2 Hakikat Kepuasan Pelanggan Perguruan tinggi sebagai sebuah organisasi memiliki pelanggan sebagai tujuan akhir dari pendidikan dan pelanggan menurut William B Martin membaginya menjadi dua macam yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan eksternal adalah orang diluar organisasi yang pelayanannya tergantung padaorganisasi dan berbisnis karena pilihan mereka sendiri. Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan internal adalah orangorang didalam organisasi yang pelayannanya tergantung pada organisasi dan hanya memiliki sedikit pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali. Dari pengertian ini mahasiswa termasuk kedalam pelanggan internal dimana mereka hanya memiliki sedikit pilihan bahkan tidak memiliki pilihan sama sekali. Sedangkan pelanggan perguruan tinggi menurut Daulat P Tampubolon membanginya atas : a. Pelanggan primer : mahasiswa langsung terkena pengaruh produk. b. Pelanggan sekunder : pengelola perguruan tinggi yang terdiri atas orangtua, masyrakat, pemerintah, organisasi, sponsor ( pemberi bantuan). Pelanggan tidak langsung, terlihat dalam produk perguruan tinggi dan proses produksi serta penyajiannya, tetapi ikut berkepentingan c. Pelanggan tersier : dunia kerja (perusahaan), kewirausahaan, lembaga organisasi pemerintah, dll ), lembaga pendidikan dan pelatihan lanjutan dan lingkungan. Berdasarkan lokasi dan posisi pelanggan perguruan tinggi : a. Pelanggan Internal : pengelola perguruan tinggi berada di dalam dan merupakan bagian tetap dari perguruan tinggi. b. Pelanggan Eksternal Berada diluar dan bukan bagian tetap dari perguruan tinggi terbagi atas : Pelanggan eksternal primer mahasiswaa, - Pelanggan eksternal sekunder. Orangtua, masyarakat, pemerintah, organisasi, sponsor (pemberi bantuan ) dan lingkungan - Pelanggan ekternal tersier : dunia kerja lambaga pendidikan dan pelatihan lanjutan dan lingkungan. - Pelanggan eksternal tersier : dunia kerja, lembaga pendidikan dan pelatihan lanjutan dan lingkungan.

Terdapat beberapa definisi kepuasan Zeithaml et al (2000.75) menyatakan satisfaction is the consumers fulfillment response. It is a judgement that a product or cobsumtion related fulfillment . Jadi satisfaction adalah respons konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya. Ada perkiraan terhadap features barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Terdapat beberapa definisi kepuasan pelanggan diantaranya menurut Day adalah kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian / diskomfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan adalah pemakaiannya. Kepuasaan pelanggan menurut Engel merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil ( out come) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Philip Kothler mendefinisikan bahasa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja ( hasil ) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan menurut Fornell et all juga merupakan kepuasan secara keseluruhan yang mempunyai konsekuensi perilaku berupa komplain pelanggan dan kesetiaan pelanggan. Sehingga rasa puas atau kecewa dari pelanggan pada akhirnya akan berwujud pada komplain jika mereka tidak puas, dan berwujud loyal (kesetiaan)