事例研究　Special Report1

SugarCRM（シュガーシーアールエム）導入事例

株式会社穴吹ハウジングサービス 様

UX（利用者の体験価値）を追求したCRMシステムにより90％以下だった応答率が96％まで向上。

コールセンターは企業と顧客との重要な接点であり、その応対品質

が企業への信頼度を大きく左右する。あなぶきハウジングサービス様

は、こうした認識のもと、コールセンターを100％自社スタッフで運

営。お客様から寄せられる相談に対し、きめ細かな応対に努めている。

だが、応対時に参照するお客様情報の管理が複雑なうえに、応対内容

の記録にも時間を要することから、応答率や応対品質に課題を抱えて

いた。そこで今回、富士通のSugarCRMとLiveTalkを導入することで、

コールセンター運営の画期的な業務改善につなげている。

あなぶきグループの中核企業として管理業務を担う

あなぶきグループは、「アルファ」ブランドで知られる分譲マン

ション事業を軸とした不動産事業に加え、保険や介護、民泊、電力

供給など多彩な事業展開を通じて、人々の豊かな暮らしをサポート。

あなぶきハウジングサービス様は、同グループの管理業務を支える

中核企業として、主にマンション管理業務を担っている。

「当グループは、創業地である香川県高松市を皮切りに、地域密

着型企業ならではのエリア特性を熟知した事業展開によって成長し

てきました。近年では、事業領域の拡大とともに、事業エリアも四

国から九州、西日本、さらには東京へと全国展開を果たしています。

当社が管理するマンション数は3,000棟を超えますが、分譲と賃

貸、さらにはマンション以外の形態もあって管理が複雑です。また、

M＆Aによる急拡大に管理スタッフの育成が追いついていない側面

もあり、いかに管理の質を高めるかが課題となっています」と、イ

ノベーション戦略本部の甘中健太氏が同社の現状を語る。

100％自社スタッフによるコールセンター運営

住まいの問題は時間を問わず発生するため、同社は24時間365日

体制の「あなぶきコールセンター」を開設している。100％自社ス

タッフでの運営という全国的にも稀有な存在だが、その理由を甘中

氏は次のように説明する。「当社では、コールセンターを単なる問

い合わせ窓口ではなく、企業理念に掲げる“しあわせ「感」理”の最

前線と位置づけています。100％自社スタッフで運営しているのも、

お客様から寄せられる多種多様なお問い合わせに、個々のオペレー

ターに権限を持たせ柔軟に応対するため。マンション管理の経験者

を中心に、経験豊富なベテランを配置することで、多くの問い合わ

せが電話のやり取りだけで完結しています」。

こうしたコールセンター運営を支えるべく、同社は早くからCRM

システムを導入。「お客様データベースと連携させ、お問い合わせい

ただいたお客様の情報を参照しながら応対できる環境を整備してい

ます。また、お客様の声を有効活用するため、応対内容を記録して

データベース化し、全社で共有することでサービスレベルの向上に

つなげています」（甘中氏）。

コールセンター用CRMシステムの改善に向けて

同社では、2006年コールセンター開設時に導入した初代システ

ムを2012年にリニューアルするなど、積極的に機能向上を図って

きたが、それでも解決しきれない課題があったと言う。「一番の課題

は、お客様情報データベースとのシステム連携が不十分なこと。当

グループの営業体制上、データベースが物件別、部屋別、居住者別

に分かれていて、お客様情報を表示するまでに3度も検索を重ねる

必要がありました。加えて、分譲と賃貸ではデータベースが別になっ

ているため、検索結果が出るまでに時間がかかり、お客様を待たせ

てしまうのが難点でした」（甘中氏）。

もう一つの課題が、応対内容の入力に多くの時間を要すること。

「応対しながらのテキスト入力は困難なので、応対中はメモを取り、

応対終了後にCRMシステムに入力していましたが、入力が終わるま

で次の電話に応対できないため、電話への応答率が90％を下回って

いたのです」（甘中氏）。

システムの更新時期を迎える

なか、組織変更によってイノベー

ション戦略本部内にICTグループ

が発足。コールセンターも同本

部直轄の組織となった。この時、

コールセンターのセンター長に

就任した甘中氏は、理想のCRM

システムを求めて情報収集を開

始。そこで出会ったのが、富士

通のSugarCRMだった。

不動産事業を軸に多彩な事業を展開するあなぶきグループにおいて、マンション管理をはじめとした管理業務

を担うあなぶきハウジングサービス様。同社はコールセンター運営の高度化を図るため、統合CRMパッケージ

「SugarCRM（シュガーシーアールエム）」を導入。発話の内容をリアルタイムにテキスト化する「FUJITSU

Software LiveTalk（以下、LiveTalk）」との連携により、オペレーターの負荷軽減や顧客満足度の向上はもちろん、

蓄積したデータの高度活用による業務改善にも取り組んでいます。

イノベーション戦略本部

甘中 健太 様

課　題 効　果

応対に必要な各種お客様情報の管理が複雑で、参照するまでに時間がかかり、お客様をお待たせさせかねない

応対内容を入力記録するために時間がかかり、応答率が低下していた

応対内容を入力記録するフォーマットがバラバラで、集約や分析などの活用が難しかった

SugarCRMの柔軟性を活かし、他システムとの連携性強化と複雑なデータの一元管理を可能にすることで参照時間を低減できた

LiveTalkによる自動テキスト化により入力時間が短縮でき、応対品質向上の取り組み強化にもつながった

SugarCRMを導入して入力フォーマットを統一したことで、データの集約・分析が容易になり、FAQ作成やマーケティング活用の仕組み作りにつながった

■ 社屋外観 ■ 館内展示 ■ あなぶきコールセンター

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展示会で出会った富士通製品への期待

「当社がコールセンター用CRMに求めていたものは大きく二つ。

第一に、当グループ独自の複雑なデータベースに対応できるだけの

システム連携の柔軟性。第二に、マニュアルやテンプレートなどオ

ペレーターを支援するサポート機能の充実。もちろん、導入・運用

コストが低ければ言うことはありません。SugarCRMは、これらす

べての条件を満たすだけでなく、オペレーターの発話内容を音声認

識してテキスト化するLiveTalkとの連携という、プラスアルファの

魅力がありました」と甘中氏は語る。

「音声認識システムには以前から興味があり、他社システムをテ

スト導入したこともありましたが、認識精度が低く実用には耐えら

れないと判断していました。そうした経験から、当初はLiveTalkに

も懐疑的でしたが、展示会で、専門用語なども前後の文脈から読み

取って正確に漢字変換するのを目の当たりにして、有力候補として

検討することとなりました」（甘中氏）。

プレゼンテーションの姿勢から窺えた信頼性

その後も何社かの製品を調査した結果、2019年1月に既存システ

ムのベンダーと富士通を含めた3社でコンペを実施。満場一致で富

士通製品の採用が決定した。

「SugarCRMやLiveTalkの機能や品質は展示会で見たときから高く

評価していましたが、プレゼンを受けて感じたのが、富士通の提案

姿勢の柔軟性でした。他の2社とは違い、私たちが何をやりたいか

を把握したうえで、そのための方策を示すプレゼンでした。それも、

出席者全員にイメージしやすいよう、具体的な画面を用いて説明し

てもらえたので、『当社の想いをここまで理解してくれた！』と感動

し、長きにわたってパートナーとして付き合っていけると確信しま

した」と甘中氏は当時の心境を語る。

導入段階で生じた困難への的確な対応

半年後の稼働に向けて導入を開始したものの、想定通りには進ま

なかったと言う。甘中氏は当時の苦労を「当社の要望が多すぎたの

が一番の要因ですね」と振り返る。

カスタマイズに際して最大のネックとなったのが、やはりデータ

連携だった。管理に難があったデータベースの複雑さを解消するた

め、CRMシステムの刷新と併せて、全社システムの更新にも着手。

両システムが異なるベンダーのもとに同時進行で開発されるため、

連携先の仕様を想定しながら開発するほかなく、どちらかの仕様が

変更するたびに修正を余儀なくされた。「どちらも業務の基幹となる

重要なシステムだけに、開発中にも多くの要望が出て、両ベンダー

ともに大変な苦労をかけました。そうしたなかでも、富士通さんは

漠然としたニーズを具体化して、よりよい手法を提案してくれるな

ど、プロフェッショナルな対応に感心させられました」と、甘中氏

は富士通の対応を高く評価する。

応答率の目標を導入間もなく達成し、対話の品質も向上

実際に導入した効果は、想定以上のもの

があったと言う。数値目標としていた「応

答率95％以上」は導入からわずか2か月でク

リアし、現在では96％まで向上している。

オペレーターからも「検索が素早く進むの

で、お客様を待たせないですむ」と好評だ。

LiveTalkの認識精度への評価も高く「導入当

初から精度の高さに驚かされましたが、導入

から2か月経つと、辞書登録によるAIの学習

効果によってさらに精度が向上し、ほとんど修正の必要がなくなっ

ています」（甘中氏）。

自動テキスト化は、お客様への応対品質の向上にもつながってい

ると言う。「これまでは書き漏れがあってはいけないと、メモを取る

ことに意識が傾きがちでしたが、LiveTalkが自動でテキスト化して

くれるという安心感から、お客様との会話に集中できるようになり、

より親身になった応対ができているとの感想が多くのオペレーター

から聞かれています。もちろん、自動テキスト化された発話内容を

整理する作業は必要ですが、SugarCRMの応対入力機能で準備され

たテンプレートに従って入力すればよいので、作業負担は大幅に低

減されています」（甘中氏）。

蓄積された応対データをさらなる顧客満足向上へ

「今後はそうして集めたお客様の声を、いかに活用するかが課題

です」と甘中氏は将来ビジョンを語る。「SugarCRMのもう一つの成

果は、応対データの活用が容易になったこと。これまでは人によっ

てバラバラだった書式が統一化されたので、そのままデータベース

化でき、検索や分析によって傾向をつかむことも可能です。当面の

目標は、集められた応対内容から汎用性の高いものをFAQとしてま

とめて公開すること。これにより、お客様はトラブルがあってもコー

ルセンターに電話することなく、FAQを検索するだけで自己解決が

可能になります。自己解決できるトラブルと、問い合わせが必要な

トラブルとを切り分けることで、コールセンターへの問い合わせが

減少すれば、必然的に応答率も高まり、より丁寧な対応が可能にな

るでしょう」。

また、蓄積された応対データは、マーケティングデータとしても

活用していくと言う。「応対データから多くのお客様が抱えている潜

在ニーズを把握し、マンションや設備の開発・改善につなげること

で、より顧客満足度の高い住まいづくりを実現していく考えです」

（甘中氏）。

コールセンターシステムの進化を企業の競争力向上へ

「SugarCRMのセルフカスタマイズ機能や応対入力テンプレート

自動表示機能、LiveTalkのAI学習によって、システムの使い勝手は

さらに向上するものと期待しています。そうして強化されたサポー

ト環境を活かして、オペレーター個々のノウハウ頼りだった現状を

改善することも将来的なテーマです」と、甘中氏はさらにその先を

見つめている。

「当社のオペレーターはベテランが多く、将来の世代交代に備え

た人材育成が課題となっていますが、先述したように当社のコール

センター業務は難易度が高く、容易に育成できるものではありませ

ん。現役オペレーターのノウハウをシステムの進化に役立てるとと

もに、FAQの充実によって負荷を軽減できれば、優秀な若手オペレー

ターを、より短期間で育成可能だと考えています」（甘中氏）。

さらに、コールセンターを社員の人財育成にも活用することを続

けていくと言う。「コールセンターには、当グループの業務がすべて

詰まっています。多種多様な悩みを抱えたお客様と直接応対するこ

とが、企業理念である“しあわせ「感」理”を身に付けるうえで貴重

な経験となるでしょう」（甘中氏）。

コールセンターを自社運営している強みを最大限に活かし、競争

力強化の源泉として活用していくために、SugarCRMとLiveTalkは

今後も同社のコールセンター業務を支え続けていく。

（野林和明）

製品・サービスについてのお問合せは

富士通コンタクトライン 0120-933-200（総合窓口）

受付時間9：00～ 17：30 （土・日・祝日・当社指定の休業日を除く）

富士通株式会社　〒105-7123 東京都港区東新橋1-5-2 汐留シティセンター

CRM（顧客接点力強化）のホームページ

https://www.fujitsu.com/jp/services/application-services/enterprise-applications/crm/

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事例研究／株式会社穴吹ハウジングサービス 様　Special Report

コールセンターでの発話内容を自動でテキスト化しオペレーターの負荷軽減と応対品質の向上へ。

■ SugarCRM画面

User Information株式会社穴吹ハウジングサービス会社概要

創 業資 本 金代 表 者従業員数営 業 所事業内容

所 在 地U R L

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「私たちは“しあわせ「感」理”を実現します」を企業理念に掲げ、あなぶきグループの不動産を中心に、分譲／賃貸マンションの管理組合やオーナー、居住者など、幅広いお客様を対象に、マンション管理をはじめとした多彩なサービスを提供している1983年1億円代表取締役社長 新宮 章弘3,121名（内マンション管理部門2,759名）全国75拠点1. 分譲マンション等の建物管理事業2. 賃貸仲介・開発事業3. パーキング事業4. リフォーム・インテリア製品等販売事業5. 建築設計監理事業6. 損害保険代理店事業7. 不動産仲介事業香川県高松市紺屋町3-6　穴吹ハウジング中央通りBLD.https://www.anabuki-housing.co.jp/

取材協力（株）富士通四国インフォテック、（株）富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ

※記載されている製品名などの固有名詞は、各社の商標または登録商標です。※記載されている肩書きや数値、固有名詞等は取材時（2020年3月）のものです。