2 Accueillir le client chapitre - · PDF fileFruits et légumes, produits frais,...

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    Je dcouvre

    lments daccueil Mthodes de vente Formules daccueil Tenue professionnelle Techniques daccueil

    mots-cls

    Vous commencez votre premire journe de formation en entreprise chez Auchan. Votre tuteur, Monsieur Blanchet, vous donne le document 1, qui est remis tous les salaris et stagiaires. Ce document leur permet de se familiariser avec les attentes de l'entreprise concernant laccueil qui doit tre rserv aux clients pour les satisfaire et les fidliser.

    C.3.1 Accueillir le client

    S.3.1 Les bases de la communication orale:S.3.3 Le droulement de la vente Rendre le point de vente

    accueillant Sadapter au contexte de vente Adapter sa tenue professionnelle Intervenir au moment propice

    avec la bonne attitude

    Objectifs

    2 Accueillir le clientchapitre

    On a tous tendance penser que laccueil du client commence au moment o il pntre dans le point de vente, mais le client se fait une opinion de celui-ci bien avant dentrer dans le magasin.

    Mission 1 Rendre le point de vente accueillant

    Document 1 Les attentes dAuchan concernant laccueil des clients

    Notre rayon fruits et lgumes vient dtre rnov et lar-chitecte a pris soin de crer une ambiance halle de march grce lclairage adapt, la nbulisation1 des produits, aux couleurs dominantes (vert, rouge et terre) du mobilier, du sol et des murs et la diffusion dun fond sonore agrable Les fruits et lgumes sont placs dans un mobilier en bois chaleureux Le client poursuit ses achats en passant devant le rayon bou-langerie o une bonne odeur de pain chaud lallche Chaque membre du personnel revt sa tenue Auchan et son badge avec nom et fonction Chaque matin, vous ferez le tour extrieur du magasin et vrifierez la propret du parking et des vitrines, le fonctionnement des caddies (les caddies dfectueux amens en cours de journe seront remiss en attendant dtre rpars), lclairage de lenseigne, la qualit de la signaltique, notamment sur les portes daccs vitres Il est prfrable dafficher peu dlments et de vrifier quils soient dpourvus de fautes dorthographe et toujours dactualit En magasin,

    les produits devront tous tre tiquets et baliss Pour assurer la curiosit et ainsi la fidlit des clients, il faut veiller faire vivre en permanence les rayons en renouve-lant sans cesse les oprations danimation/promotion Les rayons devront mettre en valeur leurs produits en utilisant du mobilier et un affichage spcifique (tte de gondole, mannequins ) Pour certaines oprations com-merciales, vous pourrez utiliser des crans qui serviront diffuser des informations en boucle Vous veillerez aussi la prsentation marchande des produits (les articles textiles sont plis et rangs ou prsents sur cintre, les emballages cartonns seront en bon tat avec limage du produit visible ) Vous vrifierez aussi la propret des alles (qui doivent tre dgages de tout carton) et le rangement des rayons et des cabines dessayage (sou-vent oublies) Enfin, vous arborerez votre plus beau sou-rire et ferez preuve de disponibilit pour servir avec com-ptence les clients Le magasin est fin prt accueillir ses premiers clients

    1. Diffusion de fines gouttelettes deau

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    Travail faire n 1

    Monsieur Blanchet vous demande didentifier les diffrents lments qui contribuent laccueil des clients en compltant le tableau suivant.

    Les lments favorisant laccueil des clients

    lments extrieurs (cest--dire situs lextrieur du magasin)

    lments intrieurs

    lments lis au personnel

    Laccueil du client concernant un point de vente commence

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    Mission 2 Sadapter au contexte de vente

    Le client sattend un accueil diffrent selon les points de vente et leur mthode de vente. La tenue professionnelle et la formule daccueil seront donc diffrentes selon quil sagit dune vente de contact ou dun libre-service.

    2.1 Adapter une tenue professionnelle

    Document 2 Tenues professionnelles

    Tenue 1 Tenue 2

    Tenue 3 Tenue 4

    Tenue 5 Tenue 6

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    Travail faire n 2

    Pour chaque enseigne, dterminez le type de mthode de vente (vente de contact ou libre-service, assist ou non) et la tenue professionnelle que le vendeur peut porter en choisissant parmi les tenues prsentes dans le document 2.

    Enseigne Type de produits vendus

    Mthode de vente privilgie Tenue

    professionnelle adopterLibre-service Vente de contact

    Vtements

    Vtements hommes (moyen/haut de gamme)

    Vtements femmes (moyen de gamme)

    (Rayon boucherie)

    Fruits et lgumes, produits frais, boucherie

    Vtements, accessoires et parfumerie de grande marque

    Vtements hommes (moyen de gamme)

    Travail faire n 3

    Proposez, pour chaque situation, une formule daccueil adapte.

    Situation Formule daccueil

    Chez Darty, une jeune fille de 20 ans entre dans le point de vente.

    Dans une boulangerie, un client habitu, M. Rosier, fait son entre dans le point de vente.

    2.2 Utiliser des formules daccueil adaptesLe contexte de vente impose aussi lutilisation de formules daccueil adaptes.

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    Dans un magasin La Halle aux vtements, vous accueillez un groupe damies dune quarantaine dannes qui entre.

    Dans un supermarch, vous croisez un client.

    Au rayon Traiteur la coupe, vous accueillez une femme dune trentaine dannes.

    .../...

    Travail

    fair

    e

    La tenue professionnelle et les formules daccueil varient selon le contexte de vente.

    partir des exercices que vous venez de raliser, que pouvez-vous retenir concernant:

    la tenue professionnelle:

    les formules daccueil:

    Certains points de vente exigeront une trs grande politesse dans les formules daccueil, voire une personnalisation (appeler le client par son nom de famille, demander de ses nouvelles...) lorsque le client est un client fidle, et une tenue recherche tandis que dautres auront moins dexigences de personnalisation avec les clients et tolreront une tenue plus dcontracte.

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    Mission 3 Intervenir au moment propice avec la bonne attitude

    3.1 Russir l'accueilLaccueil ne peut tre russi que sil est fait avec la bonne attitude et au bon moment. Deux techniques daccueil peuvent tre utilises selon le type de magasin.

    3.1.1 Russir l'accueil en magasin (vente traditionnelle ou libre-service assist)

    Vous tes en formation dans une entreprise o la vente en face face est la technique utilise. Avant de vous prsenter les lments incontournables de cette technique, votre tuteur vous interpelle ce sujet.

    Pour russir laccueil du client, quatre critres sont essentiels: Les 20 premires secondes de laccueil permettent au client de se faire une

    premire impression. Le primtre des 20 centimtres du visage du vendeur doivent reflter une

    bonne attitude (sourire chaleureux, regard franc). La communication verbale est aussi importante travers les 20 premiers mots

    prononcs par le vendeur. Enfin, le paralangage est aussi capital grce aux 20 premiers gestes qui doivent

    dmontrer une attitude ouverte (les bras doivent tre ouverts et non pas croiss).

    Savez-vous comment on appelle cette technique base sur ces quatre critres?

    Travail faire n 4

    Formulez une rponse votre responsable qui vous a prsent une technique daccueil utiliser en vente en face face.

    Travail faire n 5

    Observez les situations daccueil (Doc. 3, page suivante) et indiquez ce qui na pas t respect par le vendeur, par rapport la technique daccueil prsente par votre tuteur.

    - Situation 1:

    - Situation 2:

    - Situation 3:

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    Document 3 Situations daccueil

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    3.1.2 Russir l'accueil en magasin en libre-service

    Le contact avec le client tant trs rapide, la technique daccueil la plus adapte consiste sourire, penser dire bonjour, merci et au revoir, tout en personnalisant malgr tout votre formule daccueil et votre prise de cong. Cest le SBAM+. Pouvez-vous retrouver ce que signifie ce sigle?

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    3.2 viter les erreurs courantes lies laccueilCertaines erreurs trs courantes nuisent laccueil. Celles-ci sont donc viter absolument.

    Document 4 Situations daccueil

    Travail faire n 6

    Formulez une rponse votre responsable qui vous prsente une technique daccueil propre aux grandes surfaces alimentaires.

    Le SBAM + signifie:

    S

    B

    A

    M

    +

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    Travail faire n 7

    Pour chacune des situations illustres (doc.4), indiquez les erreurs commises par le vendeur et notez le comportement privilgier. Pour cela, compltez le tableau.

    Erreurs commisesComportement adopter

    pour que laccueil du client soit le plus russi possible

    Situation 1

    Situation 2

    Situation 3

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    Deux techniques daccueil adaptables au point de vente peuvent tre utilises:

    Certaines erreurs doivent absolument tre vites:

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    Exerci