12 nghiep vu_huong_dan_du_lich_456

Khaùch saïnNGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ BUOÀNGNGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂNNGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNGKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂUKYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAMKYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂUNGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏNNGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAMHOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM

TIEÂU C

HU

AÅN

KYÕ N

AÊN

G N

GH

EÀ DU

LÒCH

VIEÄT NA

MN

GH

IEÄP VUÏ HÖÔ

ÙNG

DAÃN

DU LÒC

H

TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS)CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN,

ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU:

Löõ haønhNGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCHNGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNHNGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOURNGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH

VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙNTaàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät NamTel: (84 4) 3577 0663 Fax: (84 4) 3577 0665 Email: [email protected]: www.hrdtourism.org.vn

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂUDÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM

TRÌN

H Ñ

OÄ C

Ô B

AÛN

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo.

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM


TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN

CÔ QUAN PHAÙT HAØNH

DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM

Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùnTaàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2 Soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84-4) 3577 0663Fax: (84-4) 3577 0665Email: hrdt@ hrdtourism.org.vnWebsite: www.hrdtourism.org.vn

XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009

Lôøi caûm ôn

Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïo phuïcvuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoân khoå trieånkhai Döï aùn “Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam” do EU taøi trôï. Nhöõngthoâng tin quyù baùu trong caùc cuoán taøi lieäu naøy coù ñöôïc nhôø söï ñoùng goùp veàkieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm cuûa nhieàu chuyeân gia quoác teá vaø Vieät Namtrong lónh vöïc du lòch. Nhaân dòp xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy, Ban Quaûn lyùDöï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam xin ñöôïc baøy toû söï bieát ônchaân thaønh ñoái vôùi nhöõng caù nhaân vaø taäp theå ñaõ tham gia vaøo quaù trình xaâydöïng hoaøn thieän caùc taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn Phaùi ñoaøn uûy ban Chaâu AÂu taïi Vieät Nam veàsöï hoã trôï quyù baùu veà kyõ thuaät vaø taøi chính ñeå xaây döïng vaø xuaát baûn caùc cuoántaøi lieäu naøy thoâng qua Döï aùn “Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam”.

Chuùng toâi cuõng xin ñöôïc traân troïng caûm ôn söï chæ ñaïo saùt sao vaø nhöõng yù kieánñoùng goùp mang tính ñònh höôùng cuûa Laõnh ñaïo Toång cuïc Du lòch Vieät Nam,Ban chæ ñaïo Döï aùn trong suoát quaù trình xaây döïng caùc cuoán taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi cuõng xin baøy toû lôøi caûm ôn tôùi Hoäi ñoàng caáp chöùng chæ nghieäpvuï Du lòch Vieät Nam (VTCB), trong ñoù coù ñaïi dieän cuûa Toång cuïc Du lòch,Boä Lao ñoäng Thöông binh vaø Xaõ hoäi, Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Hieäp hoäiDu lòch Vieät Nam, caùc tröôøng du lòch vì nhöõng yù kieán ñoùng goùp nhaèm hoaønthieän noäi dung caùc cuoán taøi lieäu naøy.

Chuùng toâi ñaùnh giaù cao söï ñoùng goùp cuûa nhöõng ngöôøi tham gia vaøo vieäcnghieân cöùu, toång hôïp vaø bieân soaïn caùc cuoán taøi lieäu naøy, bao goàm nhöõngchuyeân gia quoác teá vaø trong nöôùc, giaùo vieân vaø giaûng vieân taïi caùc tröôøng dulòch, laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp du lòch, caùc Ñaøo taïo vieân cuûa Döï aùn cuõngnhö toaøn theå caùn boä nhaân vieân Ban quaûn lyù Döï aùn.

Xin traân troïng caûm ôn.

GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS) – NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH TRANG

MUÏC LUÏC

1

2 TIEÂU CHUAÅN VTOS - NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

1.1 Thoâng tin chung 4

1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4

1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4

1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6

2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7

2.2 Coâng vieäc vaø phaàn vieäc: Keá hoaïch lieân hoaøn 9

2.3 Noäi dung caùc coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13

Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam (tieâu chuaån VTOS) - Nghieäp vuï höôùng

daãn du lòch moâ taû vò trí coâng vieäc cô baûn nhaátcuûa moät Höôùng daãn vieân coù traùch nhieäm taïo söïthoaûi maùi, deã chòu vaø ñaûm baûo an toaøn cho moãicaù nhaân tham gia chöông trình du lòch. Khi gaëptình huoáng baát ngôø hoaëc khoù khaên, Höôùng daãn

vieân seõ laø ngöôøi ra quyeát ñònh vaø toå chöùc trôïgiuùp nhaèm baûo ñaûm quyeàn lôïi cho khaùch.

Tieâu chuaån Nghieäp vuï Höôùng daãn du lòch ñöôïcthieát keá keát hôïp haøi hoaø vôùi caùc tieâu chuaån

quoác teá hieän nay vaø ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïpvôùi yeâu caàu cuï theå cuûa ngaønh du lòch Vieät Nam.

1

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH 3

GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM


1.1 THOÂNG TIN CHUNG

Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minhChaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam.

Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn laø “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh du lòchVieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi döï aùn keát thuùc”.Cuï theå hôn, Döï aùn coù muïc ñích naâng cao vaø coâng nhaän kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trìnhñoä cô baûn trong ngaønh du lòch.

1.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM

Tieâu chuaån VTOS cho 13 ngheà ôû trình ñoä cô baûn laø moät trong soá nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn,goàm:

Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâuchuaån ñöôïc Toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia thöïc haønh trong ngaønh du lòch vaø caùc chuyeân giañaøo taïo du lòch Vieät Nam raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, caùc tieâu chuaånñöôïc chænh söûa vaø caùc chuyeân gia quoác teá tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo Ñaøo taïo vieân cho töøngngheà. Döïa treân thöïc teá trieån khai, taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùngchæ nghieäp vuï du lòch Vieät Nam (VTCB) pheâ duyeät chính thöùc.

1.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ

Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc ngöôøi laoñoäng caàn thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh yeâu caàu cuûa moät coâng vieäc cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònhchính xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ naêng

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH4

LÖÕ HAØNH

10• Nghieäp vuï Ñaïi lyù Löõ haønh

11 Nghieäp vuï Ñieàu haønh Tour

12 Nghieäp vuï Höôùng daãn du lòch

13 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã Löõ haønh

KHAÙCH SAÏN

1 Nghieäp vuï Buoàng

2 Nghieäp vuï Leã taân

3 Nghieäp vuï Nhaø haøng

4 Cheá bieán moùn aên AÂu

5 Cheá bieán moùn aên Vieät Nam

6 Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn

7 Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu

8 Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn

9 Quaûn lyù khaùch saïn nhoû

caàn thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàukieän laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønha/ Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc.

Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coângvieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoäcô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc.

Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 3 phaàn chính. Phaàn moät moâ taû toång theå coâng vieäc, chöùc danhthöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laø phaàn hình thaønh neân tieâu chuaån.

Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc, phaàn vieäc kyõ naêng vaø phaàn vieäc kieán thöùc.

Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây.

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG

Caùc tieâu chuaån phaàn vieäc kyõ naêng ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau:

BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng gì ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn vieäctheo thöù töï logic.

CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa chonhöõng kyõ naêng caàn coù.

TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaátlöôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v… nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùctheo ñuùng tieâu chuaån.

LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caànphaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù.

KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coângvieäc, ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaøcuûng coá cho phaàn thöïc haønh nhöõng kyõ naêng caàn thieát.

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC

Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøythay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøyphaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa laøm roõ theâm cho phaàn lyù thuyeát.



1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS

Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho Ñaøo taïo vieân, laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï Chöông trình phaùt trieånÑaøo taïo vieân vaø ñöôïc VTCB caáp chöùng chæ.

Tieâu chuaån VTOS laø cô sôû giuùp caùc doanh nghieäp xaây döïng chöông trình ñaøo taïo ôû trình ñoä cô baûncho nhaân vieân vaø xaùc ñònh nhu caàu ñaøo taïo phuø hôïp vôùi nhu caàu cuûa doanh nghieäp. Ngoaøi ra, caùc côsôû ñaøo taïo coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS ñeå tham khaûo xaây döïngchöông trình ñaøo taïo sinh vieân ngheà ôû trình ñoä cô baûn.

Ñoái vôùi caùc doanh nghieäp ñaõ coù caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng, Tieâuchuaån VTOS giuùp cuûng coá vaø hoã trôï cho caùc tieâu chuaån hieäncoù. Vôùi nhöõng doanh nghieäp chöa coù tieâu chuaån hoaït ñoäng,caùc Ñaøo taïo vieân coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOS ñeå xaâydöïng caùc tieâu chuaån hoaït ñoäng cho doanh nghieäp, qua ñoùgoùp phaàn naâng cao chaát löôïng tieâu chuaån dòch vuï.

Maëc duø caùc doanh nghieäp coù theå söû duïng Tieâu chuaån VTOStheo noäi dung hieän coù, Döï aùn khuyeán khích caùc Ñaøo taïo vieânñieàu chænh Tieâu chuaån VTOS thaønh tieâu chuaån hoaït ñoäng phuøhôïp vôùi ñieàu kieän cuûa doanh nghieäp.

Beân caïnh taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà, Döï aùn cung caáp caùc phöông tieän hoãtrôï Ñaøo taïo vieân thöïc hieän coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân bao goàm ñóa DVD vaø aûnh minh hoïa nhöõng coângvieäc chính.

Cuoán saùch tham khaûo “Tour Guiding Business” cuûa caùc taùc giaû Richard Cropp, Barbara Braldwood vaøSusan M. Boyce ñang coù saün taïi haàu heát caùc Tröôøng Du lòch vaø laø moät trong soá nhöõng taøi lieäu thamkhaûo daønh cho caùc Ñaøo taïo vieân vaø nhaân vieân VTOS trong nghieäp vuï Höôùng daãn Du lòch.

Cuøng vôùi tieâu chuaån kyõ naêng ngheà laø moät heä thoáng ñaêng kyù vaø caáp chöùng chæ do VTCB quaûn lyù.Heä thoáng naøy giuùp caùc doanh nghieäp ñaêng kyù nhöõng nhaân vieân ñaõ hoaøn thaønh khoaù ñaøo taïo kyõnaêng ngheà ôû trình ñoä cô baûn tham döï thaåm ñònh tay ngheà taïi caùc Trung taâm thaåm ñònh ñeå ñöôïccaáp chöùng chæ quoác gia.

Quyù vò caàn theâm thoâng tin veà Heä thoáng Tieâu chuaån VTOS, coù theå lieân heä caùc ñòa chæ sau:

Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ Nghieäp vuïDu lòch Vieät Nam (VTCB)

Vaên phoøng VTCBPhoøng 203, 30 Nguyeãn Du, Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 4) 3944 6494Fax: (84 4) 3944 6495Email: [email protected]: www.vtcb.org.vn

Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïcDu lòch Vieät Nam

Vaên phoøng Ban Quaûn lyù Döï aùnKhaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh,Haø Noäi, Vieät NamTel. (84 4) 3577 0663Fax: (84 4) 3577 0665Email: [email protected]: www.hrdtourism.org.vn

2


TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀNGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

2.1 TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC, CHÖÙC DANH VAØ DANH MUÏC COÂNG VIEÄC

TOÙM TAÉT COÂNG VIEÄC

Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp laø ngöôøi coù ñuû khaû naêng ñaùp öùng kyø voïng cuûa taát caû thaønh vieântrong ñoaøn khaùch du lòch. Laø ñaàu moái lieân heä giöõa khaùch, nhaø cung caáp vaø Coâng ty löõ haønh, höôùngdaãn vieân coù traùch nhieäm taïo söï thoaûi maùi, deã chòu vaø ñaûm baûo an toaøn cho moãi caù nhaân tham giachöông trình du lòch. Khi gaëp khoù khaên hay tình huoáng khaån caáp höôùng daãn vieân seõ laø ngöôøi ra quyeátñònh vaø toå chöùc trôï giuùp nhaèm baûo ñaûm quyeàn lôïi cho khaùch.

Baét ñaàu chöông trình du lòch, sau khi gaëp gôõ ñoaøn, Höôùng daãn vieân seõ ñi cuøng vôùi ñoaøn suoát chöôngtrình, ôû cuøng khaùch saïn vôùi ñoaøn vaø laø ngöôøi ñaïi dieän taïi choã cuûa coâng ty löõ haønh.

Höôùng daãn vieân laø ngöôøi am hieåu caùc ñaëc ñieåm daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teá xaõ hoäi cuûa töøngñieåm ñeán quoác gia trong chöông trình, cuõng nhö caùc thoâng tin veà phong tuïc ñòa phöông. Hoï coù kieánthöùc caäp nhaät veà caùc thuû tuïc lieân quan tôùi hoä chieáu, thò thöïc, ngaân haøng, beänh vieän, caùc quyeàn cuûakhaùch, baûo hieåm, thuû tuïc xuaát nhaäp caûnh vaø caùc quy ñònh, taäp tuïc cuûa ñòa phöông. Caùc thoâng tinnaøy ñöôïc höôùng daãn vieân truyeàn ñaït moät caùch ñaày ñuû, haáp daãn vaø mang tính giaùo duïc.

Hoï thöïc hieän ñuùng lòch trình ñaõ ñònh nhaèm ñaûm baûo khaùch du lòch ñöôïc höôûng caùc dòch vuï ñaõ neâutrong taøi lieäu cuûa Coâng ty löõ haønh. Höôùng daãn vieân thöïc hieän coâng vieäc thanh toaùn, xaùc nhaän vaø phoáihôïp caùc dòch vuï lieân quan nhö vaän chuyeån, löu truù, nhaø haøng, giaûi trí, tham quan vaø caùc hoaït ñoängtheo lòch trình haøng ngaøy.

Höôùng daãn vieân coù kyõ naêng thuyeát phuïc caùc thaønh vieân trong ñoaøn tin töôûng vaøo khaû naêng xöû lyù vaøkinh nghieäm baûn thaân vaø laø ngöôøi tröïc tieáp chaêm soùc khaùch haøng. Höôùng daãn vieân laø caàu noái lieânkeát giöõa caùc thaønh vieân trong ñoaøn veà vaên hoùa khi ôû nöôùc ngoaøi. Hoï coù traùch nhieäm ñoái vôùi khaùch,Coâng ty löõ haønh vaø moâi tröôøng.

CHÖÙC DANH

Thoâng thöôøng, caùc chöùc danh cho vò trí naøy laø:

l Höôùng daãn vieân suoát tuyeán/ theo ñoaøn l Höôùng daãn vieân ñòa phöôngl Phuï traùch tourl Ñaïi dieän tour

Ghi chuù: Trong taøi lieäu naøy Höôùng daãn vieân suoát tuyeán/ theo ñoaøn ñöôïc hieåu laø Höôùng daãn vieân

DANH MUÏC COÂNG VIEÄC

Lónh vöïc chuyeân moân cuûa Höôùng daãn vieân taäp trung vaøo caùc kieán thöùc veà ñieåm ñeán, kyõ naêng giaotieáp, kyõ naêng laõnh ñaïo vaø thaùi ñoä phuïc vuï chuyeân nghieäp.

Taøi lieäu veà tieâu chuaån kyõ naêng ngheà trình ñoä cô baûn bao goàm caùc coâng vieäc sau ñaây:

l Kieán thöùc chung cho Höôùng daãn vieân

1. Chuaån bò laøm vieäc, xaây döïng thaùi ñoä laøm vieäc chuyeân nghieäp2. Caùc coâng vieäc vaø traùch nhieäm chung cuûa Höôùng daãn vieân3. Thuû tuïc haûi quan, xuaát nhaäp caûnh vaø kieåm dòch (CIQ)

l Chuaån bò tröôùc chuyeán tham quan

4. Chuaån bò cho moät tour du lòch cuï theå5. Quy trình vaø traùch nhieäm lieân quan tôùi vaän chuyeån khaùch6. Höôùng daãn vieân vaø vieäc thu xeáp khaùch saïn

l Höôùng daãn tham quan

7. Höôùng daãn tham quan8. Thuyeát trình (ñoaøn)9. Kyõ naêng laõnh ñaïo cuûa Höôùng daãn vieân khi thöïc hieän tour10. Giaûi quyeát khoù khaên, tai hoïa vaø khieáu naïi cuûa khaùch du lòch

l Keát thuùc chuyeán tham quan

11. Keát thuùc tour

l Höôùng daãn vieân vaø traùch nhieäm xaõ hoäi

12. Du lòch beàn vöõng vaø Höôùng daãn vieân13. Giao tieáp ña vaên hoùa vaø Höôùng daãn vieân



2.2 COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC: KEÁ HOAÏCH LIEÂN HOAØN

TRANG

15

17

19

22

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG1.1 Veä sinh caù nhaân

1.3 Laø ñaïi dieän cuûa coâng ty

1.5 Leã pheùp vaø lòch söï

1.7 Coù tinh thaàn phuïc vuï


1.2 Caùc nguyeân taéc veä sinh

1.4 Caùc nguyeân taéc cô baûn khi laø ñaïi dieäncuûa coâng ty

1.6 Nguyeân taéc veà thaùi ñoä vaø haønh vi

1.8 Möùc ñoä dòch vuï vaø suy nghó cuûa khaùch

TRANG

16

18

20

23

Coâng vieäc: 13 (toång soá)Phaàn vieäc kyõ naêng: 49 (toång soá)Phaàn vieäc kieán thöùc: 20 (toång soá

1. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙIÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄP

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG2.1 Quaûn lyù vaø giaùm saùt lòch trình2.2 Ñaûm baûo thöïc hieän chöông trình ñuùng

nhö moâ taû

2.4 Cung caáp caùc thoâng tin caàn thieát veàtuyeán (daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teáxaõ hoäi)

2.5 Cung caáp caùc thoâng tin thöïc tieãn


2.3 Caáu truùc cuûa chöông trình vaø lòch trình

2.6 Caùc loaïi thoâng tin vaø nguyeân lyù thoâng tin

TRANG

30

33

2. CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄMCHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG3.1 Thoâng baùo cho khaùch caùc quy ñònh veà

haøng mieãn thueá vaø caùc quy ñònh khaùc3.2 Thò thöïc vaø caùc giaáy tôø lieân quan ñeán

chuyeán ñi

3.4 Quy ñònh veà y teá vaø tieâm chuûng

3.6 Caùc quy ñònh veà ngoaïi teä


3.3 Nguyeân taéc haûi quan, xuaát nhaäp caûnhvaø kieåm dòch

3.5 Caûnh baùo caùc vaán ñeà veà y teá

TRANG

41

44

3. THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNHVAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)

TRANG

37

40

43

45

TRANG

2728

31

32


PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG4.1 Thu thaäp thoâng tin du lòch4.2 Thu thaäp thoâng tin thöïc tieãn

4.4 Höôùng daãn cuûa Coâng ty löõ haønh 4.5 Caùc giaáy tôø vaø thoâng tin caàn thieát cho

chuyeán ñi

4.7 Traùch nhieäm vaø nghóa vuï taøi chính


4.3 Nguyeân taéc thu thaäp thoâng tin lieânquan

4.6 Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi

4.8 Kieán thöùc cô baûn veà Keá toaùn

TRANG

51

56

58

4. CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅ

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG5.1 Quaûn lyù coâng taùc vaän chuyeån khaùch5.2 Thu xeáp haønh lyù vaø caùc thoâng tin veà

vaän chuyeån khaùch

5.4 Tieän nghi vaø luaân chuyeån choã ngoài treân xe5.5 Döõ kieän chuyeán bay

5.7 Thôøi gian vaø lòch trình chuyeán ñi5.8 Saép xeáp cuøng caùc ñoàng nghieäp (laùi xe,

tröïc taàng, v.v..) nhaân vieân


5.3 Nguyeân taéc thu xeáp haønh lyù vaø xöû lyù caùcthoâng tin veà vaän chuyeån khaùch du lòch

5.6 Thuû tuïc cô baûn veà check-in haøngkhoâng vaø giao thoâng

TRANG

71

77

5. QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂNQUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH

TRANG

6364

7476

8183

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG6.1 Naém baét thoâng tin veà khaùch saïn

6.3 Ñaët choã vaø nhaän phoøng cho khaùch ñoaøn6.4 Trong thôøi gian löu truù vaø laøm thuû tuïc

traû phoøng

TRANG

88

94

6. HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁPKHAÙCH SAÏN

TRANG

87

9193


6.2 Thuû tuïc nhaän vaø traû phoøng khaùch saïn

6.5 Höôùng daãn vieân vaø dòch vuï nhaø haøng

TRANG

4948

5455

57


TRANG

9799

100101

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG7.1 Toå chöùc vaø chuaån bò tham quan7.2 Baùn chöông trình tham quan vaø

chöông trình töï choïn 7.3 Thöïc hieän chuyeán tham quan7.4 Chuyeån taûi caùc thoâng tin cuï theå


7.5 Thuaät ngöõ vaø toå chöùc tham quan

TRANG

102

7. HÖÔÙNG DAÃN THAM QUAN

TRANG

107109

112

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG8.1 Ñöùng tröôùc moät ñoaøn khaùch8.2 Söû duïng caùc thieát bò aâm thanh

8.4 Cung caáp thoâng tin caân ñoái


8.3 Nguyeân taéc cô baûn veà thaùi ñoä vaøcaùch thuyeát trình

8.5 Nguyeân taéc thoâng tin caân ñoái

TRANG

110

113

8. THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG9.1 Ñöa ra quyeát ñònh vôùi tö caùch laõnh ñaïo

(ñoaøn)9.2 Caân baèng hoaït ñoäng cuûa ñoaøn9.3 Quan taâm ñoàng ñeàu 9.4 Xaây döïng loøng tin 9.5 Xaây döïng caùc nguyeân taéc cho chuyeán ñi

PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC TRANG

9. KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃNVIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOUR

TRANG

129

120121122123

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG10.1 Xaùc ñònh loaïi khieáu naïi (veà kyõ thuaät,

caù nhaân…)10.2 Giaûi quyeát caùc thaéc maéc, aùp duïng kyõ

naêng laéng nghe10.3 Xaùc ñònh loaïi tai hoïa (söùc khoûe, ñi laïi,

con ngöôøi)10.4 Ñöa ra giaûi phaùp10.5 Kyõ naêng thoâng baùo tin töùc (tin xaáu)


10. GIAÛI QUYEÁT KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØKHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH

TRANG

127

128

129

131132


TRANG

135136

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG11.1 Ñoùng hoà sô – Vieát baùo caùo chuyeán ñi11.2 Quyeát toaùn chuyeán ñi


11. KEÁT THUÙC TOUR

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG12.1 Xaùc ñònh caùc yeáu toá chính cuûa du lòch

beàn vöõng12.2 Laøm cho du lòch phaùt trieån phong phuù

vaø beàn vöõng

TRANG

141

12. DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØHÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

TRANG

139

140


12.3 Cô sôû cuûa du lòch beàn vöõng

PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG13.1 Khaéc phuïc nhöõng khaùc bieät veà vaên

hoùa vaø giao tieáp13.2 Nhaän thöùc veà caùc giaù trò vaø tieâu

chuaån vaên hoùa

TRANG

147

13. GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØHÖÔÙNG DAÃN VIEÂN


13.3 Cô sôû cuûa giao tieáp ña vaên hoùa

TRANG

145

146


2.3 NOÄI DUNG COÂNG VIEÄC VAØ PHAÀN VIEÄC

1. CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄP

Giôùi thieäu:

Ñeå coù theå laøm vieäc nhö moät Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp, baïn caàn chuaån bò kyõ cho buoåi gaëp ñaàu tieân vôùi ñoaøn khaùch baïn phuï traùch.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Veä sinh caù nhaânPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Caùc nguyeân taéc veä sinh (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Laø ñaïi dieän cuûa coâng ty PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Caùc nguyeân taéc cô baûn khi laø ñaïi dieän cuûa coâng ty (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Leã pheùp vaø lòch söïPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.6: Nguyeân taéc veà thaùi ñoä vaø haønh vi (kieán thöùc) PHAÀN VIEÄC SOÁ 1.7: Coù tinh thaàn phuïc vuïPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.8: Möùc ñoä dòch vuï vaø suy nghó cuûa khaùch (kieán thöùc)

5

2

TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH

1

3 4

QUY ÑÒNH VEÀ TRANG PHUÏC

VEÄ SINH THÖÔØNG XUYEÂNVEÄ SINH CAÙ NHAÂN LAØ ÑIEÀU BAÉT BUOÄCÑOÁI VÔÙI HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

TÖÏ TIN VEÀ DIEÄN MAÏO CUÛA BAÏN

AÊN MAËC CHÆNH TEÀ/CHAÊM SOÙC CÔ THEÅ

COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄP


8 9

76

NHAÄN THÖÙC VEÀ VÒ TRÍ VAØ THAÙI ÑOÄCUÛA BAÏN

BAÏN LAØ ÑAÏI SÖÙ ÑAÏI DIEÄN CHO COÂNGTY CUÛA BAÏN

HIEÅU BIEÁT VEÀ KHAÙCH CUÛA BAÏNNAÉM ÑÖÔÏC LÒCH TRÌNH


XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ ÑIEÅM TÓNH VAØCHUYEÂN NGHIEÄP

CHUÙ YÙ LAÉNG NGHE VAØ TOÛ RANHAÕ NHAËN

HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN THEÅ HIEÄN SÖÏ HIEÅUBIEÁT VEÀ DÒCH VUÏ KHAÙCH HAØNG

NHAÄN BIEÁT, ÑAÙNH GIAÙ NHU CAÀU VAØKYØ VOÏNG CUÛA CAÙC ÑOÁI TÖÔÏNGKHAÙCH KHAÙC NHAU

10 11

1312




COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.1: Veä sinh caù nhaân

BÖÔÙC

1. AÊn maëc chænhteà/chaêm soùc côtheå

2. Quy ñònh trangphuïc

3. Töï tin veà dieänmaïo cuûa baïn

Chaêm soùc veä sinh thaân theå cuûabaïn nhö kieåu toùc, baøn tay vaømoùng tay, trang ñieåm…

Thaän troïng khi duøng nöôùc hoa.

Thaän troïng khi ñeo ñoà trang söùc.

Naém ñöôïc quy ñònh veà trangphuïc cuûa coâng ty baïn vaø tuaânthuû quy ñònh.

Thoaûi maùi, bình tónh vaø saünsaøng khi gaëp ñoaøn cuûa baïn.

l Noùi chung, neân aên maëc phuøhôïp vôùi hoaøn caûnh.

l Khoâng neân duøng nöôùc hoa coùmuøi naëng.

l Khoâng neân ñeo caùc ñoà trangsöùc laï vaø "baét maét" hoaëcraêng hoå.

l Nhieàu Haõng löõ haønh yeâu caàunhaân vieân phaûi maëc ñoàngphuïc hoaëc tuaân thuû quy ñònhveà trang phuïc.

l Nhaân vieân phaûi ñeo bieån teânvaø Theû höôùng daãn du lòch.

l AÁn töôïng ban ñaàu laø quantroïng nhaát.

"Baïn chæ coù moät cô hoäi duy nhaátñeå taïo aán töôïng ban ñaàu".

Ñoù chính laø moät phaàn taïoneân moät höôùng daãn vieânchuyeân nghieäp.

Höôùng daãn vieân caàn taïoaán töôïng saïch seõ vaø töôimôùi trong suoát chöôngtrình du lòch.

Ñeå ñöôïc nhaän bieát laø moätñaïi dieän cuûa coâng ty cuûabaïn vaø taïo ra phong thaùigoïn gaøng.

Ñieàu naøy giuùp cho vieäcthuùc ñaåy hình aûnh cuûacoâng ty cuûa baïn.

Töï tin laø moät trong caùc yeáutoá quan troïng nhaát trongvieäc quaûn lyù ñieàu haønh tourdu lòch.

Caùc quy ñònh veä sinh.

Hieåu bieát caùc quychuaån cuûa coâng ty cuûabaïn veà trang phuïc/ñoàng phuïc vaø aên maëc.

Hieåu ñöôïc baûn thaân.

CAÙCH LAØM TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC


COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.2: Caùc nguyeân taéc veä sinh (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Veä sinh thöôøngxuyeân

2. Veä sinh caù nhaânlaø ñieàu baét buoäcñoái vôùi Höôùngdaãn vieân

3. Chaêm soùc veäsinh caù nhaân

Luoân giöõ saïch seõ tröôùc khi ñilaøm.

Luoân maëc quaàn aùo phuø hôïpvaø saïch seõ hoaëc ñoàng phuïc(neáu coù).

Taém goäi haøng ngaøy.

Phaûi ñaûm baûo tay baïn ñaõ ñöôïcröûa saïch vaø/hoaëc saùt truøng.

Caét ngaén moùng tay/khoâng sônmoùng tay.

Ñeå yù chaêm soùc kieåu toùc cuûa baïn.

Ñaùnh raêng sau moãi böõa aên.

l Duøng xaø phoøng hoaëc chaátkhöû muøi.

l Quaàn aùo phaûi giaët thöôøngxuyeân.

l Quaàn aùo phaûi ñöôïc laø.

l Thay quaàn aùo sau moät hoaëchai ngaøy.

l Giöõ giaøy saïch vaø ñöôïc ñaùnh xi.

l Röûa tay sau khi aên, sau khihuùt thuoác vaø sau khi vaøo nhaøveä sinh.

l Thöôøng xuyeân goäi ñaàu.l Chaûi ñaàu.l Duøng daàu goäi ñaàu.

Luoân thôm tho vaø saïch seõ.

Nhaèm taïo aán töôïng banñaàu toát baèng caùch giöõ gìnchuaån möïc veä sinh cao.

Giöõ thôm tho vaø saïch seõtrong caû quaù trình laøm vieäc.

Ñeå ngaên chaát baån baùmdöôùi moùng tay cuûa baïn.

Ñieàu naøy goùp phaàn laømtaêng söï töï tin.

Tuaân thuû quy trình vaøhöôùng daãn cuûa coâng ty.

Caùc quy ñònh veà veä sinhvaø chaêm soùc cô theå.

MOÂ TAÛ TIEÂU CHUAÅN LYÙ DO KIEÁN THÖÙC


COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.3: Laø ñaïi dieän cho cuûa coâng ty

BÖÔÙC

1. Naém ñöôïc lòchtrình

2. Chuaån bò caëp taøilieäu thoâng tincuûa rieâng baïn

3. Hieåu bieát veàkhaùch cuûa baïn

4. Söû duïng caùcthuaät ngöõ

Ñoïc lòch trình vaø taøi lieäu höôùngdaãn tour ñeå hieåu veà coâng ty.Hieåu boån phaän vaø traùch nhieämcuûa baûn thaân.

Thu thaäp taát caû caùc thoâng tincaàn thieát lieân quan tôùi lòch trìnhbao goàm caùc ñieåm ñeán lòch dichuyeån vaø ñaët choã, caùc ñòa chæ,teân tuoåi vaø soá ñieän thoaïi…

Ñoïc saùch quaûng caùo du lòchcuûa caùc ñoái taùc vaø thu thaäpthoâng tin caù nhaân cuûa khaùch dulòch do coâng ty baïn cung caáp(ngheà nghieäp, tuoåi, quoác tòch,ñoäng cô du lòch, moái quan heä vôùicaùc khaùch du lòch khaùc…)

Hoïc caùc thuaät ngöõ quan troïngnhaát hay duøng trong kinhdoanh du lòch.

l Moãi coâng ty cung caáp moät taøilieäu höôùng daãn, ví duï nhöthoâng tin chi tieát veà di chuyeån,ñaët choã…

l Caùc coâng ty du lòch söû duïngtaøi lieäu cuûa höôùng daãn vieân dulòch.

l Caëp taøi lieäu caù nhaân phaûiñöôïc chuaån bò kyõ vaø caäp nhaät.

l Moïi thoâng tin caàn thieát phaûisaün saøng ñeå söû duïng.

l Caùc Haõng löõ haønh xaây döïnghoà sô khaùch haøng, bao goàmmoïi thoâng tin caàn thieát.

l Thuaät ngöõ khaùch saïn.

l Thuaät ngöõ vaän chuyeån.

Ñeå khoâng bò baát ngôø khikhaùch hoûi veà lòch trình tourdu lòch.

Hieåu bieát veà lòch trình hìnhthaønh neàn taûng coâng vieäccuûa baïn.

Baïn ñöôïc chuaån bò ñeå ñaùpöùng toát hôn ñoái vôùi sôû thíchvaø kyø voïng vaø/hoaëc mongmuoán cuûa khaùch.

Laøm baïn trôû neân chuyeânnghieäp vaø goùp phaàn taïoneân söï töï tin vaø thaùi ñoäcoâng vieäc cuûa baïn.

Saûn phaåm cuûa coâng tycuûa baïn.

Phaïm vi cung caáp dòchvuï vaø caùc quy ñònhcuûa coâng ty cuûa baïn.

Bieát caùc thuaät ngöõ söûduïng trong ngaønh dulòch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.4: Caùc nguyeân taéc cô baûn khi laø ñaïi dieän cuûa coâng ty (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Nhaän thöùc vò trívaø thaùi ñoä cuûabaïn

2. Baïn laø ñaïi söù ñaïidieän cho coâng tycuûa baïn

Khaùch coi baïn chính laø coâng tycuûa baïn.

Ñeå thöïc hieän vai troø ñaïi söù,Höôùng daãn vieân phaûi giao tieápmoät caùch phuø hôïp vôùi taát caû caùcthaønh vieân trong ngaønh du lòch.

Höôùng daãn vieân coù tieâu chuaån kyõnaêng cao seõ khieán khaùch quay laïivôùi coâng ty du lòch cuûa mình vaøthöïc hieän toát chöùc naêng ñaïi söùcuûa Höôùng daãn vieân.

Vai troø cuûa höôùng daãn vieân vôùitính chaát laø ñaïi dieän baùn haøngcho ñaát nöôùc hoï, laø moät vai troøñaïi söù quan troïng khaùc.

l Laø boä maët cuûa coâng ty cuûabaïn.

l Höôùng daãn vieân phaûi luoânluoân tuaân thuû caùc chính saùchcuûa coâng ty du lòch ñeà ra.

l Nhöõng ngöôøi Phuï traùch tourphaûi tuaân thuû caû nhöõng chínhsaùch baèng vaên baûn hoaëc quyñònh mieäng cuûa coâng ty dulòch cuõng nhö toân troïng muïcñích cuûa taát caû caùc chính saùchñoù. Chính saùch cuûa caùc coângty du lòch tieâu chuaån bao goàm:

- Huùt thuoác, söû duïng chaát coùcoàn, quy ñònh veà trangphuïc vaø veä sinh caù nhaân.

- Tieàn thöôûng vaø voøi vónhkhaùch.

- Möùc ñoä giao tieáp vôùi khaùch.

Traùnh caùc haønh vi öùng xöûtraùi vôùi chính saùch vaø hìnhaûnh cuûa coâng ty.

Caùc thaønh vieân ñoaøn dulòch seõ luoân ñaùnh giaù baïn.

Hieåu bieát caùc quyñònh, luaät leä vaø chínhsaùch coâng ty.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.5: Leã pheùp vaø lòch söï

BÖÔÙC

1. Xaây döïng thaùiñoä ñieàm tónh vaøchuyeân nghieäp

2. Chuù yù laéng nghevaø toû ra nhaõnhaën

Giöõ yeân laëng vaø nghe nhöõng gìmoïi ngöôøi caàn phaùt bieåu.

Hoûi caùc caâu hoûi, ñaët mình vaøovò trí cuûa ngöôøi khaùc.

l Phaûi luoân luoân laø chính mìnhvaø khoâng phaûn öùng.

l Phaûi khaùch quan vaø khoâng baogiôø ñöa ra quan ñieåm caù nhaân.

l Quan taâm ñeán ñieàu khaùch quantaâm vaø chôø ñôïi, nhöng caàn thöïcteá. Theå hieän söï toân troïng.

Khaùch haøng chính laø coângvieäc kinh doanh cuûa baïn.Hoï traû löông cho baïn.

Khaùch nghó veà baïn nhö laømoät phaàn nhöõng traûi nghieämcuûa hoï trong kyø nghæ.

Naém veà phaïm vi cungcaáp dòch vuï vaø caùcquy ñònh cuûa coâng tycuûa baïn.

Naém ñöôïc veà nghi thöùcxaõ giao vaø söï lòch thieäp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.6: Nguyeân taéc veà thaùi ñoä laøm vieäc vaø haønh vi öùng xöû (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. AÙp duïng caùcnguyeân taéc vaøthoâng leä öùng xöûmoät caùchchuyeân nghieäp

Moïi khaùch haøng ñeàu ñöôïcchaøo ñoùn moät caùch lòch söï vaøthaân thieän.

Moïi giao tieáp vôùi khaùch ñöôïcthöïc hieän moät caùch thieän chí, taïotin töôûng vaø haøi loøng cho khaùch.

l Haõy noùi:- Chaøo buoåi saùng/buoåi

chieàu/buoåi toái/taïm bieät

l Haõy hoûi nhöõng caâu nhö:- Anh (chò) coù khoûe khoâng?- Anh (chò) coù nguû ñöôïc

khoâng?- Moïi ñieàu ñeàu toát caû chöù aï?- Anh (chò) coù thích tour du

lòch naøy khoâng?- Anh (chò) aên coù ngon khoâng?

l Haõy theå hieän söï quan taâmñeán nhöõng gì maø moïi ngöôøinoùi vôùi baïn.

Thoâng qua vieäc thaêm hoûi,baïn theå hieän söï quan taâmñoái vôùi khaùch. Baïn coù ñuôïcböùc tranh veà nhöõng ñieàuñang dieãn ra vaø bieát lieäu moïingöôøi coù haøi loøng hay khoâng.

Quy taéc ñoái thoaïi vaøgiao tieáp.



NOÄI DUNG

2. Laøm roõ caùc yeâucaàu ñeå duy trìthaùi ñoä laøm vieäcchuyeân nghieäp

Phaùt bieåu tích cöïc veà moätvuøng, ñaát nöôùc vaø veà caùc nhaøcung caáp dòch vuï.

Theå hieän khaû naêng laõnh ñaïoqua vieäc laø ngöôøi ra quyeát ñònhluoân saün saøng ñaùp öùng nhöõngnhu caàu cuûa caùc thaønh vieântour du lòch.

Toû ra bình tónh vaø ñieàm tónh trongcaùc tình huoáng caêng thaúng.

Giöõ gìn söùc khoûe toát, coù thaùi ñoähaøi höôùc vaø deã gaàn.

l Luoân luoân toû ra laïc quan vaøtích cöïc veà ñieåm du lòch baïnñang ñöa khaùch tôùi thaêm:- Giaûi thích veà neùt ñoäc ñaùo

cuûa ñieåm du lòch ñoù vaønhöõng thöù ñaëc saéc noù coùtheå cung caáp.

- Noùi veà ñôøi soáng thöôøngnhaät vaø caùc hoaït ñoängdieãn ra haøng ngaøy.

- Khieán ñieåm du lòch trôû thaønhmoät traûi nghieäm ñoäc ñaùo.

- Baûn thaân baïn haõy kieânnhaãn vaø thaân thieän.

- Haõy nhieät tình.- Côûi môû vôùi nhöõng khaùch

ñaët caâu hoûi.- Traùnh toû ra cöùng nhaéc. - Roõ raøng vaø döùt khoaùt trong

caùc quyeát ñònh cuûa mình.- Luoân giaûi thích caùc quyeát

ñònh cuûa baïn cuøng vôùi lyùdo taïi sao baïn ñaõ quyeátñònh nhö vaäy.

Thaùi ñoä tích cöïc cuûa Höôùngdaãn vieân laø neàn taûng cho moättour du lòch thaønh coâng.

Moïi ngöôøi ñang trong kyønghæ vaø ñeàu muoán taänhöôûng noù.

Bieát caùc kyõ thuaät phieândòch vaø keå chuyeän.

Bieát traùch nhieäm vaøcaùc cam keát cuûa baïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.7: Coù tinh thaàn phuïc vuï

BÖÔÙC

1. Deã gaàn

2. Hieåu khaùch

3. Ñaùng tin caäy

4. Coù traùch nhieäm

5. Xaây döïng söï tín nhieäm

Thoâng baùo vôùi khaùch caùch lieânheä vôùi baïn: ôû ñaâu vaø baèngcaùch naøo. Khaùch phaûi lieân heäñöôïc vôùi baïn baát cöù luùc naøo.

Coá gaéng hieåu khaùch vaø nhucaàu cuûa hoï.

Coù khaû naêng thöïc hieän ñaàyñuû caùc dòch vuï ñaõ cam keát vôùikhaùch.

Theå hieän thieän chí cuûa baïnsaün saøng giuùp ñôõ khaùch vaønhanh choùng cung caáp dòchvuï khi coù theå.

Toû ra thaúng thaén vaø ñaùng tincaäy ñoái vôùi khaùch cuûa baïn.

l Cung caáp soá phoøng vaø soáñieän thoaïi cuûa baïn.

l Thoâng tin chi tieát veà soá ñieänthoaïi vaø ñòa chæ khaùch saïn.

l Luoân luoân naém baét ñöôïc nhucaàu cuûa ñoaøn.

l Chæ cam keát neáu baïn coù theåthöïc hieän ñöôïc. Khoâng höùabaát kyø vieäc gì baïn khoâng theågiaûi quyeát.

l Theå hieän thieân höôùng phuïc vuïvaø khaû naêng laõnh ñaïo. Côûi môûñoái vôùi nhöõng caâu hoûi, khieáunaïi, nhöõng caâu chuyeän vaønhöõng vaán ñeà neáu coù vaø ñaùpöùng theo caùch thích hôïp.

l Quyeát ñoaùn vaø coù söùc thuyeátphuïc.

Trong tröôøng hôïp xaûy ra söïcoá nghieâm troïng, baïn laøñaàu moái lieân heä duy nhaátmaø khaùch bieát vaø tin töôûng.Baïn laø nhaân vaät chuû choát.

Vieäc hieåu roõ khaùch giuùp baïncoù theå ñaùp öùng caùc nhu caàucuûa khaùch moät caùch chínhxaùc vaø hieäu quaû hôn.

Chæ nhö vaäy khaùch môùiñöôïc ñoái xöû moät caùch toântroïng vaø nghieâm tuùc.

Laøm nhö vaäy khaùch seõñaùnh giaù cao baïn laø moätHöôùng daãn vieân bieát raquyeát ñònh.

Khaùch yeâu caàu ñöôïc ñoái xöûmoät caùch toân troïng vaø coângbaèng.

Hieåu roõ traùch nhieämvaø vò trí ra quyeát ñònhcuûa baïn ñoái vôùi coângty vaø ñoái vôùi khaùch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 1: CHUAÅN BÒ LAØM VIEÄC, XAÂY DÖÏNG THAÙI ÑOÄ LAØM VIEÄC CHUYEÂN NGHIEÄPPHAÀN VIEÄC SOÁ 1.8: Möùc ñoä dòch vuï vaø suy nghó cuûa khaùch (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Nhaän bieát, ñaùnhgiaù nhu caàu vaøkyø voïng cuûa caùcloaïi khaùch khaùcnhau

2. Höôùng daãn vieântheå hieän söï hieåubieát veà dòch vuïkhaùch haøng

Söï haøi loøng chung cuûa khaùchlaø moät nhaân toá caàn thieát ñeåHöôùng daãn vieân hoaøn thaønhvai troø cuûa mình.

Coù theå phaân bieät chính xaùccaùc loaïi khaùch khaùc nhauthoâng qua tính caùch, neàn taûngvaên hoùa vaø lónh vöïc quan taâmcuûa hoï.

Caùc nhu caàu vaø kyø voïng cuûatöøng caù nhaân khaùch caàn ñöôïcxaùc ñònh ñuùng ñeå coù theå cungcaáp caùc saûn phaåm vaø dòch vuïphuø hôïp.

Taát caû caùc nhu caàu vaø yeâu caàuhôïp lyù cuûa khaùch ñeàu ñöôïcñaùp öùng.

Phaûi naém baét caùc cô hoäi naângcao chaát löôïng dòch vuï baát kyø

luùc naøo coù theå ñöôïc.

l Thoâng qua vieäc hoûi khaùch veà:- Söï quan taâm cuûa hoï ñoái

vôùi tour du lòch.- Nhöõng ñieàu hoï mong

muoán troâng thaáy vaø nhaänñöôïc.

- Neàn taûng xuaát thaân cuûa hoï(coâng vieäc, gia ñình, sôûthích…).

- Kinh nghieäm ñi du lòch.- Tröôùc ñaây hoï ñi du lòch nhö

theá naøo (theo ñoaøn, ñi caùnhaân, du khaùch ba loâ…).

l Noùi vôùi khaùch :- Hoï thöïc söï coù theå troâng ñôïi

ñieàu gì (ñaúng caáp khaùchsaïn, tham quan, phöôngtieän di chuyeån…).

- Luoân luoân noùi söï thaät.Khoâng toâ hoàng.

l Luoân luoân nghieâm tuùc ñaùpöùng khaùch vaø caùc yeâu caàucuûa hoï.

l Cho hoï thaáy laø baïn hieåu yeâucaàu cuûa hoï.

Thoâng qua vieäc laøm nhövaäy, baïn xaây döïng söï tínnhieäm, loøng tin vaø söï töï tin.

Haàu heát caùc vaán ñeà khoùkhaên ñeàu ñöôïc giaûi quyeátthoâng qua laéng nghe vaø theåhieän söï quan taâm tôùi moïingöôøi.

Kyõ naêng xaõ hoäi.Bieát haïn cheá cuûa baûnthaân baïn.

Kyõ naêng ñoái thoaïi.



NOÄI DUNG

l Noùi vôùi hoï raèng baïn seõ coágaéng tìm ra giaûi phaùp (tronggiôùi haïn hôïp lyù).

l Laéng nghe taát caû caùc caâu hoûi.

l Khoâng pheâ phaùn ngöôøi ñaëtcaâu hoûi veà maët tinh thaàn.

l Luoân ñöa ra caùc caâu traû lôøichính xaùc vaø phaûi dieãn ñaït moätcaùch nheï nhaøng khi caàn thieát.



2. CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

Giôùi thieäu:

Ñeå coù theå laøm vieäc nhö moät Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp, baïn caàn nhaän thöùc ñöôïc nhöõng coâng vieäc vaø nghóa vuï chính cuûa baïn, ví duï, quaûn lyù tour vaøcung caáp caùc thoâng tin ñaày ñuû vaø phuø hôïp cho ñoaøn khaùch cuûa baïn.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Quaûn lyù vaø giaùm saùt lòch trìnhPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Ñaûm baûo thöïc hieän chöông trình ñuùng nhö moâ taûPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3 : Caáu truùc cuûa chöông trình vaø lòch trình (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Cung caáp caùc thoâng tin caàn thieát veà tuyeán (daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teá xaõ hoäi)PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Cung caáp caùc thoâng tin thöïc tieãnPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.6: Caùc loaïi thoâng tin vaø nguyeân lyù thoâng tin (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÛI COÙ ÑUÛKHAÛ NAÊNG CHUAÅN BÒ ÑAÀY ÑUÛCHO MOÄT TOUR DU LÒCH

ÑOÁI VÔÙI NHÖÕNG HOAÏT ÑOÄNG BOÅSUNG TUØY CHOÏN, CAÀN PHAÛI ÑÖA RACHO CAÛ ÑOAØN QUYEÁT ÑÒNH

THOÂNG TIN CHO KHAÙCH VEÀ CAÙCHÖÙNG XÖÛ CUÕNG NHÖ THÍCH NGHI VÔÙISÖÏ KHAÙC BIEÄT VEÀ VAÊN HOAÙ

CUNG CAÁP CHO KHAÙCH THOÂNG TINTHIEÁT THÖÏC VEÀ CAÙC VAÁN ÑEÀ KHI ÑIDU LÒCH; HAØNH TRÌNH THAM QUANHAØNG NGAØY

1 2

43



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.1: Quaûn lyù vaø giaùm saùt lòch trình

BÖÔÙC

1. Quan taâm ñeánlòch trình

2. Cung caáp thoângtin veà lòch trìnhcho ñoaøn khaùch

Kieåm tra taøi lieäu höôùng daãntour do coâng ty baïn phaùt haønh.Xaùc nhaän vaø kieåm tra laïi taát caûcaùc ñaët choã nhö:

- Ñieåm döøng doïc ñöôøng (aêntröa, vieän baûo taøng…) cuøngñòa chæ vaø giôø môû cöûa.

- Ñòa chæ nghæ qua ñeâm.- Thu xeáp vaän chuyeån khaùch.- Danh saùch khaùch.- Baûo hieåm.- Caùc vieäc phaûi öu tieân. - Thôøi gian ñi laïi.- Höôùng daãn vieân taïi ñòa

phöông.- Ñaïi lyù du lòch taïi ñòa phöông.- Keá hoaïch taøi chính.- Caùc loaïi Voucher.- Cöûa haøng (ñoà löu nieäm).- Caùc haõng haøng khoâng.- Laõnh söï quaùn hoaëc Ñaïi

söù quaùn.- Nôi sô cöùu trong tröôøng

hôïp khaån caáp.

Leân keá hoaïch (cho töøng ngaøy)veà vieäc cung caáp thoâng tin gì, ôûñaâu vaø khi naøo.

l Luoân mang theo taøi lieäuhöôùng daãn vôùi caùc thoâng tinchi tieát.

l Nghieân cöùu tröôùc taøi lieäuhöôùng daãn.

l Vieát ra taát caû caùc thoâng tinquan troïng. Ghi laïi caùc ñieåmchính cho baûn thaân baïn.

l Thieát laäp moät cô sôû döõ lieäu coùcaû caùc thoâng tin caàn thieát nhösoá ñieän thoaïi, ngöôøi lieân heä,ñòa chæ, ñòa chæ email…

l Taïo moät thôøi gian bieåu haøngngaøy cho nhöõng vieäc phaûi laøm.

Theo caùch naøy, baïn seõ laømvieäc nhö moät Höôùng daãnvieân chuyeân nghieäp.

Khoâng ñeå bò baát ngôø, luoânchuaån bò chu ñaùo.

Thoâng tin höõu ích vaø caäpnhaät taïo cô sôû cho moät tourdu lòch thaønh coâng.

Cung caáp thoâng tin phuøhôïp vaøo ñuùng luùc, ñuùngnôi, cho ñuùng ngöôøi.

Baïn phaûi thu thaäp kieánthöùc veà taát caû nhöõng chitieát beân trong vaø beânngoaøi phaïm vi tour dulòch, lieân quan tôùi:

- Kieán thöùc thöïcteá.

- Nhöõng noäi dungbao goàm trongtour, caùc chöôngtrình tham quan,chi phí…

- Chöông trìnhtrong ngaøy.

- Caùc ñoái taùc.- Caùc khaùch.

Bieát chöông trình vaølòch trình chuyeán ñicuûa baïn vôùi taát caû thôøigian khôûi haønh/ñeán …



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: CAÙC COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.2: Ñaûm baûo thöïc hieän chöông trình ñuùng nhö moâ taû

BÖÔÙC

1. Kieåm tra caùc taäpgaáp vaø caùcthoâng tin ñeåcung caáp chokhaùch veà nhöõnggì bao goàmtrong chöôngtrình du lòch(tour )

Kieåm tra caùc thoâng tin cuûabaïn nhö:

- Phoøng ñôn/Phoøng ñoâi hayphoøng ba giöôøng.

- Thöùc aên vaø ñoà uoáng.

- Caùc chuyeán tham quan vaøphí vaøo cöûa.

- Thueá saân bay.

- Loaïi phoøng löu truù.

- Loaïi phöông tieän ñi laïi.

- Thò thöïc.

- Caùc thu xeáp ñaëc bieät.

l Coù bao nhieâu phoøng ñôn/phoøngñoâi/phoøng 3 giöôøng trong ñoaøncuûa baïn?

l Böõa aên vaø tieâu chuaån uoángnaøo ñöôïc bao goàm trong lòchtrình tour?

l Tour ñaõ bao goàm chuyeántham quan naøo? Phí vaøo cöûara sao?

l Ñoaøn ôû loaïi phoøng naøo trongthôøi gian tour du lòch, loaïi ñoùcoù phuø hôïp vôùi chöông trìnhkhoâng?

l Tour bao goàm loaïi phöôngtieän ñi laïi naøo (xe buyùt coù ñieàuhoøa, ñi baèng maùy bay hay taøuhoûa, haïng gheá)?

l Loaïi thò thöïc?

l Ñaõ bao goàm thueá saân bay noäiñòa hoaëc quoác teá hay chöa(neáu coù)?

Ñeå traùnh ñaët choã nhaàm, ñaëtthöøa choã hoaëc khieáu naïi(phoøng ñoâi/phoøng keùp).

Baùo cho khaùch bieát veà thöùcaên vaø ñoà uoáng maø baïn vaøcoâng ty cuûa baïn coù theåcung caáp.

Ñaûm baûo raèng nôi ñoaøn löutruù ñaùp öùng nhöõng tieâuchuaån ñeà ra.

Naém vöõng lòch trình tôùitöøng chi tieát.

Naém vöõng keá hoaïch ñilaïi.

Bieát caùc khoaûn docoâng ty thanh toaùn.

Naém vöõng caùc tieâuchuaån vaø ñaúng caápdòch vuï cuûa coâng ty.



BÖÔÙC

2. Ñaûm baûo quyeànlôïi cuûa ñoaønkhaùch, cuûa caùcnhaø cung caápdòch vuï vaø coângty baïn

Thoâng qua vieäc tìm hieåu quyeànvaø ñòa vò phaùp lyù cuûa taát caû caùcñoái töôïng coù lieân quan (khaùch,khaùch saïn, Haõng löõ haønh, ñaïi lyùtaïi ñòa phöông) tham gia thöïchieän toaøn boä quaù trình du lòch.

l Laøm cho taát caû caùc beân haøiloøng qua vieäc tham khaûo yùkieán hoï trong quaù trình thöïchieän tour. Hoûi hoï veà kyø voïngcuûa hoï ñoái vôùi baûn thaân baïnvaø coâng ty cuûa baïn.

Nhaän thöùc ñöôïc vò trí quantroïng cuûa baïn giöõa coâng tycuûa baïn, nhaø cung caáp dòchvuï, khaùch vaø baûn thaân baïn.Taát caû caùc beân coù caûnhöõng quyeàn lôïi chungñoàng thôøi cuõng coù nhöõnglôïi ích ñoái laäp.

Nhaän thöùc veà caùctraùch nhieäm tröïc tieápcuûa baïn.Bieát naêng löïc ra quyeátñònh cuûa baïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA MOÄT HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.3: Caáu truùc cuûa chöông trình vaø lòch trình (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieânphaûi coù ñuû khaûnaêng chuaån bòñaày ñuû cho moättour du lòch

Trung thaønh vôùi lòch trình baèngcaùch

l Ñaûm baûo raèng khaùch nhaänñöôïc lòch trình döôùi daïngvaên baûn hoaëc thoâng baùomieäng.

l Höôùng khaùch vaøo lòch trìnhngay luùc baét ñaàu moãi ngaøy.

l Xaùc ñònh nhöõng thôøi ñieåmquan troïng cuûa lòch trình.

l Ñoái vôùi nhöõng hoaït ñoäng boåsung tuøy choïn, caàn phaûiñöa ra cho caû ñoaøn quyeátñònh.

Ñieàu chænh thôøi gian neáu thaáycaàn thieát, ví duï:

l Neáu khoâng ñuû thôøi gian, thìcaàn phaân boå thôøi gian ít hôntaïi caùc ñieåm döøng.

l Neáu dö thôøi gian, thì theâmcaùc ñieåm döøng hoaëc döønglaâu hôn ôû nhöõng ñieåm döøngñaõ ñònh maø khoâng laøm phaùtsinh theâm chi phí.

l Vaïch ra caùc hoaït ñoäng vaø thôøigian thöïc hieän moät caùch chitieát vaø saün saøng tieáp nhaän yùkieán ñoùng goùp cuûa khaùch.

l Taêng cöôøng tính traùch nhieämcuûa khaùch trong vieäc tuaân thuûlòch trình vaø giôø giaác.

l Goïi ñieän tröôùc cho caùc ñòañieåm du lòch ñeå xaùc ñònh: Giôølaøm vieäc, coù choã ñaäu xe haykhoâng, vò trí, giaù veù vaøo cöûa,söùc chöùa vaø naêng löïc phuïc vuï.

l Tuaân thuû chaët cheõ caùc quy ñònhcuûa coâng ty (Ví duï: Baát cöù söïthay ñoåi naøo neáu coù phaûi ñöôïcghi laïi baèng vaên baûn).

l Khoâng ñöa caùc haïng muïc cuûalòch trình ra cho ñoaøn bieåu quyeát.

l Ñieàu chænh thôøi gian neáu caànthieát.

l Thoâng baùo lòch trình cuûa ngaøyhoâm sau vaøo cuoái moãi ngaøy.

Vieäc duy trì tính toång theåcuûa lòch trình ñaûm baûo moáiquan heä toát ñeïp vôùi caùcnhaø cung caáp dòch vuï vaøgiaûm caùc phieàn toaùi gaëp phaûikhi ñeán muoän hoaëc huûychuyeán. Ñieàu naøy traùnh phaûitheâm caùc chi phí nhö chi phímuoän giôø, chi phí huûy choã,chi phí quaù giôø.

Ñieàu naøy cuõng giuùp duy trìmoái quan heä toát ñeïp vôùicaùc thaønh vieân tour du lòch.

Traùnh ñöôïc söï thieáu huït veàcaùc dòch vuï taïi nôi thamquan.

Naém ñöôïc taát caû caùcphaàn cuûa chöôngtrình du lòch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.4: Cung caáp caùc thoâng tin caàn thieát treân ñöôøng (daân toäc, ñòa lyù, lòch söû vaø kinh teá xaõ hoäi)

BÖÔÙC

1. Cung caáp thoângtin chung veànhöõng ñieåm ñeántham quan

2. Cung caáp caùcthoâng tin chitieát cuï theå veàkhu vöïc/thaønhphoá baïn löu truù

Söû duïng baûn ñoà vaø sô ñoàthaønh phoá. Söû duïng saùch höôùng daãn (dulòch) coù nhöõng thoâng tin lieânquan nhö:

- Daân soá.- Con ngöôøi vaø phong tuïc,

taäp quaùn.- Kinh teá (ñòa phöông).- Phong caûnh.- Lòch söû.- Heä thoáng chính trò.- Vaên hoaù, aâm nhaïc vaø

ngheä thuaät.- Toân giaùo.- Giai thoaïi.- Ñaëc saûn, v.v..

Caùc thoâng tin nhö: - AÅm thöïc cuûa ñòa phöông.- Ñòa danh quan taâm.- Lòch söû ñòa phöông.- Ñaëc ñieåm daân toäc.- Taäp quaùn vaø truyeàn thoáng.

l Laø Höôùng daãn vieân, baïn phaûicoù traùch nhieäm cung caápnhöõng thoâng tin höõu ích vaøthích ñaùng veà ñieåm ñeán cuûatour du lòch.

l Nhöõng moùn ñaëc saûn vaø nhöõngnguyeân lieäu cheá bieán ñaëc bieätlaø gì? Coù nhöõng ñòa danh tieâubieåu trong vuøng khoâng? Ñieàu gìlaøm cho caùc ñòa danh ñoù trôûneân khaùc bieät?

l Ñeå khaùch du lòch laøm quen vôùicaùc truyeàn thoáng vaø taäp tuïccuûa ñòa phöông.

Moïi ngöôøi ñeàu raát quan taâmñeán ñaát nöôùc hoaëc khu vöïcmaø hoï thaêm. Moät trongnhöõng nhieäm vuï chính cuûaHöôùng daãn vieân laø cungcaáp cho khaùch nhöõngthoâng tin nhö vaäy.

Khaùch quan taâm ñeántruyeàn thoáng vaø caùc neùtñaëc tröng cuûa ñòa phöônghoaëc nhöõng ñieåm thuù vòcuûa vuøng/ñòa danh. Ñoù laømoät trong nhöõng lyù dochính khieán hoï ñeán thaêmñeå hieåu bieát roõ hôn veà noù.

Coù kieán thöùc roäng vaøtoång hôïp vaø söï quantaâm veà ñieåm ñeánthaêm.

Coù kieán thöùc vaø quantaâm ñeán truyeàn thoáng,taäp quaùn vaø nhöõng neùtñaëc tröng cuûa ñieåmñeán cuûa tour du lòch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÀN VIEÄC SOÁ 2.5: Cung caáp caùc thoâng tin thöïc tieãn

BÖÔÙC

1. Cung caáp chokhaùch thoâng tinthieát thöïc veàcaùc vaán ñeà khiñi du lòch; haønhtrình tham quanhaøng ngaøy

2. Thoâng tin chokhaùch veà caùchöùng xöû cuõngnhö thích nghivôùi söï khaùc bieätveà vaên hoaù

Cung caáp caùc thoâng tin nhö: - Thôøi gian ñi laïi.- Thôøi gian khôûi haønh/ñeán.- Mieâu taû ngaén goïn chöông

trình trong ngaøy coù keømgiaûi thích veà chuyeán thamquan.

- Phöông tieän ñi laïi.- Höôùng daãn ñoà duøng mang

theo.- Böõa aên (ñieåm döøng aên

tröa…).- Ñieåm döøng chuïp aûnh.- Thaêm cöûa haøng löu nieäm.

Cung caáp caùc thoâng tin nhö: - Chaøo hoûi vaø gaëp gôõ.- Nhöõng vaán ñeà neân traùnh

hay caám kò.- Thöù baäc vaø caùc moái quan

heä.- Tính hieáu khaùch.

l Toû ra roõ raøng, chuyeân nghieäpvaø chính xaùc trong vieäc cungcaáp thoâng tin du lòch thöïc tieãn.Traùnh baát cöù tình huoáng naøocoù theå daãn ñeán söï nghi ngôø töøphía khaùch.

l Thoâng tin cho khaùch veà: - Caùch cö xöû.- Caùch thöông thaûo vôùi

nhöõng ngöôøi cung caáp dòchvuï nhö theá naøo.

- Tieàn thöôûng.- Moái quan heä giöõa chuû vaø

khaùch.

Laøm nhö vaäy, baïn ñaõ theåhieän ñöôïc thaùi ñoä chuyeânnghieäp. Traùnh vieäc dieãngiaûi khaùc nhau thoâng ñieäpcuûa baïn.

Noùi chung khaùch thích hoøanhaäp baûn thaân hoï vôùiphong tuïc taäp quaùn cuûanöôùc/vuøng mieàn maø hoï ñidu lòch.

Bieát caùch theå hieänthoâng ñieäp moät caùchroõ raøng.

YÙ thöùc ñöôïc phongthaùi beân ngoaøi cuûabaûn thaân.

Hieåu veà söï khaùc bieätveà vaên hoaù vaø nghithöùc xaõ giao.



COÂNG VIEÄC SOÁ 2: COÂNG VIEÄC VAØ TRAÙCH NHIEÄM CHUNG CUÛA MOÄT HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 2.6: Caùc loaïi thoâng tin vaø nguyeân lyù thoâng tin (kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Cung caáp nhöõngthoâng tin cô baûnvaøo ngaøy ñaàutieân cuûa ñoaøn laøraát quan troïng

Moät thoâng baùo toùm taét vaøongaøy ñaàu tieân cuûa tour ñöôïcleân keá hoaïch moät caùch chuyeânnghieäp, döôùi daïng thaûo luaänchung laø raát caàn thieát vì nhöõnglyù do sau ñaây:

l Giôùi thieäu veà mình (HDV) vaøvai troø cuûa mình trong suoátchuyeán ñi.

l Giôùi thieäu caùc khaùch vôùinhau.

l Ñaûm baûo raèng caùc khaùchluoân coù theå lieân heä ñöôïc vôùiHöôùng daãn vieân.

l Baét ñaàu quaù trình keát noáigiöõa caùc thaønh vieân tour dulòch vôùi nhau ñeå cuøng hôïptaùc trong caùc vaán ñeà nhöñuùng giôø, xem xeùt vaø toântroïng caùc thaønh vieân khaùc.

l Thieát laäp vai troø laõnh ñaïocuûa Höôùng daãn vieân.

l Cung caáp thoâng tin toångquan veà tour du lòch.

l Thieát laäp nhòp ñieäu chungcho toaøn tour du lòch.

l Taïo ra söï nhieät tình ñoái vôùitour du lòch.

l Buoåi thaûo luaän chung neân coùnhöõng noäi dung sau ñaây:- Caùc ñieåm nhaán trong lòch

trình bao goàm nhöõng thayñoåi veà tuyeán ñöôøng, khaùchsaïn hoaëc caùc tour tuøychoïn, neáu coù.

- Caùc quy trình nhö vieäcluaân chuyeån choã, goïi ñaùnhthöùc, thu xeáp haønh lyù, baogoàm caû xöû lyù haønh lyù maátmaùt hoaëc hö hoûng, caùcchính saùch coâng ty, ví duïnhö huùt thuoác vaø thanhtoaùn phí boå sung trongtröôøng hôïp khaùch ñemtheâm haønh lyù.

- Caùch lieân heä vôùi höôùngdaãn vieân.

- Ñuùng giôø.- Thoâng tin veà vaên hoùa ñeå

khaùch thích nghi ñöôïc vôùimoâi tröôøng môùi ví duï nhö caùcphong tuïc taïi ñòa phöông.

- Caùc yeâu caàu veà tieànthöôûng (tieàn boa).

- Vaán ñeà an toaøn ví duï nhönôi toát nhaát ñeå khaùch coùtheå ñi boä, v.v..

Moïi ngöôøi ñeàu thích ñöôïccung caáp thoâng tin, ñaëcbieät laø vaøo luùc baét ñaàu tourdu lòch.



3. THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)

Giôùi thieäu:

Trong haàu heát caùc tour du lòch, baïn seõ phaûi giaûi quyeát raát nhieàu thuû tuïc qua bieân giôùi vaø haûi quan. Laø Höôùng daãn vieân, baïn phaûi coù caùc thoâng tin caäp nhaäthaøng ngaøy veà taát caû caùc giaáy tôø ñi laïi nhö hoä chieáu, thò thöïc, maãu khai haûi quan, maãu khai söùc khoeû vaø caùc quy ñònh veà mieãn vaø hoaøn thueá.

PHAÀN VIEÄC 3.1 : Thoâng baùo cho khaùch caùc quy ñònh veà haøng mieãn thueá vaø caùc quy ñònh khaùc PHAÀN VIEÄC 3.2 : Thò thöïc vaø caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñiPHAÀN VIEÄC 3.3 : Nguyeân taéc haûi quan, xuaát nhaäp caûnh vaø kieåm dòch (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 3.4 : Quy ñònh veà y teá vaø tieâm chuûngPHAÀN VIEÄC 3.5 : Caûnh baùo caùc vaán ñeà veà y teá (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 3.6 : Caùc quy ñònh veà ngoaïi teä

COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH

THOÂNG BAÙO CHO KHAÙCH CAÙC HAØNGHOÙA KHOÂNG CHÒU THUEÁ KHINHAÄP/XUAÁT CAÛNH

KEÂ KHAI HOAËC KHOÂNG KEÂ KHAIHAØNG HOAÙ KHI NHAÄP CAÛNH


1 2


COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.1: Thoâng baùo cho khaùch caùc quy ñònh veà haøng mieãn thueá vaø caùc quy ñònh khaùc

BÖÔÙC

1. Thoâng baùo chokhaùch caùc haønghoùa khoâng chòuthueá khinhaäp/xuaát caûnh

Caäp nhaät caùc quy ñònh vaø haïncheá veà haøng mieãn thueá cuûa nöôùcbaïn vaø ôû caùc nöôùc tôùi thaêm.

Thu thaäp thoâng tin qua: - Internet.- Cô quan haûi quan.- Cô quan nhaäp caûnh.- Coâng ty du lòch.

l Nhìn chung, coù moät soá haønghoùa ñöôïc mieãn thueá maø baïnchæ coù theå mang theo vôùi soálöôïng haïn cheá, chaúng haïn nhö:- 200 ñieáu thuoác laù hoaëc 250

gam thuoác laù sôïi (ñeå quaánhoaëc ñeå huùt taåu) hoaëc 100ñieáu xì gaø nhoû hoaëc 50ñieáu xì gaø.

- 1 lít röôïu maïnh hoaëc 2 lítröôïu vang suûi hoaëc röôïuvang maïnh / cöôøng hoùanhö sherry hoaëc porto.

- 2 lít röôïu vang thöôøng.- 50 gam nöôùc hoa hoaëc

0,25 lít nöôùc hoa nheï muøi.- 500 gam caø pheâ hoaëc 200

gam caø pheâ hoøa tan hoaëccaø pheâ nguyeân chaát.

- 100 gam cheø hoaëc 40 gamcheø hoøa tan hoaëc cheønguyeân chaát.

Khaùch troâng ñôïi Höôùng daãnvieân cuûa hoï cung caáp caùcthoâng tin veà vieäc mua haøngmieãn thueá vaø hoaøn thueá.

Coù kieán thöùc veà caùcquy ñònh veà haøng xuaátnhaäp khaåu mieãn thueávaø hoaøn thueá.



BÖÔÙC

2. Keâ khai hoaëckhoâng keâ khaihaøng hoaù khinhaäp caûnh

Giaûi thích vôùi khaùch hoaït ñoängcuûa hai keânh khai baùo haûiquan: keânh khai baùo maøu ñoûvaø keânh khai baùo maøu xanh.

Nhaân vieân haûi quan coù theåkieåm tra haønh lyù cuûa baïn.

l Keâ khai soá löôïng vaø giaù tròhaøng hoaù baïn mang theo vaøomaãu khai haûi quan, nhö: - Thieát bò chuïp aûnh vaø quay

phim.- Ñoà trang söùc.- Maùy tính xaùch tay.- Ñoà uoáng coù coàn.- Thuoác laù.- Ngoaïi teä…

l Muïc ñích cuûa hai keânh khaihaûi quan:- Keânh maøu ñoû: coù haøng

hoaù keâ khai. - Keânh maøu xanh: khoâng coù

haøng hoaù keâ khai.

Baïn caàn thoâng baùo chokhaùch caùc quy ñònh veà khaibaùo hoaëc khoâng khai baùohaøng hoùa vaø haäu quaû cuûavieäc mang caùc haøng hoaùñoù vaøo hay ra.

Baèng caùch naøy, hoï khoângtheå ñoå loãi cho baïn khi phaûitraû theâm baát kyø moät khoaûnthueá nhaäp khaåu hoaëc VATnaøo (Thueá giaù trò gia taêng).

Naém ñöôïc caùc quyñònh veà haûi quan.



BÖÔÙC

3. Thoâng baùo vôùikhaùch veà caùchaøng hoùa khoângñöôïc pheùpmang vaøo /ra

Baïn khoâng chæ phaûi ñoái maët vôùithueá nhaäp khaåu maø coøn caûnhöõng quy ñònh khaùc veà antoaøn, söùc khoeû, taùc ñoäng kinhteá vaø moâi tröôøng daãn ñeán vieächaïn cheá nhaäp hay caám nhaäpkhaåu/xuaát khaåu ñoái vôùi moät soáhaøng hoaù.

l Nhöõng quy ñònh naøy aùp duïngcho moät soá maët haøng nhö: - Saûn phaåm töø ñoäng vaät.- Vaät nuoâi.- Hoa, caây vaø quaû.- Vuõ khí vaø ñaïn döôïc.- Ma tuyù vaø taân döôïc.- Tranh ngheä thuaät vaø ñoà coå.- Haøng giaû.- Caùc loaøi ñoäng, thöïc vaät coù

nguy cô tuyeät chuûng.

l Haûi quan seõ kieåm tra treân côsôû caùc quy ñònh naøy. Neáu baïnkhoâng tuaân thuû caùc quy ñònhnoùi treân, Haûi quan coù theå tòchthu haøng hoaù vaø phaït baïn.

Ngöôøi höôùng daãn caàn phaûibieát caùc quy ñònh naøy. Moättrong nhöõng nhieäm vuï cuûangöôøi höôùng daãn laø phaûithoâng baùo cho khaùch cuûa hoïbieát caùc quy ñònh naøy.

Coù kieán thöùc veà caùc quyñònh haøng xuaát nhaäpkhaåu ñöôïc mieãn thueá.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.2: Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi

BÖÔÙC

1. Hoä chieáu vaø thòthöïc

Thoâng baùo cho khaùch veà taàmquan troïng cuûa caùc giaáy tôø ñidu lòch cuûa hoï, ñaëc bieät laø khihoï caàn visa ñeå vaøo moät nöôùcnaøo ñoù.

l Kieåm tra hoä chieáu vaø visa, víduï nhö: - Tính hôïp leä cuûa hoä chieáu

vaø visa.- Loaïi hoä chieáu (hoä chieáu

ngoaïi giao, coâng vuï, hoächieáu phoå thoâng).

- Loaïi visa (du lòch, quaùcaûnh, moät laàn, hai laàn haynhieàu laàn nhaäp caûnh, visataäp theå, visa thöông maïi).

- Giaáy thoâng haønh. - Teân.- Quoác tòch.- Ngaøy vaø nôi caáp visa.- Ngaøy vaø nôi caáp hoä chieáu.

Khoâng coù hoä chieáu vaø visahôïp leä, baïn khoâng theå ñi laïigiöõa caùc nöôùc.

Bieát caùch ñoïc caùc giaáytôø ñi du lòch vaø visa.

Bieát caùc quy ñònh veàthôøi haïn hieäu löïc cuûahoä chieáu vaø visa.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.3: Nguyeân taéc haûi quan, xuaát nhaäp caûnh vaø kieåm dòch (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieâncoù khaû naênggiaùm saùt vieäcqua laïi caùc cöûakhaåu bieân giôùiquoác teá

Höôùng daãn vieân phaûi höôùngdaãn khaùch caùch thöùc ñieàn vaøkhai caùc bieåu maãu nhaäp xuaátcaûnh vaø phaûi thoâng baùo cho hoïveà caùc haøng hoùa mieãn thueá.

l Thoâng baùo tröôùc caùc thoâng tinchi tieát lieân quan tôùi vieäc quacaùc cöûa khaåu bieân giôùi quoácteá, bao goàm:

- Maãu khai nhaäp xuaát caûnh,haûi quan vaø söùc khoûe phaûiñöôïc taát caû caùc thaønh vieântour du lòch khai ñaày ñuû.

- Thoâng baùo cho caùc vieânchöùc bieân giôùi veà thôøi gianñoaøn döï kieán ñeán khi ñöôïcyeâu caàu.

- Ñaûm baûo caùc thoâng tin veàlòch trình, chi tieát khaùchsaïn, soá khaùch du lòch trongñoaøn vaø chi tieát veà quoáctòch /hoä chieáu coù theå ñöôïccung caáp cho cô quannhaäp, xuaát caûnh.

- Thoâng baùo tröôùc chokhaùch caùc yeâu caàu veàphaùp lyù vaø thuû tuïc, ví duïnhö neáu haøng hoùa baát hôïpphaùp ñöôïc tìm thaáy treânmaùy bay seõ khieán cho caûñoaøn gaëp ruûi ro.

Bieát caùch ñoïc vaø ñieàncaùc maãu khai haûi quanvaø maãu khai xuaátnhaäp caûnh.



NOÄI DUNG

- Neáu ñeán moät quoác gia môùibaèng ñöôøng haøng khoâng,baïn phaûi laøm xong thuû tuïcnhaäp caûnh tröôùc khaùch,sau ñoù giuùp ñi laáy xe ñaåyhaønh lyù cho khaùch.

- Löu yù khaùch laáy haønh lyù cuûahoï sau khi hoaøn taát thuû tuïcnhaäp caûnh vaø tieáp tuïc ñi quacöûa “khoâng coù haønh lyù phaûikhai baùo” cuûa haûi quan.

- Löu yù khaùch tìm gaëp ngöôøi laùixe/xe chuyeân chôû cuûa ñoaøn.

- Laø ngöôøi rôøi khu haønh lyùsau cuøng ñeå ñaûm baûo raèngtaát caû khaùch cuûa baïn ñaõlaáy ñöôïc haønh lyù.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.4: Quy ñònh veà y teá vaø tieâm chuûng

BÖÔÙC

1. Giaáy chöùngnhaän tieâm chuûngquoác teá

2. Maãu keâ khai y teá

3. Theû leân (xuoáng)maùy bay

Phaûi thoâng baùo tröôùc vôùi khaùchthoâng qua nôi ñaêng kyù tour cuûahoï veà caùc quy ñònh naøy.

Thoâng baùo cho khaùch bieát khiñeán nôi hoï ñoâi khi phaûi ñieànmoät maãu keâ khai y teá.

Thoâng baùo cho khaùch bieáttröôùc khi ñeán nôi, ñoâi khi hoïphaûi ñieàn vaøo moät theû leân(xuoáng) maùy bay.

l Giaáy chöùng nhaän treân do Côquan Y teá quoác gia ñöôïc WHObaûo trôï caáp.

l Thoâng baùo cho khaùch bieát taátcaû trieäu chöùng beänh maø chínhquyeàn sôû taïi coù theå khoâng chopheùp hoï nhaäp caûnh vaøo nöôùchoï seõ ñeán.

l Theû ñaêng kyù khi ñeán nôi vaøkhi khôûi haønh rôøi khoûi nôi ñoù: - Chi tieát hoä chieáu.- Chi tieát chuyeán bay ñeán.- Muïc ñích du lòch.- Nôi löu truù vaø khoaûng thôøi

gian löu truù, v.v..

Taïi moät soá nöôùc, vieäc tieâmphoøng moät soá beänh laønghóa vuï baét buoäc.

Trong haàu heát caùc tröôønghôïp, khaùch seõ yeâu caàuHöôùng daãn vieân trôï giuùp.

Trong haàu heát caùc tröôønghôïp khaùch seõ yeâu caàuHöôùng daãn vieân trôï giuùp.

Vì muïc ñích thoáng keâ soákhaùch quoác teá ñeán thaêmnöôùc sôû taïi.

Vì muïc ñích an ninh.


Naém ñöôïc caùc quyñònh veà söùc khoeû vaøtieâm chuûng.

Naém ñöôïc caùch ñoïc vaøñieàn vaøo tôø khai y teá.

Naém ñöôïc vaø quen vôùivieäc ñoïc vaø ñieàn caùc theûleân (xuoáng) maùy bay.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.5: Caûnh baùo caùc vaán ñeà veà y teá (kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieâncoù theå thoâng baùocho khaùch bieátcaùc thoâng tin côbaûn veà caùc caûnhbaùo y teá

Thoâng baùo cho khaùch cuûa baïnbieát veà caùch öùng xöû, thaùi ñoä,haønh vi hôïp lyù ñoái vôùi caùc caûnhbaùo veà y teá.

l Nhaéc nhôû khaùch caån thaän veà:- Trang phuïc vaøo buoåi toái ñeå

töï baûo veä khoûi maéc beänhsoát reùt.

- Uoáng nöôùc ñoùng chai.- Söï maát nöôùc (dehydration).- Caån thaän khi aên hoa quaû

ñaõ goït voû.- Caùc khaùch saïn coù ñieàu

hoøa nhieät ñoä, v.v..

Khaùch du lòch thöôøng thieáukinh nghieäm khi ñi du lòchtaïi caùc vuøng khí haäu khaùc.

Naém ñöôïc trieäu chöùngcuûa phaàn lôùn caùcbeänh thoâng thöôøng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 3: THUÛ TUÏC HAÛI QUAN, XUAÁT NHAÄP CAÛNH VAØ KIEÅM DÒCH (CIQ)PHAÀN VIEÄC SOÁ 3.6: Caùc quy ñònh veà ngoaïi teä

BÖÔÙC

1. Caùc hình thöùc vaøquy ñònh kieåmsoaùt ngoaïi teä

Thoâng baùo vôùi khaùch caùc quyñònh veà tieàn teä, neáu ñöôïc aùpduïng.

Thoâng baùo vôùi khaùch vieäc giöõlaïi bieân lai ñoåi tieàn.

l Vieäc mang vaøo hay mang ramoät vaøi loaïi tieàn ñòa phöông/hayngoaïi teä ñoâi khi bò haïn cheá hoaëcgiôùi haïn ôû moät möùc nhaát ñònh.


Ñeå ñoåi tieàn ñòa phöôngsang USD hoaëc Euro, baïncaàn giöõ bieân lai ñoåi tieàn.Ñieàu naøy haïn cheá vieäc ñoåitieàn ôû chôï ñen.

Naém ñöôïc caùc quyñònh lieân quan ñeántieàn teä vaø caùc tyû giaùthu ñoåi ngoaïi teä.



4. CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅ

Giôùi thieäu:

Ñeå coù theå thöïc hieän coâng vieäc cuûa moät Höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp, baïn caàn phaûi chuaån bò vaø thu thaäp caùc thoâng tin lieân quan caàn thieát, ví duï nhö caùcgiaáy tôø ñi ñöôøng, thoâng tin taøi chính, taøi lieäu chæ daãn vaø thoâng tin veà du lòch

PHAÀN VIEÄC 4.1 : Thu thaäp thoâng tin du lòchPHAÀN VIEÄC 4.2 : Thu thaäp thoâng tin thöïc tieãnPHAÀN VIEÄC 4.3 : Nguyeân taéc thu thaäp thoâng tin lieân quan (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 4.4 : Höôùng daãn cuûa Coâng ty löõ haønh PHAÀN VIEÄC 4.5 : Caùc giaáy tôø vaø thoâng tin caàn thieát cho chuyeán ñiPHAÀN VIEÄC 4.6 : Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 4.7 : Traùch nhieäm vaø nghóa vuï taøi chính PHAÀN VIEÄC 4.8 : Kieán thöùc cô baûn veà keá toaùn (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅ

THU THAÄP THOÂNG TIN VAØ DÖÕ LIEÄUVEÀ DU LÒCH

LIEÂN HEÄ VÔÙI CAÙC ÑAÀU MOÁI QUANHEÄ COÂNG VIEÄC CUÛA BAÏN ÑEÅ LAÁYTHOÂNG TIN

TAØI LIEÄU DU LÒCH CUNG CAÁP MIEÃN PHÍ THOÂNG TIN DU LÒCH THÖÏC TIEÃN

1 2

43


TÌM HIEÅU VEÀ QUY ÑÒNH VAØ QUY CHEÁCUÛA COÂNG TY

HIEÅU BIEÁT VEÀ VÒ TRÍ PHAÙP LYÙ VAØTRAÙCH NHIEÄM CUÛA MÌNH

CHUAÅN BI SAÜN SAØNG GIAÁY TÔØ ÑIÑÖÔØNG CUÛA BAÛN THAÂN BAÏN

CHUAÅN BÒ SAÜN SAØNG GIAÁY CHÖÙNGMINH HOAËC HOÄ CHIEÁU CUÛA BAÛNTHAÂN BAÏN

5 6

87


COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅ


COÂNG VIEÄC SOÁ 4 : CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.1: Thu thaäp thoâng tin du lòch

BÖÔÙC

1. Thu thaäp thoângtin vaø döõ lieäu veàdu lòch

Töï chuaån bò taøi lieäu höôùngdaãn/cô sôû döõ lieäu thoâng tindöïa treân caùc thoâng tin caäpnhaät nhaát.

Lieân heä vôùi caùc cô quan du lòchvaø caùc nhaø cung caáp dòch vuïthích hôïp khaùc ñeå laáy thoâng tin.Lieân heä vôùi caùc ñaàu moái quanheä coâng vieäc cuûa baïn ñeå laáythoâng tin.

l Thoâng tin cho khaùch veà: - Lòch söû.- Vaên hoaù baûn ñòa. - Giai thoaïi ñaëc tröng.- Thoâng tin toùm taét. - Ñòa ñieåm neân tham quan.- Caùc thoâng tin ngoaøi saùch

höôùng daãn.

Baïn caøng chuaån bò toát,khaùch caøng haøi loøng vôùitour du lòch vaø seõ coù ítkhieáu naïi hôn.

Laø moät Höôùng daãn vieân,baïn coù theå taïo söï khaùc bieätvôùi nhöõng ngöôøi khaùc quavieäc cung caáp nhöõng thoângtin coù löïa choïn.

Bieát laáy thoâng tin töøñaâu vaø caùch thu thaäpthoâng tin nhö theá naøo.

Bieát caùc nguoàn thoângtin khaùc nhau.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4 : CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.2: Thu thaäp thoâng tin thöïc tieãn

BÖÔÙC

1. Thoâng tin dulòch höõu ích

2. Taøi lieäu du lòchcung caáp mieãnphí

Töï chuaån bò taøi lieäu höôùng daãn/côsôû döõ lieäu thoâng tin döïa treân caùcthoâng tin caäp nhaät nhaát.



Laáy boä thoâng tin troïn goùi töøcoâng ty cuûa baïn

l Thoâng tin cho khaùch veà: - Cheânh leäch veà thôøi gian.- Thôøi gian môû cöûa cuûa

ngaân haøng, böu ñieän, cöûahaøng, nhaø haøng, v.v..

- Höôùng daãn söû duïng ñieänthoaïi.

- Caùc ñieåm ñoåi tieàn.- Caùch söû duïng ñieän.- Dòch vuï böu ñieän.- Caùc cô sôû y teá.- Nöôùc uoáng.- Quy ñònh veà chuïp aûnh.- Ñieàu kieän thôøi tieát vaø khí

haäu.- An toaøn.- Dòch vuï giaët laø.- Trang phuïc.

l Thoâng baùo laïi cuøng vôùi lòchtrình cuûa ngaøy.

l Neáu coù theå, cung caáp mieãnphí cho khaùch caùc taøi lieäuhöôùng daãn [hand-outs] nhö: - Baûn ñoà thaønh phoá.- Tôø höôùng daãn du lòch (haàu

heát) ñöôïc taøi trôï thoâng quaquaûng caùo.

- Tôø rôi.

Baïn caøng ñöôïc chuaån bòtoát, khaùch caøng haøi loøng vôùichuyeán ñi du lòch cuûa hoï vaøseõ coù ít khieáu naïi hôn.

Laø moät Höôùng daãn vieânbaïn coù söï khaùc bieät vôùinhöõng ngöôøi khaùc qua vieäccung caáp caùc thoâng tin coùlöïa choïn.

Khaùch luoân haøi loøng khiñöôïc cung caáp theâm thoângtin mieãn phí.

Baèng caùch ñoù, Höôùng daãnvieân xaây döïng söï tín nhieäm.

Bieát tìm thoâng tin ôûñaâu vaø caùch laáy thoângtin nhö theá naøo.

Bieát caùc nguoàn thoângtin khaùc nhau.

Boä saûn phaåm thoâng tintroïn goùi cuûa coâng tybaïn



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.3: Nguyeân taéc thu thaäp thoâng tin lieân quan (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieâncoù ñuû khaû naêngñeå nhaän bieátcaùc loaïi thoângtin nghieân cöùucaàn thieát ñeågiuùp khaùch

Caùc loaïi thoâng tin khaùch ñoøihoûi laø:

Ñòa ñieåm, giôø môû cöûa, ñöôøngñeán vaø caùc chi phí phaûi traû chocaùc dòch vuï, caùc söï kieän vaø caùcñieåm du lòch haáp daãn nhö:

Trung taâm mua saémNhaø thôøNgaân haøng vaø maùy ruùt tieànCaùc ñieåm thu ñoåi Ngoaïi teäNhaø haøngCöûa haøng baùn röôïuMaùy baùn kemCaùc coâng trình giaûi tríCaùc coâng trình vui chôiPhöông tieän ñi laïiBöu ñieänDòch vuï giaët laøXe buyùt du lòch vaø caùc dòch vuïñi laïi taïi ñòa phöôngCaùc trung taâm thoâng tin du lòchDòch vuï y teáNhaø thuoác, phoøng khaùm thòlöïc, caùc traïm caáp cöùuHöôùng daãn söû duïng ñieän thoaïivaø caùc dòch vuï ñieän thoaïiÑieän theá vaø caùc thieát bò noáiñieän caàn thieátHeä thoáng nöôùc ví duï nhö voøitaém vaø nhaø veä sinhLaõnh söï/ dòch vuï visa

l Thieát laäp vaø caäp nhaät caùc taøilieäu tham khaûo trong heä thoánghoà sô löu cho pheùp truy caäpthoâng tin moät caùch nhanhchoùng vaø hieäu quaû.

l Xaùc nhaän tính chính xaùc cuûathoâng tin.

l Thoâng tin ñöôïc chia seû vôùicaùc ñoàng nghieäp khaùc trongngaønh.

Ñaây laø moät dòch vuï ñaùp öùngnhu caàu vaø moái quan taâmcuûa khaùch.

Ñeå cung caáp caùc thoâng tinchính xaùc vaø höõu ích laømkhaùch haøi loøng.

Hieåu veà chöùc naêng vaøcaùc giaù caû cuûa nhöõngdòch vuï khaùc nhautrong nöôùc.



COÂNG VIEÄC

2. Höôùng daãn vieânbieát caùchnghieân cöùuthoâng tin veà caùcñieåm ñeán cuï theånaøo ñoù

Höôùng daãn vieân söû duïng moätsoá kyõ naêng nghieân cöùu thíchhôïp ñeå tieáp caän moät soá thoângtin hieän thôøi, chính xaùc, cô baûnvaø thích hôïp veà nhöõng vaán ñeàsau ñaây:

Caùc ñaëc ñieåm ñòa lyù ví duï nhöheä thöïc vaät, ñoäng vaät, ñòa chaát,ñöôøng thuûy, ñòa hìnhLòch söû, vaên hoùa daân gianVaên hoùa baûn ñòaChính phuû, chính tròNeàn kinh teáLòch söû quoác giaVaên hoùa, ví duï nhö toân giaùo,ngheä thuaät, aâm nhaïc, vaên hoïcGiaùo duïcCaùc khu du lòch chuû yeáuTheå thaoÑoà aênLoái soáng, phong tuïc taäp quaùnTieàn boaNgaøy nghæ chính thöùcNhieät ñoä ví duï nhö tính theo ñoäC/ hoaëc ñoä FNhieân lieäu tính theo lít/hoaëcgallonÑoä daøi tính theo km/hoaëc daëmChi phí sinh hoaït/nhaø cöûa/daâncö/coâng nghieäp taïi ñòa phöôngÑieàu kieän thôøi tieát, khí haäu

l Moät soá nguoàn thoâng tin cuï theågoàm caû caùc moái lieân heäthöôøng xuyeân ñeå tieáp caän caùcthoâng tin naøy bao goàm:

- Phöông tieän truyeàn thoângvaø caùc aán phaåm nhö baùochí, taïp chí, saùch giaùokhoa, saùch giôùi thieäu,höôùng daãn, truyeàn hình,baûn ñoà.

- Maïng internet.- Caùc hieäp hoäi ngheà nghieäp

vaø ñoàng nghieäp.- Phoøng thöông maïi/caùc trung

taâm ñoùn tieáp khaùch du lòch/vaên phoøng toå chöùc hoäi nghò(convention bureaus), caùchieäp hoäi lòch söû.

- Caùc ban ngaønh chínhquyeàn bao goàm ngaønh dulòch, hieäp hoäi caùc coâng vieânquoác gia, cuoäc soáng hoangdaõ vaø ngheà caù.

- Caùc thö vieän, phoøng löu tröõcoâng coäng, vieän baûo taøng.

- Caùc Haõng löõ haønh.- Khoùa ñaøo taïo, hoäi thaûo,

caùc hoïc vieän giaùo duïc.- Caùc khoùa hoïc, buoåi thaûo

luaän, caùc phaân vieän giaùo duïc- Kinh nghieäm du lòch caù nhaân- Caùc chuyeân gia lòch söû, ñòa

lyù, khaûo coå hoïc.

Vieäc caäp nhaät thoâng tin laømoät coâng vieäc cô baûn trongngheà nghieäp cuûa baïn.

Bieát caùch tìm vaø thuthaäp caùc thoâng tincaàn thieát



COÂNG VIEÄC

3. Höôùng daãn vieânhieåu taàm quantroïng cuûa kyõnaêng ñoïc baûnñoà

Giôùi thieäu caùch ñoïc baûn ñoà chodu khaùch. Laø ngöôøi chòu traùchnhieäm veà vieäc quyeát ñònh tuyeánñöôøng ñi vaø daãn ñöôøng, Höôùngdaãn vieân caàn thaønh thaïo caùchñoïc baûn ñoà.

l Caùc lónh vöïc kieán thöùc chuyeânmoân caàn phaùt trieån bao goàm:

- Chuù giaûi, tyû leä, phöônghöôùng.

- Tìm tuyeán ñöôøng giöõa haiñieåm.

- Caùc haïn cheá, ví duï nhö caùcñöôøng moät chieàu, caàu coáng.

- Caùc ñieåm döøng giöõa ñöôøngvaø caùc ñieåm ñeán.

- Ñoïc ñoä cao so vôùi maëtnöôùc bieån vaø caùc ñaëc ñieåmveà ñòa chaát treân baûn ñoà.

Ñeå coù theå tìm ñöôøng ñi, hoãtrôï vaø höôùng daãn ngöôøi laùixe cuûa baïn.

Bieát caùch söû duïng vaøñoïc baûn ñoà.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.4: Höôùng daãn cuûa haõng löõ haønh

BÖÔÙC

1. Tìm hieåu veà quyñònh vaø quy cheácuûa coâng ty

2. Hieåu bieát veà vòtrí phaùp lyù vaøtraùch nhieäm cuûamình

Laáy moät baûn sao veà quy cheánoäi boä cuûa coâng ty.

Töï tìm hieåu caùc quy trình phaûituaân thuû vaø chi tieát caùc ñòa chæ lieânheä cuûa coâng ty. (Ai chòu traùchnhieäm vaø lieân heä nhö theá naøo khigaëp tröôøng hôïp khaån caáp).

Coù hôïp ñoàng trong ñoù moâ taûtraùch nhieäm vaø coâng vieäccuûa baïn.

Bieát roõ veà nhieäm vuï, quyeàn lôïivaø traùch nhieäm cuûa baïn.

l Nhieàu Haõng löõ haønh cung caápsoå tay coù thoâng tin höôùng daãnvaø caùc quy ñònh cuï theå trongtröôøng hôïp khaån caáp:- OÁm naëng.- Töû vong.- Tai naïn.- Thieân tai.

l Hôïp ñoàng [coäng taùc vieân töïdo] tieâu chuaån coù noäi dungsau:- Thôøi haïn.- Löông vaø trôï caáp chi phí. - Nhieäm vuï.- Baûo hieåm.

Trong tröôøng hôïp khaån caáp,phaûn öùng nhanh vaø chính xaùccoù theå cöùu khaùch khoûi nguyhieåm tôùi tính maïng.

Ngöôøi höôùng daãn du lòchñöôïc chuaån bò toát laøngöôøi bieát caàn phaûi laøm gìtrong nhöõng tình huoángcaêng thaúng.

Laø Höôùng daãn vieân töï do,ñieàu quan troïng laø baïn phaûihieåu bieát veà vò trí phaùp lyù vaøquyeàn lôïi cuûa mình.

Bieát caùc thuû tuïc caànthöïc hieän khi coù tìnhhuoáng khaån caáp.

Bieát caùch khaéc phuïcthaûm hoïa hoaëc tröôønghôïp khaån caáp.

Bieát caùc quyeàn lôïi vaønghóa vuï cuûa baûnthaân.

Coù kieán thöùc cô baûnveà quy trình vaø heäthoáng phaùp luaät.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.5: Caùc giaáy tôø vaø thoâng tin caàn thieát cho chuyeán ñi

BÖÔÙC

1. Chuaån bò saünsaøng giaáychöùng minhhoaëc hoä chieáucuûa baûn thaânbaïn

2. Chuaån bò saünsaøng giaáy tôø ñiñöôøng cuûa baûnthaân baïn

Kieåm tra thôøi haïn cuûa giaáychöùng minh hoaëc giaáy tôø tuyøthaân khaùc cuûa baïn.

Kieåm tra tính hieäu löïc vaø thôøihaïn chính xaùc cuûa taát caû caùcgiaáy tôø caàn thieát:

- Visa.- Veù phöông tieän.- Theû tín duïng.- Seùc du lòch.- Voucher.- Choã ñaët tröôùc.- Baûo hieåm vaø caùc giaáy tôø

khaùc.

l Thoâng thöôøng, giaáy chöùngminh/hoä chieáu cuûa baïn phaûi coønhieäu löïc ít nhaát laø 6 thaùng keå töøngaøy tour du lòch keát thuùc.

l Phaûi kieåm tra tröôùc taát caû caùcgiaáy tôø ñöôïc söû duïng vaø caànthieát cho vieäc ñieàu haønh suoânseû tour du lòch.

l Luoân kieåm tra vaø ñeám laïi taátcaû nhöõng gì baïn nhaän töø coângty, töø khaùch vaø/hoaëc nhöõng côsôû cung caáp dòch vuï khaùc.

Khoâng coù giaáy chöùng minhhoaëc hoä chieáu thì baïn khoângtheå thöïc hieän tour du lòchtrong nöôùc (quoác teá).

Vôùi vieäc kieåm tra giaáy tôøtröôùc khi khôûi haønh, baïn seõkhoâng gaëp phaûi nhöõng baátngôø hoaëc bò chaäm treã do baátkyø vaán ñeà phaùt sinh naøo.

Vieäc ñeám vaø kieåm tra cuøngvôùi nhöõng ngöôøi khaùc seõgiuùp baïn haïn cheá caùc saisoùt, laàm laãn coù theå xaûy ra.

Bieát "ñoïc" vaø "xem"giaáy tôø ñi ñöôøng.

Laøm quen vôùi caùc loaïigiaáy tôø naøy.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.6: Caùc giaáy tôø lieân quan ñeán chuyeán ñi (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieânbieát caùc thuû tuïclieân quan ñeánvieäc khaùchñaùnh maát (hoaëcbò maát troäm) caùcgiaáy tôø ñi laïi

2. Höôùng daãn vieânbieát taàm quantroïng cuûa caùcquy ñònh antoaøn an ninh

Bieát caùc thuû tuïc caàn phaûi laømtrong tröôøng hôïp khaùch ñaùnhmaát hoaëc bò troäm caép caùc giaáytôø ñi laïi.

Ñeà nghò vaø höôùng daãn moïingöôøi neân caát caùc giaáy tôø sauñaây ôû ñaâu:

- Hoä chieáu- Veù (maùy bay)- Tieàn maët vaø seùc du lòch,

v.v..

Trong tröôøng hôïp thaát laïc hoaëcmaát troäm giaáy tôø:

l Thoâng baùo cho boä phaän quaûnlyù an ninh cuûa khaùch saïn.

l Thoâng baùo cho coâng an ñòaphöông.

l Thoâng baùo cho Ñaïi söù quaùn(trong tröôøng hôïp maát chöùngminh thö - ID). Yeâu caàu khaùchlaøm töôøng trình baèng vaên baûn.

l Thoâng baùo cho coâng ty.

l Thöïc hieän caùc thuû tuïc cuûacoâng ty baûo hieåm.

l Höôùng daãn moïi ngöôøi ñeånhöõng thöù coù giaù trò vaøo trongkeùt an toaøn taïi boä phaän tieáptaân hoaëc taïi phoøng khaùch saïn.

Caùc coâng ty baûo hieåm luoânyeâu caàu (ít nhaát) laø phaûi coùbaùo caùo xaùc nhaän chínhthöùc cuûa coâng an.

Nhaéc nhôû moïi ngöôøi veà caùchaäu quaû tieâu cöïc trongtröôøng hôïp bò maát caùc giaáytôø vaø/hoaëc caùc taøi lieäu ñiñöôøng. Trong haàu heát caùctröôøng hôïp thì vieäc maátgiaáy tôø cuõng ñoàng nghóa vôùivieäc chaám döùt kyø nghæ.

Naém ñöôïc caùc thuû tuïckhi xaûy ra maát troäm,maát caép, ñaùnh maátgiaáy tôø.

Naém ñöôïc caùc thuû tuïccaùc coâng ty baûo hieåmyeâu caàu.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4 : CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.7: Traùch nhieäm vaø nghóa vuï taøi chính

BÖÔÙC

1. Chuaån bò soå chitieâu tieàn maët

2. Chuaån bò veà tyûgiaù quy ñoåi

Laäp soå chi tieâu haøng ngaøy ñoáivôùi taát caû caùc khoaûn tieàn caànphaûi thanh toaùn nhö:

- Tham quan [löïa choïn].- Veù vaøo cöûa.- Leä phí saân bay, v.v..

Kieåm tra thoâng tin veà tyû giaù thuñoåi ngoaïi teä taïi ngaân haøngtröôùc chuyeán ñi. AÙp duïng tyû giaùquy ñoåi "an toaøn" cho caû tourdu lòch.

l Ghi laïi nhöõng khoaûn tieàn thuvaø chi haøng ngaøy.

l Duøng moät loaïi ñoàng tieànchuaån ñöôïc quoác teá chaápnhaän nhö: - Ñoâ la Myõ $.- Euro €.- Yeân Nhaät Baûn ¥.- Baûng Anh £.- Theû tín duïng.

Laø Höôùng daãn vieân, baïn caànñöôïc khaùch tin töôûng. Vieäcghi cheùp soå saùch chính xaùcvaø caån thaän seõ laøm taêng loøngtin cuûa hoï vôùi baïn.

Soå chi tieâu cuûa baïn seõgiuùp hoaøn taát quyeát toaùntieàn maët.

Laø Höôùng daãn vieân, baïnphaûi hoaøn toaøn chòu traùchnhieäm veà tính xaùc.thöïc cuûasoå chi tieâu tieàn maët.

Kieán thöùc cô baûn veàkeá toaùn

Kieán thöùc veà soá hoïc.

Kieán thöùc veà caùc loaïitieàn teä vaø caùc loaïi theûtín duïng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 4: CHUAÅN BÒ CHO MOÄT TOUR DU LÒCH CUÏ THEÅPHAÀN VIEÄC SOÁ 4.8: Kieán thöùc cô baûn veà keá toaùn (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieâncoù khaû naêngthöïc hieän moätsoá yeâu caàu veàcoâng vieäc vaênphoøng vaø keátoaùn

2. Höôùng daãn vieâncoù khaû naêngkieåm soaùt tieànmaët vaø thöïchieän caùc quytrình baùo caùocoâng vieäc

Theo doõi vieäc kieåm soaùt tieànmaët vaø caùc thoâng tin chi tieátcuûa tour du lòch laø moät phaànquan troïng trong caùc hoaïtñoäng haøng ngaøy cuûa moätHöôùng daãn vieân.

l Vieát roõ raøng vaø tính toaùn moätcaùch chính xaùc.

l Giöõ laïi bieân nhaän cuûa taát caûcaùc giao dòch.

l Caäp nhaät soå saùch ghi cheùphaøng ngaøy nhö caùc thoâng tin veàxaùc nhaän, thôøi gian laøm vieäc,hoùa ñôn, bieân nhaän, teân cuûa laùixe vaø ngöôøi höôùng daãn.

l Hoaøn taát caùc bieåu maãu cuûacoâng ty theo yeâu caàu, ví duïnhö nhaät kyù haønh trình xe, tieànthöôûng, caùc tour tuøy choïn.

l Thöïc hieän caùc thanh toaùn,phieáu thanh toaùn, thu tieàn moätcaùch chính xaùc.

l Duy trì baùo caùo haøng ngaøy veàtaát caû thöù bao goàm trong chuyeánñi, caùc tour tham quan tuøy choïnvaø caùc tieän nghi. Caùc thoâng tinchi tieát toùm taét cuõng laø ñuû ñeå laømbaùo caùo vôùi coâng ty.

Laø Höôùng daãn vieân, baïnphaûi xöû lyù raát nhieàu coângvieäc haønh chính. Baèng vieäcghi cheùp roõ raøng baïn seõtraùnh ñöôïc nhöõng caùo buoäcneáu coù gì sai soùt xaûy ra.

Giuùp baïn hoaøn thaønh coângvieäc keá toaùn moät caùchnhanh choùng vaø ñuùng ñaén.

Kieán thöùc toaùn hoïc côbaûn.

Hieåu bieát cô baûn veà keátoaùn.

Coù kieán thöùc veà kieåmsoaùt tieàn maët vaø caùc thuûtuïc baùo caùo taøi chính.



NOÄI DUNG

Phaûi laøm nhöõng coâng vieäc naøykòp thôøi.

Vieäc quaûn lyù haønh chính cuûabaïn phaûi chính xaùc.

l Khoâng ñeå chung tieàn maët cuûacaù nhaân vaø cuûa coâng vieäc.

l Ñieàu tieát caân ñoái taøi chínhhaøng ngaøy, bao goàm tieànmaët/theû tín duïng, seùc du lòch.

l Khoâng bao giôø thu tieàn ôûnhöõng nôi coâng coäng.

l Luoân luoân göûi tieàn vaøo ngaânhaøng hoaëc giöõ trong keùt saétan toaøn ôû khaùch saïn.



5. QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH

Giôùi thieäu:

Moät phaàn quan troïng trong coâng vieäc cuûa Höôùng daãn vieân lieân quan ñeán vieäc ñi laïi vaø thôøi gian "ôû treân ñöôøng". Ñeå trôû thaønh höôùng daãn vieân chuyeân nghieäp,baïn phaûi bieát taát caû caùc coâng vieäc lieân quan ñeán vieäc thu xeáp haønh lyù, thuû tuïc leân maùy bay/taøu hoûa/oâ toâ, xaùc nhaän choã, xöû lyù trong tröôøng hôïp thieáu choã,chaäm treã, v.v..

PHAÀN VIEÄC 5.1 : Quaûn lyù coâng taùc vaän chuyeån khaùchPHAÀN VIEÄC 5.2 : Thu xeáp haønh lyù vaø caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùchPHAÀN VIEÄC 5.3 : Nguyeân taéc thu xeáp haønh lyù vaø xöû lyù caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch du lòch (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 5.4 : Tieän nghi vaø luaân chuyeån choã ngoài treân xePHAÀN VIEÄC 5.5 : Döõ kieän chuyeán bay PHAÀN VIEÄC 5.6 : Thuû tuïc cô baûn veà check-in haøng khoâng vaø giao thoâng (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 5.7 : Thôøi gian vaø lòch trình chuyeán ñiPHAÀN VIEÄC 5.8 : Saép xeáp cuøng caùc ñoàng nghieäp (laùi xe, nhaân vieân tröïc taàng, v.v..)

DU LÒCH ÑÖÔØNG KHOÂNG – KHÔÛI HAØNH

ÑEÁM VAØ KIEÅM SOAÙT HAØNH LYÙ

DU LÒCH ÑÖÔØNG KHOÂNG - KHAÙCH ÑEÁN

HOÃ TRÔÏ KHAÙCH TÌM KIEÁM CAÙC THÖÙ BÒTHAÁT LAÏC

HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN BIEÁT CAÙC YEÂU CAÀUÑOÁI VÔÙI BAÛNG THOÂNG BAÙO

DU LÒCH BAÈNG OÂ TOÂ RIEÂNG

COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH

321

4 5 6


THOÂNG BAÙO VEÀ QUY TRÌNH LUAÂNCHUYEÅN CHOÃ NGOÀI

XAÂY DÖÏNG LÒCH TRÌNH DI CHUYEÅNHAØNG NGAØY VAØ CAÙC LÖU YÙ DOÏCÑÖÔØNG

KIEÅM TRA TIEÄN NGHI TREÂN XE

AI LAØM GÌ, KHI NAØO, ÔÛ ÑAÂU VAØ TAÏISAO?

ÑAËT HEÏN MOÄT CAÙCH ROÕ RAØNG

XAÂY DÖÏNG LÒCH TRÌNH THÔØI GIANHAØNG NGAØY

987

10 11 12


COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH


COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.1: Quaûn lyù coâng taùc vaän chuyeån khaùch

BÖÔÙC

1. Laäp keá hoaïchcho nhöõng hoaïtñoäng vaø chöôngtrình lieân quanñeán vieäc vaänchuyeån khaùch

Naém roõ veà tour du lòch thoângqua vieäc toå chöùc nhöõng vaán ñeàsau ñaây:

- Loaïi phöông tieän vaänchuyeån (maùy bay, xebuyùt, taøu thuûy vaø/hoaëc taøuhoûa) trong chuyeán ñi?

- Phöông tieän vaän taûi coângcoäng hay cuûa tö nhaân?

- Haïng dòch vuï?- Nhaø cung caáp dòch vuï vaän

chuyeån lieân quan?- Baïn seõ laáy veù töø ñaâu, khi

naøo vaø laáy töø ai?- Khi naøo thì lieân laïc vôùi hoï,

neáu caàn?- Kieåm tra ñieàu kieän ñi laïi

vaø vieát lòch di chuyeånhaøng ngaøy ra giaáy.

l Haõng löõ haønh seõ cung caápthoâng tin khaùi quaùt mang tính kyõthuaät veà lòch trình cuûa baïn, nhö:- Danh saùch khaùch du lòch.- Chia nhoùm.- Thu xeáp vieäc di chuyeån.- Thoâng tin veà veù.- Caùc chöông trình môû roäng.

Cuøng vôùi caùc yeáu toá nhönôi löu truù, höôùng daãn vieânvaø ñieåm tham quan,phöông tieän vaän chuyeånkhaùch du lòch cuõng laø moättrong nhöõng phaàn quantroïng cuûa tour du lòch.

Neáu vieäc thu xeáp vaänchuyeån khaùch khoâng ñöôïcchuaån bò toát, tour du lòch seõthaát baïi.

Hieåu bieát caùc khíacaïnh mang tính kyõthuaät cuûa lòch trình ñinhö:

- Ñaët choã.- Veù.- Caáp ñoä dòch vuï.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.2: Thu xeáp haønh lyù vaø caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch

BÖÔÙC

1. Du lòch ñöôøngkhoâng - Khaùchñeán

Chaøo ñoùn khaùch

Xöû lyù haønh lyù bò höhoûng hoaëc thaát laïc

Thoâng baùo taïi khu vöïc laáyhaønh lyù vaø ñieàn vaøo tôø khai.

Thoâng baùo taïi quaày cuûa haõnghaøng khoâng ñeå yeâu caàu boàithöôøng.

l Ñi vaøo khu vöïc laáy haønh lyù.

l Ñi qua khu vöïc khai baùo xuaátnhaäp caûnh, neáu caàn.

l Luoân nhaän vaø ñeám haønh lyù.

l Baùo caùo vôùi boä phaän khieáunaïi haønh lyù neáu haønh lyù bò thaátlaïc hoaëc hö hoûng. Ñieàn vaøomaãu thoâng baùo tình traïng baátthöôøng veà taøi saûn (PIR).

l Ñi qua cöûa ra vaø saép xeáp vieäcbaøn giao/gaëp gôõ ñaïi lyù taïi ñòaphöông cuûa baïn.

Neáu coù baát kyø vaán ñeà gìxaûy ra lieân quan tôùi haønh lyùbò hö hoûng hoaëc thaát laïc,baïn laø ngöôøi ñaàu tieân phaûicoù haønh ñoäng.

Hieåu bieát veà PIR vaøcaùc quy ñònh cuûa haõnghaøng khoâng trongtröôøng hôïp haønh lyù bòthaát laïc hoaëc hö hoûng.



BÖÔÙC

2. Du lòch ñöôøngkhoâng – Khôûihaønh

Caùc thuû tuïc tröôùckhi khôûi haønh

Ñeán saân bay ñuùng giôø.

Ñeán quaày laøm thuû tuïc leân maùybay vaø töï giôùi thieäu mình laøHöôùng daãn vieân cuûa ñoaøn.

Thoâng baùo vôùi ngöôøi ñoùn tieápveà ñieåm ñeán vaø soá hieäuchuyeán bay.

l Coù maët tröôùc tröôùc thôøi giannhaän khaùch ôû saân bay ít nhaátlaø 30 phuùt.

l Luoân luoân kieåm tra soá quaàylaøm thuû tuïc leân maùy bay vaøchi tieát chuyeán bay treân baûngthoâng baùo ñieän töû ôû saân bay.

l Trong tröôøng hôïp chuyeán baybò chaäm caàn hoûi yù kieán cuûanhaân vieân phuïc vuï maët ñaát taïisaân bay.

Daønh ñuû thôøi gian ñeåchuaån bò cho caùc coâng vieäcnhö:

- Bieát tình traïngchuyeán bay tröôùc khikhaùch cuûa baïn tôùisaân bay.

- Bieát vieäc caàn laøm khimaùy bay chaämchuyeán (coù phieáu ñoàuoáng vaø/hoaëc ñoà aên).

- Bieát ai laø ngöôøi phuïtraùch nhaân vieân phuïcvuï maët ñaát.

Hieåu bieát veà saân bayvaø hoaït ñoäng cuûa noù.



BÖÔÙC

Ñöa ra caùc höôùngdaãn roõ raøng vaøhieäu quaû

Laøm thuû tuïc leânmaùy bay vaø söûduïng thuaät ngöõ

Xeáp haøng cuøng vôùi haønh lyù.Chuaån bò saün saøng hoä chieáu vaøveù maùy bay.Bieát nhöõng öu tieân (thoâng quavieäc hoûi tröôùc).Bieát nhöõng thöù caàn thieát (kieåmtra laïi nhöõng höôùng daãn cuûamình).Kieåm ñeám soá löôïng haønh lyù.Bieát veà troïng löôïng haønh lyù kyùgöûi vaø xaùch tay mieãn cöôùc.Thoâng baùo cho khaùch caùc quyñònh veà quaù caân.Bieát veà döõ kieän chuyeán bay.

Laøm thuû tuïc göûi haønh lyù theoñoaøn.Ghi nhaõn haønh lyù (chuyeånchaëng). Kieåm tra choã ñaët tröôùc.Tuaân thuû quy ñònh veà haønh lyù.Thu xeáp choã ngoài (caïnh cöûasoå/ñaàu daõy gheá).Naâng haïng gheá.Ñöa theû leân maùy bay.Kieåm tra theû haønh lyù. Kieåm tra cöûa ra maùy bay.Kieåm tra thôøi gian leân maùy bay.Ghi laïi soá gheá ngoài.

l Thoâng baùo ñeå khaùch bieát baïnmuoán toå chöùc vieäc laøm thuû tuïcleân maùy bay nhö theá naøo: - Chuaån bò saün hoä chieáu.- Chuaån bò saün veù maùy bay.- Ñeå rieâng haønh lyù kyù göûi vaø

haønh lyù xaùch tay.

l Cung caáp thoâng tin veà chuyeánbay: - Thôøi gian bay.- Ñieåm döøng, neáu coù.- Sô ñoà boá trí choã ngoài cuûa

haõng haøng khoâng.- Huùt thuoác/khoâng huùt thuoác.- Dòch vuï treân chuyeán bay

(aên, uoáng,..).

l Quy trình veà thuû tuïc leân maùybay laø: - Laøm thuû tuïc töøng caù nhaân

hoaëc theo ñoaøn du lòch (vìlyù do an ninh).

- Tieâu chuaån 20kg moãingöôøi (haïng phoå thoâng),30kg (haïng thöông gia).

- Haønh lyù quaù cöôùc seõ ñöôïctính theo kg.

- Kieåm tra soá theû haønh lyù. - Nhaän theû leân maùy bay vôùi

caùc thoâng tin veà cöûa ramaùy bay vaø thôøi gian coùmaët ñeå leân maùy bay.

- Höôùng daãn quaày laøm thuûtuïc xuaát nhaäp caûnh vaøquaày baùn haøng mieãn thueá.

Vieäc laøm thuû tuïc leân maùybay seõ hieäu quaû vaø tieátkieäm thôøi gian.

Trong nhieàu tröôøng hôïp,ñaây cuõng laø cô hoäi ñaàu tieânñeå baïn taïo aán töôïng mìnhlaø Höôùng daãn vieân chuyeânnghieäp.

Laø Höôùng daãn vieân, baïnchòu traùch nhieäm veà vieäcthu xeáp haønh lyù moät caùchhieäu quaû vaø coù toå chöùc.

Hieåu bieát veà thuû tuïcleân maùy bay vaø caùcquy ñònh veà haønh lyù.

Hieåu bieát veà caùc giaáytôø ñi ñöôøng, veù vaø caùcquy ñònh.



BÖÔÙC

3. Du lòch baèng oâ toâ rieâng

Ñoùn khaùch taïiñieåm khôûi haønh(khaùch saïn, ñieåmtaäp keát, caùc ñòañieåm khaùc)

Laøm thuû tuïc leân xevaø söû duïng thuaätngöõ

Ñeán ñuùng giôø.Gaëp laùi xe vaø töï giôùi thieäu baïnlaø Höôùng daãn vieân (neáu laànñaàu baïn gaëp hoï).Cuøng laùi xe kieåm tra quy trìnhsaép xeáp haønh lyù.Thoâng baùo vôùi khaùch khi xeñang chaïy thì vieäc laáy haønh lyùlaø raát haïn cheá.

Ñeà nghò khaùch xeáp haøng leân xecuøng vôùi haønh lyù.

Kieåm ñeám soá löôïng haønh lyù.Kieåm tra quaù trình xeáp haønh lyùleân xe cuûa laùi xe hoaëc nhaânvieân boác xeáp haønh lyù.

l Kieåm tra giôø ñoùn khaùch tronggiaáy tôø cuûa baïn.

l Kieåm tra danh saùch khaùchcuøng vôùi vieäc ñaët choã.

l Haønh lyù chính cuûa khaùch seõñöôïc xeáp döôùi haàm chöùahaønh lyù vaø khoâng theå laáy ratreân ñöôøng ñi. Ñoâi khi haønh lyùñöôïc xeáp treân noùc xe oâ toâ.

l Thoâng thöôøng, laùi xe seõ xeáphaønh lyù vaøo xe. Höôùng daãnvieân ñeám soá löôïng haønh lyù vaøkieåm tra xem toaøn boä haønh lyùñaõ ñöôïc xeáp leân hay chöa.

Laø Höôùng daãn vieân, baïnchòu traùch nhieäm baûo ñaûmsoá löôïng haønh khaùch phuøhôïp vôùi soá löôïng choã ngoàihieän taïi vaø choã ngoài ñaëttröôùc khaùc.

Laø Höôùng daãn vieân, baïnchòu traùch nhieäm veà vieäctoaøn boä haønh lyù phaûi ñöôïcxeáp leân xe.

Neáu ñeå queân haønh lyù, baïnseõ phaûi chòu caùc khoaûn chiphí phaùt sinh.

Coù kieán thöùc veà vieäcñaët choã, maãu ñaêng kyùvaø sô ñoà choã.

Hieåu bieát veà thuû tuïcleân xe vaø quy ñònh veàhaønh lyù.



BÖÔÙC

4. Du lòchñöôøng saét

Chuaån bò Kieåm tra veù taøu vaø vieäc ñaëtchoã.

Kieåm tra caáu hình toa xe.

Chia choã ngoài hoaëc giöôøngnaèm.

Saép xeáp thôøi gian bieåu.

Kieåm tra möùc ñoä phuïc vuï treântaøu.

Bieát caùch söû duïng vaø vò tríphanh haõm khaån caáp.

l Ñoái vôùi caùc chuyeán taøu ñöôøngdaøi trong nöôùc (hoaëc quoác teá),baïn caàn phaûi ñaët choã tröôùc.

l Thoâng baùo vôùi khaùch veà caùcquy trình vaø veà nhöõng gì hoï coùtheå kyø voïng.

l Höôùng daãn veà an toaøn.

Daønh ñuû thôøi gian cho coângtaùc chuaån bò cuûa baïn, nhö:

- Hieåu bieát veà tieän nghitreân taøu.

- Hieåu bieát veà caáu hìnhcaùc khoang treân toa taøu.

- Bieát vieäc caàn laøm khitaøu chaäm chuyeán (coùphieáu ñoà uoángvaø/hoaëc ñoà aên).

- Bieát ai laø ngöôøi giaùmsaùt nhaân vieân phuïc vuïtreân taøu.

Coù kieán thöùc veà vieäcñaët choã, maãu ñaêng kyùvaø sô ñoà choã.

Coù kieán thöùc veà ga taøuvaø chöùc naêng cuûa noù.



BÖÔÙC

Laøm thuû tuïc leântaøu

Ñeán ñuùng giôø.

Gaëp ngöôøi chòu traùch nhieämtreân taøu vaø giôùi thieäu baïn laøHöôùng daãn vieân.

Kieåm tra quy trình saép xeáphaønh lyù vôùi nhaân vieân treân taøuhoaëc ngöôøi khuaân vaùc.

Thoâng baùo vôùi khaùch khi taøuñang chaïy thì vieäc laáy haønh lyùlaø raát haïn cheá.

Ñeå haønh khaùch leân taøu tröôùcsau ñoù höôùng daãn hoï ñeán choãngoài daønh cho hoï.

Thoâng baùo cho khaùch veà caùctieän nghi treân taøu vaø trong toacuûa hoï.

l Kieåm tra vaø ñeám taát caû haønhlyù.

l Thoâng baùo roõ raøng choã cuûabaïn ôû treân taøu.

l Thoâng baùo cho khaùch veà nhaøaên treân taøu vaø giôø môû cöûa (aênsaùng, tröa vaø toái).

l Doïc ñöôøng thoâng baùo chokhaùch veà thôøi gian ñi taøu, caùcñieåm döøng…

Quy trình laøm thuû tuïc leântaøu seõ hieäu quaû vaø tieátkieäm thôøi gian hôn.

Hieåu bieát quy trình laømthuû tuïc leân taøu vaø caùcquy ñònh veà haønh lyù.



BÖÔÙC

Taïi ga ñeán Thu xeáp xe ñaåy ñeå chuyeân chôûhaønh lyù.

Ñeám taát caû soá khaùch.Ñeám taát caû soá kieän haønh lyù.Ñöa toaøn ñoaøn ñeán cöûa ra gataøu hoûa ñeå gaëp ngöôøi ñaïi dieändu lòch taïi ñòa phöông cuûa baïn.

l Thoâng baùo tröôùc cho moïingöôøi veà thôøi gian ñeán.

l Kieåm tra vaø yeâu caàu moïingöôøi khoâng ñeå queân baát cöùgì sau khi rôøi taøu.

l Kieåm tra vaø ñeám toaøn boähaønh lyù.

l Ñôïi vaø ñeám soá khaùch du lòchtrong ñoaøn tröôùc khi ra khoûi ga.

Baát cöù thay ñoåi naøo trongvieäc di chuyeån hoaëcphöông tieän di chuyeån ñoøihoûi Höôùng daãn vieân phaûichuù yù nhieàu hôn. Laø Höôùngdaãn vieân, baïn caàn kieåmsoaùt ñöôïc tình huoáng.

Kieán thöùc veà quy trìnhtaïi ga ñeán vaø caùc coângvieäc phaûi laøm cuûa baïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCH PHAÀN VIEÄC SOÁ 5.3: Nguyeân taéc thu xeáp haønh lyù vaø xöû lyù caùc thoâng tin veà vaän chuyeån khaùch du lòch (kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieâncoù traùch nhieämtröïc tieáp ñeám vaøkieåm soaùt haønhlyù, coøn vieäckhuaân vaùc vaøsaép ñaët haønh lyùkhoâng phaûi traùchnhieäm cuûa hoï

l Ñeå theo doõi haønh lyù, caàn tuaânthuû caùc thuû tuïc sau ñaây:

- Vaøo ngaøy thöù nhaát, caànphaûi ñeám haønh lyù laàn ñaàutieân. Khuyeán caùo khaùchraèng hoï caàn chòu traùchnhieäm ñoái vôùi haønh lyù xaùchtay cuûa baûn thaân hoï.

- Thöïc hieän vieäc ñeám chínhxaùc soá haønh lyù moãi laànñoaøn du lòch khôûi haønh töømoät ñòa ñieåm naøo ñoù.

- Thoâng baùo cho ngöôøi saépxeáp haønh lyù, chaúng haïnnhö laùi xe/nhaân vieân khaùchsaïn/nhaân vieân nhaø ga, veàsoá löôïng hieän thôøi cuûa caùctuùi haønh lyù.

- Kieåm tra ñeå ñaûm baûo taát caûcaùc tuùi ñeàu coù daáu hieäu nhaänbieát thích hôïp, chaúng haïnnhö theû haønh lyù coù maøu, teânvaø ñòa chæ cuûa khaùch.

- Giuùp khaùch laäp hoà sôkhieáu naïi ñoái vôùi baát kyø tuùihaønh lyù bò hö hoûng/thaát laïcnaøo. Höôùng daãn vieân seõtieáp tuïc theo doõi caùc tuùihaønh lyù thaát laïc sau khi löuhoà sô baùo caùo ban ñaàu.

Khi haønh lyù bò thaát laïc hoaëcbò boû queân taïi khaùch saïn,baïn seõ phaûi chòu traùchnhieäm ñoái vôùi caùc haäu quaû(chi phí, chaäm giôø…).

Kieåm tra vaø thuû tuïc thuxeáp vaø xöû lyù haønh lyù.



NOÄI DUNG

2. Hoã trôï khaùch tìmkieám caùc thöù bòthaát laïc

Toû ra luoân saün saøng giuùp ñôõkhaùch.

Nhaän bieát tình huoáng.

Ñieàn vaøo caùc bieåu maãu theochæ daãn.

Tuaân theo caùc thuû tuïc caàn thieát.

l Thu thaäp thoâng tin moâ taû vaøgiaù trò cuûa haønh lyù maát. Löu yùngaøy, thôøi gian vaø ñòa ñieåmmaø moïi ngöôøi nhìn thaáy haønhlyù ñoù laàn cuoái cuøng.

l Keát luaän raèng haønh lyù ñoù ñaõ bòthaát laïc hay bò ñaùnh caép.

l Thoâng baùo cho coâng ty cuûabaïn.

Neáu bò thaát laïc:l Cung caáp cho ñaàu moái lieân heä

taïi ñòa phöông baûn moâ taû, ñòañieåm nhìn thaáy laàn cuoái cuûahaønh lyù cuøng vôùi lòch trình chitieát cuûa tour du lòch vaø thoângtin lieân heä taïi nhaø rieâng cuûakhaùch haøng.

Neáu bò ñaùnh caép:l Thoâng baùo vôùi caùc cô quan

chöùc naêng ñòa phöông nhöcaûnh saùt, boä phaän an ninh cuûakhaùch saïn.

l Giuùp khaùch coù caùc giaáy tôøthay theá taïm thôøi ñoái vôùinhöõng thöù quan troïng nhö hoächieáu, theû tín duïng, seùc dulòch hoaëc veù.

l Sau khi giuùp khaùch thoâng baùovôùi baûo hieåm veà söï coá maátmaùt hoaëc troäm caép, Höôùngdaãn vieân phaûi:



NOÄI DUNG

3. Höôùng daãn vieânbieát caùc yeâu caàuñoái vôùi baûngthoâng baùo (taïikhaùch saïn)

Trong quaù trình löu truù taïi khaùchsaïn, Höôùng daãn vieân ñöa caùcthoâng tin toång quan veà caùc hoaïtñoäng tour seõ tieán haønh taïi thaønhphoá ñoù, thoâng tin khôûi haønh chitieát vaø caùc vieäc phaûi laøm leân baûngthoâng baùo.

- Thay maët khaùch tieáp tuïcñöa ra caùc yeâu caàu veàcung caáp thoâng tin.

- Khoâng höùa raèng Haõng löõhaønh vaø caùc nhaø cung caápdòch vuï seõ hoaøn traû caùc ñoàbò maát maùt.

- Giuùp khaùch coù ñöôïc giaáytôø/vaät duïng thay theá taïmthôøi.

- Ñöa chi tieát vuï vieäc vaøo trongbaùo caùo veà chuyeán tour.

l Baûng thoâng baùo ñöôïc ñaët taïiphoøng chôø cuûa khaùch saïntröôùc khi khaùch ñeán khoaûngnöûa tieáng ñoàng hoà.

l Vì baûng thoâng baùo ñöôïc ñeå taïichoã cho moïi ngöôøi cuøng xemneân chöõ vieát tay treân baûngcaàn phaûi roõ raøng, raønh maïch.

l Caàn boû baûng thoâng baùotröôùc khi khôûi haønh rôøi khoûikhaùch saïn.

Laø ñieåm thoâng tin taäp trungcô baûn nhaát ñoái vôùi ñoaøndu lòch.

Chöùc naêng cuûa baûngthoâng baùo.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.4: Tieän nghi vaø luaân chuyeån choã ngoài treân xe

BÖÔÙC

1. Kieåm tra tieännghi treân xe

Giaûi thích veà caùc tieän nghi treânxe ngay sau khi khôûi haønh:

- Ñieàu hoøa.- Thaét löng an toaøn.- Ngaên ñeå haønh lyù phía

treân.- Ñeøn ñoïc saùch.- Thieát bò pha caø pheâ.- Nhaø veä sinh.- Heä thoáng video.- Tuùi haønh lyù kyù göûi. - Caùch nhaän bieát xe cuûa

ñoaøn mình.

l Khaùch caàn ñöôïc thoâng baùo veàcaùc tieän nghi treân xe cuõngnhö quy ñònh treân ñoù, nhö:- Huùt thuoác/khoâng huùt thuoác.- Ñi laïi trong khi xe chaïy.- Dòch vuï aên uoáng.- Caùc ñieåm döøng chuïp aûnh.- Soá xe cuûa ñoaøn/ daáu

hieäu, v.v..

Trong tour du lòch, baïn maátnhieàu thôøi gian cho vieäc ñilaïi. Khaùch seõ thaáy deã chòuhôn vôùi tour du lòch neáu hoïbieát ñöôïc nhöõng tieän nghitreân xe.

Hieåu bieát veà caùc tieännghi coù treân xe.



BÖÔÙC

2. Thoâng baùo veàquy trình luaânchuyeån choãngoài

Höôùng daãn vieân phaûi thoângbaùo cho khaùch:

- Choã ngoài cuûa Höôùng daãnvieân.

- Heä thoáng luaân chuyeånchoã ngoài.

- Thôøi gian haønh trình vaøcaùc quy ñònh aùp duïng ñoáivôùi thôøi gian laùi xe.

- Giôùi haïn veà toác ñoä.

l Laø Höôùng daãn vieân, baïn seõ luoânluoân ngoài ôû phía ñaàu xe (choãdaønh cho Höôùng daãn vieân).

l Luoân kieåm tra keá hoaïch dulòch vôùi thôøi gian di chuyeån vaønhöõng quy ñònh aùp duïng ñoáivôùi thôøi gian laùi xe.

l Ñöa ra moät heä thoáng luaânchuyeån choã ñoái vôùi tour daøingaøy (choã ngoài caïnh cöûasoå, ngoài ñaèng tröôùc vaø ñaèngsau xe).

Ñieàu quan troïng laø baïn coùtheå tham khaûo yù kieán tröïctieáp cuûa ngöôøi laùi xe.

Traùnh vi phaïm phaùp luaät.

Caùc khaùch ñeàu mongmuoán nhaän ñöôïc möùc ñoäphuïc vuï vaø ñoái xöû nhönhau. Vieäc luaân chuyeånchoã ñoùng goùp moät phaànthöïc hieän ñieàu ñoù.

Bieát veà heä thoáng luaânchuyeån choã ngoài.

Bieát veà thôøi gian ñi laïivaø caùc quy ñònh aùpduïng ñoái vôùi thôøi gianlaùi xe.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.5: Döõ kieän chuyeán bay

BÖÔÙC

1. Thoâng tin veàchuyeán bay

2. Ñaët choã treânchuyeán bay

Chuaån bò saün saøng caùc thoângtin veà döõ kieän chuyeán bay,chaúng haïn nhö:

- Döõ kieän gheá - hoaëc haïnggheá.

- Soá löôïng gheá vaø cöûathoaùt hieåm.

- Gheá daønh cho ngöôøi chaândaøi.

- Döõ kieän haøng gheá hoaëckhoang.

- Khu vöïc cho pheùp huùtthuoác (neáu coù).

Kieåm tra tình traïng ñaët choã cuûamoät chuyeán bay, ví duï nhö:

- Vieäc ñaët choã ñaõ ñöôïchaõng haøng khoâng xaùcnhaän chöa?

- Haõng haøng khoâng ñaõ ñöavieäc ñaët choã vaøo danhsaùch chôø chöa?

- Vieäc ñaët choã ñaõ ñöôïc xaùcnhaän laïi chöa?

Laáy thoâng tin veà loaïi veù vaø caùchaïn cheá ñoái vôùi ñoaøn cuûa baïn,ví duï nhö:

- Veù IT.- APEX.- APEX ñaëc bieät.

l Caùc haïng gheá tieâu chuaångoàm coù:

- Haïng phoå thoâng (Y)- Haïng thöông gia (C)- Haïng nhaát (F)

l HK/OK (choã ñaõ ñöôïc ñaët vaøxaùc nhaän).

l HL (vieäc ñaët choã ñang trongdanh saùch chôø).

l RR (vieäc ñaët choã ñaõ ñöôïc xaùcnhaän laïi).

Laø Höôùng daãn vieân baïncaàn phaûi ñeå taâm xem xeùt yùthích cuûa khaùch khi laøm thuûtuïc leân maùy bay.

Baïn coù theå thoâng baùo vôùicaùc haønh khaùch veà nhöõngñieàu caàn löu yù khi leânmaùy bay.

Hieåu bieát veà döõ kieänchuyeán bay.

Kieán thöùc veà caùch ñoïcthoâng tin treân maùy tính,baûn in heä thoáng ñaët choã,veù/ veù ñieän töû.

Coù kieán thöùc veà caùcthuaät ngöõ vaän chuyeånhaøng khoâng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.6: Thuû tuïc cô baûn veà check in haøng khoâng vaø giao thoâng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieâncoù theå xöû lyù caùcthuû tuïc check -in taïi caùc gavaän chuyeånhaøng khoâng

Vieäc ñi laïi baèng ñöôøng khoângcoù nhöõng yeâu caàu ñaëc thuø ñoøihoûi höôùng daãn phaûi tuaân theoquy trình chuaån, ví duï:

- Laøm thuû tuïc taïi quaàycheck in.

- Ñaêng kyù haønh lyù. - Thoâng baùo cho khaùch.

l Taùi xaùc nhaän taát caû caùc chitieát veà chuyeán bay bao goàmchoã ngoài, yeâu caàu veà böõaaên vaø yeâu caàu veà haønh lyùmang theo.

l Ñaûm baûo khaùch coù ñaày ñuûgiaáy tôø, ví duï: hoä chieáu, thòthöïc, tôø khai haûi quan, tôø khaixuaát nhaäp caûnh.

l Ñeå maét tôùi haønh lyù.

l Naém roõ yeâu caàu cuûa haõng vaänchuyeån ñoái vôùi ñoà vaät nhösuùng, gaäy ñaùnh golf.

l Tö vaán khaùch veà haønh lyù xaùchtay.

l Ñeán saân bay sôùm ñeå coù theåxöû lyù nhöõng thay ñoåi vaøo phuùtcuoái.

l Neáu coù theå, laøm thuû tuïc theoñoaøn, laáy veù, hoä chieáu vaø yeâucaàu veà boá trí choã ngoài, ví duïkhu huùt thuoác.

l Saép xeáp vieäc vaän chuyeånhaønh lyù sau khi check-in.

Höôùng daãn vieân coù traùchnhieäm laøm thuû tuïc moätcaùch suoân seû vaø quan taâmñeán lôïi ích cuûa caùc caù nhaânvaø cuûa ñoaøn.

Bieát quy trình laøm thuûtuïc check - in taïi saânbay.



NOÄI DUNG

l Taïi quaày laøm thuû tuïc, kieåm tranhaõn/ kyù hieäu haønh lyù vaø theûleân maùy bay.

l Traû hoä chieáu vaø theû leân maùy baycho khaùch nhöng giöõ laïi phieáunhaän haønh lyù neáu ñi cuøng khaùchtreân moät chuyeán bay.

l Thoâng baùo veà thôøi gian vaø soácöûa leân maùy bay.

l Tö vaán khaùch veà caùc thuû tuïcsaân bay nôi ñeán, bao goàm thuûtuïc haûi quan vaø xuaát nhaäpcaûnh neáu caàn thieát, laáy haønhlyù vaø xaùc nhaän xe ñoùn ñoaøn.

l Khi laøm thuû tuïc check-in rieângtöøng khaùch, taäp hôïp haønh lyùcuûa ñoaøn thaønh haøng, vaø yeâucaàu khaùch laøm thuû tuïc taïiquaày ñaêng kyù vaø höôùng daãnhoï chuaån bò caùc giaáy tôø caànthieát ñeå laøm thuû tuïc.



NOÄI DUNG

2. Giao thoângñöôøng khoâng

Allotment = soá choã Haõng löõhaønh ñaët tröôùc treân moätchuyeán bay cuï theå.

Airport tax = Thueá saân bayhaõng haøng khoâng ñaùnh vaøohaønh khaùch.

ATC = Kieåm soaùt khoâng löu.Baggage allowance = Khoáilöôïng haønh lyù mieãn cöôùc tínhtheo kiloâgam moãi haønh khaùchñöôïc mang theo.

Baggage identification tag =Theû haønh lyù.

Boarding pass = Theû leân maùybay bao goàm teân vaø thoâng tinveà chuyeán bay. Phaûi coù theûmôùi ñöôïc leân maùy bay.

Claim tag = Nhaõn xaùc nhaänbaïn ñaõ göûi haønh lyù.

PNR = Thoâng tin haønh khaùchbao goàm teân, soá xaùc nhaän ñaõñaët choã treân chuyeán bay.

l Nhöõng thuaät ngöõ naøy thöôøngñöôïc caùc nhaân vieân saân baysöû duïng theo quy trình chuaån.

Baïn ôû quaày ñeå laøm thuû tuïcñaêng kyù cho thaønh vieân cuûañoaøn, do ñoù baïn caàn phoáihôïp chaët cheõ vôùi nhaân vieânlaøm thuû tuïc.

Caùc töø vaø thuaät ngöõchuyeân ngaønh.



NOÄI DUNG

3. Giao thoângñöôøng saét

Taùi xaùc nhaän soá toa taøu vaø soáchoã ngoài.

Xaùc ñònh quy trình laøm thuû tuïcleân taøu vaø thoâng baùo tröôùc veàtieän nghi cho khaùch.

Thu xeáp vaän chuyeån haønh lyù.

l Thoâng baùo cho ñoaøn caùcthoâng tin sau:- Bieåu töôïng/ maøu ñoaøn taøu.- Caùc loaïi veù khaùc nhau.- Soá cöûa khôûi haønh.- Thôøi gian leân taøu, giôø khôûi

haønh.- Quy trình kieåm tra haønh lyù.- Phaùt veù cho khaùch. - Quy trình leân taøu ôû nöôùc

ngoaøi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.7: Thôøi gian vaø lòch trình chuyeán ñi

BÖÔÙC

1. Xaây döïng lòchtrình thôøi gianhaøng ngaøy

Chuaån bò leân keá hoaïch thôøigian chuyeán ñi vaøo ngaøy hoâmtröôùc hoaëc toái hoâm tröôùc.

Söû duïng baûn keá hoaïch haøngngaøy coù moác thôøi gian cuï theå.

Thoâng baùo cho khaùch veà lòchtrình thôøi gian.

Coá gaéng duy trì moät lòch trìnhkhoâng thay ñoåi, neáu coù theå.

Treân cô sôû 30 khaùch

l Ñaët ñieän thoaïi baùo thöùc 2tieáng tröôùc giôø khôûi haønh.

l AÊn saùng seõ maát khoaûng treândöôùi 45 phuùt.

l Traû phoøng seõ maát khoaûngtreân döôùi 30 phuùt.

l Kieåm tra traû chìa khoaù phoøngvaø hoaù ñôn phoøng ôû quaày leãtaân seõ maát khoaûng treân döôùi15 phuùt.

Laäp keá hoaïch toát seõ laømtour du lòch thaønh coâng.Thôøi gian khoâng chuaån sovôùi lòch trình seõ laøm chokhaùch töùc giaän vaø moïingöôøi seõ baét ñaàu phaøn naøn.

Vieäc thöïc hieän ñuùng lòch trìnhthôøi gian seõ giuùp traùnh xaûy ranhöõng tình huoáng khoânglöôøng tröôùc vaø goùp phaàn taêngtính chuyeân nghieäp.

Hieåu bieát vieäc laäpchöông trình.

Bieát caùch quaûn lyù vaølaäp keá hoaïch thôøi gian.



BÖÔÙC

2. Xaây döïng lòchtrình di chuyeånhaøng ngaøy vaøcaùc löu yù doïcñöôøng

Döï kieán thôøi gian laùi xe vaøquaõng ñöôøng treân cô sôû phoáihôïp vaø tham khaûo yù kieán cuûalaùi xe.

Döï kieán thôøi gian vaø ñòa ñieåmaên tröa.

Ñieåm döøng tham quan vieänbaûo taøng, bao goàm caû thôøi gianmua saém ôû cöûa haøng löu nieämvaø ñi veä sinh.

Söû duïng baûn ñoà vaø saùchhöôùng daãn du lòch.

Nghieân cöùu baûn ñoà tröôùc vaøghi cheùp treân ñöôøng ñi (nhöõngñieåm tham quan, giao loä, v.v..).Kieåm tra hieän traïng ñöôøng saùvaø ñieàu kieän thôøi tieát.

l Moãi ñieåm döøng vì lyù do veä sinhseõ maát khoaûng 30 phuùt.

l Toác ñoä xe chaïy:

Ví duï: ñöôøng cao toác 80km/giôø.ñöôøng thoâng thöôøng: 50km/giôø.ñöôøng nuùi: 30km/giôø.

l Döøng aên tröa khoaûng treândöôùi 1giôø 30 phuùt.

l Moãi ñieåm döøng doïc ñöôøng seõmaát khoaûng 1h-2h.

l Chuaån bò moät caëp hoà sô thoângtin veà tuyeán ñöôøng.

Moät lòch trình ñi laïi caân ñoái(veà thôøi gian vaø quaõngñöôøng) laø raát caàn thieát ñoáivôùi söï thaønh coâng cuûa moättour du lòch.

Höôùng daãn vieân laø ngöôøichòu traùch nhieäm laäp keáhoaïch vaø thöïc hieän tour dulòch moät caùch chính xaùc.

Bieát caùch quaûn lyù vaølaäp keá hoaïch thôøi gian.

Bieát caùch ñoïc baûn ñoà.



COÂNG VIEÄC SOÁ 5: QUY TRÌNH VAØ TRAÙCH NHIEÄM LIEÂN QUAN TÔÙI VAÄN CHUYEÅN KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 5.8: Saép xeáp cuøng caùc ñoàng nghieäp (laùi xe, nhaân vieân tröïc taàng, v.v..)

BÖÔÙC

1. Ai laøm gì, khinaøo, ôû ñaâu vaøtaïi sao?

2. Ñaët heïn moätcaùch roõ raøng

Nhöõng beân naøo tham gia vaøotaát caû caùc dòch vuï vaø saûn phaåmdu lòch?

Vôùi laùi xe:- Lôøi phaùt bieåu giôùi thieäu.- Söû duïng micro vaø loaïi

thoâng tin.- Saép xeáp haønh lyù.- Söû duïng caùc tieän nghi

treân xe.- Thôøi gian khôûi haønh.- Thoâng tin veà tuyeán ñöôøng.

Vôùi Höôùng daãn vieân ñòa phöông:- Lôøi phaùt bieåu giôùi thieäu.- Loaïi thoâng tin vaø nguoàn

cung caáp.- Thôøi gian.- Ai chòu traùch nhieäm veà

vieäc gì.

l Nhöõng ñoàng nghieäp quantroïng trong tour du lòch laø: - Laùi xe cuûa baïn.- Höôùng daãn vieân ñòa phöông.- Ngöôøi tröïc khaùch saïn,

ngöôøi khuaân vaùc.- Nhaân vieân khaùch saïn.- Nhaân vieân nhaø haøng.- Nhaân vieân saân bay (maët ñaát).

l Trong moïi tröôøng hôïp, caànlaøm roõ vôùi ñoàng nghieäp cuûabaïn, khi lieân quan tôùi quyeànlôïi cuûa khaùch du lòch:

- Baïn laø ngöôøi chòu traùchnhieäm veà toaøn boä tour dulòch.

- Baïn laø ngöôøi ñöa ra quyeátñònh.

- Baïn laø ngöôøi thoâng baùocho ñoaøn veà taát caû caùcthoâng tin lieân quan.

- Hoï khoâng theå quyeát ñònhtröôùc khi hoûi yù kieán baïn.

Ñeå giaûi quyeát nhieàu vaán ñeàxaûy ra trong tour du lòch,baïn caàn söï giuùp ñôõ cuûanhöõng ngöôøi cung caáp dòchvuï khaùc. Do ñoù, moät ñieàuquan troïng laø baïn phaûi bieát:ai ñang laøm gì, khi naøo, ôûñaâu vaø taïi sao.

Söï thaønh coâng cuûa Höôùngdaãn vieân phuï thuoäc vaøokhaû naêng ra quyeát ñònh roõraøng vaø chòu traùch nhieämduy nhaát trong suoát chuyeánñi, ñaëc bieät laø khi xaûy ratình huoáng coù vaán ñeà.

Moät söï phaân chia roõ raøngcoâng vieäc vaø traùch nhieämvôùi caùc ñoàng nghieäp khaùcseõ goùp phaàn caûi thieän thaùiñoä chuyeân nghieäp cuûa taátcaû caùc beân lieân quan.

Hieåu bieát veà traùchnhieäm vaø coâng vieäccuûa moãi ngöôøi.

Hieåu bieát veà traùchnhieäm cuûa caùc coângvieäc vaø phaàn vieäc khaùc.



BÖÔÙC

Vôùi nhaân vieân tröïc taàngkhaùch saïn:

- Giao vaø nhaän haønh lyù.- Tieàn boa.- Göûi vaø laáy haønh lyù.

Vôùi nhaân vieân khaùch saïn:- Thôøi gian traû phoøng.- Thanh toaùn tieàn.

Vôùi nhaân vieân nhaø haøng:- Thôøi gian duøng böõa.- Ai chòu traùch nhieäm veà

vieäc gì.

Vôùi nhaân vieân phuïc vuï maëtñaát taïi saân bay:

- Saép xeáp haønh lyù.- Quy ñònh quaù caân.- Laøm thuû tuïc theo ñoaøn.- Thôøi gian leân maùy bay vaø

cöûa ra maùy bay.



6. HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏN

Giôùi thieäu:

Khaùch saïn ôû ñaây ñöôïc nhaéc ñeán nhö laø moät loaïi phöông tieän ôû hoaëc moät choã ñeå du khaùch nghæ qua ñeâm khi ñang ñi tour du lòch

Khi ñi du lòch, khaùch phaûi caûm thaáy khaùch saïn laø "ngoâi nhaø cuûa hoï khi ôû xa nhaø".

Moät trong caùc coâng vieäc chính cuûa Höôùng daãn vieân laø thoâng baùo vôùi khaùch veà nôi hoï seõ löu truù. Thoâng qua ñoù moïi ngöôøi seõ caûm thaáy khaùch saïn laø nôibaûo ñaûm söï an toaøn cuûa hoï khi hoï tôùi moät ñòa ñieåm chöa töøng bieát.

PHAÀN VIEÄC 6.1 : Naém baét thoâng tin veà khaùch saïnPHAÀN VIEÄC 6.2 : Thuû tuïc nhaän vaø traû phoøng khaùch saïn (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 6.3 : Ñaët choã vaø nhaän phoøng cho khaùch ñoaønPHAÀN VIEÄC 6.4 : Trong thôøi gian löu truù vaø laøm thuû tuïc traû phoøngPHAÀN VIEÄC 6.5 : Höôùng daãn vieân vaø dòch vuï nhaø haøng

COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏN

TÌM HIEÅU VEÀ KHAÙCH SAÏN VAØ CAÙCBOÄ PHAÄN TRONG KHAÙCH SAÏN

BIEÁT NHÖÕNG NGÖÔØI CAÀN LIEÂN HEÄ VAØCHÒU TRAÙCH NHIEÄM

TIEÁN HAØNH THUÛ TUÏC NHAÄN BUOÀNGVAØ CUNG CAÁP THOÂNG TIN

CHUAÅN BÒ NHAÄN BUOÀNG CHO ÑOAØNKHAÙCH

1 2

43


CUNG CAÁP CAÙC THOÂNG TIN HÖÕUÍCH VEÀ KHAÙCH SAÏN VAØ CAÙC TIEÄNNGHI

ÑAËT DÒCH VUÏ GOÏI BAÙO THÖÙC

TRAÛ PHOØNGTHÔØI GIAN AÊN ÔÛ NHAØ HAØNG

5 6

87


COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏN


COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏNPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.1: Naém baét thoâng tin veà khaùch saïn

BÖÔÙC

1. Tìm hieåu veàkhaùch saïn vaøcaùc boä phaäntrong khaùch saïn

2. Naém ñöôïcnhöõng ngöôøicaàn lieân heä vaøchòu traùchnhieäm

Tìm hieåu veà chöùc naêng, nhieämvuï vaø traùch nhieäm cuûa caùc boäphaän chöùc naêng khaùc nhautrong moät khaùch saïn naøo ñoù,thoâng qua:

- Tra cöùu website cuûakhaùch saïn.

- Caùc höôùng daãn trong taøilieäu cuûa haõng löõ haønh.

- Taøi lieäu quaûng caùo cuûakhaùch saïn.

Baïn phaûi giao dòch vôùi:- Tröôûng boä phaän leã taân. - Giaùm saùt boä phaän ñaët choã.- Phuï traùch boä phaän haønh lyù.- Tröïc toång ñaøi ñieän thoaïi.- Tröôûng boä phaän buoàng vaø

giaët laø.- Tröôûng nhaø haøng.- Vaø Giaùm ñoác khaùch saïn.

l Laø Höôùng daãn vieân baïn phaûigiao dòch vôùi:- Boä phaän leã taân.- Boä phaän ñaët choã.- Boä phaän quaûn lyù buoàng

(phoøng vaø giaët laø).- Boä phaän nhaø haøng.- Boä phaän keá toaùn.

l Coá gaéng xaây döïng moái quanheä caù nhaân vôùi nhaân vieânkhaùch saïn, nhöõng ngöôøi chòutraùch nhieäm :- Ñaët choã (cho ñoaøn).- Doïn deïp vaø baûo döôõng.- Phuïc vuï nhaø haøng vaø

buoàng.

Höôùng daãn vieân laø ñaàu moáilieân heä giöõa khaùch saïn vaøñoaøn khaùch du lòch.

Laø höôùng daãn vieân, baïn coùtheå löu truù nhieàu laàn taïi moätkhaùch saïn.

Moái quan heä caù nhaân seõgiuùp ñôõ baïn khi baïn caàn trôïgiuùp vaø khi coù khoù khaênxaûy ra.

Coù hieåu bieát cô baûn veàhoaït ñoäng kinh doanhkhaùch saïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏNPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.2: Thuû tuïc nhaän vaø traû phoøng khaùch saïn (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieânphaûi coù khaûnaêng thöïc hieäncaùc thuû tuïccheck-in khaùchsaïn

Khaùch ôû laïi treân xe/ hoaëc ñôïitrong khu vöïc saûnh cuûa khaùchsaïn moät caùch thoaûi maùi trongkhi Höôùng daãn vieân laøm thuû tuïccheck-in vaøo khaùch saïn.

l Caùc thuû tuïc nhö sau:- Ñeå khaùch ôû laïi treân xe,

nhaéc nhôû khaùch thu löôïmhaønh lyù vaø caùc vaät duïng caùnhaân neáu trong tröôøng hôïpkhaùch saïn khoâng coù saûnhrieâng tieáp ñoùn khaùch ñoaøn.

- Kieåm tra tröôùc vôùi khaùchsaïn xem coù söï trì hoaõn naøokhoâng neáu ñoaøn ñeán tröôùcthôøi gian nhaän phoøngkhaùch saïn.

- Laáy chìa khoùa, thö vaø xaùcnhaän laïi vò trí, thôøi gian lieânquan ñeán caùc tieän nghi cuûakhaùch saïn.

- Thay ñoåi phoøng neáu caànthieát.

- Thoâng baùo cho nhaân vieânkhuaân vaùc ñoà veà thôøi gianñeán ñeå mang vaùc haønh lyù.

- Neáu coù theå ñöôïc, thu xeápñeå nhaân vieân khaùch saïnchaøo ñoùn khaùch.

l Thoâng baùo vaøo phuùt choùt chocaû ñoaøn treân xe bao goàm:- Caùc tieän nghi, thang maùy,

nhaø haøng, thôøi gian vaø ñòañieåm cho cuoäc gaëp tôùi,thanh toaùn caùc phaùt sinh,cuoäc goïi ñaùnh thöùc, vò trícuûa baûng tin.

Vaøo cuoái ngaøy moïi ngöôøiñeàu meät moûi neân moät thuûtuïc nhaän phoøng (check-in)troâi chaûy laø raát quan troïng.

Bieát caùch laäp keá hoaïchvaø thöïc hieän thuû tuïcnhaän phoøng (check-in)vaøo khaùch saïn.



BÖÔÙC

- Neáu phoøng khaùch saïnxuoáng caáp hoaëc coù söïkhaùc bieät veà chaát löôïng,chuaån bò cho ñoaøn veà vieäcñoù tröôùc khi ñoaøn rôøi xe.

- Thoâng baùo roõ raøng döùtkhoaùt veà vieäc saép xeáp caùcböõa toái taïi moãi khaùch saïn.

- Thoâng baùo cho khaùch raèngHöôùng daãn vieân seõ löu laïiôû saûnh trong nöûa giôø saukhi check-in phoøng khikhaùch caàn baïn.

- Kieåm tra laïi xem caùc tuùi ñoàcoù ñöôïc mang leân phoøngcho khaùch chöa.

- Thanh toaùn cho nhaân vieânkhuaân vaùc neáu dòch vuïnaøy khoâng bao goàm tronghoùa ñôn traû baèng taøi khoaûncoâng ty.

- Neáu nghæ qua ñeâm, boá trívieäc vaän chuyeån haønh lyùcho saùng ngaøy hoâm sau vaøcuoäc goïi ñaùnh thöùc.

- Xaùc nhaän: böõa aên, vieäc toåchöùc caùc hoaït ñoäng taïikhaùch saïn, taøi khoaûn cuûacoâng ty vaø taøi khoaûn caùnhaân cuûa baïn.



BÖÔÙC

2. Höôùng daãn vieânphaûi coù khaûnaêng thöïc hieäncaùc thuû tuïc rôøikhaùch saïn

Chæ daãn cho ñoaøn veà caùc thuû tuïctraû phoøng khaùch saïn (check-out);ñaây laø moät ñieàu kieän ñeå coù theå rôøikhaùch saïn moät caùch coù toå chöùcvaø goïn gaøng.

l Vaøo ngaøy tröôùc khi rôøi khaùchsaïn, saép xeáp caùc coâng vieäcsau:- Thöïc hieän cuoäc goïi ñaùnh

thöùc tröôùc 2 giôø.- Mang haønh lyù xuoáng tröôùc

1 giôø. - Xaùc nhaän thôøi gian aên

saùng/ñòa ñieåm.- Xaùc nhaän laïi caùc dòch vuï.

l Vaøo ngaøy rôøi khaùch saïn thöïchieän caùc vieäc sau:- Keát thuùc vieäc thanh toaùn

vôùi taøi khoaûn cuûa coâng ty.- Mang haønh lyù xuoáng taäp

keát taïi saûnh khaùch saïn.- Kieåm tra xem xe ñaõ ñeán

hay chöa, giaùm saùt vieäcxeáp haønh lyù leân xe, ñeámhaønh lyù.

- Ñöa khaùch leân xe vaø ñeámkhaùch, nhaéc nhôû hoï vieäctraû laïi chìa khoùa phoøng,kieåm tra keùt göûi ñoà an toaønvaø traû nhöõng khoaûn phaùtsinh.

- Taïo ñieàu kieän ñeå nhaânvieân khaùch saïn chaøo taïmbieät khaùch.

Traùnh vieäc chaäm treã ñoái vôùihaønh trình tieáp theo.

Hieåu bieát veà thuû tuïctraû phoøng vaø rôøi khoûikhaùch saïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏNPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.3: Ñaët choã vaø nhaän phoøng cho khaùch ñoaøn

BÖÔÙC

1. Chuaån bò nhaänphoøng cho ñoaønkhaùch

2. Tieán haønh thuûtuïc nhaän phoøngvaø cung caápthoâng tin

Kieåm tra toång theå vieäc ñaët choãtrong taøi lieäu baïn mang theo,vôùi caùc noäi dung nhö:

- Soá löôïng phoøng.- Keá hoaïch dòch vuï.- Loaïi phoøng.- Thôøi gian löu truù.

Haõy ghi nhôù caùc böôùc sau ñaây:- Ngay tröôùc khi xe chôû

khaùch tôùi khaùch saïn, thoângbaùo cho khaùch bieát veà caùcthuû tuïc nhaän phoøng.

- Ñeå khaùch chôø trong xe,hoaëc neáu coù theå ñöôïc môøihoï vaøo ñôïi trong saûnhkhaùch saïn.

- Cho laùi xe vaø nhaân vieânkhuaân vaùc baét ñaàu dôõ haønhlyù cuûa khaùch töø xe xuoáng.

- Tôùi quaày leã taân ñeå laømcaùc thuû tuïc nhaän phoøng.

l Trong taøi lieäu höôùng daãn cuûabaïn ñaõ nhaéc tôùi taát caû caùcthoâng tin chi tieát lieân quan tôùivieäc ñaët phoøng khaùch saïnnhö:- Soá phoøng ñôn vaø phoøng

ñoâi/phoøng keùp.- Öu tieân vaø nhöõng löu yù caàn

thieát. - Soá ñeâm löu truù.- Caùc böõa aên naøo ñaõ ñöôïc

tính trong giaù phoøng.

l Taïi quaày leã taân:- Töï giôùi thieäu veà baûn thaân

vaø coâng ty cuûa baïn.- Cung caáp danh saùch

khaùch chi tieát cho nhaânvieân leã taân.

- Laáy chìa khoùa phoøng vaøghi laïi soá phoøng.

- Ñöa chìa khoùa vaø caùcphieáu aên cho khaùch

- Baùo cho khaùch bieát soáphoøng cuûa baïn.

- Giao haønh lyù cho ngöôøiphuï traùch boä phaän haønh lyù.

Neáu ñöôïc chuaån bò saün saøngtröôùc khi vaøo khaùch saïn, vieäcnhaän phoøng seõ ñöôïc thöïchieän moät caùch hieäu quaû vaøchuyeân nghieäp hôn.

Vaøo cuoái ngaøy, haàu heátkhaùch du lòch ñeàu meät moûivaø muoán veà phoøng caøngsôùm caøng toát ñeå nghæ ngôi.

Thuû tuïc check-in cho caûñoaøn phaûi nhanh choùng vaøtraùnh maéc loãi.

Hieåu bieát veà thuû tuïcnhaän phoøng khaùch saïn.

Kieán thöùc veà ñaët choã.

Hieåu bieát veà thuû tuïcnhaän phoøng khaùch saïn.



BÖÔÙC

3. Cung caáp caùcthoâng tin höõuích veà khaùchsaïn vaø caùc tieännghi

Cung caáp caùc thoâng tin veàkhaùch saïn nhö:

- Ñòa chæ cuûa khaùch saïn(ñöa cho khaùch danhthieáp cuûa khaùch saïn).

- Vò trí cuûa thang maùy.- Ñòa ñieåm (aên saùng) cuûa

nhaø haøng vaø quaùn bar.

Caùc thoâng tin chi tieát döôùi ñaâythöôøng coù trong taäp thoâng tingiôùi thieäu khaùch saïn hoaëc ñöôïcnhaân vieân khaùch saïn chæ daãn:

- Vò trí cuûa phoøng taäp,sauna vaø beå bôi… caùc quyñònh daønh cho khaùch nghætaïi khaùch saïn.

- Caùch söû duïng cuûa chìakhoùa vaøo cöûa phoøngkhaùch saïn vaø nguoàn ñieäntrong phoøng.

- Caùch söû duïng vaø vò trí cuûakeùt giöõ ñoà an toaøn.

- Caùch söû duïng ñieän thoaïi(töø phoøng noï sang phoøngkia trong cuøng khaùch saïn,goïi noäi ñòa vaø IDD, goïi leãtaân).

- Dòch vuï phoøng.- Loái thoaùt hieåm.- Giaët laø.- Ñoåi tieàn ngoaïi teä.- Quaùn minibar.- Ñieàu hoøa.- Tivi.- Dòch vuï böu ñieän.

l Höôùng daãn vieân laø ngöôøithoâng baùo cho ñoaøn veà caùctieän nghi cuûa khaùch saïn. Baïnphaûi chuaån bò vaø coù thoâng tinveà caùc dòch vuï saün coù chokhaùch trong nhöõng ngaøy hoïlöu taïi khaùch saïn.

Khaùch mong muoán nhaänñöôïc nhöõng thoâng tin loaïinaøy töø Höôùng daãn vieân.

Ñaây laø moät trong nhöõngcoâng vieäc khi löu truù taïikhaùch saïn.

Hieåu bieát veà caùc dòchvuï coù vaø saün saøngphuïc vuï khaùch trongkhaùch saïn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏNPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.4: Trong thôøi gian löu truù vaø laøm thuû tuïc traû phoøng

BÖÔÙC

1. Ñaët dòch vuï goïibaùo thöùc

2. Thôøi gian aên ôûnhaø haøng

3. Traû phoøng

Thoâng baùo cho khaùch veà thôøigian ñaët baùo thöùc vaøo laàn taäphôïp ñoâng ñuû nhaát cuoái cuøngtrong ngaøy.

Ñaët dòch vuï goïi baùo thöùc ôûquaày leã taân (vôùi danh saùchphoøng cuûa ñoaøn).

Thoâng baùo thôøi gian aên saùngvaø/hoaëc caùc böõa aên khaùc vaøñaët choã cho caû ñoaøn neáu caàn.

Thoâng baùo thôøi gian traû phoøngcho du khaùch.

Thoâng baùo thôøi gian thu xeáphaønh lyù rôøi phoøng/thôøi giantaäp trung.

Thoâng baùo tröôûng boä phaänhaønh lyù thôøi gian ñeå thu gomhaønh lyù cuûa khaùch.

Kieåm tra vieäc traû chìa khoùaphoøng vaø thanh toaùn.

Kieåm tra xem moïi vieäc ñaõ giaûiquyeát xong vôùi boä phaän leã taântröôùc khi rôøi khaùch saïn hay chöa.

Kieåm tra xem taát caû haønh lyù ñaõôû treân xe tröôùc khi rôøi ñi.

l Goïi baùo thöùc ñöôïc ñaët khibaïn ñònh khôûi haønh ñi thamquan hoaëc traû phoøng vaøosaùng hoâm sau.

l Ñaët baùo thöùc 2 giôø tröôùc khirôøi khaùch saïn.

l Ñöa ra nhöõng chæ daãn roõraøng, töøng böôùc moät.

l Yeâu caàu khaùch thanh toaùncaùc hoùa ñôn caù nhaân vaøo toáihoâm tröôùc (ñeå tieát kieäm thôøigian vaøo buoåi saùng).

l Yeâu caàu khaùch laáy heát ñoà rakhoûi keùt an toaøn (hoä chieáu,tieàn…) vaø khoâng ñeå queân gì ôû ñoù.

l Luoân kieåm tra caùc giaáy tôø (dulòch) vaø taøi saûn caù nhaân cuûabaûn thaân baïn tröôùc khi rôøikhaùch saïn.

Giöõ moät lòch trình saùt vôùitieán ñoä ñeà ra.

Traùnh ñeå caû ñoaøn phaûi ñôïinhöõng ngöôøi muoän giôø.

Vieäc ñöa ra caùc chæ daãn roõraøng seõ goùp phaàn theå hieänthaùi ñoä laøm vieäc chuyeânnghieäp cuûa baïn.

Traùnh chaäm treã khi khôûihaønh. Ñaëc bieät laø khi baïnphaûi coù maët taïi saân bayhoaëc ga taøu hoûa ñuùng giôø.

Kieán thöùc veà laäpchöông trình vaø keáhoaïch chuyeán ñi.

Hieåu bieát veà thuû tuïctraû phoøng khaùch saïntheo ñuùng tieâu chuaån.



COÂNG VIEÄC SOÁ 6: HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN VAØ VIEÄC THU XEÁP KHAÙCH SAÏNPHAÀN VIEÄC SOÁ 6.5: Höôùng daãn vieân vaø dòch vuï nhaø haøng

BÖÔÙC

1. Thu xeáp dòch vuïnhaø haøng

2. Cung caáp thoângtin veà dòch vuïaên uoáng

Baùo tröôûng boä phaän dòch vuï aênuoáng (F&B) cuûa khaùch saïnhoaëc nhaø haøng veà yeâu caàu cuûañoaøn.

Baùo tröôûng boä phaän F&B veàthôøi gian ñoaøn seõ duøng böõa.

Thu xeáp vaø kieåm tra vieäc ñaëtdòch vuï aên uoáng.

Thoâng baùo cho ñoaøn veà lòch aênhoaëc caùc böõa aên.

Cung caáp thoâng tin veà caùc moùnaên vaø ñoà uoáng laø ñaëc saûn ñòaphöông.

Cung caáp thoâng tin veà loaïi vaødòch vuï coù trong chöông trình.

l Caàn kieåm tra tröôùc vieäc ñaëtcaùc dòch vuï aên uoáng vôùitröôûng boä phaän hoaëc vôùi boäphaän F&B.

l Kieåm tra chaát löôïng caùc moùnvaø caùc böõa.

l Kieåm tra vieäc ñaët ñoà uoáng.

l Thoâng baùo cho khaùch veà lòchcaùc böõa aên.

l Thoâng baùo cho khaùch bieát caùcmoùn aên khaùch seõ duøng.

l Thoâng baùo cho khaùch böõa aênbao goàm hoaëc khoâng goàm ñoàuoáng.

Ñeå traùnh phaøn naøn cuûakhaùch veà chaát löôïng böõaaên vaø dòch vuï.

Ñeå ñaûm baûo tính ña daïngtrong caùc böõa aên cuûa ñoaøn.

Caùc böõa aên laø moät trongnhöõng dòch vuï quan troïngnhaát trong toaøn boä chöôngtrình.

Cung caáp thoâng tin veà aåmthöïc ñòa phöông laøm taêngtheâm giaù trò cuûa chöôngtrình tham quan.

Kieán thöùc veà laäp keáhoaïch böõa aên.

Kieán thöùc veà vieäc ñaëtdòch vuï aên uoáng.

Kieán thöùc veà veä sinh vaøchaát löôïng thöïc phaåm.

Kieán thöùc veà aåm thöïcñòa phöông.



7. HÖÔÙNG DAÃN THAM QUAN

Giôùi thieäu:

Phaàn lôùn cuûa chöông trình tour du lòch bao goàm caùc chuyeán tham quan. Laø Höôùng daãn vieân, beân caïnh caùc khía caïnh kyõ thuaät khi thöïc hieän moät chöôngtrình tham quan, baïn coøn phaûi chòu traùch nhieäm höôùng daãn vaø cung caáp caùc thoâng tin cho khaùch du lòch.

PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Toå chöùc vaø chuaån bò caùc chuyeán tham quanPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Baùn chöông trình tham quan vaø chöông trình töï choïn PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Thöïc hieän chuyeán tham quanPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Chuyeån taûi caùc thoâng tin cuï theå PHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Thuaät ngöõ vaø toå chöùc tham quan (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAÊM QUAN

KIEÅM TRA LOAÏI HÌNH THAM QUANTRONG CHÖÔNG TRÌNH

CHUAÅN BÒ CHO CHUYEÁN THAM QUAN

CHAÊM SOÙC CAÛ ÑOAØN KHAÙCHTHÖÏC HIEÄN CHUYEÁN THAM QUAN

1 2

43



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAM QUANPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.1: Toå chöùc vaø chuaån bò tham quan

BÖÔÙC

1. Kieåm tra loaïihình tham quantrong chöôngtrình

2. Chuaån bò chochuyeán thamquan

Kieåm tra thoâng tin naøy trong taøilieäu höôùng daãn cuûa baïn.

Tham khaûo ñaïi lyù du lòch taïi ñòaphöông cuûa baïn ñeå tìm theâmnhöõng löïa choïn.

Kieåm tra thoâng tin trong saùchhöôùng daãn du lòch.

Chuyeán tham quan coù theå thöïchieän ñöôïc khoâng? Chaúng haïnnhö:

- Ñieàu kieän thôøi tieát.- Vaän chuyeån vaø thôøi gian.- Tính an toaøn.- Giôø môû cuûa (Vieän baûo taøng)

Chuù yù keá hoaïch taøi chính vaøghi cheùp chi tieâu thaät caån thaän.Ñaëc bieät laø khi toå chöùc theâmcaùc chuyeán thaêm quan boå

sung hoaëc tuøy choïn.

l Caùc loaïi hình toå chöùc thamquan noùi chung:- Tham quan ñaõ coù trong

chöông trình du lòch.- Tham quan tuøy choïn.- Tham quan boå sung hoaëc

töï phaùt?

l Loaïi hình tham quan, ví duïnhö:- Thoâng thöôøng.- Phuïc vuï sôû thích ñaëc bieät.- Muïc ñích giaùo duïc.- Muïc ñích khuyeán khích

(incentive).

l Moät chuyeán tham quan laø moätchöông trình bao goàm moät soáthaønh toá, chaúng haïn caùc cuoäcñi thaêm:- Moät ñieåm du lòch (veà lòch

söû).- Moät chöông trình bieåu dieãn

vaên hoùa.- Moät vieän baûo taøng.

l Hoaëc coù theå laø:- Moät hoaït ñoäng reøn luyeän

thaân theå.

Laø Höôùng daãn vieân, baïnphaûi coù khaû naêng thoâng tincho khaùch veà caùc loaïi hìnhtham quan khaùc nhau maøcoâng ty coù theå cung caápvaø nhöõng thöù khaùch coùtheå kyø voïng ñöôïc xemhoaëc ñöôïc höôûng.

Moät chöông trình thamquan ñöôïc toå chöùc toát vaøthöïc söï thuù vò ñoùng vai troøsoáng coøn trong söï thaønhcoâng cuûa toaøn boä tour dulòch. Trong ñoù ngöôøi Höôùngdaãn vieân ñoùng moät vai troøquan troïng.

Kieán thöùc veà caùcchöông trình thamquan.

Kieán thöùc veà caùcchuyeán tham quan döôùigoùc ñoä taùc nghieäp.



BÖÔÙC

Cung caáp caùc thoâng tin roõraøng, chaúng haïn nhö:

- Quaàn aùo vaø giaøy deùp.- Söû duïng aûnh vaø phim.- ÖÙng xöû (quy chuaån veà aên

maëc).- Tour bao goàm nhöõng noäi

dung gì.

Thu thaäp thoâng tin ñaày ñuû vaøcaäp nhaät veà caùc ñieåm thamquan.

Heïn laùi xe thaät roõ raøng trongcaùc vaán ñeà nhö:

- Thôøi gian xuaát phaùt.- Ñieåm döøng chuïp aûnh vaø

thôøi gian aên tröa.

- Moät tour du lòch trongngaøy, v.v..

l Trong baát kyø tröôøng hôïp naøo,chuyeán tham quan phaûi ñöôïctoå chöùc vaø chuaån bò toát veàcaùc maët:- Vaän chuyeån. - Phí tham quan.- AÊn uoáng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAM QUANPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.2: Baùn chöông trình tham quan vaø chöông trình töï choïn

BÖÔÙC

1. Xuùc tieán baùncaùc chuyeántham quan töïchoïn

Ghi cheùp soå saùch caån thaän.Thoâng baùo chính xaùc thôøi giankhôûi haønh vaø quay veà (khoaûngthôøi gian).

Thoâng baùo roõ raøng veà nhöõng gìbao goàm vaø khoâng bao goàmtrong chöông trình.

Thoâng baùo roõ raøng ai laø höôùngdaãn vieân cuûa chuyeán tham quan.

Naém ñöôïc sôû thích cuûa ñoaønkhaùch muïc tieâu cuûa baïn.

Thoâng baùo roõ raøng nhöõng gìkhaùch coù theå chôø ñôïi vaø seõñöôïc traûi nghieäm.

l Theå hieän thaùi ñoä chuyeân nghieäpqua caùch baïn cung caáp thoângtin veà chuyeán tham quan.

l Phaûi hieåu nhöõng gì baïn ñangtrình baøy.

l Nhaán maïnh kinh nghieäm baûnthaân cuûa baïn.

l Khoâng bao giôø noùi phoùng ñaïivaø höùa suoâng.

l Theå hieän söï nhieät tình nhöngphaûi thöïc teá.

l Laø ñaïi dieän cho taát caû moïi ngöôøi.

Khaùch luoân luoân muoánnhaän ñöôïc thoâng tin vaønhöõng lôøi tö vaán trung thöïcvaø tin caäy.

Cuoái cuøng, ñoaøn khaùch seõraát ñaùnh giaù cao chuyeántham quan vaø nhö theá, baïnseõ traùnh ñöôïc nhöõng phaønnaøn khoâng ñaùng coù.

Naém ñöôïc veà noäi dungchuyeán tham quan.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAM QUANPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.3: Thöïc hieän chuyeán tham quan

BÖÔÙC

1. Thöïc hieänchuyeán thamquan

Ñi theo ñoaøn tham quan.

Ñoùng vai troø phieân dòch khicaàn thieát.

Chaêm soùc taát caû ñoaøn khaùch.

Thu xeáp cho ñoaøn coù thôøi gian töïdo ñi xung quanh vaø chuïp aûnh.

Phoái hôïp laøm vieäc chaët cheõ vôùiñaïi lyù du lòch taïi ñòa phöông.

l Nhìn chung, moät chuyeán thamquan maát khoaûng töø nöûa ngaøyñeán moät ngaøy. Moãi ñieåm döønghoaëc moãi hoaït ñoäng keùo daøi ítnhaát moät giôø ñoàng hoà.

l Daønh 1/3 thôøi gian cho khaùchtöï do.

l Leân keá hoaïch thôøi gian thaätchaët cheõ.

Baïn seõ phaûi tröïc tieáp giaùmsaùt xem chöông trình thamquan ñöôïc thöïc hieän nhötheá naøo.

Baïn caàn coù caùc thoâng tincaäp nhaät.

Khaùch cuûa baïn luoân ñaùnhgiaù cao söï coù maët vaø söïtham gia cuûa baïn vaøo caùchoaït ñoäng.

Bieát ñöa ra caùc höôùngdaãn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAM QUANPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.4: Chuyeån taûi caùc thoâng tin cuï theå

BÖÔÙC

1. Cung caáp thoângtin thöïc tieãn lieânquan tôùi chöôngtrình tham quan

Thoâng baùo cho khaùch veà:- Giaù caû vaø noäi dung cuûa

chuyeán tham quan.- Ñaët choã vaø thanh toaùn.- Söï khaùc bieät veà giaù vaø chaát

löôïng.- Thôøi gian vaø ñoä daøi chöông

trình.- Ñoä an toaøn, tin caäy vaø vaán

ñeà baûo hieåm.- Soá löôïng ngöôøi tham gia.- Loaïi hình phöông tieän vaän

chuyeån.- Giôùi thieäu ñaïi lyù löõ haønh ñòa

phöông vaø höôùng daãn vieân.

l Nhìn chung, taát caû caùc khíacaïnh cuûa chöông trình thamquan phaûi ñöôïc ñeà caäp trongphaàn trao ñoåi thoâng tin.

Laø höôùng daãn vieân, baïnphaûi coù khaû naêng traû lôøiñöôïc caùc caâu hoûi lieân quantôùi caùc chuyeán tham quan…

Bieát ñöa ra caùc chæ daãn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 7: HÖÔÙNG DAÃN THAM QUANPHAÀN VIEÄC SOÁ 7.5: Thuaät ngöõ vaø toå chöùc tham quan (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Duy trì moáiquan heä laømvieäc tích cöïc vôùihöôùng daãn vieântaïi ñòa phöôngvaø caùc ñoàngnghieäp khaùctrong ngaønh

l Tröôùc khi baét ñaàu tour, höôùngdaãn vieân suoát tuyeán vaø höôùngdaãn vieân ñòa phöông neân thaûoluaän veà lòch trình, caùc thay ñoåido söûa sang ñöôøng saù taïi ñòaphöông hoaëc caùc tình huoángbaát ngôø khaùc goàm caû nhöõngchuyeán tham quan ngaén, thanhtoaùn hoaëc veù thanh toaùn ñaõbao goàm trong tour, cuøng baátkyø saép xeáp ñaëc bieät naøo chocaùc thaønh vieân cuûa ñoaøn.

l Caàn giôùi thieäu vôùi caû ñoaøn raèngcaùc höôùng daãn vieân ñòa phöôngchính laø chuyeân gia veà ñòaphöông mình Vaø, höôùng daãnvieân suoát tuyeán khoâng neân caûntrôû hoï thöïc hieän coâng vieäc vìbaát kyø lyù do naøo.

l Khi höôùng daãn vieân ñòaphöông ñi cuøng vôùi ñoaønkhaùch qua ñeâm thì höôùng daãnvieân suoát tuyeán vaãn phaûi quaûnlyù caùc hoaït ñoäng cuûa tour, ví duïnhö ñöa ra caùc quyeát ñònh lieânquan tôùi quyeàn lôïi cuûa khaùch,haønh lyù, nhaän vaø traû phoøngkhaùch saïn vaø aên uoáng…



NOÄI DUNG

2. Khaû naêng cungcaáp caùc chöôngtrình tuøy choïn

Taát caû caùc hoaït ñoäng mangtính tuøy choïn ñöôïc cung caápcho khaùch nhaát thieát phaûi ñöôïchaõng löõ haønh ñoàng yù. Khaùchcuõng phaûi ñöôïc thoâng baùo veàcaùc hoaït ñoäng khaùc nhö xemkòch, caùc söï kieän taïi ñòaphöông vaø caùc hoaït ñoäng coùtheå tham gia maø khaùch phaûiñoùng theâm chi phí.

l Höôùng daãn vieân suoát tuyeánphaûi luoân caäp nhaät veà nôi muasaém naèm trong chính saùchcuûa coâng ty. Neáu höôùng daãnvieân ñòa phöông khuyeán nghòkhaùch mua saém ôû nhöõng ñòañieåm beân ngoaøi danh muïc thìhöôùng daãn vieân suoát tuyeán caàntö vaán ñeå khaùch töï ñöa ra quyeátñònh mua saém cuûa mình.

l Saün saøng thöïc hieän ngaycaùc yeâu caàu töø taát caû caùcñoàng nghieäp.

l Vieäc phaân chia coâng vieäc vaøtraùch nhieäm chung caàn ñöôïcthu xeáp moät caùch hieäu quaû vaøñem laïi lôïi ích chung.

l Xaùc nhaän vieäc ñaêng kyù taát caûcaùc dòch vuï cuûa caùc ñoàngnghieäp trong ngaønh moät caùchñuùng luùc vaø hieäu quaû.

Ñoái vôùi caùc chöông trình tuøy choïntrong tour cuûa ñoaøn, caàn aùp duïngcaùc nguyeân taéc sau ñaây:

l Moâ taû noäi dung caùc chöôngtrình tuøy choïn cuøng taát caû caùcdòch vuï keøm theo vaø ñeà xuaátthôøi gian hôïp lyù nhaát.

l Phaùt bieåu theo moät caùch tíchcöïc maø khoâng thaùi quaù.

Nhaèm cung caáp cho khaùchtheâm dòch vuï vaø nhöõng kinhnghieäm du lòch khaùc nhau.

Bieát caùch cung caáp vaøtoå chöùc caùc chöôngtrình tuøy choïn.



NOÄI DUNG

l Khoâng bao giôø chaøo môøi caùcchöông trình tuyø choïn gaâyaûnh höôûng ñeán thôøi gian ñaõñònh cuûa lòch trình tour.

l Thoâng baùo raèng vieäc ñaët dòchvuï ñaõ hoaøn taát nhöng ñoâi khicoù theå ñaêng kyù boå sung caùcdòch vuï môùi.

l Caùc chöông trình tuøy choïnñöôïc baùn toát nhaát laø tröôùc thôøiñieåm döøng aên tröa vì luùc ñoùkhaùch coù theâm thôøi gian ñeåbaøn baïc vôùi caùc baïn cuûa hoï.

l Vieäc ñaët dòch vuï thanh toaùntieàn phaûi ñöôïc thöïc hieän nôi antoaøn, ví duï: treân xe oâtoâ, trongphoøng hoïp kín, maø khoâng baogiôø ñöôïc thöïc hieän taïi nôi coângcoäng, chaúng haïn nhö saûnhkhaùch saïn.

l Ñaûm baûo caùc nhaø cung caápdòch vuï coù ñuû thôøi gian cungöùng dòch vuï cuõng nhö huûydòch vuï.

l Thoâng baùo cho khaùch veàtrang phuïc phuø hôïp ñoái vôùitöøng tour tuøy choïn.

l Xöû lyù caùc bieåu maãu coângty/yeâu caàu cuûa ngaân haøng.



8. THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)

Giôùi thieäu:

Thuyeát trình tröôùc ñoaøn laø moät trong nhöõng hoaït ñoäng chính cuûa höôùng daãn vieân. Do ñoù, phaùt trieån kyõ naêng thuyeát trình gaén keát moät caùch maät thieát vôùingheà höôùng daãn vieân.

PHAÀN VIEÄC 8.1: Ñöùng tröôùc moät ñoaøn khaùchPHAÀN VIEÄC 8.2: Söû duïng caùc thieát bò aâm thanhPHAÀN VIEÄC 8.3: Nguyeân taéc cô baûn veà thaùi ñoä vaø caùch thuyeát trình (kieán thöùc)PHAÀN VIEÄC 8.4: Cung caáp thoâng tin caân ñoáiPHAÀN VIEÄC 8.5: Nguyeân taéc thoâng tin caân ñoái (kieán thöùc)

COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)

KHAÛ NAÊNG GIAO TIEÁP MOÄT CAÙCHROÕ RAØNG

KHAÛ NAÊNG LAÉNG NGHE VAØ KYÕ NAÊNGGIAO TIEÁP GIÖÕA CAÙC CAÙ NHAÂN

TRAÛ LÔØI CAÙC CAÂU HOÛIGIAO TIEÁP PHI NGOÂN NGÖÕ


3 4

21


COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.1: Ñöùng tröôùc moät ñoaøn khaùch

BÖÔÙC

1. Hình thaønh thaùiñoä, khaû naêngtruyeàn ñaït roõraøng vaø tieáp xuùcvôùi ñoaøn

Haõy côûi môû, nhieät tình, thaânthieän vaø coù khieáu haøi höôùc.

Luoân quan taâm tôùi ñoaøn.

Chuù yù ñeán giao tieáp phi ngoânngöõ.

Kieåm tra khaû naêng truyeàn ñaïtroõ raøng cuûa baûn thaân.

Caån thaän löïa choïn vò trí ñöùng.

Duy trì möùc aâm löôïng.

Söû duïng ngöõ ñieäu vaø phaùt aâmchuaån.

Giao tieáp baèng maét vôùi ngöôøinghe.

Khoâng huùt thuoác hay aên trongkhi thuyeát trình.

Thu huùt söï chuù yù cuûa ngöôøinghe.

l Theå hieän söï quan taâm tôùingöôøi nghe.

l Taäp trung caùc thaønh vieân trongñoaøn tröôùc maët baïn chöù khoângphaûi ñöùng xung quanh baïn.

l Chuù yù ñeán ngoân ngöõ cô theå, cöûchæ vaø veû bieåu caûm cuûa baïn.

l Hoûi nhöõng ngöôøi ngoài phíacuoái xem hoï coù nghe roõ baïnnoùi hay khoâng.

l Chuù yù tôùi tieáng oàn xe coä,nhöõng ngöôøi qua laïi v.v..

l Luoân luoân höôùng veà phíathính giaû khi noùi.

l Ñaët cho ngöôøi nghenhöõng caâu hoûi.

Laø höôùng daãn vieân du lòch,moät ñieàu quan troïng laøbaïn phaûi tin vaøo khaû naêngcuûa mình.

Söï töï tin vaø phong caùchdieãn thuyeát töï nhieân seõ goùpphaàn theå hieän tính chuyeânnghieäp cuûa baïn.

Naém ñöôïc kyõ naêngthuyeát trình.



BÖÔÙC

2. Naém vöõng caùckhía caïnh côbaûn

Cung caáp thoâng tin moät caùchñuùng möïc.

Khoâng noùi chuyeän vôùi ngöôøinghe trong khi ñang di chuyeån.

Lôøi noùi coù söùc thuyeát phuïc.

Khoâng söû duïng nhöõng caáu truùccaâu phöùc taïp.

Löïa choïn nhöõng gì seõ laøm vaønhöõng gì seõ xem.

Duøng ngoân ngöõ bieåu caûm.

Daønh theâm thôøi gian cho ñoaøncuûa baïn.

Lieân heä thoâng tin cuûa baïn vôùinhöõng gì ñaõ ñöôïc ñeà caäptröôùc ñoù.

l Phaùt trieån kyõ naêng "töôøngthuaät taïi choã".

l Tröôùc khi khôûi haønh, haõy giaûithích tröôùc nhöõng thöù seõ ñöôïctraûi nghieäm.

l Kieåm tra thoâng tin cuûa baïn sovôùi thöïc teá. Neáu baïn khoângchaéc chaén veà thoâng tin ñoù thìhaõy boû qua.

l Chæ choïn nhöõng thoâng tin thuùvò nhaát.

Nhöõng kyõ naêng söû duïngtrong khi thuyeát trình ñoùnggoùp moät phaàn vaøo thaønhcoâng cuûa buoåi thuyeát trình ñoù.

Naém ñöôïc caùc kyõ naêngthuyeát trình cô baûn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.2: Söû duïng caùc thieát bò aâm thanh

BÖÔÙC

1. Vaän haønh chöùcnaêng cuûa thieátbò

2. Söû duïng microâ

Hoïc caùch söû duïng caùc thieát bòaâm thanh.

Hoïc caùch söû duïng microâ.Kieåm tra xem microâ ñaõ baätcoâng taéc hay chöa.

Caàm microâ ñuùng caùch.

Noùi gioïng ñieàm tónh vaø oån ñònh.

Ñieàu chænh microâ theo höôùngñaàu cuûa baïn.

Kieåm tra ñoä roõ cuûa microâ.

Khoâng ñoïc noäi dung thuyeáttrình töø giaáy ra.

l Chuaån bò cho thieát bò laøm vieäc:Baät/ taét coâng taéc.Ñieàu khieån aâm löôïng.Khoaûng caùch tính töø mieäng.

l Söû duïng microâ laø moät kyõnaêng cô baûn trong ngheàhöôùng daãn vieân.

l Phaûi yù thöùc raèng moãi aâm thanhbaïn noùi seõ ñöôïc khueách ñaïi.

Ñeå trôû thaønh moät höôùngdaãn vieân chuyeân nghieäp.

Laø moät höôùng daãn vieânchuyeân nghieäp thì gioïng noùicuûa baïn laø moät phöông tieängiao tieáp raát quan troïng. Caànhieåu microâ chæ laø moät coâng cuïñeå trôï giuùp baïn.

Naém ñöôïc caùc kyõnaêng söû duïng microâcô baûn.

Bieát caùch söû duïngmicroâ.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.3: Nguyeân taéc cô baûn veà thaùi ñoä vaø caùch thuyeát trình (kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Khaû naêng giaotieáp moät caùch roõraøng

2. Khaû naêng laéngnghe vaø kyõnaêng giao tieápgiöõa caùc caùnhaân

Giao tieáp roõ raøng laø ñieàu kieän cuûamoät tour du lòch thaønh coâng.

Söï laéng nghe taïo thaønh moät kyõnaêng cô baûn trong caùc haønhñoäng töông taùc giöõa höôùng daãnvieân vaø khaùch du lòch.

l Caùc kyõ naêng giao tieáp theåhieän söï hieåu bieát vaø caùch söûduïng coù hieäu quaû:

- Ngoân ngöõ phuø hôïp. - Dieän maïo vaø phuïc trang

chuyeân nghieäp.- Ñieàu tieát gioïng noùi, ñoä roõ

raøng, toác ñoä vaø aâm löôïng,leân xuoáng gioïng.

- Ngoân ngöõ cô theå.- Nhaïy caûm veà caùc vaán ñeà

vaên hoùa thích hôïp.- Giao tieáp baèng maét lieân tuïc.- Caân ñoái giöõa caùc thoâng

ñieäp baèng ngoân ngöõ vaø phingoân ngöõ.

l Taäp trung hieåu caû nhöõng vaánñeà ñang ñöôïc noùi ra vaø nhöõngvaán ñeà mang tính nguï yù.

l Giöõ thaùi ñoä côûi môû vaø deã gaàn.l Khoâng ngaét lôøi ngöôøi noùi.l Toû ra chaân thaønh vaø thieän chí

vôùi caùc nhaän xeùt, ñaùnh giaù vaøcaùc cöû chæ.

l Khaùch haøng laø treân heát, sauñoù môùi tôùi caùc coâng vieäc chitieát khi tour du lòch baét ñaàu.

l Toân troïng caùc thoâng tin caùnhaân cuûa khaùch vôùi söï thaäntroïng vaø caûm thoâng.

Laø höôùng daãn vieân, baïncaàn cung caáp thoâng tinñuùng ñaén moät caùch roõraøng, ñuùng luùc, ñuùng choãvaø tôùi ñuùng ñoái töôïng nghe.

Baïn phaûi toû ra laø moät ngöôøibieát laéng nghe.

Naém ñöôïc caùc caùchgiao tieáp khaùc nhau.



COÂNG VIEÄC

3. Giao tieáp phingoân ngöõ

4. Traû lôøi caùc caâuhoûi

Trong giao tieáp, chæ coù 30%söû duïng phöông tieän lôøi noùi,coøn ña phaàn laø giao tieáp phingoân ngöõ.

Ñaûm baûo laø baïn hieåu caâu hoûi.

Suy nghó chín chaén tröôùc khitraû lôøi.

Ñöa ra caâu traû lôøi ñuùng vaø coùthoâng tin.

Ñaûm baûo chaéc chaén laø khaùchhieåu caâu traû lôøi cuûa baïn.

Haõy kieân nhaãn laéng nghe caâuhoûi cuûa khaùch.

l Khaùch haøng hieåu caùc thoângñieäp ñöôïc göûi tôùi hoï nhôø dieänmaïo, haønh vi nhö ngoân ngöõcô theå, giao tieáp qua aùnh maét,aâm löôïng gioïng noùi, cöû chæ vaøtrang phuïc.

l Thaùi ñoä, muïc ñích vaø vai troøñöôïc ñaùnh giaù thoâng qua vieäctieáp nhaän caùc giao tieáp phingoân ngöõ.

l Giao tieáp phi ngoân ngöõ seõ maâuthuaãn vôùi giao tieáp baèng ngoânngöõ neáu thieáu söï chaân thaønh.

l Nghe taát caû caùc caâu hoûi.

l Khoâng coù yù pheâ phaùn ngöôøiñaët caâu hoûi.

l Luoân ñöa ra caùc caâu traû lôøichính xaùc, nhöng phaûi dieãnñaït moät caùch meàm maïi neáucaàn thieát.

l Khoâng ñöa ra caùc yù kieánmang tính caù nhaân.

l Neáu khoâng bieát caâu traû lôøi, coágaéng tìm caâu traû lôøi vaø cungcaáp thoâng tin cho khaùch caøngsôùm caøng toát.

l Khi caâu hoûi ñöôïc neâu ra töø giöõañoaøn khaùch, baïn neân nhaéc laïicaâu hoûi tröôùc khi traû lôøi.

Ñoâi khi, ngoân ngöõ khoâng lôøinoùi chuyeån taûi nhieàu nghóahôn laø lôøi noùi.

Caùc caâu traû lôøi hay naângcao vò theá cuûa ngöôøi höôùngdaãn vieân.

Hieåu bieát veà ngoân ngöõcô theå vaø cöû chæ.

Naém baét caùc kyõ naêngtraû lôøi.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.4: Cung caáp thoâng tin caân ñoái

BÖÔÙC

1. Nghó veà thoângñieäp hoaëcnhöõng ñieàu baïnmuoán chuyeåntaûi

Nghó tôùi caùc yù chính.

Laøm cho thoâng ñieäp cuûa baïntrôû neân roõ raøng baèng caùch ñaëtra caùc caâu hoûi.

Luoân thoaûi maùi vaø söû duïng khaûnaêng öùng khaåu.

Caân baèng thoâng tin cuûa baïn.

Söû duïng phong caùch vaø ngoânngöõ rieâng cuûa baïn.

l Vaän duïng caáu truùc "môû baøi -thaân baøi - keát luaän", trong ñoù:

- Môû baøi = lôøi giôùi thieäu.- Thaân baøi = noäi dung chính

cuûa thoâng ñieäp.- Keát luaän = keát luaän hoaëc

keát thuùc thoâng ñieäp.

Nhöõng thoâng ñieäp ngaéngoïn, roõ raøng seõ thu huùtñuôïc söï chuù yù nhieàu nhaát.

Baïn muoán thoâng ñieäp hoaëccaâu chuyeän cuûa baïn ñöôïcngöôøi nghe chuù yù.

Naém ñöôïc caùc kyõnaêng keå chuyeän vaøtruyeàn taûi thoâng ñieäp.



COÂNG VIEÄC SOÁ 8: THUYEÁT TRÌNH (ÑOAØN)PHAÀN VIEÄC SOÁ 8.5: Nguyeân taéc thoâng tin caân ñoái (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Xaây döïng caùchbình luaän thíchhôïp

Dieãn giaûi laø giaù trò gia taêng maøngöôøi höôùng daãn vieân coù theåcung caáp theâm cho khaùch khikeå caùc caâu chuyeän.

l Phaàn bình luaän ñöôïc xaâydöïng ñeå ñaùp öùng caùc tieâu chívöøa mang tính giaùo duïc vöøamang tính giaûi trí.

l Phaàn bình luaän ñaùp öùng nhucaàu cuûa khaùch phuø hôïp vôùi khuvöïc ñòa lyù maø hoï sinh soáng, tuøythuoäc vaøo neàn taûng vaên hoùa,trình ñoä giaùo duïc vaø caùc sôû thíchñaëc bieät cuûa khaùch.

l Phaàn bình luaän phaûi hôïp vôùi yùñònh ñaõ thoâng baùo cuûa höôùngdaãn vieân du lòch lieân quan ñeánnhöõng ñieàu khaùch seõ ñöôïctraûi nghieäm.

l Ñoä daøi cuûa phaàn bình luaänphaûi ñöôïc goït giuõa ñeå khaùchkhoâng bò quaù taûi.

Bình luaän laø moät phaàn côbaûn cuûa thuyeát trình.

Phaàn bình luaän taïo söï haênghaùi, taêng nieàm höùng thuù,duy trì söï quan taâm vaø taïoñöôïc loøng tin vaøo ngöôøihöôùng daãn vieân.

Phaàn bình luaän, laø moätcoâng cuï thuyeát trình, giuùpcho khaùch hieåu bieát ñaày ñuûhôn veà nhöõng ñieàu hoï traûinghieäm trong chuyeán thamquan cuûa mình.

Naém ñöôïc tieâu chí caênbaûn cuûa dieãn giaûi.



NOÄI DUNG

2. Caùc yeâu caàu cuûamoät phaàn bìnhluaän

Phaàn bình luaän phaûi ñöôïc trìnhbaøy moät caùch thích hôïp vaø thuù vò.

Phaàn bình luaän phaûi thu huùtñöôïc söï chuù yù cuûa ngöôøi nghe.

l Thoâng tin phaûi chính xaùc, caäpnhaät vaø phuø hôïp.

l Noäi dung giôùi thieäu/bình luaänphaûi thuù vò, söû duïng loái haøihöôùc ñuùng choã vaø nhöõng döõkieän vaø thoâng tin mang tínhgiai thoaïi phuø hôïp.

l Trong caâu chuyeän phaûi coùñieåm nhaán thích hôïp.

l Höôùng daãn vieân khoâng bao giôøñöôïc ñöùng giöõa loái ñi treân xe khithuyeát trình vì nhö vaäy seõ chekhuaát taàm nhìn cuûa khaùch.

l An toaøn treân heát cho höôùng daãnvieân phaûi chæ ra ñöôïc vò trí anhaáy/coâ aáy ñöùng, ngoài, hoaëc quyø.

l Tröôùc maët ñoaøn du khaùchkhoâng bao giôø ñöôïc ñoïc baøigiôùi thieäu/bình luaän töø taøi lieäu.

l Vieäc giao tieáp vôùi khaùch laøphuø hôïp, ví duï nhö hoûi vaø traûlôøi caùc caâu hoûi.

l Taát caû ñoaøn khaùch treân xe phaûicaûm thaáy hoøa nhaäp cuøng nhau,ví duï: haõy nhôù ñeán nhöõngngöôøi ngoài cuoái xe vaø khoângtaäp trung moät caùch thieân leächvaøo moät soá caù nhaân hay ñoøihoûi phaûi chuù yù tôùi hoï hôn laønhöõng ngöôøi khaùc.

l Khi giôùi thieäu/bình luaän, caànsöû duïng caùc caâu ngaén goïn,thöôøng xuyeân döøng caâu vaølaøm cho noäi dung giôùithieäu/bình luaän phuø hôïp vôùicaûnh vaät ñang ñöôïc nhìn thaáy

treân ñöôøng ñi.

Phaûi ñaûm baûo chaát löôïngcuûa phaàn bình luaän.



NOÄI DUNG

l Neáu thöïc hieän phaàn giôùithieäu/bình luaän ña ngoân ngöõthì luaân phieân söû duïng ngoânngöõ cho phuø hôïp.

l Daønh thôøi gian nhö nhau ñoáivôùi moãi ngoân ngöõ vaø laøm chonoäi dung bình luaän ôû moãi ngoânngöõ cuõng phaûi phuø hôïp vôùicaûnh vaät ñang ñöôïc nhìn thaáybeân ngoaøi cöûa xe oâtoâ.

l Traùnh thuyeát trình moät caùchlöôøi bieáng, ví duï söû duïng töøvieát taét hoaëc nhöõng caâu noùiraäp khuoân saùo roãng.

l Chæ chaáp nhaän nhöõng yù kieánbình luaän tích cöïc.

l Traùnh ñöa ra caùc yù kieán coùtheå gaây xuùc phaïm, chaúng haïnñaùnh giaù veà vaán ñeà giôùi hoaëc toângiaùo, chính trò, hoaëc caùc yù kieánchuû quan coù theå gaây chia reõ.

l Ñöa vaøo caùc vaán ñeà thôøi söïñeå laøm khaùch hoøa nhaäp vôùimoâi tröôøng môùi.

l Trong moãi giôø, daønh ra ít nhaátlaø moät phaàn ba thôøi giankhoâng coù giôùi thieäu/bình luaän.

l Traùnh duøng caùch phaùt bieåumang tính doïa daãm, gaây sôïhaõi hoaëc mang tính ñoäc ñoaùn.

l Duy trì phong caùch phaùt bieåuaám aùp, deã gaàn nhöng mangtính chuyeân nghieäp ñoái vôùiñoaøn khaùch du lòch.



NOÄI DUNG

3. Thuyeát trình:ngöôøi höôùng daãnvieân phaûi coù khaûnaêng cung caápcho khaùch phaànbình luaän theocaùch thích hôïpvaø töï nhieân.

l Neân dieãn giaûi theo loái keåchuyeän.

l Bình luaän baèng mieâu taû caànyeâu caàu gioïng keå chuyeän,phöông tieän nghe nhìn, aâmnhaïc vaø tôø rôi.

l Bình luaän baèng gioïng keåchuyeän chöù khoâng phaûi theocaùch giaûng baøi.

l Höôùng daãn vieân phaûi quay maëtveà phía khaùch khi bình luaän.

l Gioïng noùi phaûi ñöôïc ñieàuchænh ñeå ñaûm baûo aâm löôïngkhoâng to quaù hoaëc nhoû quaù.



9. KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOUR

Giôùi thieäu:

Laø höôùng daãn vieân, baïn caàn coù giaùc quan thöù saùu ñeå quan saùt vaø dieãn giaûi taát caû caùc quaù trình khaùc nhau coù theå xaûy ra trong moät ñoaøn khaùch. Ngoaøi vieäccaàn naém baét caùc daáu hieäu, baïn phaûi bieát xöû lyù tình huoáng moät caùch hôïp lyù vì ñieàu naøy caàn thieát trong quaù trình thöïc hieän chöông trình cuûa ñoaøn. Chínhvì vaäy, höôùng daãn vieân caàn coù khaû naêng laõnh ñaïo vaø kieán thöùc veà ñoäng thaùi cuûa ñoaøn.

PHAÀN VIEÄC 9.1: Ñöa ra quyeát ñònh vôùi tö caùch laõnh ñaïo (ñoaøn)PHAÀN VIEÄC 9.2: Caân baèng hoaït ñoäng cuûa ñoaønPHAÀN VIEÄC 9.3: Quan taâm ñoàng ñeàu PHAÀN VIEÄC 9.4: Xaây döïng loøng tin PHAÀN VIEÄC 9.5: Xaây döïng caùc nguyeân taéc cho chuyeán ñi.

COÂNG VIEÄC SOÁ 9: KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOUR

ÑÖA RA QUYEÁT ÑÒNH VÔÙI TÖ CAÙCHLAØ TRÖÔÛNG ÑOAØN

LAØM VÖÕNG CAÁU TRUÙC CUÛANHOÙM LAØ MOÄT VAI TROØ CUÛANGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN LAØ NGÖÔØI ÑI ÑAÀUTRONG VIEÄC XAÂY DÖÏNG CAÙCNGUYEÂN TAÉC CHO CHUYEÁN ÑI

PHAÂN CHIA THÔØI GIAN VAØ QUAN TAÂMMOÄT CAÙCH ÑOÀNG ÑEÀU

1 2

43



COÂNG VIEÄC SOÁ 9: KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOURPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.1: Ñöa ra quyeát ñònh vôùi tö caùch laõnh ñaïo (ñoaøn)

BÖÔÙC

1. Ñöa ra quyeátñònh vôùi tö caùchlaø tröôûng ñoaøn

Coù söùc thuyeát phuïc.

Maïnh meõ khi haønh ñoäng.

Quyeát ñoaùn trong haønh ñoäng.

Ñöa ra caùc quyeát ñònh treân côsôû tranh luaän.

Töï tin.

Giaûi thích veà quyeát ñònh cuûabaïn cho khaùch.

Luoân phaûi ñieàm tónh.

Duy trì quyeàn quyeát ñònh.

l Quaù trình ra quyeát ñònh baogoàm:1. Laéng nghe caùc vaán ñeà

ñöôïc ñöa ra.2. Xaùc ñònh vaán ñeà.3. Thu thaäp thoâng tin.4. Döï ñoaùn, phaân tích vaán ñeà.5. Tìm kieám caùc giaûi phaùp.6. So saùnh vaø thaûo luaän veà

caùc giaûi phaùp.7. Ñöa ra quyeát ñònh.8. Haønh ñoäng.9. Ñaùnh giaù keát quaû.

Ñeå trôû thaønh moät höôùngdaãn vieân coù traùch nhieäm,baïn caàn phaûi laø ngöôøi laõnhñaïo ñöa ra caùc quyeát ñònhvaø chòu traùnh nhieäm veàquyeát ñònh ñoù.

Ñieàu ñoù giuùp cho vieäc kieåmsoaùt ñoaøn toát hôn.

Naém ñöôïc quaù trình raquyeát ñònh.

Naém ñöôïc caùc chínhsaùch cuûa coâng ty.


COÂNG VIEÄC SOÁ 9: KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOURPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.2: Caân baèng hoaït ñoäng cuûa ñoaøn

BÖÔÙC

1. Laøm vöõng caáutruùc cuûa nhoùm laømoät vai troø cuûangöôøi Höôùngdaãn vieân

Maïnh meõ trong haønh ñoäng cuûabaïn.

- Hieåu bieát veà ngoân ngöõ vaøvaên hoaù cuûa ñieåm ñeántham quan vaø cuûa ñoaønkhaùch.

- Kyõ naêng xaõ hoäi vaøchuyeân moân.

- Tính chuyeân nghieäp.- Thaùi ñoä cuûa baïn (töï tin,

linh hoaït, bình tónh,khoâng caêng thaúng, v.v..).

- Tính chính xaùc trongquyeát ñònh cuûa baïn.

l Quy trình ñöa ra caùc quyeátñònh:

- Theo ñònh höôùng coâng vieäcseõ ñaûm baûo cô caáu cuûachöông trình ñaõ ñònh.

- Theo ñònh höôùng xaõ hoäi seõcuûng coá quaù trình hoaïtñoäng cuûa ñoaøn khaùch.

Laø höôùng daãn vieân, baïncaàn kieåm soaùt ñöôïc caùcchu trình dieãn ra trong ñoaøncuûa mình.

Naém ñöôïc quy trìnhñöa ra caùc quyeát ñònh.




COÂNG VIEÄC SOÁ 9: KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOURPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.3: Quan taâm ñoàng ñeàu

BÖÔÙC

1. Phaân chia thôøigian vaø quantaâm moät caùchñoàng ñeàu

- Thöôøng xuyeân noùichuyeän vôùi taát caû caùcthaønh vieân trong ñoaøn.

- Hieåu bieát veà ngoân ngöõ vaøvaên hoaù cuûa ñieåm ñeántham quan.

- Kyõ naêng xaõ hoäi vaøchuyeân moân.

- Tính chuyeân nghieäp.- Thaùi ñoä cuûa baïn (töï tin,

linh hoaït, bình tónh,khoâng caêng thaúng, v.v..).

l Höôùng daãn vieân ñoùng vai troøchuû choát ñoái vôùi :

- Nhöõng hoaït ñoäng mangtính xaõ hoäi cuûa ñoaøn.

- Ñònh höôùng xaõ hoäi seõcuûng coá quaù trình hoaïtñoäng cuûa ñoaøn.

Nhaän thöùc ñöôïc raèng vaitroø, haønh vi vaø vò trí höôùngdaãn vieân du lòch cuûa baïn seõcoù aûnh höôûng vaø taùc ñoänglôùn tôùi caùch thöùc ñoaøn dukhaùch traûi nghieäm chuyeándu lòch.

Ñieàu naøy seõ taêng cöôøngquan heä cuûa baïn vôùi moïithaønh vieân trong ñoaøn.

Naém ñöôïc ñoäng thaùicuûa ñoaøn vaø kyõ naênglaõnh ñaïo.


COÂNG VIEÄC SOÁ 9: KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOURPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.4: Xaây döïng loøng tin (trong ñoaøn)

BÖÔÙC

1. Goùp phaàn taïodöïng loøng tin

Laø moät höôùng daãn vieân chuyeânnghieäp, baïn caàn phaûi:

- Luoân laø ngöôøi coù ích vaøcoù tinh thaàn hôïp taùc.

- Coù tinh thaàn phuïc vuï.- Luoân giöõ bình tónh.- Kieân nhaãn.- Khoâng bao giôø che giaáu

thieän chí cuûa baïn.- Khoâng bao giôø noùi veà

caùc truïc traëc kyõ thuaät.- Khoâng bao giôø bình luaän

veà nhöõng vaán ñeà caùnhaân cuûa baïn.

- Khoâng bao giôø bình luaänveà nhöõng thaønh vieân hayñoàng nghieäp cuûa ñoaønkhaùc.

- Khoâng bao giôø phaûn boäingöôøi chuû thueâ baïn laømvieäc.

- Khoâng bao giôø ñöa racaùc nhaän xeùt voâ yù veàvuøng ñaát baïn ñang ñeánthaêm hoaëc ñoái vôùi ngöôøiñòa phöông.

- Haõy trung thaønh vôùi toåquoác cuûa baïn.

l Toân troïng nhöõng ngöôøi laømvieäc cuøng baïn.

l Luoân giöõ "khoaûng caùch" giöõadu khaùch vaø baïn.

l Luoân yù thöùc mình laø höôùngdaãn ñoaøn.

l Luoân giöõ lôøi.

l Laø höôùng daãn vieân chuyeânnghieäp baïn caàn thaän troïngtrong vieäc:

- Söû duïng ñoà uoáng coù coàn.- Thuoác laù.- Moái quan heä vôùi khaùch.

Xaây döïng ñöôïc loøng tingiöõa caùc thaønh vieân trongñoaøn vaø höôùng daãn vieân laøyeáu toå caàn thieát ñeå trôûthaønh moät höôùng daãn vieânthaønh coâng.

Kieán thöùc veà ngoaïihình vaø caùch cö xöû.




COÂNG VIEÄC SOÁ 9: KYÕ NAÊNG LAÕNH ÑAÏO CUÛA HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN KHI THÖÏC HIEÄN TOURPHAÀN VIEÄC SOÁ 9.5: Xaây döïng caùc nguyeân taéc cho chuyeán ñi (trong ñoaøn)

BÖÔÙC

1. Höôùng daãn vieânlaø ngöôøi ñi ñaàutrong vieäc xaâydöïng caùcnguyeân taéc chochuyeán ñi

Thoâng baùo cho khaùch veà:

- Caùc chuaån möïc.- Caùch ñaët caâu hoûi.- Thoâng baùo thôøi gian.- Caùch cö xöû trong vaø

ngoaøi ñoaøn.

Thoâng baùo roõ raøng laø taát caû moïingöôøi phaûi:

l Luoân ñuùng giôø.

l Toân troïng caùc thaønh vieâncuûa ñoaøn.

l Toân troïng caùc thoùi quen vaøhaønh vi öùng xöû cuûa ngöôøi ñòaphöông.

Caùc nguyeân taéc vaø cam keátroõ raøng ñoái vôùi moïi ngöôøiñeå traùnh söï khoù chòu chotaát caû moïi thaønh vieân trongchuyeán ñi.

Hieåu bieát veà caùc quytaéc chung vaø haønh viöùng xöû thoâng thöôøng.



10. GIAÛI QUYEÁT KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH

Giôùi thieäu:

Bieát caùch xöû lyù caùc tình huoáng xaûy ra ngoaøi yù muoán laø moät trong caùc nhieäm vuï chính cuûa höôùng daãn vieân. Laø moät ngöôøi "giaûi quyeát vaán ñeà" vaø "hoaø giaûi",moïi ngöôøi seõ troâng chôø ôû baïn tinh thaàn traùch nhieäm, tính ñoäc laäp, söï kieân nhaãn, khaû naêng ngoaïi giao vaø ñoä linh hoaït. Laø Höôùng daãn vieân, baïn phaûi duøngmoïi kieán thöùc vaø kyõ naêng ñeå hoaøn thaønh nhieäm vuï khoù khaên naøy.

PHAÀN VIEÄC 10.1: Xaùc ñònh loaïi khieáu naïi (veà kyõ thuaät, caù nhaân…)PHAÀN VIEÄC 10.2: Giaûi quyeát caùc thaéc maéc, aùp duïng kyõ naêng laéng nghePHAÀN VIEÄC 10.3: Xaùc ñònh loaïi tai hoïa (söùc khoûe, ñi laïi, con ngöôøi)PHAÀN VIEÄC 10.4: Ñöa ra giaûi phaùpPHAÀN VIEÄC 10.5: Kyõ naêng thoâng baùo tin töùc (tin xaáu)

COÂNG VIEÄC sOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH

NHAÄN BIEÁT CAÙC LOAÏI KHIEÁU NAÏIKHAÙC NHAU

NHAÄN BIEÁT CAÙC LOAÏI TAI HOÏA KHAÙCNHAU

PHAÛN ÖÙNG TRÖÔÙC CAÙC TRÖÔØNG HÔÏPKHAÅN CAÁP

GIAÛI QUYEÁT VAÁN ÑEÀ

GIAÛI QUYEÁT CAÙC KYØ VOÏNG CUÛAKHAÙCH

2

543

1



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.1: Xaùc ñònh loaïi khieáu naïi (veà kyõ thuaät, caù nhaân…)

BÖÔÙC

1. Nhaän bieát caùcloaïi khieáu naïikhaùc nhau

2. Giaûi quyeát caùckyø voïng cuûakhaùch

Nhaän bieát loaïi khieáu naïi, baogoàm moät trong hai loaïi döôùi ñaây:

- Khieáu naïi khaùch quanhoaëc coù cô sôû chaéc chaén.

- Khieáu naïi chuû quan hoaëccaù nhaân.

Luoân thaønh thaät vaø ñöa ra caùcthoâng tin khaùch quan.

Coá gaéng traùnh toâ hoàng moïichuyeän. Haõy toû ra thöïc teá!

l Neáu mang tính khaùch quan thìkhieáu naïi laø chính ñaùng vaø vôùivai troø höôùng daãn vieân, baïncaàn haønh ñoäng ngay ñeå ñöara giaûi phaùp.

l Neáu mang tính chuû quan thìkhieáu naïi chuû yeáu döïa treânnhöõng kyø voïng vaø hình dungcuûa du khaùch. Höôùng daãn vieânphaûi coá gaéng thuyeát phuïc khaùchbaèng caùc lyù leõ coù cô sôû veà tínhhôïp lyù cuûa hoaøn caûnh.

l Coá gaéng hieåu vaø noã löïc heátmình ñeå ñaùp öùng caùc mongñôïi cuûa khaùch.

Thoâng qua vieäc nhaän bieátloaïi khieáu naïi, baïn seõ coùcaùch giaûi quyeát thích hôïp.

Du lòch laø moät saûn phaåm raátphöùc taïp, moät phaàn döïa treâncaùc giaû ñònh vaø kyø voïng. Laøhöôùng daãn vieân, baïn phaûi coùkhaû naêng taïo döïng hình aûnhthöïc teá cho khaùch.

Ñeå laøm cho khaùch thaáy vuiveû vaø haøi loøng.

Bieát caùch nhaän bieátcaùc loaïi khieáu naïi.

Hieåu veà saûn phaåm,caùch xaây döïng hìnhaûnh vaø naém ñöôïc kyøvoïng cuûa khaùch.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.2: Giaûi quyeát caùc thaéc maéc, aùp duïng kyõ naêng laéng nghe

BÖÔÙC

1. Xöû lyù khieáu naïi

2. Tuaân thuû caùchöôùng daãnchung

Caùc nguyeân taéc raát cô baûn laø:

- Theå hieän söï caûm thoângvôùi hoaøn caûnh cuûa khaùch.

- Traùnh gaây ra tranh luaän.- Theå hieän söï quan taâm

baèng caùch laéng nghe.- Kieân nhaãn vaø bình tónh.

- Luoân taùch rieâng khaùchñeå xöû lyù vaán ñeà.

- Haõy toû ra tích cöïc vaø theåhieän söï caûm thoâng baèngcaùch laéng nghe.

- Laøm roõ vaán ñeà thöïc söï naøoñaõ daãn ñeán khieáu naïi.

- Khoâng neân can thieäp tröïctieáp baèng caùch ñöa ra lôøibình luaän.

- Ghi chuù neáu caàn thieát.- Nhaéc laïi baûn chaát cuûa

khieáu naïi vôùi caùc lyù leõ coùcô sôû.

- Cung caáp cho khaùch caùcthoâng tin coù theå laøm giaûmsöï caêng thaúng cuûa hoï.

- Coá gaéng ñöa ra moät soágiaûi phaùp coù theå ñeå giaûiquyeát vaán ñeà.

l Taäp trung vaøo caû nhöõng ñieàuñöôïc noùi ra vaø nhöõng ñieàumang tính nguï yù.

l Duy trì thaùi ñoä côûi môû, deã gaàn.l Khoâng caét ngang lôøi ngöôøi noùi.l Chaân thaønh vaø thieän chí vôùi caùc

nhaän xeùt, ñaùnh giaù hoaëc cöû chæ.l Khaùch haøng laø treân heát, roài

sau ñoù môùi ñeán caùc coâng vieäcñieàu haønh chi tieát moät khi tourdu lòch baét ñaàu.

l Toân troïng caùc thoâng tin caùnhaân do khaùch cung caáp vôùisöï thaän troïng vaø caûm thoâng.

l Khaùch haøng hieåu caùc thoângñieäp nhaän ñöôïc qua dieänmaïo, caùch öùng xöû nhö ngoânngöõ cô theå, giao tieáp qua aùnhmaét, aâm löôïng gioïng noùi, cöûchæ, trang phuïc.

l Thaùi ñoä, muïc ñích vaø vai troøñöôïc ñaùnh giaù thoâng quavieäc tieáp nhaän giao tieáp phingoân ngöõ.

l Giao tieáp phi ngoân ngöõ seõmaâu thuaãn vôùi giao tieáp baèngngoân ngöõ neáu thieáu söï chaânthaønh.

Ñieàu quan troïng laø khaùchcuûa baïn phaûi ñöôïc chaêmsoùc moät caùch nghieâm tuùc.

Thöïc haønh caùc kyõ naêng côbaûn coù theå mang laïi caûmgiaùc thoaûi maùi trong tìnhhuoáng caêng thaúng.

Kieán thöùc veà caùc kyõnaêng laéng nghe cô baûn.

Naém ñöôïc caùc kyõ naêngcô baûn ñeå xöû lyù caùc tìnhhuoáng maâu thuaãn.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCHPHAÀN VIEÄC SOÁ 10.3: Xaùc ñònh loaïi tai hoïa (söùc khoeû, ñi laïi, con ngöôøi)

BÖÔÙC

1. Nhaän bieát caùcloaïi tai hoïa khaùcnhau

2. Phaûn öùng tröôùccaùc tröôøng hôïpkhaån caáp

Caùch xöû lyù caùc tai hoïa nhö:- Tin xaáu, vaø khieáu naïi.- Lieân quan tôùi söùc khoûe.- Lieân quan tôùi caùc vaán ñeà

kyõ thuaät.- Caùc vaán ñeà lieân quan tôùi

söï hôïp taùc.- Nhöõng khaùc bieät vaø baát

ñoàng vaên hoaù.- Caùc tai hoïa vaø ñoäng thaùi

cuûa ñoaøn.- Lieân quan ñeán thieân

nhieân.

Tröôøng hôïp khaån caáp laø nhöõngsöï coá xaûy ra ñe doaï söùc khoeûcuûa khaùch nhö beänh taät, tainaïn, thieân tai hoaëc thieät maïng.

Trong moïi tröôøng hôïp, vieäc ñaàutieân laø goïi ngay trôï giuùp y teá vaøñöa khaùch bò aûnh höôûng ñeán caùcnhaân vieân/cô sôû y teá chính quycaøng nhanh caøng toát.

l Caùch tieáp caän tieâu chuaån ñeåphaân tích caùc tai hoïa laø:

1. Xaùc ñònh tình hình thöïc teá.2. Xaùc ñònh tình huoáng mong

muoán.3. Muïc tieâu hoaëc muïc ñích caàn

ñaït ñöôïc laø gì.4. Caàn thöïc hieän caùc böôùc naøo?5. Coù hieäu quaû hay khoâng?6. Ñieàu chænh haønh ñoäng cuûa

baïn neáu caàn thieát.

l Caùc böôùc tieáp theo sau khi goïicaáp cöùu ban ñaàu laø:- Sô taùn baát cöù khaùch naøo

ñang bò nguy hieåm.- Cung caáp baát cöù söï trôï

giuùp y teá caù nhaân naøo ñöôïcñaûm baûo treân cô sôû chínhsaùch coâng ty. Caùc höôùngdaãn vieân phaûn öùng treânneàn taûng ñaïo ñöùc caàn nhôùraèng ñaøo taïo y khoa chínhquy khoâng phaûi laø yeâu caàuñoái vôùi moät höôùng daãn vieânchuyeân nghieäp.

Neáu phaân tích tai hoïa moätcaùch hôïp lyù, phaûn öùng cuûabaïn tröôùc tai hoïa ñoù seõhieäu quaû vaø phuø hôïp hôn.

Caùc tình huoáng khaån caápnghieâm troïng luoân gaâycaêng thaúng. Nhôø tuaân thuûcaùc quy trình tieâu chuaån,baïn coù theå ñöa ra caùch xöûlyù chuyeân nghieäp.

Naém ñöôïc veà chieánlöôïc phaân tích tai hoïa.

Naém ñöôïc caùc quytrình phaûi tuaân theotrong tröôøng hôïp coùtình huoáng khaån caápnghieâm troïng.



BÖÔÙC

- Ñöa nhöõng khaùch bò aûnhhöôûng tôùi choã nhaân vieân yteá chính quy.

- Cuøng ñi vôùi ngöôøi oám, bòthöông hoaëc ñöa thi theåñeán ñieåm tieáp theo nhöbeänh vieän, nhaø xaùc.

- Giao nhöõng khaùch coøn laïicuûa ñoaøn cho ngöôøi thíchhôïp, ví duï nhö laùi xe, ngöôøihöôùng daãn du lòch ñòaphöông hoaëc nhaø cung caápdòch vuï taïi ñòa phöông.

- Khi xaûy ra caùc tình huoáng,phaûi phaân tích tình hình lieânlaïc vôùi coâng ty cuûa baïn ñeåcung caáp taát caû caùc thoângtin chi tieát lieân quan.

- Laäp töùc thoâng baùo vaø hôïp taùcvôùi caùc cô quan chöùc naêngcoù lieân quan ñeå giaûi quyeátvaán ñeà.

- Tuaân thuû nghieâm tuùc caùcthuû tuïc cuûa caùc coâng tybaûo hieåm.

Naém ñöôïc veà caùc thuûtuïc cuûa caùc coâng tybaûo hieåm.

Naém ñöôïc caùc chínhsaùch cuûa coâng ty baïntrong vieäc xöû lyù caùcvaán ñeà.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.4: Ñöa ra giaûi phaùp

BÖÔÙC

1. Giaûi quyeát vaán ñeà

Löôøng tröôùc tình huoáng.Khoâng bao giôø hoaûng hoát.

Luoân giöõ bình tónh vaø raèng baïnñang kieåm soaùt ñöôïc taát caûmoïi vieäc.

l Höôùng daãn vieân du lòch coùkhaû naêng giaûi quyeát taát caû caùcvaán ñeà xaûy ra trong tour dulòch. Höôùng daãn vieân ñöôïckhuyeán nghò tuaân thuû quytrình haønh ñoäng sau:

- Quyeát ñònh thôøi ñieåm thíchhôïp ñeå can thieäp, ví duï nhömoät soá khoù chòu ban ñaàu cuûakhaùch seõ maát daàn khi tour dulòch ñi vaøo nhòp oån ñònh.

- Khoâng neù traùnh thaûo luaäncaùc vaán ñeà do söï khoângthoaûi maùi cuûa caù nhaân.

l Xaùc ñònh ai seõ laø ngöôøi xöû lyùvaán ñeà moät caùch toát nhaát, víduï nhö cô quan chöùc naêng ñòaphöông, nhaân vieân haõng haøngkhoâng, quaûn lyù nhaø haønghoaëc khaùch saïn, höôùng daãnvieân ñòa phöông.

- Baùo caùo chi tieát veà vaán ñeàxaûy ra cho coâng ty baïn.

- Xaùc ñònh taát caû caùc keát quaûtöø haønh ñoäng cuûa höôùngdaãn vieân ñoái vôùi caû khaùchhaøng vaø coâng ty du lòch.

- Neáu caàn thoâng baùo tröôùccho caùc nhaø cung caáp dòchvuï veà vaán ñeà vöôùng maéc.

Ñoaøn du khaùch mongmuoán höôùng daãn vieân laøngöôøi ñaàu tieân haønh ñoängkhi coù söï coá xaûy ra. Baïnphaûi duøng taát caû kieán thöùc,kyõ naêng vaø phaåm chaát cuûamình ñeå giaûi quyeát vaán ñeà,ví duï:

- Kyõ naêng ñaøm phaùn.- Luoân giöõ thaùi ñoä lòch

söï vaø thaân thieän.- Saùng taïo, v.v..

Bieát phaân tích vaø xaùcñònh caùc loaïi vaán ñeà.



COÂNG VIEÄC SOÁ 10: GIAÛI QUYEÁT CAÙC KHOÙ KHAÊN, TAI HOÏA VAØ KHIEÁU NAÏI CUÛA KHAÙCH PHAÀN VIEÄC SOÁ 10.5: Kyõ naêng thoâng baùo tin töùc (tin xaáu)

BÖÔÙC

1. Thoâng baùo tinxaáu

Söû duïng caáu truùc döôùi ñaâytrong cuoäc noùi chuyeän:

- Chuaån bò tröôùc veà maëttaâm lyù cho ngöôøi nghetröôùc tin xaáu (tuy nhieân,ñöøng quaù laõng phí thôøigian).

- Noùi thaúng tin xaáu ngay töøkhi baét ñaàu cuoäc noùichuyeän.

- Trôï giuùp trong khi xöû lyùtin xaáu.

- Hoã trôï baèng vieäc tìm giaûiphaùp cho vaán ñeà.

l Kieåm tra tröôùc xem lieäu thoângñieäp cuûa baïn coù roõ raøng vaøchính xaùc hay khoâng.

l Duøng caùch môû ñaàu ngaén goïn.

l Söû duïng gioïng noùi thaân thieän.

l Löïa choïn ngoân töø caån thaän.

l Chuaån bò ñuû thôøi gian.

l Laéng nghe chaêm chuù.

l Taïo cô hoäi dieãn ñaït caùc caûmxuùc.

l Theå hieän tình caûm.

l Nhaän thaáy ngöôøi nghe coù theåbò soác.

l Chæ ñöa ra caùc giaûi phaùp khiñöôïc hoûi.

l Hoûi xem lieäu coù khaû naêngnaøo khaùc.

l Toùm taét yù kieán veà caùc giaûi phaùp.

Nhôø vieäc söû duïng caáu truùctrong cuoäc chuyeän veà tinxaáu, khaû naêng xaûy ra caùcvöôùng maéc hoaëc phaûnkhaùng seõ ñöôïc haïn cheá.

Hieåu vaø bieát caùch söûduïng caùc kyõ naêng troøchuyeän.



11. KEÁT THUÙC TOUR

Giôùi thieäu:

Vaøo cuoái moãi chuyeán tham quan khaùch phaûi coù cô hoäi ñöôïc baøy toû nhöõng traûi nghieäm cuûa hoï veà chuyeán ñi baèng caùch ñieàn vaøo maãu ñaùnh giaù hoaëc phieáuthaêm doø. Ngoaøi ra, ñieàu quan troïng laø ngöôøi höôùng daãn vieân phaûi cung caáp caùc thoâng tin thöïc teá veà khaùch haøng, chuyeán tham quan, caùc nhaø cung caápdòch vuï… cho coâng ty. Muïc ñích chính laø ñeå caûi thieän khaû naêng phuïc vuï vaø lòch trình cho khaùch vaø coâng vieäc kinh doanh trong töông lai.

PHAÀN VIEÄC 11.1: Ñoùng hoà sô - Laäp baùo caùo chuyeán ñi PHAÀN VIEÄC 11.2: Quyeát toaùn chuyeán ñi


COÂNG VIEÄC SOÁ 11: KEÁT THUÙC TOURPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.1: Ñoùng hoà sô - Laäp baùo caùo chuyeán ñi

BÖÔÙC

1. Baùo caùo veà maëtkyõ thuaät cuûachuyeán ñi

2. Baùo caùo veàkhaùch haøng

3. Baùo caùo thoângtin veà chuyeán ñi

4. Ñaùnh giaùchuyeán ñi

Laäp moät baùo caùo kyõ thuaät ñeàcaäp thôøi gian ñi laïi, caùc phöôngtieän, möùc ñoä cung caáp dòch vuï… Baùo caùo döïa treân bieåu maãucuûa coâng ty baïn.

Laäp moät baùo caùo veà khaùchhaøng döïa treân bieåu maãu cuûacoâng ty baïn.

Moâ taû söï khaùc bieät giöõa thöïcteá chuyeán ñi vaø lòch trình ñaõcoâng boá.

Cung caáp phieáu thaêm doø hoaëcbieåu maãu ñaùnh giaù cho khaùchhaøng cuûa baïn.

l Moâ taû thöïc teá maët kyõ thuaätcuûa quaù trình thöïc hieänchuyeán ñi.

l Caùc coâng ty du lòch söû duïngcaùc maãu bieåu chuaån veà khieáunaïi vaø veà khaùch haøng.

l Ñieàu gì thay ñoåi trong chöôngtrình, ôû ñaâu vaø taïi sao?

l Caùc coâng ty du lòch söû duïngcaùc maãu bieåu ñaùnh giaù chuaåncuûa rieâng hoï.

Moät baùo caùo veà chuyeán ñicung caáp thoâng tin quantroïng cho coâng ty veàchuyeán ñi ñoù.

Trong tröôøng hôïp coù baát kyøkhieáu naïi naøo, coâng ty coùngay toaøn boä caùc thoâng tinlieân quan ñeán khaùch haøng.

Döïa treân thoâng tin naøy, coângty coù theå ñieàu chænh vaø caäpnhaät thoâng tin cuûa mình.

Khaùch töï noùi veà möùc ñoä haøiloøng cuûa hoï laø ñieàu raátquan troïng.

Naém ñöôïc thoâng tinnaøo maø coâng ty yeâucaàu.

Hieåu ñöôïc caùc mongñôïi cuûa khaùch haøng.

Hieåu bieát veà saûn phaåmcuûa coâng ty baïn.

Bieát caùch giôùi thieäu vaøgiaûi thích lyù do cuûavieäc ñaùnh giaù naøy.



COÂNG VIEÂC SOÁ 11: KEÁT THUÙC TOURPHAÀN VIEÄC SOÁ 11.2: Quyeát toaùn chuyeán ñi

BÖÔÙC

1. Baùo caùo taøichính

Phaûi ghi cheùp caùc khoaûn chitieâu taøi chính haøng ngaøy.

l Ghi cheùp veà:

- Moãi khoaûn thanh toaùn nhaänñöôïc.

- Toaøn boä chi phí goàm veùvaøo cöûa, tieàn aên, tieàn boa...

l Ghi laïi:- Ñòa ñieåm- Ngaøy- Teân- Soá tieàn chi

Laø höôùng daãn vieân du lòch,baïn phaûi luoân chính xaùc,ñaëc bieät laø khi ñeà caäp caùcvaán ñeà taøi chính cuûachuyeán ñi. Ngöôøi höôùngdaãn vieân phaûi laø ngöôøiñaùng tin caäy.

Hieåu bieát sô ñaúng veàcoâng vieäc keá toaùn.



12. DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

Giôùi thieäu:

Du lòch beàn vöõng ñang ngaøy caøng ñöôïc caùc nhaø ñaàu tö phaùt trieån du lòch quan taâm. Laø höôùng daãn vieân, baïn seõ ñoùng vai troø trung gian giöõa coâng ty dulòch, ñieåm ñeán, caùc ñaïi lyù du lòch ñòa phöông vaø khaùch haøng cuûa baïn. Vì vaäy, hieåu ñöôïc caùc khaùi nieäm veà du lòch coù traùch nhieäm vaø theå hieän söï toân troïngngaønh coâng nghieäp naøy chính laø moät traùch nhieäm quan troïng.

PHAÀN VIEÄC 12.1: Nhaän thöùc caùc yeáu toá chính cuûa du lòch beàn vöõngPHAÀN VIEÄC 12.2: Laøm cho du lòch phaùt trieån phong phuù vaø beàn vöõngPHAÀN VIEÄC 12.3: Chæ daãn veà du lòch beàn vöõng (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC SOÁ 12: DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN PHAÀN VIEÄC SOÁ 12.1: Xaùc ñònh caùc yeáu toá chính cuûa du lòch beàn vöõng

BÖÔÙC

1. Nhaän bieát caùcyeáu toá cuûa dulòch beàn vöõng

Nhaän thöùc veà tính beàn vöõng:

Vaên hoaù (con ngöôøi)Moâi tröôøng (haønh tinh)Kinh teá (lôïi nhuaän)

Trong moái quan heä vôùi phaùttrieån du lòch.

Höôùng daãn vieân laø ngöôøi laõnhñaïo:

l Coù khaû naêng gaùnh chòu traùchnhieäm.

l Laø moät nhaø giaùo duïc giuùp chodu khaùch hieåu bieát hôn veàñieåm du lòch.

l Laø ñaïi söù cuûa ñieåm ñeán.

l Laø chuû nhaø - taïo ra baàu khoângkhí vaø moâi tröôøng thoaûi maùicho khaùch du lòch.

l Bieát caùch keát hôïp 4 ñieåm treân.

Du lòch beàn vöõng hoaøn toaøncoù lieân quan ñeán yù thöùc cuûanhöõng ngöôøi tham gia.

Hieåu veà vò trí vaø khaûnaêng cuûa baïn khi laømcoâng taùc höôùng daãnvieân.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.2: Laøm cho du lòch phaùt trieån phong phuù vaø beàn vöõng

BÖÔÙC

1. Laø nhaân vaät chuûchoát

Söû duïng kieán thöùc vaø kyõ naêngthuyeát trình cuûa baïn veà vaênhoaù vaø thaéng caûnh du lòch,cuõng nhö caùc kyõ naêng giao tieápvaø thaùi ñoä phuïc vuï nhö moätphöông tieän ñeå chuyeån taûichuyeán du lòch thaønh traûinghieäm cuûa du khaùch.

l Thuyeát trình ñoùng vai troø quantroïng trong vieäc laøm cho dukhaùch deã "tieáp caän" vaø naângcao hieåu bieát veà ñieåm ñeán.Hieåu bieát naøy cuûa khaùch seõgiuùp hoï theâm ñoàng caûm vôùiphong caûnh, di saûn vaên hoaù,moâi tröôøng... Ñieàu naøy hoaøntoaøn lieân quan ñeán thaùi ñoä vaøhaønh vi, gaén lieàn vôùi vaán ñeàbaûo toàn vaø phaùt trieån beàn vöõng.

Thuyeát trình laø phaàn coát loõitrong vieäc thöïc hieän muïctieâu cuûa du lòch beàn vöõng.Höôùng daãn vieân ñoùng vaitroø quan troïng trong quaùtrình thuyeát trình cho khaùchsuoát chuyeán ñi.

Naém ñöôïc kyõ naêngthuyeát trình vaø tínhbeàn vöõng.



COÂNG VIEÄC SOÁ 12: DU LÒCH BEÀN VÖÕNG VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 12.3: Cô sôû cuûa du lòch beàn vöõng (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Khaùi nieäm veà dulòch coù traùchnhieäm

Du lòch coù traùch nhieäm baogoàm nhöõng yeáu toá sau ñaây:

- Baûo veä vaø baûo toàn sinhthaùi vaø vaên hoùa.

- YÙ thöùc ñöôïc veà caùc vaánñeà phong tuïc, taäp quaùnvaên hoùa vaø moâi tröôøng taïiñòa phöông.

Thoâng tin vaø giao tieáp taäp trungvaøo caùch thöùc öùng xöû ñeå ñaïtñöôïc tính beàn vöõng.

Ñeå chöùng minh roõ hôn veà du lòchcoù traùch nhieäm höôùng daãn vieâncaàn khuyeán khích khaùch tuaân thuûcaùc thoâng leä cuï theå nhö sau:

l Söû duïng ñaát ít mang laïi taùcñoäng, chaúng haïn nhö caém traïitaïi nhöõng khu vöïc chuyeânduøng cho muïc ñích caém traïi,ñi boä treân nhöõng ñöôøng moønñaõ coù saün.

l Caùc phöông phaùp baûo toàn,chaúng haïn nhö giaûm thieåuvieäc söû duïng, taùi söû duïng, taùicheá raùc thaûi.

l Chæ chuïp aûnh vaø ñeå laïi nhöõngdaáu chaân.

l Söû duïng caùc phöông tieän ñilaïi thaân thieän vôùi moâi tröôøngcoù theå.

l Khuyeán khích vieäc quaûngcaùo vaø söû duïng caùc saûnphaåm baûn ñòa.

l Khoâng mua caùc saûn phaåm coùnguoàn goác töø caây troàng, ñoängvaät vaø maãu vaät hoùa thaïchñang coù nguy cô tuyeät chuûng,chaúng haïn nhö saûn phaåm töøngaø voi, loâng vuõ, xöông caùvoi, xöông khuûng long.

YÙ thöùc laø cô sôû cuûa caùchoaït ñoäng du lòch coù traùchnhieäm.

Goùp phaàn vaøo du lòchbeàn vöõng.



NOÄI DUNG

2. Du lòch coù traùchnhieäm vaø caùcthoâng leä cuï theå

l Toân troïng phong tuïc, taäpquaùn vaø vaên hoùa cuûa moãi ñòaphöông.

l Toân troïng söï rieâng tö vaø taøisaûn cuûa ngöôøi khaùc, chaúnghaïn nhö:- Xin pheùp tröôùc khi chuïp

aûnh ngöôøi daân baûn xöù.- Khoâng chuïp aûnh taïi caùc

khu vöïc caám, chaúng haïnnhö khu vöïc quaân söï, cöûakhaåu bieân giôùi, vieän baûotaøng vaø nhaø tröng baøy.

- Xin pheùp tröôùc khi böôùcvaøo khu ñaát tö nhaân.

l Ñeå chöùng minh du lòch coùtraùch nhieäm, höôùng daãn vieânseõ khoâng cho pheùp:

- Laáy caùc maãu vaät taïi caùc ditích lòch söû hoaëc thieânnhieân, chaúng haïn nhö haùihoa daïi, maãu vaät coù giaù tròvaên hoùa hay lòch söû, maãuvaät hoùa thaïch.

- Cho ñoäng vaät hoang daõ nhöchim hoaëc thuù hoang aên.



COÂNG VIEÄC SOÁ 13. GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂN

Giôùi thieäu:

"Neáu baïn noùi chuyeän vôùi moïi ngöôøi, baïn seõ hieåu hoï…Neáu baïn khoâng noùi chuyeän vôùi hoï, baïn seõ khoâng hieåu hoï…Vaø nhöõng gì baïn khoâng bieát, baïn seõ sôï haõi…..Vaø nhöõng gì baïn sôï haõi, baïn seõ phaù huyû…"

Moät ñoaïn dòch trích töø "Doanh nghieäp nöõ"

Toaøn caàu hoaù laø quaù trình ñang tieáp dieãn. Du lòch laø moät phaàn cuûa quaù trình toaøn caàu hoaù naøy. Theá giôùi ñang ngaøy caøng nhoû ñi. Laø höôùng daãn vieân, baïnñöùng giöõa xu höôùng naøy. Giao tieáp ña vaên hoùa vaø nhöõng khaùc bieät veà giao thoa vaên hoaù ñang ngaøy caøng trôû thaønh moät phaàn cuûa ngheà höôùng daãn vieân.

PHAÀN VIEÄC 13.1: Khaéc phuïc nhöõng khaùc bieät veà vaên hoaù vaø giao tieáp PHAÀN VIEÄC 13.2: Nhaän thöùc veà caùc giaù trò vaø tieâu chuaån vaên hoaùPHAÀN VIEÄC 13.3: Cô sôû cuûa giao tieáp ña vaên hoùa (Kieán thöùc)


COÂNG VIEÄC SOÁ 13: GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.1: Khaéc phuïc nhöõng khaùc bieät veà vaên hoaù vaø giao tieáp

BÖÔÙC

1. Laø moät ví duï ñeånhaän thöùcnhöõng khaùc bieätveà giao thoa vaênhoùa vaø giao tieáp

Giaùo duïc veà nhöõng khaùc bieätcuûa taát caû caùc neàn vaên hoaù seõgaëp phaûi trong caùc chuyeán dulòch laø ñieàu caàn thieát.

Ñòa ñieåm lyù töôûng cho giaùo duïcveà giao thoa vaên hoaù laø ngaytröôùc khi ñeán moät ñieåm môùi.

Truyeàn ñaït thoâng tin veà giao thoavaên hoaù theo caùch khaùch quan.

Thoâng tin veà giao thoa vaên hoùacaàn bao goàm caùc caùch: Goïi thöùcaên vaø ñoà uoáng, ñaët caâu hoûi chocö daân ñòa phöông, trang phuïcthích hôïp, caùch traùnh vi phaïmcaùc taäp quaùn ñòa phöông.

l Höôùng daãn vieân hieåu vai troø cuûacoâng taùc "giaùo duïc" veà ña vaênhoaù trong haønh trình tour ñoái vôùicaùc thaønh vieân trong ñoaøn.

l Neân tích cöïc khuyeán khíchcaùc thaønh vieân trong ñoaønkhaùm phaù vôùi vaên hoùa vaøphong tuïc ñòa phöông.

Höôùng daãn vieân laø caàu noáigiöõa vaên hoaù vaø con ngöôøicuûa nöôùc chuû nhaø vaøkhaùch tham quan.

Naém ñöôïc nhöõng khaùcbieät vaên hoaù.



COÂNG VIEÄC SOÁ 13: GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.2: Nhaän thöùc veà caùc giaù trò vaø tieâu chuaån vaên hoaù

BÖÔÙC

1. Xöû lyù maâu thuaãngiöõa caùc neànvaên hoaù khaùcnhau

3 böôùc hoaëc giai ñoaïn:

- Xaùc ñònh caùc giaù trò vaøtieâu chuaån (gaén vôùi vaênhoùa) cuûa rieâng baïn. Caùcchuaån möïc vaø quy taécnaøo aûnh höôûng ñeán quanñieåm, haønh ñoäng vaø giaotieáp cuûa baïn?

- Xaùc ñònh caùc giaù trò vaø tieâuchuaån (gaén vôùi vaên hoùa)cuûa nhöõng ngöôøi khaùc.

- Xaùc ñònh caùch xöû lyù tìnhhuoáng trong tröôøng hôïpnhaát ñònh khi caùc tieâuchuaån vaø giaù trò cuûa moïingöôøi khaùc nhau. Sau ñoù,tìm ra caùc giôùi haïn cuûarieâng baïn trong vieäc chaápnhaän vaø thích nghi vôùinhöõng ngöôøi khaùc. Cuoáicuøng, laøm roõ vaán ñeà naøythoâng qua giao tieáp trongphaïm vi caùc giaù trò vaø tieâuchuaån ñaõ thích nghi.

Giao tieáp ña vaên hoaù phaûi taäptrung vaøo:

l Boû qua caùc thaønh kieán giöõanhöõng ngöôøi coù caùc neàn taûngtoân giaùo vaø vaên hoaù khaùcnhau.

l Coù hieåu bieát saâu saéc hôn vaøqua ñoù deã chaáp nhaän vaøtheâm toân troïng caùc tieâu chuaånvaø giaù trò cuûa nhöõng ngöôøikhaùc, ñaëc bieät laø khi chuùngquaù khaùc bieät vôùi caùc giaù tròvaø tieâu chuaån rieâng cuûa mình.

l Xaùc ñònh vaø laøm roõ vôùi nhöõngngöôøi khaùc veà giôùi haïn rieângcuûa baïn ñeå traùnh söï böïc töùc,thaùi ñoä phôùt lôø hoaëc quaù söùcchòu ñöïng.

Höôùng daãn vieân luoân laømvieäc trong moâi tröôøng quoácteá vaø nöôùc ngoaøi.

Hieåu ñöôïc nhöõng khaùc bieätveà giao thoa vaên hoaù laøcoâng vieäc caàn thieát khi laømoät höôùng daãn vieânchuyeân nghieäp.

Naém ñöôïc caùc kyõ naênggiao tieáp ña vaên hoùa vaønhaän thöùc veà söï toàn taïinhöõng khaùc bieät giöõacaùc neàn vaên hoaù.



COÂNG VIEÄC SOÁ 13: GIAO TIEÁP ÑA VAÊN HOÙA VAØ HÖÔÙNG DAÃN VIEÂNPHAÀN VIEÄC SOÁ 13.3: Cô sôû cuûa giao tieáp ña vaên hoùa (Kieán thöùc)

NOÄI DUNG

1. Höôùng daãn vieânhieåu vai troø cuûahoï laø giaùo duïccaùc thaønh vieântrong ñoaøn veànhöõng khíacaïnh giao thoavaên hoùa caànthieát cuûachuyeán du lòch

Laøm cho khaùch nhaän thöùc roõhôn veà haønh vi öùng xöû cuûa hoïtrong moät neàn vaên hoùa khaùc.

l Vieäc giaùo duïc taát caû caùc khaùcbieät veà giao thoa vaên hoùa seõñöôïc tieáp xuùc trong chuyeán ñicaàn ñöôïc thöïc hieän:

- Theo caùch khaùch quan.- Tröôùc khi tôùi moät ñieåm

ñeán môùi.

l Caùc thoâng tin ña vaên hoùa caànbao goàm: Caùc caùch goïi moùn aênvaø ñoà uoáng, ñaët caâu hoûi cho cödaân ñòa phöông, trang phuïcthích hôïp, caùch traùnh vi phaïmcaùc phong tuïc ñòa phöông.

l Neân tích cöïc khuyeán khíchcaùc thaønh vieân trong ñoaønkhaùm phaù vaên hoùa vaø phongtuïc ñòa phöông.

Nhaèm traùnh nhöõng maâuthuaãn do söï giao thoa vaênhoùa.

Hieåu bieát nhöõng ñieàuhay, dôû cuûa cuûa moâitröôøng vaên hoùa ñòaphöông.


Giaáy Ñaêng kyù KHXB CXB soá: 20-60/LÑ ngaøy 29/4/2009 Quyeát ñònh XB soá: 382 QÑLK/LÑ ngaøy 26/4/2009Thieát keá: Golden Sky Tel: 84-4 3863 4030

12 nghiep vu_huong_dan_du_lich_456

Documents

Transcript of 12 nghiep vu_huong_dan_du_lich_456