14_01_04 YOUSE Touchpoint Experience

Touchpoint Experience Design

Ein Service der YOUSE GmbH

Januar 2014

Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112

2014 www.youse.de | [email protected] |

YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Erlebnisse sind das, was beim Nutzer ankommt

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Touchpoint Experience In Millisekunden unserer Entscheidungen sind es Emotionen, die uns leiten. Kundenerlebnisse sind das, was uns bewegt. Sie bilden den Schlssel zum Erfolg. Mit jeder einzelnen Berhrung.

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Die konsistent positive Gestaltung von Berhrungspunkten mit Kunden wird in den nchsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.


Bildquelle: http://kizik.kz/index.php?newsid=1112

YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Schlsseltreiber fr nachhaltige Relevanz

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Mediennutzungsverhalten In Zukunft werden immer mehr

digitale Touchpoints von Kunden genutzt.

Offline- und Onlinekontaktpunkte verschmelzen zu einem Erlebnis

Mobile Endgerte weisen ber alle Zielgruppen hinweg eine hohe Nutzungsverbreitung auf.

Kundenkontaktpunkte werden parallel und transmedial genutzt.

Kundenverhalten Informationen werden von Kunden

untereinander ausgetauscht.

Digitalisierung Multiple und multisensorische Kontaktpunkte

durch digitale Medien nehmen Einfluss auf (Kauf)-Entscheidungen (Tablets, Mobile Phones, Web Services).

Neue Mglichkeiten und Lsungen ermglichen, Zielgruppen personalisiertet und individueller anzusprechen.

Spillover-Effekt: Nicht nur im Internet, berall wird eine intuitive User Experience erwartet.

Was kennzeichnet eine positive

Touchpoint Experience?


YOUSE - Touchpoint Experience Gute Erlebnisse fallen nicht aus dem CRM-Datenhimmel

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Kunden werden von Unternehmen und Mitarbeitern verstanden und Bedrfnisse befriedigt. Denn Menschen bestehen nicht aus Daten, sie sind in erster Linie fhlende Wesen.

Bildquelle: http://www.markranstaedt.de/markranstaedtdok/pic/37/N-05-Menschen.jpg


YOUSE - Touchpoint Experience Dimensionen guter Touchpoint Experience

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...ermglichen Kunden, ihre Ziele ohne gro nachdenken zu erreichen (Usability). ...bauen eine positive, persnliche Beziehung mit dem Kunden auf (Personalisierung). ...bieten sinnvolle Services und Inhalte an (Touchpoint Experience). ...verfgen ber Mitarbeiter und Produkte, die die Sprache des Kunden sprechen (Customer Centered Design).

Source: u.a. http://www.aberdeen.com/Aberdeen-Library/8513/AI-customer-experience-management.aspx, Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini, The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013).

...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv ist (Customer Journey). ...stimmen verschiedene Kanle wie Webseiten oder Handbcher aufeinander ab und leiten sinnvoll weiter. (cross-mediales Interactiondesign). ...integrieren Online und Offline als EIN Erlebnis. (Digital Touchpoint Design) ...haben definierte Prozesse und Performance-Indikatoren hinterlegt (Touchpoint Experience Management).

Erfolgreiche Touchpoint Experience...


YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Gute Experience spricht fr sich

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Source: http://www.youtube.com/watch?v=6NI1Rpc5bUI

Personalisierter Bankautomat-Service: Der Bankautomat merkt sich die hufigsten Kundeninteraktionen. Somit treten fr den Kunden wichtige Handlungsziele in den Vordergrund. Die Usability ist durch groe Bedienobjekte, Displays und eindeutige Beschriftung intuitiv.

Dieser Touchpoint wurde explizit in der Werbung bei Wells Fargo aufgegriffen.


YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Persnlicher Kontakt am Bankautomaten im Video-Chat

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Source: http://www.youtube.com/watch?v=xlMNBbpebbo

Erhhte Servicequalitt 40 Prozent.

Kosteneinsparung bei Bankautomaten.

Chuck Purvis Coastal Federal Credit Union CEO

Leichte Bedienbarkeit durch neues Benutzeroberflche

Future of Banking 98% positives Kundenfeedback

Video Bankautomat Leicht zu erlernen. Vertrauen durch

persnlichen Kontakt.


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YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Erfolg durch eine starke Markenbeziehungsqualitt

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Die Berhrungspunkte erfllen passgenauer spezifische Kunden-bedrfnisse.

ber ein starkes und konsistentes Markenkundenerlebnis mit und ber alle Touchpoints wird die Beziehung zu Kunden gestrkt durch Zufriedenheit, Vertrauen und emotionale Nhe.

Die einzelnen Performance Indikatoren an Touchpoints werden optimiert. Unternehmen knnen dadurch ihren Jahresumsatz im Schnitt z.B. um 13,5 Prozent steigern und die Anzahl der positiven Nennungen in Social-Media erhhen. (Studie "CXM and Product Communication, Aberdeen Research, 2013)

Was sagen Kunden?


Bildquelle: http://www.meerbusch.de/C125742B004749D7/files/senioren_bank.jpg/$file/senioren_bank.jpg

YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Erlebnisse sind das, was letzten Endes zum Bleiben bewegt

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Die allererste Bank von Kunden kann immer noch ihre letzte Bank sein. Was tun Banken dafr?


Bildquelle: http://www.meerbusch.de/C125742B004749D7/files/senioren_bank.jpg/$file/senioren_bank.jpg

YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken Denken in Finanzkennzahlen allein liefert meist schlechte Erlebnisse

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Weniger als 50 Prozent zeigen eine hohe Kundenzufriedenheit. Nur 37 Prozent der Kunden sind mit dem Verstndnis der

Banken ber ihre Bedrfnisse zufrieden. 43 Prozent von Kunden empfinden Services Touchpoints als

zufriedenstellend. Nur 44 Prozent sind mit der wahrgenommenen Konsistenz von

unterschiedlichen Angeboten zufrieden. Source: Capgemini Analysis, 2013; 2013 Retail Banking Voice of the Customer Survey, Capgemini


YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Was aber erleben Kunden immer wieder?

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Bildquelle: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/9_249__w400xh400.jpg

The same procedure as every year. Auch eine Umfrage von Ipsos Mori zeigt auf, dass ber 50 Prozent der Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Grobritannien und den USA mit den Kundenerfahrungen ihrer Bank unzufrieden sind. (Source: The end of the banking autocracy., GMC Whitepaper, Ipsos MORIs online omnibus, Oct 2013)


Bildquelle: http://www.taz.de/uploads/images/684x342/Bankhalle.20101122-14.jpg

YOUSE - Touchpoint Experience am Beispiel Banken berall dasselbe Erlebnis: Filiale Jedermann

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Wiedererkannt? Kaum Vernderungen und geringe spezifische Marken-erlebnisse an Touchpoints.

Welche Herausforderungen ergeben sich bei der



YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Herausforderungen, die es zu lsen gilt

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Touchpoint Erlebnisse verbessern: Die Beratung lsst Kunden mit vielen Fragen zurck. Die erwnschten Handlungen auf Webseiten sind falsch definiert oder

werden zu wenig durch die Webseitengestaltung untersttzt. Die mobile App weist eine schlechte Nutzerfhrung auf. Konsistente und integrative Touchpoint Experience gestalten: Die Touchpoints fhren Nutzer nicht zu einem ganzheitlichen

Nutzenerlebnis. Die Touchpoints bieten keine guten Inhalte, Produkte oder Services

und untersttzten die Wertschpfung nicht ausreichend.

Digital Touchpoint Experience kreieren: Die Filialberatung und Website-Informationen widersprechen sich

(z.B. Produktpreise, Beratungsinformationen). Die Offline-Angebote werden viel zu wenig durch digitale

Mglichkeiten untersttzt oder erweitert.

Offline Online


YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kleinigkeiten entscheiden, ob Dinge angenehm sind

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Lsung: Durch die Anordnung der Sthle wurde eine Atmosphre kreiert, die von Besuchern als deutlich positiveres Gesamterlebnis empfunden wurde.

Challenge: Wie kann das Warteerlebnis in Krankenhusern verbessert werden?

JAMIN HEGEMAN, Adaptive Path, 2013


Bildquelle: http://p4.focus.de/img/gen/q/n/HBqnd70E_Pxgen_r_630xA.jpg

YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Die Qualitt von Erlebnissen im Gesamten macht den Unterschied

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Mageschneiderte Lsungen und einfache Benutzbarkeit, die ein echtes Erlebnis bieten, stehen bei Kunden ganz oben.


YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Digital und analoge Erlebnisse erfolgreich zusammenfhren

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Unternehmen denken in Silos. Kunden kennen keine Silos.

Online Offline

Kunden- erlebnisse

Kunden- erlebnisse

Online

Offline

Offline

Online

Offline

Sie erleben ber alle Touchpoints hinweg EIN Kundenerlebnis. Mehrere Erlebnisse

Offline

Online

Offline


YOUSE - Gestaltung der Touchpoint Experience Kunden stolpern immer wieder ber die selben Erlebnisse

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Source: http://pix2.qmde.de/www.quotenmeter.de/pics/gallery/9_249__w400xh400.jpg

Unternehmen mssen ihre Kunden-erlebnisse systematisch analysieren, gestalten und konsequent ihre Wert-schpfung danach ausrichten. Digital wird dabei immer wichtiger.

Ausgangspunkt bildet die Darlegung der Customer Journey und die Gestaltung des Touchpoint Experience Design, damit alle Kanle perfekt (intuitiv und konsistent) aufeinander abgestimmt sind (crossmediales Interactiondesign), die Bedrfnisse von Kunden und Marke befriedigen (Customer Experience) und auf Geschftsziele optimal einzahlen (Touchpoint Experience Management).

Wie gelangt man zu einer positiven Touchpoint

Experience?


YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Kundenerlebnisse als Gesamterlebnis

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Unternehmen sollten systematisch nutzerzentriert Ihre Touchpoints analysieren und kontinuierlich verbessern. Unternehmen sollten Ihre Touchpoints integriert und konsistent gestalten und in ganzheitlichen Kundenerlebnissen denken. Fr eine kontinuierliche Qualittsverbesserung sollten Unternehmen bei der Gestaltung der Touchpoints richtige und relevante Key Performance Indikatoren und Prozesse hinterlegen Um digitale Potenziale voll auszunutzen sollten Unternehmen insbesondere analoge Touchpoints um kundenrelevante digitale Services erweitern und nutzerzentriert entwickeln.

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Touchpoint Experiences

YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Identifikation der Kundenberhrungspunkte

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Informieren ber die Webseite Kauf des

Produktes online

Online nach Filiale suchen

E-Mail an Service schreiben

Beratung vor Ort

Einkaufszettel online anlegen & ausdrucken

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Touchpoint Experiences

YOUSE Gestaltung der digitalen Touchpoint Experience Sinnvolle Integration und Erweiterung digitaler Erlebnisse

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Website Experience

Search Engine

Experience

Mobile App Experience

Social Media Experience

E-Mail Experience

Digital Advertising Experience Digital Signage

Experience

Tablet Experience

Digital Service Experience

Web Shop Experience

Wie entwickelt YOUSE eine positive



YOUSE - Touchpoint Experience gestalten Lsungsanstze fr ganzheitliche Kundenerlebnisse

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Touchpoint Erlebnisse verbessern: Wir verbessern die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Webseiten, mobile

Anwendungen oder Bestellprozesse. Wir gestalten digitale Interfaces, die sich ohne gro nachzudenken

bedienen lassen.

Konsistente und integrierte Touchpoint Experience gestalten: Wir kreieren konsistente und aufeinander abgestimmte

Berhrungspunkte, damit Kunden EIN Kundenerlebnis wahrnehmen.

Digital Service Experience kreieren: Wir entwickeln digitale Services, die Ihre Produkte und Angebote um

erwnschte Features, Angebote und Anwendungen erweitern. Cornelia Schauber, YOUSE, Senior Consultant


YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Planen Erforschen Bewerten Gestalten Optimieren

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Evaluation of Touchpoints Bewertung der Touchpoint Experience

Durchfhren von Nutzerstudien & Testreihen

User Experience Research: Customer Needs & User Insights

Erforschen von Bedrfnisse & Insights : Verhalten, Einstellungen, Erwartungen, Emotionen, Ziele Planen & Strategie: Customer

Journey & Touchpoints Identifikation von Touchpoints Analyse und Definition von

Business-Zielen und Strategie

User Experience Design of Touchpoints Gestaltung der User Interface Design, Visuelle

sthetik, Informationsqualitt, Tonalitt, Relevanz, Analyse der Markenkonsistenz, Crossmedialitt,

Interaktivitt, Usability, Transaktionswert

Testen und Optimieren Festlegung von Experience-Performance

Indikatoren Bewertung der Beziehungsqualitt und von

Accessibility, Usability und Joyability

Analyse & Konzept

Umsetzung & Optimierung


YOUSE Gestaltung der Touchpoint Experience Dimensionen positiver Erlebnisse

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Um zufriedenstellende, emotional positive und rational vertrauenswrdige Touchpoint Experiences zu gestalten, sind verschiedene Dimensionen

zu bercksichtigen.

Informationsqualitt, Relevanz, Tonalitt, Transmedialitt, Interaktivitt, Usability, Joy of Use,

Markenkonsistenz, Transaktionswert.

Inhalte

Mobile Usability

Personalisierung

Konsistenz

Performance von Support E-Mail/ Chat / Forum Verstndlichkeit

Erreichbarkeit

Produktvorschlge Produktbewertungen

Digitale Integration Visuelle sthetik

Funktionalitt


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Groes Kino beginnt mit groartigen Beziehungen.

Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und emotionales Erlebnis.

Unternehmen drfen Ihre grundlegenden Kundenbedrfnisse nicht vergessen und mssen starke Berhrungspunkte aufbauen, die gefallen finden.

Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit. Und auf gute Erlebnisse.

YOUSE GmbH Berlin Winsstrae 62 | 10405 Berlin +49 30 20 17 98 00

YOUSE GmbH Mnchen Anzinger Strae 4 | 81671 Mnchen +49 89 21 55 63 47

www.youse.de | [email protected]

14_01_04 YOUSE Touchpoint Experience

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