10 principes clés pour gérer son · Ou bad Buzz = phénomène de « bouche -à oreille »...
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10 principes clés pour gérer son
e-reputation
Fabien Guilleux & David Maugan
orientée Prospects et Performance
Agence en Prospection et Marketing Digital
[définition]
Toutes les informations présentes sur Internet, à propos d’unepersonne, d’une société, d’une marque, d’une association …
>> Tonalité : positive – neutre – négative
>> Toutes sources : moteurs de recherche, sites de news, réseaux sociaux…
[les usages ont évolué]
[ votre réputation = Votre bien le plus précieux ]
• 53% des prospects ou clients de TPE-PME déclarent avoir découvert l’entreprise via son site internet.
• 40% des dirigeants d’entreprise disent que leur site leur a permis d’accroître leur chiffre d’affaires
• 7 consommateurs sur 10 font confiance aux avis trouvés sur Internet, autant qu’aux recommandations faites par leur entourage.
• 5 consommateurs sur 10 choisissent une TPE/PME locale en fonction de son e-réputation.
Source : IFOP / Agence Reputation VIP
[ 10 principes clés ]
1 > Auditer votre e-réputation
2 > Définir une stratégie de présence web
3 > Avoir une stratégie éditoriale et de contenus
4 > Donner la parole
5 > Les moteurs de recherche au cœur de votre réputation
6 > Penser au référencement local
7 > Organiser et structurer votre veille
8 > Communiquer, partager, converser
9 > Anticiper les crises
10 > Relations influenceurs
[ Principe 1 ] > auditer votre e-réputation
Toutes les sources web >
Acteurs : clients, salariés, concurrents, influenceurs, journalistes…
Tonalité : positive, neutre, négative
Des outils gratuits (et payants) pour réaliser votre audit
=> Synthétiser, analyser et mettre en place une stratégie et des actions
[ Principe 1 ] > auditer votre e-réputation
[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web
Buts : prenez la main !
1 > Mettre en place une stratégie gérable pour vos ressources humaines et financières
2 > s’engager durablement
[Indispensable] : un chef de projet en charge de cette mission
[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web
> Définir des objectifs clairs
[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web
> Définir vos cibles et personas
« mettez-vous dans la peau de vos clients ! »
=> Qui sont-ils ? Que font-ils sur le web ?
[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web
> Créer votre écosystème web et vos présences + leviers pour trafic= Démarrer modeste pour apprendre et gérer !
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[ Principe 2 ] > définir une stratégie de présence web
> Organiser / Planifier / DiffuserExemple pour les réseaux sociaux :
- calendrier mensuel des publications
[ Principe 3 ] > Stratégie éditoriale et contenus
> Stratégie éditoriale > Le Web n’est que contenu !
Qu’allez-vous dire ? / Comment allez-vous le dire [Ton] ? / Avec quels supports ?
Soyez créatifs !
PERSONNALISEZ !
[ Principe 3 ] > Stratégie éditoriale et de contenus
> Exemple avec Interflora
=> Humoristique – Emotionnel - Relationnel
[ Principe 4 ] > Donner la parole à …
> Vos collaborateurs, acteurs de votre e-réputation, en tant qu’experts, salariés…
sensibiliser l’interne et poser des limites (« charte »).
> Vos fans ou abonnés de vos comptes sociaux
> Vos clients : avis, recommandations …= des ambassadeurs
> Vos partenaires et fournisseurs
> Journalistes – relations presse…
> Influenceurs …
[ Principe 5 ] > Les moteurs au cœur de votre réputation
= la clé d’entrée du web : 92% des français utilisent Google comme moteur de recherche
[ Principe 5 ] > Les moteurs au cœur de votre réputation
1er reflexe d’un prospect, candidat, visiteur… « On googlise ! »
[ Principe 5 ] > Les moteurs au cœur de votre réputation
Recommandations :
- mettre en place une stratégie d’optimisation de votre référencement naturel
=> générer du trafic sur votre site et des conversions
=> faire en sorte que d’éventuelles « traces » négatives ne soient pas sur la
première page (90% des clics des internautes se concentrent sur la 1ère page)
= occupez les premières positions, à minima, sur votre nom de marque
Si soucis > échanger avec vos détracteurs ou faire « descendre » les résultats de
recherche au-delà de la première page …
[ Principe 6 ] > Penser référencement local
66% des recherches locales entrainent (ou pas) une visite dans le point de vente sous 24h*.
* Source : étude réalisée par Cospirit Médiatrack
[ Principe 6 ] > Penser référencement local
[ Principe 6 ] > Penser référencement local
Par marché
[ Principe 7 ] > Organiser votre veille
> Périmètre de veille : votre marque, vos produits, dirigeants, vos concurrents…
> Sources de la veille : moteurs de recherche, réseaux sociaux, sites éditoriaux …
> Outils de la veille :
- Les gratuits : Google Alertes, notify, facebook search…
- Les payants : alerti, tallwalker, mention, visibrain; linkfluence…
=> classer et organiser les informations récoltées : avis, tonalité …
> Ressources / Process et réactions
[ Principe 8 ] > Communiquer, converser, partager
Nous sommes passés de la communication à la conversation…
[ Principe 8 ] > Communiquer, converser, partager
Nos recommandations pour gérer vos avis et commentaires :
- Réagir rapidement aux questions, avis positifs et négatifs, et être accessible !
- Restez courtois, positif et dans la recherche de solutions.
- Si échanges négatifs, proposer un échange oral, direct ou par messagerie privée.
= faire face et ne pas les ignorer !
- Demander à modifier l’avis lorsque l’insatisfaction est levée.
- Solliciter des avis positifs de vos cibles, clients et partenaires.
[ Principe 8 ] > Communiquer, converser, partager
Nos recommandations pour gérer vos avis et commentaires :
> Avoir une ou des ressources en interne, créatives, disponibles et qui suivent
les avis et commentaires déposés au fil de l’eau
> Gagner du temps pour vous et vos collaborateurs : archiver les avis /
commentaires + réponses faites
> Proposer une plateforme d’avis sur votre site
=> Etre en veille = savoir pour réagir !
[ Principe 9 ] > Anticiper les crises
Ou bad Buzz = phénomène de « bouche-à-oreille » négatif sui s’amplifie sur le web :
- Client insatisfait
- Erreur ou maladresse de la société > la Redoute – Lactalis …
- Événement extérieur lié à votre entreprise > L214…
- Mauvaise gestion de vos comptes sociaux
- Vos concurrents…
Mieux vaut prévenir que guérir !
Soigner vos communautés – Veille quotidienne – Créer une cellule de crise
[ Principe 9 ] > En cas de crise
- Evaluer TRES rapidement la menace, le risque : la nature, l’origine, la tonalité …
- Répondre de façon réfléchie
- Excusez-vous !
- Communiquer sur les solutions apportées
=> « il n’y a pas de problème, que des solutions »
- Ne supprimez rien, assumez !
[ Principe 10 ] > Relations influenceurs
> Un influenceur = une personne active sur les réseaux sociaux qui, par son statut, sa position ou son exposition médiatique, est capable d'être un relais d'opinion pour votre marque.
> Le marketing d’influence pour :
• Développer Notoriété de la marque
• Doper la valeur d’une entreprise par un tiers reconnu
• Faire la promotion d’un nouveau produit
• Engager l’audience auprès de la marque
• Récolter des avis consommateurs
• Augmenter la visibilité d’un événement
[ Principe 10 ] > Relations influenceurs
> Exemple Famileo
Objet : 3 influenceurs #maman avec 70 000 abonnés min./ influenceur
Action : test « services » Famileo pendant 4 semaines avec leurs familles
Objectifs : partage d’expériences avec leurs communautés
[ Principe 10 ] > Relations influenceurs
Résultats :
Merci !
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