2 APROXIMACIÓN AL CONCEPTO DE CALIDAD.ppt
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Real academia española• Idea que todos tenemos más o menos en la mente:
• “La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”
UNE EN ISO 8402 (EN ISO 9000)
• Aparece el cliente como evaluador de la calidad:
• “Conjunto de características de una entidad (actividad, producto, organización o persona) que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas”
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Hay múltiples definiciones del término, todas tienen sus ventajas o limitaciones, pero cada empresa toma aquella que mejor se adapta a sus objetivos estratégicos.
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La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible (mejores componentes, mejor gestión y mejores procesos). Se trata de un horizonte inalcanzable, el camino para acercarse a ella es la Gestión de la Calidad Total.
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Adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.
A veces el cliente no tiene expectativas
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En función de una variable específica y medible
Muy subjetivo
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Conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación (diseño)
No se analiza la satisfacción del cliente
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En un mercado competitivo, la calidad de un producto no se puede deslindar de su coste y su precio.
Un producto de mayor calidad será el que ofrece más ventajas respecto de otros de precio comparable (relación calidad/precio).
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La calidad supone una diferenciación del producto sobre otros similares.
Esto supone una posición de poder de ese producto o marca: los clientes tendrán preferencia por un producto del que perciben mayor calidad cuando se comercialice en condiciones económicas similares a sus competidores. Los productos de mayor calidad son menos sensibles al precio (se podrán comercializar por un precio superior a la competencia sin reducir la demanda).
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Consiste no sólo en la calidad técnica, si no también en la imagen o percepción que tienen los consumidores de dicho producto.
La calidad real o técnica del producto debe transformarse en calidad percibida, es decir conocida, apreciada y valorada por el cliente. Esto supone un esfuerzo comercial para crear en la mente de los potenciales consumidores una imagen de calidad y crear un posicionamiento.
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Crear notoriedad de la marca: el producto debe ser conocido
Crear imagen de marca: el producto debe ser considerado de calidad
Crear preferencia de marca: el producto debe ser considerado de mayor calidad
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La diferenciación a través de la calidad puede obligar a una estrategia de precio alto, ya que la mayoría de los consumidores utilizan el precio como indicador de calidad (1ºs y 2ºs marcas)
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Premios Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial.
Premios revistas especializadas (Ej: dirigentes) Premios a nivel C.A. Certificación AENOR Premio Malcolm Baldrige (EEUU) Premio Deming (Japón)
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Razona para qué mercados/consumidores crees que se han posicionado las siguientes marcas: Primark, Zara, Gucci, Lacoste, Chanel, Mercedes, Skoda, Renault, Ferrari