2001年度报告年度报告

客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏。客户服务成为数码通取得和保留客户关系的杀手锏。

数码通的核心价值数码通的核心价值

52

选拔标准选拔标准 优异的客户服务优异的客户服务 良好的沟通技巧 良好的沟通技巧 善于团队合作善于团队合作 长于学习长于学习 解决问题能力强解决问题能力强 主动并创造性思考主动并创造性思考 数据及计算机技能强数据及计算机技能强

数码通深信不疑：数码通深信不疑：高质量的员工来自于高质量的员工来自于聘用合适的人聘用合适的人

53

零售业管理团队的理念零售业管理团队的理念

我们是提供服务的，而不是搞销售的我们是提供服务的，而不是搞销售的 每一个零售环节都要体现出为客户着想，并每一个零售环节都要体现出为客户着想，并

以客户易于体会为标准以客户易于体会为标准 Run-the-talkRun-the-talk

54

有竞争力的底薪加提成的方式能吸引合适的服务人有竞争力的底薪加提成的方式能吸引合适的服务人员员

- - 人品好人品好

- - 奖励那些提供高质量动态服务的人员奖励那些提供高质量动态服务的人员 根据销售及服务的绩效获酬根据销售及服务的绩效获酬

报酬报酬

55

沟通沟通

每日简报 每日简报 店长月会店长月会 季度早餐会季度早餐会 客户服务客户服务工作坊工作坊 通过公司移动信息服务系统传递并更新通过公司移动信息服务系统传递并更新信息 – 迅速并准确信息 – 迅速并准确

56

培训及员工职业生涯规划培训及员工职业生涯规划

一整套的培训计划（涉及产品、普遍技能及精神状一整套的培训计划（涉及产品、普遍技能及精神状态）要能够丰富并提升员工的知识水平和质量态）要能够丰富并提升员工的知识水平和质量

正确的技能组合，以保证员工具备其职责领域的各正确的技能组合，以保证员工具备其职责领域的各方面技能方面技能

个人生涯设计个人生涯设计

57

后方支持后方支持

强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减强有力的后方支持使具体从事零售工作的员工减轻工作量轻工作量

指定团队来修补业务流程指定团队来修补业务流程 技术有助于提供及提高服务质量，全自动化系统技术有助于提供及提高服务质量，全自动化系统还能提高效率还能提高效率

58

信息互通信息互通

团队共同努力团队共同努力 客户为本客户为本 不断改进不断改进 成本有效性及运作效率成本有效性及运作效率

59

质量保证及标杆质量保证及标杆

内部服务竞赛内部服务竞赛 优质服务奖优质服务奖 神秘购物者项目神秘购物者项目 工业标杆练习工业标杆练习 内部服务竞赛内部服务竞赛 电话调查电话调查 不断改进项目不断改进项目 详细具体的流程、策略并将之贴在详细具体的流程、策略并将之贴在内部局域网上  内部局域网上   (( 服务蓝图服务蓝图 ))

外部服务竞赛外部服务竞赛 香港零售管理协会优质顾客服务香港零售管理协会优质顾客服务奖奖

香港零售管理协会神秘购物者项香港零售管理协会神秘购物者项目目

60

目标设定目标设定

现实的、可量化的目标现实的、可量化的目标

- - 日目标日目标

- - 团队及个人的月完成数 团队及个人的月完成数

- - 绩效指数绩效指数 考核业绩的准确及时的系统报告考核业绩的准确及时的系统报告

61

绩效评估绩效评估

目标完成情况目标完成情况 在团队及个人中进行比较在团队及个人中进行比较 将成本与成就进行对比将成本与成就进行对比调整并修改调整并修改

62

授权授权

明确的放弃授权及批准授权明确的放弃授权及批准授权 例外情况的指导方针例外情况的指导方针 / / 个案扩大化程序个案扩大化程序批准程序批准程序审核及回顾审核及回顾

63

我们的信念我们的信念

减少雇员流失 绩效改善提高工作满意度

透过对人才的投入我们…

構建一个经验丰富及充满干劲的部门

64

数码通于数码通于 20012001 年赢得了香港零售业管理协会年赢得了香港零售业管理协会服务及礼貌奖等服务及礼貌奖等 22 项大奖项大奖

服务及礼貌奖服务及礼貌奖((管理层管理层 – – 专卖店类专卖店类 ))

最佳团队绩效奖最佳团队绩效奖((在五大类别共在五大类别共 4646个零售商中公司绩效第一个零售商中公司绩效第一 ))