UPRAVLJANJE KVALITETOMDiplomski sveuilini studij strojarstva i brodogradnje Voditelj kolegija: prof prof. . dr dr. . sc sc. . Duko Pavleti, dipl dipl. . ing. dusko.pavletic@riteh.hr PREDAVANJE 1Sadraj predavanja: Uvod. Literatura. Obveze. Upravljanje kvalitetom. Razvoj i znaenje upravljanja kvalitetom. Strategije upravljanja kvalitetom.Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMSadraj predavanja:Uvod. Literatura. Obveze. Upravljanje kvalitetom. Razvoj i znaenje upravljanja kvalitetom. Strategije upravljanja kvalitetom. Pristupi kvaliteti; Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa, Taguchi Sustav upravljanja kvalitetom. Meunarodne norme ISO 9000. Politika kvalitete. Ciljevi i pokazatelji sustava upravljanja kvalitetom. Upravljanje kvalitetom i uloga vodstva. 8 temeljnih naela sustava upravljanja kvalitetom. Ustrojstvo i djelovanje sustava upravljanja kvalitetom. Korektivne i preventivne aktivnosti. Postupak s neusklaenostima. Audit proizvoda, procesa i sustava. Potpuno upravljanje kvalitetom (TQM). Totalna kvaliteta. Integrirani sustav upravljanja (IMS). Metode planiranja kvalitete. Pokazatelji i kriteriji poslovne izvrsnosti -EFQM Kriteriji i podkriteriji EFQM-a. Nagrade za kvalitetu.21Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMSadraj predavanja:(nastavak) Neprekidno unapreivanje kvalitete. Metode unapreivanja kvalitete. Provedba projekata unapreivanja kvalitete. PDCA krug. Six Sigma metodologija. Lean metodologija. Metoda 20 kljueva. Metode Kaizen. Osnovni i napredni alati stalnog unapreivanja kvalitete. Znaajke uzoraka i procesa. Slijed, analiza i komentar procesa. Statistika kontrola kvalitete procesa. Kontrolne karte za pojedinane izmjere. Kontrolne karte za atributivne ocjene. Analiza sposobnosti procesa. Vjerojatnost usklaenosti. Ocjena podeenosti procesa. Henryev pravac. Analiza sposobnosti mjerne opreme. Pouzdanost i upravljanje rizikom. FMEA metoda proizvoda i procesa.Projektiranje kvalitete. Projektiranje kvalitete procesa metodom planiranja pokusa. Potpuni plan pokusa. Djelomini plan pokusa.3Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMSadraj vjebi:Vjebe obuhvaaju individualno rjeavanje programskog zadatka. Demingov kvalitete Juranova spirala unaprjeivanja kvalitete 14 Demingovih toaka upravljanja kvalitetom Dokumentacija sustava upravljanja kvalitetom. Informacije i zapisi o kvaliteti. Razrada kriterija EFQM-a i nagrada za kvalitetu. Postupak analize procesa. Ocjena uzoraka. Izraun karakteristika procesa. Slijed, analiza i komentar procesa. Izrada kontrolne karte. Primjena papira vjerojatnosti. Primjeri i izrada potpunog i djelominog plana pokusa.42Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMPreporuljiva literaturaJuran, J.M., Gryna, F.M., Planiranje i analiza kvalitete, Zagreb, 1999. Montgomery D.C., Introduction to statistical quality control, J.Wiley & Sons, New York, 1996. Ishikawa, K, Guide to quality control, Quality resource, New York, 1996. 5Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMto je to KVALITETA? KVALITETAZnaajke jednoga proizvoda ili usluge koje odgovaraju zahtjevima i ostvaruju zadovoljstvo kupca ili korisnika da udovolji svojim potrebama.63Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMDefinicije kvalitetePrvi koji je kategorizirao razliite definicije kvalitete bio je profesor Harvard Business School, David A. Garvin, 1988. godine.Pet njegovih pristupa definiranju pojma kvalitete su: - transcedentalan - usmjeren na proizvod - usmjeren na korisnika - usmjeren na proizvodnju - temeljen na vrijednostiTranscedentalan pristup a condition of excellence implying fine quality as distinct from poor qualityQuality is achieving or reaching for the highest standard as against being satisfied with the sloppy or the fraudulent. Kvalitetu prepoznajemo i priznajemo kao vrhunsko ostvarenje u odreenom podruju stvaralatva, primjerice Da Vincieva Mona Lisa ili Michelangelov David.7Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMDefinicije kvaliteteTranscedentalan pristup Meutim, nije nuno da spomenuta djela predstavljaju vrhunac stvaralatva. Za ovaj pristup definiranju kvalitete ne postoje objektivna mjerila kojima bi se utvrdilo da li je djelo, proizvod ili usluga kvalitetan.Definicija kvalitete usmjerena na proizvod Utvruju se znaajke proizvoda koje mogu biti izmjerene i na temelju kojih se moe zakljuiti o kvaliteti proizvoda. Primjerice, kona sjedala su vie kvalitete od istih presvuenih tkaninom. Nedostatak ovog pristupa je to se pretpostavlja visoka kvaliteta proizvoda samim neutvrivanjem/nepojavljivanjem odreenih nedostataka.84Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMDefinicije kvaliteteDefinicija kvalitete usmjerena na korisnika Korisnik utvruje kvalitetu proizvoda. Proizvodi ili usluge koji najbolje zadovoljavaju potrebe korisnika smatraju se proizvodima vie (najvie) kvalitete. Postie se ispitivanjem naina na koji korisnik upotrebljava proizvod. Tvrtka koja se vodi ovim pristupom mora tono definirati svoje korisnike (ciljano trite), utvrditi potrebe potencijalnih korisnika, te potom projektirati, konstruirati, izraditi i isporuiti odgovarajui proizvod. Da bi se vodili ovim pristupom potrebno je da kupac definira to mu je potrebno. Kod ovog pristupa javlja se problem s novim, inovativnim proizvodima koje trite jo nije prepoznalo.9Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMDefinicije kvaliteteDefinicija kvalitete usmjerena na proizvodnju Crosby je ovaj pristup opisao kao zadovoljavanje zahtjeva. Projektanti definiraju zahtjeve za pojedine znaajke proizvoda koje je potrebno zadovoljiti u proizvodnji. to su postavljeni zahtjevi bolje zadovoljeni to je via kvaliteta proizvoda. Proizvodi koji imaju odstupanja od nazivne mjere u rasponu od +/- 1 cm se smatraju loije kvalitete od istih takvih proizvoda ija su odstupanja u rasponu od +/- 1 mm. Ovakav pristup prvi je uveo Ford na temelju mjerenja koja je napravio u vlastitoj proizvodnji elemenata mjenjaa, u odnosu na proizvodnju istih dijelova proizvedenih od tvrtke Mazada. Ova definicija omoguava objektivno mjerenje razine kvalitete kao i trokova povezanih s niskom razinom kvalitete (trokova kvalitete). Nedostatak ovakvog pristupa je zanemarivanje elja korisnika proizvoda. Podrazumijeva se da je zadovoljstvo kupca izravno povezano s tonou i preciznou zadovoljavanja postavljenih zahtjeva.105Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMDefinicije kvaliteteDefinicija kvalitete temeljena na vrijednosti Ova definicija kvalitete uvodi i element cijene. Proizvod Kvaliteta Vrijednost Cijena Vrijednost proizvoda ili usluge ima dva osnovna atributa. Kvalitetu i cijenu. Odluka o kupnji podrazumijeva kompromis izmeu kvalitete i cijene. Na ovakvom pristupu ne mogu se definirati objektivni kriteriji. Koji od navedenih pristupa smatrate najboljim? U praksi se koriste elementi gotovo svih navedenih pristupa.11UslugaDiplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj kvaliteteKvaliteta je bezvremeni koncept. Gotovo sa sigurnou moemo tvrditi da su se ljudi oduvijek susretali s problemom kvalitete.CAVEAT EMPTOR Let the buyer beware126Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj kvalitetePrvo sustavno razmiljanje o kvaliteti moe se vezati uz organizaciju srednjevjekovnih obrtnika u cehove, krajem 13. stoljea.Organiziranje obrtnika u cehove uobiajena je praksa u Europi od kraja 13. pa sve do poetka 19. stoljea. Ti cehovi su, pored ostaloga, imali za zadataka razvitak i definiranje pravila za kvalitetu proizvoda i usluga.13Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteRazvoj tvornica, s naglaskom na nadgledanje (inspekciju) proizvoda zapoinje u Velikoj Britaniji polovicom 18. stoljea i prerasta u Industrijsku revoluciju poetkom 19. stoljea.Uloga obrtnika kao cjelovitog majstora polako nestaje, i nastaju specijalizirani poslovi.Uvode se nadzornici (inspektori), a loi proizvodi se ili dorauju ili bacaju u kart.147Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteSpecijalizacijom poslova upoljavaju se nadzornici, inspektori iji je zadatak provjeravanje kvalitete proizvoda. Na taj nain radnici preputaju odgovornost za kvalitetu inspektorima.15Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvalitetePoetak 20. stoljea oznaava uvoenje procesa. Proces se definira ko skup aktivnosti koji ima ulaz, dodaje vrijednost te daje izlaz. Npr. kada kuhar pretvara skup sastojaka u jelo.1922. osiguranje kvalitete se primjenjuje u svim fazama izrade proizvoda i to: razvoju proizvodnji ugradnjiPorastom obima proizvodnje, 1920tih godina dolazi i do razvoja posebnih alata i metoda kontrole kvalitete, posebice temeljenih na matematikoj statistici.168Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteAmerikanac Walter Shewhart (1891-1967) prepoznao je da industrijski procesi stvaraju podatke. Npr. proces u kojemu se ree metal stvara mjere kao to je duina, irina i dr. Ti podaci mogu biti analizirani koristei se statistikim metodama kako bi se utvrdilo da li je proces stabilan i pod kontrolom ili je pod utjecajem posebnih uzroka koje treba otkloniti. 1926. Shewhart uvodi u Bell prvu statistiku kontrolnu kartu. Shewhart je postavio temelje statistikoj kontroli kvalitete (SQC) te je skrenuo panju s gotovog proizvoda na procese u kojima ti proizvodi nastaju. Usavreni sustav kontrole kvalitete i praenja varijabilnosti u proizvodnom procesu. STATISTIKA KONTROLA KVALITETE PROIZVODA/PROCESA Statistika kontrola kvalitete obuhvaa aktivnosti kojima se procjenjuje stvarni rad procesa, i kojima se djeluje u sluaju kada se utvrdi neuobiajeno ponaanje procesa. Prati se proces kako bi se utvrdilo da li proizvod zadovoljava postavljene zahtjeve.17Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteTijekom drugog svjetskog rata, u SAD-u znaajan je razvoj proizvodnje za potrebe vojske i mornarice. Kvaliteta proizvoda postaje jedno od kljunih pitanja.Nesigurna vojna oprema je potpuno neprihvatljiva, te vojni nadzornici pregledavaju gotovo svaki proizvedeni komad opreme.Ovakva praksa zahtijeva veliki broj nadzornika koji moraju biti regrutirani i osposobljeni u vrlo kratkom vremenu, to zasigurno predstavlja problem. 189Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteNakon drugog svjetskog rada razvoj kvalitete u SAD stagnira. Buenje inicijative u SAD javlja se tek kao odgovor na revoluciju kvalitete u Japanu koja se odigrala nakon drugog svjetskog rata kada se japanska industrija iz vojne proizvodnje preorijentirala na civilnu proizvodnju. U poetku su se japanski proizvodi smatrali loim, to je japanske proizvoae navelo da nau nove naine pristupa kvaliteti. 1946. Japan - KVALITETA je prioritetna. Kvaliteta prije svega! 1950. god. Dr. W. Edwards Deming pozvan u Japan poduavati statistike metode osiguranja kvalitete. 1958. god. profesor Kaoru Ishikawa daje svoj doprinos osiguranju kvalitete uvoenjem uzrono posljedinog dijagrama, danas poznatog kao Ishikawa dijagrama ili dijagram riblje kosti. U ovom je periodu razvoj metoda osiguranja kvalitete znaajniji u Japanu. Tako se, primjerice, uvode krugovi kvalitete.19Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteJapanska strategija predstavlja novi pristup nazvan totalna (potpuna) kvaliteta. Umjesto da se oslone na kontrolu kvalitete proizvoda japanci se fokusiraju na proizvodne i poslovne procese ukljuujui sve one koji se tim procesima koriste.Kao rezultat, Japan je bio u mogunosti proizvoditi proizvode visoke kvalitete po niim cijenama od konkurencije.Niskom cijenom i viom razinom kvalitete japanski su proizvoai ubrzo poeli osvajati ameriko trite, stvarajui sve znaajnije posljedice na ameriko gospodarstvo2010Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteU poetku su se ameriki proizvoai drali pretpostavke da je japanski uspjeh baziran samo na niskoj cijeni proizvoda. Stoga su reagirali s uvoenjem strategija za snienje trokova proizvodnje te ograniavanjem uvoza. Takve mjere, naravno, nisu poboljavale ameriku konkurentnost po pitanju kvalitete.Kako su godine prolazile, trina borba u domeni cijene je slabila, no u domeni kvalitete se zaotravala. Do kraja 70-ih amerika kriza kvalitete dostigla je takve razmjere da je privukla panju dravne uprave, zakonodavstva i medija. 1980. godine NBC-TV News izdaje specijalni izvjetaj pod nazivom If Japan CanWhy Can't We? naglaavajui ko je Japan osvojio svjetsku automobilsku i elektroniku industriju.The Origin of Quality in the West: If Japan CanWhy Can't We?21Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj osiguranja kvaliteteKonano, ameriko se gospodarstvo budi. Predsjednici uprava velikih korporacija osobno vode pokret kvalitete. Razvijaju se programi koji obuhvaaju gotovo sve aspekte i procese tvrtke. Ti programi se nazivaju TQM Total Quality Managemet Potpuno upravljanje kvalitetom. Slijedi niz drugih programa kao to su: - norme serije ISO 9000 - nacionalne nagrade za kvalitetu, i dr.2211Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj upravljanja kvalitetomUPRAVLJANJE KVALITETOM Skup aktivnosti kojima se osigurava da procesi izrauju proizvode najvie kvalitete, uz najmanje trokove nekvalitete. Upravljanje kvalitetom obuhvaa kontrolu kvalitete, osiguranje kvalitete i unapreenje kvalitete.23Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj upravljanja kvalitetomPoetkom 21. stoljea TQM polako prestaje biti osnovni program upravljanja kvalitetom. Pokret i aktivnosti vezane uz kvalitetu su dole u svoju zrelu fazu. Evoluirale su od temelja postavljenih od strane Deminga, Jurana i prvih japanskih strunjaka za kvalitetu.Neki od primjera tog sazrijevanja su: - 2000. godine revidirano izdanje norme ISO 9000 naglaava vanost zadovoljstva korisnika (zadnja manje revizija iz 2008. godine) - Six Sigma metodologija poboljava poslovne rezultate umanjujui broj defektnih proizvoda - QFD metoda razvijena (Yoji Akao) kao proces usmjeravanja na potrebe korisnika jo u fazi projektiranja proizvoda ili usluge. - nadopune i prilagodbe norme ISO 9000 specifinostima pojedinih industrija, npr. zrakoplovna industrija AS 9000, telekomunikacije TL 9000 i dr. - kvaliteta se poinje pojavljivati u uslunim djelatnostima, zdravstvu, obrazovanju i dravnim organima.2412Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj kvaliteteU prolom stoljeu kvaliteta je evoluirala kroz etiri razliite faze (Garvin, 1985.): - Nadzor - Statistika kontrola kvalitete - Osiguranje kvalitete - Strateko upravljanje kvalitetom Danas se pojavila i peta faza: potpuna integracija kvalitete u poslovni sustav. Nadzor Kraj 19. i poetak 20. stoljea; Strogi nadzor se provodi na svakom vanijem koraku u procesu, koristei se provjerenim mjernim napravama. Poetkom 20. stoljea nadzor postaje jedna od aktivnosti koja mora imati svojeg funkcijskog rukovoditelja. Statistika kontrola kvalitete Zapoinje 20-tih godina 20. stoljea s Walter A. Shewhartom. On poinje razlikovati dvije vrste varijabilnosti. Jednu koja je normalna znaajka procesa i drugu koja stvara probleme u procesu. Razvija kontrolne karte kojima se prati varijabilnost procesa. Dok god je varijabilnost procesa u prihvatljivim granicama 100%tni nadzor nije potreban. Poinju se koristiti uzorci za ocjenjivanje kvalitete svih proizvoda. U to se doba (do poetka II. Svjetskog rata) razvijaju i planovi preuzimanja te odluivanje na temelju uzoraka.25Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj kvaliteteOsiguranje kvalitete Razvija se u periodu iz II. Svjetskog rata. Karakteriziraju ga pristupi vodeih strunjaka za kvalitetu: Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum i dr. Detaljnije objanjeno u nastavku.Strateko upravljanje kvalitetom Jedan od nedostataka osiguravanja kvalitetom je taj to je ono bilo usmjereno na interne probleme. Proizvod je definiran od strane projektanta, esto s nejasnom idejom to kupac oekuje od proizvoda. Aktivnostima koje nisu pod izravnom kontrolom tvrtke (transport, skladitenje, ugradnja, servisiranje, i dr.) esto se pridaje malo ili nita panje. Ne prate se aktivnosti i proizvodi konkurencije. Da bi se prevladali navedeni nedostaci pristupa se upravljanju kvalitetom, kraj 70-ih i poetak 80-tih godina prolog stoljea. Sustav koji je u svojih 14 toaka opisao Deming (u nastavku).2613Diplomski sveuilini studijUPRAVLJANJE KVALITETOMRazvoj kvalitetePotpuna integracija kvalitete u poslovni sustav U povijesti se odgovornost za kvalitetu pomicala u organizacijskoj hijerarhiji. U poetku je to bila stvar radnika na liniji, potom inspektora/nadzornika, pa zatim voditelja proizvodne linije, inenjera, srednjeg managementa te, danas, vieg managementa odnosno uprave. Takoer, sve upuuje na to da e se znaaj kvalitete i dalje poveavati. Dobar uvid u vanost kvalitete i njezinu integriranost u poslovne sustave daju i modeli nacionalnih nagrada za kvalitetu (npr. Baldridge model)2714