© Shopping 2020

SHOPPING 2020 – SELECTIONSELECTIE BEST PRACTICES – CONVERSIEOPTIMALISATIE

INTERIMPRESENTATIE26/9/2013

1

Over het Shopping2020 programma:Hoe winkelt de consument in 2020?

• Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag:

‘Hoe shopt de consument in 2020 en welke acties moeten worden ondernomen op nationaal, branche en bedrijfsniveau opdat B2C ondernemend

Nederland succesvol hier op in kan spelen, nationaal én internationaal?’

• Reden voor het onderzoeksprogramma is dat het huidige retail- , finance- en travel speelveld snel verandert:• Veranderend consumentengedrag (van single naar omnichannel);• Disintermediatie van ketens (producenten gaan direct verkopen);• Opkomst van nieuwe media (Google glasses, voice/virtual recognition)• Digitalisering van producten (gaming, 3D printing);• Internationalisering & hypercompetitie (Amazon, Zalando), etcetera…

• Veel ontwikkelingen zijn universeel en brancheoverstijgend.• Ondanks de economische crisis, moeten bedrijven zich herpositioneren om na 2020 nog

bestaansrecht te hebben. Shopping2020 ondersteunt bedrijven in de creatie van hun visie hoe zijn zich in 2020 moeten positioneren.

Source: http://www.zazzle.nl/nederland_de_nederlandse_macht_van_het_honkbal_van_tas-149333394796361450

2

19 Thema’s resulteren in een visie & actieplan voor NederlandIn elke expertgroep zitten experts uit de wetenschap, politiek en het bedrijfsleven

ShopperBehaviour

Cross border (e)Commerce Technological Future

Touchpoints Ecology Political / Legal

Orientation Selection

Transaction Delivery

BusinessModels

Omnichannel Organization

Security & Fraud The New Shopping Street

Smartershopping Supply Chain

Future Trends

Customer Journey Key Themes

TravelAction plan

Finance Action plan

Retail Action plan

… Action plan

Action PlanShopping2020

Customer CareCustomer

Data Value Management

Online Entrepreneur-ship …

Shopping2020Vision

3

Meer dan 460 experts werken meer dan een ½ jaar aan Shopping2020 mee:

4

Shopping 2020 wordt mogelijk gemaakt door een groot netwerkVan Founding Partners, Gastheren, Kennis-, Wetenschappelijke-, Netwerk- & Media-partners

Founding Partners: Wetenschappelijke partners:Kennis partners:

Program mgt: Jorij AbrahamMar/Com: Inge DemoedResearch: Eveline PoerinkCongres: Marin Wiellersen

Travel Retail Finance

ExpertgroepShopper

Behaviour

Expertgroep Cross Border (e)Commerce

Expertgroep Technologisch

Expertgroep Future Touchpoints

Expertgroep Ecologisch

ExpertgroepPolitiek /Juridisch

…… … … …

ExpertgroepOnline ondernemen

ExpertgroepBusinessmodels

Expertgroep Veiligheid / Fraude

Expertgroep Omnichannel Organisatie

Expertgroep De Nieuwe

Winkelstraat

ExpertgroepSupply Chain

…… … … …

ExpertgroepOrientation

Expertgroep Selection

Expertgroep Transaction Expertgroep Delivery

Expertgroep Customer

Care

ExpertgroepCustomer data

value managementArjen Bonsing …… … … … …

Commissie van Aanbeveling

ProgramBoard

FutureTrends

Key Themes

CustomerJourney

SupportTeam

…Dymfke Kuijpers

…Axel Groothuis

Ed Nijpels (voorzitter)Bernard Wientjes (VNO-NCW)Arie van Bellen (Directeur ECP)Martijn van Dam (kamerlid PvdA)Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.)

Cor Molenaar (Erasmus Universiteit)Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode)Walther Ploos van Amstel (VU)Erik Fledderus (Directeur TNO)Heleen van Oord (Directeur DQ&A)

Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)Harry Bruijniks (CEO Euretco)Ronald van Zetten (CEO Hema)Joost Romeijn (CEO Sundio Group)Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp)Annemarie van Gaal (CEO van Gaal)

Herna Verhagen (CEO PostNL)Nick Jue (CEO ING NL)Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)Danny van der Eijk (Chairman Achmea)Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)

Netwerk partners:

SmarterShopping

Media partners:

5

Het “Selection” Team

6

Meike van EsAhold / Albert HeijnSr Marketing Manager

Wouter de VreezeBol.comBusiness Development

Sheila KeizerDMGWeb Manager

Frans van der WerffVakantieXpertsInternet manager

Peter SparreboomEUR (Erasmus)Promovendus

Eva KoppersEtamE-commerce manager

Bas MinkesLuxaflex NederlandMarketing Manager

Peter VogelBlokker NederlandManager eCommerce

Marloes BatelaanKPNE-Business Marketeer

Auke MeulenbroekMaxeda / PraxisE-commerce-Online

Gertie BinOmodaManager online shop

Myrah WoutersMediqManager eHealth

Wouter HylaridesMediqeBusiness Marketeer

Mark BoschPhonehouseWeb & MC Manager

Kris BoonSanoma MediaBusiness Dev´ment

Michael ChristianenOxymaSenior Consultant

Stijn VerhoevenInfo.nlLead UX Designer

Johan van HeerebeekSligro Food GroupCommercieel directeur

Toine BaxeCom ProManaging Partner

Maurice van der SterrenIBM GBSManaging consultant

Jerry J. StamIBM GBSSr Managing Consultant

Pieter BothGrandVisionGroup eBusiness Mgr

Alon Ben JosephAce & Dik JuweliersCo-CEO

Martijn VisserBOVAGMarketing manager

© Shopping 2020

7© Shopping 2020

SelectionThe Future of Retail: The Playground for the Millennial (1980-2000)

© Shopping 2020 8

Selection Dimensies In de fysieke winkel én op het web

Binnenkomst winkel

Gangpaden / winkelstructuur

Speciale displaysBijv EK/WK

Product informatieExtra info via bijv QR codes

Speciale secties Bijv wineworld

Snel afrekenen via bijv handhelds

© Shopping 2020 9

Bouwstenen voor conversieoptimalisatieKernelementen voor kansrijke keuzes rondom Selection

Basiskeuzes

Ken uw klant

Product data

Klantinteractie

Selection As-Is Best Practices Kleding (+14%, € 395 miljoen) en Telecom (+12%, € 685 miljoen)

© Shopping 2020 10

http://www.thuiswinkel.org/nieuws/omzet-online-shopping-groeit-met-ruim-8-in-1e-helft-2013

Basiskeuzes#1: Bepaal uitgangspunten ‘online vs. offline’

© Shopping 2020 11

1. Strategie/positionering – Bijv. Superaggregator of Professional curator

2. Kies de mate van integratie online-offline– Denk eens andersom vanuit online

3. Rol van Merk / Branding – Welke rol speelt het merk / merken in het keuzeproces

4. Rol van Experience / Beleving– Visueel / beleving wordt steeds belangrijker

5. Belang van vernieuwen en verrassen– Bijv. elke dag een verse aanbieding

Basiskeuzes#1: Bepaal samenhangende uitgangspunten

© Shopping 2020 12

• Burberry: – Passend bij merkstrategie– Integratie online - offline

• Dixons: – Integratie online-offline – Beleving

Kleding Telecom

Product data#2: Zorg voor passende product data

© Shopping 2020 14

1. Gebruik rijke productdata– Bied de klant goede foto’s, videos en reviews

2. Zorg voor vergelijkbaarheid van productinformatie– Alle productinformatie tegelijk / gecombineerd aanbieden

3. Herdefinieer producten– Bied complete bundels aan

4. Vergemakkelijk omgang met complexe producten– Bied wizards aan om minder ervaren kopers te begeleiden

5. Optimaliseer zoekalgoritme– Op basis van zoek- en keuze gedrag van klant

Product data#2: Zorg voor passende product data

© Shopping 2020 15

• ASOS: Complete info– View from the catwalk– Complete look kopen– Hoe valt dit product

• Wehkamp - Zoekresultaten:– Het aantal artikelen en de wijze

van display is aanpasbaar – Searchlogica bepaalt antwoord

Kleding Telecom

Ken uw klant#3: Stel de klant centraal

© Shopping 2020 18

1. Welke rol speelt degene in het aankoopproces– Wie is beslisser online vs wie is beslisser fysieke wereld

2. Wat is de beslistermijn / beslissingsproces– “U wilt het zeker snel hebben?”

3. Gewenste balans tussen duurzaam en one-off– Is opbouw van een duurzame relatie mogelijk en zinvol

4. Wat is het belang van prijs– Rol van vergelijkingssites en search engines

5. Welke prikkels werk(t)en– Goede balans tussen duurzaam en prikkel

Ken uw klant#3: Stel de klant centraal

© Shopping 2020 19

• Adidas: – Filter op doelgroep & customize

• Hardware.info– Selectiehulp op basis van

gebruikers criteria

Kleding Telecom

© Shopping 2020 22

Klantinteractie#4 - De interactie = Simpel en to-the-point

1. Gebruiker centraal– Bied personalisatie

2. Mobiele site als uitgangspunt– Niet de desktop site

3. Mobiel, snelle navigatie, simpele interface– Versimpel waar mogelijk

4. Wizards & preselecties– Bied opties voor snelle navigatie

5. Remarketing – Op basis van artikel in mandje, artikelen en categorieen bekeken

Klantinteractie#4 - De interactie = Simpel en to-the-point

© Shopping 2020 23

• Suit Supply– Bundeling van kleding per ‘look’ – Alles in één keer in de winkelmand

• De laagste rekening: – Analyse van telefoonfactuur – Naar passende abonnement

Kleding Telecom

© Shopping 2020 26

Bouwstenen voor Selection

Basiskeuzes

Ken uw klant

Product data

Interactie met de klant

#1: Bepaal samenhangende uitgangspunten

#3: Stel de klant centraal

#2: Zorg voor passende product data

#4: De interactie = Simpel en to-the-point

Samenvatting interimrapport

Concrete adviezen Focus website

© Shopping 2020 27

1. Minimaliseer onderscheid mobiel, tablet, desktop, kiosk, winkel2. Eerst mobiele site, daarna desktop3. Adaptieve site: search, display, informatie, aankoophistorie4. Maak een duidelijke doelgroepensplitsing (geslacht / beslisser)5. Bied producten aan in bundels / looks / combinaties

© Shopping 2020 28

Stop Talking

Start doing!

Selection: Het vervolgVervolg Team “Selection” tot volgende congres

© Shopping 2020 29

“In 2020 zullen winkels, webshops en vergelijkingssites ook andere toegevoegde waardes leveren zodat een consument niet de behoefte heeft

elders te gaan (om informatie te verzamelen en prijzen te vergelijken)”.

Meer informatie op www.shopping2020.nlHier kunt u alle rapporten van de expertgroepen vinden

BezoekadresHoraplantsoen 206717 LT Ede

PostadresPostbus 7001 6710 CB EDE

Telefoon: +31 318 64 85 75 Email: info@shopping2020.nl

30

Namens Team “Selection”

© Shopping 2020 31

Jerry J. StamIBM - Sr Managing ConsultantJerry.stam@nl.ibm.com+31651285639

Meer Best Practices in ons interim

rapport opshopping2020.nl