1 Taller de Marketing Como comunicarnos, brindar servicio y fidelizar a los asociados Lic. Gabriel...
-
Upload
raquel-castellanos-chavez -
Category
Documents
-
view
213 -
download
0
Transcript of 1 Taller de Marketing Como comunicarnos, brindar servicio y fidelizar a los asociados Lic. Gabriel...
1
Taller de Marketing
Como comunicarnos, brindar servicio y fidelizar a los asociados
Lic. Gabriel M. Leonelli
22
““El problema no es cómo encontrar El problema no es cómo encontrar ideas innovadoras, sino cómo ideas innovadoras, sino cómo
eliminar las viejas”eliminar las viejas”
33
No se debe entender en el sentido antiguo de “vender”, sino en el sentido moderno de
Satisfacer las necesidades
Es la ciencia cuya razón de ser es satisfacer las necesidades de los cuatro integrantes del Sistema Empresa:
¿Qué es el Marketing?¿Qué es el Marketing?
* Clientes* Recursos Humanos de la organización* Proveedores* Accionistas o Dueños del Capital
44
Intercambio, transacciones y relaciones
Necesidades, anhelos y demandas
ProductosMercado
Valor y satisfacción
Conceptos centrales de la mercadotecnia
Una necesidad humana es aquella condición en que se percibe una carencia.Cuando el poder adquisitivo respalda los deseos, éstos pasan a ser demandas.
Un producto es todo aquello que se ofrece en una mercado con objeto de satisfacer una necesidad o un anhelo (Bienes materiales o servicios).
Los consumidores deciden comprar basándose en la percepción que tienen del valor de un producto.
Acto mediante el cual se obtiene un objeto deseado, perteneciente a otra persona, ofreciéndole algo a cambio.
Un mercado consta de las personas que compran o que podrían comprar un producto.
55
1% Porque se mueren
Porque se mudan a otra parte 3%
Porque se hacen amigos de otros 9%
Por la mala calidad de los productos servicios14%
Por la indiferencia y la mala atención del personal 68%
¿Porqué se pierden los clientes?
Fuente: Datos empresas de consumo EEUU año 2001
66
Expectativas de vida Expectativa Época
18 años40.000 AC
25 añosRomanos
50 años1900
72 años1992
+ de 100 años2020
¿Qué perdemoscuando se nosva un SOCIO?
La posibilidad de generar
relaciones de por vida
Nuestros socios
77
Ex socios
Socios actuales
Conocidos de sus socios
Socios de otros
Cualquiera
¿Quiénes podrían ser sus socios?
8
Año 2004Año 2004
4040
1010
2020
3030
Clase alta
Clase media
Clase mediaempobrecida
Clase baja
$3.060$3.060
$1.325$1.325
$740$740
* EPH 1T’06 ajustado - ** FIDE (Ajustado por inflación) - *** Línea de pobreza – Indec Junio ‘06
Fuente: CRR, en base al Indec, AAM y Fide
Año 2006Año 2006
Clase alta
Clase media típica
Clase media recuperada
Clase baja
Clase top
Clase media en recuperación
4040
2020
55
55
1515
1515
$8.000 *$8.000 *
$5.500 *$5.500 *
$940 $940
$1.340 $1.340
$2.600 *$2.600 *
Línea de pobreza ***Línea de pobreza ***$857$857
Canasta Típica Canasta Típica de clase media **de clase media **
$1.850$1.850
Target Markets
9
Clase social real versus percibida
Target Markets
3333
5555
55
55
2020
3030
4040 1212
RealReal PercibidaPercibidaClase SocialClase Social
Alta superior
Alta inferior
Media
Media empobrecida
Baja
1010
El momento de la verdad
En MKT llamamos que el socio / cliente, toma contacto con la verdad, cuando esta frente a la organización, solicitando el servicio que fue comunicado, a través de un volante, una publicación, etc.
Ese momento puede ser exitoso o un fracaso, dependiendo de esta primera experiencia.
La falta de capacitación, la despersonalización, y la falta de objetivos son factores críticos en la atención personalizada que requieren nuestros socios.
1111
• Para conocer a nuestros socios, saber cómo tratarlos y cubrir sus necesidades, debemos tener conocimiento humano.
¿Cómo se adquiere ?
• Condición principal, tener interés por la persona
• Observando comportamientos
• Crear y utilizar posibilidades de control
• Mostrar predisposición
• Saber escuchar
Conocimiento Humano
1212
Las mentes son limitadas
La mente del consumidor
La gente no puede manejar las montañas de información que se generan hoy.
Las mentes no cambian
Las mentes odian la confusión
Las mentes son inseguras
La sobre-simplificación, es la única manera de evitar las sobre-comunicación.
Las personas tienden a ser emocionales, no racionales.
Una vez que los socios se hacen a una idea, se acabó la discusión.
1313
Nuestro desafío es asesorar
Atendiendo los reclamos
Tratando las resistencias
Venciendo objeciones
Presentando beneficios
Detectando necesidades
Con personal motivado
Orientándonos hacia el servicio
Conociendo al socio
Conociendo los productos y servicios
¿De qué manera?
1414
• El Teléfono es uno de los responsables de la mayoría de los contactos con potenciales socios, o lo que es más importante de mantenerlos, es por eso que tenemos que lograr una optima utilización de esta herramienta, creando un estilo propio para contestar las llamadas.
• A cualquier persona le sienta mal que su llamada pase de una extensión a otra, que no le contesten, o que lo hagan demasiado tarde.
La importancia de la atención telefónica
1515
Al contestar una llamada
• Aprenda el manejo del teléfono con anticipación, no practique con quien llame.
• Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible.
• En cada saludo utilice su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada.
• Absténgase de comer, beber, masticar chicle, mientras esté hablando. •Escuche atentamente y tome nota.
• No olvide utilizar el saludo apropiado (hasta las 13hs.: Buenos días, de 13 a 20 hs. Buenas tardes y desde las 20 hs.: Buenas noches)
Reglas de cortesía telefónica
1616
En caso de ser necesario dejar a un socio en espera:
Informe al socio el motivo por el cual va a ponerlo en espera.
No disponga del tiempo del socio: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde.
No deje en espera a un socio por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al socio.
Reglas de cortesía telefónica
1717
Reglas de cortesía telefónica
¿Hola? Buen día habla (..) ¿en qué le puedo ayudar?
¿De parte de quién?
¿Porqué?
Incorrecto Correcto
Un minuto le averiguo
Chau, hasta luego Hasta pronto y gracias por comunicarse
Aguárdeme por favor, voy a consultar
¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
¿Quién le va a hablar?
1818
Reglas de cortesía telefónica
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
¿Me entiende? ¿Me explico claramente?
No me corte No corte por favor
¿Espera o vuelve a llamar?
Incorrecto Correcto
Estoy averiguando
Espéreme
Estoy consultando para confirmar
Aguárdeme por favor
1919
Nuestra diferenciación es el servicio
SONRISA COMERCIAL
Parece no estar claro cual es el concepto de servicio que permite conseguir socios y mantenerlos.
Hay una gran tendencia a confundir servicio con amabilidad y gentileza o a considerarlo como una actitud superficial, digamos:
Servicio
Calidad de servicio
Personal capacitado para ser servicial
Si bien muchos hablan hoy de :
2020
ExpectativasExpectativas
SonrisaSonrisa
AyudaAyuda
EscucharEscuchar
RespetoRespeto
TiempoTiempo
EmpatíaEmpatía
CierreCierre
SOCIOS SATISFECHOS
SOCIOS SATISFECHOS
ActitudActitud
Pautas de atención
2121
• Actitud
• Predisposición
• Saber escuchar
Los primeros pasos
2222
El objetivo final es
incrementar la cantidad de socios
leales, más que la de socios
satisfechos
Objetivo Final
2323
Fidelización
¿Cómo piensan nuestros socios de ¿Cómo piensan nuestros socios de nuestros Productos y Servicios?nuestros Productos y Servicios?
¿Conocemos el mercado ?¿Conocemos el mercado ?
¿Qué socios queremos fidelizar?¿Qué socios queremos fidelizar?
Para vender más, rentablementePara vender más, rentablementePara retener a los sociosPara retener a los sociosPara retener más a mis mejores sociosPara retener más a mis mejores sociosPara clonar a los mejores sociosPara clonar a los mejores socios
¿Para qué sirve la fidelización?¿Para qué sirve la fidelización?
2424
Hay tres clases de organizaciones:
Y aquellas que hacen que las cosas ocurranY aquellas que hacen que las cosas ocurran
Aquellas que esperan que las cosas ocurran
Aquellas que se sorprenden por lo que ha ocurrido
2525
LA GENTE COMPRA PRIMERO CONFIANZA Y LUEGO LOS SERVICIOS.
2626
SOCIOS
Medios de comunicación
CARTACARTA
TelemarketingTelemarketingLlamadas Inbound y Llamadas Inbound y
outboundoutbound
E-mailE-mail
FAXFAX
Vía Vía PúblicaPública
Página Página WebWeb
Material Material POPPOP
AvisosAvisosMedios EspMedios Esp
Avisos Avisos Medios Medios MasivosMasivos
2727
La importancia de la información
Computadoras Minicomputadoras personales
Fines de los 80’
Década 80’
Sistemas de Gestión de Información
Década 90’
Procesamiento de datos
Information Technology (IT)
Actualmente Web Los dispositivos Teléfonos móviles Correo electrónico E-commerce
Business Technology
Una expresión que trasmite ampliamente la importancia de la tecnología en las organizaciones, de cara a tener mejores procesos, bajar el costo de operaciones, y comunicarnos más eficientemente con nuestros socios.
Procesos necesarios para seguir el negocio
2828
¿Cómo podemos comenzar?
2929
Marketing Plan
Colaborar en el análisis de la situación de la Mutual
Identificar y describir el FODA
Identificar los factores de potencialidad
Enunciar objetivos, estrategias y cursos de acción
Identificar los actores y sus responsabilidades
Formalizar los programas específicos, su seguimiento y cumplimiento
¿Para qué sirve un Plan de Marketing?
3030
Marketing Plan
Escenario
Marketing Plan
Análisis de situación Análisis de Mercado
Sector Empresa Competencia Clientes Consumidores
Análisis FODA
Objetivos
Estrategias
Tácticas
Programas
Presupuesto
Control
Análisis FODAAnálisis FODA
3131
FODA
FORTALEZASFORTALEZAS
¿Qué es el Análisis FODA ?¿Qué es el Análisis FODA ?
OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES
AMENAZASAMENAZASDEBILIDADESDEBILIDADES
Los recursos y las destrezas que ha adquirido la Mutual; aquello en lo que tiene una posición más consistente que la competencia.
Variables que ponen a prueba la supervivencia de la Mutual y que, reconocidas a tiempo, pueden esquivarse o ser convertidas en oportunidades.
Variables que están a la vista de todos pero que, si no son reconocidas a tiempo, significan la pérdida de una ventaja competitiva.
Aquellos factores en los que la Mutual se encuentra en una posición desfavorable respecto de sus competidores.
Son internas de la organización y por lo tanto se puede actuar sobre ellas con mayor facilidad
Variables controlables Variables no controlables
Las presenta el contexto y la mayor que se puede realizar es prevenirlas y actuar según la conveniencia
3232
FODA
FORTALEZASFORTALEZAS
EjemploEjemplo
OPORTUNIDADESOPORTUNIDADES
AMENAZASAMENAZASDEBILIDADESDEBILIDADES
FORTALEZASFORTALEZASCantidad de servicios
actuales
OPORTUNIDADESOPORTUNIDADESDesarrollo de nuevos
servicios
DEBILIDADESDEBILIDADESComunicación con los
socios
AMENAZASAMENAZASNuevos Players
3333
Realizar una encuesta de satisfacción de los servicios actuales, y de nuevos servicios entre asociados
Analizar la extensión de los servicios financieros
Estudiar modelos de servicios financieros que no dependan del código de descuento
Potenciar servicios vinculados al turismo, red de comercios, y otros no incluidos en la cuota
Revisar el costo/beneficio de los servicios incluidos en la cuota
Monitorear el nivel de utilización de los servicios actuales
De un correcto análisis FODA, pueden surgir los lineamientos estratégicos rectores para el corto plazo
FODA
3434
Trabajar en la implementación de un programa de comunicación efectiva, que no comprenda solo un medio gráfico, sino también la orientación de los recursos y su capacitación.
FODA Lineamiento estratégico
3535
Planning preliminar
Tarea Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4
Diseño paquete promocional
Selección de reparticiones y segmentos
Presupuesto de gastos y metas
Vinculación responsables reparticiones
Selección fuerza de promo - vendedoras
Selección proveedor 0-800 a resultado
Puesta en marcha
Ejecución del programa
Seguimiento
Tareas de la Alta Dirección de la Mutual
Tareas de la Mutual y proveedores seleccionados
Tareas de la Mutual
3636
Existen cosas que nunca se podrán volver atrás:
Una oportunidad perdida
Una flecha lanzada
Una palabra pronunciada
3737
Lecturas Complementarias
•Fundamentos de Mercadotecnia. Autor: Kotler, Philip. Ed. Prentice Hall.
•Marketing Estratégico. Autor: Wilensky, Alberto. Ed. Fondo de Cultura Económica.
3838
Lecturas Complementarias
•Descubra el Valor de su Cliente.Autor: Bradley, Marion Zimmer. Ed. Prentice Hall.
•El Efecto Lealtad. Autor: Reichheld, Frederick. Ed. Ariel.
•Escuchame! Soy tu Cliente. Autor: Willingham, Ron. Ed. Prentice Hall.
3939
MUCHAS GRACIAS!!!