2. Fachkonferenz »Beschwerdemanagement«...Fachkonferenz »Beschwerdemanagement: Von der Pflicht...
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»Beschwerdemanagement«Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern
2. Fachkonferenz
Bonn, 17./18. September 2015
Veranstaltungskonzept
www.versicherungsforen.net/beschwerde 2
Editorial
Sehr geehrte Damen und Herren,
nach erfolgreichem Auftakt im September 2014, werden wir die Fachkonferenz
»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität
steigern« dieses Jahr fortsetzen. Die Diskussionen der Veranstaltung haben
gezeigt, dass der Handlungsbedarf in der Versicherungsbranche erkannt wurde und
dem Beschwerdemanagement nicht nur durch regulatorischen Anforderungen eine
höhere Bedeutung zukommt, sondern auch die Möglichkeit des kundeninduzierten
Inhalt
Idee und Zielgruppe 3
Agenda im Überblick 4
Referenzen 5
Über die Versicherungsforen 6
Leipzig
Ihre Ansprechpartner 9Qualitätsmanagements intensiver wahrgenommen wird.
Die Konferenz befasst sich in ihrem Schwerpunkt mit folgenden zentralen Themen:
Anpassungen in der Organisation: „Ist das Beschwerdemanagement zukunftsfähig aufgestellt?“
Messung der Qualität von Service-Prozessen: „Nutzen wir Beschwerden als Gradmesser für die
Qualität der eigenen Services?“
Werkzeuge des Qualitätsmanagements: „Welche Werkzeuge sind für unser Unternehmen sinnvoll und
passen sie zu unserer Organisation?“
Regulatorik: „Welche Erfahrungswerte ergeben sich aus der Umsetzung der BaFin-Mindestanfor-
derungen/ des BaFin-Reports?“
In Form von Keynotes und Praxisberichten gehen wir insbesondere auf die aktuellen Herausforderungen
bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen. Des Weiteren sollen die
in naher Zukunft zu erwartenden Entwicklungen beleuchtet werden.
Kai Wedekind
Leiter Kompetenzteam »Vertrieb & Service«
Versicherungsforen Leipzig GmbH
www.versicherungsforen.net/beschwerde 3
Idee und Motivation
Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Alle
Versicherer haben ein Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und dessen Möglichkeiten, Ansätze zur Verbesserung aller kundenrelevanten Prozesse zu entwickeln. Die Chance,
kostenlose und kundeninduzierte Anregungen für ein effektives Qualitätsmanagement zu nutzen, wird von vielen Versicherungsunternehmen erkannt.
Das Beschwerdemanagement bekommt mit den BaFin-Mindestanforderungen an die Bearbeitung von Beschwerden eine neue aufsichtsrechtliche Relevanz. Gleichwohl festigt die
angemessene Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde die Kundenbeziehung und ermöglicht mit der Umsetzung des Kundenfeedbacks einen wertvollen Lernprozess im
Unternehmen.
Im Rahmen der Fachkonferenz „Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern“ werden Experten aus Versicherungs- und
Dienstleistungsunternehmen über aktuelle Erkenntnisse und Projekte berichten. Daneben bietet die Veranstaltung ausreichend Gelegenheit, um mit Kooperationspartnern für alle
Schnittstellen ins Gespräch zu kommen.
Idee und Zielgruppe der Konferenz
Abendveranstaltung
Am Abend des ersten Veranstaltungstages sind alle Teilnehmer, Referenten und Sponsoren zu einem gemeinsamen
Abendessen eingeladen, bei dem der gegenseitige Gedanken- und Erfahrungsaustausch fortgeführt werden kann.
Zielgruppen
Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen,
insbesondere aus den Bereichen:
Beschwerdemanagement
Prozessmanagement
Natürlich sind auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus
rücken.
Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und
Dienstleistungsunternehmen. Daher behalten wir uns vor, für Dienstleistungsunternehmen eine Warteliste einzurichten.
Qualitätsmanagement
Betriebsorganisation
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Agenda im Überblick
Schwerpunkte 1. Tag
Moderne IT-Unterstützung in der Beschwerdebearbeitung Servicelevel für kundenorientierte Reaktionen Best-Practice in der Umsetzung der BaFin-Mindest-Anforderungen
Schwerpunkte 2. Tag
Best-Practices für kundeninduziertes Qualitätsmanagement Transparenz und Kostenkontrolle im Beschwerdemanagement Von der Beschwerde zur Begeisterung
Quelle: Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt.
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Referenzen vergangener Veranstaltungen
2. Fachkonferenz »Schnittstelle Kunde« (Juni 2015)
4. Messekongress »Finanzen & Risikomanagement« (Mai 2015)
8. Messekongress »Schadenmanagement & Assistance« (April 2015)
5. Fachkonferenz »Telematik in der Kraftfahrtversicherung« (März 2015)
5. Fachkonferenz »Mobile IT in Versicherungen« (Februar 2015)
5. Fachkonferenz »Social Media in der Versicherungswirtschaft« (Februar 2015)
Fachkonferenz »Vertriebsmanagement 2015« (Januar 2015)
6. Messekongress »IT für Versicherungen« (November 2014)
3. Fachkonferenz »Datenschutz in der Assekuranz« (November 2014)
Fachkonferenz »Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür – Mit Kundenfeedback Qualität steigern« (September 2014)
Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig (September 2014)
3. Fachkonferenz »Innovative Konzepte in der Antrags- und Leistungsbearbeitung« (September 2014)
3. Fachkonferenz »Facharchitektur in Versicherungen« (September 2014)
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Philosophie der Versicherungsforen Leipzig
Methodenkompetenz trifft
auf Umsetzungskompetenz
Die kontinuierliche Weiterentwick-
lung von Wissen und die konse-
quente Anwendung wissenschaft-
licher Methoden ist Bestandteil
unseres unternehmerischen Han-
delns. Die Mitarbeiter der Ver-
sicherungsforen Leipzig haben ei-
ne versicherungswissenschaftliche
Ausbildung mit den fachlichen
Schwerpunkten Betriebswirtschaft,
Recht, Informatik und Mathema-
tik. Dieses Wissen und das Ver-
ständnis für den Versicherungs-
markt nutzen wir, um zukunfts-
weisende Lösungen für die Bran-
che zu entwickeln und zu imple-
mentieren.
Neutralität wahren und
unabhängig agieren
Wir erbringen unsere Dienstleis-
tungen unabhängig und neutral.
Es existieren keine Bindungen an
einzelne (Rück-) Versicherer oder
sonstige Kooperationspartner. Un-
seren Partnern ist ein ver-
traulicher und verantwortungs-
bewusster Umgang mit allen
Informationen garantiert.
Trends erkennen und
Konsequenzen ableiten
Durch unsere kontinuierliche For-
schungs- und Entwicklungsarbeit
einerseits und unsere enge Zu-
sammenarbeit mit Wissenschaft
und Praxis andererseits kennen
wir die aktuellen Entwicklungen
und Trends der Versicherungs-
wirtschaft. Diese wissenschaftlich
und fachlich fundierten Erkennt-
nisse versetzen uns in die Lage,
aus den identifizierten Trends für
die Branche relevante Konse-
quenzen abzuleiten und innova-
tive Managementansätze zu ent-
wickeln.
Netzwerk leben und
Kooperationen fördern
Nicht zuletzt leben Forschung und
Entwicklung vom gegenseitigen
Austausch und von konstruktiven
unternehmensübergreifenden Ko-
operationen. Daher ist es unser
Anliegen, ein übergreifendes
Netzwerk für den gegenseiteigen
Gedanken- und Erfahrungsaus-
tausch innerhalb verschiedener
Themengebiete zu schaffen. Ziel
dabei ist es, die Kommunikation
sowohl zwischen den Praktikern
als auch zwischen Praxis und
Wissenschaft zu fördern und
damit neue Impulse oder auch
Anregungen für mögliche Kooper-
ationen zu geben.
Branchenfokussierung und
fachliche Expertise
Nur wer den Markt kennt, kann
innovative Lösungsansätze zu ak-
tuellen Fragestellungen der Ver-
sicherungswirtschaft entwickeln.
In unserer Forschungs- und Pro-
jektarbeit bündeln wir fachliche
Kompetenzen über alle Wert-
schöpfungsstufen von Versiche-
rungsunternehmen und über-
setzen wissenschaftliche Erkennt-
nisse in anwendungsorientierte
Konzepte und Strategien.
www.versicherungsforen.net/beschwerde
Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig
www.versicherungsforen.net/beschwerde
Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig
www.versicherungsforen.net/beschwerde 9
Ihre Ansprechpartner
Organisatorische Ansprechpartnerin:
Bärbel Büttner
Referentin »Social Media & Veranstaltungen«
T +49 341 98988-225
Fachlicher Ansprechpartner:
Kai Wedekind
Leiter Kompetenzteam »Vertrieb & Service«
T +49 341 98988-231
Versicherungsforen Leipzig GmbH
Hainstraße 16 | 04109 Leipzig | T +49 341 98988-0 | F +49 341 98988-9199 | I www.versicherungsforen.net