2 берега: как работать с негитивом
-
Upload
alexa-rudakovskaya -
Category
Marketing
-
view
113 -
download
5
Transcript of 2 берега: как работать с негитивом
![Page 1: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/1.jpg)
Всем привет.
Меня зовут Катерина Нечаева, и я люблю всех клиентов
компании 2 Берега.
![Page 2: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/2.jpg)
Что такое негатив?
![Page 3: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/3.jpg)
Негатив – это эмоции.
![Page 4: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/4.jpg)
Не принимай никакой негатив. Пока ты его не примешь, он принадлежит тому, кто его принес. (с) Будда
![Page 5: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/5.jpg)
Что такое негативные отзывы для компании?
![Page 6: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/6.jpg)
Негативные отзывы – это бесплатный аудит
![Page 7: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/7.jpg)
Системы мониторинга:
Платные: - iqbuzz.ru - wobot.ru - youscan.ru - semanticforce.net - br-analytics.ru
Бесплатные: - babkee.ru - tweetdeck. com
![Page 8: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/8.jpg)
Как решить проблему клиента?
1. Выясняем тип комментатора
2. Понимаем причину проблемы
3. Связываемся с человеком, ответственнымза данную область
4. Решаем проблему или объясняемситуацию с точки зрения компании
5. Благодарим за отзыв
![Page 9: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/9.jpg)
Три кита отработки негатива:
-Сочувствовать искренне -Решать проблему быстро -Уметь смеяться над собой
Одна черепаха: -Создайте отдельную ветку для отзывов
И еще: -Отвечайте от имени компании -Отложенное внимание
![Page 10: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/10.jpg)
Маленькие советы:
-Составьте таблицу, в которой у вас будут имена, ссылки, дни рождения, пристрастия и прочая информация об адвокатах бренда, троллях, хейтерах, нытиках, кола-ментосе.
![Page 11: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/11.jpg)
Маленькие хитрости:
-Приглашайте верных троллей, хейтеров и адвокатов бренда на дегустации, экскурсии, мастер-классы
-Спрашивайте у них советов, консультируйтесь. Необязательно, что вы воспользуетесь этими советами.
![Page 12: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/12.jpg)
Если предвидится большой негатив:
- Отвлекайте внимание клиента
![Page 13: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/13.jpg)
Забрали одно - дайте другое.
Ех: в апреле не вводили новые акции на доставку. Но активно пиарим в соцсетях акции ресторана.
![Page 14: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/14.jpg)
Отвлекающие посты.
Основная цель – вовлечение аудитории. Направляйте ее в приятное, позитивное русло.
![Page 15: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/15.jpg)
Развлечения (игры, конкурсы)
![Page 16: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/16.jpg)
А теперь немного кейсов
![Page 17: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/17.jpg)
Исторический
Во время правления Александра III некий солдат Орешкин напился в царевом кабаке. Начал буянить. Его пытались образумить, указывая на портрет государя императора. На это солдат ответил: «Плевал я на вашего государя императора»! Его арестовали и завели дело об оскорблении императора.
Познакомившись c делом, Александр понял, что история гроша ломаного не стоит, и начертал на папке: дело прекратить, Орешкина освободить, впредь моих портретов в кабаках не вешать, передать Орешкину, что я на него тоже плевал.
![Page 18: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/18.jpg)
Конкурентный
![Page 19: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/19.jpg)
Любимый
![Page 20: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/20.jpg)
Большие
-Про прожорливого курьера
-Про МТС
-Про Флорист.ру
![Page 21: 2 берега: как работать с негитивом](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022042614/558c94d9d8b42a1c258b45fc/html5/thumbnails/21.jpg)
Всем спасибо!
И помните – самый главный совет:
Любите своих клиентов. Все остальное решаемо.
Добавляйтесь: https://vk.com/nechaeva_katerina Вступайте: https://vk.com/2berega