100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查總體分析

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100 年 3 月份CSI 神秘客電話服務稽核調查

總體分析


星級等別星級等別五星級 91分以上 ★★★★★

四星級 81-90分 ★★★★

三星級 71-80分 ★★★

二星級 61-70分 ★★

一星級 55-60分 ★

無星等 54分以下 - - -


彰化縣衛生局 - 各科室電話稽核報告


各科室各科室 -- 電話滿意度星級電話滿意度星級 && 名次名次單位滿意度名次藥政科 93.33 ★★★★★ 1

總機 92.31 ★★★★★ 2

食品衛生科 84.62 ★★★★ 3

醫政科 81.25 ★★★★ 4

衛生稽查科 76.92 ★★★ 5

保健科 75.00 ★★★ 6

企劃資訊科 75.00 ★★★ 6

疾病管制科 69.23 ★★ 8

長期照護中心 69.23 ★★ 8

會計室 66.67 ★★ 10

人事室 62.50 ★★ 11

檢驗科 58.33 ★ 12

心理衛生中心 53.33 無 13

行政科 43.75 無 14

平均 69.57 ★★ ---


各科室各科室 -- 電話滿意度列表電話滿意度列表

( 代表低於平均；代表最高分；代表最低分 )


需加強項：結束通話 (55.56%)需加強項：結束通話 (55.56%)

各科室各科室 -- 服務構面分析圖服務構面分析圖

平均69.57 %


各科室各科室 -- 歷史成績比較表歷史成績比較表單位 100.03-

滿意度排名

100.03&99.09 差

異99.09-滿意度

99.04-滿意度

98.09-滿意度

98.04-滿意度

97.09-滿意度

總

機 92.31% 2 -7.69% 100% 41.67% 66.67% 50.00% 53.85%

醫政

科 81.25% 4 0.00% 81.25% 76.92% 61.54% 76.92% 68.75%

心理衛生中心

53.33% 13 -20.01% 66.67% 50.00% 69.23% 84.62% 60.00%

藥政科 93.33% 1 60.00% 58.33% 66.67% 62.50% 46.67% 42.86%

食品衛生科 84.62% 3 57.14% 53.85% 40.00% 57.14% 33.33% 41.67%

衛生稽查科 76.92% 5 -2.10% 78.57% 64.29% 50.00% 61.54% 41.67%

保健科 75.00% 6 28.58% 58.33% 68.75% 61.54% 76.92% 53.85%

疾病管制科 69.23% 8 -10.00% 76.92% 75.00% 53.85% 66.67% 61.54%

檢驗科 58.33% 12 -24.17% 76.92% 53.85% 78.57% 50.00% 53.85%

企劃資訊科 75.00% 6 -2.50% 76.92% 71.43% 57.14% 62.50% 53.33%

行政科 43.75% 14 -24.16% 61.54% 58.33% 53.33% 66.67% 50.00%

人事室 62.50% 11 0.00% 62.50% 93.75% 61.54% 84.62% 41.67%

會計室 66.67% 10 -16.66% 80.00% 53.85% 57.14% 46.67% 26.67%

長期照護中心 69.23% 8 -14.79% 81.25% 58.33% 66.67% 75.00% 41.67%

平均滿意度 69.57% --- -3.35% 71.98% 63.77% 61.19% 61.22% 49.78%


各科室各科室 -- 未做到比例比較表未做到比例比較表

服務構面

題號題目總

機醫政科

心理衛生中心

藥政科

食品衛生科

衛生稽查科

保健科

疾病管制科

檢驗科

企劃資訊科

行政科

人事室

會計室

政風室

長期照護中心

未做到比例

通話中 7

接話人員能用「您」稱呼對方 O X X O X X X X O X X X X X X

80.00%

結束通話

12通話結束前，接話人員能再次詢問顧客需求或是否瞭解等問題

O O X X O O O O X X X X X X X60.00

%

14接話人員能讓來電顧客先掛電話 O X O O X O O X X X X O X X X

60.00%

轉接15

轉接電話時告知來電者轉接的電話分機號碼或單位 -- X X O -- -- -- -- -- X O X -- -- -- 66.67%

17轉接時，再接聽人人員能報上單位、姓名、及問候用語

-- O X -- -- -- -- -- -- -- X O -- -- -- 50.00%


彰化縣衛生所 -27所電話稽核報告


衛生所衛生所 -- 電話滿意度星級電話滿意度星級 && 名次名次單位總體滿意度名次單位總體滿意度名次伸港鄉衛生所 84.62 ★★★★ 1 竹塘鄉衛生所 54.55 ★ 15

永靖鄉衛生所 81.25 ★★★★ 2 和美鎮衛生所 54.55 ★ 15

鹿港鎮衛生所 75.00 ★★★ 3 埔心鄉衛生所 53.33 無星等 17

福興鄉衛生所 75.00 ★★★ 3 線西鄉衛生所 50.00 無星等 18

北斗鎮衛生所 75.00 ★★★ 3 埔鹽鄉衛生所 50.00 無星等 18

花壇鄉衛生所 75.00 ★★★ 3 芳苑鄉衛生所 46.67 無星等 20

大城鄉衛生所 66.67 ★★ 7 埤頭鄉衛生所 45.45 無星等 21

大村鄉衛生所 66.67 ★★ 7 南西北衛生所 45.45 無星等 21

東區衛生所 66.67 ★★ 7 二林鎮衛生所 45.45 無星等 21

溪州鄉衛生所 66.67 ★★ 7 社頭鄉衛生所 45.45 無星等 21

田中鎮衛生所 58.33 ★ 11 田尾鄉衛生所 41.67 無星等 25

芬園鄉衛生所 58.33 ★ 11 二水鄉衛生所 36.36 無星等 26

溪湖鎮衛生所 58.33 ★ 11 秀水鄉衛生所 33.33 無星等 27

員林鎮衛生所 57.14 ★ 14 分項滿意度 58.26 ★ ---


衛生所衛生所 -- 電話滿意度列表電話滿意度列表

( 代表低於平均；代表最高分；代表最低分 )


衛生所衛生所 -- 服務構面分析圖服務構面分析圖


平均58.26 %


衛生所衛生所 -- 歷史成績比較表歷史成績比較表單位 100.03- 滿意度排名 100.03 &99.09 差異 99.09- 滿意度 99.04- 滿意

度98.09- 滿意

度98.04- 滿意

度97.09- 滿意

度大城鄉衛生所 66.67% 7 -18.52% 81.82% 27.27% 54.55% 45.45% 35.71%線西鄉衛生所 50.00% 18 -25.00% 66.67% 58.33% 57.14% 72.73% 45.45%鹿港鎮衛生所 75.00% 3 -25.00% 100.00% 58.33% 53.85% 57.14% 27.27%埔鹽鄉衛生所 50.00% 18 0.00% 50.00% 50.00% 50.00% 60.00% 50.00%埔心鄉衛生所 53.33% 17 -28.89% 75.00% 36.36% 36.36% 25.00% 45.45%埤頭鄉衛生所 45.45% 21 -45.46% 83.33% 36.36% 73.33% 54.55% 63.64%大村鄉衛生所 66.67% 7 -19.99% 83.33% 27.27% 27.27% 63.64% 36.36%東區衛生所 66.67% 7 -15.15% 78.57% 58.33% 50.00% 64.29% 75.00%南西北區衛生所 45.45% 21 -31.83% 66.67% 75.00% 35.71% 63.64% 63.64%二林鎮衛生所 45.45% 21 0.00% 45.45% 63.64% 81.82% 63.64% 63.64%竹塘鄉衛生所 54.55% 15 20.02% 45.45% 36.36% 41.67% 83.33% 83.33%秀水鄉衛生所 33.33% 27 -56.67% 76.92% 83.33% 35.71% 36.36% 36.36%田中鎮衛生所 58.33% 11 -15.74% 69.23% 53.85% 50.00% 84.62% 66.67%員林鎮衛生所 57.14% 14 14.28% 50.00% 66.67% 58.33% 41.67% 66.67%福興鄉衛生所 75.00% 3 0.00% 75.00% 45.45% 54.55% 54.55% 63.64%永靖鄉衛生所 81.25% 2 5.63% 76.92% 50.00% 33.33% 69.23% 58.33%和美鎮衛生所 54.55% 15 -27.27% 75.00% 50.00% 45.45% 63.64% 57.14%芬園鄉衛生所 58.33% 11 -22.23% 75.00% 58.33% 45.45% 63.64% 33.33%溪湖鎮衛生所 58.33% 11 0.00% 58.33% 45.45% 36.36% 63.64% 36.36%北斗鎮衛生所 75.00% 3 37.49% 54.55% 58.33% 75.00% 58.33% 58.33%田尾鄉衛生所 41.67% 25 -39.81% 69.23% 54.55% 54.55% 83.33% 36.36%社頭鄉衛生所 45.45% 21 -31.83% 66.67% 46.67% 45.45% 45.45% 36.36%二水鄉衛生所 36.36% 26 -50.42% 73.33% 75.00% 33.33% 33.33% 33.33%伸港鄉衛生所 84.62% 1 22.23% 69.23% 58.33% 83.33% 50.00% 63.64%花壇鄉衛生所 75.00% 3 5.00% 71.43% 58.33% 57.14% 63.64% 54.55%芳苑鄉衛生所 46.67% 20 -44.85% 84.62% 66.67% 36.36% 66.67% 40.00%溪洲鄉衛生所 66.67% 7 -3.70% 69.23% 91.67% 54.55% 36.36% 36.36%平均滿意度 58.26% --- -17.20% 70.36% 55.45% 50.62% 58.31% 50.62%


衛生所衛生所 -- 未做到比例比較表未做到比例比較表 (( 一一 ))

服務構面

題號題目

大城鄉衛生所

線西鄉衛生所

鹿港鎮衛生所

埔鹽鄉衛生所

埔心鄉衛生所

埤頭鄉衛生所

大村鄉衛生所

東區衛生所

南西北衛生所

二林鎮衛生所

竹塘鄉衛生所

秀水鄉衛生所

田中鎮衛生所

員林鎮衛生所

接話問候 5 接話人員請問來電者姓氏或姓名 O O O X X X O X X X X X X O

接話問候

7 接話人員能用「您」稱呼對方 X X X O X X X O X X O X O X

11 接話人員重複顧客重點問題內容 O O O X X X O X O X O X X X

服務構面

題號題目

福興鄉衛生所

永靖鄉衛生所

和美鎮衛生所

芬園鄉衛生所

溪湖鎮衛生所

北斗鎮衛生所

田尾鄉衛生所

社頭鄉衛生所

二水鄉衛生所

伸港鄉衛生所

花壇鄉衛生所

芳苑鄉衛生所

溪州鄉衛生所

未做到比例

接話問候 5 接話人員請問來電者姓氏或姓名 O O X O X O X X X O X X O

59.26%

接話問候

7 接話人員能用「您」稱呼對方 X X O O X X X O X O O X X66.67

%

11 接話人員重複顧客重點問題內容 O X X X O O O X X O O O X51.85

%


衛生所衛生所 -- 未做到比例比較表未做到比例比較表 (( 二二 ))服務構面

題號題目

大城鄉衛生所

線西鄉衛生所

鹿港鎮衛生所

埔鹽鄉衛生所

埔心鄉衛生所

埤頭鄉衛生所

大村鄉衛生所

東區衛生所

南西北衛生所

二林鎮衛生所

竹塘鄉衛生所

秀水鄉衛生所

田中鎮衛生所

員林鎮衛生所

結束通話

12通話結束前，接話人員能再次詢問顧客需求或是否瞭解等問題 O X X X X X X X X X X X X X

14 接話人員能讓來電顧客先掛電話 X X X X X X X X X X X X X X

轉接15

轉接電話時告知來電者，轉接的電話分機號碼或單位 -- -- -- -- O -- -- -- -- -- -- X -- --

17轉接時，再接聽人人員能報上單位、姓名、及問候用語 -- -- -- -- O -- -- -- -- -- -- X -- --

服務構面

題號題目

福興鄉衛生所

永靖鄉衛生所

和美鎮衛生所

芬園鄉衛生所

溪湖鎮衛生所

北斗鎮衛生所

田尾鄉衛生所

社頭鄉衛生所

二水鄉衛生所

伸港鄉衛生所

花壇鄉衛生所

芳苑鄉衛生所

溪州鄉衛生所

未做到比例

結束通話

12通話結束前，接話人員能再次詢問顧客需求或是否瞭解等問題 X X X X X X X X X X X X X 96.30%

14 接話人員能讓來電顧客先掛電話 X O X X X X X X X X X X X 96.30%

轉接15

轉接電話時告知來電者，轉接的電話分機號碼或單位 -- O -- -- -- -- -- -- -- -- -- X -- 50.00%

17轉接時，再接聽人人員能報上單位、姓名、及問候用語 -- O -- -- -- -- -- -- -- -- -- X -- 50.00%


彰化縣衛生局暨衛生所電話稽核報告


衛生局暨衛生所衛生局暨衛生所 -- 電話滿意度星級電話滿意度星級 &&名次名次

單　位滿意度名次藥政科 93.33 1

總機 92.31 2

食品衛生科 84.62 3

伸港鄉衛生所 84.62 3

醫政科 81.25 5

永靖鄉衛生所 81.25 5

衛生稽查科 76.92 7

保健科 75.00 8

鹿港鎮衛生所 75.00 8

福興鄉衛生所 75.00 8

北斗鎮衛生所 75.00 8

花壇鄉衛生所 75.00 8

企劃資訊科 75.00 8

疾病管制科 69.23 14

單　位滿意度名次長期照護中心 69.23 14

會計室 66.67 16

大城鄉衛生所 66.67 16

大村鄉衛生所 66.67 16

東區衛生所 66.67 16

溪州鄉衛生所 66.67 16

人事室 62.50 21

檢驗科 58.33 22

田中鎮衛生所 58.33 22

芬園鄉衛生所 58.33 22

溪湖鎮衛生所 58.33 22

員林鎮衛生所 57.14 26

竹塘鄉衛生所 54.55 27

和美鎮衛生所 54.55 27

單　位滿意度名次埔心鄉衛生所 53.33 29

心理衛生中心 53.33 29

線西鄉衛生所 50.00 31

埔鹽鄉衛生所 50.00 31

芳苑鄉衛生所 46.67 33

埤頭鄉衛生所 45.45 34

南西北區衛生所 45.45 34

二林鎮衛生所 45.45 34

社頭鄉衛生所 45.45 34

行政科 43.75 38

田尾鄉衛生所 41.67 39

二水鄉衛生所 36.36 40

秀水鄉衛生所 33.33 41

平均 62.59% ---


衛生局暨衛生所衛生局暨衛生所 -- 服務構面比較分析圖服務構面比較分析圖


優優優

優優

系統語音接話通話中結束通話轉接總平均

各科室平均 100% 74.07% 69.33% 55.56% 64.71% 69.57%

各衛生所平均 100% 71.58% 68.15% 20.99% 68.75% 58.26%

總平均 100% 72.48% 68.57% 33.33% 66.67% 62.59%


衛生局暨衛生所衛生局暨衛生所 -- 服務構面之歷史分析服務構面之歷史分析衛生局暨衛生所衛生局暨衛生所 -- 服務構面之歷史分析服務構面之歷史分析

系統語音接話通話中結束通話轉接總平均2011.03 100% 72.48% 68.57% 33.33% 66.67% 62.59%2010.09 100% 83.33% 67.14% 53.17% 89.29% 70.98%2010.04 100% 70.47% 53.33% 46.03% 65.22% 58.71%2009.09 100% 62.79% 51.85% 33.33% 52.94% 50.62%2009.04 100% 55.63% 68.89% 43.70% 50.00% 59.57%2008.09 95.83% 42.45% 62.27% 28.03% 58.82% 50.27%

進步


彰化縣衛生局暨衛生所彰化縣衛生局暨衛生所100100 年年 33 月份月份

電話稽核建議事項電話稽核建議事項


接話流程建議接話流程建議1 、電話鈴聲響起應在 3 聲內 (8秒內 ) 接起為適宜，避免讓來電

者等候太久。 2 、電話接通時應說出「 XX單位，您好，我是 XXX，很高興為您服務」，相信人員已逐漸養成習慣，未達到的單位應巡視桌上是否有”提醒小標語”。

3 、詢問來電者姓氏，此部分是在”接話問候”此服務構面，表現較差的一環，建議人員應養成於通話後能禮貌地詢問民眾的姓氏的習慣，並且加以稱呼，不僅是拉近彼此的距離，亦是加深服務人員對於此通電話的印象。


通話中流程建議通話中流程建議1 、建議人員於通話過程中，應當持續用「您」來稱呼對方，或是得知

來電者姓氏後，可用 XX先生 / 小姐來稱呼來電者，且使用”您”稱呼民眾，也能使人員的音調上揚，建議應盡快養成習慣。

2 、服務人員若能試著面帶微笑地說話，那麼必然能讓對方感受到和悅及上揚的音調，也能感受到服務人員的熱忱與親切，如能在電話旁邊放置鏡子，讓人員隨時能注意是否記得微笑與民眾互動。3 、在民眾說明完詢問的事項或問題後，服務人員應當針對民眾詢問的重點內容再複述確認一遍，目的是用以確認人員所接收到的訊息及內容的理解與民眾是一致的，避免給予民眾錯誤的資訊而浪費彼此的時間，一來會使得民眾失去耐心，亦會讓民眾感覺服務人員是否非專業或用心程度不夠。


結束通話流程建議結束通話流程建議1 、於整段服務欲結束前，人員應當向民眾確認是否了解本次的服務說明，以及是否還有其他的需要，提供一次性完整的服務。2 、有部分衛生所與民眾互動完畢後，立即將電話掛上，容易讓民眾感覺不受到尊重，建議服務結束時能致上結束問候用語，如：再見…等。如能盡快製作流程表放置電話旁，使同仁能有標準可依循，以確保同仁皆能將標準完全呈現，讓同仁養成習慣。3 、結束通話時能心中默數等待 3 秒，確認民眾已掛上電話，再將電話掛上，一方面不會讓顧客聽到我們掛電話的聲音

，另一方面是對顧客的尊重。


轉接流程建議轉接流程建議1 、接話人員轉接時，主動告知民眾轉接的分機號碼，以防止電話斷訊時，民眾能直接撥打該分機號碼，避免等待的時間，一方面也能告知民眾將由哪個單位人員為他服務。2 、轉接或協助查詢時，勿讓民眾等待超過 30秒，若無法及時得到相關資訊，可請民眾留下資料，等查詢後再予以回覆。 3 、每一位服務人員，於接起電話時，都必須先能完整的報

上單位和簡單的自我介紹，並且問候來電者，除能讓來電

者知道此次撥打的電話為正確的單位外，亦能讓來電者對

於目前的服務人員留下良好的第一印象。

1 、接話人員轉接時，主動告知民眾轉接的分機號碼，以防止電話斷訊時，民眾能直接撥打該分機號碼，避免等待的時間，一方面也能告知民眾將由哪個單位人員為他服務。2 、轉接或協助查詢時，勿讓民眾等待超過 30秒，若無法及時得到相關資訊，可請民眾留下資料，等查詢後再予以回覆。 3 、每一位服務人員，於接起電話時，都必須先能完整的報

上單位和簡單的自我介紹，並且問候來電者，除能讓來電

者知道此次撥打的電話為正確的單位外，亦能讓來電者對

於目前的服務人員留下良好的第一印象。


1 、彰化縣衛生局暨彰化縣衛生所六次 (97年 9 月至 100年 3月 ) 評核滿意度依序為：

第一次： 50.27%(97年 9 月 ) 第二次： 59.57%(98年 4月 )

第三次： 50.62%(98年 9 月 ) 第四次： 58.71%(99年 4月 )

第五次： 70.98%(99年 9 月 ) 第六次： 62.59%(100年3 月 )

2 、本月衛生局暨衛生所電話稽核較上期 (99年 9 月 ) 退步11.82%

本月衛生局各科室電話稽核較上期 (99年 9 月 ) 退步3.35%

本月衛生所電話稽核較上期 (99年 9 月 ) 退步 17.20%

3 、各單位主管應針對缺失擬訂改善計畫，並加強要求同仁盡快養成習慣，且大家也能互相提醒，加速習慣的養成。

整體建議整體建議


4 、電話畢竟是生冷的溝通器具，要如何讓來電者感受到人員的熱忱，則是需要透過聲音來傳達，以及更細微的服務互動，例如：面帶微笑地說話，那麼必然能讓對方感受到和悅及上揚的音調。

5 、建議同仁可於話機旁註記來電接聽小標語，上方列明電話接聽詢問事項流程，以方便記憶，也可使用鏡子，讓同仁練習微笑。 6 、建議持續透過定期電話禮貌課程訓練，以及平時同仁之間

的相互練習，加深同仁接聽流程應對，養成良好電話接聽

習慣。


謝謝大家！感恩謝謝大家！感恩• 顧客服務管理師認證• BIM 行為形象 - 服務品質系統課程訓練• CSI Star 神秘客服務稽核星級調查評鑑• SGS & TUV國際服務品質流程制定輔導• 04-23178608 ； 0933-562728 • mail ： eric @ scsq.com.tw • http ： www.scsq.com.tw

100 年 3 月份 CSI 神秘客電話服務稽核調查總體分析

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