FRONT OFFICE

Sektor soba/Rooms Division

SEKTOR SMEŠTAJA

Recepcija

Konsijerž

Domaćinstvo

Bel služba Perionica ihemijsko čišćenje

Sportski centar i spa Obezbedjenje

Komunikacioni centar

Biznis centar

RECEPCIJA JE

SRCE HOTELA

RECEPCIJA U HOTELUGeneral manager

Rooms division

Front Office

RECEPCIJA/FRONT OFFICE

RECEPCIJA

C-IN/C-OUT BELL DESK CONCIERGECOMMUNIC.

CENTAR

RADNA MESTA Šef recepcije – Front Office Manager Pomoćnik – Assistant FO Manager Night Manager Recepcioner – Front Desk Clerk Concierge Službenik u komunikacionom centru Bell Captain Bell Attendant

YOU ARE ON STAGE

S M I L E

RECEPCIJA Stvaranje pozitivnog prvog utiska i oblikovanje mišljenja gostiju

(ljubaznost, učtivost, uslužnost, spremnost da se pomogne) Žila kucavica hotela (poslovna podrška drugim sektorima i odeljenjima) Kontrolni centar kroz koji prolaze sve informacije (24h) Zaposleni moraju imati potpuno znanje o svim uslugama u svim

segmentima hotela, kao i bitnim atrakcijama grada i saobraćajnim pozicijama

Zahteva se operativna efikasnost svih procesa (brzina + kvalitet) Zahtevaju se komunikacione veštine (npr. rešavanje reklamacija) i dobro

poznavanje stranih jezika Glavne odgovornosti službenika recepcije: prodaja soba i naplata,

odnosi sa gostima, administracija i koordinacija.

Bitni elementi

Ime i prezime gosta

Datum dolaska – datum odlaska

Tip sobe

Cena sobe

Način plaćanja – garancija rezervacije

CHECK - IN

Individualni

Check – in grupe

VIP check – in

Walk - in

RECEPCIJA Tok gosta:

Po dolasku u hotel radnik bel službe proverava rezervaciju gosta i prati gosta do pulta recepcije

VIP goste do soba prati menadžer recepcije ili asistent menadžera recepcije

Sam recepcioner treba unapred da ima dodeljenu sobu, pripremljen ključ i formular prijave kako bi proces prijave gosta bio efikasan

Pozdravlja gosta, proverava rezervaciju u kompjuteru, zamoli gosta da popuni formular prijave, preda ključ, dogovoriti odnošenje prtljaga, isprati gosta do sobe, objasni pogodnosti i usluge u hotelu, da gostu vizit kartu, poželi prijatan boravak.

Administrativno kompletiranje kejsa

RECEPCIJA Odvojena plaćanja sobe Promena cene

Promena cene zbog promene sobe, promene paketa (grupni) ili netačne prvobitne cene (ili naknadnog popusta)

Posebni zahtevi gostiju Pogled na more Alergije Opremljenost sobe/apartmana Room service Pomoćni ležaj, krevetac i sl.

Sobe za personal i besplatne sobe Treba da ih odobri generalni menadžer Ne ulaze u popunjenost hotela Besplatne sobe se daju poslovnim partnerima, vođama grupa, zaposlenima

Kontrola ključeva Tražiti kod izdavanja ključa broj sobe i ime (ako je gost nepoznat)

Dnevno korišćenje soba Raspon 06-18h Obično se naplaćuje polovina standardne cene sobe

RECEPCIJA Dnevnik rada recepcije

Bitne informacije: beleške o dolascima i odlascima, gosti bez rezervacija, neočekivani odlasci, specijalne instrukcije za grupe koje dolaze, komentari gostiju, zahtevi i žalbe, druge bitne informacije za funkcionisanje recepcije.

Blagajna i menjačnica Gost bira metod plaćanja Nadzor nad kasom Prebacivati novac iz kase u sef Čuvanje pristupnih šifara Brojanje novca u odvojenoj prostoriji Komunikacija sa odeljenjem knjigovodstva

Kongresi i seminari Posebna organizacija Komunikacija sa restoranima i drugim podržavajućim odeljenjima

Procedure u slučaju prekida rada kompjutera BCM procedure Prelazak na papirnu administraciju Naknadno unošenje u kompjuter

CHECK - OUT

Individualni

Check - out grupe

VIP check - out

Express check - out

CHECK - OUT

Pozdravite gosta ljubazno

Pitajte gosta za broj sobe

Uzmite ključ od sobe

Vratite dokumenta gostu

CHECK - OUT Proverite da li je gost koristio

mini bar

Proverite da li je gost ispraznio

sef

Proverite da li je račun korektan

Printajte račun

CHECK - OUT

Prezentujte račun gostu

Uradite uplatu

Zamolite gosta da potpiše račun

Ponudite gostu pomoć za prtljag

CHECK - OUT Ponudite gostu prevoz

Dajte račun gostu

Zahvalite se gostu za boravak

Poželite gostu srećan put

REZERVACIJE

ODELJENJE REZERVACIJA Prvi kontakt gostiju sa predstavnicima hotela Odgovornost za prijem, obradu i realizaciju rezervacija u hotelu Prijem rezervacija: telefonom, faksom, direktnim kontaktom, preko sajta,

mejla, centralnog rezervacionog sistema. Izvor rezervacija: individualne, rezervacije avio kompanija, rezervacije

turističkih agencija, rezervacije web posrednika. Dopune i otkazivanje

Ispratiti papirološki (vezati za originalni formular rezervacije, obavestiti odeljenje prodaje i finansija)

Zatvoreni datumi Svi kapaciteti zauzeti Samo na zahtev menadžera soba i recepcije se mogu prihvatati dodatne rezervacije,

vodeći računa da se svaka rezervacija garantuje

KATEGORIJE CENA

RACK RATE (max published price)

RATE OF THE DAY

CORPORATE RATES

GROUR RATES

PROMOTIONAL PACKAGES

Communication centre

Komunikacioni centar

Telefonska centrala hotela Pokriva sve eksterne i interne pozive ka recepciji Primanje poruka Buđenje/podsećanje Signalne lampice za požar i alarme Blokiranje poziva po sobama na zahtev gostiju Bitni pozivi (aerodrom, hitna pomoć, vatrogasci, pošta, tržni centri, avio

kompanije, ambasade...) Komunikacija između odeljenja

Domaćinstvo/Housekeeping

Domaćinstvo

Sobe Perionica Cvećara

Funkcija organizovanja

Delegiranje poslova na osoblje unutar odeljenja Sobarice – čišćenje soba i hodnika na spratovima Higijeničarke – čišćenje javnih prostora (hotelskih predvorja,

restorana, toaleta…) Housman – primopredaja linena ( posteljina, peškiri) ka perionici Supervizori – kontrola rada sobarica, higijene i housman-a,

neposredno nadređeni ostatku osoblja Koordinatori – nezavisna osoba koja predstavlja sponu između hk i

ostalih odeljenja i između gostiju i sobarica

Broj sobarica je promenljiv (u zavisnosti od popunjenosti hotela)

Jedna sobarica na dnevnom nivou pokriva 15 soba Supervizori stalna radna snaga Obično tri hijerarhijska nivoa

Upravljanje žalbama

Mogući razlozi za žalbe: neadekvatno očišćena ili dopunjena soba, nezadovoljstvo pristupom sobarice..

U zavisnosti od stepena žalbe i reakcije gosta, menadžer ili supervizor rešavaju nastalu situaciju.

Mogući načini rešavanja žalbe: mejl, pismo u sobi, direktan kontakt, poklon…

Žalbe se evidentiraju u sistem hotela (profil gosta), u cilju prevencije ponavljanja sličnih žalbi

Žalbe kao unapređenje hotelske usluge

Prioriteti u čišćenju sobePrioriteti u čišćenju sobePrioriteti u čišćenju sobePrioriteti u čišćenju sobe

Sobe sa oznakom od strane gosta da je potrebno spremanje (na zahtev)

VIP sobe (za veoma važne klijente) Sobe na odlascima (gde se očekuje dolazak) Sobe u kojima gosti još uvek borave („stay – over“ sobe) Sobe na odlascima (gde se ne očekuje dolazak) Sobe koje su imale znak da se gost ne uznemirava ili

takozvane ¨DND¨ (Do not disturb) sobe.

Oznake Oznake Oznake Oznake ¨̈̈̈Ne ometaj (DND)Ne ometaj (DND)Ne ometaj (DND)Ne ometaj (DND)¨̈̈̈

Postoji pravilo da se takozvane DND sobe nikada ne diraju, ali se notifikuju, kako bi se kasnije spremile (ukoliko je skinut znak).

Zadatak spratnog supervizora je da kontrolise eventualni izlazak gosta.

Pravilo je takođe da se gost kontaktira u po podnevnim časovima kako bi se dogovorilo sa njim koje je to vreme koje mu najviše odgovara da se soba spremi.

Ukoliko je gost saglasan sa čišćenjem, zadatak sobarice ili koordinatora je da prvo pokucaju i da pruže usmeno obaveštenje iz kog odeljenja dolaze.

Privilegije tokom boravka

Svaka velika hotelska kompanija ima svoje posebne programe, koji gostima omogućavaju različite pogodnosti ili privilegije tokom boravka.

Program za prijatan san – omogućiti gostu potpuni komfor i mir tokom noći tako što se u sobi pred spavanje obezbeđuju svi umirujućui uslovi (prigušena svetla, pripremljena posteljina, navučene zavese, provetrena prostorija…)

Program lojalnosti - sakupljanje bodova prilikom svakog dolaska u hotel, a koji gostima omogućavaju različite beneficije (rani check-in, kasni check-out, besplatan pristup određenim sadržajima, besplatno noćenje…)