_____________________________________________________________________

Σελίδα 1 από 8

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Πρόγραμμα Σπουδών Διοίκηση Επιχειρήσεων & Οργανισμών

Θεματική Ενότητα ΔΕΟ 11 – Εισαγωγή στη Διοικητική Επιχειρήσεων &

Οργανισμών

Ακαδ. Έτος 2011-2012

Τελική Εξέταση ( Κυριακή, 20 Μαΐου 2012 )

Ενδεικτικές απαντήσεις Τρόπος βαθμολόγησης:

Υπάρχουν 4 θέματα με 2 ερωτήσεις σε κάθε θέμα. Η κάθε ερώτηση

βαθμολογείται από το 0 έως το 10. Οι ερωτήσεις 4.1 και 4.2 έχουν δύο σκέλη η κάθε

μία και για αυτές υπάρχουν συγκεκριμένες οδηγίες για το πως διαμορφώνεται ο

βαθμός στην κλίμακα από 0 έως 10.

Οι φοιτητές υποχρεούνται να απαντήσουν 6 ερωτήσεις (από τρία θέματα). Με

τη λογική αυτή υπολογίζεται ο βαθμός με άριστα το 60 και στη συνέχεια διαιρείται με

το 6 για να υπολογιστεί ο τελικός βαθμός. Εννοείται ότι προσεγγίζουμε στο

πλησιέστερο πρώτο δεκαδικό ψηφίο.

Θέμα 1ο

1.1 Ο προγραμματισμός περιλαμβάνει τη διατύπωση του ΤΙ και του ΠΩΣ. Καταλήγει

στη διαμόρφωση ενός σχεδίου δράσης μέσω του οποίου προωθούνται στην πράξη

οι επιδιώξεις της επιχείρησης. Πρέπει να ληφθούν υπόψη οι περιορισμοί του

οργανισμού (ή της επιχείρησης) και του εξωτερικού περιβάλλοντος.

Οι φοιτητές πρέπει να προσδιορίσουν δύο λάθη που μπορεί να γίνουν και να

αιτιολογήσουν γιατί τα επέλεξαν. Προφανώς πρέπει να επιλέξουν τα λάθη που

μπορεί να κάνουν τη μεγαλύτερη ζημιά. Προφανή λάθη είναι:

Εσφαλμένη εκτίμηση των δυνατοτήτων του οργανισμού ή της επιχείρησης όσον

αφορά τους περιορισμούς στο εσωτερικό περιβάλλον σε πόρους (κεφάλαια,

ανθρώπινο δυναμικό, τεχνολογία, κ.λπ.), ασάφεια στον προσδιορισμό των στόχων,

μη αναγνώριση εναλλακτικών λύσεων, ελλιπής προσδιορισμός του σχεδίου για την

υλοποίηση του σχεδίου δράσης, ατέλειες στο σύστημα ελέγχου της πορείας

εφαρμογής του επιλεγμένου σχεδίου, κ.λπ.

Ενδεικτικά λάθη υπάρχουν στις σελίδες 89 – 92 του Α τόμου.

_____________________________________________________________________

Σελίδα 2 από 8

1.2 Προκειμένου να καθορισθεί το ύψος της αμοιβής επιδιώκεται ο υπολογισμός της

να συμπεριλαμβάνει όλα τα επιμέρους συστατικά στοιχεία μιας δίκαιης ανταμοιβής.

Αυτά είναι:

1 Τα προσόντα. Λαμβάνεται ιδιαίτερα υπόψη πόσο πολύπλευρα είναι τα

προσόντα.

2 Αξιολόγηση αποτελέσματος. Αξιολογείται η απόδοση του εργαζόμενου από

ποσοτική και ποιοτική άποψη.

3 Προσανατολισμός στην αγορά. Παρά το γεγονός ότι δεν διαμορφώνεται ενιαία

τιμή αγοράς για κάποια συγκεκριμένη εργασία είναι δίκαιος ο προσανατολισμός

που επικρατεί στην αγορά εργασίας όπως αυτή επηρεάζεται από την οικονομική

συγκυρία και τις περιφερειακές διαφορές, τον κλάδο, την ισχύ των συνδικάτων,

την επενδυτική πολιτική. Συχνά οι επιχειρήσεις διεξάγουν ή αγοράζουν έρευνες

αμοιβών. Τέτοιες έρευνες περιέχουν εμπιστευτικά στοιχεία σχετικά με το ύψος

των αμοιβών σε διάφορες εταιρίες για ομοειδείς θέσεις παρέχοντας έτσι

σημαντικές πληροφορίες για το τι πληρώνει ο ανταγωνισμός.

4 Οικογενειακή κατάσταση. Λαμβάνονται υπόψη κοινωνικοί παράγοντες (φύλο,

ηλικία, αριθμός παιδιών) που διαμορφώνουν τις ανάγκες του εργαζόμενου και

επηρεάζουν την άποψή του για δίκαιη αμοιβή.

5 Η θέση του εργαζόμενου στην ιεραρχία. Η κοινωνική και επαγγελματική θέση

στη διοικητική πυραμίδα επιβάλλει διαφοροποιήσεις στις ανταμοιβές.

6 Η μισθολογική πολιτική της επιχείρησης. Η επιχείρηση ανάλογα με την πολιτική

που επιλέγει, παρέχει αμοιβές ίσες, μεγαλύτερες ή μικρότερες από αυτές που

ισχύουν στην αγορά.

Οι φοιτητές πρέπει να επιλέξουν τρεις παράγοντες και να αιτιολογήσουν την επιλογή

τους. Ο κατάλογος των έξι παραγόντων (που αναφέρονται στις παραπάνω γραμμές)

δεν περιορίζει το εύρος των πιθανών επιλογών από τους φοιτητές.

(Γ Τόμος σελίδες 124 – 125 και 141)

Θέμα 2ο

2.1 Η επιλογή των συνθηκών πρέπει να συνδυασθεί με (ενδεικτικά):

1. τη φύση του έργου (για παράδειγμα δεν έχει νόημα να επιλεγεί η πλεγματική

δομή για ένα απλό έργο),

2. τις συνθήκες στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης (για παράδειγμα σε

συνθήκες στατικού περιβάλλοντος δεν έχει νόημα, ενώ σε συνθήκες δυναμικά

μεταβαλλόμενου περιβάλλοντος ίσως είναι αναγκαία),

_____________________________________________________________________

Σελίδα 3 από 8

3. το κόστος που η εφαρμογή αυτής της οργανωτικής δομής μπορεί να επιφέρει

στον οργανισμό σε συνδυασμό με το αναμενόμενο όφελος από την εφαρμογή

της,

4. την ύπαρξη κατάλληλων στελεχών για την εφαρμογή της

5. την ύπαρξη κατάλληλης ηγεσίας για τη διοίκηση της

6. προκειμένου να επιλυθεί ένα δύσκολο πρόβλημα για το οποίο απαιτείται

διακλαδική συνεργασία

7. προκειμένου να εκμεταλλευθούμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο μία νέα

ευκαιρία,

8. ...

Οι φοιτητές πρέπει να επιλέξουν δύο συνθήκες και να αιτιολογήσουν την επιλογή

τους. Ο κατάλογος δεν είναι δεσμευτικός.

Τόμος Α ΕΑΠ, σελίδες 141-2.

2.2 Οι φοιτητές, σύμφωνα με τη θεωρία της διεθνοποίησης των επιχειρηματικών

δραστηριοτήτων, έχουν τη διακριτική ευχέρεια να προτείνουν δύο από τις ακόλουθες

επιλογές: [Ανάλογα με την περιγραφή που θα κάνουν για την κάθε μέθοδο που θα

επιλέξουν, θα αναδειχθούν και τα πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα τους. Σε γενικές

γραμμές, οι φοιτητές πρέπει να αναφερθούν στο διαφορετικό κόστος και βαθμό

κινδύνου που ενέχει η κάθε μέθοδος (π.χ. λόγω διαφορετικών πολιτιστικών &

θεσμικών παραγόντων που ισχύουν σε κάθε χώρα), αλλά και στις διαφορετικές

δυνατότητες που παρέχονται στην επιχείρηση που επιθυμεί τη διεθνοποίηση των

δραστηριοτήτων της]

α) Ίδρυση Διεθνών Κοινοπρακτικών Επιχειρήσεων ή διεθνείς κοινοπραξίες

(International Joint Venture)

Σύμφωνα με τη μέθοδο αυτή, η κάθε εταιρία (Α & Β) συνάπτει επενδυτική

συνεργασία με μία τοπική εταιρία η οποία εδρεύει σε άλλη χώρα, όπου, δηλαδή,

επιθυμεί η Α & Β να επεκτείνει τις διεθνείς της δραστηριότητες. Στις διεθνείς

κοινοπρακτικές επιχειρήσεις, οι μέτοχοι μπορεί να συμμετέχουν με κεφάλαια,

ανθρώπινους πόρους, τεχνολογία & τεχνογνωσία.

β) Συμφωνίες Παραχώρησης δικαιωμάτων ((Licensing)

Η Παραχώρηση Δικαιωμάτων Εκμετάλλευσης είναι μια συμφωνία ανάμεσα σε δύο

μέρη σύμφωνα με την οποία δίνεται άδεια παραγωγής ενός προϊόντος ή υπηρεσίας

και της εμπορικής της επωνυμίας ή του σήματός του σε μια ξένη επιχείρηση με

αντάλλαγμα ένα προκαθορισμένο ποσό ή ποσοστό επί των πωλήσεων.

γ) Συμφωνίες Δικαιόχρησης (Franchising)

_____________________________________________________________________

Σελίδα 4 από 8

Η Συμφωνία Διεθνούς Δικαιόχρησης αναφέρεται στη συμφωνία ανάμεσα σε δύο

επιχειρήσεις όπου η δικαιοπάροχος επιχείρηση παραχωρεί στην επιχείρηση

δικαιοδόχο μιας άλλης χώρας, το δικαίωμα να χρησιμοποιεί την ονομασία, το

εμπορικό σήμα, την τεχνογνωσία και την τεχνολογία της. Η δικαιοδόχος

υποχρεώνεται να διαθέτει μόνον τα προϊόντα της δικαιοπαρόχου και να προμηθεύει

πρώτες ύλες και προϊόντα από το δικαιοπάροχο ή το δίκτυο προμηθευτών που αυτή

υποδεικνύει. Με αυτήν την έννοια, είναι πολύ πιο δεσμευτική μέθοδος επέκτασης των

διεθνών δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης από ότι η μέθοδος Παραχώρησης

δικαιωμάτων Εκμετάλλευσης.

δ) Διεθνείς στρατηγικές συμμαχίες

Οι διεθνείς στρατηγικές συμμαχίες μπορεί να λάβουν τη μορφή συμφωνιών

παραγωγής και παραχώρησης δικαιωμάτων εκμετάλλευσης, κοινοπρακτικών

επιχειρήσεων και μερικών εξαγωγών. Επίσης, μπορεί να στοχεύουν στην ανταλλαγή

τεχνογνωσίας και τεχνολογίας, στην Ε&Α νέων προϊόντων και στην αμοιβαία χρήση

δικτύων διανομής των εταίρων για την προώθηση των προϊόντων τους στις διεθνείς

αγορές. Οι διεθνείς στρατηγικές συμμαχίες θεωρούνται ως η μέθοδος διεθνούς

επέκτασης των επιχειρήσεων με το σχετικά χαμηλότερο οικονομικό κόστος και

κινδύνους.

ε) Ίδρυση θυγατρικής αποκλειστικής ιδιοκτησίας

Σύμφωνα με τη μέθοδο αυτή, η κάθε εταιρεία (Α & Β) μπορεί να επεκτείνει τις

δραστηριότητές της στο εξωτερικό ιδρύοντας μια νέα επιχείρηση της οποίας θα είναι

μοναδικός ιδιοκτήτης. Αυτό μπορεί να το κάνει είτε μέσω της εξαγοράς μιας ήδη

υπάρχουσας τοπικής ή να δημιουργηθεί από το μηδέν.

η) Μερική εξαγορά

Η μέθοδος αυτή συνεπάγεται την απόκτηση του πλειοψηφικού ή μειοψηφικού

μετοχικού κεφαλαίου μιας τοπικής επιχείρησης από μια ξένη.

Τόμος Δ, σελίδες 27 – 31 και 47 – 52

Θέμα 3ο

3.1 Είναι σημαντικό οι απαντήσεις να είναι σαφείς και εξειδικευμένες. Ζητάμε να

προσδιοριστούν 5 πρότυπα απόδοσης. Ενδεικτικά πρότυπα μπορεί να είναι (ο

κατάλογος δεν είναι πλήρης):

1. Ο χρόνος εξυπηρέτησης της κάθε παραγγελίας

2. Ο χρόνος αναμονής των πελατών μέχρι να δώσουν την παραγγελία

3. Ο χρόνος και τρόπος καθαρισμού των τραπεζιών όταν ο πελάτης φεύγει

4. Ο τρόπος με τον οποίο ο υπάλληλος παίρνει την παραγγελία από τον πελάτη

(γλώσσα, ενημέρωση, ευγένεια, κ.λπ.)

_____________________________________________________________________

Σελίδα 5 από 8

5. Η ενδυμασία των υπαλλήλων του καταστήματος

6. Η ατμόσφαιρα που επικρατεί μέσα στο κατάστημα (εξαερισμός, μυρωδιές,

μουσική, φωτισμός, κ.λπ.)

7. Η κατάσταση στις τουαλέτες του καταστήματος

8. Ο τρόπος με τον οποίο ο πελάτης παραλαμβάνει την παραγγελία του.

9. Ο αριθμός των ταμείων που είναι ανοικτά στις επιμέρους ζώνες και ημέρες

λειτουργίας του καταστήματος (π.χ. πρωί, μεσημέρι, απόγευμα, βράδυ, αργά

το βράδυ) σε συνδυασμό με τις ημέρες (καθημερινή, Σάββατο, Κυριακή,

αργίες).

Τόμος Α, σελίδες 244 – 248.

3.2. Οι πηγές θα πρέπει να είναι ως ένα βαθμό διαφορετικές, καθώς το εκπαιδευτικό

επίπεδο, καθώς και το επίπεδο ικανοτήτων είναι διαφορετικό για τις δύο κενές θέσεις

εργασίας.

Για παράδειγμα, για τον τμηματάρχη διασφάλισης ποιότητας, κατάλληλες πηγές

μπορούν να θεωρηθούν, ενδεικτικά, οι παρακάτω:

1. Πίνακας ανακοινώσεων, εκδόσεις της επιχείρησης και ηλεκτρονικό

ταχυδρομείο

2. Οι κενές θέσεις εργασίας, σε πρώτη φάση, μπορούν να γνωστοποιηθούν

στους εργαζόμενους της εταιρίας μέσω του πίνακα ανακοινώσεων, αλλά και

μέσω κάποιας σχετικής αγγελίας στο περιοδικό ή γενικότερα κάποιο έντυπο

της επιχείρησης.

3. Εσωτερικό σύστημα προαγωγών

4. Ένας άλλος τρόπος για την κάλυψη κενής θέσης είναι η προαγωγή

εργαζομένων από μια κατώτερη θέση σε μια ανώτερη, του ίδιου ή

διαφορετικού Τμήματος.

5. Η επαφή με τα Γραφεία Διασύνδεσης των ΑΕΙ και ΤΕΙ της χώρας

6. Τα ανώτατα εκπαιδευτικά ιδρύματα (ΑΕΙ και ΤΕΙ) της χώρας θεωρούνται πολύ

καλές πηγές προσέλκυσης και εντοπισμού κατάλληλου προσωπικού.

7. Η συνεργασία με Εταιρίες Παροχής Υπηρεσιών και επιλογής στελεχών

8. Υπάρχουν αρκετά Γραφεία Παροχής Υπηρεσιών που αναλαμβάνουν, για

λογαριασμό άλλων επιχειρήσεων, την διαδικασία επιλογής προσωπικού που

πληροί τις προϋποθέσεις, που έχει θέσει η επιχείρηση

9. Οι καταχωρήσεις στο διαδίκτυο

10. Αρκετές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν αυτή την τεχνική για να

γνωστοποιήσουν στους ενδιαφερόμενους τις κενές θέσεις εργασίας, που

επιθυμούν να καλύψουν.

_____________________________________________________________________

Σελίδα 6 από 8

11. Η επικοινωνία με συναφείς επιχειρήσεις του κλάδου που προβαίνουν σε

απολύσεις.

12. Η πηγή αυτή είναι μία καλή δεξαμενή για την εξεύρεση εξειδικευμένου

ανθρώπινου δυναμικού, αλλά απαιτείται προσοχή ως προς τις πραγματικές

ικανότητες των στελεχών.

13. Η μεταγραφή στελεχών από αντίστοιχες ανταγωνιστικές επιχειρήσεις του

κλάδου.

14. Η τακτική αυτή εφαρμόζεται συχνά στις μεγάλες επιχειρήσεις, αλλά απαιτεί

μεγάλο οικονομικό βάρος, καθώς ο μισθός που δίνεται είναι συνήθως

μεγαλύτερος από αυτόν που απολάμβανε το στέλεχος στην ανταγωνιστική

επιχείρηση

15. Η αγγελία στη εφημερίδα – Η καταχώρηση σε έντυπα μέσα

16. Η Αγγελία στην εφημερίδα μπορεί να γίνει είτε απευθείας από την επιχείρηση

είτε από εξειδικευμένο γραφείο ευρέσεως κατάλληλου προσωπικού

Για τον εργάτη στη γραμμή συναρμολόγησης, κατάλληλες πηγές μπορούν να

θεωρηθούν, ενδεικτικά, οι εξής:

1. Συστάσεις εργαζομένων

2. Οι εργαζόμενοι μπορούν να αποτελέσουν εσωτερική πηγή πληροφόρησης

για την προσέλκυση υποψηφίων από το εξωτερικό περιβάλλον της

επιχείρησης, παρέχοντας στοιχεία για άτομα που γνωρίζουν καλά και

μπορούν να εγγυηθούν για την εργατικότητά τους, το ήθος τους, τις

ικανότητές τους και το χαρακτήρα τους.

3. Η επαφή με τεχνικές και επαγγελματικές σχολές εξειδίκευσης

4. Υπάρχουν αρκετοί φορείς, δημόσιοι και ιδιωτικοί, που επιμορφώνουν

ανειδίκευτους, νέους πτυχιούχους, ανέργους κλπ.

5. Η επικοινωνία με τους Οργανισμούς Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού

(ΟΑΕΔ) και τα τοπικά γραφεία ευρέσεως εργασίας

6. Είναι γνωστό ότι ο Οργανισμός Απασχόλησης Εργατικού Δυναμικού (ΟΑΕΔ),

με τα κατά τόπους παραρτήματά του, συμβάλλει αποτελεσματικά στην

εξεύρεση ειδικευμένων και ανειδίκευτων κυρίως εργατών και ανθρώπινου

δυναμικού χειρονακτικών εργασιών.

7. Η Επικοινωνία με τα ιδιωτικά γραφεία ευρέσεως εργασίας

8. Πρόκειται για ιδιωτικά γραφεία, τα οποία παρέχουν πληροφορίες για την

τοπική αγορά εργασίας, δηλαδή για την αγορά εργασίας συγκεκριμένης

γεωγραφικής περιοχής.

9. Η αγγελία στην τοπική εφημερίδα

_____________________________________________________________________

Σελίδα 7 από 8

10. Η Αγγελία στην τοπική εφημερίδα απευθείας από την επιχείρηση,

περιγράφοντας τις ικανότητες που απαιτούνται, το ωράριο και τις αποδοχές.

Τόμος Γ, σελίδες 60 – 64.

Θέμα 4ο

4.1 Η απάντηση έχει δύο σκέλη: (α) προσδιορισμό του στοιχείου της ηγεσίας που ο

φοιτητής θα θεωρήσει ως σημαντικότερο και η αιτιολόγηση της επιλογής του και (β)

το πως θεωρηθεί ότι το στοιχείο που επέλεξε μπορεί να αναπτυχθεί.

Όσον αφορά το πρώτο σκέλος, υπάρχουν πολλά στοιχεία (ορισμένα αναφέρονται

στις σελίδες 198 – 199, (ενότητα 5.2.3.1, τόμος Α) καθώς και στη συνέχεια στην

ενότητα 5.3 (σελίδες 204 – 234). Εναλλακτικά μπορεί να απαντηθεί μέσω της χρήσης

της σχάρας των Blake και Mouton (δηλαδή εξισορρόπηση μεταξύ ενδιαφέροντος για

την εργασία και τον εργαζόμενο ανάλογα με την περίσταση) ή να επιλεγεί ένα από τα

χαρακτηριστικά από τη Δραστηριότητα 3 του Κεφαλαίου 5 (σελίδα 191, τόμος Α).

Στο δεύτερο σκέλος ο φοιτητής πρέπει να διαπραγματευθεί την ανάπτυξη του

στοιχείου της ηγεσίας. Σαφής απάντηση δεν υπάρχει στον Α τόμο. Υπάρχουν

γνώσεις εδώ κι εκεί. Ο φοιτητής μπορεί να διαπραγματευθεί το θέμα δίνοντας

παραδείγματα, όπως:

1. Φοίτηση σε πρόγραμμα όπως της ΔΕΟ ή εξειδικευμένα σεμινάρια.

2. Θητεία δίπλα σε ικανό ηγετικό στέλεχος.

3. Σταδιακή ανάληψη καθηκόντων υπό την επίβλεψη έμπειρου διοικητικού

στελέχους – ηγέτη.

4. Συνδυασμός όλων των παραπάνω.

Εδώ κρίνουμε τον τρόπο με τον οποίο ο φοιτητής προσεγγίζει την απάντηση και τη

λογική των επιχειρημάτων που αναπτύσσει.

Βαθμολόγηση: 0 – 7 (α) σκέλος και 0 – 3 το (β) σκέλος.

4.2 (α) Ένα σύστημα αναμονής περιγράφεται πλήρως αν προσδιοριστούν ορισμένα

χαρακτηριστικά μεγέθη, που αφορούν τον πληθυσμό των πελατών και το

σύστημα εξυπηρέτησης. Τέτοια μεγέθη είναι :

Η κατανομή των αφίξεων

Η κατανομή του χρόνου εξυπηρέτησης

Το πλήθος των σταθμών εξυπηρέτησης

Ο κανόνας προτεραιότητας στην εξυπηρέτηση των πελατών

Η χωρητικότητα του χώρου αναμονής

Το μέγεθος του πληθυσμού των πελατών.

_____________________________________________________________________

Σελίδα 8 από 8

Οι φοιτητές μπορούν να επιλέξουν δύο από τα παραπάνω μεγέθη και να τα

περιγράψουν σύντομα, σύμφωνα με όσα αναφέρονται για κάθε ένα από αυτά στις

σελίδες 60 - 62 του Β’ τόμου του εκπαιδευτικού υλικού.

(β) Η απόδοση ενός συστήματος αναμονής, η επάρκειά του δηλαδή και η ικανότητά

του να εξυπηρετεί αποτελεσματικά τους πελάτες του, περιγράφεται με κάποιους

χαρακτηριστικούς δείκτες απόδοσης, οι οποίοι προκύπτουν από τα δεδομένα

(τα βασικά χαρακτηριστικά μεγέθη) του συστήματος (βλέπε σελίδα 63 του Β’

τόμου του εκπαιδευτικού υλικού). Τέτοιοι δείκτες, είναι οι εξής :

Η πιθανότητα Pn να υπάρχουν n πελάτες στο σύστημα, κάποιοι από τους

οποίους (όσοι και οι θέσεις εξυπηρέτησης) εξυπηρετούνται και οι

υπόλοιποι περιμένουν στην ουρά αναμονής. Εδώ ιδιαίτερο ενδιαφέρον

έχει η πιθανότητα P0, η πιθανότητα δηλαδή να μην υπάρχει πελάτης στο

σύστημα (ή ισοδύναμα η πιθανότητα ένας πελάτης, που έρχεται για

εξυπηρέτηση, να εξυπηρετηθεί αμέσως με την άφιξή του στο σύστημα

χωρίς να περιμένει στην ουρά).

L και Lq : Ο μέσος αριθμός των πελατών συνολικά στο σύστημα και στην

ουρά αναμονής αντίστοιχα.

W και Wq : Ο μέσος χρόνος παραμονής του πελάτη συνολικά στο

σύστημα και στην ουρά αναμονής αντίστοιχα.

ρ : ο βαθμός απασχόλησης του συστήματος ή ισοδύναμα το ποσοστό του

χρόνου, που οι θέσεις εξυπηρέτησης είναι απασχολημένες.

Βαθμολόγηση: 0 – 5 για το (α) και 0 – 5 για το (β)