151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten
-
Upload
king -
Category
Government & Nonprofit
-
view
531 -
download
0
Transcript of 151105 praktijkmiddag weert king lessen uit retail en gemeenten
Lessen uit de retail en gemeenten
Inspiratie Praktijkmiddag Weert
5 november 2015
2
Hanneke Kunst is twintig jaar werkzaam als management consultant en begeleider van verandertrajecten van diverse formules en dienstverleningsconcepten voor grote organisaties met veel klantcontacten, zoals:
Gemeenten, bibliotheken, NS Hoger onderwijs en zorg Retailorganisaties zoals Intratuin
Even voorstellen
3
Een interactieve lezing• De reis van de klant: zo goed zijn als het laatste contact• Het geheim van de Apple Store• NS en Amazon gaan omni channel• De kracht van een merk: Nespresso en Jumbo• Coolblue: service simplicity en digital excellence• Persoonlijk: La Place en Booking.com• Ikea's First Five: toptaken in het warenhuis
niet welkom
rust
enthousiast vrijheid /onafhankelijkheid
controle/rust bevestiging
koud / kaal /onbehaaglijk ergernis
rust
ontspanning/vrijheid
stress
onzeker
onrust
vrijheid / onafhankelijkheid
Epis. 0Contextklant
Episode 1Voorbereidingvan treinreis
Episode 2Op weg naar het station
Episode 3Op hetstation
Episode 4Op het perron
Episode 5Instappen en plek zoeken
Episode 6In de trein(zitten)
Episode 7Uitstappen/overstappen
Episode 8Op weg naar deeindbestemming
gelaten routine/gelaten/
gelatengelaten
enthousiast
Lust klantMust klant
momentje voor mezelf
ik voel me nietverwelkomd
hoe kom ik zsm op mijn eindbestemming?
Typische beleving lust-reizigerTypische beleving must-reiziger
Huidige peak: het zitten in de trein is de enige piek (positieve emotie) tijdens de klantreis, mits klanten een zitplaats hebben.
De emotionele reis van de NS klant
Huidige dip: aankomst op het station en vertrek na de treinreis
5
• Customer journey methodiek om klantbeleving in kaart te brengen en te verbeteren. En te komen tot betere klantervaringen.
• Volgens Daniel Kahneman beoordeelt een klant zijn ervaring met een organisatie bijna volledig op de hoogste pieken of dalen en de wijze waarop de ervaring met de aanbieder wordt afgesloten.
Drie momenten van de waarheid
Vlakke ervaring: de gemiddelde zeven
Piek
EindStart
Hoe ziet uw klantreis eruit?
Waarom zijn mensen zo onder de indruk van de service in de Apple store?
OV servicewinkel: omni channel
Drie serviceniveaus passend bij de klantbehoefte
selfservice geholpen selfservice geholpen service
Nespresso: koning van de beleving
Wat is het succes van Jumbo: servicebeloften
De kracht van Coolblue: vriendelijk en gemak
12
Booking.com: persoonlijke dienstverlening
Hoe verleidt Ikea haar klanten?
First Five: de klant bepaalt de inrichting van de Ikea vestiging en het assortiment
Filmpje: http://www.youtube.com/watch?v=u2yRsGjiHxs&sns=em