1.1-CADENA CLIENTE-PROVEEDOR

Arq. Rosario Fossati, MBA - Curso de Gerencia de Obra-

Cadena cliente proveedor

Arq. Rosario Fossati, MBA


Si nuestra preocupación es ofrecer un servicio de calidad con un resultado final que satisfaga plenamente a nuestros clientes, éstos deben incorporarse a nuestro proceso como un actor más.

La retroalimentación será continua a lo largo de ese proceso.

De este modo siempre podemos ir ajustando nuestro producto para que el resultado final sea, verdaderamente, de su satisfacción.

¿Es eso lo que querías?

CADENA CLIENTE-PROVEEDOR


Pero, el cliente final no es el único cliente que importa

Si todo proceso significa una relación de actividades secuenciales, en cada una de ellas se está produciendo una relación cliente-proveedor.

Existen, entonces, dos tipos de clientes: clientes internos y los clientes externos.




Gerenciar en la Construcción Arq. Rosario Fossati, MBA

USUARIOReal o potencial

CLIENTE DISEÑO INTEGRADO

EMPRESAconstructora

CLIENTE

CLIENTEP C P C P C PC

USUARIOReal

En la clase pasada vimos la cadena cliente-proveedor desde las etapas de la construcción.

En esta clase vamos a analizar al proceso constructivo desde la interacción de actores.

Como vemos el proceso empieza y termina con el usuario (al inicio podemos no saber aún quien es pero sí a quien se dirige el programa o proyecto).

Sigue siempre con el cliente (en caso de ser el cliente final, coincide con el usuario).

16/05/20124

ASESOR


TRES TAREAS DEL CLIENTE COMO CLIENTE (1)

1.- ANALISIS DE LA DEMANDA

2.- PROGRAMA DE NECESIDADES

3.- ESTUDIO DE VIABILIDAD



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR

I.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR






EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

TRES TAREAS DEL CLIENTE COMO CLIENTE

1. ANALISIS DE LA DEMANDA Identificación de necesidades y expectativas Cuantificación de la demanda Definición clara de objetivos y metas

(cuantificables) Desarrollo de ideas y alternativas

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ASESOR






EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal


2. PROGRAMA DE NECESIDADES Características técnicas básicas Actividades a desarrollarse y asignación de roles y

responsabilidades entre actores a involucrarse Exigencias normativas pertinentes Exigencias físicas, topográficas, medioambientales,

etc.

16/05/20127

ASESOR






EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal


3. ESTUDIO DE VIABILIDAD Compatibilidad entre las necesidades y las

disponibilidades reales - técnicas, económicas y legales Ajustes al programa de necesidades Ajustes a las metas y objetivos Programa definitivo de necesidades: objetivos y metas;

roles y responsabilidades; plazos y recursos; indicadores de resultados esperados; normativa aplicable

16/05/20128

ASESOR


II.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR


DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR (1)

1.- RELEVAMIENTO DE DATOS

2. - REQUISITOS PARA LA SELECCIÓN DEL EQUIPO TÉCNICO

16/05/20129



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR1.- RELEVAMIENTO DE DATOS

Análisis del sitio conteniendo los siguientes documentos: Relevamiento planialtimétrico y geológico Historia del sitio y de actividades potencialmente

contaminantes Relevamiento de infraestructura y servicios públicos Relevamientos legales y reglamentarios Condicionantes para la protección de áreas naturales

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ASESOR



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR (2)2.- REQUISITOS PARA LA SELECCIÓN DEL EQUIPO TÉCNICO

Definición del equipo integrado de diseño y "el dueño del proceso“ (quien lidera el proceso)

Esquema inicial de requisitos y asignación de responsabilidades para las distintas fases durante el proceso completo

Determinación de atributos de Calidad, así como definición de indicadores de impacto en la sociedad y el medioambiente que aseguren la sustentabilidad del proyecto

16/05/201211 SIGUE



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




DOS TAREAS DEL CLIENTE COMO PROVEEDOR2.- REQUISITOS PARA LA SELECCIÓN DEL EQUIPO TÉCNICO

Bases para el cronograma de plazos e inversiones Determinación de la Capacidad requerida al equipo de

proyecto y empresa contratista para el llamado Establecimiento de criterios para el control de cambios

durante el proceso Programa de puntos de inspección (PPI): Puntos de Inspección

a ser completado técnicamente por el proyectista Cláusulas contractuales referidas al diseño y a la construcción

(puede delegarlo al diseñador) 16/05/201212

CONTINUACIÓN



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR


III.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR


TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE

1.- ESTUDIO PRELIMINAR

2.- ANTEPROYECTO

3.- PROYECTO LEGAL

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE

1.- ESTUDIO PRELIMINAR Carpeta conteniendo índice y los siguientes

documentos Memoria Expositiva Croquis o esquemas Estimación económica primaria

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE2.- ANTEPROYECTO

Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Análisis de la sustentabilidad del sitio elegido y mejores prácticas para mitigar impactos Análisis de aspectos formales y funcionales Verificación con Programa de Necesidades Ajuste (si corresponde) de las condiciones contractuales de base Análisis de Conflictos y planteamiento de alternativas Memoria descriptiva primaria Recaudos gráficos del Anteproyecto Avance del presupuesto

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




TRES TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE3.- PROYECTO LEGAL

Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Límites legales y normativos Documentos legales de referencia Tramitación de Permisos

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR

1.- PROYECTO EJECUTIVO

2.- PROGRAMA DE GERENCIAMIENTO

3.- PLAN DE CALIDAD

4.- DIRECCIÓN DE OBRAS16/05/201217



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR


IV.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR


PROVEEDORTAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO CLIENTE1.- PROYECTO EJECUTIVO

Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Recaudos gráficos completos para la ejecución de obras Definición de aspectos infraestructurales y estructurales Definición de aspectos constructivos a destacar Memoria descriptiva detallada completa para la ejecución de obras Presupuesto y cronograma de obras completo Detalles completos para las obras Manual de especificaciones Layouts y mejores prácticas, para la gestión de la erosión y la sedimentación durante las

obras

16/05/201218



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR


Tradicionalmente todo proyecto arquitectónico va acompañado de una memoria constructiva que describe los aspectos más importantes de dicho proyecto.

La descripción rubro a rubro se hace en forma genérica, especialmente se describen los "qué", pero nunca los "cómo".

Éstos se sobreentienden de conocimiento de los constructores, de quienes son la contraparte en el proyecto o bien del "arte del buen construir" como se dice habitualmente.



En el entendido de un sistema de gestión de calidad, la preguntas serían: ¿Dónde están expresados los cómo?, ¿cómo sabemos cuál es el arte del buen

construir? ¿cómo sabemos que quienes van a

ejecutar las obras entienden ese arte como nosotros lo entendemos?,

Y, finalmente, ¿cómo podemos medir el "arte del buen construir"?





CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR2.- PROGRAMA DE GERENCIAMIENTO

Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Elaboración de los procedimientos para la planificación y coordinación

de las actividades y actores durante el proceso constructivo. Elaboración de procedimientos y herramientas para la recaudación y

registro de datos durante las obras. Base de datos como soporte del sistema para el control de tiempos,

costos y Calidad. Procedimiento de análisis, reportes, determinación de no conformidades

y acciones correctivas.16/05/201221



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR

3.- PLAN DE CALIDAD (I) Carpeta conteniendo índice y los siguientes

documentos Determinación de los puntos de inspección en cada rubro,

siguiendo los criterios fijados anteriormente. Determinación de criterios de aceptación y rechazo para

cada punto de inspección definido. Plan de inspecciones y auditorías.

16/05/201222



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




CUATRO TAREAS DEL EQUIPO DE DISEÑO COMO PROVEEDOR4.- DIRECCIÓN DE OBRAS

Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos Planillas de control de avance de las obras en relación al presupuesto base Planillas de control de Calidad del proceso constructivo Procedimientos operativos para el control de cambios durante las obras, de acuerdo

con los criterios fijados en el pliego Elaboración de Procedimientos para las comunicaciones requeridas durante las obras Certificación de los avances de obra Elaboración de Procedimientos para la actualización de la documentación durante el

proceso

16/05/201223



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR


La calidad no se controla, se hace. Pero requiere actividades de prevención que eviten desvíos.

Para ello es imprescindible tener un buen sistema de control sistemático .

Para este control se utilizan herramientas cuantitativas de gestión que veremos en la clase 4



V.- CADENA CLIENTE-PROVEEDOR


CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE

1.- PLAN DE CALIDAD (II)

2.- PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN

3.- PROCESO DE COMPRAS

4.- CONTROL DE LA EJECUCIÓN

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE1.- PLAN DE CALIDAD (II) Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos

Descripción y alcance del Plan de Calidad Procedimientos y responsables Características de Control Instrucciones de Control Instrucciones y formatos para registros Responsables del Control Muestreo y métodos de medición Observaciones

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR




CUATRO TAREAS DE LA EMPRESA COMO CLIENTE2.- PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN

Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos

Desarrollo secuencial de la programación Herramientas de programación y control

Diagrama de Gantt Cálculo de redes (PERT) Curvas de Avance físico Indices de avance físico

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR





3.- PROCESO DE COMPRAS Carpeta conteniendo índice y los siguientes documentos

La importancia de los distintos materiales en una obra Los distintos tipos de stock La gestión de inventarios ¿Grandes cantidades de stock o lo justo necesario? El proceso de compras.: Planificación y control

16/05/201228



EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR





4.- CONTROL DE LA EJECUCIÓN Carpeta conteniendo índice y los siguientes

documentos Desarrollo secuencial de la programación Herramientas de programación y control

Diagrama de Gantt Cálculo de redes (PERT) Curvas de Avance físico Indices de avance físico

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EMPRESAconstructora

CLIENTE


USUARIOReal

ASESOR


La importancia de conocer el proceso y trabajar para la calidad todo a lo largo de nuestra cadena cliente-proveedor, radica en que un defecto o falla se multiplica en toda esa cadena, lo que implica que los sobrecostos finales que se produjeron son mucho más grandes de lo que percibimos si miramos sólo desde el lugar en el que nos encontramos ubicados en la misma.



Supongamos el caso de una barraca que provee determinado material a la obra. ¿Quién es el cliente interno inmediato?

El cliente inmediato no es el encargado de la obra que lo pidió, es el camionero que traslada el material, quien a su vez es proveedor de éste a la obra.

Es importante integrar a ese camionero al proceso como parte de la cadena cliente-proveedor, aún cuando pertenezca a la propia barraca, es un cliente-proveedor interno.

En él se deposita un material a ser entregado en determinadas condiciones y él deberá tener los cuidados del caso para que lleguen en las condiciones en que las esperan en la obra.



Cuando el material llega a la obra, éste debe ser recibido por alguien que verifica las condiciones de entrega y acepta o rechaza según las especificaciones acordadas en el momento de la compra.

Este es otro cliente-proveedor interno de nuestra cadena. Si él no sabe con exactitud lo que está recibiendo y cuando lo

debe aceptar o rechazar, el producto entra a la obra sin saber si está conforme a los requerimientos. Estaríamos ingresando una caja negra a la obra.

Si se hicieron los controles cliente-proveedor adecuados, entonces entra información conocida. No hay caja negra.



Siguiendo la cadena, nos importa: la forma en la que se descarga ese material, cómo se traslada a su lugar de almacenamiento, cómo se acopia y cómo se cuidan las condiciones de ese

lugar en donde se acopia. la forma en la que se prepara o utiliza el material para la

obra y cómo se coloca formando parte de algún componente de la

misma; Y más ….

Arq Rosario Fossati


Arq. Rosario Fossati, MBA - Curso de Gerencia de Obra- Arq. M. Rosario Fossati

UN DESPERDICIO AFECTA TODA LA CADENA DE PRODUCCION

BARRACA

El 75% de las fallas estructurales se deben a fallas por riesgos aceptados de antemano



En un estudio realizado con desperdicio de morteros se detectó un 18% de sobreutilización respecto de lo proyectado

BARRACA



BARRACA

Ese 18% de desperdicio de mortero implicó mucho más que el 18% de pérdidas


Desperdicio de material.

+Desperdicio de trabajo.

+Extiende plazos de ejecución.

+Desperdicio en toda la cadena de producción:

+ desde la extracción de las canteras

+la fabricación de la materia prima

+su transporte, acarreo, almacenamiento TOTAL = precio efectivo pagado de más o PÉRDIDAS

Arq. M. Rosario Fossati


Ese 18% de desperdicio de mortero implicó


“Estaba arreglado en el precio”


Cuando el camión vuelca los ladrillos, parte de él se rompe generando ya parte del montón de escombro que por día se saca de la obra.

¿Es que alguien puede pensar que eso no lo paga nadie?

Volvemos aquí a toda la cadena cliente-proveedor. Ese ladrillo partido CUESTA: El material del insumo el costo de su fabricación: energía, personal, etc, su traslado, su acarreo como escombro, su retiro de la obra y otra vez el transporte. El lugar que ocupa como escombro (ROC) en la disposición

final


Desperdicio de trabajo

Datos estadísticos Situación deseada


Las actividades que agregan valor en la construcción son apenas la tercera parte del total de actividades que se desarrollan

Esta estadística debe invertirse y alcanzar valores del orden de, por lo menos, el 60%.

TNC15%

TC25%

TP60%

TNC27%

TC37%

TP36%


LA CADENA CLIENTE-PROVEEDOR

En todo proceso existen actividades que agregan valor, actividades de apoyo y actividades que no agregan valor

Los criterios de gerenciamiento y Administración de Calidad se busca no sólo mejorar las actividades que agregan valor sino reducir al máximo las de apoyo


ACTIVIDADES DE APOYO


En todo proceso existen actividades que agregan valor y otras que son actividades de apoyo

En los modernos conceptos de gerenciamiento y Administración se busca no sólo mejorar las actividades que agregan valor sino reducir al máximo las de apoyo



INSPECCION TRADICIONAL

HACERLO DE NUEVO O CORREGIRLO

PROCESO PRODUCTO INSPECCION

CLIENTE

?

?

¿FALLA?

NO

SI

BASURA


AUTOCONTROL

CLIENTE

OBRA

SI

CORREGIRLO

?

?

¿FALLA?

BASURA

NO

PROCESO/ INSPECCION


AUTOCONTROL

NO

SI

NO

SI

PROCESO

SI

CORREGIRLO

??

¿FALLA?

??

¿FALLA?

??

¿FALLA?

NO

BASURA


NECESIDADES DE ENTRADA Y SALIDA

PROCESO

SI

CORREGIRLO

??

¿FALLA?

NO

SI ??

¿FALLA?

NO

??

¿FALLA?

NO

SI

CONTROL DE REQUERIMIENTOS


ESPECIFICACIONES

PROCESO

SI

CORREGIRLO

??

¿FALLA?

NO

SI ??

¿FALLA?

NO

??

¿FALLA?

NO

SI

CONTROL DE LO ESPECIFICADO Y LO ACTUADO


NECESIDAD

LO QUE DEBE SATISFACER EL PRODUCTO O SERVICIO

LO QUE DEBE SATISFACER EL PRODUCTO O SERVICIO


NECESIDAD

ESPECIFICACION

EXIGENCIAS A LAS QUE UN PRODUCTO O SERVICIO DEBE SATISFACER


NECESIDAD

ESPECIFICACION EJECUCION

PROVEER UNA PRESTACION QUE INCLUYE UNA PARTE MATERIAL Y UNA PARTE INMATERIAL


NECESIDAD

ESPECIFICACION EJECUCION

LOGRAR LA CALIDAD ES TENDER HACIA LA SUPERPOSICION DE LOS TRES CIRCULOS


SI LAS NECESIDADES, LAS ESPECIFICACIONES Y LA EJECUCION FUERAN UNO SOLO EL PRODUCTO SERIA PERFECTO


CONOCER A FONDO

Conocer el proceso completo en su máxima desagregación

Conocer las necesidades en toda la cadena cliente proveedor

Especificar los puntos clave de control


EL MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es el que describe las políticas y estrategias de calidad. Es la cara de presentación de una organización ante terceros

El manual de procedimientos de calidad aborda las formas en las que se desarrollan e implantan esas políticas y estrategias. Es el saber, el nivel táctico de la organización y es reservado.


CONTENIDOS DEL MANUAL

El tema de que se trata

El alcance del procedimiento y a quiénes afecta - cadena cliente-proveedor

Las responsabilidades

Referencias hacia arriba y hacia abajo

Flujograma


EN RESUMEN


Hemos visto varios aspectos clave para controlar el proceso constructivo:

la incorporación del cliente final (usuario) como parte del equipo en el proceso constructivo,

la importancia de considerar la cadena cliente-proveedor y el autocontrol entre cada cliente interno y su proveedor interno;

Controlar la cantidad de actividades sin valor que agregamos en una obra,


Hemos visto varios aspectos clave para controlar el proceso constructivo:

Trabajar de manera integrada entre los diferentes sectores de una organización,

Se hace imprescindible alguien que gerencie, que alguien tenga una visión global del proceso y coordine planificando con los demás actores hacia una gestión de calidad.


P H

EA

CICLOPHEA

PLANIFICAR SISTEMATICAMENTE

PARA DOMINAR UN PROCESO ES NECESARIO:

De manera integrada

1.1-CADENA CLIENTE-PROVEEDOR

Documents

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