2016년도가을학기 고객관계관리kislab.kookmin.ac.kr/hcahn/doc/ov-crm-16f.pdf ·...
18
Transcript of 2016년도가을학기 고객관계관리kislab.kookmin.ac.kr/hcahn/doc/ov-crm-16f.pdf ·...
Agenda1 강의 소개
2 질의 응답 (Q&A)
- 개설배경- 강의개요- 주차별 강의계획- 평가방식- 팀 활동 안내
- 강의운영과 관련한 질의 응답혹은 건의사항
경영정보학부의 CRM 교과목 개설 小史
- 2 -
개설배경 (1)
2010년 이전 CRM과 데이터마이닝 (CRM and Data Mining)
2010년 이후 고객관계관리 (Customer Relationship Management)
2010년 3월, 비즈니스IT학부가 경영대학에 편입
>> 기존 ‘CRM과 데이터마이닝’ 교과목은 ‘데이터마이닝’에 방점을 두었음
>> CRM의 핵심이 ‘데이터마이닝’일까?
개설배경 (2)
CRM에 대한 다양한 시각들
- 3 -
>> 특히 MIS분야에서 CRM을 ‘데이터마이닝의 한 응용분야’로 이해하는 경우가 많음
>> 하지만, 산업현장에서는 CRM을 마케팅의 한 분야로 이해
Now, it’s the time to learn REAL CRM from balanced viewbetween ‘marketing’ and ‘IT’!
최신의 S/W혹은 Tool?
데이터 분석을 통한고도의 마케팅 전략?
새로운 경영기법?
개설배경 (3)
강좌 목표 및 특징
고객관계관리(이하 CRM)의 본질을 파악하고, CRM이 실제 경영현장에서어떻게 응용될 수 있는지 사례연구 및 토론을 통해 이해
CRM과 관련해 적용될 수 있는 각종 분석 및 평가 모델 및 방법론, 관련소프트웨어 활용방법에 대해 이해
특히 ‘사례연구 및 토론’에 방점을 두고 진행할 계획
매주 3개의 세션으로 구성
– 제1세션 : 교수가 주도하는 CRM 이론 수업 (90분)– 제2세션 : 팀별 주제에 따른 논문 발표 (30분)– 제3세션 : 팀별 사례연구 및 토론 수업 (40분)
한 학기 동안 총 9개의 엄선된 사례를 다루게 될 것
- 4 -
• 고객데이터분석은 Demo로만 보여줄 뿐, 본 과목에서 핵심적으로 다루지 않을 예정
• 고객데이터분석을 원한다면, 비즈니스애널리틱스 혹은 데이터마이닝 등의 교과목수강을 추천
강의개요 (1)
교과목 코드 048514-01
교과목 이름 고객관계관리 (Customer Relationship Management)
강의시간 및 장소 매주 금요일 12:00 ~ 14:45 / 경영관 B107-1호
담당교수 안 현 철
연구실: 경영관 313호
Office Hour: 사전에 이메일로 약속시간을 정하고 방문
홈페이지: http://kislab.kookmin.ac.kr/
- 5 -
강의개요 (2)
강의교재
제1세션 이론 강의는 주교재를 기반으로 운영할 예정
제2세션 논문발표 및 제3세션 사례토론을 위한 자료들은 우리 과목‘가상대학’을 통해 게시: 저작권이 있는 문서들이므로 대외비 부탁
모든 강의는 별도로 배포되는 강의노트에 기반하여 이루어질 예정
- 6 -
[부교재]
Customer RelationshipManagement: Concepts,Strategy, and Tools (2nd
Edition)저자: Kumar, V., Reinartz, W.
출판사: Springer
출판년도: 2012
[주교재]
CRM 고객관계관리 전략– 원리와 응용
저자: 김형수, 김영걸
출판사: 도서출판 영
출판년도: 2014
주차별 강의계획 (1)
Week 01 (9/2). Overview 전반적인 강의소개
프롤로그: Knowing vs. Understanding Customers“What Women Want (2000)” 시청
Week 02 (9/9). CRM의 기본적 이해 (교재 Ch. 1, 2) CRM의 개념
CRM의 등장 배경
CRM의 적용범위와 형태
CRM의 단계 및 유사개념과의 차이
What Women Want (2000)의 시사점에 대한 공유
팀구성 및 팀별 발표논문 확정
Week 03 (9/16). 추석 휴강
- 7 -
주차별 강의계획 (2)
Week 04 (9/23). CRM의 이론적 접근 (교재 Ch. 3) 고객순자산가치
고객만족과 고객로열티의 개념 및 관계
공정가치선과 순추천지수
논문발표#01: Keiningham et al.(2014) 사례연구#01: Paradise Theme Park (HBR)
Week 05 (9/30). 고객가치 분석 및 활용, Part I (교재 Ch. 4) 고객의 개념 및 분류
고객가치의 개념
고객가치 측정 기법
논문발표#02: Simons(2014) 사례연구#02: Hilton Hotel
- 8 -
주차별 강의계획 (3)
Week 06 (10/7). 고객가치 분석 및 활용, Part II (교재 Ch. 4) 고객가치 측정 기법
SPSS를 이용한 RFM 분석 Demo 고객가치 평가의 전략적 활용
논문발표#03: Mittal et al.(2008) 사례연구#03: Bankinter (팀별로 노트북 1대 준비 필요)
Week 07 (10/14). CRM 시스템, Part I (교재 Ch. 5) CRM 시스템의 역할과 구조
분석 CRM 운영 CRM 논문발표#04: Baker et al.(2014) 사례연구#04: Carnival Cruise Lines
- 9 -
주차별 강의계획 (4)
Week 08 (10/21). 중간고사
Week 09 (10/28). CRM 시스템, Part II (교재 Ch. 5) 협업 CRM CRM 시스템의 구축
논문발표#05: Horst and Duboff(2015) 사례연구#05: Moore Medical Corp.
Week 10 (11/4). 데이터마이닝 (교재 Ch. 6) 데이터마이닝 개념과 특징
데이터마이닝 프로세스
데이터마이닝 기법
모형의 평가
CRM을 위한 데이터마이닝 분석 사례 예시
- 10 -
주차별 강의계획 (5)
Week 11 (11/11). 전사적 CRM 전략의 수립 (교재 Ch. 7) 전사적 CRM 전략 수립 단계
CRM 프로세스 전략 프레임워크
논문발표#06: Avery et al.(2014) 사례연구#06: Canyon Ranch
Week 12 (11/18). CRM 중심의 마케팅 전략 (교재 Ch. 8) 캠페인 관리와 로열티 프로그램
이벤트 기반 마케팅
논문발표#07: 김주영, 하정민(2011) 사례연구#07: Cineplex
Week 13 (11/25). 유관 학술행사 초대 및 수업 대체
한국지능정보시스템학회 및 한국빅데이터학회 공동주최 추계학술대회
- 11 -
주차별 강의계획 (6)
Week 14 (12/2). CRM 중심의 영업/고객서비스 전략 (교재 Ch. 9, 10) CRM 중심의 영업, 고객서비스 개요
고객중심적 가치제안과 SFA(Sales Force Automation) VOC 관리 및 고객서비스 조직
논문발표#08: Maklan et al.(2011) 사례연구#08: Amagansett Funds
Week 15 (12/9). CRM의 최신 동향: 경험 설계 방법론과 사례
고객경험관리(Customer Experience Management) 경험 설계 방법론과 사례
논문발표#09: Edelman and Singer(2015) 사례연구#09: Benjy’s (HBR)
Week 16 (12/16). 기말고사
- 12 -
2016학년도 2학기: 발표논문 리스트
1. Keiningham, T., Gupta, S., Aksoy, L. and A. Buoye, "The High Price of Customer Satisfaction", MIT Sloan Management Review, Spring 2014, pp. 37-46.
2. Simons, R., "Choosing the Right Customer", Harvard Business Review, March 2014, pp. 48-57.
3. Mittal, V., Sarkees, M. and F. Murshed, "The Right Way to Manage Unprofitable Customers", Harvard Business Review, April 2008, pp. 94-102.
4. Baker, W., Kiewell, D. and G. Winkler, "Using big data to make better pricing decisions", McKinsey Quarterly, June 2014.
5. Horst, P. and R. Duboff, “Don’t Let Big Data Bury Your Brand", Harvard Business Review, November 2015, pp. 79-86.
6. Avery, J., Fournier, S. and J. Wittenbraker, "Unlock the Mysteries of Your Customer Relationships", Harvard Business Review, July-August 2014, pp. 72-81.
7. 김주영, 하정민, "소형차 전쟁의 ‘개인화기’ CRM으로 게으른 딜러를 무장시키다", Dong-A Business Review, No. 80, 2011, pp. 84-91.
8. Maklan, S., Knox, S., and J. Peppard, "Why CRM Fails and How to Fix It", MIT Sloan Management Review, Summer 2011, pp. 77-85.
9. Edelman, D. C. and M. Singer, “Competing on Customer Journeys", Harvard Business Review, November 2015, pp. 88-100.
- 13 -
평가방식
중간고사 및 기말고사는 T/F, 단답형 주관식, 서술형 주관식으로 구성
구체적인 중간고사 및 기말고사 형식과 관련해서는 추후 공지
4학년 학생들의 취업준비로 인한 결석은 조건 없이 용인됨
논문발표 및 팀과제(Term Project)와 관련된 정보는 다음 슬라이드 참고
성적평가는 ‘상대평가’ 방식으로 이루어짐
유학생의 경우, 별도의 평가방식에 의해 따로 평가함
- 14 -
중간고사
기말고사
논문발표(팀)
기말프로젝트(팀)
출석
10%30%
30%10%
20%
팀 활동 안내 (1)
팀 구성
원활한 수업 진행을 위해 각 조 5~6명씩 총 9개의 팀을 구성함(각 팀은 담당교수가 임의로 구성하며, 9/9일 수업 전에 공지하겠음)
각 팀은 매주 제3세션 수업때마다 토론을 할 수 있도록 지정 위치에 함께 앉음
각 팀은 각 사례별 책임 팀원을 골고루 배정
해당 팀원은 책임지고 본인이 맡은 주차에 다루어질 사례의 내용을 충분히 숙지해와서, 사례토론 시간을 주도적으로 관리, 진행
그 밖에 각 팀에서는 다음 2가지 활동을 수행하여야 함
(1) 논문 발표
(2) 학기말 프로젝트 수행
논문 발표
각 팀은 할당된 논문을 발표자료로 정리하여, 제2세션 때 15~20분 정도발표를 수행 (발표자료는 반드시 가상대학 자료실에 게시 요망)
논문 리스트는 13번 슬라이드 참고 / 논문은 압축하여 가상대학으로 배포
- 15 -
팀 활동 안내 (2)
학기말 팀 프로젝트(Capstone Design Project) 각 팀은 아래 3가지 중 하나의 주제를 정해, 한 학기 동안 팀 프로젝트를
수행함
분량/표현방식은 모두 자유(다만 가급적 눈에 보이는 가시적 성과 산출 추천) 제출마감일은 12/16일(금) 밤 11:59분까지
[1] CRM 컨설팅
접근 가능한 기업을 한 곳 선정하여, 한 학기동안 해당 기업의 CRM 현황을진단하고, 새로운 CRM 전략을 제안하는 컨설팅을 수행
단, 보고서의 말미에 해당 컨설팅을 받은 업체 담당자의 Comment가 반드시포함되어야 함
[2] CRM 지원을 위한 IT 솔루션 기획 및 개발
일반 기업의 CRM을 효과적으로 지원할 수 있는 새로운 IT 솔루션의 기획 및프로토타입 개발
[3] CRM 관련 데이터 분석 및 Insight 도출
실제 기업 또는 공공 데이터를 분석하여, 데이터를 통해 고객 관련 Insight를 추출
- 16 -
이번 주 과제(?)
Prologue : Knowing vs. Understanding Customers
- 17 -
