11. Управление знаниями 03

Управление знаниями

Менеджером является только тот, кто заставляет знания работать.

П.Друкер.

Что такое знания?• Контекст: о чем?• Уверенность: это верно?• Взаимосвязи: что с этим делать?• Приоритеты: что является важным?• Типы:

– Явные – можно управлять– Неявные – невысказанные ноу-хау

Неформальные

Формальные

Знания

Сбор и систематизаци

я

Формализация

danilova.eu 2Данилова Е.В.

Типы знаний

Когнитивные знания

Психологическое и социально-психологические знания

Личные знания

Формализация знаний

Компания – создатель знаний


Личные знания


Формализация знаний

Использование различных программ для

управления знаниями

Использование творческого подхода,

визуальной составляющей и т.д.

Использование не реализованных

возможностей мозга

Технические средстваТехнические средства Игровые средстваИгровые средства

Когнитивные средстваКогнитивные средства


Подходы к построениюбазы знаний


Две ранние формы УЗ

• Техно-ориентированное УЗ(techno-centric KM)

• Человеко-ориентированное УЗ(people-centric KM)


Техно-ориентированное УЗ

• Корпоративное УЗ• Возникло в 1995 (Lotus Notes, 1989)• Интернет, интранет, Office, E-mail• Управление неструктурированной

информацией• Ориентировано на базы данных и поиск• Для многих организаций УЗ выглядит

примерно так и сегодняdanilova.eu 8Данилова Е.В.

Человеко-ориентированное УЗ

• Управление персональными знаниями

• В центре системы УЗ - человек

• «Мягкие» инструменты: Сообщества практиков, обучение «после»

• Пионеры:- British Petroleum (Chris Collison, Geoff Parcell)- Buckman Labs (Bob Buckman)

• Сообщества практиков• Storytelling• Обучение «после» (After

Action Reviews)• Помощь коллег,

натсавничество• Изучение прошлого опыта• «Знаниевые Кафе»• «Открытое пространство»

(Open spaces)


3 поколения управления знаниями

Характеристики• Единственный центральный репозитарий знаний• Рецензенты управляют качеством контента на протяжении всего рабочего процесса• Сотрудники используют контент

Характеристики• Несколько сообществ, образованных вокруг определенных областей знаний• Куратор сообщества координирует и стимулирует деятельность сообщества•Сотрудник может состоять в нескольких сообществах

Характеристики• Сеть строится за счет полного взаимодействия сотрудников• Самоорганизация и самообучение•Инструменты взаимодействия выбираются сообществами


Процедура работы с формальными знаниями

Экспертсоздает

материал

Экспертклассифицирует

материал

СогласованиеЭксперт №2

согласуетклассификацию

да

нет

Назначениеознакомления

по профилюзнаний

Сотрудникзнакомится сматериалом

Сотрудникдает обратную

эксперту

Экспертконтролирует

ознакомление икорректирует

материал


Как подготовить компанию к внедрению УЗ?

• Новая роль HR • Смена эмоциональных установок • Обучение на рабочем месте

• Понимание роли в стратегии компании • Детализация стратегии до самого нижнего

уровня сотрудников

• Решение реальных проблем = влияние на судьбу организации


Взаимное влияние культуры и общества

ввллиияяннииее




(Само)обучение и воспитание(Само)обучение и воспитание(Само)обучение и воспитание(Само)обучение и воспитание


Этапы развития УЗ в организации• Подтверждение понимания

и запуск пилотных проектов • Системы оценки качества

знаний • Распространение

инициативы в компании • Оценка проектов по УЗ • УЗ в отдельных сообществах• Интеграция УЗ с бизнес-

процессами• УЗ как средство достижения

целей организации

Стратегия УЗ:– Аудит знаний – Постановка целей и задач

внедрения УЗ – Роли и процессы, которые

будут изменяться– Формальное описание

проекта• График проекта • Бюджет • Ресурсы

– Главный вопрос: Главный вопрос: как наша новая идея поможет бизнесу?


Организация процесса

• Снижение нагрузки информацией

• Проверка подлинности и актуальности

• Порядок взаимодействия

• Удобство использования

- Внедрение знаний в повседневную практику

- Применение типовых знаний в специфических условиях конкретного бизнеса

- Сохранение знаний в компании после ухода сотрудников


Обучение – основа управления знаниями

Перемены

Обучение

Наше текущее

состояние

Наше текущее

состояниеЦель

бизнесаЦель

бизнеса


Смесь работы и обученияМарк Розенберг

Работа

Слабая связь работы и обучения

Прерывание

Обучение Обучение ОбучениеВозврат к работе

Возврат к работе


Работа

Сильная связь работы и обучения

Обучение Возврат к работе

Работа Обучение на работе Работа Обучение на

работе

Остановка работы

Прерывание Прерывание


Обучение

Остановка работыРабота Работа

Управление знаниями, поддержка в работе, эксперты и т.д.

(в дополнение к онлайн обучению)


Мотивация в передаче знаний

• Наличие свободного времени

• Распоряжение непосредственного руководства

• Наличие четких целей для передачи знаний

• Наличие четкой организации процедур передачи знаний

• Зависимость карьерного роста от степени вовлеченности в процесс передачи знаний

• Получение вознаграждения

• Приобретение известности за счет передачи собственных знаний

• Возможность повышения статуса в глазах коллег


Компания – создатель знания


Взаимосвязь стратегии управления знаниями и

корпоративной культуры

Александр Кубанеишвили, директор по организационному

развитию и HR, i-Free

Особенности рынка мобильных услуг

Очень молодой рынок (5 лет в Европе, 4 года в России).Сверхдинамичный рынок (ежегодное изменение технологий и потребительских предпочтений)Высокорискованный бизнес (отсутствие best practice в мире – всем приходится экспериментировать)В России объем рынка в 2006 году ~ 400 млн.usd


Сервис-провайдер мобильных услуг, одна из лидирующих в России компаний в этой сфереБолее 260 сотрудниковОфисы: СПб, Москва, Киев, Алматы, Мехико, Мумбаи, Сан-ПаулоB2C продажи: Россия, Украина, Казахстан, Молдова, Индия. Количество сотрудников удвоилось за год90% сотрудников компании – квалифицированные специалисты: экономисты, разработчики, аналитики, музыканты, художники, специалисты по продажам и пр.Средний возраст ~28 лет

i-Free – кто мы?


B2C–направления: игры, картинки, анимация, информационно-развлекательные сервисы, мелодии и звуки и т.д.

B2B-направления: мобильный маркетинг, мобильный банкинг, автоматическая партнерская программа, решения для операторов мобильной связи и для производителей телефонов и т.д.

i-Free – кто мы?


Культура i-Free

Особенности:Минимум иерархииАкцент на неформальные, разнонаправленные коммуникацииВозможность обратиться к руководителям/владельцам компании напрямуюВажны результаты работыНе важны – время прихода на работу, дресс-код и т.д.

danilova.eu Данилова Е.В. 24

Корпоративные ценности:ДовериеИнициатива и развитиеОтветственностьВзаимное внимание и поддержаниеЛичность

Цели построения системы управления знаниями

Стимулирование инновацийСохранение и передача приобретаемых знанийБыстрая адаптация новых сотрудниковЭффективная самостоятельная работа сотрудников (донесение знаний о компании, рынке, стратегии)Эффективная групповая и проектная работа в территориально распределенной компанииФормирование понимания культуры и ценностей компании


Элементы системы управления знаниями в i-Free

– Банк идей и фришки– Интранет-газета– Корпоративный портал– Система отчетности и обратной связи– Система проектной работы– Корпоративная библиотека– Семинары для новых сотрудников– Корпоративные семинары– Корпоративная wiki


Интранет-газета – основной инструмент коммуникаций

Готовится еженедельноВключает в себя статьи, интервью, новости, фото и видео-материалы, электронные опросы, обзоры, ссылки и т.п.Помогает донести информацию о любых измененияхУкрепляет корпоративную культуруФормирует знания о стратегии, целях, рынке, конкурентах, внутренней структуры, людях в компанииУдерживает сотрудников на корпоративном портале – основном инструменте компании


Интранет-газета


Интранет-газета: архив


Банк идей Необходим для стимулирования инноваций в компанийПомогает находить, сохранять и воплощать лучшие идеи

Методология включает в себя:Экспертов, отвечающих за направления, рассматривающих и оценивающих идеиИнформационную систему, включающую базу данных идей, систему классификации данных, систему алертовМенеджера системыЗаказчиков идейАвторов идейСистему мотивации (фришки)Регулярные встречи для оценки лучших идей и определения приоритетовСвязь с системой управления проектами компании


Банк идей


Фришки Внутренняя система дополнительной мотивации, нацеленная на стимулирование сотрудников к работе, отличной от основных обязанностей (предложение идей, помощь другим, самообучение, помощь в проведении корпоративных мероприятий и т.п.)Фришки – внутренняя «валюта» компании, на которую можно купить уникальный продукт – брендированные товары в магазине i-Free Фришки распределяются менеджерами систем, службой персонала и любым сотрудником компании


Фришки


Фришки: магазин


Система отчетности и обратной связи

Система, помогающая сохранить планы сотрудника, отчитаться за работу по итогам месяца, получить обратную связь и комментарии от всех, с кем он был связан в рамках процессаДля каждого отчета определяется свой уникальный маршрут в рамках связей «Начальник»- «Подчиненный», «Заказчик-Поставщик», «Менеджер проекта»- «Участник проекта»Информационная система включает в себя процедуру согласования планов и отчетов, комментирования, оценки, распределения фришек, алертов, запроса дополнительной информации, утверждения отчетов


Индивидуальные отчеты


Знания для новых сотрудников

Раздел «Для новых сотрудников» на корпоративном портале i-Free помогает получить все основные знания, необходимые при приходе на работу:

Ключевые сотрудники компанииМатериалы с корпоративных семинаров, включая видеоДанные о рынке и конкурентахИсторию компанииСтратегию компанииПравила эффективной работы в компанииCommunication Policy компании

Полученные знания закрепляются на минисеминарах для новых сотрудниковНовые сотрудники закрепляются за «экспертами» из ключевых областей необходимых им знаний


Для новых сотрудников


Корпоративный портал


Темы на семинары

• Способы управления личными знаниями• Как работает мозг – усваивание

информации• Техники формального управления личными

знаниями• Принятие решений – как определить

единственно верное решение


Спасибо за внимание!

11. Управление знаниями 03

Documents

Transcript of 11. Управление знаниями 03