150130 IDEM - Implission - Eric DAVID - Etat de l'art des portails citoyen
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IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales
Portail citoyen et téléservices
dans les collec6vités
territoriales
Implissio Consultants Campus Effiscience / Bât Erable 8, rue Léopold Sedar Senghor, 14460 Colombelles www.implissio.com [email protected]
Implissio Consultants
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Implissio Consultants
IMPLISSIO Consultants est une société de conseil créée en 2010 et implantée à Caen
depuis juillet 2012.
Collec>vités territoriales
(conseils généraux, villes, EPCI…)
Etablissements publics locaux
(Hôpitaux, CCI, Habitat, Ecoles / Universités…)
Ministères et établissements
publics na>onaux
Sécurité sociale et secteur privé
(industrie et services)
Conseil, Assistance à maîtrise d’ouvrage -‐ projets SI / Numérique
GED, archivage électronique, dématérialisa>on
Portails Internet, Intranet, travail collabora>f
Ges>on de la rela>on usagers / citoyens
Espaces numériques de travail (ENT), Numérique Educa>f
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Pourquoi parler de portail citoyen?
…
Aujourd’hui (et parfois depuis longtemps), des services interac6fs ouverts au citoyen…
… lui permeXant d’effectuer des démarches (inscrip6on, paiement…), d’assurer un suivi, de
communiquer …
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… proposant pour certains des déclinaisons et interfaces mobiles …
Pourquoi parler de portail citoyen?
=> Un certain nombre de services ou démarches concernant le citoyen dans sa vie quo6dienne sont à gérer avec des collec6vités (mairie,
communauté de communes, communauté d’aggloméra6on, communauté urbaine, conseil général, conseil régional, etc...)
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Pourquoi parler de portail citoyen?
⇒ Quels sont les posi6onnements possibles pour les collec6vités, afin de répondre aux aXentes de leurs administrés?
⇒ Quels bénéfices aXendre d’une démarche de mise en place d’un portail citoyen? ⇒ Pour le citoyen, l’usager? ⇒ Pour la collec6vité?
⇒ Quels sujets adresser avant de meXre en œuvre ceXe démarche ?
⇒ Quels facteurs de succès?
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Portail citoyen et téléservices
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Défini6on:
Nous u6liserons le terme de portail citoyen pour définir une solu6on permeXant de meYre en ligne un bouquet de téléservices
accessibles à l’usager et connecté au SI de la collec>vité.
Nous proposons de définir un téléservice public comme un « service à valeur ajoutée proposé par une administra>on à ses
partenaires et usagers, u>lisant les ou>ls de télécommunica>ons ».
Citoyen Collec6vité Portail SI Collec6vité
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Pas d’informa6on
Informa6on
Téléchargement de formulaire
Formulaire en ligne
Suivi de la demande
Paiement en ligne et dématérialisa6on
Niveau 0
Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 4
Niveau 5
Niveau de sophis-ca-on des e-‐services (étude Lecko)
Niveaux nécessitant un déplacement ou un envoi postal
Portail citoyen et téléservices
Source : L’e-‐administra-on en France : état des lieux, enjeux et ou-ls -‐ Lecko 2014
NB : l’objet de la mise en œuvre d’un portail n’est pas nécessairement de tout dématérialiser. Certaines démarches peuvent nécessiter un rendez-‐vous physique, notamment pour des mo6fs de sécurité (remise carte d’iden6té), ou pour d’autres mo6fs (ex: rencontre physique des parents et enfants préférable avant inscrip6on en crèche). Certains processus ne seront qu’en par6e dématérialisés.
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Des exemples de services plébiscités
Obten>on de documents officiels
(demandes d’actes de naissance, de mariage, etc…)
Portail citoyen et téléservices
Inscrip>on (école, ac6vités périscolaires,
centre de loisirs, etc…)
Réserva>on (places de concert, théâtre,
musées, exposi6ons, événements, etc…)
Paiement (can6ne, presta6ons à domicile,
crèche, etc…)
Signalement ou demandes d’interven>on
(voirie, raccordement, encombrants, etc…)
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Les enjeux associés à une telle démarche
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Enjeux du portail citoyen
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Améliora>on de l’offre et de la qualité de service offerte aux usagers
⇒ Canal supplémentaire d’interac2on proposé au citoyen
⇒ U6lisa6on non contrainte, proposée aux citoyens le désirant
⇒ Immédiateté dans la réalisa6on de formalités : inu6lité de se déplacer, d’aXendre à un guichet
⇒ Disponibilité totale : 24/7/365
Dans le cadre de sa rela6on avec l’administra6on, le citoyen aXend notamment plus d’interac>on, de réac>vité, de souplesse et de
liberté. Des enjeux auxquels doit répondre le portail citoyen :
Collec6vité
« La mise en place d’un canal supplémentaire,
accessible à distance et en permanence, traduit la préoccupa-on de la
collec-vité de placer ses administrés, citoyens et usagers au cœur de son ac-on, et par-cipe à la défini-on de l’image
moderne et ouverte de la collec-vité. »
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Enjeux du portail citoyen
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Gain d’efficience au sein de la collec>vité
⇒ Diminu2on de l’affluence aux guichets physiques
⇒ Diminu2on du nombre de sollicita2ons physiques
⇒ Guichets « réservés » pour des citoyens ayant besoin d’un contact ou des formalités le nécessitant
⇒ Réalisa2on d’un certain nombre de tâches par le citoyen (tâches à faible valeur ajoutée: saisie…)
Collec6vité
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Enjeux du portail citoyen
Ra>onalisa>on des données rela>ves aux usagers
⇒ Possibilité de disposer d’une interface agent unique et complète
⇒ Fédéra>on immédiate des données usagers issues de canaux différents dans une seule base / un seul ou6l
⇒ Possibilité d’engager des ac>ons de Ges>on de Rela>on Usagers / Citoyens
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Enjeux du portail citoyen
Conclusion :
Une solu6on de portail citoyen, si elle couvre les besoins des citoyens, et si elle offre un certain nombre de fonc6onnalités
aXendues, doit donc générer :
Gain de temps pour le citoyen u6lisant le portail, améliora6on de l’offre de
service
Améliora6on de la qualité de service pour les usagers ne choisissant pas le portail
Diminu6on de l’affluence, et des sollicita6ons au guichet
pour les agents et une diminu6on de certaines tâches non valorisantes
réalisées par les usagers du portail
Cons6tu6on d’une base unique facilitant la ges6on de la rela6on, efficience accrue, par un meilleur
pilotage
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Les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
L’étude d’un certain nombre de sujets doit permeXre à la collec6vité de structurer son projet, d’élaborer sa
stratégie, et de choisir de façon éclairée une solu6on.
Ges6on du mul6canal
Connec6vité / intégra6on applis
mé6er
Tableaux de bord, repor6ng
Accessibilité de la solu6on 24/7/365
Accès en mobilité, de façon adaptée
Interface agents ergonomique
Administra6on souple et fiable de la solu6on
Suivi des demandes
Respect des obliga6ons CNIL
Sécurisa6on de la solu6on et des
données
Fonc6onnalités spécifiques
Ges6on / répar66on de la
complexité
Hébergement
Posi6onnement dans les strates des collec6vités
…
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Posi6onnement dans les strates des collec6vités
En fonc6on de la nature de la collec6vité, et de ses compétences, définir le posi6onnement du portail :
=> clarté pour le citoyen et
=> complexité minimale pour la collec6vité.
Mul6canal Quel niveau aYendu de prise en charge du mul>canal?
le citoyen dispose de nombreux moyens d’entrer en contact avec sa collec6vité. Il convient d’iden>fier ce
qui doit converger dans le portail, le plus en amont possible.
Site Web Guichet physique
Courrier postal Courrier électronique
Téléphone Citoyen Collec6vité
⇒ ra6onaliser les modes de traitement des demandes,
⇒ agréger au plus tôt les données dans un ou6l commun, sans interface supplémentaire pour l’agent.
Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
Connec6vité applis mé6er
La solu6on de portail doit permeXre l’alimenta>on la plus automa>que possible des applica>ons mé>ers
devant permeXre le traitement des demandes et procédures.
⇒ Intégra6on des données sans resaisie ⇒ Une communica6on entrante et sortante
Portail Citoyen SI Collec6vité
Connecteur ou
intégra6on
Connecteur ou
intégra6on
NB : Certaines applica>ons mé>er
«communiquent» aisément avec d’autres
interfaces, certaines sont plus
« cloisonnées ».
NB : De même, certains éditeurs de portails
ont passé des partenariats avec des éditeurs
mé6er, ou développé des connecteurs.
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Hébergement
Quel hébergement pour la solu>on?
⇒ Interne ? (nécessite une infrastructure technique et des ressources humaines)
⇒ Externe ? (nécessite une conven6on de qualité de service par l’hébergeur (qualité, sécurité, disponibilité, etc.))
Tableaux de bord, repor6ng
Quel niveau de repor>ng aYendu?
Définir, en fonc6on des compétences et des ou6ls disponibles au sein de la collec6vité, le niveau
aXendu de repor6ng aXendu de la solu6on, afin d’assurer le pilotage nécessaire. Le portail peut offrir
aux agents et à la collec6vité des vues synthé>ques, des tableaux de bord, des sta>s>ques,
permeXant à plusieurs niveaux d’obtenir aisément des éléments de repor6ng.
Certaines solu-ons proposent des modules intégrés de repor-ng, par agent ou pour la collec-vité (si souhait d’import dans un ou-l
de décisionnel). A minima, un export des données doit être envisageable, afin de générer des éléments de repor-ng à l’extérieur de
l’applica-on.
Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
Administra6on souple et fiable
Comme tout ou6l, le portail disposera d’une interface
« administra>on ». Elle permeXra de gérer les droits
d’accès, les principes d’u6lisa6ons, et dans certains cas la
généra6on de formulaires et ou de workflows. Le niveau
d’accès au paramétrage diffère selon les solu6ons.
=> Définir, en fonc6on de ses ambi6ons et compétences mobilisables, le niveau d’accès souhaité à l’administra6on de l’ou6l
Interface agents ergonomique
L’interface réservée au agents doit elle aussi être soigneusement étudiée. Pour aXeindre les objec6fs
fixés, elle doit être ergonomique, d’usage aisé et demander un temps d’appropria>on raisonnable.
Elle doit permeXre une ouverture rapide de dossier, une recherche efficace, et proposer des vues
synthé6ques pour les u6lisateurs.
A ne pas négliger :
Un changement d’interface peut être perturbant
Un changement d’ou>l de travail pour des agents « front-‐office », exposés, est sensible
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
La solu6on de portail visant à l’op6misa6on des temps de traitements et des demandes, il semble per6nent
qu’elle soit dotée d’une fonc6onnalité de « traque » des doublons (ou a minima que l’agent traitant puisse
rapidement et efficacement iden6fier ces doublons) :
Citoyen
Cas numéro 1:
Doublons provoqués par le citoyen, exprimant plusieurs
fois la même demande par des canaux différents
L’objec>f est que la demande reste unitaire et qu’un seul
traitement et une seule réponse soient apportés au citoyen
Cas numéro 2:
Doublons provoqués par plusieurs signalements d’un même
événements, par plusieurs citoyens et plusieurs canaux
L’objec>f est que la demande soit iden>fiée comme déjà reçue et
qu’un seul traitement et des réponses et adaptées soient apportées
Citoyens
Ex fonc6onnalité spécifique : ges6on des doublons
!! Interrogez vos mé>ers pour iden>fier des fonc>onnalités par>culières
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
Ges6on de la complexité
=> Non u6lisa6on de la plateforme
par les citoyens…
⇒ Le citoyen doit être en mesure d’effectuer seul des démarches
⇒ L’agent doit pouvoir capitaliser au maximum sur le travail réalisé par le citoyen
Eviter de déporter toute la complexité sur le citoyen:
• Formulaire miné de champs obligatoires, à alimenter
dans l’ordre, sans naviga6on
• Pas de mode brouillon, un formulaire commencé doit
être achevé
• Pas d’alimenta6on automa6que de données déjà saisies
• Pas de possibilité de joindre des jus6fica6fs
• Pas d’accusé de récep6on • …
Eviter de déporter toute la complexité sur la collec>vité:
• Formulaire reçu incomplet (contenus ou PJ manquantes)
• Probléma6que d’iden6fica6on du citoyen demandeur
• …
=> Non appropria6on de la
plateforme par les agents
« Ne pas complexifier ce qui est simple, et simplifier ce qui est complexe »
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
Respect des obliga6ons CNIL
Solu6on et données sécurisées
Le sujet du traitement, de la conserva6on, du droit d’accès et de rec6fica6on des données personnelles est
sensible. La transparence, le respect des obliga6ons CNIL doivent être observé par l’éditeur et par la
collec6vité. Tout doute ou entorse = perte de confiance de l’usager
Quid de mes données personnelles?
De la même façon, la solu6on, ses données et ses flux doivent être sécurisés (pour la collec6vité comme
pour l’usager). Les éditeurs de solu6ons de portails doivent expliciter leur posi6onnement en ce sens, et les
collec6vités réfléchir en amont au niveau de sécurité qu’elles es6ment nécessaires.
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
Accès 24/7/365
L’objec6f d’un « guichet numérique déporté » étant d’offrir au citoyen de la souplesse dans sa rela6on avec
sa collec6vité, le portail doit naturellement permeXre au citoyen d’effectuer ses demandes à n’importe quel
moment. L’interface devra être accessible en permanence.
Il semble également nécessaire d’être en mesure d’assurer « la boucle retour » vers le citoyen: si une
demande peut être effectuée par le canal du portail, un suivi de la demande (détail du traitement et
réponse) doivent pouvoir être obtenues par le citoyen via le même canal.
Un suivi des demandes
?
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
Accès en mobilité, de façon adaptée
Le portail doit permeXre au citoyen d’effectuer une par6e de ses démarches, de transmeXre ses demandes
ou de poser des ques6ons sans se déplacer physiquement dans sa collec6vité. Certaines solu6ons de portail
envisagent même des accès « en mobilité » à leur portail.
La mobilité n’est pas une fin en soi. Un usage en mobilité n’est observé que si certains
critères sont respectés:
• Adapter le contenu aux écrans et aux appareils: les formulaires les plus complexes ne
seront pas u6lisables et donc non u6lisés depuis les tableXes ou smartphones
• Adapter l’usage avec l’intérêt de la mobilité: il y a du sens à prévoir qu’une demande
d’interven6on sur la voirie puisse être effectuée rapidement depuis un smartphone
en proposant la géolocalisa6on et l’appareil photo. Il semble cependant inu6le de
développer les interfaces smartphones de toutes les procédures…
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Facteurs clés de succès : les sujets à adresser avant de choisir sa solu6on
Zoom compte citoyen:
A minima, le compte citoyen doit permeXre à l’u6lisateur de ne saisir qu’une seule fois un certain
nombre de renseignements (notamment d’état civil), qui seront régulièrement u6les lors de ses
échanges avec la collec6vités.
L’objet de ceXe alimenta6on est de rester unique: si le citoyen u6lise le portail pour effectuer une
demande, toutes les informa6ons u6les au traitement de ceXe dernière et existant déjà dans le
compte doivent être récupérées.
=> objec6f de non-‐resaisies (charge de travail et risque d’erreurs)
Compte citoyen
Sur la même logique, de plus en plus de solu6ons proposent des « coffres-‐fort » numériques dans le compte
citoyen. L’objet de ces espaces sécurisés est de permeXre au citoyen de charger et de stocker des pièces
jus6fica6ves (carte iden6té, jus6fica6f domicile, etc) qui lui sont régulièrement demandées. Au besoin, ces
pièces peuvent être « validées » par la collec6vité, et réu6lisées directement en cas de besoin.
=> objec6f : ne pas demander de nouveau ce qui a déjà été fourni et validé. (charges en moins pour le citoyen et pour la
collec6vité).
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Les condi6ons de succès d’une telle démarche
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Condi6ons de succès
Facteurs clés de succès : démarche
GRC
1. La défini6on d'un projet
mé6er (et non SI)
2.La formalisa6on précise des
besoins et des objec6fs
3. La défini6on d'une
stratégie
4. Le choix d'une solu6on per6nente
5. Une conduite du changement tout au long du projet
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Condi6ons de succès
La défini>on d’un projet mé>er (et non SI)
• « La mise en œuvre d’un portail usagers et de téléservices est un projet mé>er ayant des incidences sur le système
d’informa6ons, et non un projet SI ayant des incidences mé6er »
• MeXre en place un « sponsoring » du projet au plus haut niveau de l’organisa>on
• MeXre en place l’organisa6on projet (ressources mé>er, SI, référents, etc)
• Faire s’exprimer et par>ciper les mé>ers (notamment front line)
La formalisa>on précise des besoins à couvrir et des objec>fs à aYeindre
• La mise en œuvre d’une démarche GRU/GRC doit débuter par l’iden>fica>on par le mé6er de besoins à couvrir et d’objec6fs à
aXeindre.
• La réflexion autour d’un ou>l et de fonc>onnalités ne doit pas ouvrir la démarche. Il existe à ce jour suffisamment d’ou6ls sur
le marché pour couvrir les besoins des collec6vités.
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Condi6ons de succès
La défini>on d’une stratégie
• il est nécessaire d’élaborer une stratégie pour mener à bien le projet qui doit être largement communiquée et expliquée aux
acteurs du projet, mais aussi aux élus et agents de la collec6vité.
• La stratégie à meXre en place dans le cadre d’une démarche de ce type devra couvrir les sujets suivants :
• Périmètre et phasage du projet,
• Organisa6on nécessaire à la mise en œuvre,
• Fonc6onnalités à meXre en place pour couvrir les besoins iden6fiés,
• Solu6ons candidates en regard du périmètre et des fonc6onnalités aXendues,
• Budget associé à la réalisa6on du projet, et ressources humaines (mé6ers et SI, en terme de compétence et de disponibilité)
• Calendrier de mise en œuvre du projet,
• Communica6on,
• Conduite du changement
=> Définir sa stratégie : solu2on « sur étagère » ou téléservices en2èrement paramétrables?
=> Réussir l’intégra2on avec son SI : compa2bilité applica2ons mé2er?
Quels connecteurs, quelles intégra-ons déjà menées par les éditeurs entre les applica-fs mé-ers et les solu-on de GRC?
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Condi6ons de succès
Le choix d’une solu>on per>nente
Propose une solu6on de portail parfaitement intégrée avec ses
applica6fs mé6ers
Ges6on du mul6 canal, Tableaux de bords na6fs, créa6on
formulaires….
Bouquet de téléservices sur étagère ou créa6on depuis un
studio dédié….
Fonc6onnalité de paiement, possibilité de créer un portail CC hébergeant des sites mairies.
Ges6on du mul6 canal, ges6on des doublons, déclinaisons
mobiles
Ges6on de la cartographie, bouquet de téléservices à paramétrer, ges6on
de bases de connaissances…
Liste d’éditeurs et de fonc-onnalités non exhaus-ve…
…
IDEM -‐ Portail Citoyen et téléservices -‐ Collec6vités territoriales 31
Condi6ons de succès
Une conduite du changement tout au long du projet
Ce type de démarche impacte l’organisa6on, ses mé6ers, son système d’informa6on, et sa rela6on avec les citoyens. CeXe
démarche nécessitera donc
Une Direc>on engagée et des enjeux clairement communiqués
Une bonne compréhension et une appropria>on des enjeux du projet par les personnels
Une communica>on interne à la collec>vité tout au long du projet (communica6on qui pourra prendre plusieurs
formes : communica6on ins6tu6onnelle, ateliers, démonstra6ons, etc..)
Des ac6ons de forma>on ciblées pour les personnels les plus impactés (notamment les personnels front-‐line, en
accueil/guichet)
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Merci de votre aXen6on ! Implissio Consultants