Control del Planeamiento y BSC

Planeamiento :

Es un proceso continuo de realizar decisiones actuales de desarrollo, con el mejor conocimiento posible de su impacto

futuro, organizando esfuerzos sistemticos para llevar a cabo

estas decisiones y conseguir las expectativas propuestas

a travs de un proceso organizado y de retroalimentacin

sistemtica

Peter Drucker

El xito real de la planeacin estratgica

El embudo de la implementacin de la estrategia

Visin Planes

Estratgico

xito de la

Estrategia

Significativo

xito de

Proyectos

Pilip Kotler

Control de las estrategias Principales

Direccionar la estrategia de servicio concentrada en segmentos A y B

Desarrollo de Estrategia de Servicio TRIMESTRAL

Desarrollar Productos y Servicios a travs de alianzas estratgicas con Proveedores especiales. MENSUAL

Orientar el servicio personalizado hacia Clientes con promedio de compra mayor a S/. 10,000 MENSUAL

Desarrollar Productos Tecnolgicos a nuevos consumidores del segmento C TRIMESTRAL

Evolucionar hacia la utilizacin intensiva de canales virtuales:

Call Center

Internet

Redes Sociales MENSUAL

Difundir el Posicionamiento por segmento de Consumidores MENSUAL

Control de las Metas de Servicio

Satisfaccin General:

Clientes A 90%

Clientes B 70%

Especiales 90%

Promedio de tiempo de atencin

Top of Mind 29% (Top Two Box)

Percepcin del atributo principal de Servicio 35%

Controles del Plan

Estratgico Control Anual de los Objetivos Estratgicos Revisin Anual de los Factores Crticos

Revisin Anual de del anlisis Estratgico

Control Trimestral de los Planes Funcionales

Control Mensual de los Objetivos Operativos

CORRECCIONES SISTEMTICAS

Control de indicadores

Estratgicos:

Como convertir los

planes en realidades

Balanced Scorecard

A los niveles ms altos, el Balanced Scorecard

es ,un marco que ayuda a las organizaciones a

transformar las estrategias en objetivos

operativos ,que impulsan el comportamiento

organizacional y los cambios de cultura

Balanced Scorecard

Planeamiento Estratgico

10

Beneficios al aplicar el BSC

Mejora la efectividad al tener una visin ejecutable de la estrategia

Asegura resultados Optimiza los recursos asignados a

implementar la estrategia Permite que los funcionarios trabajen en

forma coordinada y colaborando en busca de los objetivos de la institucin.

Acelera el tiempo necesario para agregar

valor ya que permite tomar decisiones ms informadas

RESULTADOS

SATISFACER

ACCIONISTAS

SATISFACER

CLIENTES

SATISFACER

PERSONAL

Estrategia 1

Estrategia 2

Estrategia 3

Estrategia 4

Estrategia 5

Estrategia 6

Estrategia 7

Estrategia 8

Estrategia 9

Rentabilidad

Mercado

Participacin

Y Servicio

Utilidades

RRHH

Capacitacin y

Desarrollo

Estrategias

Procesos

Resultado

OBJETIVOS DEL PLAN

DESARROLLAR LAS CAPACIDADES DE SERVICIO

Y EMPODERAMIENTO DE LOS COLABORADORES

OPTIMIZAR LOS PROCESOS DE SERVICIO Y

OTROS PROCESOS CRITICOS PARA ATENCION

DE CLIENTES

DESARROLLO DE MERCADOS DE EXPORTACIN

DESARROLLO DE PRODUCTOS PARA OTROS

SEGMENTOS

INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD ,RETORNO

SOBRE LA INVERSION Y AUMENTO DE LAS

UTIDADES LA NUEVA UNIDAD DE NEGOCIOS

Clientes Cmo incrementamos

su valor?

Financiero qu

resultados podemos

ofrecer a nuestros

accionistas?

Procesos Internos

del Negocio En qu procesos debemos

obtener la excelencia?

Crecimiento y

aprendizaje qu capacidades

debemos desarrollar para

un crecimiento y

mejora continuas?

Visin y

Estrategia

CUALES INDICADORES?

Elementos Claves del Negocio :

Clientes

Resultados financieros

Procesos Internos

Aprendizaje y Crecimiento

Rentabilidad

ROI

Participacin

Satisfaccin / Preferencia

Calidad

Rendimiento

Productividad

Clima Organizacional

Crecimiento y aprendizaje

Objetivos Indicadores Target Accciones

Mejorar capacidades

de Servicio

Six Zigma en reclamos 100% A y B -Plan de mejora del Servcio

-Workflow de reclamos

Capacitacin:

WEB

Segmentacin

Empowerment

-Plan de facilitadores

-Capacitacin de DW por

rea

-Proyecto de medicin de

Empowerment tool

-Evaluacin

capacitacin

mayor al

95%

- 80% de los

Trabajadores

-Plan de desarrollo de capacidades

-Implementacin del Empowerment

tool Box

-Programa de Capacitacin de DW

Mejorar las

capacidades de

servicio

Reducir reclamos Mejorar segmentacin

Perspectiva Interna : Procesos

OBJETIVO INDICADORES TARGET Acciones

Certificar todos

los procesos con

ISO 9001-2008

Cerificacin Nov

2013

Todos los

Procesos Iniciar Plan de certificacin

Marzo hasta Noviembre

Optimizar

Servicio via

Telemarketing y

Web

35,000 hits / mes

15,000 llamadas out

bound

95% satisfaccin

Clientes A y B

Canales

Especiales

Plan de desarrollo con TI

Optimizacin de

Procesos

ISO 9001-2008

Optimizacin

Del proceso

De Servicio A y B

Perspectiva Clientes

Objetivo INDICADORES TARGET Acciones

Incrementar % de

mercado en

Servicios X e Y

Incrementar

participacin en

Servicios nuevos

X a 35%

Y a 12%

Lanzar Z 10% 1er ao

Mercados

A y B

Mercado C

Campaa de mejora del

servicio en X

Campaa de promo across MHS

Lanzamineto de Z para mercado C

Desarrollar

Mercado de

Exportacin

12% mercado de con

producto Z

Estados de

Rio y Sao

Paulo

Plan de mercadeo

de Z.

Incremento de

% de Mercado

Desarrollo de Productos y servicios

Perspectiva de Clientes

Lanzamiento de Z

Perspectiva Financiera

Objetivo Indicadores Target Acciones

Incrementar la

Utilidad

20% de utilidad neta Todas las

UN

-Reducir el gasto en la UN 2

-Implementar plan de

optimizacin de activos

- Reinvertir utilidades

Incremento del

ROI

-ROI mayor en 12% en 3

aos

UN 3 -Implementar programa de

rentabilizacin de UN

seleccionadas.

Rentabilidad

por UN

estratgicas

Desarrollo de la UN de

exportacin en 2 aos con

15% de Utilidad Neta

UN 4 Plan de Negocios de UN

Incremento

de la Utilidad

total

Incremento

del ROI

Rentabilidad Por Exportacin

Clientes

Financiero

Procesos Internos

del Negocio

Crecimiento y

aprendizaje

Incremento

de la Utilidad

Incremento

del ROI

Rentabilidad Por unidad de

Negocio

Incremento de

% de Mercado

Desarrollo de Productos y servicios

Optimizacin de

Procesos clave

Optimizacin

Del proceso

De Servicio A y B

Mejorar las

capacidades de

servicio

Reducir reclamos Capacitacin e Servicios

VALOR DE LA EMPRESA

Lanzamiento de Z

Clientes

Financiero

Procesos Internos

del Negocio

Crecimiento y

aprendizaje

Incremento

de la Utilidad

Incremento

del ROI

Rentabilidad Por unidad de

Negocio

Incremento de

% de Mercado

Desarrollo de Productos y servicios

Optimizacin del

Proceso de

Servicio

Mejorar las

capacidades de

servicio

Reducir reclamos

Alineamiento de Indicadores con el BSC

VALOR DE LA EMPRESA

Lanzamiento de Z Exportacin

Optimizacin de

Procesos clave

El efecto de causalidad

FINANCIERAS

CLIENTE

PROCESOS

INTERNOS

APRENDIZAJE

E INNOVACION

23

TABLERO

DE CONTROL

Anlisis en Comits

Multireas

Ventajas del Balanced Scorecard 1.Transforma las estrategias en Objetivos

2.Asegura que los componentes de la estrategia,objetivos, iniciativas y creatividad , estn alineados y relacionados

3.Comunica y relaciona la estrategia a travs de toda la organizacin

4.Forma la base de una estrategia eficaz,balanceando los indicadores crticos

5.Asegura el aprendizaje de la organizacin para su desarrollo

Qu puede fallar en un proceso de BSC?

Falta de compromiso de directivos Mantener el BSC slo en los niveles

superiores Pensar que el BSC es un proyecto de

sistemas Pensar que el BSC es un proyecto de rea Pensar que el BSC es un proceso de una vez

Planeamiento de

marketing

Ventas

Servicios

Identificacin de segmentos de clientes ms

rentables Mejor retorno sobre la inversin de

las campaas de marketing.

Incremento de la satisfaccin y lealtad del

Cliente Definicin de Canales

Poltica de Precios

Calcular retorno sobre la inversin sobre los

procesos de ventas y Campaas

Captacin de Mercados Selectivos o Masivo

Incremento de la satisfaccin del Cliente

Menores costos de procesamiento de

reclamos y requerimientos.

Alimentacin de la informacin de Clientes

Plan de Accin Objetivos

Segmentacin de Campaas de marketing

dirigidas a segmentos especficos y

diferenciados.

Desarrollo de productos y servicios

personalizados a las preferencias de los

clientes.

Definicin del Mix

Definicin del Presupuesto

Utilizacin efectiva de los recursos de ventas

Acceso a Mercados Potenciales

Direccionamiento de la FFVV a los

segmentos rentables

Campaas selectivas por canal

Utilizacin efectiva de los recursos

destinados a servicio de clientes.

Acceso a informacin oportuna y confiable

sobre clientes.

Rpida respuesta a reclamos de clientes.

Alineacin Plan, Ventas , Servicios y Tecnologa

Procesos

Tecnolgicos

Menores costos Proceso

Menores costos de Intermediacin

Menores costos de Comunicacin

Disponibilidad de canales/medios de

entrega electrnicos (Web)

Procesos de Ventas y Servicio Virtuales

"Si buscas resultados distintos,

no hagas siempre lo mismo."

Albert Einstein (1879-1955)

Fsico alemn

Albert Einstein (1879-1955)

Fsico alemn

CAMBIAR ES MEJORAR

DEBEMOS SER AGENTES DE ESTE CAMBIO Y AS CONTRIBUIR A

NUESTRO DESARROLLO Y AL DE LA EMPRESA

Existe slo una fuerza ms

poderosa que el vapor ,la

Elctrica ,incluso la nuclear y

esa es la fuerza de Voluntad."

Albert Einstein (1879-1955)

Fsico alemn

SI SE PUEDE

NO SE PUEDE

Vaya

hasta

el fin...

LUCHE !

ESAN 2013

GERENCIA DE

MARKETING

MUCHAS GRACIAS!!!