2018 · 2019-12-11 · |Relatório da Ouvidoria 2018 | 7 Tabela 2 – Assuntos mais demandados por...

Ouvidoria do Banco Central do Brasil

ValoresÉticaRespeito ao cidadãoTransparênciaImparcialidadeFoco em resultados

PapelSer agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

VisãoSer referência como canal efetivo de participação do cidadão, propiciando o aperfeiçoamento contínuo dos

serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.

OuvidorAloisio Tupinambá Gomes Neto

Equipe da Ouvidoria

Helio Fernando Siqueira CelidonioOuvidor Adjunto

Livia Lancia Noronha BellatoNoha Fernandes Claudio

Rodrigo Nicolau Cota KourySimone Leocádio do Nascimento

Thiago Costa CerveiraVictor Nogueira Carramaschi

Introdução 4

1 Análise das Manifestações Recebidas 5

1.1 Distribuição das demandas de ouvidoria por assunto ........................................ 6

Reclamações .................................................................................................. ............ 8

Sugestões ....................................................................................................... ............ 9

Elogios ........................................................................................................... ........... 10

Denúncias ...................................................................................................... ........... 10

Registros indevidos recebidos no Canal de Ouvidoria ................................. .. 11

1.2 Prazo médio de resposta ao cidadão ...................................................................11

1.3 Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso ........................12

1.4 Ouvidoria Interna .....................................................................................................12

1.5 Perfil dos cidadãos que acessam Canal de Ouvidoria .......................................14

Pessoa física ................................................................................................. ............ 14

Pessoa jurídica .............................................................................................. ........... 16

2 Atuação da Ouvidoria 16

2.1 Aperfeiçoamento de processos e serviços ..........................................................18

2.2 Pesquisa de Satisfação ............................................................................................22

3 Promoção da Transparência 23

3.1 Monitoramento da LAI ............................................................................................23

3.2 Monitoramento do Plano de Dados Abertos do BCB .......................................27

3.3 CidaData .....................................................................................................................29

4 Relacionamento Institucional da Ouvidoria 31

5 Ações Programadas para 2019 32

Apêndice Lista de Siglas ..................................................................................................34

Sumário

| Relatório da Ouvidoria 2018 | 4

A Ouvidoria do Banco Central do Brasil (BCB), subordinada ao Presidente do BCB e sob orientação técnica do Diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania (Direc), apresenta seu relatório referente às atividades desempenhadas em 2018.

O Relatório apresenta as manifestações recebidas, a atuação da unidade no aprimoramento de serviços do BCB e o monitoramento das medidas para o cumprimento da Lei de Acesso à Informação (LAI) – Lei 12.527, de 18 de novembro de 2011 – na Autarquia, inclusive da Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal (Decreto 8.777, de 11 de maio de 2016), ação integrante da Agenda BC+. Entre os destaques, cabe menção aos avanços relacionados à promoção da transparência, em especial da ativa, englobando os números positivos relacionados ao atendimento à LAI. Com respeito à ampliação da transparência, saliente-se a aprovação do Voto 102/2018 do Conselho Monetário Nacional (CMN), de 27 de novembro de 2018, que propôs a disponibilização em transparência ativa de votos de resoluções do CMN a partir de janeiro de 2019, além do elevado número de desclassificações de informações, em decorrência do menor prazo de sigilo deliberado pela Diretoria Colegiada com respeito a vários documentos, tais como atas do Comitê de Estabilidade Financeira (Comef), apresentações do segundo dia do Comitê de Política Monetária (Copom) e votos relacionados à decretação do Regime de Administração Especial Temporária (Raet).

Dentre outras novidades do período, cabe ressaltar a implementação do Decreto 9.094, de 17 de julho de 2017, ampliando as funções do “Comitê do Cidadão”, que passou a ser denominado “Comitê de Relacionamento com o Cidadão e de Desburocratização” (Portaria 98.321, de 6 de junho de 2018) e a avaliação das propostas de simplificação de serviços de competência do BCB registradas pelos cidadãos por meio do sistema Simplifique!,1 sendo esse um novo canal de comunicação a subsidiar o registro de propostas de aperfeiçoamento no Sistema de Acompanhamento de Propostas de Aperfeiçoamento de Processos ou de Serviços do Banco Central do Brasil (S-PRO).

1 O sistema Simplifique! foi lançado em 15 de janeiro de 2018 <http://www.simplifique.gov.br/>.

Introdução


1 Análise das Manifestações RecebidasComo pode ser observado na Tabela 1, a Ouvidoria recebeu 4.600

demandas em 2018,2 verificando-se aumento de 80% em relação a 2017 (2.555).As demandas típicas de ouvidoria – itens de 1 a 4 da Tabela 1 – aumentaram

3,5% (de 1.189, em 2017, para 1.231, em 2018, impactadas sobretudo pelo maior número de reclamações (831 ante 796 em 2017). Nesse mesmo período, as sugestões mantiveram-se estáveis (de 269 em 2017 para 268 em 2018), e os elogios apresentaram incremento de 10,3%, passando de 107 registros em 2017 para 118 em 2018. Foram quatorze as denúncias recebidas por meio do Canal de Ouvidoria em 2018, ante dezessete registros no mesmo período do ano anterior. Esses registros serão detalhados adiante, nas seções específicas.

Além das demandas típicas de ouvidoria, os cidadãos registraram grande quantidade de demandas – as quais também exigem tratamento inicial por parte da Ouvidoria – caracterizadas como pedidos de Solicitação de Informação, Reclamações contra instituições supervisionadas do Sistema Financeiro Nacional (SFN)3 além de assuntos não relacionados à atuação do BCB, dirigidos a outros órgãos, que passaram de 1.366, em 2017, para 3.369, em 2018 –, conforme detalhado na seção Registros indevidos recebidos no Canal de Ouvidoria.

Tabela 1 – Demandas recepcionadas pela Ouvidoria – 2016 a 2018TIPO DE DEMANDA 2018 ∆% 2017 ∆% 2016

1. Sugestões 268 -0,4% 269 10,2% 244

2. Elogios 118 10,3% 107 -37,1% 170

3. Denúncias 14 -17,6% 17 142,9% 7

4. Reclamações 831 4,4% 796 -7,3% 859

Total de demandas de Ouvidoria 1.231 3,5% 1.189 -7,1% 1.280

5. Canal inapropriado (a) 1.001 8,1% 926 -8,7% 1.014

6. Solicitação de informação (b) 2.368 438,2% 440 -0,2% 441

Total de demandas 4.600 80,0% 2.555 -6,6% 2.735

a)Refere-se,principalmente,ademandasatinentesàatuaçãodeoutrosórgãospúblicosouàsrelaçõesdeconsumoentreinstituiçõesfinanceiraseseusclientes,ambasforadoescopodeatuaçãodaOuvidoriado BCB.

b)SãotransferidasparaoDepartamentodeAtendimentoaoCidadão(Deati)asdemandasreferentesasolicitaçõesdeinformaçãoouorientaçãoe,apartirde2018,reclamaçõescontraIFs.

2 A Ouvidoria recebeu 5.980 demandas em 2018. No entanto, destaca-se que apenas um cidadão foi responsável pelo registro de 1.380 manifestações de mesmo teor, que foram desconsideradas para efeito deste Relatório. O cidadão recebeu resposta à maioria de suas manifestações, que passaram a ser encerradas por “excesso de petição” quando se tornaram recorrentes e sem oferecer novos elementos às demandas já registradas.

3 Em cumprimento ao Decreto 9.094/2017, a partir de janeiro de 2018, após algumas adequações no sistema e no formulário de registro, a Ouvidoria passou a transferir ao Departamento de Atendimento ao Cidadão (Deati) as demandas que versem sobre reclamações contra as entidades supervisionadas do SFN, desde que esteja devidamente autorizado o repasse dos dados do cidadão demandante e identificada a Instituição Financeira (IF) reclamada.


1.1 Distribuição das demandas de ouvidoria por assunto

Os assuntos que foram objeto de maior número de manifestações na Ouvidoria em 2018 estão identificados no Gráfico 1.

Gráfico 1 – Assuntos mais demandados em 2018

Os registros relativos à Atuação do BCB no relacionamento IF/cliente apresentaram aumento de 15,8% em relação a 2017 (304), com 352 manifestações em 2018, permanecendo como o assunto mais demandado (28,6% do total de demandas típicas de ouvidoria). Tais demandas advêm da expectativa do cidadão de que o BCB solucione seu problema específico com a instituição supervisionada em decorrência da relação de consumo, o que gera satisfação ou insatisfação quanto à resposta da instituição reclamada após o encaminhamento da manifestação pelo BCB. Essas circunstâncias são espelhadas na quantidade de reclamações (267) e de elogios (69), respectivamente, registrados sobre o tema, bem como na pesquisa de satisfação que se encontra na seção 2.2.

A Tabela 2 apresenta os assuntos mais demandados, detalhando-os por tipo de registro, nos anos de 2018 e de 2017.4

4 Seguem exemplos de demandas relacionadas a alguns assuntos categorizados na Tabela 2: - Normas sobre produtos e operações das IFs: regulamentação acerca dos critérios

previstos em norma para atendimento em caixas convencionais; e manifestações acerca da regulamentação sobre portabilidade de crédito;

- Estrutura e Administração do BCB: manifestações acerca de questões administrativas, como as relacionadas a serviços terceirizados, biblioteca, contratos, plano de saúde e segurança;

- Atendimento: reclamações e elogios a respeito do atendimento prestados aos cidadãos por meio do telefone 145 e presencialmente;

- Cadastros: manifestações sobre o Sistema de Informações de Crédito do BCB (SCR) ou BacenJud, entre outros.

Atuação do BCB no relacionamento IF/Cliente

Normas sobre produtos e operações das IFs

Sistemas

Página na internet

Estrutura e administração do BCB

Atendimento

Meio circulante

Cadastros

Fiscalização

Regimes especiais e processos punitivos

Demais serviços

0 50 100 150 200 250 300 350 400

352

167

94

94

87

92

73

51

28

23

156

Elogios Sugestões Reclamações


Tabela 2 – Assuntos mais demandados por tipo de registroTIPO DE REGISTRO 2018 2017

Quantidade % Quantidade %

1. Reclamações 831 18,1 796 31,2

1.1 Atuação do BCB no relacionamento IF/cliente 267 5,8 231 9,0

1.2 Sistemas 77 1,7 85 3,31.3 Estrutura e administração do BCB 72 1,6 83 3,2

1.4 Normas sobre produtos e operações dasIFs 58 2,3 58 2,3


1.6 Atendimento 56 1,2 100 3,91.7 Cadastros 46 1,0 30 1,21.8 Demaisserviços 183 4,0 162 6,3

2. Sugestões 268 5,8 269 10,5


2.2 Meio circulante 25 0,3 47 1,82.3 Página na internet 25 0,3 41 1,62.4 Sistemas 16 0,3 7 0,3

2.5 Atuação do BCB no relacionamento IF/Cliente 16 0,3 5 0,2

2.6 Demaisserviços 75 1,6 39 3,5

3. Elogios 118 2,6 107 4,2

3.1 Atuação do BCB no relacionamento IF/cliente 60 1,5 68 2,7

3.2 Atendimento 32 0,7 25 0,1

3.3 Página na internet 6 0,1 3 0,1


3.5 Demaisserviços 8 0,2 11 0,4

4. Denúncias 14 0,3 17 0,7

Total de demandas de Ouvidoria (A) 1.231 26,8 1.189 46,5

5. Canal inapropriado (1) 1.001 21,8 926 36,2

5.1 Relações de consumo 868 18,9 789 30,9

5.2 Assuntos fora da competência do BCB 201 4,4 127 5,0

5.3 Solicitaçõeseofertasdeserviçoseprodutos 7 0,2 10 0,4

6. Solicitação de informações e reclamações contra Instituições Financeiras (2)

2.368 51,5 440 17,2

Total de outras demandas (B) 3.369 73,2 1.366 53,5

Total de demandas (A + B) 4.600 100 2.555 100

(1)Refere-se,principalmente,ademandasatinentesàatuaçãodeoutrosórgãospúblicosouàsrelaçõesdeconsumoentreinstituiçõesfinanceiraseseusclientes,ambasforadoescopodeatuaçãodaOuvidoriado BCB.

(2)SãotransferidasparaoDepartamentodeAtendimentoaoCidadão(Deati)asdemandasreferentesasolicitaçõesdeinformaçãoouorientaçãoe,apartirde2018,reclamaçõescontraIFs.


Reclamações

Foram registradas, em 2018, 831 reclamações contra os serviços prestados pelo BCB, um aumento de 4,4% em relação ao verificado no mesmo período do ano anterior (796).

A Atuação do BCB no relacionamento IF/cliente (item 1.1 da Tabela 2) segue como o assunto mais reclamado pelos cidadãos, com 267 manifestações em 2018, acréscimo de 15,6% em relação a 2017 (231). Como mencionado, tais manifestações revelam a insatisfação do cidadão com o BCB em razão da não resolução de seu problema específico com a instituição financeira. Para tais questões, são esclarecidos ao cidadão os limites de atuação da Autarquia com relação ao tratamento dessas demandas, sugerindo-se o contato dos demandantes com os Procons ou com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) – por meio do sítio www.consumidor.gov.br – e com o Poder Judiciário.

Destaca-se também a redução do número de reclamações acerca do assunto Atendimento (56 ante 100 no ano anterior), em geral relacionadas à insatisfação com o atendimento prestado por meio do número 145 ou presencialmente. Diferentemente dos últimos anos, não se identificou correlação direta com o aumento de reclamações sobre Atuação do BCB no relacionamento IF/cliente. Tais constatações são indicativos de possível aprimoramento do processo de atendimento ao cidadão no ano de 2018.

Com relação a Sistemas (77 ante 85 no ano anterior), colheram-se registros acerca de dificuldades pontuais de utilização dos sistemas Registrato, BacenJud e Registro de Demandas do Cidadão (RDR), em geral acarretadas por problemas tecnológicos temporários.

Outro item que merece atenção em 2018 diz respeito às reclamações (72) relacionadas à Estrutura e administração do Banco Central. Dentre tais manifestações, destacam-se as relativas aos serviços prestados ao público nas dependências do Banco Central, e temas relativos ao público interno da Autarquia, cujo detalhamento é dado mais adiante na seção relativa à Ouvidoria Interna.

Reclamações acerca de Normas sobre produtos e operações das IFs aumentaram de 57 registros em 2017 para 67 em 2018. Os relatos se referem a temas como: dificuldades de interpretação dos cidadãos acerca das regras do crédito rotativo do cartão de crédito estabelecidas pela Resolução 4.549, de 26 de janeiro de 2017; críticas quanto aos critérios previstos em norma para atendimento em caixas convencionais de agências bancárias, sobretudo com relação aos convênios para pagamento de contas e pagamento em espécie; queixas a respeito da qualidade do atendimento realizado em estabelecimentos de correspondentes bancários; Resolução 4.292, de 20 de dezembro de 2013, norma relativa às operações de portabilidade de crédito, colheram-se reclamações de procedimentos burocráticos definidos por instituições financeiras que tornam moroso e custoso o recebimento pelos cidadãos das informações referentes às suas operações de crédito, não oferecendo a necessária transparência ao procedimento. Subsidiada pelas áreas técnicas, a Ouvidoria busca esclarecer e informar aos cidadãos os principais pontos das normas editadas pelo BCB e pelo CMN sobre tais matérias.

Com relação à Página na internet, o número de manifestações apresentou acréscimo de 48 para 63 entre 2017 e 2018, com destaque para dezesseis registros realizados após o lançamento do novo sítio eletrônico do BCB em 15 de dezembro, versando sobre problemas decorrentes de tal transição, como navegação, erros em

http://www.consumidor.gov.br


links de acesso ou dificuldades em encontrar determinadas informações. Outros registros observados ao longo do ano relacionaram erros ou dificuldades em acessar funcionalidades decorrentes de instabilidades temporárias. Em todos os casos, as correções necessárias foram identificadas e realizadas, sendo informados os cidadãos.

Os registros sobre Cadastros (item 1.7 da Tabela 2) aumentaram de trinta reclamações em 2017 para 46 em 2018 decorrentes, principalmente, de relatos sobre dificuldades de cadastramento no sistema Registrato, críticas ao prazo de atualização do SCR e dificuldades na interpretação dos registros no Cadin e Registrato, sendo este último objeto de aprimoramento para melhor acessibilidade,5 conforme pode ser visto mais adiante na seção “Aperfeiçoamento de processos e serviços”. Em todos os casos, as áreas técnicas apresentaram os respectivos esclarecimentos aos cidadãos de modo a resolver seus pleitos.

Dentre os demais serviços (item 1.8 da Tabela 2), caberia ressaltar a ocorrência de 183 registros acerca de temas diversos, como a qualidade de conservação e adulteração das cédulas no mercado, além de falta de troco na praça; a falta de norma padronizando a cobrança de tarifas bancárias de pessoas jurídicas (PJ), a exemplo do pacote de serviços essenciais já regulados para pessoa física (PF); além de manifestações de clientes das corretoras Gradual e Walpires, cujas liquidações foram decretadas no primeiro e segundo semestres do ano, respectivamente.

Por fim, cabe destacar que todas as manifestações são respondidas pelas áreas técnicas, que orientam os cidadãos a respeito dos normativos editados pela Autarquia e pelo CMN, bem como esclarecem as ações adotadas pela Autarquia para a resolução das questões reclamadas.

Sugestões

As sugestões totalizaram 268 registros (item 2 da Tabela 2) em 2018, quantidade similar à observada em 2017 (269).

Cabe destaque para as 97 sugestões relacionadas às Normas sobre produtos e operações das IFs (item 2.1 da Tabela 2), 39 sobre o Meio circulante (item 2.2) e 25 sobre Página na internet (item 2.3).

Em se tratando de sugestões relativas às Normas sobre produtos e operações das IFs (item 2.1 da Tabela 2), vale salientar os pedidos de:

a) edição de norma que assegure aos cidadãos o direito de quitação antecipada de operações de crédito via meios eletrônicos, bem como disponibilização das demais informações atuais sobre seus contratos, uma vez que as contratações já ocorrem por tais vias;

b) expansão do horário máximo de realização de Transferência Eletrônica Disponível (TED), atualmente até às 17h, ou mesmo a transformação do serviço em disponível durante as 24h do dia;

c) inclusão da TED e do Documento de Ordem de Crédito (DOC) no rol de serviços com previsão de algum número de gratuidades vinculadas a conta de depósitos, no rol dos serviços essenciais;

d) maior divulgação da opção pelos serviços essenciais aos usuários, sobretudo no momento de abertura de conta-corrente;

5 O formulário “Solicitação de Relatórios ou Cadastramento Sisbacen” para PF e PJ, disponível na página do BCB, foi adaptado de forma a permitir sua leitura por máquina para pessoas com deficiência visual.


e) atuação da Autarquia no sentido de adotar medidas que contribuam para a redução dos juros cobrados aos consumidores nos produtos financeiros;

f) normas que reforcem a segurança nas transações com cartão de crédito, em função do número de fraudes observadas pela sociedade.

Dentre as sugestões referentes ao Meio circulante (item 2.2 da Tabela 2), destacaram-se os pedidos de troca física das cédulas no mercado, consideradas pelos demandantes como em estado de conservação comprometido – acerca dos quais foram apresentados esclarecimentos sobre as limitações orçamentárias da Autarquia na gestão do numerário, e de inclusão de novos elementos de segurança no numerário, os quais foram analisados pela área técnica, além de contribuições da comunidade numismática, sugerindo novos temas para a família do Real.

Com relação às contribuições relativas à Página na internet do BCB (item 2.3 da Tabela 2), foram apresentadas propostas de melhorias, atualizações e/ou correções na Calculadora do Cidadão e na divulgação das informações referentes a séries temporais, inflação, Cidadania Financeira e links diversos, notadamente na nova versão do sítio eletrônico do BCB lançada em 15 de dezembro, as quais foram acatadas pelas áreas responsáveis pelo conteúdo, e anotadas quando identificadas como objeto de aperfeiçoamento futuro.

Por sua vez, as sugestões concernentes a Demais serviços, totalizando 75 registros no ano, abarcaram temas diversos, como aqueles relativos a tarifas bancárias, taxas de juros, operações cambiais e educação financeira. As áreas técnicas responsáveis apresentaram respostas esclarecendo os assuntos mencionados de forma a orientar os cidadãos.

Elogios

Em 2018, foram realizados 118 elogios, incremento de 10,3% em relação a 2017 (107) (item 3 da Tabela 2), dos quais 69 relacionados à atuação do BCB no tratamento de reclamações contra IFs e 32 sobre o atendimento prestado pela Autarquia. Esses elogios estão em grande parte relacionados à solução, após o registro no BCB, de problemas específicos com instituições supervisionadas ou à satisfação decorrente da obtenção de orientações úteis sobre produtos ou serviços do SFN.

Denúncias

Em 2018, foram recebidas quatorze denúncias contra servidores do BCB (item 4 da Tabela 2). Os registros foram remetidos às áreas responsáveis – Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger) e Procuradoria-Geral do Banco Central do Brasil (PGBC) – para as averiguações cabíveis, uma vez que não compete à Ouvidoria realizar apuração de eventuais desvios funcionais ou éticos.


Registros indevidos recebidos no Canal de Ouvidoria

Além das manifestações já mencionadas neste relatório, a Ouvidoria recebe registros indevidos, referentes a assuntos de competência de outros órgãos ou a assuntos exclusivamente ligados à relação de consumo que não puderam ser transferidas, ou assuntos cuja competência não cabe ao BCB, e ainda solicitações e ofertas de serviços e produtos, os quais são classificados como Canal inapropriado (item 5 da Tabela 2). Nessa situação, a Ouvidoria, sempre que possível, orienta o cidadão sobre o canal adequado para o registro de sua manifestação e, em seguida, encerra a demanda. A Ouvidoria recebeu 868 registros indevidos em 2018, ante 789 em 2017, significando acréscimo de 10% no período.

Já as demandas referentes a solicitações de informação e reclamações contra instituições supervisionadas pelo SFN (item 6 da Tabela 2), em cumprimento ao Decreto 9.094, de 17 de julho de 2017, a partir de janeiro de 2018, passaram a ser transferidas ao Deati, desde que devidamente autorizado o repasse dos dados do cidadão demandante, bem como identificada a IF reclamada. Esse procedimento fez com que as transferências mais que quintuplicassem entre 2017 e 2018, representando mais da metade das demandas recepcionadas pela Ouvidoria, decorrente, em grande parte, do fato de que as ferramentas de busca da internet oferecem ao cidadão, em primeiro plano, o Canal de Ouvidoria, inclusive quando pretende registrar uma reclamação contra IF ou buscar orientações sobre o SFN. Nesse sentido, há gestão em andamento para melhorar o direcionamento dos cidadãos aos canais corretos de registro, o que proporcionaria maior eficiência administrativa.

1.2 Prazo médio de resposta ao cidadão

O prazo médio de resposta às demandas encaminhadas pelos cidadãos por meio do canal de Ouvidoria ficou em 3,3 dias corridos em 2018, ante 3,5 dias apurados no tratamento das demandas recebidas no ano anterior.

Observou-se, ainda, que 63,9% das demandas têm resposta em prazo inferior a três dias, 19,1%, entre quatro e sete dias e 17% com mais de sete dias, significando dizer que 83% das demandas têm resposta em prazo inferior à meta de prazo estabelecida pela Ouvidoria, de cinco dias úteis.

Se forem consideradas apenas as demandas que transitaram por outras unidades do BCB antes do envio da resposta ao cidadão (em especial reclamações, sugestões e elogios), observa-se a redução da duração média de dias corridos em 2018 para 5,5 dias em contraposição aos 5,8 dias registrados em 2017.

Verifica-se, portanto, que o prazo médio de resposta é bastante inferior aos vinte dias corridos, prazo referencial adotado pela Instrução Normativa (IN) 1, de 5 de novembro de 2014, da Ouvidoria-Geral da União (OGU), como parâmetro para a atuação das ouvidorias públicas federais.

Em 2018, dezoito demandas ultrapassaram o prazo de vinte dias para resposta, ante sete demandas identificadas nos dois anos anteriores. Nada obstante, cabe observar que a legislação prevê a possibilidade de prorrogação do prazo de resposta, salientando-se que o cidadão é comunicado sobre o fato. Apesar de não haver um padrão recorrente nos pedidos de prorrogação, observa-se


uma ligeira tendência a maior tempo de análise de questões normativas e de outros assuntos que apresentam maior grau de complexidade ou demandam tempo para serem solucionados, o que pode afetar o prazo de resposta das áreas responsáveis. No entanto, esse maior número de demandas acima dos vinte dias sinaliza a necessidade de maior conscientização do público interno sobre a importância de se prover a resposta ao cidadão dentro dos prazos estabelecidos.

1.3 Distribuição das demandas de ouvidoria por canal de acesso

Em 2018, foram utilizados pelos cidadãos todos os canais de acesso para o registro de suas manifestações. A internet segue como o canal preferido dos cidadãos que acessam a Ouvidoria, com 92,2% das manifestações recebidas. O uso do aplicativo BC+Perto, disponibilizado no final de 2017, com 2,9% dos acessos, ultrapassou os registros por correspondência (2,6%) e por telefone (1,5%). E, por fim, observa-se uma utilização reduzida de formulário (0,5%) disponibilizado nos totens localizados nos dez edifícios do BCB, e do atendimento presencial (0,3%), conforme se pode visualizar no Gráfico 2. Cabe registrar que, como a Ouvidoria não dispõe de estrutura de atendimento físico, os registros presenciais e por telefone são efetuados pela central do Deati e posteriormente transferidos à Ouvidoria, para tratamento na forma de praxe.

Gráfico 2 – Canais de acesso utilizados pelo cidadão – 2018

1.4 Ouvidoria Interna

O papel da Ouvidoria Interna – cujas atividades englobam recebimento e tratamento das demandas do público interno relativas a pessoal, plano de saúde, treinamento, segurança, serviços de informática, Corregedoria e Comissão de Ética, entre outras – foi fortalecido a partir de 18 de julho de 2017, com a aprovação do Voto BCB 148 e a edição da Portaria 94.502. Além de ser o canal destinado à

92,2


comunicação ascendente, a Ouvidoria Interna também registra elogios, denúncias, reclamações ou sugestões referentes aos serviços prestados pelos demais canais de atendimento, sendo possível, inclusive, à Ouvidoria mediar eventual conflito entre o público interno e as áreas prestadoras desses serviços.

Como destaques do resultado da atuação da Ouvidoria nas áreas técnicas, para aprimoramento dos processos internos, podem ser citadas as melhorias de acessibilidade do BCB que resultaram, em consonância com a Portaria 98.393, de 12 de junho de 2018, em uma readequação na distribuição das vagas de garagem do Edifício-Sede destinadas a pessoas com deficiência física ou visual, vagas exclusivas para gestantes no estacionamento externo e uma readequação na comunicação visual do auditório Octavio Gouvêa de Bulhões, além de melhorias nas dependências físicas dos prédios do Banco Central.

No tocante especialmente às denúncias, um ponto importante a se destacar é a possibilidade de se registrar uma manifestação anônima ou de não se autorizar o repasse de dados pessoais, caso em que a área ou o gestor responsável pela matéria não terão acesso à identificação do demandante, preservado o direito de resposta. Nesse sentido, há de se destacar a implementação da Política de Integridade do BCB, que reforça o papel da Ouvidoria Interna como receptora de quaisquer manifestações que possam colocar em risco a percepção da Autarquia pelo público em geral, especialmente no que se refere à recepção de denúncias.

No período em tela, foram recebidas dezenove manifestações anônimas, uma no primeiro semestre e dezoito no segundo, as quais foram acolhidas e tratadas, porém, nesse caso, sem a possibilidade de resposta ao demandante.

Em 2018, foram recepcionadas 74 manifestações de Ouvidoria Interna, das quais 74,5% sobre o assunto Estrutura e Administração do BCB (55), sendo quinze sobre infraestrutura predial e quatorze sobre plano de saúde. Por tipo de demanda, houve 53 reclamações, dez sugestões, dez denúncias e um elogio, que refletem a distribuição observada no Gráfico 3.

Gráfico 3 – Demandas de Ouvidoria Interna por tipo de registro


1.5 Perfildoscidadãosqueacessamocanal de Ouvidoria

No ano de 2018, verificou-se a manutenção de relativa estabilidade no padrão de características de cidadãos e de pessoas jurídicas que acessam o Canal de Ouvidoria. Em resumo, manteve-se o perfil do cidadão padrão: sexo masculino, idade distribuída de forma relativamente homogênea entre 25 e 64 anos; renda entre três e dez salários mínimos, com maior concentração entre cinco e dez salários; residente na região Sudeste; e com pelo menos o Ensino Médio completo (Tabelas 3 a 7). Não obstante, vem sendo observada continuidade da tendência de algum aumento da participação dos jovens até 24 anos – movimento já apontado nos relatórios anual de 2017 e do primeiro semestre de 2018.

Pessoa física

Tabela 3 – Gênero dos demandantes Gênero 2018 2017

Masculino 54,9% 59,8%

Feminino 45,1% 40,2%

Tabela 4 – Idade dos demandantes Faixa etária 2018 2017

Até 24 anos 3,1% 2,4%

25 a 34 anos 19,8% 19,5%

35 a 44 anos 26,8% 24,5%

45 a 54 anos 21,6% 23,1%

55 a 64 anos 17,2% 19,2%

65 anos ou mais 11,4% 11,3%

Tabela 5 – Faixa de renda dos demandantes PF

Faixa de Renda 2018 2017

Sem rendimento 0,4% 0,8%

Até 1 salário mínimo 3,6% 3,6%

De 1 a 2 salários mínimos 12,8% 13,6%





Acima de 20 salários mínimos 10,0% 12,0%

Nãoinformado–Pessoafísica 0,7% 0,5%

Mantém-se em evidência a maior participação do público da região Sudeste, e o menor percentual da população com baixo nível de instrução em contraposição a um maior percentual dos demandantes com pelo menos o nível médio completo (Tabelas 6 e 7), sendo mais de 50% já cursando ou tendo cursado o nível superior.


Tabela 6 – Demandantes PF por região administrativa

Por região administrativa 2018 2017

Norte 4,1% 3,9%

Nordeste 14,8% 15,1%

Centro-Oeste 11,0% 13,0%

Sudeste 56,5% 56,8%

Sul 13,6% 11,2%

Tabela 7 – Demandantes PF por grau de instrução Grau de instrução(1) 2018 2017

5ºanocompletodoEnsinoFundamental 0,7% 0,7%

Do6ºao9ºanodoEnsinoFundamentalincompleto(antiga5ªà8ªsérie) 1,6% 0,9%

EnsinoFundamentalcompleto 4,4% 2,5%

Ensino Médio incompleto 0,6% 1,5%

Ensino Médio completo 35,0% 33,3%

Educação Superior incompleta 10,0% 6,0%

Educação Superior completa 44,6% 52,5%

Mestrado completo 2,2% 2,1%

Doutorado completo 0,9% 0,4%

(1)Foramcomputadosapenasoscidadãoscomgraudeinstruçãoinformado.

No segmento PJ, observou-se um aumento relevante da participação de demandas oriundas de empresas de pequeno porte e microempresas, que juntas representaram 74,9% dos registros do segmento no ano de 2018, em contraposição a uma expressiva redução na participação de pessoas jurídicas de médio porte, de 48,1% das manifestações em 2017 para 20,5% no ano em comento. Alguns exemplos de demandas apresentadas por demandantes no ramo PJ foram questões relativas a cadastramento no Registrato; pedidos de normatização de pacotes de serviços de conta-corrente PJ, a exemplo dos serviços essenciais para pessoa física; falta de troco na praça; e dificuldade de abertura de conta-corrente por Microempreendedor Individual (MEI).

Predominaram majoritariamente registros do setor de Saúde, Saneamento e Educação, com maior concentração na região Sudeste, de onde partiram 56,1% das manifestações, conforme retratado nas Tabelas 8, 9 e 10, respectivamente. Embora permaneça tal região como a mais ativa, a redução de sua participação (de 67,1% em 2017 para 56,1% em 2018) foi acompanhada por elevação de manifestações oriundas do Centro-Oeste, Sul e Norte.


Pessoa jurídica

Tabela 8 – Porte dos demandantes PJPorte 2018 2017Grande porte 4,6% 3,8%Médio porte 20,5% 48,1%Pequeno porte 42,0% 23,2%Microempresa 32,9% 24,9%

Tabela 9 – Ramo de atividade dos demandantes PJAtividade 2018 2017Serviços 14,6% 17,0%Construção,madeiraemóveis 18,9% 22,7%Mídia e Lazer 9,8% 10,2%Demaisatividades 56,7% 60,3%

Tabela 10 – Demandantes PJ por região administrativaPor região administrativa 2018 2017Norte 3,0% 1,1%Nordeste 13,4% 13,6%Centro-Oeste 13,4% 8,0%Sudeste 56,1% 67,1%Sul 14,0% 10,2%

Apesar da relativa estabilidade identificada no perfil do público que acessa o Canal de Ouvidoria, o BCB persegue a ampliação desse universo. Nesse sentido, o Banco Central tem buscado formas de facilitar o acesso da população aos canais de atendimento, como a otimização do acesso por smartphones ao novo sítio eletrônico lançado em 15 de dezembro de 2018 e a disponibilização do aplicativo BC+Perto, ambas iniciativas que objetivaram facilitar o registro e o acompanhamento de demandas pelo público em geral, ação integrante da Agenda BC+.

2 Atuação da Ouvidoria Todas as reclamações, sugestões e elogios recebidos pela Ouvidoria

são encaminhados às áreas técnicas do BCB responsáveis pelo assunto, para conhecimento, adoção das providências cabíveis e oferecimento de minuta de resposta, com posterior devolução à Ouvidoria para avaliação e envio de resposta aos cidadãos. Por sua vez, as denúncias contra servidores da Autarquia são repassadas para a Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Coger), caso o denunciado seja técnico ou analista do BCB; ou à PGBC, se o envolvido for procurador, podendo essas unidades, se necessário, encaminhar notícia dos fatos também à Comissão de Ética do Banco Central do Brasil (CEBCB).

As manifestações que não são da competência da Ouvidoria recebem tratamento diverso, sendo três as situações usualmente identificadas:

a) as solicitações de informações sobre o SFN são transferidas à Divisão de Atendimento ao Cidadão (Deati), responsável por prestar esse tipo de serviço ao cidadão;


b) nas manifestações sobre matérias da competência de outras instituições públicas ou privadas, os cidadãos são orientados quanto aos canais apropriados para registrar suas demandas;

c) nos relatos de problemas particulares com instituições supervisionadas pelo BCB, caso o cidadão tenha autorizado o repasse dos seus dados e informado os dados da instituição financeira reclamada, as manifestações são transferidas ao Deati, onde serão tratadas de acordo com o estabelecido na Circular BCB 3.729, de 17 de novembro de 2014. Caso contrário, quando o cidadão não oferece dados suficientes para a transferência da demanda, a Ouvidoria envia resposta orientando-o a registrar sua reclamação contra a IF no canal de atendimento a reclamações do BCB, sob a responsabilidade do Deati. Cabe ressaltar que, no caso de reclamações contra instituições supervisionadas pelo BCB, recepcionadas pelo Deati, cabe à própria instituição reclamada avaliar a questão apresentada por seu cliente e dar a ela o tratamento adequado.

O cidadão é também orientado a recorrer primeiramente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição e, caso não tenha seu problema solucionado, acionar a ouvidoria da instituição financeira,6 que terá o prazo máximo de dez dias úteis para se manifestar de forma conclusiva.7 As respostas aos cidadãos esclarecem, ainda, que as questões inerentes às relações de consumo estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), cabendo aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) fazer a mediação dessas questões, destacando aos cidadãos a possibilidade de registrar sua demanda na plataforma de governo Consumidor.gov, criada como etapa inicial de processo de mediação8 entre cliente e fornecedor.

Em função da importância relativa das manifestações de cidadãos que buscam uma solução para seus casos individuais, a Ouvidoria do BCB tem procurado estimular o desenvolvimento da mediação, inclusive de novas ferramentas que possam contribuir para a ampliação de tal prática, a exemplo da possibilidade da mediação digital, sendo desenvolvida em parceria com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) no âmbito de convênio firmado para tal fim. Caso essas questões não sejam resolvidas satisfatoriamente por esses órgãos, é ainda facultado ao cidadão recorrer ao Poder Judiciário.9

6 Para mais informações sobre a atuação das ouvidorias das instituições financeiras, conferir a seção específica na página do BCB na internet, em: <http://www.bcb.gov.br/?OUVIDBANCOS>.

7 As ouvidorias das IFs são regulamentadas pela Resolução CMN 4.433, de 23 de julho de 2015, e pelas Circulares BCB 3.501, de 16 de julho de 2010, e 3.503, de 26 de julho de 2010. Essas normas estão disponíveis na página do BCB na internet, nos seguintes links: <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/res/2015/pdf/res_4433_v1_O.pdf>; <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=circ&ano=2010&numero=3501>; <http://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=circ&ano=2010&numero=3503>.

8 Estudo realizado pela Ouvidoria evidencia ser a ferramenta da mediação alternativa de solução de conflitos muito utilizada no exterior no segmento de serviços financeiros em geral, a qual tende a se desenvolver no Brasil em função da entrada em vigor da lei de Mediação, das mudanças no Código de Processo Civil, e como forma mais eficiente e de menor custo de se solucionar as questões das próprias IFs.

9 Circular BCB 3.729, de 2014, disponível em: <https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/normativo.asp?tipo=circ&ano=2014&numero=3729>.


Apesar de a atuação do BCB na regulação do SFN não ter necessariamente como foco a solução de problemas individuais e específicos apresentados nas relações de consumo, as manifestações dos cidadãos se mostram importantes subsídios para as ações de fiscalização da Autarquia, quando se identificam reiterados indícios de descumprimento de normas editadas pelo CMN ou pelo BCB, sendo úteis, também, para orientar eventuais aprimoramentos da regulação, bem como para desenvolver conteúdos de educação financeira.

Em respeito às sugestões recebidas, a Ouvidoria do BCB trabalha para que elas sejam analisadas pelas áreas responsáveis e eventualmente consideradas, caso entendidas como positivas, ponto de reflexão para possíveis aperfeiçoamentos em processos de trabalho ou em serviços prestados pela Autarquia. Nas respostas aos cidadãos, a Ouvidoria informa que foi dado encaminhamento e apresenta eventuais esclarecimentos da área técnica sobre a matéria, indicando, quando é o caso, possível impedimento para o acolhimento da sugestão ou informando acerca de sua possível consideração em estudos sobre o assunto.

A Ouvidoria participa ainda, como canal para recepção de denúncias, do Programa de Integridade do Banco Central, um conjunto estruturado de medidas institucionais voltadas para a adesão a valores, princípios e normas de conduta, éticas e disciplinares, bem como para a prevenção, detecção, punição e remediação de fraudes.

Por fim, a Ouvidoria, como consequência de sua participação no projeto de governança corporativa em curso no BCB, e também, como pilar do Programa de Integridade em andamento, iniciou estudos para a concepção de uma Política de Transparência do BCB.

2.1 Aperfeiçoamento de processos e serviços

O Regimento Interno do BCB, em seu art. 45, inciso IV, dispõe que é competência da Ouvidoria atuar junto às áreas do BCB no sentido de aperfeiçoar os serviços prestados ao cidadão. Tal competência é detalhada no artigo 12º da Portaria 88.898, de 6 de abril de 2016, que estabelece como atribuição de Ouvidoria “consultar as unidades sobre a adoção de providências relativas às manifestações recebidas que possam propiciar o aperfeiçoamento dos serviços prestados ao cidadão pelo Banco Central do Brasil”.

A atuação da Ouvidoria do BCB está alinhada com o objetivo estratégico da Autarquia de “promover a cidadania financeira e fortalecer o relacionamento com a sociedade e os poderes públicos”. Nesse sentido, as demandas registradas pelos cidadãos contribuem para que as áreas técnicas identifiquem oportunidades de aprimoramentos dos processos e consequentemente dos serviços e produtos oferecidos à sociedade. Essas oportunidades passam a ser caracterizadas como “propostas de aperfeiçoamento” e a ter seu desenvolvimento continuamente acompanhado pela Ouvidoria. Registra-se que os cidadãos são informados acerca dos desdobramentos das propostas registradas.

As propostas de aperfeiçoamento são registradas no Sistema de Acompanhamento de Propostas de Aperfeiçoamento de Processos ou de Serviços do Banco Central do Brasil (S-PRO). O Sistema é gerido pela Ouvidoria do BCB e tem como objetivo facilitar o acompanhamento, o tratamento e a implementação das propostas de aperfeiçoamento de serviços ou processos

https://home.intranet.bcb.gov.br/conexao/Documents/ConexaoReal/Documentos/Programa%20de%20integridade.PDF?Web=1


10

do BCB oriundas,10 principalmente, de demandas dos cidadãos registradas no Sistema de Registro de Demandas do Cidadão (RDR).

Há de se destacar, no entanto, que muitas das oportunidades de aperfeiçoamento identificadas já podem ser, quando provocadas, de prévio conhecimento e, eventualmente, até de tratamento por parte das áreas técnicas responsáveis, mas, a partir do registro no S-PRO, passam a ter seu desenvolvimento acompanhado pela Ouvidoria até a sua definitiva implementação.

Em 2018, foram cadastradas no S-PRO 23 propostas de aperfeiçoamento, sendo que dez foram concluídas como implementadas, uma encontra-se em monitoramento e uma foi concluída como não acatada. Além dessas, sete propostas ainda estão em processo de elaboração (avaliação pela Ouvidoria ou aguardando novos elementos para encaminhamento) e quatro estão aguardando resposta.11

Cabe destacar que propostas antigas continuam sendo acompanhadas por meio do Sistema. Em 2018, o S-PRO concluiu quatorze propostas cadastradas em anos anteriores, sendo que nove foram implementadas, quatro foram colocadas em monitoramento e uma foi concluída como não acatada. Além disso, uma proposta cadastrada em 2017 está com o status de “aguardando resposta”.

Gráfico 4 – Propostas cadastradas no S-PRO – Status

O Gráfico 5 mostra a distribuição das propostas de aperfeiçoamento registradas por assunto.

10 Cabe destacar que uma oportunidade de aperfeiçoamento pode ser identificada em quaquer tipo de manifestação sobre a atuação do Banco Central, como ofícios, demandas sobre a Lei de Acesso à Informação (LAI), reuniões internas etc.

11 Durante a implementação de uma proposta de longo prazo a área fornece informações parciais sobre o desenvolvimento da sugestão apresentada, dessa forma, o status “aguardando resposta” permanece até a conclusão do processo.

12

10

8

6

4

2

0Não acatada Em elaboraçãoEm

monitoramentoAguardando

resposta

1 1

7

4

Propostas 2018 – Status


Gráfico 5 – Propostas cadastradas no S-PRO – Classificação por assunto

1

1

1

1

1

2

2

3

6

6

0 1 2 3 4 5 6 7

Educação e inclusão financeira

Estruturaadministrativa

Economia, finanças e crédito

NormassobreprodutoseoperaçõesdasIFs

Aplicativos

Atendimento

NormassobreasatividadesdasIFs

Sistema

Estrutura e administração do BC

PáginanaInternet

Propostas 2018 - por assunto

Ressalte-se que as propostas de aperfeiçoamento concluídas como “não acatadas” e “em monitoramento” são mantidas no sistema para futura reavaliação de oportunidade sobre o seu aproveitamento, o que deve ocorrer, especialmente, para os casos de recepção de novas manifestações sobre a mesma matéria ou de mudança de conjuntura que permita sua reapresentação à unidade gestora do assunto.

Em relação às propostas concluídas como “implementadas” em 2018, cabem os seguintes destaques:

a) apresentação dos extratos disponibilizados pelas Instituições financeiras – a Ouvidoria elaborou nota técnica sobre o tema, a qual foi apresentada ao Departamento de Promoção da Cidadania Financeira (Depef) e ao Departamento de Regulação do Sistema Financeiro (Denor) , servindo de insumo para a Febraban – Federação Brasileira de Bancos – aprovar nova auto-regulamentação de padronização mais didática ao cidadão;

b) grau de acesso aos pareceres da Procuradoria-Geral do Banco Central (PGBC) – considerando a necessidade, de um lado, de promover a transparência pública e, de outro, garantir o adequado tratamento a informações classificadas em grau de sigilo, pessoais ou protegidas por sigilo legal, inclusive o sigilo profissional decorrente do exercício da advocacia pública, foi expedida a Portaria 100.620, de 13 de dezembro de 2018, que dispõe sobre a necessidade de indicação do grau de acesso de pronunciamentos expedidos pela PGBC;

c) dados abertos – para atender às solicitações provenientes da sociedade recepcionadas pela Ouvidoria, o Banco Central disponibilizou ao público em formato aberto:

⸰ estatísticas de expectativas de mercado compiladas pelo sistema de expectativas de mercado do Banco Central;

⸰ publicações sobre filiais de administradoras de consórcio, postos de atendimento, postos de atendimento eletrônico e agências em formato aberto;

⸰ dados diários da taxa Selic em formato CSV (http://www.bcb.gov.br/htms/selic/selicdiarios.asp);

http://www.bcb.gov.br/htms/selic/selicdiarios.asp

http://www.bcb.gov.br/htms/selic/selicdiarios.asp


d) conta-salário – decorrente de manifestações dos cidadãos sobre bloqueio indevido de conta-salário, o Conselho Gestor do BacenJud deliberou, por meio do Comunicado 30.955, de 7 de julho de 2017, que entrou em vigor em 1º de julho de 2018, obrigando as Instituições financeiras a informar se tratar ou não de conta-salário previamente a eventual bloqueio;

e) sinalização do auditório Octavio Gouvêa de Bulhões – a comunicação visual desse espaço foi reformulada em decorrência de manifestação realizada por meio da Ouvidoria Interna, sendo instaladas placas sinalizando cadeiras especiais para pessoas com mobilidade reduzida e cadeiras especiais para pessoas obesas;

f) distribuição de vagas de garagem – tendo em vista a Portaria 98.393, de 2018,12 e manifestações realizadas por meio da Ouvidoria Interna, o BCB realizou, no Edifício-Sede, uma readequação na distribuição das vagas de garagem destinadas a pessoas com deficiência física ou visual. Além disso, no estacionamento externo ao BCB, sete vagas foram destinadas exclusivamente a gestantes;

g) fraldário – em decorrência de manifestação realizada por meio da Ouvidoria Interna, o BCB realizou a instalação de fraldários nos banheiros do 2ºSS, próximo à área de atendimento, e no 1º SS, no hall dos auditórios do Edifício-Sede, em Brasília;

h) site do BCB – encaminhamento de contribuições para aprimoramento do site do BCB, tais como a atualização de dados, links e o acréscimo de conteúdo útil e relevante;

i) pagamento de boletos em espécie – foram recepcionadas diversas demandas relatando descontentamento pela restrição, por determinadas instituições financeiras, de pagamento em espécie de boletos com valor superior a R$2.000,00. O CMN aprovou a Resolução 4.648, de 28 de março de 2018,13 proposta pelo Banco Central, aumentando para R$10 mil o limite de valores dos boletos que podem ser pagos em espécie. A medida faz parte da Agenda BC+, pilar Sistema Financeiro Nacional Mais Eficiente;

j) adequação ao Decreto 9.094, de 17 de julho de 2017,14 que dispôs sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos e instituiu a Carta de Serviços ao Usuário, com o objetivo de desburocratizar o processo de gestão de demandas, o que ofereceu maior agilidade ao tratamento de reclamações contra instituições financeiras, que passaram a ser transferidas para tratamento do Deati;

k) Lei 13.460, de 26 de julho de 201715 – em seu artigo 13º, estabelece atribuições às ouvidorias públicas no que concerne à promoção da participação e adoção de medidas para a defesa dos usuários da Administração Pública, além da proposição de

12 A Portaria 98.393, de 12 de junho de 2018, trata da alteração do número de vagas destinadas a pessoas com deficiência física ou visual.

13 A Resolução 4.648, de 28 de março de 2018, dispõe sobre o recebimento de boleto de pagamento com a utilização de recursos em espécie.

14 O Decreto 9.094, de 2017, dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário.

15 A Lei 13.460, de 2017, dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da Administração Pública.


aperfeiçoamentos na prestação dos serviços. Em função dessa Lei, foram definidos os seguintes avanços:

⸰ adequação de procedimentos, tal como a possibilidade de manifestações anônimas;

⸰ atualização da carta de serviços ao cidadão; ⸰ implementação da Pesquisa de Satisfação no primeiro semestre de 2018, que permitiu a realização de pesquisa sobre o atendimento prestado pela Ouvidoria do BCB. Ação integrante da Agenda BC+;

l) melhoria do acesso ao documento de “Solicitação de Relatórios ou Cadastramento Sisbacen” para pessoa física e jurídica, disponibilizado na página do BCB na internet, permitindo a leitura do documento por máquina para pessoa com deficiência visual.

Além das ações concluídas, a Ouvidoria segue monitorando o desenvolvimento dos estudos realizados pelas áreas responsáveis acerca de propostas decorrentes de demandas dos cidadãos, destacando-se:

a) acompanhamento dos estudos para a implementação da “sala do sigilo”, com a finalidade de permitir o acesso de pesquisadores a arquivos de microdados, em ambiente seguro, sem colocar em risco a confidencialidade de informações individuais; e

b) apoio ao desenvolvimento de projeto que contemple solução tecnológica para atualização das bases de dados que compõem o SCR em prazos mais curtos.

2.2 Pesquisa de Satisfação

Em janeiro de 2018, o BCB implementou pesquisa de satisfação, para avaliação do serviço prestado pela Ouvidoria, com o objetivo de obter informações sobre as expectativas, percepções de desempenho e preferências da sociedade sobre o serviço oferecido, atendendo-se ao disposto na IN 1/2014 da OGU/CGU.

Avaliações da satisfação em relação aos serviços públicos prestados aos cidadãos estão sendo cada vez mais difundidas no Brasil. Esse processo é consequência de mudança na filosofia de gestão da administração pública que introduziu a noção de “foco no cliente” e se concretizou a partir do Programa de Qualidade do Serviço Público, concebido com o objetivo de direcionar as ações da administração pública do governo federal para o atendimento das necessidades do usuário-cidadão.

Em 2018, foram recepcionadas 71 respostas à pesquisa, o que representa um índice de 6%,16 apresentando os seguintes resultados para cada uma das seguintes questões indicadas:

16 Conforme referência de mercado, estima-se que a taxa de retorno de pesquisa por e-mail varie entre 1% e 5%.


Gráfico 6 – Pesquisa de Satisfação – Distribuição das respostas

Há de se destacar que as pesquisas com maior percentual de insatisfação claramente se relacionaram à necessidade de o demandante expor a não solução para o seu caso individual, fato que ficou evidenciado nos campos abertos da pesquisa.

3 Promoção da Transparência

3.1 Monitoramento da LAI

Nos termos da Portaria BCB 72.760, de 19 de setembro de 2012, o Ouvidor foi designado para atuar como a autoridade de monitoramento de que trata o art. 40 da Lei 12.527, de 2011.

No ano de 2018, foi possível realizar, orientar ou acompanhar as seguintes ações relacionadas à LAI no âmbito do BCB:

a) atualização e publicação da lista de informações classificadas e desclassificadas ao amparo da LAI, no âmbito do BCB em maio, julho e dezembro de 2018, com destaque para o incremento substantivo de 145 informações desclassificadas em 2018, em função das decisões da Diretoria Colegiada de redução dos prazos de classificação de vários documentos;

Tabela 13 – Informações classificadas e desclassificadas até 31/12/2018Informações

Grau de sigilo Classificadas Desclassificadas TotalReservadas 117 245 362Secretas 106 183 289Ultrassecretas 39 - 39Total 262 428 690

92%

Concordo totalmente Concordo Indiferente

Foi fácil registrar minha manifestação

O tempo de resposta foi adequado

Foi fácil entender a resposta oferecida

A resposta à minha demanda

trouxe informações úteis

De forma geral, fiquei satisfeito(a) com o atendimento

prestado pela Ouvidoria do Banco Central

Discordo Discordo totalmente

NíveldeConcordância

(Top 2)

Pesquisa de Satisfação (%)

79%

42%

61%

46%


b) acompanhamento de recursos interpostos contra decisões do BCB em pedidos de acesso a informações, mediante interlocução com a CGU, com as áreas da autarquia responsáveis pelo assunto, com a PGBC, com o Deati, unidade gestora do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) no BCB, e eventualmente com o próprio demandante responsável pelo pedido. A proatividade no contato com o cidadão refletiu-se claramente na quantidade de recursos de 2ª instância, que reduziram de 38 em 2017 para dezoito em 2018;

c) elaboração de relatórios gerenciais semanais sobre as demandas LAI mais sensíveis ou que possam acarretar aperfeiçoamentos relativos à disponibilização de dados em transparência ativa;

d) contínuo monitoramento da área de acesso à informação na página do BCB na internet (transparência ativa) para atender às recomendações da CGU;

e) indicação, em 23 de janeiro de 2018, do Gestor de Segurança e Credenciamento (GSC) e de seu suplente, e solicitação de habilitação de segurança do BCB como órgão de registro nível 1, atendendo às disposições do Decreto 7.845, de 14 de novembro de 2012, complementado pela Instrução Normativa GSI/PR 2, de 5 de fevereiro de 2013, e pela Norma Complementar 1/IN02/NSC/GSI/PR, de 27 de junho de 2013;

f) edição da Portaria 97.277, de 7 de março de 2018, que dispõe sobre a atuação do Gestor de Segurança e Credenciamento no âmbito do BCB;

g) edição da Portaria 97.278, de 7 de março de 2018, constituindo Grupo de Trabalho Interdepartamental (GTI) com o objetivo de revisar as normas que regulamentam a classificação, o tratamento e a segurança das informações classificadas no âmbito do BCB e propor eventuais ajustes, tendo em vista as atribuições do GSC;

h) edição da Portaria 98.972, de 25 de julho de 2018, que atualizou os procedimentos para o atendimento às demandas formuladas com base na LAI;

i) edição da Portaria 99.362, de 22 de agosto de 2018, que atualizou os procedimentos relacionados à classificação de informações produzidas ou custodiadas no âmbito do Banco Central, em observância à LAI e à sua regulamentação;

j) redução do prazo de restrição de acesso às informações, apresentações e documentos expostos nas reuniões do Comef, classificados como secretos no âmbito da LAI, de quinze para oito anos, formalizado pelo Despacho 18.461/2018-BCB, de 4 de julho de 2018, do presidente do BCB;

k) aprovação do Voto 102/2018 do CMN, de 27 de novembro de 2019, que propôs a disponibilização em transparência ativa de votos de resoluções do CMN, a partir de janeiro de 2019;

l) edição do Parecer Jurídico 843/2018, de 17 de dezembro de 2018, pela PGBC, como resultado da consulta enviada pela Ouvid contendo questionamentos acerca da publicidade de operações de crédito rural cursadas com recursos públicos;

m) publicação na internet, decorrente de pedidos ao amparo da LAI, dos Votos BC que fundamentaram a edição dos Acordos em Controle de Concentração;

n) edição do Despacho 2.737/2018, de 31 de janeiro de 2018, que estabeleceu novo prazo de restrição para as apresentações da 2ª sessão do COPOM, reduzindo de quinze para oito anos;


o) edição do Despacho 2.738/2018, de 31 de janeiro de 2018, que estabeleceu novos prazos de classificação para os Votos de Liquidação de IFs e demais regimes especiais;

p) aprovação do Voto 63/2018–BCB, de 14 de março de 2018, e edição da Portaria 97.368, de 15 de março de 2018, que constituiu Grupo de Trabalho (GT) coordenado pela Secretaria da Diretoria e do Conselho Monetário Nacional (Sucon) que foi encarregado de analisar as atas das reuniões do CMN realizadas no período de 1965 a 1994. O GT iniciou suas atividades em 2 de abril e concluiu a missão ao final de dezembro de 2018, com a análise de seiscentas atas, contendo 12.194 votos, num total estimado de 98.244 páginas de documentos que foram disponibilizados em transparência ativa.17

No âmbito ainda das atividades de monitoramento, foi elaborado o relatório Informe LAI,18 relativo ao ano de 2018, acerca do desempenho da Autarquia no cumprimento da LAI, informativo direcionado ao nível estratégico e a servidores envolvidos diretamente nesse processo. Dentre os principais aspectos analisados no relatório, caberia destacar:

a) o BCB passou da 6ª para a 9ª posição como órgão mais demandado do Poder Executivo Federal, com 2.691 demandas;19

b) dos vinte órgãos mais demandados, o BCB: ⸰ recebeu o menor percentual (3,68%) de recursos de 1ª instância decorrentes de demandas LAI;

c) foi o 2º colocado em termos de presteza no atendimento, com intervalo médio de 3 dias.20 Esses números são indicadores da qualidade das respostas oferecidas pelo BCB;

d) as demandas enviadas ao BCB representaram 2,08% do total de demandas LAI do Poder Executivo Federal, percentual que variou entre 1,68% (abril/2018) e 2,55% (dezembro/2018);

e) em relação ao público que entra em contato com o BCB, registra-se a maior participação do setor privado (empresas/empregadores e empregados) e de servidores públicos (federais, estaduais e municipais), responsáveis, respectivamente, por 30,25% e 18,30% dos pedidos de informação;

f) em termos de distribuição geográfica dos demandantes, a região Sudeste foi responsável por exatamente metade dos solicitantes que declararam sua origem.

17 Os dados estão disponíveis em: <https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/cmnatasreun>.18 Os dados utilizados para elaboração do Informe LAI foram obtidos na página do Sistema

Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) – disponível em: <www.esic.cgu.gov.br> – nas áreas de Relatórios Estatísticos e Download de Dados.

19 O BCB passou da 6ª para a 8ª posição como órgão mais demandado do Poder Executivo Federal, com 2.691 demandas, atrás de, na ordem: Ministério da Fazenda (MF), Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), Ministério da Saúde (MS), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Ministério do Planejamento (MP) e Petrobras.

20 O item Prazo médio de resposta do BCB, da Tabela 12, possui critério de cálculo distinto daquele utilizado no Informe LAI; a diferença na metodologia de ambos é detalhada na nota de rodapé da 1ª página das edições do Informe LAI <https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/ouvidoria>. Por esse motivo, existe pequena discrepância entre os valores apurados no Relatório oficial do e-SIC (Tabela 12) e os apresentados no Informe LAI (item “b” do tópico 3.1 do Relatório da Ouvidoria).

https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/ouvidoria

https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/ouvidoria


No ano de 2018, o BCB recebeu, por meio do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC), administrado internamente pelo Deati, 2.691 pedidos de informação ao amparo da LAI, resumidos na Tabela 14.21 Verificou-se, em relação a 2017, a redução de 20,7% no número de demandas demonstrando o efeito positivo do aumento da transparência ativa no período, considerando-se que as demandas de LAI para o Poder Executivo Federal se elevaram em 6,4% entre 2017 e 2018.

Tabela 14 – Solicitações de informações ao amparo da LAI (e-SIC)Itens analisados 2018 2017

Total de solicitações recebidas 2.691 3.395

Assuntos mais requisitadosFinanças 2.439 2.977Economia 170 385

Média mensal de pedidos recebidos 224,25 282,92

Prazo médio de resposta do BCB (dias) 2,85 3,61

Prorrogação de prazo de resposta 43 66

Negativasdeacesso 102 210

Tipo de solicitantePessoafísica 2.235 2.706Pessoa jurídica 154 194

Total de solicitantes 2.389 2.900Gênero

Masculino 60,98% 61,53%Feminino 33,02% 33,56%Não informaram 6,00% 4,92%

EscolaridadeEnsino superior 37,00% 36,84%Ensino médio 25,19% 25,24%Pós-graduação 17,45% 19,70%Mestrado/Doutorado 7,56% 5,43%EnsinoFundamental 4,43% 5,14%Sem instrução formal 0,54% 0,26%Não informaram 7,83% 7,39%

InterposiçãoderecursosAosuperirorhierárquico(1ªinstância) 99 152AopresidentedoBCB(2ªinstância) 18 38ÀCGU(3ªinstância) 9 21ÀCMRI(4ªinstância) 6 14

Recursos1ªinstânciarespondidosDeferidos 23 23Parcialmente deferido 2 7Indeferido 17 36Não conhecido 57 86

21 Relatórios estatísticos sobre os pedidos de acesso à informação e de dados agregados sobre os requerentes estão disponíveis na página do e-SIC na internet: <http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema/site/relatorios_estatisticos.html>.


A quantidade total de demandas registradas passou de 3.395 em 2017 para 2.691 em 2018, o que correspondeu a uma redução de 20,7%. Da mesma forma, ocorreu significativa redução na quantidade de negativas de acesso, que passou de 210 para 102 registros, redução de 51,4%. Verificou-se, ainda, redução de 34,9% na quantidade de interposição de recursos de primeira instância, que passou de 152 para 99 pedidos. Ressalta-se, no entanto, que grande parte desses recursos se refere a pedidos de informações sujeitas a sigilo bancário ou pessoal, o que impede a sua disponibilização, bem como que, quando submetidos à apreciação de instâncias superiores, inclusive CGU ou Comissão Mista de Reavaliação de Informações (CMRI), foram todos indeferidos.

Nada obstante, a validade da ferramenta do recurso pode ser comprovada pelas 23 interposições deferidas e pelas duas parcialmente deferidas após a reavaliação do corpo técnico do BCB, o que retrata o esforço da Autarquia em promover a transparência.

3.2 Monitoramento do Plano de Dados Abertos do BCB

Em função da determinação do Decreto 8.777, de 2016, que regulamentou a Política de Dados Abertos do Poder Executivo Federal, o Ouvidor, na qualidade de autoridade de monitoramento da LAI, foi designado para atuar no monitoramento do Plano de Dados Abertos do Banco Central do Brasil (PDA/BCB), com o intuito de planejar e coordenar as ações destinadas a promover a abertura das bases de dados do BCB, de modo a permitir a ampliação da transparência e fomentar o controle social.

Para tanto, no âmbito da Política de Governança da Informação desta Autarquia, Portaria 90.187, de 17 de agosto de 2016, foi instituído, sob a coordenação do Ouvidor, o Subcomitê de Transparência Ativa e Dados Abertos (STDA), do Comitê de Governança da Informação do Banco Central do Brasil (CGI).

Em 2018, foram realizadas três reuniões do STDA, que deliberou sobre os seguintes assuntos:

a) atualização do PDA/BCB;b) ações de capacitação;c) realização de workshops com as principais unidades do BCB detentoras

de bases de dados ainda não disponibilizadas;d) realização do concurso de aplicativos do BCB (CidaData).

A Ouvidoria, juntamente com o Escritório de Governança da Informação (Eginf/Deinf), promoveu dois workshops com diferentes unidades da Autarquia com a finalidade de mapear novas bases de dados com potencial de disponibilização no Portal de Dados Abertos.22 Além das reuniões do STDA e workshops, há de destacar a realização de reuniões semanais de acompanhamento da evolução do CidaData.

Esse trabalho resultou na publicação de 1.772 novos conjuntos de dados à sociedade, tendo se ampliado de 1.330 bases disponíveis em dezembro de 2017 para 3.102 em dezembro de 2018. Ressalta-se ainda que 2.860 dessas

22 Disponível em: <http://dadosabertos.bcb.gov.br/>.

http://dadosabertos.bcb.gov.br/


bases já estão disponibilizadas na versão da página em inglês.23 Todas as bases identificadas como de interesse público, tal como estabelecido pelo Decreto 8.777, de 11 de maio de 2016, são incluídas no Portal em formato aberto.

No ano de 2018, o Portal acumulou 376.252 visualizações de página, em 109.818 acessos realizados por 86.732 usuários. A participação do BCB nas Campus Party de São Paulo e de Brasília, e a consequente divulgação dos dados abertos e da Plataforma Olinda, bem como o concurso de aplicativos CidaData, alavancaram os acessos ao Portal, como observado no gráfico abaixo.

Gráfico 7 – Visualizações do Portal de Dados Abertos

Os gráficos 8 e 9 apresentam a origem dos acessos ao Portal de Dados Abertos nos primeiros seis meses de 2018, atingindo todos os estados brasileiros e diversos países.

23 Disponível em: http://dadosabertos.bcb.gov.br/en/dataset?q=.

700

600

500

400

300

200

100

0

1º/1/2

018

1º/2/2

018

1º/3/2

018

1º/4/2

018

1º/5/2

018

1º/6/2

018

1º/7/2

018

1º/8/2

018

1º/9/2

018

1º/10/2

018

1º/11/2

018

1º/12/2

018

Visualiações Portal x Média móvel 7 dias

Visualizações Média móvel 7 dias

Período de desenvolvimentoCidaData

CampusParty SP

CampusParty BSB

CidaDataLançamento

CidaDataResultado

http://dadosabertos.bcb.gov.br/en/dataset?q=


Gráfico 8 – Distribuição de acessos, por cidade, ao Portal de Dados Abertos

Gráfico 9 – Distribuição de acessos, por país, ao Portal de Dados Abertos

3.3 CidaData

O concurso de aplicativos CidaData – coordenado pela Ouvidoria, em parceria com o Escritório de Governança da Informação e o Departamento de Comunicação – foi realizado no período de junho a novembro de 2018, com o objetivo de promover o desenvolvimento e o uso das bases de dados públicas


do BCB por meio de aplicativos para dispositivos móveis que contribuam para aumentar o conhecimento, por parte do cidadão, acerca de aspectos da vida prática relacionados a seu cotidiano financeiro, reforçando a cidadania financeira no Brasil.

Resultado de parceria firmada entre o BCB, a Fundação Lemann24 e o Instituto Fenasbac,25 foram premiados os dois melhores aplicativos nas categorias Estudantes e Empresas, sendo julgados pelos critérios de impacto, usabilidade, viabilidade técnica e viabilidade de mercado. O concurso CidaData estabeleceu que o objetivo central dos aplicativos fosse a ampliação da cidadania financeira em seus três eixos: educação financeira, inclusão financeira e proteção ao consumidor de serviços financeiros. Como pré-requisito, o concurso ainda exigiu que os aplicativos fossem gratuitos em suas principais funcionalidades e usassem pelo menos uma base de dados do Portal de Dados Abertos do BCB, podendo agregar dados de outras bases privadas ou públicas.

O CidaData contou com ampla divulgação – inclusive com participação de servidores do BCB em dois eventos da Campus Party, em São Paulo (SP) e em Brasília (DF) –, resultando no total de 96 equipes inscritas, sendo 68 de estudantes e 28 de empresas. Cabe registrar que cada equipe contou com um número variável de três a cinco pessoas.

Com base nos critérios formais previstos no Regulamento, uma primeira seleção após as inscrições resultou na eliminação de algumas equipes, chegando-se a novo total de 71 grupos habilitados a participarem da segunda fase do concurso, sendo 51 equipes de estudantes e vinte de empresas.

O conjunto de selecionados evidencia o êxito da divulgação no sentido de abranger todo o território nacional, tendo o concurso atraído participantes de todas as regiões do Brasil, embora com predominância do Sudeste, conforme pode ser observado no gráfico a seguir.

Gráfico 10 – Distribuição geográfica dos participantes do CidaData

Total de equipes habilitadas para a segunda fase: 71

24 Acordo de Cooperação Técnica entre o BCB e a Fundação Lemann foi firmado em 5 de maio de 2018, com duração inicial de três anos, renovável, tendo como primeiro projeto a realização de concurso de aplicativos.

25 Acordo de Cooperação Técnica entre o BCB e a Fenasbac foi firmado em 28 de junho de 2017, com duração inicial de 24 meses, renovável, tendo como objetivo, entre outros, a cooperação na área de educação financeira.


Na segunda da fase do concurso, ocorrida em julho e agosto, houve dois checkpoints nos quais os participantes apresentaram de maneira mais detalhada seus projetos, resultando em 27 equipes classificadas para a terceira fase. De modo a orientar os grupos respondendo a suas dúvidas sobre as bases de dados do Portal de Dados Abertos do BCB, foram realizados webinars e também mentorias individuais via email. Nessa fase, o BCB contou com a participação dos curadores das bases de dados questionadas, de modo a fornecer a informação tecnicamente precisa sobre os dados a serem utilizados pelos futuros aplicativos.

A terceira e última fase, de agosto a outubro, foi marcada pelo desenvolvimento e disponibilização dos protótipos dos aplicativos nas plataformas para dispositivos móveis dos sistemas Android (Play Store) e iOS (App Store) para avaliação dos membros do Comitê Julgador.26 Adicionalmente, foi exigida dos participantes a publicação de vídeos explicativos referentes a seus trabalhos, incluindo as intenções de aprimoramento e manutenção futuras, os quais também foram disponibilizados aos jurados.

Como resultado, o CidaData apresentou como vencedoras soluções tecnológicas de fácil utilização pelo usuário comum e que coletivamente abarcaram de maneira eficiente a educação financeira, a inclusão financeira e a proteção ao consumidor de serviços financeiros, cumprindo com sucesso os objetivos pretendidos pelo concurso.

4 Relacionamento Institucional da OuvidoriaNo ano de 2018, a Ouvidoria participou de encontros internos e externos

sobre atividades de ouvidoria, monitoramento da LAI, transparência, plano de integridade, plano de dados abertos ou vinculados ao relacionamento com o cidadão, com a finalidade de estreitar contatos institucionais e estabelecer intercâmbio de informações.

Em parceria com o Eginf/Deinf, a Ouvidoria promoveu reuniões e workshops por meio de videoconferência no contexto do Plano de Dados Abertos do BCB, para orientar e incentivar as unidades sobre a abertura de bases de dados.

Destaque para participação do ouvidor nas reuniões mensais do Comitê de Ouvidoria da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (Abrarec), importante fórum de debate dos temas relativos à atividade de ouvidoria.

A Ouvidoria do BCB foi premiada em concurso promovido pela CGU/OGU pela elaboração do sistema S-PRO, na categoria Melhoria de serviços públicos por meio de ouvidorias, do I Concurso de Boas Práticas da Rede de Ouvidorias. A entrega do certificado, expedido pela Rede de Ouvidorias, ocorreu durante o evento Ouvidoria 3.0 – Construindo o futuro, realizado no Rio de Janeiro, no teatro do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).

26 A comissão julgadora foi marcada por profissionais de perfil diverso, de modo a melhor interpretar a relevância que cada aplicativo poderia apresentar para o cidadão comum: foram convidados acadêmicos da Universidade de Delft da Holanda (prof. dr. Marjin Janssen e doutorando Ricardo Matheus); jornalista (Mônica Carvalho – Globonews); youtuber (Thiago Nigro – canal de educação financeira O Primo Rico); servidor do Tesouro Nacional (Antonio Barros); servidor do Banco Central (Luis Mansur, chefe do Depef); presidente da Fenasbac (Paulo Stein); diretor da Associação Brasileira de Fintechs (Paulo Deitos), e acadêmico da UFPB especialista em tecnologias cívicas (Vitor Baptista).

http://www.ouvidorias.gov.br/noticias/resultado-concurso-de-boas-praticas


Destacamos ainda a participação nos seguintes eventos:a) Campus Party São Paulo 2018, quando foi apresentado o Portal de

Dados Abertos do BCB e a Plataforma Olinda, bem como noticiado o concurso de aplicativos CidaData;

b) Ouvidoria 3.0 – Construindo o futuro, realizado pela OGU e pelo Instituto Reclame Aqui. Nessa ocasião, a Ouvidoria do BCB foi premiada, pela elaboração do sistema S-PRO, na categoria Melhoria de serviços públicos por meio de ouvidorias;

c) Global Mediation Lisboa 2018, realizado pelo Banco Central do Brasil e pelo Instituto Internacional Acadêmico de Mediação (Iiama);

d) 13º conferência anual do International Ombudsman Association (IOA), realizada em Richmond/Virginia;

e) Campus Party Brasília 2018, quando foi apresentado o Portal de Dados Abertos do BCB e a Plataforma Olinda, bem como noticiado o concurso de aplicativos CidaData;

f) “Bola na Rede”, realizado pela Rede de Inovação no Setor Público (InovaGov);

g) 153ª Reunião do Comitê de Ouvidorias Abrarec, realizado no Auditório do Banco Central em Brasília;

h) IV Fórum de Cidadania Financeira, realizado em Brasília, com destaque para o painel de premiação do concurso “CidaData”;

i) Congresso Brasileiro de Ouvidores – Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), realizado em São Paulo;

j) Participação do ouvidor em Curso para altos executivos na Universidade de Harvard. Curso: Digital Transformation in Government.

5 Ações Programadas para 2019A Ouvidoria programou, para 2019, ações alinhadas com o objetivo

estratégico do BCB de “promover a cidadania financeira e fortalecer o relacionamento com a sociedade e os poderes públicos”, conforme segue:

a) atualizar o sistema de tratamento de demandas da Ouvidoria; b) promover a integração do sistema de tratamento de demandas com

o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo (e-Ouv) e ajustes na área da Ouvidoria no site do BCB, em atendimento ao disposto no Decreto 9.492, de 5 de setembro de 2018, objetivo a ser concluído até setembro de 2019;

c) realizar palestras de apresentação acerca dos trabalhos da Ouvidoria, em especial de divulgação da Ouvidoria Interna, nas regionais do BCB;

d) elaborar o Plano de Dados Abertos para o período 2020-2021;e) realizar palestras de apresentação sobre o Plano de Dados Abertos

do BCB, e de seu portal, em especial com foco nas comunidades acadêmicas e de pesquisa das cidades das regionais do BCB, bem como em eventos de desenvolvedores de aplicativos, tal como na Campus Party;

f) acompanhar estudos internos de viabilidade jurídica e operacional para a possível criação de espaço destinado a pesquisas, em especial por parte de membros da Academia, utilizando-se de bases de dados


granulares detidas pelo BCB, atendendo-se aos necessários requisitos de segurança e respeito às hipóteses legais de sigilo;

g) acompanhar o cumprimento do Acórdão TCU 1.855, de 15 de agosto de 2018, no sentido de publicar em transparência ativa, na área de Acesso à Informação do site do BCB, item “Licitações e Contratos”, o inteiro teor dos contratos administrativos, seus anexos e aditivos;

h) acompanhar a implementação e o cumprimento do Programa de Integridade do BCB;

i) promover estudos com vista à implementação da Política de Transparência do BCB, bem como de Indicador de Transparência do BCB;

j) promover estudos de viabilidade operacional para a utilização de Machine Learning e Inteligência Artificial nos trabalhos da Ouvidoria;

k) elaborar projeto e proposta de realização de novo concurso de aplicativos (CidaData 2.0).


Apêndice

Lista de siglas

Abrarec Associação Brasileira das Relações Empresa-ClienteAneel Agência Nacional de Energia ElétricaBCB Banco Central do BrasilBNDES Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e SocialCMRI Comissão Mista de Reavaliação de InformaçõesCGI Comitê de Governança da Informação do Banco Central do BrasilCMN Conselho Monetário NacionalCNJ Conselho Nacional de JustiçaCoger Corregedoria-Geral do Banco Central do BrasilDeati Departamento de Atendimento ao CidadãoDeinf Departamento de Tecnologia da InformaçãoDepef Departamento de Promoção da Cidadania FinanceiraDirec Diretor de Relacionamento Institucional e CidadaniaDOC Documento de Ordem de CréditoEginf/Deinf Escritório de Governança da InformaçãoIF Instituição FinanceiraINSS Instituto Nacional do Seguro SocialLAI Lei de Acesso à InformaçãoOGU Ouvidoria-Geral da União PF Pessoa físicaPJ Pessoa jurídicaPDA/BCB Plano de Dados Abertos do Banco Central do Brasil PGBC Procuradoria-Geral do Banco Central do Brasil Senacon Secretaria Nacional do Consumidor SAC Serviço de Atendimento ao Consumidor SIC Serviço de Informação ao Cidadão S-PRO Sistema de Acompanhamento de Propostas de Aperfeiçoamento de Processos ou de Serviços do Banco Central do Brasil SCR Sistema de Informações de Crédito do Branco Central do Brasil RDR Sistema de Registro de Demandas do Cidadãoe-SIC Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao CidadãoSFN Sistema Financeiro NacionalSNDC Sistema Nacional de Defesa do Consumidor STDA Subcomitê de Transparência Ativa e de Dados AbertosTED Transferência Eletrônica Disponível

2018 · 2019-12-11 · |Relatório da Ouvidoria 2018 | 7 Tabela 2 – Assuntos mais demandados por...

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