2014 - Amazon S3 › maison-moderne... · 2019-02-15 · Toujours soucieux d’innovation, HELP a...

Rapport d’activités

2014

2HELP | RAPPORT D’ACTIVITÉS | 2014


Sommaire

Editorial .................................................................................................................................................................. 5

La mission de HELP .............................................................................................................................................. 7

HELP en 2014, innovation et qualité des services ....................................................................................... 9

L’activité de HELP en 2014 ..............................................................................................................................10

Garantir la proximité avec les clients ............................................................................................................12

HELP, un employeur à l’écoute de ses collaborateurs ...............................................................................15

L’innovation au cœur du travail de HELP .....................................................................................................17

HELP, socialement responsable .......................................................................................................................18

Créer des synergies ...........................................................................................................................................19

Zoom sur Help24, système d’appel et d’assistance ..................................................................................20

Les membres .......................................................................................................................................................23

Les services ..........................................................................................................................................................24

La gouvernance ..................................................................................................................................................25

Les affiliations .....................................................................................................................................................26


Madame, Monsieur,

Nous avons le plaisir de vous présenter le rapport d’activités 2014 du réseau d’aides et de soins HELP. Le document que vous avez entre les mains décrit l’organisation de HELP et retrace les développements de l’année 2014.

Actif depuis 1998, le réseau HELP accompagne et soigne ses clients sur tout le territoire du Luxembourg. Composé de membres professionnels du secteur sanitaire et social – Centre Hospitalier Emile Mayrisch, Croix-Rouge luxem-bourgeoise, Doheem versuergt - Service des Aides et Soins de la Croix-Rouge luxembourgeoise, Hôpital Intercom-munal de Steinfort, Muselheem asbl, Syrdall Heem asbl et Uelzechtdall asbl –, HELP place le client au cœur de ses préoccupations dans son travail quotidien.

En 2014, HELP a poursuivi son développement afin d’apporter une prise en charge globale qualitative à ses clients. Ainsi, le dossier intégré du patient (DIP), implémenté en 2013 et retraçant les informations concernant les pa-tients de manière informatique, a permis d’améliorer la continuité des soins et l’interdisciplinarité. Il a également contribué à la qualité et à l’efficience des prestations. Le DIP est par ailleurs en cohérence avec les travaux relatifs au Dossier de Soins Partagé (DSP), développé par le Ministère de la Santé dans le cadre de E-Santé. L’outil a été complété par un module de facturation en 2014.

Toujours soucieux d’innovation, HELP a soutenu le développement du système d’appel et d’assistance Help24. Ce dernier a vu le nombre de clients augmenter : de 445 au 1er janvier à 619 au 31 décembre 2014. Cela indique que ce système est perçu comme un facteur d’autonomie et de sécurité pour les personnes fragilisées et leurs proches.

Je tiens à souligner que HELP poursuit son investissement dans la formation continue de ses collaborateurs afin de répondre au mieux aux besoins de ses clients. 24 800 heures de formation continue ont été suivies par le personnel en 2014.

Il tient à cœur au réseau HELP de suivre et de s’impliquer dans le débat sur la réforme de l’assurance dépendance, dont la mise en vigueur est prévue pour 2017. HELP participe activement aux discussions avec les multiples acteurs du secteur pour veiller à garantir le maintien de la qualité des services pour ses clients.

En ma qualité de Président du conseil d’administration de HELP asbl, je tiens à remercier tous les clients, collabo-rateurs, partenaires et amis du réseau HELP. Je vous assure que les clients resteront toujours au cœur des préoccu-pations du réseau HELP pour que chaque jour se présente bien !

Paul Bach

Président de HELP


La mission de HELPHELP accompagne les personnes dépendantes ou fragilisées par leur état de santé pour qu’elles puissent continuer à vivre à leur domicile en conservant une qualité de vie répondant à leurs attentes.

Au sein du réseau HELP, quelque 1 200 collaborateurs assurent quotidiennement des soins de grande qualité à domicile. Mais leur travail se démarque également par l’attention portée aux moindres besoins des clients et les échanges individuels entretenus avec les bénéficiaires du réseau. Grâce aux valeurs de proximité, d’écoute et de qualité, HELP offre à des milliers de personnes un authentique lien social, caractérisé par l’échange, le respect et l’humanité. En vivant ces valeurs au quotidien, HELP s’assure que « chaque jour se présente bien ».

HELP s’engage

Les collaborateurs du réseau mettent tout en œuvre pour que les clients gardent le contact avec leur entourage et leur environnement.

L’aspect relationnel est essentiel dans le travail quotidien, il est primordial de tisser des liens humains forts pour réconforter le client et ses proches. C’est pourquoi des professionnels leur apportent, en plus de leurs compétences techniques, une démarche personnalisée répondant à leurs attentes.

Grâce à l’expertise des collaborateurs et partenaires, le réseau HELP est à même de préparer le retour à domicile après une hospitalisation, d’adapter le logement, d’informer les proches et d’organiser la prise en charge des clients dans une démarche de soins continue.

HELP s’engage à :

• formaliser ses engagements par un contrat de prestations ;

• respecter l’intimité du cadre de vie habituel du client ;

• garantir des soins de qualité ;

• documenter par écrit les visites et les prestations des soins ;

• améliorer le cadre de vie du client par des services de proximité efficaces.

HELP - Chaque jour se présente bien


12 718 clientssuivis en 2014

539 000actes infirmiers

848 000 heuresd’aides et de soins prestées en 2014

95%de clients satisfaits

1 194 collaborateurs au 31.12.2014

24 800 heures de formation continue

500tournées journalières en moyenne

619clientsau 31.12.2014

26communes conventionnées


HELP en 2014, innovation et qualité des services

Simplifier les procédures administratives

Toujours soucieux d’améliorer les services pour ses clients, le réseau HELP s’est réorganisé en juillet 2014 afin de faciliter ses procédures administratives, dont notamment le traitement administratif des relations envers la Caisse Nationale de Santé en matière de facturation des prestations de l’assurance dépendance et de l’assurance maladie. Il en a résulté que chaque association membre du réseau HELP a signé un contrat d’aide et de soins en son nom avec la Caisse Nationale de la Santé.

Cette réorganisation est un processus purement administratif et n’a aucune conséquence sur la prise en charge directe ou sur les personnes de contact habituelles des clients.

Les membres du réseau HELP continuent à travailler en collaboration étroite, assurant une couverture nationale des services proposés à une qualité élevée pour leurs clients.


L’activité de HELP en 2014En 2014, HELP a pris en charge 12 718 clients sur toute l'année à travers ses prestations d'aides et de soins à domicile, ses 9 centres de jour, ses 4 Clubs Senior et Help24.

848 000 heures d’aides et de soins ont été comptabilisées dans le cadre de la prise en charge par l’assurance dépendance (819 000 en 2013), ce qui représente 4% de plus que l’année précédente.

Le nombre d’actes infirmiers, 539 000 en 2014, a continué à diminuer affichant une baisse de 6% par rapport à 2013 ; une baisse de 7% avait alors déjà été enregistrée par rapport à 2012. Cela peut s’expliquer par la hausse de la participation financière des clients – dorénavant de 12% – ainsi que par l’émergence de petits prestataires particulièrement actifs dans les soins infirmiers. Les actes de kinésithérapie étaient au nombre de 37 000, soit une progression de 6% par rapport à 2013.

HELP a pris en charge 337 clients dans ses 9 centres de jours en 2014 et ainsi comptabilisé un total de 33 196 accueils journaliers de clients.

Le réseau HELP dispose de quatre Clubs Senior qui proposent des activités diverses et variées aux personnes actives de plus de 50 ans : le Club Senior Atertdall, le Club Senior Muselheem, le Club Senior Syrdall et le Club Senior Uelzechtdall.

En 2014, le Club Atertdall a fait 413 activités d’une durée totale de 830 heures. Elles ont compté 446 clients diffé-rents (dont 127 nouveaux clients) et 4120 participations au total.

Le Club Uelzechtdall a organisé 1 457 séances, soit 3 857 heures d’activités. Il compte 2 499 usagers individuels en 2014, dont 92 nouveaux par rapport à l’année précédente.

Quant au Club Senior Syrdall, il a proposé 990 heures d'activité et compte 714 clients au total. En moyenne, le Club compte une fréquentation de 37 clients par jour.

Le Club Senior Muselheem a accueilli 150 nouveaux clients en 2014, dont 60 participent aux activités hebdoma-daires. Fin 2014, il comptait 784 clients ; le total des participants aux différentes activités s'élevait à 8 612.


Aides et soins assurance-dépendance en heures :

600 0002010 2011 2012 2013 2014

800 000

1 000 000

712 000754 000

811 000 820 000848 000

Nombre d’heures prestées dans le cadre de l’assurance-dépendance :

2010 2011 2012 2013 2014Total d’heures pour les actes essentiels à la vie 373 000 395 000 419 000 425 000 453 000

Total d’heures pour le soutien 244 000 260 000 288 000 291 000 291 000

Total d’heures pour les tâches domestiques 95 000 99 000 104 000 104 000 104 000

712 000 754 000 811 000 820 000 848 000

Nombre d’actes infirmiers :

500000

600000

700000

800000

2010 2011 2012 2013 2014

602 000623 000 626 000

581 000539 000


Garantir la proximité avec les clients

95% de clients très satisfaits

HELP a mené, comme chaque année, une enquête de satisfaction auprès de ses clients en juillet et août 2014 et les résultats restent très satisfaisants. 94,9% des clients interrogés répondent qu’ils sont en général très satisfaits, voire vraiment très satisfaits des services prestés par HELP et 98% d’entre eux déclarent qu’ils recommanderaient le réseau HELP à un proche.

Le service des Aides et Soins de la Croix-Rouge, membre du réseau HELP, a obtenu début juin 2014 l’Award « Best Patient Experience », récompensant l’organisation offrant la meilleure prise en charge du patient, lors du premier Luxembourg Healthcare Summit. Les principaux critères d’évaluation étaient le feedback patient, la réactivité, l’ac-compagnement et la qualité des services.

Cette récompense s’ajoute à celles dont dispose déjà le réseau HELP à travers notamment le Service des Aides et Soins de la Croix-Rouge, à savoir le « Quality Membre » du MLQE depuis 2007, (label démontrant que la société est soucieuse de la qualité des produits et services qu’elle propose) et le Prix Luxembourgeois de la Qualité en 2012 qui récompense les entreprises et organismes publics qui ont un fonctionnement efficace, notamment concernant leurs services aux clients. L'Hôpital Intercommunal de Steinfort est également lauréat du Prix Luxembourgeois de la Qualité depuis 2013.

Ces reconnaissances nationales motivent encore davantage les membres de HELP à poursuivre leur travail de qua-lité auprès des clients.

Une communication pour les clients et leurs proches

HELP vous dit « bonjour » !

Depuis juin 2014, HELP publie chaque trimestre la newsletter « bonjour ». Soucieux d’être à l’écoute des besoins et attentes des clients, HELP a élaboré ce nouveau journal d’informations intéressantes et pertinentes pour eux. La newsletter « bonjour » donne des conseils sur des thématiques touchant la santé, le bien-être et les loisirs.


Depuis bientôt 17 ans, le réseau HELP se mobilise pour ses clients sur tout le territoire du Grand-Duché du Luxem-bourg. Son objectif est de garantir leur autonomie et leur bien-être en mettant à leur disposition, en complément de ses prestations d'aides et de soins à domicile, de nombreux services, tels que le système d'appel et d'assistance Help24, des foyers de jour, un service « Activités et Loisirs » ou encore des interventions de professionnels de la santé (kinésithérapeutes, psychologues, etc.). « bonjour » se veut être le reflet de la diversité et de la qualité des services de HELP tout en restant à l’écoute des clients et de leurs proches au quotidien pour que chaque jour se présente bien.

Parallèlement paraissent chaque trimestre les e-news, actualités du réseau HELP diffusées par voie électronique. Chacun peut les recevoir, pour cela, il suffit de s’inscrire sur le site internet www.help.lu.

1

C’est avec grand plaisir que je vous présente le premier numéro de bonjour que le réseau d’aides et de soins à domicile HELP publiera désormais chaque trimestre. Soucieux d’être à l’écoute de vos besoins et attentes, HELP a élaboré ce nouveau journal rempli d’informations intéressantes et pertinentes pour vous !

bonjour vous donnera des conseils sur des sujets touchant la santé, le bien-être et les loisirs.

Comment profiter au mieux de l’été ? Le dossier de ce numéro vous appor-tera des réponses pour que l’été soit un moment de détente, en toute sécurité pour vous. L’article atti-rera votre attention sur les activités qui vous sont proposées, soit dans

juillet 2014 www.help.lu

n°1

votre commune, soit dans votre Club Senior. Soyez vigilant en cas de cani-cule ! L’été est une belle saison pour se changer les idées, grâce à bonjour, vous connaîtrez toutes les astuces pour profiter de cette période de l’année en toute sérénité.

HELP vous donne la parole ainsi qu’à ses collaborateurs dans bonjour : dans ce numéro, le personnel du Centre de jour de Dudelange et une cliente, Madame Muzzolini, racontent leur quotidien et montrent à quel point les relations humaines sont import-antes au sein du réseau HELP. Dans cette édition, vous apprendrez aussi à montrer plus de vigilance face au colportage, parfois mal intentionné. Et puis, n’hésitez pas à participer à notre concours : les dix premières réponses correctes des mots croisés gagneront une place pour un après-midi convivial au cinéma !

Depuis bientôt 16 ans, le réseau HELP se mobilise pour vous et sur tout le territoire du Luxembourg. Son

objectif est de garantir votre autono-mie et votre bien-être, il met à votre disposition de nombreux services, tels que Help24, des foyers de jours, un service Activités et Loisirs ou encore des interventions de professionnels de la santé.

En espérant que ce journal d’infor-mations vous sera utile et agréable, je vous en souhaite une très bonne lecture !

Paul Bach

Président de HELP

PERIODIQUE

PS/610

bonjour se veut être le reflet de la diversité et de la qualité des services de HELP tout en restant à votre écoute au quotidien pour que chaque jour se présente bien.

HELP vous dit bonjour !

1septembre 2014 www.help.lu

n°2

PERIODIQUE

PS/610

Dossier

Bien-être chez soiL’espérance de vie ne cesse d’aug-menter. Au Luxembourg, elle est aujourd’hui de 83 ans et demi pour les femmes et de 78 ans pour les hommes. Cette évolution, positive en soi, entraîne une augmentation des besoins de soins et d’aide pour les actes essentiels de la vie. 4% des personnes de plus de 70 ans sont dépendantes. Ce changement démo-graphique ne va pas sans de profon-des évolutions sociales et sociétales, notamment en matière de services pour seniors afin de faciliter leur vie à domicile.

Pouvoir vieillir chez soi est non seu-lement la préférence du plus grand

nombre, c’est aussi une option ga- rante de qualité de vie et de bonne intégration sociale : le domicile fait partie intégrante de l’histoire per-sonnelle et est un élément central du quotidien.

Rester chez soi le plus longtemps possible dans les meilleures condi-tions possibles favorise une qualité de vie non négligeable car les liens familiaux et sociaux sont maintenus. La personne peut garder ses repè-res, ses habitudes de vie ne sont pas perturbées. Ainsi aucun changement n’affecte son équilibre.

Une offre d’aide et de soins complète pour être bien chez soi

L’apparition de difficultés liées à l’âge pourrait empêcher qu’une per-sonne âgée puisse rester chez elle. Les pertes d’autonomie, physiques ou cognitives, rendent difficiles les

actes essentiels de la vie quotidienne tels que se déplacer, manger et cuisi-ner son repas, faire sa toilette, s’ha-biller, faire ses courses ou encore gérer ses activités administratives.

Le réseau d’aide et de soins à domi-cile HELP met tout en œuvre, chaque jour, pour accompagner les person-nes en perte d’autonomie ou fra-gilisées par leur état de santé, afin qu’elles puissent continuer à vivre chez elles. Les proches, les famil-les se mobilisent, cherchent à pou-voir aider et prendre en charge cer-taines tâches. Pour autant, au risque de s’épuiser eux-mêmes, d’être sur-menés, il est indispensable d’offrir à la personne dépendante et à ses

proches des services professionnels, structurés et coordonnés. (voir en- cadré page 3).

Le bien-être chez soi, c’est bien sûr bénéficier également d’une prise en charge efficiente de sa santé. « Nous disposons, au sein de HELP, d’un per-sonnel très qualifié pour les soins les plus techniques et les plus pointus. Le suivi des traitements, des plaies ou autres pathologies chroniques est assuré en collaboration étroite avec le médecin traitant ou spécia-liste. Mais, au-delà de la qualité des aides et des soins prestés, nous som-mes très engagés sur la dimension relationnelle de nos soins : la confi-ance entre le client et le personnel est essentielle. Le but est toujours de respecter au mieux le mode de vie de la personne et de la maintenir à domicile dans les meilleures condi-tions », souligne Catherine Gapenne, directrice des Aides et Soins de la Croix-Rouge luxembourgeoise.

Rester chez soi permet le maintien des liens familiaux et sociaux

Les familles jouent un rôle essentiel dans le maintien à domicile.

1décembre 2014 www.help.lu

n°3

PERIODIQUE

PS/610

Thema

Demenz ist kein unabwendbares Schicksal

Demenz ist eine fortschreitende und noch viel zu wenig bekannte Krank-heit, obwohl in Luxemburg heute etwa 6000 Menschen von ihr betroffen sind. Die Lebenserwartung steigt und die diagnostizierten Fälle von Demenz fol-gen dieser ansteigenden Kurve. Man schätzt, dass im Jahr 2025 etwa 8500 Menschen von einer der Demenzfor-men betroffen sein werden. Und wenn man weiß, dass auf jeden Kranken mindestens drei Menschen aus seinem familiären und sozialen Umfeld kom-men, die indirekt impliziert sind, dann heißt das, dass in zehn Jahren mehr als 30 000 Menschen von Demenz betrof-fen sein werden.

Demenz ist weitaus schlimmer als schlichte Vergesslichkeit. Es handelt sich um ein Syndrom mit einer ganzen Reihe von Symptomen. Es ist durch eine Gedächtnisstörung gekenn-zeichnet, verbunden mit Aufmerk-samkeits- und Orientierungsproble-men. Sie wird oft von Störungen und Problemen im Bereich des Sprechver-mögens, des Verhaltens und der Per-sönlichkeitsstruktur begleitet sowie von Schwierigkeiten bei der Ausfüh-rung komplexer Tätigkeiten.

Irgendetwas ist nicht in Ordnung

Alles beginnt oft mit einem sim-plen Unbehagen, einem unbestimm-ten Gefühl, dass etwas nicht in Ord-nung ist. Vergesslichkeiten, die immer häufiger werden. Gedächtnislücken, unerklärliche Ängste und Gesichter, die einem nichts mehr sagen. Sich nicht mehr daran erinnern, dass die

Kinder zu Besuch kommen, wichtige Termine vergessen – das alles sind Anzeichen, die auf ein ernsteres Pro-blem schließen lassen. Natürlich ist es für den betroffenen Menschen nicht einfach, zum Arzt zu gehen und die Krankheit beim Namen zu nennen. Auch dem Partner und den Kindern fällt es oft schwer, darüber zu spre-chen und um Hilfe zu bitten.

Für die Kranken wie für ihre Angehö-rigen stellt die Diagnose der Krank-heit oft den gesamten Alltag auf den Kopf. Auf einen mit Vorahnungen ver-mischten Zweifel folgt eine zwangs-läufig schmerzhafte Gewissheit. Sich dieser Problematik bewusst, rief die Regierung den nationalen Aktions-plan „Demenzerkrankungen“ ins Leben. Dessen Ziel ist es nach Aus-kunft des Familienministeriums, die Bürger zu informieren und zu sen-sibilisieren – ohne jedes Tabu. Die-ser Aktionsplan definiert prioritäre

Maßnahmen, die in den nächsten Jahren umzusetzen sind. Er hat zum Ziel, die medizinische und pflegeri-sche Betreuung zu verbessern, um die Lebensqualität, die Autonomie und die Rechte der kranken Men-schen zu bewahren. Es handelt sich auch darum, den betroffenen Men-schen ein würdevolles Dasein bis an ihr Lebensende zu ermöglichen. Der Aktionsplan legt ferner besonderen Wert auf die Unterstützung des fami-liären Umfelds.

Sein Leben weiterhin aktiv gestalten

Das Netzwerk HELP hat seinerseits erweiterbare Lösungen entwickelt, um die Betreuung demenzkran-ker Menschen sicherzustellen, aber auch, um ihr Umfeld bei dieser Prü-fung zu begleiten. „Unser Ziel war schon immer, es jedem Menschen zu ermöglichen, sein Leben so lange wie

Demenz ist eine fortschreitende und noch viel zu wenig bekannte Krankheit.

1mars 2015 www.help.lu

n°4

PERIODIQUE

PS/610

Thema

Aktiv bleiben und gesund alt werdenUm gesund zu bleiben, muss man sich bewegen. Diese oft wiederholte Regel gilt für alle – gerade auch für ältere, schwache und selbst pflege-bedürftige Menschen. „Die Aktivie-rung ist ein allgemeines Gesund-heitskonzept, das für jeden von uns und besonders für Senioren gilt“, erklärt Catherine Gapenne, die Direktorin des Hilfs- und Pflegediens-tes des Luxemburger Roten Kreuzes. „Das Konzept verfolgt das Ziel, ein Älterwerden mit möglichst wenigen Krankheiten zu fördern.“

Das Konzept „Aktiv bleiben“ kann sehr unterschiedlich verstanden wer-den. Für jüngere Menschen ist es oft gleichbedeutend mit der Ausübung eines Sports. Für eine ältere Person kann es auch heißen, sich zu enga-gieren, an Aktivitäten teilzunehmen, allein oder in der Gruppe ein Hobby zu betreiben und ganz einfach gut informiert zu bleiben. „Das bedeutet weit mehr als einfach Bewegung“, fügt Catherine Gapenne hinzu, „es handelt sich darum, die körperlichen und geistigen Fähigkeiten zu trainie-ren und zu fördern. Eine der Aufga-ben des Pflegepersonals ist es des-halb, die Ressourcen der Menschen zu mobilisieren und zu aktivieren.“

Das Konzept wird täglich angewandt. Jeder Klient des HELP-Netzwerks, der bei sich zu Hause betreut wird, soll all die kleinen Handgriffe und grund-legenden Tätigkeiten des täglichen Lebens, zu denen er fähig ist, selbst ausführen. „Unsere Philosophie ist

es, zu sagen, dass der Klient Ziel und Akteur der Pflege ist. Der Pflegende sollte nichts anstelle des Patienten machen, sondern ihn vielmehr ermu-tigen, seine Autonomie zu bewahren. Und manchmal kann schon so eine harmlose Geste wie etwa, jeman-dem das Glas an den Mund zu füh-ren, zu einer heiklen Übung werden, beispielsweise bei einer Person, die einen Schlaganfall hatte. Wir unter-stützen bei kranken, pflegebedürfti-gen oder behinderten Menschen die Stimulierung ihrer Fähigkeiten und setzen alles daran, dass der Klient seine Autonomie und Selbstbestim-mung so lange wie möglich behält.“

Die Lebensgeister wecken

Damit dieses Prinzip funktionie-ren kann, muss der Pflegende „die Demut haben, sich selbst hintanzu-stellen“, um seine Aufmerksamkeit ganz dem Patienten widmen und

ein Klima des Vertrauens schaffen zu können, damit letzterer so viele Aufgaben wie möglich übernehmen kann, die er noch selbst auszuführen in der Lage ist. „Wir sind dazu da, damit die pflegebedürftigen Men-schen so wenig Pflege wie mög-lich benötigen“, betont die Direk-torin des Hilfs- und Pflegedienstes. „Einen älteren Menschen zur Bank zu bringen, damit er dort selbst seine Konten führt, sich um seine Verwaltungsangelegenheiten küm-mert und andere Menschen trifft, ist manchmal weniger einfach, als einen Dritten zu beauftragen, dies an seiner Stelle zu erledigen – doch es ist so wichtig für das Selbstwert-gefühl, es selbst zu tun. Vor allem kann der Mensch so weiterhin sein Leben selbst aktiv gestalten, und das ist unbezahlbar. Daneben ist es heute manchmal sinnvoll, sich Essen auf Rädern zu bestellen und es sich liefern zu lassen. Doch es ist auch wichtig, sich selbst etwas Gutes zu

„Aktiv bleiben“: es handelt sich darum, die körperlichen und geistigen Fähigkeiten zu trainieren und zu fördern.

A la rencontre du public

Le réseau HELP est présent lors de manifestations dédiées au 3e âge, telles que le salon 60 up à Differdange, la foire du 3e âge organisée par Syrdall Heem asbl, les Seniorentag à Dudelange et Schifflange, les semaines de sensibili-sation de la Ville de Luxembourg, ou encore le salon Top50 à Mondorf-les-Bains. Être présent à ces salons et foires permet à HELP d’aller à la rencontre du plus grand nombre et de répondre aux questions.

En 2014, Syrdall Heem asbl a fêté ses 25 années d’existence...

Leurs Altesses Royales le Grand-Duc Héritier et la Grande-Duchesse Héritière ont assisté à la séance académique dans le cadre du 25e anniversaire de Syrdall Heem asbl, en présence notamment du président de la Chambre des députés, Mars di Bartolomeo.

Les festivités se sont déroulées le 22 octobre 2014 au Centre de loisirs « Am Loisi » à Oberanven.

L’histoire passée ainsi que les enjeux futurs de Syrdall Heem ont été relatés dans un film. Les clients ont offert un spectacle de danse sur chaises, pour le plus grand plaisir du public présent.

LL.AA.RR. le Grand-Duc Héritier et la Grande-Duchesse Héritière ont coupé le gâteau d’anniversaire et ont rejoint les participants autour d’un vin d’honneur.

Syrdall Heem dispense, entre autres, depuis 25 ans des soins et aides à domicile et dispose de trois centres de jour et d’un club senior.


Revivez les 25 ans de Syrdall Heem :

www.help.lu/1282/syrdall-heem-membre-de-help-a-fete-ses-25-ans/

... et la Croix-Rouge luxembourgeoise son 100e anniversaire

Les festivités du Centenaire ont démontré comment la Croix-Rouge luxembourgeoise mobilise la solidarité humaine pour améliorer les conditions d’existence des personnes vulnérables. Au fil du programme d’anniversaire en 2014, l’histoire et l’action de l’organisation ont été valorisées à travers de nombreux événements.

Revivez le Centenaire de la Croix-Rouge :

www.croix-rouge.lu/100ans

Le financement du programme anniversaire a été assuré grâce à sept entreprises mécènes : ArcelorMittal, Banque de Luxembourg, BGL BNP Paribas, Cactus, Deloitte, Elvinger Hoss & Prussen et Luxair Group. De plus, des sponsors sont intervenus pour chaque événement afin que les recettes générées bénéficient à l’action de la Croix-Rouge en faveur des personnes vulnérables.


HELP, un employeur à l’écoute de ses collaborateursL’accompagnement à domicile est réalisé par 1 194 salariés au sein du réseau HELP.

Au-delà de son rôle d’employeur, le réseau HELP est également un lieu de stage, de formation, d’apprentissage, un lieu de découverte du secteur social et des soins à domicile. Les différentes écoles de professions de santé ont conclu des conventions avec le réseau HELP et de nombreux étudiants sont accueillis auprès des antennes de soins ou des centres de jour.

HELP attache une importance particulière à la formation de jeunes adultes en accueillant des stagiaires régulièrement. Ils découvrent ainsi le secteur des aides et soins à domicile et sont confrontés aux réalités quotidiennes du milieu.

La formation continue pour l’ensemble de son personnel représente plus de 24 800 heures en 2014.

Quelques exemples de formation

Thèmes de la formationNombre d’heures

Formations d’adaptation au poste de travail (nouvelles embauches, mutations, nouvelles affectations) 7 296

Démence 1 307

Soins palliatifs 1 922

Rencontre des Bonnes Pratiques 864

Activation et manutention 968

Dossier Intégré du Patient (DIP) 3 292

Bientraitance 784

Premiers Secours 1 324

Management 528

8e Rencontre des Bonnes Pratiques

Les 7 et 8 octobre 2014, au Centre Prince Henri à Walferdange, a eu lieu la 8e Rencontre des Bonnes Pratiques sur le thème de la démence. Lors de ces deux journées, les collaborateurs du réseau HELP ont pu échanger leurs expériences en participant à différents ateliers qui ont approché la maladie sous différents angles.

Certains thèmes abordés lors de ces deux jours de formation comprenaient, entre autres, la prévention des risques criminels auxquels sont confrontées les personnes ayant des troubles cognitifs ainsi que le bénévolat auprès des personnes désorientées, l’alimentation au quotidien pour les personnes atteintes de démence, ou encore l’impor-tance de la détente et du bien-être.


HELP, des équipes interdisciplinaires

La prise en charge des clients se caractérise par la continuité des actes et des soins prestés par des professionnels de santé tels qu’infirmiers, aides-soignants, ergothérapeutes, kinésithérapeutes, psychologues, aides socio-fami-liales et éducateurs.

En 2014, le réseau HELP comptait 1 194 collaborateurs, représentant 1 000,8 emplois à temps plein.

Répartition des collaborateurs HELP selon les métiers

Répartition des ETP* selon métiers en 2014

■ Aides-soignants 30,3%■ Infirmiers 26,6%■ Aides ménagères 15,8%■ Aides socio-familiales 11,2%■ Autres 4,8%■ Aides aux soins 3,9%■ Kinésithérapeutes 2,2%■ Chauffeurs 1,9%■ Ergothérapeutes 1,0%■ Educateurs 0,7%■ Auxiliaires de vie 0,4%■ Psychologues 0,3%

* Emploi temps plein

Répartition des collaborateurs par structure membre du réseau HELP

■ Croix-Rouge luxembourgeoise 984■ Muselheem asbl 107■ Sydall Heem asbl 81■ Hôpital Intercommunal de Steinfort 12■ Uelzechtdall asbl 10

Total des collaborateurs : 1 194

En 2014, une enquête de satisfaction a été menée auprès des responsables d’équipe de HELP : 87% des inter-viewés déclarent apprécier leur fonction actuelle.


L’innovation au cœur du travail de HELP

Le Dossier Intégré du Patient (DIP), un outil innovant pour les clients et les collaborateurs

Qu’est-ce que le DIP chez HELP ?

Le Dossier Intégré du Patient chez HELP est un outil électronique qui regroupe un dossier de soins informatisé, mais intègre aussi des fonctionnalités organisationnelles et administratives, allant de la gestion des plans de travail des près de 1 200 collaborateurs du réseau, à la facturation à la Caisse Nationale de Santé des prestations réalisées aux 3 500 clients quotidiens, en passant par une planification des 500 tournées journalières, et le suivi en temps réel de leur déroulement.

La mise en place du DIP visait deux axes opérationnels :

• des objectifs en lien avec la qualité de la prise en charge des clients ;

• des objectifs en lien avec la satisfaction des collaborateurs.

Pour les clients, les facteurs liés au DIP et permettant une amélioration de la qualité réelle de la prise en charge prestée sont :

• une amélioration de la pertinence de la prise en charge proposée par les collaborateurs ;

• un soutien à la documentation et à la formalisation de la démarche soignante ;

• un soutien à la collaboration interdisciplinaire (entre infirmiers, kinésithérapeutes, psychologues, aides ménagères, aides-soignants, ergothérapeutes) ;

• une organisation de la prise en charge encore mieux adaptée aux besoins et souhaits du client ;

• une amélioration de la continuité de la prise en charge en cas d’hospitalisation par exemple, grâce à la généra-tion en un clic d’une fiche de transfert pré-remplie avec toutes les informations pertinentes contenues dans le dossier de soins.

Par ailleurs, la satisfaction des clients, et donc la qualité de prise en charge perçue par le bénéficiaire a elle aussi encore légèrement augmenté entre 2012 et 2014, pour approcher les 95% de clients très satisfaits ou vraiment très satisfaits lors de l’enquête menée en juillet et août 2014.

Au niveau des collaborateurs, les conséquences d’un changement majeur d’outil de travail et de paradigme sont forcément importantes. En l’espace de quelques mois, les collaborateurs du réseau ont dû apprendre à utiliser un nouveau dossier de soins, un nouveau langage de documentation de soins (ENP®), s’adapter aux nouveaux outils mobiles (PDA) et aux nouvelles possibilités organisationnelles apportées par le DIP.

Le DIP, outil bilingue, permet ainsi aux collabroateurs un accès aisé à la documentation de soins, supporte la dé-marche de soins et garantit ainsi une traçabilité totale.

Lors des enquêtes menées en 2014, le DIP a montré les aspects bénéfiques de son implémentation, à savoir amé-liorer la qualité réelle de prise en charge des clients ainsi que la satisfaction des collaborateurs.


HELP, socialement responsableDe par sa mission, HELP est un acteur sanitaire et social d’importance.

Réduction de l’impact environnemental

Le réseau a conscience de son impact environnemental et tente de l’amoindrir le plus possible. Ainsi, le choix des véhicules est essentiel : 250 nouvelles voitures ont pris les couleurs de HELP en 2014. Le modèle Captur de Re-nault, qui permet de transporter les clients encore plus confortablement, a été retenu. HELP a choisi ce modèle car il répond aux besoins opérationnels de l’association tels que le bien-être et la sécurité des clients et collaborateurs ainsi qu'aux critères d’une mobilité plus verte. Le confort de conduite et de stationnement ainsi que la qualité des équipements de sécurité et de confort ont été d’autres facteurs pris en compte.

12 nouvelles Zoé, voitures électriques, ont également rejoint la flotte et contribuent à diminuer les émissions de CO2 de HELP.

HELP, à travers ses membres, dispose également du label SuperDrecksKëscht® fir Betriber, marque de qualité reconnue décernée par l’Administration de l’Environnement et la Chambre des Métiers aux entreprises artisanales et aux entreprises de transport des déchets qui gèrent leurs déchets dans le respect de l’environnement. Seules les entreprises qui mettent en pratique le schéma détaillé de gestion des déchets mis au point à leur intention par la SuperDrecksKëscht® fir Betriber se voient attribuer le label de qualité et sont ainsi ‘Label priméiert’.

Le respect des critères est contrôlé une fois par an dans les entreprises artisanales et les entreprises de transport des déchets. Les candidats qui détiennent le label de qualité depuis cinq ans sans interruption sont récompensés par un diplôme. Les lauréats ne sont plus ensuite contrôlés que tous les deux ans.

Transparence pour les donateurs

HELP est une association sans but lucratif (asbl) d’utilité publique pouvant recevoir des dons des particuliers. Afin de garantir la transparence de l’usage de ces dons, HELP est membre de l’asbl Don en confiance depuis 2011. Cette asbl décerne un label qui re-connait que l’organisme respecte un « Code de bonne conduite des organismes faisant appel à la générosité du public ».

Favoriser l’engagement bénévole

HELP soutient l’engagement bénévole de ses collaborateurs. Soulignons par exemple la tenue d’une permanence infir-mière deux fois par semaine par 25 infirmiers bénévoles de HELP lors de l’Action Hiver (« Wanteraktioun ») coordonnée par le Ministère de la Famille, de l’Intégration et à la Grande Région du 1er décembre 2014 au 31 mars 2015.

Priorité à l'insertion professionnelle

Le partenaire en matière d'insertion professionnelle de HELP est l'Agence pour le Développement de l'Emploi (ADEM). La participation de HELP à des actions de sensibilisation par rapport à l’emploi, à travers les écoles, le RTL-Jobdaag ou encore le Urban Job Market, font partie des initiatives pour faciliter l’insertion professionnelle des jeunes. HELP a une convention avec le LTPS de Luxembourg, ce qui a permis d'accueillir 18 jeunes de cette structure en 2014 en stage pour leur faire découvrir les aides et soins à domicile.


Créer des synergiesA l’automne 2014, HELP et la Police Grand-Ducale ont officialisé leur partenariat dans la lutte contre l’arnaque dont sont parfois victimes les personnes âgées.

La Police souhaite faire passer des messages de prévention aux personnes âgées via les collaborateurs du réseau HELP. Ceci permet de dévoiler des fraudes, étant donné que les soignants se rendent plusieurs fois par jour au domicile des patients. Le contact facile établi entre les victimes et les soignants fait de ces derniers le lien parfait entre la Police et les seniors.

Dans le cadre du partenariat entre la Police Grand-Ducale et HELP, des officiers et inspecteurs ont commencé à sensibiliser durant le dernier trimestre 2014 les collaborateurs HELP à la prévention d’escroqueries à travers des formations.

« Nous devons être vigilants et rester à l’écoute de nos clients en les aidant à prendre conscience des risques d’escroquerie. Nous devons vraiment axer notre travail sur la vigilance et la prévention », explique Marine, aide-soi-gnante à l’antenne d’aides et de soins d’Esch-sur-Alzette.

La Police Grand-Ducale organise des séances de formation pour les collaborateurs HELP.


Zoom sur Help24, système d’appel et d’assistanceHelp24, le système d’aide et d’appel à distance du réseau HELP, a connu un développement important en 2014.

Partant de 445 clients au 1er janvier 2014, nous en comptons 619 clients au 31 décembre 2014.

Josy Holcher a été nommé chargé de direction de Help24 le 1er juillet. Parallèlement, il occupe le poste de chargé de direction au Club Senior de l’asbl Uelzechtdall depuis 2000, il en est le directeur depuis 2004.

Josy Holcher est en charge de Help24 depuis le 1er juillet 2014.

Soucieux de réunir tous les acteurs concernés par Help24, tant au niveau des antennes qu’au niveau de l’adminis-tration, la direction de Help24 essaie d’établir une structure pluridisciplinaire entre les différents acteurs et ce, pour encore mieux garantir la prise en charge globale et efficace des clients. Elle souhaite élaborer de nouvelles procé-dures et intégrer au mieux Help24 dans la structure HELP, car Help24 fait partie intégrante des solutions proposées par le réseau HELP pour l’autonomie et la sécurité de la personne.

Help24 en chiffres

Conventions Help24 avec les communes

En 2014, l’une des priorités a été la reprise des discussions avec les communes non encore conventionnées au système Help24. Fin 2014, dix communes ont participé à une réunion d'informations et 4 d'entre elles ont donné un retour positif et signé une convention de collaboration Help24.

Le nombre de communes conventionnées est donc passé de 22 à 26 communes.


Evolution du nombre de clients Help24

Le nombre de clients bénéficiant du système Help24 est en croissance constante. On peut constater une évolution un peu plus importante entre juillet et septembre. Ce pic peut être dû au fait que pendant cette période, beaucoup de familles partent en vacances et souhaitent dès lors s’assurer que la sécurité des membres de leur famille soit garantie.

Le nombre de clients Help24 est passé de 445 au 1er janvier à 619 au 31 décembre 2014.

Janvie

r

Février

Mars

Avril

MaiJu

in

Juille

tAoût

Septem

bre

Octobre

Novem

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Décem

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300

400

500

600

700

Sur les 619 clients abonnés au 31 décembre 2014, 132 clients ont profité du système mobile NEMO à localisation GPRS. 487 clients abonnés utilisent le système fixe NEO.

Il est intéressant de noter que le nombre de clients ne bénéficiant pas encore de soins est en légère augmentation. Nous comptons actuellement 210 clients ne bénéficiant pas de prestations d'aides et de soins, soit à une augmen-tation de 40% (150 en 2013).

Les nouveaux abonnés bénéficiant déjà des soins sont passés de 302 à 409 clients, soit une augmentation de 35%.

Si cette tendance se confirme à l'avenir, cela montrera que Help24 est perçu tel un système préventif, à installer avant qu'un incident ne se produise.

Le bracelet Fall, détecteur de chutes, a également connu une forte augmentation en 2014. Au 1er janvier, 37 abon-nés avaient des bracelets Fall et au 31 décembre 2014, le nombre a quasi doublé, à savoir 68 abonnés.

Appels vers 26 70 26

Les appels émis par un appareil Help24 sont traités par des opérateurs formés à cette tâche. De 7h00 à 22h00, les opérateurs de la Helpline 26 70 26 traitent les appels.

De 22h00 à 7h00, Help24 travaille en collaboration avec la Ville de Luxembourg : les opérateurs de la capitale prennent le relais pour assurer la permanence téléphonique.

En 2014, un total de 21 821 appels a été émis d’un appareil Help24 vers les opérateurs. Ceci se traduit par une moyenne journalière de 59,8 appels traités.

Ces appels sont, entre autres, des urgences, des appels techniques, des ouvertures d’armoires à clés, des tests du matériel.


Ci-dessous quelques chiffres pour 2014, groupés suivant la nature des appels :

Appels d’urgence vitale : 1 627

Appels d’urgence non vitale : 5 820

Fausse alarme (inadvertance client) : 4 665

Alarmes techniques (changement batteries, dysfonctionnement, …) : 4 611

Help24 : une plus-value pour les clients HELP

Help24 vise à augmenter la sécurité de toute personne fragilisée encourant un risque d’accident. Ceci à travers un bon nombre de solutions techniques couplées à des modalités d’intervention appropriées.

Le point fort de la structure Help24 est que le client reste toujours au centre des préoccupations de HELP : le res-ponsable d’une antenne de soins se déplace au domicile de la personne. La nature du risque encouru est ainsi au mieux caractérisée et déterminée avec la personne concernée, voire avec la famille : cela permet d’offrir la solution technique la plus adaptée.

Les produits sont multiples et adaptés aux besoins mais aussi aux modes de vie des différents clients. Le système mobile NEMO s’adresse aux personnes encore mobiles, sortant de chez elles seules, et le système fixe NEO est adapté, quant à lui, à toute personne qui reste plutôt à domicile, ou ne le quitte plus sans accompagnement.

A ces deux systèmes s’ajoute une multitude de produits adaptables aux besoins de chacun : bracelet Fall, détecteur de fumée, détecteur d’ouverture de porte, etc.

Le système innovateur de géolocalisation par GPRS reste au Luxembourg unique et apporte un réel gain d’autono-mie à la personne qui l’utilise. Help24 reste leader de cette technologie au Luxembourg et s’empresse de promou-voir cette technologie pour offrir une autonomie et une bonne qualité de vie aux clients.

La philosophie de HELP – proposer une prise en charge globale du client dans l’intérêt et le respect de sa façon de vivre, de ses capacités physiques et psychiques, de ses coutumes et du réseau social qui l’entoure –, est fortement épaulée par le système Help24 qui devient complémentaire à cette prise en charge.


Les membresCentre Hospitalier Emile Mayrisch Rue E. Mayrisch - L-4240 Esch/Alzettewww.chem.lu

Croix-Rouge luxembourgeoise 44, Bd Joseph II - L-1840 Luxembourgwww.croix-rouge.lu

Doheem versuergt - Service des Aides et Soins de la Croix-Rouge luxembourgeoise 11, Place Dargent - L-1413 Luxembourgwww.croix-rouge.lu/aides-et-soins

Hôpital Intercommunal de Steinfort 1, rue de l’Hôpital - L-8423 Steinfortwww.his.lu

Muselheem asbl 12, rue St. Martin - L-6635 Wasserbilligwww.muselheem.lu

Syrdall Heem asbl 6, Routscheed - L-6939 Niederanvenwww.syrdallheem.lu

Uelzechtdall asbl 10, rue des Martyrs - L-7375 Lorentzweilerwww.clubuelzechtdall.lu


Les servicesAfin de garantir une prise en charge globale, efficace et adaptée à ses clients, HELP gère :

• des antennes d’aides et de soins assurant la prise en charge à domicile ;

• des centres de jour accueillant, en journée, des personnes en perte d’autonomie en leur proposant un accompa-gnement adapté à leurs besoins et capacités ;

• des logements encadrés proposant aux personnes âgées autonomes ou faiblement dépendantes la possibilité de vivre dans des appartements adaptés à leurs besoins et de profiter de prestations d’assistance et de soins, de services d’hôtellerie et de lieux de vie communs ;

• des clubs senior organisant des activités dans les domaines sociaux, culturels, sportifs et de loisirs s’adressant aux 50+ ;

• un service « Activités et Loisirs » proposant des excursions ainsi que des séjours de vacances pour les clients du réseau, tout en assurant l’encadrement par une équipe de soignants qualifiés ;

• un système d’appel et d’assistance à domicile et à l’extérieur, Help24. Il permet de vivre et de se déplacer, comme on l’en-tend, en toute sécurité.

Des équipes interdisciplinaires

La prise en charge des clients se caractérise par la continui-té et l’interdisciplinarité des actes et des soins prestés par

des professionnels de santé tels que des infirmiers, des aides soignants, des ergothérapeutes, des kinésithé-

rapeutes, des psychologues, des aides socio-fa-miliales et des éducateurs.

La panoplie des services et des soins garantit l’au-tonomie et le bien-être des clients.

Nordstad

Logements encadrés


CA HELP, de gauche à droite : Gust Stefanetti, Muselheem asbl, administrateur - Paul Bach, Uelzechtdall asbl, président - Luc Gindt, Hôpital Intercommunal de Steinfort, administrateur - Michel Simonis, Croix-Rouge luxembourgeoise, trésorier

Absents sur la photo : Serge Haag, Centre Hospitalier Emile Mayrisch, administrateur - Fabio Secci, Syrdall Heem asbl, secrétaire

HELP dispose d’un comité de coordination composé des chargés de direction des membres du réseau HELP. Le comité de coordination décide des actions à mener suite aux décisions du Conseil d’administration.

La gouvernance

Conseil d’administrationPaul Bach, Uelzechtdall asbl, président

Michel Simonis, Croix-Rouge luxembourgeoise, trésorier

Fabio Secci, Syrdall Heem asbl, secrétaire

Serge Haag, Centre Hospitalier Emile Mayrisch, administrateur

Luc Gindt, Hôpital intercommunal de Steinfort, administrateur

Gust Stefanetti, Muselheem asbl, administrateur


Les affiliationsLe réseau HELP est membre des structures suivantes :

- Association Luxembourgeoise de Gérontologie/Gériatrie asbl (ALGG) http://algg.lu

- COPAS www.copas.lu

- Don en confiance www.donenconfiance.lu

- Ile aux Clowns www.ileauxclowns.lu

- Info-Handicap www.info-handicap.lu

HELP travaille en collaboration avec RBS - Center fir Altersfroen et la Maison des Associations avec ses cinq fédéra-tions membres (APL, CCPL, FAAL, FACVL et FAEL) pour l’organisation des Cafés des Âges.

www.maisondesassociations.lu/cafedesages.html


ContactHELP asbl

Siège social :

11, Place Dargent - L-1413 Luxembourg Registre de commerce et des sociétés (RCSL) : F565

Tél. : 26 70 [email protected] - www.help.lu

Facebook/reseau.help

Impressum

Editeur responsable : Paul BachCoordination : Chloé Kolb

Conception graphique : COMEDImpression : Imprimerie Madink

Tirage : 800 exemplairesImprimé sur papier recyclé

Les informations de cette publication sont actuelles au 31.12.2014.

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