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Library Marketing & Customer Marketing at Elsevier

Claudio ColaiacomoSenior Account Manager

Italy & Israel

Che cos’è Marketing?

Marketing significa letteralmente "piazzare sul mercato" e comprende quindi tutte le azioni aziendali riferibili al mercato destinate al piazzamento di prodotti, considerando come finalità il maggiore profitto e come causalità la possibilità di avere prodotti capaci di realizzare tale operazione.

Condividiamo lo stesso obiettivoCondividiamo lo stesso obiettivo

Utilizzo efficace delle risorse eletroniche

L’utente trova quello di cui ha bisogno

La Biblioteca ottiene l’utile sul capitale investito

Elsevier ottiene “customer satisfaction”

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Customer Marketing at Elsevier

Un servizio gratuito a disposizione dei Clienti Elsevier

Customer marketing presso Elsevier

• Che cos’è ADM/Customer Marketing?

• Perchè Elsevier lo ha ideato?

• Cosa può fare ADM/Customer Marketing?

• Risultati del 2007

• Contatti

Che cos’è Customer Marketing?

Mission: collaborare con i bibliotecari e valorizzare il loro ruolo nella trasformazione del mondo bibliotecario attuale

– Le maggiori responsabilità sono:

» Comunicare con le comunitá di bibliotecari e utenti finali.

» Monitorare l’uso dei prodotti elettronici di Elsevier e aiutare i bibliotecari a promuoverne l’utilizzo agli utenti finali.

» Raccogliere i feedback sul prodotto per gli sviluppi futuri.

Lo staff Customer Marketing

La struttura dello staff in Europa:

3 Account Development Managers 1 per l’Europa del Sud e Israele1 per UK, Scandinavia e Benelux1 per i paesi di lingua tedesca e Europa dell’Est

2 Events Managers

1 Channel Marketing Manager

1 Head of Customer Marketing

Un team di 15 free-lance trainers (formatori), in Italia:Dott.ssa Laura Tei

Customer Marketing : perchè Elsevier lo ha ideato?

• Per aiutare i bibliotecari a ottimizzare il ritorno sull’investimento (ROI)

• Perchè crediamo che nell’era di Internet la comunicazione tra bibliotecari e i loro utenti sta cambiando rapidamente per i seguenti motivi:

– Molti utenti non frequentano la biblioteca– Con l’eccesso di informazione gli utenti hanno bisogno di avere generali capacità

di ricerca – Google– La tecnologia coinvolta nella disseminazione dell’informazione, cambia

rapidamente (cross-ref links, open URL links resolvers, meta-motori di ricerca, RSS feeds, blogs, tagging, etc)

Elsevier potrebbe avere un ruolo nell’assistere i bibliotecari ad affrontare queste nuove sfide.

Customer Marketing : cosa facciamo?

Valorizzare i clienti attraverso i seguenti servizi:

• Formazione in loco sui prodotti e giornate dimostrative

• Monitoraggio sull’utilizzo e risposte alle domande dei clienti su Elsevier’s Usage Reports

• Campagne informative via e-mail sulle novità dei prodotti

• Eventi “Library Connect”

• Library Marketing workshops

• Programma “Student Ambassadors”

• Author Workshops in collaborazione con lo staff editoriale di Elsevier

Sessioni formative– ADM e i nostri formatori offrono sessioni formative:

• in differenti lingue

• su tutti i prodotti Elsevier

• tenendo conto dei bisogni particolari di ogni cliente.

– Una sessione formativa per i bibliotecari dura dalle 2 alle 3 ore mentre per gli utenti 1 ora. Accanto alle specifiche caratteristiche del prodotto le sessioni includono altri aspetti generali come:

• RSS feeds• Tagging • L’indice H per valutazioni bibliometriche

– Accanto alle attività formative in loco, offriamo anche la possibilità di apprendimento on-line attraverso l’Elsevier’s training desk: www. trainingdesk.elsevier.com

– Le sessioni di formazione sono fornite gratuitamente, non ci sono costi aggiuntivi per I clienti.

Giornate dimostrative:

– Uno stand è collocato nell’area più frequentata del campus universitario dove lo staff di Elsevier, formatori o “Student Ambassador” si occupano di dare dimostrazioni dei prodotti, rispondere alle domande e distribuire guide e gadgets.

– In una giornata dimostrativa vengono coinvolti molti utenti – Elsevier può anche offrire una colazione o un pranzo

Programma “Student Ambassador” (per clienti selezionati)

– Elsevier offre formazione e paga gli studenti laureati per lavorare part-time aiutando i bibliotecari nella promozione dei servizi della biblioteca e dei prodotti Elsevier

– 2 studenti che lavorano per 5 ore alla settimana o 1 studente per 10 ore alla settimana

– Durata: 3 mesi– Metodo efficace per incrementare l’uso delle risorse

elettroniche della biblioteca– Le attività dello studente comprendono:

» Breve attività formativa per gli utenti finali» Incontro 1 a 1 con docenti e ricercatori» E-mail informative a liste differenti» Ricerca di opportunitá di promozione

Programma “Student Ambassador” (per clienti selezionati)

• Da un bibliotecario: “Loro ci aiutano ad aprire piccole porte perchè hanno tempo…mi piacciono gli “student Ambassadors”. Loro sono vitali, vivaci, professionali, rispettosi ed entusiasti…loro hanno il giusto background per fare questo.”

Haymwantee Singh, New Jersey Institute of Technology

Programma “Student Ambassador” (pics)

Campagne informative tramite e-mail– In lingua nazionale e preparate da Elsevier

– Possono essere spedite da Elsevier agli autori e agli utenti registrati di ScienceDirect e Scopus, o

– Inoltrate da bibliotecari ai loro utenti

– Buona percentuale di efficacia

• 31.5 % open rate • 8 % click-through rate• 1003 clicks al tutoraggio di SD

InfoSite, • 829 clicks su SD personal profile• 305 nuovi utenti registrati

Seminari “Library Connect”

• Eventi annuali locali• Elsevier invita tutti i clienti a partecipare per

• conoscere gli aggiornamenti sui prodotti• presentazioni da parte di bibliotecari stranieri • discutere dei problemi relativi al settore con lo staff Elsevier

Newsletter e opuscoli “Library Connect”

• www.elsevier.com/libraryconnect

• Newsletter gratuita bimestrale per bibliotecari spedita a tutti i clienti in formato cartaceo oppure on-line previa registrazione

• Una serie di opuscoli per aiutare i bibliotecari ad implementare e condividere le migliori pratiche in Library Marketing. Alcuni esempi:

•Journal Publishing at Elsevier: Facilitating Communication, Creating Community •How Libraries Are Training Users on E-resources: Best Practices •15 Ways to Promote Effective Use of Online Resources

• Documenti PDF scaricabili on-line

15 Ways to Promote Effective Usage of Online Resources (opuscolo)

http://libraryconnect.elsevier.com/lcp/0102/lcp010201.htmlhttp://libraryconnect.elsevier.com/lcp/0102/LCP0102.pdf

Marketing Workshops per bibliotecari:

• Brevi e pratici workshop per bibliotecari • Basati sulle migliori pratiche per la promozione delle risorse elettroniche • Comprendono:

•Struttura delle pagine web, •Metodi di scrittura di e-mail efficaci, •Come coinvolgere la facoltà, •Adattare i messaggi di comunicazione a differenti gruppi di (potenziali) utenti, ecc.•Come preparare e organizzare una sessione formativa, ecc.

Author Workshops:

• Mirano a coinvolgere giovani ed esperti ricercatori

• Organizzati dallo staff editoriale di Elsevier in collaborazione con le Università

• Informano su come funziona il processo editoriale e su come si pubblica sulle riviste elettroniche di Elsevier

Account Development /Customer Marketing in Europa nel 2007:

– 4 “Student Ambassador” in Ungheria e Germania

– 362 sessioni di formazione, più di 5000 persone formate

– 91 giornate dimostrative

– 143 campagne informative tramite email

– 23 Seminari “Library Connect”

Account Development /Customer Marketing

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