1244382596 o Atendimento Ao Cliente

O ATENDIMENTO

“ Se não tratarmos bem do nosso cliente, alguém o fará por nós”.

In Atendimento de Manuela Cascão e Arcindo Ferreira Cascão

ATENDIMENTO

Acto ou efeito de atender; Forma como habitualmente são

atendidos os usuários de determinado serviço.

O QUE É SER UM PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

“Profissional” refere-se à atitude, não à descrição de funções.

O TRABALHADOR PROFISSIONAL:Leva o trabalho a sério (“não brinca em serviço”), Sente-se bem ao partilhar ideias, objectivos e entusiasmo com outros colegas.

O QUE É SER UM PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO

O ATENDEDOR É O OUVIDO E A FACE DA

INSTITUIÇÃO ONDE TRABALHA.

COMPETÊNCIAS DO ATENDEDOROs Atendedores devem observar no seu desempenho os seguintes factores comportamentais e

técnicoprofissionais:

Factores Comportamentais

• Simpatia no Atendimento ao Cliente• Disponibilidade e Proactividade • Apresentação cuidada e Postura correcta• Resposta Pronta• Preocupação Ambiental

COMPETÊNCIAS DO ATENDEDOR

Factores Técnico-profissionais

• Segurança• Informação ao Cliente• Pontualidade, Fiabilidade, Frequência• Conforto • Acessibilidade (incluindo pessoas de mobilidade reduzida)

AO PROFISSIONAL EXIGE-SE

CONHECER BEM A ORGANIZAÇÃO E OS SEUS OBJECTIVOS; CONHECER BEM OS OBJECTIVOS DA SUA FUNÇÃO; CONHECER BEM OS PRODUTOS, OS SERVIÇOS E AS

INFORMAÇÕES COM QUE LIDA; SABER BEM AQUILO QUE SE É, OU SEJA, USAR

POSITIVAMENTE O SEU ESTILO PESSOAL; TER VONTADE DE SER CADA VEZ MELHOR NO DESEMPENHO

DA SUA FUNÇÃO; RESPEITAR A PESSOA DO CLIENTE

EFICIÊNCIA DO PROFISSIONAL“SIMPATIA” / “ANTIPATIA”

EFICÁCIA RESULTADOS COINCIDEM COM OS OBJECTIVOS PREVIAMENTE DEFINIDOS

O ATENDEDOR É EFICAZ QUANDO:

RESOLVE AS PRINCIPAIS NECESSIDADES E/OU PROBLEMAS DO CLIENTE; PERMITE QUE O CLIENTE SAIA SATISFEITO; SALVAGUARDA OS INTERESSES DA ORGANIZAÇÃO; FICA SATISFEITO CONSIGO PRÓPRIO (COM O SEU DESEMPENHO);

O PROFISSIONAL GRANDE RESPONSABILIDADE NA TRANSMISSÃO DE UMA BOA IMAGEM JUNTO DOS CLIENTES DA ORGANIZAÇÃO.

BOA IMAGEM SUCESSO

O ATENDEDOR REPRESENTA A ORGANIZAÇÃO AOS OLHOS DO CLIENTE.

IMAGEM DO ATENDEDOR/ IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO

O PROFISSIONAL – EMPRESA - CLIENTES

A EMPRESA EXISTE PARA SERVIR OS SEUS CLIENTES

A SUA SOBREVIVÊNCIA DEPENDE DE UM BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES

PAPEL DECISIVO DO ATENDEDOR NA QUALIDADE DESSA

RELAÇÃO

FIM ÚLTIMO DA ORGANIZAÇÃO: SERVIR O CLIENTE

VALORIZAÇÃO DA FUNÇÃO DE ATENDEDOR

O CLIENTE RAZÃO DE SER DA EMPRESA

Para o cliente vendemos:

1. Nossa imagem profissional; 2. Cordialidade;3. Respeito mútuo;4. Confiança;5. Fidelidade ao produto, ao atendimento e à

empresa.

O CLIENTE RAZÃO DE SER DA EMPRESA

Atendimento personalizado

O cliente merece um atendimento personalizado!

Não adianta decorar um texto e repeti-lo mecanicamente. O cliente pode até

sentir-se ridicularizado, ao ouvir um discurso monótono e sem vida. Olhe nos

olhos, enxergue-o como uma pessoa e dedique-lhe a atenção e o carinho que

você dispensaria ao seu melhor amigo.

O CLIENTE É:

A pessoa mais importante. Não depende de nós. Nós é que dependemos dele. Não é alguém com que se discuta ou seja teimoso. É alguém que traz até nós as suas necessidades. Não é uma interrupção do trabalho; é a finalidade dele. O cliente faz-nos o favor de nos visitar. Não estamos a fazer

favor em o receber. O cliente faz parte do nosso negócio; não é um estranho. O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que

lhe possamos dispensar.

O CLIENTE É (CONT.):

O cliente é a pessoa que torna possível o pagamento dos nossos salários.

O Cliente é o “sangue” vital do negócio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rápido e eficaz, de preferência num clima agradável e de confiança.

O CLIENTE:

Independentemente da função consistir na prestação de um serviço ou na disponibilização de um produto, o cliente espera sempre que:

Tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

O satisfaçamos imediatamente. Seja tratado como pessoa. Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua

resolução.

ETAPAS DE ATENDIMENTO

ETAPA 1:

RECEPÇÃO DO CLIENTE

Desenvolvimento da confiança

COMPORTAMENTOS A TER EM CONTA EM CADA ETAPA DO ATENDIMENTO

RECEPÇÃO DO CLIENTE

Conhecimentos necessários Informações a recolher Conhecimentos das regras básicas de educação; Conhecimentos de comunicação não verbal.

Identificar se é um cliente novo ou habitual;Estudar o comportamento não verbal e as características do cliente (gestos, expressões faciais, simpatia, etc);Compreender quem é o cliente e o que quer.


RECEPÇÃO DO CLIENTE (Cont.)

Comportamentos necessários

Atitudes do atendedor

Olhar o cliente; Cumprimentar com cortesia; Apresentar-se; Colocar-se à disposição do cliente, oferecendo ajuda.

Simpatia;Disponibilidade;Auto-motivação para o atendimento;Compreensão;Desejo de conhecer o cliente;Desejo de dialogar;Desejo de criar confiança


ETAPA 2:

PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO

Identificação de necessidadesApresentação produto/serviço


PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO

Conhecimentos necessários Informações a recolher Conhecimentos de comunicação (linguagem, saber ouvir, etc.); Conhecimentos do produto/serviço (caract., preço, utilização, quantidades em stock, etc.); Onde estão documentos/meios necessários.

Que necessidades concretas?Que benefícios apresentar de acordo com as necessidades?Que dúvidas esclarecer?


PRESTAR O SERVIÇO SOLICITADO (Cont.)



Reformular/Confirmar pedido do cliente; Apresentar ao cliente o produto/serviço; Envolver o cliente na apresentação (permitir cliente tocar o produto, por ex.).

Interesse em aprender e conhecer;Saber ouvir;Disponibilidade e empenhamento na apresentação;Compreender o cliente e a sua forma de agir;Rapidez/prontidão no encontro de soluções.

ETAPAS DE ATENDIMENTO ETAPA 3:

TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES E CORRECÇÕES

Fase de Argumentação Fase do Fecho da Venda


TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES E CORRECÇÕES

Conhecimentos necessários Informações a recolher Conhecimento sobre objecções (verdadeira ou desculpa; se for esta última não dar importância); Conhecimentos de comunicação; Conhecimentos do produto.

Que incertezas em concreto existem?Que percepção tem o cliente do produto?Que dúvidas esclarecer?


TRATAMENTO DAS OBJECÇÕES E CORRECÇÕES (Cont.)



Utilizar técnicas da escuta activa; Explicar vantagens dando provas; Pedir feedback ao cliente para fidelização.

Disponibilidade para ouvir/resolver;Simpatia;Empatia;Compreender o cliente e a sua forma de agir;Rapidez/prontidão no encontro de soluções.


FASE 4:

DESPEDIDA

Fase de Satisfação e Inicio

da Fidelização


DESPEDIDA

Conhecimentos necessários Informações a recolher Regras básicas de educação.

Qual o tipo de despedida apreciado por este cliente?


DESPEDIDA (Cont.)



Felicitar o cliente pela compra; Sorrir ao cliente; Olhar para o cliente;Acompanhar cliente à porta (se possível);Despedir-se de acordo com a forma que julga que o cliente irá apreciar.

Disponibilidade para ouvir/resolver futuramente;Simpatia;Empatia;Cortesia.

TIPOS DE ATENDIMENTOExistem vários tipos de atendimento: presencial, não presencial, telefónico, fax, etc..

ATENDIMENTO PRESENCIAL• No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande

impacto junto do cliente, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.

• Nesses 20 primeiros segundos, o atendedor deve sempre demonstrar simpatia, competência e profissionalismo. Deve, sobretudo, cuidar:

• da expressão do rosto;

• da voz;

• dos gestos;

• do vocabulário;

• da aparência (postura física, "vestuário", penteado).

ATENDIMENTO PRESENCIAL

• 1. Princípio da competência

O cliente espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do sector que ele procurou.

• 2. Princípio da legitimidade

O cliente deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração.

• 3. Princípio da disponibilidade

O atendedor representa, para o cliente, a imagem da organização. Assim, deve haver empenho para que o cliente não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência. O atendimento deve ocorrer de forma personalizada, atingindo-se a satisfação do cliente.

• 4. Princípio da flexibilidade

O atendedor deve procurar identificar claramente as necessidades do cliente e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente.

Princípios para que o atendimento presencial tenha qualidade:

ATENDIMENTO PRESENCIALEstratégias para que o atendimento presencial tenha qualidade:

• Estratégias verbais

• Reconheça, o mais breve possível, a presença das pessoas;• Se houver demora no atendimento, peça desculpas;• Se possível, trate o cliente pelo nome;• Demonstre que quer identificar e entender as necessidades do cliente;• Escute atentamente, analise bem a informação, apresente questões;

ATENDIMENTO PRESENCIALEstratégias para que o atendimento presencial tenha qualidade:

• Estratégias não-verbais

• Olhe para a pessoa directamente e demonstre atenção;• Prenda a atenção do receptor;• Não escreva enquanto estiver falando com o cliente;• Preste atenção à comunicação não-verbal;

ATENDIMENTO PRESENCIALRESUMO:

O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE APARÊNCIA:

Estar presente no seu posto;Ter sinais de higiene pessoal diária;Ter o cabelo sempre penteado e protegido;Ter a barba sempre feita ou aparada;Ter as unhas sempre curtas;Ter uniforme adequado, limpo e sem sinais de

desmazelo;Evitar adornos excessivos;Evitar maquilhagem excessiva e utilização de

perfumes intensos;Ter os EPI (Equipamento de Protecção Individual)

devidamentecolocados quando a situação assim o requerer (toca, luvas, socas,avental, etc.)


O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSÃO CORPORAL:

É essencial saber olhar e ouvir;;Colocar as mãos ao longo do corpo ou atrás das costas, mostrando

disponibilidade para ouvir e compreender; evitar cruzar os braços;Ter uma expressão facial de empatia, com um sorriso tranquilo;Sorrir enquanto se fala e se ouve;Mostrar atenção exclusiva para o cliente;Mostrar interesse no que se ouve;Evitar desviar o olhar ou mostrar interesse por qualquer outra

coisa que não o cliente à sua frente;


O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE EXPRESSÃO CORPORAL:

Mostrar disciplina e respeito entre colegas, e para com as chefias, em qualquer situação em que seja necessário solicitar ajuda de outro colega ou chefe da equipa;

Mostrar conhecimento firme sobre os produtos comercializados, sabendo o seu lugar nas prateleiras, o seu preço, a sua vantagem em relação a outros produtos concorrentes, respondendo com rapidez e veemência sobre os mesmos;

Mostrar firmeza no conhecimento sobre os produtos, mas com humildade e honestidade;

Mostrar que a opinião do cliente conta, manifestando satisfação sobre comentários positivos ou preocupação em melhorar aspectos menos positivos;


O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ:

Falar de forma clara e natural; Falar de forma educada e devagar; Falar com convicção sem ser bombástico; Evitar palavras muito técnicas; Usar palavras simples e de fácil compreensão; Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter

dúvidas; Sorrir enquanto se fala, pois transmite simpatia;


O QUE DEVE FAZER EM TERMOS DE VOZ (Cont.):

Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros);

Evitar sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando tranquilidade e consistência na posição de ouvinte;

Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio é de ouro…”

ATENDIMENTO PRESENCIALO QUE FAZER???

• Por vezes, enquanto efectuamos um atendimento a um

cliente, surgem interferências, tais como, um telefone que

começa a tocar. Estamos perante um dilema. Qual dos

princípios da qualidade do atendimento deve prevalecer?O atendimento telefónico ou o princípio da total disponibilidade para o

cliente?

Neste caso necessitará de ser muito hábil.

ATENDIMENTO PRESENCIALO QUE FAZER???

Cada caso é um caso. Terá de usar o bom senso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender alguém com o telefone insistentemente a tocar. Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:

– Seja breve;

– Tente saber quem está a falar e qual o seu contacto

para lhe ligar logo que esteja disponível;

– Caso seja possível, solicite aos colegas ou à telefonista

para não serem canalizadas mais chamadas durante

determinado período.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO“O atendimento não é um conceito a restringir unicamente a determinadas áreas ou pessoas que lidam directamente com o público, mas também o telefone coloca o “público à nossa frente” e há que adoptar atitudes correctas, de modo a melhorar a qualidade de mais um serviço a prestar.”

Factores críticos de sucesso ao telefone:

1. A voz/respiração/ritmo discurso;2. Escolha das palavras/linguagem;3. A etiqueta e as maneiras;4. A eficácia e/ou eficiência.

ATENDIMENTO TELEFÓNICOA Importância do Telefone no Local de

Trabalho:Deve:• Procurar tratar o cliente pelo nome;• Use sempre as designações “Sr.”, “Sra.”, “Dr.”, Dra.”, etc.;• Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone o tempo é longo;• Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma cortês e ofereça-se para ligar mais tarde;


Trabalho:

Deve:• Dar total atenção ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultâneo;• Evitar intimidades tipo “querido”, “tio”, “filha”…;• Não comer, fume ou mastigue pastilhas quando está ao telefone;• Atenda o telefone antes do 3º toque;• Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada;• Agradeça aos clientes no final de cada ligação, mesmo que seja uma reclamação;


Trabalho:

Deve:• Terminar uma chamada com cortesia;• Deixar o cliente desligar primeiro;• Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente não sinta qualquer brusquidão no desligar do telefone.

ATENDIMENTO TELEFÓNICOA Gestão do Tempo ao Telefone:

Deve:• Aguardar pelo menos 2 segundos após despedir-se do cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente;• Verificar o nº de telefone e marcá-lo correctamente. Números errados provocam grande desperdício de tempo;• Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para não se esquecer de nenhum tópico;• Reúna toda a informação necessária, para evitar um segundo telefonema;• Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessárias;• Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso não consiga falar com a pessoa.

ATENDIMENTO TELEFÓNICOA Recepção de Chamadas deve ter à

disposição:

• Papel p/ as mensagens;• Caneta/lápis;• Clips;• Lista nºs mais frequentes;•Nº telefone directo da loja;•Nº telefone directo do atendimento ao cliente;•Nº fax;• Endereço correio electrónico;•Nºs telefone diversas pessoas da loja;• Lista de preços;• Lista produtos à venda;•Horário de funcionamento da loja.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

1) Como preparar o atendimento telefónico.

Preparar o atendimento de chamadas telefónicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipas de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas.

Guia de atendimento: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases e conclusões da conversa. A existência de um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida. Neste caso, as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipa de atendimento não saiba interagir com o cliente. Se este fizer uma pergunta fora do âmbito do guia, o colaborador não estará preparado para dar uma resposta válida.


Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipa de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.

Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um colaborador da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

1) Como preparar o atendimento telefónico. (Cont.)


Conhecer o cliente: identifique com clareza as necessidades que os produtos e serviços da sua empresa visam satisfazer aos clientes e transmita-as aos colaboradores. É importante que, durante a conversa telefónica, eles tentem apurar se essas necessidades estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o colaborador pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

1) Como preparar o atendimento telefónico. (Cont.)


O atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contacto directamente com eles.

2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont.):

Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o colaborador que atende a chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont.):

Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos

uma resposta logo que nos seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.


Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto.

Pode dar-nos um número de telefone?"

Sorrir: um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o colaborador é uma pessoa amável, solícita e interessada.

Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.


Manter o cliente (bem) informado: o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se o colaborador tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

Ter as informações à mão: um colaborador deve ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do colaborador.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO2) Como Atender as chamadas dos Clientes (Cont):

Estabelecer objectivos com a pessoa que liga: quem atende a chamada deve definir quando é que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai retribuir a chamada.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO3) O que evitar:

Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o colaborador deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO3) O que evitar (Cont.):

Fazer promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se souber que isso não será possível.

Desviar-se do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do que nos do colaborador. Este não deve começar a falar das suas experiências pessoais nem fugir do tema principal da conversa.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO4) Como lidar com reclamações:

Algumas regras podem estar previstas em caso de reclamação. Seguem-se alguns exemplos de respostas estandardizadas:

Solicitação: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado...“

- Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"

ATENDIMENTO TELEFÓNICO4) Como lidar com reclamações:

- Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito...“

- Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

ATENDIMENTO TELEFÓNICO5) Como Evitar Mal Entendidos:

Quem atende as chamadas telefónicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:

Aceitar e ouvir a reclamação: o colaborador deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objecções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contacto.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO5) Como Evitar Mal Entendidos (Cont.):

Não pensar nos obstáculos: deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o colaborador teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.

Pedir reclamações por escrito: em caso de dúvida, pede-se ao cliente para apresentar as suas reclamações por escrito, ou aponta-se e no fim repetimos o motivo de discórdia ao telefone.

ATENDIMENTO TELEFÓNICO- Mas o telefone, sendo um elemento de

comunicação, tem também vantagens e inconvenientes.

VANTAGENS:

- Rápido – estabelece o contacto instantaneamente;

- Prioritário – o seu toque exige atenção imediata;

- Bilateral – permite perguntas e respostas;

- Flexível – admite troca de impressões, rectificações.


DESVANTAGENS:

- Anónimo – estamos ausentes e os gestos, a mímica, o olhar do nosso interlocutor não é visível;

- Impreciso – é possível, por interferências, cometer facilmente enganos;

- Exigente – na medida em que as demoras são insuportáveis;

- Dispendioso – cada vez mais...


-A sua grande desvantagem será efectivamente a primeira: o telefone não deixa vestígios do que se disse, do que se respondeu, daí que não será aconselhável para algumas situações, principalmente aquelas que envolvam a transmissão de ordens ou informações bastante complexas, etc.

-Mas o problema do telefone está, também no facto de, por vezes, tocar quando se está ocupado e não se deseja ser incomodado (ex.: num telefone em que não é possível identificar o número que está a chamar, pode-se acabar por atender alguém com quem não se queria falar naquele momento).


O telefone também pode provocar perdas de tempo e causar interrupções na sua vida atarefada, mas experimente ter um negócio sem um telefone!

-Como milhões de pessoas no moderno mundo dos negócios, provavelmente conta com o uso diário do telefone, apesar de nunca ter tido formação para a sua utilização eficiente. Talvez pense: « Mas o que é que há a saber acerca do telefone? Toca, levanta-se o auscultador e fala-se. Quando a conversa termina, pousa-se o auscultador e pronto, é tudo.» Se fosse assim tão fácil, seria óptimo.


COMPORTAMENTO NA RECPÇÃO DE CHAMADAS:1. Ao ouvir o telefone, não o deixe tocar mais de 3 vezes;

2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudação e identifique a loja e o seu nome.ex.: “Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhães. Em que posso

ser útil?”

3. Informe-se com quem está a falar;ex: “Com quem estou a falar, por favor?”

4. Escutar com atenção o que o interlocutor (cliente), tem para dizer.Ex: “Sim, sr. António, temos grande variedade de

máquinas…”


COMPORTAMENTO NA RECPÇÃO DE CHAMADAS (Cont.):5. Dar a informação pedida, receber a mensagem ou tomar

as medidas necessárias para a resolução do solicitado;6. Verificar todos os pormenores e detalhes;7. Acertar com o cliente a entrega do produto;8. Despedir-se e terminar a chamada.

ex: “Obrigado pela sua preferência.” Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.


REGISTO DE CHAMADAS TELEFÓNICAS:Data (1) __________ Hora (2) __________Para (3) ______________________________Na sua ausência telefonou:Nome (4) _____________________________Empresa: (5) ________________Nº telefone: (6) ______________Mensagem: (7) ______________________________

Recebido: (8) _______________________________

ATENDIMENTO TELEFÓNICORECEBER MENSAGENS PARA PESSOAS QUE NÃO PODEM ATENDER:

TOME NOTA DO 1º E ÚLTIMO NOME DA PESSOA

PERGUNTE O NOME DA EMPRESA/DEPARTAMENTO

PERGUNTE O Nº DE TELEFONE E INDICATIVO

QUER DEIXAR ALGUMA MENSAGEM

DIGA QUE VAI DAR A MENSAGEM À PESSOA E REFORMULE A MENSAGEM

TOME NOTA DA HORA E DIA DA MENSAGEM, ASSINE A MENSAGEM


ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA AO TELEFONE:• Mascar pastilha elástica;• Fumar;• Tapar a zona de fala do telefone com a mão;• Colocar o auscultador na secretária;• Deixar o telefone no queixo;• Afastá-lo da zona de fala.• É preferível colocar o cliente em “espera”

sempre que necessário, MAS… não se esqueça do cliente.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O

PROFISSIONAL DEVE TER:1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes;2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia;3 - Comunicar bem;4 - Dominar a tensão;5- Prestar atenção;6 - Estar sempre alerta;7 - Trabalhar bem em equipa;8 - Demonstrar confiança e lealdade;9 - Demonstrar motivação pessoal;

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS QUE O

PROFISSIONAL DEVE TER (CONT.): 10- Resolver os problemas;

11- Manter o profissionalismo;12- Entender a empresa e o sector;13- Conservar a energia;14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas;15- Organizar as actividades de trabalho.

ATENDER BEM É DAR UMA BOA IMAGEM DA EMPRESA

Quando se fala de atendimento personalizado, a pessoa que atende tem de ter em atenção que tem uma missão a cumprir: a de tomar consciência e de se preocupar com o facto de ser o veículo da imagem da sua empresa.

Só desta forma, é que a empresa consegue:

• Cativar clientes• Potenciar novos clientes

TUDO ISTO PARA AGRADAR O CLIENTE.

PORQUÊ????Porque é fácil mudar de serviço; Porque os nossos clientes “compram” o serviço todos os dias; Porque é caro adquirir um novo cliente; Porque é importante o “passa palavra”; Porque é bom trabalhar numa empresa com boa imagem e clientes satisfeitos; Porque nos preferiu; Porque a avaliação positiva que faz dos nossos serviços garante o sucesso do mercado

RAZÕES DE ABANDONO DOS CLIENTES:

4 % devido a mudança de residência;

28% devido a insatisfação relativa aos produtos ou serviços ou ainda à relação qualidade/preço

68% devido ao comportamento de indiferença ou falta de cortesia

FACTORES QUE DETERMINAM NEGATIVAMENTE A IMAGEM DO PROFISSIOANL E DA EMPRESA .

Não acolher correctamente o cliente; Não atender rapidamente; Comer, beber ou fumar durante o atendimento; Deixar os utentes à espera sem apresentar justificação; Manter duas conversas em simultâneo; Saudações ininteligíveis ou dizer apenas “diga” quando se atende; Desculpar-se com a organização ou outros colegas; Dessarumação do posto de trabalho.

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